Развитие аутсорсинга в системе телекоммуникационного бизнеса России тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие аутсорсинга в системе телекоммуникационного бизнеса России"

На правах рукописи

□03450В77

Чугунова Галина Владимировна

РАЗВИТИЕ АУТСОРСИНГА В СИСТЕМЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО БИЗНЕСА РОССИИ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами:

сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Москва-2008

з о оитт

003450877

Работа выполнена на кафедре теории и технологий управления факультета государственного управления Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова Научный руководитель: доктор философских наук,

профессор Маринко Г.И.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Восколович Нина Александровна кандидат экономических наук, доцент Сапожникова Светлана Николаевна Ведущая организация: Московский технический университет связи

и информатики (МТУСИ)

Защита состоится «19» ноября 2009 года в 15 час. 00 мин. на заседании диссертационного совета Д 501.001.12 в Московском государственном университете имени М.В. Ломоносова по адресу: 119992, ГСП-2, Москва, Ломоносовский проспект, д. 27, корп. 4, стр. 1, МГУ имени М.В. Ломоносова, факультет государственного управления, аудитория 619.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Фундаментальной библиотеки МГУ имени М.В. Ломоносова.

Автореферат разослан «_» октября 2008 года.

Ученый секретарь Диссертационного совета Д 501.001.12, профессор

Ф.М. Волков

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационной работы. Научно-технический прогресс, обеспечивающий создание все новых и новых технологий, предопределил опережающие темпы развития сектора телекоммуникаций, посредством которых осуществляется формирование, сбор, обработка, хранение и передача информации. Сама отрасль приобрела стратегический статус в экономике, уровнем своего развития характеризуя уровень развития экономики в целом. Показатель телефонной плотности является сегодня одним из двадцати основных показателей, используемых международными организациями для оценки социально-экономического уровня развития страны.

Развитие телекоммуникаций является одним из эффективных источников обеспечения устойчивого состояния и развития экономики государства. Телекоммуникационные технологии, в свою очередь, дают возможность формировать новые рынки и оказывать новые, востребованные сегодняшним днем услуги, значительно изменяя при этом сам характер и структуру экономических отношений.

Совершенствование информационно-телекоммуникационного сектора экономики является одним из приоритетных направлений политического, экономического и правового развития индустриально развитых стран на ближайшую перспективу. Этому сектору отведена важная роль в улучшении социально-экономической жизни населения, в том числе в установлении доступной связи в отдаленных районах, в модернизации образовательных процессов, в предоставлении возможности получения профессиональных навыков, в частности, с помощью Интернета и других телекоммуникационных возможностей.

Телекоммуникации по своей природе не относятся к сфере производства, но на практике оказывают огромное влияние на все виды деятельности человека, а в ряде случаев становятся решающим фактором, приводящим к

значительным изменениям в жизни общества Кроме того, телекоммуникации в значительной степени влияют на эффективность всей мировой экономики, и это влияние трудно переоценить.

Проблема развития телекоммуникаций является особенно актуальной для России, с учетом ощутимого отставания российского телекоммуникационного сектора экономики от многих индустриально развитых стран, а также в связи с необходимостью создания в России информационного общества.

Выбор анализа рынка телекоммуникационной индустрии в данной работе обусловлен также тем, что данный рынок является одним из самых перспективных и быстро развивающихся секторов современной мировой экономики. Долгосрочной основой роста компаний телекоммуникационного сектора стала трансформация сферы производства и потребления в сторону информационного продукта. Динамичное развитие рынка телекоммуникационной индустрии в подавляющем большинстве стран мира приобретает историческое, трансформирующее значение, знаменуя переход от индустриального общества начала века, общества массового потребления 50-60-х гг. к информационному обществу начала XXI века. Общим достоянием становится мысль о том, что микроэлектроника и телекоммуникации являются главным направлением народного хозяйства, предопределяющим гигантский рост производительности труда, национального дохода и жизненного уровня.

Учитывая стремительное развитие информационного сектора национальных экономик, телекоммуникационным компаниям в большей степени, чем другим, нужны современные, функциональные, эффективные, легко внедряемые, и, вместе с тем, долговременные решения по оптимальному удовлетворению потребностей рынка, как по объему, так и по спектру предлагаемых услуг, которые, в свою очередь, постоянно обновляются и совершенствуются. Условием обеспечения конкурентоспособности становится интенсивное внедрение не только новых

технологий и телекоммуникационных услуг, но и моделей их предоставления конечному потребителю с учетом наиболее удобных и экономически выгодных для него схем.

В связи с этим, оказание телекоммуникационных услуг с использованием схем аутсорсинга сегодня является одним из наиболее актуальных и востребованных способов обеспечения существенных преимуществ для телекоммуникационных компаний.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы экономической выгодности внедрения схем аутсорсинга, в частности в сфере телекоммуникационных услуг, анализируются как в отечественной, так и в зарубежной экономической литературе. Методы теоретических исследований, подхода к стратегии аутсорсинга, анализа типов аутсорсинга и его особенностей на различных фазах развития компании разработаны в трудах Михайлова Д.М., Календжяна С.О. Методы принятия решений по совершенствованию систем управления на основе аутсорсинга дан в работах Аникина Б.А., Рудая H.JI. Современные проблемы развития телекоммуникационных сетей в России подробно освещены в работах Банкета B.JI., Бондаренко О.В., Воробиенко П.П., Гайдука О.В. и др. Информация об участниках современного рынка информационных технологий широко представлена Буровым В. Исследованию причин широкого внедрения практики аутсорсинга и его растущего влияния на повышение производительности труда в зарубежной практике посвящены работы Edward Yourdon, Sharon O'Biyan, Ian Gouge, James E. Blain, Douglas Brown, Scott Wilson, Michael F., Corbett и др.

Вместе с тем, большинство авторских работ, посвященных вопросам развития аутсорсинга как бизнес-модели на рынке телекоммуникационных услуг, носит, по большей части, не научный, а информационно-публицистический характер. Это и определило выбор темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является подробное рассмотрение особенностей появления и развития услуг аутсорсинга на российском рынке телекоммуникаций, а также закономерности внедрения этих услуг в практическую деятельность российских телекоммуникационных компаний.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

• провести анализ теоретических основ аутсорсинга и его базовых моделей, существующих и используемых как на международном, так и на российском телекоммуникационном рынке, а также дать аналитическую оценку современным информационно-коммуникационным технологиям, используемым как в российской, так и в международной информационной индустрии, с учетом проводимой государственной политики в отношении вопросов регулирования взаимоотношений участников телекоммуникационного бизнеса;

• выявить и систематизировать предпосылки формирования и активного внедрения бизнес-модели аутсорсинга в телекоммуникационный бизнес с учетом трансформации способов оказания телекоммуникационных услуг и изменения характера потребностей современных компаний-заказчиков в этих услугах;

• обозначить и подробно рассмотреть проблемы взаимоотношений компании-заказчика услуг телекоммуникационного аутсорсинга и аутсорсера, раскрыть алгоритм прохождения определенных стадий развития указанных отношений, используя наработанные техники, а также разработать механизм совершенствования управления отношениями телекоммуникационного аутсорсинга с учетом выявленных и описанных этапов развития телекоммуникационных аутсорсинговых проектов;

• исследовать и дать оценку ошибкам, допущенным российскими и зарубежными компаниями-заказчиками и аутсорсерами в процессе накопления практического опыта в данной сфере, выработать на

основании проведенного анализа конкретные рекомендации российским телекоммуникационным компаниям по профессиональному внедрению в свой бизнес практики оказания услуг аутсорсинга.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются основные принципы, методы и механизмы внедрения в практическую деятельность телекоммуникационных компаний широкого спектра услуг аутсорсинга.

Объект диссертационного исследования - процесс аутсорсинга, используемый телекоммуникационными компаниями г. Москвы в своей деятельности по предоставлению услуг.

Методологические и теоретические основания исследования. Методологическая база исследования основана на выявленных общих принципах процесса телекоммуникационного аутсорсинга, позволяющих раскрыть его сущность и определить тенденции развития, для чего были использованы метод научной абстракции, системный подход и логические законы.

Теоретической основой исследования явились труды российских и зарубежных ученых в области аутсорсинга и телекоммуникаций.

