Система менеджмента качества компании как результат деятельности успешного менеджера тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Система менеджмента качества компании как результат деятельности успешного менеджера"

005007513

ЭЛЬКАНОВ Расул Дахирович

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОМПАНИИ КАК РЕЗУЛЬТАТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук по специальности 080005 - экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т. ч.: менеджмент)

1 2 Я Н В 2012

005007513

ЭЛЬКАНОВ Расул Дахирович

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОМПАНИИ КАК РЕЗУЛЬТАТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук по специальности 080005 - экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т. ч.: менеджмент)

Работа выполнена на кафедре экономики и управления Армавирского лингвистического социального института

Научные консультанты: доктор психологических наук, профессор Аванееова Фатнма Нурдиповиа

доктор экономических наук, профессор Почетный работник высшего профессионального образования Российской Федерации Котов-Дарти Сергей Фануэльевнч

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Орехов Владимир Иванович

доктор технических наук, профессор Лопатин Владимир Ннкифоровнч

доктор экономических наук, профессор Шмидт Виктор Федорович

Ведущая организация: Российская академия естественных наук, г. Москва, ул. Агруновская, д. 2, корп. 2

Защита состоггся «26» ноября 2011 г. в 11.00 час. на заседании диссертационного совета Д.002.052.22 при НОУ ВПО «Межгосударственная академия образования (институт)» по адресу: г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д.2., конференц-зал.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российской государственной библиотеки (101000, г. Москва, ул. Воздвиженка, д. 3) и Российской национальной библиотеки (171069, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.18).

Автореферат разослан «21» октября 2011 года

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат экономических наук, доцент КочетоваИ.Н.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

В условиях перехода на рыночные отношения, формирования новых моделей и механизмов хозяйствования важное место отводится менеджменту и менеджеру как личности, формирующей качества и свойства, необходимые на этапе экономических преобразований в стране.

Фигура менеджера должна занять важное место в экономической жизни российского общества. На это нацеливают ряд документов, принятых правительством Российской Федерации в переходный период в 1990-х годах, отражающих общие тенденции, осознание обществом роли бизнеса, понимание того факта, что, преследуя собственные интересы, менеджер своей деятельностью способствует повышению эффективности производства (Акимов О. Ю., Вересов Н. Н., Вуд-кокМ., Френсис Д., Лебедев В. И., Марен ков Н. Л., ПелихА. С., Попков В. П., Евстафьева Е. В., Якокка Л.).

Проблема менеджмента занимала и занимает особое место в отечественной и зарубежной науке - экономической, психологической, педагогической. Российская наука с начала 90-х годов XX века включилась в исследование менеджмента как экономического, социально-психологического явления, имеющего свою онтологию, человеческий ресурс, детерминанты и особенности развития.

Наука менеджмент рассматривается как развивающаяся область экономического, социального и психологического знания, один из ведущих разделов набирающей темп экономической психологии, что обусловлено повышением интереса отечественных ученых к экономической составляющей, ее теоретическим и эмпирическим основам.

Сегодня российские и зарубежные ученые наиболее активно разрабатывают следующие направления: деятельность и поведение менеджера в экономике, психологии, социологии (Автономов В. С., Воронин А. Н., Верховин В. И., Грачев В. И., Джанерьян С. Т., Дряхлов Н. И., Журавлев А. А., Завьялова Е. К., Задо-рожнюкИ. Е„ Китов А. И., Логинов С. В., Малахов С. В., Радаев В. В., Чернышев А. Г.); личностные особенности менеджера как субъекта деятельности (Ап-пенянский А. И., Бабаева Л. В., Воронин Г. Л., Грищенко Ж. М., Дюков В. М., Зо-

товВ. В., Заславская Т. П., Корнилова Т. В., МелияМ. И., РозинМ. В.); история развития психологии менеджмента в России и за рубежом (Гибсон Р. К., Караваева И., Король С. А., Полянский Ф. Я., Попов В. Д., Левитан М. И., Лоринг М. Г.); детерминанты, обусловливающие успешность деятельности менеджера (Знаков В. В., Толочек В. А., РощинС. К., Турецкая Г. В., РадаевВ. В., Пригожий А. И., Позняков В. П., Филинкова Е. Б., Масликова Ж. В.). Некоторые аспекты деятельности менеджера только входят в сферу научных исследований, например, культура и этика менеджера (Зазыкин В. Г., Знаков В. В., Скрипки-на Т. П., Чернышев А. Г.); этнические и ментальные особенности менеджмента (Радаев В. В., Ойкен В., Мосеев Р. Н., Чирикова А. Е.) и др. Проблема подготовки менеджеров рассматривалась такими авторами, как В. И. Андреев, В. П. Симонов, Ф. М. Русинов, Ю. Б. Архипова, А.Н.Лапин, В.И.Грачев, С. И. Самыгин, Н. В. Шуменкова и др. Тем не менее мы полагаем, что есть все предпосылки для того, чтобы построить модель подготовки менеджера, и успешного менеджера, на несколько иных методологических основаниях, что повысит потенциальную способность компании решать профессиональные задачи.

Менеджмент (англ. management - управление, организация) - термин, в настоящее время трактуемый как особый вид профессионально осуществляемой деятельности (управление производством), направленной на достижение определенных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением определенных принципов, функций и методов; руководство предприятия, фирмы, руководящий орган; совокупность лиц, идентифицируемых с менеджерами, а также с органами или аппаратом управления; феномен, интегрирующий в себе управленческую деятельность, кадровую политику, состояние всей управленческой инфраструктуры в различных масштабах; совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, производственным персоналом с использованием достижений науки управления, разработанных и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли.

Основная цель менеджмента - достижение высокой эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы, компании.

Экономико-математический словарь в целом приравнивает понятие менеджмента к науке об управлении. Наука об управлении (точнее, комплекс наук, занимающихся вопросами управления) [management science].-социальная, общественная наука о принципах и закономерностях управления общественным производством на различных его уровнях, где степень научности управления определяется глубиной познания качественных и количественных закономерностей функционирования и развития экономики.

История возникновения стандартов берет свое начало во второй половине 40-х годов прошлого века. После войны, когда вопрос качества стал критическим, было решено в России и Великобритании не бороться с браком, а устранять причины, его вызывающие. Руководство предприятий должно было принять на себя определенные обязательства: проверять каждый контракт на выполнимость, тщательно документировать и анализировать каждую рекламацию, проводить мероприятия, направленные на предотвращение случаев повторения брака, и т. п. Постепенно свод этих правил сложился в целую систему управления (менеджмента) качеством. Требования к построению на предприятии системы управления, которая гарантировала бы работу всей производственной системы в соответствии с требованиями стандартов качества ISO, призваны обеспечить устранение недостатков процесса производства. При этом стандарт диктует только то, что надо сделать, а как это сделать, решит сама организация. Первый стандарт, определяющий, какой быть системе менеджмента качества (СМК), появился в 1959 году. Авторитетные японские специалисты Деминг и Джуран приняли участие в американском проекте экономической помощи Японии. Их теории явились основой для работы японских новаторов Тагучи, Ишикава и других. Японцы вскоре признали важность качества в управлении и стали первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и при-

нять к сведению эту историю успеха.

В 1960-70-х годах Великобритания, переживая промышленный спад в связи с низкой производительностью и низким качеством выпускаемой продукции, предприняла попытку внедрить первую общую модель системы обеспечения качества, которая была успешно принята. Огромный успех стандарта привел международное сообщество в 1987 году к принятию первой версии стандартов серии ISO. С пересмотром этих стандартов в декабре 2000 года была опубликована ныне действующая третья редакция стандарта ISO. Сегодня стандарты ISO приняты в качестве национальных более чем в 90 странах мира. В России основные стандарты ISO утверждены как государственные. В работе Международной организации по стандартизации (ISO) со статусом национальной организации по стандартизации участвует Госстандарт, который является национальным членом ISO. Стандарты ISO - это комплект международных стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации, цель которых - внести объективность и согласованность в работу системы управления качеством продукции и процессов, действующей в любой организации мира.

, Система менеджмента (СМ) - это система, созданная в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Система менеджмента качества (СМК) - это система, а система характеризуется назначением, структурой, составом элементов и связями между ними, а также наличием действующего лица - менеджера, руководящего всем процессом СМК.

Все больший интерес вызывает психологическая составляющая профессии менеджера - именно она обеспечивает успешность субъектам данной деятельности. Для создания целостной концепции психологии менеджмента необходимо не только выявление всех его уровней, но и глубокий анализ личности менеджера, его творческого потенциала в реализации задач, связанных с развитием системы мотивации, личностного и профессионального самоопределения.

Менеджеры как профессиональная общность занимают особое место в ряду других профессий. Этот вид деятельности не укладывается в четырехярусную

классификацию профессий, предложенную Е. А. Климовым: «В связи с неопределенностью предмета деятельности профессию менеджера трудно отнести к какому-либо одному из известных типов профессий».

Несмотря на быстрое и повсеместное развитие менеджмента, отношение к нему в российском обществе все еще остается неоднозначным. Необходимость изучения менеджмента как экономического, социально-психологического явления, новой для нашего общества профессии, специфической субкультуры, как феномена, имеющего свои качественные характеристики, ментальные и этнические особенности, определяет актуальность настоящего исследования, направленного на выявление зависимости успешности деятельности менеджера от его личностных детерминант (личностного самоопределения). Таким образом, актуальность выбранной темы определяется уровнем - глубиной рассогласования между управляющей и управляемой системами, а также наличием внутренних противоречий в каждой из них, то есть анализом применения вышеобозначенного курса управления компанией. Это служит основанием для постановки цели исследования: изучение особенностей личностного самоопределения менеджера, готового к внедрению в компанию системы менеджмента качества как результату его успешной деятельности.

Для достижения этой цели проанализировано состояние управления-в различных компаниях в России с точки зрения теории менеджмента: обоснована необходимость менеджмента как главного условия эффективного функционирования компании; построена модель менеджера, работающего в различных организациях; предложено содержание процесса профессиональной подготовки менеджера; описана технология процесса профессиональной подготовки менеджера; представлены результаты подготовки менеджеров на базе вуза, научно-исследовательского института и предприятия по системе повышения квалификации и курсов подготовки менеджеров.

Объектом нашего исследования является личностное и профессиональное развитие менеджера до успешного менеджера, путь создания системы менеджмента качества на предприятии как успешный результат профессионального раз-

вития менеджера; предметом - психологические условия личностного самоопределения и условия становления успешного менеджера, готового внедрить в компанию систему менеджмента качества.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования выдвинута гипотеза, согласно которой самоопределение успешного менеджера зависит от наличия определенных компонентов:

- сформированное™ особых психологических качеств, необходимых для личности, занимающейся данной.деятельностью;

- наличия четкой структурно-логической системы, охватывающей психолого-социологические направления, формы и методы деятельности менеджера в их диалектическом единстве;

- адекватного самоопределения внутренней позиции менеджера, его высокой активности, стратегического подхода к управленческой деятельности, приобретению профессионального имиджа;

- дополнительных теоретических и практических знаний и умений, обеспечивающих достаточный уровень самоопределения и успешности;

- высокого уровня развития пространственно-временного компонента и актуализации ценностно-смыслового самоопределения в экзистенциональном пространстве менеджера, дающего возможность организовать на предприятии систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO.

Все эти компоненты в структуре личности и его профессии дадут в итоге успешного менеджера, от которого зависит успех компании и менеджмент качества.

Для доказательства выдвинутой гипотезы и достижения поставленной цели было необходимо решить следующие задачи:

-проанализировать теоретические и эмпирические исследования, посвященные социально-экономическим проблемам менеджмента, личностному развитию менеджера и характеристикам его деятельности;

- определить содержательную наполненность понятий «успех в деятельности менеджера» и «успешный менеджер»;

- исследовать пространственно-временные характеристики личностного самоопределения успешного менеджера;

- изучить специфику личностного самоопределения успешного менеджера, готового внедрить системы менеджмента качества на предприятии (в организации), как результат его успешной деятельности;

- создать психологические условия для успешного самоопределения менеджера, способного внедрить в свою компанию СМК со всеми ее требованиями;

- показать, что СМК призвана обеспечивать качество производства компании, оказывать услуги в соответствии с ожиданиями потребителей. При этом ее главная задача - не контролировать процесс производства, а сделать так, чтобы в работе не было ошибок, которые могли бы привести к появлению брака;

- доказать, что причиной брака всегда являются неправильные действия, и для того чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Методологическую основу исследования составляют психологические, философские, экономические концепции, раскрывающие суть активного субъекта жизнедеятельности (Рубинштейн С. JL, Абульханова-Славская К. А., Брушлин-ский В. В., Петровский В. А., Зинченко В. П. и др.); теории личности и деятельности (Ананьев Б. Г., Леонтьев А. Н., Ломов Б. Ф., Петровский А. В., Шадри-ков В. Д.), ориентации на личность как на цель, субъект, результат, главный критерий эффективности и продуктивности (Агеев В. С., БодалевА. А., Деболь-ский Н., Кричевский Р. Л., Лебедев В. И., Швальбе Б.), самодетерминации личности (Леонтьев Д. А., Калитиевская Е. Р.); государственные стандарты ISO (Антти-ла Ю., Гладков В., Иняц Н., Маслов Д. В., Пономарев С. В., Мищенко С. В., Бело-брагин В. Я., Репин В. В., Елиферов В.Г., Розенталь О., Хохлявин С., Соловьев В. И., Томсон Н. и др.).

Теоретическую основу исследования составляют положения, касающиеся феномена и процесса самоопределения (Рубинштейн С. Л., Абульханова-Славская К. А., Божович Л. И., Гинзбург М. Р., Асмолов А. Г. и др.), особенностей

соотнесения психической организации человека с требованиями деятельности (Климов Е. А., Зеер Ф. Э., Шадриков В. Д.), классификации стадий развития человека (Ананьев Б. Г., Климов Е. А., Кудрявцев Т. В., Абульханова-Славская К. А., Агеев В. С., Адлер Ю. П., Акмаева Р. И., Акофф P. JL, Акулов В. Б., Алексеев А.), успешного самоопределения менеджера (Глухов В. В., Медников М. Д., Коробко С. Б., Джей Р., Темплар Р., Доманин А. Б., Зазыкин В. Г., Чернышев А. Г., Зайцева Г. А., Зобов А., Ладанов И. Д., Попов В. М., Посадский А. П., Резник С., Рощин С. Ю., Солнцев С. А., Тарасов А. К., Тимофеев В., Уткин Э. А., Шкатулла В. И., Якокка JL).

