Совершенствование менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха"

На правах рукописи //

СМИРНОВА Ульяна Германовна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ДЕТСКОГО ОТДЫХА

Специальность 08.00.05 — Экономика н управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

28 0КТ 2015

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург — 2015

005563834

005563834

Работа выполнена в НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Научный руководитель

доктор экономических наук, доцент Морозова Марина Александровна

Официальные оппоненты

Ветнтнев Александр Михайлович,

доктор экономических наук, доктор медицинских наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет», заведующий кафедрой менеджмента

Морозов Михаил Анатольевич,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова, профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса

Ведущая организация

ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Защита диссертации состоится «25» ноября 2015 г. в «14» часов на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» по адресу: 197110, Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, д. 13, лит. А.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства».

Автореферат разослан «_

2015 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Латыпова Рамиля Рамисовна

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях активного развития индустрии отдыха и рекреации всё больше внимания уделяется его отдельным сегментам, в том числе и детскому отдыху. У детского отдыха есть свои особенности. Детский отдых, в отличие от взрослого, обычно носит «групповой характер», т. е. дети всегда ездят группами, в этом смысле он экономически выгоден, хотя и носит сезонный характер.

Существует еще одно принципиальное отличие детского отдыха от взрослого — детский отдых отличается повышенной ответственностью организаторов за жизнь детей, что, в свою очередь, влияет на стоимость отдыха. Кроме того, детский отдых в отличие от взрослого преследует комплексную цель — рекреацию детей с выраженной воспитательно-образовательной компонентной. Целевой установкой детского отдыха является формирование личности под непосредственным влиянием окружающей среды.

Следует отметить, что хотя сами дети отличаются невысокой критичностью по отношению к качеству услуг, со стороны родителей и организаторов детского отдыха существует понимание того, что качество обслуживания детей на отдыхе (питание, проживание, досуг, экологическая обстановка, психологический климат, воспитательно-образовательные технологии) должно быть на самом высоком уровне. Особое внимание должно уделяться безопасности детей как базового аспекта качества услуг; это касается пищевой безопасности, физической, психологической и т. д.

Детские культурно-познавательные походы, экскурсии, туры организуются повсеместно, с выездом в различные регионы страны, особенно в крупные столичные города. Проблемы исследуемого сегмента детского отдыха вытекают из общих проблем отдыха, оздоровления и рекреации в России, среди которых существенную роль играет дороговизна отдыха в собственной стране.

Это касается высоких цен на проживание в детских оздоровительных лагерях, пансионатах и гостиницах. Существует и специфическая проблема размещения в детском туризме: детские туристские группы составляют незначительную долю клиентов гостиниц, поэтому отельеры считают нерентабельным проводить специальную неновую политику или создавать специальные гостиницы, рассчитанные на детские туристские группы, что тормозит развитие детского отдыха.

Необходимо отметить, что услуги детского отдыха и рекреации относятся к категории социальных, финансирование которых в соответствии с Федеральным законом №124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» осуществляется полностью или частично за счет государства, работодателей. Однако, работодатели, за исключением крупных предприятий, не идут на эти расходы, да и государственное субсидирование отставляет желать лучшего.

Важной проблемой в сфере детского отдыха является несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей рассматриваемую сферу услу г. Особо важными являются также проблемы, обусловленные спецификой детского отдыха и экономическими основами его организации. Так, непритязательность детей к уровню обслуживания обуславливает тенденцию уменьшения себестоимости путевки, что, в свою очередь, влечёт уменьшение зарплаты персонала и, тем самым, снижение престижа работы в организациях детского отдыха. Последнее приводит к тому, что на работу принимаются сотрудники с низким уровнем профессиональной подготовки, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Поэтому необходим баланс, благодаря которому за счет умеренной цены на размещение можно было бы

повысить оплату сопровождающего персонала, который обязан отличаться высоким профессионализмом.

Кроме того, определенной проблемой является то, что самостоятельной организацией детского отдыха занимаются преподаватели школ и вузов, то есть люди, которые не имеют необходимых профессиональных навыков и по определению не могут обеспечить формирование качественнных рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Таким образом, нерешенность многих вопросов организации управления качеством детского отдыха, его нормативно-правового обеспечения, внедрения современных развивающих технологий, недостаточная эффективность системы государственного регулирования и поддержки детского отдыха, что, в общем, не обеспечивает должного уровня качества и безопасности детского отдыха, — определили актуальность темы данного исследования.

Степень разработанности проблемы. Большой вклад в исследование проблем и организационно-экономических решений в сфере детского отдыха и оздоровления внесли такие ученые, как Баранов А. А., Берлин С. И., Ветитнев А. М., Власова Т. И., Губина Н. Б., Долженко Г. П., Дрогов И. А., Ильина Л. А., Константинов Ю. С., Круглов Д. Г., Морозов М. А., Морозова М. А., Органа Е. В., Плотникова И. А., Пилявский В. П., Романова Г. М., Скороходова И. И., Хан М. А., Чудновский А.Д., Чумнчева О. Н.

Вопросам организации отдыха в детских оздоровительных лагерях посвящены исследования таких исследователей, как Барканов С. В., Васильева Л. В., Волгунов В. А., Воронова Б. А., Кузнецова И. В., Медяник А. М., Суховейко Г. С., Фришман И. А., Худолеев А. Н.

Однако выполненное исследование показало, что работ, посвященных управлению и оценке качества и безопасности рекреационных услуг в сфере детского отдыха, их методическому обеспечению, внедрению развивающих и образовательных технологий в процесс воспитания подростков, подготовке персонала для работы с детьми, явно недостаточно.

Необходимость решения указанных проблем определила выбор цели, задач, предмета и объекта диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования — разработка теоретических и методических основ совершенствования менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Для достижения указанной цели сформулированы и решены следующие задачи:

— разработать концепцию менеджмента качества детского отдыха;

— разработать методику менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха;

— сформулировать и обосновать ценностный подход в подготовке персонала сферы детского отдыха на основе парадигмы превалирования ценностей над потребностями;

— разработать алгоритм государственно-частного партнерства с целью обеспечения ресурсами процесса менеджмента качества детского отдыха:

— разработать систему показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Объект исследования — рекреационные услуги, оказываемые предприятиями и организациями сферы рекреации и отдыха детей всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Предмет исследования — организационные и социально-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Теоретической и методической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых, материалы конференций, симпозиумов, форумов и совещаний, посвященные организации и обеспечению детского отдыха в стране, нормативно-правовая база, включающая федеральные, региональные и отраслевые акты и законодательные инициативы, результаты авторских исследований; методические разработки в области результативного, инновационного и креативного менеджмента, направленные на решение проблем оказания качественных и безопасных услуг в сфере детского отдыха. Информационная база исследования основывается на использовании аналитических и статистических данных Министерства образования и науки, Министерства здравоохранения и Министерства культуры Российской Федерации, Госстата России, Министерства курортов и туризма Республики Крым, материалов научной печати, данных сети «Интернет», а также данных, полученных автором в результате выполнения данного исследования.

