Самооценка в управлении качеством услуг некоммерческой организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Самооценка в управлении качеством услуг некоммерческой организации"

На правах рукописи

ЖОВНИР НАТАЛЬЯ ВАСИЛЬЕВНА

Самооценка в управлении качеством услуг некоммерческой организации

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2013

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Научный руководитель - Четыркина Наталья Юрьевна

кандидат экономических наук, доцент

Официальные оппоненты - Титов Виктор Анатольевич

доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и менеджмента НОУ ВПО «Санкт-Петербургский институт внешних связей, экономики и права»

Цымбал Наталья Евгеньевна

кандидат экономических наук, инженер ФБУ «Тест - С.-Петербург»

Ведущая организация - Федеральное государственное

бюджетное учреждение науки Институт проблем региональной экономики Российской академии наук

Защита диссертации состоится «_» ноября 2013 года в_часов

на заседании диссертационного совета Д.212.354.04 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский

государственный экономический университет»

Автореферат разослан «_» октября 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Хорева Л.В.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Реалии современного мира таковы, что некоммерческий сектор становится полноправным участником общественных, политических, экономических процессов. Некоммерческий сектор - это седьмая экономика в мире по объему произведенного продукта, каждый двадцатый житель в мире принимает участие в деятельности некоммерческих организаций. Отмечая рост организованной некоммерческой деятельности во всем мире, исследователи приходят к выводу, что в двадцать первом веке сохранится тенденция расширения некоммерческого сектора.

Рост сектора некоммерческой деятельности обусловлен тем, что общество уже не ориентировано на удовлетворение только ценностей выживания. Современный человек ценит независимость и самовыражение, проявляет политическую и социальную активность. Граждане, имея различные социальные интересы, которые не способны удовлетворить государство и рынок, осознают необходимость коллективного объединения с целью решения общих проблем. Инициативы расширения некоммерческого сектора «снизу» дополняются инициативами его развития, идущими «сверху». Многие государства, в том числе Российская Федерация, переходят от прямого регулирования отношений участников рынка к их саморегулированию посредством объединения в некоммерческие организации с целью выработки единых норм и принципов работы.

В условиях конкурентной борьбы за финансовые, человеческие ресурсы и завоевания доверия общества некоммерческие организации вынуждены прибегнуть к апробированию современных методов и инструментов управления качеством, которые позволяют настроить работу на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон, диагностировать уровень развития и обеспечить совершенствование деятельности некоммерческой организации. Таким инструментом является самооценка деятельности, которая в полной мере выполняет функции инструмента измерения, диагностики и совершенствования. Сложность феномена некоммерческих организаций, имеющих двойственную природу и специфику ресурсной базы, обуславливает и сложность разработки методики самооценки, обеспечивающей достоверную и полную диагностику уровня зрелости некоммерческой организации в контексте ее способности выполнять весь комплекс ролей в системе общественного воспроизводства и достигать баланса удовлетворенности ее заинтересованных сторон.

Степень разработанности научной проблемы. Сложность природы и роли некоммерческих организаций в системе общественного воспроизводства обуславливают междисциплинарный подход к их изучению. Проблематике экономической природы некоммерческого сектора посвящены работы зарубежных исследователей: JI. Саламона, Г. Хансманна, Анхайера, Б. Вейсброда, А. Бен-Нера и Б. Гюи, Ю. Фама и М. Дженсена. Большое значение для теории и практики управления некоммерческими организациями как коллективными объединениями имеют работы Э. Джеймса, А. Бентли, Д. Трумена, М. Олсона. Совокупность некоммерческих организаций, объединенных в особый «сектор доверия», результатом деятельности и предпосылкой возникновения которого является социальный капитал, исследована Р. Салсбери, Г.Златевой, П. Друкером, А. Кришной, А. Селигмананом. Специфика и роль человеческих ресурсов в деятельности неприбыльного сектора рассмотрена в работах Т. Шульца, У. Баумоля, У. Боэна, И. Бакалинского, А. Шлихтера, Б. Педько. Особенности функционирования и закономерности развития российских неприбыльных организаций отражены в работах отечественных авторов: C.B. Сусловой, В.Э. Гордина, А. Азузана, В. Тамбовцева, Л.И. Якобсона, В.В. Радаева, В.И. Федотова. Исследования проблем управления качеством услуг некоммерческих организаций базируются на трудах зарубежных и отечественных ученых: Э. Деминга, К. Исикавы, Г. Тагути, А. Файгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта, В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко, Ю. О. Колотовой, Т.А. Кузовковой и других. Глубоко исследованы методические и практические вопросы самооценки деятельности организации как эффективного инструмента диагностики и совершенствования организаций в работах Т. Конти, В.В. Окрепилова, И.Т. Окрепиловой, Д. В. Маслова, Т.А. Салимовой, JI. И. Бирюковой, В.И. Галеева, Т. Ю. Дворука, О. С. Щукина и других. Несмотря на значительный объем литературы, посвященной проблематике некоммерческого сектора, и достаточной теоретической проработке основ управления качеством, методик самооценки, вопросы методического и инструментально-организационного обеспечения самооценки в некоммерческих организациях остаются нерешенными.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретических аспектов методического и инструментального обеспечения самооценки деятельности некоммерческой организации с выявлением ключевых положений практической реализации самооценки в управлении качеством услуг некоммерческой организации.

