Совершенствование процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе инструментария управления качеством тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе инструментария управления качеством"

БАЗАРОВ РУСТАМ ТОРЕКУЛЬЕВИЧ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ МЕНЕДЖМЕНТА НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ ИНСТРУМЕНТАРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент; стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 2 МДР 2012

Казань - 2012

005015389

Работа выполнена на кафедре национальной экономики и права ФГЕОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н.Туполева-КАИ».

Научный руководитель

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

ХАДИУЛЛИНА Гульнара Насимовна

доктор экономических наук, профессор

БИКМУЛЛИН Альберт Лутфуллович

доктор экономических наук, профессор НОУ ВПО «Университет управления «ТИСБИ»

САЛИМОВА Татьяна Анатольевна

доктор экономических наук, профессор ФГБОУ ВПО «Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н.П.Огарева» ФГБОУ ВПО «Сургутский государственный университет Ханты-Мансийского автономного округа - Югры»

Защита состоится «24» марта 2012 года в 10.00 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 521.015.01 при НОУ ВПО «Университет управления «ТИСБИ» по адресу: 420012, г. Казань, ул. Муштари, д. 13, малый актовый зал.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Университет управления «ТИСБИ».

Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте НОУ ВПО «Университет управления «ТИСБИ» http://www.tisbi.ru и на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ http://www.vak.ed.gov.ru

Автореферат разослан «22» февраля 2012 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета

М.Е.Иванов

кандидат экономических наук, доцент

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях развития глобальной экономической рецессии и обусловленного этим усиления диспропорций в национальной социально-экономической системе, реализация заявленного в Конституции Российской Федерации (РФ) принципа развития России как социального государства предполагает создание условий для повышения эффективности социального сектора экономики. Решение данной задачи, в свою очередь, должно быть основано, с одной стороны, на развитии системы государственных услуг некоммерческого характера, и, с другой стороны, обеспечении условий наибольшего благоприятствования для негосударственных организаций, деятельность которых не направлена на извлечение прибыли. При этом в современных условиях социальный результат поступательного движения социально-экономической системы является одним из ключевых ресурсов ее развития, функционирование которой в его отсутствие затруднено, что диктует необходимость формирования условий для стабильного повышения эффективности деятельности предприятий некоммерческого сектора.

В свою очередь повышение эффективности функционирования и развития некоммерческих организаций должно быть основано на повышении качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить формирование тренда положительной поступательной динамики организаций данного типа на основе рационального использования ресурсной базы в условиях ее ограниченности. Решение проблемы повышения эффективности процессов управления в данных организациях предполагает реализацию принципов тотального менеджмента качества с учетом специфики некоммерческого сектора, основными характеристиками которого является сложность измерения генерируемого организациями данного типа эффекта, важнейшей составляющей которого, в первую очередь в ключевых отраслях некоммерческого сектора - образовании и здравоохранении - является социальный. Вследствие объективных ограничений измеримости данного результата повышение эффективности деятельности некоммерческих организаций предполагает рост качества оказываемых ими услуг при обеспечении реализации принципа Парето-оптимальности и постепенном снижении удельных затрат на их оказание.

Указанные обстоятельства формируют предпосылки разработки и внедрения в практику инструментов и механизмов рационального управления в некоммерческих организациях, целевой установкой применения которого является обеспечение стабильной положительной поступательной динамики

хозяйствующих субъектов данного сектора на основе эффективного использования имеющихся в их распоряжении ресурсов. Базой развития некоммерческих организаций при использовании указанного инструментария должно стать повышение качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить создание устойчивой основы развития, предполагающей формирование стратегических конкурентных преимуществ в клиентоориентированных компаниях некоммерческого сектора. Решение поставленной задачи, в свою очередь, предполагает формирование методов и механизмов управления некоммерческими организациями на основе современного инструментария менеджмента качества.

К настоящему моменту достаточно детально разработаны и научно обоснованы только отдельные положения эффективного управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества, вследствие чего необходимость совершенствования теоретико-методической базы управления хозяйствующим субъектом, целевой установкой которого не является извлечение прибыли, а также ее высокая народохозяйственная значимость и необходимость комплексного исследования, является достаточно очевидной.

Степень изученности проблемы. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные исследованию базовых принципов менеджмента развития социально-экономических систем. Среди них следует отметить труды Р.Акоффа, И.Ансоффа, Дж.Гэлбрейта, П.Друкера, М.Кастельса, Дж.М.Кейнса, Н.Д.Кондратьева, Р.Коуза, К.Маркса, А.Маршалла, Д.Норта, М.Поланьи, П.Самуэльсона, М.Фридмена, И.Шумпетера и др.

Проблемами управления организациями некоммерческого сектора, в том числе исследованию аспекта управления качеством, посвящены работы таких ученых, как Дж.Алви, К.Ачесон, Д.Браун, Дж.Брадах, С.Вудс, Р.Дарт, Дж.Диз, Б.Дрейтон, К.Карнеги, Т.Куинн, П.Лайт, К.Лидбитер, Й.Лин, Дж.МакКлург, Б.Мазетти, К.Оливер, Дж.Остин, АП.Райан, Д.Робертс, Дж.Робинсон, С.Симс, У.Скрамм, Х.Стевенсон, Дж.Томпсон, В.Тэн, Р.Хардинг, С.Хибберт, Дж.Хогг, К.Хоркетс, Дж.Эмерсон, М.Янг и др.

