Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг"

На правах рукописи

ГЕРБА ВИКТОРИЯ АНАТОЛЬЕВНА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (на примере Хабаровского края)

08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

г з пап 2013

005060109

Хабаровск - 2013

005060109

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет;

Научный руководитель

Официальные оппоненты

Ведущая организация

доктор экономических наук, профессор Третьяков Михаил Михайлович

Горбунов Николай Максимович доктор экономических наук, профессор, Дальневосточный институт - филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, и.о. директора

Карловская Евгения Анатольевна кандидат экономических наук, доцент ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет», кафедра «Финансы, кредит и бухгалтерский учет», доцент

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Хабаровская государственная академия экономики и права»

Защита состоится «13» июня 2013 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.294.03 при ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет» по адресу: 680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136, ауд. 315 л.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет».

Автореферат разослан « $ » ^¿¿-¿/Л-_2013 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета ' Пинегина Ирина Тарасовна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшим направлением процесса реформирования государственного управления является формирование и развитие целостной системы предоставления государственных услуг.

Поиск новых организационно-экономических форм управления системой предоставления государственных услуг и механизмов взаимодействия заинтересованных сторон в секторе государственного управления, является решением многих проблем, связанных с повышением эффективности использования государственных ресурсов, улучшением качества и доступности государственных услуг, профессионализмом участников процесса, контролем за принятыми и исполненными денежными обязательствами бюджета.

Особенно актуальным в системе предоставления государственных услуг является развитие информационных технологий, с помощью которых происходит информатизация и рационализация механизма предоставления услуг органами исполнительной власти, а также трансформация действующей системы предоставления государственных услуг с целью повышения доступности и эффективности.

Определение и повышение роли государственных услуг в современных условиях позволит ликвидировать появление негативных тенденций в секторе государственного управления и применить механизмы рыночной экономики. При этом государственные услуги должны стать одной из основных форм социально-экономических отношений между услугополучателями и услугодате-лями, где юридические и физические лица будут иметь возможность пользоваться доступными качественными государственными услугами.

Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества государственных услуг являются особенно актуальными на современном этапе и определяют тему и научно-практическую значимость исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических положений и практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- уточнение экономической природы и сущности государственных услуг;

- рассмотрение организационно-экономического механизма предоставления государственных услуг в современных условиях;

- обобщение методов оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг;

- исследование организации системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае;

- анализ деятельности системы предоставления государственных услуг и оценки ее результатов функционирования в Хабаровском крае;

- разработка мероприятий по совершенствованию организационно-экономического механизма системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае.

Объектом исследования является система предоставления государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти.

Предметом исследования являются организационные, экономические, социальные, управленческие отношения, возникающие в процессе предоставления государственных услуг в современных условиях.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы российских и зарубежных ученых и специалистов в области изучения сущности и особенностей предоставления государственных услуг. Среди них наиболее известны М. Адамсон, И. Н. Батина, Д. Ю. Беляева, М. В. Гусарова, В. Гриднев, А. В. Данилин, А. Ю. Демидов, О. А. Ефанова, С. Г. Капаров, Е. А. Карловская, Ю. А. Кузнецова, В. В. Кузьмин, С. Е. Нарышкин, А. В. Нестеров, Н. В. Путило, В. Л. Тамбовцев, Э. В. Талапина, Л. К. Терещенко, В. А.Тупчиенко, А. В. Яцкин и др. Особое внимание оценке качества и эффективности системы предоставления государственных услуг уделено в методах анализа государственных услуг, а также в работах Д. В. Жигалова, Е. А. Козлова, О. В. Котлячкова, Л. Салиной, В. В. Семенихина, Б. П. Сибринина, В. А. Харченко и пр. Институциональные подходы к изучению партнерства государства и частного сектора представлены в трудах Д. М. Амунца, Ю. В. Хар-диной, Kim Viborg Andersen и др.

Информационная база исследования. В работе использовались данные Федеральной службы государственной статистики, Правительства Хабаровского края, Министерства экономического развития и внешних связей Хабаровского края, а также нормативно-правовые и законодательные акты органов власти и управления федерального, регионального и муниципального уровней, ресурсы сети Интернет, материалы конференций, программы, методические рекомендации, сведения статистической отчетности и нормативно-справочная литература по вопросу предоставления государственных услуг в России и мире.

Для реализации поставленных целей были использованы: общенаучные методы экономического описания; системный подход; приемы и методы статистического, экономического и логического анализа; сравнение; группировки; социологический опрос; измерение; моделирование; СВА (анализ «затраты-выгоды»); PEST-анализ; синтез.

