Повышение качества предоставления услуг сертификации на основе совершенствования взаимодействия с партнерскими организациями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества предоставления услуг сертификации на основе совершенствования взаимодействия с партнерскими организациями"

КИЗЕЕВ Кирилл Васильевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СЕРТИФИКАЦИИ НА ОСНОВЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАРТНЕРСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 4 ПАР 2013

Москва - 2013

005050572

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП

кандидат экономических наук Балванович Александр Витальевич доктор экономических наук, доцент Коновалов Вячеслав Александрович

Саков Андрей Андреевич,

доктор экономических наук, доцент, Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, директор департамента

Кандалов Вадим Иванович,

кандидат экономических наук, доцент, Институт мировых цивилизаций, доцент кафедры теоретической и прикладной экономики

Тамбовский государственный технический университет

Защита состоится « » 2013 г. в /г часов мин. на

заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

«СТАНДАРТИНФОРМ») Научный руководитель: Научный консультант:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Отечественная экономика на протяжении последних лет демонстрирует стабильные темпы роста. Непрерывно увеличивается и объем импорта продукции, который в стоимостном выражении за 2011 год составил 260,9 млрд. долларов и по сравнению с 2010 годом увеличился на 32,3%'. Данная тенденция будет сохраняться в связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Отечественные рынки продукции и услуг характеризуются высоким уровнем конкуренции. При этом именно качество предлагаемых товаров и услуг определяют успешность функционирования организаций. В связи с этим все большее значение приобретает способность предприятий оперативно выводить на рынок высококачественные товары и услуги, которые соответствуют предъявляемым к ним требованиям. Гарантом соблюдения установленных норм и правил выступают организации, уполномоченные Росстандартом и Росаккредитацией на предоставление услуг сертификации. Декларация соответствия, сертификат качества продукции (услуги) в настоящее время являются необходимым условием обеспечения доверия потребителей к ним и реализующим их предприятиям. Следовательно, аккредитованные органы по сертификации играют одну из ведущих ролей в обеспечении качества продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. В стремлении распространения собственного положительного опыта работы, с одной стороны, и удовлетворении потребностей в сертификации вне зависимости от места их возникновения, с другой стороны, аккредитованные органы формируют партнерские сети. Однако на сегодняшний день взаимодействие партнеров и аккредитованных органов находится на недостаточном уровне. Данное обстоятельство вызвано тем, что рынок предоставления услуг сертификации подвержен высокому уровню информационной асимметрии, при котором все участники рынка (аккредитованные органы, партнеры, потребители) не обладают достоверной и полной информацией о деятельности друг друга.

В связи с этим среди приоритетных задач аккредитованных органов по сертификации, использующих в своей деятельности возможности партнерских организаций вне зависимости от их места расположения, является разработка комплекса методических рекомендаций, способствующих: совершенствованию взаимодействия аккредитованных органов и партнеров; развитию компетенционного уровня персонала партнерских организаций в направлении повышения качественного уровня предоставления услуг сертификации. Реализация предложенных рекомендаций будет способствовать: частичной ликвидации информационной асимметрии рынка предоставления услуг сертификации; развитию рынка в целом; обеспечению оперативного вывода на рынок

1 http://forexaw.com/

высококачественных товаров и услуг, а также снижению вероятности проникновения на потребительский рынок продуктов низкого качества.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды Д. Витерса, Г. Беквита, Ф. Котлера, Р. Бергера, А. Сетиавана, В. Вонга и др.

Среди ученых, занимающихся вопросами франчайзинга, следует выделить зарубежных исследователей А. Шейна, Я. Мюррейя, М. Розенберга, Ж. Дельтей, Дж. Хадфелда и др., а также отечественных ученых J1.H. Ишину, Г.В. Пономаренко, Д.Н. Землякова, С.А. Сосну, O.A. Орлову, А.П. Карманова, И.В. Рыкова, Д.Н. Землякова, М.О. Макашева и др.

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах К. Прахалада, Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера и т.д. Среди российских ученых можно выделить работы Н.В. Бубекиной, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, JI.A. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

Вопросы, касающиеся технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, C.B. Пугачева, М.И. Ломакина, A.B. Докукина, A.B. Балвановича и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей предоставления услуг сертификации посредством использования возможностей партнерских организаций аккредитованных органов по сертификации.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества взаимодействия аккредитованных органов и их партнеров, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества взаимодействия аккредитованных органов по сертификации и их партнерских организаций.

На основе поставленной цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом:

установить основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии;

- выявить основные риски, характерные для рынка предоставления услуг сертификации, функционирующего в условиях информационной асимметрии;

- разработать механизм повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций;

- обосновать целесообразность использования систем управления взаимоотношениями с партнерами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров.

Объектом исследования являются аккредитованные органы по сертификации, использующие в своей деятельности партнерские сети.

Предмет исследования - организационно-экономический механизм предоставления сертификационных услуг партнерскими организациями.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентами; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия аккредитованных органов и их партнерских организаций.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнены и конкретизированы применительно к особенностям функционирования рынка услуг сертификации основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии. К общим факторам, негативно влияющим на развитие организаций, относятся: нехватка компетентных кадров; недостаточная проработанность методического и информационного обеспечения ведения рекламационной работы в условиях отсутствия единого управления системой франчайзер-франчайзи; к особенным факторам, характерным для рынка услуг по сертификации, относятся, в первую очередь, недостаточная интеграция в набор критериев системы менеджмента качества (СМК) франчайзера и франчайзи специализированных требований, предъявляемых

нормативно-правовыми документами к организациям, оказывающим услуги по сертификации;

- установлено, что рынок предоставления услуг сертификации в России функционирует в условиях сильной информационной асимметрии; выявлены обусловленные этим основные организационно-управленческие риски: снижение уровня управляемости партнерской сети в целом; утрата потребительского доверия; потеря рынка в принципиально значимых для головной организации регионах; репутационные потери; утрата головной организацией аккредитации на предоставление услуг сертификации; показано, что минимизация указанных рисков требует формирования транспарентной системы контроля и взаимодействия с партнерами, построенной с использованием современных информационных технологий;

- предложена поэтапная стратегия повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций, которая заключается в реализации следующих этапов: мотивация персонала; непосредственное повышение уровня компетенций; практическое применение знаний; формирование тесной морально-психологической связи персонала партнерской организации и уполномоченного органа. Использование модели позволяет: сократить информационно-коммуникационные барьеры между головной организацией и партнерами; транслировать мнение головной организации по ключевым вопросам функционирования партнера, партнерской сети и организации в целом; распространять лучшие практики и передовые знания в области сертификации продукции и услуг; повысить уровень адаптивности персонала к нововведениям; способствовать повышению качества предоставления услуг сертификации;

- обосновано использование систем управления взаимоотношениями с клиентами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров. Аналитические средства, а также автоматическая генерация отчетов по необходимым запросам позволяют осуществлять на регулярной основе наблюдение и оценку реализуемых маркетинговых мероприятий; создается возможность для формирования информационного обеспечения с учетом особенностей конкретного партнера; в рамках блока образовательно-консалтинговой информации созданы условия для оперативной коммуникации и повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций. Проведение мероприятий по повышению качественного уровня взаимодействия головной организации и партнеров за счет использования системы РИМ позволит добиться частичной ликвидации информационной асимметрии в системе «партнер - головная организация».

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы аккредитованными органами по стандартизации и сертификации, предоставляющими свои услуги посредством партнерских организаций, с целью повышения уровня

коммуникационного взаимодействия и качества предоставления данного вида услуг.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ авторским объемом 3,7 п.л. (из них одна - в соавторстве), из них две работы в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В рамках первого научного результата установлены основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии.

В условиях современного динамичного высококонкурентного рынка стабильное функционирование предприятий во многом обусловлено их способностью обеспечить оперативное выведение на рынок высококачественных товаров и услуг, соответствующих предъявляемым к ним требованиям. При этом сертифицированные продукция и услуги, как гарант соблюдения установленных норм и правил, являются необходимым условием обеспечения доверия потребителей к ним и реализующим' 'их предприятиям. Следовательно, аккредитованные органы по сертификации играют одну из ведущих ролей в обеспечении качества продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. Кроме того, в связи с вступлением России в ВТО создаются основания для интенсификации деятельности и повышения нагрузок на аккредитованные органы по сертификации.