Источниковедческой базой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых, посвященные проблемам личностно-профессионального развития (Котов И. Б., Шиянов Е. Н., Столяренко Л. Д., ТащеваА. И,, Петровский А. В., Буева Л. П., Бондаревская Е. В., Асмолов А. Г., Бодалев А. А., Вахро-мовЕ., ДиркачА. А., Кузьмина Н. В., ВайзерГ.), самоопределения и самореализации менеджера (Акимов О. Ю., Белков И. Г., Кричевский Р. Е., Вудкок М., Френсис Д., Корнилова Т. В., Маринков Н. Л., Пелих А. С., Попков В. П., Евстафьев Е. В., Якокка Л., Автономова С. А., Агеев В. С., Андреев В. И., Дю-ков В. М.), а также научно-теоретические и практико-ориентированные публикации по психологии менеджмента и вопросам экзистенциональных поисков человека (Антоненко И. В., Гришунина Е. В., Дебольский Н. А., Зазыкин В. Г., Чернышев А. Г., Зеер Э. Ф., Иванова Е. М., Карпов А. В., Климов Е. А.), труды ученых по психологии развития, акмеологии и организационной психологии (Выгодский В. С., Гинзбург М. Р., Ефремова О. И., Завьялова Е. К., Посохова С. Т., Задо-рожнюк И. Е„ Лебедева Е. И.), кандидатские и докторские диссертации по исследуемой проблематике (Мешалкин В. В., Певзнер А. Е., Ромашкина Р, Ф., Автономова С. А., Дюков В. М., Латуха Е. А., Молл Е. Г.), процессный подход к управлению (Репин В. В., Елиферов В. Г.), авторы которого предлагают оригинальную методику реорганизации бизнес-процессов, основанную на принципах системы менеджмента качества, определенных в стандартах ISO; публикации по вопросам управления качеством продукции (Пономарев С. В., Мищенко С. В., Белобрагин

В. Я.), где авторы рассматривают вопросы, связанные с применением стандартов ISO для внедрения систем управления качеством на предприятиях и в организациях, уделяя особое внимание такому элементу управления, как оценка соответствия. При изложении проблемы мы опирались на федеральные законы РФ.

Участники эксперимента: в качестве контингента исследования послужили представители малого, среднего, крупного бизнеса из Северного и Южного федеральных округов (Красноярский и Краснодарский края, Республика Адыгея, Кабардино-Балкарская Республика). В первом и втором этапах экспериментального исследования участвовало 138 менеджеров и специалисты-эксперты (психологи - 12 чел., социальные психологи - 8 чел., психотерапевты - 7 чел., руководители факультета «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» Армавирского лингвистического социального института (АЛСИ) - 3 чел., представители инфраструктур - 8 чел.).

Для решения исследовательских задач были использованы следующие методы: анализ и синтез психологической и социально-экономической литературы по проблеме; сравнительно-сопоставительный анализ; сбор и интерпретация теоретического и фактологического материала; экспертные оценки; биографический метод; анализ анкеты; стандартизированное интервью; методы мониторинга (инструментальный, социологический, экспертный, статистический); метод «Дель-фи»; проективная методика «Незаконченные предложения»; тест «Ценностные ориентации» М. Рокича; методы менеджмента качества С. В. Пономарева; метод системного мышления Дж. О'Коннора; тесты, определяющие менеджерские способности; тесты проблемно-поисковых ситуаций; аутогенная тренировка; тренинги.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые определены особенности личностного самоопределения успешного менеджера, параметры дифференциации его деятельности в малом, среднем и крупном бизнесе; эмпирически установлена взаимосвязь успешного личностно-профессионального самоопределения в юношеском возрасте и на этапе акме, выявлены характерные черты успешного менеджера; проанализированы детерминанты выбора данной деятель-

ности; доказана необходимость психологической и социальной помощи успешному менеджеру на этапе акме при рефлексии экзистенциальных проблем; определено содержание деятельности успешного менеджера, способного внедрить в компанию систему менеджмента качества с соблюдением требований ISO.

Теоретическая значимость работы состоит в том, что изучены психологические подходы к деятельности и личностным особенностям менеджера, систематизированы виды и составляющие самоопределения личности менеджера, опера-ционализировано понятие «успешный менеджер»: дана характеристика личностного самоопределения успешного менеджера; отобрана система эффективных методов экспериментального изучения субъективной реальности; предложены условия становления успешного менеджера, от которого зависит введение в компании системы менеджмента качества, влияющей на производство качественной продукции, соответствующей требованиям ISO.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его материалы могут быть использованы практическими психологами при консультировании руководителей предприятий и организаций, при проведении семинаров и тренингов, направленных на содействие карьерному росту, успешной и эффективной самореализации менеджеров, а также в рамках профессиональной ориентации старшеклассников. Полученные результаты могут представлять интерес для менеджеров, психологов, руководителей организаций, экономистов, представителей инфраструктуры, преподавателей вузов при разработке курсов по психологии деятельности менеджера и психологии личности, а также для студентов, обучающихся по специальностям «психология менеджера» и «менеджмент». Значение нашего исследования в рассмотрении менеджмента качества предприятий как результата деятельности успешного менеджера, способного внедрить в свою компанию СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO, велико.

Достоверность полученных результатов обеспечивается методологической обоснованностью исходных позиций, использованием методов, адекватных целям и задачам исследования, содержательным анализом фактов, полученных в ходе диагностических процедур, достаточным объемом экспериментальной выборки,

успешным внедрением в трех действующих компаниях СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO.

Положения, выносимые на защиту:

1. Личностное самоопределение успешного менеджера можно рассматривать как адекватное и результативное, если оно характеризуется сформированно-стыо внутренней позиции субъекта деятельности, объективной оценкой собственных успехов, эффективным социальным взаимодействием, высоким статусом и уровнем внутреннего эмоционального комфорта, субъективной удовлетворенностью жизнью.

2. Выбор профессиональной деятельности менеджера как одной из главных составляющих жизненного пути работника обусловлен устойчивой ориентацией субъекта нате профессии, которые могут обеспечить максимальный уровень достижений (личностных, экономических, социальных), общей прагматической направленностью и стремлением к независимости.

3. Менеджер как субъект деятельности придает ей личностные смыслы, которые обусловливают слияние «образа Я» и «образа профессионала». При этом сам процесс профессиональной деятельности и специфика труда имеют для него незначительную ценность, а выступают как средство наивысших достижений, которые позволят ему внедрить в компанию СМК.

4. Высокий уровень развития пространственно-временного компонента обнаруживается в четкой структурированности жизненных планов успешного менеджера, его конечных и промежуточных целей, в позитивной самопроекции в будущее, в самооценке с позиций таких личностно значимых качеств, как активность, организованность, самостоятельность, целеустремленность, энергичность, успешность, которые позволят ему внедрить в свою компанию СМК.

5. Ценностно-смысловой компонент личностного самоопределения успешного менеджера характеризуется суженным диапазоном ценностно-смысловых единиц, что маскируется наращиванием темпов деятельности, количеством достижений и мерой влияния. Это происходит в связи с тем, что актуализирующиеся на этапе акме проблемы экзистенциального и духовного характера невозможно

решить посредством деятельности менеджера, что несколько обесценивает ее.

6. Самоопределение менеджера малого, среднего и крупного бизнеса характеризуется формированием его внутренней позиции к ролям и ценностям, которые обеспечивают эффективную деятельность, успешные социальные взаимодействия, а также объективной оценкой своих успехов, ведущих к самореализации в компании, от разработки до внедрения СМК, ее апробации и оценки внутренним аудитом.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертации обсуждались на межвузовских и внутривузовских конференциях в городах Армавире, Краснодаре, Майкопе, Ростове-на-Дону, Нальчике, Красноярске. Результаты исследования, отдельные части диссертации были представлены на заседаниях кафедры экономики и управления, психологии и педагогики Армавирского лингвистического социального института. По теме диссертационного исследования опубликовано две монографии, 48 статей (7 - в журналах, рекомендованных ВАК РФ), а также учебно-методические пособия для студентов.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованной литературы и 15 приложений.

Основное содержание работы

Во введении определены актуальность, объект, предмет, гипотеза, задачи, методологические основы, теоретическая и источниковедческая база, участники эксперимента, методы исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, достоверность, сформулированы положения, выносимые на защиту, изложена структура диссертации.

В первой главе «Профессиональная деятельность менеджера как предмет научного исследования» обсуждаются теоретические, психолого-педагогические и экономические основания профессиональной деятельности менеджера, его самоопределение как результат профессиональной деятельности, организация и методы экспериментального исследования, проблемы характеристики деятельности менеджера, методы исследования его личности,

затронутые в отечественной и зарубежной психологии менеджмента.

Менеджмент в России развивался в результате необратимой эволюции социально-экономических отношений. Государство влияло на эту эволюцию, ускоряя развитие одних видов менеджмента, замедляя и деформируя другие. В социальном, сословном отношении российские менеджеры были разделены на различные группы, гильдии, имели разные права и обязанности и. не всегда совпадающие интересы.

Принято выделять несколько типов деятельности менеджмента: производство, торговля, кредит и др., которые обычно дополняют друг друга.

Основу любого менеджмента составляет движение капитала. В нынешних исторических обстоятельствах менеджмент, как и сама профессия менеджера, вызывает амбивалентное отношение. С одной стороны, имеет место повсеместное тотальное увеличение числа людей, занятых в малом, среднем и крупном бизнесе; с другой - налицо повышение риска для жизни занятых этим видом деятельности людей, связанного с банкротством.

Психология менеджмента является одним из ведущих разделов в набирающей темп экономической психологии, которой в России системно занимаются лишь в течение трех последних десятилетий. Пока еще незначительное число концепций и гипотез борются за свою приоритетность и признанность.

До настоящего времени четко не названо содержание термина «менеджмент», не определен контингент лиц, занимающихся этой деятельностью, нет точного определения содержания понятий «менеджмент» и «деятельность менеджера», в связи с чем всякая исследовательская работа, связанная с их изучением, затруднена.

По мере реформирования экономики и развития менеджмента отношение к менеджерам в нашей стране претерпевало изменения: если в конце 1980-х годов оно было явно негативным, то к концу 1990-х стало однозначно нейтральным. Выделены наиболее общие моменты, характеризующие деятельность менеджмента, ее инновационный характер, особенности стандартизации и алгоритмизации, экономические цели, первые из которых связаны с получением прибыли, а вторые

- с развитием личности.

Предмет деятельности менеджера достаточно широк и разнообразен и зависит от ее вида. Субъект деятельности, ее инициатор, организатор и исполнитель -менеджер, который одновременно является носителем различных социальных ролей: руководителя, исполнителя, заказчика и т. д.

В структуре данной деятельности выделяют ряд относительно самостоятельных подфункций: перманентный поиск и накопление в собственности экономических ресурсов (благ, услуг, информации, новых организационных решений, профессиональных уникальных способностей) с целью их последующего запуска в оборот; создание новых экономических ресурсов (инновационные процессы, новые продукты, собственная информация); формирование благоприятной рыночной конъюнктуры через оптимальную комбинацию имеющихся ресурсов, новых организационных решений, коммерческих сделок; определение тех секторов рынка, где наиболее вероятен успех производства (внедрение и сбыт инновационного продукта); защита конфиденциальной информации и других экономических преимуществ от конкурентов; минимизация конкурентного воздействия; защита права собственности на результаты деятельности; обеспечение выживания структуры в экстремальных ситуациях; формирование и передача новым поколениям профессиональной культуры менеджера.

Менеджер может оказаться в маргинальных ситуациях, которые преодолевает, противодействуя тем, кто претендует на его успех и ресурсы. Он не только осуществляет выбор способов, стратегий, уровней выполнения, но и находит средства, которые подчиняет поставленным целям и задачам, принимает стратегически и экономически правильные решения, соблюдает последовательность их исполнения, адекватно оценивает результаты каждого этапа, рефлексируя накопленный опыт и отбирая наиболее результативные способы деятельности; он должен быть способен к саморазвитию, основанному на динамичном и непрерывном самопроектировании.

В работах последнего периода деятельность менеджера характеризуется как высокотворческая, а оценка менеджера как специалиста стала более позитивной и

адекватной (Лазурский Л. 111., Райсберг Б. А., Чирикова А. Е., Журавлев А. Л., Джанерьян С. Т., Рудакова С. В. и др.). Известно, что успех компании зависит от личностных качеств менеджера, особенностей рыночной среды с ее широким диапазоном альтернатив, профессиональной культуры менеджера, включающей инструментальные и терминальные ценности, стандарты и образцы поведения, определяющие модус социальных действий. Тип культуры воспроизводит массовые модели экономического поведения (Корнилова Т. В., Задорожнюк И. Е., Знаков В. В., Толочек В. А., Рощин С. К., Турецкая Г. В., Пригожий А. И., Позняков В. П. и др.).

В экономических исследованиях зафиксирован психологический, социально-экономический портрет менеджера, определены его организаторские и управленческие функции, в том числе способность к риску, ответственность, умение противостоять неопределенностям рынка (Китов А. И., Малахов С. В., Бабаева Л. В., Масликова Ж. В. и др.).

Опыт взаимодействия с современной российской бизнес-элитой, анализ автобиографических данных и многочисленных интервью дают основание для понимания значимости ассертивности как личностного параметра, обусловливающего карьерную успешность и харизматичность.

Наиболее часто ассертивность (англ. шеПЫ - уверенность в себе, своих притязаниях) характеризуется как способность личности открыто и свободно заявлять о своих желаниях, требованиях и добиваться их воплощения. С ассертив-ностью связывают также умение оптимально реагировать на замечания, справедливую и несправедливую критику, решительно говорить себе и окружающим «нет», когда этого требуют обстоятельства.

К специфическим личностным качествам менеджера в течение длительного времени относили: предприимчивость и практичность, самостоятельность, ответственность, смелость, решительность, отвагу, оборотливость, риск, чувство страха и др.