Информационную и факторологическую основу работы составили внутренняя управленческая и финансовая отчетность ЗАО "Гарс Телеком" и ЗАО "Гарс Телеком - управление телекоммуникациями", исследования, проводимые указанными компаниями, статистические данные и документы ЗАО "Фирмы ТЕЛ", личный опыт работы в указанных компаниях, материалы отечественных и зарубежных информационно-аналитических и консалтинговых компаний, материалы периодической печати, ресурсы сети Интернет, специальные доклады, подготовленные российскими и международными организациями в рамках проводимых конференций, посвященных темам, связанным с телекоммуникациями, годовые отчеты отечественных и зарубежных предприятий связи.

В диссертационной работе были учтены нормативные документы Правительства РФ и его структур по информационной безопасности -"Доктрина информационной безопасности Российской Федерации (9 сентября 2000 г.)" и Закон РФ от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации" (с изменениями от 10 января 2003 г), Федеральный закон "О связи" от 7 июля 2003 г., вступивший в силу 1 января 2004 г., Постановление Правительства РФ от 28 марта 2005 г. N 161 "Об утверждении правил присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия".

Также были учтены положения нормативных документов по использованию информационных технологий, по взаимодействию операторов связи, по развитию рынка телекоммуникационных услуг и телекоммуникационного оборудования, а также мониторингу применения информационных технологий: - Распоряжение Правительства РФ от 25 октября 2005 г. № 1789-р "О концепции административной реформы в РФ в 2206-2008 гг."; Приказ № 8 Министерства РФ по связи и информатизации от 24 января 2003г. "Об утверждении Методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости услуг (работ), оказываемых на платной основе ФГУП - Главный радиочастотный центр и ФГУП - радиочастотные центры федеральных округов"; Приказ Министерства РФ по связи и информатизации № 126 от 8 ноября 2002 г. "О взаимодействии операторов связи"; Руководящий документ отрасли "Телематические службы", утвержденный приказом Министерства РФ по связи и информации № 175 от 23 июля 2001 г.; Постановление Правительства РФ № 298 от 18 мая 2006 года "О создании системы мониторинга использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти", Концепция развития рынка телекоммуникационного оборудования РФ на 2002-2010 гг., одобрена решением ГКЭС № 35 от 26 декабря 2001 года и решением коллегии РАСУ (Протокол № 15/2 от 20 ноября 2001 г.), Концепция развития рынка

телекоммуникационных услуг РФ, утверждена распоряжением Правительства РФ от 26 июля 2000 года № 1072, Постановление правительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310 "Об утверждении правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи".

Кроме того, были учтены основные положения Федеральной целевой программы "Электронная Россия на 2002-2010 годы".

Конкретные результаты исследования и их научная новизна. В диссертационной работе получены следующие результаты, определяющие новизну и научно-практическую значимость исследования:

• Сформулированы концептуальные основы бизнес-модели аутсорсинга в динамике развития этого вида услуг на российском и международных рынках. Уточнено понятие "телекоммуникационного аутсорсинга". Телекоммуникационный аутсорсинг определен как процесс передачи телекоммуникационной инфраструктуры и функций сторонней компании — оператору телекоммуникационных услуг - для реализации с ее помощью решений, необходимых заказчику. Выявлено, что для телекоммуникационного аутсорсинга, в силу его специфики, наиболее эффективно применимыми оказываются модель инсорсинга, модель генерального подрядчика и модель сервисной компании.

• Обоснованы новые подходы к определению оптимальной пропорции распределения ответственности и полномочий, касающихся обеспечения телекоммуникационных услуг, между телекоммуникационным аутсорсером и внутренним информационно-техническим отделом компании-заказчика. Выявлена взаимосвязь между количеством отдаваемых на аутсорсинг телекоммуникационных сервисов и возникающими рисками, связанными с обслуживанием телекоммуникационной составляющей в компаниях и поддержанием ее работоспособности.

• Определены основные принципы, по которым осуществляется сегментация рынка телекоммуникационного аутсорсинга, произведена классификация видов телекоммуникационного аутсорсинга в их привязке к принципам сегментации клиентов в зависимости от их типовой принадлежности. Показано, что основным параметром, определяющим и конкретизирующим характер сегментирования заказчиков, является их заинтересованность в получении конкретных видов телекоммуникационных услуг. Обусловлена необходимость выделения трех типов телекоммуникационного аутсорсинга -аутсорсинга для компаний-заказчиков представителей малого и среднего бизнеса, аутсорсинга для крупных корпораций и аутсорсинга для телеком-компаний, с целью максимизации эффективности при работе с каждым из потенциальных заказчиков телекоммуникационного аутсорсинга.

• Проанализированы и показаны с рассмотрением конкретных примеров существующие на российском телекоммуникационном рынке модели аутсорсинга, что позволяет помочь объективной оценке практических аспектов, касающихся освоения схем телекоммуникационного аутсорсинга. Доказано, что все анализируемые аутсорсинговые проекты могут быть рассмотрены в рамках впервые выведенных и описанных в работе моделей.

• Предложены инструменты повышения эффективности управления отношениями телекоммуникационного аутсорсинга. Сгруппированы, теоретически обоснованы и подтверждены практикой обязательные к включению в аутсорсинговый контракт условия, соблюдение которых гарантирует компании-заказчику должное исполнение его требований, а аутсорсеру - соблюдение всех достигнутых с заказчиком договоренностей. В качестве одного из наиболее часто применяемых инструментов, позволяющих минимизировать риски компании-заказчика при передаче на аутсорсинг своих бизнес-функций сторонней

структуре, предложен и описан вариант составления договора об уровне ответственности - SLA (Service Level Agreement), фиксирующий ответственность сторон и устанавливающий обязанности аутсорсера в части обеспечения телекоммуникационных услуг с определенным уровнем качества и в части возмещения возможных убытков. Проведенные аналитические исследования доказывают, что процесс внедрения услуг аутсорсинга в практическую деятельность российских телекоммуникационных компаний является одним из наиболее перспективных современных методов повышения экономической эффективности их работы.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сделанные в ней выводы и разработанные рекомендации могут найти применение и оказать практическую помощь тем компаниям, которые только выходят с предложением аутсорсинговых услуг на российский телекоммуникационный рынок, а также компаниям, которые уже реализуют схемы телекоммуникационного аутсорсинга, для повышения их конкурентоспособности. Кроме того, разработки, представленные в диссертации, могут быть полезны для компаний-заказчиков, планирующих подписание аутсорсинговых контрактов в сфере телекоммуникаций.

Государственные органы могут использовать результаты исследования при совершенствовании инструментов и условий функционирования телекоммуникационной отрасли, а также при осуществлении контроля над деятельностью российских телекоммуникационных компаний.

Диссертационная работа может быть использована в учебном процессе высших учебных заведений, готовящих специалистов, будущая профессиональная деятельность которых будет непосредственно связана с услугами аутсорсинга в телекоммуникационных компаниях. Отсутствие такого материала в ощутимой мере препятствует успешному внедрению услуг аутсорсинга в практическую деятельность тех телекоммуникационных компаний, которые не имеют собственного позитивного практического

опыта и не имеют возможности воспользоваться профессиональными рекомендациями, касающимися сферы их бизнеса.

Результаты исследований, выполненных при непосредственном участии автора:

использовались при выработке научно-практических рекомендаций руководству и топ-менеджерам одной из ведущих российских телекоммуникационных компаний "Гарс-телеком - управление телекоммуникациями" по вопросам, связанным с рассмотрением, подготовкой и подписанием контрактов на оказание услуг аутсорсинга; докладывались на практических семинарах, проводимых регулярно в телекоммуникационной компании "Гарс-телеком - управление телекоммуникациями "ив телекоммуникационной компании "Фирма ТЕЛ";

использовались при подготовке методических рекомендаций для занятий со студентами, а также при подготовке к семинарам и экзаменам; служили базовым материалом при подготовке учебных пособий, используемых на практических занятиях, проводимых руководством компании "Гарс-телеком - управление телекоммуникациями " по повышению квалификации сотрудников компании, а также проводимых в отделе по работе с ВИП клиентами компании "Фирма ТЕЛ"; докладывались на конференциях, посвященных проблемам телекоммуникационного аутсорсинга, проводимых в Москве и в других городах.