Основные результаты и защищаемые положения:

- обобщены существующие классификационные признаки государственных услуг, позволившие выделить основные характеристики услуги;

- структурирована и представлена в виде модели система предоставления государственных услуг, в которой сгруппированы основные составляющие элементы системы с их детализацией;

- определены методы оценки эффективности и качества государственных услуг;

- на основе анализа системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае выявлены основные тенденции и проблемы в организации и предоставлении услуг, установлены критерии и уровень удовлетворенности ус-лугополучателей услугами;

- разработана модель системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» для совершенствования организационных, экономических, социальных, управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг;

- обоснована возможность проведения оценки эффективности системы предоставления государственных услуг с помощью методики Cost and Benefits Analysis;

- разработана методика оценки качества деятельности органов государственного управления на основании индикаторов качества.

Научная новизна работы заключается в следующем:

В модели «Эффективная государственная услуга»:

- выделены в блоки элементы и участники предоставления государственных услуг, проведена функциональная декомпозиция процесса предоставления государственных услуг на составляющие элементы: ресурсы, функции механизмы. Для повышения эффективности и качества включены новые услугода-тели - компании-операторы, действующие на основании механизма государственно-частного партнерства при помощи многоканальной системы точек доступа;

- предложен инструмент кодирования государственных услуг, который отражает оригинальные классификационные признаки услуги (группа, вид ус-лугодателя, код услугодателя, платность, услугополучатель, подвид услуги, точка доступа);

- проведена группировка услугодателей по функциональным обязанностям на регулирующих, исполнительных и вспомогательных;

- предложен расчет определения тарифа государственных услуг для компаний-операторов, состоящий из фиксированной и варьируемой частей.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в исследовании, разработаны и обоснованы пути совершенствования механизма повышения эффективности и качества государственных услуг (на примере Хабаровского края).

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что оно доведено до конкретных рекомендаций по развитию государственных услуг в современной экономической системе. Его основные положения и практические рекомендации могут быть использованы органами исполнительной власти в качестве организационно-экономической основы для реализации программы по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества предоставления государственных услуг.

Методологические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе в рамках дисциплин «Государственное управление», «Государственные финансы» и т. п.

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях, таких как «Федеральное казначейство и управление государственными финансами: состояние, проблемы и перспективы» (г. Хабаровск, 2009), «Современные проблемы устойчивого развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий» (г. Хабаровск, 2012), «Современные казначейские технологии и механизм их реализации в России» (г. Хабаровск, 2012),

Публикации. Положения диссертации изложены в 8 научных статьях общим объемом 3,185 п. л.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основной текст изложен на 148 страницах и включает в себя 12 рисунков и 32 таблицы. Список литературы включает 166 наименований. В дополнение к основному тексту работы представлено 2 приложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы его цель и задачи, определены объект и предмет, методологические основы и используемые методы, отражены результаты исследования, их научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Теоретические аспекты формирования и функционирования системы предоставления государственных услуг» раскрыта экономическая природа и сущность государственных услуг, определен организационно-экономический механизм предоставления государственных услуг в современных условиях, рассмотрены методы оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг.

Понятие «государственная услуга» появилось в России в процессе проведения административной реформы. Общеэкономическая оценка государственных услуг очень специфична, так как данные услуги противоречат экономическому выбору продукта в его общеэкономическом понимании. Государственные услуги являются одной из основных форм отношений гражданина, юридического лица (услугополучателя) и власти, где государство рассматривается как основной «услугодатель» и поставщик государственных услуг в соответствии с государственным заданием органов государственной власти, бюджетных учреждений, иных юридических лиц безвозмездно или по ценам (тарифам) устанавливаемым в порядке, определенном законодательством. Особенность государственных услуг заключается в их сопоставлении с функциями государства и непосредственном финансировании из бюджетов разных уровней.

В связи с отсутствием официально принятой классификации государственных услуг и наличием различных подходов к данному вопросу, для изучения

б

разновидностей свойств услуги, государственные услуги в исследовании сгруппированы по экономически однородньм признакам. Классификация государственных услуг представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Классификация государственных услуг

Классификационный признак Вид услуги

I. Наличие стандартов Стандартизированные Нестандартизированные

2. Наличие административных регламентов Регламентированные Нерегламентированные

3. Платность Бесплатные Частично платные Платные

4. Вид оказания Электронные (программные) Личное обращение Мобильные Специализированные ( многофункциональные центры)

5. Источник финансирования Бюджеты различных уровней (федеральный, региональный, муниципальный) Внебюджетные фонды Доходы населения

6. Отрасль предоставления Образование Здравоохранение Социальное обслуживание Культура и искусство Физическая культура и спорт Жилищно-коммунальное обслуживание Охрана правопорядка и оборона Управление Природоохранная деятельность Предупреждение и ликвидация ЧС

7. Доступность Доступные Малодоступные

8. Характеристика Юридически значимые Материально-вещественные Информационные

9. Степень влияния на государственное регулирование экономики Прямые Косвенные

Классификация государственных услуг позволила выявить отсутствие единого понятия «система предоставления государственных услуг», что предопределило сложность понимания взаимодействия элементов, функциональных и организационных составляющих.