В США и ряде европейских стран сложилась устойчивая система социально-психологических установок относительно требований к ответственности ме-

неджера. Законодательство этих стран касается не только нормирования степени риска и ответственности, но и защиты прав и личности менеджеров, а также результатов их деятельности.

Исследование Биргита Асверуса считается наиболее масштабным эмпирическим исследованием личностных особенностей современных бизнесменов (выборка испытуемых - 2000 человек). В ходе исследования было выявлено, что стремление бизнесменов к прагматическому успеху (деньги, материальные приобретения) не является самым значимым. Наиболее высоко ценится возможность обмена мнениями с коллегами, совместная разработка процедур принятия решений. Немецкие бизнесмены выше других ценят возможность личностного развития, совместное сотворчество, совместную деятельность, явно отличаясь этим от представителей американского бизнеса, которые на первое место ставят получение материальной выгоды. В числе основных характеристик типичного американского бизнесмена - реалистическая оценка ситуации при наличии альтернатив; критичность по отношению к себе и своим возможностям; высокий уровень притязаний; умение преодолевать узкоконъюнктурные цели; способность прогнозировать развитие событий; высокий уровень интеллекта; творческое мышление; готовность к инновациям; готовность идти на смелый, но разумный риск с целью получения экономической выгоды (Задорожнюк; Корнилова).

В России моральные регуляторы поведения менеджеров имеют более высокий уровень, чем правовые. Представители бизнеса сами защищают себя и не могут пока доверить функцию своей защиты правоохранительным органам, для них не характерно связывание успехов с достижением высоких результатов в деятельности или с желанием сделать что-то лучше других. Для современной менеджерской деятельности характерны инновационность, трудность стандартизации и алгоритмизации, ориентация на получение прибыли и развитие личности, функционирование в условиях ситуационных лимитов, ограничивающих жизненное пространство менеджера.

Сегодня деятельность менеджера рассматривается не только как профессия, но и как определенный образ жизни, изучение которого обусловило использова-

ние в нашем исследовании такого метода, как системный анализ личности менеджера в структурном и динамическом аспекте (особенности профессионального самоопределения, приобщение к профессиональному этносу, наличие профессиональных, в том числе экономических, знаний, умений и навыков) и уровня развития мотивационно-смысловых образований, включенных в субъективную модель экономического успеха.

Таким образом, в первом разделе главы 1 диссертации выявлены факторы, обусловливающие успех деятельности менеджера, в том числе личностные качества, особенности рыночной среды, уровень профессиональной культуры, включающей инструментальные и терминальные ценности, стандарты и образцы поведения, определяющие модус социальных действий менеджера.

Во втором разделе главы I «Самоопределение менеджера как результат его профессиональной деятельности» на основе исследований зарубежных и отечественных психологов проанализирован поиск детерминант успешности самоопределения менеджера как предпосылка и результат личностного развития.

Одной из ведущих жизненных ценностей человека давно признается успех. Ориентация на успех является концентрированным выражением духа всей западной цивилизации. Алгоритмы достижения социального, профессионального, лич-ностно-семейного успеха в течение длительного времени разрабатываются в Европе и Америке. Еще в древности ученые пытались выявить социальные причины и личностную обусловленность богатства и бедности как успеха и неуспеха. Формирование ориентации на успех происходит через социальные институты. Диспозиции к достижению успеха складываются под воздействием группового влияния и «перешагивают» границы групповой принадлежности. В качестве всеобщих диспозиций они входят в структуру личности, определяют выбор групп, уровень достижений которых соответствует возросшим требованиям личности.

Достижение успеха - это сложный процесс самореализации и самоутверждения личности. В успехе фокусируется признание способностей человека, степень его одаренности и таланта. Однако для успеха-популярности необходимо особым образом репрезентировать себя. «Каждый из нас должен предложить осо-

бый тип личности, который независимо от различий должен удовлетворять одному условию - пользоваться спросом» (Фромм Э.).

По мнению ведущего исследователя проблем молодежи В. Франкла, многочисленные социологические исследования показывают, что современное молодое поколение настроено на жизненный успех, который зачастую понимается как успех карьерный. Поколенческий сдвиг в характере отношения к жизненному деловому успеху подтверждают многие психологи и социологи. Так, выявлены значительные различия представлений о жизненном успехе у старшего и молодого поколения. Наряду с тягой к успеху заметно усиление неврозов, апатии, скуки, пустоты, то есть состояния, названного В. Франклом «экзистенциальным вакуумом».

Особое место в жизни человека занимает проблема самореализации и выбора жизненного пути. Самореализация невозможна без постоянного процесса самосовершенствования, повышения уровня знаний, активной реализации себя в жизни. Согласно А. Маслоу, отдаленной целью обучения всегда является помощь человеку в том, чтобы он стал тем, кем способен стать. Тогда самоактуализация будет означать период подготовки к самореализации и самовыражению. В любом случае потребность в самореализации определяется как высшая потребность личности, проявляющаяся в стремлении к самосовершенствованию и направленная не только на реализацию сил и способностей, но и на постоянный рост своих возможностей.

Менеджер встает перед необходимостью неоднократного совершения акта личностного и профессионального самоопределения. Известно, что в каждом человеке свернута потенция определенной бытийной роли в обществе. Менеджеру важно открыть эту потенцию в себе, эмпирически развернуть, превратить в реальность «Я», перевести в действенный и деятельностный план.

Достаточно долго в России насаждалось и демонстрировалось неискреннее безразличие к карьерному успеху. Карьеризм рассматривался в общественном сознании как большой порок. Поколенческий сдвиг в характере отношения к жизненному и деловому успеху подтвердили многие психологи и социологи. Успех как социально-психологический феномен имеет широкий диапазон проявлений и

предполагает действие своеобразных психических механизмов (идентификации, проекции, авансирования, принятия и др.).

Потребность в достижении становится традиционной социальной установкой, которая преломляется через индивидуальный мир конкретной личности и выражается в высоком уровне притязаний и системе мотиваций. Под влиянием этой идеи к концу 50-х годов XX века стремление к успеху стало рассматриваться социальными психологами в качестве едва ли не главного социокультурного мотива человеческой деятельности.

В современной науке существует три основных подхода к проблеме самоопределения: психологический, социологический и психолого-культурологический, каждый из которых отражает различные аспекты, важные для понимания феномена самоопределения.

Методологические основы психологического подхода к проблеме самоопределения были заложены С. Л. Рубинштейном. В контексте его работ самоопределение выступает как самодетерминация (в отличие от внешней детерминации). Самоопределение, влияя на жизненные планы, перспективы развития, пути самореализации, способы самоосуществления, предполагает определение человеком себя в различных аспектах жизни. Ученым выделены различные виды самоопределения: жизненное, личностное, социальное, ситуативное, экзистенциальное, профессиональное. Наиболее исследованным в психологической науке является профессиональное самоопределение (Климов Е. К., Голомшток А. Е, Федорошина Б. А, Чистякова С. Н., Пряжников Н. С., Гиберс Н., Мур И. и др.), которое изучалось в связи с его прикладными аспектами.

Личностное самоопределение трактуется как нахождение самобытного образа «Я», постоянное развитие этого образа и утверждение среди окружающих. Ценностно-смысловой аспект самоопределения выступает определяющим по отношению к другим аспектам. Самоопределение характеризуется как значимый процесс на пути к самореализации, выявлению, развитию и использованию собственного потенциала. Конечным результатом самореализации выступает самоосуществление. Самоопределение неразрывно связано с самореализацией, централ ь-

ным содержанием которой предстают ценности и смыслы, а также конкретные и идеальные цели.

Проблемы смысла жизни, любви, доверия, собственных возможностей важны на любом возрастном этапе развития личности. Их актуализация возрастает в периоды совпадения возрастных и социальных кризисов, в ситуациях нестабильности, в периоды достижений, реализации поставленных ранее целей.

Субъективно успешное самоопределение характеризуется состоянием осмысленности собственной жизни, а неуспешное - переживанием ее бессмысленности. Наличие интереса к смыслу жизни и его обсуждение являются важными показателями активного процесса самоопределения. Адекватное самоопределение заключается в формировании такой внутренней позиции личности по отношению к ролям и ценностям, которая обеспечивает эффективную деятельность, успешное социальное взаимодействие, объективную оценку своих успехов и соответствующий уровень эмоционального комфорта.

Таким образом, личностное самоопределение связано с потребностью формирования смысловой системы, в которой центральное место занимает проблема смысла жизни с ориентацией на будущее. Определение человеком себя в обществе как личности есть самоопределение относительно социокультурных ценностей и тем самым определение смысла своего существования.

В третьем разделе главы I «Организация и методы экспериментального исследования содержания профессиональных характеристик успешного менеджера» рассмотрены проблемы организации и методы экспериментального изучения содержательных характеристик самоопределения успешного менеджера малого, среднего и крупного бизнеса, ценностно-смысловой и пространственно-временной аспекты личностного самоопределения.

Теоретическими предпосылками для проведения экспериментального исследования послужили работы, посвященные специфике труда менеджера и его личностным качествам, способности к лидерству, отношению к власти, характеристике личностного самоопределения и его особенностям на вершине успеха, основным составляющим самоопределения и его процессуальным особенностям, целям,

ценностям, жизненным планам, планированию и проектированию деятельности.

Экспериментальное исследование проводилось в четыре этапа на протяжении шести лет.

На первом, подготовительном этапе (2004-2005 гг.) был определен концептуальный замысел исследования, в том числе цели, задачи и гипотезы, проведен теоретический анализ отечественной и зарубежной психологической, экономической и социологической литературы по проблематике исследования.

■ Второй, констатирующий этап (2006-2008 гг.) был связан с выбором методов и методик исследования, с проведением пилотажного изучения проблемы в процессе беседы, наблюдения, тестирования.

В ходе формирующего опытно-экспериментального этапа (2009-2010 гг.) было организовано и проведено исследование специфики личностного самоопределения успешных менеджеров.

На заключительном этапе (2011 г.) проведены обработка и анализ экспериментальных данных, обобщены результаты эксперимента, проведена предзащита диссертации.

Экспериментальное исследование позволило выявить особенности ценностно-смысловых и пространственно-временных характеристик личностного самоопределения успешного менеджера.

Исследуемая проблема касается личности менеджера как субъекта успешной деятельности, психологических параметров его самоопределения, в том числе личностных качеств. Этим объясняются используемые методы как на этапе констатации, так и на этапе формирования.

Одна из составных частей деятельности менеджера - финансовая - характеризуется наличием специфического товара (деньги, валюта, ценные бумаги), служащего объектом товарно-денежных отношений. Определяющую роль в коммерческой части менеджмента играют товарно-денежные и торгово-обменные операции, операции по купле-продаже товаров и услуг, розничная торговля. Выборка коммерческих предприятий дала возможность прослеживать, изучать, давать рекомендации категории менеджеров, объединенных общим параметром «малый,

средний и крупный бизнес».

Целью экспериментального исследования было изучение специфических особенностей личностного самоопределения менеджеров, находящихся на вершине достижений. Поставленная цель требовала поэтапного решения ряда задач, а именно:

- сформулировать критерии успешного самоопределения менеджера;

- определить специфические особенности личности менеджера как субъекта деятельности и психологические параметры его самоопределения;

- изучить особенности ценностно-смыслового и пространственно-временного компонента личностного самоопределения менеджера;

- составить психологический, социально-экономический портрет менеджера, руководителя, достигшего высокого уровня самоопределения.

Респондентами исследования стали менеджеры из городов Ростова-на-Дону, Краснодара, Армавира, Нальчика, Майкопа, Тихорецка (Южный федеральный округ), всего 138 человек, представлявших известные менеджерские структуры, объекты бизнеса - супермаркеты «Эконом», «Кредо», «Магнит» (крупный бизнес), «Лавина», «Пчелка» (средний бизнес), «Колобок», «Баязет» (малый бизнес). Не все участники эксперимента сразу осознали стоящую перед ними задачу, некоторые настороженно восприняли наше предложение, мотивировали свое колебание ограниченностью во времени и даже посчитали нашу работу прикрытием деятельности налоговой полиции. И только небольшая часть согласились сотрудничать взамен на оказание им практической психологической помощи. В этой связи говорить о постоянном контингенте реципиентов можно с определенной долей натяжки.

В исследовании осуществлен подбор методов и методик, адекватных объекту, предмету и поставленным задачам.

Личность менеджера в нашем исследовании рассматривается комплексно, в единстве и взаимосвязи его социально-психологических особенностей и проявлений, чем и объясняется использование двух групп методов, отражающих психологический портрет менеджера и его личностные особенности как субъекта деятельности (табл. 1,2).

Таблица 1

Таблица 2

Метод экспертных оценок применялся на этапе констатации с целью репрезентативной выборки успешных менеджеров. Список экспертов был составлен по рекомендациям представителей среднего и крупного бизнеса, администрации городов, людей, достигших значительных успехов в других сферах профессиональной деятельности (врачи, преподаватели, научные работники). В список вошли 56 экспертов (от каждого города по 5-8 чел.), которым было предложено назвать менеджеров, достигших, по их мнению, значительных результатов, имеющих высокий уровень жизни, высокий статус, чье мнение является референтным, а деятельность - социально ответственной, и, заполнив бланк экспертной оценки, оценить критерии успешности каждого менеджера по следующим параметрам: рефе-рентность, высокий статус среди коллег, высокий уровень жизни, значительные результаты деятельности, особенности самопрезентации и имиджа (в рамках пятибалльной шкалы: низшая оценка- 1, высшая-5).

В наибольшей степени восприятие менеджера как успешного обусловлено степенью его влиятельности и признания окружающими (менеджер становится «событием в глазах других людей», отличается высокой степенью независимости, наличием «собственной игры», умением генерировать новые идеи, руководить большим коллективом сотрудников, оказывать влияние за пределами основной сферы деятельности).

Учитывая масштабы региона, в каждом городе была создана малая группа (2-3 чел.), которая осуществляла всю опытно-экспериментальную работу. Как успешных эксперты оценили 83 участников эксперимента, имеющих максимальный интегральный рейтинговый показатель.

