Совершенствование инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи"

На правах рукописи

7о

ГАЛКОВ ИВАН МИХАИЛОВИЧ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

13 Ш 2013

Санкт-Петербург - 2013

005061670

Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном бюджетном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича»

Научный доктор экономических наук, профессор

руководитель- Макаров Владимир Васильевич

Официальные Войтоловский Николай Викторович оппоненты: доктор экономических наук, профессор,

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», заведующий кафедрой Экономического анализа эффективности хозяйственной деятельности

Колотое Юрий Олегович

доктор экономических наук,

Центр гибридной почты — филиал ФГУП «Почта России», руководитель финансово-экономической службы

Ведущая Федеральное государственное бюджетное образовательное

организация учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики»

Защита состоитс^«^5^> 2013 г. в часов на заседании

диссертационного совета Д 212.237.09 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд. ¿ОЧр

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан «.

2-М » ДлХкХ 2013г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Хорева Л. В.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Наиболее важную роль в развитии общества выполняют инфокоммуникационные услуги, реализуемые на основе использования информационно-коммуникационых технологий (ИКТ). Предоставление услуг отрасли ИКТ активно влияет на развитие всех отраслей народного хозяйства и наиболее эффективное использование природных ресурсов. Естественно, что в этих условиях возрастает роль качества услуг, предоставляемых как населению, так и организациям производственной и непроизводственной сфер деятельности. Чтобы оценить качество необходимо разработать систему показателей, которая подвержена постоянному изменению в связи с изменением процессов создания и организации предоставления услуг. Поэтому, на наш взгляд, актуальной следует считать тему диссертационного исследования, посвященную совершенствованию показателей системы менеджмента качества и разработки дополнительных инструментов оценки качества в условиях внедрения новых стандартов мобильной связи и выхода на рынок инновационных бизнес-структур, участвующих в распространении услуг мобильной связи.

Степень разработанности научной проблемы. Изучению вопросов обеспечения качества уделяли большое внимание такие известные зарубежные учёные, как Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харринггон, У. Шухарт и другие. Исследования, посвященные проблемам менеджмента качества в различных отраслях деятельности и, в том числе, в телекоммуникациях, отражены в трудах отечественных ученых: Войтоловского Н. В., Гличева А. В., Горбачёва В. Л., Горбашко Е. А., Карлика А. Е„ Колотова Ю. О., Кузовковой Т. А., Макарова В. В., Мхитаряна Ю. И., Окрепилова В. В., Резниковой Н. П., Реймана Л. Д.,Тихвинского В. О., Фатхутдинова Р. А. и других.

В то же время, выбранная тема диссертационного исследования, посвященная совершенствованию инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи, несомненно, является актуальной, так как, на наш взгляд, методические вопросы теории и практики управления качеством в современных условиях как в сфере ИКТ в целом, так и в мобильной связи, исследованы недостаточно.

Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи.

В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для решения следующие задачи:

- уточнить особенности предприятий мобильной связи, влияющие на обеспечение показателей качества в условиях углубления конкуренции;

— развить организационно-методические принципы оценки качества для предприятий, работающих на рынке мобильной связи;

- конкретизировать комплексный подход к совершенствованию системы менеджмента качества в условиях появления инновационных услуг и новых участников рынка мобильной связи;

- разработать методические основы для обеспечения реализации комплексного подхода к совершенствованию системы менеджмента качества на предприятиях мобильной связи;

— разработать модель и практические рекомендации по оценке и управлению качеством продаж услуг мобильной связи.

Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие услуги мобильной связи.

Предметом исследования выступают отношения, возникающие в процессе развития системы управления качеством на рынке услуг мобильной связи, а также теоретические и методические проблемы повышения качества обслуживания, совершенствования показателей оценки качества и систем менеджмента в сфере мобильной связи.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились научные труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты качества, нормативные документы, регламентирующие качество услуг, статистические данные.

