Развитие сферы круизных услуг на основе повышения качества обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие сферы круизных услуг на основе повышения качества обслуживания"

На правах рукописи

Войт Марина Николаевна

РАЗВИТИЕ СФЕРЫ КРУИЗНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Специальность

08.00.05. - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами —

сфера услуг)»

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

005555392 ............2 0 Н0Я 2014

Москва-2014

005555392

Работа выполнена на кафедре «Управления и инновационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе» НОУ ВПО «Российский Новый Университет»

Научный руководитель: Морозова Наталья Степановна,

доктор экономических наук, доцент, заведующая кафедрой «Управления и инновационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе», декан факультета бизнес-технологий в туризме НОУ ВПО «Российский Новый Университет»

Официальные оппоненты: Гуляев Владимир Григорьевич,

доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика туризма и гостеприимства» НОУ ВПО «Российская международная академия туризма» (РМАТ)

Лебедев Артем Владимирович,

кандидат экономических наук, доцент кафедры «Естественнонаучных дисциплин и инженерных технологий» ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет технологий и управления имени К.Г.Разумовского»

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный

университет»

Защита диссертации состоится 25 декабря 2014 г. в 14:00 часов на заседани диссертационного совета Д 212.049.07 в ФГБОУ ВПО «Государственный университе управления» по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99, главный учебный корпус, з: заседаний Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Государственны университет управления». Объявление о защите и автореферат диссертации размещены н сайте ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации: http://vak.ed.gov.ru, также на сайте ГУУ: http://www.guu.ro/.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адрес университета. -

Автореферат разослан <оЯ НР.Ф.Р.Р.'Яг-.. 2014 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07 , , ------__ _

¡^у Г.В. Богданова

доктор экономических наук, £—

профессор

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В связи с интенсивным ростом международного туристского потока возрастает конкуренция в сфере туристских услуг, характеризующаяся усилением значения неценовых методов конкурентной борьбы, среди которых наиболее важным является улучшение качества оказываемых услуг. Качество обслуживания и способы его повышения являются важным инструментом в борьбе за увеличение туристского потока.

Внутренний и въездной туризм в России, несмотря на высокий туристско-рекреационный потенциал страны, нуждается в дополнительном развитии. Речные круизы выделены федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» в качестве перспективного вида туризма. Географическое положение России, её водные ресурсы, культурно-исторический потенциал и опыт развития сферы круизных услуг в нашей стране обеспечивает достаточные предпосылки для повышения привлекательности данного вида туризма. Однако Россия в настоящее время не занимает существенного места на мировом круизном рынке ввиду многочисленных проблем в сфере круизных услуг, среди которых особо значимой является проблема низкого качества обслуживания.

Реализация эффективного управления и разработка комплекса мер по повышению качества обслуживания туристов требует применения новых научных подходов к решению проблемы формирования привлекательности круизных услуг путем оценки и определения уровня качества обслуживания. Исследования в области качества в большей мере проводились для гостиничной индустрии. Несовершенство существующих методик оценки качества обслуживания в речных круизах и недостаточная их проработанность может повлечь серьезные просчеты в управлении качеством и не только не способствовать повышению привлекательности сферы круизных услуг в России, но и ещё больше снизить этот уровень. Все вышеуказанные проблемы предопределили актуальность данного диссертационного исследования, которое имеет как теоретическую, так и практическую значимость для сферы круизных услуг.

Степень научной разработанности проблемы. Различные аспекты качества туристских услуг и обслуживания являются предметом изучения многих отечественных и зарубежных ученых. Теоретическими основами исследования качества обслуживания туристов занимались М.А. Морозов, И.И. Ополченов, А.Д. Чудновский, В.Г. Гуляев, Ш.Ш. Магомедов, J1.B. Баумгартен, H.A. Зайцева, Н.С. Морозова, М.А. Жукова, М.Б. Биржаков, A.C. Кусков, C.B. Огнева, A.B. Лебедев, М. Портер, Ф. Котлер, А. Парасураман, Ш. Бекман, Д. Эванс и др.

Проблемам развития сферы круизных услуг посвящены труды отечественных ученых: A.C. Кускова, М.Б. Биржакова, О.Я. Осиповой, В.Г. Гуляева, А.Д. Чудновского, М.А. Жуковой, С.П. Шпилько, К.О. Анисимова, H.JI. Безруковой и др.

Методологические аспекты оценки и управления качеством транспортных перевозок являются предметом исследований в научных работах А.Д. Чудновского, В.В. Винникова, В.А. Макеева, М.Б. Биржакова, В.А. Персианова, П.В. Метелкина, В.Г. Гуляева, A.C. Кускова, H.H. Громова, A.A. Семина, Т.В. Богдановой, A.B. Курбатовой, B.C. Горина, A.A. Степанова и др.

При этом недостаточно изучены вопросы оценки качества обслуживания в сфер круизных услуг. В России отсутствует комплексный подход к оценке качества туристског обслуживания на круизных судах. Не разработана единая для всех круизных компаний и типо круизных судов система показателей оценки качества обслуживания. Методологически проблемы оценки обслуживания на речных круизных судах на сегодняшний день остаютс малоисследованными в отечественной научной литературе. Недостаточная разработанност этих проблем определили актуальность данного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования являете разработка научно-методического обеспечения по повышению привлекательности круизны услуг в России на основе применения комплексной оценки качества обслуживания.

