Тотальный менеджмент качества в российских организациях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Тотальный менеджмент качества в российских организациях"

На правах рукописи

Редькин Валерий Валерьевич

ТОТАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В РОССИЙСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ (ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЙ АСПЕКТ)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

Специализация - теория управления экономическими системами

АВТОРЕФЕРАТ

Диссертация выполнена на кафедре теории организации и управления

(

Государственного университета управления.

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Латфуялин Г.Р.

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Иванов И.Н.;

кандидат экономических наук, профессор Новиков В.Г.

Ведущая организация:

Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова

Защита состоится 16 марта 2006 г. в 14:00 на заседании диссертационного совета Д 212.049.12 при Государственном университете управления по адресу: 109542, г. Москва, Рязанский проспект, д. 99, зал заседаний Ученого совета Института государственного и муниципального управления, аудитория А-319.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Автореферат разослан 15 февраля 2006 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.12,

кандидат экономических наук, доцент

И.А.Острина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В течение последних лет практически во всех областях рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше, да лучше". Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.

С другой стороны, увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных кредитов, снижения расходов на страхование контрактов.

Российские компании все чаще оказываются в ситуациях, когда в условиях постоянно усиливающейся конкурентной борьбы решение вопросов эффективного использования ресурсов и обеспечения качества как конечной продукции, так и процессов становится критически важным не только в случае стремления занять лидирующие позиции на рынке, но и просто для того чтобы выжить. Подобные условия актуализируют необходимость проведения исследований в области практического применения методик совершенствования качества управленческих и производственных процессов в рамках тотального менеджмента качества (TQM) и апробации данных методик. Выявленные в работе проблемы подтверждают актуальность исследований в этом направлении.

Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и рекомендаций по внедрению и использованию тотального менеджмента качества в российских организациях.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

обобщить зарубежный и отечественный опыт внедрения и

использования TQM в организациях;

уточнить сущность и содержание понятия качества по отношению к управлению и исследовать влияние системы управления на качество производственных процессов и продукции;

уточнить и апробировать методики анализа производственных процессов и системы управления;

обосновать организационную систему управления, ориентированную на внедрение и использование TQM;

определить основные критерии, характеризующие системы управления, способствующие внедрению и использованию TQM;

выявить наиболее существенные проблемы, препятствующие разработке, установке и использованию системы управления качеством, и разработать методические рекомендации по их решению.

Объектом исследования является система менеджмента качества в российских организациях.

Предметом исследования являются процессы внедрения тотального менеджмента качества в российских организациях.

Теоретические основы TQM были заложены многими зарубежными и отечественными учеными: В.Демингом, Дж.Джураном, К.Ишикавой, А.Фейгененбаумом, Ш.Шибой, В.Шухартом и др. Существенный вклад в развитие TQM внесли отечественные ученые Антонов В.Г., Иванов И.Н., Лапидус В.А., Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Сейфи Т.Ф., Смирнов Э.А. и др.

Теоретической основой исследования послужили также материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и теоретических семинаров.

Методологическую основу исследования составляют системный и комплексный подходы к изучению проблем управления применительно к TQM, логический анализ, моделирование, а также теоретические и методологические разработки в области TQM.

Информационная база исследования представлена официальными документами, статистическими данными, публикациями в периодической печати, аналитическими и информационными сборниками и отчетами, личными наблюдениями и выводами автора, полученными в ходе научной работы.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке методик анализа системы управления организацией и производственных процессов на основе TQM, определении и классификации критериев, характеризующих систему управления организацией, способствующую внедрению и использованию TQM, а также в разработке методических рекомендаций по решению наиболее существенных проблем, препятствующих разработке, внедрению и использованию тотального менеджмента качества в российских организациях.

Получены новые научные результаты:

на основе обобщения зарубежного и российского опыта по использованию TQM уточнены сущность и содержание понятия «качество», выявлены основные характеристики тотального менеджмента качества и доказано влияние системы управления на качество производственных процессов и качество продукции;

разработаны и апробированы методики анализа и совершенствования производственных процессов и системы управления на основе качества, обоснована экономическая эффективность применения данных методик в российских организациях;

разработана организационная структура управления, ориентированная на внедрение и использование TQM, определены взаимоотношения высших органов организации на основе тотального менеджмента качества, определены функции штабного подразделения по управлению качеством - Центра Управления Качеством (ЦУК);

предложены и классифицированы критерии, характеризующие систему управления организацией, способствующую внедрению и использованию TQM;

теоретически обоснованы и сформулированы методические рекомендации по разработке, внедрению и использованию TQM в российских организациях.

Достоверность научных результатов и обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации,

подтверждаются применением научных методов исследования, использованием данных государственной статистики РФ и отдельных организаций, полнотой анализа теоретических и практических разработок, положительной оценкой

результатов исследований на научных конференциях и семинарах, практической проверкой и внедрением результатов.

Значение для теории и практики научных результатов. Полученные автором научные результаты теоретически обосновывают необходимость применения методик тотального менеджмента качества в российских организациях. Предлагаемые в диссертационной работе основные идеи, выводы и предложения имеют практическую направленность и могут использоваться при совершенствовании управления организациями. Материалы и результаты исследования могут быть использованы менеджерами высшего звена при разработке, внедрении и использовании систем тотального менеджмента качества, а также в преподавании курса «Теория организации» в высших учебных заведениях.

