Повышение качества работы предприятия на основе реализации нововведений тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества работы предприятия на основе реализации нововведений"

На правах рукописи

КЛЕПИКОВ СЕРГЕЙ АНАТОЛЬЕВИЧ

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ РЕАЛИЗАЦИИ НОВОВВЕДЕНИЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством (по специализации: экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2003

Работа выполнена в Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций им.проф. М.А. Бонч-Бруевича

Научный руководитель -Официальные оппоненты -

Ведущая организация -

доктор экономических наук, профессор Макаров Владимир Васильевич

доктор экономических наук, профессор Войтоловский Николай Викторович; кандидат экономических наук Минаков Александр Петрович

Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения

Защита состоится «_» июня 2003г. в

часов на

заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд._

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.

Автореферат разослан «_» мая 2002г.

Ученый секретарь

диссертационного совета С.Г. Овчинникова

£.00? -А

8^7/ 3

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы определяется в первую очередь ролью и значением телекоммуникаций в современных условиях и качественно новыми требованиями к уровню предоставления телекоммуникационных услуг.

Предоставляя разнообразные услуги населению, предприятиям и организациям производственной и непроизводственной сферы, телекоммуникации оказывают непосредственное влияние на экономику страны и благосостояние населения.

В условиях информатизации общества и конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий удовлетворить постоянно возрастающие требования к повышению качества телекоммуникационных услуг можно только посредством нововведений на предприятиях.

К тому же, ряд особенностей работы телекоммуникационных предприятий, среди которых следует выделить невозможность исправления брака или замены бракованной продукции, обуславливает повышенные требования к обеспечению качества.

Вышеизложенное подтверждает актуальность

диссертационной работы, посвященной теоретическим и практическим аспектам обеспечения повышения качества работы телекоммуникационных предприятий, функционирующих в условиях нововведений.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества, законодательные акты Российской Федерации, международные стандарты ИСО серии 9000, статистические данные телекоммуникационных предприятий.

Исследование построено на принципах системного подхода, логистического, системного и сравнительного анализа, экономико-статистических методах. Для обоснования методологических и теоретических положений диссертационной работы были изучены труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента качества, а также по проблемам нововведений в телекоммуникациях.

I !Ч)С. НАЦИОНАЛЬНАЯ I БИБЛИОТЕКА

С.Петербург 2/0

Среди них следует выделить таких ученых, как: Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, М. Самуэльсон, Ф. Тейлор, А. Файоль, Г.Г. Азгальдов, В.Б. Булгак, В.Н. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, Т.А. Кузовкова, В.В. Макаров, Ю.И. Мхитарян, В.В. Окрепилов и другие.

Целью диссертационной работы является исследование вопросов повышения качества работы предприятий, а также разработка мер и рекомендаций по оптимальному внедрению нововведений, обеспечивающих повышение качества.

Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи:

рассмотрены особенности и сформулированы требования к показателям качества на телекоммуникационных предприятиях; изучены процессы формирования рыночных отношений и создания конкурентной среды, оказывающей влияние на качество обслуживания потребителей; исследованы возможности государственного регулирования повышения качества;

- обоснованы основные направления инновационной политики на телекоммуникационных предприятиях; предложены новые подходы к реализации нововведений, обеспечивающих повышение качества; разработаны рекомендации по оптимальному внедрению нововведений, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.

Объектом исследования являются телекоммуникационные предприятия.

Предметом исследования в работе выступают организационно-экономические основы обеспечения повышения качества работы предприятия в условиях нововведений.

Цели и задачи диссертационной работы определили последовательность изложения, структуру исследования и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность избранной темы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, структура работы, используемый научный инструментарий, а также раскрыта научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Проблемы повышения качества работы телекоммуникационных предприятий в современных условиях» на основании исследования процессов информатизации общества как глобального нововведения конца XX века, предъявляющего особые требования к функционированию телекоммуникаций, являющихся транспортной средой для передачи и распределения информационных потоков, а также исходя из особенностей формирования конкурентной среды, делается вывод о необходимости повышения качества работы телекоммуникационных предприятий.

