Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации"

Гаркушова Мария Викторовна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

3 О ИЮН 2011

Белгород - 2011

4851276

Работа выполнена на кафедре коммерческой деятельности и рекламы Белгородского университета потребительской кооперации.

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

кандидат экономических наук, доцент Матвеева Ольга Петровна

доктор экономических наук, профессор Паршин Николай Михайлович

Ведущая организация:

доктор экономических наук, доцент Соловьева Лариса Владимировна

ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Защита состоится 01 июля 2011 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при Белгородском университете потребительской кооперации по адресу: 308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116-а, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Белгородского университета потребительской кооперации.

Автореферат разослан 31 мая 2011 года.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор " у Е.Е. Тарасова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях усиливающейся рыночной конкуренции устойчивое функционирование организаций потребительской кооперации и возможность выполнения ими социальной миссии в первую очередь зависят от качества услуг, предоставляемых пайщикам и обслуживаемому населению предприятиями розничной торговли, которые должны в полной мере соответствовать представлениям и требованиям потребителей.

Повышение качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, обусловливает рост ее объемов и привлечение новых потребителей.

Необходимость повышения привлекательности предприятий розничной торговли у потребителей с целью совершения покупки побуждает организации потребительской кооперации к поиску новых направлений, обеспечивающих не только удовлетворение потребностей конкретных групп потребителей, но и привлечение новых покупателей. Одним из таких направлений является повышение качества услуги по реализации как продовольственных, так и непродовольственных товаров.

В ходе исследования были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества и повышения качества услуг розничной торговли. Существенный вклад в разработку данных проблем внесли такие ученые, как Г.Г. Азгальдов, JI.JI. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, К.К. Гронруз, Э. Деминг, К. Исикава, H.H. Ермолаева, В.А. Зейтамль, Т. Кент, З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко, B.C. Лавров, В.А. Лапидус, Э.В. Новаторов, О. Омар, В.В. Окрепилов, В.П. Панов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева, М.В. Федоров, Д.М. Шпекторов и др.

Разработкой проблем развития розничной торговли и услуг розничной торговли, организации торгового обслуживания и формирования торгового ассортимента товаров, в т.ч. в потребительской кооперации, занимались зарубежные и российские ученые Л. Баклин, Б. Берман, Р.И. Бунеева, В.Г. Бурмистров, Ж. Жаллэ, И.Н. Зубкова, Е.В. Исаенко, Е.В. Карпова, А. Крие, А. Ланкастер, Г.В. Макарова, О.П. Матвеева, М.А. Николаева, Т.И. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.М. Паршин, О.В. Памбухчиянц, А.Ю. Помещиков, И.В.1 Роздольская,

Т.К. Серегина, Е.Е. Тарасова, В.И Теплов, О.В. Тиницкая, К. Хаксевер, Т. Хилл, Ж. Шардезон, И. Шерр, Дж. Эванс и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации исследована не в полной мере. Происходящие в стране экономические процессы объективно обусловили необходимость дальнейшего развития теоретических представлений о сущности и особенностях услуги по реализации товаров в розничной торговле, об элементах ее качества, разработки методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли и обоснования направлений ее повышения.

Все это обусловило выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

- исследование сущности и содержания услуги по реализации товаров в розничной торговле;

- уточнение сущности и элементов качества услуги по реализации товаров;

- выявление тенденций и особенностей развития розничной торговли потребительской кооперации;

-оценка результативности предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;

-оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;

- обоснование направлений повышения качества торгового обслуживания в магазинах потребительской кооперации;

- разработка рекомендаций по оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли;

-разработка методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации. Объектом исследования выступают организации потребительской кооперации Центрального федерального округа Российской Федерации.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует области исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили положения экономической теории, теории менеджмента, научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики услуг розничной торговли, оценки качества услуг, торгового обслуживания, формирования торгового ассортимента товаров.

Решение поставленных задач осуществлялось на основе структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, различных методик графической интерпретации информации, маркетинговых исследований.

В процессе исследования применялись диалектический, системный и комплексный подходы к изучению экономических явлений и процессов, общенаучные методы, экономико-статистические методы, методы социологических исследований и др.

Информационную базу исследования составили: официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата); Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области; ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России; статистическая и бухгалтерская отчетность потребительских обществ и их союзов; статьи в периодических специализированных изданиях; материалы, размещенные в Интернете; результаты выборочного обследования, проведенного автором.

Научная новизна заключается в следующем:

-расширено теоретическое представление о качестве услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации как синтезе свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена

наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги;

- систематизированы характеристики качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли по двум подсистемам -качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, реализация которых нацелена на максимально полное удовлетворение изменяющихся потребностей потребителей;

-предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие оценку по предложенной системе показателей, с целью выработки управляющих воздействий в процессе формирования и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества и организации рациональной системы торгового обслуживания;

- обоснован и алгоритмизирован процесс внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации с площадью торгового зала от 50 до 100 м2, предусматривающий разработку этапов и операций предоставления услуги и планирование показателей качества оказания услуги с целью обеспечения соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуги;

- предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, базирующийся на методе экспертных оценок результатов анализа динамики реализации товаров, основных показателей торгового ассортимента товаров и ассортиментного анализа (маркетингового, экономического, качественного), позволяющий сформировать торговый ассортимент товаров с учетом запросов и предпочтений потребителей;

- разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги с целью своевременного устранения расхождений в восприятии качества услуги

по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем.

Практическая значимость результатов исследования

заключается в том, что они могут быть использованы в практической деятельности организаций потребительской кооперации для повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Применение алгоритма внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации будет способствовать созданию комфортных условий предоставления услуги по реализации товаров, наращиванию конкурентных преимуществ и повышению эффективности их деятельности в конкурентной среде.

Использование методического подхода к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества позволит предприятиям розничной торговли сформировать торговый ассортимент товаров, адекватный требованиям и предпочтениям потребителей.

Применение на практике системы показателей оценки качества услуги по реализации товаров, характеризующих качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, позволит повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений в данной области.

Реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле будет способствовать повышению результативности социально-экономической деятельности организаций потребительской кооперации.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения работы обсуждались на международных и межрегиональных научно-практических конференциях в Белгородском университете потребительской кооперации, Воронежской государственной технологической академии, Ставропольском кооперативном институте (филиале) БУЖ в 2008-2010 гг.

Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Белгородского облпотребсоюза (акт внедрения от 10.11.2010 г.), Прохоровского райпо (акт внедрения от 28.10.2010 г.) и Томаровского сельпо (акт внедрения от 14.09.2010 г.) Белгородского облпотребсоюза.

Научные результаты диссертации используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 19.10.2010 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ общим объемом 21,13 пл., из них 11,52 пл. авторских, в том числе 5 статей в издании, рекомендованном ВАК.

