Развитие системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода"

На правах рукописи

СПИРИДОНОВА Александра Александровна

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ РИСК-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 СЕН 2015

005561857

Москва - 2015

005561857

Работа выполнена на кафедре «Стандартизация и менеджмент качества» Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова (ФГБОУ ВПО имени М.В. Ломоносова)»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Сухорукова Светлана Михайловна

Официальные оппоненты: Герасимова Елена Борисовна,

доктор экономических наук, профессор, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (ФГБОУ ВПО «ФУ при Правительстве РФ»), кафедра экономического анализа, профессор

Битиева Залина Руслановна,

кандидат экономических наук, Министерство экономического развития Российской Федерации, финансовый департамент, ведущий советник

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный

технический университет» (ФГБОУ ВПО «ТГТУ»)

Защита состоится « $» _201_/~г. в № часов ^

мин. на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом и диссертацией дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан « ^ » _ дЛу*_2015 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономически^^ук

Стреха Анатолий Александрович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Основной тенденцией и требованием времени в области обеспечения качества продукции и услуг является стремление организаций системно управлять качеством.

В настоящее время работа по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000, ведется во многих организациях. Однако для того, чтобы устойчиво функционировать во все более сложной и динамичной среде, организация должна стремиться к постоянному совершенствованию.

Для повышения результативности и эффективности СМК организации одновременно с процессным подходом необходимо внедрять и методы управления рисками, то есть использовать риск-ориентированный процессный подход. Неотъемлемым преимуществом данной интеграции является постоянное улучшение процессов СМК посредством заблаговременной идентификации «узких мест» процессов, что в итоге позволит повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Одной из основных составляющих внедрения процессного подхода является разработка методик мониторинга процесса.

Мониторинг является важнейшим инструментом проверки и оценки результативности функционирования процессов, успешно применяется для диагностики и устранения недостатков существующих процессов СМК. С помощью проведения мониторинга осуществляется быстрое отслеживание и реагирование на проблемы функционирования организации, а также разработка своевременных корректирующих и предупреждающих действий.

В настоящее время мониторинг процессов СМК в большинстве случаев осуществляется в отдельности по следующим направлениям: оценка результативности процессов, исследование удовлетворенности потребителей, самооценка, аудит. Для исключения разрозненного мониторинга процессов важно организовать комплексную систему мониторинга процессов в рамках функционирования СМК организации, в том числе и посредством внедрения риск-ориентированного подхода.

Таким образом, сущность риск-ориентированного процессного подхода заключается в поиске и оценке возможных опасностей для функционирования процессов и СМК в целом, а также путей улучшения процессов посредством обеспечения всесторонней информации о работе процессов, что достигается посредством проведения комплексного мониторинга процессов.

При этом мониторинг процессов целесообразно рассматривать с точки зрения системного подхода на основании комбинированного метода оценки процессов СМК организации. Таким образом, с целью развития процессов и СМК организации в целом необходимо разработать модель и методики совершенствования процессов, которые должны базироваться как на мониторинге показателей оценки функционирования процессов, так и на информации, полученной в ходе аудита, самооценки, исследования удовлетворенности заинтересованных сторон.

Особого внимания требует вопрос управления рисками процессов в системе менеджмента качества организации.

В современной литературе недостаточно внимания уделяется проблеме управления рисками процессов в СМК организаций, построенной на основе стандартов ИСО серии 9000, хотя данное направление научной деятельности является весьма актуальным и практически востребованным в виду ближайшего выхода в свет новой версии стандарта ИСО 9001. В этой связи интеграция риск-ориентированного мышления в рамках функционирования процессов является перспективным методом развития СМК организации.

При этом необходимо принимать во внимание, что не все показатели и процессы СМК обладают одинаковой важностью. Для достижения эффективного сбалансированного управления процессами СМК организации необходимо выявить процессы и показатели, обладающие наибольшей приоритетностью. Идентификацию таких процессов и показателей целесообразно проводить на основе данных мониторинга удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, то есть посредством изучения «точки зрения потребителя».

В настоящее время проблема развития СМК организации посредством проведения комплексного мониторинга процессов в СМК организации на базе риск-ориентированного подхода не имеет должного научно-обоснованного методического и практического решения в отечественной и зарубежной литературе, что определяет актуальность и практическую востребованность темы диссертационной работы.

Степень разработанности темы исследования. Различные аспекты теории и практики менеджмента качества исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди отечественных исследователей следует упомянуть В.Я. Белобрагина, H.A. Бонюшко, В.Г. Версана, Г.П. Воронина, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, В.В. Левшину, Е.С. Мищенко, В.В. Окре-пилова, C.B. Пономарева и др. Широко известны труды таких зарубежных ученых в области менеджмента качества, как Э. Деминга, Д. Джурана, К. Ис-икавы, Т. Конти, Г. Тагути, Ф. Кросби.

Различные аспекты организации мониторинга и измерений освещены в работах Н.П. Макаркина, Н.И. Барсуковой, И.В. Коломейцевой, A.B. Кардовского, A.B. Поддубного, О.В.Назаровой, С.С. Бельтюковой и др.

Теоретические и практические вопросы управления рисками в различных сферах деятельности анализировались в трудах C.B. Пономарева, C.B. Рябовой, Г.И. Грозовского, А.П. Никифоровой, В.Ф. Козловой, М.А. Абрамова, Е.В. Приймак, Т.У. Турманидзе, А.Г. Тишанина и др.

Тем не менее, не смотря на значимость вышеприведенных работ, в настоящее время проблемы разработки мониторинга и управления рисками применительно к процессам СМК с ориентацией на интересы заинтересованных сторон комплексно не рассматривались. Это объективно детерминирует необходимость и целесообразность осуществления исследования, направленного на развитие СМК организации на основе целостной концепции построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов.

