Рационализация бизнес-процессов как форма развития финансово-кредитных организаций тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Рационализация бизнес-процессов как форма развития финансово-кредитных организаций"

На правах рукописи

ЧЕРНОВ Олег Сергеевич

РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КАК ФОРМА РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Нижний Новгород 2007

Работа выполнена в Нижегородском государственном университете имени Н И. Лобачевского.

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Сидоренко Юрий Александрович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент

Басов Владимир Васильевич

кандидат экономических наук, доцент Митякова Ольга Игоревна

Ведущая организация: Академия управления «ТИСБИ»

Защита состоится 12 ноября 2007 года в 12:00 часов на заседании Регионального межвузовского совета ДМ 521.008.01 в Нижегородском институте менеджмента и бизнеса по адресу: 603062, Россия, г. Нижний Новгород, ул Горная, д 13, корп. 1, ауд 206.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Нижегородского института менеджмента и бизнеса.

Автореферат разослан 11 октября 2007 года

Ученый секретарь

Регионального межвузовского совета ДМ 521.008 01

доктор экономических наук, профессор

А.Л. Мазин

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Для эффективного развития организации, в том числе финансово-кредитной, необходимо обеспечивать конкурентоспособность ее продукции и услуг, адаптироваться к изменениям и прогнозировать их В условиях неопределенности внешней среды первостепенное значение приобретает построение систем управления, обеспечивающих эффективность функ-циошфования организаций в перспективе. Рационализация бизнес-процессов, направленная на переосмысление стратегии развития и совершенствование хозяйственной деятельности, является современным инструментом, способным сделать организацию более эффективной

Концепция рационализации бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению, позволяет перейти от системы управления, ориентированной на производство, к клиенториентированной системе управления В условиях изменчивости внешней и внутренней среды организаций залогом их нормального функционирования и развития является постоянная перестройка управленческих процессов и технологий работы Это обусловливает системный характер управления, предполагает постоянный аудит и корректировку системы менеджмента организации на всех уровнях управления

Актуальность данной проблемы обусловлена трудностями, с которыми сталкиваются организации в ходе улучшения своей деятельности Это предопределяет необходимость развития концепции рационализации бизнес-процессов, разработки методов ее применения в управлении хозяйствующими субъектами

Состояние изученности проблемы. В экономической науке накоплен существенный теоретический и практический материал по данной проблеме, изложенный преимущественно в трудах зарубежных авторов Так, в начале 1990-х годов М Хаммером и Дж Чампи было положено начало разработке научной концепции бизнес-процессов, изложены принципы их рационализации (реинжиниринга) Ф Хилл и Л Коллинз оценили роль бизнес-процессов в реализации долгосрочной организационной стратегии М Робсон и Ф Уллах описали роли и ресурсы, необходимые во внедрении проекта реорганизации бизнес-процессов

Т Давеипорт и А Шеер исследовали бизнес-процессы во взаимосвязи с новыми информационными технологиями

Вопросы рационализации бизнес-процессов рассмотрены и в трудах отечественных ученых В В Басова, А.И Гаврилова, В.И Ивлева, Г Б Клейнера, ПВ Кутелева, Л Н Оголевой, Е Г Ойхмана, М А Песселя, Э В Попова, В В Репина Применительно к финансовым организациям наибольший вклад в развитие данной темы внесли Ю С Масленченков и А В Тютюнник Но в их работах нами не найдена концепция рационализации бизнес-процессов, что представляет определенный пробел в теории и практике управления экономическими системами Целью данной работы является совершенствование концепции рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций Задачи исследования заключаются в следующем

1 Изучить процессно-ориентированный подход к управлению и обосновать необходимость рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций в современных условиях.

2 Разработать методологические основы рационализации бизнес-процессов на основе их исследования и проектирования, а также использования процессно-ориентированной организационной структуры управления организацией

3 Сформулировать рекомендации по рационализации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций, апробировать их на примере базовой организации и рассчитать экономическую эффективность разработок

Объектом исследования являются системы управления финансово-кредитными организациями В качестве базовой организации выбран Волго-Вятский банк Сбербанка России

Предметом исследования выступают закономерности использования про-цессно-ориентированяого подхода к управлению организациями и их развитие на основе рационализации бизнес-процессов

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по актуальным проблемам экономики и управления, работы российских специалистов в области построения систем управления организациями в современных условиях, труды

зарубежных авторов по рационализации бизнес-процессов, законы и правовые акты Российской Федерации, нормативно-методические материалы Центрального банка РФ и Сбербанка, России, а также статистические данные Госкомстата РФ и Волго-Вятского банка Сбербанка России

В диссертации использованы диалектические методы познания, общенаучные методы и приемы (системный подход, логический и структурный анализ, индукция, классификация и типология). В процессе исследования применялись эвристические методы анализа (ранжирование, 8\ТОТ-анализ, метод экспертных оценок) и экономико-математические методы (динамическое и базисное сравнение, исследование операций, методы векторной оптимизации), метод практического эксперимента, графическое и имитационное моделирование процессов

Научная новизна результатов исследования, выносимых на защиту, заключается в следующем

1 Сформулирован концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов, направленный на повышение эффективности функционирования и развитие организаций В рамках данного подхода предложена классификация форм организационных преобразований, определены принципы рационализации бизнес-процессов, дано теоретико-методологическое обоснование рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций

2 Развита концепция рационализации бизнес-процессов Предложен детальный план мероприятий из 11 этапов, позволяющий финансово-кредитной организации последовательно и эффективно проводить рационализацию бизнес-процессов Разработаны методы анализа бизнес-процессов (метод ускоренного описания, анализ удовлетворенности клиентов), предложены пути их оптимизации (уменьшение числа входов/выходов, устранение временных разрывов, сжатие процесса, согласование результатов с требованиями и др) Определены подходы к построению процессно-ориентированной оргструктуры управления

3 Разработана и апробирована на примере Волго-Вятского банка Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц», направленный на повышение качества и снижение трудоемкости процесса В проекте использованы рассмотренные в диссертации методы описания, анализа

и оптимизации бизнес-процессов Внедрение разработок обеспечило для банка экономию живого труда и повышение качества услуг, что в свою очередь позволило расширить клиентскую базу и увеличить объемы кредитования

Методическая схема исследования представлена на рис 1

Практическая значимость диссертации состоит в следующем

- концептуальный подход и методологические основы, определенные в исследовании, являются научным обоснованием необходимости мероприятий по рационализации бизнес-процессов, способствуют повышению их эффективности,

- практические решения, предложенные в диссертации, доведены до конкретных рекомендаций и могут применяться во многих финансово-кредитных организациях России для управления хозяйственной деятельностью, повышения качества обслуживания клиентов, снижения трудозатрат работников банка

- полученные методические результаты могут быть использованы в образовательном процессе со студентами экономических специальностей

Апробация результатов 1 В науке Основные положения диссертационного исследования докладывались на региональных и всероссийских научно-практических конференциях «Актуальные вопросы развития экономики России теория и практика» (Н Новгород, 2004 и 2005 гг ), «Человек и общество перспективы XXI века» (Н Новгород, 2004 г), «Проблемы управления в социально-экономических и технических системах» (Саратов, 2006 г ), а также на IX и XI Нижегородской сессии молодых ученых (Н Новгород, 2004 и 2006 гг) Результаты работы представлены в 7 научных статьях и 1 методической разработке общим объемом 4,2 п л (в т ч лично авт - 4 п.л )

