Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса"

На правах рукописи

МУРТАЗАЛИЕВ Заур Рахимагомедович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Специальность 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

-8 ДЕК 2011

Махачкала - 2011

005006479

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет».

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна. Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Цапиева Ольга Константиновна кандидат экономических наук, доцент Шахпазова Рамсият Демировна

Ведущая организация ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный университет»

Защита состоится « » /(С-_2011 г. в часов на

заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет». Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ и на официальном сайте ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» http://www.dstu.ru.

Автореферат разослан « /Л) // 2011г.

Ученый секретарь диссертационного совета

д.э.н., профессор

Халимбеков Х.З.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Аюуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в на-ггоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной эко-юмики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населе-

ШЯ.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечествен-юм рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает фоблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного биз-teca. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гости-шчного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных ус-iyr.

В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве юстаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уро-(ень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий ;валификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния, ¡нижение коэффициента загрузки гостиничных номеров (не превышает 0,33, в о время как мировой показатель вдвое выше) и т.д. Эти факторы усугубляются [едостатками в информационном обеспечении системы управления предпри-тиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предпри-тиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффек-ивного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасура-ман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуро-вича, С.С. Скобкина, B.C. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями гостиничного хозяйст-

ва недостаточное внимание уделяется исследованию ¡проблем качества предоставляемых гостиничных услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форМ, методов и систем управления качеством гостиничных услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы диссертационной работы, ее цель и задачи.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством гостиничных услуг, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

-провести анализ состояния гостиничного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

-уточнить содержание понятия «качество гостиничных услуг» и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса;

-разработать рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса;

-исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством гостиничных услуг;

-проанализировать нормативно-правовую базу и практику стандартизации гостиничных услуг и сертификации средств размещения.

-разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом исследования являются теоретические, методические и организационно-экономические проблемы совершенствования систем управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В диссертационном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторное изучение и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций, сформулированных автором диссертационной работы.

Информационной базой диссертации явились материалы Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Министерства экономики Республики Дагестан и отдельных предприятий гостиничного хозяйства.

Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических положений и разработке комплекса практических мер по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг на основе маркетингового инструментария, повышения уровня стандартизации и сертификации услуг, внедрения прогрессивных структур и информационных технологий, способствующих росту эффективности и конкурентоспособности предприятий данной сферы экономики.

К основным результатам исследования, составляющим научную новизну, можно отнести следующие:

- выявлены основные проблемы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом бизнеса;

- уточнено содержание понятия «качества услуг» гостиничного бизнеса с позиций потребителя услуг и степени удовлетворения его потребностей, субъекта предоставления услуг и самого процесса предоставления услуг;

- уточнены и систематизированы показатели оценки качества данного вида услуг, отражающие затраты денежных средств (тарифы), комфортность, отзывчивость, информационный, бытовой, транспортный, ресторанный сервис, способствующий выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством услуг предприятий гостинично-ресторанной индустрии;

- исследованы и обобщены факторы, влияющие на качество услуг гостиничного бизнеса;

- обоснована целесообразность использования маркетингового инструментария в управлении качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, позволяющего установить влияние предпочтений потребителей на качество услуг, что дает возможность расширить спектр предполагаемых услуг, создавать новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;

- выявлены и обобщены основные недостатки существующих нормативных и правовых документов по стандартизации гостиничных услуг, а также сертификации средств размещения, устранение которых будет способствовать повышению эффективности управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- проведен сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки различных организационных структур управления предприятиями гостиничного бизнеса, а также исследованы информационные потоки, обеспечивающие их функционирование и предложен комплексный подход к повышению качества гостиничных услуг на основе использования прогрессивных организационных форм и современных информационных технологий.

Практическая значимость результатов исследования. Значение проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг гостиничного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий гостиничного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2008-2010 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам «Организация предпринимательства», «Экономика сферы услуг» и «Менеджмент сферы услуг».

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 151 страницу машинописного текста, включает 6 таблиц и 8 рисунков, список литературы включает 117 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены.его предмет, объект, цель и задачи, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.