При работе над диссертацией были использованы общенаучные методы познания: системный подход, методы изучения экономической сущности предмета исследования, сравнительные методы, методы обобщения, логического анализа и другие.

Информационная база исследования. Информационную базу исследования составили информационные ресурсы сети Интернет, материалы деятельности предприятий мобильной связи, законодательные и нормативные акты, публикации в отечественных и зарубежных изданиях.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» и п. 13.34. «Организационно-экономические аспекты совершенствования

инструментария обеспечения качества продукции (услуг)» Паспорта научной специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна результатов исследования. Научная новизна проведённого исследования состоит в разработке теоретических и методических положений, дополняющих концептуальные основы системы менеджмента качества, направленных на совершенствование СМК для предприятий, работающих в сфере мобильной связи, а также рекомендаций по практическому использованию полученных результатов.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем. Личный вклад автора в получение научных результатов заключается в следующем:

- развиты концептуальные основы системы менеджмента качества предприятий-участников рынка мобильной связи в условиях перехода к информационному обществу, характеризуемому внедрением инфокоммуникационных технологий, услуг и появлением инновационных бизнес-структур; показана необходимость использования, наряду с традиционными, альтернативных показателей оценки качества инновационных услуг, учитывающих технологические особенности их создания и предоставления;

- обоснован вывод о необходимости комплексной оценки качества услуги мобильной связи, учитывающей не только качество конечной услуги, но и качество процессов её создания, предоставления и обслуживания потребителя во всей цепочке участников рынка мобильной связи; предложена система показателей оценки качества мобильной связи, состоящая из четырёх групп показателей и охватывающая весь производственный процесс от формирования услуги до её реализации потребителю;

- определено в качестве ключевого место оценки удовлетворённости пользователей в системе управления качеством, разработан комплексный подход к оценке и обеспечению качества обслуживания в условиях появления новых участников рынка мобильных услуг, направленный на повышение лояльности клиентов; предложено выделить такое звено в управлении качеством, как качество продаж услуг мобильной связи.

- разработана система управления качеством продаж услуг мобильной связи, являющаяся частью СМК компании, представляющая собой замкнутую цепь процесса управления продажами и включающая перманентную систему анализа и контроля осуществления продаж с системой обратной связи, и предусматривающая непрерывное обучение сотрудников;

- разработана модель интегральной оценки качества продаж торговой сети оператора мобильной связи, которая рассчитывается по наиболее значимым показателям — факторам, оказывающим существенное влияние на качество продаж, определяемым на основе весовых коэффициентов с использованием метода экспертных оценок.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретическая значимость работы заключается в развитии системы показателей оценки и управления качеством для организаций мобильной связи. Практические инструменты и методы управления качеством нашли

применение на предприятиях мобильной связи, а также будут полезны для специалистов, работающих в других сферах деятельности.

Апробация результатов исследования. Основные результаты и выводы диссертационного исследования опубликованы в 9 печатных работах. Материалы и рекомендации используются в учебном процессе при преподавании дисциплины «Управление качеством» в СПбГУТ. Основные выводы диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании» (СПбГУТ, 2013), на XVI Всероссийской научно-практической конференции РАРАН «Актуальные проблемы защиты и безопасности» (Санкт-Петербург, 2013), на шестом научном конгрессе студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013».

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликованы 9 печатных работ (из них 3 — в изданиях ВАК), общим объемом 2,7 печатных листа, в том числе вклад автора — 2,15 печатных листа.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.

Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Исследование тенденций развития качественно новых услуг мобильной связи» определено место инфокоммуникаций и их значение в инновационной экономике страны. Раскрывается роль предприятий, предоставляющих услуги мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг. Исследуются особенности традиционных и инновационных услуг, влияющие на показатели качества.

Во второй главе «Комплексный подход к оценке качества в организациях мобильной связи» рассматриваются концептуальные основы совершенствования оценки качества услуг в компаниях мобильной связи. Предлагается система оценки качества, состоящая из четырёх групп показателей, позволяющая оценить качество услуги мобильной связи на протяжении всей технологической цепочки от создания до реализации и сопровождения услуги.