Апробация работы. Основные теоретические положения и практические результаты исследования обсуждались на Международных научно-практических конференциях «Актуальные проблемы управления» (г. Москва, 2001 - 2005 гг.), а также на управленческо-поведенческих тренингах, проводимых для руководителей организаций.

Внедрение результатов исследования. Методики анализа системы управления организацией и производственных процессов на основе TQM использованы при разработке систем управления на основе качества на ОАО «Губахинский кокс», ОАО «Чусовской металлургический завод» и др.

Публикации. Всего по теме диссертации автором опубликовано 4 научные работы общим объемом 1,1 п.л. Работы раскрывают основные подходы и методы организации тотального менеджмента качества.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В ней 147 страниц основного текста, 28 рисунков, 21 таблица и 2 приложения. Список литературы включает 122 наименования.

СТРУКТУРА РАБОТЫ

Введение

Глава 1. Теоретическая основа тотального менеджмента качества (TQM).

1.1. Исследование теоретических основ тотального менеджмента качества в российских и зарубежных организациях.

1.2. Анализ методик по совершенствованию производственных и управленческих процессов.

Глава 2. Анализ применения TQM в российских организациях.

2.1. Методика анализа применения TQM в российских организациях.

2.2. Исследования системы управления организацией на основе методик тотального менеджмента качеством.

2.3. Анализ управления производственными процессами.

Глава 3. Методические положения и рекомендации по совершенствованию управленческих и производственных процессов в российских организациях на основе использования методик TQM.

3.1. Методические подходы к совершенствованию системы управления организацией.

3.2. Рекомендации по совершенствованию управления производственными процессами.

3.3. Методические положения по разработке, внедрению и эффективному использованию TQM в российских организациях.

Заключение

Список литературы

Приложения

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В диссертационной работе представлен анализ современной сущности и содержания таких понятий, как «качество» и «TQM».

TQM - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Автором выделены 7 характеристик TQM:

1) внимание на покупателях;

2) ориентация на акционеров и инвесторов;

3) вовлеченность высшего руководства в процессы совершенствования управленческих и производственных процессов;

4) ориентация на процесс;

5) непрерывное совершенствование управленческих и производственных процессов;

6) персонал - главная ценность;

7) обмен знаниями с другими компаниями для создания культуры качества на рынке.

Определена необходимость практической деятельности TQM на четырех уровнях: индивидуальном, рабочей группе, организации и промышленном уровне.

Определены 5 соответствий или уровней качества, которые характеризуют пять этапов в истории тотального менеджмента качества (TQM):

1) качество как соответствие стандарту;

2) качество как соответствие применению;

3) качество как соответствие стоимости;

4) качество как соответствие скрытым потребностям;

5) качество как соответствие экологическим потребностям.

Соответствие стандарту оценивает удовлетворяет ли нормам продукт,

изготовленный так, как описано в руководстве. Соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей.

Основным недостатком соответствия стандарту является его пренебрежение потребностями рынка.

Соответствие применению является средством гарантии удовлетворения нужд рынка и направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.

Если требуется более высокое качество, тогда границы проверки должны быть сужены так, чтобы забраковывалось больше единиц продукции; этот подход является дорогостоящим.

Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, необходимо уменьшить вариантность производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки и их не нужно было бы выбраковывать.

Как показывают исследования, компании, которые достигли качественного уровня соответствия стоимости, производят очень надежные,

функциональные продукты по низкой цене. Но конкуренты могут создать такие же надежные и недорогие продукты.

Именно поэтому, в начале 80-х ведущие японские компании нашли средство борьбы с этим, а именно, создание новаторских продуктов, которые будут иметь лучший спрос, нежели у конкурентов. Это подняло качество продукта на следующий уровень.

Качество как соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет запять главенствующее положение. Компания сможет установить более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.

Основные этапы развития понятия качества представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Эволюция и особенности четырех соответствий

50-е годы 60-е годы 70-е годы 80-е годы

Концепция качества Соответствие стандарту Соответствие применению Соответствие стоимости Соответствие скрытым потребностям

Недостаток Не отвечает потребностям рынка Дорогая проверка качества Поддающийся воспроизведению Может создавать искусственный ненужный спрос

Сегодня компании не могут развиваться через четыре соответствия в историческом порядке - для этого потребовалось бы столько лет, что компания проиграла бы конкуренцию тем компаниям, которые уже преуспели во всех четырех соответствиях. Компаниям не обязательно обеспечивать выполнение всех четырех соответствий для каждого продукта, и некоторые компании могут решить сконцентрировать внимание на некоторых из этих соответствий. Современным компаниям необходимо знать об этих 4-х соответствиях и проводить их в жизнь параллельно. Поскольку мир быстро меняется, концепция качества будет продолжать развиваться и расширяться. Анализ позволил сделать вывод, что следующим соответствием станет соответствие экологическим требованиям.

Автором проведен анализ модели совершенствования управленческих и производственных процессов СЭДУ-модели). ^У-модель передает идею систематического движения вперед и назад между абстрактной мыслью и эмпирическими данными во время процесса совершенствования: управление

процессом, реактивное совершенствование и проактивное совершенствование (рисунок 1).