Одним из основных направлений развития системы аккредитованных органов по сертификации продукции, по мнению автора, является построение партнерских взаимоотношений с региональными организациями на основе заключения договоров коммерческой концессии или франчайзинга. В работе понятия договора коммерческой концессии и франчайзинга рассматриваются как синонимы.

Анализ показывает, что в настоящее время в отечественной и зарубежной экономической литературе существует достаточно большое количество трактовок понятия «франчайзинг», отражающих различные

подходы к пониманию его сущности как экономической категории. Для целей настоящей работы использовалось следующее определение: под франчайзингом понимается смешанная форма крупного и мелкого предпринимательства, при которой крупные корпорации, «родительские» компании (франчайзеры, головные организации) заключают договор с мелкими фирмами, «дочерними» компаниями, бизнесменами (франчайзи, партнерские организации) на право, привилегию действовать от имени франчайзера. При этом мелкая фирма обязана осуществлять свой бизнес только в форме, предписанной большой фирмой, в течение определенного времени и в определенном месте. В свою очередь, франчайзер обязуется снабжать франчайзи товарами, технологией, оказывать всяческое содействие в бизнесе1.

Мировая экономическая практика убедительно свидетельствует о том, что франчайзинг является одним из самых развитых и успешных форм организации и развития предпринимательской деятельности. Это подтверждается существенным объемом распространения франчайзи. В нашей стране развитие франчайзингового бизнеса находится, по существу, еще в начальной стадии. При этом, не смотря на очевидные положительные эффекты, практика заключения договоров коммерческой концессии в сфере оказания услуг сертификации продукции пока еще должного распространения не получила, что обусловлено следующими основными причинами.

1. Недостаточное понимание самой сущности франчайзинговых отношений в сфере сертификации продукции и ее соотношения с жесткими требованиями, предъявляемыми Росстандартом и Росаккредитацией к органам сертификации, как со стороны головной организации, так и со стороны ее партнеров и, соответственно, недоверие к возможности использования данной формы ведения бизнеса в этой сфере, которая, по сути, представляет собой систему субподрядных отношений.

Следует отметить, что в ГОСТ Р ИСО/МЭК 65-2000 «Общие требования к органам по сертификации продукции» выделен отдельный пункт, посвященный заключению субподрядных договоров, где также раскрывается, что должен и какие обязательства берет на себя аккредитованный орган по сертификации в данном случае.

В научной литературе приводятся различные трактовки определения понятия «субподрядчик». По мнению автора, применение понятия «субподрядчик» в отношении франчайзинга является оправданным по следующим причинам. Исходя из анализа трактовок данного понятия, можно выделить сущностную основу субподрядных отношений. Подрядчик передает субподрядчику на основе соответствующего договора часть своих обязанностей, работ. В рассматриваемом нами случае заказчиком является организация, которой необходимо провести процедуру сертификации,

1 Внешнеэкономический толковый словарь / Под ред. И. Фаминского. - М.: ИНФРА-М, 2001.

подрядчик - аккредитованный орган по сертификации, субподрядчик -организация, с которой орган по сертификации заключил договор на проведение работ, связанных с сертификацией. Смысл заключения такого договора применительно к франчайзингу состоит в том, что передаются права на проведение сертификации в соответствии с возможностями франчайзи на территории, представляющей интерес для головной организации. Обобщенная схема взаимодействия аккредитованных органов и партнерских организаций в области предоставления услуг сертификации представлена на рисунке 1.

Рис. 1 Обобщенная схема взаимодействия аккредитованных органов и партнерских организаций в области предоставления услуг сертификации

Согласно статье 4.4 ГОСТ Р ИСО/МЭК 65-2000 орган по сертификации при заключении договора должен:

а) взять на себя полную ответственность за такую субподрядную работу и оставить за собой ответственность за предоставление, сохранение в силе, продление, приостановку или отмену сертификации;

б) гарантировать, что орган или лицо, связанные с субподрядным договором, являются компетентными, соответствуют положениям настоящего стандарта и других стандартов и руководств, имеющих отношение к испытаниям, контролю или другим видам технической деятельности, и не занимаются прямо или косвенно через нанимателя проектированием или производством продукции, что может скомпрометировать их беспристрастность;

в) получить согласие заявителя.

Положения а) и б) усилены примечанием, где говорится, что вся ответственность за выполнение работ по сертификации несется органом по сертификации, даже если он передал права иной организации, иными словами, субподрядчику либо франчайзи. Далее, политика в области качества, закрепленная в руководящих документах органа по сертификации, должна быть доведена до сотрудников организации всех иерархических уровней и понятна им. Проецируя данное положение на практику франчайзинга, можно говорить как о необходимости строгого соблюдения требований вышеприведенных правовых актов, так и о необходимости непосредственного взаимодействия с руководством и персоналом франчайзи уже на стадии его соискательства.

По нашему мнению, основное внимание на стадии соискательства необходимо уделить вопросам обеспечения соблюдения условий будущей совместной деятельности: правовое регулирование взаимоотношений с заказчиком, где центральное значение приобретает ответственность за принимаемые решение в области сертификации; финансовая стабильность и наличие полного спектра необходимых ресурсов, обеспечивающих выполнение работ в области сертификации в полном объеме; формальная компетентность работников организации, заключающаяся в знаниях, умениях и навыках производить работы в аккредитованной области сертификации, а также наличие открытого доступа к профильным нормативным документам; прозрачность ведения деятельности, которая может состоять в оказании заказчику консалтинговых услуг по процедурам сертификации и ее возможным ограничениям; наличие практики работы с рекламационными обращениями заказчика по вопросам сертификации. В качестве декларирования можно отметить способность противостоять финансовому и иному давлению, оказываемому на лица, принимающие решения по сертификации продукции и услуг. Кроме того, реализация поставленных условий является естественным фильтрационным элементом, позволяющим обезопасить головную организацию от возможного сотрудничества с «компаниями - однодневками».

2. Низкий уровень компетентности кадров.

Необходимо отметить, что кадровая работа требует от организации-франчайзи особого внимания. Работа экспертов по сертификации продукции,

где бы ими ни осуществлялась их профессиональная деятельность, должна быть единообразной. Единообразие достигается, в том числе, и за счет: 1) рекрутирования сотрудников, обладающих необходимыми профессиональными знаниями и навыками; 2) соответствия занимаемой должности и уровню требуемой компетенции; 3) регулярного повышения квалификации. Каждый сотрудник органа по сертификации должен находиться под постоянным контролем. По мнению автора, при заключении трудового договора должны быть в обязательном порядке учтены следующие пункты: а) соблюдение правил обеспечения условий конфиденциальности; б) непредвзятость суждений по отношению к заказчику; в) отсутствие каких-либо связей с заказчиком.

3. Низкий уровень ведения рекламационной работы.

Следует отметить, что данная работа реализуется в рамках соответствующей документально закрепленной процедуры, которая обобщенно имеет следующую последовательность: 1) регистрация обращения; 2) определение предметной области сертификации; 3) рассмотрение обращения компетентным лицом (независимого от исполнителя); 4) выработка и документальная фиксация решения; 5) доведение принятого решения до заявителя; 6) в случае выявления некорректных операций в ходе проведения сертификации принимаются меры к их устранению. Безусловно, работа с апелляциями играет важную роль при предоставлении услуг сертификации на высоком качественном уровне, однако и сам орган должен предъявлять определенные требования к заказчику. Например, к таким требованиям относятся: фиксация поступающих от органа по сертификации претензий по соответствию представленной продукции профильным стандартам; осуществление мероприятий по устранению выявленных недостатков. Кроме того, сюда же следует отнести и вопрос обеспечения контроля корректности использования сертификатов, деклараций и знаков соответствия. Например, в случае неправомерного использования знаков в рекламных целях выносится предупреждение с предписанием ликвидировать информацию, вводящую потребителей в заблуждение, в случае невыполнения организацией предписаний сертификаты и декларации могут быть аннулированы. Следовательно, как орган по сертификации, так и партнер для полноценного осуществления описанных мероприятий должен обладать необходимыми силами, средствами и ресурсами.

4. Отсутствие в ряде случаев среди руководящих документов аккредитованного органа по сертификации и, как следствие, франчайзи, описания функционирования системы менеджмента качества, т.е. руководства по качеству.

