Управление качеством социальных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством социальных услуг"

На правах рукописи

Юсикова Юлия Александровна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ УСЛУГ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ И ОБРАЗОВАНИИ В РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических нау к

П 1

Уфа-2009

003470075

Диссертационная работа выполнена в Институте социально-экономических исследований Уфимского научного центра Российской академии наук

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, доцент Кириллова Светлана Александровна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор

Демченко Сергей Григорьевич

доктор экономических наук, профессор

Бухарбаева Лилия Явдатовна

Ведущая организация: Российский государственный

университет туризма и сервиса

Защита состоится «09» июня 2009г. в 11 часов на заседании диссертационного Совета ДМ 212.290.01 в Уфимской государственной академии экономики и сервиса (УГАЭС) по адресу: 450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, д. 145, ауд.703.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Уфимской государственной академии экономики и сервиса (УГАЭС).

Автореферат разослан «08» мая 2009г.

Ученый секретарь диссертационного совета

А.И. Хисаева

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность темы исследования. Повышение эффективности экономики на основе перевода модели экономического роста в модель экономического развития выдвигает новые требования к условиям воспроизводства и капитализации главного достояния страны - человека. Главным фактором устойчивого развития регионов и страны в целом становится не увеличение общественного богатства как такового, а возрастание в его структуре доли человеческого капитала и его качества. Важным элементом с позиций максимально эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала должно стать обеспечение населения производством услуг социальной сферы не только в необходимом для социально-ориентированной экономики объеме, но и с соответствующим качеством. Осуществление государством активной социальной политики обусловливает необходимость совершенствования системы управления этими услугами на основе достоверной оценки их качества и предполагает в качестве приоритетного рассмотрение услуг по предоставлению населению социально-значимых общественных благ.

В этой связи разработка научных основ управления качеством социальных услуг, предпринятая в настоящей диссертационной работе, несомненно, является актуальной и отвечающей потребностям теории и практики регионального управления.

Для целей нашего исследования представляется правомерным выделение лишь части услуг общественного сектора, рассматривая с позиций социальной направленности региональной политики услуги, предоставляемые в базовых отраслях социальной сферы - в здравоохранении и образовании, как наиболее значимые группы услуг, определяющие социальное и демографическое благополучие общества, формирующие условия для роста качества жизни населения, развития человеческого капитала.

Разработанность темы исследования. Исследованию категории «услуга» в рамках теорий общественных благ и неприбыльного сектора посвящены труды П. Самуэльсона, А.Я. Рубинштейна, А.Д. Некипелова и др. Значительный вклад в исследование непроизводственной сферы в советское время внесли такие ученые как А.Я. Кронрод, В.Е. Козак, Л.И. Якобсон, Д.И. Правдин, В.М. Рутгайзер и др.

Сектор услуг в сфере маркетинга изучался в работах X. Баксдейла, JI. Берри, П. Парасурамана, К. Гренрооса, К. Макконнела, Ф. Котлера, К. Лавлока, Д.А. Колера и др.

Общетеоретические основы моделирования прогнозов спроса на продукцию сферы услуг заложены в работах В.П. Корчагина, E.H. Жильцова, H.H. Некрасова, В.Г. Игнатова, Ю.И. Саенко и др.

Исследованиям в сфере образовательных услуг посвящены работы отечественных и зарубежных авторов: А.Л. Анисимова, А.И. Ковалева, Н.П. Литвиновой и др. Вопросам оценки качества услуг в сфере

здравоохранения - работы- ученых и практиков: Л.Я. Бухарбаевой, Е.С. Железняка, Н.И. Вишнякова, Э.Н. Кулагиной и др.

Теория человеческого капитала систематизирована и изложена в работах Т. Шульца, Г. Беккера, А.И. Добрынина, С.А. Дятлова и др.

Среди наиболее значимых исследователей, внесших существенный вклад в исследование категории качества и ее оценки, следует выделить работы JI. Вальраса, А. Маршалла, Р. Хойера, Г. Клейнера, Э. Деминга, Г.Г. Азгальдова, С. Вейнтрауба, М.Н. Узякова, Н.И. Климовой, С.А. Кирилловой и др.

Основы теории управления заложены в трудах зарубежных и отечественных ученых, таких как А. Файоль, Э. Мэйо, Г. Саймон, П.М. Керженцев, H.A. Витке и др. Сущность проблемы теории управления социально-экономическими системами отражена в работах Г.В. Атаманчука, Н.С. Данакина, О.С. Виханского, Б.А. Райзберга, Д.А. Гайнанова, А.Б. Серпилина, X. де Брюйна и др.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических подходов и методического инструментария оценки качества социальных услуг как основы формирования системы его управления.

Достижение указанной цели предопределяет постановку следующих задач исследования:

- систематизация существующих теоретико-методических подходов к количественной оценке качества социальных услуг с позиций его комплексной характеристики;

- разработка модели комплексной оценки качества социальных услуг;

- расчет комплексной оценки качества услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан с целью выявления «узких» мест и диспропорций в предоставлении этих услуг;

- формирование и апробация системы управления качеством социальных услуг;

-разработка комплекса мероприятий, позволяющих повысить эффективность функционирования социальной сферы в регионе.

Объектом исследования являются социальные услуги, финансируемые за счет средств государственного бюджета.

Предметом исследования являются процессы управления качеством социальных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования явились работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, занимающихся проблемами управления качеством социальных услуг, материалы специализированных журналов, научно-практических конференций, стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, 9004:2001, а также законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регионов Российской Федерации.

Для решения поставленных в работе задач использовались общенаучные-исторический, системный, структурно-функциональный подходы, вероятностно-статистический метод и специальные методы

социологического исследования, а также табличные и графические методы визуализации результатов исследования.

Информационную базу исследования составили официальные законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее регионов, публикации в отечественной и зарубежной печати, материалы, размещенные в сети Интернет. Эмпирической основой исследования явились результаты опросов потребителей услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан. Статистической базой исследования выступили данные Федеральной службы государственной статистики, а также Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Республике Башкортостан.

Научная новизна результатов исследования.

Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

1. Осуществлена систематизация подходов к оценке качества социальных услуг, в отличие от существующих, базирующаяся на триединой концепции качества - качества ресурсов, качества процессов и качества результата.

2. Разработана модель комплексной оценки качества социальных услуг, реализующая функционально-целевую концепцию качества и системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. Модель комплексной оценки обеспечивает совместный учет субъективных представлений потребителей с «объективными» количественно выраженными характеристиками о качестве предоставляемых услуг с позиций их производителей и позволяет получить комплексную оценку качества этих услуг на разных этапах их предоставления.