Апробация диссертационного исследования. Результаты данной работы были представлены в научных докладах и сообщениях на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Москве (в том числе, Международная конференция студентов и аспирантов по фундаментальным наукам «Ломоносов», Москва, апрель, 2007 год - научная статья опубликована в материалах докладов XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов»),

получили положительную оценку на заседаниях кафедры теории и технологий управления факультета государственного управления МГУ имени М В. Ломоносова, а также прошли апробацию на семинарах и экзаменах у студентов факультета государственного управления МГУ имени М.В. Ломоносова.

Структура н объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, в котором 103 наименования, содержит 2 рисунка, 8 таблиц, 2 схемы, 5 диаграмм, 4 графика.

Структура диссертационной работы

Введение

Глава 1 Теоретические и методические аспекты аутсорсинга, его основные принципы

1.1. Эволюция основных видов и моделей аутсорсинга

1.2. Целесообразность использования аутсорсинга

1.4. Матрица аутсорсинга как инструмент повышения эффективности

управления процессом аутсорсинга 1 5. Управление рисками аутсорсинга Глава 2. Формирование рынка телекоммуникационных услуг аутсорсинга

2.1. Место телекоммуникационных услуг аутсорсинга в структуре рынка информационных технологий

2.2. Телеком как одна из составляющих информационных техноло! ий

2.3. Взаимодействие основных участников современной российской системы телекоммуникационного бизнеса

Глава 3. Аутсорсинг как эффективная схема сотрудничества на российском рынке телекоммуникаций

3.1. Модели телекоммуникационного аутсорсинга

3.2. Причины использования телекоммуникационного аутсорсинга

3.3. Типология телекоммуникационного аутсорсинга

3.4. Параметры эффективности аутсорсингого проекта

3.5. Этапы развития телекоммуникационных аутсорсинговых проектов

3.6. Рекомендации российским телекоммуникационным компаниям по внедрению практики оказания услуг аутсорсинга

Заключение

Список использованной литературы

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, РАЗРАБОТАННЫЕ В ДИССЕРТАЦИИ В России получила развитие рыночная инфраструктура экономики, которая, в свою очередь, потребовала поиска и освоения новых прогрессивных форм и способов управления взаимоотношениями между участниками российского рынка, в том числе и рынка телекоммуникаций. Одним из современных рыночных бизнес-процессов, которые формируют взаимодействие хозяйствующих субъектов в среде современной российской экономики, является аутсорсинг.

В настоящее время аутсорсинг приобрел глобальные масштабы, и на развитие мирового рынка аутсорсинговых услуг воздействуют такие экономические факторы, как усиливающаяся конкуренция во многих отраслях и регионах, глобализация экономики, приватизация, уменьшение вмешательства государства в экономику и ускорение технологических инноваций. Чтобы сохранить свою конкурентоспособность, многие компании используют услуги аутсорсинга в качестве способа, который помогает снизить затраты, повысить эффективность бизнеса, а также успешно использовать и перераспределять имеющиеся ресурсы.

В первой главе определено понятие аутсорсинга. Аутсорсинг (Outsourcing) - это стратегическая модель менеджмента, в которой бизнес-процессы одного участника (заказчика) передаются для выполнения другому (аутсорсеру). Аутсорсинг является эффективный способом, к которому все чаще прибегают современные компании с тем, чтобы их деятельность приобрела реальные шансы стать высокоэффективной и конкурентоспособной.

Выделено три вида аутсорсинга: функциональный аутсорсинг (передача функций управления), операционный аутсорсинг (передача производственных функций) и ресурсный аутсорсинг (приобретение внешних ресурсов взамен собственных). В зависимости от объема передаваемых функций каждый из этих видов может быть определен как "полный" или "частичный". В данной главе работы рассмотрены также

основные особенности корпоративного и рыночного аутсорсинга. Дан подробный анализ основных моделей аутсорсинга - Insourcing, Offshoring, Nearshoring, Out-tasking, Трансформационного аутсорсинга, Crowdsourcing, Кооперации, 11одряда.

В исследовании показано, что аутсорсинг широко используется в подавляющем большинстве отраслей и секторов мировой экономики, На диаграмме 1 в процентах показаны доли участников мирового рынка аутсорсинга в общем объеме этих услуг.1 Активными участниками рынка аутсорсинговых услуг являются как крупные, так и мелкие компании, хотя экономические предпосылки их обращения к аутсорсингу различны.

Диаграмма 1

Телекоммуникационные Прочее 7% услуги 6% Г Продажа 9%

Госучреждения

1Л \ / / / Разработка ПО

\ \ I / / 9%

Медицинская \ —^ / / „

4ч „—"--х|ИИ Промышленность

Промышленность ^ : ^ЧВщ о0/

Страхование 8%

Финансы и бухучет 9%

Строительство 1%

Электротехника и ЖКХ 4%

Логистика и управление Химия и нефтехимия Поставками 2% ] 2%

В диссертации представлен анализ наиболее типичных причин, побуждающих компаний-заказчиков обращаться к услугам аутсорссров. Вместе с тем, что некоторые компании-заказчики продолжают использовать аутсорсинг, главным образом, чтобы избавиться от непрофильных направлений своего бизнеса и сократить издержки, многие компании-заказчики стали использовать эту бизнес-модель для того, чтобы получить

1 Источник: 1шр:/^\у\у.о1и$оигст£-]оигпа!.сот/

большую возможность быстро реагировать на непредвиденные изменения своего бизнеса, получить доступ к конкурентным навыкам аутсорсера и иметь возможность повысить профессиональный уровень собственных сотрудников.

В первой главе диссертационной работы дана подробная характеристика основных принципов, которых придерживается компания-заказчик при выстраивании договорных отношений с аутсорсером. Перечислены три основные схемы построения отношений заказчика с аутсорсером -"полезность", "усовершенствование", "приоритетность" и приведены шесть рекомендаций Стефани Овербай (Stephanie Overby) участникам аутсорсинговых отношений.

Раскрыто понятие "матрицы аутсорсинга" - инструмента, применяемого компанией-заказчиком при анализе эффективности проводимой руководством политики в отношении бизнес-процессов, освоенных компанией. При помощи матрицы аутсорсинга оценивается стратегическая важность исследуемого процесса и его экономическая эффективность.

Проанализированы профессиональные оценки иностранными и российскими специалистами ситуаций на рынке аутсорсинга, опасностей и рисков, возникающих при обращении заказчиков к этому виду услуг, как на российском, так и на международном рынках.

В работе предложено разделение всех рисков аутсорсинга в сфсрс информационных и телекоммуникационных технологий на технические и нетехнические. К нетехническим рискам отнесены следующие: слабость управления, неопытность персонала, неопределенность бизнеса, устаревшие технологии, скрытые издержки, отсутствие корпоративного обучения, утрата способностей к инновациям и др. К техническим же рискам отнесены как риски, связанные с задачами защиты информации, так и специфичные риски, связанные с использованием определенных программных продуктов.

Во второй главе исследования раскрыты основные понятия и принципы ИТ-технологий, подробно говорится о каждом революционном

преобразовании, известном в истории обработки информации, дана характеристика информационных технологий (ИТ), которые предназначены для оптимизации использования информационных ресурсов. Подробно проанализирован рынок информационно-технологических услуг. Подчеркнуто, что особое место среди ИТ-услуг занимают услуги ИТ-аутсорсинга, ассортимент и объем которых показывают наибольшую динамику роста в последнее время.

ИТ-функции, передаваемые на аутсорсинг, можно разбить на несколько категорий. В научной литературе встречаются различные способы их классификации. Так Энг и Штрауб2 выделяют семь категорий, а О. Павлова3 предлагает четыре категории этих функций.

Для диссертанта представляется целесообразным особо выделить классификацию, предложенную Гровером4, а именно:

1. "Разработка и поддержка приложений - анализ, проектирование и создание программного обеспечения, а также его последующее сопровождение.

2. Системные операции — операции мейнфреймов и мини-компьютеров в рамках выполнения повседневной работы, резервирования и восстановления, а также обслуживания программного обеспечения.