Для достижения поставленной цели в диссертации определены следующие основны задачи:

• исследовать состояние и проблемы развития сферы круизных услуг;

• выявить проблемы оценки качества услуг и обслуживания на круизных судах;

• проанализировать показатели оценки качества услуг на речных круизных судах;

• разработать методические и практические рекомендации по оценке качества услуг н речных круизных судах;

• определить направления и разработать практические рекомендации по улучшению качеств услуг на речных круизных судах для повышения их привлекательности.

Объектом исследования являются услуги на речных круизных судах. Предметом исследования является оценка влияния качества услуг н привлекательность речных круизов в России.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВА1 Профиль диссертации соответствует: п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности качества услуг», п. 1.6.123. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономик организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг).

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют результаты научных трудов в области экономики и управления качеством в сфере услуг; методология системного подхода, в основе которого лежит комплексное изучение особенностей управления качеством туристских услуг и обслуживания. Автор в своем диссертационном исследовании руководствовался отечественными и зарубежными теоретическими и методическими разработками в области управления качеством в сфере туризма, материалами и рекомендациями научных конференций, симпозиумов и семинаров.

Информационную базу исследования составили материалы международных организаций, данные Федеральной службы государственной статистики, Федерального агентства по туризму, федеральных целевых программ в области туризма и транспорта, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях, данные сети Интернет, личные опросы, наблюдения и выводы автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и обосновании новых положений и методик оценки качества туристских услуг и обслуживания на речных круизных судах с целью повышения привлекательности круизных услуг в России.

В результате диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

• на основе анализа современного состояния рынка круизных услуг в России выявлены наиболее актуальные проблемы его развития, способные оказывать влияние на привлекательность круизных услуг, а также обоснована необходимость объединения усилий государства и частного бизнеса для совместного решения большинства выявленных проблем;

• выявлены проблемы оценки качества круизных услуг, а также установлена возможность проведения комплексной оценки качества обслуживания в круизе как фактора повышения привлекательности круизных услуг;

• на основе проведенного анализа показателей оценки качества услуг на речных круизных судах и используя процессный подход в управлении качеством определены 4 уровня (группы) показателей оценки качества круизных услуг и выделены этапы обслуживания в круизе;

• разработаны методические и практические рекомендации, отличительные особенности которых состоят в специфике определения весовых коэффициентов комплексных показателей качества, возможности выявления степени влияния показателей качества на разных этапах обслуживания на общий уровень качества обслуживания туристов, одновременной работе с экспертным и потребительским мнениями, а также в использовании метода косоугольной матрицы, который применен впервые для оценки качества обслуживания в сфере круизных услуг;

• определены направления и даны практические рекомендации по улучшению качества обслуживания на речных круизных судах, учитывающие их территориальную и ресурсную ограниченность, а также задачи, стоящие перед круизными компаниями по повышению привлекательности круизных услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что в диссертации представлены и обоснованы теоретические и методические положения по повышению привлекательности круизных услуг на основе повышения их качества.

Разработанные предложения и рекомендации позволят эффективнее анализировать качество обслуживания на речных круизных судах, выявлять необходимость реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания, повысить привлекательность круизны услуг в России и стимулировать развитие сферы круизных услуг в стране.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные научные положения методические рекомендации и практические результаты диссертации излагались, обсуждалис и получили положительную оценку на следующих научных конференциях: XII Международно" научной конференции «Цивилизация знаний: проблема человека в науке XXI века» (Москва РосНОУ, 2011), XIII Международной научной конференции «Цивилизация знаний: проблемы перспективы социальных коммуникаций» (Москва, РосНОУ, 2012), XIV Международно научной конференции «Цивилизация знаний: проблемы и смыслы образования» (Москва РосНОУ, 2013), Всероссийской научной конференции «Современные проблемы туризма сервиса» (Москва, РГУТиС, 2014), XV Международной научной конференции «Цивилизаци знаний: российские реалии» (Москва, РосНОУ, 2014).

Отдельные положения и рекомендации, содержащиеся в диссертации, внедрены практику круизной компании ООО «Инфофлот», что подтверждается справкой о внедрении Некоторые результаты теоретических исследований использовались при подготовке курсо лекций в учебном процессе в НОУ ВПО «Российский Новый Университет».

Публикации по теме диссертации. Основные результаты диссертационног исследования отражены в 9 опубликованных научных работах общим объемом 5,12 п.л. (личн автору принадлежит 4,87 п.л.). Из них 5 работ, объемом 3,62 п. л., опубликованы в ведущи рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК РФ.