3. Разработан инструментарий расчета комплексного показателя качества социальных услуг, основанный на использовании аппарата теории нечетких множеств. Использование данного инструментария, в отличие от существующих подходов, позволяет осуществить свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик.

4. Разработана система управления качеством социальных услуг, которая, в отличие от существующих, базируется на сочетании предложенной комплексной оценки качества этих услуг и концепции системы сбалансированных показателей. Использование данной системы в практике регионального управления позволяет осуществлять повышение качества социальных услуг на трех уровнях иерархии управления: стратегическом, тактическом и оперативном.

5. Сформирована матрица выбора управляющей стратегии в трехмерной системе координат - «качество ресурсов» - «качество процесса» - «качество результата». Определение положения комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям - низкому, среднему и высокому,

позволяет обеспечить объективный выбор корректирующей стратегии для повышения качества услуг в исследуемой сфере.

Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью его применения для: разработки программных и нормативных документов в области управления качеством социальных услуг как в Республике Башкортостан, так и в других регионах Российской Федерации и повышения на этой основе качества услуг, предоставляемых в отраслях социальной сферы; экономической оценки качества и эффективности деятельности учреждений и отраслей социальной сферы органами государственного и муниципального управления; мониторинга удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых в отраслях социальной сферы, на основе системы показателей, предложенной для их субъективной оценки.

Выводы и обобщения, полученные в ходе исследования, могут использоваться научными работниками и специалистами учреждений социальной сферы, непосредственно занимающихся проблемами оценки и управления качеством социальных услуг, а также при подготовке и переподготовке кадров в рамках курса «Управление качеством».

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались и получили положительную оценку на IV Международной научно-практической конференции «Темпы и пропорции социально-экономических процессов в регионах Севера. Лузинские чтения-2007» (Апатиты, 12-14 апреля, 2007г.), Всероссийской научно-практической Ыете^ конференции «Проблемы функционирования и развития социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября - 15 ноября, 2007г.), Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные технологии пространственного развития» (Уфа, 21-22 ноября 2007г.), Международной научно-практической конференции «Технологии управления социально-экономическим развитием региона» (Уфа, 15-16 мая, 2008г.), II Всероссийской научно-практической Ыегпе^конференции «Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября - 15 ноября 2008г.) и др.

Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 23 работах, в том числе научных, научно-практических изданиях, монографиях и статьях, общим объемом 6,85 п.л., в том числе двух статьях, опубликованных в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 24 рисунка и 25 таблиц, заключения, библиографического списка из 230 наименований, четырех приложений; изложена на 153 страницах.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Систематизация существующих подходов к оценке качества социальных услуг

Предоставление населению доступных социальных услуг, повышение их качества предполагает решение, в качестве первоочередной задачи, разработку принципов и методов количественного определения уровня качества этих услуг с последующей выработкой, на основе полученной оценки, комплекса управленческих мер для эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала.

Учитывая важность однозначной интерпретации категорий, основополагающих для данного исследования, таких как «услуга» и «качество», анализ существующих подходов к раскрытию их сущности позволил сформулировать авторскую трактовку рассматриваемых категорий.

Определение категории «услуга» базируется на процессном подходе, что позволяет интерпретировать ее как действие субъекта, несущее полезный неосязаемый эффект, проявляющийся непосредственно в процессе его осуществления и направленное на удовлетворение потребностей объекта воздействия. В этой связи социальную услугу можно определить как услугу, предоставляемую населению в социальной сфере, полезный эффект которой проявляется в процессе ее потребления.

Исследование подходов к раскрытию понятия «качество», учитывающих его многоаспектный характер, позволило определить данную категорию как совокупность характеристик, соответствующих нормативным требованиям, а также позволяющих удовлетворить заданные и предполагаемые ожидания потребителей.

Использование конструкций данных определений для целей исследования позволило выполнить систематизацию существующих подходов к оценке качества социальных услуг с позиций триединой концепции качества: качества ресурсов, качества процессов, качества результата (рис. 1).

Применение предложенной систематизации, как инструмента анализа, позволило определить в качестве приоритетной комплексную оценку качества социальных услуг, интегрирующую «объективные» количественно выраженные характеристики качества (на основе данных стандартной статистической отчетности) с позиций производителя и субъективные представления о них потребителей. Учет в комплексной . оценке многоаспектного характера качества обеспечивается также на основе поэлементной оценки всех его составляющих - качества ресурсов, процесса и результата.

Оценка эффективности бюджетных расходов определяется по среднему значению для социальной сферы региона в целом

Сводная оценка показателей результативности оказания услуг, осуществленная по набору показателей с весами, отражающими вклад каждого показателя в повышение отдачи от произведенных расходов

Сводная оценка, рассчитанная как среднее арифметическое отдельных показателей, объединенных в группы основных и дополнительных индикаторов по каждой отрасли социальной сферы

Оценка результативности выполняется путем сопоставления итоговой оценки качества социальных услуг с пороговыми значениями индикаторов уровня качества жизни населения и социально-экономической ситуации

Оценка эффективности бюджетных расходов определяется через сопоставление изменений объемов финансирования в оцениваемом периоде с изменениями показателей, характеризующих эффективность бюджетных расходов

Рисунок 1. Систематизация подходов к оценке качества социальных услуг

2.2 Разработка модели комплексной оценки качества социальных услуг

Оценка качества социальных услуг на основе интеграции оценок производителей и потребителей этих услуг, а также учета всех его составляющих предполагает совместное использование трех подходов:

1) формального, базирующегося на использовании стандартных статистических методов оценки качества услуг с позиций их производителя;

2) экспертного, позволяющего осуществлять оценку качества социальных услуг с позиций субъективных представлений о нем потребителя;

3) комбинационного, объединяющего результаты, полученные в рамках упомянутых подходов (рис. 2).

Формальный подход - «объективная» оценка качества услуг

Качество ресурсов {х^, / б

г" Л

Корреляционно-регрессионный анализ

Качество процессов {х^, ] е 3^ Качество результата {х

у'е Л

J¡\^J7\^J, = ы2

1_ _Г

_г

Темп изменения У методом цепных подстановок

Оценка по стат. показателю, наиболее точно отражающему результативность услуг

1 1 Е ° 5 а 1 з

3 е Б с 1 & 111

3 С е- §■ Р X >• Х£)

3

ЕС В

I

ю о ю

о

Экспертный подход - субъективная оценка качества услуг

Качество ресурсов |-Т; / е /1 Качество процесса {х.}, I 6 /2 Качество результата {х, }, / 6 /3

и и /, = К,

! & !