Во второй главе «Исследование и анализ факторов, влияющих на повышение качества работы предприятия» рассмотрены факторы, оказывающие влияние на качество производства телекоммуникационного продукта и качество обслуживания потребителей. Исследованы возможности государственного регулирования повышения качества, в том числе с помощью таких инструментов как лицензирование, сертификация, стандартизация.

В третьей главе «Организационно-экономическое обеспечение повышения качества работы предприятия посредством нововведений» исследованы основные направления инновационной политики в телекоммуникациях как в масштабах отрасли, так и на уровне предприятий. Проведена классификация нововведений, выявлены инновации, позволяющие повысить качество работы предприятия. Предложены рекомендации по оптимальному внедрению нововведений с учетом платежеспособного спроса потребителей и их требований к качеству.

В заключении сформулированы основные выводы, предложения и рекомендации, обобщающие результаты проведенного исследования.

II.ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В последние десятилетия XX века в мире стало активно использоваться такое глобальное нововведенческое понятие как «информатизация общества». Это явление отражает объективную тенденцию очередного витка развития цивилизации, связанного с появлением новых информационных и телекоммуникационных технологий, новых потребностей, иного образа жизни и мышления, обусловленных широким использованием информационных ресурсов.

Информация приобретает в обществе новый статус, превращается в доминирующую силу. Неслучайно, с начала 90-ых годов прошлого века в развитых странах расходы на ее приобретение превысили затраты на приобретение производственных фондов.

Россия также вступает в эру информатизации. Стремительно увеличивается вклад информационных технологий и услуг (в том числе Интернет) в ВВП. Только за 2002 год число пользователей сетью Интернет выросло на 39% (рис. 1).

млн.чел.

▲

7,0 -------------------- „ п

6,0

6,0 - - -- - ~щш

4,3

------ 2,1 | | ~

внрнн }. ^ ^

1995 1999 2000 2001 2002 Г0ДЫ

Рис. 1. Динамика роста пользователей сетью Интернет в России

Прежде чем дойти до потребителя, информация проходит ряд этапов: сбор данных, их переработка, хранение, передача и прием информации. На кахздом из этапов используются различные методы управления информацией, но ни один технологический процесс невозможен без участия телекоммуникационных предприятий, роль и значимость которых еще более возрастает в условиях информатизации.

Но вместе с тем, возрастают и требования потребителей к качеству работы телекоммуникационных предприятий. На основании подробного исследования особенностей телекоммуникаций (невещественность продукта, совпадение во времени процессов производства и потребления, неравномерность загрузки предприятий, сетевое построение) и современных требований потребителей, в диссертации конкретизируются общие требования к качеству конечного телекоммуникационного продукта (рис. 2).

Рис. 2. Требования потребителей к качеству продукта телекоммуникационного предприятия

Любое несоблюдение или даже незначительное нарушение какого-либо из качественных свойств означает потерю потребительной стоимости продукта для потребителя.

Проблема улучшения качества является не менее важной и для производителей - телекоммуникационных предприятий.

Обязанность предприятий предоставлять телекоммуникационные услуги, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам и сертификатам определена федеральными законами.

Для соблюдения всех этих нормативов предприятия обязаны совершенствовать другую группу показателей качества, характеризующую уровень обслуживания потребителей. Качество обслуживания должно определяться такими параметрами как: плотность общественных пунктов связи;

- время их работы;

- быстрота обслуживания потребителей;

- уровень потребления различного рода услуг.

Значительное положительное влияние на повышение

качества обслуживания потребителей оказывает развитие конкуренции, возникшей с переходом к рыночным отношениям. Для исследования этого влияния можно воспользоваться предлагаемой гипотетической схемой регионального рынка услуг сотовой связи, представленного тремя операторами, занимающими свои сегменты (рис. 3).

