Повышение качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат- Ученая степень
- кандидата экономических наук
- Автор
- Чвилёв, Денис Дмитриевич
- Место защиты
- Москва
- Год
- 2014
- Шифр ВАК РФ
- 08.00.05
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах"
На правах рукописи
п
ЧВИЛЁВ Денис Дмитриевич
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
4 ДЕК 7014
005556245
Москва-2014
005556245
Работа выполнена на кафедре менеджмента НОУ ВПО «Гуманитарно-экономический и технологический институт».
Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент
Шаров Владимир Александрович
Официальные оппоненты: Леонтьева Лидия Сергеевна
доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой Общего менеджмента и предпринимательства ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)»
Жуков Александр Петрович
кандидат экономических наук заместитель директора Института государственного управления и права, ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»
Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Российская академия
народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации» (Кафедра общего и стратегического менеджмента)
Защита состоится «23» декабря 2014 г. в 1?.00 на заседании диссертационного совета Д 222.020.01 по экономическим наукам при ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.
Автореферат разослан « // » ноября 2014 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук
1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
Актуальность направления исследования. Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах постоянно возникает в системе управления на различных уровнях ответственности. В настоящее время проделан достаточно большой и трудный путь по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг в различных сферах деятельности. Получила широкое распространение программа электронного правительства, постоянно расширяется перечень действующих многофункциональных центров, в которых заявитель может оформить заявку на получение практически любых услуг. Достаточно большая работа проделана по автоматизации взаимодействия различных органов власти между собой. Тем не менее, в настоящее время существует ряд важных проблем, решение которых может обеспечить дальнейшее повышение качества государственных и муниципальных услуг.
Прежде всего, основные направления развития системы государственного и муниципального управления сконцентрированы на расширении областей использования и глубины проникновения информационных и компьютерных технологий, сделаны попытки полностью автоматизировать процесс предоставления услуг и снизить влияние человеческого фактора. Тем не менее, даже в рамках проводимой реформы не выявлены приоритетные услуги, для которых наблюдается сложность процесса предоставления, и отсутствует система ранжирования услуг на основе объективных критериев сопоставления. Именно поэтому возникает задача разработки методов ранжирования услуг для выявления наиболее комплексных, требующих большого количества межведомственных контактов и обменов документами.
Также в настоящее время большое внимание уделяется интерфейсам взаимодействия органов власти и потребителей услуг, тогда как критический анализ цепочек создания ценности для потребителя не проводится. Максимальная глубина анализа цепочки заканчивается только на этапах непосредственного взаимодействия потребителя и органа власти в реальном или электронном формате. Поэтому требуется разработка или адаптация соответствующих технологий для внутреннего анализа цепочки создания ценности для потребителя и выявления шагов и этапов предоставления услуги, которые могут и должны быть изъяты из цепочки для повышения ее качества.
Дополнительным фактором повышения качества государственных и муниципальных услуг является стимулирование работников к использованию современных технологий, в том числе, технологий итерационного анализа процессов предоставления услуг для их постоянного развития и приведения в соответствие с требованиями развития технологий, причем не только информационных, но и социальных, экономических и
правовых. Для решения данной задачи в системы стимулирования необходимо вносить соответствующие изменения, направленные на создание таких условий труда, при которых каждый работник органа власти будет изменять свою деятельность не по принуждению, а по личным мотивам развития своей квалификации и материального благополучия.
Таким образом, научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является не только теоретически важной, но и практически востребованной в современных условиях реформирования системы государственного и муниципального управления. По нашему мнению, приоритетными направлениями повышения качества являются внедрение методов ранжирования и стандартизации комплексных услуг, подходы к анализу цепочки создания ценности для потребителя, а также изменения системы стимулирования для внедрения новых методов в практику работы органов власти.
Степень изученности научной проблемы. Исследование мегаполисов как среды предоставления государственных и муниципальных услуг является достаточно новым направлением в социально-экономическом анализе. В рамках данного направления можно выделить работы: Абалкина Л.И., Билыка М.С., Велихова JI.A., Воронина А.Г., Голованова В.И., Гринчеля Б.М., Дунаева О.Н., Епифанова В.А., Зотова В.Б., Ивантера В.В., Кочубея
A.Е., Лескина В.Н., Мельникова С.Б., Михайлова Е.Д., Поршнева А.Г., Рохчина В.Е., Сетдикова P.A., Успенского C.B., Широкова А.Н. Тем не менее, в большинстве работ мегаполис рассматривается в большей степени как социально-географическая среда реализации экономических отношений, при этом интенсивность взаимодействия органов власти и потребителей, а также теория потребительского выбора по критерию качества услуги не нашли достаточно подробного освещения.
Проблеме качества и стандартизации государственных и муниципальных услуг посвящены работы Батиной И.Н., Беляевой Д.Ю., Гусаровой М.В., Данилина A.B., Демидова А.Ю., Жигалова Д.В., Капарова С.Г., Карловской Е.А., Козлова Е.А., Котлячкова О.В., Кузьмина В.В., Нестерова A.B., Семенихина В.В., Сибринина Б.П., Тамбовцева В.Л., Талапиной Э.В., Тупчиенко В.А. Однако в большинстве работ основное внимание уделяется вопросам стандартизации и регламентации процесса на основе правовых актов, тогда как задача ранжирования услуг и определения механизмов создания ценности для потребителя не получили должного освещения.
Также важно учитывать работы по созданию комплексных систем управления качеством услуг. В частности, наиболее значимыми работами в данном направлении являются работы следующих авторов: Абрамов В.А., Будовская Л.М., Коробейников И.Н., Лифиц И.М., Новиков Д.Т., Окрепилов
B.В., Янченко В.Ф. Тем не менее, в большинстве работ акцент делается на коммерческих продуктах, реализуемых на развитых рынках. Тогда как государственным и муниципальным услугам не уделяется достаточного внимания.
Таким образом, можно констатировать, что научная задача по разработке направлений, механизмов и методов повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах имеет теоретическое значение для теории управления качеством, а полученные результаты имеют потенциал практического использования в деятельности заинтересованных органов власти.
Объектом исследования является мегаполис как среда предоставления государственных и муниципальных услуг для различных категорий потребителей.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие между работниками различных уровней, ветвей и органов власти по поводу формирования единой системы мероприятий для повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.
