Развитие системы управления качеством услуг розничной торговли тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие системы управления качеством услуг розничной торговли"

На правах рукописи

Дюдина Ольга Владимировна

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -

сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ на соискание ученой степени кандидата экономических наук

13 НОЯ 2014

Москва, 2014

005555009

Работа выполнена в Казанском кооперативном институте Автономной некоммерческой образовательной организации высшего образования Центросоюза Российской Федерации (АНОО ВО ЦС РФ) «Российский университет кооперации» на кафедре экономики и управления на предприятии

Научный руководитель

Официальные оппоненты:

Ведущая организация

Валеева Юлия Сергеевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления на предприятии Казанского кооперативного института АНОО ВО ЦС РФ «Российский университет кооперации»

Баринов Владимир Александрович, доктор экономических наук, профессор кафедры антикризисного управления и корпоративного менеджмента ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Новиков Олег Алексеевич, доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга и рекламы ФГБОУ ВПО «Российский государственный гуманитарный университет»

ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского», Институт экономики и предпринимательства

Защита состоится «05» декабря 2014 г. в 13:00 в зале заседаний Ученого совета на заседании диссертационного совета Д 504.001.02 по защите докторских и кандидатских диссертаций при ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации» по адресу: 119571, г. Москва, проспект Вернадского, 82.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте www.ranepa.ru ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации».

Автореферат размещен на сайте ВАК «30» сентября 2014 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д504.001.02 кандидат экономических наук

^ А.А. Шамов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях возрастающей глобальной конкуренции компании розничной торговли испытывают трудности, связанные с необходимостью изменения методов управления и организации своей деятельности. Проведенные автором исследования позволяют сделать вывод, что большинство проблем торговых организаций связаны с неэффективным управлением качеством их бизнеса. Поэтому необходимо внедрение системы менеджмента качества (СМК) услуг розничной торговой компании с целью повышения её конкурентоспособности. В настоящее время применительно к этой сфере недостаточно разработаны научно-методические подходы к реализации СМК и оценке эффективности управления на ее основе, учитывающие особенности и специфику деловой активности розничных торговых организаций.

Таким образом, выбранная тема диссертационного исследования, обусловленная необходимостью разработки научно-методического инструментария управления деятельностью розничных торговых компаний на основе СМК, является актуальной.

Степень научной разработанности проблемы. Исследование проблем управления розничными торговьми компаниями носит комплексный характер и нашло отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых. Рассмотрением вопросов развития сферы услуг занимались такие ученые, как Г.А. Аванесова,

A.B. Бусыгин, H.A. Волгин, К.Гренроос, Е.В.Данилова, Ф. Котлер, К.Лавлок, С.Б.Карнаухов, Е.А.Карпухина, Д.Т.Новиков, O.A. Новиков, О.Д.Проценко, H.H. Семёнов, JI.A. Сосунова, Н.Г. Шамшурина и др.

Существенный вклад в разработку проблем построения систем менеджмента качества внесли такие ученые, как А. Г. Аганбегян, Г.Г. Азгальдов, В.А. Баринов, Л.Л. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, Т.А. Дейвенпорт, Э. Деминг,

B.Г. Елиферов, В.А. Зейтамль, В.А. Лапидус, А. Парасураман, Т.А. Салимова,

М. Хаммер, Дж. Чампи, В.Е. Швец и др.

Проблемы устойчивого развития организаций розничной торговли затрагиваются в работах Е.Ф. Авдокушина, Е.В. Бакальской, И.Т. Балабанова, Ю.С. Валеевой, Д.И. Валигурского, H.H. Гаеткалова, Л.П. Дашкова, В.А. Кривошея,

В.К. Памбухчиянца, В.И. Попова, А.К. Семенова, О.В. Чкаловой и др.

з

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема успешного развития системы управления розничной торговой компанией на основе СМК исследована не в полной мере. Вопросы разработки этой системы для организации розничного торгового бизнеса пока не стали предметом специального теоретического рассмотрения, практически отсутствуют исследования в области особенностей оценки эффективности управления розничной торговой компанией на основе реализации СМК. Актуальность проблемы, недостаточная разработанность отдельных ее сторон и практическая значимость определили постановку цели и задач исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических основ и научно-практических рекомендаций по управлению деятельностью розничной торговой компании на основе создания эффективного менеджмента с использованием принципов и конкретных технологий СМК.

Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач:

- исследовать тенденции развития розничной торговли и выявить предпосылки применения СМК в деятельности её организаций;

- исследовать научно-методические подходы к созданию эффективной системы управления качеством услуг розничной торговой компании;

- обосновать принципы и этапы применения СМК услуг в розничной торговле;

- разработать и апробировать методику комплексной оценки эффективности развития системы управления качеством услуг компании розничной торговли;

- разработать научно-практические рекомендации по повышению эффективности управления услугами розничных торговых компаний на основе СМК.

Предмет исследования - организационные взаимосвязи элементов системы менеджмента компании и их экономические характеристики, возникающие в процессе управления качеством услуг розничной торговли.

Объект исследования - розничные торговые компании, реализующие оборудование для тепло- и газоснабжения.

Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют научные труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов, опубликованные в

рецензируемых изданиях по вопросам фундаментальных и прикладных исследований в области теории и практики управления сферой услуг, системного и структурно-функционального анализа, стратегического и оперативного менеджмента качества, а также концептуальные положения эконометрики и информационных технологий. Наряду с общетеоретическими методами изучения процессов, связанных с экономикой розничной торговли, потребовалось применение количественных и качественных методов познания, таких как экономико-математическое моделирование изучаемых явлений, а также методов аналогии и сравнения, экспертных оценок, инфографики.

Информационной базой исследования послужили официальные данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, региональной статистики, законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, Республики Татарстан, аналитические исследования, представленные в периодической печати и на интернет-сайтах, а также корпоративная, статистическая, финансовая и управленческая отчетность розничных торговых компаний «Макрус», «Меркурий», магазина «Теплофреш».

Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических подходов и научно-практических рекомендаций по развитию успешного бизнеса компаний розничной торговли промышленной продукцией с использованием систем менеджмента качества в условиях глобализации российского рынка и обострения конкуренции в сфере услуг коммерции.

Наиболее существенными научными результатами, выносимыми на защиту, являются:

- обосновано применение подхода к управлению качеством услуг розничной торговой компании на основе внедрения СМК с целью обеспечения конкурентоспособности организации, повышения производительности труда и удовлетворения интересов стейкхолдеров и потребностей покупателей;

- адаптированы шесть принципов системы менеджмента качества к сфере услуг розничной торговли и выявлено пять предпосылок использования СМК с целью определения и удовлетворения потребительских предпочтений и требований и ожиданий стейкхолдеров;

- разработано научно-методическое обеспечение эффективного управления качеством услуг розничной торговой компании, позволяющее сформировать комплекс целей и определить показатели достижения конечных результатов внедрения СМК на основе построения матрицы «качество выполнения процессов деятельности торговой компании» - «динамическое развитие компании»;

- разработана и апробирована в практике бизнеса комплексная оценка эффективности менеджмента по критерию «затраты - результаты» при внедрении СМК и результативности (достижения целей) процессов управления с учётом тренда развития системы управления качеством торговых услуг с использованием гра-фо-аналитического метода.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования состоит в том, что применение научно-методических подходов и научно-практических рекомендаций позволяет развивать управление розничными торговыми компаниями на основе повышения качества предоставляемых услуг одновременно с повышением экономической эффективности, что обеспечивает устойчивую конкурентоспособность этих бизнес-структур. Основные положения и материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке экономистов, менеджеров, специалистов в области управления качеством.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Результаты работы соответствуют следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)»: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные идеи и выводы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных научно-практических конференциях: «Путь модернизации России: партнерство государства, бизнеса и кооперации», г. Москва, 2011 г.; «Актуальные проблемы современной экономики и общества», г. Казань, 2011 г.; «Интеграция науки, образования и практики в развитии кооперативного сектора экономики», г. Казань, 2012 г.; «Безопасность и качество в современных условиях: возникающие вопросы и нерешенные проблемы», г. Казань, 2012 г. и на первой российской инновацион-

б

ной научно-практической конференции «Современная торговля: теория, практика, перспективы развития» г. Москва, 2012 г.

Предложения по развитию системы управления деятельностью розничных торговых компаний нашли практическое применение в аналитической деятельности Министерства промышленности и торговли Республики Татарстан, в деятельности розничной торговой компании «Макрус», что подтверждается соответствующими документами (имеются справки о внедрении).