Рисунок 1 - WV-модель совершенствования управленческих и производственных процессов

Первым этапом WV-модели является управление управленческими и производственными процессами. Сущность управления управленческими и производственными процессами состоит в следующем. Сначала устанавливается цель. Затем разрабатывается план, необходимый для обеспечения достижения цели. Далее происходит назначение людей, ответственных за выполнение заданий. Разрабатывается система оценки (измерения) результатов. После этого выполняется задание и осуществляется проверка результатов. В случае наличия отклонений определяются и анализируются их причины. Результаты данного анализа используются для пересмотра цели, плана и (или) оценки.

Основной цикл управления управленческими и производственными процессами часто называется SDCA циклом. В этом цикле есть стандартный управленческий или производственный процесс (Standard). Данный процесс исполняется в соответствии со стандартом (Do). Затем результаты процесса проверяются (Check), и совершается определенное действие (Act). Если

результаты соответствуют запланированным величинам, то это действие направлено на повторение цикла в соответствии со стандартом. Если результаты начинают отклоняться или выходить за допустимые рамки -необходимо осуществить действие, направленное на приведение используемого процесса к стандарту, так как некорректный результат - следствие неправильно протекающего управленческого или производственного процесса.

В случае если течение управленческих и производственных процессов соответствует стандарту, но полученные результаты не соответствуют запланированным, данные процессы требует совершенствования. Для совершенствования управленческих и производственных процессов (снижения их вариантности) можно использовать PDCA цикл: Plan - планирование, Do -исполнение, Check - проверка, Act -действие (Таблица 2).

Таблица 2 -Описание PDCA цикла

Планирование Аналитически и количественно определить, что является ключевыми проблемами у существующего процесса или деятельности, и как они могут быть скорректированы.

Исполнение Реализовать план.

Проверка Аналитически и количественно подтвердить, что план работает и приводит к улучшенным показателям

Действие Соответствующим образом видоизменить предыдущий процесс, составить документацию пересмотренного процесса и его использование

PDCA представляет систему для непрерывного совершенствования, обеспечивающую достижение цели.

PDCA применяется как с целью совершенствования управленческих и производственных процессов всей компании для удовлетворения потребностей заказчиков, так и для совершенствования способностей отдельных членов коллектива или группы людей. Таким образом, TQM может стать одним из элементов, способствующих построению обучающейся компании.

Второй этап WV модели относится к совершенствованию слабых управленческих и производственных процессов, многие точки которых выходят за допустимые пределы. Даже в случае корректировки таких процессов в соответствии с руководством, результаты постоянно выходят за рамки контрольных пределов.

PDCA цикл является логической основой реактивного совершенствования управленческих и производственных процессов, посредством использования стандартной методики, называемой 7 этапами совершенствования:

1) выявить и выбрать проблему;

2) собрать и проанализировать информацию;

3) проанализировать причины;

4) спланировать и внедрить решение;

5) оценить эффект;

6) стандартизировать решение;

7) использовать данную методику для решения следующей проблемы.

Суть реактивного подхода - это стандартизация процесса решения

проблемы с использованием 7 этапов или 7 инструментов контроля за качеством.

Проактивное совершенствование используется для создания новых продуктов, выбора новых направлений для компаний и разработки новых систем. Во многих ситуациях, например, когда нужно решить, что хочет потребитель, какой продукт разрабатывать, вначале детальное понимание необходимом направлении совершенствования может отсутствовать. К этой ситуации обращена последняя часть WV модели, известная как проактивное совершенствование управленческих и производственных процессов.

На основе проведенного в данной главе анализа автор определил основные причины, по которым необходимо проводить исследования в области применения методик TQM в российских организациях:

1) в мире утвердилось общее мнение, что фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции. Многие российские компании поддерживают данную точку зрения;

2) теоретико-методологическая база TQM для совершенствования производственных процессов имеет достаточно высокую степень теоретико-методологической проработки;

3) на данный момент существует явный дефицит аналитической информации о применении методик TQM на российских предприятиях.

Практически отсутствует описание проблем, с которым могут сталкиваться российские компании при внедрении TQM;

4) культурные особенности российских предприятий, вероятно, не позволят нашим компаниям механически скопировать модели, эффективно работающие за рубежом;

Таким образом, российские компании встретятся с проблемами, как типичными для процесса внедрения TQM, так и обусловленными спецификой современного отечественного менеджмента, особенностями российского мировоззрения и культуры.

В ходе исследований автором разработаны и использованы методики по анализу системы управления и производственных процессов.

Для анализа системы управления применялась методика, базирующаяся на классических функциях управления, и предполагающая сравнение системы управления с концепцией управления процессом. Существенным отличием используемой методики является выделение в качестве отдельного элемента цели, что придает всему процессу направление движения - тот количественный показатель, достижение которого процесс (как производственный, так и управленческий) должен обеспечить.

Для осуществления анализа создавался плакат-матрица исследования существующей системы управления (Таблица 3).

Таблица 3 - Плакат-матрица исследования системы управления

Элементы системы управления Уровень — управления Цель План Задания Контроль / Отчет

Высший

Средний

Низший

Анализ системы управления представляет собой тщательное изучение всех существующих управленческих документов и отчетов, а также их движения и взаимосвязей между ними. Вся существующая управленческая документация рассматривается сквозь призму четырех составляющих системы управления: цели, планы, задания, контроль и отчетность.

Плакат-матрица исследования системы управления предоставляет возможность исследовать ее как в статике (совокупность логически

расположенных и взаимосвязанных элементов), так и в динамике (процесс движения управленческой информации).