Обоснованность и достоверность научных результатов исследования подтверждается применением результатов научных и прикладных исследований ведущих отечественных и зарубежных ученых в сфере детского отдыха; использованием современной нормативно-правовой базы по исследуемым вопросам; использованием статистических данных министерств и органов исполнительной власти РФ и Республики Крым, Федеральной службы государственной статистики РФ и её отделений на местах; апробацией на международных, российских и межвузовских научно-практических конференциях и представлением результатов диссертационного исследования в публикациях автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что автор разработал и обосновал научно-методический аппарат, включающий концепцию менеджмента качества детского отдыха, оригинальную методику результативного менеджмента, направленные на повышение качества и безопасности детского отдыха, а также систему показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Научные результаты, определяющие новизну работы, состоят в следующем:

1. Разработана авторская концепция менеджмента качества (МК) рекреационных услуг в сфере детского отдыха, гармонизированная с целями и задачами Указа Президента Российской Федерации от 01 июня 2012 № 761 «О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 — 2017 годы», основанная на постоянном повышении качества с соблюдением баланса интересов всех субъектов оказания рекреационных услуг в сфере детского отдыха с обоснованием показателей результативности.

2. На основе расширения идеи цикла Шухарта-Деминга и принципов результативного менеджмента разработана авторская методика менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, отличительной особенностью которой является циклический характер процесса управления качеством рекреационных услуг в сфере детского отдыха с мониторингом результатов по контрольным точкам внутри цикла.

3. Предложен авторский подход управления изменениями качества человеческих ресурсов для оказания рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанный на парадигме ценностей, с акцетом на доминировании нравственных ценностей над потребительскими, что имеет большое значение в системе управления трудовым потенциалом в индустрии рекреации и отдыха детей.

4. Разработан организационно-экономический механизм реализации государственно-частного партнерства как инструмента государственного регулирования с целью обеспечения ресурсами процесса менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

5. Разработана и обоснована система показателей оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Положения, выносимые на защиту:

1. Концепция менеджмента качества детского отдыха.

2. Методика менеджмента качества детского отдыха, основанная на принципах результативного менеджмента и авторском расширении идеи цикла Шухарта-Деминга.

3. Методический подход управления изменениями, основанный на парадигме ценностей и примененный к персоналу объекта детского отдыха.

4. Организационно-экономический механизм реализации государственно-частного партнерства как инструмента государственного регулирования с целью обеспечения ресурсами процесса менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

5. Система показателей оценки менеджмента качества обслуживания в сфере рекреации и отдыха детей.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что автор сформулировал и обосновал основные тенденции и предпосылки, проблемы и направления развития детского отдыха в Российской Федерации, тем самым внес вклад в теорию менеджмента детского отдыха.

Практическая значимость исследования заключается в том, что выводы и рекомендации, полученные в исследовании, нашли применение в практической деятельности руководителей организаций сферы детского отдыха в Республике Крым:

1. Разработанный автором МК в сфере рекреации и отдыха детей явился основой для успешной реализации МК в трех детских оздоровительных лагерях, расположенных в Республике Крым.

2. Логически завершенная и адаптированная для учреждений детского отдыха методика менеджмента качества детского отдыха, основанная на принципах результативного менеджмента и авторском расширении идеи цикла Шухарта-Деминга дает возможность четкого понимания менеджерами ожиданий клиентов, позволяет устанавливать взаимодействие между выполнением этих ожиданий и стимулированием персонала.

Основные результаты исследования реализованы в деятельности ООО «Черномор», а также в образовательном процессе и научных исследованиях, выполняемых в Балтийской академии туризма и предпринимательства. Теоретические и методологические положения диссертационной работы могут использоваться в учебном процессе при чтении лекционных курсов «Общий менеджмент», «Управление человеческими ресурсами», «Управление качеством».

Апробация и публикация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования представлены и получили одобрение на шести международных и межвузовских научно-практических конференциях, проведенных в 2013 и 2014 годах, По теме диссертационного исследования опубликовано 12 научных работ общим объемом 54 п. л., из ннх авторских 42,6 п л., в том числе три монографии и три статьи в журналах из «Перечня ведущих рецензируемых научных журналов и изданий» ВАК Минобрнауки РФ.

Диссертационное исследование выполнено в соответствии с паспортом научной специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация

н туризм» и соответствует областям исследования: п. 15.4 «Государственное регулирование и поддержка деятельности предприятии, организаций и комплексов в сфере рекреации и туризма», п. 15.11. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма», п. 15.12. «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма», 15.28. «Формирование системы управления трудовым потенциалом в индустрии гостеприимства и санаторно-курортной сфере».

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 121 наименование. Основная часть работы занимает 191 страницу текста, содержит 19 рисунков и 18 таблиц.

Во введении дано обоснование актуальности темы исследования, сформулированы цель, задачи, объект и предмет исследования, определены его теоретическая и методическая основы, обоснована научная новизна, показана теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе диссертации «Организационно-экономические основы сферы детского отдыха и рекреации» дана история становления, предпосылки развития и основы организации детского отдыха и оздоровления в России, приведены основы государственной политики, регулирования и поддержки детского отдыха, дан сравнительный анализ отечественной и зарубежной практики организации детского отдыха.

Во второй главе «Формирование методических основ менеджмента качества детского отдыха и рекреации» разработана и обоснована авторская концепция менеджмента качества детского отдыха, предложена авторская методика менеджмента, основанная на принципах результативного менеджмента и расширении понятия цикла Шухарта-Деминга, предложен авторский подход управления изменениями, основанный на парадигме ценностей.

В третьей главе «Регулирование сферы рекреации и отдыха детей и оценка результативности менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха» рассмотрены различные подходы к оценке конкурентоспособности организации детского отдыха, приведена сравнительная оценка детских оздоровительных лагерей Крыма и Кавказа по двадцати одному показателю, при этом показана высокая конкурентоспособность детских оздоровительных лагерях компании «Черномор»; описан опыт государственного регулирования сферы рекреации и отдыха детей в контексте реализации государственно-частного партнерства компанией «Черномор» в Республике Крым, рассчитан экономический эффект от применения МК в контексте улучшения здоровья и уменьшения травматизма, ликвидации образовательного неравенства, трансформации сознания, в частности, наркозависимых подростков.

