Стандартизация систем управления предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000 тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Стандартизация систем управления предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000"

На правахрукописи

Будинайте Елена Евгеньевна

Стандартизация систем управления предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000

Специальности: 08.00.14.—Мировая экономика, 08.00.05.—Экономика и управление народным хозяйством

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2004

Диссертация выполнена на кафедре мировой экономики Российского государственного торгово-экономического университета.

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Халевинская Елена Дмитриевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Буренин Владимир Арсеньевич кандидат экономических наук, доцент Знаменский Олег Владимирович

Ведущая организация: Институт бизнеса и делового администрирования (ИБДА) АНХ при Правительстве РФ

Защита состоится «25» мая 2004г. в 14:00 на заседании диссертационного совета Д 227.001.02 в Российском государственном торгово-экономическом университете по адресу: 125993, Москва, ул.Смольная, д.36

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского государственного торгово-экономического университета.

Автореферат разослан РУ_2004г.

Ученый секретарь Диссертационного совета, к.э.н., доцент

Красюк И.Н.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования определяется необходимостью анализа опыта применения и адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям российского делового оборота в целом и разработки практической методики решения выявленных проблем на примере предприятия сферы услуг в частности.

Очевидно, что российские компании не могут оставаться в стороне от глобальных процессов трансформации бизнеса, обострения международной конкуренции, повышения требований к гарантии качества производимой продукции. Им необходимо взять на вооружение наиболее эффективные методы при формировании и реализации стратегий, опираясь на международный опыт постановки систем управления предприятиями. В то же время, рассмотрение всего спектра проблем интеграции российских компаний в мировую экономику далеко выходит за рамки одного диссертационного исследования. Поэтому в настоящей работе основное внимание уделено предприятиям непроизводственного сектора, а именно повышению их конкурентоспособности за счёт стандартизации управления и сертификации на соответствие требованиям ИСО 9000.

Однако Россия не может принять западные стандарты работы без оговорок и корректировок. Таким образом, необходима тщательная проработка и разработка своего собственного «дизайна» стандартов, который, с учетом опыта западных стран в области управления, все же будет опираться на специфику обычаев российского делового оборота и менталитет сотрудников отдельных предприятий, что обуславливает актуальность избранной темы диссертации.

Российская экономика может получить колоссальную выгоду, поддерживая сертифицированные предприятия и стремление организаций к совершенствованию систем управления. Международные стандарты

серии ИСО пока никак не охватывают работу бухгалтерии и финансовых подразделений, хотя такая «национальная добавка» к стандартам вполне могла бы облегчить работу контролирующих органов.

Перспективные задачи сертификации в России отражены в «Концепции совершенствования сертификации и перехода к механизму оценки и подтверждения соответствия продукции и услуг». Основой для разработки этой Концепции (разработчики - ВНИИС и Управление сертификации Госстандарта РФ) стал всесторонний анализ существующей практики российской сертификации в рамках общего плана подготовки России к вступлению в ВТО. Правила и процедуры российской сертификации в настоящее время уже максимально приближены к европейским, но нуждаются в значительных доработках и даже упрощениях. Кроме того, на одном из этапов совершенствования системы сертификации РФ (согласно Концепции) планируется значительно повысить роль добровольной сертификации, так широко распространённой в остальном мире.

Цель диссертационного исследования — разработать методику стандартизации систем управления российскими непроизводственными предприятиями в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000 с целью повышения их конкурентоспособности на российском и международном рынках.

В соответствии с целью исследования работа включает в себя решение следующих задач теоретического и практического характера:

• определить сущность и функции сертификации систем качества на современном этапе развития международной торговли;

• предложить способ решения проблем адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности предприятий сферы услуг;

• доказать практическую значимость применения международного стандарта ИСО 9001 для совершенствования систем управления компаниями;

• выявить специфику переноса требований зарубежных стандартов на российские непроизводственные предприятия;

• разработать методику стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг;

• разработать документальную интерпретацию стандарта ИСО 9001 и формализовать «Руководство по качеству» для компаний, предоставляющих услуги.

Объектом исследования являются непроизводственные предприятия и системы управления предприятиями в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие на российских непроизводственных предприятиях при стандартизации и сертификация систем управления ими на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001.

Теоретической и методологической основой исследования послужили отечественные и зарубежные разработки по проблемам стандартизации и сертификации систем качества, управления персоналом организации, управлению бизнес-процессами, а именно работы ведущих специалистов в этой области: Лапидуса В.А., Спицнанделя В.Н., Мазура И.И., Шапиро В.Д., Герасимовой Г.Е., Басакова М.И., Качалова В.А., Максакова А. Б., Вадсворта X., Курицина А.Н., Латышева М.В., Свиткина М.З., Рахлина К.М., Мацуты В.Д., Дымкиной О.Д., Берри М, Льюиса К., Кросби П., Джурана Дж., Акао Ё., Мизуно Ш. и др.

В диссертации широко использованы законодательные и нормативные акты Российской Федерации, отечественные и зарубежные стандарты в их оригинальной версии.

В процессе работы над диссертацией использовалась внутренняя документация исследуемых компаний.

Для обобщения полученной информации применялись следующие методы сравнительного, системного и факторного анализа: экономико-статистический, сравнения, сопоставления и группировки, построения аналитических таблиц и графиков.