Одним из значимых методов изучения специфики личностного самоопределения успешного менеджера стал биографический метод - метод исследования, диагностики, коррекции и проектирования жизненного пути личности. Психологический портрет менеджера включает такие параметры, как возраст, пол, образование, семейное положение, стаж. Анализ полученных данных свидетельствует о том, что среди менеджеров доминируют лица мужского пола от 36 до 50 лет, имеющие высшее образование, семейный статус и стаж работы менеджером более

семи лет. Данные, полученные с помощью биографического метода, дополнялись результатами других диагностических методик (например, метода интервью).

Для определения доминант старта менеджера респондентам был предложен перечень возможностей, связанных с параметрами вхождения в его деятельность (табл. 3).

Таблица 3

Оценка возможности стать менеджером

Менеджеры Успешный старт менеджера

малого бизнеса среднего бизнеса крупного бизнеса

- 2 12 Особый склад характера менеджера

14 27 31 Стартовый капитал

— — 4 Личные связи в органах власти (муниципальной, городской, региональной)

— 6 4 Личные связи в правоохранительных органах

12 - - Личные связи в контролирующих органах

10 7 7 Личные связи и поддержка со стороны действующих менеджеров

2 4 9 Наличие четкого плана развития собственного бизнеса на перспективу

11 8 5 Наличие предварительных договоренностей с будущими поставщиками и покупателями о совместных действиях

8 13 19 Наличие специальных знаний в следующих областях: управление предприятием, персоналом, маркетинг, финансовое планирование

16 5 4 Доступ к помещениям (производственным, офисным)

19 18 3 Возможность взять необходимое оборудование в аренду, лизинг

8 10 2 Наличие команды специалистов и работников нужной квалификации

Из таблицы 3 видно, что успешный старт менеджера для одних связан со стартовым капиталом (31% - представители крупного бизнеса; 27% - среднего бизнеса), для других - со специальными знаниями (19% - представители крупного бизнеса), наличием особого экономического характера (12%), возможностью

арендовать оборудование (19% - представители малого и 18% - среднего бизнеса). Стартовые показатели колеблются в пределах 2-12%. Некоторые из предложенных показателей не вошли в число доминантных (личные связи в органах власти, правоохранительных и контролирующих органах).

Методика «Ценностные ориентации» М. Рокича применялась с целью изучения ценностного компонента личностного самоопределения успешного менеджера. Ценностные ориентации являются ядром мотивации жизненной активности личности. Методика М. Рокича базируется на прямом ранжировании двух классов ценностей: терминальных и инструментальных. Терминальные (ценности-цели) -это конечные цели, к которым необходимо стремиться. Инструментальные ценности (ценности-средства) позволяют определить характер действий, выбираемый респондентом в различных ситуациях.

В число наиболее значимых ценностей-целей вошли: активная деятельность (полнота и эмоциональная насыщенность жизни), свобода (самостоятельность, независимость в суждениях и поступках), счастливая семейная жизнь и уверенность в себе (внутренняя гармония, свобода от внутренних противоречий, сомнений).

Изучение инструментальных ценностей позволило получить информацию о рефлексируемых менеджерами личностных качествах, наиболее значимых для их успешности. Наиболее высокие рейтинговые показатели получили: независимость (способность действовать самостоятельно, решительно), образованность (широта знаний, высокая общая культура), рационализм (умение здраво и логично мыслить, принимать обдуманные решения).

Тест «Незаконченные предложения» относится к группе проективных методик и нацелен на развитие ассоциативного мышления. Результаты теста подтвердили данные, полученные при проведении биографической анкеты и интервью, и дополнили эксперимент сведениями об отношении менеджера к себе и о различиях локализации контроля по отношению к событиям прошлого, настоящего и будущего.

Тест, разработанный Т. Элерсом, оценивает силу мотивации к достижению

цели, успеха. Полученные данные свидетельствуют о том, что умеренный и высокий уровень мотивации к успеху находится в пределах 21-35%, низкий - 8-20%.

Т. Элерсом также разработан тест «Мотивация к избеганию неудач», который позволяет оценить уровень защищенности личности менеджера в условиях его деятельности. Согласно тесту Шуберта «Готовность к риску» самыми осторожными оказались представители малого бизнеса (29%), тогда как представители среднего и крупного бизнеса заняли соответственно второе и третье место (21 и 10%). Наиболее склонны к риску представители крупного бизнеса - 43%. Наиболее часто среди них встречаются те, кто рискуют не всегда, а при необходимости. Данный результат имеет среднее значение от -10 до +10 баллов; 35% - представители малого, 47% - среднего и крупного бизнеса.

Особый интерес вызвало у респондентов тестирование по определению личных достоинств и ограничений. Ранговые приоритеты распределились следующим образом: способность управлять - 24%, хорошие навыки решения проблемы - 21%, четкие ценности - 19%, умение наладить групповую работу - 15%, умение влиять на окружающих - 13%.

Менеджер в своей деятельности должен не бояться брать на себя ответственность за принимаемые решения и не переключать проблемы на других. Проведенное тестирование позволило определить уровень самостоятельности менеджеров.

Быть организованным - одно из важных качеств менеджера, степень сформированное™ которого (уровень готовности каждого менеджера к решению возникающих проблем) определила итоговая сумма серии заданий с помощью теста «Способны ли Вы решить свои проблемы».

Как считает Н. Н. Вересов, из множества личных качеств, влияющих на эффективность деятельности менеджера, доминантными являются уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, стрессоустойчивость, креативность, стремление к достижениям, предприимчивость, независимость, общительность. Данные качества были изучены посредством тестов «Настойчивость», «Соответствие занимаемому месту», «Есть ли у Вас способности к менеджерству» (Т. Матвеева),

«Можете ли Вы быть менеджером», «Для начинающего миллионера».

Используемый инструментарий позволил выявить успешных менеджеров, достигших в своей деятельности вершин, владеющих всем арсеналом психологических, социально-экономических качеств и свойств, и тех, кто не может на должном уровне организовать работу, коллектив, справиться с возникающими трудностями. Кроме того, была выделена группа менеджеров, оказавшихся случайными в своей сфере, - их удел быть не менеджером, а наемным работником.

Результаты тестирования, дифференцированный подход к выборке респондентов подвели к необходимости составления портрета руководителя, достигшего высокого уровня самоопределения, ставшего успешным менеджером, основные качества которого - умение создать коллектив и быть его лицом, мобильность и гибкость управления, опора на стратегическое планирование, профессиональный подход к подбору кадров, доминирование методов побуждения и убеждения, быстрая адаптация к запросам рынка, высокая инновационность, умение работать с информацией, ориентация на нравственные нормы, благоприятный имидж. Среди личностных качеств такого менеджера доминируют практичность, организованность, активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, самостоятельность, настойчивость, ответственность, предприимчивость.

Критерии успеха менеджеры видят в достижении жизненных целей, независимости, возможности реализации творческих планов, высоком уровне эмоционального комфорта, объективном подходе к оценке своей деятельности, умении влиять на окружающих, наличии мотивации к успеху, готовности к риску.

Из 138 менеджеров 55 (первая группа) соответствуют понятию «успешный менеджер». Выделилась группа менеджеров (19 человек), у которых серьезные проблемы в работе, в личностном плане, их бизнес находится в критическом состоянии. Из индивидуальной беседы выяснилось их желание пересмотреть жизненные позиции, личностные ориентиры, изменить профессиональную направленность. Стремятся быть успешными в своей деятельности, но нуждаются в определенной экономической и психологической помощи 64 менеджера.

Таблица 4

Уровень успешности менеджера

Уровень деятельности менеджера Количество человек

Высокий 55

Средний 64

Низкий 19

Таким образом, личностные характеристики менеджеров, распределенные нами по уровням успешности, соответствуют тем параметрам, которые определены в используемых тестах. Совместно с респондентами нами были разработаны рекомендации для тех, кто нуждается в дополнительных теоретических и практических знаниях и умениях для продолжения своей работы.

Констатирующий этап исследования был направлен на изучение специфических особенностей самоопределения менеджера, определение его психологических качеств, что предполагало рассмотрение личности менеджера комплексно, в единстве и взаимосвязи его социально-психологических особенностей и проявлений.

Опытно-экспериментальная работа на этапе формирования охватила период с 2004 по 2005 год. Методики первого этапа выявили потенциальные возможности менеджеров малого, среднего и крупного бизнеса, уровень их успешности, трудности, с которыми они сталкиваются, проблемы, требующие разрешения. Исходя из этого были определены задачи формирующего этапа:

1) классифицировать психологические и социально-экономические проблемы менеджеров;

2) создать условия для успешного самоопределения менеджеров.

Для решения данных задач мы использовали следующие методы: индивидуальная беседа, презентация собственного «Я», проблемно-поисковые ситуации, собственная характеристика, аутогенная тренировка, тренинги, практические советы.

Сомнения, некоторая неопределенность, рефлексия менеджеров определили особенности второго этапа: выбор используемых методов и подбор дополнитель-

ных участников эксперимента (социальные педагоги, психотерапевты, потребители, преподаватели высшей школы, представители инфраструктуры).

Определить свои плюсы и минусы, лучше рассмотреть свое «Я» помог метод составления личных характеристик. Менеджеры оценивали свою миссию с точки зрения целей, задач, ценностей, находили свои сильные и слабые стороны, анализировали свой бизнес по видам услуг и продуктов, рынкам сбыта, уровню конкурентоспособности.

Все проблемы, выясненные в ходе индивидуальных бесед с менеджерами, мы сгруппировали по разделам:

1) личностные качества и самосознание менеджера (психологический аспект);

2) эффективная деятельность менеджера (экономический аспект);

3) ограничения (трудности) в работе менеджера (психологическая помощь).

В процессе получения индивидуальных консультаций менеджеры интересовались проблемами коллег. Эта заинтересованность и определила наши дальнейшие действия: полученный, разработанный и систематизированный материал был оформлен в виде методического пособия «Как стать успешным менеджером».

Профессиональные консультации по вопросам организации коллектива, лидерства, успешной коммуникации давали социальные психологи. Их функции не ограничивались вербальной информацией, были организованы и психологические тренинги. Рекомендации и советы психологов имели практическую направленность, поскольку деятельность менеджера связана со стрессами.

Социальным психологом были подготовлены материалы, помогающие снимать напряжение: «Распознавание симптомов стресса (физические, эмоциональные, поведенческие признаки)», «Антистрессовые приемы против гнева», «Превращение плохого стресса в хороший», «Стрессовые ситуации на работе». Особое место занимала аутогенная тренировка, которая проводилась под руководством опытных психотерапевтов в небольших подгруппах респондентов.

Кроме социального педагога, психолога и психотерапевта в работе участвовали преподаватели, специалисты высшей школы: при АЛСИ (г. Армавир) на базе

факультета «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» были организованы трехмесячные курсы повышения квалификации для менеджеров. Кроме того, менеджеры стали участниками бизнес-школ, бизнес-центров и учебно-деловых центров, организуемых центрами занятости, в Ростове-на-Дону, Краснодаре, Нальчике.

Опытно-экспериментальная работа на этапе формирования представлена структурно-логической системой, которая охватывает разнообразные психолого-социологические направления, многообразные формы и методы работы в их диалектическом единстве. Результаты данного этапа представлены в таблице 5.

Таблица 5

Специалисты, участвующие в опытно-экспериментальной работе

второго этапа

Успех деятельности менеджера зависит от многих факторов, одним из которых является потребитель продукции компании (в данном случае магазина). Расширение производства и прибыль приходят со стороны потребителей. Поэтому менеджерам было предложено подготовить профиль потребителя по сегментам (Кеннет Дж. Кук). Ответы на представленные группы сегментов свидетельствуют о том, что менеджеры для привлечения потребителей используют профессио-

нальный имидж, разнообразные орудия сбыта, личные контакты.

Было изучено отношение жителей региона к менеджменту. На основе полученных данных было составлено представление об отношении населения Северного и Южного федеральных округов к малому, среднему и крупному бизнесу. Положительное отношение населения к данной организационно-правовой форме собственности колеблется в интервале от 22 до 33%, негативное - в интервале от 5 до 23%. Таким образом, большинство жителей региона поддерживают менеджмент, понимают его значимость на современном этапе, осознают, что в период рыночных преобразований бизнес остается одним из стратегических ресурсов, обеспечивающих отдачу вложенных средств и эффективное использование всех факторов производства.

В ходе экспериментальной работы были выделены критерии успешности менеджеров: референтность, высокий статус и уровень жизни, значительные результаты деятельности, особенности самопрезентации и имиджа.

При относительной сохранности ценностно-смыслового компонента самоопределения наблюдается гибкость и вариативность пространственно-временного. Так, при изменении социально-экономических условий в стране будущие менеджеры, сохраняя ценности юношеского периода, пересматривают и корректируют жизненные планы и совершают повторное профессиональное самоопределение. Пространственно-временной компонент самоопределения характеризуется высоким уровнем развития - жизненные планы имеют четкую структуру, цели осознаны, присутствует успешная самопроекция в будущее.

К личностным качествам, организующим пространственно-временную сферу жизни менеджера, относятся самостоятельность, активность, целеустремленность, организованность, ответственность.

Проведенное нами экспериментальное исследование и соотнесение данных, полученных с помощью различных методик, позволяют сделать следующий вывод: жизненные планы успешных менеджеров связаны в основном с количественными изменениями и предполагают увеличение доходов, накопление материальных благ, расширение бизнеса и сферы влияния, незначительные преобразования

в самой деятельности. Они не ориентированы на качественные изменения и не предполагают выхода на новые ценностно-смысловые уровни. Личностное самоопределение успешного менеджера обусловливает высокий уровень пространственно-временной организации и сужение диапазона ценностно-смыслового аспекта самоопределения. Таким образом, профессионально значимые качества менеджера, дающие ему право стоять во главе людей и вести их за собой, выражают сущность требований к менеджеру как к представителю особой профессии и относятся к деятельности менеджера, профессионально занятого менеджментом в любой области.

Во второй главе диссертационного исследования «Менеджмент качества: стандарты, требования, принципы ИСО» решаются проблемы, связанные с характеристикой современного рынка, с принципами менеджмента качества, дается определение менеджмента качества и раскрываются требования стандартов ISO.

