Управленческий аутсорсинг в сфере туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управленческий аутсорсинг в сфере туризма"

На правах рукописи

МНЯКИН МАКСИМ ГРИГОРЬЕВИЧ

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АУТСОРСИНГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2013

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Научный руководитель -

Официальные оппоненты:

Ведущая организация -

доктор экономических наук, профессор Песоцкая Елена Владимировна

Курочкина Анна Александровна

доктор экономических наук, профессор ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный торгово-экономического университет», заведующая кафедрой менеджмента

Никифоров Иван Валерьевич

кандидат экономических наук

ОАО «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-

Петербурга», Президент

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Защита состоится «_» июня 2013 г. в _часов на заседании

диссертационного совета Д 212.237.02 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан «_» мая 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.И. Сигов

РОССИЙСКАЯ

ГОСУДАРСТВЕННАЯ

ВИБЛИОТЕКА 3

?013

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования.

В новых социально-экономических условиях, когда предприятия и организации, функционирующие в различных отраслях и хозяйственных сферах сталкиваются с необходимостью преодоления последствий кризиса, возрастает значение проблем, связанных с повышением эффективности систем управления организациями, поиском новых методов и подходов, способных преобразовать используемый управленческий инструментарий, обеспечить его соответствие новым «векторам» развития. Одной из таких сфер является сфера туризма, состояние которой можно идентифицировать как посткризисное, что обуславливает необходимость придания нового импульса ее функционированию для обеспечения более полного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах - потребностей, имеющих очевидную тенденцию к росту, качественному совершенствованию и структурным трансформациям.

Современный туризм является одним из приоритетов развития социально-экономического комплекса Российской Федерации и ее регионов. Его значимость обусловлена многими факторами:

необходимостью эффективного использования социально-экономического потенциала страны, в структуре которого туристский потенциал образует самостоятельный сектор;

- наличием культурно-исторических и природных ресурсов, способных создать условия для развития индустрии туризма во всем многообразии ее составляющих;

- особой социальной ролью туризма - его способностью не только улучшить качество жизни населения, но и повысить его социально-культурный уровень, что опосредованно влияет на развитие всех отраслей и хозяйственных сфер;

- изменением структуры потребностей населения, «перемещением» потребности в потреблении туристских продуктов на более высокий уровень;

- несомненными успехами сферы туризма в России и ее регионах, которая даже в условиях кризиса сохраняет свой рост и развитие;

- способностью туризма создавать и укреплять международные связи, что соответствует принципам глобализации, свойственным современной мирохозяйственной системе.

По оценке Всемирной туристской организации, современная туристская индустрия - одна из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В туриндустрии задействовано 7,6% работающего

населения планеты. На долю индустрии туризма приходится 3,2% мирового ВВП, с учетом мультипликативного эффекта - 9,4%.

Развитие туризма происходит неравномерно. В отдельные периоды (например, в условиях обострения кризисных явлений, при наблюдаемых природных катаклизмах, усложнении политической обстановки в ряде регионов, которые включены в туристские потоки) наблюдалось снижение темпов роста индустрии туризма, в частности в 2009 году. Но уже в 2010 году был зафиксирован 7%-й прирост числа международных туристских прибытий, что свидетельствует о начале процесса восстановления индустрии туризма.

Доля туристской сферы в ВВП России по данным на 2011 год составила 6,5% (с учетом мультипликативного эффекта). По другим источникам эта доля составляет 2,5%. В области туризма уже в этот период было задействовано около 5 тыс. операторов и более 10 тыс. агентских компаний. К началу 2013 года эти показатели заметно выросли.

Следует отметить, что в целом на долю туризма в мировом ВВП приходится 3,2%. При этом число рабочих мест в сфере туризма приближается к 192 млн, что составляет 8% общих показателей занятости в мирохозяйственной системе.

Характеризуя современное состояние туристского комплекса России и ее регионов следует провести четкую разграничительную линию между выездным и въездным туризмом. Сфера выездного туризма отличается стабильными темпами роста. В 2011 году число граждан, вовлеченных в выездной туризм, увеличилось на 15% по сравнению с 2010 годом и составило почти 2 млн чел. Всего же более 14 млн российских туристов смогли выехать зарубеж в 2011 году.

Нельзя не заметить, что Россия занимает одно из ведущих мест в мире в сфере международного туризма. За 2011 год наша страна приняла около 20 млн международных визитеров. Доходы России от международного туризма в 2011 году составили $11,4 млрд1, в 2013 году наблюдается тенденция к их увеличению.

Однако туристский потенциал нашей стран*.! используется далеко не полностью. Актуальной задачей становится эффективное использование природных, культурно-исторических составляющих туристского потенциала, что безусловно требует совершенствования управленческого процесса в российской индустрии туризма, а также поиска механизмов, способных вовлечь потенциальные компоненты туризма в хозяйственный оборот. В этом направлении принимаются определенные меры, одной из которых является принятый в 2012 г. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 47-ФЗ.

1 [http://www.biztass.ru/news/idy38720

Данный Закон направлен на совершенствование государственного регулирования в сфере туризма, повышение защиты прав и законных интересов потребителей туристских услуг, а также повышение качества таких услуг.

Реальным стимулом к развитию туристского потенциала регионов должна стать принятая в 2011 году федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (20112018 годы)». Основной принцип реализации мероприятий программы базируется на использовании механизмов государственного и частного партнерства, с успехом используемых в ряде других хозяйственных сфер, а также на развитии кластерных инициатив.