Научная повизна диссертационного исследования состоит в адаптации требований международного стандарта ИСО 9001 к условиям деятельности российских непроизводственных предприятий с целью повышения их конкурентоспособности. В частности,

определены функции сертификации систем управления предприятиями на современном этапе развития международной торговли: гармонизация международных требований к качеству продукции, поддержание и упорядочение конкуренции, совершенствование систем менеджмента, повышение культурного уровня экономики, подтверждение соответствия всей деятельности предприятия нормативным требованиям, гарантирование потребителю минимальных надлежащих условий предоставления продукции (услуги), экспертная оценка деятельности предприятий третьей независимой стороной;

определены функции стандартизации систем управления: повышение производственной и финансовой дисциплины, облегчение выхода на внешние рынки, минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией либо нарушениями процессов деятельности, повышение эффективности деятельности предприятия, улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками предприятия, оздоровление корпоративной культуры;

- введено понятие интерпретации стандарта, которое заключается в описании системы управления предприятием относительно требований стандарта, планировании работ по стандартизации системы,

формировании единого представления о системе управления у аудиторов и сотрудников предприятия, согласовании используемой терминологии и обеспечении применимости стандарта;

- доказана возможность совершенствования, системы управления предприятием и получения значительного конкурентного преимущества за счет применения международного стандарта ИСО 9001;

- выявлена специфика переноса требований зарубежных стандартов на российские непроизводственные предприятия: необходимость более совершенного перевода стандартов и приближения их содержания к практической деятельности, разработки методик стандартизации, адаптированных к менталитету российских управленцев;

- разработана методика стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг, которая отвечает требованиям международных регистраторов, содержит специфические особенности, а именно: введен этап интерпретации стандарта, минимизировано количество документации, не являющейся необходимой для повседневной деятельности предприятия, упрощена терминология, предложены рекомендации по взаимодействию с представителями регистраторов;

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что результаты исследования могут быть полезны государственным структурам, отвечающим за стандартизацию и сертификацию, при разработке законодательства в области обязательной и добровольной сертификации, научным работникам, преподавателям, аспирантам и студентам высших учебных заведений, осуществляющим подготовку и переподготовку специалистов в области международной конкуренции, стандартизации и управления качеством Результаты исследования могут быть использованы для практической деятельности руководства любого предприятия сферы услуг (интеллектуального производства), сотрудников компаний-международных регистраторов (осуществляющих

сертификацию систем качества российских предприятий), а так же консультационных компаний, специализирующихся в области постановки и подготовки систем управления компаний к сертификации.

Апробация работы. Основные положения и результаты настоящего исследования изложены в учебном пособии «Всеобщее обеспечение качества (TQM)», подготовленном для кафедры менеджмента Высшей Коммерческой Школы, которое использовалось автором в преподавательской деятельности, а также освещены в 2002-2003 году на научно-практических конференциях, в том числе «Румянцевские чтения. Модернизация России: торгово-экономический, правовой и социальный контекст», «Национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре» в рамках Васильевских чтений. По теме настоящего исследования опубликовано 3 научных работы общим объемом 1,1 п.л.

Выполненные по теме диссертационного исследования разработки автора были использованы при стандартизации и сертификации систем управления в двух коммерческих организациях - ЗАО «Несте Петролеум» (дочернее предприятие финского государственного нефтяного концерна), ЗАО «Мустанг Ингредиентс», и ООО «Бизнес Консалтинг Групп» — первом и. единственном консультационном предприятии в РФ, сертифицировавшим свою систему управления.

Структура исследования:

Диссертация построена в соответствии с логикой исследования, поставленными целями и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы на русском и английском языках. Работа содержит 172 страниц машинописного текста, 10 текстовых таблиц и 5 рисунков, 28 приложений на 67 листах.

Во введении обосновывается актуальность и выбор темы, дается общая постановка проблемы, называются цель и задачи исследования,

раскрывается объект, предмет и метод исследования, а также формулируются научная новизна и практическая значимость работы.

Глава I диссертации «Роль и значение сертификации систем управления предприятиями в современных правилах и процедурах международной торговли» посвящена изучению особенностей современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов, сущности и функций сертификации систем качества в международной торговле, а также анализу теоретических основ сертификации систем качества на соответствие международному стандарту ИСО 9000.

В главе II «Методические проблемы интеграции российских предприятий в мировую экономику путем их сертификации в соответствии с требованиями международных стандартов» представлена оценка практики использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента проанализированы экономические аспекты повышения конкурентоспособности предприятий путем внедрения и сертификации систем управления качеством, определены основные трудности прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия.

Основой для положений главы III «Стандартизация систем управления российскими непроизводственными компаниями как инструмент повышения эффективности их деятельности» послужил анализ принципов и методов формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги, практический опыт постановки совершенной системы управления и апробация процесса сертификации систем управления на соответствие требованиям международного стандарта в консультационной компании.

В заключении сформулированы основные выводы диссертационной работы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ

По данным двенадцатого выпуска, ISO Survey (Исследования Международной организации по стандартизации) к 2002-му году уже 611 209 компаний сертифицировали свои системы управления на соответствие международному стандарту ISO 9000. Это значительный рост по сравнению с 547 381 сертифицированной системой в 2001 году. Более чем 750 независимых организаций проводят сертификацию в 159 странах мира. В первую десятку по скорости распространения стандартизации управления на предприятиях входят1: Китай (+ 17 972), Италия (13 103), Испания (10 491), Венгрия (2 892), Чехия (2 862), Индия (2 556), США (1901), Сингапур (1 866), Швейцария (1 694).

Комментируя результаты исследования, генеральный секретарь ISO Алан Брайден заявил: «...еще один год роста для сертификации систем управления подчеркивает ее возрастающую важность и пользу, так как она служит развитию и продвижению качества и защиты окружающей среды не только в промышленности, но и в сфере услуг, и в общественном секторе»2.

Но если стандартизация систем управления и их сертификация в производственной сфере не вызывают проблем ни на Западе, ни в Российской Федерации, то область нематериального производства сложна для стандартизации как за рубежом, так и в нашей стране.