Рис. 3. Схема анализа влияния конкуренции на рынке услуг сотовой связи на качество работы предприятия

Все субъекты рынка оказывают то или иное влияние на качество предоставления телекоммуникационных услуг. Операторы, находящиеся внутри рынка, испытывают прямое воздействие конкурентов, в результате чего они вынуждены снижать издержки, расширять номенклатуру и улучшать весь спектр качественных показателей.

В качестве косвенных конкурентов - поставщиков субституциональных услуг на схеме представлены предприятия фиксированной телефонной связи. Влияние на рынок операторов фиксированной связи будет тем сильнее, чем ближе качественные характеристики и тарифы на их услуги к характеристикам и тарифам операторов сотовых сетей.

Потребители телекоммуникационных услуг оказывают косвенное влияние на улучшение качества посредством выбора того или иного оператора, руководствуясь известным соотношением: цена-качество.

Административные органы контролируют соблюдение предприятиями необходимых качественных норм, нормативов и стандартов (в частности ИСО 9000).

Следует отметить, что рынки различных видов телекоммуникационных услуг имеют разный уровень монополизации, что, несомненно, сказывается на темпах развития конкретных подотраслей и на таком показателе качества обслуживания как уровень потребления.

В табл. 1 представлена сравнительная характеристика степени монополизации рынков двух видов телекоммуникационных услуг, а на рис. 4 - динамика уровней потребления тех же услуг по годам.

Таблица 1

Степень монополизации сегментов рынка различных видов телекоммуникационных услуг

Сегмент рынка услуг Поставщики услуг Степень монополизации

Фиксирован ная телефонная связь Как правило, только традиционный оператор Долговременная монополия с постепенным переходом к конкурентным рынкам с доминирующим хозяйствующим субъектом

Мобильная СВЯЗЬ' Новые и традиционные операторы Конкурентные рынки

1997

1998

1999 2000

Годы

2001

2002

Рис. 4. Динамика сравнительных уровней потребления телекоммуникационных услуг в России

телефонная плотность (ТП) - число фиксированных телефонных аппаратов на 100 жителей; мобильная плотность (МП) - число мобильных телефонных аппаратов на 100 жителей.

Из сравнения табл. 1 и рис. 4 можно сделать обоснованный вывод о том, что углубление конкуренции приводит к улучшению качественных показателей обслуживания потребителей, а именно - увеличению возможностей роста уровня потребления услуг, выражаемого в телефонной плотности.

Создание конкурентной среды во многом зависит от государственной стратегии. Так, если мобильная связь появилась как техническое новшество, зарождаясь «с нуля», и изначально была поставлена в конкурентные условия, то фиксированная телефонная связь, являлась, и до сих пор является, монополией.

Такое положение объясняется многими причинами и одной из них, если не основной, является необходимость очень значительных первоначальных инвестиций в линейно-кабельные сооружения, с их отдачей в далеком будущем (срок окупаемости составляет десятки лет), что служит серьезным препятствием для выхода на рынок новых компаний и создания конкурентной среды.

Поэтому во многих странах Европейского Союза государственные органы шли по пути создания искусственной конкуренции. Это осуществлялось «дроблением» национального оператора на несколько компаний посредством приватизации и продажи акций.

К действенным методам государственного регулирования развития существующих и внедрения новых видов услуг и обеспечения их качественных характеристик относятся также лицензирование и сертификация. Так, в 2002г. лицензионной комиссией Минсвязи России была выдана 3251 лицензия по электросвязи, в то же время по заключению органов госсвязьнадзора было приостановлено действие 356 лицензий и действие 219 лицензий прекращено.

Телекоммуникации относятся к отраслям наиболее восприимчивым к нововведениям. В условиях рыночных отношений внедрение нововведений едва ли не единственный способ для предприятий выжить в конкурентной борьбе.