Поэтому на основе проведенного исследования уточнено понятие системы предоставления государственных услуг, которое определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, объединенных в единое целое, обладающее свойствами синергичности, целостности, структурированности, коммуникативности, надежности. На основании действующей системы предоставления государственных услуг построена модель, с определением составляющих элементов, которые сгруппированы в блоки и представлены на рисунке 1.

В результате изучения международного и российского опыта предоставления государственных услуг выявлено, что в последние годы особую актуальность в системе государственного управления приобрело партнерство государства и частного сектора, которое представляет собой взаимодействие партнеров на взаимовыгодных для обеих сторон условиях. При этом государство становится участником рыночных отношений и выступает как система специальных органов, осуществляющих управление государственными услугами.

Исследование методов оценки эффективности и качества государственных услуг позволило определить, что совокупная эффективность государственных услуг включает бюджетную, экономическую, социальную эффективности. Основной проблемой является определение критериев оценки, спроса и предложения на них.

Во второй главе «Система предоставления государственных услуг в Хабаровском крае: анализ и оценка деятельности» исследована организация системы предоставления государственных услуг, проведен анализ деятельности данной системы и дана оценка результатов ее функционирования.

Органы власти Хабаровского края, регулируя процесс организации предоставления государственных услуг, создают многофункциональные центры, внедряют программу «Электронное правительство», организуют межведомственное взаимодействие между органами исполнительной власти, разрабатывают и утверждают нормативно-правовую базу, регулирующую данный процесс.

Проведенный анализ системы предоставления государственных услуг на территории Хабаровского края позволил определить, что количество электронных государственных услуг на 01.09.2012г. составляет 1384 (в том числе 532 федеральные, 297 региональные и 555 муниципальные услуги). Недостатками

являются: несоответствие разработанных административных регламентов (утверждено 243 регламентов и 12 порядков) количеству государственных услуг утвержденных в реестре (296 услуг); отсутствие стандартов качества и методик оценки государственных услуг и т.д. Поэтому нами уточнена нормативно-правовая база системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае, которая представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Предложения по уточнению нормативно-правовой базы системы предоставления государственных услуг по Хабаровскому краю

Предложения Рекомендации

Уточнить инструменты системы стандартизации качества государственных услуг Порядок формирования перечня государственных услуг; порядок учета и определения потребности в предоставлении государственных услуг; порядок и качество принятия административных регламентов; порядок установления стандартов качества государственных услуг; порядок проведения оценки качества государственных услуг; порядок проведения мониторинга и контроля.

Определить общие критерии для разработки и оценки стандарта качества государственной услуги Цель оказания услуги; правовые основы оказания государственной услуги (перечень нормативных актов); перечень, характеристика потенциальных услугополучателей государственной услуги; характеристика государственной услуги и (или) требования к процедурам оказания государственной услуги; показатели качества оказания государственной услуги (нормы, нормативы, описания и иные характеристики государственной услуги); метод оценки качества государственной услуги

Уточнить стандарты качества государственных услуг Показатели качества государственных услуг и их гарантированные значения, по услугам, предоставляемым за счет средств бюджета края; условия обслуживания (оборудование, здания, место, время и сроки предоставления услуги); соблюдение нормативов численности персонала и потребления материально-технических ресурсов при предоставлении услуг; соблюдение санитарно-гигиенических норм и норм безопасности; полнота выполнения процедур, необходимых для предоставления услуг; квалификационные требования к персоналу, оказывающему услугу; оценка услугополучателей системы государственных услуг, обжалование; требования к информационному обеспечению услугополучателей государственной услуги; основные аспекты оценки выполнения и контроля за соблюдением стандартов; ответственность за нарушение стандартов

Рекомендовать методические указания по оценке эффективности расходования бюджетных средств Достижение наилучшего результата по использованию программно-целевого финансирования; исполнение социальных обязательств государством; повышение качества предоставляемых услуг, расходы бюджета всех уровней должны быть ориентированы на достижение конечного результата эффективным способом

Провести инвентаризацию административных регламентов государственных услуг Определение алгоритма документооборота по услугодателям и услугополучателям; приведение в соответствие количества государственных утвержденных услуг и количества утвержденных регламентов

На основании рассмотренной нормативно-правовой базы, утвержденного перечня государственных услуг и отчетности, проведена группировка показателей доходов и расходов предоставления государственных услуг. Рассмотрены и проанализированы показатели отчетности за 2004-2011 годы, и определена линейная зависимость между ними с помощью коэффициента корреляции. Показатели деятельности системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае представлены в таблице 3.

Из данных таблицы видно, что доходы от оказания государственных услуг за период 2004- 2011 гг. увеличились и составили 2071,33 млн. р. и составляют 2,43 % от доходов консолидированного бюджета Хабаровского края.

Таблица 3 — Показатели деятельности системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае (млн р.)