Для того чтобы визуализировать существующую систему управления, создается плакат-матрица (примерно 2x3,5 метра) и, копии документов прикрепляются на этот плакат-матрицу в ячейки, принадлежащими определенному уровню руководства. Каждый из документов оценивается по следующим критериям:

1) кем заполняется;

2) для чего используется;

3) частота заполнения;

4) кому передается;

5) для чего используется следующим звеном;

6) есть ли документы, его дублирующие.

После того как все документы, отражающие деятельность менеджмента в рамках существующей системы управления, расположены на плакате-матрице, проводится его детальный анализ. На плакате-матрице указываются стрелки, показывающие взаимосвязи между системными элементами, что позволяет выявить документы, не имеющие конечного потребителя. Также на данном плакате легко определить недостающие системные элементы, отсутствие которых препятствует эффективной деятельности всей системы.

Для исследования производственных процессов так же, как и при изучении системы управления, использовался плакат-матрица размером примерно 2x3,5 метра, на котором отображались все основные этапы процесса.

По итогам исследования процесса можно определить ключевые показатели эффективности каждого из его этапов, что облегчит разработку, внедрение и контроль результатов предложений по повышению качества процесса. При описании каждого этапа процесса (в случае отсутствия или наличия формализованных норм для его стадий) можно использовать матрицы, представленные в таблицах 4, 5.

Важно отметить, что графы, выделенные курсивом, необходимо заполнять после проведения анализа результатов наблюдений и согласования выводов этого анализа с руководством подразделения или организации.

Таблица 4 - Матрица описания процесса в случае отсутствия формализованных норм для его стадий_______

Этап№

Название этапа

На входе

Задействованный персонал

Задействованное оборудование

Задействованный инструмент

Продолжительность

Результат

Таблица 5 - Матрица описания процесса в случае наличия формализованных норм и процедур для его стадий_

Этап №

Название этапа

На входе план

факт

причина отклонения

Персонал задействованный

необходимый

Оборудование задействованное

необходимое

Инструмент задействованный

необходимый

Продолжительность план

факт

причина отклонения

На выходе (Результат) план

факт

причина отклонения

После создания плаката-матрицы, описывающего производственный процесс, необходимо совместно с руководителем подразделения провести наблюдения каждого из его этапов. Это делается с целью достижения следующих результатов:

1) обеспечение более полного понимания производственного процесса;

2) разработке предложений по улучшению качества производственного процесса;

3) выработка временных норм на выполнение операций, необходимых для эффективного протекания производственного процесса.

Во время проведения данного диссертационного исследования обнаружилась крайняя скудость информации о методиках TQM, применяемых

15

в российских организациях. Большинство публикаций о TQM в отечественных компаниях имеют более рекламный характер, нежели чем ориентируются на предоставление аналитической и методической информации, способной облегчить процессы разработки, внедрения и использования системы TQM. Подобная закрытость объясняется нежеланием организаций делиться своими ноу-хау в данной области. Поэтому большая часть исследования проведена на предприятии коксохимической промышленности.

Учитывая, что основным центром прибыли в рассматриваемой организации является коксовый цех, был проведен анализ системы управления именно этого подразделения.

Для обеспечения полноты и достоверности информации, матрица была заполнена совместно с руководителями цеха. Вовлечение руководителей в процесс описания и анализа системы управления предоставляет им возможность самостоятельно увидеть существующие проблемы и, таким образом, быстрее перейти к действиям по ее совершенствованию.

Использование данной методики позволило выявить основные проблемы системы управления организации:

1) отсутствие цел и;

2) отсутствие планирования и отчетности на недельном уровне;

3) фальсификация отчетности;

4) сокрытие проблем ведет к снижению качества протекания производственных процессов, что является причиной снижения качества конечной продукции.

Использование методики анализа системы управления позволило определить прямую зависимость качества производственных процессов от качества системы управления.

Использование методики анализа производственных процессов проводилось в рамках семиэтапной модели совершенствования производственных и управленческих процессов.

Деятельность по повышению качества технологических процессов предполагала необходимость последовательного прохождения трех ступеней изменений при внедрении принципов TQM.

Первая ступень - механическая, на которой действия по совершенствованию не осмысливаются. Этот период характеризуется высокой степенью сопротивления изменениям и отсутствием положительного эффекта.

Для преодоления этого этапа автор предложил оказать сотрудникам помощь посредством проведения управленческих и поведенческих тренингов. Данные тренинги были ориентированы на достижение следующих целей:

1) доведение целей поставленных владельцами перед предприятием;

2) преодоление первоначального сопротивления руководителей изменениям;

3) обучение сущности и логике TQM;

4) обучение использованию основных методик TQM;

5) налаживание коммуникаций между подразделениями.

Исследования показали, что при наличии достаточно большого

количества методических рекомендаций по проведению технического обучения использованию подходов TQM, практически отсутствуют рекомендации по проведению тренингов, ориентированных на достижение поведенческих изменений для обеспечения эффективного применения логики и инструментов TQM.

Вторая ступень - ступень осмысления, характеризуется тем, что сотрудники, поняв неизбежность изменений, начинают активно задавать вопросы о том, чем эти изменения обусловлены, как новая система может помочь достигнуть поставленных целей.

Только после ступени осмысления можно перейти к ступени, характеризующейся наибольшей эффективностью, как для сотрудников, так и для организации - ступень использования.