Структура диссертации

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использование литературы, приложений. В работе 130 страниц основного текста, 23 таблицы, 10 рисунко иллюстративного материала. Список литературы включает 158 наименований.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Введение

Глава 1. Особенности рынка круизных услуг в России

1.1. Современное состояние и проблемы развития сферы круизных услуг в России

1.2. Факторы привлекательности речных круизных судов

1.3. Качественное обслуживание как основа привлекательности сферы круизных услуг Выводы по первой главе

Глава 2. Анализ методов определения качества обслуживания в круизе

2.1. Проблемы оценки качества обслуживания в круизе

2.2. Методы и показатели оценки качества обслуживания в круизе

2.3. Анализ опыта российских круизных компаний по оценке качества обслуживания Выводы по второй главе

Глава 3. Методические подходы и рекомендации по повышению качества и привлекательности круизных услуг в России

3.1. Формирование методики и системы показателей оценки качества круизных услуг

3.2. Разработка методических рекомендаций по оценке качества обслуживания в круизе

3.3. Применение оценки качества обслуживания в целях повышения привлекательности круизных услуг в России

Выводы по третьей главе Заключение Библиография Приложения

III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. На основе анализа современного состояния рынка круизных услуг в России выявлены наиболее актуальные проблемы его развития, способные оказывать влияние на привлекательность круизных услуг, а также обоснована необходимость объединения усилий государства и частного бизнеса для совместного решения большинства выявленных проблем.

В настоящее время на основании анализа сведений Росстата по объему перевозок пассажиров речными круизными судами в России за последние 15 лет автором отмечена нестабильность развития круизного рынка: кратковременный рост пассажирооборота чередуется с достаточно выраженными спадами (Рисунок 1). Выявленное сокращение объема перевозок пассажиров речными круизными судами по внутренним водным путям России на

фоне стабильного роста интереса к круизным услугам свидетельствует о наличии в нашей стране неудовлетворенного туристского спроса на круизы.

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

ГОДЫ

Рисунок 1 - Ежегодный объем перевозок пассажиров речными круизными судами в России

(за период с 1998 г. по 2012 г.)

На основе анализа современного состояния рынка круизных услуг в России был выявлены наиболее актуальные проблемы его развития, способные оказывать влияние н привлекательность круизных услуг, среди которых:

- медленное обновление речного круизного флота;

- короткий период навигации; обмеление многих рек;

- наличие лимитирующих участков единой глубоководной системы (ЕГО);

- высокая степень износа судоходных гидротехнических сооружений (СГТС);

- недостаточная развитость береговой инфраструктуры во многих населенных пунктах;

- недостаточное обеспечение круизных судов высококвалифицированными кадрами;

- неудовлетворительное качество наземного туристского обслуживания во многих малы городах.

Все выделенные проблемы тесно взаимосвязаны и решение одних оказывает содействи в решение остальных. Однако не все обозначенные проблемы круизные компании могу решить самостоятельно в силу ограниченности своих финансовых ресурсов и правовог статуса. Проведение работ по содержанию внутренних водных путей (включая работы п подаче воды в целях обводнения рек), судоходных гидротехнических сооружений на них подходов к причалам находится в ведении Федерального агентства морского и речног транспорта (Росморречфлот). На микроуровне в полном объеме может быть решена лиш ограниченная часть обозначенных проблем. За счет организации круизными компаниями

учебными заведениями туристского профиля совместных образовательных программ может быть решена проблема обеспечения круизных судов высококвалифицированными кадрами, а благодаря более тесной совместной работе с наземными экскурсионными бюро по подготовке и координации экскурсионных программ является возможным улучшение качества наземного обслуживания.

На основании изучения и выявления способов решения актуальных проблем развития рынка круизных услуг в России в диссертации сделан вывод о необходимости объединения усилий государства и частного бизнеса для совместного решения выявленных проблем. В целях повышения уровня обслуживания на круизных судах усилия круизных компаний должны быть направлены не только на материальную составляющую обслуживания, а также на другие аспекты обслуживания, регулирование которых находится в их непосредственной компетенции.

2. Выявлены проблемы оценки качества круизных услуг, а также установлена возможность проведения комплексной оценки качества обслуживания в круизе как фактора повышения привлекательности круизных услуг.

Основными отличиями обслуживания туриста в сфере круизных услуг и потребителя услуги в других сферах обслуживания являются количество участников, вовлеченных в процесс обслуживания, и характер их взаимовыгодного взаимодействия. В отличие от обслуживания потребителя в различных отраслях, где принимают участие два субъекта: производитель услуги и её потребитель, в сфере круизных услуг в процесс обслуживания вовлечено большее количество участников, в их числе туристы, поставщики туристских услуг, круизные компании, турагентства, местные жители и другие. Качество туристского обслуживания в круизе достигается за счет удовлетворения потребностей, желаний и интересов всех участников процесса обслуживания, которых можно условно разделить на 3 группы:

1) туристы (удовлетворение потребностей с учетом имеющегося туристского опыта);

2) производители и продавцы услуг (получение прибыли);

3) общество вторичных туристских дестинаций, т. е. городов захода судна (устойчивое экономическое развитие).