В ходе исследования были поставлены и решены задачи:

- исследовать современные подходы к изучению роли некоммерческих организаций в системе общественного воспроизводства;

- выявить условия, определяющие специфику управления качеством услуг некоммерческой организации, и описать основные положения управления качеством услуг некоммерческой организации;

- исследовать эволюцию самооценки в управлении качеством услуг организации;

- выявить и обосновать проблемы разработки методики самооценки некоммерческой организации;

- разработать и обосновать методику самооценки некоммерческой организации, учитывающую специфику некоммерческих организаций и их роль в системе общественного воспроизводства;

- апробировать разработанную методику самооценки в управлении качеством услуг некоммерческих организаций с целью выявления ключевых аспектов ее практического использования и разработки инструментов, обеспечивающих совершенствование некоммерческой организации.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования выступают некоммерческие организации, в том числе региональные торгово-промышленные палаты, входящие в систему торгово-промышленных палат РФ. Предмет диссертационного исследования - теоретические и методические аспекты разработки и реализации самооценки деятельности в управлении качеством услуг некоммерческой организации.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составляют фундаментальные труды зарубежных и отечественных ученых, специализирующихся на изучении проблем управления качеством, специфики, становления и развития некоммерческого сектора, разработки и апробации управленческих методов и инструментов, в том числе самооценки, в деятельности некоммерческих организаций.

Исследование основывается на использовании эмпирических методов (наблюдение, описание, сравнение, измерение, эксперимент), научных методов эмпирико-теоретической группы (анализ и синтез, абстрагирование, аналогия, формализация, обобщение, моделирование, индукция и дедукция), теоретических научных методов (историческая детализация, периодизация, анализ единичного, особенного и общего), специфических экономических методов (исторический, статистико-экономический, анализ факторов, анкетирование, аналитические

расчеты, экспертные методы, метод графических изображений), основных положений управления качеством как прикладной науки.

Информационную базу исследования, обеспечивающую достоверность полученных результатов, сформировали официальные материалы органов статистики РФ и Министерства юстиции РФ, ежегодные доклады Общественной палаты РФ о развитии гражданского общества в РФ, отчеты о текущей деятельности некоммерческих организаций и стратегии их развития, международные, национальные стандарты в области менеджмента качества, требования российского законодательства, регламентирующие деятельность некоммерческих организаций, материалы периодических изданий и интернет-ресурсов, специализирующихся на вопросах управления качеством и проблематике некоммерческого сектора, результаты исследований, проведенных лично автором при исследовании особенностей управления качеством услуг некоммерческих организаций и возможностей использования самооценки.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечена использованием объективных данных органов статистики, отчетности некоммерческих организаций - объектов исследования, применением научных методов исследования.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертационное исследование соответствует следующим пунктам Паспорта научной специальности 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции): п. 13 Стандартизация и управление качеством продукции; п. 13.15 Организационно-экономические основы обеспечения самооценки предприятий в управлении качеством продукции (услуг).