Показатель 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Валовой региональный продукт (валовая добавленная стоимость в основных ценах) 133 330,50 161 194,40 194 259,60 231 293,20 269 178,60 276 895,40 351 261,30 366 014,27

Численность населения 1 427,05 1 420,23 1 412,26 1 405,45 1 403,71 1 401,91 1 343,87 1 341,57

Доходы консолидированного бюджета Хабаровского края 33 908,8« 33 007,33 38 940.12 55 981,08 48 125,15 66 945,49 79 325,71 87 490,69

В том числе:

налоговые и неналоговые поступления 19341,71 24 544,46 30 287,23 39 3 03,63 29181Д6 45 151,11 58 228,80 64 589,20

доля налоговых и неналоговых поступлений в общем доходе консолидированного бюджета 57,04 74,36 77,78 70,21 60,64 67,44 73,40 73,82

доходы консолидированного бюджета от оказания государственных услуг 54,74 74,82 185,24 132,99 234,04 856,71 3 588,24 2 126,06

доля поступлений от оказания государственных услуг в общем доходе консолидированного бюджета 0,16 0,23 0,48 0,24 0,49 1,28 4,52 2,43

В том числе

государственная пошлина 30,71 40,76 73,60 18,54 22,25 79,15 330,90 364,43

доходы от оказания платных услуг и компенсации затрат государства 24,03 34,06 111,64 114,45 211,79 777,56 3257,33 1 761,63

Расходы консолидированного бюджета Хабаровского края 38 193,01 42 187,74 41649,11 54 920,92 68 890,37 69 476,35 75 765,62 86307,86

В том числе:

расходы консолидированного бюджета на оказание государственных услуг 25 535,42 3 0 831,38 39 046,87 54 053,77 64 724,43 65 131,25 70 897,41 79 159,26

доля расходов консолидированного бюджета в общей сумме расходов 66,86 73,08 93,75 98,42 93,95 93,75 93,57 91,72

В том числе:

общегосударственные вопросы 2 634,47 1522,01 1 599,75 2 021,42 2 259,73 2 195,16 2 396,16 2 653,47

национальная оборона 0,00 0,00 10,74 12,96 18,82 21,86 21,25 ' 23,65

правоохранительная деятельность 1 014,13 1 827,79 2223,18 2 647,40 3 343,72 3 8 85,49 3 941,14 4 868,22

национальная экономика 3 265,71 3 203,68 3 037,59 5 932,47 6 464,52 6 910,72 5 355,85 6 784,50

охрана окружающей среды 107,89 256,58 415,28 364,28 412,84 100,88 121,42 76,96

жилищно- коммунальное хозяйство 3 534,11 4 881,41 4 412,37 7 135,39 8 473,12 7 603,78 8 946,56 7 169,93

образование 6 508,23 8 457,45 10 108,47 12 056,79 14 777,66 15 840,17 17 898,74 21 394,31

культура, кинематография, средства массовой информации 885,92 1 206,87 1 397,49 1 823,14 2 561,66 2417,02 2 779,32 2 729,16

здравоохранение и физическая культура 4 435,75 5 841,95 11227,65 15 765,55 18 876,42 15 975,02 16 295,99 19 244,16

социальная политика 3 149,20 3 633,63 4 614,33 6 294,36 7 535,92 10 181,14 13 140,98 14 214,90

Расходы на оказание государственных услуг в 2011 году по сравнению с 2004 годом увеличились на 225 % и составляют 88,14 % от расходов консолидированного бюджета Хабаровского края. Расходы на оказание государственных услуг составляют 21,39 % от внутреннего регионального продукта и свидетельствуют о возможностях эффективного регулирования экономики. Рост внутреннего регионального продукта составил 274,5 % в 2011 году по сравнению с 2004 годом.

Сопоставление показателей объема внутреннего регионального продукта и объемов расходов консолидированного бюджета Хабаровского края с 2004 по 2011 годы, представлены на рисунке 2.

Год

■'И - ВоловоПрещональныП пр одукгг

—Расходы консолидированного бюджет на оказание го су дарственны »суслу г: Общегосударственные вопросы

- и»- Национальная оборона

- " Охрана окружающейср еды

—^— ГТравоохр ам гтел ьная деятеп ьность а — Национальная экономоса

—I"'"" Ж>{пнщно-коммунапьноехозяйст8о

-»« " Обр пзовпнив

—•—Культура,кинематография, средства массовой ннформацш

—н—Здр авоохраненн« и фюическая культура ■ ■ Социальная политика

Рисунок 2 - Сопоставление показателей объема ВРП и объемов расходов консолидированного бюджета Хабаровского края с 2004 по 2011 годы

С помощью коэффициента корреляции выявлена мера взаимосвязи показателей ВРП и направлений расходов на оказание государственных услуг. Определено, что наиболее прямо пропорционально зависимы от внутреннего регионального продукта и имеют высокую связь с ним показатели расходов по следующих направлениям: образование (0,99), социальная политика (0,98), правоохранительная деятельность (0,97), культура, кинематография, средства массовой информации (0,96), национальная оборона (0,93), здравоохранение (0,88). Обратно пропорционально зависимы от внутреннего регионально продукта показатели расходов по направлению охрана окружающей среды, ее коэффициент корреляции составит - 0,34.