Целью диссертационного исследования является решение научной задачи по теоретическому обоснованию и прикладной разработке отдельных методов и механизмов, позволяющих повысить качество государственных и муниципальных услуг в мегаполисах за счет развития внутренних процессов межведомственного взаимодействия внутри системы органов власти различного уровня ответственности. Для достижения поставленной цели сформирована логическая структура исследования, которая воплощена в последовательности локальных задач диссертации:
■ выявить наиболее важные особенности предоставления государственных и муниципальных услуг и разработать экспресс-модель качества государственной или муниципальной услуги;
■ разработать методику тарификации государственных и муниципальных услуг на основе их стандартизации;
■ обосновать методику использования концепции бережливого производства для изъятия непродуктивных действий и подразделений при сохранении ключевых параметров услуги;
■ разработать методику стимулирования работников органов власти к внедрению и использованию новых инструментов повышения качества;
■ сформированы рекомендации по практическому использованию методик в деятельности органов власти на основе апробации в городе Москва.
Методы проведения исследований. Основные результаты диссертации получены на основании обоснованного использования различных экономических и административно-управленческих методов. В ходе исследования использовались количественного сопоставления, качественной экспертизы, административного структурирования, многопараметрической стандартизации. Использование методов позволило с заданной точностью определить наиболее важные параметры рассматриваемых явлений, определить ключевые свойства и характеристики государственных и муниципальных услуг, а также наиболее важные
проблемы повышения их качества, в том числе, на основе всестороннего анализа внутренних процессов создания ценности для потребителя.
Теоретическую основу исследования составили современные положения теории управления качеством в сфере государственного и муниципального управления, позволяющие анализировать процесс создания услуги, а также положения теории стандартизации, характеризующие современный инструментарий формирования национальных, отраслевых и локальных стандартов. Терминологическая база исследования является результатом необходимой адаптации существующих понятий и определений, которые опубликованы в широко известных и получивших научное одобрение источниках. Вычисления и расчеты выполнены с использованием современных автоматизированных средств обработки данных.
Информационная основа исследования включает официальную статистику о функционировании органов власти различного уровня, законодательные, нормативные и правовые акты, являющиеся определяющими для конкретных процессов предоставления услуг, а также внутренние регламенты и местные акты, регулирующие отношения работников органов власти и потребителей услуг. Также в работе использованы различные экспертные оценки, аналитические материалы, другие научно обоснованные результаты, опубликованные в открытых ресурсах. Одним из важных источников практической информации стали собственные исследования автора, для проведения которых использовались опросы, анкетирования, интервью.
Научная новизна исследования состоит в разработке комплексного инструментария по повышению качества государственных и муниципальных услуг за счет развития внутренних процессов создания ценности для потребителя, в том числе, на основе многопараметрического бенчмаркинга, использования концепции бережливого производства, в рамках которой осуществляется регулярное стресс-тестирование цепочек создания ценности для изъятия непродуктивных действий и подразделений, стимулирования внедрения новых форм и способов предоставления услуг с использованием ключевых показателей эффективности. Научную новизну исследования составляют следующие положения, выносимые на защиту:
1. Выявлены наиболее важные особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в мегаполисах и разработана экспресс-модель качества государственной или муниципальной услуги, все параметры качества которой - нечеткие пары, в каждой из которых для соответствующего параметра качества существует степень его принадлежности к множеству параметров качества, которая рассчитывается как отношение оценки фактического значения параметра к плановому (ожидаемому, минимальному) значению. В формальном представлении качество услуги может рассматриваться как и-мерная поверхность в п-мерном пространстве, а уровень качества - как объем фигуры, образуемой 77-мерной поверхностью и соответствующими осями координат и-мерного пространства. Для определения степени принадлежности параметра к
множеству параметров качества целесообразно использовать оценку полезности государственной или муниципальной услуги для потребителя.
2. Разработана методика комплексной тарификации государственных и муниципальных услуг, включающая метод стандартизации на основе оценки площадей, а также тарифный грейдинг. На первом этапе используется количественный метод сравнительного анализа на основе сопоставления площадей на основе модернизированной формулы оценки площадей, в которую введены весовые коэффициенты для каждого параметра. При расчете площадей с использованием модернизированной формулы значимый показатель оказывает более существенное влияние на итоговое значение через увеличение площади создаваемого им треугольника. Определение критериев для оценки и ранжирования услуг производится с учетом существующей системы тарификации и реальных потребностей граждан в конкретной услуге. Основное внимание при подготовке грейдинга уделяется разработке специальной шкалы оценок для каждого критерия.
3. Обоснована методика комплексирования концепции бережливого производства и методологии стресс-тестирования для изъятия непродуктивных действий и подразделений при сохранении ключевых параметров услуги и избежания технологических и правовых рисков снижения ее качества. Для анализа основных рисков качества государственной или муниципальной услуги используются методы: метод регрессий основных факторов; метод «операционного дефолта»; метод многопараметрического скоринга; метод сервисных кластеров; модель экспертной оценки негативных влияний. Сценарии стресс-тестирования качества услуг могут включать: технологические изъятия отдельных действий или подразделений из цепочки создания ценности; появление услуг-заменителей или полную замену используемых технологий; резкие колебания уровня жизни населения и возможности оплачивать услуги по установленным тарифам; события административного характера, например, изменение организационной структуры органов власти.
4. Разработана методика использования ключевых показателей эффективности для стимулирования работников органов власти к внедрению и использованию новых инструментов повышения качества. Введены следующие категории показателей: 1) «Оценка / мониторинг»; 2) «Позитивный / нормативный / негативный». Основные факторы предоставления услуг в мегаполисе: 1) залогом достижения целей мегаполиса и успеха выполнения показателей на каждом уровне власти является: использование каскадной схемы, то есть, когда показатели подчиненных поддерживают показатели их руководителей; обязательное согласование показателей с подчиненными, которые могут предлагать свой перечень показателей либо не до конца понимать, стоящие перед ними задачи; 2) рекомендуется использовать трехступенчатую систему планирования и согласования показателей (на этапе внедрения системы), когда оценочные листы помимо непосредственных руководителей визируют руководители следующего уровня управления. Это позволит снять возникающие
противоречия и конфликты, а также обеспечить объективность при планировании; 3) во избежание ситуаций с планированием показателей по принципу «сделки», а также снятия возникающих методологических проблем, на этапе внедрения системы желательно участие в процессе планирования показателей работников кадровых подразделений в роли консультантов-контролеров процесса.