Структура диссертации обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 39 таблиц, 46 рисунков и 92 приложения. Список использованных источников включает 262 наименования.

Во введении обоснованы выбор темы диссертационной работы и ее актуальность, сформулированы цель и задачи исследования, отражены научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Развитие теоретических основ повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле» исследованы сущность и содержание услуги по реализации товаров в розничной торговле; уточнены сущность, элементы и показатели оценки качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли; выявлены особенности развития розничной торговли потребительской кооперации.

Во второй главе «Оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации» проведена оценка: степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителя, уровня комфортности и результативности предоставления услуги по реализации товаров; выявлены проблемы повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.

В третьей главе «Основные направления повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации» обоснован и построен алгоритм по внедрению метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации; предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли на основе метода экспертных оценок; разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Одной из приоритетных социально-экономических задач, решаемых российской экономикой на современном этапе ее развития, является максимально полное удовлетворение потребностей населения в услугах розничной торговли. При этом динамичное развитие розничной торговли является подтверждением наличия у нее возможности предоставления предприятиями розничной торговли услуг потребителям в соответствии с их реальными потребностями.

В ходе исследования установлено, что предоставление услуг розничной торговли высокого уровня качества выступает основой успешного функционирования предприятий розничной торговли на потребительском рынке.

Услуга по реализации товаров в розничной торговле - процесс взаимоотношений двух сторон, одной из которых выступает предприятие розничной торговли (продавец), другой - потребитель (покупатель товаров). Предметом взаимоотношений двух сторон выступает услуга (товар), которая представляет определенную ценность для потребителя, и воспринимается его сознанием в процессе выбора товара и торгового обслуживания. Наличие связи услуг розничной торговли с товаром, в частности услуги по реализации товаров, для одного из ее субъектов (предприятия розничной торговли) обусловливает совершение им определенных действий, результат которых воспринимается и оценивается другим субъектом (потребителем).

Таким образом, непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя, в результате которого происходит удовлетворение потребностей последнего - приобретение товаров, предусматривает, с одной стороны, осуществление взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов предоставления услуги предприятием торговли, а с другой стороны, - совершение операций услуги как продавцом, так и потребителем.

Автор считает, что качество услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли, обусловленное непосредственным взаимодействием потребителя с услугой (товаром), должно измеряться удовлетворением его потребностей как непосредственно в процессе торгового обслуживания, так и торговым ассортиментом и качеством товара, представленного для реализации предприятием розничной торговли (рис. 1).

УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ -1 и 1

ТОРГОВЛИ

Вне предприятия торговли

Основные -I I-

>

Реализация товаров

Этапы процесса предоставления услуги потребителям

Выявление спроса и формирование торгового ассортимента товаров

Приемка товаров

Хранение товаров

Предпродажная подготовка товаров

Выкладка товаров

Предложение товаров

Организация расчета за товары

Отпуск товара

На предприятии торговли _ _

-1 I

Дополнительные

Основные операции предоставления услуги потребителям

Ознакомление о товарами

Показ или демонстрация товаров или образцов товаров

Консультирование

Выбор товаров

Расчет за товары

Упаковка товаров

Выдача товаров

Доставка товаров по заказу потребителей

П О

т р

Е Б И Т Е Л Ь

п р

о

д

А В

Е

ц

Рис. 1. Взаимосвязь элементов предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле, предопределяющих ее соответствие ожиданиям потребителей

По мнению автора, качество услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации можно представить как синтез свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги.

Определяющим фактором формирования и оценки фактического уровня качества услуги по реализации товаров, по мнению автора, выступает непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя. Оно проявляется как в явном, так и в неявном виде на всех этапах процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапе ее создания (выявления покупательского спроса и формирования торгового ассортимента товаров) до завершения (отпуска товара), и при совершении операций оказания услуги - от ознакомления потребителя с товарами в торговом зале магазина до выдачи ему приобретенных товаров.

Автор предлагает рассматривать качество услуги по реализации товаров в розничной торговле как систему, состоящую из двух структурно взаимосвязанных и взаимодополняющих подсистем, отражающих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров, представленных потребителям в торговом зале предприятия розничной торговли. При этом они должны иметь одинаковые уровень развития и значимости в системе формирования качества услуги по реализации товаров, поскольку одна из них предназначена для обеспечения степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, другая - уровня комфортности предоставления услуги (рис. 2).

В работе предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие показатели количественной оценки качества услуги по реализации товаров, позволяющие выработать и реализовать управляющие воздействия в процессе организации торгового обслуживания населения и управления торговым ассортиментом товаров.

Значения количественных показателей оценки качества услуги по реализации товаров на предприятиях розничной торговли определяются на основе данных статистической и бухгалтерской отчетности потребительских обществ и их союзов, которые позволяют охарактеризовать также результативность предоставления данной услуги (табл. I).

Уровень комфортности предоставления услуга

ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с потребителем, направленная ва удовлетворение его потребностей в процессе приобретения товара

Совокупность характеристик н условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом н этикой персонала торгового зала

ХАРАКТЕРИСТИКИ вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для потребителей, уровень их мастерства, комфорт, эстетика предоставления услуги

Форма торгового

представляющий собой сочетание

Метод продажи товаров

Совокупность приемов и способов, с помощ ью которых осущестатяегся процрсс реализации товаров

салонное обслуживание потребителей

индивидуальное обслуживание через прилавок

индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания

самообслуживание индивидуальное обслуживание через прилавок по образцам по каталогам

^ Скорость торгового обслуживания

Среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного потребителя

КАЧЕСТВО УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ

Свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей

Качество товаров

Совокупность потребительских свойств товара

Торговый ассортимент товаров

Ассортимент товаров, представленный предприятием розничной торговли в торговом зале

Торговый ассортимент и качество товаров

Степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей ТОВАР » Любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи

Рис. 2. Система элементов качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли

Таблица 1

Показатели оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле организаций Белгородского облпотребсоюза за 2007-2009 годы

№п/п | Показатели | 2007 г. | 2008 г. | 2009 г.

1. Степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей

1.1 Оборот розничной торговли^млн. руб. 1738,$ 2232,8 2219,9

1.2 Оборот розничной торговли на душу населения, руб. 4321,0 5680,0 5712,4

1.3 Численность обслуживаемого населения, тыс. чел. 411,8 402,5 388,6

1.4 Оборот розничной торговли Белгородской области, млн. руб. 84140,0 113627,5 125594,4

1.5 Доля оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза в обороте розничной торговли территорий, % 22,2 19,8 19,5

1.6 Структура оборота розничной торговли, %:

- продовольственные товары 76,8 76,8 79,6

- непродовольственные товары 23,2 23,2 20,4

1.7 Товарные запасы, тыс. руб. 9910 12664 13501

1.8 Товарооборачиваемость, дни 32 31 29

1.9 Торговая надбавка, % 20,33 19,96 20,29

2. Уровень комфортности предоставления услуги

2.1 Материально-техническое и информационное обеспечение

2.1.1 Розничные торговые предприятия, ед, из них: 749 703 659

расположенные в сельской местности 605 560 523

2.1.2 Магазины, ед., из них: 708 665 624

расположенные в сельской местности 588 545 508

2.1.3 Общая площадь магазинов, м\ в т.ч.: 94010 90553 85897

2.1.4 Площадь торгового зала, м*, вз нее: 42237 40688 38071

в магазинах расположенных в сельской местности 31965 29995 27937

2.1.5 Площадь для приема, хранения и подготовки товаров к продаже, м\ из нее: 50485 49685 47616

в магазинах расположенных в сельской местности 39165 35338 34974

2.1.6 Инвестиции в основной капитал, тыс. руб. 81987 122305 76531

2.1.7 Расходы на рекламу, тыс. руб. 281 390 1035

2.2 Уровень подготовки и квалификации персонала

2.2.1 Среднесписочная численность персонала торгового зала, чел. 1286 1264 1174

2.2.2 Расходы на подготовку и переподготовку персонала торгового зала, тыс. руб. 76 77 210

2.2.3 Производительность труда одного работника торгового зала, тыс. руб. 113,4 148,2 157,5

2.2.4 Среднемесячная заработная плата работника торгового зала, руб. 5680 7113 7739

2.3 Степень доступности услуги

2.3.1 Обеспеченность населения торговой площадью предприятий розничной торговли области, м2 342,4 445,6 484,8

2.3.1.1 в т.ч. предприятий розничной торговли Белгородского облпотребсоюза, м* 27.8 26,7 24,9

2.3.2 Обеспеченность населения розничной торговой сетью области, ед. 4,4 4,6 4,8

2.3.2.1 в т.ч. предприятиями розничной торговля Белгородского облпотребсоюза, ед. 0,46 0,44 0,41

2.4 Применяемые формы торгового обслуживания и методы продажи товаров

2.4.1 Магазины самообслуживания, ед., из них: 18 27 35

оборудованные современными кассовыми терминалами, ед. 7 13 18

3. Результативность предоставления услуги

3.1 Издержки обращения, % 18,43 18,0 17,76

3.2 Валовой доход розничной торговли, тыс. руб. 343524 442118 434112

3.3 Прибыль от реализации товаровь тыс. руб. 17470 25537 33489

3.4 Чистая прибыль, тыс. руб. 8145 13950 21958

3.5 Рентабельность розничной торговли, % 0,95 1,15 1,50

Результаты исследования показали, что, несмотря на позитивное развитие оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза, его доля в обороте розничной торговли области уменьшилась с 2,34% в 2007 году до 2,07% в 2009 году, что свидетельствует о снижении роли предприятий розничной торговли в системе обеспечения населения товарами потребительского назначения.

В ходе исследования установлено, что одним из факторов, оказывающих существенное влияние на динамичное развитие услуги по реализации товаров, является лояльность потребителей к предприятиям розничной торговли, а рост их численности - подтверждением соответствия фактического восприятия качества услуги по реализации товаров потребителем его ожиданиям. В результате проведенного анализа выявлено, что за период с 2007 по 2009 год численность населения, совершающего покупки в предприятиях розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза, уменьшилась на 5,6%, тогда как численность населения в Белгородской области в этот период, напротив, возросла на 0,1%. Доля оборота розничной торговли на душу населения в организациях Белгородского облпотребсоюза составила в 2009 году 6,9% от общего объема оборота розничной торговли на душу населения в целом по Белгородской области, против 7,8% в 2007 году (табл. 2).

Таблица 2

Динамика оборота розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами Белгородской области и организаций Белгородского облпотребсоюза за 2007-2009 годы

(млн. руб.)

№п/п Показатели 2007 г. 2008 г. 2009 г.

1 Оборот розничной торговли продовольственными товарами области - всего 31826,1 43299,7 58451,8

1.1 в т.ч.: организаций Белгородского облпотребсоюза 1334,9 1713,7 1766,4

2 Оборот розничной торговли продовольственными товарами на душу населения области — всего 20988,0 28447,0 38263,0

2.1 в т.ч.: организаций Белгородского облпотребсоюза 880,3 1125,9 1156,3

3 Оборот розничной торговли непродовольственными товарами облает - всего 52313,9 70327,7 67143,6

3.1 в т.ч.: организаций Белгородского облпотребсоюза 403,8 519,1 453,5

4 Оборот розничной торговли непродовольственными товарами на душу населения области - всего, руб. 34499,0 46204,0 43954,0

4.1 в т.ч.: организаций Белгородского облпотребсоюза 266,3 341,0 296,9

Результаты сравнительного анализа структуры оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза и структуры потребительских расходов, направляемых на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, позволили сделать вывод о том, что структура торгового ассортимента товаров не в полной мере соответствует ожиданиям обслуживаемого населения.

В диссертации обосновано, что применение метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации позволяет существенно повысить качество предоставления услуги по реализации товаров как за счет расширения торгового ассортимент товаров, сформированного в соответствии со спросом потребителей, так и создания более комфортных условий предоставления услуги. В 2009 году доля магазинов потребительской кооперации Белгородской области, применяющих

форму торгового обслуживания «индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания», составила 5,6% от общего их количества, в т.ч. функционирующих в сельской местности - 3,0% (табл. 3).

Таблица 3

Применение форм торгового обслуживания в магазинах потребительской

кооперации Белгородской области за 2007-2009 годы

______ш

№ п/п Показатели 2007 г. 2008 г. 2009 г.

всего в т.ч. в сельской местности всего в т.ч. в сельской местности всего 1 в т.ч. в сельской I местности

1 Магазины - всего 708 588 665 545 624 I 508

в том числе:

1.1 с индивидуальным обслуживанием через прилавок 656 566 560 476 485 408

1.2 с индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания 1$ 6 27 10 35 15

2 Площадь торгового зала - всего, м~ 42237 31965 40688 29995 38071 27938

в том числе:

2.1 с индивидуальным обслуживанием через прилавок 39943 31481 37285 29008 33732 26248

2.2 с индивидуальным обслуживанием продазцом-консультангом в магазинах самообслуживания 2294 484 3403 987 4339 1690

3 Оборот розничной торговли - всего, млн. руб. 1738,8 1297,5 2232,8 1614,7 2219,9 1561,4

в том числе:

3.1 с индивидуальным обслуживанием через прилавок 1347,7 1053,5 1673,8 1284,8 1411,3 1058,7

3.2 с индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания 182,0 61,0 287,4 75,9 371,6 105,7

4 Оборот на 1 м* площади торгового зала - всего, тыс. руб. 41Д 40,1 54,9 53,8 58,3 55,9

в том числе:

4.1 с индивидуальным обслуживанием через 1д>илавок 33,7 32,9 44,9 44,3 41,8 39,5

42 с индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания 79,3 126,0 84,6 76,9 85,6 62,5

В диссертации обоснована целесообразность применения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации Белгородской области с площадью торгового зала от 50 до 100 м2, количество которых составляет более 46% от общего количества магазинов потребительской кооперации, расположенных преимущественно в сельской местности.

