Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности

Савенкова, Юлия Сергеевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Савенкова, Юлия Сергеевна
Место защиты: Пенза
Год: 2009
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности"

1654

На правах рукописи

САВЕНКОВА Юлия Сергеевна

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ВУЗА НА ОСНОВЕ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: (маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Пета 2009

003481654

Диссертационная работа выполнена на кафедре «Маркетинг и экономическая теория» государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства».

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Резник Галина Александровна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Неретина Евгения Алексеевна;

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет»

Защита диссертации состоится «ДО»целому 2009 г. в {¿Ц.СОна заседании диссертационного совета Д212.186.08 в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет» по адресу: 440026, г. Пенза, ул. Красная, 40.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет» и на сайте www.pnzgu.ru

Автореферат разослан «?Р» 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук,

кандидат экономических наук, доцент Бурлюкина Евгения Владимировна

профессор

В.И. Будина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В последние два десятилетия российские вузы функционируют в новых социально-экономических условиях, которые сформировались на рынке образовательных услуг. С момента подписания Болонской декларации в 1999 г. система российского высшего образования вступила на новый этап реформ, главной целью которого является создание европейского образовательного пространства, предполагающего конвертируемость дипломов бакалавров и магистров, а также мобильность выпускников на мировом рынке труда.

Проблемы повышения конкурентоспособности вузов связаны также и с тем, что экономика народного хозяйства нуждается в специалистах, способных к принятию нестандартных решений, к постоянному самообучению, самосовершенствованию, к умению гибко адаптироваться в меняющемся жизненном поле.

Обострение конкурентной борьбы, вызванное стремительным ростом количества вузов, снижением численности потенциальных абитуриентов, быст-роизменяющимися факторами внешней и внутренней сред вуза, изменением поведения потребителей образовательных услуг, необходимостью систематического обновления знаний и повышения квалификаций, требует от вузов создания непрерывной системы подготовки и переподготовки специалистов с различными сроками обучения. Все это ставит вузы перед необходимостью использования новых инструментов повышения конкурентоспособности на рынке образовательных услуг.

Одним из наиболее перспективных и наименее исследованных направлений является повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности, предполагающей процесс долгосрочного сотрудничества высших учебных заведений с потребителями образовательных услуг: абитуриентами, студентами, выпускниками вузов, лицами, желающими получить второе высшее образование или повысить свою квалификацию, работодателями и др.

Область нсследовання соответствует требованиям паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг (п. 3.9. Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы).

различных областях экономики и маркетинга. Вопросам повышения конкурентоспособности вуза посвящены научные работы следующих авторов: М.И. Гельвановского, А.П. Егоршина, J1.A. Корчаговой, А.Д. Ливандовской, М.А. Лукашенко, С.А. Мохначева, А.Н. Петрова, М.А. Попова, С.Д. Резника, P.A. Фатхутдинова и др.

Значительный вклад в развитие маркетинга образовательных услуг внесли такие отечественные ученые, как Н.В. Бекетов, В.Н. Васильев, Е.А. Васильева, Н.Г. Васильченко, В.А. Зернов, В.П. Колесов, Л.Г. Миляева, Е.А. Неретина, А.П. Панкрухин, CA. Прокопенко, Г. А. Резник, К А. Саганов, ДА. Шевченко и др.

Проблемам развития лояльности центральное внимание уделено в работах таких исследователей, как H.A. Ахмедов, Е.А. Васильева, М.Н. Дымшиц, P.A. Фатхутдинов, И.П. Широченская и др. Среди зарубежных исследователей, которые внесли значительный вклад в развитие моделей лояльности, можно выделить следующих ученых: Л. Аксой, Г. Беквит, Дж. Брайерли, Т. Вавра, Д. Герпотг, М. Джеймс, Т. Кейнингем, Г. Ли, Р. Мак-Дуголл, А. Розен-спен, X. Томпсон, Й. Торстен, Г. Уоллард, Р. Фредерике, Р. Херд, Н. Хилл и др.

Несмотря на накопленный научный опыт по рассматриваемой проблеме, практически отсутствуют работы, посвященные повышению конкурентоспособности вузов на основе использования инструментов маркетинга взаимодействия субъектов рынка образовательных услуг. Особенности функционирования вузов в изменившихся условиях внешней и внутренней конкурентной среды, недостаточная теоретическая и практическая разработанность проблем, связанных с повышением конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности, обусловили выбор темы диссертационного исследования, определили цель, постановку задач, предмет и объект исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

-систематизировать концептуальные подходы ученых к исследованию конкуренции и конкурентоспособности вуза;

- выявить особенности внешней и внутренней сред вуза, определяющие условия конкуренции в современных социально-экономических условиях;

- исследовать сущность лояльности и обосновать ее роль в системе факторов повышения конкурентоспособности вуза;

-исследовать конкурентную среду вуза и выявить ключевые факторы, оказывающие влияние на его конкурентоспособность с учетом современных особенностей функционирования вузов;

-выявить предпосылки формирования лояльности к вузу потребителей образовательных услуг;

-дать количественную оценку различных видов лояльности потребителей образовательных услуг;

- разработать модель формирования и реализации программы лояльности для вуза, нацеленной на различных потребителей образовательных услуг; выполнить расчет социального и экономического эффектов от реализации программы лояльности;

-разработать концептуальную модель конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности;

- предложить методику оценю! конкурентоспособности вуза.

Объектом исследования являются государственные образовательные учреждения высшего профессионального образования г. Пензы.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, формируемые при взаимодействии высших образовательных учреждений с потребителями образовательных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, публикации по исследуемой проблематике в периодической печати, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, семинаров, посвященных теоретическим вопросам и практическим проблемам повышения конкурентоспособности вуза и лояльности к нему.

В процессе решения поставленных в диссертации задач применялись следующие методы: абстрактно-логический, системный (при постановке цели и определении задач исследования, разработке рекомендаций по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности); экономико-статистический (при изучении современных особенностей развития рынка образовательных услуг); сравнительный анализ (при анализе функционирования деятельности государственных вузов в Пензенском регионе); графический (при представлении результатов маркетингового исследования); методы социологических и маркетинговых исследований (при проведении массового опроса потребителей образовательных услуг, оценке факторов конкурентоспособности вуза).

Информационной базой исследования послужили статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Пензенской области, законодательные и нормативные акты Российской Федерации, нормативные документы Министерства образования и науки Российской Федерации, монографии, результаты лично проведенных маркетинговых исследований.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенных исследований, состоят в следующем:

• предложена систематизация концептуальных подходов ученых к исследованию сущности конкурентоспособности вуза, под которой понимается потенциальная способность вуза, позволяющая ему гибко адаптироваться на рынке образовательных услуг под влиянием быстроизменяющихся внешних и внутренних факторов конкурентной среды;

• выявлены особенности внешней и внутренней среды вуза, определяющие условия конкуренции (переход российского образования на двухуровневую систему (бакалавр/магистр) с целью обеспечения конвертируемости дипломов вузов и мобильности выпускников на мировом рынке труда; усиление конкурентной борьбы между вузами, вызванное стремительным ростом их количества; обострение демографической ситуации; значительное расширение спектра предлагаемых вузами образовательных услуг; развитие различных форм послевузовского образования, обусловливающее необходимость поиска новых инструментов повышения конкурентоспособности вузов), учет которых необходим при формировании вузами программы лояльности для потребителей образовательных услуг;

• предложено авторское определение лояльности потребителей образовательных услуг, раскрывающее ее сущность применительно к сфере высшего образования, под которой понимается создание позитивного имиджа вуза в сознании потребителей на основе положительного отношения к комплексу предоставляемых вузом образовательных и социальных услуг. Расширена и обоснована классификация видов лояльности, включающая, наряду с общеизвестными видами лояльности (поведенческой и воспринимаемой), потенциальную и реальную. Предложена количественная оценка различных видов лояльности к вузу потребителей образовательных услуг;

• определены ключевые факторы повышения конкурентоспособности вуза с учетом современных особенностей функционирования вузов (кадровый потенциал, масштабность вуза по численности студентов, оснащенность материально-технической базы, качество, широта и гибкость спектра предлагаемых образовательных программ, предоставление социальных услуг, стоимость обучения, комфортность среды обучения, имидж вуза, динамика карьерного роста выпускника, лояльность потребителей к вузу);

• выявлены мотивы и предпочтения потенциальных потребителей образовательных услуг при выборе вуза (на примере Пензенского региона): возможность гарантированного трудоустройства, получение диплома государственного образца, стоимость образовательных услуг, престиж, месторасположение, материально-техническая база вуза и др., а также относительно получения дополнительного образования: для повышения шансов на рынке труда, карьерного роста, удовлетворения интереса и развития способностей, повышения уровня знаний в своей профессиональной деятельности, смены профессии и др., которые позволяют определить привлекательность и конкурентные преимущества вуза, лояльность к вузу, а также разработать маркетинговые стратегии вуза;

• разработана модель формирования программы лояльности для вуза, включающая подпрограммы лояльности, нацеленные на различных потребителей образовательных услуг, учитывающие потребности, интересы, мотивы выбора вуза;

• разработана концептуальная модель конкурентоспособности вуза, включающая факторы конкурентной среды, ключевые факторы конкурентоспособности вуза, программу лояльности для потребителей образовательных услуг; обоснована методика оценки конкурентоспособности вуза, в основе которой лежит расчет единичного и комплексного коэффициентов конкурентоспособности вуза.

Теоретическая значимость работы определяется обобщением и осмыслением опыта в области повышения конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности и заключается в том, что разработки, положения работы расширяют, уточняют и развивают сущность и роль лояльности потребителей образовательных услуг. Научные положения, сформированные в диссертационном исследовании, послужат базой для дальнейших научно-практических разработок по повышению конкурентоспособности вуза и обеспечению высокого уровня лояльности к вузу потребителей образовательных услуг.

Практическая ценность работы заключается в реализации предложенных теоретических положений, методических и практических рекомендаций, которые позволят повысить конкурентоспособность вуза и увеличить уровень лояльности потребителей образовательных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались и обсуждались наряде международных и всероссийских научно-практических конференций (г. Москва, г. Санкт-Петербург, г. Магнитогорск, г. Пятигорск, г. Саранск, г. Пенза), на межвузовских научных конференциях студентов и аспирантов (г. Пенза), на экспресс-форуме «Проблема взаимоотношений вузов с работодателями» (г. Йошкар-Ола), на 3-й Пензенской областной выставке научно-технического творчества молодежи «Прогресс-2009».

Основные теоретические и практические положения, выводы и рекомендации, изложенные в диссертации, докладывались на заседаниях Ученого совета ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства», внедрены в деятельность государственных вузов г. Пензы,

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано 34 работы общим объемом 13 п.л., в том числе 1 публикация в журнале по списку ВАК, личный вклад автора составляет 9,8 п. л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 162 источника и 13 приложений. Основное содержание изложено на 195 страницах машинописного текста. Работа содержит 15 таблиц, 58 рисунков, 20 формул.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель и основные задачи, объект и предмет исследования, установлены степень разработанности проблемы и научная новизна, раскрыта теоретико-методологическая база и указана практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические подходы к исследованию проблемы конкурентоспособности вуза и лояльности» выполнена систематизация концептуальных подходов ученых к исследованию вопросов конкуренции и конкурентоспособности вуза. Выявлены особенности внешней и внутренней среды вуза, определяющие условия конкуренции в современных социально-экономических условиях. Исследована сущность лояльности и обоснована ее роль в системе факторов повышения конкурентоспособности вуза. Введено авторское определение «лояльность потребителей образовательных услуг». Расширена классификация видов лояльности.

Во второй главе «Исследование факторов конкурентоспособности вуза и лояльности потребителей к нему» проведен анализ конкурентной среды государственных вузов (на примере Пензенского региона) и факторов, оказывающих влияние на их конкурентоспособность. Выявлены предпосылки формирования лояльности потребителей образовательных услуг к вузу. Исследованы мотивы и предпочтения потребителей образовательных услуг при выборе вуза. Дана количественная оценка различных видов лояльности потребителей образовательных услуг.