Причиной этого автор считает то, что первоначальным назначением стандартов серии ИСО 9000 являлась стандартизация систем качества производственных предприятий, поэтому прямой перенос пунктов стандарта на компании, осуществляющие торгово-закупочную

' Данные приведены на 31 декабря 2002 года по отношению к данным на 31 декабря 2001 года (прим. автора)

2 НйрУ'цщпу ¡яосИ. Пресс-релиз, пер.автора

деятельность и, особенно, оказывающие услуги, пока практически невозможен.

Именно в связи с этим в последнее время огромное значение приобретает консультационная деятельность по стандартизации управления, внедрению элементов систем качества и их сертификации, ведь основной проблемой российской сертификации является кадровое обеспечение, т.е. отсутствие специалистов и экспертов в определённых областях сертификации. Без помощи консультантов «предприятиям сложно будет перейти к новым требованиям и самостоятельно обеспечить разработку более современных систем качества. При самостоятельной работе они могут наделать ошибок, затянуть время разработки, неоправданно растратить время и средства. И именно консалтинговые организации должны стать первыми помощниками предприятий в грамотной организации работы и проведении ее с наименьшими затратами»3.

Второй важной проблемой является то, что традиционно в экономической литературе рассматриваются лишь положительные примеры стандартизации и сертификации, однако необходимо сделать акцент и на ошибки, допускаемые российскими предпринимателями, которые не дают возможность либо получить сертификат, либо добиться действительной выгоды от процесса стандартизации.

И, наконец, традиционными объектами исследования являются крупные производители - магнаты зарубежного и российского бизнеса.

3 Г.П. Воронин, «Освоение систем качества — путь на мировой рынок», Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. / сост. И.В.Матвеева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 156 е., С. 7.

Совсем без внимания остаётся малый и средний бизнес, который, тем не менее, призван составлять основу экономики.

Одним из основных принципов сертификации является взаимная признаваемость выдаваемых сертификатов в различных странах.

Для интеграции в мировую хозяйственную деятельность Россия также обязана базировать национальную систему сертификации и стандартизации на международных принципах, а именно:

1. Обязательности и добровольности;

2. Взаимной признаваемости;

3. Бездискриминационного доступа к участию;

4. Конфиденциальности;

5. Специализации сертифицирующих органов;

6. Независимости экспертов.

О широкомасштабном проведении сертификации услуг, сопоставимой с масштабами сертификации продукции, даже за рубежом, говорить преждевременно, хотя уже есть примеры сертификации систем качества с учётом требований национальных версий стандарта ИСО 9001 в таких секторах, как банковское, гостиничное дело и др.

Попытки трансформировать в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, оказываются несостоятельными, потому что:

• сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентами;

• обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

• в сфере услуг высок процент ручного и интеллектуального труда, качество которых зависит от индивидуального характера работников;

• многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

Автором исследования взято за основу то, что необходимость стандартизации управления и внедрения систем качества в мировой экономике уже давно не вызывает сомнения. Как один из основных аргументов исследователями приводится так называемая цепная реакция Деминга (рис.1), иллюстрирующая, как улучшение качества влияет на экономические показатели деятельности компании.

Несмотря на различие в подходах к стандартизации и сертификации систем управления в Европе, Японии и Америке, основной чертой этого процесса является постоянное совершенствование деятельности организации, повышение производительности труда и эффективности предприятия в целом.

Автором предложено рассмотрение анализа затрат на качество и их составляющих (см. табл. 1) как мощного дополнительного инструмента управления. Не будучи выделенными в отдельную статью расходов, затраты на качество способны сокращать эффективность деятельности предприятия на более, чем 40%.

4 Диалог консультанта с руководителем компании: Издание 3-е, исправленное и дополненное / В.А. Лапидус, А.Н. Рекшииский. - г .Нижний Новгород. :Приоритет, 2003.—С. 8

Таблица 1

Составляющие затрат на качество

Предупреждающие профилактические затраты Оценочные затраты Затраты из-за внутренних ошибок Затраты из-за внешних ошибок

Планирование деятельности Пересмотр дизайна продукции Потери при производстве и большой уровень отходов производства Реагирование на претензии

Обучение персонала Аудиты Ремонт и обновление Возврат продукции

Развитие системы качества Проверка, тестирование, измерение Сверхурочная работа Потеря «доброго имени», уменьшение клиентской базы

Деятельность по совершенствованию процессов' и процедур Сертификация системы и продукции Утрата ресурсов Снижение цен

Возмещение ущерба окружающей среде

Эффективность и экономичность - основные принципы стандарта ИСО 9001. Этот аспект наиболее сложен в принятии российскими предприятиями, так как существует четкое разделение бухгалтерского («белого») и управленческого («черного») учета. Это означает, что истинные финансовые: показатели, отражающие деятельность предприятия, не могут быть показаны аудиторам, являясь коммерческой тайной.

Предложенное автором деление затрат на качество и методы оценки плохого качества призваны помочь российским управленцам максимизировать финансовую прибыль.

Наибольшую сложность для российских управленцев является интерпретация элементов стандарта применительно к деятельности

ИСО 9001 для консультационной компании — документ, который одним из первых должен появляться в компании, готовящейся к стандартизации системы управления, постановке системы качества и ее сертификации.

Очень важным аспектом является то, что стандарт ИСО определяет, каким требованиям должно отвечать управление, но не диктует, каким образом необходимо достигать этого соответствия. Таким образом, стандарт ИСО ни в коем случае не ограничивает творческий потенциал управленцев.