Существенный вклад в исследование проблематики менеджмента, в том числе эффективного менеджмента качества внесли зарубежные исследователи П.Даккер, Дж.Джуран, К.Ишикава, Н.Кано, Ф.Кроссби, Т.Конти, М.Локи, Д. Мизаур, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт, Д.Этингер и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечест-

венных ученых Л.С.Авирома, Ю.В.Адлера, А.Н.Асаула, И.З.Аронова, В.Г.Версана, В.Н.Войтоловского, А.К.Гастева, А.А.Горбуиова, В.А.Долятовского, С.Д.Ильенковой, Ю.Н.Казанского, Л.М.Каплана, В.В.Лапидуса, И.Г.Лукмановой, Ю.Б.Монфреда, В.С.Немчинова, В.Ю.Огвоздина, В.В.Окрепилов, Ю.П.Панибратова, Л.И.Покрасса, Л.С.Пузыревского, А.С.Роботова, Т.А.Салимовой, И.ИЛайки, В.В.Чекмарева, С.Е.Щепетовой и др. Значительный вклад в исследование вопросов повышения эффективности систем управления на основе менеджмента качества внесли такие ученые, как Р.Барретг, Э.Деминг, Р.Каплан, К.Кернс, Д.Нортон, М.Портер, Т.Саати, А.Стрикленд, А.Томпсон, М.Хаммер, Д.Чампи и др.

Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема разработки системы управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества проработана не полностью, вследствие чего отдельные вопросы обеспечения совершенствования процессов управления некоммерческими организациями с использованием инструментария менеджмента качества нуждаются в дальнейшем теоретическом и методическом изучении.

Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретико-методических подходов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение эффективности процессов управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества.

Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:

1. Уточнить понятийный аппарат управления развитием некоммерческих организаций, в том числе менеджмента качества услуг таких организаций.

2. Исследовать возможность адаптации методов и механизмов управления качеством продукции к менеджменту деятельности организаций некоммерческого сектора экономики.

3. Разработать алгоритм выбора методов управления процессами некоммерческой организации на основе менеджмента качества.

4. Разработать интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на основе менеджмента качества.

5. Провести классификацию типов качества услуг, оказываемых некоммерческими организациями, и соответствующих направлений повышения качества указанных услуг.

6. Изучить механизм применения процедур валидации и верификации при оценке качества услуг некоммерческой организации.

Объектом исследования выступают механизмы управления процессами функционирования и развития некоммерческой организации.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования механизма менеджмента некоммерческих организаций на основе управления качеством.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, управления качеством, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческим и социальным капиталом, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, социального предпринимательства и др.

Исследование основано на применении статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования, линейного и нелинейного программирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности функционирования системы государственного управления и местного самоуправления. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, факторного, ситуационного анализа, метода экспертных оценок, метода экстраполяции.

Информационную базу диссертационной работы составляют сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов, статистических органов зарубежных государств, данные Министерства экономического развития РФ, Министерства экономики РТ, Министерства промышленности и торговли РТ, специализированных аналитических зарубежных компаний - Standard&Poors, Fitch, Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве информационных источников были использованы монографии, коллективные работы, публикации в перио-

дической печати, материалы научно-практических конференций, парламентских слушаний, информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 10. Менеджмент: 10.10. Проектирование систем управления организациями. Новые формы функционирования и развития систем управления организациями. Информационные системы в управлении организациями. Качество управления организацией. Методология развития бизнес-процессов. Развитие методологии и методов управления корпоративной инновационной системой. 13. Стандартизация и управление качеством продукции: 13.26. Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством».

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретических и методических положений, а также практических предложений по совершенствованию процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе управления качеством, что конкретизируется в следующих положениях.

По области исследования «Менеджмент».

1. Определено содержание категорий «управление некоммерческими организациями на основе менеджмента качества услуг» и «качество услуги некоммерческой организации», трактуемых в соответствии с адаптированными к проблематике менеджмента качества положениями теории справедливости, теории ожиданий, а также принципами процессного подхода к управлению, и базирующихся на данном уточненном определении понятий «управление качеством в некоммерческой организации» и «стандарты качества услуг некоммерческих организаций».

2. Адаптирован к особенностям управления процессами функционирования и развития некоммерческих организаций метод формирования петли качества, которая включает модифицированные (создание услуги и ее индивидуализация) и измененные (консультирование и адаптация) элементы, на основе применения которой в практике управления некоммерческими организациями построены Х-карты среднего изменения качества услуг учреждений образования и здравоохранения, являющиеся инструментом менеджмента развития организаций некоммерческого сектора.