В третьей главе «Обоснование концептуального подхода к повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности» разработаны теоретические положения, методические и практические рекомендации по повышению конкурентоспособности вуза. Выполнен расчет социального и экономического эффектов от реализации программы лояльности. Разработана концептуальная модель конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности. Предложена методика оценки конкурентоспособности вуза.

В заключенно обобщены результаты исследования, приведены основные теоретические выводы и практические рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Систематизация концептуальных подходов ученых к исследованию конкурентоспособности вуза, которая позволила расширить её сущность с учетом фактора лояльности, обусловленного изменениями внешней и внутренней среды. В основе первого подхода к определению конкурентоспособности вуза лежат «его настоящие и потенциальные способности (возможности) по оказанию соответствующего уровня образовательных услуг, удовлетворяющих потребности общества при подготовке высококвалифицированных специалистов, а также потребности по разработке, созданию и реализации научно-методической и научно-технической продукции, как в настоящее время, так и в будущем»1.

Данное определение акцентирует внимание на приоритетности социальных интересов. Однако в современных условиях особую значимость приобретает проблема повышения степени удовлетворенности личности.

' Мохначев, С. А. Современные тенденции развития управления конкурентоспособностью вуза [текст] / С.А. Мохначев//Маркетинг в России и за рубежом. 2008. №1. С. 67-71.

Во втором подходе сделан акцент на возможность использования факторов, препятствующих перераспределению рынка образовательных услуг в пользу других субъектов1. Следовательно, согласно данному определению, можно утверждать, что конкурентоспособность является ведущим показателем хозяйственно-экономической деятельности вуза, характеризующим его настоящее и перспективное состояние на выбранных им сегментах рынка.

Третий подход является более комплексным и включает в себя три направления: 1) готовить специалистов, выдерживающих конкурентную борьбу на конкретном внешнем и внутреннем рынке труда; 2) разрабатывать конкурентоспособные новшества в своей области; 3) вести эффективную воспроизводственную политику во всех сферах своей деятельности»2.

Другие ученые в своих исследованиях рассматривает конкурентоспособность вуза как его способность быть выделенным среди других высших учебных заведений в силу наилучших социально-экономических показателей, таких как качество обучения, цена, формы и методы обучения, условия, место расположения, престиж, реклама и др.

Таким образом, анализ концептуальных подходов к определению сущности конкурентоспособности вуза свидетельствует о том, что единого подхода к раскрытию сущности конкурентоспособности не существует. Предложено авторское определение конкурентоспособности вуза, которое отражает потенциальную способность вуза с учетом быстроизменяющихся факторов внешней и внутренней среды гибко адаптироваться в конкурентной среде.

2. Особенности внешней н внутренней среды вуза, определяющие условия конкуренции в современных социально-экономических реалиях, позволяющие выявить и обосновать роль лояльности потребителей образовательных услуг в системе факторов повышения конкурентоспособности вуза.

В современных социально-экономических условиях конкурентная среда высших учебных заведений претерпела значительные изменения. Прежде всего, под влиянием процессов, протекающих в европейском образовательном пространстве, изменилась внешняя макросреда вузов. Подписание Россией Болонской декларации поставило вузы перед необходимостью перехода на двухуровневую подготовку специалистов (бакалавр/магистр), обеспечивая

1 Мохяачев, СЛ. Современные тенденции развития управления конкурентоспособностью вуза [текст ]/ СЛ. Мохначев// Маркетинг в России и за рубежом:. 2008. №1. С. 67-71.

2 Фатхугдинов, Р. Управление конкурентоспособностью вуза [текст] / Р. Фатхутдинов// Высшее образование в России. 2006. № 9. С. 37-38.

тем самым конвертируемость российских дипломов, а также мобильность выпускников на мировом рынке труда.

Во-вторых, быстроизменяющиеся экономические, социальные, технологические процессы, протекающие в стране, требуют от вузов формирования непрерывной системы подготовки и переподготовки специалистов с различными сроками обучения. Необходимость постоянного углубления своих знаний, повышения квалификации и прохождения переквалификации предполагает развитие в вузах системы образовательных курсов по различным специальностям с целью подготовки востребованных на рынке труда специалистов с широким набором профессиональных компетенций.

В-третьих, изменение поведения потребителей образовательных услуг, их культуры, ценностей и потребностей, а также обострение общей демографической ситуации, обуславливающее снижение численности абитуриентов, поставили вузы перед необходимостью изыскивать новые формы и методы привлечения лучших, талантливых абитуриентов и расширять спектр учебных и социальных услуг.

В диссертационной работе исследованы факторы внешней макросреды вуза: национально-экономические, политические, социальные и демографические, а также факторы внешней микросреды, к которым относится деятельность вузов-конкурентов, количество абитуриентов - потенциальных потребителей образовательных услуг, число желающих получить второе высшее или дополнительное образование, специализация регионального хозяйственного комплекса, партнерские отношения с работодателями, взаимосвязь со СМИ и государственными структурами, наличие посреднических структур вуза (центры занятости, кадровые агентства).

В процессе исследования выявлены ключевые факторы вуза, обеспечивающие его конкурентоспособность, такие как кадровый потенциал вуза, масштабность вуза по численности студентов, оснащенность материально-технической базы, качество, широта и гибкость спектра предлагаемых образовательных программ, предоставление социальных услуг, стоимость обучения, комфортность среды обучения, имидж вуза, динамика карьерного роста выпускника, лояльность потребителей к вузу.

Проведенный анализ особенностей внешней и внутренней среды вуза в современных социально-экономических условиях позволил сделать вывод о том, что в последнее время под влиянием быстроменяющейся конкурентной среды значительно расширилось количество факторов конкурентоспособ-

ности вуза, изменились характер и роль ключевых факторов, способствующих ее повышению. Доказано, что приоритетным в настоящее время является фактор лояльности к вузу потребителей образовательных услуг, предполагающий долгосрочное сотрудничество с ним.

3. Модель взаимоотношений вуза н потребителей образовательных услуг, являющаяся основой классификации лояльности по видам, типам, подтипам и их оценки.

Исследование сущности лояльности показало, что оно является многоаспектным, относящимся ко всем потребителям образовательных услуг (рис. 1). Под лояльностью потребителей образовательных услуг подразумевается создание позитивного имиджа вуза в сознании потребителей на основе положительного отношения к комплексу предоставляемых вузом образовательных и социальных услуг.

_ Межгрупповые

взаимоотношения

Студенты

Образование//' .Поставщики уу

Диплом _

ВУЗ ^

Ж^^-Ьтзыв на вуз

Межгрупповь \Ч.нзаимоотнош Рейтинг

Информация ^Р»

Школы* техникумы, училища, вузы и другие образовательные учреждения

Потенциальные потребители

Договора на трудоустройство

^Гитзыв на в «^ч^Садры

Выпускники

Кадры

'/ Место работы

Работодатели» представителя бизнеса

» С

а >»

I §

1 &

8-3 с ё

Рисунок. 1. Модель взаимоотношений вуза и потребителей образовательных услуг

В диссертации предложена классификация лояльности по видам, типам и подтипам (рис. 2). Поведенческая лояльность потенциального потребителя формируется в процессе выбора вуза под влиянием следующих факторов: желание получить дополнительное высшее образование, повысить квалификацию или пройти переквалификацию, учет уровня цен на образовательные услуги, семейных традиций, территориального месторасположения вуза.

Воспринимаемая лояльность формируется предпочтениями и мнениями абитуриентов, удовлетворенностью и осведомленностью студентов и выпускников. Уровень удовлетворенности выявляется при сопоставлении предварительных ожиданий и реального качества приобретенной образовательной услуги.

Лояльность потребителей образовательных услуг

Виды лояльности

. $ ' Г./.

Реальная лояльность

Поведенческая лояльность

Потенциальная лояльность

Воспринимаемая лояльность

Тицй лояльности л,!.' . •___ т ■

Трагоакционная V лояльность

Перцепционная лояльность

Комплексная лояльность

Истинная

Латентная лояльность

Отсутствие лояльности

лояльность

Рисунок. 2. Классификация лояльности по видам, типам и подтипам

В диссертации обосновано, что потенциальная лояльность возникает в результате субъективных оценок целевых групп вуза, складывающихся под воздействием полученной ими информации о его деятельности. Реальная лояльность формируется под воздействием потенциальной и воспринимаемой лояльности. Сущность реальной лояльности заключается в окончательном, устоявшемся лояльном отношении потребителей образовательных услуг к конкретному вузу и характеризует истинную приверженность к выбранному вузу, сформировавшуюся в процессе продолжительных взаимоотношений между вузом и потребителями образовательных услуг.

В диссертации выполнена оценка каждого вида лояльности к вузу (на примере ГОУ ВПО ПТУ АС), которая производилась по формуле

1 = {куЬх + к2-Ь2 + ... + к„-Ь„)/к, (1)

где Ь - уровень определяемого вида лояльности; куЬ\ - значение определенного показателя соответствующего вида лояльности; кь к2, ..., к„ — количество респондентов, ответивших на вопрос по каждому показателю, влияющему на уровень определяемого вида лояльности; Ь\, Ь2,..., Ь„- количество баллов, присвоенных ответу по соответствующему показателю вида лояльности, в пределах от 0 до 1; к- количество респондентов, ответивших на соответствующий вопрос.

Так, к примеру, при оценке уровня поведенческой лояльности I балл присваивался ответам «да, буду продолжать обучение/проходить повышение квалификации»; 0.5 балла - «не знаю»; 0 - «нет, не буду продолжать обучение в какой-либо форме».

Предложенный в диссертации подход к раскрытию сущности лояльности потребителей образовательных услуг, а также классификация лояльности по видам, типам и подтипам расширяет и дополняет существовавшие ранее подходы к ее анализу. Формирование программы лояльности и ее реализация в деятельности вуза является ключевым фактором его успешного развития.

4. Результаты анализа маркетингового исследования потребителей образовательных услуг, позволившие выявить их мотивы и предпочтения при выборе вуза, а также при повторном обращении за образовательными услугами.

Проведенное анкетирование школьников 11-х классов (общий размер выборки составил 400 человек) позволило выявить наиболее значимые для потенциальных потребителей образовательных услуг мотивы выбора вуза.

Был выявлен уровень потенциальной лояльности абитуриентов к различным вузам-конкурентам г. Пензы. Так, в 2008 г. к ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет» он составил 26,8 %, к ГОУ ВПО «Пензенский государственный педагогический университет им. В. Г. Белинского» - 16 %, к ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства» - 14,8%, к ГОУ ВПО «Пензенская государственная технологическая академия» и к ГОУ ВПО «Пензенская государственная сельскохозяйственная академия» по 8,4 %. В 2009 г. уровень потенциальной лояльности абитуриентов к ГОУ ВПО ПГУ - 27,3 %, к ГОУ ВПО ПГУАС - 21 %, к ГОУ ВПО ПГТТУ -14,6 %, к ГОУ ВПО ПГТА - 9,7 % и к ГОУ ВПО ПГСХА - 8,2 % (рис. 3).

а пгу о пгпу опгуас о пгта

ипгсх*

□ другое

10.20% 8.20% С

а пгу а пгпу о пгуас б) пгта о пгсха о другое I

2008 г.

2009 г.

Рисунок. 3. Предпочтения потенциальных потребителей (абитуриентов) при выборе вуза

Определены основные мотивы выбора вуза потенциальными потребителями (абитуриентами) в 2008 г., которыми являются: возможность гарантированного трудоустройства - 48 %; наличие интересующей специальности -36 %; стоимость обучения - 30 %, престиж вуза - 24 %, месторасположение вуза - 22 %, советы друзей, родственников, знакомых - 18 % (рис. 4).

Возможност в гарант крое эннио трудоуст(ю*т ва Натычие интересуюи^й спецшъности Стоимость сйразевательных устуг Грести вуза Мкторзсгтогезжатре вуа Советы друзей, родетвенняов. яшанш Другое

Рисунок. 4. Мотивы выбора вуза потенциальными потребителями (абитуриентами) образовательных услуг в 2008 г.

В 2009 г. основными мотивами выбора вуза потенциальными потребителями послужили: престиж вуза - 68,3 %, возможность гарантированного трудоустройства - 65,6 %, наличие интересующей специальности - 46,4 %, советы друзей, родственников, знакомых - 22 %. (рис. 5).