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теоретических аспектов методического и инструментального обеспечения самооценки деятельности некоммерческой организации, ориентированной на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон, использующей методы и инструменты системы управления качеством человеческих ресурсов в целях обеспечения диагностики уровня развития и совершенствования деятельности.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

уточнено определение некоммерческой организации как субъекта системы общественного воспроизводства, обладающего спецификой производимого продукта и ресурсной базы, ориентированного в своей деятельности на достижение баланса удовлетворенности

заинтересованных сторон, и предложена авторская классификация некоммерческих организаций, позволяющая систематизировать и структурировать многообразие форм и видов некоммерческих организаций и обеспечить возможность разработки общих подходов управления для каждой из групп в рамках предложенной классификации;

развиты теоретические основы управления качеством услуг некоммерческих организаций с описанием основных положений управления качеством услуг, обусловленных такими особенностями неприбыльного сектора, как двойственность его природы, размытость миссии, значительное влияние человеческих ресурсов на качество продукта, товарная форма продукта - услуга, а также выделены и систематизированы факторы, влияющие на качество продукта некоммерческой организации, что обеспечивает возможность учета их влияния в управлении качеством услуг некоммерческих организаций;

- предложена модель самооценки некоммерческой организации по критериям, каждый из которых определяет уровень зрелости некоммерческой организации как системы, ориентированной на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон;

- разработана методика самооценки некоммерческой организации, базирующаяся на вовлечении всех заинтересованных сторон в комплексное оценивание критериев самооценки по этапам предложенного алгоритма, регламентирующего ее инструментальное и организационное обеспечение, участников и документальное сопровождение;

- разработана система управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации, обеспечивающая достоверное диагностирование уровня ее развития и совершенствование на основе методов и инструментов, обеспечивающих баланс удовлетворения ожиданий руководства и потребителей профессионально-личностными характеристиками персонала и ожиданий работников от работы в некоммерческой организации.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в нем развиты ключевые понятия и методические положения управления качеством услуг, самооценки и управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации, учитывающие специфику ее природы и роль в системе общественного воспроизводства. Практическая значимость результатов, полученных автором в ходе исследования, обусловлена их способностью к внедрению в практику некоммерческих организаций в целях диагностики уровня их развития в

контексте достижения баланса удовлетворенности заинтересованных сторон и совершенствования деятельности.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались на международных, всероссийских, региональных конференциях в г. Санкт-Петербурге, г. Оренбурге (2009 - 2012 гг.), апробированы и внедрены в деятельность Торгово-промышленной палаты Оренбургской области, Тамбовской областной торгово-промышленной палаты, Южно - Уральской торгово-промышленной палаты, Торгово-промышленной палаты г. Пушкина и г. Павловска. Внедрение результатов исследования в управление качеством некоммерческих организаций подтверждено соответствующими актами о внедрении.

Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано И научных работ общим объемом 3,36 п.л. (авт. - 3,21 п.л.), в том числе 4 работы общим объемом 1,77 п.л. (авт. - 1,62 п.л.) опубликованы в ведущих российских рецензируемых научных журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, последовательно включающих теоретические, методические, практические аспекты самооценки некоммерческих организаций, а также заключения, в котором отражены основные результаты исследования, списка использованной литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его цель и задачи, выявлен предмет и объект исследования, отражена научная новизна, практическая и теоретическая значимость научной работы.

В первой главе исследования «Теоретические аспекты управления качеством услуг некоммерческой организации» описаны и обобщены современные подходы к изучению роли некоммерческих организаций в системе общественного производства, на основе которых уточнено определение некоммерческой организации как субъекта системы общественного воспроизводства; выявлена и обоснована специфика управления качеством услуг некоммерческих организаций и классифицированы факторы, влияющие на качество услуг некоммерческой организации; изучена эволюция самооценки в управлении качеством услуг организаций.

Во второй главе «Методические основы самооценки некоммерческой организации» выявлены и обоснованы проблемы самооценки некоммерческой организации; проанализированы достоинства и недостатки разработанных методик самооценки, предлагаемых к апробированию в некоммерческих организациях;

предложена авторская модель самооценки некоммерческой организации, ориентированной на достижении баланса удовлетворенности заинтересованных сторон; разработан алгоритм проведения самооценки, регламентирующий ее инструментальное и организационное обеспечение, участников и документальное сопровождение.