Общий объем финансирования программы составляет 332 млрд рублей. Финансирование программы планируется осуществлять за счет средств федерального бюджета в размере 96 млрд. рублей, средств от бюджетов субъектов Российской Федерации и муниципальных образований в размере 25 млрд рублей и средств внебюджетных источников - в размере 211 млрд рублей.

Особая роль туризма, его способность стать катализатором процесса преодоления ряда проблем и посткризисных явлений диктует необходимость ее качественного преобразования, на что и направлена собственно действующая федеральная целевая программа. Но эти преобразования должны иметь системный характер и реализовываться не только на государственном, межрегиональном и межотраслевом уровне, но и на уровне отдельных организаций туристского профиля. В этой связи актуализируются проблемы управления туристскими организациями - реализаторами национальных ориентиров в области развития современной туриндустрии.

Степень разработанности научной проблемы.

Вопросам, связанным с управлением организациями сферы туризма, функционирующими в условиях динамично развивающегося туристского рынка, посвящены научные труды таких авторов, как Боголюбов B.C., Гаранин Н.И., Зорин И.В., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Косолапова А.Б., Морозова М.А., Александрова А.Ю. и других

Тем не менее, остаются недостаточно проработанными методы формирования и реализации управленческих решений в туристских организациях различных типов.

Целью диссертации является разработка теоретических и методических положений по внедрению средств управленческого аутсорсинга в деятельность организаций сферы туризма, стремящихся к достижению стратегической устойчивости в динамичной среде туристского рынка.

Для достижения указанной цели были поставлены и последовательно решены следующие задачи:

- раскрыть проблемы и тенденции развития туристской индустрии;

- обосновать необходимость использования принципов маркетинг-менеджмента в управлении организацией сферы туризма;

- определить направления совершенствования управленческого инструментария в туристских организациях;

- раскрыть содержание управленческого аутсорсинга, его типологию и обосновать необходимость использования средств аутсорсинга в управлении организаций сферы туризма;

- разработать методы и приемы управленческого аутсорсинга, адаптированные к специфике туристской деятельности;

- определить механизмы реализации функции мониторинга в управленческом аутсорсинге туристской организации;

- охарактеризовать информационные барьеры в проведении мониторинга и сформировать методические рекомендации по их преодолению.

Объектом исследования являются туристские организации, ориентирующиеся на использование управленческих механизмов, способных снизить издержки управления и повысить качество принимаемых управленческих решений.

Предмет исследования - управленческий процесс в организациях сферы туризма, функционирующих в условиях развития и модификации спроса на туристские услуги и интенсификации туристской деятельности.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения, сформулированные в трудах ведущих представителей отечественной и зарубежной научных школ в области теории управления, общей экономической теории, менеджмента организаций, менеджмента туризма, маркетинга услуг. В зависимости от конкретных задач исследования в диссертации использовались принципы системного подхода; методы научной абстракции, функционального, структурного и предметного анализа; методы научной типологизации, моделирования, экспертных оценок.

Информационной базой исследования явилась статистическая информация, данные и аналитические материалы известных исследовательских и консалтинговых центров, экономическая аналитика, представленная в Интернет-ресурсах.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в нем разработан методический инструментарий по использованию средств управленческого аутсорсинга в управлении туристскими организациями, ориентирующимися на достижение конкурентных преимуществ за счет активизации рыночных взаимодействий.

К результатам, обладающим научной новизной, автор относит следующее:

- обоснована необходимость внедрения интегративного подхода в управленческие процессы, свойственные туристскому рынку, который преобразует систему управления туристской организацией в систему «маркетинг-менеджмент», а также обеспечивает возможность территориальной, отраслевой и межотраслевой интеграции субъектов туристской деятельности, что соответствует усложненному характеру сферы туризма, решающей как макро-, так и микроэкономические задачи;

- определены особенности управления крупными организациями сферы туризма и туристскими сетями, особенности управления малыми и средними туристскими организациями, что позволяет идентифицировать существующие резервы в области стратегического менеджмента, обеспечения непрерывности планово-управленческого цикла, формирования целостной ассортиментной политики; обеспечения конкурентоспособности туристских услуг, а также блок проблем, требующих решения в рамках стратегического управления и планирования; обоснована целесообразность оказания профессиональной помощи в области стратегического управления туристской организацией любого типа;

- развиты представления об управленческом аутсорсинге и использовании его разновидностей в сфере туризма за счет выделения двух форм управленческого аутсорсинга в туризме - непрерывного и проектного; раскрыты условия и принципы их использования в туристских организациях различных типов: турагентах, туроператорах, туристских и туристско-гостиничных сетях, а также разработана организационная технология управленческого консультирования, предполагающая последовательную реализацию начальной фазы, фазы разработки, фазы реализации и фазы завершения аутсорсингового проекта, длительность которой в зависимости от конкретных условий туристского рынка может варьироваться в широких пределах;

- обоснована необходимость внедрения средств мониторинга в реализацию управленческого аутсорсинга, структурированы функции мониторинга с учетом специфики туристской деятельности и туристских организаций и выделены два его вида - инновационный и внутриорганизаци-онный; разработаны методические положения по обеспечению эффективного функционирования каждого из указанных видов; раскрыты структура, взаимосвязи мониторинга в управленческом аутсорсинге сферы туризма; определены методы проведения мониторинга, адаптированные к специфике решаемых управленческих задач;

- предложен методический подход к построению системы информационного обеспечения управленческого аутсорсинга в сфере туризма, предполагающий идентификацию информационных барьеров в управлении туристской организацией; сформирована структура таких барьеров,

разработаны рекомендации по преодолению барьеров ограничения информации, внедрение которых позволит эффективно использовать аутсор-синговые механизмы в организациях сферы туризма.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в нем содержится комплекс методических разработок, развивающих сложившийся научно-методический базис в области управления сферой туризма и организациями, функционирующими в сложной среде туристского рынка, а также в области формирования системы управленческого аутсорсинга, способствующей рационализации управленческого процесса в туристском бизнесе.