Г^есткжвуза

Возможность гарантированного трудоустройства Налмие интересующей специа/ъюсти Советь друзей, ртдствететжоб. знаковых Месторасположение вуза Стоимость сбразоеатетьнье услуг Другое

Рисунок. 5. Мотавы выбора вуза потенциальными потребителями (абитуриентами) образовательных услуг в 2009 г.

Особенности внешней среды вуза обусловили появление тенденций к росту численности желающих получить второе высшее образование. Среди многообразия видов обучения, предоставляемых рынком дополнительных образовательных услуг, выпускники явное предпочтение отдают получению второго высшего образования (45,7 %), что вызвано их желанием систематически развивать свои способности, самосовершенствоваться с целью повышения своей конкурентоспособности на рынке труда. Менее предпочтительными формами получения дополнительного образования, согласно проведенному анализу, являются: обучение в аспирантуре (16,3 %), прохождение государственной системы повышения квалификации (10,9 %), государственных (8 %) и негосударственных курсов (8,9 %) (рис. 6).

Выявлено, что мотивами получения дополнительного образования выпускниками являются повышение шансов на рынке труда (51 %) и карьерный рост (49,9 %) (рис. 7).

Рисунок. 6. Предпочтения выпускников относительно получения дополнительного образования

Ял« мое

60 %

Рисунок. 7. Мотивы получения дополнительного профессионального образования выпускниками

Выявленные мотивы и предпочтения потребителей образовательных услуг, выпускников позволили определить факторы долгосрочного сотрудничества с вузом и разработать комплекс мероприятий по повышению его конкурентоспособности.

5. Модель формирования я реализации программы лояльности для вуза, включающей подпрограммы лояльности для потребителей образовательных услуг, этапы ее формирования и реализации, направленной на повышение конкурентоспособности вуза и увеличение лояльности к вузу потребителей образовательных услуг, позволяющей рассчитать социальный и экономический эффекты от ее реализации.

Предложенная в диссертации модель формирования и реализации программы лояльности для вуза включает в себя подпрограммы лояльности для различных потребителей образовательных услуг и представляет собой совокупность мероприятий, направленных на повышение уровня различных видов лояльности (потенциальной, воспринимаемой, поведенческой и реальной) потребителей образовательных услуг к вузу и достижение социального и экономического эффектов (рис. 8). Результаты расчета социального и экономического эффектов представлены в табл. 1.

Рисунок. 8. Модель формирования и реализации программы лояльности для вуза

Таблица 1

Расчеты расчета социального и экономического эффектов для ГОУ ВПО ПГУАС

№ nh Контролируемые показатели Анализируемые годы Социальный эффект от реализации программы лояльности Экономический эффект, тыс. руб.

До реализации программы лояльности Начало внедрения программы лояльности После реализации программы лояльности Относительный прирост контролируемых показателей, чел. Конкурс по заявлениям, чел. на место

2007 г. 2008 г. 2009 г. 2007г. 2008 г. 2009 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2009 г.

1 Подано заявлений на очное бюджетное отделение, чел /доля к общему количеству выпускников школ Пензенской области, % 2286/ 17,6 1460/ 12,7 3756/ 43,9 +282 -826 +2296 4,3 2,8 8,4 +137760

2 Подано заявлений на бюджетное заочное обучение, чел. 704 506 705 +129 -198 + 199 2 2,5 2 +5373

3 Подано заявлений на платное очное обучение, чел. /доля к общему количеству выпускников школ Пензенской области, % 477/ 3,7 608/ 5,3 313/ 3,7 +55 + 131 -295 1 1 1 -10762,19

4 Подано заявлений на платное заочное обучение, чел. 195 236 190 +35 +41 -46 1 1 1 -818,8

5 Подано заявлений обучение в форме экстернат, чел. 341 287 130 +27 -54 -157 1 1 \ -3768

6 Подано заявлений на подготовительные курсы, чел. 650 585 550 + 120 -65 -35 2 2 1 -2249,1

7 Подано заявлений на повышение квалификации и переквалификации, чел. 1724 2522 1288 + 168 +798 -1234 1 1 1 -4647,2

8 Количество выпускников школ Пензенской области 12960 11525 8561 -1855 -1435 -2964 - - - -

9 Уровень потенциальной лояльности, % 12,3 14,8 21 + 1 +2,5 +6,2 - - - -

10 Уровень реальной лояльности, % 82 87 93 -1 +2 + 11 - - - -

И Общий экономический эффект от бюджетной формы обучения - - - - • - - - - +143133

12 Общий экономический эффект от коммерческой формы обучения - - - - - - - - - -22246,29

13 Общий экономический эффект - - - - - - - - - +120886,71

Социальный эффект выражается в увеличении прироста абитуриентов, росте конкурса при поступлении в вуз и, следовательно, отборе наиболее подготовленных абитуриентов, создании благоприятного отношения к вузу на основе совершенствования маркетинговой деятельности вуза, повышении востребованности специалистов на рынке труда.

Экономический эффект - рост внебюджетных поступлений, полученных вузом от прироста количества абитуриентов, обучающихся на коммерческой основе, и от увеличения количества слушателей подготовительных курсов, а также различных курсов послевузовского образования и др.

Результаты внедрения программы лояльности в ГОУ ВПО ПГУАС позволили увеличить потенциальную лояльность потребителей образовательных услуг к вузу и повысить его конкурентоспособность.

б. Концептуальная модель конкурентоспособности вуза, включающая факторы конкурентной среды, ключевые факторы конкурентоспособности вуза, программу лояльности для потребителей образовательных услуг; методика оценки конкурентоспособности вуза, рассчитанная на основе единичного н комплексного коэффициентов конкурентоспособности вуза.

Анализ конкурентной среды вуза показал, что на его деятельность в значительной мере влияет изменение факторов внешней и внутренней среды, в связи с чем в диссертационной работе разработана концептуальная модель конкурентоспособности вуза, центральным звеном которой является программа лояльности (рис. 9).

В предложенной модели внимание акцентировано на необходимости постоянного совершенствования вуза и развитии его ключевых факторов конкурентоспособности, обусловленных влиянием внешней и внутренней среды. Опираясь на разработанную модель и руководствуясь результатами проведенного анализа, в диссертации предложены пути повышения конкурентоспособности вуза, включающие комплекс мероприятий, направленных на повышение всех выделенных ранее факторов конкурентоспособности вуза.

В диссертации разработана методика оценки конкурентоспособности вуза, в основе которой лежит расчет единичного и комплексного коэффициентов конкурентоспособности. Согласно данной методике оценка конкурентоспособности вуза проводилась в несколько этапов: выбор вуза-конкурента; формирование факторов для оценки конкурентоспособности вуза; отбор экспертов; проведение экспертной оценки каждого из предложенных факторов конкурентоспособности вуза методом балловых оценок в сравнении с выбранным вузом-конкурентом; расчет коэффициентов конкурентоспособности анализируемого вуза.

Конкурентная среда

макро

Внешняя среда микро

Экономические факторы Политические факторы Правовые факторы Социально-культурные факторы Технологические факторы Экологические факторы

Потенциальные абтуригшы Вузы-конкуренты Специализация регионального хозяйственного комплекса

Внутренняя среда

Миссия и цель деятельности вуза Ор^иизационная структура Задачи функционирования Технология обучения Сотрудники и студенты вуза Нормативные документы

Ключевые факторы конкурентоспособности вуза

• кадровый потенциал

. масштабность вуза по численности студентов

• оснащенность материально-технической базы

> и ассортимент образовательных услуг. форм и методов обучения

' предоставление социальных услуг в вузе

стоимость обучения на коммерческой основе комфортность места обучения имидж вуза

динамика карьерного роста выпускников

лояльность потребителей обра зоватсльпых услуг к вузу

Программа лояльности

Подг рограммы лояльнэст и для внутренней срезы вуза | Подпрограммы лояльности для внешней среды вуза

5 -1—--\ с--- —V -\ с— т ■ -.....>

Потенциальная лояльность

Воспринимаемая лояльность

Поведенческая лояльность

Реальная лояльность

Конкурентоспособность вуза

Рисунок. 9. Концептуальная модель конкурентоспособности вуза

Расчет коэффициента конкурентоспособности высшего учебного заведения проводился по следующим формулам:

К, = П,/П,к, (2)

где К, - показатель конкурентоспособности анализируемого вуза по сравнению с вузом-конкурентом по г-му параметру (фактору); П,а — величина г-го параметра для анализируемого вуза: П,к — величина /-го параметра вуза-конкурента; / = 1 ,..., п - число параметров, участвующих в оценке конкурентоспособности вуза.

к=Хпь/п„, (3)

где К - комплексный показатель (коэффициент конкурентоспособности).

Расчет единичного показателя конкурентоспособности вуза по каждому из параметров и комплексного показателя (коэффициента конкурентоспособности вуза), основанный на методе экспертной оценки, представлен в табл. 2.

Таблица 2

Расчет коэффициентов конкурентоспособности высшего учебного заведения

Факторы конкурентоспособности вуза Значимость 1-го критерия (а;) Оценка /'-го вуза

Оценка анализируемого вуза (П,а) (ПГУАС) Оценка вуза-конкурента (П„) (ПГУ) Оценка вуза-конкурента (П,к) (ПГПУ) Оценка вуза-конкурента (П,„) (ПГТА) Оценка вуза-конкурента (П/к) (ПГСХА)

1. Кадровый потенциал вуза: количество аспирантов, соискателей, кандидатов и докторов наук 0,143 4,45 4,92 4,73 4,32 4

К) 0,9 0,94 1,03 1,11

2. Масштабность вуза по количеству студентов 0,05 | 4,97 5 4,63 4,45 3,76

к2 0,994 1,07 1,12 1,32

3. Оснащенность материально-технической базы: библиотечный фонд, кол-во компьютеров и др. 0,017 5 5 4,36 4,67 3,92

К3 1 1,15 1,07 1,28

4. Качество, ассортимент образовательных услуг, разнообразие форм и методов обучения 0,38 5 5 4,82 4,43 3,75

К, 1 1,04 1.13 1,33

5. Предоставление социальных услуг в вузе: столовые, общежития, спортивные ФОКи, профилакторий и др. 0,022 4,83 5 4,68 4,57 4

к5 0,97 1,03 1,06 1,21

6. Стоимость обучения 0,02 | 4,86 4,72 4,25 4,14 4,78

Кб 1,03 1,14 1,17 1,02

7. Комфортность среды обучения 0,14 | 4,56 4,85 4,58 4,36 3,53

К7 0,94 0.996 1,05 1,29

8. Имидж вуза 0,125 | 4,87 4,94 4,27 4,53 3

к8 0,99 1,14 1,08 1,62

9. Динамика карьерного роста выпускников 0,083 | 4,87 5 3,45 4,16 3

к9 0,97 1,41 1,17 1,62

10. Лояльность к вузу 0,0161 5 4,96 4,2 4,6 3,5

Кш 1,01 1,19 1,09 1.43

К (относительный комплексный коэффициент конкурентоспособности 111 УАС по сравнению с вузами-конкурентами) К,= 0,98 К2 = 1,10 Кз= 1,095 l.j ^ - II

а, - коэффициент значимости для потребителя образовательной услуги ;-го параметра.

Если коэффициент конкурентоспособности вуза К > 1, то это свидетельствует о более высокой конкурентоспособности вуза по сравнению с вузом-конкурентом, Если К < 1, то он менее конкурентоспособен, при К = 1 конкурентоспособность вузов одинакова.

Разработанная методика оценки конкурентоспособности вуза применялась для определения конкурентоспособности ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства». В качестве вузов-конкурентов проанализирована деятельность ГОУ ВПО «Пензенский госу-

дарственный университет», ГОУ ВПО «Пензенская государственная технологическая академия», ГОУ ВПО «Пензенская государственная сельскохозяйственная академия», ГОУ ВПО «Пензенский государственный педагогический университет им. В. Г. Белинского».