2 В хозяйственной практике Результаты исследования используются в деятельности Волго-Вятского банка Сбербанка Росси Предложения автора по рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» заняли 1-ое место в Конкурсе идей по продвижению кредитных продуктов Сбербанка для населения (2006 г ) и находятся в стадии внедрения в отделениях банка

3 В образовании Отдельные положения диссертации используются в преподавательской деятельности по курсу «Управление бизнес-процессами организации» в Нижегородском государственном университете им Н И Лобачевского

Объект исследования_

Системы управления финансово-кредитными организациями (базовая организация - Волго-Вятский банк Сбербанка России)

Предмет исследования г~--

----1 Закономерности использования

процессно-ориентированного подхода к управлению организациями и их развитие на основе рационализации бизнес-процессов

Критерии оценки

Цель

исследования

Задачи исследования

Методы исследования

Результаты исследования

Рис. 1. Методическая схема диссертационного исследования

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка литературы из 99 наименований, 7 приложений Основное содержание работы изложено на 160 страницах машинописного текста и включает 37 рисунков и 15 таблиц

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Анализ научных положений по применению бизнес-процессов в функционировании и развитии организаций

1 1 Исследование закономерностей функционирования и развития организаций в современных условиях

1 2 Анализ процессного подхода к управлению экономическими системами

1 3 Исследование научных концепций и форм рационализации бизнес-процессов для функционирования и развития организаций

Глава 2. Разработка методологических основ рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации

2 1 Особенности управления и развития финансово-кредитной организации

2 2 Разработка методов анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации Определение этапов рационализации бизнес-процессов

2 3 Формирование процессно-ориентированной организационной структуры управления финансово-кредитной организацией

Глава 3. Внедрение методики рационализации бизнес-процессов в финансово-кредитной организации и оценка эффективности разработок

3 1 Основные направления совершенствования бизнес-процессов финансово-кредитной организации

3 2 Внедрение методики рационализации бизнес-процесса "Кредитование физических лиц" в Волго-Вятском банке Сбербанка России 3 3 Расчет экономической эффективности от внедрения разработок Выводы и рекомендации Список литературы

II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов как новой форме функционирования и развития организаций.

Рационализация бизнес-процессов основана на процессном подходе к управлению, который приходит на смену традиционному функциональному подходу Автор исследует объективные предпосылки и доказывает закономерность применения процессно-ориентированных методов менеджмента с позиций макроэкономических изменений и новых требований к системам управления организациями Преимущества такого подхода состоят в следующем

- повышение динамичности и саморегулируемости организации, ее способности адаптироваться к изменениям внешней среды и внедрять нововведения,

- ориентация компании и ее сотрудников на рынок и потребителей, побуждение сотрудников к командной работе, направленной на результат,

- снижение накладных расходов на обеспечение взаимодействия подразделений, ликвидация избыточных и экономически невыгодных функций,

- улучшение технико-экономических показателей деятельности хозяйствующего субъекта, повышение его конкурентоспособности

Анализ научных подходов к понятию бизнес-процесса позволил выявить сложность и неоднозначность данной категории Одни исследователи выделяют в ней поток работ от входов к выходам, другие - создание ценного для клиента результата, третьи - сгруппированные функции хозяйственной деятельности

Диссертант рассматривает бизнес-процесс как устойчивую, целенаправленную и последовательную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входящие ресурсы в производимые продукты, представляющие ценность для потребителя (рис 2)

Каждая организация имеет свою систему бизнес-процессов, которая зависит от ее масштабов и сферы деятельности, организационной структуры и т д Важной задачей является грамотное выделение и рационализация процессов

Рис. 2. Концептуальная схема бизнес-процесса

Для внедрения процессно-ориентированного подхода в финансово-кредитной организации необходимо

1) определить цели, задачи и стратегию развития организации,

2) выделить бизнес-процессы, определить их порядок и взаимосвязь,

3) назначить владельцев процессов и предоставить им полномочия,

4) установить границы процессов, идентифицировать входы и выходы,

5) определить технологии реализации бизнес-процессов,

6) обеспечить наличие необходимых ресурсов и информации,

7) определить критерии оценки экономической эффективности процессов,

8) осуществлять управление бизнес-процессами,

9) реализовывать мероприятия по рационализации бизнес-процессов Проведенный автором анализ научных концепций рационализации бизнес-

процессов показал многообразие подходов к данной проблеме, основанных на различных методах рационализации (рис 3)

Рис. 3. Научные концепции рационализации бизнес-процессов

Рационализация бизнес-процессов включает в себя несколько форм организационных преобразований, проводимых хозяйствующими субъектами в ответ на изменения внешней и/или внутренней среды. Эти формы отличаются глубиной изменений и объектом рационализации. В диссертации дана классификация форм организационных преобразований (табл. 1).

Таблица 1

Классификация форм организационных преобразований

Тип преобразова- Объект рационализации Примеры, возможных форм Характер изменений

Улу чтение функции, процедуры, подпроцессы уточнение функций и процедур управления, изменение должн. обязанностей незначительные

Усовершенствование функции,процедуры, бизнес-цроцесск повышение качества процедур, технологическое совершенствование средние

Модернизация бизнес-процессы, про-изводст. структура техническое перевооружение, внедрение инноваций в производство существенные

Реструктуризация структура управления организацией изменение организационной и функ-цио71альной структуры организации существенные

Реорганизация структура управления организацией слияние, разделение и т.п.; изменение организационно-правовой формы радикальные

Реинжиниринг бизнес-процессы, структура управления реинжиниринг бизнес-процессов, комплексный реинжиниринг кардинальные

Предлагаемый автором концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов основывается на сочетании эволюционных (улучшение, модернизация и т.д.) и революционных (реинжиниринг) форм оргпреобразований, направленных на повышение эффективности функционирования и развитие организации. Полное перепроектирование бизнес-процессов следует осуществлять каждые пять-семь лет, а между периодами реорганизации процессов необходимо проводить работу по их непрерывной адаптации и совершенствованию. С этой точки зрения эффективность бизнес-процессов следует анализировать постоянно.

Развитие экономической системы под влиянием рационализации бизнес-процессов отличается двумя особенностями. Во-первых, темпы трансформации системы в определенном временном периоде замедляются, происходит стабилизация. Во-вторых, радикальная перестройка приводит к долгосрочному нарушению состояния равновесия, но в последующем система самоорганизуется, постепенно стабилизируется и переходит в новое состояние равновесия.

В диссертации определены основные принципы, на которых строится данная концепция процессный подход, ориентация на потребителя, три уровня совершенствования деятельности организации, вовлечение сотрудников в управление, повышение роли информационных технологий, инженерный и творческий подход к проведению изменений Они создают возможности формирования высоких конкурентных преимуществ, экспансии на новые рынки и долгосрочного процветания Таким образом, применение в конкретной организации данного подхода будет способствовать ее развитию в современных условиях

Выводы Сформулирован концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов, направленный на повышение эффективности функционирования и развитие организаций, раскрыто понятие бизнес-процесса и описана его структура, предложена классификация форм организационных преобразований и методов рационализации процессов, определены принципы рационализации

2. Методологические основы рационализации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций.