Согласно ГОСТ Р ИСО/МЭК 65-2000 (пункты 4.5.3 в) и 4.2) среди прочих данное руководство должно включать следующие параметры: в) установить лицо (руководитель группы, комитета), которое будет нести полную ответственность за: 6) передачу полномочий подразделениям для осуществления определенных видов деятельности от своего имени, т.е.

ответственность ложится на руководителя органа по сертификации; пункт 4.5.3 к) перечень утвержденных субподрядчиков и процедур оценки, регистрации и контроля их компетенции, к особенностям данного положения следует отнести его динамический характер, требующих от головной организации (органа по сертификации) непрерывной реализации отмеченного пункта.

Исходя из сказанного выще, можно сделать вывод о том, что основным интегральным условием успешного распространения франчайзинга в сфере сертификации продукции является строгое соблюдение требований, предъявляемых Россертификацией и Росстандартом, как к организациям, осуществляющим сертификацию, так и их подрядчикам. В этой связи следует обратить внимание на необходимость тесной взаимосвязи и взаимоответственности задействованных в договоре коммерческой концессии сторон, поскольку ввиду того, что данное взаимодействие в системе сертификации в рамках договора осуществляется на более высоком уровне, нежели в иных видах договоров, то ответственность в случае возникновения конфликтных ситуаций с заказчиком либо потребителем является обоюдной и в полной мере затрагивает как партнера, так и орган по сертификации. Кроме того, сама суть сертификации, а именно подтверждение соответствия характеристик товара стандартам качества, в современных экономических условиях постоянного развития и совершенствования продукции и услуг требует постоянного мониторинга стандартов на российском и мировом рынке, что в функциональном плане под силу лишь аккредитованным органам по сертификации.

В рамках второго научного результата выявлены основные риски, характерные для рынка предоставления услуг сертификации функционирующего в условиях информационной асимметрии.

В процессе осуществления своей профессиональной деятельности организации в области сертификации и их партнерские организации находятся в постоянном взаимодействии. В непрерывном режиме происходит обмен данными, на основе которых франчайзер принимает соответствующие решения: формирование предложений по оптимизации процесса взаимодействия партнерский организации и потребителей; поощрение персонала партнеров; вынесение санкций и предупреждений и т.д. Данные решения оказывают влияние, как на самих партнеров, так и на их потребителей.

Однако следует отметить, что данное взаимодействие нельзя назвать совершенным. Рынок услуг сертификации, включающий уполномоченные органы по сертификации, партнерские организации и потребителей данных услуг, не является идеальным, что актуализирует следующие проблемы: неполнота информации; отсутствие возможности получения объективной информации; неравномерность получения информации; неоднозначность интерпретации; ограничения при получении информации и т.д.

Перечисленные проблемы характерны для рынка услуг сертификации, где ни один из его участников не обладает полной информацией, не способен

принять единственно верное решение, поскольку рынок находится в постоянной динамике. В любой ситуации при решении одного вопроса будет необходимо делать выбор из нескольких альтернатив, следовательно, принятие оптимальных решений является весьма затруднительным. При удовлетворении потребностей в информации о состоянии рынка, деятельности конкурентов, имеющегося спроса на конкретные услуги уполномоченные организации вынуждены нести дополнительные трансакционные издержки. Поскольку каждая организация обладает своими отличительными особенностями, которые относятся и к вопросам получения и обработки информации, условия, в которых принимаются решения, являются неравноценными1. Учитывая природу данного явления, можно говорить о необходимости осуществления мероприятий по выявлению направлений сокращения неопределенностей для участников рынка. Вопросы, связанные с принятием решений при осуществлении профессиональной деятельности в описанных условиях неопределенности, рассматриваются в рамках риск-менеджмента либо управления в области риска.

Кроме того, при работе даже с имеющейся доступной информацией партнерские и уполномоченные организации и потребители услуг сертификации находятся в неравных условиях по отношению друг к другу. Это вызвано тем, что информация распределена неравномерно.

Потребитель обладает большей информацией о подлежащем сертификации объекте. Партнерская организация в большей степени осведомлена о своих возможностях при проведении сертификации. Также партнер в отношении головной организации не обладает в полном объеме информацией: о стратегическом видении их дальнейшего развития; характере планируемых к проведению контрольных мероприятий; перспектив развития в конкретном регионе.

Головная организация по отношению к партнеру не обладает полной информацией об особенностях осуществления партнером своей деятельности в регионе; о положении дел внутри организации и т.д. Зачастую не раскрытыми оказываются качественные показатели предоставления услуг сертификации. В свою очередь, она планирует: проведение различных мероприятий по увеличению либо сокращению своего присутствия в регионе; изменения в построении взаимоотношений с потребителями и т.д.

Таким образом, в описанной выше ситуации формируются угрозы для всех участников данного рынка: головная организация - возможен отзыв лицензии и штрафные санкции со стороны Россертификации; партнер -штрафные санкции со стороны головной организации, разрыв взаимоотношений и, как следствие, финансовые потери, связанные с уже сделанными затратами, направленными на адаптацию деятельности к требованиям головной организации; пользователь услуг сертификации - в

1 Козачок И.В., Краснова С.Г. Экономическая сущность асимметрии информации и ее влияние на функционирование рынка // Сибирская финансовая школа, 2007. - № 2.

случае установления факта несоответствия существует вероятность приостановления производства; конечный потребитель - продукты низкого качества могут оказывать различную степень влияния на потребителя.

Таким образом, можно говорить о том, что рынок оказания услуг сертификации обладает высоким уровнем информационной асимметрии. Информационная асимметрия - ситуация на рынке, при которой информация доступна только некоторым, а не всем участникам рынка1. Как показывает практика, влияние асимметрии на организации всегда неоднородно. Принято выделять следующие виды асимметрии: искаженная информация; преднамеренная латентная активность.

К первому виду следует относить случаи, когда партнерские организации в большей степени обладают достоверной информацией, нежели потенциальные потребители, высказавшие свои намерения воспользоваться услугами сертификации, при этом потребители не обладают достаточным уровнем знаний, необходимым для элементарного контроля действий партнерской организации. Иными словами, создаются условия для непреднамеренного формирования некорректного результата предоставляемой услуги сертификации. Особенностью данного вида асимметрии является то, что, например, проверить качество проведения работ по сертификации системы менеджмента качества проверяемой организации представляется весьма затруднительным. Не смотря на то, что данный процесс регламентирован, в рамках выполнения пунктов регламента проверяющей организацией существует множество вариаций их проведения и общего взаимодействия.

Ко второму виду асимметрии следует отнести партнеров, которые при условии обладания более достоверной информацией преднамеренно осуществляют определенную активность, которую, в свою очередь, не может идентифицировать потребитель. Особенностью данного вида асимметрии является то, что подобные действия можно квалифицировать как недобросовестную конкуренцию. В статье 4 Федерального закона от 26.07.2006 г. «О защите конкуренции» № 135-ФЭ дается следующее определение данному понятию: «Недобросовестная конкуренция - любые действия хозяйствующих субъектов (группы лиц), которые направлены на получение преимуществ при осуществлении предпринимательской деятельности, противоречат законодательству Российской Федерации, обычаям делового оборота, требованиям добропорядочности, разумности и справедливости и причинили или могут причинить убытки другим хозяйствующим субъектам - конкурентам либо нанесли или могут нанести вред их деловой репутации».

Следовательно, можно говорить о том, что рынок предоставления услуг сертификации и его участники осуществляют свою деятельность в условиях информационной асимметрии, вне зависимости от объема

1 Финансовый словарь Финам. http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/23418

информации, которым они обладают. В свою очередь, данная ситуация оказывает влияние на действия участников рынка.

В современных условиях рынок предоставления услуг сертификации для уполномоченных организаций, использующих в своей деятельности партнерские программы, находятся в состоянии, описанном Дж. Акерлофом, т.е. характерном для «рынка лимонов1». Наблюдается высокий уровень информационного дисбаланса между всеми его участниками, который способствует активизации деятельности, типичной для недобросовестной конкуренции; в свою очередь, недобросовестная конкуренция способна оказать и оказывает деструктивное воздействие, как на рынок в целом, так и на уполномоченные организации, использующие в своей деятельности партнерские программы.

При высоком уровне дисбаланса на рассматриваемом рынке создается опасность возникновения рисков, связанных с тем, что сторона, обладающая более полной информацией, способна использовать ее для собственной выгоды в ущерб другой стороне и при этом не нести ответственности за осуществление данного действия. В экономической науке такие действия получили название - риск безответственности либо риск безответственного поведения.