В заключении приводятся основные результаты, полученные в диссертационном исследовании, сформулировано содержание положений, выносимых на защиту.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Концепция менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха

Обоснованы основные разделы концепции создания МК рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанной на категориях качества, результативного менеджмента и ответственности за новое поколение российских граждан: миссия, целеполагание, задачи, основные функции, свойства и показатели результативности.

Миссия — повышение качества детского отдыха за счёт постоянного улучшения системы управления через совершенствование функций и свойств системы.

Общая цель — достижение долгосрочного экономического успеха учреждения детского отдыха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников, владельцев и общества в целом.

Частные цели'.

— обеспечение оптимальной безопасности детского отдыха;

— обеспечение высокого качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Достижение целей определяется решением следующих задач:

— постоянное повышение качества и безопасности услуг посредством планирования, контроля и анализа результатов, корректировки деятельности;

— защита прав и интересов детей;

— обеспечение равных возможностей для детей с разным уровнем развития и способностей;

— максимальная реализация потенциала каждого ребенка;

— качественное воспитание через самопознание ребенка;

— обеспечение профессионализма и высокой квалификации сотрудников при работе с каждым ребенком и его семьей.

— минимизация риска нештатных ситуаций.

Основные функции менеджмента качества детского отдыха:

— планирование и разработка методов обеспечения качества, контроль качества и стимулирование качества услуг в сфере детского отдыха;

— разработка и внедрение корпоративной культуры в области качества и безопасности детского отдыха;

— построение и поддержка работоспособности корпоративной информационной системы сбора данных по качеству детского отдыха, а также мониторинг получаемой информации и удовлетворенности потребителя;

— организация и поддержка работоспособности корпоративной системы подготовки, обучения и повышения квалификации персонала;

— технологическое, финансовое, правовое, метрологическое, материально-техническое и организационное обеспечение управления качеством услуг в сфере детского отдыха.

Свойства менеджмента качества детского отдыха: целенаправленность, взаимодействие и взаимозависимость менеджмента качества и внешней среды, устойчивость работы, адаптивность, наблюдаемость.

В качестве показателей результативности менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха выступают следующие экономические показатели: производительность труда, объем продаж услуг, объем прибыли от реализации, рентабельность услуг, повторяемость покупок, потери от некачественных услуг, затраты на обучение и стимулирование персонала в области качества, затраты на информационное обеспечение качества, затраты на обеспечение качества, удовлетворенность потребителей, затраты на сертификацию качества, показатель текучести кадров.

Для получения суммарной оценю! результативности все указанные показатели объединяются в интегральный показатель результативности менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха Л7«, который является функцией всех перечисленных частных показателей результативности Кк, и соответствующих им весовых коэффициентов q¡:

К1к = /(Кк„ Ч1 ; = 1..п, (1)

где п - количество показателей результативности, входящих в интегральный показатель.

Комплексный показатель может быть рассчитан на основе среднего арифметического взвешенного показателя -

п

К1к (2)

¡=1

где: п- число учитываемых показателей результативности; Кщ . значение единичного 1-го показателя результативности; ql - весовые коэффициенты показателей результативности.

Значения единичных относительных показателей результативности вычисляются по одному из соотношений:

Км К,

(3)

Я1

где Кк, — значение / -го показателя результативности оцениваемого объекта; К К Г - базовое значение /-го показателя.

При этом методом экспертных оценок показатели ранжируются по степени их влияния на качество и определяются их весовые коэффициенты. Следует отметить, что по всем указанным показателям МК, реализованный в детских учреждениях компании «Черномор», показывает результаты, существенно лучшие, чем в среднем по стране.

2. Методика менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанная на прпнципах результативного менеджмента и авторском расширении идеи цикла Шухарта-Демннга

Управление качеством рекреационных услуг в сфере детского отдыха как открытой саморегулирующейся системой — это постоянное, специально организованное, научно обоснованное воздействие на коллектив воспитателей, вожатых, обслуживающего персонала, детей, родителей и общественности в целях качественного и безопасного решения задач оздоровления, рекреации, воспитания и развития детей и подростков.

Для успешного решения указанных задач предлагается от иерархической системы управления перейти к системе взаимных обязательств; при этом предполагается, что менеджер руководствуется соответствующими принципами и прагматическим подходом к осуществлению деятельности. Внедренный в компании «Черномор» менеджмент — это особый стиль менеджмента, суть которого заключается в том, что груз ответственности (финансовой, профессиональной, нравственной), которую обычно несут собственники или директора, теперь распределяется между всеми сотрудниками, имеющими отношение к комплексному процессу создания и реализации рекреационных услуг в сфере детского отдыха. При этом все сотрудники принимают ценности компании и реально мотивированы на получение результата. В этой системе над мотивацией думают не только директора или собственник, но сами сотрудники. Внедрение этой системы на примере нескольких компаний показало её эффективность в условиях экономического спада.

Одним из опробованных и зарекомендовавших себя форматов реализации МК рекреационных услуг в сфере детского отдыха являются сессии, которые проходят шесть раз в год. Формат сессии подразумевает встречу всех менеджеров, принимающих на себя ценностные обязательства, которые способствуют непрерывному усилению рыночных позиций компании. Формат сессии предусматривает разработку результативных организационных изменений, рыночной стратегии, организационного дизайна, управление корпоративной культурой, выработку дисциплины управленческого мышления, анализ проблем организации и управления, базируясь не на выявлении симптомов и признаков данных проблем, а на причинах их возникновения, анализе возможностей развития и совершенствования рекреационных услуг в сфере детского отдыха от влияния рынка и до потребительских предпочтений клиентов.

Авторская методика, основанная на принципах результативного менеджмента и расширении понятия цикла Шухарта-Деминга, использующая формат сессий, схематически представлена на рисунке 1. На сессиях принимают участие руководство компании, руководство всех лагерей, руководители 3-х представительств компании (в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве). При этом за неделю до проведения «большой» сессии в каждом из лагерей и представительствах проводятся такие же «малые» внутренние сессии.

1 сессия (октябрь). Введение в ценности компании, согласование вклада каждого участника в достижение целевого результата, определение критериев эффективности и ресурсов, необходимых для достижения целевого результата.

2 сессия (начало декабря). Оформление и принятие обязательств работников.

3 сессия (начало февраля). Оценка реалистичности плана достижения результатов, оценка выполнения показателей эффективности по продажам, по работам всех подразделений: директора лагерей отчитываются в подготовке территории, проведении ремонтных работ, подготовке персонала; служба маркетинга отчитывается в увеличении посещаемости сайтов и конверсии продаж, служба информационного обеспечения отчитывается о своих результатах по улучшению целевых показателей, оценка рисков.