В третьей главе «Организационно-методические аспекты совершенствования инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи» показано значение менеджмента качества в повышении удовлетворённости потребителей, эффективности и конкурентоспособности компаний. Разработаны методические подходы к улучшению качества работы организаций, участвующих в производственном процессе по созданию и предоставлению услуг мобильной связи. Предложены инструменты совершенствования качества продаж услуг мобильной связи.

В заключении приводятся выводы и рекомендации, полученные в результате выполненной работы.

И. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Проведенный анализ позволяет определить основные направления развития мобильной связи в РФ: переход предприятий на новые стандарты связи, обеспечивающие предоставление пользователям качественных инновационных услуг и сервисов для увеличения доходности и укрепления своего положения на конкурентном рынке.

Этот переход вызван невозможностью дальнейшего активного экстенсивного роста (количество абонентских терминалов уже значительно превосходит число жителей страны: по данным аналитического отчета агентства Advanced Communications & Media (АС&М) к концу 2012 года в России насчитывалось более 230 млн. зарегистрированных SIM-карт, а уровень проникновения сотовой связи по состоянию на 31 декабря 2012 года составил 161,3%,).

В условиях создания информационного общества и расширения ассортимента новых услуг постоянно возрастает значение обеспечения требуемого качества услуг связи и качества обслуживания потребителей. Для организации эффективной работы по повышению качества необходимо учитывать особенности продукции предприятий связи и специфику технологических процессов по предоставлению услуг.

В диссертации конкретизированы особенности производственно -хозяйственной деятельности предприятий связи, определяемые спецификой их продукта и влияющие на формирование системы показателей качества услуг (рис.1), и уточнено понятие СМК для предприятий мобильной связи.

Особенности предприятий связи

невещественная форма продукта

совпадение во времени производства и потребления

участие нескольких предприятий в процессе создания услуги

специфика предмета труда

необходимость сохранения неизменности продукта

стохастический характер количества услуг

Рис. 1. Особенности инфокоммуникаций, влияющие на формирование системы показателей качества

Исходя из особенностей и требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать общие свойства, характеризующие качество конечного продукта отрасли, причём для традиционных телекоммуникационных услуг, к которым относятся: услуги голосовой телефонной связи с использованием оборудования коммутации каналов, услуги телеграфной сети общего пользования, а также услуги эфирного теле-и радиовещания и проводного вещания, эти показатели структурируют на две группы:

— показатели качества услуг (куда входят непосредственно показатели качества услуг и показатели качества работы оборудования);

- показатели качества обслуживания потребителей.

2. Предложена система показателей качества услуг мобильной связи, учитывающая преобладание инновационных услуг над традиционными телекоммуникационными услугами, наличие новых участников телекоммуникационного рынка и возрастание степени вовлечённости потребителей в технологический процесс.

Расширение рынка инновационных услуг фиксированной и мобильной связи, приводящее к повсеместному вытеснению традиционных телекоммуникационных услуг, требует не только изменения модели рынка, обусловленное тенденцией преобладания роста трафика передачи данных в телекоммуникационных сетях, необходимых для формирования дополнительных услуг, над речевой информацией, но и соответствующей корректировки показателей качества. Внедрение услуг с добавленной стоимостью (VAS-услуг) стало возможным благодаря появлению оборудования NGN с так называемой пакетной коммутацией, сменяющей канальные телефонные станции. В ближайшие годы темпы роста рынка дополнительных услуг должны более чем в четыре раза превысить темпы роста рынка услуг традиционной телефонной связи.

С появлением инновационных услуг и приложений к ним традиционные подходы к показателям оценки качества меняются, так как необходимо оценивать уже новые потребительские свойства услуги. Появляется необходимость в оценке таких показателей качества, как: удобство обслуживания, многообразие функций, дизайн, вес и объем мобильных устройств. Необходимо выделить в отдельную группу показатели качества работы оборудования, которые начинают играть весомую роль.