Интегральный показатель качества услуги (10

Комбинационный подход - комплексный показатель качества услуг

Рисунок 2. Схема комплексной оценки качества социальных услуг

С целью учета «объективной» компоненты оценка качества социальных услуг в рамках формального подхода выполняется на основе данных стандартной статистической отчетноста. Качество ресурсной составляющей {Кр) определяется путем проведения многофакторного корреляционно-регрессионного анализа показателей, характеризующих качество ресурсной базы предоставляемых услуг. Качество процессной составляющей (К„) базируется на расчете темпов изменения результирующего показателя У, методом цепных подстановок, а оценка качества результата (К^) осуществляется на основе выбора и расчета логически наиболее подходящего

статистического показателя, отражающего, с учетом предельной полезности, основную целевую направленность предоставления различных видов социальных услуг.

В силу несопоставимости оценок составляющих качества, полученных различными методами, обобщенная оценка качества в рамках формального подхода (¿к) рассчитывается как среднее арифметическое нормированных оценок качества ресурсов, качества процесса и качества результата либо по величине законодательно утвержденных стандартов, либо по максимальному (минимальному) значению составляющей качества за исследуемый период. При этом нормированное значение качества процесса берется по модулю.

Алгоритм оценки интегрального показателя качества социальных услуг в рамках экспертного подхода состоит из следующих этапов:

Этап 1. Оценка вопросов (Р^), заключенных в анкеты опроса

потребителей, где Ы- порядковый номер этапа предоставления услуги, N = 1,4; у'дг- порядковый номер вопроса на этапе N. ])■ = 1 ,./„; У« - максимальное число

X 1<К'

вопросов на этапе N. Тогда, р? =^2

1:0^ еО* 1:0?'

Р? ~ 0, если

I С-

но" «г'

, где X) - количество респондентов, причем / = 1 + к,

оу - бальная оценка, выставленная 1-м респондентом нау'-й вопрос ТУ-го этапа (О"-' еО), 0=0*5, Г={4,5} - множество благоприятных ответов, ¡={0,1,2,3} - множество неблагоприятных ответов;

Ы

Этап 2. Оценка качества услуг по этапам (Р", N=1,4), Р" =

Этап 3. Расчет интегрального показателя качества услуг 1к= ^

При этом предложена следующая интерпретация количественных оценок качества: если 1к находится в интервале от 0,00 до 0,33 доли ед., то это низкое качество; 0,34 <1к <0,66 - среднее; 0,67< 1к < 1,00 — высокое.

Модель оценки качества услуг, реализующая комбинационный подход, обеспечивает получение комплексной оценки путем решения многокритериальной задачи с использованием аппарата теории нечетких множеств, отличительной особенностью которого в приложении к данной задаче является возможность совместного учета объективных и субъективных оценок качества, а также свертки в интегральный показатель разноразмерных и разнонаправленных показателей (рис.3).

1) Формирование системы показателей качествах/ и градуирование их по шкале отО до 1

2) Выделение нечетких подмножеств полного множества состояний качества услуги е? е^ - нечеткое подмножество состояний «Низкое качество»; — нечеткое подмножество состоянии «Среднее качество»; е* - нечеткое подмножество состояний «Высокое качество»

3) Постановка в соответствие количественным показателям х1 значений функций принадлежности ///(*,)

4) Определение узловых точек 0 Графическое построение /// (х1)

5) Определение значимости показателей Нахождение весовых коэффициентов ОС/ для посредством экспертного опроса

6) Расчет весовых коэффициентов Фишберна// N - общее количество показателей в каждой группе на втором уровне иерархии, ед., N>0; а -порядковый номер показателя в группе, а = I... N.

7) Расчет комплексных показателей качества по его составляющим 1«!т у-1

8) Расчет комплексного показателя качества в целом по услуге Ку К^СК^К.+К^/З

Рисунок 3. Схема расчета комплексного показателя качества социальных услуг

Графическое описание предложенной в работе трапециевидной функции принадлежности /// (х,) представлено на рис. 4.

Рисунок 4. Трапециевидная функция принадлежности Примечание: функция принадлежности (например, р2(х<)) характеризуется четырьмя точками: а] и а* — абсциссы нижнего основания; аг и аз - абсциссы верхнего основания

трапеции, задающей /л2(х,) в области с ненулевой принадлежностью показателя х/ соответствующему нечеткому подмножеству е1.

Выбор для целей исследования трапециевидной функции принадлежности обусловлен возможностью более объективного отнесения полученной комплексной оценки качества социальных услуг к подмножествам состояний качества (низкое, среднее, высокое качество).

Использование предложенного подхода для оценки качества социальных услуг, по нашему мнению, предоставляет возможность, на основе полученной комплексной оценки по составляющим качества и этапам предоставления услуг, выявить «узкие» места и разработать стратегию управления качеством услуг в социальной сфере с комплексом мероприятий, специфицированных к состоянию конкретной отрасли.

23 Расчет комплексной оценки качества социальных услуг в сферах

здравоохранения и образования в Республике Башкортостан

Апробация предложенного инструментария оценки качества услуг осуществлена на примере услуг, предоставляемых в сфере здравоохранения, высшего профессионального и среднего (полного) образования в Республике Башкортостан в 2000-2007гг.

Для оценки качества ресурсов на базе формального подхода была сформирована система из 36 показателей, объективно характеризующих обеспеченность исследуемых отраслей социальной сферы кадрами, материальными и финансовыми ресурсами. В качестве результирующего показателя (у) были выбраны:

а) для сферы здравоохранения - количество умерших детей в возрасте до 1 года в общем количестве умерших, тыс. чел.;

б) для сферы высшего образования - количество человек с высшим образованием в общей численности населения в возрасте от 16 лет и старше, чел.;

в) для сферы среднего (полного) образования - количество учащихся школ в общем количестве детей и подростков соответствующего возраста, %.

В результате были определены следующие эконометрические зависимости, характеризующиеся высокими значениями индексов множественной детерминации (Л2), критериев Фишера (/•), а также низкими значениями дисперсии на одну степень свободы (Д*™), что свидетельствует об их достоверности и статистической значимости (табл. 1).

В качестве показателей, отражающих качество результата, для сфер здравоохранения, высшего и среднего образования, были выбраны соответственно: отношение численности заболевших в течение года к общему количеству населения региона, доля ед.; отношение количества выпущенных специалистов к количеству поступивших, доля ед.; количество учащихся, получивших аттестат о среднем (полном) общем образовании к общему количеству учащихся, доля ед.