Расчет комплексного коэффициента конкурентоспособности ГОУ ВПО ПГУАС показал следующие результаты: по отношению к конкуренту 1 -ГОУ ВПО ПГУ - К =0,98, что свидетельствует о более низкой конкурентоспособности ГОУ ВПО ПГУАС по сравнению с ГОУ ВПО ПГУ, однако он превышает конкурентоспособность ГОУ ВПО ПГПУ (К = 1,1), ГОУ ВПО ПГТА (К = 1,096) и ГОУ ВПО ПГСХА (К = 1,31).

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Анализ теоретических и методических подходов к исследованию сущности таких понятий, как «конкуренция», «конкурентоспособность» и, в частности, «конкурентоспособность вуза», позволил конкретизировать определение конкурентоспособности вуза, под которым понимается потенциальная способность вуза, позволяющая ему гибко адаптироваться на рынке образовательных услуг под влиянием быстроизменяющихся внешних и внутренних факторов конкурентной среды.

2. В современных условиях конкурентоспособность вуза определяется совокупностью многочисленных факторов внешней (информационные, технологические, социально-демографические, экономические, организационные и др.) и внутренней (материально-технические, финансовые, маркетинговые и др.) среды, являющихся, в свою очередь, элементами конкурентной среды вуза, изменение которых формирует ее особенности.

3. В процессе анализа конкурентной среды вузов определены особенности их функционирования в современных социально-экономических условиях, свидетельствующие о значительном увеличении факторов конкурентоспособности, изменении характера и степени их значимости, о повышении роли лояльности потребителей образовательных услуг как одного из ключевого фактора конкурентоспособности вуза.

4. Исследование сущности лояльности применительно к сфере образовательных услуг показало, что наряду с общеизвестными видами лояльности (воспринимаемая, поведенческая) определены такие виды, как потенциальная и реальная, что позволяет комплексно и, следовательно, более объективно оценить уровень определяемого вида лояльности к вузу. Для определения лояльности к вузу потребителей образовательных услуг предложена методика оценки различных видов лояльности к вузу потребителей образовательных услуг, позволяющая определить приоритетные направления по совершенствованию деятельности вуза.

5. Выявленные мотивы и предпочтения потребителей образовательных услуг при выборе вуза (на примере Пензенского региона) позволили определить конкурентные преимущества каждого вуза и уровень определяемого лояльного

отношения к нему. Результаты исследований явились основой для комплексного подхода к разработке профаммы лояльности, включающей подпрограммы лояльности для различных потребителей образовательных услуг.

6. Используя предложенные методические подходы для оценки эффекта от реализации программы лояльности, рассчитаны социальный и экономический эффекты на основе определения ряда контролируемых показателей, что позволило сравнить полученные результаты с периодами «до» и «после» реализации программы лояльности.

7. Предложенные методические и практические рекомендации по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности позволили разработать современную модель конкурентоспособности вуза и выявить наиболее важные критерии оценки вуза потребителями образовательных услуг.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ» ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК России

1. Савенкова, Ю. С. Формирование программы лояльности как фактор конкурентоспособности вуза [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Проблемы теории и практики управления. - 2009. -№2. - С. 83-92.

Пу бликации в других изданиях

2. Савенкова, Ю. С. Лояльность клиента как фактор обеспечения конкурентоспособности в сфере услуг [Текст]/ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие: сб. ст. IV Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2006. - С. 168.

3. Савенкова, Ю. С. Особенности покупательской лояльности в сфере услуг [Текст]/ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник// Проблемы социально-экономической устойчивости региона: материалы III Междунар. науч.-практ. конф. -Пенза: РИО ПГСХА, 2006. - С. 308.

4. Савенкова, Ю. С. Имидж вуза как элемент лояльности в сфере образовательных услуг [Гексг]/ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник// Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов: сб. ст. IV Междунар. науч. практ. конф. - Пенза, 2006. - С. 277.

5. Савенкова, Ю. С. Лояльность клиента как фактор обеспечения конкурентоспособности в сфере услуг/ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник// XIII Междунар. науч. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов». -М.: МГУ, 2006.-С. 156.

6. Савенкова, Ю. С. Программа лояльности как инструмент конкурентоспособности вуза [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Российский рынок труда. Новации, проблемы, перспективы развития: сб. ст. III Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2006. - С. 180.

7. Савенкова, Ю. С. Пути повышения конкурентоспособности ВУЗА в современных условиях [Текст]/ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Проблемы социально-экономической устойчивости региона: материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2007. - С.184.

8. Савенкова, Ю. С. Популяризация программы лояльности в современных условиях [Текст]/ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник//Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие: сб. ст. V Междунар. науч-практ. конф. -Пенза: РИО ПГСХА, 2007. - С. 299. Ч. 1.

9. Савенкова, Ю. С. Совершенствование механизма управления конкурентоспособностью вуза [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Социально-экономические проблемы развития предприятий; и регионов: сб. ст. VI Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза, 2007. - С. 127.

10. Савенкова, Ю. С. Программа лояльности как фактор конкурентоспособности вуза / [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Проблемы социально-экономической устойчивости региона: материалы V Междунар. науч.-пракг. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2008. - С. 130.

11. Савенкова, Ю. С. Программа лояльности как элемент управления вузом [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Управление высшим учебным заведением в условиях перехода на многоуровневую подготовку: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза: Приволжский Дом знаний, 2008. - С. 180.

12. Савенкова, Ю. С. Проблема взаимоотнош ений вузов с работодателями [Текст] / Ю. С. Савенкова // Аккредитация в образовании. - Йошкар-Ола, 2008.-№22.

13. Савенкова, Ю. С. Программа лояльности для современного вуза-требование времени [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Материалы междунар. конф. молодых ученых. - Саранск, 2008. - С. 75.

14. Савенкова, Ю. С. Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности [Текст] / Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник // Материалы VIII всероссийской науч.-практ. конф. -СПб., 2009.-С. 47.

Савенкова Юлия Сергеевна

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ВУЗА НА ОСНОВЕ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 19.10.2009. Формат 60x84/16. Бумага офсетная. Печать на ризографе. УЧ.-1ПД. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ №25/2.

Отпечатано в типографии ООО «Интеллект-Сервис». 440028. г. Пенза, ул. Г. Титове, 1а.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Савенкова, Юлия Сергеевна

Введение

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблемы конкурентоспособности и лояльности

1.1 Эволюция научных взглядов на сущность конкуренции и конкурентоспособности

1.2 Особенности внешней и внутренней среды вуза в современных социально-экономических условиях

1.3 Лояльность в системе факторов повышения конкурентоспособности вуза

Глава 2. Исследование факторов конкурентоспособности вуза и лояльности потребителей к нему

2.1 Исследование конкурентной среды вуза и факторов, оказывающих влияние на его конкурентоспособность

2.2 Предпосылки формирования лояльности к вузу потребителей образовательных услуг

2.3 Оценка удовлетворенности и лояльности к вузу потребителей образовательных услуг

Глава 3. Обоснование концептуального подхода к повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности

3.1 Разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности

3.2 Построение концептуальной модели повышения конкурентоспособности вуза

3.3 Методика оценки конкурентоспособности вуза 160 Заключение 171 Список литературы 179 Приложения

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности"

Актуальность темы исследования. В последние два десятилетия российские вузы функционируют в новых социально-экономических условиях, которые сформировались на рынке образовательных услуг. С момента подписания Болонской декларации в 1999 г. система российского высшего обрае зования вступила на новый этап реформ, главной целью которого является создание европейского образовательного пространства, предполагающего конвертируемость дипломов бакалавров и магистров, а также мобильность выпускников на мировом рынке труда.

Обострение конкурентной борьбы, вызванное стремительным ростом количества вузов, снижением численности потенциальных абитуриентов, быст-роизменяющимися факторами внешней и внутренней среды вуза, изменением поведения потребителей образовательных услуг, необходимостью систематического обновления знаний и повышения квалификаций, требует от вузов создания непрерывной системы подготовки и переподготовки специалистов с различными сроками обучения. Все это ставит вузы перед необходимостью использования новых инструментов повышения конкурентоспособности на рынке образовательных услуг.

Одним из наиболее перспективных и наименее исследованных направлений является повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования I и реализации программы лояльности, предполагающей процесс долгосрочного сотрудничества высших учебных заведений с потребителями образовательных услуг: абитуриентами, студентами, выпускниками вузов, лицами, желающими получить второе высшее образование или повысить свою квалификацию, работодателями и др.

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг (п.

3 ,

3.9. Йовышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы).

Степень изученности проблемы. Формирование системы взглядов на проблему повышения конкурентоспособности вуза в современных условиях происходит на основе большого количества работ ученых и специалистов в различных областях экономики и маркетинга. Вопросам повышения конкурентоспособности вуза посвящены научные работы следующих авторов: М.И. Гельвановского, А.П. Егоршина, JI.A. Корчаговой, А.Д. Ливандовской, М.А. Лукашенко, С.А. Мохначева, А.Н. Петрова, М.А. Попова, С.Д. Резника, I

Р.А. Фатхутдинова и др.

Значительный вклад в развитие маркетинга образовательных услуг внесли такие отечественные ученые, как Н.В. Бекетов, В.Н. Васильев, Е.А. Васильева, Н.Г. Васильченко, В.А. Зернов, В.П. Колесов, Л.Г. Миляева, Е.А. Неретина, А.П. Панкрухин, С.А. Прокопенко, Г.А. Резник, К.А. Сатинов, Д.А. Шевченко и др.

Проблемам развития лояльности центральное внимание уделено в работах таких исследователей, как Н.А. Ахмедов, Е.А. Васильева, М.Н. Дымшиц, Р.А. Фатхутдинов, И.П. Широченская и, др. Среди зарубежных исследователей, которые внесли значительный вклад в развитие моделей лояльности, можно I выделить следующих ученых: Л. Аксой, Г. Беквит, Дж. Брайерли, Т. Вавра, Д. Герпотт, М. Джеймс, Т. Кейнингем, Г. Ли, Р. Мак-Дуголл, А. Розенспен, X. Томпсон, Й. Торстен, Г. Уоллард, Р. Фредерике, Р. Херд, Н. Хилл и др.

Несмотря на накопленный научный опыт по рассматриваемой проблеме, практически отсутствуют работы, посвященные повышению конкурентоспособности вузов на основе использования инструментов маркетинга взаимодействия субъектов рынка образовательных услуг. Особенности функционирования вузов в изменившихся условиях знешней и внутренней конкурентной среды, недостаточная теоретическая и практическая разработанность проблем, I связанных с повышением конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности, обусловили выбор темы диссертационного исследования, определили цель, постановку задач, предмет и объект исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности вуза на основе формиI рования и реализации программы лояльности.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач: систематизировать концептуальные подходы ученых к исследованию конкуренции и конкурентоспособности вуза; выявить особенности внешней и внутренней среды вуза, определяющие условия конкуренции в современных социально-экономических условиях; исследовать сущность лояльности и обосновать ее роль в системе факторов повышения конкурентоспособности*вуза; исследовать конкурентную среду вуза и выявить ключевые факторы, оказывающие влияние на его конкурентоспособность с учетом современных особенностей функционирования вузов; выявить предпосылки формирования лояльности к вузу потребителей образовательных услуг; дать количественную оценку различных видов лояльности потребителей образовательных услуг; разработать модель формирования и реализации программы лояльности для вуза, нацеленной на различных потребителей образовательных услуг; выполнить расчет социального и экономического эффектов от реализации программы лояльности; разработать концептуальную модель конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности; предложить методику оценки конкурентоспособности вуза.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, формируемые при взаимодействйи высших образовательных учреждений с потребителями образовательных услуг.