Анализ научных подходов к рационализации бизнес-процессов не выявил четко описанного порядка проведения данных мероприятий Вместе с тем, на практике требуется детальная проработка плана действий, с учетом специфики организации В связи с этим, в диссертации предлагается подробный порядок проведения мероприятий по рационализации бизнес-процессов в финансово-кредитной организации, включающий 11 этапов (табл 2)

Учитывая, что финансовый сектор экономики относится одновременно и к сфере услуг, бизнес-процессы рассматриваются здесь, прежде всего, как процессы обслуживания клиентов С этой точки зрения определяются характерные для коммерческого банка продуктовые бизнес-процессы

- расчетно-кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- кредитование физических и юридических лиц, проектное финансирование,

- оказание услуг на рынке ПИФов, депозитарно-брокерское обслуживание,

- оказание услуг с иностранной валютой, драгметаллами и др

Таблица 2

Этапы рационализации бизнес-процессов

Наименование этапов Харяйгерашезрга эташв.- -Сроки проведения

1 Определение целей проекта Должна существовать строгая связь между целями проекта и стратегией организации при корректировке стратегии

2 Выбор объектов изменений Следует выделить наиболее значимые бизнес-процессы и направления преобразований, которые могут дать больший экономический эффект 1 - 2 недели

3 Описание существующей организации бизнес-процессов Изучение и детальное описание процессов «как ест^> для анализа и выработки преобразований, сравнения с будущим вариантом работы Включает документирование и моделирование 2-4 месяца

4 Выработка критериев оптимизации и определение ограничений Критерии оптимизации должны быть соотнесены с целевыми значениями показателей бизнес-процессов и/или их продуктов 2-4 недели

5 Анализ и диагностика существующей организации бизнес-процессов Процессы анализируются с точки зрения их эффективности (трудоемкости, производительности и т д) Цель анализа - определить потребность оптимизации бизнес-процессов 1-2 месяца

6 Разработка мероприятий по оптимизации бизнес-процессов Необходимо определить форму преобразований и методы оптимизации процессов, отвечающих обозначенным критериям, указать основные направления изменений и оргпреобразований 1-2 недели

7 Перепроектирование существующих (разработка новых) процессов Строится концептуальная модель деятельности компании со схемой бизнес-процессов «как должно быть» На основе принятых решений перепроектируются существующие или разрабатываются новые процессы 3-4 месяца

8 Документирование новой формы организации бизнес-процессов Разрабатываются и утверждаются документы, регламентирующие новую форму организации деятельности, с з'четом созданных вновь и перепроектированных бизнес-процессов и изменений во взаимодействии подразделений 2-3 месяца

9 Внедрение изменений в практику работы Следует разработать план мероприятий по внедрению результатов рационализации с указанием ответственных и сроков исполнения, утвердить бюджет преобразований 2-6 месяцев

10 Контроль эффективности преобразований и их корректировка После начала использования новой технологии следует оценить ее эффективность, при необходимости - внести корректировки в систему управления или бизнес-процессы в течение года после внедрения изменений

11 Закрепление изменений и управление сопротивлением В заключении нужно закрепить осуществленные изменения Снижение сопротивления сотрудников и закрепление изменений обеспечивается средствами мотивации, разъяснением преимуществ и др до устранения сопротивления

Бизнес-процессы рассматриваются во взаимосвязи с понятиями банковского продукта и банковской услуги (рис 4)

Рис. 4. Схема взаимосвязи банковского продукта, услуги и продуктового бизнес-процесса

Полное описание бизнес-процесса предполагает определение и подробное документирование всех его характеристик и требует значительного времени, что неприемлемо для финансово-кредитных организаций с коротким операционным циклом С целью своевременной рационализации в них бизнес-процессов, автор разработал метод ускоренного описания, заключающийся в определении процессов верхнего уровня и фрагментарном описании деятельности организации На основе метода экспертных оценок проведен сравнительный анализ полного и

ускоренного методов описания бизнес-процессов (табл 3)

Таблица 3

Сравнение методов описания бизнес-процессов *

'Полный метод

Степень субъективности описания процессов Полнота описания деятельности организации Длительность выполнения проекта по описанию Корректность полученных моделей процессов Трудоемкость выполнения проекта по описанию Риск неудачи проекта а) при поддержке руководителя б) без поддержки руководителя Возможность использования моделей процессов низкая полное описание 6-12 месяцев 80-90% высокая 0-10% 30-50% 80-90% высокая фрагментарное 2-3 месяца 50-80% средняя 30-50% 80-100% 50-60%

* Поданным опроса 12 экспертов

Анализ бизнес-процессов отличается большим разнообразием методов как качественного, так и количественного анализа SWOT-aнaлизa, анализа проблемных областей, структурного анализа, АВС-анализа, анализа показателей, корреляционного и регрессионного анализа, визуального анализа графических схем В последнем методе используются результаты моделирования бизнес-процессов

Однако большинство этих методов не учитывают специфику финансово-кредитных организаций и не всегда позволяют выявить все недостатки исследуемых процессов с целью принятия решения об их совершенствовании Это, в свою очередь, обусловило необходимость развития методологии

Учитывая, что в сфере услуг, включая финансовые, удовлетворенность клиентов является важнейшим фактором успеха, предложен дополнительный метод анализа бизнес-процессов - анализ удовлетворенности клиентов процесса Он позволяет определить соответствие бизнес-процесса действительным (а не заявляемым) требованиям его клиентов, поскольку на практике потребители нередко выдают за свои требования некие промежуточные условия Этот метод анализа лег в основу разработки метода оптимизации процессов — согласование результатов с требованиями Бизнес-процессы финансово-кредитной организации следует подстраивать, во-первых, под требования внешних клиентов На первом шаге определяются требования клиента к продукту бизнес-процесса Затем необходимо изменить технологию или параметры выполнения той операции, выходом которой является данный продукт, а также определить требования к поставщику ресурсов для ее выполнения, которые являются выходом (продуктом) предшествующей операции процесса И так далее для каждой операции бизнес-процесса

В общем случае задача оптимизации бизнес-процессов является многокритериальной В теории системного анализа и исследования операций существуют разные математические методы нахождения эффективных и оптимальных решений (по Парето, по Слейтеру и др) Однако при невозможности оптимизировать бизнес-процесс по всем критериям, возникает проблема сравнения условно-оптимальных решений Поэтому автор предлагает выбирать вариант рационализации с учетом ранжирования критериев при выполнении следующего условия

= £ кЬЙ К ^ _ гаах> К = {1, если х> лучше ,=1 Хи [-1, если х\ хуже х°

где FJ - балльная оценка/-ого варианта рационализации процесса,

и х',- значения показателя по 2-ому критерию до и после оптимизации,

со, - весовой коэффициент ього критерия оптимизации (от 0 до 1)