4 сессия (начало апреля). Оценка реалистичности плана достижения результатов, оценка выполнения показателей эффективности по продажам, по работам всех подразделений: директора лагерей отчитываются в окончательной подготовке территории к приему детей, проведении ремонтных работ, строительстве новых объектов, подготовке персонала; служба маркетинга отчитывается в посещаемости сайтов и конверсии продаж, служба информационного обеспечения отчитывается о своих результатах по улучшению целевых показателей. На этой сессии также проводится оценка рисков, анализ возможностей использования резервов рынка.

5 сессия (конец мая). Выработка гипотез стратегии развития за счёт: расширения ассортимента, изменения клиентской базы, изучения действий конкурентов, открытия новых лагерей; подготовка нового содержания опросов, анкетирования, интервьюирования детей и родителей.

6 сессия (конец сентября). Подведение итогов выполнения обязательств, оценка достижения значений целевых показателей эффективности, оценка работы персонала; определение целевых показателей эффективности на следующий год.

При этом в течение всего года в детских оздоровительных лагерях постоянно проводятся опросы, интервью, анкетирование, еженедельные выезды команды брэнд-менеджеров в лагеря с целью проверки выполнения корпоративных стандартов качества.

Уточнение ценностных ориентиров для компании

<77

/

б СЕССИЯ

Подведение итогов выполнения обязательств, оценка достижения значений целевых показателей эффективности, оценка работы персонала, определение целевых показателей эффективности на следующий год, анализ выполнения целевых показателей, оценка работы персонала

1 СЕССИЯ

Согласование ценностей компании, показателей эффективности, КТ, ресурсов

V

д Анализ выполнения обязательств, анализ результатов опросов

Адаптация функциональных обязанностей сотрудников пос) ценности компании и обязательства

Оформление и принятие обязательств работников

Целевые ориентиры в области качества

Участие в тендерах, оформление договоров на оказание услуг

5 СЕССИЯ

Выработка гипотез стратегии развития, подготовка нового содержания опросов, анкетирования, интервьюирования

......

Корректировка деиствхт или переход к альтернативному плану

4 СЕССИЯ -2КТ

Контроль достижения текущих показателей эффективности, оценка рисков

В СЕССИЯ -1КТ

Контроль достижения текущих показателей эффективности, оценка рисков

Корректировка действий или переход к ал ьтернативному тану

V

у

Рисунок 1 — Схема авторской методики менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанной на принципах результативного менеджмента и расширении понятия цикла Шухарта — Деминга, (КТ — контрольная точка)

Данный подход позволяет компании всегда действовать, опираясь на требования клиента, запросы рынка, делать свои действия максимально нацеленными на результат, концентрироваться не на процессах, а на конечных результатах. Формат сессий исключает возможность измерения результата трудозатратами менеджеров, но только фактами, подтвержденными финансовым отделом либо ответами клиентов (чаще всего выраженных в повторных продажах или в поставленных новых клиентах). При этом под ценностями компании понимаются следующие понятия:

— ответственность (сотрудники компании принимают ответственность как за себя лично, так и за результаты деятельности всей компании);

- результативность (сотрудники компании реализуют идеологию результативного менеджмента: работают не ради процесса, а для достижения конкретных результатов, направленных на повышение эффективности работы компании);

— клиентоориентированность (компания всю свою деятельность направляет на удовлетворение потребностей клиентов, анализируя и учитывая их мотивы и ожидания);

- командный дух (компания реализует свою деятельность в формате командной работы, при этом отличительной чертой членов команды является способность и желание делать все необходимое для достижения поставленных целей в сочетании с умением выстраивать рабочие отношения с членами команды и с потребителями услуг);

— развитие (компания постоянно развивается, стремясь улучшить все аспекты деятельности, внедряя инновации во все бизнес-процессы, развивая профессиональные и личностные качества сотрудников, тем самым повышая качество услуг);

- нравственные ценности (компания способствует передаче сотрудникам компании и развитию в них традиционных нравственных ценностей, что обуславливает формирование этих ценностей у потребителей услуг компании — детей и подростков. Под нравственными ценностями в данном контексте понимается честность, справедливость, скромность, милосердие, терпимость, доброжелательность, трудолюбие и патриотизм).

3. Методический подход управления изменениями, основанный на парадигме ценностей н примененный к персоналу объекта детского отдыха

С точки зрения классической политэкономии, экономический базис общества составляют производительные силы, в которых главную роль, особенно в современной экономике знаний, играет человек с его знаниями и профессиональными компетенциями, и производственные отношения, которые возникают между людьми в процессе создания общественного продукта. Таким образом, в экономическом развитии общества решающую роль играет человек с его знаниями, компетенциями, навыками, нравственными установками. При этом нравственные ценности, как неотъемлемая часть личности, играют зачастую важную роль, как в развитии производственных отношений, так и в эффективности и качестве трудовых ресурсов (рисунок 2). От этого, в частности, зависит, будет ли в производственных отношениях присутствовать коррупционная составляющая в разрушающих экономику размерах, и насколько в сознании людей, составляющих трудовые ресурсы, истинные ценности будут заменены на идеи садизма, насилия, экстремизма.

Рисунок 2

— Место нравственных ценностей в экономическом базисе общества

Последнее особенно важно, когда речь идет о персонале учреждений рекреации и отдыха детей, в задачи которых, в частности, входит воспитание подрастающего поколения.

Автор исследования предлагает в качестве методической основы мотивации персонала в рамках результативного менеджмента использовать пирамиду управления изменениями (пирамиду ценностей). Пирамида ценностей показывает иерархию (сверху вниз) сфер влияния. Если человек хочет изменений на уровне окружения, он не может на это влиять с уровня материальных благ, однако может влиять с уровня действий. Сформированная система нравственных ценностей предопределяет в работнике нравственную надежность; при этом нравственная надежность становится одной из важнейших характеристик качества трудовых ресурсов.

Таким образом, нравственные ценности определяют поведение человека, они влияют на способности, действия, окружение и в конечном итоге на материальные блага человека. Важность этого знания неоценима, когда речь идет о менеджменте персонала в сфере детского отдыха, ибо именно персонал обеспечивает качество и безопасность детского отдыха.

Еще до того, как сотрудник стал частью системы, желательно определить, из чего складывается система ценностей потенциального участника процесса, что есть в наборе (способности, навыки), на что можно влиять (подвержены изменениям), или наоборот, изменения невозможны. Тем самым оптимизируется такой показатель результативности МК, как текучесть кадров и уменьшаются затраты на подготовку неэффективного персонала. Принимая за основу систему нравственных ценностей, менеджмент не только улучшает качество подбора персонала, но и делает всю работу объекта детского отдыха эффективнее.