Выявленные в диссертации отличия обслуживания туриста в сфере круизных услуг и потребителя услуги в других сферах определяют сложность определения уровня качества туристского обслуживания в круизе, а вопросы улучшения качества обслуживания туристов тесно связаны с проблемами его оценки. Среди проблем, затрудняющих оценку качества обслуживания туристов на круизных судах, можно выделить:

— специфические свойства услуги, формирующие туристское обслуживание в круизе:

нематериальность, неотделимость, нестабильность параметров и несохраняемость

туристской услуги;

- системность и вариативность туристского обслуживания в круизе;

- непостоянство предоставляемого качества обслуживания, обусловленное высокой долей влияния человеческого фактора на результат оказания круизных услуг, что выражено в изменчивости физической формы и эмоционального состояния исполнителя услуг;

- высокий уровень субъективизма при оценке круизного обслуживания, на который оказывают влияние предшествующий опыт ранее совершенных круизных поездок; стандарт качества жизни в стране проживания, личный стандарт жизни (устойчивые привычки и предпочтения);

- избирательность и неоднозначность в оценке туристом элементов обслуживания проявляется в том, что значимость отдельных свойств услуги зависит от типа потребителя;

- трудности измерения показателей качества обслуживания в абсолютных величинах проявляются в том, что чем сложнее услуга, больше поставщиков услуг, сложнее её технология, тем труднее создать соответствующую систему показателей и тем выше роль такого показателя как удовлетворенность потребителя, не имеющего выражения в натуральных и стоимостных величинах.

На основе выявленных особенностей обслуживания туриста в сфере круизных услуг и исследования причин, затрудняющих оценку качества обслуживания, в диссертации сдела вывод о том, что проведение комплексной оценки качества обслуживания возможно дл круизного судна, представляющего собой небольшое по площади системное территориально образование с компактным расположением всех сервисных служб, тесно взаимодействующи между собой с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туриста.

3. На основе проведенного анализа показателей оценки качества услуг на речны круизных судах и используя процессный подход в управлении качеством определены уровня (группы) показателей оценки качества круизных услуг и выделены этапь обслуживания в круизе.

Любой процесс обслуживания представляет собой совокупность последовательны этапов оказания исполнителем услуг для удовлетворения потребностей клиента. На основани применения процессного подхода автором были выделены и охарактеризованы этапь обслуживания в круизе и выделены уровни показателей качества (Таблица 1).

Выделение этапов обслуживания в круизе позволило при оценке качества обслуживани туристов на круизном судне выявить факторы привлекательности круизных услуг и элемент! обслуживания, требующие улучшений.

Таблица 1 - Этапы обслуживания в круизе

№ п/п Этап обслуживания Совокупность действий Уровень показателей качества

1. Докруизное (продажное) обслуживание Выбор маршрута круиза, круизного судна, круизной компании, категории каюты, определение бюджетных ограничений на покупку, выбор системы льгот и скидок, бронирование каюты, оформление договора реализации турпутевки, оплата мест. Уровень 4: показател! качества, относящиео к круизной услуге 1 расширенном понимании

2. Сопутствующее обслуживание Доставка туриста к месту начала круиза и после его окончания домой, регистрация на борту судна, размещение в каюте, сервис на речных вокзалах, возможности организации свободного времени в местах стоянок,. Уровень 3: показател! качества, относящиео к сопутствующе! круизной услуге

3. Основное обслуживание Предоставление услуг на борту круизного судна, в том числе размещение в соответствии с классом обслуживания, питание, развлекательные мероприятия; экскурсионное и транспортное обслуживание на берегу и некоторые другие мероприятия, включенные в стоимость турпакета. Уровень 1: показател! качества, относящиео к основной круизно( услуге

4. Дополнительное обслуживание Предоставление услуг на борту круизного судна и в местах стоянок, не включенных в оплаченный турпакет и приобретаемых туристом во время круиза за дополнительную плату. Уровень 2: показател! качества, относящиео к дополнительно! круизной услуге

Группировка показателей качества по уровням произведена с использованием процессного подхода. В соответствии с приоритетностью значения каждого этапа обслуживания в формировании привлекательности круизного судна были выделены следующие уровни.

Уровень 1: Показатели качества, относящиеся к основной круизной услуге: комфортабельность кают, работа проводниц (аналог горничных в гостинице), питание на борту судна, удобство времени начала и окончания круиза, развлекательная программа на борту, эффективное управление непредвиденными ситуациями (например, нарушение графика движения судна в результате тумана), информационное обеспечение круиза, экскурсионное и транспортное обслуживание, и качество других услуг, входящих в состав основного турпакета и включенных в его стоимость.

Уровень 2: Показатели качества, относящиеся к дополнительной круизной услуге: дополнительные экскурсии, услуги на борту теплохода, стоимость которых не включена в

состав основного турпродукта, в том числе услуги прачечной, пользования сауной, БРА-центра на борту теплохода и другие.

Уровень 3: Показатели качества, относящиеся к сопутствующей круизной услуге: работа портов, трансфер туристов к месту начала круиза и обратный трансфер, информационное обеспечение возможностей для организации самостоятельного времяпровождения в местах стоянок круизного судна.

Уровень 4: Показатели качества, относящиеся к круизной услуге в расширенном понимании: интернет-сайт круизной компании, наличие и оформление страниц круизной компании и теплохода в социальных сетях, имидж круизной компании и конкретного судна, удобство бронирования и покупки круизной путевки, консультирование клиента при подборе круиза.