Результаты исследований, проведенных в данной главе, позволили сделать следующие выводы:

1) в современной российской научной литературе существует крайне мало методических и аналитических публикаций, описывающих практическое применение методик TQM на отечественных предприятиях;

2) предложенная методика исследования системы управления организации, основанная на процессном подходе к управлению, позволила выявить наиболее характерные проблемы системы управления организации;

3) методика анализа производственных процессов предоставила возможность определить основные сферы для их совершенствования;

4) многие рабочие и руководители базового уровня считают, что «незначительные» отклонения от технологии не оказывают негативного воздействия на продукцию, при этом самостоятельно определяя степень «незначительности»;

5) часто встречается полная уверенность некоторых руководителей, что существующая ситуация является оптимальной и не требует никаких улучшений. При этом любое предложение совершенствования воспринималось крайне агрессивно и негативно;

6) в России остались так называемые «рынки продавца», где монопольный производитель диктует свои условия потребителю, а не наоборот. Данная ситуация значительно усложняет выстраивание эффективно функционирующих цепочек качества «поставщик-потребитель».

В диссертационной работе обоснованы предложения по совершенствованию системы управления ор! анизапией и совершенствованию производственных процессов.

На этапе разработке новой системы управления были учтены основные и исправлены недостатки существовавшей системы.

Использование предложенной методики постановки и каскадирования целей предоставило возможность построения дерева целей, охватывающего всю организацию. Наряду с этим, построенная система контроля достижения поставленных целей, одним из наиболее значимых элементов которой стал управленческий отчет, предоставила высшему руководству организации рычаги оперативного контроля и осуществления корректирующих действий.

Использование системы контроля сыграло сильную мотивационную роль для персонала организации по продолжению деятельности по повышению качества производственных и управленческих процессов. Вместе с тем, проблемы сокрытия и фальсификации данных, выявленные во второй главе диссертационного исследования, решены посредством автоматизации учета машинного времени в коксовом цехе.

Новая система управления коксовым цехом изображена на Рисунок 2.

НОВАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОКСОВЫМ ЦЕХОМ

высшим уровень

УПРАВЛЕНИЯ

СРЕДНИИ УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ

низшии

УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ

КОНТРОЛЬ И ОТЧЕТЫ

Рисунок 2 — Документооборот новой системы управления коксовым цехом

В качестве критерия эффективности системы управления управляющей компанией была избрана прибыль, выраженная в денежном исчислении по сравнению с базовым периодом, которая должна была быть получена благодаря использованию данной системы управления. В базовый период были включены экономические показатели организации за двенадцать месяцев, предшествующих установке новой системы управления Дополнительная прибыль за девять месяцев превысила 63 миллиона рублей (около 1.700.000 евро).

Проведенный анализ предоставил возможность определить и классифицировать критерии системы управления, способствующей внедрению и применению TQM в организации:

1) структурные критерии;

2) критерии адаптации к управлению знаниями;

3) мотивационные критерии;

4) критерии TQM.

По итогам исследования определена и обоснована необходимость создания консультативного органа по качеству, находящийся в непосредственном подчинении у высшего руководства организации - Центра Управления Качеством (ЦУК) - и определены его функции.

Результатом повышения качества производственных процессов стало создание технологической карты. В процесс разработки технологической карты были вовлечены представители руководства организации и цеха, технологи и сотрудники производственно-технологического отдела, сменные мастера и рядовые сотрудники. Результаты совместных наблюдений позволили уточнить нормы времени, выделяемого на выполнение операций производственного процесса. Технологическая карта, формализуя и совершенствуя производственный процесс, не внесла в его течение никаких кардинальных изменений. Таким образом, работникам коксового цеха не пришлось привыкать к нововведениям, а лишь незначительно изменить последовательность выполняемых операций. Проведение испытаний нового производственного процесса перед окончательным внедрением предоставило возможность выявить наличие проблем, способных негативно повлиять на достижение поставленных целей.

Строгое следование техноло! ической карте, помимо увеличения объемов производства, повлекло за собой и другие преимущества для организации:

1) четкое соблюдение процедуры обслуживания печей стало причиной продления «жизни» батареи, так как более точно обеспечивалось поддержание необходимого температурного и гидравлическою режимов;

2) улучшение техническою состояния машин на батарее было достигнуто как за счет обновления некоторых узлов и механизмов, так и за счет повышения качества и своевременности ремонтов машин;

3) произошли поведенческие изменения среди персонала цеха; и руководители, и сотрудники стали более инициативно относиться к определению и решению существующих на коксовой батарее проблем;

4) в повестку ежедневных собраний начальника цеха с ИТР и производственным персоналом был внесен пункт, посвященный обсуждению отклонений от графика выдачи печей. Каждое отклонение детально анализировалось, выявлялись его причины, разрабатывалось корректирующее действие, направленное на устранение этих причин.

Таким образом, методики тотального менеджмента качества подтвердили свою эффективность в российских организациях.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Обобщение зарубежного и отечественного опыта внедрения и применения TQM позволило сделать выводы о том, что теоретико-методологическая база TQM для совершенствования производственных процессов имеет достаточно высокую степень проработки. Однако, наряду с этим, в современной российской научной литературе существует явный дефицит методической и аналитической информации об использовании методик TQM в российских организациях. Подобная нехватка информации наряду с отсутствием описания типичных для процесса внедрения TQM проблем и препятствий, обусловленных спецификой современного отечественного менеджмента, во многом стали причиной того, что потенциал тотального менеджмента качества используется российскими организациями не в полной мере, несмотря на то, что количество отечественных компаний, заинтересованных во внедрении TQM постоянно увеличивается.