Качество - не всегда осознаваемая, часто неверно понимаемая, но главная, строго говоря, единственная цель живого человека: в основе качества лежит удовлетворение потребностей. Существует мнение, что рынок нормализует потребление и способствует повышению качества продукции, И это действительно так. Вместе с тем отечественный рынок наполнен товарами самого разного качества, в том числе и низкого: поставщик выходит на рынок для удовлетворения собственных потребностей, а совсем не для удовлетворения потребностей клиента. Точку зрения рынка на качество выражает, например, американский специалист Дж. Хар-рингтон: качество - это «удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность»; высокое качество -это «превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает» [Харрингтон, 1990, с. 17]. Иными словами, рынок способствует повышению качества, но не гарантирует его. Для вытеснения товаров низкого качества рынок должен стать цивилизованным. Очевидной целью любого предприятия становится прибыль. Прибыль приносит потребитель, которому прежде всего требуется именно качество. Потребитель платит только за качество, и только за высокое качество.

В условиях конкуренции завоевать соответствующий рыночный сегмент можно только через достоверную информацию о качестве товара, представленную потенциальным потребителям. Необходимость обеспечения потребителя объективной и достаточной информацией о качестве привела к появлению такого вида контроля, как сертификация. Сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемая независимой организацией. Почти во всех странах Западной Европы, а также в Японии обязательная сертификация получила значительное распространение и связана, как правило, с безопасностью, охраной здоровья и окружающей среды. В процессе сертификации пересекаются интересы нескольких сторон: предприятия, органа по сертификации, непосредственных потребителей и общества в целом. Поэтому сертификация проводится строго в соответствии с требованиями, изложенными в нормативных документах стандартов ISO. Добровольная сертификация способствует укреплению репутации предприятия и, как следствие, повышению конкурентоспособности его продукции. Системы менеджмента качества также сертифицируются в соответствии с законом и только в добровольном порядке.

На протяжении последних лет потребность в сертификации систем менеджмента качества определялась главным образом рынком. Причем первоначально наличие сертификата у поставщика было требованием крупных покупателей в Великобритании, а потом во всем Европейском экономическом сообществе (ЕЭС). В ЕЭС было принято решение использовать концепцию сертификации в конкурентной борьбе для поощрения свободного обращения товаров и услуг на европейском рынке.

В России постепенно формируются условия, побуждающие предприятия к сертификации. В частности, наличие сертифицированной СМК включается в обязательное условие лицензирования некоторых видов деятельности, например, таких, к которым предъявляются повышенные требования безопасности. И федеральный закон «О техническом регулировании» делает значительный шаг в этом направлении.

Сегодня специалистам ясно, что отставание российских предприятий от мирового уровня в области качества вызвано двумя важнейшими факторами: а) в России для предприятий не существовало конкурентной среды и основные их

усилия были направлены на выполнение плана; б) практика российских предприятий в последние 50-60 лет сильно отстает от современной науки управления. Два указанных фактора, безусловно, взаимосвязаны. Значение качества для успеха предприятия не оспаривает никто, международные стандарты в области качества давно приняты как национальные, а резкого улучшения качества и повышения эффективности работы предприятий нет. Первый из названных факторов практически устранен - конкурентная среда создана. Однако остался второй фактор. Основным подходом к развитию предприятия остается научный анализ и применение современных достижений в области менеджмента.

Проблема качества занимает центральное место не только в деятельности предприятия, но и в повседневной жизни каждого человека. Стабильный успех предприятию на рынке может принести только качество. Система менеджмента качества - это не цель, а средство для повышения качества жизни владельцев, персонала, потребителей, партнеров предприятия и общества в целом.

Менеджмент качества - такая же область управления, как производство, финансы, персонал и другие, но более комплексная, влияющая на все аспекты работы компании, а потому постоянно находящаяся в ведении ее руководства. Все успешные компании в мире в самых разных сферах бизнеса занимаются этими вопросами.

Итак, менеджмент качества строится на восьми принципах: лидерство руководства; процессный подход; принятие решений, основанных на фактах; ориентация а) на потребителя и б) на результат и достижение целей; вовлечение, участие и мотивация сотрудников; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение.

В третьей главе «Основные этапы разработки документации менеджмента качества» решаются проблемы разработки документации компании и менеджмента качества, построения процессной модели менеджмента качества, излагается авторская программа внедрения процессной модели менеджмента качества в учебном заведении.

Система менеджмента качества - это комплекс взаимосвязанных и

взаимодействующих процессов и элементов, направленных на максимальное удовлетворение требований потребителей. СМК - это та самая продукция, максимального удовлетворения требований к которой организация хочет достичь.

Концептуальной основой стандарта является создание системы обеспечения и улучшения качества продукции, при этом процессы управления должны подвергаться постоянному анализу с целью их дальнейшего совершенствования. Процессы управления компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых частных управленческих решений, что вытекает из таких принципов стандартов, как процессный и системный подходы к управлению.

Применение современных технологий для построения систем менеджмента качества позволяет компании достаточно быстро перейти к процессной модели управления.

Процесс представляет собой горизонтальную интеграцию работ, или операций (activity), направленных на результат (выпуск продукции, внешних и внутренних услуг, выработка управляющих воздействий). Объективно процессы существовали всегда. На любом предприятии, если оно нормально функционировало, на входе закупались сырье и материалы, а на выходе выпускалась продукция, которая доводилась до потребителя, то есть процессы в том или ином виде реалн-зовывались независимо от осознания этого факта.

Объектом организационного управления является конструкция процесса: состав и последовательность операций, правила их исполнения, возможные исполнители (роли) и средства исполнения, обрабатываемая информация и ресурсы и т. п. Способы организации процессов фиксируются и представляются в виде регламентов их исполнения - документированных процедур процессов. Для формирования подобных регламентирующих документов надо ясно представлять объект: ясное представление объекта позволяет моделировать процесс.

Моделирование - это метод познания, основанный на аналогии, то есть на отношении частичной эквивалентности между объектом и его моделью. Теория систем утверждает, что никаких других средств, помимо моделирования, для эф-

фективного описания сложных систем не существует. Под моделью обычно понимается мысленно представляемая или материально реализованная система, которая, отображая и воспроизводя объект, способна замещать его так, что ее изучение дает нам новую информацию об этом объекте. Выделяют вещественные (отображающие пространственные особенности) и мысленные (математические) типы моделей. Среди последних можно выделить образно-графические (схемы, диаграммы, чертежи, рисунки и т. п.) и знаковые (алгебраические уравнения, семантические сети и т. п.) модели.

Помимо специфики объектов, рассматриваемые уровни управления отличаются по своим управленческим циклам. Процессы оперативного управления декомпозируются по простому управленческому циклу - циклу Файоля, описанному еще в бестселлере «7 нот менеджмента» [7 нот менеджмента, 2002].

Другой управленческий цикл, лежащий в основе концепции менеджмента качества и получивший название «цикл Деминга - Шухарта», относится к организационному уровню и связан с постоянным совершенствованием конструкции процессов. В их интерпретации РОСА трактуется как «планируй - действуй (пробуй) - проверяй (изучай) - внедряй». И снова к началу цикла, чтобы улучшать при появлении новых возможностей или проблем. Потребность в моделировании связана с задачами проектирования и повышения эффективности процессов, с их оптимизацией и совершенствованием. Это предполагает изменение конструкции процесса.

Бизнес-инжиниринг можно интерпретировать как деятельность по созданию, обеспечению оптимального функционирования и развития бизнес-систем, основанную на инженерном подходе. В бизнес-инжиниринге все особенности инженерной деятельности полностью воспроизводятся, однако роль чертежей здесь исполняют модели.

Ключевые вопросы формирования модели компании состоят в том, что долгое время моделирование процессов было вспомогательной задачей при их автоматизации. Да и сейчас многие компании видят моделирование только как этап предпроектной подготовки при внедрении информационных систем, внедрение

которых изменяет организацию любого автоматизируемого процесса, так как изменяются средства его реализации. К тому же правильно задуманные проекты автоматизации имеют своей целью не само по себе внедрение информационной системы, а комплексное повышение эффективности деятельности компании через совершенствование ее бизнес-процессов. Построение модели процессов в ходе проекта внедрения информационной системы призвано адаптировать модели встроенных в нее стандартов (например, MRP II) к специфике деятельности предприятия.

Суть (core conception) процессного подхода - это выделение в модели организации «сквозных» бизнес-процессов и управление этими процессами, ориентированными на клиентские группы с точно идентифицированными потребностями.

Источником идеологии процессного подхода и современных стандартов организации деятельности стала концепция «реинжиниринга бизнес-процессов» М. Хаммера и Дж. Чампи, которые призвали менеджмент сосредоточиться не на отдельных функциях предприятия, а на бизнес-процессах, определяющих суть его деятельности. Бизнес-процесс, согласно их определению, характеризуется двумя важными особенностями: 1) он имеет своих рыночных «платежеспособных» заказчиков (получателей); 2) он обычно пересекает организационные границы, то есть протекает поверх барьеров, существующих между подразделениями компании.

Выделение в качестве основного объекта управления сквозных процессов и формирование института их владельцев является сутью процессной модели управления. Такое выделение позволяет предприятию гибко реагировать на информацию, полученную от рынка, причем таким образом, что сигнал, поступивший, скажем, со стороны отдела продаж, тут же обрабатывается всей системой.

Модельный процесс позволяет сочетать производственные (или шире - ресурсные) возможности большого предприятия с гибкостью и качеством обслуживания целевых групп клиентов, присущих малому. «В процессной компании должно быть реализовано подчинение структуры процессам, а процессов стратегии» [Остерлох, 1999, с. 2]. Это значит, что сначала надо выстроить стратегию, то

есть сформировать видение будущего компании и определить стратегические цели, затем выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели, и лишь после этого формировать оргструктуру предприятия, которая бы обеспечивала эффективное исполнение бизнес-процессов. Инструментом проектирования такой компании является бизнес-моделирование, обеспечивающее создание системы ясных управленческих чертежей организации бизнеса.

Постановка системы менеджмента качества на основе бизнес-модели начинается с описания деятельности предприятия («как есть») в формате стандартной организационно-функциональной модели.

Выходом процесса является его результат (продукция). Также в качестве выхода можно рассматривать информацию о результатах процесса (записи).

Входами процесса являются материалы, персонал, документы. В качестве основного метода моделирования целесообразно использовать методологию функционального моделирования IDEFO (Integrated Definition for Function Modeling). Общая схема управления процессом на основе методологии 1DEFO представлена на рис. 1.

->- Материальные потоки ■>- Информационные потоки

Рис. 1. Схема управления прогрссом

Моделирование процессов СМК рекомендуется проводить в следующей по-

следовательности: определение общего процесса СМК (гиперпроцесса) и его взаимодействия с процессами внешних сторон; моделирование системообразующих процессов СМК (макропроцессов); моделирование основных и вспомогательных процессов; моделирование процессов низших уровней (подпроцессов, субпроцессов и т. д.).

Основной моделью макропроцесса в организации является бизнес-процесс, в котором непосредственно осуществляется производство продукции (предоставление услуги). Подробная схема взаимодействия процессов управления согласно модели стандарта представлена на рис. 2.

Рис. 2. Макропроцесс управления

В процессе моделирования процессов низшего уровня возникает необходимость в корректировке схем взаимодействия процессов высшего уровня. Предложенные методы моделирования процессов могут быть использованы любой организацией вие зависимости от вида деятельности. После построения процессной

модели необходимо назначить ответственных за процессы, установить критерии результативности процессов и методы управления и оценки результативности процессов.

Использование метода функционального моделирования имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества:

- при разработке СМК можно построить модель процессов по принципу «как есть» (AS-IS) и затем сравнить с требованиями стандарта, построив модель «как должно быть» (ТО-ВЕ). По результатам проведенной оценки можно провести анализ пробелов и определить приоритетные области, требующие внимания и доработки;

- диаграмма функций позволяет в сжатой графической форме представить описание процессов организации и их взаимодействия;

- степень декомпозиции процессов определяется самой организацией и зависит от сложности и важности данных процессов в деятельности организации.

Недостатки:

- использование данной методологии в больших организациях со сложной иерархической системой управления сопряжено с рядом значительных трудностей, обусловленных несовершенством данного метода;

-диаграмма функций не предусматривает наличие логических операторов.

Вниманию предлагается практический пример, взятый из практики по описанию основного бизнес-процесса генподрядной строительной организации, основной профиль деятельности которой - управление проектами в области капитального строительства зданий и сооружений промышленного, гражданского и административного назначения. При описании использовался программный продукт BPWin.

Именно требования к реализации модельно-процессного и системного подходов вызывают наибольшее количество вопросов у специалистов, занимающихся разработкой и внедрением СМК, вследствие того что для реализации требований применительно к процессу в ходе разработки СМК в компании необходимо разработать карту (модель) процессов. Построение карты процессов СМК

является одним из возможных ответов на многочисленные вопросы, заложенные в стандарте.

Под картой процессов мы понимаем в работе упрощенное представление сложной системы при помощи различных средств и обозначений: математического аппарата, диаграмм, таблиц, блок-схем, описания доступным языком. Разработку карты процессов СМК целесообразно проводить в вузе в рамках обучающих семинаров и тренингов по менеджменту качества, на которых должны присутствовать руководители вуза и общевузовских подразделений; представители службы качества. Стандарт рекомендует использовать следующие группы процессов управленческой деятельности руководства (рис. 3).

Рис. 3. Схема взаимодействия процессов СМК в вузе Критериями отбора процессов, необходимых для СМК, должны стать: специфика деятельности вуза; заявленные приоритеты в рамках стратегических, тактических и оперативных целей. В качестве специфики можно отметить, прежде всего, профиль образовательного учреждения.

Результатом этапа по выявлению процессов должен стать перечень процессов СМК в соответствии с четырьмя группами процессов (табл. 6).