5. Разработаны рекомендации по практическому использованию методик в деятельности органов власти на основе апробации в городе Москва. Как правило, существует резерв повышения качества в части сокращения времени на межведомственный информационный обмен. Наиболее важным параметром для повышения качества является «Длительность», тогда как параметры «Надежность» и «Достоверность» находятся на достаточно высоком уровне качества. Комплексная трансформация внутренних процессов, основанная на аргументированных рекомендациях, позволяет не только повысить удовлетворенность потребителей, но и существенно сократить непродуктивные затраты бюджета. Это позволит сформировать премиальный фонд для стимулирования наиболее успешных работников и обеспечить материальную базу для стимулирования внедрения новых подходов в деятельность органов власти на всех уровнях ответственности.
Полученные результаты соответствуют п. 13.13 «Анализ состояния и организационно-экономические аспекты метрологии в управлении качеством продукции (услуг)» и п. 13.14 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности научных работников 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством, раздел 13. Стандартизация и управление качеством продукции.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в разработке и адаптации инструментов различных областей экономики и управления к проблемам повышения качества государственных и муниципальных услуг. В частности, в теорию управления качеством услуг внедрены инструменты грейдинга и стресс-тестирования, а также положения теории управления системами массового обслуживания. Теория управления качеством дополнена предложениями по инструментам диагностики нерегулярных проблем в сфере нечеткой оценки параметров качества. Также выявлены внутренние факторы повышения качества цепочек создания ценности для клиента в многопараметрических средах.
Практическая значимость полученных результатов состоит в том, что полученные в ходе исследования результаты могут использоваться органами власти различного уровня для повышения качества предоставляемых услуг за счет комплексного анализа внутренних процессов межведомственного взаимодействия и сокращения бюджетных расходов на непродуктивные действия. Результатами, имеющими повышенную практическую значимость, являются:
■ методика тарифного грейдинга услуг для обоснования максимальной стоимости услуги для потребителя;
■ методика стресс-тестирования услуг для выявления непродуктивных действий для приоритетного изъятия из цепочки создания ценности для потребителя, основанная на определении эластичности спроса в зависимости от качества;
■ методика стимулирования работников органов власти на внедрение новых стандартов работы и поиск резервов повышения качества услуг.
Внедрение и апробация результатов исследования проводилась в ходе практической работы, а также в форме обсуждения наиболее важных результатов на различных мероприятиях и конференциях. В частности, отдельные положения диссертации докладывались и получили одобрение на научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития экономических систем: теория и практика» (Институт экономики РАН, 2014 г.). Также отдельные положения применялись в деятельности префектуры Юго-Восточного административного округа Москвы. В частности, для повышения качества предоставляемых услуг был проведен грейдинг услуг для граждан, а также выявлены основные непродуктивные действия по услугам для юридических лиц.
Материалы диссертации использованы в НОУ ВПО «Гуманитарно-экономический и технологический институт» при чтении лекций по дисциплинам «Управление качеством услуг», «Государственное и муниципальное управление».
По теме диссертации опубликовано 6 печатных работ, в том числе, 3 статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикации результатов научных исследований. Общий объем публикаций составляет 2,6 печатных листа, в том числе 2,4 печатных листа-лично автором, 1,5 печатных листа-в журналах ВАК РФ.
Структура и объем основных элементов исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, а также приложения, содержит 26 рисунков и 21 таблицу.
2 ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. На основании выявления наиболее важных особенностей предоставления государственных и муниципальных услуг в мегаполисах разработана экспресс-модель качества государственной или муниципальной услуги с использованием множества нечетких пар. В работе показано, что при высокой территориальной плотности работников органов власти наблюдается низкая демографическая плотность. Данная ситуация может стать причиной снижения доступности государственных и муниципальных услуг, требующих присутствия заявителя или потребителя. Однако данная проблема может быть решена повышением уровня информатизации и перевода большинства услуг в режим удаленного предоставления. По
мнению автора, особенностями предоставления государственных и муниципальных услуг в мегаполисах являются:
■ высокая плотность субъектов государственных и муниципальных услуг - обусловлена малой площадью мегаполиса по сравнению с другими формами проживания;
■ высокая плотность потребителей государственных и муниципальных услуг - количество жителей и гостей мегаполиса, желающих получить государственные и муниципальные услуги, существенно превышает уровень плотности населения, так как за услугами обращаются и приезжие, в том числе, из других стран;
■ избыточное предложение на рынке труда - объясняется не только большим количеством работников государственной сферы, но и высокой концентрацией учебных заведений, осуществляющих подготовку государственных и муниципальных служащих, поэтому конкуренция за рабочие места в органах власти высока;
■ технические возможности фиксации качества услуг - как правило, в мегаполисах более высокий уровень материально-технического оснащения работников, повышенный уровень автоматизации, что ведет к распространению средств автоматического и других форм объективного контроля качества предоставления услуг;
■ близость контролирующих органов и органов надзора - во многих мегаполисах помимо региональных и муниципальных властей находятся органы и представительства федеральных и окружных органов власти, что создает возможность для потребителей обращаться с жалобами напрямую в вышестоящие инстанции.
С учетом перечисленных особенностей выделены базовые факторы качества государственных и муниципальных услуг, обусловленные спецификой жизни в мегаполисе:
а) демографические:
■ высокий уровень грамотности потребителей услуги;
■ готовность потребителей отстаивать свои права в суде;
б) маркетинговые:
■ высокая повторяемость - плотная маркетинговая среда - легкое формирование эталона;
■ репутационная составляющая и высокая интенсивность предложения;
в) информационные:
■ высокий уровень автоматизации и объективности контроля;
■ широкое оснащение информационными ресурсами потенциальных потребителей.
На основании указанных особенностей рассмотрены существующие теоретические подходы к оценке качества государственных и муниципальных услуг и адаптировать данные подходы к требованиям жизни в мегаполисе. Показатели качества результата предоставления государственной и муниципальной услуги разбиты на количественные и
качественные. В группу количественных показателей оценки качества результата предоставления государственных и муниципальных услуг входят:
■ соблюдение сроков предоставления услуги;
■ удельный вес удовлетворенных потребителей;
■ полнота и правильность выдаваемых документов.