Для каждого этапа обслуживания в диссертации сформирована система показателей для комплексной оценки качества обслуживания. При формировании системы показателей учтены международные и российские нормы качества, в том числе основные принципы управления качеством международного стандарта ИСО 9001:2005; положения Европейского стандарта услуг (ЕиЗЭ) и Европейского стандарта качества (ЕОБ); положения национальных стандартов: ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества; ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг; ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. Автором выделены 5 смысловых блоков показателей, по которым должна производиться оценка качества обслуживания на каждом этапе круизного обслуживания: показатели основного сервиса, комфортности, взаимодействия с персоналом, информационного обеспечения, расширенного сервиса. Каждый блок должен включать определенный минимум единичных показателей, сопоставимых независимо о технологических особенностей круизного судна. Соблюдение данного правила позволил создать универсальную систему оценки качества обслуживания на речных круизных судах и осуществить сравнительный анализ качества обслуживания на речных круизных судах разны: проектов.

Таким образом, оценка удовлетворенности туриста не только по каждому показателю круизного обслуживания, но и по каждой группе (уровню) показателей комплексно позволи' получить представление не только об основном, но и о вспомогательном обслуживании которому принадлежит немаловажная роль в создании высокого уровня привлекательносп круизного судна.

4. Разработаны методические и практические рекомендации, отличительны особенности которых состоят в специфике определения весовых коэффициенте!

комплексных показателей качества, возможности выявления степени влияния показателей качества на разных этапах обслуживания на общий уровень качества обслуживания туристов, одновременной работе с экспертным и потребительским мнениями, а также в использовании метода косоугольной матрицы, который применен впервые для оценки качества обслуживания в сфере круизных услуг.

В рамках процессного подхода и на основе принципов менеджмента МС ИСО 9000 для оценки качества обслуживания туристов была взята за основу модель Адлера Ю.П. и адаптирована для применения по оценке качества круизных услуг. Принципиальное отличие модернизированной автором методики от традиционных подходов заключается в следующем:

• во-первых, в определении весовых коэффициентов комплексных показателей качества и этапов обслуживания. В предлагаемой методике сумма всех коэффициентов будет равна единице (формула 1). Данное правило позволит оценить уровень позитивного и негативного влияния каждого оцениваемого показателя качества туристского обслуживания на интегрированный уровень качества.

т п

си

где а, — коэффициент значимости г-го показателя качества;

Р - коэффициент значимости ] — го этапа обслуживания;

п - количество показателей качества обслуживания; т - количество этапов обслуживания.

• во-вторых, в возможности выявления степени влияния показателей качества на разных этапах обслуживания на общий уровень качества обслуживания в круизе. Все показатели качества обслуживания находятся в тесной взаимосвязи между собой, однако влияние каждого отдельного показателя или группы показателей на интегрированный уровень качества обслуживания неравнозначно. Определение значимости каждого показателя качества для общего уровня обслуживания дает возможность узнать тот набор свойств, которым, по мнению круизных туристов, должна обладать та или иная услуга, предоставляемая в составе комплексного бортового и наземного обслуживания в круизе. Выявление степени влияния показателей качества на разных этапах обслуживания на общий уровень качества обслуживания туристов позволит определить круизным компаниям мотивы выбора туристами конкретных круизных судов, круизов и круизных компаний.

• во-третьих, при расчёте интегрированного уровня качества одновременно ведется работа как с мнением туриста, так и эксперта. Все ранее разработанные методики были основаны на учете мнения лишь одной из групп: или потребительской, или экспертной.

• в-четвертых, установлена и показана взаимозависимость интегральных оцено показателей качества и интегральных показателей уровня качества на отдельных этапах круиз (формулы 2 и 3). Данная взаимозависимость использована при расчете коэффициенте значимости комплексных показателей качества на различных этапах обслуживания и мож быть использована для повышения точности диагностики интегрированного уровня качеств' обслуживания на круизном судне (Таблица 2).

Таблица 2 - Расчетная таблица коэффициентов значимости комплексных показателей

качества на различных этапах обслуживания

Блоки показателей качества обслуживания

Этапы обслуживания Основной (оплаченный) сервис Комфортность Взаимодействие с персоналом Информационное обеспечение Расширенный сервис Значимость этапов для туриста

Докруизное обслуживание а, * Д а, * Д «з *А «4 * А «5 * А А

Сопутствующее обслуживание а, * Д а2 * Д с*3 * Д «4 * Д а5 * Д2 А

Основное обслуживание <х1*Рз а2 * Д «з * А «4 *Аз А

Дополнительное обслуживание «1 *Д4 п? * Д, "з * А4 «4 *А4 «5 * Д А

Коэффициенты

значимости комплексных «1 «2 «3 «4 1

показателей

Для сбора информации автором использована комбинация социологического экспертного опросов, что позволило оценить качество с позиций как самого туриста, так эксперта и тем самым повысить объективность итоговой оценки.

т

7 = ГК (2)

где 5 — интегральный показатель уровня качества ^ - го этапа обслуживания, который предлагается определить по формуле (5);

1 = П Р. (3)

1=1

где Р{ - интегральная оценка г- го комплексного показателя качества, которую предлагается определить по формуле (4);

1=х

где (а( * /3; ) - коэффициент значимости комплексного показателя качества Щ;

ог^ - коэффициент значимости г-го показателя качества (определяется экспертным методом);

— коэффициент значимости (для туриста).;- го этапа обслуживания; п - количество комплексных показателей качества. т

.7=1

где (с*. * р ) - коэффициент значимости комплексного показателя качества ;

г*. - коэффициент значимости I-го показателя качества;

р. - коэффициент значимости го этапа обслуживания;

т - количество этапов обслуживания.