4. Органнзационно-экономическнй механизм реализации государственно-частного партнерства как инструмента государственного регулирования с целью обеспечения ресурсами процесса менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха

Эффективность менеджмента часто коррелируется с частной формой собственности, поэтому государство в качестве инструмента государственного регулирования использует государственно-частное партнерство — привлекает частного партнера к организации эффективного менеджмента при сохранении государственной собственности, если это обусловлено, как в случае организации детского отдыха, социальной целесообразностью.

Государство, таким образом, обеспечивает частного партнера ресурсами для оказания рекреационных услуг должного качества в сфере детского отдыха. Нормативно-правовая база реализации государственно-частного партнерства в России появилась только в 2015 году в виде Федерального закона Российской Федерации от 13 июля 2015 г. N 224-ФЗ "О государственно-частном партнерстве, муниципально-частном партнерстве в Российской Федерации и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации", который вступает в силу с 1 января 2016 года.

Следует отметить, что автор исследования применил основные положения этого закона за десять лет до его появления в России и за пять лет до появления аналогичного закона в Украине. При этом в Законе Украины «О государственно-частном партнерстве» термин «государственно-частное партнерство» введен как политико-управленческая, а не юридическая категория.

Авторский опыт реализации государственно-частного партнерства (ГЧП) в сфере детского отдыха в Крыму начался в правовом поле Украины и успешно продолжился после воссоединения Крыма с Россией. Проанализировав аргументированную просьбу ООО

«Черномор», министерство курортов и туризма Крыма в 2005 году приняло решение и передало компании в долгосрочную аренду на 32 года объект детского отдыха «Наука» в Бахчисарайском районе Крыма. Данный объект уже не эксплуатировался несколько лет и пришел в нерабочее состояние.

Компания «Черномор», внимательно изучив потребности рынка, составив соответствующее технико-экономическое обоснование, оформив договорные отношения с исполнительным органом власти, осуществила реконструкцию данного объекта за свой счет и уже в первый год добилась 100%-й заполняемое™ данного объекта детского отдыха, названного детский оздоровительный лагерь (ДОЛ) «Мандарин».

В 2015 году «Мандарин» работает десятый сезон и уже второй год в российском правовом поле. В результате автором исследования был определен и воплощён в жизнь алгоритм реализации проекта ГЧП, состоящий из следующих этапов:

Этап 1. Определение необходимости создания объекта детского отдыха, определение места (бывший детский лагерь «Наука» в Бахчисарайском районе Крыма), разработка концепции проекта, выбор модели реализации ГЧП. В качестве формы реализации была принята модифицированная модель BOOT, а именно модель DBOOT (Design — Build — Own — Operate — Transfer), проектирование — строительство — владение — управление (эксплуатация) — передача в собственность публичному партнеру (в данном случае субъекту Российской Федерации Республике Крым (РК), от имени которой выступает орган государственной власти РК). При этом частный партнер ООО «Черномор» за свой счет выполняет все у казанные виды деятельности на объекте.

Этап 2. Заключение соглашения о государственно-частном партнерстве между Правительством РК и ООО «Черномор» в соответствии со сформированной моделью, в том числе определение срока аренды (32 года), источников финансирования, оценку потенциальной прибыли и рисков.

Этап 3. Проектирование объекта детского отдыха ДОЛ Мандарин, в том числе прохождение согласительных процедур.

Этап 4. Строительство объекта детского отдыха ДОЛ Мандарин, в том числе создание обеспечивающей инфраструктуры.

Этап 5. Отладка основных и обеспечивающих процессов, отладка системы управления, ввод объекта в эксплуатацию.

Этап 6. Эксплуатация объекта соглашения о ГЧП и совершенствование системы управления объектом, внедрение менеджмента качества, адаптация к изменениям требований рынка.

Этап 7. Передача объекта соглашения о ГЧП в собственность публичному партнеру (будет проходить по окончанию срока аренды).

Общий организационно-экономический механизм реализации ГЧП в сфере детского отдыха и рекреации представлен на рисунке 3. На рисунке представлены общепринятые сегодня организационные формы реализации механизма ГЧП, при этом автор предложил свою организационную форму механизма ГЧП - DBOOT, реализованную в виде приведенного выше алгоритма.

Реализация эффективного использования государственного капитала и частной инициативы в форме государственно-частного партнёрства с целью оказания качественных рекреационных услуг в сфере детского отдыха

Федерал ьны й уровень

Государство

ж

Региональный уровень

Муниципальный уровень

Государственно-частное партнерство

Частный партнер

Цели

1.')кономнчсскне цели:

- предоставление услуг отдыха и оздоровления высокого качества,

- обеспечение потребности всего детского населения в \ слугах по отдыху и оздоровлению

- развитие среднего и малого бизнеса,

-рациональное управление собственностью,

- экономия ресурсов.

- формирование и совершенствование инфраструк-т> ры детского отдыха, -рост конкуренции в сфере детского отдыха

2. Социальные цели: -патриотическое воспитание детского населения,

- воспитание экологически ответственной нации,

- оздоровление нации, -обеспечение прав социально незащищенных слоев населения детей-сирот, детей с ограниченными возможностями

'Задачи

- выявление необходимости партнерских отношений с мастными бшнес-структурами в сфере детского отдыха.

- выработка предложений и рекомендаций по проектам гчп,

- описание ключевых характеристик проектов с учетом публичных интересов,

-подготовка пакета документации для проекта.

- заключение соглашений,

- контроль выполнения соглашений.

- мониторинг и обеспечение реализаций публичных интересов в рамках партнерства,

- оценка выполнения частным партнером условий соглашения,

- выработка рекомендаций о продолжении или пре-крашении договорных отношений

Принципы

- открытость и доступность ин-(¡юрмации о государственно-частном партнерстве, муниципально-частном партнерстве.

- обеспечение конкуренции;

- отсутствие дискриминации, равноправие сторон соглашения и равенство их перед законом;

- добросовестное исполнение сторонами соглашения обязательств по соглашению:

- справедливое распределение рисков и обя зательств между сторонами соглашения;

- свобода заключения соглашения.

функции Общие функции 1 .Организационные: целеполагание, планирование, координация.

2. Экономические: -стимулирование, ■учет,

• контроль,

- анализ,

• оценка эффективности,

• оценка рисков, управление рисками.

3. Социальные:

- мониторинг показателей качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха.

Функции органов государственной власти:

сопровождение проектов, утверждение проектов, регулирование н контроль процесса реализации проектов ГЧП, контроль передачи активов и иных операций при завершении проекта.

МепюОы и средства • организационно-распорядительские.

- социально-экономические,

- инструк-тивно-мето-дичсскиев области обеспечения качества услуг,

- результативный менеджмент, -инвестиционный менеджмент.