2. Проведенный анализ сущности и содержания основных понятий тотального менеджмента качества предоставил возможность определения и дополнения понятия качества и уточнения его по отношению к управлению. Результаты исследования продемонстрировали, что качество конечной продукции во многом определяется качеством производственных процессов, которые значительно зависят от качества управления.

3. Проведенное исследование предоставило возможность сделать вывод о том, что использование предложенной методики анализа системы управления организации, основанной на классических функциях управления и процессном подходе к менеджменту, позволило выявить наиболее характерные проблемы системы управления организации, методика анализа технологических процессов позволила определить основные сферы для повышения их качества. Анализ показал, что применение данных методик совместно с семиэтапной методикой повышения качества управленческих и производственных процессов в российских организациях является действенным инструментом совершенствования операционной деятельности организации доказало экономическую эффективность.

По результатам исследования были сделаны выводы, что при разработке и внедрении TQM сотрудники организаций должны последовательно пройти три этапа изменений: механический этап, этапы осмысления и использования системы тотального менеджмента качества.

4. В диссертационной работе обоснована организационная структура управления, ориентированная на внедрение и использование TQM, определены взаимоотношения высших органов организации на основе тотального менеджмента качества. Обоснована необходимость и определены функции штабного подразделения, ориентированного на обеспечение внедрения и применения принципов TQM в организации - Центра Управления Качеством (ЦУК).

5. Результаты исследования предоставили возможность определить основные критерии, характеризующие системы управления, способствующие внедрению и использованию TQM, а также классифицировать их по четырем критериям: структурные критерии, критерии адаптации к управлению знаниями, мотивационные критерии и критерии TQM. Данные критерии позволяют руководителям организации и представителям различных групп заинтересованных в ее деятельности сторон провести анализ системы управления с целью определения степени ее соответствия требованиям и стандартам систем тотального менеджмента качества.

6. По итогам проведенного исследования автор выявил и обобщил основные наиболее часто встречающиеся проблемы, препятствующие разработке, внедрению и использованию системы совершенствования управленческих и производственных процессов. Разработаны практические рекомендации по решению данных проблем, использование которых представителями топ-менеджмента, руководителями подразделений, ответственных за обеспечение качества управленческих и производственных процессов, и сотрудниками консалтинговых компаний способно значительно облегчить внедрение TQM в российских организациях.

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Редькин В.В. Принципы аутсорсинга в управленческой деятельности // Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2002», Вып.1. - М: ГУУ, 2002. - 0,25 п.л.

2. Редькин В.В. Методические аспекты реактивного совершенствования // Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2005», Вып.1. - М: ГУУ, 2005. - 0,35 п.л.

3. Редькин В.В. Классификация проблем, препятствующих внедрению методик TQM на российских предприятиях // Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления -2005», Вып. 1. - М: ГУУ, 2005. - 0,25 п.л.

4. Редькин В.В Сущность и содержание категории «TQM» // Материалы сборника «Экономика. Управление Культура.» - М- ГУУ, 2006. - 0,25 п л.

Подп. в печ. 15.02.2006. Формат 60x90/16. Объем 1,5 п.л. Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж 50 экз. Заказ № 152

ГОУВПО "Государственный университет управления" Издательский центр ГОУВПО "ГУУ"

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru

www.guu.ru

Y6Jé>

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Редькин, Валерий Валерьевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. Теоретическая основа тотального менеджмента качества (TQM).

§ 1. Исследование теоретических основ тотального менеджмента качества в российских и зарубежных организациях.

§2. Анализ методик по совершенствованию производственных и управленческих процессов.

ГЛАВА 2. Анализ применения TQM в российских организациях.

§ 1. Методика анализа применения TQM в российских организациях.

§2. Исследования системы управления организацией на основе методик тотального менеджмента качества.

§3. Анализ управления производственными процессами.

ГЛАВА 3. Методические положения и рекомендации по совершенствованию управленческих и производственных процессов в российских организациях на основе использования методик TQM.

§ 1. Методические подходы к совершенствованию системы управления организацией.

§2. Рекомендации по совершенствованию управления производственными процессами.

§3. Методические положения по разработке, внедрению и эффективному использованию TQM в российских организациях.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Тотальный менеджмент качества в российских организациях"

Актуальность диссертационного исследования. В течение последних лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше, да лучше", зачастую выбирая поставщика, предлагающего более качественный товар по более высокой цене1. Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.

С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000 . Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных кредитов, снижения расходов на страхование контрактов.

Более того, по оценкам специалистов выработка за год на одного работающего в российских компаниях в 5-10 раз меньше наших зарубежных конкурентов.3 Данный факт, несомненно, свидетельствует о низкой эффективности использования располагаемыми ресурсами.

За последнее десятилетие количество российских компаний, прошедших процедуру банкротства, ежегодно увеличивается в среднем в два раза. Одной из основных причин тому является отсутствие у организаций

1 Моисеев В.В. Качество - вот истина производства // Стандарты и качество. - 2004. - №2

2 Вариченко А.А. Наша стратегия - качество и новизна // Стандарты и качество. - 2004. - №11

3 Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства - 2. Материалы международного семинара. -Н.Новгород: СМЦ "Приоритет", 2003. -198с. Статья Лапидуса В.А. эффективных систем управления, обеспечивающих конкурентоспособность на рынке.