Материалы диссертации используются также в учебном процессе Казанского кооперативного института (филиала) АНОО ВО ЦС РФ «Российского университета кооперацию) по дисциплинам «Анализ и диагностика деятельности предприятий по качеству», «Модели обеспечения качества на предприятии», «Экономика и планирование на предприятиях торговли и общественного питания», «Организация коммерческой деятельности на предприятии (в торговле)», что подтверждается актом о внедрении.

Публикации результатов диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования было опубликовано 13 научных работ общим объемом 4,26 п.л., из них 4 публикации (1,64 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК при Минобрнауки РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы составляет 168 страниц машинописного текста, содержит 24 рисунка, 24 таблицы и 2 приложения.

Структура диссертационной работы: Введение

Глава 1. Особенности и специфика эффективной системы менеджмента качества услуг торговой компании

1.1 Особенности системы управления качеством услуг розничной торговли

1.2 Основные принципы и этапы управления розничной торговой компанией на основе системы менеджмента качества услуг

1.3 Тенденции развития торговых компаний с использованием системы менеджмента качества услуг

Глава 2. Научно-методические подходы к развитию системы управления качеством услуг организации розничной торговли

2.1 Методическое обеспечение создания системы управления качеством торговых услуг

2.2 Методика оценки эффективности системы менеджмента качества в розничной торговле

2.3 Процессный подход к эффективной системе управления торговой компанией в конкурентных условиях

Глава 3. Развитие эффективной системы управления услугами розничных торговых компаний

3.1 Повышение эффективности розничной торговли на основе системы менеджмента качества

3.2 Оценка эффективности управления качеством услуг розничных торговых компаний

3.3 Развитие системы эффективного менеджмента торговой компании с комплексным учётом качества её услуг

Заключение

Список использованных источников Приложения

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Обосновано применение подхода к управлению качеством услуг розничной торговой компании на основе внедрения СМК с целью обеспечения конкурентоспособности организации, повышения производительности труда и удовлетворения интересов стейкхолдеров и потребностей покупателей.

Проведена детализация торговых услуг, определены составляющие жизненного цикла услуг, структурированные в три группы: предпродажные услуги, услуги во время продажи, послепродажные услуги, что позволило эффективно управлять качеством оказания торговых услуг и учитывать интересы стейкхолдеров (рис. 1).

Под услугами розничной торговли, по мнению автора, следует понимать совокупность процессов коммерческой деятельности по предоставлению населению возможности приобретения товаров требуемого (установленного документально) качества. Под качеством торговых услуг следует понимать степень соответствия услуг требованиям покупателей и СМК организации. Эти требования могут быть регламентированы в стандартах й других внутренних документах. Установлены требования и ожидания потребителей и стейкхолдеров к качеству услуг в деятельности торговых компаний.

Потребители, восцащмж. онкжадерк

Й.Сцжигиое о6о!уаяж*яве

Патребтся, деспавфпя, сте*ЕОЗЯде|*Е

8.Досив«а д» 1-

Погребжкдж, воспаишкж,

1 1.Мар*епаг | ГЬяреСигези. дхггвдгтит.

троеа рирабспхз «рмямж «слых услуг

Посгмаах. стуятаут.тт»*

Х^вупмви ЯСЖ1«д»вост»

1

Погребитеяж,

Взгр^пек, темпах, спйпосмш

ЦШВК! торговом як

ж

Рис.1-Жизненный цикл услуг торговой компании (разработано автором)

В работе определена внутренняя взаимосвязь в системе управления качеством услуг розничной торговой компании на основе выделенных процессов (рис.2):

- управляющей подсистемы - процессы управления качеством услуг: планирование, обеспечение и улучшение качества. Это процессы, результатом которых является повышение результативности и эффективности остальных видов процессов.

- управляемой подсистемы: бизнес-процессы (состоят из процессов жизненного цикла услуг); процессы обеспечения ресурсами.

Государство

Общество

Собственники

Инвесторы

-т

Персонал'

Потребители

Поставщики:

. Сктггема ьеясдяаснта юкества р сжячного торгового пр едприягия

Упргвляощаа подсистема СМК- субъект

□

; ^ » ( 1 1 * !

■Ь^авляемав подси'стс1а СМК—объект упр ®яшяя,

Посггнцига: • ; Собственники

IX

Государство •

Потребители

Инвестор!

Персонал

Общество

Инвесторы

Персонал

Рис.2 - Система управления качеством услуг розничной компании (разработано автором)

Система управления качеством услуг розничной торговли - это подсистема единой системы управления, функционирующая по установленным правилам и направленная на обеспечение достижения корпоративных целей торговой компании и удовлетворение стейкхолдеров и потребителей.