Все нововведения в телекоммуникациях можно структурировать по трем направлениям: технологические; технические; организационные.

Среди организационных нововведений можно выделить мероприятия, проводимые на уровне отрасли и на уровне отдельных предприятий. Наиболее актуальной с этой точки зрения представляется реструктуризация традиционных предприятий, входящих в ОАО «Связьинвест».

Создание семи крупных межрегиональных компаний (МРК) на базе 79 существующих предприятий не только значительно увеличивает суммарную капитализацию предприятий холдинга и их инвестиционную привлекательность, но и позволяет значительно расширить номенклатуру услуг за счет осуществления более широкомасштабных инвестиционных проектов и улучшить практически все показатели качества.

Технологические нововведения, как правило, представляют собой революционный прорыв в создании коммутационного оборудования (цифровые телефонные станции вместо аналоговых, коммутация пакетов вместо коммутации каналов) или линейных сооружений (волоконно-оптические линии связи взамен кабельных), также позволяющий повысить весь спектр показателей качества работы предприятия.

Но наиболее значимым нововведением в области телекоммуникаций в последние годы следует считать конвергенцию телекоммуникационных и информационных технологий, во многом обусловленную информатизацией общества. Конвергенция породила качественно новый вид услуг, получивших название инфокоммуникационных. Первой в ряду 1

этих услуг, многие их которых еще находятся в стадии зарождения, следует считать услугу доступа к сети Интернет.

Технологические нововведения являются предтечей нововведений технических, которые появляются на базе новых технологий. Хотя технические новшества могут быть и усовершенствованиями, базирующимися на существующих технологиях и решающими конкретные задачи на уровне предприятий, в том числе связанные с обеспечением повышения качества. В табл. 2 представлена классификация нововведений в телекоммуникациях и показано их влияние на систему показателей качества работы предприятия.

В определенных условиях качество можно рассматривать как субъективную категорию, требования к уровню которой зависят от платежеспособного спроса. Учитывая значительное отставание телекоммуникационной инфраструктуры России от развитых стран (около 50 тыс. населенных пунктов вообще не телефонизированы) предлагается рассматривать возможность бесплатного (или льготного) доступа граждан к минимальному набору социально-значимых телекоммуникационных услуг как обеспечение определенных условий качества обслуживания потребителей и, в конечном счете, - повышения качества жизни. Этой цели можно достичь не прибегая к внедрению дорогостоящих высокотехнологичных нововведений.

В то же время, в крупных городах с более высоким уровнем жизни наблюдается потребность не просто в услугах, а в услугах высокого качества и даже в качественно новых услугах, к которым относятся инфокоммуникационные. То есть оптимальная стратегия внедрения нововведений должна опираться на маркетинговые исследования с учетом сложившейся (

демографической и географической ситуации.

Таблица 2

Классификация нововведений в телекоммуникациях и их возможное влияние на качество работы предприятия

X

Нововведения Система показателей качества работы предприятия

Показатели качества конечного п эодукта Показатели качества обслуживания

точность информации сохранность сообщения достоверность доступность конфиденциальность плотность пунктов связи время работы быстрота обслуживания уровень потребления культура обслуживания

Организационные в □ в 13 □ □

Технологические ш Я т □ я В

Технические, в том числе: - на базе новых технологий; В в В й и □ □

- на основе значительных усовершенствований; □ □ □ □ □

- на основе некоторых усовершенствований для решения определенных задач о о о о о

- существующие, но не использовавшиеся ранее на данном предприятии о о о о о

ЕЗ - наиболее вероятное влияние; □ - возможное влияние;

О - возможное влияние на некоторые из отмеченных показателей.

III.ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Постановка проблемы, определение целей, задач и подходов к их решению, а также выводы, рекомендации и предложения являются результатом самостоятельного исследования автора.