Цель н задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно-методических подходов к развитию системы менеджмента качества организации на основе риск-ориентированного процессного подхода. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи диссертационного исследования:

1) обосновать модель совершенствования процессов СМК организации на базе риск-ориентированной системы мониторинга процессов;

2) предложить методику мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон организации;

3) разработать методику определения приоритетности процессов и показателей процессов СМК организации;

4) разработать методику мониторинга показателей процессов СМК организации;

5) предложить методику управления рисками процессов СМК организации.

Объект исследования: организации, внедряющие и развивающие систему менеджмента качества.

Предмет исследования: организационно-экономические отношения, возникающие по поводу внедрения и развития СМК организации.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических подходов к развитию СМК организации на основе риск-ориентированного процессного подхода посредством интеграции методов мониторинга и управления рисками. Научную новизну исследования составляют следующие положения, выносимые на защиту.

1. Обоснована новая модель совершенствования процессов СМК организации. Отличительной особенностью модели является ориентация на построение риск-ориентированной системы мониторинга процессов посредством интеграции методов управления рисками в систему мониторинга процессов СМК организации. Такой подход позволяет выработать своевременные управляющие воздействия с целью результативного функционирования процессов СМК организации.

Отличительной особенностью системы мониторинга процессов выступает представление мониторинга процессов как системы, в основу которой положен комбинированный метод оценки процессов СМК организации с ориентацией на интересы заинтересованных сторон. Система включает совокупность результатов мониторинга процессов: показатели оценки функционирования процессов, информацию, полученную в ходе аудита, самооценки функционирования СМК, мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон. Данный подход обеспечивает получение всесторонней информации о функционировании процессов на основе комплексного анализа данных.

2. Предложена новая методика мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон организации. Методика заключается во введении взвешенной многоступенчатой оценки степени удовлетворенности заинтересованных сторон, используя для этих целей показатели важности на каждом

из уровней детализации, в сочетании с использованием статистических методов на всех этапах планирования и осуществления исследования удовлетворенности заинтересованных сторон. Методика отличается введением величины Л\ как основополагающего критерия определения направления развития СМК организации. Расчет А, основывается на разности важности и удовлетворенности по каждому из исследуемых факторов с учетом коэффициента доли важности фактора. Представленный подход дает возможность быстро идентифицировать области, требующие улучшения.

3. Предложено новое применение известной методологии (^ГО, отличающееся тем, что оно позволяет ранжировать процессы/показатели процессов, основываясь на их весомости с точки зрения заинтересованных сторон. На основе методологии (2ГО разработана новая методика определения приоритетности процессов и показателей процессов. Методика дает возможность идентифицировать критические процессы/показатели процессов с учетом мнения заинтересованных сторон. Отличительной чертой методики является модификация расчета степени улучшения Д и целевого значения средневзвешенного коэффициента удовлетворенности ^/(г) исходя из величин А,. Такой подход позволяет определить $/(г) пропорционально потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.

4. Разработана авторская методика мониторинга показателей процессов СМК организации, которая заключается в комплексном исследовании вариабельности показателей процесса и результативности процессов/СМК. Отличительной особенностью методики является определение коэффициентов весомости показателей/процессов на основании их приоритетности. Посредством данного подхода достигается ориентация процесса определения коэффициентов весомости на потребности и ожидания заинтересованных сторон.

5. Разработана авторская методика управления рисками процесса СМК организации. Отличительной особенностью методики является выбор объектов для управления рисками, который производится исходя из коэффициентов весомости процессов. Методика отличается адаптацией к процессам СМК организации: для этой цели разработаны шкалы для выбора оценок показателей тяжести последствий и вероятности появления с целью расчета ЯРЫ и процедура выработки управляющих воздействий на процесс на основании установленной степени значимости риска. Методика позволяет обеспечить гибкое управление внутренними и внешними рисками процессов, свойственных современным условиям функционирования организации, а также перейти к интегрированному управлению рисками процессов совместно с функционированием системы мониторинга процессов СМК.

Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость диссертации состоит в том, что представленные в ней решения концептуальных и методических вопросов развивают область применения теоретических аспектов менеджмента качества в направлении развития СМК организации, базируясь на внедрении риск-ориентированной системы мониторинга процессов.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные научно-методических подходы могут быть использованы организациями для совершенствования процессов и СМК в целом.

При непосредственном участии автора результаты диссертационного исследования апробированы в практической деятельности в рамках функционирования СМК ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова» (ФГБОУ ВПО «МИТХТ им. М.В. Ломоносова», МИТХТ). Апробация результатов в данной организации показала, что внедрение предложенных моделей и методик позволяет развивать СМК организации на уровне всестороннего анализа и выявления причин несовершенства процессов СМК, а также является одним из средств развития и оптимизации функционирования процессов СМК организации на основе риск-ориентированного подхода. Практическая значимость диссертации подтверждена справкой о внедрении основных положений работы в СМК ФГБОУ ВПО «МИТХТ им. М.В. Ломоносова».

Кроме того, ряд основных положений и материалов диссертации использован в учебном процессе при подготовке специалистов в области управления качеством: в дисциплинах «Статистические методы контроля и управления качеством», «Современные методы менеджмента качества», включены в пособие «Статистические программные комплексы», что подтверждено соответствующей справкой из этой же организации.

Методы исследования. В работе использованы современные методы в области менеджмента качества и управления рисками, а также системный и процессный подходы, статистические методы, методы структурно-функционального моделирования IDEF, экспертных оценок, QFD-методология.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.4. «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)», 13.5. «Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации)».

Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность результатов диссертационного исследования обусловлена изучением научных работ российских и зарубежных ученых в области менеджмента качества, анализом исследований, опубликованных в научных периодических изданиях, сети интернет, применением методов обработки данных, практической реализацией и публикацией результатов диссертационной работы в рецензируемых научных изданиях, в том числе, в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ.

Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на всероссийских и международных конференциях: 61-ой Научно-технической конференции студентов МИТХТ (2009 г.);

Международной научной конференции «Внедрение новых образовательных технологий и принципов организации учебного процесса» (2009 г.); Ш-ей Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (2010 г.); 3-й Международной научно-технической конференции «Менеджмент качества продукции и услуг», 2010 г.; ХУП-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество» (2011, 2012, 2013, 2014 гг.); 4-ой Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества в образовании» (2011 г.); Международной научной конференции «Проблемы качества образования» (2011, 2012 гг.); Международной научной конференции «Актуальные проблемы образования» (2011, 2012, 2015 гг.); Международной научной конференции «Актуальные вопросы науки и образования» (2012 г.); УП-ой Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы менеджмента» (2013 г.); Н-ой Международной научно-практической конференции «Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию» (2014 г.); У-ой Международной научно-технической конференции «Актуальные проблемы экономики» (2015 г.).

Публикации результатов диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 29 научных работ авторским объемом 3,8 п.л., из них 8 публикаций в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, приведены положения научной новизны, теоретическая и практическая значимость, а также апробация результатов.

В рамках первого научного результата предложена модель совершенствования процессов СМК организации (рисунок 1).

Отличительной особенностью модели является интеграция методов управления рисками в систему мониторинга процессов СМК организации. Таким образом, в рамках диссертационного исследования, риск-ориентированный процессный подход реализуется посредством его внедрения в рамках функционирования системы мониторинга процессов.

В ходе диссертационного исследования был проведен анализ современного уровня теоретических и практических подходов, затрагивающих проблемы мониторинга в рамках функционирования СМК.

СИСТЕМА МОНИТОРИНГА ПРОЦЕССОВ

Результаты мониторинга показателей процесса

Результаты мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон

Результаты аудита

мшйшра, ж^^еНЕ^^ееег!!

Методика определения приоритетности процессов и показателей процессов

Методика управления рисками процесса

Отчет по управлению рисками процесса

Отчет, содержащий оценку управляющих воздействий на процесс

Результаты самооценки функционирования СМК

Рисунок 1 - Модель совершенствования процессов СМК организации

Сравнительный анализ показал, что мониторинг процессов в большинстве случаев осуществляется в отдельности по следующим направлениям: оценка результативности процессов, исследование удовлетворенности потребителей, самооценка, аудит. Такой подход имеет существенный недостаток -используя одно из направлений, не учитывается ценная информация, поступающая от других. В редких случаях применяется комбинированный метод оценки процессов, сочетая при этом два из перечисленных подходов. Данный метод редко применяется ввиду сложности интеграции различных подходов, а в указанном составе, не применялся и вовсе. При этом реализация комбинированного метода применительно к процессам СМК организации обеспечивает получение всесторонней информации о функционировании процессов на основе комплексного анализа информации.

В работе отмечено, что для исключения разрозненного мониторинга процессов необходимо создать комплексную модель мониторинга процессов. При этом мониторинг процессов целесообразно рассматривать с точки зрения системного подхода на основании комбинированного метода оценки процессов СМК организации.

Составляющими разработанной системы мониторинга процессов СМК являются: мониторинг показателей процесса, аудит, самооценка функционирования СМК и мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон.

Система мониторинга процессов является элементом разработанной модели совершенствования процессов СМК организации. Посредством предлагаемой модели совершенствования процессов СМК достигается кумулятивный эффект от функционирования системы мониторинга на основе риск-ориентированного процессного подхода.

Составляющими модели совершенствования процессов СМК организации являются:

- мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон, который осуществляется в соответствии с одноименной методикой. Данные, касающиеся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также показатели удовлетворенности и важности используются для определения приоритетности процессов/показателей процессов. Данный подход дает возможность не только услышать «голос» потребителя, но и трансформировать его в приоритетность процессов СМК и их показателей;

- определение приоритетности прог/ессов и показателей процессов СМК проводится в соответствии с одноименной методикой. Выходная информация методики используется как исходная для подсистемы мониторинга показателей процессов;

- мониторинг показателей прог/ессов реализуется посредством одноименной методики;

- аудит;

- самооценка функционирования СМК.

Вся информация о функционировании процесса, полученная от подсистем мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон, мо-

ниторинга показателей процессов, аудита, самооценки функционирования СМК используется на стадии управления рисками процесса;

- управление рисками прог/есса осуществляется в соответствии с одноименной методикой. Реализация методики позволяет определить «узкие места» в процесса и факторах, влияющих на отклонения процессов от запланированных показателей, т.е. на результативность процессов СМК. Выходные данные, полученные посредством реализации указанной методики, используются для оценки функционирования всех подсистем мониторинга процессов. В частности, посредством данной информации принимается решение о необходимости пересмотра процессов/показателей, установление целевых значений показателей процессов, а также планирование аудита.

Помимо методики управления рисками, реализация риск-ориентированного процессного подхода производится на каждой стадии модели совершенствования процессов посредством концентрации выходной информации на проблемных зонах процесса. Так, посредством методики мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон уделяется внимание критичным показателям работы организации, которые в дальнейшем трансформируются в приоритетность процессов и показателей. На основе приоритетности процессов/показателей определяются коэффициенты весомости процессов/показателей для проведения мониторинга показателей процессов. В конечном итоге коэффициенты весомости определяют процессы, которые будут выступать объектами для реализации методики управлении рисками процесса. Необходимо отметить и обратную связь от методики управления рисками, информация от которой используется в качестве исходной для функционирования подсистем мониторинга процессов.