Необходимость использования СМК подтверждается проведенным исследованием изменения экономических показателей исследуемых розничных торговых компаний «Макрус», «Теплофреш», «Меркурий» (сфера деятельности - продажа оборудования для тепло-, газо-, водоснабжения). По итогам трехлетнего периода применения СМК прирост товарооборота составил 20%, прибыли - 22% (табл. 1).

Таблица 1

Показатель Макрус Теплофреш Меркурий

2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013

Товарооборот, тыс. руб. 116853 135550 164809 24351,4 35879,3 51343,5 112843,2 136540,3 167944,6

Себестоимость продаж, тыс. руб. 70111 84041 107493,17 14503,4 21778,7 30908,8 69060 83699,3 104797,5

Коммерческие расходы, тыс. руб. 25707,6 27110 31417,53 5221,3 7462,9 10268,7 25276,9 29902,3 34596,5

Прибыль от продаж, тыс. руб. 21034,4 20727,1 25898,3 4626,7 6637,7 10166 18506,3 22938,7 28550,6

Рентабельность продаж, % 18 15,3 15,7 19 18,5 19,8 16,4 16,8 17

Затраты на СМК, тыс. руб. 1704 2713,6 2509 712,8 978,5 868 2093,2 2427,7 2246

Уровень издержек обращения, % 22 20 19,1 21,5 20,8 20 22,4 21,9 20,6

Доля рынка в РТ, % 8 9,5 10 1,4 1,6 2 8 9,5 10

Для оценки качества услуг в исследуемых розничных торговых компаниях нами был проведен опрос 300 респондентов до и после внедрения СМК в деятельность компаний. Оценка удовлетворенности потребителей проводилась по разработанному нами стандарту. Результаты оценки представлены на рис.3, из которых видно, что после внедрения СМК количество оценок «отлично» увеличилось, а «неудовлетворительно» - уменьшилось.

Ю

■ Отлично и Хорошо и Удовлетворительно ■ Неудовлетворительно

_2011г._2013г.__]

Рис.3 - Оценка удовлетворенности потребителей в компании «Макрус», (в %)

Таким образом, развитие системы управления качеством услуг розничной торговли - это фасилитация по установленньм правилам, направленная на обеспечение достижения целей торговой компании на всех организационных уровнях и удовлетворение требований потребителей и стейкхолдеров 1.

2. Адаптированы принципы системы управления качеством услуг к розничной торговле и выделены предпосылки использования СМК с целью определения и удовлетворения требований и ожиданий стейкхолдеров и потребительских предпочтений.

Основополагающими принципами для построения СМК в розничных

торговых компаниях, по нашему мнению, являются:

Принцип 1. Целенаправленность СМК - один из главных принципов в построении любой системы, определяющий цели по развитию системы управления

розничной торговой компанией.

Принцип 2. Соблюдение баланса между требованиями и ожиданиями всех потребителей и стейкхолдеров для достижения установленного уровня качества оказания услуг розничной торговой компанией.

Принцип 3. Установление эффективных взаимоотношений между персоналом организации в процессе оказания услуг. В соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008 и с учетом специфики сферы услуг отмечено, что качество обслуживания является одной из составляющих эффективной СМК и полностью

1 Авторское определение

складывается из действий персонала посредством их регламентации в соответствующих процессах торговых услуг.

Принцип 4. Наличие обратной связи в оказании торговых услуг, позволяющей управляющей подсистеме адекватно реагировать на изменения управляемой подсистемы от заданной величины. Отклонения в качестве товаров и услуг отрицательно сказываются на всей деятельности компании. Система начинает круг развития с постановки цели и завершает его анализом достижения цели. Улучшение основано на принятии корректирующих и предупреждающих мер, которые по своей сути могут являться целями следующего круга развития.

Принцип 5. Эффективность и результативность деятельности компании в области управления качеством услуг.

Принцип 6. Возможность тиражирования СМК в деятельность розничных торговых объектов, функционирующих под единым руководством компании. Данный принцип необходимо соблюдать для преемственности результатов, предсказуемости бизнес-процессов оказания услуг и соблюдения единых правил.