Таблица 1

Эконометрические зависимости показателей обобщающей оценки качества ресурсов в отраслях социальной сферы в Республике Башкортостан

Объект исследования Модель & Воет

Здравоохранение в Республике Башкортостан У = -0,48 + 0,033 * х\ + 0,122 « х,4 0,81 5,16 0,23

Высшее профессиональное образование в Республике Башкортостан У = 0,004 + 0,0001» х4ы + 0,145 * х^ 0,99 150,3 0,094

Среднее (полное) образование в Республике Башкортостан У = 0,577 + 0,002 » х'п + 0,006 * х'к 0,79 4,1 0,19

Здесь дг54- число специализированных бригад скорой медицинской помощи (в том числе, и неонатальных) на 100 000 чел. нас., ед.; х, - расходы консолидированного бюджета Республики Башкортостан, млн. руб. (в сопоставимых ценах 1999г.); х*г, и х'3 - среднемесячная номинальная начисленная заработная плата преподавателей, тыс. руб.; х*6 и х*6 - расходы консолидированного бюджета Республики Башкортостан на высшее и общее образование, соответственно, млн. руб. (в сопоставимых ценах 1999 года).

Для расчета интегрального показателя качества социальных услуг в сферах здравоохранения и образования на основе модели, предложенной в рамках экспертного подхода, была сформирована репрезентативная выборка потребителей в размере 1710 человек. Для выявления их мнения о качестве услуг была сформирована система показателей, предоставляющая всестороннюю характеристику качества ресурсов (материально-технической и финансовой обеспеченности, укомплектованности и уровня профессиональной квалификации персонала), процесса (технологий предоставления услуг) и качества результата (степень достижения ожиданий потребителей) оказания услуг. Результаты расчета оценок качества, выполненные в рамках формального, экспертного и комбинационного подходов, представлены в табл. 2.

Таблица 2

Оценка качества услуг, предоставляемых в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан в 2000-2007гг., доли ед.

Составляющие качества Года

2000 2003 2004 2005 2006 2007 2006* 2007* 2006** 2007**

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Здравоохранение в Республике Башкортостан

К. 0,81 0,84 0,89 1,00 0,93 0,97 0,39 0,40 0,93 '0,91

к„ 0,01 1,00 0,16 0,08 0,11 0,20 0,28 0,37 0,48 0,15

Крез 0,93 0,96 1,00 0,99 0,91 0,86 0,41 0,39 0,49 0,37

к. 0,58 0,93 0,68 0,69 0,65 0,68 0,36 0,39 0,63 0,50

Продолжение табл. 2

1 1 2 3|4|5|6|7|8|9| 10 | 11

Высшее П] рофессиональное образование в Республике Башкортостан

К, 0,67 0,72 0,78 0,85 0,93 1,00 0,25 0,31 : 0,32 0,54

к„ 0,61 0,76 0,86 0,84 1,00 0,73 0,52 0,48 0,60 0,53

Крез 0,61 0,99 0,97 1,00 0,95 1,00 0,49 0,52 0,51 0,72

К, 0,63 0,82 0,87 0,89 0,96 0,91 0,42 0,44 0,48 0,59

Среднее (полное) образование в Республике Башко ртостан

к, 0,985 0,991 0,995 0,997 1,00 1,00 0,32 0,30 0,72 0,66

к„ 1,00 0,78 0,34 0,22 0,33 0,11 0,48 0,54 0,51 0,39

Крез 0,75 0,87 0,94 0,98 1,00 0,99 0,52 0,51 0,60 0,57

к 0,91 0,88 0,76 0,73 0,78 0,70 0,44 0,45 0,61 0,54

Примечание: 2000-2007 гг. - оценки, выполненные на основе формального подхода; 2006*, 2007* - на основе экспертного, 2006**, 2007** - комбинированного подхода.

Полученные результаты свидетельствуют о положительной динамике в 2000-2007гг. качества услуг, определенного в соответствии с формальным подходом, во всех исследуемых сферах, кроме среднего образования.

Оценки, рассчитанные на основе экспертного подхода (2006-2007гг.), указывают на рост качества услуг по всем отраслям социальной сферы. При этом самый высокий рост отмечен в сфере здравоохранения - с 0,36 до 0,39 долей ед. и составил 8,0%, самый низкий - для среднего образования (2,0%).

Расчет комплексной оценки качества за 2006-2007гг. на основе комбинационного подхода позволил выявить снижение качества услуг, предоставляемых во всех исследуемых отраслях, Ш " исключением отрасли высшего образования. Установлено, что в 2007г. качество услуг, предоставляемых в социальной сфере Республики Башкортостан, согласно выбранной схеме интерпретации количественных оценок качества, соответствовало среднему уровню и изменялось в диапазоне от 0,50 доли ед. (в здравоохранении) до 0,59 доли ед. (в высшем образовании). Причем наибольшее снижение качества выявлено по составляющей качества процесса: в сфере здравоохранения за указанный период оно снизилось в 3,2 раза и составило в 2007г. 0,15 доли ед.; в сфере высшего профессионального - в 1,13 раза (0,53 доли ед.); в среднем (полном) образовании - в 1,31 раза (0,39 доли ед.).

Значительная отрицательная динамика значений показателей качества процесса в исследуемый период свидетельствует о приоритетной разработке и реализации мер, направленных на повышение качества процессной составляющей.

2.4 Формирование системы управления качеством социальных услуг

Реализация социально-ориентированной государственной политики, нацеленной на повышение качества услуг, предоставляемых населению в социальной сфере, предполагает необходимость внедрения технологий

управления, позволяющих обеспечить взаимоувязку целей, задач и результатов деятельности субъектов управления по достижению установленных параметров качества этих услуг.

В качестве технологии, позволяющей трансформировать стратегические цели управления в систему показателей, в которой сбалансированы долговременные и кратковременные цели, финансовые и нефинансовые показатели, основные и вспомогательные показатели, показатели, характеризующие внешние и внутренние факторы деятельности, а также индикаторы эффективности их достижения, в настоящем исследовании используется система сбалансированных показателей (ССП).

Предлагаемая система управления качеством социальных услуг (рис. 5) включает все основные элементы системы управления развитием социальной сферы и базируется на принципах:

- сбалансированности системы управления качеством, заключающейся в четкой увязке краткосрочных целей и показателей со стратегической целью, скоординированное™ между собой всех компонентов ССП;

- учета всех характеристик, определяющих качество социальных услуг, осуществляющемся путем их группировки по составляющим качества: качество ресурсов, процессов, результата, а также по этапам предоставления услуг;

- направленности на развитие и устойчивость системы, обеспечивающей возможность включения дополнительных показателей функционирования отраслей (видов экономической деятельности) социальной сферы и характеристик качества по мере изменения внешних и внутренних условий деятельности без изменения самой системы управления;

- ориентации на потребителя услуг, означающей необходимость включения в систему наиболее значимых для потребителя характеристик услуг в рамках упомянутой триады качества.