Стандартизация управления в России неизбежна и будет происходить далее под давлением внедрения международных стандартов ИСО серии 9000. Для того, чтобы обеспечить действительную пользу от стандартизированных систем управления, необходим огромный перечень дополнительных усилий по изменению мировоззренческих установок персонала и руководства компаний, мотивации персонала к выполнению зарегистрированных процедур и непрерывному улучшению процессов системы.

Несмотря на то, что стандарты ИСО серии 9000 вызывали негативное отношение сторонников, например, японского стиля управления предприятиями, очевидно, что мир принял эти стандарты как глобальную концепцию, которая должна стать стратегическим путем встраивания российских предприятий в мировую экономическую систему.

Особенностью стандартов серии ИСО 9000 является то, что они основаны на процессном подходе к деятельности организации. Это обеспечивает единый подход к созданию систем управления вне зависимости от размера, формы собственности и вида деятельности предприятий.

Сертификат соответствия системы управления гарантирует, что организация осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:

1. Организация ориентирована на потребителя: в основе деятельности компании - нужды и желания клиентов.

2. Лидерство: руководители организации устанавливают единство целей и внутренней среды, вовлекают персонал в достижение совместных целей.

3. Вовлеченность: возможность с максимальной эффективностью использовать способности каждого сотрудника в достижении общей цели.

4. Процессный подход: вся деятельность компании - процесс. Результат процесса зависит от правильной организации каждого его этапа.

5. Системный подход к менеджменту: осознание взаимосвязанности всех процессов деятельности и используемых ресурсов и результата деятельности.

6. Непрерывное улучшение: стремление к развитию и совершенствованию получаемых результатов.

7. Фактический подход к принятию решений: решения принимаются на основе статистических данных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: только согласованная политика и взаимная заинтересованность может привести к общей выгоде.

Внедрение стандартов ИСО 9000 может стать мощным толчком к развитию российских предприятий. Автор поддерживает концепцию' Лапидуса В.А., по которой для этого необходимо:

• разработать концепцию внедрения МС ИСО серии 9000 в российскую практику с учетом реальных условий;

• создать механизм мультипликативного внедрения стандартов ИСО 9001 (через требование предприятий к поставщикам);

• развить консалтинг в области TQM;

• минимизировать ущерб от формального и фиктивного внедрения стандартов.

Наличие на предприятии или в организации системы упраления, сертифицированной на соответствие требованиям ИСО, стало общепризнанной гарантией устойчивости качественных показателей оказываемых услуг, их точного соответствия требованиям заказчика.

Среди наиболее существенных результатов внедрения в компаниях стандартов ИСО 9000 и сертификации систем качества можно считать следующие:

• Повышение производственной и финансовой дисциплины;

• Создание имиджа преуспевающей, надежной компании, завоевание авторитета среди партнеров и заказчиков;

• Облегчение выхода на внешние рынки;

• Минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией, либо нарушением качества процессов деятельности;

• Сокращение (оптимизация) временных затрат на осуществление процессов и процедур;

Повышение эффективности деятельности;

• Улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками в компании;

Совершенствование и оздоровление корпоративной культуры.

В результате проведенной работы автору удалось достичь поставленных задач, а именно:

1. Определены функции сертификации систем качества, которая является:

- подтверждением соответствия всей деятельности компании нормативным требованиям (управленческим стандартам);

формальным удостоверением соответствия результатов деятельности компании заданным требованиям;

- гарантией потребителю минимальных надлежащих условий выпуска продукции (предоставления услуги);

экспертной оценкой деятельности предприятия третьей независимой стороной;

- средством гармонизации международных требований к качеству продукции;

- способом поддержания и упорядочения конкуренции;

- методом защиты прав потребителей;

- способом совершенствования систем менеджмента.

2. Выявлено и описано экономическое влияние сертифицированных систем управления на конкурентоспособность предприятий. Особенное внимание уделено термину «стоимость плохого качества». Инструменты оценки стоимости плохого качества применены на примере действующих предприятий. Дано определение оптимального соотношения цены продукции и ее качества.

3. Определены основные трудности прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия, а именно:

- сложность терминологии;

- несовершенный перевод документации стандартов;

- отдаленность текстов стандартов от практической деятельности;

- проблемы с интерпретацией стандартов применительно к деятельности организации;

- отличие в менталитете работников;

- консервативность управленцев;

- отсутствие экспертов и специалистов в этой области;

- несовершенство законодательной базы;

- отсутствие поддержки государства;

- методические и культурные проблемы;

- отсутствие многолетнего опыта сертификации.

4. Разработаны практические рекомендации по адаптации международных стандартов к обычаям российского делового оборота, а главное:

5. Разработано действующее «Руководство по качеству» — весь набор нормативных документов системы качества российского непроизводственного предприятия, которое доказывает, что стандарт ИСО 9000 применим во всех сферах деятельности российских организаций (даже при отсутствии материального производства). Применение разработанного руководства позволит непроизводственному предприятию любой формы собственности быть сертифицированным на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000 и участвовать в международных экономических отношениях.

Автором разработаны:

- Методика стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг (см. рис.2);

- Интерпретация стандарта качества ИСО 9001 (модели системы качества) с учетом специфических особенностей деятельности консалтинговой компании (см. табл. 2);

- Процедуры в соответствии со всеми элементами стандарта ИСО 9001;

- Список ключевых процессов деятельности компании с определением владельцев процессов, критериев оценки эффективности;

- Описан основной процесс деятельности («Проведение клиента через компанию»);

- Инструкция по наиболее сложному участку деятельности (графическое отображение процессов);

- Перечень документации, находящейся под управлением системы качества.

