Сбалансированная система показателей как инструмент повышения качества предоставления муниципальных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Сбалансированная система показателей как инструмент повышения качества предоставления муниципальных услуг"

На правах рукописи

АНИСИМОВ ИЛЬЯ АЛЕКСАНДРОВИЧ

СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГОРОДСКОГО ОКРУГА Г.ХАБАРОВСК)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 1 МАЙ 2015

Хабаровск - 2015

005569424

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Хабаровская государственная академия номики и права».

Научный руководитель: Антонова Наталья Евгеньевна

доктор экономических наук, доцент

Официальные оппоненты: Сапожников Алексей Анатольевич

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Братский государственный университет», заведующий кафедрой «Государственное и муниципальное управление» Шишмаков Станислав Владимирович кандидат экономических наук, доцент, НОУ ВПО «Дальневосточный институт международного бизнеса», ректор

Ведущая организация: Дальневосточный институт управления - фили-

ал ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

Защита состоится «25» июня 2015 года в 16-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.294.03 при ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет» по адресу: 680036, г.Хабаровск, ул.Тихоокеанская, 136, аудитория 315 л.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке и на сайте ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет» http://pnu.edu.ru/

Автореферат разослан «/5"» л'ЯсА 2015 г.

Ученый секретарь Пинегина Ирина Тарасовна

диссертационного совета ^^¿У /

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшей задачей проводимой в

России административной реформы является формирование и развитие рынка государственных и муниципальных услуг с целью повышения уровня благосостояния населения и обеспечения устойчивого развития муниципальных образований.

В системе основных стратегических направлений повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, представленной регламентацией и стандартизацией услуг, их электронизацией, созданием и функционированием многофункциональных центров оказания услуг, оценкой потребностей и мониторингом качества услуг и другими мерами, определяющим направлением является повышение эффективности государственного (муниципального) управления.

Это невозможно без использования современных управленческих технологий, многие из которых применимы не только на коммерческих предприятиях, но и способны, при определенной адаптации, существенно повысить эффективность муниципального управления и, как следствие, качество услуг, предоставляемых как самим органом местного самоуправления, так и муниципальными учреждениями населению города, предприятиям и вышестоящим органам власти. Для управления системой предоставления муниципальных услуг весьма успешной может стать технология управления, основанная на сбалансированной системе показателей (ССП).

Среди проблем повышения качества предоставления муниципальных услуг, которые предстоит решить, важнейшими являются: совершенствование и разработка новых форм и методов регулирования, выбор наиболее перспективных направлений повышения качества предоставления муниципальных услуг, обоснование действенных способов оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления.

Степень разработанности проблемы. Теоретической основой диссертационного исследования явились научные труды российских и зарубежных ученых, посвященные вопросам использования технологии системы сбалансированных показателей (Р. Каплан, Д. Нортон, Нивен Пол Р. У. Эккерсон, X. Фридаг, В.

3

\

Шмидт, С.И. Крылов, А.О. Недосекин, В.К.Резанов); оценки результативности и эффективности деятельности органов местного самоуправления, в том числе с использованием системы сбалансированных показателей (П.Р. Нивен, Н.-Г. Ольве, Ж. Рой, М. Ветгер, Н.В. Балашова), совершенствования механизмов и развития направлений повышения качества муниципальных услуг (К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.В. Бабун, А.М. Ерохин, Е.Е. Жупанов, Я.Я. Кайль, С.А. Ананенко, Б.Л. Рудник, О.Н. Быстрицкая, Н.П. Поличка Ю.Ю.Чалая); повышения эффективности деятельности управленцев, способствующей достижению высоких результатов работы всей организации (П. Друкер, A.B. Нестеров, Н.В. Чайковская) и др.

Необходимо отметить, что степень изученности вышеназванной проблемы применительно к деятельности органов местного самоуправления находится еще на недостаточно высоком уровне.

Методологическую основу исследования составили системный анализ, концепция устойчивого развития, стратегическое управление, теория социального обслуживания, социально-ориентированный маркетинг, экспертные оценки, методы социологических опросов, анкетирования, статистической обработки информации.

Системный взгляд на взаимодействие ССП с другими инструментами стратегического управления позволит в дальнейшем повысить ее эффективность.

Цели и задачи исследования. Целью исследования является разработка методических и практических подходов к совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг и повышения их качества для обеспечения роста благосостояния населения и устойчивого развития муниципального образования.