В отличие от существующих систем управления качеством социальных услуг, предложенная система управления базируется на использовании ССП и позволяет:

1) на стратегическом уровне управления определить прирост полезного эффекта от реализации мероприятий по повышению качества услуг на основе использования трехуровневой системы показателей;

2) в рамках тактического уровня осуществить управление на основе комплекса мероприятий, выбор которых основан на расчете комплексной оценки качества социальных услуг, обеспечивающей совместный учет «объективной» и субъективной компонент оценки качества;

3) на оперативном уровне провести мониторинг качества социальных услуг по видам деятельности.

На первом этапе построения системы управления формулируется миссия по соответствующей отрасли социальной сферы с последующим определением на ее основе системы стратегических целей ее достижения.

Стратегические цели (FJ, являющиеся конкретизацией миссии, представляют собой структурированную по уровням (Т^.-Тщ) систему целей ({t„..-,1„}), характеризуемых соответствующими показателями (у").

Следуя принципам ССП, цели подразделяются на опережающие, отсроченные и параллельные. Выбору стратегической цели повышения •качества социальных услуг предшествует анализ внешних факторов (UaJ и внутренних условий (Uin) функционирования отрасли.

В результате анализа состояния, из множества возможных направлений развития (Рр) осуществляется выбор ключевых приоритетов и определение путей их достижения (Nfi). Важным приоритетом повышения качества человеческого капитала является повышение качества социальных услуг (FJ в рамках тактического контура.

Так, для здравоохранения в Республике Башкортостан в данном исследовании миссия была определена как совершенствование качества жизни населения Республики по направлению предоставления доступных, высококачественных и безопасных медицинских услуг. Тогда, схема сбалансированных показателей повышения качества медицинских услуг в Республике Башкортостан может быть представлена следующим образом (рис. 6).

Деятельность Промежуточные Конечные

/ продукт * результаты результаты

Параллельные Опережающий Отсроченный

показатели показатель показатель

Рисунок 6. Схема ССП управления качеством медицинских услуг в Республике Башкортостан

Для сферы образования миссия определена как «совершенствование качества жизни населения Республики Башкортостан в части предоставления доступных, высококачественных и отвечающих современным требованиям образовательных услуг».

В качестве опережающих целей для сферы высшего и среднего образования определены соответственно: удельный вес численности выпускников вузов, трудоустроившихся в течение первого года (%) и удельный вес учащихся, перешедших на следующую ступень обучения (%); отсроченных

целей: количество человек в возрасте 16-60 лет и старше, в расчете на 1000 человек лиц, имеющих высшее и 6-15 лет - среднее (полное) образование.

В качестве параллельных выступают цели, сформированные для каждого из четырех компонентов ССП (население, бюджетирование, организация предоставления услуг, обучение и развитие персонала) в разрезе исследуемых отраслей.

Принимая во внимание, что за количественную оценку планируемого качества (Кт) принимается 1,00 доли ед., как самое лучшее его состояние, достижение системой высокого качества услуг обеспечивается за счет повышения качества его составляющих: качества ресурсов, процесса и результата, обусловливая необходимость разработки и реализации стратегии управляющих воздействий.

2.5. Разработка комплекса мероприятий по повышению качества

социальных услуг в здравоохранении и образовании в Республике

Башкортостан

Выбор стратегии управляющих воздействий в данном исследовании предложено осуществлять с помощью модифицированной матрицы Абеля, построенной в трехмерной системе координат - «качество ресурсов» -«качество процесса» - «качество результата». Определение положения составляющих комплексного показателя качества услуг по отраслям социальной сферы в пространстве матрицы и их соответствия трем возможным состояниям качества - низкому, среднему и высокому, позволяет обеспечить объективный выбор корректирующих стратегий для повышения качества услуг в исследуемых сферах.

Применение правил комбинаторики предоставляет возможность выделения 27 альтернативных вариантов событий (стратегий) из сочетания трех состояний качества по трем его составляющим. На основе качественного анализа установлено, что на практике могут быть реализованы лишь 17 из них. Например, как логически невозможное, исключено событие: высокое качество ресурсов и высокое качество процесса приводят к низкому качеству результата и т.д. Выделенные события объединены в три группы стратегий повышения качества социальных услуг:

1) базовая группа, включающая три вида стратегий, подразделенные по принципу принадлежности всех составляющих качества к одному и тому же состоянию качества - высокому, низкому или среднему;

2) подгруппа стратегий первого уровня, включающая два вида стратегий, выделенных по принципу соответствия каждой составляющей различным состояниям качества;

3) подгруппа стратегий второго уровня, включающая двенадцать стратегий, определенных по принципу соответствия двух составляющих качества одному из трех возможных его состояний. В свою очередь, выделенные стратегии объединены в пять подгрупп, скомбинированных по

принципу принадлежности двух составляющих качества одинаковому уровню качества.

На основе значений комплексных оценок качества услуг в социальной сфере Республики Башкортостан была сформирована матрица выбора управляющих стратегий в трехмерной системе координат: «качество ресурсов» - «качество процесса» - «качество результата» (рис. 7).

Рисунок 7. Матрица выбора стратегии для повышения качества социальных услуг в Республике Башкортостан

Проекции координат качества на оси матрицы позволили определить следующие стратегии для повышения качества услуг в исследуемых отраслях социальной сферы:

для здравоохранения (высокое качество ресурсов, низкое качество процесса, среднее качество результата) - стратегия «концентрированного роста», заключающаяся в пересмотре позиций по одной из составляющих качества и укреплению позиций по остальным;

для высшего и среднего образования (средний уровень качества по всем составляющим) - стратегия «совершенствования деятельности», обусловливающая разработку мероприятий по комплексному развитию в целях получения конкурентного преимущества.

В рамках вышеупомянутых стратегий, наибольшее внимание должно быть уделено совершенствованию качества процесса предоставления услуг на основе разработки соответствующих стандартов и комплексов мероприятий, специфицированных для каждой отрасли. Так, для повышения качества процесса в здравоохранении рекомендуется совершенствование технологии предоставления услуг, в том числе:

- ускоренное развитие и внедрение общей врачебной практики, способствующей высокой координации оказания лечебно-диагностической помощи приписанного врачу населения, повышению „ уровня его профессиональной компетенции, оптимизации использования ресурсов);

- совершенствование безопасности оказания медицинской помощи (например, внедрение принципов протокольной медицины).

При реализации указанных мероприятий следует учесть, что эффективность и результативность выбранной технологии лечения во многом определяются уровнем квалификации и профессионализма врачей, что требует разработки соответствующих мероприятий.

В высшем профессиональном образовании достижение высокого качества процесса может быть обеспечено за счет перехода функционирования отрасли на принципы многоуровневого обучения и интеграции образовательных учреждений с научными организациями, что позволит не только активизировать внутренние резервы деятельности, но и перейти на качественно новый уровень ведения образовательного процесса.