Проведенный анализ отрасли торговли и особенностей торговых услуг позволил соискателю выявить предпосылки формирования СМК в розничной торговой компании, которые были классифицированы с точки зрения потребителей и стейк-холдеров: поставщиков (роль внедрения СМК в сохранении качества во время транспортирования, хранения и реализации товаров), государства (развитие торговой инфраструктуры, удовлетворение потребительских нужд, сохранение и создание рабочих мест, формирование бюджета), потребителей (удовлетворение качеством торгового обслуживания и приобретаемых товаров), стейкхолдеров (внедрение СМК позволяет повышать конкурентоспособность организации, повышать экономическую эффективность деятельности и обеспечивать достойные дивиденды), персонала (регламентированность работы персонала создает благоприятные условия для повышения производительности труда).

3. Разработано научно-методическое обеспечение эффективного управления качеством услуг розничной торговой компании.

С учетом специфики оказания торговых услуг и принципов внедрения СМК автором разработана программа поэтапного внедрения СМК, адаптированная к деятельности компании розничной торговли (рис.4).

1Д редпровта» : * • стадих

1.1 Подготсвктеаьвый этап::

12 Авыаз действующей

сисгоА1 ирюработга Техническсго задания на |;рвр&5огхуСМК

ф Прем деже акагом«сг:ого анвйя! разятного торгов его,, предприятие

; £>) Обосвсеанм необходимости сткриежтжважкя •рнквацнж ж унрамеякя т«угв* ым ^ед^жяпв*

тсредствокрврабогаиивнвфвояСМК ») Обув же высшего руководства. гпяяы составе. обучмпа':;: <Основы /теор« ущх&тт* /ичеством. Опья ведугцих аре »аоедй отрааш»

£ Принятие ^ениг о.разрвботй'СМК. П'ад-'^гговка й юдение. приказа

1) Плетнев«» работ по проведению лиши»* декстауюцекна

ф Выбор :мэдеди Ус'ктеил оцэедвниие грвяиц; «стелы-и ргрета видов деятепьгесг^навсторь.^ будет ра ар «граниться »стела

т формирование и кзучетке комппитаНТДиа исстедуп*«

виды деятельное та; ................. •- „•. ••

сбсрщфрьоции мсходам/шпертьюиравшм перса^ ' анаше а в адуи* йс*яа лредпр*ипш дсгум5нгв1*1И в) ? азрьбогкъ "гехлдаскогйз эдалж на гртекп^счанж СМК-х) Ппанцювани» р^оттора^аботе» документащяСЬДС

^ Разработка №сс№1, политики ид впей смг^жкиствмиогяэ» (спм «е^еххи СМ К

б) Раз рабогк» прожив документ«

в) С опхас се ание проект т д ргрл нг се ф Утверадеэи'е документации СМК

ф Обучениеммеджеров средааго звенаинмвны* спв1*1апистов трв6овавио1\'..п£ракно& ' модели^' НТД разработанным документ аыСМК

Обувяиа лшеЙвого дере тала. • треба» «киям в нутре ж« й

догзмвнг «ц«к СМК;

л)Обучвяие»чдрваоа еудшоровфе&риящ

Псдгагшка пям-хра^им внвдреииж:

предприпкхдвумяггев СМК.

деланность

фунщтю^оввнкй СМК : ■ г соогветсям* с рюработанной докзметасрайвтечение,.кахмяофц 3-х 1«сж*бв

• ^ Пшяиромжа ^Прсведеяиевгугренкао аудита включая ьжвояортыг и.

¿сьерение бизнес-прсце ссаа1 ^

з) С сеериенетво иние' СМК путем; внесения юменеши и.

:дора6агхидсжзр«яга1Т«СМК _

ф Оцшг1рез5шьтативнссткижош»о«чес»:оЙэффекп1авости

деятельности предприятия рстничыэйторгаияи посте вмедрегая

Рис.4 - Этапы применения СМК в деятельности торговой компании2 Методика оценки необходимости применения СМК включает исследование уровня зрелости системы управления компанией, расчет результирующего экономического показателя, определение положения компании в матрице «качество выполнения процессов деятельности торговой компании» - «динамическое развитие торговой компании», вывод о необходимости применения СМК с целью развития розничной торговой компании.

2 Авторское дополнение и уточнение

Исследование уровня зрелости системы управления проводилось с помощью методики самооценки, приведенной в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004, но адаптированной нами под требования стандарта ГОСТ ISO 9001 и особенности функционирования розничных торговых компаний, которые заключаются в специфичности процессов жизненного цикла услуг. Уровень зрелости процессов оценивается экспертным методом. Количество баллов, присваиваемых каждому процессу, зависит от выполнения критериев оценки (по разработанным вопросникам) по 5-балльной шкале.