Поставленная цель позволила решить следующие задачи:

- на основе обобщения зарубежных-и отечественных подходов к стратегическому управлению сопоставить методы и инструменты стратегического управления и определить в них место сбалансированной системы показателей;

- на основе изучения зарубежного и отечественного опыта применения сбалансированной системы показателей в сфере муниципального управления выявить возможности и ограничения ее применения для оценки качества предоставления муниципальных услуг;

- исследовать экономическое содержание понятия «муниципальная услуга», проанализировать свойства муниципальных услуг и провести их типизацию и классификацию, сформировать модель рынка предоставления муниципальных услуг;

- исследовать понятие «качество предоставления муниципальных услуо>, сформировать систему методов повышения качества предоставления муниципальных услуг;

- проанализировать систему предоставления услуг муниципальным сектором экономики г. Хабаровска;

- сформировать методические положения по построению и реализации сбалансированной системы показателей для оценки эффективности деятельности администрации муниципального образования, его муниципальных предприятий и создания системы стимулирования муниципальных служащих.

Объектом исследования является система предоставления муниципальных услуг муниципального образования городской округ г. Хабаровск.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие при взаимодействии субъектов системы предоставления муниципальных услуг муниципального образования.

Информационную базу исследования составили законодательные, нормативные и правовые акты, программы, концепции по вопросам местного самоуправления, материалы Министерства экономического развития Правительства Хабаровского края и администрации города Хабаровска.

На основе выполненного исследования получены следующие основные научные результаты:

1. На основе систематизации различных подходов к характеристике муниципальных услуг предложена интегральная классификация муниципальных услуг, отражающая взаимодействия органов муниципального управления с населением, бизнесом, органами государственной власти; разработана рыночная классификация муниципальных услуг, построенная на взаимосвязи вопросов местного значения и индикаторов качества жизни населения, позволяющая обозначить роль органов местного самоуправления на рынке муниципальных услуг.

2. Разработана модель рынка муниципальных услуг, включающая в себя объекты и субъекты рынка, совокупность влияющих на развитие рынка факторов и отражающая участие органов местного самоуправления в экономической деятельности не только как регулятора, но и как активного участника муниципального рынка.

3. На основе использования концепции сбалансированной системы показателей разработана и апробирована концептуальная вертикально-интегрированная модель управления повышением качества предоставления муниципальных услуг, охватывающая все уровни органов местного самоуправления и базирующаяся на двух видах оценок уровня качества предоставляемых услуг, что позволяет повысить объективность механизма оценки результатов деятельности органов власти..

4. С целью совершенствования системы трудовой мотивации муниципальных служащих на достижение стратегических целей муниципалитета сформулированы научно-практические рекомендации, предусматривающие синхронизацию стимулов позитивной и негативной мотивации и создание гибкой оплаты труда; создание условий для социальной активности работников; создание механизма повышения квалификации; оценку и поощрение результатов; создание системы мониторинга.

Научная новизна результатов заключается в следующем:

1. Обоснованы критерии рыночной классификации муниципальных услуг, учитывающие взаимовлияние вопросов местного значения, рынков муниципальных услуг и индикаторов качества жизни.

2. Предложена модель рынка муниципальных услуг, включающая в себя объекты рынка (совокупность муниципальных услуг), субъектов рынка (производителей, плательщиков и получателей услуг, а также органов управления в лице ОМСУ, обладающих системой методов регулирования с целью повышения качества предоставления муниципальных услуг), совокупность факторов, влияющих на развитие рынка. Отличительной особенностью данной модели является учет интегрированного характера муниципальных услуг, отражающего систему взаимодействий между органами государственной и муниципальной власти, населением, бизнесом.

3. Обоснованы критериальные оценки повышения уровня качества муниципальных услуг, включающие удовлетворенность местного сообщества предоставленными услугами и сбалансированную систему показателей (включающую стратегическую карту муниципалитета и декомпозицию ее показателей), позволяющие усовершенствовать механизм оценки результатов деятельности органов местного самоуправления.

4. Разработан инструментарий планирования и оценки труда муниципальных служащих в форме матрицы показателей результативности деятельности, основанной на системе ключевых показателей эффективности, применение которой позволяет мотивировать муниципальных служащих на достижение стратегических целей муниципалитета.

Теоретическая значимость исследования заключается в совершенствовании существующих и разработке новых форм и методов управления системой предоставления муниципальных услуг, выборе наиболее перспективных направлений повышения качества и эффективности муниципальных услуг, обоснований действенных способов оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления.

Практическая значимость исследования. Предложенные модели управления дают возможность органам местного самоуправления и муниципальным хозяйствующим субъектам осуществлять поиск лучших решений в процессе управления городским хозяйством. Использование результатов исследования может повысить эффективность управления системой предоставления муниципальных услуг, и в целом будет способствовать развитию института местного самоуправления.