В среднем (полном) образовании, повышение качества процессной составляющей может быть достигнуто на основе внедрения новых методик изложения материала (в частности, введение игровых форм обучения), использования интерактивных методов ведения уроков, предполагающих моделирование жизненных ситуаций на основании анализа реальных обстоятельств и ситуаций. Указанные мероприятия позволят не только усилить заинтересованность учащихся, но и повысить уровень усвоения учебного материала.

Таким образом, базируясь на принципах сбалансированности, учете «объективных» и субъективных характеристик качества социальных услуг, направленности на развитие и устойчивость системы, предложенная система управления качеством социальных услуг основана на современных принципах и подходах управления, что может позволить ей явиться основой совершенствования качества этих услуг в целях осуществления государством активной социальной политики.

3. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1, Исследование подходов к раскрытию категорий «качество» и «услуга» позволило определить качество социальной услуги как совокупность набора характеристик, соответствующих нормативным требованиям, и меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения.

На основе результатов исследования выполнена систематизация существующих подходов к оценке качества социальных услуг. Установлено, что с позиций триединой концепции качества - качества ресурсов, качества процессов, качества результата, существует три основных подхода для оценки качества социальных услуг как производителями, так и потребителями.

Обосновано, что использование методики оценки качества социальных услуг, интегрирующей «объективные» количественно выраженные характеристики качества услуги с позиций производителя, и субъективные установленные или предполагаемые, представления о них потребителей является наиболее продуктивной в силу комплексности охвата разноаспектных характеристик качества.

2. Разработана модель комплексной оценки качества социальных услуг, реализующая функционально-целевую концепцию качества и системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. Разработанная модель обеспечивает совместный учет субъективных представлений потребителей с объективными количественно выраженными характеристиками качества услуги и позволяет получить комплексную оценку качества социальных услуг на разных этапах их предоставления с выявлением параметров управления качеством.

3. Осуществлена комплексная оценка качества социальных услуг на материалах Республики Башкортостан за 2006-2007гг. В результате установлено:

- соответствие качества услуг здравоохранения, высшего и среднего образования среднему уровню согласно выбранной схеме интерпретации количественных оценок качества (в 2007г. - 0,50, 0,59 и 0,54 доли ед., соответственно);

- снижение качества услуг, предоставляемых во всех исследуемых отраслях, за исключением отрасли высшего образования;

- наибольшее снижение уровня качества по составляющей качества процесса: в сфере здравоохранения - в 3,2 раза, составившее в 2007г. 0,15 доли ед.; в сфере высшего профессионального - в 1,13 раза (0,53 доли ед.); в среднем (полном) образовании - в 1,31 раза (0,39 доли ед.).

4. Разработана система управления качеством социальных услуг, базирующаяся на принципах концепции системы сбалансированных показателей и предложенной модели комплексной оценки качества услуг в социальной сфере. Использование системы для целей повышения качества социальных услуг позволяет:

- на стратегическом уровне определить полный цикл управления на трех иерархических уровнях: стратегическом, тактическом и оперативном;

- в рамках тактического уровня осуществить управление путем реализации комплекса мероприятий, выбор которых основан на расчете комплексной оценки качества социальных услуг в рамках предложенной модели;

- на оперативном уровне выполнить мониторинг качества социальных услуг в сферах здравоохранения и образования.

5. Сформйрована матрица выбора управляющих стратегий на основе пространственной матрицы в трехмерной системе координат - «качество ресурсов» - «качество процесса» - «качество результата». Определение положения комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы на основе соответствия составляющих качества трем возможным его

состояниям - низкому, среднему и высокому, в отраслях социальной сферы в Республике Башкортостан, обусловило выбор следующих стратегий:

для здравоохранения (высокое качество ресурсов, низкое качество процесса, среднее качество результата) — стратегия «концентрированного роста», заключающаяся в пересмотре позиций по одной из составляющих качества и укреплению позиций по остальным;

для высшего и среднего образования (средний уровень качества по всем составляющим) - стратегия «совершенствования деятельности», обусловливающая разработку мероприятий по комплексному развитию в целях получения конкурентного преимущества.

В рамках вышеупомянутых стратегий, наибольшее внимание должно быть уделено совершенствованию качества процесса предоставления услуг на основе разработки соответствующих стандартов и комплексов мероприятий, специфицированных для каждой отрасли.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

Монографии

1. Башкортостан - 2010. Программа социально-экономического развития Республики Башкортостан до 2010 года [Текст] // М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2006. 604 с.

2. Качество экономического роста: теория и практика оценки и управления [Текст] М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007.218 с.

Статьи в центральных журналах и журналах ВАК России:

3. Недосекин А.О. Оценка качества государственных услуг на основе применения принципов теории нечетких множеств [Текст], А.О. Недосекин, Ю.А. Кузнецова// «Банки и Риски. Вестник IFEL Rus, ISSN 1815-1124», №1(7), 2007г. С. 21-38.

4. Кузнецова Ю.А. Оценка качества деятельности государственных учреждений сферы здравоохранения [Текст] // Проблемы современной экономики, №4,2007. С. 307-310.

5. Кириллова С.А. Оценка качества бюджетных услуг региона: формализация экономико-математической модели [Текст], С.А. Кириллова, О.Г. Кантор, Ю.А. Кузнецова // Проблемы современной экономики. №4, 2008. С. 387-392.

Статьи в сборниках научных трудов

6. Кузнецова Ю.А. Повышение качества и эффективности бюджетных услуг: опыт зарубежных стран [Текст] // Общественный сектор региона: теория и практика реформирования. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН, УГАТУ, 2006. С. 81-86.

7. Кириллова С.А. Анализ научных основ формирования и оценки качества бюджетных услуг региона [Текст], С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова // Региональная экономика: взгляд молодых. Труды молодых ученых и специалистов. Выпуск 5. Уфа: Гилем, 2007. С. 115-125.

8. Кузнецова Ю.А. Критерии социальной полезности общественных услуг [Текст] // Проблемы функционирования и развития социально-экономических систем. Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической ¡гПегпе^конференции 15 октября - 15 ноября 2007 г., Уфа: Гилем, 2007. С. 299-303.

9. Кириллова С.А. Использование метода многомерных группировок для оценки качества бюджетных услуг [Текст], С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова // Инновационные технологии пространственного развития. Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции, 21-22 ноября 2007г. Уфа: Гилем, 2007. С. 103-108.

10. Кириллова С.А. Анализ существующих подходов к оценке качества бюджетных услуг [Текст], С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова // Технологии управления социально-экономическим развитием региона. Сборник научных трудов международной научно-практической конференции, 15-16 мая 2008г. Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН. С. 227-232.