3. Сформирован алгоритм выбора методов менеджмента процессов некоммерческой организации на основе управления качеством, предполагающий последовательную реализацию оценочных и отборочных процедур в рамках блоков оценки потребностей внешних и внутренних клиентов, оценки возможности удовлетворения выявленных потребностей и целевой оценки и

выбора метода управления качеством услуг организации некоммерческого сектора.

4. Сформирован интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на базе менеджмента качества услуг, основанный на средневзвешенной оценке социальной и экономической составляющих внутренней нормы доходности деятельности организаций некоммерческого сектора и сопоставлении ее с интегральным коэффициентом социально-экономического дисконтирования, целесообразность применения которого в практике управления подтверждается прогнозными расчетами.

По области исследования «Стандартизация и управление качеством продукции».

5. Разработана матрица типов качества услуги некоммерческой организации, базирующаяся на определении уровня затрат индивидуальных ресурсов на получение услуги (высокий, средний, низкий) и уровня соответствия качества услуги ожиданиям потребителя (высокий, средний, низкий), на основе которой определены ключевые направления повышения качества реализации процессов функционирования и развития некоммерческих организаций в разрезе типов качества.

6. Предложен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации, основанный на применении процедур верификации и валидации в разрезе ценностных типов потребностей внутренних и внешних клиентов, включающих потребности в обеспечении моральной и физической безопасности, социальной потребности, потребностей в самосовершенствовании, трансформации, причастности к общности, обеспечении поступательного движения к лучшему и служении обществу.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать методической основой создания комплексных программ формирования систем менеджмента организаций некоммерческого сектора на основе применения инструментария управления качеством. Научные положения и практические рекомендации могут быть использованы уполномоченными органами, государственными учреждениями для проектирования подсистем управления, а также министерствами и ведомствами при разработке типовых указаний и отраслевых инструкций по оптимизации процессов управления и использования ресурсов, повышению производительности труда управленческого аппарата некоммерческих организаций.

Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Менеджмент», «Современные проблемы менеджмента», «Управление качеством», «Экономика предприятия».

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных, региональных, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2009-2011 гг.

Имеется 11 публикаций по теме диссертации общим объемом 4,1 п.л. (авт.- 3,2 п.л.), в том числе 3 статьи в журналах «Вестник экономики, социологии и права» и «Сегодня и завтра российской экономики», рекомендованном ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.

Разработанные теоретические и практические рекомендации внедрены и используются в работе Министерства экономики Республики Татарстан (РТ) в ходе подготовки методических рекомендаций, направленных на формирование инструментария измерения качества услуг некоммерческих организаций, в учебном процессе в ФГБОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технический университет им.А.Н.Туполева-КАИ», что подтверждено справками о внедрении.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей 126 наименований, и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, раскрывается степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной экономической литературе, определяются цель и задачи, предмет и объект, методологическая и теоретическая основы, новизна и научно-практическая значимость, апробация результатов исследования и его структура.

В первой главе «Теоретико-методологические аспекты управления некоммерческими организациями» уточнен понятийный аппарат управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества, проведена адаптация классических методов управления качеством к особенностям менеджмента функционирования и развития организаций некоммерческого сектора.

Вторая глава «Методические основы управления некоммерческими организациями» посвящена текущему состоянию и перспективам развития некоммерческих организаций, исследованию подходов к формированию матрицы типов качества услуги некоммерческой организации, а также содержит алгоритм выбора методов управления процессами некоммерческой организации на основе инструментов менеджмента качества.

В третьей главе «Совершенствование системы управления качеством в организациях некоммерческого сектора» проведен критический анализ про-

цедур внедрения систем менеджмента качества в некоммерческих организациях, представлен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации, предложен интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на основе менеджмента качества и проведено сценарное прогнозирование внедрения предложенных в работе инструментов и механизмов управления качеством в организациях некоммерческого сектора.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Определено содержание категорий «управление некоммерческими организациями на основе менеджмента качества услуг» и «качество услуги некоммерческой организации».

Эффективный менеджмент развития организации некоммерческого сектора должен быть основан на достижении максимального уровня удовлетворенности внутренних и внешних потребителей качеством услуг организаций данного типа, что определяет современное содержание понятия управления некоммерческими предприятиями и диктует необходимость уточнения содержания термина «качество услуги некоммерческой организации». Как показал проведенный в диссертационном исследовании анализ атрибутивных признаков услуг некоммерческих организаций, к числу основных из них необходимо отнести нематериальность, неотделимость от субъектов, оказывающих услуги, непостоянство по качеству, неприбыльность и несохраняемость услуг. Данная совокупность характерных признаков определяет необходимость уточнения качества услуги некоммерческой организации с учетом того факта, что под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя- в отношении содержания (результата) услуги и характеризуется непостоянством уровня даже в рамках одной организации (учреждения). Таким образом, вследствие того, что результат деятельности некоммерческих организаций носит, как правило, социальный характер, содержание категории качества услуги некоммерческой организации может быть раскрыто через синтез теорий ожидания и справедливости, адаптированных к проблематике отношений с клиентами-потребителями услуг некоммерческих организаций.