Внедрение инновационных технологий и дополнительных услуг приводит к появлению нетрадиционных участников рынка мобильной связи и новых бизнес-структур. Наиболее весомым фактором, требующим необходимости пересмотра существующих показателей качества и корректировки построения СМК, следует считать появление и постоянное расширение разветвлённой сети дилеров, участвующих в продаже услуг

мобильной связи, являющихся новыми участниками рынка и работающими на основе договорных (коммерческих) отношений с операторами мобильной связи.

Продажа инновационных услуг связи сопровождается высокой степенью вовлеченности клиентов. Это требует не только соответствующей профессиональной подготовки и мотивации персонала, но и системного подхода к организации контроля качества его работы. Основным требованием становится не только управление качеством услуг, но и качеством обслуживания потребителей, прежде всего, в процессе продажи услуг и сопутствующих товаров, что происходит в салонах связи дилерских сетей. Можно сказать, что продажа «встроена» в процесс обслуживания потребителей. Качественное обслуживание становится ведущим направлением в политике организации, так как способствует повышению лояльности существующих и потенциальных клиентов компании, положительно влияет на её имидж.

Обеспечение высокого уровня качества обслуживания потребителей -одна из действенных форм получения преимуществ компании связи в конкурентной среде на рынке услуг мобильной связи. В диссертации предлагается выделить такое звено в управлении качеством, как качество продаж услуг мобильной связи. Повышение качества продаж позволит оператору увеличить активную клиентскую базу и обеспечить стабильно растущие объемы продаж, позволяющие компании успешно развиваться.

Комфортность процесса покупки, репутация компании и профессионализм продавцов устойчиво лидируют в проводимых опросах и анкетировании покупателей (от 4 до 6-ти баллов по 10-тибалльной шкале оценок). Основным фактором внешнего окружения, наиболее сильно влияющим на результативность продаж являются эффективные взаимоотношения с покупателями, которые достигаются:

- достоверным определением ожиданий покупателей, умением выявлять их потребности и управлять ими;

- компетентностью продавца, его умением общаться с клиентом, подчеркнуть выгодные качества продукта;

- формированием корпоративного стиля общения с клиентами;

- технологичностью процесса продаж, системным управлением этим процессом.

На основании вышеизложенного, предлагается система показателей оценки качества услуг мобильной связи, состоящая из четырёх групп показателей, представленная на рисунке 2.

Рис, 2. Система показателей оценки качества услуг мобильной связи

3. Разработана система управления качеством продаж услуг мобильной связи, включающая аудит торговых точек с использованием

методов «тайный покупатель» и «фотоотчёт», непрерывное обучение сотрудников и систему обратной связи.

Для повышения качества продаж услуг мобильной связи разработана система управления качеством, включающую аудит (перманентную систему анализа и контроля процесса продаж) и систему обратной связи, и представляющая собой замкнутую цепь процесса управления продажами: продавец — менеджер дилера внешней торговой сети (ВТС) — территориальный специалист оператора мобильной связи— руководитель отдела по работе с торговой сетью.

Модель системы управления качеством продаж услуг мобильной связи представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Модель системы управления качеством продаж услуг мобильной

связи

Как следует из рис.3, в модели предусмотрен процесс непрерывного планового, а при необходимости и дополнительного, обучения сотрудников торговых точек (ТТ) — салонов ВТС (с возможностью получения сертификатов) для формирования у них наиболее полных знаний о продукте, корпоративной культуре и технологии продаж, а также организация консультирования специалистов о функциональных возможностях продуктов, существующих бенефициях и проводимых рекламных кампаниях, что поможет работникам более эффективно определять потребности клиента и подбирать для них наилучший тарифный план и сопутствующие товары.

В модели для контроля обеспечения качества продаж предлагается использовать два метода:

— проведение аудита методом «тайный покупатель»;

— осуществление контроля над соответствием салонов внешней торговой сети нормам и стандартам, заданным руководством оператора, при помощи фотообследований.