В результате проведенного анализа установлена взаимосвязь между доходами, расходами и внутренним региональным продуктом; их взаимодействие и влияние на государственные услуги и социально-экономическое развитие региона; выявлен недостаточный контроль за использованием средств в соответствии со статьями бюджетной классификации и отсутствие в отчетности статей финансирования на оказание государственных услуг.

Для оценки качества системы предоставления государственных услуг был проведен опрос с применением метода экспертных оценок 121 респондента разных возрастных, социальных групп (из них 101 респондент - это физические лица и 20 респондентов - юридические лица), который позволил определить факторы, влияющие на качество предоставления государственных услуг.

Уровень удовлетворенности услугополучателей, из опрошенных респондентов на территории Хабаровского края представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 - Уровень удовлетворенности услугополучателей

100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 О,О

89,5

Средний процент удовлетворенных услугополучателей из опрошенных респондентов не превышает 66 %. Интенсивность обращений граждан в государственные органы составляет 2-3 обращения в год на одного человека. Показатель индекса качества услуг по услугодателям по пятибалльной системе варьируется в пределах от 2,7 до 4,0 пунктов. Это позволяет говорить, что ус-лугополучатели удовлетворены лишь частично и процесс предоставления государственных услуг должен быть усовершенствован с учетом требований услугополучателей.

Анализ знаний услугополучателей об электронных государственных услугах показал, что знают об услугах через Интернет - 40 % (в том числе пользователи услуг - 11 %); только слышали - 31 % населения; впервые услышали - 29 %.

Регулярность обращений юридических лиц для получения государственных услуг высокая и средняя оценка качества услуги варьируется по пятибалльной системе от 0 до 4,5 баллов, средний бал составил 2,7.

Проведенный анализ анкетирования респондентов позволил определить причины неудовлетворенности услугополучателей, которыми выступают очереди в процессе получения государственной услуги, длительность обработки информации при получении услуги, отсутствие дополнительных филиалов на территории Хабаровского края, наличие ошибок в документах, сопутствующие расходы, недостаток навыков или возможности работы с компьютером и интернетом.

Таким образом, в исследовании выявлено, что государство, вкладывая огромные денежные средства (финансирование) на внедрение программы «Электронное правительство», не улучшает качество оказания услуг, и они не соответствуют заявленным требованиям, так как фактически порталы, инфо-маты, МФЦ не предоставляют услуги, а лишь содержат справочную информацию о них и являются электронной очередью. Процесс получения услуги через Интернет занимает длительный период времени и зачастую не реализован.

Поэтому для совершенствования организации предоставления государственных услуг необходима ликвидация существующих проблем в действующей модели системы предоставления государственных услуг и поиск альтернативных механизмов для повышения эффективности и качества государственных услуг.

В третьей главе «Мероприятия по совершенствованию организационно-экономического механизма системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае» смоделирована система предоставления государственных услуг, определена организация партнерства государства и бизнеса по оказанию государственных услуг, а также предложены пути совершенствования методов экономической оценки предоставления государственных услуг.

В результате научного подхода к организации системы предоставления государственных услуг разработана модель «Эффективная государственная услуга», которая позволит совершенствовать организационные, экономические, социальные, управленческие отношения, возникающие в процессе предоставления государственных услуг. В основе модели лежит действующая система предоставления государственных услуг.

При этом проведена декомпозиция процесса предоставления государственных услуг на функциональные составляющие путем объединения значимых разрозненных элементов: ресурсов, функций, механизмов, которые определены исходя из технических, технологических и прочих особенностей, базирующиеся на реализации основных принципах системы и рассмотрены на рисунке 4.

Внесены изменения в блок «Управление», включающие разработку единого классификатора государственных услуг, который позволит определить основу для стандартизации качества в системе их предоставления.

Рисунок 4 - Модель системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга»

В основу классификатора положена иерархическая структура с разделением государственных услуг на подгруппы, которые в свою очередь делятся на виды деятельности по целевому назначению. Кодовое обозначение объекта классификатора включает семь цифровых десятичных знаков, отражающих основные характеристики государственной услуги. Общая структура кодового обозначения классификатора услуг, предложенного автором для введения в Хабаровском крае представлена на рисунке 5.

Разработанный классификатор позволит выделить особенности некоторых элементов в системе предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга» и включить новых участников процесса оказания услуг (компании-операторы).