Таблица 2

Выдержка из интерпретации стандарта качества ИСО 9001 (Основные термины)

Термнн Определение ИСО Интерпретация автора

Продукция Результат деятельности или процессов Услуга, оказанная клиент)', оплаченная клиентом •

Процесс Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие Последовательность действий сотрудников БКГ, направленных на достижение измеримого, оценимого промежуточного или конечного результата, представляющего ценность для компании и клиентов

Качество Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности Качество управления — высокий уровень организованности компании, возможность предупредить■ отрицательные результаты деятельности, эффективность компании. Качество услуги -возможность достичь запланированного результата, высоко оцененного клиентом.

Система качества Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством Система управления компании, позволяющая достичь наибольшей эффективности деятельности

Разработанные автором документы представляют практическую и научную ценность, так как не имеют аналогов и могут быть использованы в любой непроизводственной деятельности российских предприятий.

По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:

1. Управление процессами - одно из основных требований ' международного стандарта ИСО 9001. - Специальный

ежемесячник современных концепций и методов менеджмента «Современное управление», 2002, №1, 0,4 п.л.

2. Зарубежный стандарт: новый подход к повышению эффективности деятельности предприятия. - Ежемесячник для руководителей" предприятий, технических и хозяйственных служб «Деловая информация», 2002, №2, 0,3 п.л.

3. Европейский опыт стандартизации управления: нужен ли сертификат ИСО российским предприятиям? -Специальный ежемесячник современных концепций и методов менеджмента «Современное управление», 2002, №11,0,4п.л.

( пределить и интерпретирован _стандарт_

13. Выполнить рекомендации _аудиторов_

Рис.

2 Процесс постановки и сертификации системы качества (СК)

Подписано в печать 15.04.2004 г. Формат 60x84/8. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. Объем 1,25 пл. Тираж 100 экз. Зак. № 128

Р11626

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Будинайте, Елена Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ.з

ГЛАВА I. Роль и значение сертификации систем управления предприятий в современных процедурах международной торговли.и

1.1 .Особенности современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов.

1.2.Сущность и функции сертификации систем качества в международной торговле.

1.3.Теоретические основы сертификации систем качества.

ГЛАВА II. Методические проблемы интеграции российских предприятий в мировую экономику путем сертификации систем управления на соответствие требованиям международных стандартов.

2.1.Практика использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента.

2.2.Экономические аспекты повышения конкурентоспособности предприятий путем стандартизации и сертификации систем управления.

2.3.Адаптация требований международного стандарта ИСО 9001 к традициям российского делового оборота как способ гармонизации международной и национальной систем стандартизации управления.

Глава III. Стандартизация систем управления российскими непроизводственными предприятиями как инструмент повышения эффективности их деятельности.

3.1.Принципы и методы формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги.

3.2.Международный сертификат качества для российской непроизводственной компании: практика постановки совершенной системы управления.

3.3. Процесс сертификации систем управления российскими предприятиями на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Стандартизация систем управления предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000"

Актуальность темы исследования определяется необходимостью анализа опыта применения и адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям российского делового оборота в целом и разработки практической методики решения выявленных проблем на примере непроизводственного предприятия сферы услуг в частности.

Очевидно, что российские компании не могут оставаться в стороне от глобальных процессов трансформации бизнеса, обострения международной конкуренции, повышения требований к гарантии качества производимой продукции. Им необходимо взять на вооружение наиболее эффективные методы при формировании и реализации стратегий, опираясь на международный опыт постановки систем управления предприятиями. В то же время, рассмотрение всего спектра проблем интеграции российских компаний в мировую экономику далеко выходит за рамки одного диссертационного исследования. Поэтому в настоящей работе основное внимание уделено предприятиям непроизводственного сектора, а именно повышению их конкурентоспособности за счёт сертификации на соответствие требованиям ИСО 9000.

Развитые индустриальные страны активно придерживаются концепции «общества потребления», которая, зародившись в начале XX века, окончательно сформировалась к середине 50-х годов. Важнейший вклад в развитие этой концепции внес президент США Джон Фицжеральд Кеннеди, который пропагандировал защиту прав потребителей через активное вмешательство государства в отношения между потребителями и производителями товаров и услуг. При этом, государство всегда выступало на стороне потребителей, разрабатывая и внедряя соответствующие законы, по которым производители некачественной продукции не только подвергались материальным взысканиям, но и обязывались предупреждать появление таковой на рынке.

В последнее время и в России был предпринят ряд шагов по преодолению проблем с качеством товаров и услуг, создана соответствующая законодательная база, выработана Концепция национальной политики России в области качества1.

В рамках этих мероприятий огромное значение приобретает консультационная деятельность по стандартизации управления, внедрение элементов систем качества их сертификации, а также политика государственной поддержки сертифицированных предприятий.

В упомянутой Концепции отмечено, что наличие международных сертификатов на системы качества (например, на соответствие требованиям Международной организации по стандартизации ИСО) является существенным фактором конкурентоспособности, а в ряде случаев - обязательным условием при заключении контрактов или допуске предприятий к тендерам. И потому необходимо развивать деятельность по сертификации, обеспечивая высокий профессионализм её участников и доверие к её результатам.

Автором исследования взято за основу то, что необходимость стандартизации управления и внедрения систем качества в мировой экономике уже давно не вызывает сомнения. Как один из основных аргументов исследователями приводится так называемая цепная реакция Деминга (см. рис.1), иллюстрирующая, как улучшение качества влияет на экономические показатели деятельности компании.

Рисунок 1 2

Цепная^еакщяДеминга

Улучшаете качество

Снижаются издержки

Производительность повышается

Сох

Сохраняете и умножаете раб.ме

Расширение рынк И CI

Улучшение качест и снижение цены

Стандарты и качество.—2001.--№4.—С.4-10

2 Диалог консультанта с руководителем компании: Издание 3-е, исправленное и дополненное /В.А.Лапидус, А.Н. Рекшинский.—Н.Н.Приоритет, 2003,—С.8

Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей в наши дни повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Они сравнивают и выбирают лучшее. Для того, чтобы облегчить сравнение, необходим эталон - для этого и существуют международные стандарты.