Практическая значимость исследования определяется их способностью быть внедренными в систему управления организациями туроператорами, турагентами, а также сетевыми структурами сферы туризма. Рекомендации, сформулированные в диссертации, создают необходимую основу для формирования управленческих решений на принципах внешнего дополнения и консолидированного участия субъектов управления туристской деятельностью.

Апробация результатов исследования.

Результаты диссертационного исследования докладывались на ряде отраслевых, межотраслевых и межрегиональных научных и научно-практических конференций и семинаров по проблемам развития организаций туристской направленности и сферы туризма в целом, а также по проблемам совершенствования методологии стратегического управления.

Материалы и результаты исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Публикации результатов исследования.

По теме диссертации опубликовано 6 научных работ общим авторским объемом - 2,8 печатных листа.

Структура диссертации.

Диссертация включает введение, три главы, заключение и список литературы.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Одной из ключевых особенностей современных туристских организаций является использование принципов и подходов, предлагаемых маркетинговой концепцией управления. Это не является случайным, т. к. туристский рынок по своей экономической природе полностью соответствует условиям применения маркетингового подхода:

- туристский рынок всегда динамичен;

- спрос на туристские продукты широко дифференцирован и может видоизменяться в короткие сроки;

- предложения на туристском рынке имеют усложненный, комплексный характер, могут реструктуризоваться, дробиться на элементы, соединяться в новых формах и компоновках, т. е. подвергаться значительным структурным изменениям;

- потребности конечных потребителей турпродуктов индивидуальны, что приводит, с одной стороны, к дифференциации спроса, а с другой, - к возможности эффективного использования средств психологического воздействия на потребителей и т. п.

Маркетинговая специфика туристского рынка не может не отразиться на тех управленческих инструментах, которые используют реально функционирующие туристские организации. Можно говорить о существовании рыночной или предпринимательской концепции туризма. Эта концепция актуализирует значимость маркетинга как комплексной программной деятельности, направленной на удовлетворение потребительского спроса на туристские услуги, укрепление рыночных позиций туристской организации, увеличение ее конкурентного потенциала (в его активной и пассивной части), а также установление и эффективное использование рыночных коммуникаций во всем многообразии их составляющих.

Маркетинговый характер управленческой деятельности в туристских организациях преобразует используемую ими систему управления в систему «маркетинг-менеджмент», свойственную в принципе, всем организациям, чья деятельность осуществляется во взаимосвязи с конечным потребителями, в качестве которых выступают отдельные индивиды. Генетическую основу маркетинг-менеджмента, выстроенйбГо на'основе интеграции управленческих действий, направленных на формирование и эффективное использование внутренних и внешних коммуникаций, составляют концептуальные положения маркетинга взаимодействия - относительно нового направления в области управления хозяйствующими субъектами. Интегративное видение этих коммуникаций, взаимосвязей и взаимодействий придает процессу управления хозяйствующими субъектами комплексный, завершенный характер, когда создаются условия для активизации внутренних факторов вслед за активизацией внешних воздействий. При этом интеграция маркетинга и менеджмента позволяет реализовать функции управления по отношению к внешней среде туристского рынка, максимально используя стимулирующие факторы и адаптируясь к факторам, лимитирующим хозяйственную деятельность. При этом формируется особый тип управления - интегративное управление.

В диссертации исследованы и обобщены существующие подходы к идентификации сущности интегративного управления. Их адаптация к специфике сферы туризма позволила взять за основу следующее определение: интегративное управление туристской организацией это управление, базирующееся на положениях концепции маркетинг-менеджмента, агрегирующей принципы современного маркетинга и менеджмента, и ориентирующийся на интеграцию данной организации в территориальные, отраслевые и межотраслевые взаимосвязи туристского рынка.

Применительно к условиям туристской деятельности следует отметить, что ей присущи все виды интеграции. Проявлением территориальной интеграции является пространственная очерченность туристских центров и зон, отражающаяся на структуре взаимодействий между теми ту-рорганизациями, которые размещены на данной территории и рассматривают ее как сферу своих интересов. Отраслевая интеграция в туризме проявляется в форме взаимодействий между организациями одной функциональной направленности, т. е. ориентированными на предоставление сходных или идентичных услуг, предназначенных для потребления сходным или идентичным потребительским контингентом. Межотраслевая интеграция обусловлена сложным характером туристских услуг, межотраслевым по сути.

Методы реализации интегративного подхода в управлении туристскими организациями разных типов различны. Представляется необходимым дифференцировать особенности управления туристскими организациями на два укрупненных типа:

- особенности управления крупными организациями сферы туризма и туристскими сетями;

- особенности управления малыми и средними туристскими организациями.