Автор считает, что несмотря на планировку торговых залов, которая не всегда позволяет рационально организовать процесс предоставления услуги по реализации товаров (четко сформировать покупательские потоки и существенно увеличить пропускную способность), возможен прирост показателей: оборота розничной торговли как в целом, так и на одного работника торгового зала, на 1 м2 площади торгового зала, рентабельности продаж и сокращение уровня издержек обращения (табл. 4).

Таблица 4

Показатели работы магазинов самообслуживания Чернянского райпо Белгородского облпотребсоюза за 2007-2009 годы

Показатели Магазин «Товары повседневного спроса», с. Малотроицкое, площадь торгового зала - 50 ыг Магазин «Товары повседневного спроса», с. Волконовка, площадь торгового зала -57 м2

2007 г. 2008 г. 2009 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г.

Оборот розничной торговли, тыс. руб. 3055 3158 3266,0 2996 4199 4366,0

Уровень доходов, % 20,29 20,58 20,86 20,69 20,72 20,89

Уровень издержек обращения, % 18,09 17,84 17,52 18,02 17,97 17,74

Рентабельность продаж, % 2,62 2,85 2,99 2,67 2,72 2,89

Товарооборачиваемость, дни 20 18 16 33 17 17

Численность персонала торгового зала, чел. 2 2 2 3 3 3

В результате исследования установлено, что после перевода магазинов на метод продажи товаров «самообслуживание» сокращается время предоставления услуги, что повышает степень соответствия фактического восприятия качества услуги потребителями их ожиданиям. Время оказания услуги ( В у ) и коэффициент предоставления услуги (КВ,) предлагается рассчитывать по формулам:

Ву=Вд+Вп+В0, Вд=вд+вт, В„=в„+вр, (1)

= (2)

где Вд -доступность услуги, мин.;

Вп - фактическое время предоставления услуги, мин.;

В0 - время ожидания предоставления услуги, мин.;

вд -время на дорогу до предприятия розничной торговли и обратно, мин.;

вт - время повторного посещения предприятия розничной торговли или посещения нескольких предприятий розничной торговли в случае отсутствия необходимого товара, мин.;

в „ - время получения инвентарной тары, поиска товара в торговом зале, его осмотра, выбора, примерки и получения консультации, мин.;

вр -время доставки товара в узел расчета, расчета за него, его упаковки и получения, возврата инвентарной тары, мин;

В н -установленная норма времени на предоставление услуги для конкретного типа предприятия розничной торговли, мин.

В диссертации предложен алгоритм внедрения метода продажи «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации, адаптированный к особенностям типизации магазинов, функционирующих в сельской местности, и ориентированный на достижение устойчивого конкурентного преимущества предприятия розничной торговли на потребительском рынке (рис. 3).

Этапы

Внедрение метода продажи товаров «самообслуживание»

Оценка доли рынка и выбор потребительской аудитории

Оценка состояния материально-технической базы розничной торговли

Определение объема реализации непродовольственных и продовольственных товаров

Сегментирование и выбор потребительской аудитории

Разработка этапов и операций предоставления услуга и планирование качественных параметров

Определение видов предприятий розничной торговли для реализации товаров

Определение тшюв предприятий розничной торговли для реализации товаров

Определение этапов процесса щадихпавления услуга тотребиюгам

Определение операций предоставления услуги потребителям

Установление

жгювш качественных параметров

Формирование

торгового ассортимента товаров

Размещение товаров« расчет численности персонала в торговом зале

Формирование ассортиментной политики

Выбор форм и методов товарного обеспечения

Составление и утверждение ассортиментной матрицы и ассортиментного перечня товаров

Разработка технологической планировки и экспликации помещений магазина

Расчет количества торгового оборудования и численности персонала торгового зала

Разработка плана размещения оборудования в торговом зале

Позиционирование товаров в торговом зале с учетом психолого-физиологических особенностей потребителей

Расчет и оценка показателей качества услуги по реализации товаров после внедрения метода продажи товаров «самообслуживание»

Разработка корректирующих мероприятий по повышению качества торгового обслуживания и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества

Внесение изменений в процесс предоставления и совершения операций услуги по реализации товаров

Рис. 3. Алгоритм внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации

По мнению автора, достижение планируемого уровня качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации возможно в том случае, если торговый ассортимент предлагаемых товаров будет оптимален как с точки зрения обеспечения его соответствия ожиданиям потребителя, так и с точки зрения обеспечения эффективности деятельности предприятий розничной торговли. В работе предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, включающий алгоритм оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок (рис. 4).

Маркетинговый

> Матрица БКГ * Стадии жизненного цикла товаров * оборот доля рынка прибыль

> АВС-анализ > Оборот Прибыль

> ХУг-анализ

Метод-Маркон

общая валовая маржа валовая маржа на единицу товара маржинальная прибыль процеэт валовой маржи

Экономический * Оборот, валовой доход, прибыль, товарные запасы, товарообораяиваемость, издержки обращения и рентабельность продаж

Качественный

Количество претензий, стоимость претензионных товаров, доля товаров шцсюжшцего качества в обороте розничной торговля в целом н по структуре оборота розничной торговли

Согласование специалистами экономической, коммерческой и маркетинговой служб предложений по внесению

> изменений в ассортиментную матрицу и ассортиментный перечень товаров на основе метода экспертных оценок

> Принятие решения о внесении изменений в ассортиментную матрицу и ассортиментный перечень товаров

> Внесение изменений в ассортиментную матрицу и ассортиментный перечень товаров

Рис. 4. Ал гори™ оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок

Для обеспечения своевременного принятия управленческих решений по формированию оптимального торгового ассортимента товаров и созданию комфортных условий предоставления услуги, способных своевременно устранять расхождения, возникающие между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуги по реализации товаров у потребителей, предложен и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги и позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги.

С целью устранения возможных расхождений в оценке качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем, возникающих в результате несоответствия между ожиданием качества услуги потребителем и его восприятием менеджером по качеству, предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров (табл. 5).