3. Поддержка конечного пользователя — поставка персональных компьютеров или приобретение в лизинг компьютерного оборудования, обучение и консультирование пользователей.

4. Планирование систем и управление ими - операции, жестко привязанные к определенным активам, например, управление проектом, управление персоналом, управление финансами и административная поддержка.

1 Ang, S., & Straub, D.W. (1998). Production and transaction économies and IS outsourcing A study ofthe U S

bankmg industry. MIS Quarterly, 22 (4), 535-552

3 Павлова О Телекоммуникационный аутсорсинг. Лутсорсинговая модель бизнеса что целесообразно отдавать внешнему провайдеру Ж. PCWEEK Russian EdHTion, 18 апреля 2007

http://www pcweek.ru/?ID=62 8137

4 Grever, V., Cheon, M. ]., & Teng, J. T. C. (1996). The effect of service qualHTy and parmership on the outsourcmgof information systems functions Journal of Management Information Systems, 12 (4), 89-116

18

5. Управление телекоммуникациями и их обслуживание - разработка аппаратных средств, видеосвязи, передачи данных, а также эксплуатация и обслуживание сетей".

При передаче специализированной компании-аутсорсеру своих функций, которые связаны с информационными технологиями, компании-заказчику, прежде всего, необходимо понимать, где и как можно использовать в своих интересах развивающийся рынок ИТ-услуг. Одной из распространенных ошибок заказчиков ИТ аутсорсинга является то, что в стремлении избавиться от проблем при управлении информационными ресурсами компании, руководители подписывают соглашение о передаче всех функций ИТ-подразделений крупным поставщикам услуг, которые, как минимум, могут выполнять эти функции за меньшие деньги и с меньшими трудностями по сравнению с самими организациями.

Однако когда потребности бизнеса у компаний-заказчиков меняются, у них могут возникнуть обоснованные претензии к деятельности аутсорсера, поскольку аутсорсер не обладает достаточной гибкостью для того, чтобы оперативно реагировать на изменившиеся условия. Более того, внесение корректировок в стандарты обслуживания, зафиксированные в договоре на аутсорсинг, зачастую требует значительных затрат денег и времени, что является причиной того, что компания-заказчик оказывается в глубокой зависимости от аутсорсера.

В настоящее время большинство крупных компаний, учитывая подобные ситуации, склоняются к обслуживанию своими силами, как минимум, основных ИТ-функций. При этом, как тенденцию, можно обозначить привлечение аутсорсеров лишь для частичного выполнения ИТ функций -таких, в частности, как телекоммуникации. Кроме того, частичный аутсорсинг лучше воспринимается ИТ-подразделениями компаний, потому что является показателем того, что высшее руководство компании оставляет за собой ответственность за общую стратегию предприятия.

Особое внимание во второй главе работы уделено анализу одной из важнейших составляющих информационных технологий -телекоммуникаций, в том числе, понятию "телекоммуникация", ее роли в мировых экономиках, в передаче и доведении до каждого члена общества политической, общественной, культурной, образовательной и другой информации.

Проведен анализ состояния современного динамично развивающегося мирового рынка телекоммуникаций.

Отдельно рассмотрены причины кризиза мировой телекоммуникационной отрасли в начале XXI века, который привел к глубоким негативным последствим для бизнеса телекоммуникационных международных компаний. Но некоторые зарубежные компании использовали шанс, дающий им возможность мягче перенести негативные последствия этого кризиса, поскольку для них появилась реальная перспективная возможность осваивать российский телекоммуникационный рынок, уже в то время имеющий высокий потенциал развития.

Дана оценка коренным технологическим, организационно-правовым и экономическим изменениям, которые произошли в мировой телекоммуникационной индустрии за относительно короткие сроки и повлияли на структуру и динамику мирового рынка телекоммуникационных услуг.

Во второй главе также приводится подробный обзор российского рынка телекоммуникаций, рассмотрены его особенности, на конкретных примерах показана динамика его развития.

Дана оценка реакции телекоммуникационного сектора российской экономики на проведенную приватизацию, на острую конкуренцию между участниками телекоммуникационного рынка и на приток иностранных инвестиций. Одним из факторов, которые вызвали динамичное развитие российской телекоммуникационной отрасли и ее модернизацию, явилось международное сотрудничество, которое обеспечило российским

телекоммуникационным компаниям прямые инвестиции и товарные кредиты на закупку современного оборудования.

Анализ деятельности операторов мобильной связи, анализ современного состояния структур фиксированной связи, а также полученные в результате анализа конкретные данные подтверждают факт динамичного развития этих видов связи на российском телекоммуникационного рынке. Приведены также показатели, характеризующие деятельность российской телекоммуникационной отрасли в целом.

Отдельно рассмотрены основные положения федеральной целевой программы "Электронная Россия", которая чегко сформулировала задачу построения экономики, ориентированной на потребление и экспорт информационных продуктов и услуг. Исходя из положений Концепции развития рынка телекоммуникационных услуг в Российской Федерации и Концепции формирования до 2010 г. "Электронного правительства", диссертантом были подробно проанализированы перспективы развития рынка и роль государства в его регулировании.

Во второй главе проведен анализ современной российской системы телекоммуникационного бизнеса, перечислены виды услуг, оказываемых российской отраслью связи, и основополагающие принципы операторской деятельности в этой отрасли. Дана классификация и охарактеризована деятельность российских операторов связи - оператора международной связи, оператора междугородней связи, зонового и локального оператора, а также магистрального оператора.

В третьей главе рассмотрено понятие телекоммуникационного аутсорсинга. Часто, особенно в ненаучной литературе, телекоммуникационный аутсорсинг трактуется как использование операторами связи и крупными компаниями, обладающими развитой телекоммуникационной инфраструктурой, услуг аутсорсинга. Телекоммуникационные предприятия привлекают для решения своих проблем компании, которые могут оказать действенную помощь в

проблемных для телеком-предприятий сферах деятельности. Это могут быть финансирование, управления рисками, страхование, поиск и обучение персонала, маркетинговые, консалтинговые услуги и другие. Такое значение телекоммуникационного аутсорсинга может быть оправдано, в случае, если необходимо определить отрасль, в которой компания-заказчик аутсорсинговых услуг осуществляет свою деятельность.

Вместе с тем, телекоммуникационный аутсорсинг целесообразно определять как процесс передачи телекоммуникационной инфраструктуры и функций сторонней компании - оператору телекоммуникационных услуг -для реализации с ее помощью решений, необходимых заказчику. В такой трактовке заказчиками телекоммуникационного аутсорсинга будут являться не только компании-операторы и компании, чья деятельность связана с телекоммуникациями и связью, а любые юридические лица, которые будут приобретать телекоммуникационные услуги, используя схему аутсорсинга.

В рамках выведенных и рассмотренных в третьей главе работы двух моделей взаимоотношений компании-заказчика и аутсорсера выделены основные принципы взаимодействия участников отношений телекоммуникационного аутсорсинга. В первой модели наиболее типичным аутсорсером является оператор связи, предоставляющий компании-заказчику все те виды услуг, которые эти компании ранее получали от нескольких поставщиков. Используя вторую модель при выстраивании отношений с заказчиком, аутсорсер задействует не только свои собственные возможности, но изыскивает дополнительные ресурсы извне, чтобы максимально эффективно решить задачи заказчика. Независимо от типа внедряемой модели телекоммуникационного аутсорсинга, обоснована необходимость начинать реализацию проекта внедрения основного набора аутсорсинговых услуг с пилотного проекта.

Пилотный проект запускается для того, чтобы определить целесообразность и эффективность всего бизнес-проекта, определить его ключевые аспекты еще до его внедрения. Пилотный проект дает участникам

телекоммуникационного бизнес-проекта реальную возможность уменьшить затраты и ускорить полномасштабное внедрение базового проекта. Кроме того, пилотный проект позволяет компании-заказчику получить более подробное и развернутое представление о возможностях потенциального аутсорсера, к услугам которого заказчик хочет обратиться в конкретном случае.

В главе проанализированы причины заинтересованности заказчика в приобретении услуг телекоммуникационного аутсорсинга. Аутсорсер выигрывает, потому что имеет возможность работать более масштабно, чем одиночная компания-заказчик. Кроме того, аутсорсер, имея в наличии те базовые компетенции, которые трудно сформировать компании, не специализирующейся в сфере телекоммуникаций, работает более эффективно.