Среди крупных туристских организаций представлены, как правило, организации, занимающихся туроперейтингом, а также туристские (тури-стско-гостиничные) сети. С точки зрения управления организации этого типа обладают рядом преимуществ. К ним можно отнести следующее:

- возможность использования методов стратегического планирования, разработки стратегических управленческих решений, что обеспечивает большую обоснованность всех управленческих действий;

- возможности для формирования гибких управленческих решений, вариантов модификации организационных и управленческих процессов и собственно процесса оказания туристских услуг;

- использование современных организационных структур, основанных на расширении спектра организационных связей;

- использование эффективных систем управления, позволяющих не только формировать верные управленческие решения, но и обеспечивать их реализацию, а также распределять управленческие функции в соответствии с рекомендациями современного менеджмента;

- возможности для создания полноценных систем маркетинг-менеджмента, которые обеспечивают внедрение маркетинговой концепции в управление организацией крупного туристского бизнеса;

- предпосылки для использования разнообразных мотивационных механизмов в части, касающейся управления трудовыми ресурсами;

- возможности для использования методов внутрифирменного маркетинга в создании организационной культуры, которая в сфере туризма выступает в качестве формирующего элемента;

- возможность построения целостной ассортиментной политики, в рамках которой достигается баланс между различными видами услуг туристской организации (номенклатура услуг) и услугами, находящимися в различных стадиях жизненного цикла;

- использование принципов и методов бенчмаркинга, позволяющих заимствовать и эффективно использовать опыт лидеров бизнес-среды туристского рынка;

- возможности для формирования целостной имиджевой политики и бренда, которые не только обеспечивают идентификацию туристской организации в конкурентонасыщенных рыночных условиях, но и создают дополнительные конкурентные преимущества в сфере коммуникативной конкуренции и другие.

Однако преимущества в области стратегического менеджмента в крупном туристическом бизнесе далеко не всегда полностью использованы. В частности, существуют резервы в области обеспечения непрерывности планово-управленческого цикла, а также в формировании целостной ассортиментной политики.

В туристских организациях проблема формирования ассортимента приобретает особую сложность. Это обусловлено интегративным характером туристского продукта, в создании которого принимают участие многие организации. При формировании ассортимента турпродукта предлагается учитывать следующие рекомендации:

- не допускать значительных отличий в стадиях жизненных циклов отдельных составляющих турпродукта, т. к. очевидна экономическая несовместимость, например, услуги, находящиеся в стадии роста, и услуги, находящиеся в стадии спада. При этом не исключена реализация каждой из услуг отдельно, без комплексирования в рамках туристского продукта;

- учитывать необходимость использования информации о жизненных циклах всех составляющих турпродукта, каждая из которых производится отдельной организацией;

- внедрять эффективные методы организационного обеспечения ассортиментной политики, например, такие, как:

- включение функции формирования ассортиментной политики и стратегии в подсистему стратегического анализа и планирования;

- создание аналитического центра, изучающего и формирующего ассортиментные пропорции;

- внедрение во внутриорганизационные информационные сети блока передачи информации, необходимой для анализа ассортимента, разработки ассортиментной политики и стратегии, а также инструментов их реализации.

С точки зрения управления малые и средние туристские организации часто рассматриваются как более простой объект. К их преимуществам относятся:

- высокая маневренность и адаптивность организационных структур, способных модифицироваться в короткие сроки;

- возможность верно оценивать квалификационные характеристики каждого из работников и их индивидуальный вклад в формирование туристского продукта;

- возможность централизации функций управления;

- линейный характер оргструктур, которые рассматриваются и теорией, и практикой как несколько упрощенные, но эффективные в тех случаях, когда актуализируются задачи по снижению управленческих издержек;

- широкие возможности по использованию мотивационных механизмов в управлении персоналом туристской организации;

- обучение и переобучение персонала в формах, близких к индивидуальным, что позволяет не только повысить квалификацию работников, но и оценить потенциал каждого из них;

- возможность проведения масштабных маркетинговых исследований, основанных на первичной информации и получение информации, необходимой для оперативного приспособления туристских услуг и турпродукта к потребительскому спросу и др.

Указанные преимущества касаются в основном тактических и оперативных аспектов менеджмента.

Следует огметить, что разработка стратегии развития в малой или средней туристской организации, а также в ряде крупных организаций наталкивается на ряд объективных трудностей, создающих целый блок конкретных проблем, требующих решения в рамках стратегического управ-

ления и планирования: организационных, квалификационных, психологических, информационных, социальных.

Проблемы имеют различную природу, необходимость их решения становится более острой в условиях неопределенности внешних факторов, вызванной кризисом и его последствиями, но сам процесс решения силами специалистов туристских организаций затруднен (в силу различных, но вполне объективных причин). В этой связи представляется вполне оправданным ориентироваться на оказание профессиональной помощи в области стратегического управления туристской организацией любого типа. Становится актуальным создание системы управленческого консультирования в туристской сфере, ориентированной на оказание услуг по профессиональной поддержке менеджеров туристских организаций, нуждающихся в совершенствовании стратегического планирования, управления, анализа и контроля.