На рисунке 2 наглядно представлено влияние информационной асимметрии. В условиях реализации единой ценовой политики головной организации партнерские организации вынуждены устанавливать фиксированные цены на предоставление услуг сертификации. Следовательно, партнерские организации предоставляют определенный спектр услуг, стоимость их оказания является фиксированной, качество предоставления услуг при соблюдении всех формальностей установить невозможно (как потенциальному потребителю, так и головной организации). В области взаимодействия головной организации и партнеров существует информационная асимметрия (автт), при этом дистанционно не представляется возможным в полной мере осуществлять контроль качества предоставления услуг сертификации. Потребитель также не обладает необходимыми средствами контроля. При этом средний уровень спроса для партнеров будет равным фАв), несмотря на различный уровень качества услуг. Следовательно, НО значительно превышают РО. При условии максимизации разница между доходами и затратами на оказание услуг (МР) для недобросовестной организации, предоставляющей услуги низкого качества, будет соответствовать 8РО при стоимости С§РО, а для добросовестной организации - 8Н(3 при СБИС}. Головная организация способна лишь зафиксировать количество поданных заявлений на проведения работ по сертификации, количество выданных сертификатов, зарегистрированных деклараций, протокол с указанием замечаний и недостатков, выявленных в ходе проверки. Однако в рамках действующих

1 Akerlof G. The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism // Quarterly Journal of Economics, 1970. - № 84.

нормативных документов существует возможность для предоставления услуг сертификации различного уровня качества (например, в рамках реализации первого этапа аудита по сертификации СМК)'.

Рис. 2. Последствия проявления риска безответственности 2

Примечание. *DAs - asymmetry of information - информационная асимметрия; demand -спрос, уровень спроса на услуги; CSHQ - cost - стоимость услуги высокого качества; CSPQ - cost - стоимость услуги низкого качества.

В связи с этим партнерская организация, предоставляющая услуги высокого качества и, как следствие, осуществляющая большие траты на этот процесс, будет стремиться к сокращению издержек на качество до уровня CSPQ.

Следовательно, партнерским организациям становится невыгодно предоставлять услуги на высоком качественном уровне. Данные обстоятельства способны оказать деструктивное влияние на развитие партнерских организаций и в конечном итоге на развитие головной организации. Возникают существенные риски:

• снижение уровня управляемости партнерской сети в целом;

• утрата потребительского доверия;

1 ГОСТ Р40.003-2008 п. 7.3.

2 Козачок И.В., Краснова С.Г. Экономическая сущность асимметрии информации и ее влияние на функционирование рынка // Сибирская финансовая школа, 2007. - № 2.

• потеря рынка в принципиально значимых для головной организации регионах;

• репутационные потери;

• потеря головной организацией лицензии на предоставление услуг сертификации.

Описанная выше ситуация обуславливает необходимость проведения головной организацией более активных мероприятий, направленных на более тесное взаимодействие с партнерами на основе использования современных информационных технологий. Целью данных мероприятий может стать детализация деятельности партнеров по различным параметрам, основным из которых является качество предоставления услуг сертификации и частичная ликвидация возникающей информационной асимметрии. Следовательно, вероятность возникновения недобросовестного поведения значительно минимизируется.

В рамках третьего научного результата предложен практический механизм повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций.

В работе обосновано, что под компетентностью следует понимать «проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки1», при этом знания и навыки должны соответствовать уровню сложности решаемых задач. Повышение уровня компетенции персонала, как головной, так и партнерских организаций целесообразно в рамках проведения мероприятий по внутрикорпоративному обучению

На сегодняшний день наибольшее распространение получила система внутрикорпоративного обучения, состоящая из трех базовых этапов: теоретическая подготовка; мотивационные мероприятия; интеграция в деятельность организации с учетом полученных знаний. При этом следует заметить, что данная система не лишена ряда недостатков. Например: для первого этапа - единичное, нерегулярное проведение мероприятий, а также постановка расширенного круга непрофильных задач; для второго этапа -отсутствие четких мотивационных ориентиров, содержащих в себе ярко выраженные причинно-следственные связи; для третьего этапа -формирование мнения сотрудника о деятельности предприятия исключительно на основе своего личного опыта и через призму своих жизненных ценностей.

По нашему мнению, сохраняя перечисленные выше блоки, которые были апробированы на различных предприятиях, следует их дополнить элементами, учитывающими особенности предоставления услуг сертификации франчайзинговыми организациями, которые детализируют этапы процесса непрерывного обучения.

Первый этап. Мотивация персонала франчайзи на непрерывное развитие собственного компетенционного уровня, на высокий качественный

1 См.: п. 3.14 ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

уровень предоставления услуг сертификации. В результате проведения мотивационных мероприятий пользователи должны осознать значимость проводимой ими работы, того, что именно они отвечают за безопасность предполагаемой к реализации продукции, за безопасность граждан страны. Данные мероприятия целесообразно проводить уже в рамках предварительного этапа подготовки к заключению договора коммерческой концессии. От успешности реализации данного этапа в дальнейшем будет зависеть способность качественного взаимодействия между франчайзером и франчайзи.

Второй этап. Непосредственное повышение уровня компетенций с учетом особенностей функционирования конкретного франчайзи. К особенностям следует отнести профильное направление предоставления услуг сертификации, на которое франчайзер аккредитует своего партнера. Исходя из этого, будет осуществляться и комплектация информации в области стандартизации и сертификации продукции и услуг. Следует отметить, что среди документов должны присутствовать ГОСТы, на выполнении положений которых базируется деятельность франчайзи. Например:

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 65-2000 «Общие требования к органам по сертификации продукции»;

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008 «Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента»;

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»;

• ГОСТ Р 51000.4-2008 «Общие требования к аккредитации испытательных лабораторий»;

• ГОСТ Р 51000.6-2008 «Общие требования к аккредитации органов по сертификации продукции и услуг».и т.д.

Непосредственно процедура повышения квалификации должна по выбранному пользователем плану и включать в себя следующую последовательность действий (см. таблицу 1).

Таблица 1

Алгоритм повышения квалификации

Этап Процедура Вспомогательные средства

1. Изучение материала Блоги

2. Примеры использования знаний Блоги, форум

3. Практическое применение знании

4. Устранение выявленных неточностей Форум, адресное консультирование

5. Контроль знаний

Блог - один из функциональных элементов системы, позволяющий размещать на его страницах необходимую информацию о деятельности партнеров, особенностях функционирования рынка, либо узкопрофильную

информацию. Зачастую в блоговом формате размещается материал, требующий изучения и глубинного осмысления.

Форум позволяет обмениваться мнениями, суждениями по заданной проблематике. При этом проблема может детализироваться, что позволяет обсуждать вопросы, обладающие высоким уровнем специфики. Зачастую возможности форума используются для консультирования пользователей.

Сочетание возможностей форума и блога позволят на более качественном уровне изучить необходимый материал, уточнить моменты, вызвавшие определенные затруднения при практическом использовании поученных знаний.

Гостевая книга - выделенная область системы, где пользователи могут высказывать свое отношение по любым вопросам вне зависимости от их тематической ориентации. В отличие от форума гостевая книга не подразумевает открытой дискуссии между пользователями. В рамках гостевой книги создается возможность высказывания идей, способных оказать позитивное влияние на развитие организации.

Поскольку блоги, гостевые книги и форумы являются ключевыми элементами в процессе повышения квалификационного уровня персонала, особое значение приобретает их администрирование, т.е. деятельность, направленная на поддержание их работоспособности на уровне, удовлетворяющем пользовательские потребности. Она может включать в себя следующие элементы: проверка быстродействия, ссылок на документы, устранение неполадок в работе, обновление системы и т.д.

Предложенный алгоритм позволяет дистанционно расширять функциональные возможности партнеров, предоставляя возможность для освоения на высоком качественном уровне новые области сертификации.

Третий этап. Практическое применение знаний в повседневной деятельности персонала франчайзи. Практика позволяет по мере изучения материала постепенно корректировать свою деятельность, учитывая получаемые знания и особенности регионального рынка предоставления услуг сертификации. При этом необходимо предоставить возможность для беспрепятственного высказывания пожеланий и предложении в направлении совершенствования деятельности франчайзи по отношению к строго регламентированным положениям договора коммерческой концессии. Данные предложения могут нести в себе конструктивный потенциал, способный оказать положительное влияние на деятельность самого франчайзера. Следует отметить, что на данном этапе формируется необходимый уровень значимости выполняемых персоналом функций: с одной стороны, отмечается, что незаменимых людей нет, с другой -деятельность конкретного человека очень важна для организации.