Таблица 5

Система показателей оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации

Критерии качества услуги

Элементы дсдоистемы качества услуга

Показатели оценки качества услуги

1. ТОВАР

Степень

соответствия

назначения

услуги

ожиданиям

потребителей

Качество товаров

Торговый

ассортимент

товаров

Количество претензий в целом, Кн

Стоимость претензионных тоиаров в целом, С„

Доля товаров надлежащего качества в обороте розничной торговли в велсм, д

Количество принятых претензий по непродовольственным товарам, КН

Стоимость претензионных непродовольственных товаров в целом, сН

Доля непрод овольственных товаров надлежащего качества в обороте розничной торговли, дм Количество принятых претензий по продовольственным товарам, КЛ

Стоимость претензионных продовольственных товаров в целом, СП

Доля продовольственных товаров надлежащего качества в обороте розничной торговли, дд Интегральный показатель, характеризующий качество товаров, л

Коэффициент широты ассортимента товаров, Км

Коэффициент глубины ассортимента товаров, к

Коэффициент структуры ассортимента товаров, К

Коэффициент полноты ассортимента товаров, К

Коэффициент обновляемосга ассортимента товаров, к

Коэффициент устойчивости ассортимента товаров, к

Коэффициент гармоничности ассортимента товаров, ^

Интегральный показатель, характеризующий торговый ассортимент товаров, и

Интегральный показатель, характеризующий степень соответствия назначения услуги ожид аниям потребителей, И

2. ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

«фортности

•доставления

ути

Культура

тестового

обслуживания и

скорость

торговего

обслуживания

Формы торгового обслуживания и методы продажи

Время оказания услуга, В

Коэффициент предоставления услуги, КВ

Экономия времени покупателей на совершение покупки, Тэ

Коэффициент завершенности покупки, КЗП

Скорость торгового обслуживания, С^

Коэффициент полноты оказания дополнительных услуг, КДу

Уровень профессиональной квалификации персонала торгового зала, У„

Интегральный показатель, характеризующий культуру торгового обслуживания и скорость торгового обслуживания, цс

Доля площади торгового зала в общей площади магазина, 8 д

Доля товарных заласов, размещаемых в торговом зале, в их общем объеме, ТЗд

Коэффициент установочной площади, К

Коэффициент экспозиционной площади Кзк

Коэффициент емкости оборудования, ]{

Интегральный показатель, характеризующий фермы тортового обслуживания и методы продажи товаров, # __^^

Интегральный показатель, характеризующий уровень комфортности предоставления услуги, ц

По мнению автора, для получения потребительской оценки качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, целесообразно предлагать реальным и потенциальным потребителям в процессе их анкетирования выразить свое мнение по выделенным составляющим качества услуги по реализации товаров, используя для этого метод балльной системы оценки (табл. 6).

Таблица 6

Показатели оценки качества услуги по реализации товаров на основе метода балльной системы оценок

Критерии качества услуги Составляющие качества услуги Показатели оценки качества услуги

Степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей Широта ассортимента товаров - коэффициент широты ассортимента товаров, Ш0

Полнота ассортимента товаров -коэффициент полноты ассортимента товаров, Па

Степень обновления ассортимента товаров - коэффициент новизны ассортимента товаров, Оа

Качество реализуемых товаров - уровень качества реализуемых товаров, Кт

Интегральный показатель, характеризующий степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, Иа)

Уровень комфортности предоставления услуги Внешнее оформление фасада предприятия розничной торговли - уровень привлекательности внешнего оформления предприятия розничной торговли, Ов

Оформление торгового зала - уровень привлекательности оформления торгового зала, 7'т

Информационное оформление фасада предприятия розничной торговли - коэффициент полнота информационного оформления предприятия розничной торговли, Он

Полнота информации о товарах - коэффициент полноты информации о товарах, Ит

Полнота информации об услугах - коэффициент полнота информации об услугах, Иу

Возможность получения дополнительной информации о товаре - коэффициент возможности получения дополнительной информации о товаре,

Культура торгового обслуживания - уровень культуры торгового обслуживания, Ка

Квалификация персонала торгового зала -уровень мастерства обслуживающего персонала торгового зала, Мп

Условия торгового обслуживания - уровень условий торгового обслуживания, Уа

Время поиска товара в торговом зале - уровень сложности поиска товара, С„

Удобство доступа к товару в торговом зале - уровень доступности товара,

Отсутствие (наличие) очередей - коэффшщент ожидания торгового обслуживания, Од

Достаточность дополнительных услуг - коэффициент достаточности дополнительных услуг, Дд

Безопасность посещения предприятия розничной торговли - уровень безопасности посещения предприятия розничной торговли, Бя

Доступность услуги -коэффициент доступности услуги, Д у

Режим работы предприятия розничной торговли - коэффициент удобства работы предприятия розничной торговли, Рм

Интегральный показатель, характеризующий уровень комфортности предоставления услуги, И т

Реальные и потенциальные потребители в процессе заполнения анкеты оценивают качество услуги по реализации товаров по предложенной системе баллов от 1 (очень низкий) до 6 (высокий).

Уровень качества услуги по реализации товаров предлагается рассчитывать по следующей формуле

(3)

в

где Рк -численность респондентов, оценивших качество услуги по реализации товаров «5» и «6» баллами;

Р. - общая численность респондентов, оценивших качество услуги по реализации товаров.

Интерпретация значений уровней составляющих качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, приведена в таблице 7.

Таблица 7

Интерпретадия значений уровней составляющих качества услуги по реализации товаров потребителями

№> т/п Значение уровней оценки составляющих качества услуги Интерпретация значений уровней составляющих качества услуги

1 0,0-0,30 неудовлетворительный

2 0,31-0,40 очень низкий

3 0,41-0,50 низкий

4 0,51-0,60 средний

5 0,61-0,70 хороший

6 0,71-0,80 очень хороший

7 0,81-0,90 высокий

8 0,91 и более отличный

Интегральный показатель оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации, определяемый на основе результатов мониторинга удовлетворенности потребителей, целесообразно использовать для получения комплексной оценки качества услуги, которая предусматривает оценку предприятием розничной торговли качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров (табл. 8), а также результативность предоставления услуги по реализации товаров.