Управленческое консулирование, ориентированное на профессиональное содействие системе управления туристскими организациями, а также использование в управленческой практике рекомендаций внешних консультантов и их экспертной помощи можно рассматривать как процесс передачи части управленческих функций сторонним организациям или отдельным лицам. Этот процесс правомерно характеризовать как управленческий аутсорсинг, предназначенный для повышения качества управленческих решений и расширения возможностей туристской организации в области развития ключевых компетенций и конкурентных преимуществ. Управленческий аутсорсинг в условиях туристского бизнеса выступает в качестве механизма, способствующего решению сложных управленческих задач.

В диссертации выполнен анализ терминологической практики и взято за основу определение аутсорсинга, согласно которому аутсорсинг -подход к построению (изменению) структуры организации, при котором часть необходимых для существования организации функций (производственные, обслуживания, управленческие) выполняются по договорам другими организациями.

В экономической литературе выделяется ряд разновидностей аутсорсинга. Применительно к туристскому бизнесу можно выделить следующие виды аутсорсинга:

- технологический аутсорсинг;

- аутсорсинг персонала;

- аутсорсинг в области информационных технологий;

- инфраструктурный аутсорсинг;

- управленческий аутсорсинг.

В диссертации раскрыто содержание каждого из указанных видов и идентифицированы их взаимодействия. Отмечено, что особые позиции принадлежат управленческому аутсорсингу, который в свою очередь имеет несколько самостоятельных типов. Типология управленческого аутсорсинга формируется на основе выделения управленческих функций и особенностей их выполнения с использованием средств аутсорсинга.

В этой типологии (функциональной) представлены такие типы управленческого аутсорсинга как: антикризисный, кадровый, стратегический, бизнес-процессов, маркетинговый, инвестиционно-поддерживающий. В исследовании всесторонне охарактеризованы условия прменения каждого из элементов функциональной типологии управленческого аутсорсинга в сфере туризма, их содержание и практический инструментарий. Отмечена целесообразность использования в управлении туристской организации средств комбинированного консалтинга.

Реализация функций управленческого аутсорсинга в сфере туризма имеет ярко выраженную специфику. Значительная часть его функций должна осуществляться постоянно, последовательно и в непрерывном режиме. Для подтверждения данного тезиса обратим внимание на следующее обстоятельство - потребность в проведении конкретных управленческих действий, особенно действий стратегического характера (разработка планов, программ или иных моделей развития туристской организации, реструктуризация, разработка антикризисных мероприятий и т. п.) определяется по результатам наблюдений. Наблюдения имеют ценность только в том случае, если они имеют непрерывный характер, когда за длительное время может сформироваться массив данных, с помощью которых достаточно полно характеризуется динамика наблюдаемого объекта, определяются и идентифицируются устойчивые тенденции, которые могут составить базу прогнозирования. Для проведения таких наблюдений во многих случаях требуется привлечение внешних специалистов, обладающих знаниями, опытом и технологиями проведения наблюдений в зависимости от характера предполагаемого использования их результатов.

Аутсорсинг такого рода можно характеризовать как непрерывный.

Управленческий аутсорсинг может иметь и проектную форму. Проектный управленческий аутсорсинг в отличие от непрерывного осуществляется в дискретном режиме и ориентируется на решение конкретных управленческих проблем. Его достоинством является возможность концентрации на наиболее актуальных и острых проблемах, вычлененных из ряда других.

При использовании проектного подхода управленческий аутсорсинг реализуется в форме конкретных разработок, оформленных в виде проекта управленческого консультирования - аутсорсингового проекта. К чис-

лу базовых принципов, использующихся при разработке рассматриваемых проектов, следует отнести принцип: системности; прогнозной ориентации; планомерности; эффективного использования творческого потенциала консультантов; консолидированного участия; информационного пополнения; согласованности; адаптивности; гибкости организационного обеспечения.

Учитывая сложность туристских продуктов и необходимость взаимоувязать все его элементы представляется необходимым усовершенствовать организационную технологию управленческого консультирования. Основным из направлений совершенствования может являться изменение ее структурных элементов. В частности, представляется целесообразным выделить в качестве начальной стадию комплексного изучения и анализа проблематики, рассматриваемой проектом, в ходе которых не просто выделяются «проблемные зоны», но анализируются их взаимосвязи и взаимозависимости.

Второй фазой управленческого консультирования в туристской сфере должна являться стадия собственно разработки проекта. На ней должны учитываться результаты полученные на начальной стадии. Третья фаза - фаза реализации проекта, которая предполагает внедрение мероприятий, предусматриваемых проектом, в практическую деятельность туристской организации.

Четвертая фаза, которая по сути является завершающей, предполагает наблюдение за результатами реализации данного проекта. Она может быть достаточно длительной и определить ее продолжительность заранее вряд ли возможно. Длительность этой фазы может варьироваться в широких пределах, т. к. зависит от ряда факторов, которые отличаются повышенной неопределенностью и динамикой:

- состояния и динамики спроса на туристские продукты и услуги (в совокупности количественных и качественных характеристик);

- структуры конкурентной среды туристского рынка;

- структуры предложения со стороны организаций, оказывающих отдельные услуги туристской направленности (транспортные, общественного питания, размещения, культурно-досуговые и т. п.).

Особенностью современного управления в организациях различного профиля является обособление и повышение значимости функции мониторинга. В туристской сфере со свойственной ей гибкостью и адаптивностью мониторинг занимает особое место. Именно он обеспечивает процесс формирования гибких и адаптивных управленческих решений; решений, принимаемых в короткие сроки; решений, находящихся в условиях неопределенности, а также решений, отличающихся изменчивостью используемой информации.