Четвертый этап. Формирование тесной морально-психологической связи персонала франчайзи со структурой франчайзера и системой сертификации в целом, ориентирующей на качественное развитие структуры как единого целого. На данном этапе происходит коррекция и

формирование новых ценностей, в первую очередь, не связанных с личностными выгодами персонала франчайзи.

Следует отметить, что при построении описанное выше системы особое значение приобретает качество информационного наполнения образовательного блока. В связи с этим представляется целесообразным выделение в структуре головной организации сотрудника, в обязанности которого входило бы контроль входящей информации. Также хотелось отметить, что целесообразно выпустить предписание об информационно-коммуникационной доступности сотрудников, что обеспечило бы активность информационного обмена.

Использование средств информационного образовательного блока при повышении уровня квалификации персонала партнерской организации позволяет: сократить информационно-коммуникационные барьеры между франчайзером и франчайзи; транслировать мнение франчайзера по ключевым вопросам функционирования партнера, партнерской сети и организации в целом; распространять лучшие практики и передовые знания в области сертификации продукции и услуг; повысить уровень адаптивности персонала к нововведениям; способствовать повышению качества предоставления услуг сертификации.

В рамках четвертого научного результата обосновано использование систем управления взаимоотношениями с клиентами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров.

Партнерская сеть является сложной структурой, управление которой сопряжено с рядом затруднений, одним из которых является экстерриториальной размещение, а также особенности функционирования местного рынка. Данное обстоятельство ориентирует на повышение качественного уровня взаимодействия с партнерами на основе современных технологий и всемирной сети Интернет.

Исследовательская компания Aberdeen Group1 приводит данные о том, что рынок систем управление отношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM) оценивается в 13 млрд. долларов и при этом демонстрирует непрерывный рост. Однако основная масса CRM - систем формируется по дедуктивному принципу - от единого центра к частным потребностям каждого потребителя. В связи с этим остаются не затронутыми существенные элементы, присущие исключительно взаимоотношениям с партнерами. Не смотря на это, целесообразно воспользоваться опытом, накопленным различными организациями, при использовании систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM. При этом выделяются следующие параметры, применение которых в наибольшей степени целесообразно при управлении взаимоотношениями с партнерами: повышение качественного и количественного уровня выполняемых работ посредством сокращения преград при информационном обмене;

1 Скотг Лейбе. Готовы к PRM? CFO Magazine http://consulting.ru/cfo_169_l

дистанционное повышение уровня профильных компетенций (знаний, умений и навыков), что приобретает особое значение в условиях непрерывного обновления информации в области стандартизации. Также особое внимание уделяется возможностям контроля различных областей деятельности партнеров.

Partners Relationship Management (PRM) (от англ. управление отношениями с партнерами) - комплекс программных и технических средств, позволяющий достичь высокого уровня унификации обмена информацией с партнерскими организациями. Рассматривая предложения на рынке PRM, можно выделить следующие основные укрупненные функциональные блоки.

1. Управление сбытом. Применительно к системе сертификации можно говорить об упорядочении мероприятий, направленных на реализацию услуги как таковой. Система позволяет в автоматическом режиме определить ведущие партнерские организации, выявить специфику деятельности партнеров, определить основное направление их деятельности. В результате создается возможность для формирования информационного обеспечения с учетом особенностей конкретного партнера. Т.е. если для рынка в целом и партнера в частности характерно предоставление услуг сертификации текстильной промышленности, то, соответственно, следует предоставлять дополнительную информацию и повышать уровень компетенции сотрудников партнера, исходя из этого положения. Следовательно, и взаимоотношения «партнер - потребитель» будут иметь свои особенности. Исходя из получаемых данных, для головной организации создается возможность для более обоснованного прогнозирования своей деятельности в данном регионе. Кроме того, упрощается и контроль финансовых потоков.

При этом партнеры получают возможность сократить преграды при необходимости взаимодействия с каким-либо подразделением головной организации. Особое внимание следует уделить высказываемым партнером предложениям по развитию организации, следует также рассмотреть вопрос о внутреннем кредитовании.

2. Аналитические возможности системы. Аналитические средства, а также автоматическая генерация отчетов по определенным запросам позволят осуществлять на регулярной основе наблюдение и оценку реализуемых маркетинговых мероприятий, направленных на распространение информации о деятельности организации в данном регионе, при этом отмеченные мероприятия могут иметь различное проявление: разовые рекламные акции; программы лояльности и т.д. Например, компания Siebel1 предлагает следующие средства: Partner Manager Analytics - позволяет компании анализировать и управлять эффективностью своих партнеров и их программ выхода на сегмент рынка; PRM Portal Analytics - позволяет партнерам анализировать и управлять своей эффективностью и др.

1 http://www.siebelcrm.ru/product/horiz/prin.html

Классическим примером использования PRM сотрудниками головной организации является моментальная конфигурация отчетов о реализованных партнером контактах за определенный период времени, при этом могут быть выделены следующие параметры: количество контактов; наименование организации-потребителя; области сертификации; стадия выполнения услуг сертификации; состав экспертной комиссии и т.д. Использование PRM самими партнерами позволит использовать в своей деятельности: аналитические материалы по развитию отрасли; контактную информацию сотрудников головной организации; консультации ведущих специалистов компании и т.д.

В результате контроля реализации услуг сертификации и анализа деятельности партнерских организаций создаются основания для повышения объемов предоставления услуг и выполнения работ в целом.

3. Блок образовательно-консалтинговой информации, в рамках которого созданы условия для оперативной коммуникации и повышения собственного компетенционного уровня персонала франчайзи.

При этом следует отметить, что реализация задачи по интеграции партнеров в единое информационное пространство головной организации является весьма проблемной задачей. Опыт интеграции PRM свидетельствует о наличии следующих основных проблем: совместимость с действующей информационной системой организации; сопротивление персонала, как среди партнеров, так и среди собственных работников; адаптация к новому инструментарию; дополнительные нагрузки на персонал в период адаптации.

Преодоление высказанных выше затруднений возможно следующим образом: замещение путем перевода ряда обязательных функций в систему PRM (например, формирование договора на оказание услуг сертификации); поэтапное внедрение, как в отношении отдельных элементов системы, так и в отношении последовательности внедрения среди партнеров (от более предрасположенных на изменение параметров сотрудничества к более проблемным партнерам). Отмеченный подход к внедрению позволит адаптироваться к работе с новым инструментарием и персоналу головной организации, выявить и устранить неполадки, выявленные в ходе ее эксплуатации. Здесь можно привести определение, данное Б. Гейтсом, которое в сжатой форме характеризует тестирование информационных систем. «Бета-тестирование (beta test) - тестирование программного обеспечения добровольцами из числа клиентов, проводимое непосредственно перед официальным выпуском продукта. Предназначается для выявления проблем, которые могут возникнуть в ходе реальной эксплуатации, но не были обнаружены при внутреннем тестировании. Если бета-тестеры обнаруживают серьезные недостатки, разработчик устраняет их и, прежде чем выпускать программное обеспечение на рынок, проводит еще одно бета-тестирование1». Данное определение справедливо и в отношении тестирования систем управления взаимоотношениями с партнерами.

1 Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: Эксмо-Пресс, 2005.

Важным является ориентация действующих партнеров на использование в своей деятельности РЯМ. При этом главной задачей является выявление комплекса положительных эффектов, которых возможно достичь исключительно при условии использования РЯМ, а также определение значимости конкретного партнера, его места и роли в деле успешного развития организации в целом. Непосредственно в ходе реализации процедуры выявления необходимо тесное взаимодействие по линии «партнер - организация». Здесь же можно выделить проблемы, связанные с обучением персонала, использования возможностей внедряемой системы, частичное решение которых возможно также на предварительном этапе. РИМ является устойчивым связующим звеном между партнером и головной организацией, эффективным средством для взаимовыгодного взаимодействия.