Метод «тайный покупатель» позволит проверить компетентность продавцов и консультантов в торговых точках, соответствие их знаний, принятым в компании нормам и стандартам.

Применение фотообследования даст возможность оценить внешнее оформление салона и ассортимент предоставляемых услуг.

Использование совокупности этих методов позволит получить объективную оценку торговой сети как с точки зрения профессиональных знаний продавцов салонов связи, так и с точки зрения внешнего оформления салонов и полноты спектра предоставляемых продуктов.

4. Разработан алгоритм проведения аудита методом «тайный покупатель», представляющий собой итерационный процесс, обеспечивающий постоянный режим мониторинга и контроля качества и включающий шесть этапов (рис. 4):

1. Проведение планового аудита торговой точки и заполнение проверочного листа.

2. Обработка и анализ полученной информации для получения результатов и составления отчёта.

3. Разработка корректирующих мероприятий.

4. Проведение корректирующих мероприятий по устранению выявленных несоответствий (обратная связь).

5. Анализ эффективности проведённых корректирующих мероприятий.

6. Проведение очередного аудита.

Рис.4. Алгоритм проведения аудита методом «тайный покупатель» Как отмечалось выше, при оценке качества канала продаж учитываются два ключевых направления: качество работы сотрудника и внешнее оформление торговой точки, демонстрирующее полноту наличия

продуктов компании в салоне. При этом направление качество работы сотрудника является более значимым.

Для каждого канала продаж предлагается минимизировать основные факторы, оказывающие негативное влияние на качество продаж. Эти факторы определяются на основании экспертного опроса специалистов и ранжируются по степени их влияния на качество продаж; каждому фактору присваивается весовой коэффициент.

5. Разработана модель интегральной оценки качества продаж внешней торговой сети. Сформулированы условия и ограничения, необходимые для повышения точности получаемых результатов при построении модели.

Источником информации об уровне качества продаж того или иного канала ВТС служит выборка интегральных оценок по определенным торговым точкам. По данной выборке можно судить о статистически среднем уровне качества продаж всей совокупности ТТ данного канала. Необходимо обеспечить репрезентативность выборки с доверительной вероятностью не ниже 95%.

При объемах выборки N>30 может быть выбрана статистическая обработка результатов контроля с использованием нормального распределения (кривая Гаусса). Показателем интегрального уровня качества продаж является среднее значение оценок всей совокупности р.

Показателем рассеяния интегральных оценок и, следовательно, стабильности процесса продаж всей совокупности ТТ канала, является дисперсия ст. Оценки по торговым точкам, выпадающие ниже среднего уровня р-о, сразу должны попасть в поле зрения менеджеров для скорейшего анализа.

Все значения оценок целесообразно привести к десятибалльной шкале. Тогда формула для интегральной оценки, рассчитанная по основным факторам, оказывающим негативное влияние на качество продаж, имеет вид:

где: I — интегральная оценка качества торговой точки;

К — негативный фактор;

М1 — весовой коэффициент негативного фактора.

Негативные факторы отбираются экспертным путём для каждого канала продаж (торговой точки) и ранжируются по степени их влияния на качество продаж.

На основе отобранных показателей разрабатывается форма контрольного листа, по которому проводится проверка и рассчитывается интегральная оценка. Источником информации об уровне качества продаж того или иного салона торговой сети служит выборка интегральных оценок по определенным торговым точкам. По данной выборке можно судить о статистически среднем уровне качества продаж всей совокупности торговых точек сети.

Интегральная оценка рассчитывается по показателям - факторам, оказывающим негативное влияние на качество продаж, с учетом весового коэффициента каждого показателя. Методом экспертных оценок выбираются наиболее значимые из негативных факторов, к которым могут быть отнесены:

— плохие (недостаточные) знания сотрудника торговой точки (некомпетентность);

— недостаточное выяснение сотрудником потребности клиентов;

— отсутствие в продаже части обязательных услуг или товаров;

— негативные отзывы продавца-консультанта о качестве запрашиваемой клиентом услуги (продукта);

— активное продвижение продуктов конкурирующих компаний.