Оценка результата представляется более формализованной задачей, тем не менее, для этого также могут понадобиться экспертные оценки и анализ мнения потребителей. Наиболее универсальными качественными показателями являются:
■ точность выполнения обязательств по отношению к потребителю;
" культура обслуживания (вежливость, форма одежды);
■ качество труда работников (квалификация, мастерство).
Для предварительной оценки качества государственных и муниципальных услуг в Москве в рамках исследования проводились опросы среди граждан, обратившихся за получением услуги в органы власти. В ходе опроса предлагалось оценить качество предоставления услуги, а также предоставить информацию о своем образовании, возрасте, ежемесячном доходе и составе семьи. Опросные листы заполнялись анонимно. Проведенный выборочный опрос посетителей государственных и муниципальных учреждений, а также опрос в социальных сетях показали, что в целом качество государственных услуг в Москве в 2013 году 18% граждан оценили как отличное и хорошее, 61% - как удовлетворительное и 14%- как плохое и очень плохое (рисунок 1).
100% 80% 60% 40% 20% 0%
*******
Л17,оо%;$ • 1,00%' -
2010
58,50%
*******
2011
$¡16,50%.$ " 4,00%' -
2012
И Затрудняюсь ответить
□ Очень плохое 13 Плохое
_ □Удовлетворительное
□ Хорошее ■ Отличное
щШи-,
2013
Рисунок 1 - Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Москве
Как видно из рисунка 1, подавляющее количество респондентов оценивают качество услуг как удовлетворительное, причем количество давших такую оценку колеблется в диапазоне от 54% до 61%. Причем этот процент несколько выше среди людей, имеющих образование выше среднего (соответственно 57% и 64%) и ежемесячный доход в пределах от 27 до 40
тысяч рублей. Меньше всего удовлетворительных оценок среди респондентов без среднего образования (42%), старше 70 лет (38%) и не имеющих семьи (44%). Но эти социальные группы дали больше хороших и отличных оценок (до 18%).
На основании проведенного анализа в работе сформирована экспресс-модель качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисе, в которой отражены различные аспекты взаимодействия работников органов власти и потребителей. Элементы множества параметров качества - нечеткие пары {р„ ц}, в каждой из которых для соответствующего параметра качества р, существует степень его принадлежности к множеству параметров качества V/, которая рассчитывается как отношение оценки фактического значения параметра к плановому (ожидаемому, минимальному) значению:
факт
аТ ^¡1 если —-> 1, 1
план
V, =
Д факт> Чу, &>()}, (1)
если ^-<1, ^-
план план
а/ й/
где
атан=атт=аожид _ плановое (минимальное, ожидаемое) значение /-го параметра качества государственной или муниципальной услуги;
афакт _ фактическое (оцениваемое) значение /-го параметра качества государственной или муниципальной услуги.
В формальном представлении качество услуги может рассматриваться как и-мерная поверхность в и-мерном пространстве, а уровень качества - как объем фигуры, образуемой и-мерной поверхностью и соответствующими осями координат «-мерного пространства. Для определения степени принадлежности параметра к множеству параметров качества целесообразно использовать оценку полезности государственной или муниципальной услуги для потребителя. Тогда на основании оценки полезности формально оценивается качество конкретной услуги.
2. Разработана методика комплексной тарификации государственных и муниципальных услуг, включающая метод стандартизации на основе оценки площадей, а также тарифный грейдинг повышающий потребительскую оценку услуги на основе обоснованной тарификации группы услуг. Порядок анализа - последовательность вычислительных и аналитических процедур, в результате которых значения отдельных опрашиваемых органов власти приходят в ранжированное соответствие, когда можно указать не только лидера, но и определить, насколько анализируемый орган власти или услуга отстает от эталона. Для повышения качества обработки полученных данных можно использовать количественный метод сравнительного анализа на основе
сопоставления площадей1. Однако, данный метод основан на предположении о том, что все показатели имеют равную значимость, поэтому для учета значимости параметров сравнения в диссертации предложено использовать модернизированную формулу оценки площадей, в которую введены весовые коэффициенты для каждого параметра. Модернизированная формула имеет следующий вид:
п-1
5= I
1
-■arxrai+rxi+rsw
'360°Л
\
\
1
+--arxraM-xn-sw
,(2)
Для повышения наглядности и точности расчета все вводимые весовые коэффициенты могут иметь положительное значение, поэтому в формуле (2) они могут принадлежать к множеству положительных чисел. При расчете площадей с использованием модернизированной формулы значимый показатель оказывает более существенное влияние на итоговое значение через увеличение площади создаваемого им треугольника. Таким образом, в результате использования комплексного бенчмаркинга формируется эталонный образец государственной или муниципальной услуги на основе обобщения лучшей практики. Данный образец может стать прототипом при стандартизации конкретного продукта.
В мегаполисе система грейдов может иметь повышенную эффективность, так как в условиях унификации услуг и возможности их получения в различных органах власти, бывает важно понять, где самое низкое качество и из-за чего содержание аппарата обходится дороже, чем объем предоставленных этим органом услуг. Для разработки матрицы базовых тарифов в работе предложен следующий алгоритм:
1. Сравнительная оценка и ранжирование действий, работ, документов, необходимых для предоставления услуги:
■ выбор критериев (классификационных признаков сравнения и оценки действий);
■ выделение и описание видов действий, работ, документов;
■ оценка услуг по выделенным параметрам;
■ ранжирование и группировка услуг, имеющих сходные значения параметров оценки.
2. Обзор рынка услуг и параметров их предоставления в различных административных территориях.
3. Формирование матрицы базовых тарифов.
Данные этапы в работе рассмотрены детально. В частности показано, для выбора критериев оценки и ранжирования действий, работ, документов целесообразно применять следующие технологии:
1 Валиуллин A.B. К вопросу о методике формирования приоритетных компонентов регионального продукта, предлагаемого на локальном рынке гостеприимства // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2013. - №3. [Электронный] Режим доступа к журналу: http://www.uecs.ra.