Апробация результатов. Результаты исследования были представлены на XI Общероссийском форуме "Стратегическое планирование в регионах и города России: потенциал интеграции (г. Санкт-Петербург, 22-23 октября 2012 года); на XVI открытом конкурсе-конференции молодых ученых Хабаровского края "Секция "Экономические науки" (г. Хабаровск, 20-21 января 2014 года); на конференции межмуниципального сотрудничества Ассоциации Сибирских и Дальневосточных городов (г. Красноярск, 17-18 апреля 2014 года).

С 1 января 2013 года сбалансированная система показателей внедрена в практику управления в администрации города Хабаровска.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 6,26 п.л. (5,66 п.л. участие соискателя), в том числе 1 монография и 4 статьи в рецензируемых научных журналах, определенных ВАК Минобрнауки РФ.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и 4 приложений. Основной текст изложен на 148 страницах и включает в себя 26 рисунков и 17 таблиц.

Во введении дано обоснование актуальности темы, ее теоретической и практической значимости, сформулированы цели, задачи исследования, научные результаты и их новизна.

В первой главе «Теоретические основы использования сбалансированной системы показателей в муниципальном образовании» раскрыты сущность, этапы построения и проблемы применения сбалансированной системы показателей, проанализирован опыт применения сбалансированной системы показателей в муниципальном образовании.

Во второй главе «Методические подходы к формированию системы повышения качества предоставления муниципальных услуг в городском округе» исследована взаимосвязь функций и услуг, предложена модель рынка муниципальных услуг, исследованы основные направления и методы повышения качества предоставления муниципальных услуг, выполнен анализ системы предоставления муниципальных услуг в городе.

В третьей главе «Практические приложения сбалансированной системы показателей для повышения качества предоставления муниципальных услуг» представлена разработка сбалансированной системы показателей для администрации городского округа, а также для оценки эффективности работы муниципальных служащих и оптимизации системы стимулирования их деятельности.

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования.

II. Общие положения и результаты, выносимые на защиту

1. Предложена интегральная классификация муниципальных услуг, отражающая взаимодействия органов муниципального управления с населением, бизнесом, органами государственной власти; разработана рыночная классификация муниципальных услуг, построенная на взаимосвязи вопросов местного значения и индикаторов качества жизни населения, позволяющая обозначить роль органов местного самоуправления на рынке муниципальных услуг.

Исследование проблемы требует сопоставления понятий «функция» и «услуга». Муниципальные услуги - это услуги, связанные с обеспечением благоприятных условий для бизнеса и жизни людей, которые предоставляются всем участникам муниципальных отношений и за счет всех имеющихся источников финансирования. Можно сказать, что муниципальные услуги - это форма реализации функций органов местного самоуправления (МСУ), обусловленных их предназначением и направленных на обеспечение устойчивого развития муниципального образования (МО) и рост благосостояния населения.

Анализ функций МСУ показал, что среди них можно выделить три стратегические функции, носящие интегрированный характер: осуществление связи между государством и бизнесом; осуществление связи между государством и населением; создание системы взаимодействия субъектов муниципальных отношений. Реализуясь через муниципальные услуги, функции формируют интегральный характер последних. Это означает, во-первых, что удовлетворение потребителей услуг предполагает интегрированность взаимоотношений всех участников муниципальных отношений; во-вторых, услугополучатели часто представлены группами людей и обществом в целом; в-третьих, источники финансирования и формы возмещения затрат представлены совокупностью средств бюджетов разных уровней, а также ресурсами частного бизнеса, общественных организаций и населения. Исходя из этих рассуждений и базируясь на анализе и обобщения предложенных различными авторами классификаций муниципальных услуг, была построена интегральная классификация муниципальных услуг (рис. 1).

Устойчивое развитие МО

I

Форма потребления (обезличенная, групповая, индивидуальная) Характер потребления (общественный, коллективный, личный) Связь с потребителем (обезличенная, опосредованная, непосредственная)

Стандартизация (стандартизированные, нестандартизированные) Регламентация (регламентированные, нерегламентированные) Услугодатель (ОМСУ, учреждения, частный бизнес)

У слуго получатель (население МО, гражданин, общества, ОМСУ) Плательщик (гражданин, общества, ОМСУ, государство) Платность (платная, бесплатная)

Характер услуг (основная, дополнительная) Форма возмещения затрат (налоги, сборы, индивидуальная оплата) Финансирование (бюджеты, фонды организаций, доходы бизнеса и людей)

Доступность (доступные, малодоступные, недоступные) Ассортимент услуг (узкий, средний, широкий) Сложность (трудоемкость) (сложная, малосложная)