X x | X | X X X X I X I X j X X X X X { X

I 'I 111 точка доступа

I I | II I__подвид государственной услуги

| I | II _услугополучатель

| I | I__платность

| I | _код услугодателя

I I ____вид услугодателя

| _—.------группа

Рисунок 5- Общая структура кодового обозначения

Для разграничения деятельности каждого услугодателя определено их взаимодействие внутри системы. Услугодатели сгруппированы по функциональным обязанностям по 5 категориям и объединены по уровням ответственности на исполнительных, регулирующих, а также вспомогательных. Схематично расширенная группировка услугодателей представлена на рисунке 6.

Рисунок 6- Расширенная группировка услугодателей

На основании данной группировки услугодателей и фронтальной структуры их взаимодействия в системе предоставления государственных услуг предложено создание многоканальной системы точек доступа, ориентированной на потребителя и общество. Они будут являться составной частью предлагаемой модели системы предоставления государственных услуг, и рассмотрены в таблице 4.

Точки доступа на основании контрактной системы и механизма государст-венно-часгного партнерства позволят развивать инфраструктуру предоставления государственных услуг с привлечением компаний - операторов, что обеспечит появление внебюджетного финансирования и профессиональной инфраструктуры в зоне ответственности органов исполнительной власти и создаст институциональный и организационный альянс между государством и бизнесом.

Таблица 4 - Многоканальная система точек доступа

Точка доступа Для услугополучателей Для органов власти

1. Не выходя из дома: Интернет; порталы государственных услуг; сайты провайдеров; телефонные линии; мобильный доступ Преимущества: удобство; скорость; низкая плата; свобода выбора; время оказания. Недостатки: качество связи; неумение работать с оборудованием и программой Преимущества: низкая стоимость обеспечения услуг, повышение доступности; повышение информатизации граждан. Недостаток: отсутствие обратной связи

2. Социальная сеть: школы; высшие учебные заведения; библиотеки; организации связи; фонды занятости и пр. Преимущества: Интернет-доступ; непосредственное обращение в места социальной активности; оказание услуг услугополучателям через персонал заведений. Недостаток: режим работы Механизм в Хабаровском крае не проработан и не реализуется; перспективное направление, требует исследований; внедрение возможно через уровень власти субъектов Российской Федерации

3. Специализированные: информационные центры, киоски; многофункциональные центры Преимущества: получение услуги в одном месте по принципу «одно окно»; доступность. Недостатки: не развита система по территории; низкая доступность Преимущество: реализация программы «Элеиронное Правительство». Недостатки: требует огромных размеров финансирования для создания МФЦ; создание единой сети; отсутствие каналов связи

4. Органы исполнительной власти соответствующего уровня Преимущества: стандартный метод. Недостатки: наличие очередей; необходимость добираться до органа исполнительной власти; отсутствие новых информационных технологий (между инстанциями) Преимущество: не требует изменений в системе. Недостатки: не происходит информатизации общества; медленное развитие концепции «Сервисное государство»

5. Коммерческие: компании-операторы; операторы сотовой связи; кредитные организации Преимущества: доступ к государственным услугам (нет необходимости тратить время для получения услуги традиционным способом); мобильность получения; комфортность. Недостатки: дополнительные расходы, установленные компанией-оператором (частично); не полный перечень услуги Преимущества: развитие «Сервисного государства»; поступление средств бюджета (пошлин) в том же размере, но при меньших затратах; создание конкуренции (повышение качества услуг); Недостаток: формирование нормативно-правовых актов, определяющих процесс передачи функций

6. Клиент-сервис: вызов специалистов-консультантов на дом Преимущества: доступность; комфортность Недостатки: неразвитая система; дополнительная стоимость Преимущества: качественное исполнение функции предоставления государственных услуг. Недостатки: нет необходимого числа специализированного персонала; протяженность региона

Государство в роли инициатора создания государственно-частного партнерства, выполняет функции регулирования, контроля, мониторинга и реализации общественных интересов при оказании государственных услуг, проводит конкурс на выбор компании-оператора.

Компании-операторы, преследуя цель получения дохода, льгот и преференции, принимают условия государства по предоставлению государственных услуг в соответствии с требованиями, стандартами и условиями контракта.

Таким образом, происходит возникновение двухсторонних обязательств: частный партнер отвечает по своим обязательствам капиталом; государство, отвечает по обязательствам за стабильность контракта.

Очевидно, что компании-операторы будут инвестировать средства в процесс оказания государственных услуг с целью получения дохода, поэтому предложены дополнительные варианты его получения: традиционная модель, инфраструктурное финансирование, Интернет финансирование.

Так как полученный доход будет зависеть от стоимости государственной услуги и дополнительных затрат (плата за удобство), поэтому перераспределение функций и затрат при оказании государственных услуг между партнерами позволит изменить тарифообразование государственных услуг компаниям -операторам. Тариф государственных услуг будет двух компонентным, состоящим из фиксированной части и варьируемой части.

Расчет общего тарифа государственной услуги проведем по предлагаемым автором формулам:

ОТ= ОП +ИР, (1)

где ОТ - общий тариф;

ОП - обязательная плата;

ИР - инфраструктурные расходы.