Все негативные факторы, кроме фактора «профессиональная некомпетентность» могут принимать два значения: 1 или 0, в зависимости от наличия или отсутствия данного отрицательного фактора в конкретном салоне связи.

Расчет показателя некомпетентности, в виду того, что он дает совокупное представление о знаниях сотрудника по всем продаваемым продуктам (услугам), имеет более детализированный и многоступенчатый диапазон оценки знаний:

к

Рнек. = 1 - ^ Е) X Б), ;=1

где Е} - оценка уровня знаний продукта (услуги).

Например, при четырёхступенчатом оценивании возможны следующие значения Е)':

— О — сотрудник допускает грубые ошибки, свидетельствующие о практически полном отсутствии знаний;

— 0,5 — допускаются незначительные ошибки, которые могут привести к конфликтным ситуациям с клиентами;

— 0,75 — хорошие знания при наличии незначительных ошибок и неточностей.

— 1 — безупречные знания по всем актуальным на данный момент вопросам.

Вес конкретного фактора уровня знаний (вр определяется экспертным путём в соответствии с объёмами и приоритетностью продажи услуг или продуктов в зависимости от их значимости на момент проведения аудита. В настоящее время наиболее значимыми факторами знаний являются (табл.1):

— тарифные планы на мобильную связь;

— организация широкополосного доступа в Интернет.

Таблица 1

Значимость факторов знаний_

м Направления проверки знаний Вес фактора знаний (У), %

1 Тарифные планы на мобильную связь 30

2 Функциональность и цены на сотовые телефоны 10

3 ШВ-модем для беспроводного выхода в Интернет 30

4 Проводной Интернет ШПД 20

5 Цифровое телевидение, 1РТУ 10

6. Обоснована необходимость дополнительного контроля ряда показателей качества продаж, оцениваемых аудиторами, посредством комплекса мероприятий с использованием других методов оценки качества, в частности метода фотообследования с составлением фотоотчёта.

Метод «тайный покупатель» не должен являться единственным инструментом процесса оценки и повышения качества продаж, он лишь помогает выявить основные проблемы и несоответствия, но для их устранения должен быть проведен целый комплекс мероприятий: программа обучения персонала, введение стандартов обслуживания, программа формирования корпоративной культуры и мотивации работников и др.

Некоторые показатели необходимо контролировать посредством метода фотообследования, который позволяет аудиторам в ходе проверок торговых точек больше внимания уделять таким аспектам как дружелюбие персонала, умение расположить клиента, правильность предложения услуг и продуктов, оформление салона. Суть метода заключается в том, что проверяющий работник компании при посещении торговой точки должен сфотографировать определенные, заранее выбранные позиции для последующего анализа и составления фотоотчёта (таблица 2).

Таблица 2

Исполнители и этапы проведения фотообследования

№ Исполнитель Действие

1 Территориальный специалист компании-оператора мобильной связи Провести фотографирование торговой точки, передать результаты на обработку аналитику

2 Аналитический работник компании Обработать фотографии, заполнить отчётный файл

2.1 Аналитический работник По всем случаям фиксации недочёта провести сравнение результатов последнего и предыдущего фотоотчётов. В случае, если недочёт повторяется с предыдущего периода, сообщить об этом ответственному территориальному специалисту, а также его

Л» Исполнитель Действие

руководителю

3 Территориальный специалист компании-оператора мобильной связи Просмотреть результаты обработки фотоотчётов по своим торговым точкам, сообщить дилеру/сотрудникам торговой точки о выявленных недочетах

4 Дилер внешней торговой сети Исправить выявленные недостатки, сообщить об этом территориальному специалисту. В случае невозможности исправить недочёт к следующему фотоотчёту, проинформировать территориального специалиста с указанием причин и сроков выполнения

5 Территориальный специалист компании-оператора мобильной связи Сообщить аналитику, а также своему руководителю о тех случаях, когда недочёты невозможно исправить к следующему фотообследованию, внести в файл по отработке фотоотчётов комментарии по всем недочётам, которые были указаны аналитиком

6 Аналитический работник Отразить информацию о недочётах, которые невозможно исправить к следующим фотоотчётам

Данный процесс, как и в случае с методом «тайный покупатель», должен проводиться с определенной цикличностью, что можно видеть на рисунке 5.