В первой главе «Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса» исследуются состояние и перспективы развития индустрии гостиничного бизнеса, сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг, а также современные подходы к формированию эффективной системы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Вторая глава «Методические аспекты оценки качества услуг на предприятиях гостиничного бизнеса» посвящена обобщению и анализу и методов оценки качества гостиничных услуг, анализу факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, исследованию особенностей использования инструментов маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.

В третьей главе «Совершенствование системы управления качеством на предприятиях гостиничного бизнеса» обоснована необходимость совершенствования организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основы повышения эффективности и качества гостиничных услуг, совершенствования систем стандартизации и сертификации, а также использованию информационных технологий в управлении качеством гостиничных услуг.

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

2. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Важное Место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает элементы, связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь, вызван огромным спросом на гостиничные номера.

В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около 5 2 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 20% в год.

Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Причем, в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд».

Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Сегодня для развития мировой гостиничной индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления. Все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью следующего:

• обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;

• формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов - оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания.

• стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

• совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле.

Другой современной чертой развития мировой гостиничной индустрии является рост числа специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию. Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рынка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Экономическое развитие повлекло за собой образование бизнес-отелей, конгресс-отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или apartment) и ряд других.

На фоне общемировой тенденции неуклонного роста и развития данной сферы деятельности достижения гостиничной индустрии в России являются менее значимыми. Современный гостиничный фонд страны не соответствует международным стандартам (за исключением гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге, построенных вновь или модернизированных с участием иностранных компаний). В отечественной гостиничной индустрии не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу по привлечению клиентов и их обслуживанию. Однако основными причинами медленного развития гостиничного хозяйства являются падение платежеспособности населения России, существенное снижение внутреннего туристического потока и непродуманность государственной политики в вопросах туризма.

С начала 90-х годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы.

- Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является про-[икновение международных сетевых компаний на наш рынок. Среди ключевых енденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

- приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сег-1ентов жилой, офисной и складской недвижимости;

- ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;

- выход на гостиничный рынок инвесторов ранее не связанных с гости-[ичным бизнесом;

- увеличение привлекательности многофункциональных объектов для ин-есторов;

- создание производств полного цикла российскими туроператорами;

- консолидация гостиничного бизнеса;

- покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предприни-ттелями.

Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 -¡5%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.

Все перечисленные тенденции являются наиболее яркими характеристиками современной мировой гостиничной индустрии.

Сегодня наблюдается тенденция глобализации гостиничной индустрии. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломку национальных барьеров. Соответственно, происходит и централизация и концентрация капитала, а также складываются единые стандарты мировой гостиничной индустрии.

Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиенга - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени сов-

падения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане. > .

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.

Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в гостиничной индустрии позволил выделить наиболее типичные:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна бьггь сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Постоянное повышение качества -— это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.

1. Базовое качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.

2. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

1. Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя (чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.

2. Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия и имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

3. Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены.

4. Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основные элементы модели TQM представлены на рисунке 1.

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» TQM (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется TQM. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рисунок 1 - Основные элементы модели TQM

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматри-12

вать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Классификация показателей качества

Уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг по разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.

Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями следует определить функциональную зависимость:

- степенная функция —> среднее геометрическое;

- экспоненциальная функция —> среднее гармоническое.

Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных

монографиях и методиках разные - но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

1. показатели качества по отношению к свойствам продукции;

2. показатели качества по количеству отражаемых свойств;

3. показатели качества по методу определения;

4. показатели качества по стадиям определения;

5. показатели качества по размерности отражаемых величин;

6. показатели качества по значимости при оценке.

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 1.

Таблица 1

Основные типы показателей качества

№ Признак классификации Типы показателей

1 2 3

1. Отношение к свойствам продукции 1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические

2. Количество отражаемых свойств 1. Единичные 2. Комплексные

3. Метод определения 1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные

4. Стадия определения 1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые

5. Размерность отражаемых величин 1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные

6. Значимость при оценке качества 1. Основные 2. Дополнительные

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на

все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например, гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов — 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта—Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие — удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие — разочарование) числом.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии

оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг ЗЕЯУОиАЬ, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл.