Таблица 8

Результаты оценки качества услуги по реализации товаров предприятием розничной торговли и потребителями в магазине самообслуживания «Центральный» Томаровского сельпо Белгородского облпотребсоюза

Критерии качества услуги Элементы подсистемы качества услуги Значение интегрального показателя оценки качества услуги: Показатели оценки качества услуги

фактического | установленного

1. Оценка качества услуги предприятием розничной торговли

Степень сослвегсгвия назначения услуги ожиданиям потребителей Качество товаров Их = 0,96 1 Д, = 0,98, ДН„ = 1, ЛЯ, = 0,98

Торговый ассортимент товаров Ит = 0,073 0,024-0,081 #„=1, К =0,92, =0,99, К, = 0,96, К0 = 0,09, Ку = 0,98, *•„= 0,95

Торговый ассортимент н качество товаров И„ =0,070 0,024-0,081

Уровень комфортности предоставления услуги Культура торгового обслуживания и скорость торгового обслуживания И с = 0,9 0,95-1 КВ, = 0,9, К3.= 1, Щ=\ У„=1

Формы торгового обслуживание и методы продажи товаров Иф =0,274 0,173-0,5 73, =0,8, =0,473, /¡^=0,4, К„ = 0,85, К с*. = 2,13

Качество торгового обслуживания Я«. =0,247 0,164-0,5

2. Опенка качества услуги потребителями

Степень соответствия назначения услуга ожиданиям потребителей Иа, = 0,776 0,91-1 Ш, =0,962, Я„= 0,936, 0,= 0,978, Кт = 0,881

Уровень комфортности предоставления услуги Ит = 0,537 0,91-1 О. =1, Г, =0,897, О, = I, Я. =0,984, Я, =0,955, #„=0,962, АГ„= 0,942, Л/, =0,926, У, =0,955, С„ = 0,891, У, = 0,929, 0„ =0,961, Дг= 1, £„=1,

Результаты апробации предложенной в работе системы оценки качества услуги по реализации товаров показали, что качество услуги по реализации товаров, по оценке потребителей, ниже его оценки предприятием розничной торговли и установленных норм; степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей как по оценке предприятия торговли, так и потребителей превосходит уровень комфортности предоставления услуги. Это обусловило необходимость разработки корректирующих мероприятий с целью повышения удовлетворения потребностей потребителей по следующим направлениям: повышение качества закупаемых товаров и обеспечение их сохранности в процессе хранения; оптимизация торгового

ассортимента товаров; информационное оформление торгового зала, предусматривающее сокращение времени поиска и удобства выбора необходимых потребителям товаров.

Кроме того, интегральные показатели дают возможность выявить изменения качества услуги по реализации товаров в динамике и определить результативность внедрения мероприятий, разработанных и нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов и достижение планируемого уровня качества услуги.

Таким образом, по мнению автора, реализация предложенного в диссертации комплекса мер по повышению степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги будет способствовать повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, устойчивому развитию организаций потребительской кооперации и повышению социально-экономической эффективности их деятельности.

Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях

1. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2010. - 16,9 п.л. (авторских 8,45 п.л.).

2. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Потребительская оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговой сети организаций потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2010. - № 3 (35). - 0,5 п.л. (авторских 0,25 п.л.).

3. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Методические подходы к оценке качества услуги розничной торговли по реализации товаров в магазине // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. -2010. - № 2 (34). - 0,46 п.л. (авторских 0,23 пл.).

4. Иконникова М.В. (Гаркушова М.В.) Качество реализации товаров как конкурентное преимущество розничного торгового предприятия // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2009. - № 4(32). - Часть 2. - 0,5 пл.

5. Иконникова М.В. Самообслуживание как фактор эффективного развития розничной торговой сети кооперативных организаций // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2009. -№ 1(29).-0,5 п.л.

6. Матвеева О.П., Иконникова М.В. Особенности развития розничной торговой сети кооперативных организаций Белгородского облпотребсоюза // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. -2008. - № 4 (28). - 0,56 пл. (авторских 0,28 пл.).

7. Иконникова М.В. Потребительская лояльность как основа качества реализации товаров: Совершенствование системы и методологии управления как важное условие повышения эффективности деятельности потребительской кооперации: Материалы докладов и выступлений на 10-й межрегиональной научно-практической конференции. Часть П1. - Ставрополь: СКИ БУПК, 2010. - 0,24 п.л.

8. Иконникова М.В. Самообслуживание как основа создания конкурентных преимуществ розничной торговой сети потребительской кооперации: Социально-экономические проблемы инновационного развития: Материалы 1-й международной научно-практической конференции 22-23 апреля 2010 г.: Воронеж, гос. технол. акад. -Воронеж: ВГТА, 2010. - 1 ч. - 0,2 п.л.

9. Гаркушова М.В. Механизм формирования оптимального ассортимента товаров в розничной торговой сети: Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: В 7 ч. -Белгород: Издательство БУПК, 2010. - Ч. 5. - 0,47 п.л.

Ю.Матвеева О.П., Иконникова М.В. Тенденции развития розничной торговой сети кооперативных организаций Белгородского облпотребсоюза: Инновационные технологии в кооперативном образовании как фактор развития экономики: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2009. - Ч. 7. - 0,38 пл. (авторских 0,19 пл.).

П.Матвеева О.П., Иконникова М.В. Основные направления развития розничной торговой сети кооперативных организаций Белгородского облпотребсоюза: Место и роль кооперации в российской экономике: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2008. -Ч. 7. - 0,42 пл. (авторских 0,21 пл.).

Подписано в печать 28.05.2011. Формат 60 х 84 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. Ризография. Усл. печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 2993

Издательство Белгородского университета потребительской кооперации «Кооперативное образование» 308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116а

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Гаркушова, Мария Викторовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ.

1.1. Сущность и содержание услуги розничной торговли по реализации товаров.

1.2. Качество услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли.

1.3. Особенности развития розничной торговли потребительской кооперации.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ

В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ.

2.1. Тенденции развития реализации товаров в розничной торговле организаций Белгородского облпотребсоза.

2.2. Оценка торгового ассортимента и качества товаров в розничной торговле.

2.3. Оценка комфортности предоставления услуги по реализации товаров.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ.

3.1. Самообслуживание как эффективный метод повышения качества услуги по реализации товара на предприятии розничной торговли.

3.2. Рекомендации по оптимизации торгового ассортимента на предприятии розничной торговли.

3.3. Методическое обеспечение оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации"

Актуальность темы исследования. В условиях усиливающейся рыночной конкуренции устойчивое функционирование организаций потребительской кооперации и возможность выполнения ими социальной миссии в первую очередь зависят от-качества услуг,-предоставляемых пайщикам и обслуживаемому населению предприятиями розничной торговли, которые должны в полной мере соответствовать представлениям и требованиям потребителей.

Повышение качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, обусловливает рост ее объемов и привлечение новых потребителей.

Необходимость повышения привлекательности предприятий розничной торговли у потребителей с целью совершения покупки побуждает организации потребительской кооперации к поиску новых направлений, обеспечивающих не только удовлетворение потребностей конкретных групп потребителей, но и привлечение новых покупателей. Одним из таких направлений является повышение качества услуги по реализации как продовольственных, так и непродовольственных товаров.