11. Юсикова Ю.А. Формирование системы управления качеством бюджетных услуг региона [Текст] // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем. Сборник научных трудов II Всероссийской научно-практической цЦегпе^конференции 15 октября - 15 ноября 2008г., г. Уфа. С. 92-96.

12. Кириллова С.А. Формирование системы сбалансированных показателей качества бюджетных услуг (на примере сферы здравоохранения) [Текст], С.А. Кириллова, Ю.А. Кузнецова // Региональная экономика: взгляд молодых. Труды молодых ученых и специалистов. Выпуск 6. Уфа: Гилем, 2008. С. 192-199.

Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО «Принт+»,

■ ^ 1)^1 Н"! | ^ШЪ'ПаКШи 1.1и1иОП1Л днши^шноиоп ^^А^ ии^ПШ I/',

заказ № 193, тираж 100, печать л. 2,0, 450054, пр. Октября, 71. 23

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Юсикова, Юлия Александровна

Введение.

1. Теоретические предпосылки управления качеством социальных услуг.

1.1 Теоретико-методические основы формирования системы управления качеством услуг.

1.2 Социальные услуги как основа повышения качества человеческого капитала.

1.3 Анализ научных основ оценки качества услуг.

1.4 Классификация подходов к поэлементной оценке качества социальных услуг.

2. Методические аспекты управления и оценки качества социальных услуг.

2'. 1; Формирование системы управления качеством социальных услуг.

2.2 Разработка концептуальной модели комплексной оценки качества социальных услуг.

2.3 Разработка системы показателей, характеризующих качество социальных услуг в сферах здравоохранения и образования.

3. Совершенствование управления качеством социальных услуг в Республике Башкортостан.

3.1 Анализ состояния и развития сфер здравоохранения и образования в Республике Башкортостан.

3.2 Оценка качества услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан.

3.3 Система управления качеством социальных услуг в Республике Башкортостан. 116?

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством социальных услуг"

Актуальность темы исследования. Повышение эффективности экономики на основе перевода модели экономического роста в модель экономического развития выдвигает новые требования! к условиям воспроизводства и капитализации главного достояния страны — человека. Главным фактором устойчивого развития регионов и страны», в целом становится не увеличение общественного богатства как такового, а возрастание в его структуре доли человеческого капитала и его качества. Важным элементом с позиций максимально эффективного воспроизводства и капитализации человеческого капитала должно стать обеспечение населения производством услуг социальной сферы не только в необходимом для социально-ориентированной экономики объеме, но и с соответствующим качеством. Осуществление государством активной социальной политики обусловливает необходимость совершенствования системы управления этими услугами на основе достоверной оценки их качества и предполагает в качестве приоритетного рассмотрение услуг по предоставлению'населению социально-значимых общественных благ.

В этой связи разработка научных основ управления качеством социальных услуг, предпринятая в настоящей диссертационной работе, несомненно, является актуальной и отвечающей потребностям теории и практики регионального управления.

Для целей нашего исследования представляется правомерным-выделение лишь части услуг общественного сектора, рассматривая с позиций социальной направленности региональной политики услуги, предоставляемые в базовых отраслях социальной сферы - в здравоохранении и образовании, как наиболее значимые группы услуг, определяющие социальное и демографическое благополучие общества, формирующие условия для роста качества жизни населения, развития человеческого капитала.

Разработанность темы исследования. Исследованию категории «услуга» в рамках теорий общественных '' благ и неприбыльного сектора посвящены труды П. Самуэльсона, А.Я. Рубинштейна, А.Д. Некипелова и др. Значительный вклад в исследование непроизводственной сферы в советское время внесли такие ученые как А.Я. Кронрод, В.Е. Козак, Л.И. Якобсон, Д.И. Правдин, В.М. Рутгайзер и др.

Основы теории управления изложены в трудах • зарубежных и отечественных ученых, таких как А. Файоль, Э. Мэйо, Г. Саймон,

П.М. Керженцев, H.A. Витке и др. Сущность проблемы, теории- управления социально-экономическими системами отражена в работах Г.В. Атаманчука, Н.С. Данакина, О.С. Виханского, Б.А. Райзберга, Д.А. Гайнанова, А.Б. Серпилина, X. де Брюйна и др.

Сектор услуг в сфере маркетинга изучался, в работах X. Баксдейла, , JI. Берри, П. Парасурамана, , К. Гренрооса, К. Макконнела, Ф. Котлера, К. Лавлока, Д.А. Колера и др.

Общетеоретические основы моделирования прогнозов» спроса на продукцию сферы услуг представлены в работах В.П. Корчагина, E.H. Жильцова, H.H. Некрасова, В.Г. Игнатова, Ю.И. Саенко и др.

Исследованиям в сфере образовательных услуг посвящены, работы таких отечественных авторов, как: A.JI. Анисимова, А.И. Ковалева, Н.П*. Литвиновой и др. Вопросам оценки качества услуг в сфере здравоохранения- — работы ученых и практиков: Л .Я. Бухарбаевой, Е.С. Железняка,, Н.И. Вишнякова, Э.Н. Кулагиной и др.

Теория человеческого капитала-систематизирована и изложена в работах • Т. Шульца, Г. Беккера, А.И: Добрынина, С.А. Дятлова и-др.

Среди ученых, внесших существенный вклад в исследование категории качества и ее оценки, следует выделить работы Л. Вальраса, А. Маршалла, Р. Хойера, Г. Клейнера, Э. Деминга, Г-.F. Азгальдова, С. Вейнтрауба, М.Н. Узякова, Н.И. Климовой, С.А. Кирилловой и др.

Анализ изученности проблемы свидетельствует о необходимости проведения дальнейших исследований* в связи с тем, что большинство работ в

•х исследуемой области посвящено анализу общих аспектов управления, что не позволяет использовать рассмотренные подходы в практической деятельности управления качеством услуг в социальной сфере.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и инструментария формирования системы управления качеством услуг в социальной сфере на основе его комплексной оценки.

Достижение указанной цели предопределяет постановку следующих задач исследования: развитие понятийного аппарата в части уточнения содержания категории «качество социальной услуги»; формирование системы управления качеством социальных услуг, базирующейся на оценке качества этих услуг; систематизация существующих теоретико-методических подходов к количественной оценке качества социальных услуг с позиций его комплексной характеристики; разработка модели комплексной оценки качества как основы системы управления качеством социальных услуг; формирование инструментария выбора стратегий управления« услугами в сферах здравоохранения и образования с разработкой комплекса мероприятий, направленных на повышение качества услуг в этих сферах.

Область исследования соответствует специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг) по пункту 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности ВАК РФ.