Кроме того, среди характерных особенностей представленной модели совершенствования процессов следует указать ориентацию модели на потребности и ожидания заинтересованных сторон, которая сопутствует функционированию каждого элемента модели и подробно рассмотрена при реализации методик, указанных на рисунке 1.

В рамках второго научного результата предложена авторская методика мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон.

В ходе диссертационного исследования был проведен анализ опыта оценки удовлетворенности потребителей в различных организациях. Анализ показал, что существующие методики чаще всего сводятся к качественной и/или количественной оценке только уровня удовлетворенности. Немногочисленные методики содержат оценку уровня значимости, однако они ограничиваются оценкой одного уровня, без дальнейшей детализации показателей. Кроме того, формирование показателей для оценки производится не потребителями, а самой организацией.

При этом процедура анализа информации, полученной в результате исследования удовлетворенности потребителей, как правило, представляет собой весьма трудоемкий процесс. Не смотря на то, что существует подход анализа данных на основе графической интерпретации расхождения между

важностью и удовлетворенностью по показателям оценки1, он не позволяет количественно оценить и выявить приоритетные показатели для улучшения. Таким образом, имеет место объективная необходимость в разработке процедуры анализа данных с целью оптимизации временных затрат на оценку результатов посредством идентификации ключевых, с точки зрения заинтересованных сторон, показателей деятельности организации.

Предлагаемая в диссертационной работе методика заключается во взвешенной оценке уровня удовлетворенности заинтересованных сторон и показателей важности в сочетании с использованием статистических методов (рисунок 2).

Исследование по качественным показателям предлагается реализовать посредством ограниченного опроса выбранной целевой аудитории с целью выявления их основных потребностей и ожиданий, т.е. исследуется «точка зрения потребителя».

Обработка первичной информации производится путем выделения и систематизации совокупности потребностей и ожиданий, наиболее часто встречающихся у заинтересованных сторон посредством диаграммы Исика-вы с последующим построением древовидной диаграммы. На основании данных диаграмм составляется анкета для исследования по количественным показателям.

Анализ полученных данных производится посредством расчета среднего значения показателей удовлетворенности и важности, коэффициентов весомости каждого уровня древовидной диаграммы, а также средневзвешенных коэффициентов удовлетворенности и интегрального коэффициента удовлетворенности.

Отличительной чертой методики является введение величины А-, в качестве главного ориентира для улучшения показателей деятельности организации (формула (1)).

4 =(кд-5!(7и))-А. (1)

где Л,-- критерий улучшения по фактору /, балл;

кц - среднее значение важности фактора / группы балл; 5/ - средневзвешенный коэффициент удовлетворенности по фактору ( группы балл (используется для всех уровней показателей древовидной диаграммы кроме последнего);

- среднее значение удовлетворенности по фактору I группы у (используется для конечного уровня древовидной диаграммы);

Р - коэффициент доли важности фактора ( в пределах группы у, который определяется по формуле (2).

1 Hill, N. Customer satisfaction measurement for ISO 9000:2000 / N. Hill, B. Self, G. Roche // Butterworth-Heinemann, 2010. - 176 p.

Дюгуиэиты, регламентирую деятельность организации

I Документация СМК организации^.

&!чет ш упмапе-че ¡ясеин паацях^ О^чет очерку

Старт процесса мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных

Приказ о проведения

МОНИТОРИНГЕ

Стзткстдавскйе методы

Л*

"Диаграмма.....

Исикавы,

требовании заинтересованных

ОТОрОН

Нсси8?*вмыв -документы ^СМК

Анкета, показатели удовлетворенности

Отчет по

мониторингу

уровня

удовлетворенности заинтересованных торон

С-

Управявичвоий \ шгроонав 1 организации

Менеджеры

Шщшяж-гвжюаж. фякжюовыв, иифориациоиные ресурс.

Рисунок 2 - Декомпозиция процесса мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон

Ay(max)

где кщmax) - максимальное значение kij в пределах группы j.

Таким образом, чем выше величина 4 > тем большего внимания заслуживает фактор. Окончательный выбор показателей для улучшения производится организацией самостоятельно исходя из ее ресурсов и возможностей. Данный подход позволяет оптимизировать анализ результатов посредством оперативной идентификации показателей, требующих улучшения.

Методика мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон была реализована применительно к студентам и преподавателям ФГБОУ ВПО «МИТХТ имени М.В. Ломоносова»: определены их потребности и ожидания, на основе которых строились диаграммы Исикавы и древовидные диаграммы (фрагменты диаграмм представлены на рисунках 3 и 4 соответственно).

Разработанные анкеты позволили получить значения показателей важности и взвешенную оценку удовлетворенности преподавателей и студентов. Пример анализа данных посредством построения гистограммы распределения величин Д; при исследовании удовлетворенности студентов 5-6 курса по п. 1.2 анкеты представлен на рисунке 5. На основании рассчитанных величин Д, был сделан вывод о том, что показатели 1.2.2 и п. 1.2.1 (рисунок 5) являются приоритетными для улучшения (Д122 =4,32; Д12Л =2,93).

В рамках третьего научного результата предложено новое применение методологии QFD (Quality Function Deployment - развертывание функции качества), которое позволяет ранжировать процессы/показатели процессов с учетом интересов заинтересованных сторон. С этой целью разработана методика определения приоритетности процессов и показателей процессов СМК.