Комплексный показатель качества определяется по формуле (6):

Я-ЕМ'У (6)

<=1

где 9,^ - £ -й единичный показатель качества;

- весовой коэффициент £ -го показателя качества;

(3 - число показателей качества в £ -й группе.

Весовой коэффициент рассчитывается по формуле (7):

А, = ■

к

;=1_

Ф л а (7)

ЕЕ*

г=1 (=1

где - весовой коэффициент £-го показателя качества, определенный г- м туристом

результате анкетирования;

Н - количество проанкетированных туристов;

(7 - количество единичных показателей качества в каждом блоке.

Средние значения оценок туристов различных £-х показателей качества рассчитываютс стандартно по формуле (8): к

Е

П — 2=1

% ~ ь (8)

где Ящ - единичный показатель качества

Н - количество проанкетированных туристов.

В случае выявления низкого уровня качества обслуживания на каком-либо этап необходимо проведение более детального анализа отдельных показателей качества, диссертации в качестве инструмента дополнительного анализа применен метод косоугольно матрицы, который впервые был предложен Макеевым В.А. для оценки качества транспортно1 обслуживания грузоперевозок.

Применение инструментария оценки качества обслуживания на основе одновременно: использования абсолютных и относительных показателей позволило:

- во-первых, оценить качество обслуживания с учетом как потребительского, тг и экспертного мнений, что существенно повысит объективность итоговой оценки;

- во-вторых, упростить и сократить время на проведение сравнительного анали: качества обслуживания на разных судах, принадлежащих разным круизным компаниям за сч« учета не только абсолютных, но относительных показателей;

- в-третьих, максимизировать прибыль круизной компании за счет формировани турпродукта такого уровня качества, которое требует потребитель;

- в-четвертых, своевременно и грамотно корректировать стратегию развит! круизной компании и эффективнее планировать ее бюджет,

Для оценки качества на этапе основного обслуживания в круизе автором построе! косоугольная матрица (Рисунок 2).

Критериальные показатели Относительные показатели

В Q В Cl В BY В N В s В SR В С в В В

В EdScr EnSer FdSer

FdSer FdSer FdSer FdSer F,LSrr FdStr FdSer FtiScr FdSer

FdSer Q a BY N S sn С ExSer EnSer

EiiSer EnSer EnSer EnSer EnSer EnSer EnSer EnSer

EnSer Q CI BY N S SIl С ExSer

ExSer ExSst ExSer ExSer E.cSer ExSer- ExSer

ExSer Я a BY N S SR С

с с С С С С

Q Cl BY N s SR

SR SR SR SR SR SR

Q Cl BY N S

s s S S

Q Cl BY N

N N Q N a N BY

BY BY Q BY a

a a Q

Q

Рисунок 2 - Матрица оценки качества обслуживания на этапе основного обслуживания в круизе

Все элементы матрицы находятся во взаимосвязи и испытывают взаимное влияние. Деление одного абсолютного показателя на другой выражает наличие и степень взаимозависимости между ними.

Матрица, представленная на Рисунке 2, содержит следующие характеристики:

1) показатели, характеризующие основное (оплаченное) обслуживание:

FdSer (FoodService) - совокупный показатель качества организации питания;

EnSer (Entertainment Service) - совокупный показатель качества организации развлекательной программы;

ExSer (Excursion Service) - совокупный показатель качества экскурсионного обслуживания.

2) показатели, характеризующие комфортность пребывания туриста на судне: С (Room/Cabin Comfort) — комфортность каюты;

SR(Room/Cabin area) - площадь каюты; S(Public area) - площадь общественных помещений; N (Passenger Capacity) - пассажировместимость судна; BY (jear of building of refurbishing) - новизна судна; CI (Cleaning) - уборка каюты;

Q (Quantity of Rooms/Cabins) — количество кают на судне.

3) В (Revenue) - выручка.

Использование косоугольной матрицы показателей при оценке качества обслуживани на каждом из четырех этапов круизного обслуживания позволило выявить скрытые причин низкого уровня обслуживания и определить приоритетные направления развития систем круизных услуг для повышения их привлекательности.

5. Определены направления и даны практические рекомендации по улучшени качества обслуживания на речных круизных судах, учитывающие их территориальную ресурсную ограниченность, а также задачи, стоящие перед круизными компаниями п повышению привлекательности круизных услуг.

На основе выявленных проблем современного развития сферы круизных услуг в Росси и особенностей круизного судна как специфической туристской дестинации авторо определены и обоснованы направления улучшения качества круизных услуг:

- специализация на обслуживании определенного сегмента потребителей;

- стандартизация системы обслуживания туристов на речных круизных судах в рамк; круизных компаний, в управлении которых они находятся;

- введение единой системы классификации речных круизных судов по уровн предоставляемого обслуживания;

- разработка и реализация программ тематических круизов;

- индивидуализация системы круизного обслуживания.