Таким образом, российские компании все чаще оказываются в ситуациях, когда, в условиях постоянно усиливающейся конкурентной борьбы, решение вопросов эффективного использования ресурсов и обеспечения качества, как конечной продукции, так и процессов становится критически важным не только в случае стремления занять лидирующие позиции на рынке, но и просто, для того чтобы выжить. Подобные условия актуализируют необходимость проведения исследований в области практического применения методик усовершенствования качества управленческих и производственных процессов в рамках системы Тотального менеджмента качества (TQM) и апробации данных методик.

Тем не менее, непосредственно практическим методикам усовершенствования управления на основе качества на российских предприятиях, на наш взгляд, уделялось и уделяется недостаточное внимание, что повышает значение разработок в данном направлении.

Актуальность исследований в этом направлении подтверждают следующие проблемы современного управления: производительность большинства отечественных компаний существенно ниже зарубежных конкурентов; системы TQM зачастую излишне формализованы, что зачастую ведет к их неэффективности и влечет за собой разочарование руководителей компаний; несмотря на существование огромного количества методик по построению систем качества, почти отсутствуют практические рекомендации по тому, как заставить эти формализованные системы работать; недостаточно описаны и классифицированы проблемы, возникающие на пути усовершенствования управленческой и производственной деятельности, а также пути решения данных проблем; системы качества зачастую функционируют автономно от регламентирующей документации; количество и объем документов, описывающих системы TQM в компаниях, велики настолько, что не позволяет руководителям эффективно ее использовать - система подменяется документацией; отсутствие действенных внутриорганизационных коммуникационных каналов (как вертикальных, так и горизонтальных) для эффективного обмена информацией, направленной на выявление и устранение повторяющихся проблем многие руководители не чувствуют заинтересованности в повышении качества продукции и процессов; недостаточно высокий уровень управленческой квалификации руководителей и большое количество методик TQM приводит российских менеджеров в состояние растерянности и отказу от программ усовершенствования качества; низкий уровень вовлеченности руководителей компаний в процессы построения и усовершенствования систем качества.

Таким образом, актуальность проблемы повышения конкурентоспособности российских компаний при помощи действенных систем усовершенствования внутриорганизационных процессов, предопределила проведение теоретико-методических исследований. Это и явилось основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и рекомендаций по внедрению и использованию тотального менеджмента качества в российских организациях.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач: обобщить зарубежный и отечественный опыт внедрения и использования TQM в организациях; уточнить сущность и содержание понятия качества по отношению к управлению и исследовать влияние системы управления на качество производственных процессов и продукции; уточнить и апробировать методики анализа производственных процессов и системы управления; обосновать организационную систему управления, ориентированную на внедрение и использование TQM; определить основные критерии, характеризующие системы управления, способствующие внедрению и использованию TQM; выявить наиболее существенные проблемы, препятствующие разработке, установке и использованию системы управления качеством, и разработать методические рекомендации по их решению.

Объектом исследования является система менеджмента качества в российских организациях.

Предметом исследования являются процессы внедрения тотального менеджмента качества в российских организациях.

Теоретические основы TQM были заложены многими зарубежными и отечественными учеными: В.Демингом, Дж.Джураном, К.Ишикавой, А.Фейгененбаумом, Ш.Шибой, В.Шухартом и др. Существенный вклад в развитие TQM внесли отечественные ученые Антонов В.Г., Иванов И.Н., Лапидус В.А., Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Сейфи Т.Ф., Смирнов Э.А. и др.

Теоретической основой исследования послужили также материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и теоретических семинаров.

Методологическую основу исследования составляют системный и комплексный подходы к изучению проблем управления применительно к TQM, логический анализ, моделирование, а также теоретические и методологические разработки в области TQM.

Информационная база исследования представлена официальными документами, статистическими данными, публикациями в периодической печати, аналитическими и информационными сборниками и отчетами, личными наблюдениями и выводами автора, полученными в ходе научной работы.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке методик анализа системы управления организацией и производственных процессов на основе TQM, определении и классификации критериев, характеризующих систему управления организацией, способствующую внедрению и использованию TQM, а также в разработке методических рекомендаций по решению наиболее существенных проблем, препятствующих разработке, внедрению и использованию тотального менеджмента качества в российских организациях.

Получены новые научные результаты: на основе обобщения зарубежного и российского опыта по использованию TQM уточнены сущность и содержание понятия «качество», выявлены основные характеристики тотального менеджмента качества и доказано влияние системы управления на качество производственных процессов и качество продукции; разработаны и апробированы методики анализа и совершенствования производственных процессов и системы управления на основе качества, обоснована экономическая эффективность применения данных методик в российских организациях; разработана организационная структура управления, ориентированная на внедрение и использование TQM, определены взаимоотношения высших органов организации на основе тотального менеджмента качества, определены функции штабного подразделения по управлению качеством - Центра Управления Качеством (ЦУК); предложены и классифицированы критерии, характеризующие систему управления организацией, способствующую внедрению и использованию TQM; теоретически обоснованы и сформулированы методические рекомендации по разработке, внедрению и использованию TQM в российских организациях.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования в российских организациях методических рекомендаций, облегчающих внедрение методик TQM, направленных на достижение целей организаций, благодаря повышению качества управленческих и производственных процессов.