Важным также представляется сопровождение системы, ее обслуживание после установки на рабочих местах. При описании технического обслуживания целесообразно использовать положения, представленные в ГОСТ 18322-78 «Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения». Проблемы, связанные с обслуживанием, могут возникнуть при нежелании полноценного освоения новой информационной системы, а также при нехватке временных, человеческих и иных ресурсов. Следовательно, целесообразно предоставлять на безвозмездной основе аутсорсинговые услуги по обслуживанию системы, тем более что некоторые программные вопросы можно решить дистанционно.

Успешному внедрению РЯМ будет способствовать зримая политика руководства головной организации в отношении проводимых мероприятий, четкое формирование целей и задач. Также следует выделить и команду внедрения, имеющую должный уровень знаний, умений и навыков, при котором сотрудники будут способны ответить на все вопросы, возникающие в ходе внедрения системы на местах. При этом следует отметить, что группа должна состоять исключительно из единомышленников, которые поддерживают руководство организации, а руководитель группы должен обладать авторитетом среди персонала организации. Основная часть данной группы, по нашему мнению, должна состоять из персонала информационного отдела и сотрудников - представителей предполагаемых к подключению отделов.

Как отмечалось выше, потребители способны определить качество услуг сертификации лишь в ходе ее предоставления либо по окончании ее предоставления. При этом они находятся в условиях информационной асимметрии, преодоление которой на этапе принятия решения об инициации взаимодействия является весьма затруднительным. Постепенно, набирая личный опыт взаимодействия, потребители способны оценить качество предоставления услуг. Вполне обоснованным можно считать предположение о том, что при условии низкого уровня предоставления услуг потребители в

дальнейшем не будут ориентироваться на сотрудничество с данным партнером.

Проведение мероприятий по повышению качественного уровня взаимодействия головной организации и партнеров, а также развития компетенционного уровня их персонала на основе использования РЯМ позволит добиться частичной ликвидации информационной асимметрии в системе «партнер - головная организация», что проиллюстрировано на рисунке 3.

Рис. 3. Частичная ликвидация информационной асимметрии

В заключении приведены основные выводы и результаты исследования.

В условиях современного динамичного высококонкурентного рынка стабильное функционирование предприятий во многом обусловлено их способностью обеспечить оперативное выведение на рынок высококачественных товаров и услуг, соответствующих предъявляемым к ним требованиям. В стремлении распространения собственного положительного опыта работы, с одной стороны, и удовлетворении потребностей в сертификации вне зависимости от места их возникновения, с другой стороны, аккредитованные органы по сертификации формируют партнерские сети. Необходимым условием успешного функционирования партнерских организаций на рынке предоставления услуг сертификации является качество взаимодействия партнера и аккредитованного органа, что, в конечном итоге, находит свое отражение и непосредственно в предоставлении данного вида услуг. Предложенный в работе комплекс

мероприятий позволит повысить уровень компетенции сотрудников франчайзи, устранить коммуникационные преграды, ликвидировать информационную асимметрию.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Кизеев К.В. Основные направления использования инструмента франчайзинга в сфере сертификации продукции в современных экономических условиях // Транспортное дело России, 2011. -№ 5. - 0,7 п.л.

2. Кизеев К.В. Основные риски характерные для рынка предоставления услуг сертификации функционирующего в условиях информационной асимметрии // Транспортное дело России, 2012. - № 5. -0,7 п.л.

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

3. Кизеев К.В. Балванович A.B. Повышение качества взаимодействия с партнерскими организациями на основе использования современных информационных технологий // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2012. - № 2. - 0,7 п.л. http://iea.gostinfo.ru/files/2012_02/2012_02_01.pdf

4. Кизеев К.В. Формирование методических рекомендаций по обеспечению удовлетворенности потребителей услуг сертификации партнерскими организациями // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2012. -№ 3. - 0,7 п.л. - http://iea.gostinfo.ru/files/2012_03/2012_03_02.pdf

5. Кизеев К.В. Развитие компетенций персонала партнерских организаций как необходимое условие повышения качества предоставления услуг сертификации // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2011. -№ 2. - 0,8 п.л. - http://iea.gostinfo.ru/files/2011_02/2011_02_14.pdf

6. Кизеев К.В. Перспективы развития франчайзинга в России. - М.: Издательство «Московский печатник», 2010. - 0,8 пл.

КИЗЕЕВ Кирилл Васильевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СЕРТИФИКАЦИИ НА ОСНОВЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАРТНЕРСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 30.01.13. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 025

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Кизеев, Кирилл Васильевич

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ФРАНЧАЙЗИНГА В ОБЛАСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СЕРТИФИКАЦИИ.

1.1. Современное состояние франчайзинга.

1.2. Роль и место сертификации в системе подтверждения соответствия.

1.3. Особенности использования франчайзинга в системе сертификации.

Выводы по главе

Глава 2. МЕТОДИКА РЕАЛИЗАЦИИ ПАРТНЕРСКИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ОБЛАСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СЕРТИФИКАЦИИ.

2.1. Проблемы внутрикорпоративной информационной асимметрии сетевых организаций, предоставляющих услуги сертификации.

2.2. Сокращение внутрикорпоративной информационной асимметрии сетевых организаций как необходимое условие обеспечения удовлетворенности потребителей услуг сертификации.

Выводы по главе 2.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ МЕТОДИКИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАРТНЕРСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В ОБЛАСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СЕРТИФИКАЦИИ.

3.1. Формирование системы развития компетенций персонала партнерских организаций в области сертификации.

3.2. Повышение качества взаимодействия с партнерскими организациями в области сертификации на основе использования сетевых информационных технологий

Выводы по главе 3.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества предоставления услуг сертификации на основе совершенствования взаимодействия с партнерскими организациями"

Актуальность темы диссертационного исследования. Отечественная экономика на протяжении последних лет демонстрирует стабильные темпы роста. Непрерывно увеличивается и объем импорта продукции, который в стоимостном выражении за 2011 год составил 260,9 млрд. долларов и по сравнению с 2010 годом увеличился на 32,3%1. Данная тенденция будет сохраняться в связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Отечественные рынки продукции и услуг характеризуются высоким уровнем конкуренции. При этом именно качество предлагаемых товаров и услуг определяют успешность функционирования организаций. В связи с этим все большее значение приобретает способность предприятий оперативно выводить на рынок высококачественные товары и услуги, которые соответствуют предъявляемым к ним требованиям. Гарантом соблюдения установленных норм и правил выступают организации, уполномоченные Росстандартом и Росаккредитацией на предоставление услуг сертификации. Декларация соответствия, сертификат качества продукции (услуги) в настоящее время являются необходимым условием обеспечения доверия потребителей к ним и реализующим их предприятиям. Следовательно, аккредитованные органы по сертификации играют одну из ведущих ролей в обеспечении качества продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. В стремлении распространения собственного положительного опыта работы, с одной стороны, и удовлетворении потребностей в сертификации вне зависимости от места их возникновения, с другой стороны, аккредитованные органы формируют партнерские сети. Однако на сегодняшний день взаимодействие партнеров и аккредитованных органов находится на недостаточном уровне. Данное обстоятельство вызвано тем, что рынок предоставления услуг сертификации подвержен высокому уровню информационной асимметрии, при котором все участники рынка (аккредитованные органы, партнеры, потребители) не обладают достоверной и полной информацией о деятельности друг друга.

В связи с этим среди приоритетных задач аккредитованных органов по сертификации, использующих в своей деятельности возможности партнерских организаций вне зависимости от их места расположения, является разработка комплекса методических рекомендаций, способствующих: совершенствованию взаимодействия аккредитованных органов и партнеров; развитию компетенционного уровня персонала партнерских организаций в направлении повышения качественного уровня предоставления услуг сертификации. Реализация предложенных рекомендаций будет способствовать: частичной ликвидации информационной асимметрии рынка предоставления услуг сертификации; развитию рынка в целом; обеспечению оперативного вывода на рынок высококачественных товаров и услуг, а также снижению вероятности проникновения на потребительский рынок продуктов низкого качества.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды Д. Витерса, Г. Беквита, Ф. Котлера, Р. Бергера, А. Сетиавана, В. Вонга и др.

Среди ученых, занимающихся вопросами франчайзинга, следует выделить зарубежных исследователей А. Шейна, Я. Мюррейя, М. Розенберга, Ж. Дельтей, Дж. Хадфелда и др., а также отечественных ученых JLH. Ишину, Г.В. Пономаренко, Д.Н. Землякова, С.А. Сосну, O.A. Орлову, А.П. Карманова, И.В. Рыкова, Д.Н. Землякова, М.О. Макашева и др.