Оперативность предоставления (большая, средняя, малая) Форма услуги (правовая, информационная, материальная) Периодичность (однократная, время от времени, постоянная)

Форма доступа (электронные, мобильные, МФЦ, личное обращение) Регулирование законом (легальная, нелегальная) Отрасль предоставления (образование, здравоохранение...управление, ЖКХ)

Обратная связь (есть, слабая, отсутствует) Потребительский эффект (возникает сразу, через некоторое время, нарастает) Предмет потребления (процесс,результат предоставления услуг)

Форма собственности (государственная, муниципальная, частная, смешанная) Организационно-правовые формы (ОАО, учреждения, кооперативы...) Посредники ( наличие посредников, их отсутствие)

1

Взаимодействия и взаимоответственность

Интегрирующая функция МСУ

Рис. 1 - Интегральная классификация муниципальных услуг

Ее отличие от существующих классификаций в том, что она отражает интегральный характер системы муниципальных услуг как системы взаимодействий с населением, бизнесом, органами государственной и муниципальной власти, ее

10

связь с функциями местного самоуправления, а также нацеленность на обеспечение устойчивого развития муниципального образования.

На следующем классификационном этапе исследования на основе анализа взаимосвязей вопросов местного значения, муниципальных услуг и индикаторов качества жизни населения была построена рыночная классификация муниципальных услуг (табл. 1).

Таблица 1 - Рыночная классификация муниципальных услуг

Вопросы местного значения (БМЗ) Услуги, функции Индикаторы качества жизни

1) формирование, утверждение, исполнение бюджетов; 2) установление, изменение и отмена местных налогов и сборов; 3) владение, пользование и распоряжение муниципальным имуществом; 42) осуществление мер по противодействию коррупции создание благоприятных условий для ведения малого бизнеса и муниципалитета условия труда и занятость, доходы и расходы населения, стоимость жизни и потребительские цены

4) организация в пределах городского округа электро-, тепло-, газо-, водоснабжения, водоотведения, снабжения населения топливом Услуги по: электроснабжению, теплоснабжению, газоснабжению, водоснабжению, водоотведе-нию, топливоснабжению жилищные условия, доходы и расходы населения, условия труда и занятость, санитарно-гигиенические условия, стоимость жизни и потребительские цены

5) дорожная деятельность создание инфраструктуры для оказания транспортных услуг транспортные средства

6) обеспечение муниципальным жильем по организации и созданию социальной инфраструктуры жилищные условия

7) создание условий для предоставления транспортных услуг и организация транспортного обслуживания по транспортному обеспечению транспортные средства, доходы и расходы населения, условия труда и занятость

8) участие в предупреждении и ликвидации последствий ЧС; 9) организация правопорядка; 10) обеспечение первичных мер по пожарной безопасности; 11) организация мер по охране при- правообеспгчивающая функция по созданию безопасных условий для жизни людей рождаемость, смертность населения, санитарно-гигиенические условия, свобода человека

13) организация предоставления общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего общего образования образовательные услуги (дошкольное, школьное, дополнительное) образование и культура, условия труда и занятость, доходы и расходы населения

14) создание условий для оказания медицинской помощи населению медицинские услуги рождаемость, смертность населения, доходы и расходы населения, условия труда и занятость

15) создание условий для обеспечения жителей услугами связи, общественного питания, торговли, бытового обслуживания усл>ги связи услуги общественного питания услуги торговли услуги бытового обслуживания доходы и расходы населения, условия труда и занятость, стоимость жизни и потребительские цены

Вопросы местного значения (ВМЗ) Услуги, функции Индикаторы качества жизни

16) организация библиотечного дела, 17) создание условий для организации досуга и обеспечение населения услугами организаций культуры 17.1) создание условий для местного народного творчества 18) сохранение, использование объектов культурного наследия, 22) формирование и содержание архива 34) организация мероприятий по работе с детьми и молодежью обеспечение благоприятных условии для жизни и духовного развития людей (функция) образование и культура, доходы и расходы населения, условия труда и занятость

19) обеспечение условий для развития физкультуры и массового спорта услуги оздоровительно-спортивного характера рождаемость, смертность населения, занятость

20) создание условий для массового отдыха и организация обустройства мест массового отдыха рекреационные услуги организация отдыха, рождаемость, смертность, условия труда и занятость

23) организация ритуальных услуг ритуальные услуги социальное обеспечение, условия труда и занятость

24) организация сбора, вывоза, утилизации и переработки отходов услуги по сбору, вывозу, утилизации и переработке отходов санитарно-гигиенические условия, занятость