Цаучная новизна диссертационной работы заключается в обосновании теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенных исследований, состоят в следующем:

• выявлены особенности внешней и внутренней среды вуза, определяющие условия конкуренции (переход российского образования на двухуровневую систему (бакалавр/магистр) с целью обеспечения конвертируемости дипломов вузов и мобильности выпускников на мировом рынке труда; усиление конкурентной борьбы между вузами, вызванное стремительным ростом их количества; обострение демографической ситуации; значительное расширение спектра предлагаемых вузами образовательных ycfryr; развитие различных форм послевузовского образования, обусловливающее необходимость поиска новых инструментов повышения конкурентоспособности вузов), учет которых необходим при формировании вузами программы лояльности для потребителей образовательных услуг;

• определены ключевые факторы повышения конкурентоспособности вуза с учетом современных особенностей его функционирования (кадровый потенциал, масштабность вуза по численности студентов, оснащенность материально-технической базы, качество, широта и гибкость спектра предлагаемых образовательных программ, предоставление социальных услуг, стоимость обучения, комфортность среды обучения, имидж вуза, динамика карьерного роста выпускника, лояльность потребителей к вузу); в

• выявлены мотивы и предпочтения потенциальных потребителей образовательных услуг при выборе вуза (на примере Пензенского региона): возможность гарантированного трудоустройства, получение диплома государственного образца, стоимость образовательных услуг, престиж, месторасположение, материально-техническая база вуза и др., а также относительно получения дополнительного образования: для повышения шансов на рынке труда, карьерного роста, удовлетворения интереса и развития способностей, повышения 7 уровня знаний в своей профессиональной деятельности, смены профессии и др., которые позволяют определить привлекательность и конкурентные преимущества вуза, лояльность к вузу, а также разработать маркетинговые стратегии вуза;

• разработана модель формирования программы лояльности для вуза, включающей подпрограммы лояльности, нацеленные на различных потребителей образовательных услуг, учитывающие их потребности, интересы, мотивы выбора вуза;

Теоретическая значимость работы определяется обобщением и осмыслением опыта в области повышения конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности и заключается в том, что разработки, положения работы расширяют, уточняют и развивают сущность и роль лояльности к вузу потребителей образовательных услуг. Научные положения, сформированные в диссертационном исследовании, послужат базой для дальнейших научно-практических разработок по повышению конкурентоспособности вуза и обеспечению высокого уррвня лояльности к вузу потребителей образовательных услуг.

Практическая ценность работы заключается в реализации предложенных теоретических положений, методических и практических рекомендаций, которые позволят повысить конкурентоспособность вуза и увеличить уровень лояльности к вузу потребителей образовательных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на 3 Международной научно-практической конференции "Проблемы социально-экономической устойчивости региона: сборник материалов" (Пенза, 2006 г.), 4 Международной научно-практической конференции "Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в у / условиях трансформации общества: регион, город, предприятие (Пенза, 2006 г.), | международной научно-практической конференции "Социальноэкономические проблемы развития предприятий и региона" (Пенза, 2006 г.), III международной научно-практической конференции "Новации, проблемы, пер8 спективы развития" (Пенза, 2006 г.), международной научно-практической конференции "Проблемы социально-экономической устойчивости региона" (Пенза, 2007 г.), 5 Международной научно-практической конференции "Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие" (Пенза, 2007 г.), 6 Международной научно-практической конференции "Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов" (Пенза, 2007 г.), 5 Международной научно-практической конференции "Проблемы социально-экономической устойчивости региона" (Пенза, 2008 г.), Международной научно-практической конференции "Управление высшим учебным заведением в условиях перехода на многоуровневую подготовку" (Пенза- 2008 г.), межвузовской научной конференции студентов и аспирантов "Формирование и развитие инновационного потенциала экономики России" (Пенза, 2008 г.), экспресс-форуме "Проблема взаимоотношений вузов с работодателями" (Йошкар-Ола, 2008 г.), всероссийской научно-практической конференции "Маркетинг: современные реалии и вызовы времени" (Саранск, 2008 г.), Международной научной конференция студентов, аспирантов и молодых учёных "Ломоносов-2009" (Москва, 2009 г.), 6 Международной научно-практической конференции "Проблемы социально-экономической устойчивости региона" (Пенза, 2009 г.), 3 Пензенской областной Выставке научно-технического творчества молодежи «Прогресс 2009».

Основные теоретические и практические положения, выводы и рекомендации, изложенные в диссертации, докладывались на заседаниях Ученого совета ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства», внедрены в деятельность ГОУ ВПО ПГУАС и ГОУ ВПО ПГПУ им. В. Г. Белинского.

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано 34 рцботы общим объемом 13 п.л., в том числе 1 публикация в журнале по списку ВАК, личный вклад автора составляет 9,8 п. л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Савенкова, Юлия Сергеевна

Выводы по третьей главе.

1) Обоснована необходимость реебгазации комплекса мероприятий, на, правленных на повышение конкурентоспособности вуза в рамках концепции маркетинга взаимодействия и составлен перечень данных мероприятий.

2) На основе результатов анализа конкурентной среды вузов разработана модель повышения их конкурентоспособности в современных социально-экономических условиях, включающая ключевые факторы конкурентоспособности вуза'с'учетом изменений внешней и внутренней среды. Данная модель демонстрирует необходимость разработки и внедрения программы лояльности, нацеленной на потребителей образовательных услуг.

Предложены пути повышения конкурентоспособности вуза, включающие комплекс мероприятий, направленных на совершенствование всех выделенных факторов конкурентоспособности вуза: повышение качества предоставляемых образовательных услуг, формирование и поддержание положительного имиджа вуза, оптимизацию ценовой политики, а также повышение уровня сервиса. Предложенные методические и практические рекомендации по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности позволили разработать концептуальную модель конкурентоспособности вуза и выявить наиболее важные критерии оценки вуза потребителями образовательных услуг. Разработана модель формирования и реализации программы лояльности, на основе которой составлена программа лояльности для потребителей образовательных услуг (абитуриентов и их родителей, студентов, выпускников и работодателей) и комплекс конкретных мероприятий с указанием сроков из реализации й ответственных лиц, направленных на развитие и дальнейшее поддержание уровней всех видов лояльности (потенциальной, поведенческой, воспринимаемой и реальной).

Используя предложенные методические подходы для оценки эффективности реализации программы лояльности, рассчитаны социальный и экономический эффекты на основе определения ряда контролируемых показателей, что позволило сравнить полученные результаты с периодами «до» и «после» реализации программы лояльности.

Заключение 4

В последние годы российское высшее профессиональное образование преI терпело ряд значительных изменений, вызванных, прежде всего, изменениями внешней и внутренней среды вузов, обострением демографической ситуации, усилением конкурентной борьбы между вузами, обусловленной значительным увеличением их количества.

При обострении конкурентной борьбы следует использовать новые подходы по повышению конкурентоспособности вуза. В связи с этим в настоящее время все более остро встают вопросы ^об усилении конкурентных преимуществ вуза, выявление которых основано на анализе конкурентной среды вуза и I мотивов потребителей образовательных услуг при выборе вуза. Ключевым фактором конкурентоспособности вуза становится сегодня формирование и реализация комплексной программы лояльности, рассчитанной на каждого потребителя образовательных услуг.

Программа лояльности должна включать комплекс образовательных и социальных мероприятий, направленных на привлечение абитуриентов, а также на стимулирование повторного обращения выпускников за дополнительными образовательными услугами. Программа лояльности обеспечивает повышение конкурентоспособности вуза и является ключевым фактором взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества с потребителями.

Теоретико-методологический анализ сущности конкурентоспособности вуза показал, что в многочисленных научных работах ученых - экономистов представлены разнообразные подходы к понятиям «конкуренция», «конкурентоспособность», а в частности «конкурентоспособность вуза». В результате систематизации концептуальных подходов к исследованию конкурентоспособности вуза уточнена ее сущность, под которой понимается потенциальная способность вуза с учетом быстро изменяющихся факторов внешней и внутренней среды гибко адаптироваться в конкурентной среде.

Анализ конкурентоспособности вуза в диссертации выполнен с использованием маркетингового подхода, предполагающего анализ факторов внешней информационные, технологические, природные, социально-демографические, / экономические, организационные и др.) и внутренней (финансовые, маркетинговые, материально-технические и др.) среды, являющихся в свою очередь элементами конкурентной среды вуза.

Обосновано, что в современных условиях изменилась не только внешняя среда вуза, в которой вузы конкурируют между собой, но и внутренняя среда, превратившая вуз в многофункциональное учреждение, целью которого является не только подготовка высококвалифицированных специалистов, востребованных и признанных работодателем и обществом в целом, но и поддержание их здоровья как главного трудового потенциала. Поэтому вузы вынуждены разI вивать комплекс социальных услуг, направленных на поддержание здоровья студентов на весь период обучения в вузе и сотрудников в процессе работы. Именно этот аспект - многофункциональность вуза, акцент на развитие социальных услуг, становится в настоящее время основным конкурентным преимуществом функционирования любого вуза, в связи, с чем для обеспечения максимального уровня конкурентоспособности вузам сегодня необходимо эффективное и комплексное применение маркетинга взаимодействия с целью решения проблемы конкурентоспособности. I

Проведённое исследование показало, что одним из ключевых фактором конкурентоспособности вуза является лояльность к вузу потребителей образовательных услуг. В диссертации обосновано понятие "лояльность потребителей образовательных услуг" к вузу, под которой понимается создание позитивного имиджа вуза в сознании потребителей наюснове положительного отношения к комплексу предоставляемых вузом образовательных и социальных услуг

Исследование сущности лояльности позволило провести классификационный анализ структуры лояльности потребителей образовательных услуг по видам, типам и подтипам, результатом, которого явилась разработка расширенной классификации лояльности, включающая наряду с общеизвестными видами лояльности (поведенческой и воспринимаемой) потенциальную и реальную. Потенциальная лояльность представляет собой сформировавшуюся субъективную оценку абитуриентов и их родителей, а та&же лиц, повторно обучающихся в вузе, сложившуюся под воздействием полученной ими информации о деятельности вуза. Сущность реальной лояльности заключается в окончательном, устоявшемся лояльном отношении потребителей образовательных услуг к конкретному вузу, сформировавшемся в процессе продолжительных взаимоотношений между вузом и потребителями образовательных услуг.

В современных условиях обостряющейся конкуренции на рынке образовательных услуг программа лояльности потребителей образовательных услуг к вузу является весьма перспективной и одной из приоритетных составляющих конкурентных преимуществ вуза, самой эффективной конкурентной стратегией на сегодняшнем рынке и важным маркетинговым инструментом. Для того, чтобы программа лояльности на самом деле стала фактором конкурентоспособности, необходимо добиться того, чтобы разработанные в ее рамках мероприятия были значимыми, воспринимались, как действительно выгодные и были релевантны или соотносимы с предлагаемыми услугами.

Программа лояльности представляет собой совокупность мероприятий, направленных на повышение как удовлетворенности, так и осведомленности различных потребителей образовательных услуг (абитуриентов, студентов, выпускников, работодателей) о деятельности высшего учебногоучреждения. Эффективная программа лояльности должна учитывать полный комплекс образо

173 вательных и социальных услуг, предоставляемых вузом и акцентировать свое внимание как на их развитии, так и на продвижении.

Во второй главе диссертационной работы выполнено комплексное исследование конкурентной среды вуза на примере ПГУАС, а также анализ мотивов I потребителей образовательных услуг при выборе вуза на примере пензенского рынка образовательных услуг и проведена оценка уровней различных видов лояльности потребителей по отношению к образовательным услугам, предоставляемым вузом.

Выявлены особенности внешней и внутренней среды вуза, определяющие условия конкуренции (переход российского образования на двухуровневую систему (бакалавр/магистр) с целью обеспечения конвертируемости дипломов вузов и мобильности выпускников на мировом рынке труда; усиление конкуI рентной борьбы между вузами, вызванное стремительным ростом их количества; обострение демографической ситуации; значительное расширение спектра предлагаемых вузами образовательных услуг; развитие различных форм послевузовского образования, обусловливающее необходимость поиска новых инструментов повышения конкурентоспособности вузов), учет которых необходим при формировании вузами программы лояльности для потребителей образовательных услуг. /

Выполненный анализ конкурентной среды вузов г. Пензы позволил выявить ключевые факторы повышения их конкурентоспособности (кадровый потенциал, масштабность вуза по численности студентов, оснащенность материально-технической базы, качество образовательных услуг, предоставление социальных услуг в вузе, стоимость обучения на коммерческой основе, комфортность среды обучения, имидж вуза, динамика карьерного роста выпускника, лояльность потребителей образовательных услуг к вузу), а также ранжировать их по уровню привлекательности. Исследование конкурентной среды вуза, проведенное на примере Пензенского государственного университета архитектуры

174 и строительства, показало, что данный вуз является одним из наиболее динамично развивающихся пензенских вузов, обладающим высоким качеством образовательных услуг, высокой степенью информационного обслуживания. Основными конкурентами ПГУАС на пензенском рынке образовательных услуг являются такие вузы, как ПГУ и ПГПУ имени В. Г. Белинского. Поскольку на i внешние факторы ни один вуз повлиять не может, то, зачастую, конкурентоспособность вуза определяется совокупностью факторов его внутренней среды.