1. Критерии оценки утверждены заранее (например, в виде закона или инструкции) и едины для всех услуг.
2. Основные критерии выявляются в процессе анализа услуг и зависят от характера предоставляемой услуги.
Критериями могут быть различные свойства, признаки или параметры предоставляемых услуг, оказывающие наиболее сильное влияние на качество, например:
■ профессиональные компетенции работника (знания, навыки, умения), необходимые для предоставления услуги;
■ технологические операции, выполняемые в процессе подготовки документов, составляющих содержание предоставляемой услуги;
■ формат результата предоставления услуги;
■ вклад услуги в портфель услуг, предоставляемых конкретным органом власти;
■ другие критерии, актуальные для органа власти или административной территории.
Определение критериев для оценки и ранжирования услуг производится с учетом существующей системы тарификации и реальных потребностей граждан в конкретной услуге. Основное внимание при подготовке трейдинга уделяется разработке специальной шкалы оценок для каждого критерия. В частности, для критерия «Сложность получения исходных документов» может использоваться следующая шкала:
I - не требует использования исходных документов от потребителя (как вариант - требуется только заявление потребителя о желании получить услугу, например, выписку из домой книги);
II - требует использования ограниченного количества исходных документов от потребителя, связанных с предоставляемой услугой, например, простые копии правоустанавливающих документов, квитанции об оплате услуги;
III — требует использования документов, которые должны быть соответствующим образом заверены или зарегистрированы, например, нотариальные копии, свидетельства о праве на получение услуги;
IV - требуются документы, предоставленные другими органами власти в процессе предоставления других услуг, которые имеют самостоятельную ценность, например, СНИЛС, заграничный паспорт;
V - требуются документы, имеющие гриф с ограничением доступа, для получения которых необходимо использовать специальные каналы связи, с последующей проверкой достоверности предоставленных документов.
Далее выделяются наиболее типичные услуги, которые включены в номенклатуру услуг органа власти. Конкретные действия, работы, документы можно отнести к одной услуге, если они предполагают выполнение функций и обязанностей, направленных на предоставление идентичной услуги; удовлетворение одних и тех же потребностей, выполнение одного и того же нормативного документа, реализующих однотипный алгоритм, технологию, инструкцию. С учетом всех групп факторов может быть составлена
параметрическая модель, в которой каждому из указанных факторов присваивается свой удельный вес и сравнительный коэффициент для расчета грейда. Грейд оценивается как мода рангов по всем факторам и параметрам предоставления услуги, скорректированных на поправочный коэффициент и удельный вес фактора. Формула оценки грейда имеет следующий вид:
Гу = Мо{Г!(к, • • ), /' = 7, (3)
где
Гу- общий грейд анализируемой услуги;
£ - количество параметров, по которым устанавливается грейд услуги;
Г/ - грейд услуги по /-му параметру оценки; - сравнительный коэффициент для основных групп факторов; - значение базового параметра, к которому применяются поправочные коэффициенты и атрибуты важности. Как правило, это среднее значение параметра предоставления услуги в мегаполисе.
Ф - удельный значимость фактора.
Таким образом, стандартизация услуги для повышения качества ее предоставления потребителям должна, по нашему мнению, включать не только нормативные требования к порядку обслуживания потребителя, но и количественные параметры, позволяющие оценивать близость конкретной услуги к эталону и ее важность для всех заинтересованных сторон. В результате бенчмаркинга выявляются приоритетные направления повышения качества услуги, то есть наибольшие различия текущей услуги и эталона. В результате трейдинга определяются группы услуг, имеющие наибольшую важность для потребителя, поэтому нуждающиеся в анализе качества и использовании методов улучшения ключевых параметров.
3. Обоснована методика комплексирования концепции бережливого производства и методологии стресс-тестирования для изъятия непродуктивных действий и подразделений при сохранении ключевых параметров услуги и избежания технологических и правовых рисков снижения ее качества. Для анализа основных рисков качества государственной или муниципальной услуги целесообразно использовать набор методов, которые позволяют всесторонне оценить вероятность неполного или несоответствующего предоставления услуги при изъятии какого-либо действия из цепочки создания ценности для потребителя и сократить именно непродуктивные действия в цепочке. По нашему мнению, в настоящее время наиболее важными рисками качества являются технологический риск и правовой риск. Оценку данных рисков мы предлагаем проводить с использованием методологии стресс-тестирования, переработанной в соответствии с задачами анализа цепочки создания ценности для потребителя. С учетом изложенных аргументов, можно указать, что наиболее эффективными методами стресс-тестирования применительно к качеству цепочки создания ценности для потребителя в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг являются методы, приведенные в таблице 1.
Таблица 1 - Модели и методы, используемые для анализа основных рисков качества государственной или муниципальной услуги_
Риск Модель или метод стресс-тестирования
Технологический риск ■ метод регрессий основных факторов; ■ метод «операционного дефолта»; ■ метод многопараметрического скоринга
Правовой риск ■ метод сервисных кластеров; ■ модель экспертной оценки негативных влияний
Для определения чувствительности государственных и муниципальных услуг к изъятию действий или подразделений из цепочки создания ценности для потребителя можно провести регрессионный анализ отношения меры частоты неудовлетворенности потребителей качеством предоставленных услуг (CQS - customer quality satisfaction) к услугам в целом по основным технологическим факторам, таким как стоимость услуги, длительность предоставления услуги, объем услуг, предоставляемых органом власти и изменение условий ожидания в очереди. Коэффициенты регрессий по этим факторам могут быть важным базовым компонентом для проводимого стресс-тестирования, предоставляя оценку чувствительности качества конкретных услуг к изменению соответствующих факторов риска.
r CQS Л
Услуги
= a + p-Pu+yTu+S-Vu + Л ■ Lit + еы, (4)
где
а, р. у, 8, А, е- коэффициенты значимости;
¡, I - соответственно номер услуги, и период анализа;
Рц - стоимость предоставляемой услуги;
Ти - длительность предоставления услуги;
V),, - объем услуг, предоставляемых органом власти; - длина очереди ожидания предоставления услуги.
Формирование перечня изъятий по действиям или подразделениям для управления риском качества государственной или муниципальной услуги осуществляется на основе моделирования вероятности ситуации «операционного дефолта» органа власти. Моделирование дефолта должно проводиться по всем видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг, что существенно повышает вариативность модели и затрудняет принятие обоснованного решения по качеству.