В соответствии с положениями теории справедливости качество услуги, оказываемой коммерческой организацией, определяется соотношением

затрат ресурсов клиента организации данного типа и уровнем удовлетворенности полученным при оказании услуги результатом, при этом услуга будет качественной только в том случае, когда соблюдается паритет индивидуальных затрат и результатов, в иных случаях клиент некоммерческой организации может констатировать недостаточное (в случае, когда затраты выше полученных результатов) либо избыточное (в случае, когда затраты ниже полученных результатов) качество услуги. В обоих ситуациях отсутствие паритета качество услуги некоммерческой организации трактуется клиентом как неудовлетворительное. В соответствии с положениями теории ожиданий клиент некоммерческой организации оценивает качество оказываемой услуги на следующим параметрам: соответствие индивидуальных совокупных затрат ресурсов на получение услуги ее индивидуальной социально-экономической эффективности, а также соответствие индивидуальной социально-экономической эффективности полученной услуги индивидуальным целям. Услуга может быть признана качественной только в том случае, если оба типа ожиданий оправданы. Таким образом, качество услуги некоммерческой организации может быть определено как достижение соответствия совокупных затрат ресурсов клиента некоммерческой организации получаемому вследствие реализации организацией некоммерческого сектора комплекса основных, вспомогательных и управленческих процессов оказания услуги социально-экономическому результату, в рамках которого указанное соответствие трактуется как обеспечение паритета индивидуальных затрат на получение услуги достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности, а также паритета данной эффективности и индивидуальных целей клиента некоммерческой организации.

Исходя из данного уточненного определения, управление качеством услуг некоммерческих организаций должно трактоваться ках совокупность инструментов, методов и механизмов достижения паритета индивидуальных затрат на получение услуги достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности, а также паритета данной эффективности и индивидуальных целей клиента некоммерческой организации. Вследствие этого формирование внутрифирменных, отраслевых и государственных стандартов качества услуг некоммерческих организаций должно быть основано на применении инструментария оценки возможности достижения соответствия индивидуальных затрат ресурсов клиента полученной социально-экономической эффективности потребленной услуги, а также соответствия уровня достигнутой социально-экономической эффективности индивидуальным целевым установкам клиента при обращении за услугой. При этом

управление качеством услуг некоммерческих организаций в рамках всеобщего менеджмента качества осуществляется на основе процессного подхода с использованием выстроенных по приведенному выше принципу внутрифирменных, отраслевых или государственных стандартов качества услуг некоммерческих организаций.

2. Адаптирован к особенностям управления процессами функционирования и развития некоммерческих организаций метод формирования петли качества.

Реализация принципов всеобщего менеджмента качества в управлении некоммерческими организациями предполагает необходимость формирования системы менеджмента, осуществляемого циклически, с определенной периодичностью, и реализуемого по этапам цикла Деминга. В то же время при реализации данного цикла необходимо учитывать особенности, определяемые атрибутивными признаками услуг некоммерческих организаций, что формирует необходимость определения поэлементного состава объектов управления организациями данного типа, структура которых представлена на

Рис. 1. Петля качества услуг некоммерческой организации Как видно из приведенного рисунка, специфика услуг некоммерческой организации отражается в формируемой для целей управления данным объектом петли качества, которое заключается в исключении этапов упаковки, хранения и монтажа, а также в замене этапа эксплуатации потреблением услуги (которое может быть пролонгированным во времени), и этапа «техпо-

мощь и обслуживание» этапом консультирования и адаптации результатов потребления услуги к условиям внутренней и внешней среды потребителя.

Формирование карт контроля качества, выступающих базовым измерительным инструментом менеджмента организаций некоммерческого сектора в рамках реализации функции контроля в управлении, в процессе управления им проводится в разрезе элементов управления, обозначенных на рис. 1. В рамках диссертационного исследования было проведено построение Х-карт и Я-карт качества услуг организаций образования и здравоохранения (на примере организаций г.Зеленодольска), примеры по уровню балльной оценки качества услуг консультирования и адаптации в период, следующий за по-

треблением услуги, представлено на рис. 2 и 3 соответственно.

Рис. 2. Динамика качества консультирования и адаптации в период,

следующий за потреблением образовательной услуги (на примере учреждений г.Зеленодольск, в баллах)

Х-карта качества услуг учреждений здравоохранения

г в.оо

| 5,00 ■ ш 4,00 I 3,00 -2,00 ■ 1,00

0,00 ---1-Т-,-7-,-Т-I-1-Т-'-■-■-■-■-т-1-г-1-1->-'--Г-Т-Т-Т-Т--1-

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Периоды

Рис. 3. Динамика качества консультирования и адаптации в период, следующий за потреблением услуги здравоохранения (на примере г.Зеленодольск, в баллах)

Как следует из приведенных данных, в рамках рассмотренной выборки наблюдается существенное отклонение по качеству консультирования в период, следующий непосредственно за процессом потребления услуги, причем уровень вариации качества услуг учреждений здравоохранения существенно выше, что свидетельствует о неравномерности уровня качества в учреждениях рассмотренной выборки и необходимости реализации соответствующих управленческих воздействий в рамках исполнения регулирующей функции менеджмента. Построение аналогичных карт по другим элементам петли качества позволило определить, что наименее вариативными по уровню качества являются материально-техническое обеспечение и подготовка и разработка технологии, а наиболее вариативными - консультирование и адаптация и индивидуализация, что также определяет состав и структуру регулирующих воздействий на текущем этапе функционирования систем менеджмента некоммерческих организаций.