25) утверждение правил благоустройства, .. .организация благоустройства территории, использование, охрана, воспроизводство городских лесов 27) присвоение наименований улицам, площадям и иным территориям, нумерация домов услуги по благоустройству территории МО санитарно-гигиенические условия, организация отдыха, условия труда и занятость

26) утверждение генпланов округов, правил землепользования... 30) создание, развитие лечебно-оздоровительных местностей, и курортов местного значения, контроль в области использования и охраны ООПТ 41) обеспечение выполнения работ по созданию искусственных земельных участков функция регулирования землепользования санитарно-гигиенические условия, свобода человека

26.1) выдача и аннулирование разрешений на установку рекламных конструкций, создание благоприятных условий для ведения малого бизнеса и муниципалитета (функция) условия труда и занятость

28) организация мер по гражданской обороне, защите от ЧС 29) организация деятельности аварийно-спасательных служб 31) осуществление мероприятий по мобилизационной подготовке 32) обеспечение мероприятий по обеспечению безопасности людей на воде 37) создание условий для деятельности добровольных формирований населения по охране общественного порядка правообеспечивающая функция по созданию безопасных условий для жизни людей рождаемость, смертность и другие характеристики населения

33) создание условий для расширения рынка сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия создание благоприятных условий для ведения малого бизнеса (функция) потребление продовольственных товаров

Вопросы местного значения (ВМЗ) Услуги, функции Индикаторы качества жизни

36) осуществление полномочий собственника водных объектов функция регулирования водопользования рекреационные услуги санитарно-гигиенические условия, организация отдыха, условия труда и занятость

38) осуществление муниципального лесного контроля 39) осуществление контроля за проведением лотереи 40) осуществление контроля на территории ОЭЗ контрольная функция санитарно-гигиенические условия, условия труда и занятость, доходы и расходы населения

В первой колонке таблицы выделено 42 вопроса местного значения, которые, в соответствии со статьей 16 федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», закреплены за городскими округами. Решение этих вопросов, в свою очередь, предполагает организацию соответствующих отраслевых рынков муниципальных услуг, предоставление которых направлено на повышение благосостояния населения и создания условий для развития бизнеса, что отражается через индикаторы качества жизни. Данная классификация отражает участие органов местного самоуправления в экономической деятельности как активного участника рынка муниципальных услуг.

2. Разработана модель рынка муниципальных услуг, включающая в себя объекты и субъекты рынка, совокупность влияющих на развитие рынка факторов и отражающая участие органов местного самоуправления в экономической деятельности не только как регулятора, но и как активного участника муниципального рынка.

Исследование источников показало, что отсутствует четкое понимание рынка муниципальных услуг, вместо этого используется понятие «система предоставления муниципальных услуг». Основными элементами этой системы выступают сам процесс предоставления услуг, услуги, потребители, контроль, механизмы предоставления. То есть можно сказать, что система оказания услуг представляет собой упрощенную модель рынка.

Автором предложена вербальная модель управления рынком муниципальных услуг, включающая девять групп факторов (рис. 2), воздействуя на которые

органы местного самоуправления предопределяют усилия производителей услуг в плане удовлетворения потребностей услуг получателей.

Рис. 2 - Модель управления рынком муниципальных услуг

Выделены следующие элементы модели:

1. Объектом рынка выступают муниципальные услуги, базирующиеся на вопросах местного значения. Важнейшей характеристикой данной модели является интегрированность муниципальных услуг, означающей, что экономические отношения в процессе предоставления услуг представляют собой систему взаимодействий с населением, бизнесом, органами государственной и муниципальной власти.

2. Субъекты рынка. На стороне предложения субъекты рынка представлены производителями / услугодателями. На стороне спроса субъекты рынка представлены потребителями / услугополучателями. Особенность рынка муниципальных услуг, что не всегда совпадают услугополучатели и плательщики за услуги, это определяется особым характером экономических отношений, складывающимся в процессе предоставления услуг. Регулируются эти отноше-

14

ния субъектом управления - органами местного самоуправления, обладающими системой методов и инструментов управления, направленных максимального удовлетворение потребностей населения и бизнеса. При этом ОМСУ могут выступать и как производители, и как потребители, и как плательщики за услуги.

3. Факторы развития рынка муниципальных услуг. Субъект управления -ОМСУ - осуществляя управляющее воздействие на данные факторы, может регулировать развитие рынка МУ с целью повышения качества предоставления муниципальных услуг.