В диссертации используются следующие критерии оптимизации снижение временных и трудовых затрат на реализацию процесса, повышение оперативности обслуживания клиентов и предоставление им дополнительного сервиса, снижение стоимости процесса, увеличение объемов предоставляемых услуг и др Исходя из выбранных критериев, автором сформулированы основные принципы оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций

- интегрирование операций процесса, возложение нескольких функций в одном процессе на одного исполнителя,

- упрощение процесса за счет унификации и стандартизации операций, а также нескольких вариантов обслуживания для разных групп клиентов,

- естественный порядок выполнения этапов процесса, обеспечивающий наилучший сервис и качество услуги,

- рационализация места и времени выполнения работ процесса,

- сокращение работ, не производящих материальной ценности (в том числе уменьшение количества проверок, минимизация согласований),

- децентрализация ответственности исполнителей бизнес-процесса путем предоставления им соответствующих полномочий

Эти принципы легли в основу разработки ряда методов оптимизации бизнес-процессов уменьшение числа входов/выходов, вертикальное и горизонтальное сжатие процессов, балансирбвка показателей, запараллеливание работ, устранение временных разрывов, использование многовариантных бизнес-процессов и др

Уменьшение числа входов и выходов возможно за счет отказа от некоторых их них или за счет их группировки в пакеты Кроме того, уменьшение числа входов в процесс — один из способов уменьшения количества проводимых сверок, ускорения бизнес-процесса и сокращения численности задействованно-

го персонала Сжатие бизнес-процесса осуществляется с целью сокращения самого процесса и уменьшения времени его выполнения Вертикальное сжатие -сокращение числа уровней функциональной иерархии, задействованных в выполнении процесса, горизонтальное сжатие — сокращение времени выполнения и/или количества процедур бизнес-процесса

Проект рационализации бизнес-процессов должен заканчиваться реформированием организационной структуры управления В соответствии с принятым концептуальным подходом, новая структура должна отвечать всем требованиям бизнес-процессов и подстраиваться под них Основные направления проектирования процессно-ориентированной организационной структуры управления финансово-кредитной организацией формулируются следующим образом

- уменьшение числа уровней управленческой иерархии, децентрализация структуры и расширение полномочий в низах,

- выделение в оргструктуре трех блоков розничного, корпоративного и бэк-офиса, создание небольших хозяйственных единиц вокруг бизнес-процессов,

- сокращение численности вспомогательных служб организации, установление с ними партнерских отношений или передача их функций на аутсорсинг

Выводы Предложен детальный порядок мероприятий по рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации Построена модель продуктового банковского процесса Разработаны методы описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций, даны предложения по проектированию процессно-ориентированной организационной структуры

3. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» в Волго-Вятском банке Сбербанка России и определение экономической эффективности разработок.

На основе ранее предложенных методов анализа, принципов перепроектирования и методов оптимизации бизнес-процессов, автором разработан проект рационализации процесса «Кредитование физических лиц», который успешно внедряется в Волго-Вятском банке Сбербанка России На рис 5 приведена блок-схема рационализации применительно к рассматриваемому процессу

Рис. 5. Блок-схема рационализации бизнес-процесса

В соответствии с предложенным порядком проведения мероприятий, вначале поставлены цели проекта, определены объекты изменений, описана существующая организация бизнес-процесса, построены схемы документооборота при кредитовании физических лиц в отделении и его дополнительном офисе На основе анализа полученных данных (в т ч визуальный анализ графических схем, анализ проблемных областей) и результатов маркетингового исследования выявлены основные проблемы бизнес-процесса со стороны клиента

- значительные срокж рассмотрения Банком кредитной заявки,

- большие затраты времени клиента на оформление и получение кредита,

- неэффективное продвижение кредитных продуктов Банка на рынке АВС-анализ процесса позволил обнаружить наиболее затратные процедуры

консультирование клиентов кредитным работником, рассмотрение вопроса о выдаче кредита на Кредитном комитете, подготовка кредитных документов

Первоочередной задачей проекта рационализации стало сокращение сроков рассмотрения кредитной заявки и выдачи кредита Для решения этой задачи использованы разработанные автором методы оптимизации бизнес-процессов -согласование результатов с требованиями и параллельная организация работ В соответствии с принципами рационализации бизнес-процессов, дополнительно была формализована процедура проверки документов заемщика службами банка, внедрен электронный документооборот и др Указанные мероприятия позволили сократить средние сроки рассмотрения заявок с 7 до 4 дней

Кроме того, произведено горизонтальное сжатие процесса за счет отмены процедуры проверки документов заемщика юридическим отделом по потребительским (нецелевым и беззалоговым) кредитам

Вторым критерием оптимизации процесса определено сокращения его стоимости, которое достигнуто за счет следующих приемов рационализации

- делегирование полномочий (управляющим отделениями предоставлено право единолично принимать решения по кредитам до 30 ООО руб, что позволило сократить количество/продолжительность заседаний Кредитного комитета),

- перераспределение функций (часть обязанностей высокооплачиваемых кредитных инспекторов передана другим работникам консультирование - консультантам, техническая работа - специально введенным ассистентам, другая часть перераспределена между инспекторами по продуктовому признаку)

Далее была поставлена задача продвижения кредитных продуктов на рынке, доведения их до потенциальных клиентов Для ее решения предложены следующие оргпреобразования рационализация места (участие операционных касс в кредитовании) и времени (расширение графиков работы филиалов) выполнения бизнес-процесса, использование новых форм работы (накопительные приемники документов, устанавливаемые на предприятиях и в филиалах банка) и др

В настоящее время в Волго-Вятском банке после повторной инвентаризации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» продолжается его рационализация Анализ графических схем и проблемных областей выявил существенные недостатки процедуры оформления и выдачи кредита, связанные с ее длительностью Процесс оптимизирован методом устранения временных разрывов, позволившим повысить оперативность обслуживания клиента за счет изменения последовательности операций (в частности, процедура оплаты клиентом тарифа за обслуживание ссудного счета совмещена с получением им кредита)

Описание проекта рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц», включая укрупненную схему процесса и использованные методы анализа и оптимизации, представлено на рис б

Реклама и про- ^ движение услуг кредитования

т

Консультировав ние и прием кредитной заявки /

т

Рассмотрение банком кредитной заявки

Принятие бан- ^ ком решения о выдаче кредита

Оформление и предоставление кредита

Неэффективное продвижение услуг кредитова- кая стоимость ния на рынке

I

Результаты маркетингового исследования, анализ удовлетворенности клиентов процесса, визуаль-ьы^анализ графических ^сем, анализ проб^мных областей бизнес-процесса, АВС-^нализ

Низкая эффек- Значительные сро- Высокая стой- Неудобство для

тивность и высо- ки рассмотрения мость процедуры клиента, большие

банком кредитуй принятия решения трудозатраты

консультаций заявки клиента наКред комитете работников

I + I *

Рационализация Перераспределе- Согласование ре- Делегирование Устранение вре-

места и времени ние функций зультатов с требова полномочий, уп- менных разрывов,

выполнения про- (с учетом затрат ниями, параллели- рохцение процеду- совмещение и

цесса, новые на оплату труда), зация работ, гори- ры принятия бан- автоматизация

форм работы специализация зонгальное сжатие ком решения процедур

11 + 1!