Как свидетельствует проведенное исследование, определение коэффициентов весомости процессов/показателей процессов в настоящее время чаще всего производится исключительно экспертно, в особенности, без ориентации на потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Кроме того, не все процессы обладают одинаковой важностью с целью реализации методики управления рисками по отношению к ним. Существующая тенденция обусловливает потребность в разработке методики определения приоритетности процессов и показателей процессов с учетом точки зрения заинтересованных сторон.

Следует отметить, что в рамках методики определения приоритетности процессов и показателей процессов СМК организации применяется терминология, принятая в методологии QFD. В частности, используется такой показатель, как степень улучшения, при этом степень улучшения подразумевает не достигнутое улучшение, а потенциальное.

[условия организации и оплаты труда"|

Финансирование преподавательской деятельности

I Механизм экономического , стимулирования

[Информационное и библиотечное обеспечение учебного процесса)

Своевременность обновления библиотечного фонда ^ / Современность программного обеспечения]

, - - ------"""""т

Широта выбора учебной литературы |

| Гарантии труда (уверенность в завтрашнем дне)р

Достаточность площади рабочего помещения преподавателя V

(Количество мест в читальном зале, |_Уровень_заработно_й плеты¡|ре"жйм"р^ бибйлиоте'ки" I Регулярность выплаты заработной платы1

'Доступность сети Internet'

1 Современность компьютерного оборудования J :1

Квалифицированность библиотечных работников,

Возможность доступа к полнотекстовым базам данных научных изданий!

■-----------------1

Наличие литературы в электронном виде|

Достаточность библиотечного фонда]

Удовлетворенность преподавателей

У у У / работой в МИТХТ

Научный процесс Материально-техническое обеспечение учебного процесса Социально-бытовые условия Социально-психологический климат

Рисунок 3 - Фрагмент диаграммы Исикавы для мониторинга уровня удовлетворенности преподавателей

Рисунок 4 - Фрагмент древовидной диаграммы по п. 6 анкеты для преподавателей

9,00

IfL U» 1Д6

ЗШШа

0,43

5 1

-1,02

-9,00

1.22 12.1 1.2.4 1.2.3 12.10 12.7 12.8 1.2.11 1.2.6 12.5 12.9 12.12

Пункт ацксты

Примечание: 1.2.1 - «Достаточность компьютерного оборудования»

1.2.2 - «Современность компьютерного оборудования»

1.2.3 - «Современность программного обеспечения» 1.2.4- «Доступность сети Internet»

1.2.5 - «Достаточность библиотечного фонда»

1.2.6 - «Своевременность обновления библиотечного фонда»

1.2.7 - «Широта выбора учебной литературы»

1.2.8 - «Наличие литературы в электронном виде»

1.2.9 - «Квалифицированность библиотечных работников»

1.2.10- «Возможность доступа к полнотекстовым базам данных научных изданий»

1.2.11 - «Режим работы библиотеки»

1.2.12 - «Количество мест в читальном зале»

Рисунок 5 - Распределение величин Д, при исследовании удовлетворенности студентов 5-6 курса по п. 1.2 анкеты

В рамках методики сначала строится (^ЕО-матрица «дом качества» с целью определения приоритетности процессов (рисунок 6, на примере целевой группы - студенты). Осуществляется сбор информации, исходя из выходных данных методики мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон: потребности и ожидания (/); значения показателей к,,, и А,■. Исходя из величин Аь по каждом фактору удовлетворенности ; определяется степень улучшения Д (формула (3)).

| Приоритетность, Р|, % \ 1 Суммарная оценка, Н| 1 5 Социально-психологический климат 4 Социально-бытовые условия 3 Организация научно-исследовательской работы студентов 2 Материально-техническое обеспечение учебного процесса 1 Организация учебного процесса Пункт анкеты, \

7,59 8,13 8,33 8,56 ос Важность, к-

«о 245,06 1 167,18 -л ОС ОС о 1 Процесс приема студентов Наименование процесса, I

32,96 621,77 ЧО > се 1й ос > VI ® ос * ® ® 233,63 2 Процесс реализации основных образовательных программ

25,06 [ 472,71 и< -4 £ О 181,94 233,63 3 Процесс управления образовательной средой

о-. Ъ- 313,33 о о С/1 [> £ о\ о ® 233,63 4 Процесс управления персоналом

12,38 233,63 [ 233,63 5 Процесс проектирования и разработки основных образовательных программ

100,00 ОО ОО 0\ о - □

<л 'Л -

9-, ъ

-

»

ЧС

О

О 5 ос 2,23 ос ш

*8 1,17 —1 "ю Степень улучшения. О*

ОС § '•о 10,35 к» Весомость, W¡

| (К)'()01 ? ОС Ъ» ос 19,05 20,22 ю у» о Весомость, ,%

4+Ё4

£>=-&—а„ (3)

Х4

«=/

где Ц - степень улучшения по фактору

10±А

а^сотг (1<а<--).

*!( 4+1.4)

1=1

Значение величины я, выбирается экспертным методом исходя из возможностей и имеющихся ресурсов организации.

Также необходимо обратить внимание на то, что при расчете Ц по формуле (3) принимаются во внимание только положительные значения 4 ■

Если же полученное значение 4 то О, =а{.

Необходимость применения данного равенства для расчета величины 4 вызвано тем, что улучшение по данному фактору с точки зрения заинтересованных сторон не требуется.

Расчет целевого значения средневзвешенного коэффициента удовлетворенности производится по формуле (4):

(0 = £>,■*/, (4)

где */(г) - целевое значение средневзвешенного коэффициента удовлетворенности по фактору ( группы], баллы.

Следует отметить, что расчет степени улучшения и целевого значения средневзвешенного коэффициента удовлетворенности отличается от определения данных показателей в классической (ЗРБ-методологии.