3. Сформирован алгоритм выбора методов менеджмента процессов некоммерческой организации на основе управления качеством.

Как показал проведенный в диссертационном исследовании анализ процессов менеджмента организаций некоммерческого сектора на основе инструментов управления качеством, выбор наиболее рационального метода менеджмента качества в данном секторе экономики целесообразно реализо-вывать в соответствии с представленным на рис. 4 алгоритмом, определяющим также основные направления управленческой деятельности в рассматриваемой сфере.

Как видно из приведенного рисунка, обеспечение надлежащего уровня качества основных, вспомогательных и управленческих процессов должно быть реализовано на основе соблюдения соответствия возможностей обеспечения потребностей внутренних и внешних клиентов некоммерческой организации необходимости использования собственных и привлеченных ресурсам некоммерческой организации, что позволит сформировать устойчивый тренд обеспечения качества услуг организации некоммерческого сектора. Это, в свою очередь, позволит осуществлять эффективное регулирование процессов функционирования и развития некоммерческой организации и формировать планы и организационную структуру, соответствующую потребностям ее внутренних и внешних клиентов. При этом при выборе метода управления качеством услуг некоммерческой организации для внутренних и внешних клиентов в качестве критерия ранжирования необходимо использовать оценку максимальной социально-экономической эффективности, кото-

рая потенциально может быть достигнута при их использовании, которая будет применяться в качестве базового измерительного инструмента менеджмента развития данного предприятия. _

Блок оценки потребностей внутренних и внешних клиентов

1. Анализ сети процессов некоммерческой организации для выявления цепи потребностей внутренних потребителей

2. Оценка возможности обеспечения потребностей внутренних потребителей и необходимого ресурсного обеспечения

3. Исследование потребностей клиентов некоммерческой организации в ее услугах в разрезе применяемых технологий

4. Исследование потребностей клиентов некоммерческой организации в ее услугах по типам реализации и уровню индивидуализации услуги

5. Исследование потребностей клиентов некой- ■ мерческой организации

в ее услугах по доступности потребления

6. Исследование потребностей клиентов некоммерческой организации в консультировании и адаптации

Блок оценки возможности удовлетворения потребностей

7. Оценка уровня необходимого ресурсного обеспечения для удовлетворения потребностей внешних и внутренних потребителей

8. Оценка перспектив удовлетворения потребностей внутренних и внешних потребителей в зависимости от потенциальных изменений внешней и внутренней среды

9. Оценка целесообразности привлечения ресурсов со стороны для удовлетворения потребностей внутренних и внешних потребителей

10. Ранжирование потребностей внутренних и внешних потребителей по степени значимости для достижения Парето-оптимального значения использования внутренних и привлеченных ресурсов некоммерческой организации

Блок целевой оценки и выбора метода управления качеством

11. Оценка возможности обеспечения паритета индивидуальных затрат на получение услуги некоммерческой организации достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности по типам потребностей при заданном уровне затрат потребителя

12. Оценка возможности обеспечения паритета индивидуальной социально-экономической эффективности услуг целям потребителей по типам потребностей при заданном уровне затрат потребителя

13. Оценка эффективности использования собственных и привлеченных ресурсов некоммерческой организации в целях обеспечения удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов (с учетом проведенного ранжирования и вариаций портфеля методов управления качеством)

14. Выбор методов управления качеством процессов

Рис. 4. Алгоритм выбора методов управления качеством процессов некоммерческой организации Реализация представленного подхода позволит повысить эффективность управления современными некоммерческими организациями за счет использования эффективных методов управления качеством, апробированных в коммерческом секторе экономики

4. Сформирован интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на базе менеджмента качества услуг.

Оценку эффективности управления деятельностью некоммерческих организаций по результатам внедрения методов, механизмов и процедур всеобщего менеджмента качества, предложенных в настоящем исследовании, целесообразно проводить в рамках концепции социального бизнеса, что позволит учесть специфику организаций некоммерческого сектора с одной стороны и сформировать основу для сравнительной оценки деятельности некоммерческих организаций с другой. В качестве измерительного инструмента в данном случае необходимо использовать интегральный показатель внутренней нормы доходности, учитывающий экономическую и социальную составляющие эффекта деятельности некоммерческих организаций.

Поскольку концепция социального бизнеса предполагает окупаемость некоммерческих проектов, достигаем510 вследствие эффективного использования ресурсов организации и ее клиентов, расчет экономической составляющей внутренней нормы доходности (IRR.ec) некоммерческой организации производится в соответствии с классическим подходом, на десятилетнюю перспективу, соответствующую пролонгированным относительно коммерческих проектов срокам окупаемости проектов социального бизнеса. Расчет социальной составляющей внутренней нормы доходности производится следующим образом:

ЕБтО+НШю,)' -Шт=0, (3)

где SRF¡ - поток социальной ценности, генерируемой некоммерческой организацией в ¡-том периоде, балл;

1МУ5о0 - объем нефинансовых инвестиций в обеспечение деятельности некоммерческой организации, балл;

IRRSoc - социальная составляющая внутренней нормы доходности некоммерческой организации, доля.