Личный вклад автора в получение научных результатов заключается в следующем:

■ выявлены факторы, оказывающие существенное влияние на качество работы телекоммуникационных предприятий, среди которых значительную роль играют нововведения;

■ конкретизировано понятие «нововведение» с учетом специфики телекоммуникационных предприятий. Приведена структуризация и классификация телекоммуникационных нововведений;

■ обоснована необходимость и целесообразность системного подхода к формированию инновационной политики предприятия и выявлены взаимосвязи и взаимозависимости между внедрением нововведений и повышением качества работы предприятия;

■ разработаны методические подходы к оптимальному внедрению новых технологий и услуг, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей.

1\/.СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке основ организационно-экономического обеспечения повышения качества работы

телекоммуникационного предприятия посредством внедрения новой техники и новых технологий в условиях информатизации общества.

К основным результатам работы, определяющим научную новизну, относятся следующие:

•обоснованы и систематизированы внешние и внутренние факторы, влияющие на повышение качества работы предприятия. Установлено, что среди внутренних факторов особую роль играют нововведения. Сформулировано авторское определение телекоммуникационных нововведений,

учитывающее рыночные условия и специфические особенности

телекоммуникационных предприятий и продукта: невещественность, совпадение во времени производства и потребления, участие в производстве законченной продукции нескольких предприятий;

•проведена структуризация и классификация нововведений, выявлена взаимосвязь между внедрением конкретных нововведений на предприятии и повышением качества работы;

• предложены приоритетные направления развития новых видов телекоммуникационных услуг, предоставляемых на основе конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий и способствующих повышению качества обслуживания потребителей;

* разработаны методические подходы к оптимальному управлению внедрением новой техники и новых технологий, учитывающие платежеспособный спрос, демографические и территориальные особенности и позволяющие повысить качество работы предприятия.

V. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ, АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ И ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Практическая значимость работы определяется тем, что ее положения, выводы и рекомендации могут использоваться в практической деятельности телекоммуникационных предприятий для повышения качества предоставления услуг и качества обслуживания потребителей.

Основные положения диссертации используются в учебном процессе в Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций при изучении дисциплины «Управление качеством» студентами, обучающимися по специальности «Экономика и управление на предприятии», а также применяются в практике работы телекоммуникационных компаний.

Результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на Международной научной конференции «Информация-коммуникации-общество» (ИКО-2002, Санкт-Петербург), а также на научно-практических конференциях в МТУСИ (2003г.) и СПбГУТ (2003г.).

Часть полученных автором результатов вошла в коллективную монографию и в учебник для вузов.

2.ооЗ-Д,{Г 867

По теме диссертации опубликованы 9 работ общим авторским объемом 2,7 п.л.:

1. Клепиков С.А. Повышение качества работы предприятия посредством внедрения нововведений. Препринт,- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003,- 1,0п.л.

2. Клепиков С.А. Обоснование системного подхода к инвестированию в инновационное развитие // Труды учебных заведений связи / СПбГУТ.- СПб, 2002.- № 168.- 0,4п.л.

3. Клепиков С .А., Горбачев В.Л., Макаров В.В., Якубов И.В. Формирование рыночных отношений в телекоммуникациях // Наука Кубани / Краснодар,- 2003,- №1 (вклад автора - 0,3п.л.).

4. Макаров В.В., Калаус С.Э., Клепиков С.А. Мотивационные аспекты в управлении качеством телекоммуникационных компаний// Труды учебных заведений связи / СПбГУТ,- СПб, 2002.- №168 (вклад автора - 0,2п.л.).

5. Якубов- И.В., Клепиков С.А., Макаров В.В. Проблемы повышения инвестиционной привлекательности предприятий // Наука Кубани/ Краснодар.- 2003.- №1 (вклад автора - 0,4п.л.).