Таблица б

Перечень типовых процессов СМК в вузе

Группа 1

Процессы

управленческой

деятельности

руководства

Группа 2

Процессы жизненного цикла выпуска продук-Л1Ш_

Группа 3 Процессы обеспечения ресурсами

Группа 4

Процессы измерения, анализа и улучшения

1.1. Планирование деятельности

1.2. Распределение ответственности и полномочий сотрудников

1.3. Управление процессом внутреннего обмена информацией

1.4. Анализ СМК со стороны руководства

2.1. Образовательный процесс (ОП)

2.1.1. Определение требований и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон

2.1.2. Разработка/ корректировка ОП

2.1.3 Профориен-тационная работа. Реклама 2.1.4 Отбор и прием обучаемых 2.1.5 Реализация ОП

2.2. Научно-исследовательский процесс

3.1. Управление документацией

3.2. Управление записями

3.3. Повышение квалификации персонала

3.4. Управление инфраструктурой

3.5. Управление производственной средой

3.6. Закупки 3-7. Социальная поддержка студентов и сотрудников

3.8. Воспитательная и культурно-просветительская деятельность

4Д. Мониторинг удовлетворенности

4.2. Внутренние аудиты

4.3. Мониторинг и измерение процессов

4.4. Мониторинг и измерение продукции (результатов образовательного и научно-исследо-вательского про-цессов)

4.5 Управление несоответствующей продукцией (в рамках образовательного и научно-исследовательского процессов)

4.6. Анализ данных деятельности вуза

4.7. Корректирующие и предупреждающие действия

В соответствии с выявленными процессами необходимо определить основные атрибуты - неотъемлемую часть исследуемого объекта. Под атрибутами процесса мы будем понимать такие неотъемлемые его части, как цель, входные данные (вход), выходные данные (выход), ответственный за процесс (владелец процесса), критерий, при помощи которого будет оцениваться результативность процесса (критерий результативности процесса).

На рис. 4 приведен фрагмент карты процессов АЛСИ (г. Армавир, Краснодарский край), созданной в рамках проекта по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями стандартов ISO.

мкжнэ эшотюи.ешиш: и шшиз&шш чхэсмтзлоахшгвоЯл

I

51

г-

I!

! 21

II

Ш

5!

»ко

возэлхк!!!

ЯЮ

К1ЛИЛ* гттэ&Хкз

В

I 1Т III

I

ХТОдаУ еютгу

¡ГГГ

3!

шкот «еи<1в и

А к

втидэ^ 'иэонтаэыга!/ тшнои)ла>1М<и>ф<н1ц

) к

11

Й. « с: .

К ф

в-

& с

&

Й Л

Рис. 4. Пример карты процессов в вузе

СМК, разработанная в соответствии со стандартами, - это система, основанная на структурированном наборе документов, которые регламентируют основные аспекты производственной и управленческой деятельности вуза, ориентируя его на максимально полную реализацию требований клиентов.

С 1996 года в России развивается концепция управления предприятием, получившая название «регулярный менеджмент». Одна из основных тем этой концепции - необходимость перехода российских компаний от неформальных методов управления к строго документированным процедурам и регламентам деятельности.

Система корпоративных стандартов представляет собой один из инструментов управления знаниями. Современная компания концентрирует свои знания вокруг процессов, так как любая деятельность трактуется в настоящее время как технологический процесс. Корпоративные стандарты управления бизнес-процессами представляют собой документированные процедуры их реализации.

Современные методологии бизнес-моделирования поддерживают два основополагающих принципа менеджмента качества - системный и процессный. Поэтому в целостной модели одновременно поддерживаются как системно-целевое описание предприятия, выстроенное по вертикали управления и выполняемым функциям, так и процессное, или функционально-технологическое, с необходимой точностью и полнотой связывающее материальные и информационные потоки.

Разработка документации менеджмента качества включает: 1) документацию СМК; 2) политику и цели в области качества; 3) руководство по качеству; 4) записи; 5) управление документацией; 6) документированные процедуры.

Подпроцессы СМК

г

—►

*

>

Процедуры:

• управление документацией;

• управление записями;

• проведение внутреннего аудита «управление несоответствующей

продукцией

• корректирующие действия предупреждающие действия

2 уровень

Руководство по качеству

3 уровень

£

Документированные процедуры

Стандарты предприятия

Рабочие инструкции Положения о подразделениях Должностные инструкции

Программы улучшения качества

4 уровень

Внешние документы: ГОСТы, СНиПы, государственные законодательные документы

Рис. 5. Структура документации СМК

Предназначение документации СМК - передать смысл и последовательность действий, добавляющих ценность. Характер и степень документированное™, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.

Руководство по качеству - это концептуальный документ, содержание которого дает представление о специфике организации, является ее визитной карточкой и включает область применения системы менеджмента качества, подробности и обоснование любых исключений, документированные процедуры, разработан-

ные для системы менеджмента качества, или ссылки на них, описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества. Руководство по качеству может быть сформировано как единый документ, представленный в электронном, бумажном виде или изготовленный типографским способом.

Для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, результативного и эффективного выполнения процессов организация определяет документацию и соответствующие записи, которые отвечают контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям. Документы системы менеджмента качества управляются согласно разработанной документированной процедуре Управление документацией. Для предоставления свидетельств о результативности системы менеджмента качества ведутся записи, которые управляются согласно документированной процедуре Управление записями.

Мониторинг состояния документов СМК осуществляет уполномоченный представитель руководства по качеству. Руководители подразделений и процессов выполняют процедуру в рамках своих полномочий. Процедура может выполняться с использованием корпоративной информационной системы и применением автоматизированной системы управления документацией. В компании должны поддерживаться два класса организационных документов (рис. 6).

Система управленческой документации

Документы, устанавливающие права, ответственность,

ПОЛНОМОЧИЯ

Минимизация транзакционных издержек

Система отношений

Документы, оговаривающие цепи и порядок действий

Минимизация трансформационных издержек

Система взаимодействия

Рис. б. Два класса организационных документов

Вся система документов образует так называемую пирамиду организационного программирования, наглядно отражающую системный подход к распределению функциональных обязанностей персонала в рамках общей бизнес-модели предприятия.

/ 1. Миссия \ / (2. Карта стратегий)\ / 3. Политики - \

/ 4. Положения \

/ о функциональных областях \

/ 5. Документированные процедуры \ / (6. Технологические инструкции) \ / 7. Положение об организационной структуре \ / 8. Положение о подразделениях \

/ 9. Должностные инструкции \

Рис. 7. Пирамида организационного программирования

Пирамида организационного программирования связывает задачи персонала с общей организацией деятельности на предприятии. Система моделей отражается в системе документов. От стратегической модели (зачем и что делать) осуществляется переход к организационно-функциональной модели, где с помощью матрицы функциональной ответственности («что - кто») производится распределение необходимых функций и процессов по оргзвеньям, а затем (путем дальнейшей детализации, в том числе с учетом результатов процессного моделирования) - и по сотрудникам («кто - что»).

Рас. 8. Пример карты стратегий

К этому классу документов и относится политика в области качества. Все политики должны следовать из карты стратегий (рис. 8), разъясняя более подробно характер задач (что делать) и каким образом действовать в соответствующих функциональных областях.

Причины создания и внедрения СМК в вузе бывают внешние и внутренние. Внешние причины, которые побуждают организацию инициировать процесс разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества, достаточно многообразны и для каждой организации индивидуальны. Такими причинами могут быть: необходимость выхода на международные рынки сбыта; получение возможности выполнения государственного заказа; наличие требований со стороны законодательства, заказчиков, головных компаний; необходимость участия в тендерах на поставку продукции (предоставление услуг); необходимость в привлечении инвестиций, кредитов. Помимо внешних причин все чаще предпосылками для создания и внедрения СМК в организации является стремление ее руко-

водства повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности организации (внутренние причины).

Авторская программа внедрения СМК и процессной модели включает в себя следующие этапы: организация работ по созданию СМК; документирование СМК; организация функционирования (внедрение) СМК; разработка Руководства по качеству; подготовка к сертификации и сертификация СМК.

Таким образом, работающая СМК может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности организации и источником экономических выгод. Система менеджмента качества является подсистемой общей системы управления вузом, направленной на решение задач, связанных с качеством. Неотъемлемой частью системы менеджмента качества является документация, включающая политику в области качества.

В четвертой главе «Внедрение менеджмента качества в разных учреждениях и организациях» раскрыты проблемы обучения, составления планов внедрения менеджмента качества, определения мотивации персонала, значения внутренних аудитов и роль коррекции, особенностей внедрения менеджмента качества в НИИ и на предприятиях.

Особенность плана по внедрению МК состоит в том, что он затрагивает все предприятие и отношения между сотрудниками, где зачастую тесно переплетены не только производственные, но и личностные факторы. Поэтому помимо применения классических методов управления планом (должен быть свой регламент, сформирована команда, выделены соответствующие ресурсы и т. п.), для успеха необходим особый высокий статус плана - он должен протекать под личным и постоянным контролем либо самого руководителя предприятия, либо одного из высших менеджеров. Согласно Демингу, «преобразование должно возглавляться высшим руководством - эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены» [Деминг, 2007, с. 15].

Самым сложным является первый этап - организация работ по созданию СМК. На первом этапе определяются основные направления работ, преодолеваются психологические барьеры, создается база для реализации проекта по вне-

дрению СМК; осуществляется руководство разработкой документации СМК; подготовка и проведение совещаний по вопросам разработки, внедрения и совершенствования СМК, контроль исполнения решений совещаний; организация проведения внутренних аудитов СМК, принятие решений по их результатам; подготовка предложений руководству предприятия о внесении изменений, обеспечивающих реализацию требований СМК, в организационную структуру и деятельность предприятия в целом, о выделении необходимых финансовых, трудовых и материальных ресурсов, необходимых для разработки, внедрения и функционирования СМК; координация деятельности подразделений предприятия, связанных с разработкой, внедрением и функционированием СМК; организация сертификационных аудитов СМК. До начала обучения службе качества рекомендуется самостоятельно или с привлечением консультантов разработать проект обязательной процедуры по управлению документацией СМК и требования к построению, содержанию и изложению документации СМК.

Второй этап - документирование СМК. На этом этапе задается механизм осуществления деятельности в СМК путем документирования процессов и видов деятельности организации; работы по документированию СМК регламентируются планом-графиком, который составляет служба качества на основе ранее определенных процессов СМК. Руководство по качеству является основным документом, регламентирующим СМК, поскольку именно оно устанавливает требуемый объем обязанностей и ответственности персонала в системе менеджмента качества, определяет принципы построения, функционирования, структуру, процессы СМК организации и взаимодействие между ними. Для внедрения документа СМК разрабатывается план внедрения, который позволяет контролировать ход внедрения задокументированного процесса СМК, а также выявить ресурсы (финансовые, трудовые, материальные), необходимые для этого.

Третий этап - организация функционирования (внедрение) СМК - включает проведение внутренних аудитов СМК, так как функционирование СМК осуществляется прежде всего через механизм проведения внутренних аудитов СМК. Внутренние аудиторы, которых следует обучать, назначаются из числа сотрудни-

ков организации. Как показывает опыт, лучше, если это будут энергичные, требовательные, коммуникабельные и стрессоустойчивые сотрудники, обладающие навыками и желанием работать с людьми и документами. Также следует предусмотреть материальное стимулирование за проведение внутренних аудиторских проверок. Внедрение СМК в организации предполагает серьезные изменения, направленные на развитие организации. В дальнейшем мы будем под изменениями (переменами) понимать комплекс работ по созданию и внедрению СМК в организации. Сопротивление коллектива изменениям особенно сильно в начале проекта по внедрению СМК, ведь большинству сотрудников неясны последствия этой деятельности. Люди, которым однажды нанесли вред изменениями, на первый взгляд полезными, обычно становятся подозрительными. Характеры людей различаются по сопротивлению переменам и способности приспосабливаться к ним. Характеристики этапов сопротивления внедрению СМК приведены в таблице 7.

Таблица 7

Характеристики этапов сопротивления внедрению СМК

Наименование этапа Характеристика этапа

Отрицание планируемых работ по внедрению СМК Большая часть сотрудников организации не признает необходимости осуществления работ по внедрению СМК

Страх Появление у сотрудников неуверенности, нерешительности, сомнений. Желание «оставить все как есть». Всестороннее обсуждение планируемых перемен в организации, сбор мнений относительно планируемых перемен

Сопротивление Все возрастающие попытки максимально сохранить существующий порядок ведения деятельности. Сокрытие информации, необходимой для создания и внедрения СМК. Открытые конфликты, направленные на лиц, осуществляющих перемены, обсуждение их недостатков с руководством. Скрытые конфликты, выражающиеся в попытках объяснить нежелание перемен постоянной занятостью, демонстрацией преимуществ сегодняшней организации работ в сравнении с планируемой. Поиск единомышленников и создание «коалиций» внутри организации по противодействию переменам

Злость, раздражение и гнев Если планируемые изменения продолжаются, часть персонала может открыто протестовать против них (на различных совещаниях, в ходе принятия тех или иных решений), а некоторые увольняются с работы по своей инициативе или инициативе руководства по причине внутренней неготовности продолжать работать в данной организации

Депрессия, спад противодействия В связи с необходимостью внедрения СМК сотрудники вынуждены признать неизбежность предлагаемых к внедрению изменений. В результате наблюдается снижение противодействия переменам. У части персонала этап может выражаться в депрессивных настроениях, унынии, снижении рабочего настроя, упадке сил, нежелании приходить на работу

Изучение Учащающиеся попытки поиска компромиссов. Начало работы по новым правилам (процедурам СМК), оценка результатов. Осуществление все более активных действий согласно установленным правилам (под руководством инициаторов изменений и высшего руководства)

Принятие и признание перемен Закрепление новых правил, процедур и норм, возникших в результате внедрения СМК. Выраженное желание работать по новым правилам, самостоятельная выработка предложений по совершенствованию своей деятельности

Каждый из указанных в таблице этапов должен вовремя идентифицироваться, реакцией на наличие того или иного этапа является принятие адекватных мер руководством организации. Очевидно, что при планировании и реализации мероприятий по преодолению этапов сопротивления следует сочетать понимающее отношение к реакции персонала с уверенной и твердой позицией руководства организации, и прежде всего ее руководителя, к происходящему.

Внедрение СМК лучше начать с создания ситуации сотрудничества, заруче-ния поддержкой персонала, чтобы управлять вовлеченностью персонала, а не его сопротивлением. Эти вопросы ставит перед собой любой менеджер, который планирует изменения. Такой подход позволит придать проекту по созданию и внедрению СМК высокий статус и продемонстрирует приверженность руководителя

организации. Для того чтобы убедить работников в необходимости перемен, рекомендуется использовать различные меры, в том числе достаточно жесткие. В этой связи можно привести высказывание Н. Макиавелли, которое точно описывает удел зачинщиков перемен: «Надо знать, что нет дела, коего устройство было бы труднее, ведение опаснее, а успех сомнительнее, нежели замена старых порядков новыми» [Макиавелли, 1990, с. 17].