! (1-^п) - периоды деятельности некоммерческой организации (рекомендуется использование десятилетнего горизонта планирования.

Интегральный показатель внутренней нормы доходности (IRR101) некоммерческой организации определяется как средневзвешенная экономической и социальной составляющих, где в качестве веса выступают уровни значимости экономической и социальной составляющих соответственно. Сравнение полученной внутренней нормы доходности проводится с интегральным показателем социально-экономического дисконтирования (г1о,), который представляет собой средневзвешенную ставки дисконтирования и ставки со-

циального дисконтирования (отражающей снижение социальной ценности услуг некоммерческой организации во времени), весами которой выступают уровни значимости, используемые в интегральной оценке IRR.

Прогнозирование результатов внедрения усовершенствованных механизмов управления качеством в некоммерческих организациях в практику регулярного менеджмента было проведено для учреждений образования и здравоохранения РТ (использовались усредненные аппроксимированные оценки) в рамках следующих сценариев:

- нулевого, предполагающего сохранение существующего тренда развития некоммерческих организаций;

- повышения качества, предполагающего постепенное внедрение методов управления качеством услуг некоммерческих организаций, предложенных в настоящей работе.

Результаты прогнозирования представлены на рис. 5.

14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 —ж-ж-ж-ж-ж-ж-ж-ж-

2,00 0,00

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 —.-4- -IRRобразование (нулевой) — ■■ - IRR здравоохранение (нулевой) — 4— IRR образование (повышенна качества) . -х- - IRR здравоохранение (повышение качества) -Ж- "Интегральный показатель социально-экономического дисконтирования

Рис, 5. Динамики показателей внутренней нормы доходности предприятий некоммерческого сектора РТ (на примере учреждений образования и

здравоохранения)

Из приведенного рисунка видно, что только при реализации сценария повышения качества к концу десятилетнего периода будет обеспечение превышение интегрального показателя внутренней доходности некоммерческих организаций над минимально допустимым уровнем: по учреждениям образования на 5,2%, по учреждениям здравоохранения - на 2,4%. В то же время при сохранении существующих тенденций в обеспечении качества услуг не-

коммерческих организаций данных типов минимально необходимый уровень эффективности их функционирования в десятилетней перспективе не достигается.

5. Разработана матрица типов качества услуги некоммерческой организации.

Исследование уровня удовлетворенности качеством услуг некоммерческих организаций, проведенное в рамках диссертационного исследования на базе потребителей услуг 48 учреждений образования и здравоохранения, позволило выявить два ключевых признака, в соответствии с которыми потребители данных услуг оценивают качество их оказания:

1. уровень затрат индивидуальных ресурсов на получение услуги, который был оценен 20,1% потребителей как низкий (потребителям не приходится снижать качество жизни при потреблении услуг некоммерческих организаций), 52,7% - как средний (потребителям приходится в некоторой степени снижать качество жизни при потреблении услуг некоммерческих организаций) и 27,2% - как высокий (потребителям приходится существенно снижать качество жизни при потреблении услуг некоммерческих организаций);

2. уровень соответствия качества услуги ожиданиям потребителя, определяемый на основе оценки соответствия индивидуальных затрат на получение услуги некоммерческой организации достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности, а также соответствия данной эффективности и индивидуальных целей клиента некоммерческой организации, оцененный 38,4% потребителей как низкий (не соответствует по обоим признакам), 45,1% - как средний (соответствует по одному из признаков), и 16,5% - как высокий (соответствует по обоим признакам).

На основании полученных данных была построена матрица типов качества услуг некоммерческих организаций, представленная в табл. 1, в рамках которой статистические данные сформулированы на основе результатов проведенного исследования.

Таблица 1

Матрица типов качества услуг некоммерческой организации

Уровень затрат индивидуальных ресурсов Уровень соответствия качества услуги ожиданиям потребителя

на получение услуги Низкий Средний Высокий

Высокий Тип III Тип VI Тип IX

(15,6%) (12,6%) (6,8%)

Средний Тип II Тип V Тип VIII

(24,1%) (23,1%) (1,7%)

Низкий Тип I Тип IV Тип VII

(8,2%) (7,6%) (0,3%)

Как видно из приведенных данных, незначительная доля потребителей услуг некоммерческих организаций удовлетворена их качеством в соответствии с представленным в рамках настоящего исследования определением. Данное обстоятельство позволило сформулировать ключевые направления повышения качества указанных услуг по типам качества.

Тип 1 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию основных, вспомогательных и управленческих процессов формирования услуги коммерческой организации при сохранении существующего уровня удельных затрат на их создание, т.е. за счет повышения эффективности использования ресурсов клиента и некоммерческой организации.

Тип 2 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию основных, вспомогательных и управленческих процессов формирования услуги коммерческой организации при сохранении либо снижении существующего уровня удельных затрат на их создание, т.е. за счет повышения эффективности использования ресурсов некоммерческой организации.