Уровень зрелости всей системы управления определяется по уровню, достигнутому большинством процессов. Кроме того, данная система самооценки позволит определить те действия, которые необходимы компании для перевода каждого процесса на следующий уровень.

В каждой исследуемой компании было проведено исследование уровня зрелости системы управления. Результаты для компании «Макрус» представлены на рис.5.

Рис.5 - Результаты самооценки процессов жизненного цикла услуг розничной торговой компании «Макрус» за 2011-2013гг.

Для анализа согласованности ответов экспертов был рассчитан дисперсионный коэффициент конкордации, равный 0,97, т.е. результаты экспертизы достаточно согласованы. Данное исследование показало, что каждая компания за два года повысила уровень зрелости большинства процессов с первого до третьего уровня.

14

Для определения позиции компании в зависимости от двух переменных (рис.б) - уровня развития системы управления и прироста товарооборота - автором предложено использовать матрицу, состоящую из четырех областей:

- низкий уровень развития системы управления оказанием услуг при низкой экономической эффективности (область А);

- развитая система управления оказанием услуг при низкой экономической эффективности (область В);

- профессиональный уровень развития (область С) - высокий уровень развития системы управления оказанием услуг при высокой экономической эффективности;

- низкий уровень развития системы управления оказанием услуг при высокой экономической эффективности (область Б).

Результаты оценки необходимости внедрения СМК для трех компаний отмечены в матрице на рис.6.

1Ъм*яекаг тицдахаЗорота АТО

Рис.6 - Матрица «качество выполнения процессов деятельности» - «динамическое развитие» для трех компаний на начало 2011 г.

Xsl -«Макрус»; №2 - «Теплофреш»; №3 - «Меркурий»

4. Обоснованы научно-практические рекомендации организационно-управленческого характера по эффективной деятельности розничной компании. Область достижения эффективности розничной торговой компании на основе СМК определена графо-аналитическим методом.

В диссертационном исследовании рассмотрены различные методы оценки деятельности розничной торговой компании, результативности и эффективности мер по ее развитию. Выявлено, что наиболее полным и объективным является комбинированный метод, так как он позволяет оценить предпринятые действия по развитию деятельности с разных сторон - с точки зрения качественного и количественного выполнения, исходя из экономических результатов деятельности.

15

Для оценки результативности и эффективности проведенных мероприятий по развитию системы управления розничной торговой компанией в работе была предложена методика комплексной оценки (рис.7).

ТреБукта

Рис.7-Методика комплексной оценки развития системы управления розничной торговой компанией на основе СМК

Результативность развития компании на основе СМК определяется путем оценки достижения целей в процентах, а эффективность - посредством соотношения получаемой прибыли от внедрения СМК к дополнительным затратам. Эффективность управления розничной торговой компанией на основе СМК оценивается

16

сопоставлением затрат на СМК за определенный рассматриваемый период с достигнутым эффектом. В качестве эффекта рассматривается часть прибыли, полученная розничной торговой компанией за счет мероприятий, выполняемых в рамках

СМК.

Для определения тренда развития системы управления качеством торговых услуг строится трехмерный график (рис.8) за несколько рассматриваемых периодов.

Рис.8 - График развития системы управления розничной торговой компанией «Макрус» на основе использования СМК за 2011-2013 гг. (разработано автором)

Апробация предложенной методики (рис.7) проводилась с 2011 по 2013 годы по фактическим данным деятельности розничных торговых компаний, занимающихся реализацией промышленных товаров. Была создана группа экспертов из 7 человек. В качестве экспертов выступили руководители крупных компаний, квалифицированные специалисты в области управления развитием организации. Цели были ранжированы по значимости методом экспертных оценок. При проведении исследования в качестве метода представления ответов экспертов применялся метод ранговых показателей - экспертное оценивание ранжированием. Обработка результатов экспертных оценок проводилась путем расчета коэффициента весомости отдельных показателей. Цели оценивались по значимости от 1 (незначительная) до 10 (самая важная), заполнялись специальные анкеты, обрабатываемые по методам и правилам квалиметрии. Согласованность мнений экспертов проверялась вычислением коэффициента конкордации, который составил 0,95, и критерия Пирсона (х2=47,25). Полученные данные показали, что у экспертов высокая степень согласо-

17

ванности, и полученные коэффициенты весомости можно использовать без дополнительных уточнений.