Подробно рассмотрены признаки, по которым осуществляется сегментация клиентов в телекоммуникационной индустрии. В зависимости от того, к какому из типов заказчиков телеком-аутсорснга принадлежит клиент, выделены следующие группы заказчиков и, соответственно, виды телеком-аутсорсинга:

• аутсорсинг для компаний-представителей малого и среднего бизнеса;

• аутсорсинг для крупных корпораций;

• аутсорсинг для телеком-компаний.

Отдельно определены параметры, которые характеризуют эффективность телекоммуникационного аутсорсингого проекта как для заказчика, так и для аутсорсера. Проект считается успешным для клиента, если были решены следующие задачи - концентрация на основном бизнесе, контроль за расходами, получение доступа к современным технологиям, повышение рыночной дисциплины благодаря высокой прозрачности бизнес-процессов, возможность проявления большей гибкости в случае изменения спроса. Со стороны аутсорсера отношения аутсорсинга считаются успешным, если они формируют прибыль компании-заказчика, и если по

итогам их развития стоимость аутсорсинговых предложений поставщика повышается.

Доказана необходимость внедрения проектов телекоммуникационного аутсорсинга в соответствии с обозначенными этапами:

• Планирование ИТ- и телеком стратегии;

• Проведение тендера на обеспечение конкретного телекоммуникационного решения;

• Аудит и консалтинг - оценка эффективности передачи телекоммуникаций на аутсорсинг;

• Оформления контракта телекоммуникационного аутсорсинга;

• Управление проектом телекоммуникационного аутсорсинга.

Часть ИТ-стратегии, касающаяся телекоммуникаций, определяет общий

подход к их использованию, потребности в конкретных услугах, а также инвестиции в телеком.

Выбор компании-аутсорсера является ключевым моментом после принятия решения о телекоммуникационном аутсорсинге. Для определения компании, которая предоставит телекоммуникационные услуги и выполнит связанные с ними необходимые работы с наименьшими материальными и временными затратами, объявляется тендер на обеспечение конкретного телекоммуникационного решения.

Поскольку зачастую телекоммуникационные ресурсы, имеющиеся на момент корректировки или пересмотра ИТ-стратегии, формируются в течение длительного периода времени, аудит является единственно возможным способом понять и оценить текущую ситуацию. Сделать это могут лишь профессионалы, именно поэтому уже на первом этапе активную роль играет именно телекоммуникационный аутсорсер.

Большую роль для успеха деятельности потенциального телекоммуникационного аутсорсера играет его репутация. Репутацию можно отнести к стратегическим ресурсам аутсорсера. Репутация ценна, поскольку повышает стоимость услуги в глазах клиента,

Базовыми требованиями к контракту на телекоммуникационный аутсорсинг является его полное соответствие целям и условиям утвержденного проекта. Условия контракта обеспечивают справедливое распределение рисков, при этом особо учитываются основные цели -установление оптимальной стоимости услуги и наиболее эффективное выполнение условий контракта. В контракте должны быть конкретно определены объемы работ, права и обязанности заказчика и аутсорсера. Каждый контракт на оказание аутсорсинговых телекоммуникационных услуг является уникальным документом, который фиксирует также особые условия, присущие только этому документу.

Управление ИТ и телекоммуникациями в значительной степени является проектно-ориентированным. Проектное управление применяется для решения проблем заказчика с использованием возможностей аутсорсера и поэтому предусматривает участие большого количества людей со стороны обеих заинтересованных сторон, в частности, ИТ-руководителей, менеджеров и конечных пользователей компании-заказчика и кураторов, технических специалистов и других сотрудников компании-аутсорсера.

Рассмотрены подробно шесть ролей, в которых приходится выступать руководителям проектов телекоммуникационного аутсорсинга - лидер, распределитель ресурсов, представитель, предприниматель, посредник и наблюдатель-аналитик, подробно говорится о характерных особенностях каждой из этих ролей.

В конце третьей главы даны рекомендации российским телекоммуникационным компаниям по внедрению практики оказания услуг аутсорсинга.

В заключении подводятся итоги проделанной работы и формулируются основные выводы, которые касаются практического внедрения результатов исследования в бизнес-процессы российских телекоммуникационных компаний.

Список публикаций. По теме диссертационной работы автором опубликовано 3 научные статьи общим авторским объемом 1,1 печатного листа, в том числе две статьи - в журнале, включенном в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, определенный ВАК:

1. Основные характеристики услуг аутсорсинга, сфера их применения, недостатки и перспективы // М. Экономические науки. Научно-информационный журнал. 2007 № 12. - 0,5 печатных листа.

2. Телекоммуникационный аутсорсинг как направление аутсорсинга информационных технологий // М. Экономические науки. Научно-информационный журнал. 2007 № 11. - 0,4 печатных листа.

3. Проблемы развития телекоммуникационного аутсорсинга в Российской практике корпоративного рынка // Материалы докладов XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев. -М.: Издательский центр Факультета Журналистики МГУ имени М.В. Ломоносова, 2007. - 0,2 печатных листа.

Отпечатано в копицентре « СТ ПРИНТ » Москва, Ленинские горы, МГУ, 1 Гуманитарный корпус. www.stprint ш e-mail: zakaz@stpnnt.ru тел.: 939-33-38 Тираж 100 экз. Подписано в печать 16.10.2008 г.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Чугунова, Галина Владимировна

Ведение.

Глава 1. Теоретические и методические аспекты аутсорсинга, его основные принципы.

1.1. Эволюция основных видов и моделей аутсорсинга.

1.2. Целесообразность использования аутсорсинга.

1.3. Матрица аутсорсинга как инструмент повышения эффективности управления процессом.аутсорсинга.

1.4. Управление рисками аутсорсинга.

Глава 2. Формирование рынка телекоммуникационных услуг аутсорсинга.

2.1. Место телекоммуникационных услуг аутсорсинга в структуре рынка информационных технологий.

2.2 Телеком как одна из составляющих информационных технологий.

2.2.1. Современный мировой рынок телекоммуникаций.

2.2.2. Развитие российского рынка телекоммуникаций и его основные особенности.

2.2.3. Международное сотрудничество в телекоммуникационном секторе российской экономики.

2.3 Взаимодействие основных участников современной российской системы телекоммуникационного бизнеса.

Глава 3. Аутсорсинг как эффективная форма сотрудничества на российском рынке телекоммуникаций.

3.1. Модели телекоммуникационного аутсорсинга.

3.2. Причины использования телекоммуникационного аутсорсинга.

3.3. Типология телекоммуникационного аутсорсинга.

3.3.1 Телеколшуникаг{ионный аутсорсинг для компаний-заказчиков представителей малого и среднего бизнеса.

3.3.2. Телекоммуникационный аутсорсинг для крупных корпораций.

3.3.3. Телекоммуникационный аутсорсинг для телеком-компаний.

3.4. Параметры эффективности аутсорсингого проекта.

3.5. Этапы развития телекоммуникационных аутсорсинговых проектов.

3.5.1. Планирование ИТ- и телеком стратегии.

3.5.2. Проведение тендера на обеспечение конкретного телекоммуникационного региения

3.5.3. Аудит и консалтинг — оценка эффективности передачи телекоммуникаций на аутсорсинг.

3.5.4. Специфика оформления контракта телекоммуникационного аутсорсинга.

3.5.5. Управление проектами телекоммуникационного аутсорсинга.

3.6. Рекомендации российским телекоммуникационным компаниям по внедрению практики оказания услуг аутсорсинга.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие аутсорсинга в системе телекоммуникационного бизнеса России"

Актуальность темы диссертационной работы

Главное, что отличает современное состояние развития экономики России, - это потребность практически всех сфер активно развивающегося российского бизнеса в разработке, апробировании и широком внедрении новых методов и технологий, направленных на продолжение фундаментальных преобразований, связанных с развитием рыночных отношений.