Тип 3 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию основных, вспомогательных и управленческих процессов формирования услуги коммерческой организации при снижении существующего уровня удельных затрат на их создание, т.е. за счет повышения эффективности использования ресурсов некоммерческой организации.

Тип 4 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию процессов функционирования и развития некоммерческой организации, имеющих уровень качества ниже среднефирменного за счет повышения эффективности использования ресурсов клиента и некоммерческой организации.

Тип 5 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию процессов функционирования и развития некоммерческой организации, имеющих уровень качества ниже среднефирменного за счет повышения эффективности использования ресурсов некоммерческой организации.

Тип 6 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию процессов функционирования и развития некоммерческой организации, имеющих уровень качества ниже среднефирменного за счет повышения эффективности использования ресурсов клиента.

Тип 7 — необходимо реализовать комплекс мер по повышению ценности оказываемой услуги для клиента некоммерческой организации, продолжая деятельность по непрерывному повышению качества процессов функционирования и развития некоммерческой организации.

Тип 8 - необходимо реализовать комплекс мер по повышению ценности оказываемой услуги для клиента некоммерческой организации и повы-

шении. эффективности использования ресурсов клиента, продолжая деятельность по непрерывному повышению качества процессов функционирования и развития некоммерческой организации.

Тип 9 - необходимо продолжать деятельность по непрерывному повышению качества процессов функционирования и развития некоммерческой организации.

6. Предложен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации.

Проведенное исследование позволило выявить, что в настоящее время отсутствует единое мнение относительно измерения уровня качества услуг некоммерческих организаций, обусловленное, с одной стороны, затруднениями, связанными с измерением социальной составляющей качества, и, с другой стороны, спецификой деятельности некоммерческих организаций. Вследствие этого оценку качества услуг некоммерческой организации целесообразно проводить в разрезе различных уровней, соответствующих типам потребностей клиентов организаций рассматриваемого типа, с применением стандартных инструментов оценки - верификации и валидации. Исследование существующих подходов к оценке типов потребностей клиентов показало, что в наибольшей степени специфические особенности результатов деятельности некоммерческих организаций позволяет учесть методика оценки развития ценностно-ориентированной компании, в рамках которой выделяются следующие типы потребностей внутренних и внешних клиентов:

1) потребность в обеспечении моральной и физической безопасности в результате использования услуг некоммерческой организации;

2) социальная потребность, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

3) потребность в самосовершенствовании, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

4) потребность в трансформации, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

5) потребность в причастности к общности, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

6) потребность в обеспечении поступательного движения к лучшему, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

7) потребность в служении обществу, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации.

Характеристика процессов верификации и валидации при оценке качества услуг некоммерческой организации применительно к приведенному выше перечню типов потребностей внутренних и внешних клиентов организации, представлена в таблице 2.

Таблица 3

Оценка качества удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов некоммерческих организаций на основе принципов менеджмента качества

№ Тип потребности клиентов некоммерческой организации Верификация показателей Валидации показателей

1 Моральная и физическая безопасность Оценка доли клиентов, удовлетворенных выходом основных, вспомогательных и управленческих процессов некоммерческой организации Оценка доли клиентов, удовлетворенных социальным и экономическим результатом деятельности некоммерческой организации

2 Социальные потребности Оценка доли транспарентных процессов некоммерческой организации Оценка уровня транспарентности процессов некоммерческой организации

3 Самосовершенствование Оценка доли клиентов, удовлетворивших потребность в самосовершенствовании в процессе применения результатов деятельности некоммерческой организации Оценка индивидуальной эффективности применения результатов деятельности некоммерческой организации

4 Трансформация Оценка доли клиентов, удовлетворивших потребность в трансформации в процессе применения результатов деятельности некоммерческой организации Оценка доли клиентов некоммерческой организации, которым использование ее услуг позволило обеспечить существенное повышение собственного качества жизни

5 Причастность к общности Оценка доли клиентов, удовлетворивших потребность в причастности в процессе применения результатов деятельности некоммерческой организации Оценка доли клиентов некоммерческой организации, которым использование ее услуг позволило обеспечить существенное повышение уровня доверия к социуму

6 Движенце к лучшему Оценка доли клиентов, удовлетворивших потребность в движении к лучшему в процессе применения результатов деятельности некоммерческой организации Оценка доли клиентов некоммерческой организации, которым использование ее услуг позволило обеспечить повышение качества жизни микросоциума

7 Служение обществу Оценка доли процессов некоммерческой организации, направленных на служение обществу в целом Оценка доли клиентов некоммерческой организации, которым использование ее услуг позволило обеспечить существенное повышение качества жизни социума

В результате оценки качества удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов некоммерческих организаций, проведенной в соответствии с представленными в табл.2 показателями, могут быть сформированы интегральные показатели верификации и валидации:

VER = (!)

VAL = ¿jW^at, (2)

где ver - показатель верификации процессов некоммерческой организации;

val - показатель валидации процессов некоммерческой организации;

w - удельный вес значимости i-той потребности для внутреннего или внешнего клиента некоммерческой организации.