Результаты расчетов результативности и эффективности системы управления для исследуемых компаний представлены в табл.2.

^ Таблица 2

Показатель «Макрус» «Тедчофреш» «Меркурий»

2011 2012 2013 2011 2012 2013 2011 2012 2013

Результативность СМК, степень достижения целей в% 81 86 92 85,5 93,5 94,7 90,2 94,6 95,5

Эффективность СМК, в долях 2,43 2,86 2,94 1,49 1,97 2,1 2,3 2,94 2,98

В работе построены трехмерные графики развития системы управления исследуемых компаний за 2011 и 2013 годы. Так, график для «Макрус» представлен на рис. 8.

В целом, по исследуемым компаниям можно сделать вывод, что за 2 года внедрения и функционирования СМК появились значительные сдвиги в развитии их деятельности. На основе уровня зрелости и анализа выполнения целей по развитию можно строить дальнейшие планы по улучшению системы.

По итогам апробации предложенных механизмов развития системы управления качеством услуг розничной торговли в трех компаниях были достигнуты значительные результаты:

1) По качеству выполнения торговых процессов:

- регламентированы входы и выходы процессов управляющей и управляемой подсистем на основе требований и ожиданий потребителей и стейкхолдеров;

- разработаны показатели результативности и эффективности процессов с точки зрения показателей качества: стоимостные показатели, показатели времени выполнения и показатели качества услуг;

- внедрена система повышения квалификации на основе достижения целей по развитию;

- рассмотрены и регламентированы проблемные процессы: «закупочная деятельность» и «сервисное обслуживание»;

- проведен хронометраж для выявления оптимального времени выполнения определенных операций и функций персонала с целью определения резервов уменьшения времени обслуживания потребителей;

- разработан и внедрен стандарт «Оценка удовлетворенности потребителей».

, 2) По повышению конечных результатов деловой активности компаний:

- результативность увеличилась за счет повышения уровня достижения целей, планируемых в организации, с 81 до 92% в компании «Макрус», с 85,5 до 94,7% - в «Теплофреш» и с 90,2 до 95,5% - в «Меркурий»;

- эффективность СМК повысилась в 1,2 раза в компании «Макрус», в 1,4 раза -в «Теплофреш» и в 1,3 раза-в «Меркурий»;

- производительность труда выросла на 35% в компании «Макрус», на 62% -в «Теплофреш» и на 40% - в «Меркурий»;

- удовлетворенность потребителей повысилась на 19% в компании «Макрус», на 21% - в «Теплофреш» и на 15% - в «Меркурий»;

- количество постоянных клиентов увеличилось на 5% в компании «Макрус», на 3% - в «Теплофреш» и на 5% - в «Меркурий»;

- средний чек увеличился на 15% в компании «Макрус», на 12% - в «Теплофреш» и на 18% - в «Меркурий»;

- количество покупок выросло на 19% в компании «Макрус», на 22% - в «Теплофреш» и на 16% - в «Меркурий».

Ш. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные в диссертации исследования и разработанные научно-практические рекомендации позволили соискателю сформулировать следующее:

1. В работе рассмотрены теоретические основы управления розничной торговой компанией, а также развития ее деятельности на основе применения СМК. Предложена авторская трактовка этих понятий, выявлены особенности управления деятельностью розничных торговых компаний на основе менеджмента качества, рассмотрены и адаптированы основополагающие принципы и этапы управления посредством применения СМК.

2. Деятельность розничной торговой компании целесообразно рассматривать

с позиции процессного подхода, так как данный подход является действенным спо-

19

собом управления деятельностью с целью создания стоимости для потребителя. Систему менеджмента качества розничной торговой компании предложено разрабатывать на основе выделения процессов управляющей и управляемой подсистем и удовлетворения требований потребителей и стейкходцеров.

3. Анализ розничной торговой отрасли в России показал, что существуют значительные возможности для ее дальнейшего роста и развития. В то же время для поддержания конкурентоспособности розничных торговых компаний, относящихся к малому и среднему бизнесу, требуются новые инструменты и методы управления их деятельностью.

4. Рассмотрены основные методы оценки результативности и эффективности развития деятельности компаний на основе менеджмента качества и выявлено, что наиболее оптимальным и объективным является комбинированный метод. Предложена авторская методика оценки, включающая методику оценки уровня зрелости системы управления, анализ результативности экспертным методом и анализ эффективности на основе вычисления затрат на применение СМК. Сопоставление полученных результатов предлагается проводить графическим способом, отслеживая тренд развитая системы управления розничной торговой компанией.