При этом, инфраструктурные расходы составляют все виды дополнительных элементов и рассчитываются по формуле:

ИР — ПУ— С + ЕРР+ДР , (2)

гдеПУ - плата за удобство;

С - скидка;

ЕРР - особый компонент платы;

ДР - дополнительные расходы.

В результате проведенного условного расчета тарифа государственной услуги для компаний-операторов (при получении лицензии) с использованием формул 1, 2, экономический эффект составит 2 руб. и экономическая эффективность 0,02 %. При этом компания-оператор получит льготы (налогообложение) в соответствии с условиями контракта.

Таким образом, привлечение компании-операторов в систему предоставления государственных услуг, позволит повысить доступность и качество государственных услуг (развитие точек доступа); создать конкуренцию между услу-годателями; сократить расходы бюджета (перераспределение обязанностей между партнерами); восстановить кассовые расходы бюджета.

Участие новых услугодателей (компаний-операторов) определяет сложность экономической оценки системы предоставления государственных услуг «Эффективная государственная услуга», которая заключается в различных целях и результатах оценки. Поэтому в работе использована методика оценки Cost and Benefits Analysis («затраты-выгоды»), которая основана на совокупности методов

оценки инвестиционных проектов, предусматривающих интересующие нас компоненты эффективности и удовлетворенности услугополучателей.

Объектом оценки является инвестиционный проект бюджета в системе предоставления государственных услуг (электронный портал). Поэтому для оценки эффективности использования механизма государственно - частного партнерства для участников системы при создании электронного портала государственных услуг построена схема, в которой, применив анализ затраты-выгоды, определена совокупность эффективностей (экономическая, социальная, бюджетная). Схема согласования «затраты-выгоды» предложенная автором для Хабаровского края представлена в таблице 5.

Таблица 5 - Схема согласования «затраты-выгоды» для участников

Затраты-выгоды Органы исполнительной власти ("государство) Компании- операторы Услуго получатели

Экономические «затраты- выгоды» Снижение стоимости (экономия) ресурсов бюджета для государственно-частных инноваций; снижение нагрузки на бюджет; создание системы управления совместным проектом; получение дополнительных выгод от инвестирования Наличие льгот и преференций; изменение стоимости государственных услуг (плата за удобство); вложение средств с целью увеличения дохода Экономия времени при получении государственных услуг; изменение стоимости

Бюджетные «затраты- выгоды» Поступление в бюджет средств от оказания государственных услуг; восстановление кассовых расходов Льготы по налогообложению отсутствуют

Социальные «затраты- выгоды» Исполнение основных функций (контроль, регулирование, соблюдение интересов); развитие инфраструктуры предоставления государственных услуг; модернизация системы предоставления государственных услуг; внедрение эффективных методов работы; достижение синергии в структуре каналов поставки услуг; оптимизация метаданных для повышения скорости предоставления услуг; расширение уровней доступа; перераспределение функций органов власти; информатизация деятельности; улучшение бизнес среды и инвестиционного климата; создание информационного общества Развитие имиджа компании; развитие новых форм организации производства; создание новых предприятий; налаживание эффективных связей с поставщиками и подрядчиками Развитая инфраструктура системы предоставления государственных услуг, развитая сеть точек доступа; повышение качества предоставления государственных услуг, доступность; появление выбора исполнительного услугодателя; выбор метода получения государственной услуги; обеспечение быстрого сервиса; сервис (24 часа в сутки 7 дней в неделю); система персонифицированного обслуживания; повышение доступа к информации и одновременно безопасности в системе предоставления государственных услуг

Оценка «затрат и выгод» при реализации проекта на территории Хабаровского края показала, что положительный результат получат все участники, поэтому всю совокупность «затрат-выгод» для модели «Эффективная государственная услуга» предлагаем разделить на две группы - качественные и

количественные показатели. При оценке количественных показателей за основу берутся измеримые выгоды проекта. Оценка качественных показателем, является результатом неизмеримых выгод.

Объединив качественные и количественные показатели, получим скорректированную методику оценки проекта, которая включает структурные и вариативные показатели, и применим их для оценки двух условно созданных альтернатив с участием механизмов государственно-частного партнерства. Методика может быть использована как специализированный этап оценки.