Применение данных показателей позволит повысить эффективность процессов контроля в управлении организациями некоммерческого сектора.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

В диссертационной работе рассмотрен усовершенствованный механизм управления некоммерческими организациями на основе инструментов менеджмента качества. Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:

1. Дня обеспечения эффективного управления хозяйствующими субъектами некоммерческой сферы в условиях перехода к инновационной экономике необходимо учитывать значимость и содержание категории «качество услуги некоммерческой организации» и «стандарты качества некоммерческой организации» при проектировании системы менеджмента.

2. Формирование рациональной системы управления некоммерческой организацией должно быть основано на использовании петли качества, применяемой в качестве рамочной конструкции при проектировании процессов исполнения общих функций менеджмента.

3. Рациональное управление развитием некоммерческой организации должно быть основано на применении современного инструментария менеджмента, предполагающего последовательную реализацию оценочных и отборочных процедур в рамках блоков оценки потребностей внешних и внутренних клиентов.

4. Эффективное управление предприятием некоммерческого сектора экономики необходимо проводить с использованием интегрального показателя эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на базе менеджмента качества услуг в качестве целевого критерия результативности процессов менеджмента.

5. Определение ключевых направлений повышения качества реализации процессов функционирования и развития некоммерческих организаций в разрезе типов качества должно быть основано на применении матрицы обеспечения качества услуг некоммерческой организации.

6. Рациональное управление некоммерческой организацией предполагает необходимость внедрения в практику реализации функции контроля в

менеджменте инструментов валидации и верификации качества услуг предприятий данного сектора экономики.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Базаров, Р.Т. Роль некоммерческого сектора в социально-экономическом развитии России /Р.Т.Базаров// Вестник экономики, права и социологии. 2011. Спецвыпуск. - 0,4 п.л.

2. Базаров, Р.Т. Алгоритм формирования системы менеджмента некоммерческой организации /Р.Т.Базаров// Сегодня и завтра российской экономики. 2011. №49. 0,5 пл.

3. Базаров, Р.Т. Некоторые аспекты реализации принципов менеджмента качества в некоммерческих организациях /Р.Т.Базаров// Сегодня и завтра российской экономики. 2011. №49. 0,5 п.л.

Публикации в монографиях, журналах и сборниках научных трудов, материалах конференций:

4. Базаров, Р.Т. Особенности профессиональной мотивации разных групп студентов /Р.Т.Базаров// В кн.: Материалы международной молодежной научной конференции. Казань: КГТУ им.А.Н.Туполева, 2009. - 0,25 п.л.

5. Базаров, Р.Т. Управление качеством на основе применения метода оценки затрат и результатов /Р.Т.Базаров// В кн.: Российская промышленность: состояние и перспективы развития Выпуск первый.- Казань: Изд-во Отечество, 2010. 0,3 п.л.

6. Базаров, Р.Т. Организационно-экономические схемы взаимодействия образовательного учреждения с внешними потребителями /Р.Т.Базаров// В кн.: Республиканский конкурс научных работ студентов и аспирантов на соискание премии им.Н.И. Лобачевского. Казань, 2011 г. 0,25 п.л.

7. Базаров, Р.Т. Оценка качества образовательной услуги потребителем /Р.Т.Базаров, С.Н.Серебрякова// В кн.: Материалы международной молодежной научной конференции. Казань: КГТУ им.А.Н.Туполева, 2011. 0,4 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

8. Базаров, Р.Т. Инновационное развитие территорий /Р.Т.Базаров, М.В.Архиреева// В кн.: Инновации в социально-гуманитарных и экономических науках. Научный альманах. Ростов-на-Дону: ДНЦ «Наука Северного Кавказа», 2011. 0,3 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

9. Базаров, Р.Т. Зарубежный опыт управления инвестициями /Р.Т.Базаров, К.М.Севрикеева// В кн.: Инвестиции и корпоративное управле-

ние. Материалы всероссийской научно-практической конференции. Ростов-на-Дону: ДНЦ «Наука Северного Кавказа», 2011. 0,4 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

10. Базаров, Р.Т. Перспективы развития некоммерческих организаций /Р.Т.Базаров, И.Р.Абдулвалеев// В кн.: Отраслевая экономика. Материалы всероссийской научно-практической конференции. Ростов-на-Дону: ДНЦ «Наука Северного Кавказа», 2011. 0,4 п.л. (авт. - 0,2 п.л.)

11. Базаров, Р.Т. Значение некоммерческого сектора до социально-экономического развития России /Р.Т.Базаров, Г.Т.Самитова// В кн.: Высокие технологии в науке и технике: фундаментальные и прикладные исследования. Материалы И-ой всероссийской научно-практической конференции. Ростов-на-Дону: ДНЦ «Наука Северного Кавказа», 2011. 0,4 пл. (авт. - 0,2 пл.)

Подписано в печать 21.02.2012 г. Форм. бум. 60x84 1/16. Печ. л. 1,5. Тираж 130. Заказ № 51.

Изготовлено в полиграфическом центре «Отечество» 420126, г.Казань, ул.Чистопольская, д.27а