В ходе исследования были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества и повышения качества услуг розничной торговли. Существенный вклад й разработку данных проблем внесли такие ученые, как Г.Г. Азгальдов, JI.JI. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, К.К. Гронруз, Э. Деминг, К. Исикава, H.H. Ермолаева, В.А. Зейтамль, Т. Кент, З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко, B.C. Лавров, В.А. Лапидус, Э.В. Новаторов, О. Омар, В.В. Окрепилов, В.П. Панов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева, М.В. Федоров, Д.М. Шпекторов и др.

Разработкой проблем развития розничной торговли и услуг розничной торговли, организации торгового обслуживания и формирования торгового ассортимента товаров, в т.ч. в потребительской кооперации, занимались зарубежные и российские ученые Л. Баклин, Б. Берман, Р.И. Бунеева, В.Г. Бурмистров, Ж. Жаллэ, И.Н. Зубкова, Е.В. Исаенко, Е.В. Карпова, А. Крие, А. Ланкастер, Г.В. Макарова, О.П. Матвеева, М.А. Николаева, Т.П. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.М. Паршин,

О.В. Памбухчиянц, А.Ю. Помещиков, И.В. Роздольская, Т.К. Серегина, Е.Е. Тарасова, В.И. Теплов, О.В. Тиницкая, К. Хаксевер, Т. Хилл, Ж. Шардезон, И. Шерр, Дж. Эванс и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации- исследована не в полной мере. Происходящие в стране экономические процессы объективно обусловили необходимость дальнейшего развития теоретических представлений о сущности и особенностях услуги по реализации товаров в розничной торговле, об элементах ее качества, разработки методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли и обоснования направлений его повышения.

Все это обусловило выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

-исследование сущности и содержания услуги по реализации товаров в розничной торговле;

- уточнение сущности и элементов качества услуги по реализации товаров;

- выявление тенденций и особенностей развития розничной торговли потребительской кооперации;

-оценка результативности предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;

- оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;

- обоснование направлений повышения качества торгового обслуживания в магазинах потребительской кооперации;

- разработка рекомендаций по оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли;

-разработка методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества услуги по .реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации. Объектом исследования выступают' организации потребительской кооперации Центрального федерального округа Российской Федерации.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили положения экономической теории, теории менеджмента, научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики услуг розничной торговли, оценки качества услуг, торгового обслуживания, формирования торгового ассортимента товаров.

Решение поставленных задач осуществлялось на основе структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, различных методик графической интерпретации информации, маркетинговых исследований.

В процессе исследования применялись диалектический, системный и комплексный подходы к изучению экономических явлений и процессов, общенаучные методы, экономико-статистические методы, методы социологических исследований и др.

Информационную базу исследования составили: официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата); Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области; ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России; статистическая и бухгалтерская отчетность потребительских обществ и их союзов; статьи в периодических специализированных изданиях; материалы, размещенные в Интернете; результаты выборочного обследования, проведенного автором.

Научная новизна заключается в следующем: расширено теоретическое представление о качестве услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации как синтезе свойств элементов, характеризующих степень соответствия-назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги; систематизированы характеристики качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли по двум подсистемам - качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, реализация которых нацелена на максимально полное удовлетворение изменяющихся потребностей потребителей;

- предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие оценку по предложенной системе показателей, с целью выработки управляющих воздействий в процессе формирования и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества и организации рациональной системы торгового обслуживания;

- обоснован и алгоритмизирован процесс внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации с площадью Л торгового зала от 50 до 100 м , предусматривающий разработку этапов и операций предоставления услуги и планирование показателей качества оказания услуги с целью обеспечения соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуги;

-предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, базирующийся на методе экспертных оценок результатов анализа динамики реализации товаров, основных показателей торгового ассортимента товаров и ассортиментного анализа маркетингового, экономического, качественного), позволяющий сформировать торговый ассортимент товаров с учетом запросов и предпочтений потребителей; разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, позволяющий проводить сравнительную-оценку качества услуги с целью своевременного устранения расхождений в восприятии качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы в практической деятельности организаций потребительской кооперации для повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Применение алгоритма внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации будет способствовать созданию комфортных условий предоставления услуги по реализации товаров, наращиванию конкурентных преимуществ и повышению эффективности их деятельности в конкурентной среде.

Использование методического подхода к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества позволит предприятиям розничной торговли сформировать торговый ассортимент товаров, адекватный требованиям и предпочтениям потребителей.

Применение на практике системы показателей оценки качества услуги по реализации товаров, характеризующих качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, позволит повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений в данной области.

Реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле будет способствовать повышению результативности социально-экономической деятельности организаций потребительской кооперации.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения работы обсуждались на международных и межрегиональных научно-практических конференциях в Белгородском университете потребительской кооперации, Воронежской государственной технологической академии, Ставропольском кооперативном институте (филиале) БУПК в 2008-2010 гг.

Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Белгородского облпотребсоюза (акт внедрения от 10.11.2010 г.), Прохоровского райпо (акт внедрения от 28.10.2010. г.) и-Томаровского сельпо (акт внедрения от 14.09.2010 г.) Белгородского облпотребсоюза.

Научные результаты диссертации используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 19.10.2010 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ общим объемом 21,13 пл., из них 11,52 п.л. авторских, в том числе 5 статей в издании, рекомендованном ВАК.

Структура диссертации обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 39 таблиц, 46 рисунков, и 92 приложения. Список использованных источников включает 262 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гаркушова, Мария Викторовна

Результаты исследования показали, что, несмотря на позитивное развитие оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза, его доля в обороте розничной торговли области уменьшилась с 2,34% в 2007 году до 2,07% в 2009 году, что свидетельствует о снижении роли предприятий розничной торговли в системе обеспечения населения товарами потребительского назначения.

В ходе исследования установлено, что одним из факторов, оказывающих существенное влияние на динамичное развитие услуги по реализации товаров, является лояльность потребителей к предприятиям розничной торговли, а рост их численности - подтверждением соответствия фактического восприятия качества услуги по реализации товаров ожиданиям потребителей. В результате проведенного анализа выявлено, что за период с 2007 по 2009 год численность населения, совершающего покупки в предприятиях розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза, уменьшилась на 5,6%, тогда как численность населения в Белгородской области в этот период, напротив, возросла на 0,1%. Доля оборота розничной торговли на душу населения в организациях Белгородского облпотребсоюза составила в 2009 году 6,9% от общего объема оборота розничной торговли на душу населения в целом по Белгородской области против 7,8% в 2007 году.

Результаты сравнительного анализа структуры оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза и структуры потребительских расходов, направляемых на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, позволили сделать вывод о том, что структура торгового ассортимента товаров не в полной мере соответствует ожиданиям обслуживаемого населения.