Однако Россия не может принять западные стандарты работы без оговорок и корректировок. Таким образом, необходима тщательная проработка и разработка своего собственного «дизайна» стандартов, который, с учетом опыта западных стран в области управления, все же будет опираться на специфику обычаев российского делового оборота и менталитет сотрудников отдельных предприятий, что обуславливает актуальность избранной темы диссертации.

Российская экономика может получить колоссальную выгоду, поддерживая сертифицированные предприятия и стремление организаций к совершенствованию систем управления. Международные стандарты серии ИСО пока никак не охватывают работу бухгалтерии и финансовых подразделений, хотя такая «национальная добавка» к стандартам вполне могла бы облегчить работу контролирующих органов.

Если страна действительно развивается и стремится к установлению цивилизованных рыночных отношений, создаются органы для защиты прав потребителей и декларируется защита прав граждан - логично требование государства к стандартизации и сертификации систем управления, предупреждающих саму возможность производства некачественных продукции и услуг, облегчающих труд людей, сокращающих время, затрачиваемое на рутину и бюрократию. Это актуально для всех сфер деятельности.

По данным двенадцатого выпуска ISO Survey (Исследования Международной организации по стандартизации) к 2002-му году уже 611 209 компаний сертифицировали свои системы качества на соответствие международному стандарту ISO 9000. Это значительный рост по сравнению с 547 381 сертифицированной системой в 2001 году. Более чем 750 независимых организаций проводят сертификацию в 159 странах мира. В первую десятку по скорости распространения стандартизации управления на предприятиях входят3: Китай (+ 17 972), Италия (13 103), Испания (10 491), Венгрия (2 892), Чехия (2 862), Индия (2 556), США (1 901), Сингапур (1 866), Швейцария (1 694).

Комментируя результаты исследования, генеральный секретарь ISO Алан Брайден заявил: «.еще один год роста для сертификации систем управления подчеркивает ее возрастающую важность и пользу, так как она служит развитию и продвижению качества и защиты окружающей среды не только в промышленности, но и в сфере услуг, и в общественном секторе»4.

Но если стандартизация систем управления и их сертификация в производственной сфере не вызывают проблем ни на Западе, ни в Российской Федерации, то область нематериального производства сложна для стандартизации как за рубежом, так и в нашей стране.

Нужно иметь в виду, что первоначальным назначением стандартов серии ИСО 9000 являлась стандартизация систем качества производственных предприятий, поэтому прямой перенос пунктов стандарта на компании, осуществляющие торгово-закупочную деятельность и, особенно, оказывающие услуги, пока сопряжен со значительными трудностями.

Перспективные задачи сертификации в России отражены в «Концепции совершенствования сертификации и перехода к механизму оценки и подтверждения соответствия продукции и услуг». Основой для разработки этой Концепции (разработчики - ВНИИС и Управление сертификации Госстандарта РФ) стал всесторонний анализ существующей практики российской сертификации в рамках общего плана подготовки России к вступлению в ВТО. Правила и процедуры российской сертификации в настоящее время уже

3 Данные приведены на 31 декабря 2002 года по отношению к данным на 31 декабря 2001 года (прим. автора)

4 http://www.iso.ch. Пресс-релиз, пер.автора максимально приближены к европейским, но нуждаются в значительных доработках и даже упрощениях. Кроме того, на одном из этапов совершенствования системы сертификации РФ (согласно Концепции) планируется значительно повысить роль добровольной сертификации, так широко распространённой в остальном мире.

Во-первых, одной из проблем российской сертификации является кадровое обеспечение, т.е. отсутствие специалистов и экспертов в определённых областях сертификации. Эта проблема однозначно распространяется на сертификацию систем качества, особенно в предприятиях непроизводственной сферы.

Проблема обострилась с введением новой версии стандартов ИСО 2000 года. Поэтому возросла роль консультационных организаций: «.без их помощи предприятиям сложно будет перейти к новым требованиям и самостоятельно обеспечить разработку более современных систем качества. При самостоятельной работе они могут наделать ошибок, затянуть время разработки, неоправданно растратить время и средства. И именно консалтинговые организации должны стать первыми помощниками предприятий в грамотной организации работы и проведении ее с наименьшими затратами»5.

Большое количество исследований посвящено вопросу сертификации, однако все они затрагивают, во-первых, производственный сектор, не уделяя внимания возможной и необходимой сертификации большого количества компаний, предоставляющих услуги.

Во-вторых, традиционно рассматриваются лишь положительные примеры сертификации, однако необходимо сделать акцент и на ошибки, допускаемые

5 Г.П. Воронин, «Освоение систем качества - путь на мировой рынок», Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг: Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. / сост. И.В.Матвеева. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 156 е., С. 7. российскими предпринимателями, которые не дают возможность либо получить сертификат, либо добиться действительной выгоды от процессов стандартизации и сертификации.

В-третьих, традиционными объектами исследования являются крупные производители - магнаты зарубежного и российского бизнеса. Совсем без внимания остаётся малый и средний бизнес, который, тем не менее, призван составлять основу экономики.

Цель диссертационного исследования — разработать методику стандартизации систем управления российскими предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000 с целью повышения их конкурентоспособности на российском и международном рынках.