Современный деловой мир вступил в фазу развития, в которой информационная составляющая национальных экономик, к которой относятся связь, ИТ и телекоммуникационные технологии, приобретают все большее значение и становятся одними из важнейших компонентов, обеспечивающих условие эффективного взаимодействия и развития действующий экономических единиц. Телекоммуникации являются частью этой стремительно развивающейся информационной среды на всех ее уровнях, как национальном, так и глобальном.

Научно-технический прогресс, обеспечивший создание все новых и новых телекоммуникационных технологий, в сочетании с информатизацией, выразившейся в повышении роли информации в жизни общества и функционировании экономики, предопределили опережающий рост телекоммуникационного сектора, опосредующего формирование, сбор, обработку, хранение и передачу информации. Сама отрасль приобрела стратегический статус в экономике, уровнем своего развития характеризуя уровень развития экономики в целом. Показатель телефонной плотности является сегодня одним из двадцати основных показателей, используемых международными организациями для оценки социально-экономического уровня развития страны.

Развитие телекоммуникаций является одним из эффективных источников обеспечения устойчивого состояния и развития экономики государства. Телекоммуникационные технологии, в свою очередь, дают возможность формировать новые рынки и оказывать новые, востребованные сегодняшним днем услуги, значительно изменяя при этом сам характер и структуру экономических отношений.

Совершенствование информационно-телекоммуникационного сектора экономики является одним из приоритетных направлений политического, экономического и правового развития индустриально развитых стран на ближайшую перспективу. Этому сектору отведена важная роль в улучшении социально-экономической жизни населения, в том числе в установлении доступной связи в отдаленных районах, в модернизации образовательных процессов, в предоставлении возможности получения профессиональных навыков, в частности, с помощью Интернета и других телекоммуникационных возможностей.

Многие авторы1 считают телекоммуникационную индустрию отдельной отраслью глобальной экономики, назначением которой является оказание гражданам и организациям информационных услуг. Так, по мнению видного германского общественного и государственного деятеля Х.Д. Геншера, "доступ, и использование информации, знаний и средств связи стали сегодня четвертым фактором производства наряду с землей, капиталом и трудом".

Выбор анализа рынка телекоммуникационной индустрии в данной работе обусловлен также тем, что данный рынок является одним из самых перспективных и быстро развивающихся секторов современной мировой экономики. Долгосрочной основой роста компаний телекоммуникационного сектора стала трансформация сферы производства и потребления в сторону информационного продукта. Динамичное развитие рынка телекоммуникационной индустрии в подавляющем большинстве стран мира приобретает историческое, трансформирующее значение, знаменуя переход

1 Баскаев К.В. В секторе мобильной связи обостряется конкуренция // Финансовые известия - 1997. - 13 мая. С. 7.

Дятлов Л. Конкуренция на рынке пейджинга // Недвижимость Петербурга. - 1995. - №4. - С. 26. Зотов Л. Интернет проникает в Российскую глубинку // Финансовые известия. - 1997. - № 28. - С. 8. Коваленко Ю. На телекоммуникационном рынке Европы идут большие маневры // Финансовые известия. -1997.-№58.-С. б.

Кулькова Р. Цифровой стандарт замыкает кольцо вокруг столицы//Финансовые известия.—1997—13 мая. С. 7. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. - М.: Изд. Дом Вильяме, 2000. с. 162-204. от индустриального общества начала века, общества массового потребления 50-60-х гг. к информационному обществу начала XXI века. Общим достоянием становится мысль о том, что микроэлектроника и телекоммуникации являются главным направлением народного хозяйства, предопределяющим гигантский рост производительности труда, национального дохода и жизненного уровня.

Учитывая стремительное развитие информационного сектора национальных экономик, телекоммуникационным компаниям в большей степени, чем другим, нужны современные, функциональные, эффективные, легко внедряемые, и, вместе с тем, долговременные решения по оптимальному удовлетворению потребностей рынка, как по объему, так и по спектру предлагаемых услуг, которые, в свою очередь, постоянно обновляются и совершенствуются. Условием обеспечения конкурентоспособности становится интенсивное внедрение не только новых технологий и телекоммуникационных услуг, но и моделей их предоставления конечному потребителю с учетом наиболее удобных и экономически выгодных для него схем.

В связи с этим, оказание телекоммуникационных услуг с использованием схем аутсорсинга сегодня является одним из наиболее актуальных и востребованных способов обеспечения существенных преимуществ для телекоммуникационных компаний.

Степень научной разработанности проблемы. Проблемы экономической выгодности внедрения схем аутсорсинга, в частности в сфере телекоммуникационных услуг, анализируются как в отечественной, так и в зарубежной экономической литературе. Методы теоретических исследований, подхода к стратегии аутсорсинга, анализа типов аутсорсинга и его особенностей на различных фазах развития компании разработаны в трудах Михайлова Д.М., Календжяна С.О. Методы принятия решений по совершенствованию систем управления на основе аутсорсинга дан в работах Аникина Б.А., Рудая Н.Л. Современные проблемы развития телекоммуникационных сетей в России подробно освещены в работах Банкета B.JL, Бондаренко О.В., Воробиенко П.П., Гайдука О.В. и др. Информация об участниках современного рынка информационных технологий широко представлена Буровым В. Исследованию причин широкого внедрения практики аутсорсинга и его растущего влияния на повышение производительности труда в зарубежной практике посвящены работы Edward Yourdon, Sharon O'Bryan, Ian Gouge, James E. Blain, Douglas Brown, Scott Wilson, Michael F., Corbett и др.

Вместе с тем, большинство авторских работ, посвященных вопросам развития аутсорсинга как бизнес-модели на рынке телекоммуникационных услуг, носит, по большей части, не научный, а информационно-публицистический характер. Это и определило выбор темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является подробное рассмотрение особенностей появления и развития услуг аутсорсинга на российском рынке телекоммуникаций, а также закономерности внедрения этих услуг в практическую деятельность российских телекоммуникационных компаний.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи: провести анализ теоретических основ аутсорсинга и его базовых моделей, существующих и используемых как на международном, так и на российском телекоммуникационном рынке, а также дать аналитическую оценку современным информационно-коммуникационным технологиям, используемым как в российской, так и в международной информационной индустрии, с учетом проводимой государственной политики в отношении вопросов регулирования взаимоотношений участников телекоммуникационного бизнеса; » выявить и систематизировать предпосылки формирования и активного внедрения бизнес-модели аутсорсинга в телекоммуникационный бизнес с учетом трансформации способов оказания телекоммуникационных услуг и изменения характера потребностей современных компаний-заказчиков в этих услугах; в обозначить и подробно рассмотреть проблемы взаимоотношений компании-заказчика услуг телекоммуникационного аутсорсинга и аутсорсера, раскрыть алгоритм прохождения определенных стадий развития указанных отношений, используя наработанные техники, а также разработать механизм совершенствования управления отношениями телекоммуникационного аутсорсинга с учетом выявленных и описанных этапов развития телекоммуникационных аутсорсинговых проектов; • исследовать и дать оценку ошибкам, допущенным российскими и зарубежными компаниями-заказчиками и аутсорсерами в процессе накопления практического опыта в данной сфере, выработать на основании проведенного анализа конкретные рекомендации российским телекоммуникационным компаниям по профессиональному внедрению в свой бизнес практики оказания услуг аутсорсинга.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются основные принципы, методы и механизмы внедрения в практическую деятельность телекоммуникационных компаний широкого спектра услуг аутсорсинга.

Объект диссертационного исследования — процесс аутсорсинга, используемый телекоммуникационными компаниями г. Москвы в своей деятельности по предоставлению услуг.

Методологические и теоретические основания исследования. Методологическая база исследования основана на выявленных общих принципах процесса телекоммуникационного аутсорсинга, позволяющих раскрыть его сущность и определить тенденции развития, для чего были использованы метод научной абстракции, системный подход и логические законы.

Теоретической основой исследования явились труды российских и зарубежных ученых в области аутсорсинга и телекоммуникаций.

Информационную и факторологическую основу работы составили внутренняя управленческая и финансовая отчетность ЗАО 'Таре Телеком" и ЗАО "Гарс Телеком - управление телекоммуникациями", исследования, проводимые указанными компаниями, статистические данные и документы ЗАО "Фирмы ТЕЛ", личный опыт работы в указанных компаниях, материалы отечественных и зарубежных информационно-аналитических и консалтинговых компаний, материалы периодической печати, ресурсы сети Интернет, специальные доклады, подготовленные российскими и международными организациями в рамках проводимых конференций, посвященных темам, связанным с телекоммуникациями, годовые отчеты отечественных и зарубежных предприятий связи.