В нашем случае сначала рассчитывается Д, а уже затем определяется целевое значение средневзвешенного коэффициента удовлетворенности. При этом Д определяется не соотношением целевого значения фактора к текущему значению (как в традиционной (2Н>методологии), а рассчитывается пропорционально величинам 4 по каждому фактору удовлетворенности. Таким образом, достигается участие заинтересованных сторон в определении приоритетности процессов и показателей процессов СМК организации. При этом вводится постоянная для всех факторов удовлетворенности величина я,-, которая позволяет в зависимости от имеющихся ресурсов, повышать Д, а соответственно, и целевое значение фактора /.

Целевое же значение средневзвешенного коэффициента удовлетворенности определяется не экспертным методом, как в классической (2П}-методологии, а произведением средневзвешенного коэффициента удовлетворенности и степени улучшения. Таким образом, целевое значение фактора

также устанавливается пропорционально потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.

Приоритетность процессов определяется как отношение суммы всех количественных значений ячеек матрицы по столбцам, соответствующим процессам, к сумме всех оценок, выраженное в процентах.

В дальнейшем строятся «дома качества» на каждый процесс и исследуются на приоритетность показатели процессов аналогично определению приоритетности процессов.

Реализацию методики определения приоритетности процессов и показателей процессов осуществляли применительно к двум целевым группам -студентам и преподавателям ФГБОУ ВПО «МИТХТ имени М.В. Ломоносова».

Таким образом, с точки зрения студентов наиболее приоритетными процессами выступают процесс реализации основных образовательных программ и процесс управления образовательной средой (рисунок 6).

Посредством построения «дома качества» по целевой группе — преподаватели приоритетными процессами являются: процесс реализации основных образовательных программ и процесс управления персоналом.

Аналогично строились «дома качества» по показателям процессов. Полученные значения приоритетности показателей процессов использовались для определения коэффициентов весомости показателей.

В рамках четвертого научного результата разработана методика мониторинга показателей процессов.

Отличительная особенность методики мониторинга показателей процессов состоит в том, что определение коэффициентов весомости для показателей Ср и для процессов р). устанавливаются экспертно на основании значений приоритетности процессов/показателей процессов.

Данный подход позволяет ориентировать мониторинг показателей процессов на максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Анализ информации о работе процессов включает:

- анализ вариабельности и тенденции изменения показателей функционирования процесса СМК, используя данные, полученные за предыдущие отчетные периоды;

- анализ результативности показателей процессов/процессов/СМК с учетом данных за предыдущие отчетные периоды.

Для каждого показателя за анализируемый период времени строится график изменения критерия по своей структуре близкий к контрольной карте: рассчитывается и строится центральная линия; по горизонтальной оси откладываются значения отчетных периодов; по вертикальной оси - значения показателя процесса. При этом для наглядного анализа совокупного изменения показателей процесса предлагается использовать метод наложения графических представлений показателей процесса или составляющих показателя процесса.

Апробацию методики мониторинга показателей процессов проводили на примере процессов ФГБОУ ВПО «МИТХТ имени М.В. Ломоносова»: прием студентов, реализация основных образовательных программ, управление образовательной средой, управление персоналом, проектирование и разработка основных образовательных программ.

Практическое применение методики дало возможность на основе информации касательно приоритетности процессов/показателей процессов определить коэффициенты их весомости. Кроме того, был проведен анализ вариабельности и тенденции изменений показателей, а также произведена оценка результативности показателей процессов/процессов/СМК ФГБОУ ВПО «МИТХТ имени М.В. Ломоносова».

В рамках пятого научного результата разработана методика управления рисками процессов СМК организации.

В диссертационном исследовании приведено теоретическое исследование проблемы управления рисками в системах менеджмента различных отраслей и представлена методика управления рисками процессов СМК организации.

Проведенный в работе анализ литературы показал, что проблема управления рисками процессов в СМК на основе стандартов ИСО серии 9000, исследована учеными недостаточно. Поэтому отличительной особенностью предлагаемой методики является внедрение методов управления рисками в систему мониторинга процессов СМК организации, чем достигается риск-ориентированный процессный подход в рамках функционирования СМК.

Кроме того, отличительной чертой методики является выбор объекта управления рисками. Выбор основывается на наиболее высоких значениях коэффициентов весомости процессов, установленных при реализации методики мониторинга показателей процессов. Таким образом, расставляя приоритеты при управлении рисками, акцентируется внимание на тех процессах, улучшение которых приведет к наибольшему удовлетворению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

В этой связи в диссертационном исследовании разработаны шкалы для выбора экспертами оценок показателей тяжести последствий и вероятности появления с целью расчета RPN (Risk Priority Number - значение приоритетности риска).

В работе также установлены критерии риска на основе зависимости степени значимости риска от рассчитанного RPN с учетом тяжести последствий на стадии оценки риска.

Кроме того, в диссертационной работе представлена процедура выработки управляющих воздействий на процесс на основании установленной степени значимости риска, при этом степень усилий при управлении рисками процесса соизмеряется с критичностью риска на основании рисунка 7.

Выбор процессов для практической реализации методики основывался на результатах мониторинга показателей процессов. Вследствие того, что наибольшие значения коэффициента весомости составили по процессам

управления персонала и реализации основных образовательных программ МИТХТ, то апробация методики управления рисками проводилась применительно к этим процессам.

•Специальные меры не нужны, принимается пассивное решение принять риск;

•Риск не нуждается в отображении в процессе.

•Принятие риска, оценивается целесообразность разработки управляющих воздействий;

ШЙЙ • В случае разработки управляющих воздействий, риск должен

быть отражен в процессе.