Рис.5. Алгоритм проведения фотообследования

Рис.6. Временной цикл работы специалистов, занятых проведением фотообследования и составлением фотоотчёта

В диссертации произведён расчёт времени и ресурсов, необходимых для ежемесячного проведения фотообследований. Временной цикл представлен на рисунке 6.

Внедрение системы управления качеством продаж услуг мобильной связи с использованием предлагаемых методов и расчёт интегральных оценок качества продаж позволяет получить полное представление о текущем состоянии внешней торговой сети, минимизировать время на выявление несоответствий, разработать алгоритмы проведения корректирующих мероприятий, повысить эффективность работы территориальных специалистов, что в итоге обеспечивает повышение качества обслуживания потребителей и качество продажи услуг и повышает лояльность клиентов.

Таким образом, включение системы управления качеством продаж услуг мобильной связи в общую систему менеджмента качества даёт возможность обеспечить постоянный контроль над качеством работы дилерской сети, привести все салоны продаж к единому стандарту, принятому в базовой компании, оперативно разрабатывать и проводить корректирующие мероприятия по улучшению качества продаж и повысить общий уровень качества услуг мобильной связи.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Галков И. М. Управление качеством продаж телекоммуникационных услуг / Галков И.М. II Вестник РАЕН. - 2013, №17(1).-С.69-70.

-0,3 пл.

2. Галков И. М.Разработка системы показателей оценки качества услуг мобильной связи / Галков И.М. // Журнал правовых и экономических исследований.- 2013.-№2.- С.173-174.- 0,3 пл.

3. Галков И. М., Макаров В. В. Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи / Галков И. М., Макаров В. В. // Вестник РАЕН. - 2013, №18(2).- С.67-68. -0,3/0,15 пл.

4. Галков И. М. Методический подход к оценке качества работы предприятий мобильной связи // Труды XVI Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы защиты и безопасности» 3-6 апреля 2013 г./ Галков И. М,- СПб: ВУНЦ ВМФ "Военно-морская академия им. Кузнецова", 2013. - 0,4 пл.

5. Галков И. М., Макаров В. В. Совершенствование системы менеджмента качества на предприятиях мобильной связи // Труды XVI Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы защиты и безопасности» 3-6 апреля 2013 г./ Галков И. М. - СПб: ВУНЦ ВМФ «Военно-морская академия им. Кузнецова», 2013. - 0,4/0,2 пл.

6. Галков И. М. Аудит качества сервиса мобильной связи. — Сб. материалов II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании»./ Галков И.М. - СПб.: Издательство СПбГУТ, 2013,- С. 966-969. - 0,3 пл.

7. Галков И. М., Воронин А. Г. Влияние инновационных услуг на формирование системы показателей качества мобильной связи. — Сб. материалов II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании»./ Галков И.М. - СПб.: Издательство СПбГУТ, 2013.- С. 963966.- 0,4/0,2 пл.

8. Галков И. М. Построение модели аудита качества продаж услуг мобильной связи. — Сб. материалов шестого научного конгресса студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013»./ Галков И. М.- СП6.-2013.- С.86-87.-0Д5 п.л.

9. Галков И. М. Система показателей оценки качества мобильной связи. - Сб. материалов шестого научного конгресса студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013»./Галков И.М. — СП6.-2013,- С.-87-88.-0,15 пл.

ГАЛКОВ ИВАН МИХАЙЛОВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 21.05.13. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,2. Бум. л. 0,6. Тираж 70 экз. Заказ 218.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.