6. Горбачев В.Л., Клепиков С.А. Инвестиционная политика предприятия/Раздел в учебнике для вузов «Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия связи».- СПб.: Судостроение, 2003 (вклад автора - 0,15п.л.).

7. Макаров В.В., Горбачев В.Л., Аршинов А.М., Клепиков С.А. Перспективы привлечения инвестиций посредством инструментов фондового рынка / Раздел в монографии «Инвестиционная привлекательность и информационная политика предлриятия».-СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002 (вклад автора - 0,15п.л.).

8. Макаров В.В., Горбачев В.Л., Гущин И.В., Клепиков С.А. Инновационные решения как фактор расширения номенклатуры телекоммуникационных услуг //«Информация-коммуникации-общество» (ИКО-2002): Тезисы докладов и выступлений Международной научной конференции.- СПб, 2002 (вклад автора - 0,05п.л.).

9. Горбачев В.Л., Клепиков С.А., Макарова Е.В., Якубов И.В. Основные факторы развития телекоммуникационной инфраструктуры / 55 НТК проф.-преп. состава, науч. сотр. и аспирантов: материалы / СПбГУТ,- СПб, 2003 (вклад автора -0,05п.л.).

КЛЕПИКОВ СЕРГЕЙ АНАТОЛЬЕВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 8.05.03. Формат 80x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1.0 Бум, л. 0.5. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 384. Издательство СанкТ-Петербургского государственного университета экономики и финансов 1S1023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21..

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Клепиков, Сергей Анатольевич

ВВЕДЕНИЕ

1. ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

1.1 .Информатизация общества как глобальное нововведение конца XX века. Необходимость повышения качества работы телекоммуникационных предприятий в условиях информатизации

1.2.Исследование эволюции теорий и взглядов на категорию «качество»

1.3.Особенности системы показателей качества на телекоммуникационных предприятиях

1.4. Формирование рыночных отношений как фактор повышения качества обслуживания потребителей

2. ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ

НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ 51 2.1.Обоснование важности и необходимости повышения качества связи в условиях конкуренции

2.2. Возможности государственного регулирования повышения качества

2.3.Управление качеством в сфере телекоммуникаций

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ПОСРЕДСТВОМ НОВОВВЕДЕНИЙ

3.1.Основные направления инновационной политики в телекоммуникациях

3.2.Организационные нововведения, направленные на повышение качества

3.3.Конвергенция телекоммуникационных и информационных технологий и создание качественно новых услуг

3.4. Универсальное обслуживание как новый подход к обеспечению качества

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества работы предприятия на основе реализации нововведений"

Актуальность данной работы определяется в первую очередь ролью и значением телекоммуникаций в современных условиях и качественно новыми требованиями к уровню предоставления телекоммуникационных услуг.

Предоставляя разнообразные услуги населению, предприятиям и организациям производственной и непроизводственной сферы, телекоммуникации оказывают непосредственное влияние на экономику страны и благосостояние населения.

В условиях информатизации общества и конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий удовлетворить постоянно возрастающие требования к повышению качества телекоммуникационных услуг можно только посредством нововведений на предприятиях.

К тому же, ряд особенностей работы телекоммуникационных предприятий, среди которых следует выделить невозможность исправления брака или замены бракованой продукции, обуславливает повышенные требования к обеспечению качества.

Вышеизложенное подтверждает актуальность диссертационной работы, посвященной теоретическим и практическим аспектам обеспечения повышения качества работы телекоммуникационных предприятий, функционирующих в условиях нововведений.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества, законодательные акты Российской Федерации, международные стандарты ИСО серии 9000, статистические данные телекоммуникационных предприятий.

Исследование построено на принципах системного подхода, логистического, системного и сравнительного анализа, экономико-статистических методах. Для обоснования методологических и теоретических положений диссертационной работы были изучены труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента качества, а также по проблемам нововведений в телекоммуникациях.