В диссертации обосновано, что применение метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации позволяет существенно повысить качество предоставления услуги по реализации товаров как за счет расширения торгового ассортимента товаров, сформированного в соответствии со спросом потребителей, так и создания более комфортных условий предоставления услуги. В 2009 году, доля магазинов потребительской- кооперации Белгородской области, применяющих форму торгового обслуживания «индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания», составила 5,6% от общего их количества, в т.ч. функционирующих в сельской местности - 3,0%.

В диссертации обоснована целесообразность применения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации Белгородской 1 области с площадью торгового зала от 50 до 100 м , количество которых составляет более 46% от общего количества магазинов потребительской кооперации, расположенных преимущественно в сельской местности.

Автор считает, что, несмотря на планировку торговых залов, которая не всегда позволяет рационально организовать процесс предоставления услуги по реализации товаров (четко сформировать покупательские потоки и существенно увеличить пропускную способность), возможен прирост показателей: оборота розничной торговли как в целом, так и на одного работника торгового зала, на 1 м2 площади торгового зала, рентабельности продаж и сокращение уровня издержек обращения.

В диссертации предложен алгоритм внедрения метода продажи «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации, адаптированный к особенностям типизации магазинов, функционирующих в сельской местности и ориентированный на достижение устойчивого конкурентного преимущества розничного торгового предприятия на потребительском рынке.

По мнению автора, достижение планируемого уровня качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации возможно в том случае, если торговый ассортимент предлагаемых товаров будет оптимален как с точки зрения обеспечения его соответствия ожиданиям потребителя, так и с точки зрения обеспечения эффективности деятельности предприятий розничной торговли. В работе предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества предприятиями розничной торговли, включающий алгоритм оптимизации торгового ассортимента товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок.

Для обеспечения своевременного принятия управленческих решений по формированию оптимального торгового ассортимента товаров и созданию комфортных условий предоставления услуги, способных своевременно устранять расхождения* возникающие между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуги по реализации товаров у потребителей, предложен и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги и позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги. С целью устранения возможных расхождений в оценке качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем, возникающих в результате несоответствия между ожиданием услуги потребителем и ее восприятием менеджером по качеству, предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров.

По мнению автора, для получения потребительской оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации целесообразно предлагать реальным и потенциальным потребителям в процессе их анкетирования выразить свое мнение по выделенным составляющим качества услуги по реализации товаров, используя для этого метод балльной системы оценки.

Интегральный показатель оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации, определяемый на основе результатов мониторинга удовлетворенности потребителей, целесообразно использовать для получения комплексной оценки качества услуги, которая предусматривает оценку предприятием розничной торговли качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, а также результативность предоставления услуги по реализации товаров.

Результаты апробации предложенной в работе системы оценки качества услуги по реализации товаров показали, что качество услуги по реализации товаров по оценке потребителей ниже его оценки предприятием розничной торговли и установленных норм; степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей как по оценке предприятия торговли, так и потребителей превосходит уровень комфортности предоставления услуги. Это обусловило необходимость разработки корректирующих мероприятий с целью повышения удовлетворения потребностей потребителей по следующим направлениям: повышение качества закупаемых товаров и обеспечение их сохранности в-процессе хранения; оптимизация торгового ассортимента товаров; информационное оформление торгового зала, предусматривающее сокращение времени поиска и удобства выбора необходимых потребителям товаров.

Кроме того, интегральные показатели дают возможность выявить изменения качества услуги по реализации товаров в динамике и определить результативность внедрения мероприятий, разработанных и нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов и достижение планируемого уровня качества услуги.

Таким образом, по мнению автора, реализация предложенного в диссертации комплекса мер по повышению степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги будет способствовать повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, устойчивому развитию организаций потребительской кооперации и повышению социально-экономической эффективности их деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одной из приоритетных социально-экономических задач, решаемых российской экономикой на современном этапе ее развития, является максимально полное удовлетворение потребностей населения в услугах розничной торговли. При этом динамичное развитие .розничной торговли является подтверждением наличия у нее возможности предоставления предприятиями розничной торговли услуг потребителям в соответствии с их реальными потребностями.

В ходе исследования установлено, что предоставление услуг розничной торговли высокого уровня качества выступает основой успешного функционирования предприятий розничной торговли на потребительском рынке.

Услуга по реализации товаров в розничной торговле - процесс взаимоотношений двух сторон, одной из которых выступает предприятие розничной торговли (продавец), другой - потребитель (покупатель товаров). Предметом взаимоотношений двух сторон выступает товар (услуга), который представляет определенную ценность для потребителя и воспринимается его сознанием в процессе выбора товара и торгового обслуживания. Наличие связи услуг розничной торговли с товаром, в частности услуги по реализации товаров, для одного из ее субъектов (предприятия розничной торговли) обусловливает совершение им определенных действий, результат которых воспринимается и оценивается другим субъектом (потребителем).

Таким образом, непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя, в результате которого происходит удовлетворение потребностей последнего - приобретение товаров, предусматривает, с одной стороны, осуществление взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов предоставления услуги предприятием торговли, а с другой стороны, - совершение операций услуги как продавцом, так и потребителем.

Автор считает, что качество услуги по реализации товаров в предприятиях розничной торговли, обусловленное непосредственным взаимодействием потребителя с услугой (товаром), должно измеряться удовлетворением его потребностей как непосредственно в процессе торгового обслуживания, так и торговым ассортиментом и качеством товара, представленного для реализации предприятием розничной торговли.

По мнению автора, качество услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации можно представить как синтез свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей,- которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям предприятиями розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги.

Определяющим фактором формирования и оценки фактического уровня качества услуги по реализации товаров, по мнению автора, выступает непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя. Оно проявляется как в явном, так и в неявном виде на всех этапах процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапе ее создания (выявления покупательского спроса и формирования торгового ассортимента товаров) до завершения (отпуска товара), и при совершении операций оказания услуги - от ознакомления потребителя с товарами в торговом зале магазина до выдачи ему приобретенных товаров.

Автор предлагает рассматривать качество услуги по реализации товаров в розничной торговле как систему, состоящую из двух структурно взаимосвязанных и взаимодополняющих подсистем, отражающих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров, представленных потребителям в торговом зале предприятия розничной торговли. При этом они должны иметь одинаковые уровень развития и значимости в системе формирования качества услуги по реализации товаров, поскольку одна из них предназначена для обеспечения степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, другая - уровня комфортности предоставления услуги.

В работе предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие показатели количественной оценки качества услуги по реализации товаров, позволяющие выработать и реализовать управляющие воздействия в процессе организации торгового обслуживания населения и управления торговым ассортиментом товаров.

Значения количественных показателей оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли определяются на основе данных статистической и бухгалтерской отчетности потребительских обществ- и их союзов, которые позволяют охарактеризовать также результаты предоставления данной услуги.