Основными факторами, способствующими формированию конкурентоспособности ПГУАС, являются: строительная направленность вуза; широкая дифференциация номенклатуры предлагаемых образовательных услуг, как по перечню специальностей, так и по наличию программ дополнительного образования; высокая численность студентов; выпуск востребованных на рынке труда специалистов; обширная информационно-материальная база. i

Согласно проведенному SWOT-анализу, несмотря на общую тенденцию I снижения численности абитуриентов, ПГУАС имеет все возможности для занятия лидирующих позиций на рынке высшего образования г. Пензы посредством реализации стратегии роста, предполагающей формирование и реализацию комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности вуза. Для достижения этой цели вузу необходимо проводить мониторинг рынка труда и рынка образовательных услуг, своевременно и гибко реагировать на любые его изменения.

Анализ мотивов потребителей образовательных услуг Пензенского региоI на при выборе вуза показал, что наиболее привлекательным, с точки зрения абитуриентов, является на сегодняшний день Пензенский государственный университет. На втором месте находятся Пензенский государственный педагогический университет; на третьем - Пензенский государственный университет архитектуры и строительства. За ним следуют Пензенская государственная технологическая академия и Пензенская государственная сельскохозяйственная

175 академия. При этом основными источниками информации о вузе явились советы знакомых, Интернет и справочники абитуриента.

Основными факторами выбора вуза для абитуриентов являются: престиж вуза, возможность гарантированного трудоустройства; наличие интересующей специальности; стоимость обучения и т.д. Наиболее предпочтительными сферами деятельности будущих студентов являются экономика, строительство и юриспруденция. Основными мотивами выбора специальности студентами явились: интерес к выбранной сфере деятельности; будущее трудоустройство; престиж специальности. Выпускники отдают предпочтение получению второго высшего образования. При этом мотивирующими причинами получения дополнительного образования являются повышение шансов на трудоустройство и карьерный рост. Для работодателей основными требованиями, предъявляемым к выпускникам являются владение ими как теоретическими знаниями, так и практическими навыками.

Результаты исследований мотивов потребителей позволяют определить привлекательность вузов, их конкурентные преимущества, лояльность к вузу, а такжё разработать маркетинговые стратегии вуза. Проведенный анализ позволил также сделать вывод о целесообразности определения уровня конкурентоспособности вуза с целью выявления его отличительных преимуществ и имеющихся недостатков. На основе изученных точек зрения относительно оценки уровня конкурентоспособности вуза, предложены авторские методические подходы на основе экспертной оценки балловым методом выделенных ранее факторов конкурентоспособности вуза. Согласно разработанной методике, выбран. i ный вуз анализируется с имеющимися на данном рынке образовательных услуг вузами - конкурентами, в том числе посредством расчета уровня лояльности потребителей образовательных услуг.

На основе разработанной методики в данном случае был рассчитан уровень конкурентоспособности вуза, показавший, что в целом высшее учебное учреж

176 дение является не просто конкурентоспособным, но и одним из лидеров на современном рынке высшего профессионального образования в пензенском ре'' * гионе. I

В процессе диссертационной работы разработана также методика оценки уровня удовлетворенности и лояльности потребителей образовательных услуг к вузам, на основе которой рассчитаны уровни потенциальной, воспринимаемой, поведенческой и реальной лояльности к вузу. Проведенная оценка показала, что, несмотря на невозможность сравнить полученные результаты с вузом-эталоном, все же ПГУАС следует реализовывать комплекс мероприятий в рамках программы лояльности, направленны^ на удержание либо увеличение полученных значений уровней видов лояльности к вузу потребителей образоваI тельных услуг.

Разработана концептуальная модель конкурентоспособности вуза, включающая факторы конкурентной среды и позволяющая повысить конкурентоспособность вуза на основе формирования и реализации программы лояльности; обоснована методика оценки конкурентоспособности вуза, в основе которой лежит расчет единичного и комплексного коэффициента конкурентоспособности вуза. „ /

Предложены пути увеличения уровня конкурентоспособности вуза, включающие комплекс мероприятий, направленных на формирование конкурентных преимуществ по всем выделенным факторам конкурентоспособности вуза, в частности, на повышение качества предоставляемых образовательных услуг, формирование и поддержание положительного имиджа вуза, оптимизацию маркетингового инструментария вуза.

Применение предложенных рекомендаций поможет создать благоприятное отношение к вузу, обеспечить удовлетворенность потребителей образовательных услуг и эффективность функционирования системы -социальных услуг и будет способствовать повышению качества предоставляемых вузом образова

177 тельных услуг и непосредственно конкурентоспособности вуза в целом. Данные рекомендации позволят вузу закрепить свои позиции на рынке и уверенно идти вперед по продвижению своих образовательных услуг, а внедрение в деятельность вуза программы лояльности позволит не только привлечь как можно боль1ле потенциальных потребителей образовательных услуг, но и стать в долгосрочной перспективе надежным партнером для потребителей образовательных услуг, взаимодействие с которыми позволит вузу стать лидером и расширить в дальнейшем географию своей деятельности.

Обоснованы теоретические положения, разработаны методические и практические рекомендации по повышению конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности, включающей подпрограммы лояльности, нацеленные на различных потребителей образовательных услуг.

Кроме того, в диссертационной работе предложены методические подходы к оценке эффективности формирования и реализации программы лояльности, заключающиеся в расчете социального и экономического эффектов. Социальный эффект выражается в увеличении прироста абитуриентов, росте конкурса при поступлении в вуз и, следовательно, отборе наиболее подготовленных абитуриентов, создании благоприятного отношения к вузу на основе совершенствования маркетинговой деятельности вуза; повышении востребованности спе 4 циалистов на рынке труда. Экономический эффект проявляется в росте внебюджетных поступлений, ■ полученных вузом от прироста абитуриентов, обучающихся на коммерческой основе и в увеличении слушателей подготовительных курсов, а также от различных курсов послевузовского образования и др.

При формировании программы лояльности к вузу потребителей образовательных услуг, используется комплексный подход, предполагающий разработку подпрограмм лояльности для каждого потребителя. Ориентированная на всех потребителей образовательных услуг в совокупности программа лояльности становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности вуза и обеспечивает достижение максимального/ социального и значительного экономического эффекта.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Савенкова, Юлия Сергеевна, Пенза

1. Авдашева, С. Б., Аронин, В. А., Ахполов, И. К. Конкуренция и антимонопольное регулирование текст./С. Д. Авдашева, В. А. Аронин, И. К. Ахполов М.:Логос, 1999. - 368 с.

2. Ахмедов, Н., Широченская, И. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности по отношению к компании и ее торговым маркам текст./ Н. Ахмедов, И. Широчен-ская//Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №1. С. 3-9.

3. Багиев Г. JL, Тарасевич В. 'м., Анн X. Маркетинг/Под общ. Ред. Г. Л.'Багиева. СПб.: Питер, 2006. - 736 с.

4. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов текст./К. Балашев//Маркетинг.-2007.-№2.-С. 78-90.

5. Балашов, К. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности текст./ К. Балашев//Маркетинг. 2007. - №1. - С. 4047.

6. Барановский А. И. Методы маркетинга отношений в повышении конкурентоспособности выпускников вуза на рынке труда А. И. Барановский // Информатика и образование .—2007 .— N 1. С. 123-125 .

7. Беквит, Г. Что любят клиенты текс.: Пер с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского/Г. Беквит. — Спб: Питер, 2003.- 208 с.

8. Бекетов, Н. В. Понятие конкурентоспособности и его эволюция текст./ Н.В. Бекетов//Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - №6. - С. 8386.

9. Белаш, О. Ю. О маркетинговой деятельности в государственномтехническом вузе текст./0. Ю. Белаш//Маркетинг в России и за рубежом. 2006.-№1. С. 97-107.

10. Белый, Е. М., Ценообразование на образовательные услуги в государственных вузах текст./Е. М. Белый//Маркетинг в России и за рубежом -2003. -№>3.- С. 63-72.

11. Бест, Р. Маркетинг от потребителя/Роджер Бест; пер. с англ. С. Памфилова и Н. Брагиной; под редакцией П. Миронова.;Стокгольмская школа экономик. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. — 760 с.I

12. Блауг, М. Экономическая мысль в ретроспективе текс.: пер. с англ., 4-е изд./М. Блауг М.: "Дело ЛТД", 1994. - 720 с.

13. Булатов А. С. Экономика: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп./Под ред. Д-ра экон. наук проф. А. С. Булатова. — М.: Юристь, 2002. 896 с.

14. Бурлюкина, Е. В. Маркетинговое управление востребованностью специалистов в системе высшего профессионального образования текст.: авто-реф. дис. на соискание к.э.н./Е. В. Бурлюкина — Пенза: 2006.

15. Васецкий, А. А. Методологические основы управления сферойIуслуг образования//Личность. Культура. Общество. 2007. - №4. - С. 282-287.

16. Васильев, В. Н. Рынок труда и рынок образовательных услуг в субъектах Российской Федерации: монография/В. Н. Васильев и др. М.: Техносфера, 2007. — 675 с.

17. Васильева, Е. А. Удовлетворенность студентов качеством образовательного процесса как критерий социальной эффективности функционирования вуза текст./Е. Васильева//Вестник высшей школы "Alma mater".- №11.2007. С. 9-14. - .I

18. Васильева, 3. А. Иерархия понятия конкурентоспособности субъектов рынка текст./3. А. Васильева/УМаркетинг в России и за рубежом. -2006. № 2. - С. 83-89.

19. Васильченко, Н. Г. Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг в регионе//Маркетинг. 2002. - №6. - С. 12-21.4

20. Васильченко, Н. Г., Бурлюкина, Е., Секерин, В. Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг в регионе текст./Н. Васильченко, Е. Бурлюкина, В. Секерин//Маркетинг. 2003. - №1. - С. 21-27.

21. Воронов, А. А. Конкуренция в XXI веке текст./А.А. Воронов/Маркетинг. 2001. - № 5 (60). - С. 16-25.

22. Галлеев, В. Н. Маркетинговая информационная система Вуза ориентированного на инновационную деятельность текст./Галлеев, В. Н.//Маркетинг. 2007. - №6. - С. 117-126.4 '

23. Гвозденко, А. Н. Российские экономические вузы: имидж или доля'рынка? текст./ А. Голик//Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - №2 (52).-С. 116-119.

24. Гельвановский, М. И. Конкурентоспособность: микро-, мезо- и макроуровни. Вопросы методологии текст./ М.И. Гельвановский//Высшее образование в России. 2006. - № 10,- С. 32-40.

25. Гитомер, Дж. Удовлетворение покупателя ничто, покупательская лояльность все/Дж. Гитомер: пер. с английского/под ред. Ю. Н. Каптурев4ского. Спб: Питер, 2004. - 256 с.I

26. Голик, А. Система внешних факторов конкурентоспособности вуза текст./А. Голик//Высшее образование в России. 2007. - № 7. - С. 131-135.

27. Горбунова Ю. А. Маркетинг в сфере высшего образования: пример университета Калабрии Ю. А. Горбунова // Маркетинг в России и за рубежом .— 2005 .— N 5. С. 44-47 .

28. Гуськова Н. Д. Формирование принципов организации диверсифицированной образовательной деятельности в университете Н. Д. Гуськова, Е. А. Неретина, Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина // Интеграция образования .—I2004 .— N2. С. 64-68 .

29. Дагаева, Е. А. Управление имиджем вуза текст./ Е. А. Дагаева //Управление персоналом. — 2005. №3. - С. 26-28.

30. Данилов, А. Е., Разработка программы Интернет-маркетинга для рынка образовательных услуг: авторефер. дис. на соискание к.эк.н./А.Е.Данилов-Волгоград: 2009.