Среди них следует выделить таких ученых, как: Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, М. Самуэльсон, Ф. Тейлор, А. Файоль, Г.Г. Азгальдов, В.Б. Булгак, В.Н. Войтоловский, A.B. Гличев, Е.А. Гор-башко, Е.М. Карлик, Т.А. Кузовкова, В.В. Макаров, Ю.И. Мхитарян, В.В. Окрепилов и другие.

Целью диссертационной работы является исследование вопросов повышения качества работы предприятий, а также разработка мер и рекомендаций по оптимальному внедрению нововведений, обеспечивающих повышение качества.

Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотрены особенности и сформулированы требования к показателям качества на телекоммуникационных предприятиях;

- изучены процессы формирования рыночных отношений и создания конкурентной среды, оказывающей влияние на качество обслуживания потребителей;

- исследованы возможности государственного регулирования повышения качества;

- обоснованы основные направления инновационной политики на телекоммуникационных предприятиях;

- предложены новые подходы к реализации нововведений, обеспечивающих повышение качества;

- разработаны рекомендации по оптимальному внедрению нововведений, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.

Объектом исследования являются телекоммуникационные предприятия.

Предметом исследования в работе выступают организационно-экономические основы обеспечения повышения качества работы предприятия в условиях нововведений.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке основ организационно-экономического обеспечения повышения качества работы телекоммуникационного предприятия посредством внедрения новой техники и новых технологий в условиях информатизации общества.

К основным результатам, содержащим научную новизну, относятся следующие: выявлены факторы, оказывающие существенное влияние на качество работы телекоммуникационных предприятий, среди которых значительную роль играют нововведения; конкретизировано понятие «нововведение» с учетом специфики телекоммуникационных предприятий. Приведена структуризация и классификация телекоммуникационных нововведений; обоснована необходимость и целесообразность системного подхода к формированию инновационной политики предприятия и выявлены взаимосвязи и взаимозависимости между внедрением нововведений и повышением качества работы предприятия; разработаны методические подходы к оптимальному внедрению новых технологий и услуг, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей.

Практическая значимость работы определяется тем, что ее положения, выводы и рекомендации могут использоваться в практической деятельности телекоммуникационных предприятий для повышения качества предоставление услуг и качества обслуживания потребителей.

Основные положения диссертации используются в учебном процессе в Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций при изучении дисциплины «Управление качеством» студентами, обучающимися по специальности «Экономика и управление на предприятии», а также применяются в практике работы телекоммуникационных компаний.

Результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на Международной научной конференции «Информация-коммуникации-общество» (ИКО-2СЮ2, Санкт-Петербург), а также на научно-практических конференциях в МТУСИ (2003г.) и СПбГУТ (2003г.).

Часть полученных автором результатов вошла в коллективную монографию и в учебник для вузов.

Структурно диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений и включает 162 стр. машинописного текста, 20 иллюстраций и 7 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Клепиков, Сергей Анатольевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполнения диссертационной работы получены следующие основные результаты:

1. Выявлены внешние и внутренние факторы, влияющие на повышение качества работы предприятия в современных условиях. Установлено, что среди внутренних факторов особую роль играют нововведения. Обосновано авторское определение телекоммуникационных нововведений, учитывающее рыночные условия и сущностные особенности телекоммуникационных предприятий и продукта: невещественность, совпадение во времени производства и потребления, участие в производстве законченной продукции нескольких предприятий;

2. Структурированы и классифицированы нововведения по видам технологий, оборудования, сетей и по направлениям реализации и обоснована взаимосвязь между внедрением нововведений на предприятии и повышением качества работы;

3. Предложены приоритетные направления развития новых видов телекоммуникационных услуг, предоставляемых на основе конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий и способствующих повышению качества обслуживания потребителей;

4. Разработаны методические подходы к оптимальному управлению внедрением новой техники и новых технологий, учитывающие платежеспособный спрос, демографические и территориальные особенности и позволяющие повысить качество работы предприятия.