Внедрение результатов исследования. Отдельные положения диссертационного исследования использованы при разработке систем управления на основе качества на ОАО «Губахинский кокс», ОАО «Чусовской металлургический завод».

Апробация работы. Основные теоретические положения и практические результаты исследования обсуждались на ежегодных научно-практических конференциях и семинарах, проводившихся в Государственном университете управления в 2001 - 2005 годах, на научных семинарах кафедры «Теории организации и управления», а также на управленческо-поведенческих тренингах, проводимых для руководителей организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 печатных работы общим объемом 1,1 авторских печатных листа, отражающих основное содержание диссертации.

1. Редькин В.В. Принципы аутсорсинга в управленческой деятельности // Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2002», Вып.1. - М: ГУУ, 2002. - 0,25 п.л.

2. Редькин В.В. Методические аспекты реактивного совершенствования // Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2005», Вып.1. - М: ГУУ, 2005.-0,35 п.л.

3. Редькин В.В. Классификация проблем, препятствующих внедрению методик TQM на российских предприятиях // Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления -2005», Вып.1. - М: ГУУ, 2005. - 0,25 п.л.

4. Редькин В.В Сущность и содержание категории «TQM» // Материалы сборника «Экономика. Управление. Культура.» - М: ГУУ, 2006. -0,25 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В ней 147 страниц основного текста, 28 рисунков и 21 таблица. Список литературы включает 122, а приложения 3 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Редькин, Валерий Валерьевич

Выводы по третьей главе.

Предложены и внедрены рекомендации по усовершенствованию системы управления организацией, что принесло значимый экономический эффект.

Использование семиэтапной методики по повышению качества технологических процессов предоставило возможность повысить их результативность.

Изменения технологических процессов не предусматривали радикальных преобразований, что облегчило их использование работниками и руководителями организации.

Вовлечение представителей всех уровней руководства организации позволило уменьшить сопротивление изменениям и увеличить эффективность использования системы управления основанной на качестве.

Предложены и реализованы рекомендации по построению системы обеспечения достоверности технологических данных.

По итогам проведения данного диссертационного исследования определены основные проблемы, препятствующие эффективной разработке, внедрению и использованию TQM в российских организациях и предложены практические рекомендации по решению данных проблем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В условиях постоянно ужесточающейся конкуренции в мире утвердилось мнение, что компании, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение. Множество российских компаний разделяют данную точку зрения. Более того, все больше отечественных предприятий выражают заинтересованность во внедрении TQM.

В мировой научной литературе достаточно полно разработана теоретико-методологическая базы TQM для усовершенствования производственных процессов. Несомненно, это может значительно облегчить задачу внедрения TQM на отечественных предприятиях.

Однако, наряду с этим, на данный момент существует явный дефицит аналитической информации о применении методик TQM на российских предприятиях. Практически отсутствует описание проблем, с которым могут сталкиваться российские компании при внедрении TQM.

Несмотря на стандартизированность подходов, десятилетиями проверенных на сотнях тысячах зарубежных предприятиях, в России могут существовать особенности, способные существенно осложнить переход отечественных предприятий к системе TQM. Эти особенности не позволяют нашим компаниям механически скопировать модели, эффективно работающие за рубежом.

Таким образом, российские компании встретятся с проблемами, как типичными для процесса внедрения TQM, так и обусловленными спецификой современного отечественного менеджмента, особенностями российского мировоззрения и культуры.

Диссертационное исследование проведено в организации, являющейся достаточно типичным предприятием промышленности в современной России.

Предложенная методика исследования системы управления организации, основанная на процессном подходе к управлению, позволила выявить наиболее характерные проблемы системы управления организации: отсутствие целей, фальсификация отчетности. Методика анализа технологических процессов предоставила возможность определить основные сферы для их усовершенствования.

Внедрение TQM сопряжено с прохождением трех этапов процесса изменений: механического, осмысления, использования. Управленческие и поведенческие тренинги необходимы для преодоления сопротивления изменениям.

Незначительные» отклонения от технологического процесса не рассматриваются ни руководителями, ни работниками как проблема, требующая решения.

В России остались так называемые «рынки продавца», где монопольный производитель диктует свои условия потребителю, а не наоборот. Данная ситуация значительно усложняет выстраивание эффективно функционирующих цепочек качества «поставщик-потребитель».

Внедрение предложенных рекомендаций по повышению качества системы управления организацией, что принесло значимый экономический эффект и предоставило руководителям организации методику по проведению дальнейшего самостоятельного усовершенствования операционной деятельности.

Использование семиэтапной методики по усовершенствованию технологических процессов предоставило возможность повысить их результативность.

Изменения технологических процессов не предусматривали радикальных преобразований, что облегчило их использование работниками и руководителями организации.

Вовлечение представителей всех уровней руководства организации позволило уменьшить сопротивление изменениям и увеличить эффективность использования системы управления основанной на качестве;

Предложены и реализованы рекомендации по построению системы обеспечения достоверности технологических данных;

Определены основные проблемы, препятсвующие эффективной разработке, внедрению и использованию TQM в российских организациях, а также разработаны практические рекомендации по решению данных проблем, использование которых способно значительно облегчить внедрение TQM в российских организациях.