5. В ходе проведенного исследования розничных торговых компаний «Мак-рус», «Теплофреш» и «Меркурий» выявлено, что развитие их систем управления деятельностью на основе менеджмента качества позволило добиться значительных улучшений в выполнении процессов, построении взаимоотношений между персоналом, повышении удовлетворенности потребителей. Предложенные рекомендации позволят им в дальнейшем повышать уровень зрелости системы управления и качество предоставляемых услуг.

IV. СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, рекомендованных ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации:

1 Дюдина OB. Самооценка системы менеджмента качества торгового предприятия в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно-теоретическии

журнал. - 2012. - № 6. - С. 62-68 - 0,53 пл.

2. Дюдина О .В. Практика внедрения регламентации процесса «закупки» в розничной торговой сети с точки зрения системы менеджмента качества // Казанская наука. - 2013. - №6. - Казань: Изд-во Казанский Издательский Дом, 2013. - С. 39-43 -0,5 пл.

3. Дюдина О.В., Валеева Ю.С. Комплексная оценка эффективности развития торгового предприятия посредством использования системы менеджмента качества // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно-теоретический журнал.- 2013.- №3. - С. 51-55 - 0,36 пл. / лично автор -0,18 пл.

4. Дюдина О.В. Оценка необходимости совершенствования деятельности торговых предприятий на основе внедрения системы менеджмента качества // Вестник НГУЭУ. - 2013. - №4. - Новосибирск, 2013. - С. 364-371 - 0,43 пл.

В других изданиях:

5. Дюдина О .В. Применение системы менеджмента качества на предприятиях торговли / Путь модернизации России: партнерство государства, бизнеса и кооперации: Международная научно-практическая конференция. - Москва, Российский университет кооперации, 2011.-С. 194-197-0,22 пл.

6 Дюдина О.В. Понятие и сущность системы менеджмента качества / Актуальные проблемы современной экономики и общества: Международная научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, студентов и учащихся. Казань, Казанский кооперативный институт, 2011. - С. 260-263 - 0,25 пл.

7. Дюдина О.В. Анализ подходов к оценке системы менеджмента качества / IV Международная научно-практическая конференция молодых ученых преподавателей, сотрудников, аспирантов и соискателей. «Развитие инновационного потенциала молодых ученых в кооперативном секторе экономики». - Москва, Российский университет кооперации, 2011. -0,25 пл.

8. Дюдина О.В. Особенности системы менеджмента качества торгового предприятия / Современная торговля: теория, практика, перспективы развития: Первая Российская инновационная научно-практическая конференция. - Москва, Московский гуманитарный университет, 2012.-С. 125-129-0,31 пл.

9 Дюдина О.В. Анализ подходов к определению затрат на качество / Юбилейный сборник научных трудов студентов, магистров, аспирантов, преподавателей и практиков «Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации», 2012. - С. 142-148 - 0,44 пл.

10. Дюдина О.В. К вопросу о стандартах на системы менеджмента качества / Международная научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, студентов и учащихся «Безопасность и качество в современных условиях: возникающие вопросы и нерешенные проблемы», 2012. - С. 97-98 - 0,06 пл.

11. Дюдина О.В. Проектирование жизненного цикла инновационной продукции // Вестник ТИСБИ, 2010. - № 1 . - С.8-14 - 0,38 п.л.

12. Дюдина О.В. Принципы построения системы менеджмента качества в розничных торговых предприятиях / Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием, посвященная памяти профессора А.ПМищенко «Предпринимательство в современной России и за рубежом: проблемы, опыт перспективы развития», 2013. - С.40-46 - 0,31 п.л.

13. Дюдина О.В., Валеева Ю.С. Развитие менеджмента качества в розничной торговле / Проблемы и перспективы развития торговой деятельности в современном мире: Коллективная монография / Под ред. проф. Насретдинова И.Т. - М • ООО «Издательский дом Центросоюза», 2014. - С.44-56. - 0,8 / лично автор - 0 4 п л

Формат 60x84 1/16. Печ.л. 13,37

Печать ризографическая. Тираж 100 экз. Заказ № 618/10

ООО «Печатъ-Сервис-XXI век» 420073, г. Казань, ул. А. Кутуя, д. 88 (843) 295-14-48,260-88-09 E-mail: Gulaprint@mail.ru