31. Дж. Иган Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговыхIстратегий на основе взаимоотношений. Учебник: 2-е изд. М.: Юнити-Дана, 2008.-375 с.

32. Дымшиц, М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки/М. Н. Дымшиц. Москва: Вершина, 2007. — 200 с.

33. Егоршин, А. Концепция стратегического управления вузом текст./А. Егоршин//Высшее образование в России. 2007. - № 10. - С. 31-35.

34. Егоршин, А. Рынок высшего образования в посткризисный период текст./А. ЕгоршинЮКО. 2008. - № 10. -С. 93-101.

35. Жукова, Т. В. Экономическая устойчивость Российских вузов текст./Т. В. Жуков //Университетское управление: практика и анализ. 2008. -№6.-С. 67-68. - '

36. Зернов, В. А. Конкурентоспособность образования как условия развития конкурентоспособной экономики текст./ В. А. Зернов//Вестник высшей школы . 2008. - №4, - С. 14 - 24.

37. Зефирова, Ю. И. Битвы за лояльность текст./ Ю.И. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. №4. - С. 120-124.

38. Зонова, А. В. Методика оценки уровня образовательных услуг и реинжиринг учебного процесса текст./А. В. Зонова//Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №4. - С. 123-127.

39. Измайлова, М. Потребители образовательных услуг: модели поведения текст./ М. Измайлова //Проблемы теории и практики управления.-2009. -№2.-С. 107-117.

40. Кейнингем Т. Л., Вавра Т. Г., Аксой Д., Уоллард JL Мифы о маркетинге и лояльности потребителей/Тимоти JI. Кейнингем и др.; пер. с анг.г

41. М.: Издательство «Добрая книга», 2007. 344 с.

42. Кириллина, Ю. Продвижение образовательных услуг текст./ Ю. Кириллина//Высшее образование в России. 2001. - № 5. — С. 35-37.

43. Ковалева, О. П. Стратегическое планирование вуза на основе формирования лояльности сотрудников текст.Ю. П. Ковале-ва//Университетское управление: практика и анализ. — 2008. № 6. — С. 38-45.

44. Кожухар, В. М. К определению содержания образовательной услуги текст./ В. М. Кожухар// Маркетинг в России и за рубежом. — 2005.-№ 3.I1. С. 108-110.

45. Колесов, В. Двухступенчатое высшее образование: 15 аргументов "за" текст./ В. Колесов//Высшее образование в России. 2006. - № 3. - С. 24 -29.

46. Колесов, В. Рынок образовательных услуг и ценности образования (Между ВТО и Болонским процессом) текст./В. Колесов /Высшее образование в России. 2006. - № 2. - С. 3-8. „

47. Корчагова, JL А. Управление маркетингом образовательных усIлуг текст./Л. Корчагова //Маркетинг. — 2004. № 6. — С. 69-75.

48. Корчагова, Л. А. Оценка конкурентоспособности вуза текст./ Л.А. Корчагова//Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. № 5. -С. 48-54.

49. Крюковский, А. А. Организация обслуживания клиентов на основе маркетинга взаимодействия (на примере рынка информационных продуктов и услуг) текст.: автореф. дис. на соискание к.э.н./А.А. Крюковский Москва: 2006. - 25 с.

50. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. 2-е изд. — М.: Высшая школа, 2008. — 272 с.

51. Левинсон Дж., Хенли П. Партизанский маркетинг/Пер. с анг. С. Жильцов — Спбю: Питер, 2006. 192 с.

52. Ливандовская, А. Внешняя и внутренняя среда вуза: влияние на/качество образования текст./А. Ливандовская//Высшее образование в России. -20061-№7.-С. 152-155.

53. Лифиц, И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001. - 224 с.

54. Лопатинская, И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг текст./И. В. Лопатинская //Маркетинг в России и за рубежом. 2002.- №3. - С. 20 - 32.

55. Лосев, С. Управление отношениями с клиентами текст./ С. Ло-сев//Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - №1. - С. 42-47.

56. Лукашенко, М. «Коокуренция» на рынке образовательных услуг текст./М. Лукашенко//Высшее образование в России. 2006. - № 9. - С. 47-56.

57. Лукашенко, М. Маркетинг и PR в учебном заведении текст./ М. Лукашенко//Высшее образование в России. 2002. - № 4. — С. 32-37.

58. Лукашенко, М. Рынок образовательных услуг: десять лет спустя текст./М. Лукашенко//Высшее образование в России. 2003. - № 1. — С. 40-52.

59. Майсаков, Д. Л. Управление предпринимательской деятельностью государственного ВУЗа текст.: автореф. дис. на соискание к.э.н./Д. Л.I

60. Майсаков Тюмень: 2002. — 20 с.

61. Макконнелл, К. Р., Брю, С. JI. Экономикс/ К.Р. Макконелл, С.Л. Брю. — М: «Республика», 1992. 472 с.

62. Малькова, Ирина Владимировна. Лояльность потребителей как конкурентное преимущество компании / И. В. Малькова // Вестник Московского университета. Сер. 21, Управление (государство и общество) .— Б.м. — 2008I1. N3 .— С. 72-85 .

63. Малыгина, Е. Н. Методика формирования комплексной стратегии развития вуза лидера регионального рынка образовательных услуг \\Менеджмент в России и за рубежом. - 2008- №3.- С. 59-64.

64. Мамонтов, С. А. Сфера образования как многоуровневая маркетинговая система текст./С. А. Мамонтов/Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. №5.-С. 3-12. „ ,

65. Мансуров, Р. Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» текст./Р.Е. Мансуров//Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 5.- С. 91-94.

66. Медведев, С. Болонский процесс, Россия и глобализация текст./ С. Медведев//Высшее образование в России. 2006. - № 3. - С. 31-36.

67. Мельник, Т. И. Маркетинговая приоритезация и позиционирование образовательных услуг вуза текст.: автореф. дис. на соискание к.э.н./Т.И. Мельник-Волгоград: 2008.- 26 с. - -•

68. Мильгуй Т. Кризис и конкурентоспособность вузов текст./ Т. Мильгуй//Человек и труд. -2009. №8. - С. 69-70.

69. Миляева, Л. Г., Волкова, Н. В. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям обучающихся текст./Л.Г. Миляева, Н. В. Волкова//Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№1. - С. 90-101.

70. Митрофанова, Т. Ю. Бренд как фактор повышения конкурентоспособности вуза текст./Т. Ю. Митрофанова//Маркетинг в России и за рубежом -2009. №2. - С. 113-120.

71. Московкин, В. Рейтинг университетов как инструмент управления конкурентоспособностью текст./В. Московин/ТВестник высшей школы. -2008. №2.-С. 22-31.i

72. Мохначев, С. Управление конкурентоспособностью вуза: совреIменные особенности текст./С. Мохначев//Высшее образование сегодня. -2007. -№ 10.-С. 39-43.

73. Мохначев, С. А. Современные тенденции развития управления конкурентоспособностью вуза текст./С.А. Мохначев//Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - №1. - С. 67-71.

74. Мошкова, J1. Е. Некоторые аспекты маркетинга отношений в новой экономике / J1. Е. Мошкова // Вестник Тверского государственного университета Б.м. — 2008 .— N2 (Управление) .— С. 19-34 .I

75. Неретина, Е. А. Рыночная ориентация процессов формирования и продвижения образовательных услуг высшего учебного заведения / Е. А. Неретина, А. Б. Макарец // Интеграция образования .— Б.м. — 2008 .— N 2 .— С. 18-24 .

76. Неретина, Е. А. Структурное постарение и механизм управления государственным высшим учебным заведением/ Е. А. Неретина, Г. А. Федорен-ко. — Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2008. 185 с.

77. Ованесян, Н., Лебедев, В. Маркетинг образовательных услугIтекст./ Н. Ованесян, В. Лебедев// Высшее образование в России. №6. — 2005. -С. 158-159.

78. Панкрухин, А. П. Логика развития и сущность маркетинга / А. П. Панкрухин // Практический маркетинг .— Б.м. — 2009 .— N 5 .— С. 3-14 .

79. Панкрухин, А. П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании/А.П. Панкрухин —М.: Интерпракс, 1995. 237 с.

80. Перминова, О. М. Маркетинговое управление платными образовательными услугами государственного вуза: монография/Перминова О. М. — Екатеринбург; Ижевск: Изд-во ИЭ УрО РАН, 2007. — 206 с.

81. Полищук, J1. И. Качество высшего образования в России: роль конкуренции и рынка труда текст./Л.И. Полищук/ЛЗопросы образования. -2005. -№ 1.-С. 70-81.

82. Попов, Б. Е. Современный £>ынок в описании внешней среды организации: его важнейшие признаки и основы типизации текст./Б.Е. По-пов//Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 4. - С. 97-119.

83. Портер, М. Конкуренция/М. Портер: пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. — 457 с.

84. Прахова, Т. С. Понятие и сущность конкурентоспособности текст.//Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика». 2005. -№2. - 42 - 46.

85. Прокопенко, С. Вуз: маркетинговая "философия" текст./ С. Прокопенко/ЛЗысшее образование в России. 2005. - № 10.'- С. 122-128.

86. Резник Г. А., Савенкова, ip. С. Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльностиI

87. Текст. / Г. А. Резник, Ю. С. Савенкова// Материалы VIII всероссийской науч. -практ. конф. СПб., 2009. (электронная версия).

88. Резник, Г. А., Савенкова, Ю. С. Программа лояльности как фактор конкурентоспособности вуза текст./ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник// Проблему социально-экономической устойчивости региона:-сборник материалов 5

89. Международной научно-практической конференции. — Пенза: РИО ПГСХА, 2008. 130 с.

90. Резник, Г. А., Савенкова, Ю. С. Программа лояльности для современного вуза — требование времени текст./ Ю.С. Савенкова, Резник Т.АЛ

91. Маркетинг: современные реалии и вызовы времени: материалы междунар.i 'конф. молодых ученых. Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2008. - 436 с.

92. Резник, Г. А., Суханова, Т. В., Григорян, Е. С., Гончарова, О.А.,I

93. Клементьева, Н. В. Рынок труда как фактор устойчивого развития региона текст./ Г. А. Резник, Т. В. Суханова, Е. С. Григорян, О.А. Гончарова, Н. В. Клементьева // Под общей редакцией проф. Г. А. Резник.- Пенза: ПГУАС, 2004. 171с.

94. Резник, Г.А., Савенкова, Ю. С. Роль программы лояльности длявуза в условиях глобального финансового-экономического кризиса текст./ Ю.189

95. С. Савенкова, Г. А. Резник// Проблемы социально- экономической устойчивости региона: 6 Международная научно- прктическая конференция: сборник статей. Пенза: РИО ПГСХА, 2009.

96. Резник, Г.А., Савенкова, Ю. С. Формирование программы лояльности как фактор конкурентоспособности вуза текст./ Ю. С. Савенкова, Г. А. Резник// Проблемы теории и практики управления. 2009. - №2.- с.83-92.

97. Резник, С. Д., Филатов, В. М. Управление высшим учебным заведением текст.: учебник / С. Д. Резник,-Пенза: Изд. ПГУАС, 2009. 850 с.

98. Розанова, Н., Вузы в XXI веке: вызов со стороны исследовательской работы //Вопросы экономики . 2006. - №7. - С.118-128.

99. Романов, А. А. Потребители и рынок образовательных услуг текст./А. А. Романов//Высшее образование сегодня. 2006. - № 9. -С. 14-19.

100. Рубин, Ю. Теория конкуренции и задачи повышения конкурентоспособности российского образования текст./ Ю. Рубин//Высшее образование в России. 2007. - № 1. -С. 26-41.

101. Сабецкая, Г. Р. Рыночная'модель конкурентоспособности продукции текст./Г.Р. Сабецкая//Маркетинг.-2006. -№1 (86)>С. 29-33.

102. Резник Г. А., Савенкова, Ю. С. Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности Текст. / Г. А. Резник, Ю. С. Савенкова// Материалы VIII всероссийской науч. -практ. конф. СПб., 2009. (электронная версия).I

103. Савенкова, Ю.С. Проблема взаимоотношений вузов с работодателями текст./ Ю.С. Савенкова/ААккредитация в образовании. Йошкар Ола, 2008. - №22. - С. 42.