Методика БЕКА^иМ, часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, БЕНУРЕКР, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики, распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (СшЬтегБаизГасНопЬикх — СБ1), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания.

Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы (табл. 2):

- контрольный листок;

- гистограмма;

- диаграмма разброса;

- диаграмма Парето;

- стратификация (расслоение);

- диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма);

- контрольная карта.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

Таблица 2

Классификация видов и методов оценки качества

Прямого счета Параметрические

по конечному прямому результату по комплексу, параметрам и

(экономическому) соотвествующим методам оценки

По экономической По экономической Расчетные Экспертные

эффективности для эффективности для

субъекта, субъекта, Оценка «мягких

создающего потребляющего Оценка «жестких

качество качество параметров» (КПД, параметров»

надежность, (эстетических,

Алгоритм Алгоритм быстродействие). эргономических,

Могут быть: «доли в сердце»,

Определение Определите - оценка единичных «доли в сознании» и

полезного эффекта полезного эффекта параметров качества т.п.)

для создателя для потребителя -индексная оценка

- комплексная оценка

Определение затрат Определение общих - оценка рынков;

на создание затрат потребителя оценка посредников;

уровня конкуренции

Определение Определение - оценочные числа

эффективности для эффективности для - рейтинги

создателя применяют потребителя

фирмы при сбытовой применяет фирмы

концепции П.КД. при маркетинговой

концепции П.КД.

С другой стороны

Методы оценки качества

Дифференциальные Комплексные

(включают дифференциальную

оценку как этап)

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности; .

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Таким образом на качественное обслуживание влияет множество факторов и можно выделить три основных, которые воздействуют на качественное обслуживание. Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания, представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 - Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания

Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.

Проблемы осуществления маркетинга надгостиничными предприятиями можно суммировать следующим образом:

Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги. Предпринимаемые отдельные маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваются в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных предприятий характерна неравномерность распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания.

По-прежнему, продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Для успешного осуществления маркетинговой деятельности в отеле должна быть создана база данных о постоянных клиентах. В ней должна быть представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Также фиксируются предпочтения гостя, такие, как тип номера, этаж, вид из окна, номер комнаты, отдаленность от лифтов и т.д. В эту базу данных может быть включена информация о характере гостя, его манере поведения и т.п. Для избегания конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.

Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля:

1) анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

2) анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

3) разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

4) выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

5) разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

6) разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

7) разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

К сожалению, классическая теория маркетинга, как и практика, больше сосредоточивается на искусстве привлечения новых клиентов, чем на сохранении уже существующих. Сегодня, однако, большинство компаний признает важность сохранения существующих потребителей. Согласно последним исследованиям, сокращая отток потребителей только на 5%, компании могут повысить прибыль примерно на 25—35%.

Для достижения более прочных связей с потребителем можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает прежде всего введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Современным подходом к созданию прочных взаимоотношений с потребителями является использование СИМ-технологии (управления, ориентированного на потребителя).

При этом появилась необходимость регулярно проводить контроль качества. Поэтому в отеле должна быть создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.

Нами предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Первой системой является система подбора персонала и его обучение.

Вторая — система поддержки и вознаграждений персонала.

Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице.

Четвертая — система контроля производительности труда.

Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В со-

временных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.

1. Модель Ритца. Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские традиции, изысканность и аристократизм.

2. Модель Кеммонса Уилсона, американского предпринимателя (цепь гостиниц «Hollidayinn»). В этой модели упор делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

3. Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом полностью сохраняется их управленческая самостоятельность.

Для успешного функционирования предприятия его организационная структура должна быть такой, чтобы вся работа была сфокусирована на конкретном деле и на конкретном конечном потребителе.

Проблема совершенствования организационной структуры управления предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.

Организационная структура, даже если она идеально отлажена на какой-то момент времени, уже в следующий момент требует коррекции и настройки, иначе изменения внешних или внутренних условий функционирования приводят организацию к диспропорциям. Если такая коррекция своевременно не проведена, диспропорции накапливаются и усиливаются негативные проявления. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем.

Следовательно, установить приемлемые структурные пропорции однажды и на все времена невозможно.