Реализация мер по обозначенным направлениям позволит повысить привлекательное круизных судов в условиях существующих проблем развития рынка круизных услуг в России ограниченности финансовых ресурсов круизных компаний.

Элементы реализации крупными российскими круизными компаниями некоторых i предложенных в диссертации направлений улучшения качества обслуживания представлены Таблице 3.

Таблица 3 - Реализация круизными компаниями некоторых направлений улучшения

качества обслуживания на речных круизных судах

Направление улучшения качества обслуживания Круизная компания Мероприятия по направлению улучшения качества обслуживания

специализация на обслуживании определенного сегмента потребителей Мостурфлот 1) специализация т/х «Сергей Образцов» на семейном отдыхе с маленькими детьми с навигации 2012 г. (совместный проект с Государственным Академическим театром кукол имени C.B. Образцова - мини-спектакли, мастер-классы актерского мастерства и др.); 2) специализированные рейсы для коррекции веса с навигации 2012 г. (совместный проект с НИИ Питания РАМН - низкокалорийное питание, консультации диетологов, антицеллюлитный массаж, гимнастический комплекс упражнений)

Инфофлот Специализация отсутствует

Водоходъ Специализация отсутствует

стандартизация системы обслуживания туристов на речных круизных судах Мостурфлот Работа над созданием единой системы стандартов обслуживания для теплоходов компании (только для бортового обслуживания).

Инфофлот Отсутствие единого стандарта обслуживания для всех теплоходов.

Водоходъ Отсутствие единого стандарта обслуживания для всех теплоходов.

введение единой системы классификации речных круизных судов по уровню предоставляемого сервиса Мостурфлот Наличие системы классификации теплоходов по условиям размещения, качеству бортового сервиса и дополнительных платных услуг (3 класса - люкс, премиум, круиз).

Инфофлот Теплоходы не классифицированы по уровню обслуживания.

Водоходъ Наличие намерения разработки единого стандарта качества наземного и бортового обслуживания.

разработка и реализация программ тематических круизов Мостурфлот Реализация этно-круизов (народы Поволжья) на т/х «Николай Карамзин» с навигации 2014 г.

Инфофлот Реализация ряда программ тематических круизов (темы: фотосъемка пейзажей, пиво, СССР, юмор).

Водоходъ Реализация тематического круиза «Промыслы России» с навигации 2012 г.

индивидуализация системы круизного обслуживания Мостурфлот Инфофлот 1) организация питания детей по детскому меню; 2) предоставление выбора экскурсионного обслуживания без взимания дополнительной платы в местах захода круизного судна.

Водоходъ Не проводится работа по данному направлению

По предложенной в диссертации методике была проведена оценка качества обслуживания на теплоходе «H.A. Некрасов» (круизная компания «Инфофлот») и сформулированы рекомендации по улучшению качества круизных услуг.

IV. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

На основании проведенных исследований автором диссертации сформулировань следующие выводы и предложения:

1. В диссертационном исследовании выделены наиболее актуальные проблемы развита рынка круизных услуг в России, негативно влияющие на привлекательность круизных услуг стране, среди которых: медленное обновление речного круизного флота; короткий перио навигации; обмеление многих рек; наличие лимитирующих участков единой глубоководно системы (ЕГС); высокая степень износа судоходных гидротехнических сооружений (СГТС недостаточная развитость береговой инфраструктуры во многих населенных пунктг недостаточное обеспечение круизных судов высококвалифицированными кадрам неудовлетворительное качество наземного туристского обслуживания во многих маль городах. В диссертации рассмотрены возможные способы решения выявленных проблем дл развития рынка круизных услуг в России. Поиск способов решения выявленных пробле показал необходимость объединения усилий государства и частного бизнеса для и совместного решения ввиду ограниченности финансового и административного ресур круизных компаний.

2. В диссертации выявлены этапы обслуживания в круизе и уровни показателей оцен: качества обслуживания на круизном судне, что позволило при оценке качества обслуживая эффективнее выявлять элементы обслуживания, требующие улучшений, и определять фактор привлекательности круизного судна как специфической туристской дестинации. На осно исследования международных и национальных стандартов оценки, а также опыта крупнь российских круизных компаний в оценке качества обслуживания туристов была сформирова! система показателей, универсальная для применения на всех типах речных круизных судов.

3. В диссертационном исследовании выявлены основные отличия обслуживания турис в сфере круизных услуг и потребителя услуги в других сферах: количество участнике вовлеченных в процесс обслуживания, и характер их взаимовыгодного взаимодействия, сфере круизных услуг в процесс обслуживания вовлечено большее количество участников, ч< в других сферах оказания услуг, в их числе туристы, поставщики туристских услуг, круизш компании, турагентства, местные жители и другие. Качество туристского обслуживания круизе достигается за счет удовлетворения потребностей, желаний и интересов всех участник! процесса обслуживания, среди которых: 1) туристы (удовлетворение потребностей с учете имеющегося туристского опыта); 2) производители и продавцы круизных услуг (получен прибыли); 3) общество вторичных туристских дестинаций, т.е. городов захода суд (устойчивое экономическое развитие). Определение основных отличий обслуживания турист

в сфере круизных услуг от обслуживания в других сферах способствует лучшему выявлению объективных показателей качества туристского обслуживания на круизном судне.