В новейшей экономической литературе широкое распространение получил термин «инновационный мониторинг» или «мониторинг инновационной деятельности». В общем виде мониторинг инновационной деятельности - это организованная, динамичная система сбора и обработки данных о состоянии и перспективах развития инновационных процессов, которая описывается с помощью набора показателей, определенного исходя из направлений и содержания анализа, предназначенная для оперативной диагностики, раннего обнаружения возникающих задач в управлении инновациями, разработки управленческих решений, новых идей и инновационных проектов. Знания (информация), получаемые в ходе проведения мониторинга, составляют интеллектуальный капитал организации, который является одной из составляющих ее конкурентоспособности.

Не трудно заметить, что такие аутсорсинговые проекты имеют инновационную основу. Даже в том случае, когда не создается абсолютно новый продукт, а усовершенствуется существующий, можно говорить о наличии инновационного процесса, т. к. современные управленческие концепции допускают широкое толкование термина «инновация».

Следует подчеркнуть, что потребность в управленческом аутсорсинге, проектного типа, который в большинстве случаев носит стратегический характер, не существует в постоянном режиме. Как правило она появляется в дискретном режиме и означает стремление туристской организации к стратегически значимым преобразованиям - обновлению ассортимента предлагаемых турпродуктов, формированию новых направлений деятельности, освоению новых видов рынков. Управленческий аутсорсинг данного вида ориентирован прежде всего на адаптацию туристской организации к внешней среде. Его задачей является разработка таких проектов, которые способны обеспечить усиление позиций организации на туристском рынке, причем такое усиление в современных условиях - в экономике инновационного типа, обеспечивается за счет развития инноваци-онйого процесса в его различных масштабах. С определенной долей условности можно утверждать, что функция мониторинга в управленческом аутсорсинге проектного типа носит инновационный характер, т. к. она обеспечивает формирование и реализацию отдельных проектов, за счет которых осуществляется обновление деятельности туристской организации. Важным выводом в этой связи является следующее: функция мониторинга, реализуемая в процессе управленческого аутсорсинга в туристской организации, решающего управленческие задачи внешнего характера, может быть охарактеризована как функция инновационного мониторинга (мониторинга инновационной деятельности).

Объектом инновационного мониторинга (в общем виде) являются инновационные процессы. Однако в рассматриваемом случае мониторинг

включен в разработку проеста управленческого аутсорсинга. При его инициализации уже существуют представления о последующем использовании его результатов - составить базу для формирования аутсорсиигово-го проекта. Поэтому необходимо четко определить границы объекта наблюдения в зависимости от целей и задач исследования и описать его с помощью показателей.

Предметом мониторинга является информация, выраженная в показателях и параметрах, оценивающих характеристики инновационной деятельности туристской организации с выделением наиболее проблемных зон. Продуктом мониторинга в этой связи можно назвать комплексные, синтезированные показатели, информационно-аналитические модели, которые в совокупности должны представлять определенное (ограниченное) число вариантов решения какой-либо задачи.

Выделяется ряд особенностей мониторинга инновационной деятельности:

- прогнозно-аналитический характер, нацеленность структуры показателей мониторинга на раннее выявление возникающих диспропорций, проблем в деятельности отдельной организации, туристского рынка в целом и его сегментов, а также методов их разрешения, на синтез нововведений в различных сферах деятельности туристской организации (технологической, маркетинговой, распределительной и т. п.);

- возможность проведения своеобразных испытаний для апробации отдельных управленческих решений - организационных механизмов, технологий предоставления туристских услуг, что подразумевает проведение эксперимента и оценку его результатов;

- соответствие показателей, используемых в мониторинге инновационной деятельности, особенностям объекта управления туристской организации, индивидуальный подход к формированию таких показателей;

- эксклюзивный характер мониторинговой системы для туристской организации;

- обеспечение гибкости системы показателей, которая может модифицироваться по мере появления новых задач исследования;

- особая роль креативных составляющих в разработке и проведении мониторинга, необходимость повышения квалификации и специальной подготовки персонала, осуществляющего мониторинг инновационной деятельности и ряд других.

В туристской организации существует множество проблем внутри-организационного характера, т. к. любой туристский продукт формируется за счет усилий коллектива, который сохраняет способность к эффективной деятельности только в том случае, если преодолевает внутренние противоречия и образует целостность, элементы которой находятся в со-

стоянии взаимоподдержки. Внутриорганизационные проблемы, которые могут быть решены на основе управленческого аутсорсинга, можно подразделить на два их крупных вида:

- связанные с организационной структурой и совместным функционированием структурных подразделений туристской организацией;

- связанные с организацией и управлением персоналом туристской фирмы.

Мониторинг и тех и других можно характеризовать как внутриорганизационный. Мониторинг внутриорганизационных проблем не следует жестко противопоставлять инновационному мониторингу, хотя факторы, детерминирующие их, различны. Если следовать ключевой особенности мониторинга - реализации в форме конкретных проектов, то оба вида внутриорганиэационного мониторинга могут предполагать разработку аутсорсинговых проектов. Однако для решения внутриорганизационных проблем далеко не всегда необходимы полномасштабные проекты. Зачастую в ходе управленческого аутсорсинга достаточно разработать конкретные управленческие решения. При этом внутриорганизационный мониторинг может быть использован как для фиксации и исследования проблем, так и для разработки конкретных управленческих решений.