В диссертации предложено расширить методику стресс-теста последовательной экспертизой, в том числе, с использованием опросов в рамках сервисного кластера, для формирования рейтинговых оценок по всем услугам, предоставляемым органами власти различного уровня в мегаполисе, чтобы более точно рассчитать возможные последствия негативного влияния изменения цепочки создания ценности на качество услуги (рисунок 2).
Рисунок 2 - Алгоритм тестирования цепочки создания ценности по услуге в рамках реализации концепции бережливого производства
Чтобы концепция бережливого производства была успешно реализована, все задачи, процедуры, полномочия, ответственность и другие аспекты внедрения данной концепции в деятельность органов власти должны быть зафиксированы в нормативных актах и приняты на уровне руководства мегаполиса. Принятые цепочки создания ценности по услугам, стрессовые события и сценарии, а также новые технологии должны быть реалистичными и учитывать порядок предоставления конкретной услуги потребителю. Сценарии стресс-тестирования качества государственных и муниципальных услуг могут включать:
■ технологические изъятия отдельных действий или подразделений из цепочки создания ценности;
■ появление услуг-заменителей или полная замена используемых технологий, например, работы с документами;
■ резкие колебания уровня жизни населения и возможности оплачивать услуги по установленным тарифам;
■ события административного характера, в том числе, изменение организационной структуры органов власти, изменение административно-территориального деления в мегаполисе или дефицит квалифицированных кадров на местах.
Перечисленные факторы можно использовать одновременно или индивидуально для построения необходимого стресс-теста для каждой услуги. Орган власти может документально сформулировать свою политику стресс-тестирования, которая может быть одобрена на уровне мегаполиса или административного округа. Общая политика стресс-тестирования, как правило, включает следующие элементы:
■ частоту и процедуру проведения регулярных заседаний экспертных групп для главных факторов риска, влияющих на качество государственных и муниципальных услуг;
■ методологию для построения применимых в системе государственного управления стресс-тестов по различным сервисным кластерам;
■ процедуры для установления пределов на потери качества и снижение потребителей при наступлении стрессов и распределение полномочий по установлению таких пределов;
■ процесс мониторинга состояния качества услуг при изменении условий их предоставления.
С использованием утвержденных и нормативно описанных процедур орган власти может не только осуществлять стресс-тестирование по всем необходимым уровням ответственности в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, но и адаптировать концепцию бережливого производства к существующим цепочкам создания ценности для потребителя. Результаты стресс-теста по состоянию конкретной услуги определяют стратегию использования концепции бережливого производства в текущей деятельности органов власти и позволяют повысить
обоснованность принимаемых решений по технологических карт предоставления услуг в различных органах власти мегаполиса.
4. Разработана методика использования ключевых показателей эффективности для стимулирования работников органов власти к внедрению и использованию новых инструментов повышения качества. В работе показано, что при выборе конкретных показателей для включения в оценочный лист работника важно понимать, что порядок расчета ключевых показателей эффективности обусловлен логикой и назначением каждого конкретного показателя. Все показатели можно разбить на следующие категории:
Категория 1 - «Оценка / мониторинг». Категория «оценка» выделяет те показатели, которые целесообразно заносить в оценочный лист. Категория «Мониторинг» используется для решения вспомогательных задач, например, для сбора статистики, анализа эффективности взаимодействия.
Категория 2 - «Позитивный / нормативный / негативный». Данная категория позволяет определить порядок расчета показателя и возможные варианты его отклонения от планируемого значения. Например, «Позитивный» - значение показателя должно быть не меньше планируемого (например, объем предоставленных услуг); «Негативный» — значение показателя должно быть не больше планируемого (например, сроки предоставления услуги); «Нормативный» - отклонение значения показателя в любую сторону от планируемого является недопустимым (например, полнота оформления итогового документа).
При составлении оценочного листа можно использовать следующие типы показателей категории 1:
■ план-фактные показатели;
■ средние величины;
■ показатели типа «да-нет»;
■ качественные показатели;
■ абсолютные показатели;
■ относительные показатели.
Разнообразные показатели позволяют достаточно тонко настроить систему стимулирования, однако целесообразно понимать, как использовать показатели для планирования деятельности работников, оценки результатов их работы и в процессе контроля, в системе стимулирования на личный и групповой результат, а также при принятии управленческих решений руководителями. Рассмотрим возможности решения перечисленных задач для органов власти подробнее. В частности, установление целевых значений включает 2 основных этапа:
1) определение актуального на ближайший плановый период перечня показателей и их весов;
2) установление численных плановых значений показателей на плановый период.
Основной принцип, обеспечивающий успешность внедрения ключевых показателей эффективности, состоит в строгом соблюдении вертикально
интегрированной каскадной модели планирования как собственно состава показателей, так и их численных значений. Стартовым событием определения актуального перечня показателей и их весов является определение руководством органов власти основных целей мегаполиса на ближайший период планирования. Цели взвешиваются по степени важности. Далее выстраивается каскадная модель показателей, ориентированная на достижение приоритетных целей и задач органов власти в части предоставления государственных и муниципальных услуг:
■ на уровне мегаполиса устанавливаются 7-10 показателей (командных и личных) для каждого из заместителей руководителя мегаполиса с присвоением весов. Проводится детальное согласование с заместителями руководителя во время формирования оценочных листов;
■ заместители руководителя планируют показатели и их веса (заполняют оценочные листы) для своих непосредственных подчиненных -руководителей департаментов;
■ руководители департаментов выстраивают список показателей с весами для начальников управлений, отделов и т.д.
Рекомендуемое количество показателей на один период планирования для каждого работника - от 5 до 10. Специфика предоставления услуг в мегаполисе такова, что нужно учитывать несколько принципиальных моментов:
1) залогом достижения целей мегаполиса и успеха выполнения показателей на каждом уровне власти является:
■ использование каскадной схемы, то есть, когда показатели подчиненных поддерживают показатели их руководителей, а также
■ обязательное согласование показателей с подчиненными, которые могут предлагать свой перечень показателей либо не до конца понимать, стоящие перед ними задачи;
2) рекомендуется использовать трехступенчатую систему планирования и согласования показателей (на этапе внедрения системы), когда оценочные листы помимо непосредственных руководителей визируют руководители следующего уровня управления. Это позволит снять возникающие противоречия и конфликты, а также обеспечить объективность при планировании;
3) во избежание ситуаций с планированием показателей по принципу «сделки», а также снятия возникающих методологических проблем, на этапе внедрения системы желательно участие в процессе планирования показателей работников кадровых подразделений в роли консультантов-контролеров процесса.