В третьей главе «Практические аспекты апробации самооценки в управлении качеством услуг некоммерческой организации» раскрыта взаимосвязь самооценки и управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации, разработана система управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации и раскрыта ее роль как основы достоверного диагностирования уровня развития и совершенствования, приведены результаты практической апробации самооценки в управлении качеством услуг некоммерческих организаций.

В заключении изложены результаты, полученные в ходе исследования лично автором, сформулированы основные выводы и практические рекомендации.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

I. Многогранность и сложность феномена некоммерческих организаций обуславливает использование междисциплинарного подхода к изучению специфики их природы и роли в системе общественного воспроизводства, объединяющего:

- экономические концепции (теория общественных благ, «провалов рынка/государства, «контрактного провала», «контроля потребителей», теория субсидий), согласно которым некоммерческие организации - это производители продукта, и их роль видится в производстве общественного блага, ориентированного на удовлетворение дифференцированных потребностей благополучателей, основанное на использовании фандрайзинга, социального маркетинга и волонтерства;

- социологические концепции (плюралистическая, экономистическая теории, теория «социального предпринимательства»), которые изучают некоммерческие организации как группы лиц с общими интересами, а их роль состоит в обеспечении достижения общих целей членов некоммерческой организации посредством коллективного взаимодействия;

- общественно-политический концепции (теории социального и человеческого капиталов, теория доверия), рассматривающие

некоммерческой организации как элемент гражданского общества, роль которого - выдвижение и реализация гражданских инициатив, посредничество между государством и обществом, приращение социального капитала общества. Некоммерческие организации согласно данному подходу - это результат и источник развития человеческого капитала общества, а ее роль состоит в повышении качества человеческого капитала и приращение социального капитала через генерирование человеческого капитала.

Обобщение ключевых положений современных подходов, раскрывающих сущность природы организаций третьего сектора и комплекс ролей, выполняемых ими в системе общественного воспроизводства, позволило уточнить определение некоммерческой организации: некоммерческая организация - это субъект системы общественного воспроизводства, созданный в целях производства общественного блага (основного продукта) в виде достижения положительного общественного эффекта, имеющего право производить частное благо (дополнительный продукт) в степени, необходимой для обеспечения производства основного продукта с запретом на распределение прибыли от реализации частного блага, имеющий право использовать волонтерство, фандрайзинг, ориентированного в своей деятельности на удовлетворение ожиданий заинтересованных сторон.

Активное развитие третьего сектора обусловило многообразие форм некоммерческих организаций, которое систематизировано автором на основании общих признаков, что делает возможным разработку единых подходов к управлению некоммерческих организаций каждого вида (таблица 1).

Таблица 1 - Классификация некоммерческих организаций

Классифицирующий признак Виды некоммерческих организаций (НКО)

По формам (предлагается ■законодателем) Общественные или религиозные организации, общины коренных малочисленных народов РФ, казачьи общества, некоммерческие партнерства, учреждения, AHO, социальные, благотворительные и иные фонды, ассоциации и союзы и лр.

Возможность членства Основанные па членстве и не предусматривающие членства

Добровольность участия НКО, в которых участие обязательно и НКО, в которых участие добровольно

По степени участия государства Негосударственные и созданные при участии государства

По принципу объединения Ограслевые; объединения по технологии: межотраслевые

По содержанию деятельности Инфраструктурные; образовательно-культурные; объединения по интересам; организации взаимопомощи

По продукту НКО, производящие частное и общественное благо и НКО, производящие только общественное благо

По компетенции Региональные; национальные, международные

2. Несмотря на множество форм, некоммерческие организации имеют общие особенности, которые, по мнению автора, обуславливают специфику управления качеством их услуг.