Сокращение трудозатрат работников банка, повышение оперативности обслуживания клиентов (в т ч сокращение сроков рассмотрения кредитной заявки, уменьшение затрачиваемого клиентом времени при оформлении кредита), снижение стоимости отдельных процедур процесса

Рис. 6. Рационализация бизнес-процесса «Кредитование физических лиц»

Эффективность бизнес-процесса определяется через набор показателей (количественных и качественных параметров, характеризующих процесс и его результат, взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами), с учетом информации от потребителя о степени его удовлетворенности (качеством, сроками и т д ) Основные показатели процесса кредитования в Волго-Вятском банке до и после его рационализации приведены в табл 4

Таблица 4

Показатели бизнес-процесса «Кредитование физических лиц»

й§аа©.вов<щ1те показателей - - ■М'>4 ш 1 |Ййф$8»

Ср срок рассмотрения Банком кредитной заявки 6,8 раб да 3,7 раб да -45%

Ср время оформления и получения Клиентом кредита 1,2 час 0,7 час -41%

Кол-во контактов Клиента с Банком при кредитовании 3,6 2,8 -22%

Ср трудозатраты Банка на предоставление кредита консультанта кредитного инспектора сотрудника службы безопасности сотрудника юридической службы операционно-кассового работника чел -час 0,1 4,9 3,5 0,4 0,4 чел -час 0,2 4,0 3,3 0,4 0,3 + 50% - 18% -6% -25%

Доля заявок, рассматриваемых Кредитным комитетом 100% 89% -11%

Экономическая эффективность проекта определяется путем сопоставления затрат на его разработку и внедрение и полученным эффектом. Расходы на разработку и внедрение проекта оцениваются в 14 594 500 руб

Одним из основных критериев экономической эффективности банковских процессов является снижение затрат живого труда Результатом может быть сокращение штатной численности при тех же значениях объемных показателей (клиентская база, кредитный портфель и т д ) либо рост количества операций без увеличения численности персонала Банком выбран второй вариант

В стоимостном выражении экономия живого труда обеспечивает экономию расходов на заработную плату, которая определяется по формуле

» ЯП

* = (2)

1=1

где Б - экономия расходов на оплату труда в отделении банка за месяц (руб ), Э, - экономия живого труда ¡-ой категории персонала в процессе предоставления одного кредита (чел -час ),

к, - поправочный коэффициент, характеризующий долю кредитов, по которым имеется экономия живого труда г-ой категории персонала (от 0 до 1), ЗП, — средняя месячная заработная плата сотрудника г-ой категории (руб), Ф, - месячный фонд рабочего времени сотрудника г-ой категории (чел -час ), N- кол-во кредитов, выданных отделением банка за месяц (шт) В табл 5 и 6 приведен расчет экономии расходов на оплату труда по отделениям Сбербанка России на территории Нижегородской области

Таблица 5

Экономия расходов на оплату труда по категориям работников*

■ - V" ' 'Зйайн '->"* Р ",.**« ~ Зшойомяя:'

Категории работников ' ° ь Як ¿Ййафф»-, диент (к,' : ^сходома

Кредитный инспектор 0,9 16 000 1,00 85,71

Сотрудник службы безопасности 0,2 13 500 1,00 16,07

Сотрудник юридической службы 0,4 13 500 0,75 24,11

Члены Кредитного комитета 1,0 45 000 0,11 29,46

Операционно-кассовый работник 0,1 12 500 0,95 7,07

Консультант -0,1 10 000 1,00 -5,95

Ассистент кредитного инспектора -0,3 8 500 1,00 -15,18

* Месячный фонд рабочего времени Ф, для каждого работника взят равным 168 чел -час

Таблица 6

Экономия расходов на оплату труда в разрезе отделений банка

ОщяетяЮ^щйз&аШкяхш- ~ на террвдюрпаг области Кол-во •Эй^Звв^р^ршдая

дае2#8?г всрсднем- зазййщЕГ^Р}-

Автозаводское отделение №6556 6 236 1 039,33 146 847,41

Нижегородское отделение №7 4 674 779,00 110 064,91

Сормовское отделение №6652 4 503 750,50 106 038,15

Арзамасское отделение №368 5 459 909,83 128 550,35

Борское отделение N»4335 5 162 860,33 121 556,50

Выксунское отделение №4379 3 562 593,67 83 879,16

Городецкое огделение №4340 4 818 803,00 113 455,87

Дзержинское отделение №4342 4 988 831,33 117 459,09

Кстовское отделение №4345 2 856 476,00 67 254,04

Павловское отделение №4378 5 623 937,17 132412,28

Лукояяовское отделение №4354 2 297 382,83 54 090,52

Лысковское отделение №4346 3 079 513,17 72 505,32

Сергачское отделение №4356 2 241 373,50 52 771,82

Шахунское отделение №4370 2 697 449,50 63 509,86

Саровское отделение №7695 4 507 751,17 106 132,34

Итого 62 702 10 450,33 1 476 527,60

Экономия живого труда в рамках имеющейся штатной численности использована банком в качестве одного из факторов увеличения объемов кредитования Вместе с тем, рост кредитного портфеля обусловлен и повышением качества обслуживания клиентов, что является косвенным эффектом от внедрения проекта

Выводы На основе предложенных в диссертации методологических подходов разработана и внедрена в Волго-Вятском банке Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц», которая обеспечила повышение качества услуг, экономию расходов на оплату труда (по отделениям банка на территории Нижегородской области составила 1,5 млн руб в месяц) и увеличение объемов кредитования (за время реализации проекта - в 6 раз, в том числе за счет рационализации бизнес-процесса на 15% ежегодно)

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1 В диссертации дано определение термина «бизнес-процесс» как экономической категории Предложена классификация форм организационных преобразований и методов рационализации бизнес-процессов Сформулирован концептуальный подход к данной проблеме, на основе которого дано теоретико-методологическое обоснование применения рационализации бизнес-процессов как формы развития организаций за счет сочетания мероприятий по перепроектированию бизнес-процессов с их непрерывным совершенствованием

з

2 Предложен детализированный порядок осуществления рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации, включающий одиннадцать последовательных этапов Определены организационно-экономические условия успешного внедрения проекта Рассмотрены основные проблемы и проведен анализ наиболее типичных ошибок

3 Исследованы методологические основы рационализации процессов В дополнение к полному описанию бизнес-процессов, предложен метод ускоренного описания, позволяющий своевременно реализовать проект рационализации в финансовых организациях Изучены методы анализа бизнес-процессов, предложена их классификация Разработаны новые методы - анализ удовлетворенности клиентов процесса и согласование результатов с требованиями, - учитывающие специфику финансово-кредитных организаций Предложены и другие

методы совершенствования бизнес-процессов запараллеливание работ, сжатие процессов, уменьшение числа входов/выходов, устранение временных разрывов, использование многовариантных процессов

4 Проведен анализ типовых бизнес-процессов коммерческого банка, предложена их классификация, выделен класс продуктовых бизнес-процессов Построена модель продуктового банковского процесса, учитывающая параметры заявки клиента на обслуживание и параметры приобретаемого им банковского продукта Для комплексного совершенствования банковских бизнес-процессов сформулированы основные направления рационализации, основанные на универсальных принципах перепроектирования