104. Сагинов, К. А. Маркетинг образовательных услуг региона текст./ К. А. Сагинов//Маркетинг в Росси и за рубежом. 2003. - №5 (37).- С. 125-131.

105. Сагинова, О. В. Природа,и;характеристики образовательных услуг текст./О.В. Сагинова// Маркетинг. 2005. - №3 (82). г С. 53-63.

106. Семеркова JI. Н. Маркетинг взаимодействия как отражение диалектики объективного и субъективного факторов Л. Н. Семеркова, Г. Н. Быкова // Маркетинг .— 2005 .— N 2. С. 29-36 .

107. Сергеева, М. Г. Методические аспекты исследования рынка образовательных услуг при подготовке конкурентоспособного специалиста текст./ М. Г. Сергеева//Маркетинг в России и за рубежом. -2007. №6. - С. 9294.

108. Сизов, В. Стратегический анализ внешней и внутренней среды образовательного учреждения текст./В. Сизов//Вестник высшей школы "Alma mater". 2004. - №9. - С. 16-21.

109. Советский энциклопедический словарь текст./ Под ред. А. М. Прохорова- М.: «Советская энциклопедия», 1988- 1500 с.

110. Старостина Т.В. Вузы на рынке образовательных ус-луг//Социологические исследования. — 2003. №4. - С. 121-126.

111. Тебуева, А. С. Эффективность функционирования высших учебных заведений в условиях формирования рынка образовательных услуг в России: дисс. канд. экон. наук / А. С. Тебуева. — Кисловодск, 2007. — 156 с.

112. Томпсон, X. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов текст.:/ X. Томпсон — Вильяме. 2005. -336 с.

113. Устюгов, С. А. Маркетинг партнерских отношений / С. А. Устю-гов // Маркетинг .— Б.м. — 2008 .— N 5 .— С. 60-65 .

114. Фатхутдинов, Р. Управление конкурентоспособностью вуза текст./Р. Фатхутдинов//Высшее образование в России. 2006. - № 9. — С. 37-38.

115. Филатов, С. Региональные модели рынка образовательных услуг текст./ С. Филатов//Высшее образование в России. 2003. - №5. - С. 33-37.

116. Фомина, С. Ю. Маркетинг образовательных услуг в регионах: афторефер. дис.на соискание к.э.н. /Волгоград :2008. 24 с.

117. Хайрец, А.А. Интеллиджмргт — маркетинг как инструмент повышения конкурентоспособности вуза текст.: автореф. дис. на соисканиеIк.э.н./ А.А. Хайрец-Волгоград: 2008. 20 с.

118. Халуев К. Маркетинг отношений современный подход в работе банка с клиентами //Маркетинг .— 2002 .— N 5. - С. 44-55 .

119. Хилл, Н., Брайрели, Дж., Мак-Дуголл, Р. Как измерить удовлетворенность клиентов текст./Н. Хилл, Дж. Брайрели, Р. Мак-Дуголл. М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с.

120. Цуневская, О. Повышенда лояльности клиентов на основе использования специальных программ и ко-бренд-проек.тов .текст.Ю. ЦуневIская//Маркетинг. 2007. -№6. - С. 44-58.

121. Чащин, В.В. Маркетинговая система удовлетворения потребностей на региональном рынке образовательных продуктов текст.: автореф. дис. на соискание к.э.н./В.В. Чащин-Волгоград: 2008.- 24 с.

122. Челенков А. П. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия А. П. Челенков, С. Э. Гончаров // Маркетинг .— 2006 .— N 6. С. 17-31 . - '

123. Шевченко, Д. Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг в России текст./ Д. Шевченок //Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №4. - С. 24-31.

124. Широченская, И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности текст./И. П. Широченская//Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№2.г С. 36-44. ■ ' '

125. Шумпетер, Й. Теория экономического развития Текс./ Й. Шум-петр-М: Прогресс, 1982.- 95 с.

126. Шьюмейкер, Стоув (Stowe Shoemaker) Как сохранить клиентов — (http://online.unicum.ru)

127. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел ; Р.Д. Блэ-куэлл ; П.У. Миниард .— СПб : Питер Ком, 1999 .— 768 с.

128. Эфендеев А. Маркетинговая активность вуза на рынке труда текст./ А. Эфендеев//Российский экономический журнал. — 2004. №8. - С.80 — 90.

129. Яскевич, Е. В. Исследование потребителей как основа маркетингового управления высшим учебным заведением текст./ Е.В. Яскевич // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 2. - С. 46-58.

130. Моисеева, И. В. Теоретические подходы изучения конкурентоспособности вуза (http://sisupr.mrsu.ru/2008-l/pdf/19-moiseeva.pdf)

131. Образовательный сайт Кучеровой Е.Н. —(www.kycherova.ru)1 142. Первый портал о маркетинге и рекламе-(шшш.reklamaster.com)

132. Розенспен, А. Ложные представления о лояльности-(www.dialogdm.ru.).

133. Руденко, А. Клиентская лояльность: три модели поведения-(www.e-xecutive.ru)

134. Сайт Пензенского государственного педагогического университета — (www.spu-penza.ru)

135. Сайт Пензенского государственного университета — (www.pnzgu.ru)

136. Сайт Пензенского государственного университета архитектуры и строительства (www.pguas.ru)

137. Сайт Пензенской государственной сельскохозяйственной академии —(www.pgsxa.ru)

138. Сайт Пензенской государственной технологической академии — (www.pgta.rn)I

139. Федеральная служба государственной статистики (http://www.gks.rn/).

140. Территориальный орган Федеральной Службы государственной статистики по Пензенской области (http://pnz.gks.ru/about/default.aspx)

141. Bradley Gale, Managing Customer Value (New York: Free Press, 1994): Chapter 2.

142. Frederick Reichheld and Phil Schefter, "E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web", Harvard Business Review (July-August 2000): 105-113.

143. Iacobucci, D. Grayson, K.' and Ostrom, A. The Calculus of Service Quality and Customer Sutisfaction, Advances in Services Marketing and Management 3: 1-67. 1994.

144. Lorange, Peter. New Vision for Management Education: Leadrship Challenges, Pergamon, 2002.

145. Michal Johnson and Anders Gustafsson, Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit (New York: Jossey-Bass, Inc.,2000)

146. Peter Doyle, Value-Based Marketing (Wiley, 2000): 8-85.

147. Roger J. Best, Marketing Excellence Survey, www.mesurvey.com, 2004 ,

148. Steven Schnaars, Marketing Srategy (New York: Free Press, 1998): 186-205. •

149. Werner Reinarts and V. Kummar, "The Mismanagement of Cusa-tomer Loyalty", Harvard Business Review (July 2002): 86-94.

150. Xevelonakis, E. Developing retention strategies based on customerprofitability in telecommunications: an empirical study// Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 2005.

151. Zeithaml, V. Consumer Perception of Price, Quality and Value: A

152. Means-End Model and Svnthesis, Journal of Marketing, 52 (July): 2-22,19881951. АНКЕТА

153. Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в исследовании, проводимом с целью выявления предпочтений абитуриентов при выборе вуза. Ваши ответы будут использованы для повышения конкуре1гтоспособностн вуза.1. Благодарим за участие!

154. В какой пуз Вы планируете поступать?

155. Пензенский государственный университет (ПГУ);

156. Пензенский государственный университет архитектуры и строительства (ПГУАС);

157. Пензенская государственная технологическая академия (ПГТА);

158. Пензенский государственный педагогический университет им. В.Г. Белинского (ПГПУ);

159. Пензенская государственная сельскохозяйственная академия (ПГСХА);другое (уточни ге, пожалуйста)

160. Укажйте, пожалуйста, кем бы Вы хотели работать в будущем:

161. Какую форму обучения Вы выберете (предпочи гаете)?очная;заочная,экстернат

162. Каковы Ваши предпочтения относительно статуса пуза?предпочитаю государственный вуз;предпочитаю коммерческий вуз

163. Ваш возраст (полное количество лет)

164. Учебное заведение, в котором Вы обучаетесь в настоящее время

165. Категорию учащихся, к которой Вы себя относите:отличник;хорошист;троечник

166. Уровень ежемесячных доходов Вашей семьи (в рублях):менее 8 ООО;9 000- 15 000,16 000-20 000; п 21 000-30 000; □ более 30 000.

167. Благодарим за помощь в проведении исследования!I

168. Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в исследовании, проводимом с целью выявления уровня лояльности к ПГУАС. Ваши ответы будут использованы для повышения конкурентоспособности вуза.1. Благодарим за участие!

169. Укажите, пожалуйста, какие факторы повлияли на сделанный Вами выбор специальности?престиж;доступность по цене;квалифицированный состав преподавателей;будущее трудоустройство;интерес к данной сфере деятельности;другое (уточните, пожалуйста)

170. Курс обучения: 3. Специальность:

171. Уровень ежемесячных доходов Вашей семьи (в рублях):менее 8 ООО;9 000- 15 000;16 000-20 000;21 000-30 000;более 30 000.

172. Благодарим за помощь в проведении исследования!

173. Устраивает ли Вас качество предоставляемых образовательных услуг:да, полностью;в некоторой степени;полностью не устраивает.

174. Намерены ли Вы продолжать дальнейшее обучение в ПГУАС?да, буду получать второе высшее образование;да, в дальнейшем буду повышать квалификацию;возможно;нет.

175. Возникло ли у Вас в процессе обучения в вузе ощущение расхождении с полученной о нем ранее информацией:нет;да, иногда замечаю незначительные расхождения;считаю, что расхождения значительны.1. АНКЕТА

176. Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в исследовании, проводимом с целью выявления уровня лояльности к ПГУАС. Ваши ответы будут использованы для повышения конкурентоспособности вуза.1. Благодарим за участие!

177. Удовлетворены ли Вы качеством полученного образования:да, полностью;в некоторой степени;нет.

178. Возникло ли у Вас в процессе обучения в вузе и дальнейшего взаимодействия с ним ощущение расхождения с полученной о нем ранее информацией:нет;да, иногда замечаю незначительные расхождения;считаю, что расхождения значительны.

179. Намерены ли Вы продолжать дальнейшее обучение в ПГУАС?да, буду получать второе высшее образование;да, в дальнейшем буду повышать квалификацию;возможно;нет. ,

180. Укажите, пожалуйста: 1. Ваш пол:j?мужской;женский2. Год окончания вуза:3. Стаж работы:

181. Уровень ежемесячных доходов (в рублях):менее 8 ООО;9 000- 15 ООО;16 000-20 000; □ 21 000-30 000;□ более 30 000.

182. Благодарим за помощь в проведении исследования!

183. Взаимодействуете ли Вы в качестве работодателя с ПГУАС?да;нет.1. Ваш пол:г □ мужской; □ женский2. Стаж работы:

184. Период сотрудничества с ПГУАС

185. Возникло ли у Вас в процессе взаимодействия с вузом ощущение расхождения с полученной о нем ранее информацией:нет, никогда;да, иногда замечаю незначительные расхождения;считаю, что расхождения значительны.

186. Уровень ежемесячных доходов (в рублях):менее 8 ООО;9 000-15 000;16 000-20 000;21 000-30 000;более 30 000.

187. Укажите, пожалуйста, причины Вашейнеудовлетворенности качеством ~

188. Уважаемый респондент! Просим Вас принять участие в исследовании, проводимом с целью выявления предпочтений студентов первого курса ПГУАС при выборе вуза. Ваши ответы будуг иснользованы для повышения конкурентоспособности вуза.

189. На какую форму обучения Вы поступили?контрактную;бюджетную.

190. Благодарим за помощь в проведении исследования!

191. Намерены ли Вы были поступать на контрактную основу в случае, если бы Вы не поступили на бюджетную?да, зависит от стоимости обучения;да, зависит от формы оплаты за обучение;да, в любом случае;нет.

192. На какую специальность Вы поступили?1. АНКЕТА

193. Работаете ли Вы в данный момент?да;нет.

Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Савенкова, Юлия Сергеевна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение конкурентоспособности вуза на основе формирования и реализации программы лояльности"

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Савенкова, Юлия Сергеевна, Пенза

Похожие диссертации

Каталог диссертаций