4. На основе анализа содержания понятий качества услуги и обслуживания, выявлены проблемы оценки качества обслуживания на круизных судах, а именно: специфические свойства оцениваемых услуг в круизе; системность и вариативность круизного обслуживания; непостоянство предоставляемого качества обслуживания в круизе из-за существенного влияния человеческого фактора на конечный результат обслуживания; высокий уровень субъективизма при оценке круизного обслуживания; избирательность и неоднозначность в оценке туристом элементов обслуживания; трудности измерения показателей качества обслуживания в абсолютных величинах. Выделены направления оценки качества обслуживания в круизе: бортовое (организация размещения, питания, досуга, работа персонала на судне) и наземное обслуживание (экскурсионное и транспортное).

5. На основании применения процессного подхода выделены и охарактеризованы этапы обслуживания в круизе. Выделение этапов обслуживания в круизе позволило при оценке качества обслуживания на круизном судне эффективнее выявлять факторы привлекательности круизного судна и элементы обслуживания, требующие улучшений.

6. В диссертации с учетом норм международных и российских стандартов в области качества услуг сформирована система показателей для комплексной оценки качества обслуживания на круизном судне. Все предложенные показатели качества сгруппированы в 5 смысловых блоков (показатели основного сервиса, комфортности, взаимодействия с персоналом, информационного обеспечения, расширенного сервиса), по которым должна производиться оценка качества обслуживания на каждом этапе круизного обслуживания. Группировка показателей качества на всех этапах обслуживания предоставляет возможность проведения сравнительного анализа качества работы различных сервисных служб, ответственных за предоставление круизных услуг.

7. В диссертации сформулированы и обоснованы методические рекомендации по оценке качества круизных услуг и адаптирован метод косоугольной матрицы с целью выявления причин низкого качества обслуживания на различных этапах обслуживания.

8. На основе исследования современного развития рынка круизных услуг в России и учета особенностей круизного судна как специфической туристской дестинации, автором определены и обоснованы направления улучшения качества круизного обслуживания, а именно: специализация на обслуживании определенного сегмента потребителей; стандартизация системы обслуживания туристов на речных круизных судах; введение единой системы классификации речных круизных судов по уровню предоставляемого обслуживания; разработка и реализация программ тематических круизов; индивидуализация системы

круизного обслуживания. Реализация мер по данным направлениям позволит повысит качество и привлекательность круизных услуг в условиях существующих проблем их развита в России и ограниченности финансовых ресурсов круизных компаний.

Статьи в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ

1. Войт М.Н. Теоретико-экономическое содержание понятия «туристска дестинация»//М.А. Морозов, М.Н. Войт/Вестник Российского нового университета: экономик и управление. - 2013. - №2. - С. 188-195. - 0,56 п.л. (авт. - 0,50 п.л.)

2. Войт М.Н. Конкурентоспособность туристской дестинации, анализ её основны конкурентных преимуществ//М.А. Морозов, М.Н. Войт/Современная конкуренция. - 2013. №3. - С. 82-92. - 1,0 п.л. (авт. - 0,87 п.л.)

3. Войт М.Н. Рынок речных круизов в России: проблемы и пути их решения//М. Войт/Сервис plus. - 2013. - №4. - С. 39-46. - 1,06 п.л.

4. Войт М.Н. Методы оценки качества обслуживания круизных туристов//М. Войт/Вестник университета (ГУУ). -2014. -№2. - С. 19-23.-0,44 п.л.

5. Войт М.Н. Методика комплексной оценки качества обслуживания туристов речном круизе //М.Н. Войт/ Вестник Российского нового университета: экономика управление. - 2014. - №2. - С. 177-181. - 0,56 п.л.

6. Войт М.Н. Вопросы оценки качества туристского обслуживания//М.А. Морозо М.Н. Войт/ Вестник Российского нового университета: экономика. — 2011. - №2. - С. 192-194. 0,38 п.л. (авт. - 0,32 п.л.)

7. Войт М.Н. Туристская дестинация и анализ её привлекательности//М. Войт/Цивилизация знаний: проблемы человека в науке 21 века: Труды двенадцат международной научной конференции (22-23 апреля 2011 г.). М.: РосНОУ, 2011,- Часть 1. -404-408.-0,56 п.л.

8. Войт М.Н. Основные направления улучшения качества обслуживания туристов российских речных круизных судах//М.Н. Войт/Цивилизация знаний: проблемы и перспектт социальных коммуникаций: Труды тринадцатой международной научной конференции (20-апреля 2012 г.). М.: РосНОУ, 2012,-Часть 1.-С. 422-424.-0,31 п.л.

9. Войт М.Н. Актуальные проблемы развития круизного рынка в России//М. Войт/Цивилизация знаний: проблемы и смыслы образований: Труды четырнадцат международной научной конференции (26-27 апреля 2013 г.). М.: РосНОУ, 2013.-Часть 1. -205-207-0,31 п.л.

V. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ:

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

Подписано в печать 24.10.2014 Объем 1,25 п.л. Тираж 100 экз. Отпечатано в типографии «Реглет» 119526, г. Москва, ул. Бауманская, д.ЗЗ стр. 1 +74959799899, www.reglet.ru