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах К. Прахалада, Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера и т.д. Среди российских ученых можно выделить работы Н.В. Бубекиной, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова,

B.K. Клюева, JI.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

Вопросы, касающиеся технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, C.B. Пугачева, М.И. Ломакина, A.B. Докукина, A.B. Балвановича и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей предоставления услуг сертификации посредством использования возможностей партнерских организаций аккредитованных органов по сертификации.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества взаимодействия аккредитованных органов и их партнеров, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества взаимодействия аккредитованных органов по сертификации и их партнерских организаций.

На основе поставленной цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом: установить основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии;

- выявить основные риски, характерные для рынка предоставления услуг сертификации, функционирующего в условиях информационной асимметрии;

- разработать механизм повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций;

- обосновать целесообразность использования систем управления взаимоотношениями с партнерами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров.

Объектом исследования являются аккредитованные органы по сертификации, использующие в своей деятельности партнерские сети.

Предмет исследования - организационно-экономический механизм предоставления сертификационных услуг партнерскими организациями.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентами; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия аккредитованных органов и их партнерских организаций.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнены и конкретизированы применительно к особенностям функционирования рынка услуг сертификации основные факторы, ограничивающие развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации, на основе заключения договоров коммерческой концессии. К общим факторам, негативно влияющим на развитие организаций, относятся: нехватка компетентных кадров; недостаточная проработанность методического и информационного обеспечения ведения рекламационной работы в условиях отсутствия единого управления системой франчайзер-франчайзи; к особенным факторам, характерным для рынка услуг по сертификации, относятся, в первую очередь, недостаточная интеграция в набор критериев системы менеджмента качества (СМК) франчайзера и франчайзи специализированных требований, предъявляемых нормативно-правовыми документами к организациям, оказывающим услуги по сертификации;

- установлено, что рынок предоставления услуг сертификации в России функционирует в условиях сильной информационной асимметрии; выявлены обусловленные этим основные организационно-управленческие риски: снижение уровня управляемости партнерской сети в целом; утрата потребительского доверия; потеря рынка в принципиально значимых для головной организации регионах; репутационные потери; утрата головной организацией аккредитации на предоставление услуг сертификации; показано, что минимизация указанных рисков требует формирования транспарентной системы контроля и взаимодействия с партнерами, построенной с использованием современных информационных технологий;

- предложена поэтапная стратегия повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций, которая заключается в реализации следующих этапов: мотивация персонала; непосредственное повышение уровня компетенций; практическое применение знаний; формирование тесной морально-психологической связи персонала партнерской организации и уполномоченного органа. Использование модели позволяет: сократить информационно-коммуникационные барьеры между головной организацией и партнерами; транслировать мнение головной организации по ключевым вопросам функционирования партнера, партнерской сети и организации в целом; распространять лучшие практики и передовые знания в области сертификации продукции и услуг; повысить уровень адаптивности персонала к нововведениям; способствовать повышению качества предоставления услуг сертификации;

- обосновано использование систем управления взаимоотношениями с клиентами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров. Аналитические средства, а также автоматическая генерация отчетов по необходимым запросам позволяют осуществлять на регулярной основе наблюдение и оценку реализуемых маркетинговых мероприятий; создается возможность для формирования информационного обеспечения с учетом особенностей конкретного партнера; в рамках блока образовательно-консалтинговой информации созданы условия для оперативной коммуникации и повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций. Проведение мероприятий по повышению качественного уровня взаимодействия головной организации и партнеров за счет использования системы РЯМ позволит добиться частичной ликвидации информационной асимметрии в системе «партнер - головная организация».

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы аккредитованными органами по стандартизации и сертификации, предоставляющими свои услуги посредством партнерских организаций, с целью повышения уровня коммуникационного взаимодействия и качества предоставления данного вида услуг.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ авторским объемом 3,7 п.л. (из них одна - в соавторстве), из них две работы в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация общим объемом 160 страниц состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включает 22 рисунка и 8 таблиц. Библиографический список содержит 156 наименований использованных источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кизеев, Кирилл Васильевич

Выводы по главе 3

1. Уровень компетенции персонала должен, с одной стороны, обеспечивать единые требования к проведению процедур сертификации продукции и услуг и их качеству вне зависимости от их конкретного наименования, с другой стороны - удовлетворять современным тенденциям и требованиям международных стандартов.

2. Персонал является ключевым звеном в направлении объективного установления соответствия сертифицируемого продукта установленным нормам, в значительной мере определяющим степень доверия конечных потребителей к конкретному товару. Отмеченный уровень компетенции должен быть обеспечен органом по сертификации, поскольку в конечном итоге именно он несет ответственность за качество проведения работ и их результат.

3. В ходе построения головной организацией работы, направленной на непрерывное повышение уровня компетенции, как собственного персонала, так и персонала партнерской организации, необходимо учитывать положения нормативных документов, где затронут рассматриваемый нами вопрос. Среди отмеченных документов особое внимание необходимо обратить на: ГОСТ Р ИСО/МЭК 17011-2009 «Оценка соответствия. Общие требования к органам по аккредитации, аккредитующим органы по оценке соответствия»; ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008 «Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента»; ГОСТ Р ИСО/МЭК 65-2000 «Общие требования к органам по сертификации продукции»; ГОСТ Р ИСО 190112003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»; а также международные стандарты серии 9000.

4. Действующие в настоящее время стандарты не позволяют сделать четкие и однозначные выводы по работе с персоналом. При этом следует отметить, что и само целевое предназначение ГОСТов не ориентировано на абсолютизацию своих положений. Каждый ГОСТ должен быть детально изучен, осознан и интерпретирован применительно к сфере деятельности и особенностям рынка, в котором функционирует предприятие, в т.ч. и организации, предоставляющие услуги в области сертификации.

5. Контроль уровня компетенции должен быть неразрывно связан с кадровым обеспечением предприятий. Обязательным и неотъемлемым условием является требование юридического оформления документов, где было бы отмечена независимость лица, осуществляющего контрольные мероприятия, от коммерческих и других интересов. Квалификационный уровень персонала органа по сертификации должен соответствовать уровню поставленных задач конкретной оценки продукции.

6. В целях повышения компетенционного уровня персонала как головной организации, так и организаций - партнеров необходимо использовать комбинированный подход к обучению. При этом также целесообразно привлечение сторонних специалистов, однако основной упор необходимо делать именно на внутрикорпоративном обучении, поскольку повышение компетенционного уровня персонала предприятия подразумевает не только развитие знаний, умений и навыков, но и развитие личностных качеств сотрудников.

7. Учитывая территориально распределенный характер деятельности органа по сертификации, использующего партнерские программы, применение автоматизированных информационных систем способно обеспечить повышение уровня подготовки специалистов. В целом образовательная деятельность направлена именно на «выращивание» персонала партнерских организаций, обладающего уровнем знаний, умений и навыков, необходимых для охвата всей области своей деятельности и выполнения объема работ по аудиту и качественного проведения сертификационных мероприятий.

8. Среди элементов процесса управления взаимоотношения с партнерами следует выделить: программные средства; формирование единого информационного пространства; повышение качественного и количественного уровня взаимодействия. В этой связи под РЯМ следует понимать комплекс программных и технических средств, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с партнерами за счет автоматизации процессов взаимодействия.

9. Успешному внедрению РИМ способствует прозрачная политика руководства головной организации в отношении проводимых мероприятий, четкое формирование целей и задач. Также следует выделить и команду внедрения, имеющую должный уровень знаний, умений и навыков, при котором сотрудники будут способны ответить на все вопросы, возникающие в ходе внедрения системы на местах. При этом следует отметить, что группа должна состоять исключительно из единомышленников, которые поддерживают руководство организации, а руководитель группы должен обладать авторитетом среди персонала организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На фоне стабильного роста отечественной экономики непрерывно увеличивается и объем импорта продукции. Отмеченная тенденция будет сохраняться в связи с вступлением России в ВТО. Ввиду того, что отечественные рынки продукции и услуг характеризуются высоким уровнем конкуренции, именно качество предлагаемых товаров и услуг определяют успешность функционирования организаций. Следовательно, все большее значение приобретает способность предприятий оперативно выводить на рынок высококачественные товары и услуги, которые соответствуют предъявляемым к ним требованиям. Гарантом соблюдения установленных норм и правил выступают аккредитованные органы по сертификации, они играют одну из ведущих ролей в обеспечении качества продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. В стремлении распространения собственного положительного опыта работы, с одной стороны, и удовлетворении потребностей в сертификации вне зависимости от места их возникновения, с другой стороны, аккредитованные органы формируют партнерские сети. Мировая экономическая практика убедительно свидетельствует о том, что франчайзинг является одним из самых развитых и успешных форм организации и развития предпринимательской деятельности. Это подтверждается существенным объемом распространения франчайзи.