- инновационный менеджмент,

- менеджмент персонала

С точки зрения правовой базы (концессия, инвестиционный договор)

Ж

Организационные формы реализации механизма ГЧП

С точки зрения источников дохода по проекту (например, выручка от оказания рекреационных услуг)

С точки зрения права собственности (например, BOO, ВОТ)

С точки зрения функции частного партнера(например, BOOT, BFM)

Алгоритмы реализации механизма ГЧП

Оценка эффективности использования государственно-частного партнерства в целях оказания качественных рекреационных услуг в сфере детского отдыха по показателям: экономия — совокупный объем затрат при различных вариантах реализации проекта; результативность — прогнозные финансовые, экономические и социальные результаты проекта; эффективность — соотношение затрат н результатов по проекту в рамках различных вариантов реализации; обязательства публичного партнера — объем расходных обязательств, которые несет бюджет по проекту, а также риски его увеличения

- развитая нормативно-правовая база на федеральном уровне, на уровне субъекта РФ, на муниципальном уровне,

- наличие инфраструктуры,

- кадровое обеспечение;

Условия реши шипи

- информационное обеспечение;

- расширение возможностей доступа органов местной власти к бюджетным и кредитным источникам финансирования проектов ГЧП в социальной сфере

Рисунок 3 - Организационно-экономический механизм ГЧП в сфере детского отдыха и

рекреации

Аббревиатуры, использованные на рисунке 3, обозначают следующее:

BOO — Build, Own, Operate — строительство-владение-управление (предполагает право собственности частного партнера на объект в течение и по завершении срока соглашения о ГЧП);

ВОТ - Build, Operate, Transfer — строительство-управление- передача в собственность публичному партнеру (предполагает право пользования объектом частным партнером (без права собственности) в течение срока соглашения о ГЧП);

BOOT - Build, Own, Operate, Transfer - строительство-владение-управление- передача в собственность публичному партнеру (предполагает право собственности частного партнера на объект в течение срока соглашения о ГЧП);

DBFM — Design, Build, Finance, Maintain - проектирование-строительство-финансирование-эксплуатация (предполагает обязательства частного партнера выполнить данные функции).

В настоящее время в результате десяти лет эффективного использования объекта участники партнерства (государство и частное предприятие) получили существенные выгоды. Выгоды государства представлены в таблице 1.

Таблица 1 —Выгоды государства от эффективного использования объекта ГЧП ДОЛ «Мандарин» за 2005-2014 годы

Выгоды государства Данные за 10 лет

Налог на имущество 15 млн рублей

Налог на землю 3 млн рублей

Налог на прибыль 8 млн рублей

Социальные налоги 30 млн рублей

Трудоустройство граждан -100 человек постоянно

Частные инвестиции в государственный актив 800 млн рублей

Немонетарные выгоды Повышение уровня сервиса, улучшение имиджа Крыма и привлекательности детского отдыха и оздоровления.

Выгоды, полученные частным партнером ГЧП:

1. Успешная реализация развивающей программы (собственная площадка дает широкие исследовательские возможности).

2. В лагере получили отдых и оздоровление около 30 тысяч детей, которые не только стали источником дохода для сотен сотрудников, но и источником вдохновения для развития.

3. Опыт данного рода партнерства позволил реализовать еще два подобных проекта (ДОЛ «Какаду», Евпатория, и МДМЦ «Ай-Кэмп», с. Песчаное) и в перспективе планируются новые проекты.

4. Имидж и репутация компании находится в управлении компанией и не зависит от внешних факторов (чужие решения, на которые невозможно повлиять).

5. Компания «Черномор» развивается, не привлекая внешних источников финансирования, наращивая не только государственные, но и собственные активы. Уже на пятый год использования арендованного объекта, компания возвратила вложенные в реконструкцию средства кредитору.

Следует отметить, что потребители рекреационных услуг в указанных детских оздоровительных лагерях, как показали исследования маркетологов, оценивают качество услуг как очень высокое. Таким образом, реализация государственно-частного партнерства позволила и государству, и частному предприятию, и потребителям услуг достичь своих целей. Важно, чтобы данный пример стал платформой для реализации новых подобных проектов в сфере детского отдыха и в Крыму, и в России в целом.

5. Система показателен опенки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха

Система показателей оценки социально-экономического эффекта от внедрения менеджмента качества обслуживания в сфере рекреации и отдыха детей учитывает как показатели эффективности работы учреждения детского отдыха и рекреации в условиях менеджмента качества, так и показатели результативности программ менеджмента качества в контексте улучшения показателей индекса человеческого развития и качества жизни детей, которое представляет медико-социальную категорию, объединяющую здоровье ребенка, его духовные и культурные ценности, уровень развития общества.

Таким образом, социально-экономический эффект от внедрения МК в сфере рекреации и отдыха детей достигается по нескольким направлениям, каждое из которых характеризуется своим показателем эффективности: рентабельность продаж услуг (РН), результативность продаж услуг (РЗ), результативность программ по оздоровлению детей (Р30,), результативность программ по уменьшению травматизма в процессе оказания услуг (Р3,„р), результативность программ по предупреждению наркозависимости детей (РЗ^, результативность программ по повышению образовательного уровня детей (Р3„бр). Указанная совокупность показателей образует систему показателей оценки социально-экономического эффекта от внедрения менеджмента качества обслуживания в сфере рекреации и отдыха детей (таблица 2).

Таблица 2 - Показатели оценки менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха

№ п/п Название показателя Расчет показателя

1 Рентабельность продаж услуг (РН) РН = (Пс/Вс)х100%, где Пс, Вс - объемы прибыли, выручки

2 Результативность продаж услуг (РЗ) Р3= (Вс/Цв) х100%, где Вс — объем выручки, Цв — затраты на достижения цели в сфере детского отдыха в стоимостном выражении по выручке

3 Результативность программ по оздоровлению детей (РЗозд), РЗозд = (Зоздср/Зозд)х100, где Зоздср — приведенная величина затрат по лечению детей, получивших услуги в ДОЛ, в среднем по ДОЛ страны, в рублях на одного ребенка, после получения услуги; Зозд -приведенная величина затрат по лечению детей, получивших услуги в ДОЛ компании «Черномор», в рублях на одного ребенка, после получения услуги

4 Результативность программ по уменьшению травматизма в процессе оказания услуг (РЗтр) РЗтр = (3трср/3тр)х100, где Зтрср - приведенная величина затрат на компенсацию последствий травмы в среднем по ДОЛ страны, в рублях на одного ребенка, получившего услуги; Зтр — приведенная величина затрат на компенсацию последствий травмы в ДОЛ компании «Черномор», в рублях на одного ребенка, получившего услуги

5 Результативность программ по предупреждению наркозависимости детей (РЗн) РЗн = (3нср/3н)х100, где Знср — приведенная величина затрат на лечение наркозависимых в среднем по ДОЛ страны, в рублях на одного ребенка, после получения услуги; Зн — приведенная величина затрат по предупреждению наркозависимости детей в ДОЛ компании «Черномор», в рублях на одного ребенка, получившего услуги

6 Результативность программ по повышению образовательного уровня детей (РЗобр) РЗобр = (3обрср/3обр)х100, где Зобрср — приведенная величина затрат по повышению образовательного уровня детей в среднем по ДОЛ страны, в рублях на одного ребенка, после получения услуги; Зобр - приведенная величина затрат по повышению образовательного уровня детей в ДОЛ компании «Черномор», в рублях на одного ребенка, после получения услуги

Применяя формулу (2) к перечисленным показателям, получаем интегральный коэффициент экономической эффективности, учитывающий влияние всех шести указанных частных показателей.