В научной литературе последнего периода формируется новое представление о мониторинге. Вне зависимости от того, что является его объектом, используются достаточно узкие и более широкие трактовки мониторинга.

В наиболее узкой трактовке мониторинг рассматривается как наблюдение. В другой трактовке мониторинг не ограничивается наблюдением, а включает в себя еще и функцию анализа систематизированной информации.

В третьей трактовке мониторинг рассматривается как синтез наблюдения, анализа и прогноза. Такая трактовка является наиболее полной и, что особенно важно, соответствует специфике целого ряда управленческих задач. Чтобы убедиться в ее правомерности следует вспомнить, что термин «мониторинг» происходит из военной науки, где он как раз и понимается как совокупность стадии наблюдения, анализа и прогноза. Следует подчеркнуть, что в указанных трактовках отражены по сути методы мониторинга.

Рассматривая предлагаемые в данной работе виды мониторинга -инновационный и внутриорганизационный, с позиций их содержательной наполненности, в диссертации сформулированы следующие выводы:

- инновационный мониторинг, как элемент разработки аутсорсинговых проектов, может быть охарактеризован в терминах, свойственных наиболее полной трактовке мониторинга, т. к. любой проект нуждается не

только в наблюдении за факторами, обуславливающими характеристики проекта, но и в их анализе и прогнозе;

- внутриорганизационный мониторинг должен следовать его расширенной трактовке в тех случаях, когда он направлен на разработку проектов внутриорганизационного переустройства;

- в части, касающейся разработки управленческих решений перспективного характера, также следует опираться на расширенную трактовку мониторинга;

- при формировании оперативных управленческих решений и при исследовании последствий их реализации можно ограничиться использованием мониторинга, включающего наблюдение и анализ определенных показателей;

- использование мониторинга лишь как способа наблюдения возможно в тех случаях, когда собранная информация может стать базой для сравнительных оценок (например, динамики туристского рынка в сравнении с динамикой других рынков).

Вышеизложенное иллюстрирует схема, представленная на рисунке

1.

Рис. 1. Структура и взаимосвязи мониторинга

Сложные задачи, которые решает мониторинг в туристской организации, могут быть успешно решены лишь в том случае, если решения формируются в условиях полной информационной обеспеченности.

Как и собственно управленческий аутсорсинг мониторинг с присущей ему системой информационного обеспечения может иметь как постоянную, так и дискретную форму. При этом мониторинг правомерно рас-

сматривать как самостоятельную подсистему в системе управления туристской организацией. Информационная составляющая также образует самостоятельную подсистему (более низкого уровня по отношению к подсистеме мониторинга). Схематично структура системы управления туристской организации с использованием средств мониторинга может быть представлена следующим образом (рис. 2)._

Подсистема информационного обеспечения мониторинга

Подсистема мошгторинга

Подсистема обеспечения принятия решений

' Подсистема принятая управленческих решений*

Рис. 2. Структура системы управления туристской организации (информационно-коммуникационный аспект)

При организации информационного сопровождения мониторинга необходимо учитывать существование так называемых информационных барьеров. Такие барьеры имеют различную природу. Часть барьеров возникает вследствии избытка информации, другая - вследствии ее недостатка или сложностей в процессе ее распространения. Предлагается выделять несколько видов информационных барьеров, искажающих информацию, которая циркулирует во внутренней среде туристской организации и непосредственно поступает к ее руководству.

1. Барьер несовершенства информационной системы.

Деятельность туристских организаций может быть успешной только в том случае, если в ее рамках организован полноценный информационный обмен. Причем важно не только широко и целеориентированно распространять и передавать информацию, но и агрегировать ее, систематизировать, анализировать и обобщать. Это может быть успешно реализовано только в том случае, если в турорганизации осуществляется централизация информации и организован поток ее передачи в преобразованном виде к руководству организации. Эти задачи могут быть выполнены за счет создания соответствующих подразделений, которые решают, в частности, задачи инновационного мониторинга, но полезны и для внутриор-

ганизационного мониторинга, за счет создания единого центра обработки и анализа данных. В качестве мер противодействия влиянию данного барьера может быть предложена индикативная форма предоставления информации, сигнализирующая о возникновении проблем.

2. Квалификационные барьеры.

В соответствии с принципами формирования оргструктуры субъектов туристского бизнеса можно выделить три организационных уровня. Они включают в себя:

- высший уровень, на котором формируются стратегически значимые управленческие решения и который всегда нуждается в предварительно проанализированной и систематизированной информации;

- средний уровень, на котором обобщается информация, полученная «снизу», систематизируется эта информация, делаются промежуточные выводы о существовании как стратегических, так и тактических проблем и формируются возможные варианты управленческих решений, а также осуществляется поиск, получение и преобразование вторичной информации;

- низший уровень, на котором соответственно и осуществляется туристское обслуживание и собирается первичная информация.

На каждом из этих уровней и при их взаимодействии возникают особые барьеры. Во-первых, это барьеры низкой квалификации, когда менеджеры любого их этих уровней не в состоянии выполнять задачи информационного обеспечения в полном объеме и с высоким качеством. Во-вторых, это барьеры пересечения уровней. Эти барьеры формируются не только по законам фильтрации, но и под воздействием организационно-психологических проблем, вызванных межличностным взаимодействием.