Эффективность организационной структуры поддерживается постоянным регулированием, адаптацией ее конфигурации и пропорций к множеству изменений внешних и внутренних (структурообразующих) факторов.

Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная. Все перечисленные организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Таким образом можно сделать следующие выводы:

1. Организационная структура является конструкционной основой системы управления. Она устанавливает те связи между подразделениями гостиничного предприятия, без которых не может функционировать система управления. Это минимально необходимый набор подразделений и связей между ними.

2. При построении организационной структуры необходимо следовать определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управления. К таким принципам относятся разделение труда и специализация, четкое выделение линий власти и разделение ответственности, сочетание полномочий и ответственности, функциональное ограничение деятельности, а также определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно действующую систему управления гостиницей.

3. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой целевого рынка гостиничных услуг, уровнем обслуживания, ее местоположением, формой собственности и другими факторами. Структура является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого конкретного сотрудника.

4. Структурные подразделения (службы) являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребности клиентов. Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную организационную структуру управления оно имеет.

5. Организационная структура любого гостиничного предприятия предусматривает минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, а именно служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Современный гостиничный рынок характеризуется серьезным количеством игроков. Только по официальным справочникам в мире насчитывается более 30 ООО отелей. Поэтому выбор места размещения для путешественника оказывается не простым. Для этого существует система сертификации гостинич-

ных услуг. Заключается она в том, что независимая экспертная организация после ряда специальных проверок выдает гостинице документ, что предоставляемые ею услуги соответствуют определенному стандарту.

В нашей стране вопрос сертификации гостиниц актуален примерно с 2000 года. Однако назвать его до конца устоявшимся и определенным невозможно, так как нововведения в этой сфере продолжаются.

Первые попытки упорядочить сертификацию в сфере гостеприимства начались еще в 2003 году, когда вышел приказ Минэкономразвития России «Об утверждении положения государственной системы классификации гостиниц, отелей и других средств размещения». Но в результате административной реформы этот процесс был остановлен. В 2005 году Ростуризм преобразовывается в Министерство спорта, туризма и молодежной политики. Формируются различные департаменты, одним из которых становится Федеральное агентство по туризму. И, наконец, 15 июля 2005 года выходит Распоряжение Правительства Российской Федерации, одобряющее представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и отелей. Чуть позже Федеральное агентство по туризму издает приказ, который подтверждает систему классификации.

До этого единая система гостиничной классификации отсутствовала в России как таковая, и многие организации, которые не могли получить желаемые «звезды» в одном месте, прибегали к услугам другого органа сертификации. Однако административные перемены повлекли за собой и смену порядков, самой серьезной из которых оказалась смена порядка проведения классификации.

Федеральный закон от 27 декабря 2009 г. N 365-ФЭ, гласит, что «классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения» должна осуществляться специально аккредитованными организациями. Однако вопрос - кто сможет более качественно, а самое главное независимо протестировать гостиницу, чем экспертиза, существовавшая ранее при Ростуризме - остается открытым. Надо отметить, что новая система классификации несколько не доработана.

Очевидно, что гостиничные услуги должны отвечать определенным стандартам качества. В противном случае удовлетворение растущих потребностей в качественных услугах станет затруднительным.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке.

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-е годы XX в., в настоящее время осуществляется быстрыми темпами по двум главным направлениям:

1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;

2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (планирование, учет, контроль), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента более совершенными средствами. В настоящее время каждая комфортабельная гостиница подключена к одной или нескольким компьютерным сетям бронирования и резервирования мест. Отметим следующие возможности подключения гостиничного предприятия к глобальным международным компьютерным сетям.

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей транснациональной системе, например, Holiday или Hilton И Т, д.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются «Галилео», «Амадеус», «Сейбр», «Уордспан». Отметим, что, несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к их интеграции.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая в настоящее время является наиболее крупной и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

Рост конкуренции вызывает необходимость предложения новых услуг, в том числе использование информационных технологий.

Начиная с 80-х гг., в практику активно внедряются системы управления гостиницами (PMS - PropertyManagementSystems). Эти системы строятся на базе персональных компьютеров (ПК), объединенных в локальные сети.

Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гост тей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности. Структура PMS основана на понятии гостиничного цикла, который охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается тем или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета.

К настоящему времени разработаны PMS различных конфигураций, однако обычно имеется четыре модификации программных модулей обслуживания внешних служб:

1) Модуль бронирования,

2) Модуль управления номерным фондом,

3) Модуль расчетов с клиентами,

4) Модуль общего управления.

При выборе гостиничных систем следует выяснить, как они будут взаимодействовать между собой. В подавляющем большинстве случаев специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, они разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

В настоящее время наиболее востребованы те системы, которые можно изменять под требования клиента, которые стыкуются с программами автоматизации других видов бизнеса (рестораны, бары, салоны красоты и т.д.), и, при этом, не слишком дороги. Особенно важно сочетание цена-качество.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

Основные положения н результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса // Транспортное дело России. -2009.- № 7 (68). - С.62-65. (0,55 пл.).

II. Монографии:

2. Муртазалиев З.Р. Проблемы повышения качества услуг на предприятиях гостиничного бизнеса // Махачкала: ДГТУ, 2011. - 100 с.

III. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

3. Муртазалиев З.Р. Критерии и показатели оценки конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. IVBcepoc. науч. - практ. конф., 27-29 нояб. 2007 г. - Махачкала: ДГТУ, 2007. -Ч. 1. - С. 214-217. (0,1 В п.л.);

4. Муртазалиев З.Р. Анализ факторов, влияющих на экономическую устойчивость предприятий гостиничного бизнеса // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: матер. ГОсерос. науч. -практ. конф., 5-7 дек., 2007 г. - Махачкала: ДГТУ, 2007. - С. 260-262. (0,15 пл.);

5. Муртазалиев З.Р. Формирование системы управления качеством «гостиничного продукта» // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. VBcepöc. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г.- Махачкала: ДГТУ, 2008. - Ч. 1. - С.307-311. (0,2 п.л.);

6. Муртазалиев З.Р. Логические аспекты управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер, регион, науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. - Махачкала: ДГТУ, 2008. - С. 279-281 .(0,1 пл.);

7. Муртазалиев З.Р. Проблемы повышения эффективности управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер, междунар. науч.-практ. конф., 16-17 дек. 2008 г.-Махачкала: ДГТУ, 2008.-Ч. 2. - С. 301-303. (0,1 пл.);

8. Муртазалиев З.Р. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в условиях длительного кризиса // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях: матер. III Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2009. - С. 201202. (0,14 пл.);

9. Муртазалиев З.Р. Особенности оценки качества гостиничных услуг // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: матер. Ш Всерос. науч.-пркт. конф., 13-15 окг. 2009 г. - С. 234-238. (0,28 пл.);

10. Муртазалиев З.Р. Оценка качества услуг в гостиничной сфере // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. - Т. II. -С. 88-90. (0,1 пл.).

Формат 60x84 1/16. Бумага офсет 1. Печать ризографная. Гарнитура Тайме. Усл.п.л. 1,65 Заказ № 219-11 Тир. 100 экз. Отпеч. в тип. ИП Тагиева Р.Х. г. Махачкала, ул. Батырая, 149. 8 928 048 10 45 "ФОРМАТ"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Муртазалиев, Заур Рахимагомедович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

1.1. Состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства.

1.2. Сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг.

1.3. Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

2.1. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг.

2.2. Анализ факторов, влияющих на качество гостиничных услуг.

2.3. Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

3.1. Совершенствование организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основа повышения качества гостиничных услуг.

3.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг.

3.3. Информационные аспекты повышения качества гостиничных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса"

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния, снижение коэффициента загрузки гостиничных номеров (не превышает 0,33, в то время как мировой показатель вдвое выше) и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных пред- > приятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Хар-рингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, B.C. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых гостиничных услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством гостиничных услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы диссертационной работы, ее цель и задачи.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством гостиничных услуг, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

-провести анализ состояния гостиничного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

-уточнить содержание понятия «качество гостиничных услуг» и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса;

-разработать рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса;

-исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством гостиничных услуг;

-проанализировать нормативно-правовую базу и практику стандартизации гостиничных услуг и сертификации средств размещения.

-разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом исследования являются теоретические, методические и организационно-экономические проблемы совершенствования систем управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В диссертационном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторное изучение и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендкций, сформулированных автором диссертационной работы.

Информационной базой диссертации явились материалы Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Министерства экономики Республики Дагестан и отдельных предприятий гостиничного хозяйства.

Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических положений и разработке комплекса практических мер по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг на основе маркетингового инструментария, повышения уровня стандартизации и сертификации услуг, внедрения прогрессивных структур и информационных технологий, способствующих росту эффективности и конкурентоспособности предприятий данной сферы экономики.

К основным результатам исследования, составляющим научную новизну, можно отнести следующие:

- выявлены основные проблемы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом бизнеса;

- уточнено содержание понятия «качества услуг» гостиничного бизнеса с позиций потребителя услуг и степени удовлетворения его потребностей, субъекта предоставления услуг и самого процесса предоставления услуг;

- уточнены и систематизированы показатели оценки качества данного вида услуг, отражающие затраты денежных средств (тарифы), комфортность, отзывчивость, информационный, бытовой, транспортный, ресторанный сервис, способствующий выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством услуг предприятий гостинично-ресторанной индустрии;

- исследованы и обобщены факторы, влияющие на качество услуг гостиничного бизнеса;

- обоснована целесообразность использования маркетингового инструментария в управлении качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, позволяющего установить влияние предпочтений потребителей на качество услуг, что дает возможность расширить спектр предполагаемых услуг, создавать новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;

- выявлены и обобщены основные недостатки существующих нормативных и правовых документов по стандартизации гостиничных услуг, а также сертификации средств размещения, устранение которых будет способствовать повышению эффективности управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- проведен сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки различных организационных структур управления предприятиями гостиничного бизнеса, а также исследованы информационные потоки, обеспечивающие их функционирование и предложен комплексный подход к повышению качества гостиничных услуг на основе использования прогрессивных организационных форм и современных информационных технологий.

Практическая значимость результатов исследования. Значение проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг гостиничного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий гостиничного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2008-2010 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам «Организация предпринимательства», «Экономика сферы услуг» и «Менеджмент сферы услуг».

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 151 страницу машинописного текста, включает 6 таблиц и 8 рисунков, список литературы включает 117 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Муртазалиев, Заур Рахимагомедович

Заключение

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России. По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Сегодня для развития мировой гостиничной индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью следующего:

• обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;

• формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов - оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания.

• стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

• совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле.

В качестве тенденции мирового гостиничного рынка можно ещё выделить появление специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию.

С начала 90-х годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

- Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

- Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

- Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

- Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

- Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

- Консолидация гостиничного бизнеса.

- Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 - 25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.

Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц.

• Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно растет на 15-20% Рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели.

• Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц.

• Лидерами Российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов.

• В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Все перечисленные тенденции являются наиболее яркими характеристиками современной мировой гостиничной индустрии.

Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него.

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.

1. Базового качества - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.

2. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

В области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг 8ЕЯУС)иАЬ, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл.

К основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

- контрольный листок

- гистограмма

- диаграмма разброса

- диаграмма Парето

- стратификация (расслоение)

- диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

- контрольная карта.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги. Предпринимаемые отдельные маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваются в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных предприятий характерна неравномерность распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания.

По-прежнему, продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля:

1) анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

2) анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

3) разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

4) выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

5) разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

6) разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

7) разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.

1 .Модель Ритца.Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские традиции, изысканность и аристократизм.

2.Модель Кеммонса Уилсона,американского предпринимателя (цепь гостиниц «Holliday inn»). В этой модели упор делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

3.Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом полностью сохраняется их управленческая самостоятельность.

Для успешного функционирования предприятия его организационная структура должна быть такой, чтобы вся работа была сфокусирована на конкретной деле и на конкретном конечном потребителе.

Эффективность организационной структуры поддерживается постоянным регулированием, адаптацией ее конфигурации и пропорций к множеству изменений внешних и внутренних (структурообразующих) факторов.

Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.

Все перечисленные организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.