В соответствии с целью исследования работа включает в себя решение следующих задач теоретического и практического характера:

• определить сущность и функции сертификации систем качества на современном этапе развития международной конкуренции;

• предложить пути решения проблем адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности предприятий сферы услуг;

• доказать практическую значимость применения международного стандарта ИСО 9001 для совершенствования систем управления компаний;

• выявить специфику и определить основные проблемы на пути прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия в сфере услуг;

• разработать методику стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг;

• разработать документальную интерпретацию стандарта ИСО 9001 и формализовать «Руководство по качеству» для компаний, предоставляющих услуги.

Объектом исследования являются непроизводственные предприятия и системы управления предприятиями в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие на российских предприятиях непроизводственной сферы при стандартизации и сертификация систем управления ими на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000.

Теоретической и методологической основой исследования послужили отечественные и зарубежные разработки по проблемам стандартизации и сертификации систем качества, управления персоналом организации, управлению бизнес-процессами, а именно работы ведущих специалистов в этой области: Лапидуса В.А., Спицнанделя В.Н., Мазура И.И., Шапиро В.Д., Герасимовой Г.Е., Басакова М.И., Качалова В.А., Максакова А.Б., Вадсворта X., Курицина А.Н., Латышева М.В., Свиткина М.З., Рахлина К.М., Мацуты В.Д., Дымкиной О.Д., Берри М., Льюиса К., Кросби П., Джурана Дж., Акао Ё., Мизуно Ш. и др.

В диссертации широко использованы законодательные и нормативные акты Российской Федерации, отечественные и зарубежные стандарты в их оригинальной версии.

В процессе работы над диссертацией использовалась внутренняя документация исследуемых компаний.

Для обобщения полученной информации применялись следующие методы сравнительного, системного и факторного анализа: экономико-статистический, сравнения, сопоставления и группировки, построения аналитических таблиц и графиков.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности российских непроизводственных предприятий с целью повышения их конкурентоспособности и разработке конкретных рекомендаций и предложений в исследуемой области. При этом в диссертации:

- определены функции сертификации систем управления предприятиями на современном этапе развития международной конкуренции: гармонизация международных требований к качеству продукции, поддержание и упорядочение конкуренции, совершенствование систем менеджмента, повышение культурного уровня экономики, подтверждение соответствия всей деятельности предприятия нормативным требованиям, гарантирование потребителю минимальных надлежащих условий предоставления продукции (услуги), экспертная оценка деятельности предприятий третьей независимой стороной;

- определены функции стандартизации систем управления: повышение производственной и финансовой дисциплины, облегчение выхода на внешние рынки, минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией либо нарушениями процессов деятельности, повышение эффективности деятельности предприятия, улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками предприятии, оздоровление корпоративной культуры;

- введено понятие интерпретации стандарта, которое заключается в описании системы управления предприятием относительно требований стандарта, планировании работ по стандартизации системы, формировании единого представления о системе управления у аудиторов и сотрудников предприятия, согласовании используемой терминологии и обеспечении применимости стандарта; доказана возможность совершенствования системы управления предприятием и получения предприятием значительного конкурентного преимущества за счет применения международного стандарта ИСО 9001;

- выявлена специфика переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия в сфере услуг: необходимость более совершенного перевода стандартов и приближения их содержания к практической деятельности, разработки методик стандартизации, адаптированных к менталитету российских управленцев;

- разработана методика стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг, которая отвечает требованиям международных регистраторов, содержит специфические особенности, а именно: введен этап интерпретации стандарта, минимизировано количество документации, не являющейся необходимой для повседневной деятельности предприятия, упрощена терминология, предложены рекомендации по взаимодействию с представителями регистраторов.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что результаты исследования могут быть полезны государственным структурам, отвечающим за стандартизацию и сертификацию, при разработке законодательства в области обязательной и добровольной сертификации, научным работникам, преподавателям, аспирантам и студентам высших учебных заведений, осуществляющим подготовку и переподготовку специалистов в области международной конкуренции, стандартизации и управления качеством. Результаты исследования могут быть использованы для практической деятельности руководства любого предприятия сферы услуг (интеллектуального производства), сотрудников компаний-международных регистраторов (осуществляющих сертификацию систем качества российских предприятий), а так же консультационных компаний, специализирующихся в области постановки и подготовки систем управления компаний к сертификации.

Апробация работы. Основные положения и результаты настоящего исследования изложены в учебном пособии «Всеобщее обеспечение качества (TQM)», подготовленном для кафедры менеджмента Высшей Коммерческой Школы, которое использовалось автором в преподавательской деятельности, а также освещены в 2002-2003 году на научно-практических конференциях, в том числе «Румянцевские чтения. Модернизация России: торгово-экономический, правовой и социальный контекст», «Национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре» в рамках Васильевских чтений. По теме настоящего исследования опубликовано 3 научных работы общим объемом 1,1 п.л.

Выполненные по теме диссертационного исследования разработки автора были использованы при стандартизации и сертификации систем управления в двух коммерческих организациях - ЗАО «Несте Петролеум» (дочернее предприятие финского государственного нефтяного концерна), ЗАО «Мустанг Ингредиенте», ООО «Бизнес Консалтинг Групп» — первом и единственном консультационном предприятии в РФ, сертифицировавшим свою систему управления.

Структура исследования:

Во введении обосновывается актуальность и выбор темы, дается общая постановка проблемы, называются цель и задачи исследования, раскрывается объект, предмет и метод исследования, а также формулируются научная новизна и практическая значимость работы.

Диссертация: заключение по теме "Мировая экономика", Будинайте, Елена Евгеньевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание систем качества в России и стандартизация управления неизбежны и будут происходить далее под давлением внедрения международных стандартов ИСО серии 9000. Для того, чтобы обеспечить действительную пользу от документированных систем качества, необходим огромный перечень дополнительных усилий по изменению мировоззренческих установок персонала и руководства компаний, мотивации персонала к выполнению зарегистрированных процедур и непрерывному улучшению процессов системы.