При формировании модели управления рынком муниципальных услуг отправной точкой являются основные теории местного самоуправления (рис. 3) Концепция устойчивого развития (УР) предопределяет основную миссию муниципального управления, теория социального обслуживания (ТСО) и муниципальное управление (МУ) задают стратегическую цель, а стратегическое управление (СУ) и социально-ориентированный маркетинг (СОМ) - средства, механизмы повышения качества и эффективности предоставления муниципальных услуг. К таким механизмам относится система сбалансированных показателей (ССП) и система управления качеством (СУК).

Рис. 3 - Теории местного самоуправления как основа модели управления рынком муниципальных услуг

3. На основе использования концепции сбалансированной системы показателен разработана и апробирована концептуальная вертикально-интегрированная модель управления повышением качества предоставления муниципальных услуг, охватывающая все уровни органов местного само-

управления и базирующаяся на двух видах оценок уровня качества предоставляемых услуг, что позволяет повысить объективность механизма оценки результатов деятельности органов власти.

Под качеством предоставления муниципальных услуг в данном исследовании понимается набор количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроки предоставления услуги, объем, форма и содержание, результаты услуги, особенности процесса предоставления услуги.

Основными направлениями повышения качества предоставления муниципальных услуг являются: регламентация и стандартизация услуг, предоставление их в электронном виде, создание многофункциональных центров оказания услуг, повышение эффективности муниципального управления, обеспечение оптимального соотношения платных и бесплатных социально-значимых услуг, мониторинг качества услуг.

Проведенные социологические опросы, в которых автор принимал непосредственное участие, и обратная связь с потребителями муниципальных услуг свидетельствует, что качество муниципальных услуг во многом определяется сбалансированностью взаимодействия администрации города, ее подразделений и служащих. Следовательно, необходимы новые инструменты управления, использование которых позволит обеспечить эту сбалансированность и системность управленческих решений.

В диссертации предложена концептуальная модель управления повышением качества предоставления муниципальных услуг, которая создает фундамент для интеграционного процесса планирования и распределения ресурсов, тесно увязывает стратегию и операционную деятельность, формирует условия для мотивации и инициативности муниципальных служащих, нацеливает их творческие возможности на достижение стратегических целей организации (рис. 4). В двух блоках модели раскрыты возможности органов местного самоуправления, позволяющие обеспечить результаты для бизнеса, населения, персонала.

Работает такая модель как вертикально интегрированная структура: - администрация г. Хабаровска => структурные подразделения администрации г. Хабаровска => муниципальные предприятия и учреждения.

Администрация города, объединяя финансовые и нефинансовые ресурсы, формирует стандарты и регламенты предоставления муниципальных услуг. Структурные подразделения администрации города разрабатывают ключевые показатели эффективности выполнения стандартов и регламентов. Муниципальные предприятия и учреждения осуществляют декомпозицию показателей на уровень конкретных исполнителей, предоставляющих муниципальные услуги.

ОРГАНЫ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

МУНИЦИПАЛЬНО-ЧАСТНОЕ ПАРТНЁРСТВО

ФИНАНСОВЫЕ РЕСУРСЫ

Л

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

>

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ

В!

РЕГЛАМЕНТАЦИЯ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

РЕЗУЛЬТА ТДЛЯ БИЗНЕСА Н НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ

РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА

У

к

-^- - |

. . __ V. ,

ПОКАЗА ТЕЛИ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДА Ч

1 1

ОЦЕНКА МЕСТНОГО СООБЩЕСТВА СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗА ТЕЛЕП (ССП)

У

КПЭ СМАРТ-

ЗАДАЧИ )

Ьэ <ь

3 а 3

■ъ

а ?

а

Рис.4 - Модель управления повышением качества предоставления муниципальных услуг

Объединяет всю систему управления повышением качества предоставления муниципальных услуг оценка местного сообщества через удовлетворенность по предоставленным муниципальным услугам. Кроме того, объективную оценку можно получить через использование сбалансированной системы показателей пу-

17

тем разработки стратегической карты муниципалитета, содержащей ключевые показатели эффективности (КПЭ). В диссертационном исследовании разработана стратегическая карта администрации г. Хабаровска (рис.5), в основе формирования которой лежат основные положения «Стратегического плана устойчивого развития города Хабаровска до 2020 года», формулирующие видение будущего развития города и его ожидаемые результаты.