На всех этапах создания и внедрения СМК следует наладить внутреннее информирование в организации, касающееся работ по проекту. Внутреннее информирование является одним из средств реализации принципа вовлечения персонала в обеспечение и улучшение качества.

Привлечение руководителя организации к проведению внутренних аудитов СМК может дать подчас весьма существенный эффект, так как при участии первого лица руководители и сотрудники аудируемых подразделений могут высказать свои замечания и предложения по улучшению деятельности, на примерах продемонстрировав необходимость принятия определенных решений, выделения ресурсов.

Следует максимально вовлекать персонал в работы по планированию и внедрению изменений в деятельность организации в ходе создания, внедрения, функционирования и совершенствования СМК. Создание системы мотивации и стимулирования персонала, при разработке которой следует предусмотреть как материальное, так и моральное стимулирование, является одним из инструментов вовлечения персонала. Система мотивации должна быть понятна и близка каждому сотруднику организации. На основе анализа приведенной выше информации составляется годовой план обучения персонала. Образец годового плана обучения приведен ниже.

№ п/п Вид обучения Цель обучения Форма обуче- Специальность (должность) обучающихся Количество обучающихся Дата и срок подготовки Ответственный за организацию или проведение обучения Место проведения обучения (на предприятии или в сторонней органи- Отметка о выполнении (прохождении) обучения

5 8 9 10

С целью повышения квалификации рабочих на предприятии организуются производственно-технические курсы (ПТК), производственно-экономические курсы (ПЭК), курсы целевого назначения (КЦН). Как правило, психологическая поддержка осуществляется штатным психологом или с привлечением соответствующих специалистов в области психологии. Результатом психологической поддержки является персонал, освоивший техники управления собой, улучшение межличностных отношений в коллективе.

Целью и задачами внутреннего аудита СМК является подтверждение соответствия СМК установленным требованиям; обеспечение ее совершенствования, устранение причин обнаруженных несоответствий. План аудиторской проверки составляется на основе утвержденной годовой программы аудита. Запрос необходимой документации в службе качества осуществляется главным аудитором заблаговременно в целях проведения ее экспертизы.

Аудитор проводит экспертизу, обращая внимание на соответствие формы и содержания разделов документа СМК установленным в организации требованиям. Вся собранная в ходе аудиторской проверки информация используется аудитором для оценивания степени соответствия аудитируемой деятельности (процесса) установленным в документах СМК требованиям. Наблюдения, сделанные в ходе аудиторской проверки, документируются и подтверждаются доказательствами. Отчет об аудиторской проверке должен предоставлять полные, точные, краткие и понятные записи об аудиторской проверке, а также содержать заключения. К отчету прилагаются рабочие материалы проверки (план, опросный лист, протоколы о несоответствии, контрольные вопросники и т. п.). Процедуры корректирующих и предупреждающих действий (КД, ПД) в ГОСТе относят к числу обязательных процедур. Применение классификации несоответствия способствует более точной разработке КД или ПД (см. табл. 57, с. 361 диссертации).

Для облегчения оценки значимости несоответствия можно также использовать ранжирование несоответствий, которое используют для количественной оценки состояния СМК при ее аудите. При анализе причин целесообразно использовать статистические методы. Изучение причин потенциального несоответ-

ствия представляет собой более сложную задачу, чем исследование причин существующего несоответствия. При исследовании причин несоответствий могут использоваться различные средства и методы.

Разработка КД или ПД: для устранения установленных причин несоответствий разрабатывается несколько вариантов. Выбор наилучшего из них осуществляется на основе принятых критериев. Определяющим критерием выбора наилучшего варианта КД является его способность предотвратить или свести к минимуму случаи повторного возникновения причин несоответствия, с учетом экономической целесообразности.

Международный стандарт содержит основное требование по проведению анализа СМК руководством предприятия: высшее руководство должно анализировать систему менеджмента качества через планируемые интервалы времени для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Анализ СМК руководством желательно представлять в виде отдельной документированной процедуры не реже одного раза в полгода (рис. 9).

Рис. 9. Сбор данных о состоянии СМК

Психологические аспекты внедрения СМК: во всех социотехнических системах, в том числе в СМК, в качестве активного элемента задействован человеческий фактор. Такие системы создаются людьми, управляются людьми и служат людям. Опыт свидетельствует, что значительное влияние на качество этой деятельности оказывает именно то, что принято называть морально-психологическим состоянием работника и здоровым климатом в коллективе.

Показателем нравственно надежного персонала (ННП) является способность сотрудников строить свою трудовую деятельность в соответствии с социально одобренными нормами, требованиями профессиональной этики, на основе безусловного признания в качестве разделяемой высшей ценности благополучие других людей.

Основные психологические проблемы СМК и их решение: если топ-менеджмент в СМК не заинтересован, вероятность успеха минимальна; необходимо решить основные психологические проблемы топ-менеджера (руководителя) компании, к которым относятся: заниженная самооценка (боязнь не справиться); боязнь увеличения объема работ и уровня ответственности; страх потерять занимаемую должность; при наличии сомнений в нужности и успешности внедрения СМК - осознание необходимости преодоления сопротивления персонала; коммуникационные проблемы - неумение (нежелание) донести до персонала важность внедрения СМК; по завершении внедрения СМК - пересмотр сложившейся модели руководящих действий и преодоление привычек.

Психологические проблемы линейного персонала компании при внедрении СМК в первую очередь связаны с периодом внедрения СМК, когда персонал испытывает значительный психологический дискомфорт; как следствие - возможно сопротивление изменениям со стороны персонала.

Таблица 8

Проблемы, их причины, решение

Проблема Причина Решение

Непонимание целесообразности внедрения СМ К в организации • Недостаток информации; • коммуникационные проблемы «менеджер компании -линейный персонал»; • появление неформального лидера (активной группы), искажающего информацию о предстоящем проекте • Разъяснение целей, задач, ожидаемых результатов; • наглядная демонстрация выгод для компании и персонала от внедрения СМК (презентации, семинары, образовательная литература); • разработка политики в области качества и внедрение ее в корпоративную культуру организации; • обучение персонала (в том числе линейных менеджеров - для осуществления грамотных действий в отношении подчиненных); • психологическое сопровождение

Непринятие дополнительной нагрузки • Возросшее количество функций; • приобретение новых обязанностей • Оптимизация бизнес-процессов; • четкое прописывание функциональных обязанностей; • разъяснительная работа; • обучение

Боязнь ответственности Максимальная персонификация ошибок при внедрении СМК • Четкое разграничение зон ответственности; • прозрачная система оценки деятельности персонала, отделов и подразделений; • прозрачная система поощрений / наказаний; • донесение политики качества до каждого сотрудника (при необходимости -разъяснение необходимости участия в этой политике каждого сотрудника и его соли')

Страх потерять работу (попасть под сокращение) Осознание связи «внедрение СМК -оптимизация бизнес-процессов на всех уровнях функционирования системы» • Разъяснительная работа относительно участия каждого специалиста в бизнес-процессах, его нужности компании; • четкое прописывание функциональных обязанностей; • корректировка кадровой политики компании (при необходимости использование ротации кадров)

Низкая самооценка Осознание собственной низкой квалификации • Внедрение оптимальной системы обучения персонала; • психологическое (мотивационное) сопровождение

Устойчивое желание работать «по старинке» • Усталость; • психологические барьеры; • индивидуальные особенности • Анализ оптимальности внедряемых бизнес-процессов, при необходимости - корректировка; • оптимизация человеческих ресурсов; • охрана труда; • психологическое сопровождение

Типовая структура и основные функции службы качества, решающей поставленные процессами управления качеством задачи, показаны на рис. 57 диссертации. Бизнес-модель подразделения - это, по сути, паспорт подразделения, в котором содержится вся необходимая для функционирования СМК информация.

Методика сбора данных для разработки бизнес-модели подразделения, которой мы рекомендуем пользоваться службе качества для подготовки и сбора данных, необходимых при разработке бизнес-модели подразделения, показана на рис. 60.

Итак, модульная структура СМК, полученная нами, имеет следующие преимущества: процесс управления изменениями проходит внутри подразделения (служба качества только контролирует его наличие); механизм согласования входов и выходов и взаимодействия бизнес-процессов становится более эффективным; обеспечивается получение более достоверных значений показателей (заинтересованность самих исполнителей). Практика показывает, что численность персонала службы качества зависит не только от размера компании, но и от профиля ее деятельности.

В пятой главе «Основные аспекты риск-менеджмента» решаются вопросы области применения риск-менеджмента, моделирования риск-менеджмета, процессов риск-менеджмента. Опыт ведущих международных компаний убедительно доказывает, что стабильность развития бизнеса и повышение эффективности управления невозможны без активного использования риск-менеджмента как составной части системы управления компанией вне зависимо-

ста от ее масштабов и специфики производства или предоставления услуг. Риск-менеджмент подразумевает создание необходимой культуры и инфраструктуры бизнеса для выявления причин и основных факторов возникновения рисков, идентификации, анализа и оценки рисков, принятия решений на основе произведенной оценки, выработки антирисковых управляющих воздействий, снижения риска до приемлемого уровня, организации выполнения намеченной программы, контроля выполнения запланированных действий, анализа и оценки результатов рискового решения.

Все предприятия при реализации своих бизнес-процессов систематически сталкиваются с необходимостью управлять различными видами рисков. Суть управления рисками состоит в том, чтобы определять потенциальные отклонения от запланированных результатов и управлять этими отклонениями для улучшения перспектив, сокращения убытков и улучшения обоснованности принимаемых решений. Управлять рисками означает определять перспективы и выявлять возможности для совершенствования деятельности, а также не допускать или сокращать вероятность нежелательного хода событий. Управление рисками подразумевает тщательный анализ условий для принятия решений; зависит от эффективного процесса взаимодействия между участниками риск-менеджмента; требует: а) опережающего мышления; б) четкого распределения ответственности и полномочий, необходимых для принятия управленческих решений; в) принятия сбалансированного решения. Основные преимущества риск-менеджмента представлены в таблице 9.

Таблица 9

Преимущества риск-менеджмента

Преимущество Характеристика

Снижение фактора неопределенности при осуществлении предпринимательской деятельности Контроль над негативными событиями сопровождается конкретными действиями по уменьшению вероятности их возникновения и сокращению их влияния. Даже при наступлении непреодолимых событий организация может достичь необходимой степени устойчивости благодаря адекватному планированию и подготовленности

Использование перспективных возможностей улучшения В процессе риск-менеджмента оценивается вероятность наступления благоприятных последствий в рисковой ситуации. Поиск перспектив становится эффективнее, если персонал осознает риски и обладает необходимыми навыками для управления ими

Улучшенное планирование и повышение эффективности деятельности Наличие объективных данных об организации, ее целевых показателях, операциях и перспективах позволяет осуществлять более взвешенное и эффективное планирование, что повышает способность организации использовать благоприятные перспективы, сокращать негативные последствия и добиваться улучшения деятельности

Экономия ресурсов Особое внимание уделяется вопросам экономической целесообразности проведения тех или иных бизнес-операций. Учет объема существующих ресурсов, повышение ликвидности активов позволяет не только избегать дорогостоящих ошибок, но и добиваться повышения прибыли от производственной деятельности

Улучшение взаимоотношений с заинтересованными сторонами Процесс управления рисками заставляет сотрудников компании выявлять ее заинтересованные внутренние и внешние стороны и вырабатывать двусторонний диалог между ними и руководством. Такой коммуникационный канал обеспечивает компанию сведениями о том, как заинтересованные стороны будут реагировать на изменения в ее деятельности

Повышение качества информации для принятия решений Процесс риск-менеджмента повышает точность информации и анализа, необходимых для принятия стратегических решений на различных уровнях управления

Рост деловой репутации Инвесторы, кредиторы, страховые компании, поставщики и клиенты охотнее работают с организациями, которые зарекомендовали себя как надежные партнеры на рынке, управляющие своими финансовыми и производственными рисками

Поддержка со стороны учредителей Качественное управление рисками обеспечивает авторитет руководства в глазах учредителей компании за счет наличия подробной базы данных потенциальных рисков и демонстрации наличия контролируемых условий функционирования предприятия

Контроль производственного процесса и хода реализации инвестиционных проектов В процессе риск-менеджмента особое внимание уделяется вопросам, связанным с мониторингом и измерением параметров бизнес-процессов, что обеспечивает четкий контроль реализации инвестиционных программ

Содержание и природа риска состоят в там, что, в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, работа менеджера - это самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг. Осуществление любого вида деятельности в той или иной степени связано с определенным уровнем риска. Главная цель менеджера по управлению рисками - обеспечить такое положение дел, при котором даже самый худший вариант развития событий подразумевает только некоторое (допустимое) уменьшение уровня запланированного результата при гарантированном сохранении жизнеспособности предприятия. Причинами риска являются его источники -экономические, политические, социальные, экологические, технологические и другие условия общественной жизни и природы. Факторы риска - обстоятельства, при которых причины риска проявляются и приводят к рисковым ситуациям. Рисковая ситуация - событие, обусловленное причинами и факторами риска, которое может привести к негативным или позитивным последствиям для организации.

Таким образом, определение понятия риска в современной литературе не является установившимся и однозначным. В известных словарях и стандартах термин «риск» раскрывается как «опасность, возможность убытка или ущерба» (Словарь английского языка Н. Уэбстера, 1828); «возможная опасность» (Словарь русского языка С. Ожегова, 1960); «возможность наступления события с отрицательными последствиями в результате определенных действий или решений» (Большой экономический словарь, 1998); «вероятность возникновения чего-то, что будет иметь влияние на цели» (Стандарт Аг/НгБ 4360:2004 «Риск-менеджмент»).

В заключении изложены выводы по всей диссертации и делается прогноз на улучшение СМК в разных организациях, которые находятся в поле исследования диссертанта.

Список научных трудов по теме диссертации: Монографии:

1. Факторы и механизмы развития учреждений высшего профессионального образования. -Пятигорск: Изд -во «Менталитет», 2008. (10,0 п. л.)