Целевые значения ключевых показателей эффективности должны быть напряженными, но достижимыми. Постоянное перевыполнение плана более чем на 7%, или большое количество работников, перевыполнивших план, свидетельствуют о низком качестве планирования. Считается, что планирование эффективно, если по результатам «план-фактного» анализа количество работников, охваченных системой стимулирования,
распределяется на графике «% выполнения показателей» в виде кривой, близкой к нормальному распределению (рисунок 3).
60% 75% 95% 105% 115%
60% 70% 80% 90% 100% 105% 110%
% выполнения показателей
б) распределение работников при качественном планировании показателей
% выполнения показателей а) распределение работников
при некачественном («мягком»)
планировании показателей
Рисунок 3 - Примеры распределения работников при некачественном (а) и качественном (б) планировании показателей
Основной стратегический риск, к которому приводит система некачественного планирования численных значений показателей -недостижение целей мегаполиса. Основным операционным риском является бюджетный риск перерасходования средств регионального бюджета на оплату труда в части переменной составляющей (премиального фонда). Качество планирования отрабатывается на практике не менее года. Залогом успеха здесь является постоянный многоитерационный план-фактный анализ по результатам каждого отчетного периода с обсуждением причин недо-(пере-) выполнения плана, а также с отслеживанием корреляции результатов, достигнутых руководителем и его подчиненными, по всей иерархической цепочке, вплоть до результатов достижения целей мегаполиса.
5. Сформированы рекомендации по практическому использованию методик в деятельности органов власти на основе апробации в городе Москва. Для организации функционирования рабочих групп по отдельным управам Юго-Восточного административного округа города Москвы были созданы проблемные поля, позволяющие собрать нескольких работников и сконцентрировать их на определенной проблеме. В результате опросов и обсуждений по основным рабочим группам были выявлены следующие основные внутренние проблемы, снижающие качество предоставления государственных и муниципальных услуг и препятствующие повышению скорости и результативности работы (рисунок 4).
На основании анализа данных, полученных в ходе опроса, можно сделать вывод о том, что наиболее важными внутренними проблемами предоставления государственных и муниципальных услуг были названы
отсутствие средств на соответствующем счете бюджетной классификации (68% респондентов), дублирование проверок исходных данных заявителя (61%), а также избыточные согласования документа с другими ведомствами (55%). То есть, несмотря на улучшения в части общения с потребителями сама цепочка создания ценности требует дополнительных мероприятий по повышению качества.
Необходимость пересылки отдельных документов почтой
Отсутствие единой базы данных
Дублирование проверок исходных данных заявителя
Отсутствие средств на соответствующем счете бюджетной классификации
Избыточные согласования документа с другими ведомствами
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Рисунок 4 — Результаты выявления внутренних проблем процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в Юго-Восточном округе Москвы
Таким образом, для выбора государственных и муниципальных услуг, которые могут стать приоритетными проектами по реализации инструментов повышения качества, целесообразно сопоставить услуги на предмет низкого качества оценки потребителями и наличия внутренних проблем процесса предоставления, отмеченных работниками органов власти. Результатом сопоставления может стать специальная координатная плоскость, на которой по осям координат откладываются оценки качества конкретной услуги, а размер фигуры (например, круг) позволяет определить востребованность услуги для потребителей или объемы ее предоставления за период.
На основании сравнения общей ситуации можно отметить, что в целом качество услуг для граждан более высоко. Это объясняется желанием органов власти снизить социальную напряженность, а также относительной простотой цепочки создания ценности. Также важно понимать, что административная парадигма в Москве такова, что изначально на юридические лица возложена более высокая нагрузка в части соблюдения сроков и качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг. С учетом проведенного анализа можно сделать вывод, что наиболее приоритетными для разработки предложений по повышению качества за счет
улучшения свойств на основе стандартизации и сокращения непродуктивных действий и подразделений являются следующие услуги:
1) для граждан:
■ согласование переустройства и (или) перепланировки помещений и производства ремонтно-строительных работ в жилом доме;
■ регистрация рождения с получением субсидий;
2) для юридических лиц:
■ выдача разрешений на строительство, реконструкцию;
■ предоставление права производства земляных работ, обустройство и содержание строительных площадок.
Причины приоритетности выделенных услуг определяются по совокупности параметров. Для отдельных услуг сильно влияет ее сильная востребованность, для других - высокая проблемность по мнению потребителей, а для третьих - высокая проблемность по мнению работников органов власти. В любом случае целесообразно провести анализ данных услуг и сформировать рекомендации по повышению их качества за счет решения внутренних проблем цепочки создания ценности. В работе рассмотрены основные параметры и возможности повышения качества для приоритетных услуг. В частности, рассмотрим услугу по регистрации рождения. При анализе модели можно сделать вывод, что повышение качества возможно по нескольким направлениям:
Направление 1. Стандартизация и бенчмаркинг внутренних коммуникаций между органами власти для сокращения времени межведомственного перемещения документов.
Направление 2. Ранжирование услуг по приоритетам для выявления наиболее важного компонента и концентрации усилий по сокращению внутреннего документооборота в доминирующем органе власти.
Направление 3. Стресс-тестирование цепочки на предмет выявления непродуктивных действий и подразделений и реализация концепции бережливого производства в соответствии с результатами стресс-тестов.
Рассмотрим последовательно все предложенные направления. В частности, для проведения бенчмаркинга внутренних коммуникаций целесообразно оценить время обеспечения доступности документа в автоматизированных системах. Как показывает практика, в настоящее время отсутствует единая автоматизированная среда обработки документов в органах записи актов гражданского состояния и Федеральной миграционной службы. Также свою автоматизированную систему имеет Пенсионный фонд.