В диссертационной работе были учтены нормативные документы Правительства РФ и его структур по информационной безопасности — "Доктрина информационной безопасности Российской Федерации (9 сентября 2000 г.)" и Закон РФ от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации" (с изменениями от 10 января 2003 г), Федеральный закон "О связи" от 7 июля 2003 г., вступивший в силу 1 января 2004 г., Постановление Правительства РФ от 28 марта 2005 г. N 161 "Об утверждении правил присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия".

Также были учтены положения нормативных документов по использованию информационных технологий, по взаимодействию операторов связи, по развитию рынка телекоммуникационных услуг и телекоммуникационного оборудования, а также мониторингу применения информационных технологий: - Распоряжение Правительства РФ от 25 октября 2005 г. № 1789-р "О концепции административной реформы в РФ в 2206-2008 гг."; Приказ № 8 Министерства РФ по связи и информатизации от 24 января 2003г. "Об утверждении Методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости услуг (работ), оказываемых на платной основе ФГУП - Главный радиочастотный центр и ФГУП - радиочастотные центры федеральных округов"; Приказ Министерства РФ по связи и информатизации № 126 от 8 ноября 2002 г. "О взаимодействии операторов связи"; Руководящий документ отрасли "Телематические службы", утвержденный приказом Министерства РФ по связи и информации № 175 от 23 июля 2001 г.; Постановление Правительства РФ № 298 от 18 мая 2006 года "О создании системы мониторинга использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти", Концепция развития рынка телекоммуникационного оборудования РФ на 2002-2010 гг., одобрена решением ГКЭС № 35 от 26 декабря 2001 года и решением коллегии РАСУ (Протокол № 15/2 от 20 ноября 2001 г.), Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг РФ, утверждена распоряжением Правительства РФ от 26 июля 2000 года № 1072, Постановление правительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310 "Об утверждении правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи".

Кроме того, были учтены основные положения Федеральной целевой программы "Электронная Россия на 2002-2010 годы".

Конкретные результаты исследования и их научная новизна. В диссертационной работе получены следующие результаты, определяющие новизну и научно-практическую значимость исследования: © Сформулированы концептуальные основы бизнес-модели аутсорсинга в динамике развития этого вида услуг на российском и международных рынках. Уточнено понятие "телекоммуникационного аутсорсинга". Телекоммуникационный аутсорсинг определен как процесс передачи телекоммуникационной инфраструктуры и функций сторонней компании - оператору телекоммуникационных услуг - для реализации с ее помощью решений, необходимых заказчику. Выявлено, что для телекоммуникационного аутсорсинга, в силу его специфики, наиболее эффективно применимыми оказываются модель инсорсинга, модель генерального подрядчика и модель сервисной компании. Обоснованы новые подходы к определению оптимальной пропорции распределения ответственности и полномочий, касающихся обеспечения телекоммуникационных услуг, между телекоммуникационным аутсорсером и внутренним информационно-техническим отделом компании-заказчика. Выявлена взаимосвязь между количеством отдаваемых на аутсорсинг телекоммуникационных сервисов и возникающими рисками, связанными с обслуживанием телекоммуникационной составляющей в компаниях и поддержанием ее работоспособности. Определены основные принципы, по которым осуществляется сегментация рынка телекоммуникационного аутсорсинга, произведена классификация видов телекоммуникационного аутсорсинга в их привязке к принципам сегментации клиентов в зависимости от их типовой принадлежности. Показано, что основным параметром, определяющим и конкретизирующим характер сегментирования заказчиков, является их заинтересованность в получении конкретных видов телекоммуникационных услуг. Обусловлена необходимость выделения трех типов телекоммуникационного аутсорсинга -аутсорсинга для компаний-заказчиков представителей малого и среднего бизнеса, аутсорсинга для крупных корпораций и аутсорсинга для телеком-компаний, с целью максимизации эффективности при работе с каждым из потенциальных заказчиков телекоммуникационного аутсорсинга. в Проанализированы и показаны с рассмотрением конкретных примеров существующие на российском телекоммуникационном рынке модели аутсорсинга, что позволяет помочь объективной оценке практических аспектов, касающихся освоения схем телекоммуникационного аутсорсинга. Доказано, что все анализируемые аутсорсинговые проекты могут быть рассмотрены в рамках впервые выведенных и описанных в работе моделей. о Предложены инструменты повышения эффективности управления отношениями телекоммуникационного аутсорсинга. Сгруппированы, теоретически обоснованы и подтверждены практикой обязательные к включению в аутсорсинговый контракт условия, соблюдение которых гарантирует компании-заказчику должное исполнение его требований, а аутсорсеру — соблюдение всех достигнутых с заказчиком договоренностей. В качестве одного из наиболее часто применяемых инструментов, позволяющих минимизировать риски компании-заказчика при передаче на аутсорсинг своих бизнес-функций сторонней структуре, предложен и описан вариант составления договора об уровне ответственности - SLA (Service Level Agreement), фиксирующий ответственность сторон и устанавливающий обязанности аутсорсера в части обеспечения телекоммуникационных услуг с определенным уровнем качества и в части возмещения возможных убытков.

Проведенные аналитические исследования доказывают, что процесс внедрения услуг аутсорсинга в практическую деятельность российских телекоммуникационных компаний является одним из наиболее перспективных современных методов повышения экономической эффективности их работы.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сделанные в ней выводы и разработанные рекомендации могут найти применение и оказать практическую помощь тем компаниям, которые только выходят с предложением аутсорсинговых услуг на российский телекоммуникационный рынок, а также компаниям, которые уже реализуют схемы телекоммуникационного аутсорсинга, для повышения их конкурентоспособности. Кроме того, разработки, представленные в диссертации, могут быть полезны для компаний-заказчиков, планирующих подписание аутсорсинговых контрактов в сфере телекоммуникаций.

Государственные органы могут использовать результаты исследования при совершенствовании инструментов и условий функционирования телекоммуникационной отрасли, а также при осуществлении контроля над деятельностью российских телекоммуникационных компаний.

Диссертационная работа может быть использована в учебном процессе высших учебных заведений, готовящих специалистов, будущая профессиональная деятельность которых будет непосредственно связана с услугами аутсорсинга в телекоммуникационных компаниях. Отсутствие такого материала в ощутимой мере препятствует успешному внедрению услуг аутсорсинга в практическую деятельность тех телекоммуникационных компаний, которые не имеют собственного позитивного практического опыта и не имеют возможности воспользоваться профессиональными рекомендациями, касающимися сферы их бизнеса.

Результаты исследований, выполненных при непосредственном участии автора:

• использовались при выработке научно-практических рекомендаций руководству и топ-менеджерам одной из ведущих российских телекоммуникационных компаний "Гарс-телеком - управление телекоммуникациями" по вопросам, связанным с рассмотрением, подготовкой и подписанием контрактов на оказание услуг аутсорсинга;

• докладывались на практических семинарах, проводимых регулярно в телекоммуникационной компании "Гарс-телеком - управление телекоммуникациями "ив телекоммуникационной компании "Фирма ТЕЛ";

• использовались при подготовке методических рекомендаций для занятий со студентами, а также при подготовке к семинарам и экзаменам;

• служили базовым материалом при подготовке учебных пособий, используемых на практических занятиях, проводимых руководством компании "Гарс-телеком — управление телекоммуникациями " по повышению квалификации сотрудников компании, а также проводимых в отделе по работе с ВИП клиентами компании "Фирма ТЕЛ1';

• докладывались на конференциях, посвященных проблемам телекоммуникационного аутсорсинга, проводимых в Москве и в других городах.