2. Облик современного российского образования. - М.: Изд-во «АртВС», 2008. (10,2 п. л.)

3. Финансовый лизинг. - М.: Изд-во МЭСИ, 2008. (11,6 п. л.)

4. Зависимость успешности деятельности менеджера от личностного самоопределения.-Армавир: АЛСИ, 2010,- 160 с. (10 п. л.)

5. Моделирование процесса разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии (в вузе).- Армавир: АЛСИ, 2011. - 320 с. (18,6 п. л.)

Статьи, доклады:

6. Моделирование оптимального соотношения страхования и самострахования // Приложение к журналу «Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион». - 2001. -№ 2. (0,8 п. л.)

7. Оптимальная форма страхового контракта при страховании нескольких рисков // Приложение к журналу «Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион». -2001. -№ 4. (0,7 п. л.)

8. Влияние формы страхового контракта на спрос и страхование // Приложение к журналу «Известия высших учебных заведений. СевероКавказский регион». - 2002. - № 2. (0,4 п. л.)

9. Исследование спроса на страхование и условие конкурентоспособности страховщика // Научные исследования, экономика и право. - КИ-ЭП,-2003. (0,8 п. л.)

10. Формирование рыночных отношений в аграрной среде. - М.: Изд-во ин-та социологии РАН, 2003. (2,0 п. л.)

11. Маркетинг в России: этапы эволюции. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2003. (1,5 п. л.)

12. Финансовый лизинг в системе ресурсного обеспечения производства: доклад // Материалы VII региональной научно-технической конференции «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону». Экономические науки. Т. III. - Ставрополь: СевКавГТИ, 2003. (0,1 п. л.)

13. Проблемы ресурсного обеспечения производства: доклад // Материалы

VII региональной научно-технической конференции «Вузовская наука -Северо-Кавказскому региону». Экономические науки. Т. III. - Ставрополь: СевКавГТИ, 2003. (0,1 п. л.)

14. Организация коммерческого лизинга техники: доклад // Материалы 11 научно-практической конференции «Наука и мир». Т. II. - Ставрополь: СевКавГТИ, 2003. (0,2 п. л.)

15. Государственное регулирование развития лизинга: доклад // Материалы II научно-практической конференции «Наука и мир». Т. II. - Ставрополь: СевКавГТИ, 2003. (0,2 п. л.)

16. Моделирование форм оптимальных контрактов рискового страхования: дис.... канд. экон. наук. - Кисловодск: КИЭП, 2003. (6,5 п. л.)

17. Моделирование форм оптимальных контрактов рискового страхования: ав-тореф. дис.... канд. экон. наук. - Кисловодск: КИЭП, 2003. (1,2 п. л.)

18. Проблемы корпоративного управления региональным оптовым рынком техники: доклад. // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Корпоративное управление в условиях переходной экономики: теория и практика». - Кисловодск: СевКавГТУ, 2004. (0,2 п. л.)

19. Корпорации в управлении финансовым лизингом: доклад // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Корпоративное управление в условиях переходной экономики: теория и практика». - Кисловодск: СевКавГТУ, 2004. (0,2 п. л.)

20. Конкурентоспособность и аграрная среда: статья. - М.: Изд-во РЭА, 2004. (2,0 п. л.)

21. Методические подходы обоснования эффективности лизинговых схем и определение лизингового платежа: статья // Вестник СевКавГТИ. Вып. IV. Т. I. Ч. II: Экономика. - Ставрополь: СевКавГТИ, 2004. (0,2 п. л.)

22. К современному пониманию финансового лизинга: доклад // Материалы четвертой межвузовской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Молодые ученые - южному региону». -Ставрополь, 2005. (0,3 п. л.)

23. Рыночная конъюнктура: экономический анализ: статья. - М.: Изд-во РЭА, 2005.(1,5 п. л.)

24. Совершенствование экономического механизма повышения отраслевой инвестиционной привлекательности: доклад // Региональная межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, студентов «Экономика, экология и общество в XXI столетии». - Пятигорск, 2006. (0,2 п. л.)

25. Особенности государственного регулирования внешнеэкономической деятельности в России на современном этапе: доклад // Материалы пятой межвузовской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Молодые ученые - южному региону». - Ставрополь, 2007. (0,3 п. л.)

26. Управление образовательными учреждениями среднего и высшего звена: статья // Проблемы теории и практики управления. - 2007. - № 11. (0,3 п. л.)

27. Развитие современного негосударственного вуза: экономический анализ: статья // Российская экономика: прогнозы и тенденции. - 2007. - № 4. (0,2 п. л.)

28. Перспективы негосударственного вуза в условиях экономического кризиса: статья // Социальная политика и социальное партнерство. - 2008. - № 1. (0,3 п. л.)

29. Prime Expert - планирование и принятие инвестиционных решений: доклад // III Международная научно-техническая конференция «Инфокоммуника-ционные технологии в науке, производстве и образовании». - Ставрополь: Сев.-Кав. гос. тех. ун-т, 2008. (0,4 п. л.)

30. Влияние рыночных отношений на экономический статус вуза: статья // Проблемы современной экономики. - 2008. -№ 1. (0,5 п. л.)

31. Частный вуз и предпринимательство: статья // Предпринимательство. - 2008. -№ 1.(0,4 п. л.)

32. Социально-экономический статус партнерства в развитии вузов юга Рос-

сии: статья // Социальная политика и социальное партнерство. - 2008. - № 3.(0,2 п. л.)

33. Психологическая характеристика структурной деятельности менеджера // Образование. Наука. Творчество. - Нальчик - Армавир, 2009. - № 3. - С. 7-13. (0,4 п. л.)

34. Организация и методы экспериментального изучения содержательных характеристик самоопределения успешных менеджеров // Образование. Наука. Творчество. - Нальчик - Армавир, 2009. -№ 3. - С. 13-18. (0,3 п. л.)

35. Поиск детерминант успешности личности в исследованиях зарубежных и отечественных психологов: статья // Образование. Наука. Творчество. - Нальчик

- Армавир, 2009. - № 3. - С. 18-25 (0,4 п. л.)

36. Самоопределение как результат личностного развития человека в условиях экономического кризиса: статья // Образование. Наука. Творчество. - Нальчик

- Армавир, 2009. - № б. - С. 4-8. (0,3 п. л.)

37. Особенности пространственно-временных характеристик личностного самоопределения успешного менеджера: статья // Культурная жизнь Юга России. -Краснодар, 2010.-№..........С. (........п. л.)

38. Ценностно-смысловые характеристики личностного самоопределения успешного менеджера: статья // Вестник АГУ. Вып. 4. - Майкоп, 2010. - С..........

(....п. л.)

39. Пути и средства становления успешного менеджера: статья // Образование. Наука. Творчество. - Нальчик-Армавир, 2010.-№ 2.-С. 68-75. (0,3 п. л.)

40. Организация и методы экспериментального изучения содержательных характеристик самоопределения успешного менеджера: статья // Материалы второй Международной научно-практической конференции «Психологические практики в российском образовании: технологии развития личности». Армавир, 1 окт. 2010 г. - Армавир, 2010. - С. 128-135. (0,8 п. л.)

41. Психолого-экономические подходы к формированию ценностно-смыслового и пространственно-временного аспектов личностного самоопределения успешного менеджера: статья II Материалы II Международной научно-практической

конференции «Психологические практики в российском образовании: технологии развития личности». Армавир, I окт. 2010 г. - Армавир, 2010. - С. 153159. (0,4 п. л.).

42. Требования стандартов ISO: статья // Образование. Наука. Творчество. -Нальчик - Армавир, 2010. - № 6. - С. 120-124. (0,3 п. л.).

43. Построение процессной модели менеджмента качества: статья Образование. Наука. Творчество. - Нальчик - Армавир, 2011. -№ 1. - С. 102-112. (0,6 п. л.).

44. Самоопределение менеджера как результат его профессиональной деятельности: статья // Образование. Наука. Творчество. - Нальчик - Армавир, 2011. -№ 5. - С. 110-116. (0,3 п. л.).

45. Области применения риск-менеджмента: статья // В печати

46. Алгоритм действий руководства при анализе системы менеджмента качества: статья // В печати

47. Внутренний аудит в системе менеджмента качества: статья // В печати

48. Внедрение системы менеджмента качества: как преодолеть сопротивление коллектива: статья // В печати

49. Концепция системы менеджмента качества и этапы ее внедрения на предприятии: статья // В печати

50. Системы качества и перспективы их внедрения на российских предприятиях: статья // В печати

51. Мотивация персонала в структуре управления современным предприятием : статья // В печати

52. Профессиональное развитие личности: статья /В печати

53. Принципы менеджмента качества: статья / В печати

Учебно-методические работы:

54. Методические указания по прохождению производственной практики для студентов специальности «экономика и управление на предприятии (машиностроения)». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2003. (0,6 п. л.)

55. Методические указания по производственной практике для студентов специ-

альности «государственное и муниципальное управление». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2003.(1,0 п. л.)

56. Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Экономическая оценка инвестиций» для студентов специальностей 080502 «экономика и управление на предприятии (машиностроения)», 080502 «экономика и управление на предприятии (таможни)». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2004. (3,0 п. л.)

57. Методические указания к выполнению курсовых работ по дисциплине «Экономика организаций (предприятий)» для студентов специальностей 080109 «бухгалтерский учет, анализ и аудит», 080105 «финансы и кредит». - Ставрополь, СевКавГТИ, 2004. (2,5 п. л.)

58. Методические указания к выполнению дипломных работ для студентов специальности 080502 «экономика и управление на предприятии (машиностроения)», 080502 «экономика и управление на предприятии (таможни)». - Ставрополь, СевКавГТИ, 2004. (3,5 п. л.)

59. Методические указания к выполнению курсовых работ по дисциплине «Экономика предприятия» для студентов специальности 080502 «экономика и управление на предприятии (машиностроения)», 080502 «экономика и управление на предприятии (таможни)». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2004. (3,0 п. л.)

60. Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Экономика организаций (предприятий)» для студентов специальностей 080109 «бухгалтерский учет, анализ и аудит», 080105 «финансы и кредит». - Ставрополь, СевКавГТИ, 2004. (3,0 п. л.)

61. Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Экономика предприятия» для студентов специальностей 080502 «экономика и управление на предприятии (машиностроения)», 080502 «экономика и управление на предприятии (таможни)». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2004. (3,0 п. л.)

62. Методические указания к прохождению преддипломной практики для студентов специальностей 080502 «экономика и управление на предприятии (машиностроения)», 080502 «экономика и управление на предприятии (таможни)». -

Ставрополь: СевКавГТИ, 2005. (3,5 п. л.)

63. Методические указания к выполнению курсовых работ по дисциплине «Экономическая география и регионоведение» для студентов специальности 080105 «финансы и кредит». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2005. (3,5 п. л.)

64. Методические указания к выполнению курсовых работ по дисциплине «Экономическая география и региональная экономика» для студентов специальности 080109 «бухгалтерский учет, анализ и аудит». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2005. (3,5 п. л.)

65. Методические указания к выполнению курсовых работ по дисциплине «Опе-ративно-производствениое планирование» для студентов специальности 080502 «экономика и управление на предприятии (машиностроения)». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2006. (3,5 п. л.)

66. Методические указания к выполнению дипломных работ для студентов специальности «автоматизированные системы обработки информации и управления»,- Ставрополь: СевКавГТИ, 2007. (3,5 п. л.)

67. Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Экономика» для студентов специальности «промышленное и гражданское строительство». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2007. (3,5 п. л.)

68. Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Экономика» для студентов специальности «юриспруденция». - Ставрополь: СевКавГТИ, 2007. (3,5 п. л.)

69. Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Экономика» для студентов специальности «автомобильные дороги и аэродромы». -Ставрополь: СевКавГТИ, 2007. (3,5 п. л.)

70. Курсовая научно-методическая работа // Методические рекомендации для студентов экономических специальностей всех форм обучения. - Норильск, 2008. (1,6 п. л.)

71. Организация производства: учебное пособие. - Норильск, 2009. (4,8 п. л.)

72. Методические указания по выполнению курсовой работы «Экономика предприятия» для студентов специальностей 080507 «менеджмент организации»,

010502 «прикладная информатика (в экономике)». - Норильск, 2009. (4,0 п. л.)

73. Методические указания по выполнению курсовой работы «Экономика предприятия» для студентов специальностей 080502 «экономика и управление на предприятии (в отрасли горной промышленности)». - Норильск, 2009. (4,3 п. л.)

74. Методические рекомендации для студентов экономических специальностей всех форм обучения «Курсовая научно-исследовательская работа». - Норильск, 2010. (2,9 п/л.)

75. Методические указания к курсовой работе «Менеджмент» для студентов специальности 080507 «менеджмент организации» всех форм обучения. - Норильск, 2010. (2,4 п. л.)

76. Менеджмент: сборник тестов для студентов специальности 080507 «менеджмент организации» всех форм обучения. - Норильск, 2010. (3,3 п. л.)

77. Расчет и оценка эффективности организационно-экономической части дипломного проекта: методические указания. - Норильск, 2010. (2,8 п. л.)

78. Методические указания к курсовому проекту «Оценка экологической безопасности промышленных предприятий». - Норильск, 2010. (2,0 п. л.)

79. Бизнес-инкубатор как механизм поддержки субъектов малого предпринимательства: учебное пособие для студентов вузов. - Армавир: АЛСИ, 2011. - 54 с. (3,1 п/л.).

80. Рынок в условиях глобализации: способы организации производства на основе стандарта качества: учебное пособие для студентов вузов. - Армавир: АЛСИ, 2011.-40 с. (2,3 п/л.).

81. Внедрение системы менеджмента качества и проблемы управления персоналом: учебное пособие для студентов вузов. - Армавир: АЛСИ, 2011. - 36 с. (2,1 п/л.).

ЭЛЬКАНОВ Расул Дахирович

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОМПАНИИ КАК РЕЗУЛЬТАТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

специальность 080005 - экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: менеджмент)

Отпечатано в АЛСИ

Бумага офсетная. Формат 60x84 '/i6. Печ. л. 4,32. Тираж 100 экз. Заказ № 161

Армавирский лингвистический социальный институт