5 Разработана и внедрена в Волго-Вятском банке Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» В рамках этого проекта использованы рассмотренные в настоящей работе и дополнительно разработанные методы анализа и оптимизации бизнес-процессов, в т ч визуальный анализ графических схем, анализ проблемных областей, метод согласования результатов с требованиями, АВС-анализ, введение параллельных работ, устранение временных разрывов, горизонтальное сжатие процесса идр В результате рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» были достигнуты существенные улучшения всех основных его показателей, в т ч стоимости процесса и качества услуг

6 Определена экономическая эффективность разработок на основе метода, оценки прямого экономического эффекта, источником которо стало сокращение трудозатрат и повышение оперативности взаимодействия подразделений банка в результате рационализации бизнес-процесса Эффект заключается в экономии расходов банка на оплату труда По отделениям Сбербанка России на территории Нижегородской области экономия расходов на оплату труда составила в целом 1 476 527 рублей в месяц Дополнительно оценен косвенный эффект, выраженный в увеличении объемов 1федитования Апробация предложенных в диссертации подходов к рационализации на примере реального объекта показала их научную и практическую состоятельность

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих работах:

1 Чернов О.С. Основные задачи реинжиниринга процесса управления ресурсами кредитной организации /ОС Чернов, Ю А Сидоренко // Вестник Нижегородского университета им Н И Лобачевского Серия Экономика и финансы Вып 2(9) - Н Новгород Изд-во ННГУ - 2006 - С 593-596 (0,4 п л , в т ч авт - 0,2 п л ) Издание в списке ВАК

2 Чернов О.С. О концептуальных изменениях в сфере хозяйственного управления и необходимости постоянных преобразований систем управления предприятиями /ОС Чернов // Актуальные вопросы развития экономики России теория и практика Труды II межвузовской научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов — Н Новгород ВГИПА -2004 - С 269-273 (0,3 п л )

3 Чернов О.С. Подходы к управлению организацией наследие XX века и перспективы XXI века /ОС Чернов // Человек и общество перспективы XXI века Сборник научных трудов по материалам IV Межвузовской межрегиональной научно-практической конференции / Под ред О В Волковой - Н Новгород НФ МГЭИ - 2004 - С 288-293 (0,25 п л )

4 Чернов О.С. Особенности и основные проблемы использования процессного подхода к организации и управлению бизнесом в России /ОС Чернов // IX Нижегородская сессия молодых ученых (гуманитарные науки) Тезисы докладов -Н Новгород Изд-во Гладкова О.В -2005 -С 287-289 (0,1 п л)

5 Чернов О.С. Организационное проектирование процессов производства с точки зрения процессно-ориентированного подхода к управлению предприятием / О С Чернов // Актуальные вопросы развития экономики России теория и практика Труды III межвузовской научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов - В 2 ч Часть 2 -Н Новгород ВГИПУ - 2005 - С 242-246 (0,3 п л )

6 Чернов О.С. Реинжиниринг организационной структуры и ее адаптация к стратегии развития процессно-ориентированной организации /ОС Чернов //

Актуальные проблемы теории управления и прикладного системного анализа - Саратов Изд-во «Научная книга» — 2006 - С 43-47 (0,25 п л )

7 Чернов О.С. Применение реинжиниринга бизнес-процессов в финансовом секторе экономики /ОС Чернов /У XI Нижегородская сессия молодых ученых (гуманитарные науки)- Тезисы докладов - Н Новгород- Изд-во Гладкова ОВ -2007 -С 117-118(0,1 пл)

8 Чернов О.С. Управление бизнес-процессами Методическая разработка для студентов экономических специальностей /ОС Чернов - Н Новгород Изд-во ННГУ - 2007 - 44 с (2,5 п л )

Подписано в печать 10 10.07 Тираж 100 экз Формат 90x60/16 Объем 1,0 уел печ л

Отпечатано в Копи-центре Нижегородской школы экономики и управления

603062, ул Горная, д.13, Нижний Новгород

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Чернов, Олег Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Анализ научных положений по применению бизнеспроцессов в функционировании и развитии организаций

1.1. Исследование закономерностей функционирования и развития 8 организаций в современных условиях

1.2. Анализ процессного подхода к управлению экономическими системами

1.3. Исследование научных концепций и форм рационализации бизнес- 3 7 процессов для функционирования и развития организаций

ВЫВОДЫ по ГЛАВЕ

ГЛАВА 2. Разработка методологических основ рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации

2.1. Особенности управления и развития финансово-кредитной организации

2.2. Разработка методов описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации. Определение этапов рационализации 66 бизнес-процессов

2.3. Формирование процессно-ориентированной организационной структуры 99 управления финансово-кредитной организацией

ВЫВОДЫ по ГЛАВЕ

ГЛАВА 3. Внедрение методики рационализации бизнес-процессов в 108 финансово-кредитной организации и оценка его эффективности

3.1. Основные направления совершенствования бизнес-процессов 108 финансово-кредитной организации

3.2. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса "Кредитование 117 физических лиц" в Волго-Вятском банке Сбербанка России

3.3. Расчет экономической эффективности от внедрения разработок 142 ВЫВОДЫ по ГЛАВЕ 3 л 147 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ А 4 y ■ tic 148 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 152 ПРИЛОЖЕНИЯ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Рационализация бизнес-процессов как форма развития финансово-кредитных организаций"

Для эффективного развития организации, в том числе финансово-кредитной, необходимо обеспечивать конкурентоспособность ее продуктов и услуг, уметь адаптироваться к изменениям и иметь представление о том, какой она должна стать в будущем, чтобы упрочить свои позиции. В условиях неопределенности внешней среды первостепенное значение приобретает проблема построения систем управления, обеспечивающих эффективность функционирования организаций в перспективе. Рационализация бизнес-процессов, направленная на переосмысление стратегии развития и совершенствование хозяйственной деятельности, является современным инструментом, способным помочь организациям стать более эффективными.

Концепция рационализации бизнес-процессов основана на процессном подходе к управлению, который позволяет перейти от системы управления, ориентированной на производство, к клиенториентированной системе управления. В условиях изменчивости внешней и внутренней среды организаций залогом их нормального функционирования и развития является постоянная перестройка управленческих процессов и технологий работы. Это обусловливает системный характер управления, предполагает постоянный аудит и корректировку системы менеджмента организации на всех уровнях управления.

Актуальность данной проблемы обусловлена трудностями, с которыми сталкиваются организации в ходе улучшения своей деятельности. Это предопределяет необходимость развития концепции рационализации бизнес-процессов, разработки методов ее применения в управлении хозяйствующими субъектами.

В экономической науке накоплен существенный теоретический и практический материал по данной проблеме, изложенный преимущественно в трудах зарубежных авторов. Так, в первой половине 1990-х годов М. Хаммером и Дж. Чампи было положено начало разработке научной концепции бизнес-процессов, изложены принципы их рационализации (реинжиниринга) [98]. Ф.