Для проведения бенчмаркинга коммуникаций составляется таблица данных по всем цепочкам информационного обмена для органов власти Юго-Восточного административного округа. В таблицу вносятся средние значения по длительности и надежности межведомственных коммуникаций, на основании мониторинга доступности документов по заявке многофункционального центра. После обобщения результатов мониторинга все данные нормируются относительно лучшего значения, причем наилучшие значения в результате нормирования становятся равными «1», а
остальные значения принимают значения в диапазоне [0, 1]. В результате расчетов строится таблица нормированных значений.
Также осуществляется ранжирование приоритетов по конкретным параметрам. В результате ранжирования определяется важность конкретного параметра, которая используется для проведения расчетов по бенчмаркингу отдельных информационных цепочек. Для ранжирования используется классических двухшаговый алгоритм взвешивания экспертных оценок, на основании которого все ранги важности являются безразмерными. На основании нормированной таблицы строится таблица взвешенных значений, на основании которых может быть построена лепестковая диаграмма качества для всех цепочек информационного обмена. Данная диаграмма позволяет не только определить удаленность конкретной цепочки от эталона, но и получить интегрированную оценку качества цепочки (рисунок 5).
™^^™"Выхино-Жулебино
— — Капотня
А — Кузьминки "" О Лефортово
— Ж ~ Люблино □ Марьино
,""1"".....................Некрасовка
111 • ^Нижегородский
---Печатники
" ^ " Рязанский •»»»»>^А»»»»Текстильщики
Длительность
Полнота
Рисунок 5
I Южно порто вый
Достоверность
- Лепестковая диаграмма качества информационного обмена
В результате расчетов для всех муниципальных округов сделан вывод, что наиболее высокое качество информационного обмена наблюдается в округах: Кузьминки, Нижегородский, Выхино-Жулебино. В свою очередь, наименьшее качество информационного обмена выявлено в округах: Капотня, Рязанский, Некрасовка. Таким образом, можно утверждать, что по услуге «Регистрация рождения» существует резерв повышения качества в части сокращения времени на межведомственный информационный обмен. Наиболее важным параметром для повышения качества является «Длительность», тогда как параметры «Надежность» и «Достоверность» находятся на достаточно высоком уровне качества.
Все действия по предоставлению услуги «Оформление пенсии» были сгруппированы в соответствующую таблицу, а ответы работников органов
власти были разбиты по степени частоты повторения. В результате обобщения ответов работников районных управ Выхино-Жулебино, Кузьминки и Лефортово была составлена соответствующая таблица ответов, в соответствии с которой все действия были классифицированы по видам действий концепции бережливого производства (таблица 2).
Таблица 2 - Классификация действий по услуге на основании мнений работников органов власти_
Действие Невозможно Затруднено Возможно Вид
Прием документов в МФЦ 100% 0% 0% ПД
Внесение документов в АС 100% 0% 0% ПД
Пересылка документов 50% 30% 20% М1
Обработка документов в ПФР 80% 20% 0% ПД
Контроль правильности заполнения документов 5% 15% 80% М2
Назначение пенсии 95% 5% 0% ПД
Выписка пенсионного удостоверения 100% 0% 0% ПД
Пересылка пенсионного удостоверения в ГУ ИС 35% 25% 40% М1
Контроль правильности заполнения документов 5% 15% 80% М2
Оформление льгот на оплату коммунальных услуг 75% 20% 5% ПД
Пересылка пенсионного удостоверения в ГУ ГЦЖС 0% 15% 85% М2
Контроль правильности заполнения документов 5% 5% 90% М2
Назначение выплат / компенсации 75% 20% 5% ПД
Пересылка комплекта документов в МФЦ 100% 0% 0% ПД
Выдача документов заявителю 100% 0% 0% ПД
На основании таблицы 18 можно сделать вывод, что внутренний анализ цепочки создания ценности для потребителя выявил несколько действий, которые могут быть безболезненно изъяты из цепочки2. Также в цепочке обозначены действия, без которых предоставление услуги надлежащего качества невозможно (выделены жирным шрифтом). Остальные действия являются вспомогательными, поэтому их можно считать мудами первого рода. По нашему мнению, изъятие выявленных действий позволит сократить длительность цепочки на 25%, что приведет к росту удовлетворенности
2 В таблице такие действия выделены курсивом.
потребителей и может изменить их отношение к качеству предоставления услуги в целом.
Таким образом, проведенный комплексный анализ потенциала повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисе показал, что комплексная трансформация внутренних процессов, основанная на аргументированных рекомендациях, позволяет не только повысить удовлетворенность потребителей, но и существенно сократить непродуктивные затраты бюджета. Это позволит сформировать премиальный фонд для стимулирования наиболее успешных работников и обеспечить материальную базу для стимулирования внедрения новых подходов в деятельность органов власти на всех уровнях ответственности.
3 ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Публикации в журналах ВАК РФ.
1.Чвилёв Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России, 2014. №4. (0,5 п.л.)
2. Чвилёв Д.Д. Приоритетные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах // Интеграл. 2014. №4. (0,5 п.л.)
3. Чвилёв Д.Д. Мегаполис как экономическая система оказания государственных и муниципальных услуг. // Управление экономическими системами. №9.2014 (0,5 п.л.)
Другие публикации
4. Белобородов C.B., Чвилёв Д.Д. Обеспечение качества государственных и муниципальных услуг в процессе межведомственного взаимодействия // Российская экономика: тенденции и перспективы. Вып. 24. - М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2013. (0,4)
5. Чвилёв Д.Д. Проблема повышения качества государственных и муниципальных услуг // Актуальные проблемы развития экономических систем: теория и практика. Сборник мат ериалов научно-практической конференции / Институт экономики РАН. 14 июня 2013 г.; под общ. науч. ред. М.В. Конотопова и A.B. Бандурина. - М.: ИЭ РАН, 2014. (0,3)
6. Чвилёв Д.Д., Белобородов C.B. Новый подход к оценке качества государственных и муниципальных услуг// Научный вестник МГИИТ, 2014. №4. (0,4)
Чвилёв Денис Дмитриевич
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ МЕГАПОЛИСА
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать: 30.10.2014 Тираж: 100 экз. Заказ № 1273 Формат 60x90 1/16, Усл. печл. 1,1. Отпечатано в типографии «Реглет» г. Москва, Ленинградский проспект д.74 (495)790-47-77 www.reglet.ru