Среди условий, определяющих специфику управления качеством в некоммерческих организациях, автором выделены: двойственность природы некоммерческих организаций, размытость миссии, трактуемой как достижение положительного социального эффекта, основной ресурс - персонал, товарная форма продукта - услуга. Так, двойственность природы некоммерческой организации, выражающаяся в сочетании прибыльных и неприбыльных видов деятельности, обуславливает неоднородность производимого ею продукта, который состоит из двух составляющих - основного (общественного блага) и дополнительного (частного блага) продукта и соответственно обуславливает две группы потребителей (потребители основного продукта - благополучатели, потребители дополнительного продукта). В итоге, управление качеством услуг некоммерческой организации, учитывая свойство аддитивности качества продукта и наличие двух групп потребителей, ориентировано на обеспечение баланса двух направлений: в обеспечении качества (обеспечение качества основного продукта как необходимое условие достижения миссии, обеспечение качества дополнительного продукта, как источника финансирования производства основного продукта) и в работе с потребителями.

Следует принимать во внимание, что высокое качество платных услуг создает материальную основу для повышения качества производимого общественного блага, а общественное благо в свою очередь выступает необходимым условием возникновения и функционирования некоммерческой организации, и в случае неудовлетворения ожиданий благополучателей, некоммерческая организация прекращает свою деятельность. Поэтому менеджменту необходимо придавать первостепенное значение качеству предоставляемых общественных благ, но, принимая во внимание взаимосвязь двух частей продукта некоммерческой организации, необходимо разрабатывать такой подход к управлению, который обеспечивает объективную возможность получения достоверных данных о степени удовлетворенности обеих групп потребителей: и благополучателей, и потребителей платных услуг.

Размытость формулировки миссии некоммерческой организации обуславливает трудности в определении эффективности некоммерческой организации.

На основе анализа подходов к пониманию эффективности автором сформулирован вывод о том, что современная управленческая наука и

практика отходит от экономического понимания эффективности и склоняется к видению эффективности как способности организации достигать устойчивого успеха на основе баланса удовлетворенности ожиданий заинтересованных сторон. Стремление к достижению баланса удовлетворенности всех заинтересованных сторон выступает стратегическим приоритетом некоммерческой организации.

По степени и характеру воздействия на качество продукта автором выделены внутренние (наемный персонал, волонтеры, руководство) и внешние (потребители основного и дополнительного продукта, партнеры, поставщики, доноры) заинтересованные стороны некоммерческой организации. Внутренние заинтересованные стороны некоммерческой организации - это группы и лица, которые непосредственно оказывают влияние на качество производимого продукта некоммерческой организации и деятельность которых полностью регламентируется системой менеджмента качества некоммерческой организации. Внешние заинтересованные стороны -это группы и лица, ожидающие выгод от деятельности некоммерческой организации и влияющие на качество продукта некоммерческой организации опосредованно через систему взаимодействия заинтересованных сторон. Удовлетворенность внешних заинтересованных сторон определяется удовлетворенностью внутренних, а качество продукта некоммерческой организации зависит от профессионально-личностных характеристик ее персонала, что в итоге определяет необходимость разработки системы, обеспечивающей повышение качество человеческих ресурсов некоммерческой организации.

Товарная форма продукта некоммерческой организации - услуга — приводит к таким последствиям, как влияние на качество как производителя, так и потребителя, субъективизм оценки качества и его оценка через косвенные факторы, неопределенность качества, сложность разработки формализованных показателей качества, невозможность хранения продукта и обеспечение качества через управление качеством ресурсов, процессов, результатов. Выделение автором данных условий выступило основанием для заключения о необходимости горизонтального управления качества по каждому этапу жизненного цикла продукта, обеспечения «качества обслуживания» и полной обеспеченности ресурсами для производства продукта.

В условиях изменчивости внутренней и внешней среды качество продукта некоммерческой организации находится под влиянием множества факторов, что необходимо учитывать в управлении качеством. Факторы, влияющие на качество продукта некоммерческой

организации, выявленные и систематизированные автором, представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Классификация факторов, влияющих на качество продукта некоммерческой организации

Критерий классификации Факторы

По источнику возникновения Внутренние (ресурсные и функциональные), внешние (факторы микросреды (потребители, благогюлучатели, конкуренты) и макросреды (экономические, политические, НТП, экологические, политико-правовые, международные)

По стадиям ЖЦП Формирующие (планирование, производство) и обеспечивающие (маркетинг, обратная связь с потребителем, взаимоотношения с партнерами)