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ

Создание условий для стабильного повышения качества жизни населения

ПЕРСПЕКТИВЫ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ

Развитие физической культуры

Повышение качества _жизни семьи

Повышение качества социальных услуг _горожанам_

Создание благоприятной среды проживания

Формирование позитивного имиджа города

Участие населения в местном самоуправлении

Повышение эффективности деятельности предпринимательства

Мобилизация доходов бюджета_

ФИНАНСОВАЯ ПЕРСПЕКТИВА

Повышение эффективности расходования бюджетных средств

Увеличение налогового потенциала

ВНУТРЕННЯЯ ПЕРСПЕКТИВА

Инициатива администрации - муниципальные (целевые долгосрочные, ведомственные) программы

ПЕРСПЕКТИВА ОБУЧЕНИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯМ КАДРОВ

Обучение кадров муниципальной службы

Формирование системы ротации кадров

Рис. 5. - Блок-схема Стратегической карты администрации города Хабаровска

Была поставлена задача с помощью стратегической карты администрации города Хабаровска структурировать План таким образом, чтобы каждый муниципальный служащий смог увидеть свое место в процессе его реализации.

Целевыми составляющими стратегической карты, интегрирующими и комбинирующими цели всех составляющих стратегии, были выбраны 4 блока. Перспективы для населения отражают вопросы формирования качественной, безопасной среды проживания, предоставление качественных социальных услуг населению. В блоке финансовой перспективы отражены традиционные инструменты, позволяющие органам местного самоуправления формировать доходную часть бюджета города, обеспечивать финансирование социальных обязательств, принимать меры по расширению экономического и налогового потенциала. В блоке внутренней перспективы представлена организационная работа администрации города, направленная на достижение главных ориентиров Стратегического плана, в том числе с помощью программно-целевого подхода. Четвертый блок аккумулирует в себе процесс обучения и развития кадрового персонала, создает условия для мотивации и инициативности муниципальных служащих. Этот блок является фактором выполнения планов, поставленных первыми тремя блоками.

Для формирования системы ключевых показателей эффективности стратегической карты при непосредственном участии автора было проведено социологическое исследование среди руководителей структурных подразделений администрации г. Хабаровска. Респондентам предлагалось проанализировать более 400 показателей с целью выявления наиболее значимых для оценки социально-экономического развития города Хабаровска. Этот массив показателей был сформирован на основании индикаторов, заложенных в Стратегическом плане г. Хабаровска, городских целевых программах, федеральных нормативных актах. В ходе проведенных автором экспертных опросов, участия в трех фокус-группах (мозговой штурм), круглых столах, перечень показателей был сужен до 201 показателя. Впоследствии все показатели были структурированы по четырем блокам стратегической карты, задачам и целевым индикаторам (табл. 2).

Таблица 2 - Сводная система установленных задач и индикаторов _развития г. Хабаровска до 2020 года_

Блок Основные результаты четырех блоков стратегической карты Количество

Задачи Целевые индикаторы

1 Перспективы для населения

1. Повышение качества социальных услуг горожанам 19 48

2.Создание благоприятной среды проживания 21 61

3.Повышение эффективности деятельности предпринимательства 6 28

4.Развитие физической культуры и спорта. Повышение качества жизни семьи 4 22

5.Формирование позитивного имиджа города 7 20

6. Участие населения в местном самоуправлении. 4 8

2 Финансовая перспектива

1.Увеличение налогового потенциала 1 1

2. Мобилизация доходов бюджета 1 3

3. Повышение эффективности расходования бюджетных средств 1 б

3 Внутренняя перспектива

1. Операционная деятельность по реализации ключевых проектов Стратегического Плана 2 3

4 Перспектива обучения и совершенствования кадров

1.Обучение кадров муниципальной службы 1 1

2. Формирование системы ротации кадров 1 1

ИТОГО 68 201

Представленная модель управления повышением качества предоставления муниципальных услуг позволяет изменить механизм оценки результатов деятельности органов власти, вовлекая в этот процесс бизнес и население как конечных получателей муниципальных услуг, а также формирует условия для мотивации муниципальных служащих на достижение стратегических целей муниципалитета.

4. С целью совершенствования системы трудовой мотивации муниципальных служащих на достижение стратегических целей муниципалитета сформулированы научно-практические рекомендации, предусматривающие синхронизацию стимулов позитивной и негативной мотивации и создание гибкой оплаты труда; создание условий для социальной активности работников; создание механизма повышения квалификации; оценку и поощрение результатов; создание системы мониторинга.

Анализ действующей системы мотивации муниципальных служащих опирался на соответствующее нормативно-правовое обеспечение и существующую в

системе органов управления систему позитивной и негативной мотивации.

Полагаем, что обобщающим индикатором состояния системы мотивации может выступать соотношение позитивной и негативной ее подсистем. Его значения в 2010, 2011, 2012 годах составили соответственно - 86,0, 17,7 и 25,7. По итогам 2012 года совокупный объем позитивной и негативной мотивации был ниже необходимого минимального мотивационного уровня примерно на 45,0 %.