Несмотря на то, что стандарты ИСО серии 9000 вызывали негативное отношение сторонников, например, японского стиля управления предприятиями, очевидно, что мир принял эти стандарты как глобальную концепцию, которая должна стать стратегическим путем встраивания российских предприятий в мировую экономическую систему.

Особенностью стандартов серии ИСО 9000 является то, что они основаны на процессном подходе к деятельности организации. Это обеспечивает единый подход к созданию систем качества вне зависимости от размера, формы собственности и вида деятельности предприятий.

Сертификат соответствия системы качества гарантирует, что организация осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:

1. Организация ориентирована на потребителя: в основе деятельности компании - нужды и желания клиентов.

2. Лидерство: руководители организации устанавливают единство целей и внутренней среды, вовлекают персонал в достижение совместных целей.

3. Вовлеченность: возможность с максимальной эффективностью использовать способности каждого сотрудника в достижении общей цели.

4. Процессный подход: вся деятельность компании - процесс. Результат процесса зависит от правильной организации каждого его этапа.

5. Системный подход к менеджменту: осознание взаимосвязанности всех процессов деятельности и используемых ресурсов и результата деятельности.

6. Непрерывное улучшение: стремление к развитию и совершенствованию получаемых результатов.

7. Фактический подход к принятию решений: решения принимаются на основе статистических данных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: только согласованная политика и взаимная заинтересованность может привести к общей выгоде.

Внедрение стандартов ИСО 9000 может стать мощным толчком к развитию российских предприятий. Автор поддерживает концепцию Лапидуса В.А., по которой для этого необходимо:

1. разработать концепцию внедрения МС ИСО серии 9000 в российскую практику с учетом реальных условий;

2. создать механизм мультипликативного внедрения стандартов ИСО 9001 (через требование предприятий к поставщикам);

3. развить консалтинг в области TQM;

4. минимизировать ущерб от формального и фиктивного внедрения стандартов.

Наличие на предприятии или в организации системы качества, сертифицированной на соответствие требованиям ИСО, стало общепризнанной гарантией устойчивости качественных показателей оказываемых услуг, их точного соответствия требованиям заказчика.

Среди наиболее существенных результатов внедрения в компаниях стандартов ИСО 9000 и сертификации систем качества можно считать следующие:

• Повышение производственной и финансовой дисциплины;

• Создание имиджа преуспевающей, надежной компании, завоевание авторитета среди партнеров и заказчиков;

• Облегчение выхода на внешние рынки;

• Минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией, либо нарушением качества процессов деятельности;

• Сокращение (оптимизация) временных затрат на осуществление процессов и процедур;

Повышение эффективности деятельности;

• Улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками в компании;

Совершенствование и оздоровление корпоративной культуры.

В результате проведенной работы автору удалось достичь поставленных задач, а именно:

1. Определены функции сертификации систем качества: подтверждение соответствия всей деятельности компании нормативным требованиям (управленческим стандартам);

- формальное удостоверение соответствия результатов деятельности компании заданным требованиям;

- гарантирование потребителю минимальных надлежащих условий выпуска продукции (предоставления услуги);

- экспертная оценка деятельности предприятия третьей независимой стороной;

- гармонизация международных требований к качеству продукции;

- поддержание и упорядочение конкуренции;

- защита прав потребителей;

- совершенствование систем менеджмента.

3. Изучен, проанализирован и описан практический опыт использования стандартов ИСО 9000 зарубежными непроизводственными компаниями, что позволило определить различия в Японском, Европейском, Американском и Российском подходе к постановке систем качества.

4. Выявлено и описано экономическое влияние сертифицированных систем качества на конкурентоспособность предприятий. Особенное внимание уделено термину «стоимость плохого качества». Инструменты оценки стоимости плохого качества применены на примере действующих предприятий. Дано определение оптимального соотношения цены продукции и ее качества.

5. Определены основные трудности прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия:

- сложность терминологии;

- несовершенный перевод документации стандартов;

- отдаленность текстов стандартов от практической деятельности;

- проблемы с интерпретацией стандартов применительно к деятельности организации;

- отличие в менталитете работников;

- консервативность управленцев;

- отсутствие экспертов и специалистов в этой области;

- несовершенство законодательной базы;

- отсутствие поддержки государства;

- методические и культурные проблемы;

- отсутствие многолетнего опыта сертификации.

6. Разработаны практические рекомендации по адаптации международных стандартов к обычаям российского делового оборота, разработана интерпретация стандарта ИСО 9001 для предприятия сферы услуг;

7. Разработано действующее «Руководство по качеству» ~ весь набор нормативных документов системы качества российского непроизводственного предприятия, которое доказывает, что стандарт ИСО 9000 применим во всех сферах деятельности российских организаций (даже при отсутствии материального производства). Применение разработанного руководства позволит любому предприятию сферы услуг, любой формы собственности и любого статуса быть сертифицированным на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000 и участвовать в международных экономических отношениях.

Автором разработаны:

- Процедуры в соответствии со всеми элементами стандарта ИСО 9001 (19 элементов);

- Список ключевых процессов деятельности компании с определением владельцев процессов, критериев оценки эффективности;

- Формализован основной процесс деятельности («Проведение клиента через компанию»);

- Должностные инструкции основных сотрудников предприятия рамках системы качества;

- Инструкция по наиболее сложному участку деятельности (графическое отображение процессов);

- Перечень документации, находящейся под управлением системы качества.

Эти документы представляют практическую и научную ценность, так как не имеют аналогов и могут быть использованы в любой непроизводственной деятельности российских предприятий.