По степеми управляемости Контролируемые (условия доступности для потребителя), неконтролируемые (политические, психологические особенности потребителя)

По последствиям факторных воздействий Позитивные (изучение ожиданий ЗС) и негативные (текучесть кадров)

По степени интенсивности изменений Быстро меняющиеся (конкурентная среда), умеренно меняющиеся (законодательство), медленно меняющиеся (структура населения, уровень благосостояния, религиозные и культурно-нравственные убеждения)

По характеру воздействия Факторы прямого воздействия (ожидания ЗС, деловая культура НКО) и косвенного воздействия (состояние экономики, международные события, политические факторы)

По целевому воздействию Факторы, влияющие на основной продукт (ожидания благополучатслей, учредителей НКО, социальные изменения, общественная инициатива), факторы, влияющие на дополнительный продукт (конкуренты, потребители, НТП), факторы, влияющие на совокупный продукт (степень удовлетворенное™ и ожидания ЗС, ресурсный потенциал, деловая и организационная культура, системы вертикального и горизонтального взаимодействия)

По уровню формирования Глобальные (международные); факторы, влияющие на страну в целом (федеральное законодательство, макроэкономические процессы); региональные факюры (социо-культурпые, политическая, экономическая, экологическая среда региона); местные факюры (политика МО, социально-экономические особенности МО)

Отмечено, учитывая специфику некоммерческих организаций, необходимо ориентироваться на создание условий, при которых возможен переход некоммерческой организации на новую ступень развития. Такую возможность дает использование в управлении качеством инструментов улучшения, которые обеспечивают вертикальное управление качеством.

3. Находясь под влиянием факторов, оказывающих воздействие на качество ее продукта и определяющих уровень ее зрелости в целом, некоммерческая организация прибегает к использованию

инструментов, которые обеспечивают не только стабильность качества, но и его постоянное улучшение, а также переход некоммерческой организации на новый уровень развития. Управленческим инструментом, позволяющим диагностировать уровень развития, осуществлять мониторинг достижения стратегических приоритетов, совершенствовать деятельность некоммерческой организации, на наш взгляд, является самооценка.

Разработанные на сегодняшний день модели самооценки, предлагаемые к апробированию в организациях, наряду с известными преимуществами имеют и недостатки, обусловившие необходимость разработки авторской методики самооценки:

- в критериях моделей самооценки не нашли отражения основные положения управления качеством услуг некоммерческих организаций -обеспечение взаимодействия между внутренними и внешними заинтересованными сторонами, специфика ресурсной базы (наемный персонал и волонтеры, сочетание фандрайзинга и доходов от производства дополнительного продукта, социальный капитал); неоднородность продукта и потребителей;

- отсутствуют разработанные авторами методик и предлагаемые к апробированию формализованные показатели оценивания критериев самооценки, а также рекомендации по определению соотношения прибыльной и неприбыльной видов деятельности, характеризующие степень соответствия некоммерческой организации ее статусу;

в процесс самооценки вовлечены только внутренние заинтересованные стороны, мнение внешних заинтересованных сторон игнорируется.

В целом выделенные недостатки моделей самооценки положены в основу разработки такой модели самооценки, которая бы в полной мере их нивелировала.

Нами отмечено, что самооценка выполняет в полной степени комплекс своих ролей как инструмента измерения, совершенствования, мониторинга реализации стратегии, только при условии гармонизации с общим подходом к управлению качеством в организации, который задает стратегические ориентиры. Подходом в управлении качеством услуг некоммерческой организации предложено считать ориентацию на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон как ее основного стратегического ориентира. С учетом вышесказанного, сформулировано авторское определение самооценки некоммерческой

организации как систематического, стандартизированного, инициированного самой организацией процесса оценивания заинтересованными сторонами некоммерческой организации по критериям, достаточным для формирования обоснованного заключения об уровне ее зрелости и выявления областей улучшений. Под уровнем зрелости некоммерческой организации предлагаем понимать степень, с которой совокупность элементов, определяющих ее как систему, обеспечивает достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон. На наш взгляд, стратегическими приоритетами некоммерческой организации как системы, ориентированной на достижение удовлетворенности заинтересованных сторон, является обеспечение качества по направлениям: управление и развитие, ресурсы (финансы, человеческие ресурсы, социальный капитал, материально-техническое оснащение, технологии), удовлетворенность внешних и внутренних заинтересованных сторон, система взаимодействия заинтересованных сторон, качество продукта некоммерческой организации (основного и дополнительного). Некоммерческая организация как система, ориентированная на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Некоммерческая организация как система взаимосвязанных элементов, ориентированная на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон

Выделенные приоритеты становятся базой разработки политики и целей в области качества и критериями самооценки некоммерческой организации по предлагаемой нами модели (рис. 2).