Хилл и JI. Коллинз оценили роль бизнес-процессов в реализации долгосрочной организационной стратегии [99]. М. Робсон и Ф. Уллах описали роли и ресурсы, необходимые во внедрении проекта реорганизации бизнес-процессов [68]. Т. Давенпорт и А. Шеер исследовали бизнес-процессы во взаимосвязи с новыми информационными технологиями [93, 97]. В последнее десятилетие за рубежом появилось много работ по теме бизнес-процессов, однако в большинстве из них излагаются лишь общие подходы к данной проблеме.

Вопросы рационализации бизнес-процессов рассмотрены и в трудах отечественных ученых: В.В. Басова, А.И. Гаврилова, В.И. Ивлева, Г.Б. Клейнера, П.В. Кутелева, JI.H. Оголевой, Е.Г. Ойхмана, М.А. Песселя, Э.В. Попова, В.В. Репина. Положительным является и то, что уже не первый год в России на базе Московского экономико-статистического института ежегодно проводятся научно-практические конференции по проблемам бизнес-процессов.

Применительно к финансово-кредитным организациям наибольший вклад в развитие данной темы внесли Ю.С. Масленченков [53, 54] и А.В. Тютюнник [83]. Но в их работах нами не найдена концепция рационализации бизнес-процессов, что представляет определенный пробел в теории и практике управления экономическими системами.

Цель данной работы - совершенствование концепции рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций.

Задачи исследования сформулированы в соответствии с поставленной целью и заключаются в следующем:

1. Изучить процессно-ориентированный подход к управлению и обосновать необходимость рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций в современных условиях.

2. Разработать методологические основы рационализации бизнес-процессов на основе их исследования и проектирования, а также использования процессно-ориентированной организационной структуры управления организацией.

3. Сформулировать рекомендации по рационализации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций, апробировать их на примере базовой организации и рассчитать экономическую эффективность разработок.

Объектом исследования являются системы управления финансово-кредитными организациями. В качестве базовой организации выбран Волго-Вятский банк Сбербанка России.

Предметом исследования выступают закономерности использования процессно-ориентированного подхода к управлению организациями и их развитие на основе рационализации бизнес-процессов.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по актуальным проблемам экономики и управления, работы российских специалистов в области построения систем управления организациями в современных условиях, труды зарубежных авторов по рационализации бизнес-процессов, законы и правовые акты Российской Федерации, нормативно-методические материалы Центрального банка РФ и Сбербанка России, а также статистические данные Госкомстата РФ и Волго-Вятского банка Сбербанка России.

В диссертации использованы диалектические методы познания, общенаучные методы и приемы (системный подход, логический и структурный анализ, индукция, классификация и типология). В процессе исследования применялись эвристические методы анализа (ранжирование, SWOT-анализ, метод экспертных оценок) и экономико-математические методы (динамическое и базисное сравнение, исследование операций, методы векторной оптимизации), метод практического эксперимента, графическое и имитационное моделирование процессов.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

1. Сформулирован концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов, направленный на повышение эффективности функционирования и развитие организаций. В рамках данного подхода уточнено понятие «бизнес-процесс», предложена классификация форм организационных преобразований, определены принципы рационализации бизнес-процессов, дано теоретико-методологическое обоснование рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций.

2. Развита концепция рационализации бизнес-процессов. Предложен детальный план мероприятий из 11 этапов, позволяющий финансово-кредитной организации последовательно и эффективно проводить рационализацию бизнес-процессов. Разработаны методы анализа бизнес-процессов (метод ускоренного описания, анализ удовлетворенности клиентов), предложены пути их оптимизации (уменьшение числа входов/выходов, устранение временных разрывов, сжатие процесса, согласование результатов с требованиями и др.). Определены подходы к построению процессно-ориентированной организационной структуры управления.

3. Разработана и апробирована на примере Волго-Вятского банка Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц», направленная на повышение качества и снижение трудоемкости процесса. В проекте использованы рассмотренные в диссертации методы описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов. Внедрение разработок обеспечило для банка экономию живого труда и повышение качества услуг, что в свою очередь позволило расширить клиентскую базу и увеличить объемы кредитования.

Практическая значимость диссертации заключается в следующем:

- концептуальный подход и методологические основы, определенные в исследовании, являются научным обоснованием необходимости мероприятий по рационализации бизнес-процессов, способствуют повышению их эффективности на практике;

- практические решения, предложенные в диссертации, доведены до конкретных рекомендаций и могут применяться во многих финансово-кредитных организациях России для управления хозяйственной деятельностью, повышения качества обслуживания клиентов, снижения трудозатрат;

- полученные методические результаты могут быть использованы в образовательном процессе со студентами экономических специальностей.

Результаты диссертационного исследования имеют апробацию в науке, образовании и хозяйственной практике.

Основные положения диссертации докладывались на региональных и всероссийских научно-практических конференциях: «Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика» (Н. Новгород, 2004 и 2005 гг.), «Человек и общество: перспективы XXI века» (Н. Новгород, 2004 г.), «Проблемы управления в социально-экономических и технических системах» (Саратов, 2006 г.), а также на IX и XI Нижегородской сессии молодых ученых (Н. Новгород, 2004 и 2006 гг.). Результаты работы представлены в 7 научных статьях и 1 методической разработке общим объемом 4,2 п.л. (в том числе личный вклад автора - 4 п.л.).

Результаты исследования используются в деятельности Волго-Вятского банка Сбербанка Росси^Предложения автора по рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» заняли 1-ое место в Конкурсе идей по продвижению кредитных продуктов Сбербанка для населения (2006 г.) и находятся в стадии внедрения в отделениях банка.

Отдельные положения диссертации используются в преподавательской деятельности по курсу «Управление бизнес-процессами организации» в Нижегородском государственном университете им. Н.И. Лобачевского.

Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка литературы из 99 наименований, 7 приложений. Основное содержание работы изложено на 160 страницах машинописного текста и включает 37 рисунков и 15 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Чернов, Олег Сергеевич

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное научное исследование и результаты его практического применения позволяют заключить, что цель данной диссертационной работы достигнута: усовершенствована концепция рационализации бизнес-процессов (в том числе развит теоретический и методологический аппарат), обоснована возможность ее использования как формы развитии финансово-кредитных организаций в современных условиях, разработаны прикладные решения по применению рационализации бизнес-процессов в коммерческих банках.

Из результатов диссертационного исследования вытекают следующие научно-практические выводы и рекомендации:

1. В диссертации уточнено и дополнено определение термина «бизнес-процесс» как экономической категории: это целенаправленная и устойчивая совокупность взаимосвязанных видов хозяйственной деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входящие ресурсы в производимые продукты, представляющие ценность для потребителя. Рассмотрены и классифицированы формы организационных преобразований. Одним из самых современных и эффективных инструментов оргпреобразований является рационализация бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению и направленная на совершенствование хозяйственной деятельности. Сформулирован концептуальный подход к данной проблеме, на основе которого дано теоретико-методологическое обоснование применения рационализации бизнес-процессов как формы развития организаций за счет сочетания мероприятий по перепроектированию бизнес-процессов с их непрерывным совершенствованием.