При реализации альтернативы один - ожидается рост уровня информации и самостоятельного доступа услугополучателей, портал заполнен полностью информацией. При реализации альтернативы два осуществляется сокращение времени и трудозатрат персонала на обработку запросов, обращений, портал заполнен информацией не полностью. Показатели оценки применения альтернатив при оказании государственных услуг, представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Показатели оценки применения альтернатив при оказании __государственных услуг _

Показатель Альте рнатива 1 Альтернатива 2

Положительная сторона Отрицательная сторона Положительная сторона Отрицательная сторона

Производительность Достигается эффективность и продуктивность; увеличивается качество информации для цифровых документов Продуктивность офисных работников на 20 % ниже, работающих на дому Снижение времени заявок; снижение времени обработки запросов. Увеличение числа запросов (переоценка случаев обращений); время на запросы перевешивает продуктивность; продуктивность офисных работников на 20 % ниже, работающих на дому

Координация Взаимодействие внутри системы государственных услуг Повышенный контроль менеджмента; анализ; увеличение цифровых транзакций. Увеличение транзакций (операций с органами государственной власти) Увеличение цифровых транзакций между потребителем и агентством Критическое повышение числа общих запросов; увеличение числа транзакций с органами власти

Ориентация Анализ цифровых обращений увеличивает продуктивность. Осторожность процесса при обращениях снижается; снижается возможность задать прямой вопрос Анализ цифровых обращений увеличивает продуктивность Осторожность снижается в связи с нерегулярностью и частотой обращений; снижается возможность задать прямой вопрос

Ценность Снижение затрат Изменение стандартов этики; беспокойство потребителей о безопасности и приватности информации Снижение затрат Стресс в связи с увеличением запросов; конфиденциальность сотрудников услугодателей

Количество сэкономленных часов 2 565 ООО нет более 3 ООО ООО нет

Количество обрабатываемых запросов 17 000 нет 87 ООО нет

Время обработки запроса (минут) 3 нет 1 нет

Таким образом, в обеих альтернативах есть положительные и отрицательные стороны для услугодателей. Новый портал позволяет сотрудникам работать не только в офисе, но и дома. Продуктивность работы дома на 20 % больше, чем в офисе.

Для оценки эффективной работы портала государственных услуг для ус-лугополучателей, рассчитана экономия стоимости и времени, при получении одной государственной услуги через портал, которая составляет Зч 15 мин. и 674 руб: по отношению к годовому доходу.

Достижением поставленных целей работы являются разработанные мероприятия по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества государственных услуг, которые являются авторским подходом к организации системы предоставления государственных услуг в Хабаровском крае. Они позволят повысить качество, доступность оказания государственных услуг и удовлетворить потребности всех участников процесса.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационного исследования.

Основные публикации по теме исследования

Из перечня, рекомендованного ВАК

1. Герба, В. А. Сущность государственных услуг / Г. И. Алькина, В. А. Герба // Вестник Тихоокеанского государственного университета. -2009. - № 3 (14). - С. 129-134. (0,47 п.л.)

2. Герба, В. А. Порядок оказания государственной услуги по передачи образовательными учреждениями в аренду государственного имущества/ Г. И. Алькина, В. А. Герба // Вестник Тихоокеанского государственного университета. - 2010. - № 3 (18). ■ С. 217-226. (0,59 п.л.)

Прочие публикации

3. Алькина, В .А. (Герба). Уровни правового регулирования бюджетного учета в период реформ бюджетной системы в Российской Федерации / В. А. Алькина (Герба) // Современные проблемы и перспективы развития казначейского исполнения бюджетов : материалы науч.-практ. конф. - Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2007. - С.14-16. (0,125 п.л.)

4. Герба, В. А. Оценка эффективности деятельности государственных служащих / В. А.Герба // Федеральное казначейство и управление государственными финансами: состояние, проблемы и перспективы : материалы науч.-практ. конф. (Хабаровск 30 апр. 2009 г.). - Хабаровск : Изд-во Тихоокеан гос ун-та, 2010. - С. 50-54. (0,31 п.л.)

5. Герба, В. А. О качестве государственных услуг / В. А. Герба // Вестник Хабаровской государственной академии экономики и права - 2010 -№ 4 - 5 (49 - 50). - С.42-45. (0,5 п.л.)

6. Г ерба, В. А. Стоимость государственных услуг / В. А.Герба// Вестник Хабаровской государственной академии экономики и права - 2011 - № 6 (57). - С.38- 42. (0,63 п.л.)

7. Герба, В. А. Расходы бюджетных учреждений за счет субсидий и роль казначейства в этом процессе / Г. И. Алькина, В. А. Герба // Современные казначейские технологии и механизм их реализации в России : материалы региональной науч.-практ. конф. - Хабаровск : Изд-во Тихоокеан. гос ун-та 2012 - С. 8-13. (0,25 п.л.)

8. Герба, В. А.Международный опыт предоставления государственных услуг / В. А. Герба, Г. И. Алькина // Современные проблемы устойчивого развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий : материалы между-нар. науч.-практ. конф.: в 2 кн. - Хабаровск : Изд-во Тихоокеан. гос ун-та 2012. -Кн.1.-С.183-187. (0,31 п.л.)

Подписано в печать 30.04.13. Формат 60x84 1/16. Бумага писчая. Гарнитура «Тайме». Печать цифровая. Усл. печ. п. 1,31- Тираж 100 экз. Заказ 90.

Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского государственного университета 680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.