В-третьих, это барьеры формы. Для их преодоления необходимо создание в туристской организации единой информационной среды (в идеале - универсальной) и использование единообразных форм представления информации.

3. Методические барьеры.

Методические барьеры представлены тремя видами. Первый их вид касается методов обработки информации. Представляется целесообразным в реально действующих туристских организациях при проектировании систем менеджмента поставить задачу о выборе методов обработки информации: источниках и периодичности получения; принципах, формах и методах систематизации.

Второй вид методических барьеров можно характеризовать как барьеры стандартных установок. Этот барьер проявляется в основном у менеджеров среднего и высшего звена, стремящихся к поиску стандартных подходов как в изучении и в понимании информации, так и в отно-

шении принимаемых решений. Такое явление есть следствие управленческого опыта и наличия сформированных моделей поведения в той или иной ситуации, что позитивно. Но в при возрастании неопределенности и усложнении ситуации прошлый опыт может тормозить процесс принятия решений и даже привести к неверным результатам.

К числу методических барьеров следует отнести методы последующего применения информации. Очевидно, что массив информации, сформированной в туристской организации, не может быть однородным по такому параметру, как точность и надежность информации. Информация может быть получена из первичных и вторичных источников. При этом считается, что первичные источники более надежны и информация, полученная из них, может быть успешно использована при решении различных управленческих задач (особенно маркетинговых).

Однако в последнее время и теоретики и практики отмечают несовершенство этого метода исследования, которое проявляется в том, что:

- вопросы, формулируются в анкетах, тестах, опросных листах, слишком просты и малоинформативны, а ответы на более сложные вопросы вызывают затруднения у опрашиваемых;

- наблюдается негативная реакция и даже отторжение со стороны респондентов по отношению к самому факту анкетирования;

- наблюдается недобросовестное отношение лиц, проводящих анкетирование, к своим обязанностям;

- объективно существует нежелание респондентов отвечать на жестко формализованные вопросы, отдавание приоритета открытым вопросам или неформальным беседам, которые полезны, но не позволяют получить четких результатов.

В этих условиях менеджмент туристских организаций все больше тяготеет к использованию вторичной информации. Присущая ей неточность может быть снижена за счет расширения числа источников вторичной информации и оценки степени их надежности.

4. Барьеры взаимодействий.

Любая организация пронизана сетью внутренних взаимодействий: между уровнями управления, между подразделениями организации одного или разных уровней, между отдельными сотрудниками. Эта сеть бывает чрезвычайно сложной. Она не дублирует организационную структуру и трудно поддается идентификации. Развиваются вертикальные, горизонтальные и диагональные связи в структуре организации. Развивается формальное и неформальное взаимодействие.

Для организации туристской сферы такие взаимодействия крайне важны. Услуги данных организаций всегда слагаются из ряда последовательных или параллельных действий ряда лиц и подразделений. Эти дей-

ствия взаимосвязаны и взаимообусловлены, объединены в особую цепочку. Разрыв в этой цепочке неизбежно приводит к снижению качества туристских услуг. Но взаимодействия могут быть эффективными только в том случае, если они опираются на полноценный информационный обмен. Однако этот обмен может быть затруднен в силу следующих обстоятельств (барьеров): в отсечении информации менеджерами низшего и среднего звена, отдельными сотрудниками информации, которая угрожает их собственным позициям в организации; в распространении ложной информации; в реструктуризации полученной информации и передачи ее отдельных частей по тем каналам, которые создают условия для их собственного карьерного роста и т. п.

Структуру информационных барьеров в организации сферы туризма, реализующих функцию инновационного и внутриорганизационного мониторинга, иллюстрирует схема, представленная на рисунке 3.

Рис. 3. Структура информационных барьеров туристской организации

13-10155

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Мнякин М.Г. Использование принципов маркетинга в управлении туристской организации / М.Г. Мнякин // Экономические науки. - 2013. - № 3.- 0,5 п.л.

2. Мнякин М.Г. Направления совершенствования управленческого инструментария в организациях сферы туризма / М.Г. Мнякин // Экономическое возрождение России. - 2013. - № 2-32.- 0,5 п.л.

3. Мнякин М.Г., Песоцкая Е.В. Маркетинговые механизмы управления туристской организацией / М.Г. Мнякин, Е.В. Песоцкая // Современные аспекты экономики. - 2013. - № 3(175). - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.).

4. Мнякин М.Г. Использование принципов управленческого аутсорсинга в сфере туризма // Экономика и управление: Сборник научных трудов. Ч. I. / Под ред. А.Е. Карлика / М.Г. Мнякин. - СПб.: Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2013.-0,5 п.л.

5. Мнякин М.Г. Принципы и методы реализации управленческого аутсорсинга в сфере туризма / М.Г. Мнякин II Современные аспекты экономики. - 2013. - № 3(175). - 0,5 п. л.

6. Мнякин М.Г. Управленческий аутсорсинг в сфере туризма // Россия и Санкт-Петербург: экономка и образование в XXI веке: Март-апрель 2013 г.: Сборник лучших докладов научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР за 2012 г. / М.Г. Мнякин. - СПб.: Изд-во: СПбГЭУ, 2013. - 0,5 п.л.

МНЯКИН МАКСИМ ГРИГОРЬЕВИЧ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 24.05.13. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,5. Бум. л. 0,75. Тираж 70 эю. Заказ 231.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

ГО

АВТОРЕФЕРАТ Я

го см

о см

2012342813