Недостатки существующей системы мотивации муниципальных служащих связаны с отсутствием учета факторов мотивации, связанных с вопросами повышения квалификации, а также опорой на старые формы стимулирования. Считаем, что материальное поощрение требует значительной доработки на основе объективной оценки результатов труда.

По результатам проведенного в диссертационном исследовании анализа сформулирован комплекс предложений по оптимизации системы трудовой мотивации муниципальных служащих г. Хабаровска:

• синхронизация стимулов позитивной и негативной мотивации и создание гибкой оплаты труда;

• создание условий для социальной активности работников;

• создание механизма повышения квалификации;

• оценка и поощрение результатов;

• создание системы мониторинга.

Для реализации этих предложений в диссертации разработана модель оценки результативности деятельности муниципальных служащих, основанная на системе сбалансированных показателей. Показатели и задачи муниципального служащего формируются ежемесячно в виде матрицы (табл. 3). В матрице показателей учтены весовые значения ключевого показателя эффективности и смарт-задач - это позволяет оценить долю (вклад) каждого показателя в формировании фонда премирования. Задаются границы выполнения показателей с минимальными (Т„оль) и максимальными (Тмаксимум) параметрами, за пределами которых премия не начисляется. Это, на наш взгляд, обеспечит более качественное планирование оценочных индикаторов показателей. В матрицу введена оценка по исполнительской дисциплине и оценка вышестоящего руководителя, учитывается фактически отработанное муниципальным служащим рабочее время.

21

Таблица 3 - Фактическая матрица показателей за_201_г.

Структурное подразделение_

Сотрудник_

Цель/задача Вес показателя Ед. изм. План Факт Вып., % Тноль Т макс. Исполн. с учет. Т ноль, Т макс. Итого

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ключевые показатели 1. 30%

СМАРТ- 1.

задачи 2.

3. 30%

4.

5.

Исполнительская дисциплина 30%

Оценка вышестоящего руководителя 10%

Итого по матрице 100 %

Премия с учетом фактического исполнения по матрице, количество окладов

Коэффициент фактически отработанного фонда рабочего времени, единиц

Премия к начислению, количество окладов

Также предложен алгоритм внешнего контроля за достоверностью фактических данных по выполнению показателей через создание автоматизированной системы управления АСУ-смарт.

Предложенная модель поощрения позволяет обеспечить баланс интересов муниципальных служащих и организации в целом и постоянный мониторинг хода реализации стратегического плана по оказанию муниципальных услуг через достижение заданных индикаторов развития.

Ш. Список работ, опубликованных автором по теме диссертации:

1. Анисимов И.А. От стратегии развития к оценке результатов труда каждого муниципального служащего на примере городского округа «Город Хабаровск» / И.А. Анисимов // Власть и управление на Востоке России. — 2012. - № 4 (61). - С. 22-28; 0,81 п.л.

2. Анисимов И.А. Стратегическое планирование устойчивого функционирования локальных территорий как основа инновационного развития практики управления социальными и экономическими системами. / И.А. Анисимов // Власть и управление на Востоке России. — 2013. - № 2 (63).

- С. 35-40;

- № 3 (64). - С. 42-47; 1,38 п.л.

3. Анисимов И.А. Анализ систем предоставления муниципальных услуг и условий формирования сбалансированной системы показателей Администрации г. Хабаровска. / И.А. Анисимов // Вестник Тихоокеанского государственного университета. —2014. - №4 ( 35 ). - С.235-244; 0,59 п.л.

4. Анисимов И.А. Повышение эффективности деятельности муниципальных предприятий на основе использования системы сбалансированных показателей. / И.А. Анисимов // Российское предпринимательство. -2014. - № 23 (269). - С. 126-132; 0,38 п.л.

5. Анисимов И.А., Андрюшин A.A. Теоретические и практические аспекты по разработке и применению системы сбалансированных показателей в муниципальных образованиях РФ на примере городского округа «Город Хабаровск». Монография / И.А. Анисимов, A.A. Андрюшин // Дальневосточный институт - филиал РАНХиГС, - 2013. - 49 е.; 3,1 п.л.

АНИСИМОВ ИЛЬЯ АЛЕКСАНДРОВИЧ

СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (на примере городского округа г. Хабаровск)

Подписано в печать 06.03.2015 г. Формат 60x84 1/16. Бумага писчая. Гарнитура «Тайме». Печать цифровая. Усл. печ. л. 1,4. Тираж 120 экз. Заказ № 2.-Ц& ХГАЭП, РИЦ 680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134.