4. Методика самооценки некоммерческой организации по предложенной нами модели базируется на вовлечении всех заинтересованных сторон в комплексное оценивание критериев самооценки, что обеспечивается количественным и качественным этапами оценивания. Предложенный алгоритм реализации самооценки некоммерческой организации, регламентирует инструментальное и организационное обеспечение самооценки по этапам ее проведения (подготовительному, сбора данных, анализа полученных данных, улучшения) и представлен на рисунке 3.

Под организационным обеспечением самооценки некоммерческой организации понимается совокупность методов и инструментов, регламентирующих порядок проведения работ по самооценке, структурированную по этапам с учетом целей, ответственных и сопровождающих документов. Под инструментальным обеспечением самооценки некоммерческой организации понимаем совокупность приемов и средств воздействия, применяемых субъектом самооценки в целях решения задач самооценки (таблица 3).

Таблица 3 - Инструментальное обеспечение самооценки

Задача оценивания Инструмент

Определитьиеса критериев Экспертные оценки

Рассчитать количественные показатели оценки критериев Ком пле кс кол и чественн ых показателей оценки критериев

Перевести количественные показатели в баллы Экспертные оценки

Итоговая количественная оценка критериев Интегральный показатель количественной оценки

Собрать данные качественной оценки критериев Анкета оценки критериев заинтересованными сторонами

Итоговая качественная оценка с учетом весов критериев Интегральный показатель качественной оценки

Определить веса интегральных показателей количественной и качественной оценок Экспертные оценки

Итоговая оценка зрелости НКО Интегральный показатель зрелости НКО (значение от 1 до 5)

Идентифицировать уровень зрелости И КО Сравнение со шкалой зрелости НКО

Визуализация сравнения результатов качественной и количественной оценок, оценок критериев внутренними и внешними заинтересованными сторонами, самооценок по годам Лепестковая диаграмма

Рисунок 2 - Модель самооценки некоммерческой организации, ориентированной на достижение баланса

удовлетворенности заинтересованных сторон

Рисунок 3 - Алгоритм реализации самооценки некоммерческой организации

5. Определяющую роль в формировании уровня зрелости принадлежит человеческим ресурсам некоммерческой организации, повышение качества которых приводит к положительным эндогенным (повышение качества продукта, рост доверия, привлечение финансовых средств) и экзогенным последствиям (приращение социального капитала, решение социальных проблем).

Качество человеческих ресурсов можно оценивать как высокое при соблюдении баланса интересов заинтересованных сторон и выполнении их требований, то есть когда:

- персонал в полной мере удовлетворен условиями труда в некоммерческой организации;

- руководство некоммерческой организации в полной мере удовлетворено профессионально-личностными характеристиками и работой персонала;

- потребитель удовлетворен профессиональными и личностными характеристиками того работника, который непосредственно взаимодействует с ним в процессе оказания услуги.

Качество человеческих ресурсов определяет достоверность и полноту самооценки, а также влияет на возможность перехода некоммерческой организации на новый уровень развития посредством разработки и внедрения изменений.

Под системой управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации понимается совокупность методов и инструментов, которые обеспечивают баланс удовлетворения ожиданий руководства и потребителей относительно профессионально-личностных характеристик человеческих ресурсов и ожиданий персонала от работы в некоммерческой организации.

Система управления качеством человеческих ресурсов, обеспечивающая диагностирование уровня развития,

совершенствование некоммерческой организации и удовлетворенность ее руководства, потребителей, персонала включает:

инструменты, обеспечивающие развитие возможностей персонала;

- инструменты, обеспечивающие удовлетворенность персонала трудом;

методы и инструменты обеспечения коллективного взаимодействия;

методы и инструменты, обеспечивающие преодоление сопротивления изменениям и их внедрение.