2. Установлена последовательность мероприятий по построению в организации процессно-ориентированной системы управления. Во-первых, необходимо определить цели и сформулировать стратегию развития организации; во-вторых, следует разработать бизнес-процессы для достижения этих целей; в-третьих - проектировать организационную структуру для функционирования процессов. Предложен детализированный порядок осуществления рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации, включающий 11 последовательных этапов. Определены организационно-экономические условия успешного внедрения проекта. Рассмотрены основные проблемы при проведении мероприятий и проведен анализ наиболее типичных ошибок.

3. Исследованы методологические основы рационализации процессов. В дополнение к полному описанию бизнес-процессов, предложен метод ускоренного описания, позволяющий своевременно реализовать проект рационализации в финансово-кредитных организациях. В результате сравнения различных методов моделирования бизнес-процессов определен наиболее приемлемый и эффективный для финансово-кредитных организаций стандарт IDEF0, основанный на методике SADT. Изучены методы анализа бизнес-процессов, предложена их классификация. Разработан метод анализа удовлетворенности клиентов процесса. Определены принципы перепроектирования банковских бизнес-процессов с целью их совершенствования, на основе которых разработаны методы оптимизации процессов: параллельная организация работ, сжатие процессов, уменьшение числа входов и/или выходов, устранение временных разрывов, процессов, балансировка показателей, использование многовариантных процессов.

4. Проведен анализ типовых бизнес-процессов финансово-кредитной организации, предложена их классификация, выделен класс продуктовых бизнес-процессов. Построена функциональная модель продуктового банковского процесса, учитывающая параметры заявки клиента на обслуживание и параметры приобретаемого им банковского продукта. Рассмотрены и систематизированы основные сложности в организации эффективных банковских процессов, предложены методы (пути) их решения. Сформулированы основные направления совершенствования бизнес-процессов финансово-кредитных организаций. Даны предложения по рационализации бизнес-процесса расчетно-кассового обслуживания юридических лиц и процесса управления персоналом банка.

5. Разработана и внедрена в Волго-Вятском банке Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц». В рамках этого проекта использованы рассмотренные в настоящей работе и дополнительно разработанные методы анализа и оптимизации бизнес-процессов, в т.ч. визуальный анализ графических схем, анализ проблемных областей, метод согласования результатов с требованиями, ABC-анализ, введение параллельных работ, устранение временных разрывов, горизонтальное сжатие процесса и др. В результате рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» были достигнуты существенные улучшения всех основных его показателей, в т.ч. стоимости процесса и качества услуг.

6. Определена экономическая эффективность разработок на основе метода оценки прямого эффекта, источником которой стало сокращение трудозатрат и повышение оперативности взаимодействия подразделений банка в результате рационализации бизнес-процесса. Эффект рассчитан в стоимостном выражении как экономия расходов банка на оплату труда, с учетом реальной экономии живого труда, а также среднемесячных значений фонда рабочего времени и заработной платы персонала. По отделениям Сбербанка РФ на территории Нижегородской области экономия расходов на оплату труда составила в целом 1 476 527 рублей в месяц. Дополнительно оценен косвенный эффект, выраженный в увеличении объемов кредитования. Апробация предложенных в диссертации подходов к рационализации на примере реального объекта показала их научную и практическую состоятельность.

Схема существующей технологии документооборота при кредитовании физических лиц в дополнительном офисе при отсутствии в нем Кредитного комитета (на неотложные нужды под поручительства физических лиц)

Схема предлагаемой технологи.' документооборота при кредитовании физических лиц в дополнительном офисе при отсутствии в нем Кредитного комитета (на неотложные нужды под поручительства физических лиц)

Условные обозначения: И

ЗА ПА

До"

ЖУЭ 3-Ю 3-е

3-й р сз кц

ДП со звк

ЖУВД

PCC осс

К-31

О-Я

0-М

0-203

Документ (Док

Эаяклен дгжумлчп! я документа

ВДО*уМВ«Та|

Э^^РОН^Й обРВД Документа [.'■ (Дон - наименование документа) траислортиромз 15умажного носителя транспортировка электронно™ носителя

ПвСПОрГ Hfn Другое уДОСТОЙ*рвИ*И ЛИЧНОСТИ

Док^йеит^ы) О до*ода* II удбрждчля* заемщика и поручителя и последнее б месяц» Журнал учета заявлений-анкет заемщиков Л-' •<Гюрндимвсиоро ЛОДРВДЦАПетЯ

Заключение кредитного работника Решение Кредитного комитета

Кредитный договор

Договор поручительства физического лица Срочное обязательство заемщика Заявление заемщика на иыдэчу кредипа Журнал учета лрсднтны* договоров Распоряжение о резервировании ссудного счета Распоряжение об открытии ссудного счета Квитанции ф. 31

Кассовый одоер ф. Ордер ф Si

Мемориальный ордер ф. 203

Схема существующей то*не >логии документооборота при кредитовании физических лиц в аппарате ОСБ {на неотложные нужды лсд поручительства физических лиц)

Схема предлагаемой технологи -' документооборота при кредитовании физических лиц в аппарате ОСБ (на неотложные нужды под поручительства физических лиц)

Юрчдм

Подрипе

Поручи

Поручитель

Проверка документов заемщика юридической службой (1 день) и службой безопасности (2 дня) Общее время обработки докумекюв- J див

8 Представление пакте документов на Кредитный комитет Рассмотрение вопроса о кредитования заемщика на Кредитом комитете

10 Подготовка и направление □ бухгалтерию расторжение о резервировании ссудщо счета

Процедура визирования кредитных документов юридической службой (до прихода заемщика).

Процедура визирования и подписания кредитных документов со стороны баша (в присутствии заемщика)

Общее время обработки документов -10 - 30 мин.

Процедура подписания кредитных документов со стороны банка(в присутствии заемщика) Общее время обработки документов - 3 -10 мин.

15 Получение от заемщика и поручттштйй документце и оформление распорядительной -•яг.: v. .- ма зарцпенип на вьъаэчу

19 Передача заемщику по одному экземпляру оригиналов кредитных документов

Условные обозначения: д« Документ гДо* 1 Бумажная копия документа \ Док ; Электронный образ документа - транспортировка бумажного носителя нарочным курьером

L—(До* - наименование документа} —1 Шок - наименование документа) (Док - наименование документа} транспортировка электронного носителя по каналам связи

ЗА Заявление-анкета

ПА Паспорт или другое удостоверение личности

Дох Документ(ы) о докодак и удержаниях заемщика и поручителя за последние б месяцев

ЖУЗ Журнал учета заявлений-анкет заемщиков

3-Ю Заключение юридического подразделения

3-Б Заключение подразделения безопасности

3-К Заключение кредитного работника

Р Решение Кредитного комитета

СЗ Служебная записка

КД Кредитный договор

ДП Договор поручительства физического лица

СО Срочное обязательство заемщика

ЗВК Заявление заемщика на выдачу кредита

ЖУКД Журнал учета кредитных договоров

РОС Распоряжение о резервировании ссудного счета

ОСС Распоряжение об открытии ссудного счета

К-31 Квитанция ф. 31

0-S4 Кассовый ордер ф 54

0-52 Ордер ф 52

0-203 Мемориальный ордер ф. 203