Однако на сегодняшний день взаимодействие партнеров и аккредитованных органов находится на недостаточном уровне. К общим факторам, ограничивающим развитие организаций, уполномоченных на предоставление услуг сертификации на основе заключения договоров коммерческой концессии, относятся:

- нехватка компетентных кадров;

- недостаточная проработанность методического и информационного обеспечения ведения рекламационной работы в условиях отсутствия единого управления системой «головная организация - партнерская организация».

Кроме того, одним из наиболее существенных факторов является недостаточное понимание самой сущности франчайзинговых отношений в сфере сертификации продукции и ее соотношения с жесткими требованиями, предъявляемыми Росстандартом и Росаккредитацией к органам сертификации, как со стороны головной организации, так и со стороны ее партнеров и, соответственно, недоверие к возможности использования данной формы ведения бизнеса в этой сфере, которая, по сути, представляет собой систему субподрядных отношений.

К особенным факторам, характерным для рынка услуг по сертификации, относятся: недостаточная интеграция в набор критериев системы менеджмента качества франчайзера и франчайзи специализированных требований, предъявляемых нормативными правовыми документами к организациям, оказывающим услуги по сертификации.

Данное обстоятельство вызвано тем, что рынок услуг сертификации, включающий уполномоченные органы по сертификации, партнерские организации и потребителей данных услуг, не является идеальным, что актуализирует следующие проблемы: неполнота информации; отсутствие возможности получения объективной информации; неравномерность получения информации; неоднозначность интерпретации; ограничения при получении информации и т.д. Перечисленные проблемы характерны для рынка услуг сертификации, где ни один из его участников не обладает полной информацией, не способен принять единственно верное решение, поскольку рынок находится в постоянной динамике. Иными словами, данный рынок подвержен высокому уровню информационной асимметрии, при котором все участники рынка (аккредитованные органы, партнеры, потребители) не обладают достоверной и полной информацией о деятельности друг друга.

В связи с этим участники процесса сертификации повергаются следующим организационно-управленческим рискам (в особенности это относится к головной организации):

- снижение уровня управляемости партнерской сети в целом; утрата потребительского доверия;

- потеря рынка в принципиально значимых для головной организации регионах;

- репутационные потери;

- утрата головной организацией аккредитации на предоставление услуг сертификации.

Рассматривая угрозы для всех участников данного рынка, можно выделить: а) головная организация - возможен отзыв лицензии и штрафные санкции со стороны Россертификации; б) партнер - штрафные санкции со стороны головной организации, разрыв взаимоотношений и, как следствие, финансовые потери, связанные с уже сделанными затратами, направленными на адаптацию деятельности к требованиям головной организации; в) пользователь услуг сертификации - в случае установления факта несоответствия существует вероятность приостановления производства; г) конечный потребитель - продукты низкого качества могут оказывать различную степень влияния на потребителя.

Кроме того, рынок предоставления услуг сертификации для уполномоченных организаций, использующих в своей деятельности партнерские программы, находятся в состоянии, описанном Дж. Акерлофом, т.е. характерном для «рынка лимонов». Наблюдается высокий уровень информационного дисбаланса между всеми его участниками, который способствует активизации деятельности, типичной для недобросовестной конкуренции; недобросовестная конкуренция способна оказать и оказывает деструктивное воздействие, как на рынок в целом, так и на уполномоченные организации, использующие в своей деятельности партнерские программы.

В свою очередь, минимизация указанных рисков требует формирования транспарентной системы контроля, взаимодействия с партнерами и повышения их компетенционного уровня, построенной с использованием современных информационных технологий. В связи с этим среди приоритетных задач аккредитованных органов по сертификации, использующих в своей деятельности возможности партнерских организаций вне зависимости от их места расположения, является разработка комплекса методических рекомендаций, способствующих: совершенствованию взаимодействия аккредитованных органов и партнеров; развитию компетенционного уровня персонала партнерских организаций в направлении повышения качественного уровня предоставления услуг сертификации.

Под компетентностью в работе понимается «проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки», при этом знания и навыки должны соответствовать уровню сложности решаемых задач. Повышение уровня компетенции персонала, как головной, так и партнерских организаций целесообразно осуществлять в рамках проведения мероприятий по внутрикорпоративному обучению. Наиболее часто используемые системы внутрикорпоративного обучения состоят из трех базовых этапов: теоретическая подготовка; мотивационные мероприятия; интеграция в деятельность организации с учетом полученных знаний. Однако данная система не лишена ряда недостатков, основными из которых являются следующие.

Для первого этапа - единичное, нерегулярное проведение мероприятий, а также постановка расширенного круга непрофильных задач; для второго этапа — отсутствие четких мотивационных ориентиров, содержащих в себе ярко выраженные причинно-следственные связи; для третьего этапа - формирование мнения сотрудника о деятельности предприятия исключительно на основе своего личного опыта и через призму своих жизненных ценностей. Следовательно, сохраняя перечисленные выше блоки, которые были апробированы на различных предприятиях, следует их дополнить элементами, учитывающими особенности предоставления услуг сертификации организациями, использующими в своей деятельности такой маркетинговый инструмент как франчайзинг, которые детализируют этапы процесса непрерывного обучения.

Стратегия повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций должна заключаться в реализации следующих этапов:

1) мотивация персонала;

2) непосредственное повышение уровня компетенций;

3) практическое применение знаний;

4) формирование тесной морально-психологической связи персонала партнерской организации и уполномоченного органа.

Использование данной стратегии позволяет:

- сократить информационно-коммуникационные барьеры между головной организацией и партнерами;

- транслировать мнение головной организации по ключевым вопросам функционирования партнера, партнерской сети и организации в целом;

- распространять лучшие практики и передовые знания в области сертификации продукции и услуг;

- повысить уровень адаптивности персонала к нововведениям; способствовать повышению качества предоставления услуг сертификации.

В качестве современной информационной технологической базы должны выступать системы управления взаимоотношениями с клиентами как необходимого условия повышения качества взаимодействия уполномоченных организаций и их партнеров. Под системой управления взаимоотношениями с клиентами в работе понимается комплекс программных и технических средств, позволяющий достичь высокого уровня унификации обмена информацией с партнерскими организациями. Аналитические средства, а также автоматическая генерация отчетов по необходимым запросам позволяют осуществлять на регулярной основе наблюдение и оценку реализуемых маркетинговых мероприятий; создается возможность для формирования информационного обеспечения с учетом особенностей конкретного партнера; в рамках блока образовательно-консалтинговой информации созданы условия для оперативной коммуникации и повышения компетенционного уровня персонала партнерских организаций.

Успешному внедрению системы должна способствовать зримая политика руководства головной организации в отношении проводимых мероприятий, четкое формирование целей и задач. Также следует выделить и команду внедрения, имеющую должный уровень знаний, умений и навыков, при котором сотрудники будут способны ответить на все вопросы, возникающие в ходе внедрения системы на местах. При этом следует отметить, что группа должна состоять исключительно из единомышленников, которые поддерживают руководство организации, а руководитель группы должен обладать авторитетом среди персонала организации. Основная часть данной группы, по нашему мнению, должна состоять из персонала информационного отдела и сотрудников -представителей предполагаемых к подключению отделов

Проведение мероприятий по повышению качественного уровня взаимодействия головной организации и партнеров за счет использования системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит добиться частичной ликвидации информационной асимметрии в системе «партнер -головная организация».

Реализация теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества взаимодействия аккредитованных органов по сертификации и их партнерских организаций будет способствовать: частичной ликвидации информационной асимметрии рынка предоставления услуг сертификации; развитию рынка в целом; обеспечению оперативного вывода на рынок высококачественных товаров и услуг, а также снижению вероятности проникновения на потребительский рынок продуктов низкого качества.