• Разрабатываются управляющие воздействия по уменьшению ■НИШНММР ' или устранению риска;

• В процесс должны быть включены действия по мониторингу

реализации этого риска и реагирования на него.

•Незамедлительно разрабатываются меры по устранению или ИВрИр " уменьшению риска;

•В процесс должны быть включены действия по мониторингу реализации этого риска и реагирования на него.

Рисунок 7 - Предпринимаемые управляющие воздействия

Методика позволила идентифицировать внутренние и внешние опасности в процессах, оценить их, сформировать базу для принятия управленческих решений, а также разработать комплекс управляющих воздействий по управлению рисками процессов. В качестве метода анализа рисков процесса выступал РРМЕСА-анализ, фрагмент сводной таблицы которого представлен в таблице 1 применительно к процессу управления персоналом.

Полученные данные представляют собой весьма важную информацию для функционирования всей системы мониторинга процессов и СМК организации в целом.

В диссертационном исследовании показано, что внедрение модели совершенствования процессов СМК позволило повысить результативность процессов и СМК ФГБОУ ВПО «МИТХТ имени М.В. Ломоносова» в целом с 0,82 в 2012-2013 гг. до 0,87 в 2013-2014 гг. При этом модель совершенствования процессов СМК признана результативной, так как результативность модели КМСп=0,92, что выше граничного значения.

В заключении приведены основные результаты и выводы по работе.

В соответствии с поставленной целью и задачами в рамках диссертационного исследования разработаны научно-методические подходы по развитию СМК организации на основе риск-ориентированного процессного подхода посредством интеграции методов мониторинга и управления рисками с целью повышения результативности процессов и СМК организации в целом.

Таблица 1 - Фрагмент сводной таблицы РЕМЕСА-анализа для процесса управления персоналом ______

Опасность Потенциальные последствия Среднее значение тяжести последствий, S Потенциальные причины Среднее значение вероятности по- RPN Степень значимости риска Управляющее воздействие

Внутренние опасности

6. Неэффективный механизм экономического стимулирования ППС - низкая удовлетворенность персонала; - рост текучести кадров. 6,5 неэффективная кадровая политика вуза. 1,9 12,4 Незначительный Принятие риска

Внешние опасности

42. Признание вуза неэффективным реорганизация вуза. 6,9 - Невыполнение отдельных показателей мониторинга вузов. 4,0 27,6 Умеренный - Информирование ППС о показателях деятельности вуза и требуемых улучшениях.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ АВТОРОМ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК

1. Спиридонова, A.A. Мониторинг процессов в системе менеджмента качества вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Университетское управление: практика и анализ. - 2011. - №6. - С. 37 - 43. (авторский объем -0,25 п.л.).

2. Спиридонова, A.A. Методика исследования удовлетворенности потребителей в СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е. Г. Хомутова // Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 7. - С. 8 - 14. (авторский объем -0,3 п.л.).

3. Спиридонова, A.A. Основные аспекты разработки методики мониторинга процессов СМК вуза [Текст] // A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Стандарты и качество. - 2012. - № 8. - С. 64 - 67 (авторский объем - 0,3 п.л.).

4. Спиридонова A.A. Система показателей процессов СМК как механизм мониторинга реализации стратегии вуза [Текст] / A.A. Спиридонова,

Е.Г. Хомутова// Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 9. - С. 2 - 6. (авторский объем - 0,25 пл.).

5. Спиридонова, A.A. Исследование удовлетворенности студентов: подход, ориентированный на запросы потребителей [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Университетское управление: практика и анализ. -2012. - № 3. - С. 91 - 96. (авторский объем - 0,4 пл.).

6. Спиридонова, A.A. Мониторинг процессов СМК вуза с учетом требований потребителей [Текст] / A.A. Спиридонова // Стандарты и качество. -

2012. - № 12. - С. 55. - URL: http://ria-stk.ru/upload/image/stq/2012/N12/122012.pdf. (0,4 пл.).

7. Спиридонова, A.A. Применение метода FMECA при управлении рисками процессов системы менеджмента качества вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Университетское управление: практика и анализ. -

2013. - № 2. - С. 59 - 65 (авторский объем - 0,3 пл.).

8. Спиридонова, A.A. Управление рисками процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова// Стандарты и качество. - 2013. - № 7. - С. 97. - URL: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=76414. (0,3 пл.).

Публикации по теме диссертации, опубликованные в других изданиях

9. Колотилова, A.A. Проблема мониторинга образовательного процесса в системе менеджмента качества вуза [Текст] / A.A. Колотилова // Вестник МИТХТ: 61-я Научно-техническая конференция студентов МИТХТ. - М.: ИПЦ МИТХТ, 2009. - С. 94 - 96. (0,2 пл.).

10. Колотилова, A.A. Современные аспекты мониторинга образовательного процесса в системе менеджмента качества вуза [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Внедрение новых образовательных технологий и принципов организации учебного процесса», Индонезия, о. Бали, 10-17 декабря 2009 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2010. - № 2. - С. 35 - 36 (авторский объем -0,05 пл.).

11. Колотилова, A.A. Мониторинг и измерение процесса реализации основных образовательных программ как составляющая гарантий качества образования химико-технологического вуза [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова, О.И. Останина // Материалы международного форума «Современное образование: содержание, технологии, качество», 21-22 апреля 2010 г. / Ш-я Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». - СПб., 2010. - Т. 1. - С. 134 - 135. (авторский объем - 0,05 пл.).

12. Колотилова, A.A. Самооценка как инструмент мониторинга системы менеджмента качества вуза [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова // Менеджмент качества продукции и услуг: материалы 3-й Международной научно-технической конференции (г. Брянск, 27-28 апреля 2010 г.) / Под ред. O.A. Горленко: В 2 т. - Брянск: БГТУ, 2010. - Т. 1. - С. 141 - 142. (авторский объем - 0,05 пл.).