При этом каждая из групп методов и инструментов дифференцирована на две составляющие, имеющие свои особенности,

влияющие на применение тех или иных приемов и средств управления: волонтеры и наемный персонал.

Апробация авторской методики самооценки некоммерческой организации как системы, ориентированной на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон, в региональных торгово-промышленных палатах, входящих в систему ТИП РФ, подтвердила выводы и рекомендации автора, которые были внедрены в практическую деятельность указанных некоммерческих организаций, о чем свидетельствуют соответствующие акты о внедрении.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Жовнир Н.В. Принципы системы менеджмента качества // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. -2011. - № 2 (68). - С. 108-111 -0,57 п.л.

2. Жовнир Н.В. Теоретические аспекты управления качеством продукта некоммерческих организаций // Вестник Оренбургского государственного университета. — 2011. - № 13 (132). — С. 167 — 172 — 0,44 п.л.

3. Жовнир Н.В. Критерии самооценки некоммерческих организаций // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2012. - № 13 (149) - С. 126 - 130 - 0,45 п.л.

4. Жовнир Н.В., Четыркина Н.Ю. О роли самооценки в управлении качеством услуг некоммерческой организации // Журнал правовых и экономических исследований. - 2013. - № 3. -С. 203 - 205. - 0,31 п.л. (авт. - 0,155 п.л.).

5. Жовнир Н.В. Элементы системы управления качеством услуг некоммерческой организации // Взаимодействие реального и финансового секторов трансформационной экономики: Материалы международной научной конференции: Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2010. -С. 694 -698-0,3 п.л.

6. Жовнир Н.В. Реализация принципов менеджмента качества в некоммерческих организациях (на примере торгово-промышленных палаты) // Национальные концепции качества: уроки истории и современность: материалы всероссийской научно-практической конференции, посвященной 80-летию образования Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, 80-летию со дня рождения заслуженного деятеля науки РФ, д-ра экон. наук, профессора В.Н. Войтоловского / под редакцией проф. Е.А. Горбашко. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2010. - С. 34-37-0,19 п.л.

7. Жовнир Н.В. Оценка удовлетворенности потребителей при проведении самооценки некоммерческой организации // Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития / под ред. Е.А. Горбашко: сборник материалов международной научно-практической конференции - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2011. - С. 62-65- 0,14 п.л.

8. Жовнир Н.В. Управление качеством услуг некоммерческих организаций: инновационный подход // История и современное положение инноваций в развитии общества: экономика, право, психология: Сборник научных трудов / Под ред. ректора института к.э.н., доцента Л.Ф. Уваровой, проректора по научной работе д.э.н., профессора Н.П. Гришкевич. - СПб.: «БГИ», 2011. - 300 с. - 0,4 п.л.

9. Жовнир Н.В. Управление качеством услуг как необходимое условие эффективной деятельности некоммерческой организации на рынке нематериальных услуг // Формирование рыночного хозяйства: теория и практика. Сборник научных статей, выпуск XII / Под ред. проф. М.Г. Лапаевой. - Оренбург: ООО ИПК «Университет», 2012. - С,. 108 — 111 — 0,25 п.л.

10. Жовнир Н.В. О необходимости использования адаптированных моделей самооценки в управлении качеством услуг некоммерческих организаций // Национальные концепции качества: опыт и перспективы международного сотрудничества: сборник материалов Международной научно-практической конференции / Под ред. проф. Е.А. Горбашко. -СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2012.-С.65 -67-0,19 п.л. П.Жовиир Н.В. Классификация моделей самооценки организаций // Формирование рыночного хозяйства: теория и практика. Сборник научных статей. Выпуск XIII / Под ред. проф. М.Г. Лапаевой. -Оренбург: ООО ИПК «Университет» , 2013. - С. 102 - 104 - 0,12 п.л.

ЖОВНИР НАТАЛЬЯ ВАСИЛЬЕВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 04.10.13. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,3. Бум. л. 0,65. Тираж 70 экз. Заказ 426.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

U - 1 5 4 U

2012345238

2012345238