Рассмотрим третий показатель, непосредственно характеризующих качество услуг в сфере детского отдыха, - результативность программ по оздоровлению детей. Результаты анкетирования родителей, дети которых отдыхали в лагере, говорят о том, что они существенно меньше пользуются больничными листами по уходу за ребенком, т.к. дети болеют недолго и в легкой форме, и в результате нахождение родителей на больничном листке сократилось вдвое.

В соответствии с Порядком выдачи листков нетрудоспособности, который утвержден приказом Минздравсоцразвития от 29.06.2011 № 624н, работник может находиться tía больничном по уходу за ребенком не более 60 дней в году; в среднем, работающая женщина использует 38 дней в году по уходу за ребенком, в нашем случае это число уменьшается вдвое. Это означает, уменьшение затрат на 11 тысяч рублей в год на одного ребенка, отдохнувшего в лагерях компании «Черномор». При учете расходов на поддержание менеджмента качества в размере 5 тысяч рублей на одного ребенка за смену Фонд социального страхования Российской Федерации (ФСС РФ) экономит на оплате больничных листов 6 тысяч рублей на ребенка.

На 8 тысяч детей — это 48 миллионов рублей экономии средств Фонда социального страхования РФ, т.е. экономический эффект от пребывания детей в оздоровительных детских лагерях компании «Черномор» составляет только на оплате больничных листов 48 миллионов рублей. В размерах страны экономия ФСС РФ в случае повсеместного внедрения МК в сфере детского отдыха составит около 51 млрд. рублей, при том, что весь объем расходов бюджета Фонда по обязательному социальному страхованию на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством в 2014 году составил 450,3 млрд. рублей. Кроме того, достигается существенная экономия расходной части бюджета домашних хозяйств и больничных учреждений.

Следующий важный показатель оценки социально-экономического эффекта от внедрения менеджмента качества обслуживания в сфере рекреации и отдыха дет — результативность программ по уменьшению травматизма в процессе оказания услуг. Сравнительная оценка детских оздоровительных лагерей Крыма и Кавказа по 21 фактору показала, что ДОЛ «Экспресс», г. Сочи, и ДОЛ «Бригантина», пос. Песчаное, Крым, по 13 показателям из 21 показывают существенно худшие показатели и не составляют конкуренцию лагерям компании «Черномор», где реализован МК, одним из важнейших показателей качества которой является уровень травматизма. В таблице 3 приведена статистика по травматизму в детских оздоровительных лагерях Евпатории и лагерях компании «Черномор» в сезоне 2014 года, затраты на реабилитацию по каждому лагерю и приведенные (на одного ребенка).

Таблица 3 — Стоимостное выражение показателя «травматизм» в лагерях компании «Черномор» в сезоне 2014 года (в сравнении с детскими оздоровительными лагерями Евпатории)

Объект Пропускная способность объекта за смену, чел. Пропускная способность объекта за сезон, чел. Кол-во травм, ед. Травматизм, % Затраты м реабилита дию, руб.

1 ДОЛ «Чайка» им. Валентины Терешковой 750 3000 277 9 2 770 000

2 ДОЛ «Тимуровец» 400 1600 59 3 590000

3 ДОЛ «Мрия» 500 2000 44 2 440 000

4 ДОЛ им. Юрия Гагарина 200 800 19 2 190 000

5 ДОЛ «Россия» 200 800 36 4,5 360 000

6 ДОЛ «Лучистый» 220 440 32 7 320 000

7 ДОЛ «Троянда» 300 1200 71 6 710 000

8 ДОЛ «Дружба» 1200 4800 318 6,5 3 180 000

9 ДОЛ «Маяк» 1350 5400 412 7,5 4 120 000

10 ДОЛ «Таврия» 400 1600 41 2,5 410 000

11 ДОЛ «Юность» 300 1200 61 5 610 000

12 ДОЛ «Сокол» 400 1600 101 6,5 1 010 000

Приведенные затраты на реабилитацию 24210 607,6

13 ДОЛ «¡-Сатр» 500 2500 24 0,9 240 000

14 ДОЛ «Какаду» 450 2250 16 0,7 160 000

15 ДОЛ «Мандарин» 650 3250 8 0,25 80 000

Приведенные затраты на реабилитацию 8000 60

Анализ данных таблицы 3 показывает, что средний уровень травматизма в детских лагерях Евпатории составляет 5,1%, что отражает реальную картину в сфере детского отдыха в стране и на порядок больше, чем в лагерях компании «Черномор» с внедренным МК. В денежном выражении затраты на реабилитацию составляют соответственно 607,6 и 60 рублей на одного ребенка, получившего услуги детского отдыха и оздоровления, а значение коэффициента результативности программ по уменьшению травматизма в процессе оказания услуг (РЗтр) превышает 1000%. С учетом того, что в России в 2014 году отдохнули в летних лагерях 8,5 млн. детей, экономия затрат при внедренном МК по стране только по показателю травматизма может составить около 4,5 млрд. рублей. Это свидетельствует об эффективности менеджмента качества, внедренного в детских оздоровительных лагерях компании «Черномор» и сравнимо с затратами московского правительства, которое потратило на отдых и оздоровление столичных детей в 2014 году около 4 млрд. рублей.

Важным и в социальном, и в экономическом плане является показатель результативности программ по предупреждению наркозависимости у детей. Практика работы с наркозависимыми подростками показывает, что за сезон в лагерях компании «Черномор» восемьдесят четыре подростка избавляются от этой зависимости, повзрослев, они будут создавать общественные блага, а не требовать от государства деньги на социальное обеспечение, лекарства, реабилитацию.

Отметим, что общий объем финансирования мероприятий Государственной межведомственной программы «Комплексная реабилитация и ресоциализация потребителей наркотических средств и психотропных веществ» в 2014-2016 гг. составляет 20 миллиардов рублей. Затраты домохозяйств на борьбу с наркозависимостью несоизмеримы со стоимостью затрат на путевку в лагерь. Так, стоимость лечения наркомана в медцентре «Бехтерев» (Санкт-Петербург) с повторной терапией достигает 200 000 рублей.