13. Колотилова, A.A. Проблема формирования показателей оценки образовательного процесса вуза [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова // Материалы XVII-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество», 20 апреля 2011 г. - СПб., 2011. - Т. 1. - С. 95 - 96. (авторский объем - 0,05 п.л.).

14. Колотилова, A.A. Аудит процессов как эффективный инструмент мониторинга функционирования процессов в CMK вуза [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова // 4-я Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». Тезисы докладов. - СПб., 2011. -С. 122 - 123 (авторский объем - 0,05 п.л.).

15. Колотилова, A.A. Исследование удовлетворенности преподавателей в рамках проведения мониторинга системы менеджмента качества вуза [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Проблемы качества образования» - Индонезия о. Бали, 19-27 февраля 2011 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2011. - № 3. - С. 85. (авторский объем - 0,05 п.л.).

16. Колотилова, A.A. Разработка системы показателей процессов для проведения мониторинга процессов СМК МИТХТ им. М.В. Ломоносова [Текст] / A.A. Колотилова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Проблемы качества образования», Турция (Анталия), 16-23 августа 2011 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2011. -№ 10. - С. 115. (авторский объем - 0,05 п.л.).

17. Спиридонова, A.A. Разработка методики измерения и анализа показателей процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Актуальные проблемы образования», Греция (Лутраки), 2-9 октября 2011 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2011. - № 11. - С. 83. (авторский объем - 0,05 п.л.).

18. Спиридонова, A.A. Система показателей процессов системы менеджмента качества как инструмент стратегического планирования деятельности вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Проблемы качества образования», Индонезия (о. Бали), 18-26 февраля 2012 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2012. - № 1. - С. 65. (авторский объем - 0,05 п. л.).

19. Спиридонова, A.A. Роль исследования удовлетворенности потребителей по качественным показателям в системе мониторинга процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Материалы XVIII-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество», 18 апреля 2012 г. - СПб., 2012. - Т. 2. -С. 144 - 146. (авторский объем - 0,05 п.л.).

20. Спиридонова, A.A. Количественная оценка удовлетворенности потребителей в СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // ХШ-я Международная научная конференция «Актуальные вопросы науки и образования», Москва, 21-23 мая 2012 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2012. - № 6. - С. 145 - 146. (авторский объем - 0,05 п.л.).

21. Спиридонова, A.A. Методика количественной оценки удовлетворенности потребителей как элемент системы мониторинга процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Проблемы качества образования», Турция (Анталия), 16-23 августа 2012 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2012. - № 7. - С. 109 (авторский объем - 0,05 п. л.).

22. Спиридонова, A.A. Исследование удовлетворенности потребителей как основа мониторинга процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Международная научная конференция «Актуальные проблемы образования», Греция (Крит), 17-24 октября 2012 г. / Международный журнал экспериментального образования, 2012. - № 8. - С. 134 - 135 (авторский объем - 0,05 п. л.).

23. Спиридонова, A.A. Проблема управления рисками процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова // Материалы VII-ой Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы менеджмента», 25 апреля 2013 г. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. - С. 32 - 34. (0,1 пл.).

24. Спиридонова, A.A. Управление рисками как инструмент постоянного улучшения процессов СМК вуза [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Материалы XIX-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество», 24 апреля 2013 г. - СПб., 2013. - Т. 2. - С. 117 - 119. (авторский объем - 0,05 пл.).

25. Спиридонова, A.A. Практическая реализация мониторинга показателей процессов в СМК университета [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова // Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию. Н-я Международная научно-практическая конференция, (МНПК- И): Материалы конференции. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГУТУ, 2014. - С. 288 - 294. (авторский объем - 0,1 пл.).

26. Бачигина, Ю.А., Хомутова, Е.Г., Спиридонова, A.A. Риски в СМК вуза [Текст] / Ю.А. Бачигина, Е.Г. Хомутова, A.A. Спиридонова // Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию. II-ая Международная научно-практическая конференция, (МНПК- II): Материалы конференции. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГУТУ, 2014. - С. 204-208. (авторский объем - 0,1 пл.).

27. Бачигина, Ю.А., Хомутова, Е.Г., Спиридонова, A.A. Анализ рисков системы менеджмента качества университета [Текст] / Ю.А. Бачигина, Е.Г. Хомутова, A.A. Спиридонова // Материалы ХХ-ой Международной научно-методической конференции «Современное образование: содержание, технологии, качество». - СПб., 2014. - Т. 2. - С. 91 - 92 (авторский объем -0,05 пл.).

28. Спиридонова, A.A. Определение приоритетности процессов и показателей процессов системы менеджмента качества организации [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова, С.М. Сухорукова // Международная научная конференция «Актуальные проблемы образования», Куба (Варадеро), 20-

31 марта 2015 года / Международный журнал экспериментального образования, 2015. - № 4 (часть 2). - С. 403-404. (авторский объем - 0,05 пл.).

29. Спиридонова, A.A. Совершенствование процессов СМК организации на основе построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов [Текст] / A.A. Спиридонова, Е.Г. Хомутова, С.М. Сухорукова // Актуальные проблемы экономики: Сборник статей V-ой Международной научно-технической конференции (20 марта 2015 г., г. Уфа). - Уфа: Аэтерна, 2015. -С. 152-154. (авторский объем - 0,05 пл.).

СПИРИДОНОВА Александра Александровна

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ РОИСК-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПРОЦЕССНОГО

ПОДХОДА

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 04.08.15. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 134

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»