Апробация диссертационного исследования. Результаты данной работы были представлены в научных докладах и сообщениях на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Москве (в том числе, Международная конференция студентов и аспирантов по фундаментальным наукам «Ломоносов», Москва, апрель, 2007 год — научная статья опубликована в материалах докладов XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов»), получили положительную оценку на заседаниях кафедры теории и технологий управления факультета государственного управления МГУ имени М.В. Ломоносова, а также прошли апробацию на семинарах и экзаменах у студентов факультета государственного управления МГУ имени М.В. Ломоносова.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Чугунова, Галина Владимировна

Заключение

В настоящее время аутсорсинг, в том числе и в сфере телекоммуникаций, приобрел глобальные масштабы. На развитие мирового рынка аутсорсинговых услуг большое влияние оказывают, в частности, процессы глобализации; все более усиливающаяся конкуренция, как в отраслях экономики, так и в регионах; приватизация; уменьшение вмешательства государства в экономику, а также разработка и внедрение в хозяйствующих структурах технологических инноваций.

Конкурентная борьба вынуждает многие компании прибегать к аутсорсингу как к одному из наиболее действенных способов, способствующих снижению затрат, повышению эффективности бизнеса и наиболее результативному перераспределению ресурсов.

Выросла значимость влияния телекоммуникационной индустрии на развитие мировой экономики. Некоторые расчеты показывают, что объем мирового рынка телекоммуникаций в XXI столетии может превысить объем крупнейшего из мировых рынков, а именно нефтяного.

О важности телекоммуникационных услуг в глобальном масштабе говорит тот факт, что к началу XXI века 89 членов ВТО включили эти услуги в перечни своих обязательств.

В январе 2002 г. значительно активизировался процесс переговоров по либерализации российского рынка телекоммуникационных услуг по правилам ВТО/Г АТС. Переговоры велись по поручению Правительства отраслевой рабочей группой по проблеме присоединения к ВТО. В состав этой группы, наряду с представителями Минсвязи, входили представители научных организаций и операторов связи.

В настоящее время на рынке телекоммуникационных услуг России наблюдается значительное увеличение объема и видов услуг аутсорсинга, которые включают, например, техобслуживание коммуникационной аппаратуры, администрирование сетей, предоставление в аренду серверов, ресурсов хранения и поддержки баз данных и прочее.

Учитывая насущную необходимость российской экономики в расширении спектра и увеличении объемов телекоммуникационного аутсорсинга, проведен анализ состояния современного рынка телекоммуникационных аутсорсинговых услуг, раскрыты перспективы развития этого рынка, дана подробная характеристика возможных рисков, возникающих в процессе выполнения договорных обязательств между заказчиком и аутсорсером, обоснованы практические советы аутсорсерам и заказчикам. В связи с этим, диссертационная работа может быть полезна для тех потенциальных телекоммуникационных аутсорсеров, которые не имеют достаточных теоретических знаний и поэтому не застрахованы от будущих ошибок.

Отсутствие теоретических базовых знаний и недостаток опыта мешает участником аутсорсинговых проектов занять устойчивое положение в российской телекоммуникационной индустрии, которая в настоящее время все еще находится в стадии активного развития.

Предлагаемые теоретические основы, касающиеся аутсорсинговых услуг, имеют практическую ценность. Освоение таких знаний помогут заказчикам правильно выстроить свои отношения к этой бизнес-модели, поскольку накопленные участниками аутсорсинговых проектов практические навыки и знания в настоящее время доступны только крупным компаниям, которые уже достаточно длительное время функционируют на рынке аутсорсинговых услуг.

Проведенные исследования существующих видов аутсорсинга, который сейчас является одной из наиболее востребованных бизнес-моделей на российском и международном рынках телекоммуникационных услуг, позволили выявить, сгруппировать и дать развернутую характеристику причин, которые побуждают компании-заказчиков осваивать этот вид услуг.

Проведенные исследования показали также, что вне зависимости:

• от многообразия моделей аутсорсинга: Insourcing, Offshoring, Nearshoring, Out-tasking, Трансформационный аутсорсинг, Crowdsourcing, Кооперация, Подряд;

• от видов аутсорсинга: функциональный, операционный и ресурсный аутсорсинг;

• от основных сфер применения аутсорсинга:

- ВРО (Business Process Outsourcing) — аутсорсинг бизнес-процессов;

- BSP (Business Service Provider) - провайдер бизнес-сервисов;

- ITO (IT Outsourcing) - аутсорсинг ИТ-инфраструктуры;

- ASP (Application Service Provider) - провайдер сервисов приложений; и от других характеристик, необходимость аутсорсинга для бизнеса состоит в том, что эта модель услуг позволяет получить стратегические, экономические и технологические выгоды.

Аутсорсинг, независимо от размера пользующейся его услугами компании, дает возможность получать своему клиенту конкретные конкурентные преимущества.

Отсутствие в доступных литературных источниках конкретных практических рекомендаций по освоению рынка аутсорсинговых услуг негативно сказывается на темпах и способах освоения этого рынка новыми его участниками. Кроме того, недостаток знаний о возможных рисках и ошибках в этой сфере индустрии является реальной угрозой бизнесу тех участников, которые только начинают осваивать аутсорсинговую модель предоставления услуг, поскольку информация о допущенных ошибках и неучтенных рисках является закрытой, так как компании, допустившие эти промахи, избегают их афиширования.

Учитывая это, в исследовании на основе анализа возможных потенциальных рисков, с которыми сталкиваются компании в процессе освоения аутсорсинговой бизнес-модели, сделан вывод о том, что все подобные риски, целесообразно делить на технические и нетехнические. К нетехническим рискам отнесены следующие: слабость управления, неопытность персонала, неопределенность бизнеса, устаревшие технологии, скрытые издержки, отсутствие корпоративного обучения, утрата способностей к инновациям и др. К техническим же рискам отнесены как риски обычные для задач защиты информации, так и специфичные риски, связанные с использованием определенных программных продуктов.

Исследованы и доказательно обоснованы новые подходы к определению оптимальной пропорции распределения телекоммуникационных услуг между телекоммуникационным аутсорсером и внутренним информационно-техническим отделом компании-заказчика.

При передаче специализированной компании-аутсорсеру своих функций, которые связаны с информационными технологиями, компании-заказчику прежде всего необходимо понимать, где и как можно использовать в своих интересах развивающийся рынок ИТ-услуг. Одной из распространенных ошибок заказчиков ИТ аутсорсинга является то, что в стремлении избавиться от проблем при управлении информационными ресурсами компании, руководители подписывают соглашение о передаче всех функций ИТ-подразделений крупным поставщикам услуг, не учитывая того факта, что, когда потребности бизнеса у компаний-заказчиков меняются, у них могут возникнуть обоснованные претензии к деятельности аутсорсера. Аутсорсер, которому переданы на исполнение все функции ИТ-подразделений заказчика, может не обладать достаточной гибкостью для того, чтобы оперативно реагировать на изменившиеся условия на рынке услуг. Более того, внесение корректировок в стандарты обслуживания, зафиксированные в договоре на аутсорсинг, зачастую требует значительных затрат финансовых и временных ресурсов, что является причиной того, что компания-заказчик оказывается в глубокой зависимости от аутсорсера.

Аналитические исследования позволили выявить взаимосвязь между видом аутсорсинга и сферой его применения и показать, что для того, чтобы компания-заказчик могла, по крайней мере, сократить зависимость от аутсорсера, необходимо, как минимум, основные ИТ-функции обслуживать своими силами. В процессе обоснования этого тезиса сделан вывод о том, что в области телекоммуникационного бизнеса, такой вид аутсорсинга как частичный аутсорсинг лучше воспринимается ИТ-подразделениями компаний.

На основе проведенного анализа информационных, аналитических и статистических документов и научных публикаций, на конкретных примерах показана динамика развития российского рынка телекоммуникаций, дана оценка российской системы телекоммуникационного бизнеса, разработан перечень элементов, формирующих указанною систему, дана экономическая оценка состояния телекоммуникационной индустрии на сегодняшний день, а также показаны перспективы ее дальнейшего развития.

Сгруппированы и аргументированы основополагающие принципы операторской деятельности по оказанию телекоммуникационных услуг, выведен алгоритм взаимодействия операторов местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, а также применения правил присоединения сетей электросвязи. Кроме того, определены основополагающие принципы операторской деятельности, которые в значительной мере помогут облегчить задачу выявления способов повышения эффективности работы компаний с использованием схем телекоммуникационного аутсорсинга.