Не менее важным показателем является показатель результативности программ повышения образовательного уровня детей. Как уже указывалось выше, процеггт поступивших в вузы выпускников школ, прошедших авторские развивающие программы менеджмента качества ДОЛ компании «Черномор», приближается к ста. В среднем, на старшеклассника в

период подготовки к экзаменам в вуз домохозяйства страны тратит 30 тысяч рублей в месяц, иногда общие затраты на подготовку достигают 150 тысяч рублей. С учетом затрат на реализацию менеджмента качества в размере 5 тысяч рублей на одного ребенка, результативность программ повышения образовательного уровня детей в ДОЛ компании «Черномор» не вызывает сомнений.

Экономическая эффективность по всем указанным пунктам достаточно велика, социальная эффективность неизмеримо выше и оценивается скорее не выгодами здесь и сейчас, а индексом человеческого потенциала (индексом человеческого развития).

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

1. Сформулированы и обоснованы предпосылки, тенденции и основные проблемы развития рекреации и отдыха детей в России

2. Разработана и обоснована авторская концепция менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, гармонизированная с целями и задачами Указа Президента Российской Федерации от 01 июня 2012 № 761 «О Национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 — 2017 годы». Приведены основные разделы концепции создания МК: миссия, целеполагание, задачи, основные функции, свойства и показатели результативности.

3. На основе анализа возможностей использования различных подходов в сфере управления объектами детского отдыха предложена авторская методика менеджмента качества рекреационных услуг в сфере детского отдыха, основанная на принципах результативного менеджмента и расширении понятия цикла Шухарта-Деминга. Инструментами реализации данной методики являются результативный менеджмент и механизм из шести ежегодных сессий, на которых решаются вопросы согласования ценностей, принятия обязательств, планирования, постановки задач, корректировки действий, маркетинга в рамках соблюдения целевых ориентиров в области качества.

4. Предложен авторский подход управления изменениями, основанный на парадигме ценностей (пирамида ценностей), который отличается от ранее изложенных в научных исследованиях и имеет большое значение в системе управления трудовым потенциалом в индустрии рекреации и отдыха детей. Стандартные принципы менеджмента качества дополнены десятью авторскими принципами, которые являются методической основой авторского подхода к реализации идеологии результативного менеджмента в управлении качеством детского отдыха.

5. Реализован механизм государственно-частного партнерства, как инструмента государственного регулирования в контексте ресурсного обеспечения детского отдыха; в результате реализации ГЧП был сохранен и перестроен объект детского отдыха, государство получило десятки миллионов рублей прибыли, компания вернула инвестированный капитал и получила дальнейшее развитие.

6. Предложена система из шести показателей оценки социально-экономической эффективности от внедрения менеджмента качества обслуживания в сфере рекреации и отдыха детей. Рассчитан экономический эффект от применения МК в контексте улучшения здоровья, ликвидации образовательного неравенства, трансформации сознания, в частности, наркозависимых подростков. Показано, что только по первому из упомянутых аспектов эффект составляет приблизительно 48 млн. рублей в год, по остальным аспектам также достигнут существенный социально-экономический эффект, как для государства, так и для домохозяйств.

Таким образом, в диссертационном исследовании выполнена разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций, направленных на улучшение качества услуг в сфере рекреации и отдыха детей, для чего успешно решён комплекс соответствующих задач.

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Смирнова У. Г. Система качества и безопасности рекреационных услуг в сфере детского отдыха // Общество. Среда. Развитие. - 2014. - № 2 (31). - С. 81-86. (0,6 п. л.) (перечень ВАК РФ).

2. Смирнова У. Г. Проблемы развития отечественного детского туризма в современных условиях // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2 (30). - С. 28-30. (0,6 п. л.) (перечень ВАК РФ).

3. Смирнова У. Г., Назриева М. В. Государственное регулирование рынка туристско-рекреационных услуг // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 3 (32). - С. 29-31. (0,6/0,4 п. л.) (перечень ВАК РФ).

4. Смирнова У. Г., Морозова М. А., Пилявский В.П. Управление качеством услуг в сфере рекреации и отдыха детей: Монография. - СПб.: Изд-во КультИнформПресс, 2015. - 190 с. (12/8 п. л.).

5. Смирнова У.Г. Брендбук Terra Unique: корпоративные стандарты. - Севастополь: Изд-во ООО «Компания «Черномор»», 2015. - 390 с. (25 п. л ).

6. Смирнова У. Г., Морозова М. А., Пилявский В. П. Теоретические и организационно-методические основы развития детско-юношеского туризма в Российской Федерации: Монография. - СПб.: Изд-во КультИнформПресс, 2015. - 204 с. (13/6 п. л ).

7. Смирнова У. Г., Пилявский В. П. Организация и нормативное обеспечение детского отдыха // Материалы II межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях». - СПб.: Изд-во БАТиП, 2013. - С. 73-76. (0,4/0,3 п. л.).

8. Смирнова У. Г. Государственное регулирование детского отдыха // Материалы II межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях». - СПб.: Изд-во БАТиП, 2013. - С. 70-73. (0,4 п. л ).

9. Смирнова У. Г. Организация детского отдыха как социальный инструмент повышения человеческого потенциала населения // Материалы VI межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. Инновационное предпринимательство в гостиничном деле. - СПб.: Изд-во БАТиП, 2013. - С. 83-86. (0,3 п. л ).

10. Смирнова У. Г. Формирование коммуникативной культуры у детей младшего школьного возраста // Материалы VI межвузовской научно-практической конференции «Коммуникационные стратегии в политике, экономике и культуре», г. Санкт-Петербург, 28 марта 2013 г. - СПб.: Изд-во БАТиП, 2013. - С. 49-51. (0,3.п. л ).

11. Смирнова У. Г. Внедрение системы результативного менеджмента в сфере детского отдыха // Сборник научных трудов III международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях». - СПб.: Изд-во БАТиП, 2014. - С. 31-36. (0,4 п. л ).

12. Смирнова У. Г., Рицци В. В. Закономерности и предпосылки развития отечественного туризма // Сборник научных трудов III международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях». - СПб.: Изд-во БАТиП, 2014. - С. 45-50. (0,4/0,3 п. л.).

Подписано в печать 24.09.2015г. Формат 60x84/16 У.п.л. 1,5 Уч.-изд.л 1,5 Тир. ЮОэкз. Отпечатано в типографии ООО «Турусел» 197376, Санкт-Петербург, ул. Профессора Попова д.38. 1огои55е1@таП. Зак. № 13574 от 24.09.2015г.