Объектом исследования является социальные услуги, финансируемые за счет средств государственного бюджета.

Предметом исследования* является система управления качеством социальных услуг.

Теоретической и методологической основой исследовашш явились работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, занимающихся проблемами управления качеством социальных услуг, материалы специализированных журналов, научно-практических конференций, стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, 9004:2001, а также законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регионов Российской Федерации.

Для решения поставленных в работе' задач использовались общенаучные - исторический, системный, структурно-функциональный подходы, вероятностно-статистический метод и специальные методы социологического исследования, а также табличные и графические методы визуализации результатов исследования.

Информационную базу исследования составили официальные законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее регионов, публикации в отечественной и зарубежной печати, материалы, размещенные в сети Интернет. Эмпирической основой исследования явились результаты опросов потребителей услуг в сферах здравоохранения и образования в Республике Башкортостан. Статистической базой исследования выступили данные Федеральной службы государственной статистики, а также

Территориального органа Федеральной» службы государственной статистики по Республике Башкортостан.

Научная новизна результатов исследования.

Проведенное исследование позволило получить следующие1 наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

1. В результате систематизации и анализа существующих методологических подходов установлена целесообразность определения категории «услуга» с позиций процессного подхода, а «качество» — с позиций триединой концепции качества — качества ресурсов, качества процессов и качества результата. В соответствии с данными подходами категорию «качество социальной услуги» следует рассматривать как совокупность, набора характеристик, и меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере, и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных, характеристик услуги производителем, так и субъективных представлений о нем потребителей.

2. Разработана система управления качеством социальных услуг, базирующаяся, в отличие от существующих, на, сочетании принципов процессного подхода управления и концепции системы сбалансированных в показателей. Система управления основана на проведении оценки качества социальных услуг, базирующейся на предложенной концептуальной модели комплексной оценки качества, и позволяет осуществить его повышение на трех уровнях управления: стратегическом; тактическом и оперативном.

3. Осуществлена систематизация подходов ю оценке качества социальных услуг, в отличие от существующих, базирующаяся на триединой концепции качества.

4. Разработана концептуальная модель комплексной оценки качества социальных услуг как инструмента управления, системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. В отличие от существующих, данная модель базируется на использовании аппарата теории нечетких множеств, позволяющего осуществить свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик.

5. Сформирована матрица выбора управляющей стратегии в трехмерной системе координат — «качество ресурсов» — «качество процесса» - «качество результата» для сфер здравоохранения и . образования в Республике Башкортостан. Положение комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы, определенное на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям (низкому, среднему и высокому), позволяет обеспечить объективный выбор управляющей; стратегии с разработкой мероприятии, специфицированных к исследуемым сферам.

Практическая значимость, проведенного исследования? определяется возможностью его применения для: разработки программных и нормативных документов в области управления качеством социальных услуг как в Республике Башкортостан, так и в других регионах Российской Федерации и повышения на этой основе качества услуг, предоставляемых в отраслях социальной сферы; экономической оценки качества' и эффективности деятельности учреждений и отраслей социальной сферы , органами государственного и муниципального управления; мониторинга удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых в< отраслях социальной сферы, на основе системы показателей; предложенной; для их субъективной оценки.

Выводы и обобщения, полученные в . ходе исследования, могут использоваться научными работниками? и специалистами учреждений социальной сферы, непосредственно занимающихся» проблемами оценки и управления качеством социальных услуг, а также при подготовке и переподготовке кадров в рамках курса«Управление качеством».

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались и получили положительную- оценку на IV Международной научно-практической конференции «Темпы и пропорции социально-экономических процессов в регионах Севера. Лузинские чтения-2007» (Апатиты, .12-14 апреля, 2007г.), Всероссийской научно-практической? internet-конференции «Проблемы функционирования и развития социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября — 15 ноября, 2007г.), Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные технологии пространственного развития» (Уфа,. 21-22 ноября 2007г.), Международной научно-практической конференции «Технологии управления социально-экономическим развитием региона» (Уфа, 15-16 мая, 2008г.), II Всероссийской научно-практической internet-конференции «Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем» (Уфа, 15 октября — 15 ноября 2008г.), VII Международной научно-практической конференции

Фундаментальные и прикладные исследования в системе образования» (Тамбов, 26 февраля 2009г.), II Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и совершенствования правового регулирования экономики» (Пятигорск, 5-6 марта, 2009г.) и др.

Отдельные положения диссертационной работы вошли в разделы коллективных монографий: «Программа социально-экономического развития Республики Башкортостан до 2010 года» (Москва, 2006); «Качество экономического роста: теория и практика оценки и управления» (Москва, 2007).

Основные положения работы используются в учебном процессе Уфимского государственного авиационного технического университета при проведении занятий по курсам «Система государственного и муниципального управления», «Региональная экономика и управление», в работе муниципального образовательного учреждения г. Уфы Республики Башкортостан средней» общеобразовательной школы №46.

Отдельные положения диссертационного исследования (в частности, инструментарий расчета комплексной оценки качества), опубликованные в «Studies on Russian Economic Development», 2009, Vol. 20, No.3 («On the Complex Estimate of the Quality Level of Budgetary Services»), применяются для совершенствования деятельности ABC-Aid teaching school (Steinweg 5, Wetzlar, Germany).

Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 14 работах, в том числе научных, научно-практических изданиях, монографиях и статьях, общим объемом 4,13 п.л., в том числе четырех статьях, опубликованных в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 28 рисунков и 26 таблиц, заключения, библиографического списка из 228 наименований, четырех приложений; изложена на 170 страницах.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Юсикова, Юлия Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В? соответствии' с процессным подходом: и триединой концепции качества к раскрытию* сущности; категорий; «услуга» и «качество», категория «качество социальной услуги» определена, как совокупность набора характеристик и. меры полезности услуг, предоставляемых населению в социальной сфере, и определяющих их: способность удовлетворить установленные или; предполагаемые потребности: населения как с позиций «объективных», количественно выраженных характеристик услуги производителями, так и субъективных представлений о нем потребителей.

2. Разработана система управления качеством социальных услуг,, базирующаяся« на! принципах концепции системы сбалансированных; показателей; и предложенной модели комплексной; оценки- качества, услуг в социальной^ сфере. Использование системы:, для целей' повышения* качества, социальных услуг позволяет: на стратегическом уровне выполнить, выбор миссии и долгосрочные цели развития?отраслей социальнон сферы;— в рамках тактического? уровня! путем; реализации? мероприятий корректирующей: стратегии; выбранной на основе: комплексной, оценки, повысить качество; социальных услуг; на оперативном уровне выполнить, мониторинг качества» социальных услуг в сферах здравоохранения и образования.

3. Предложена авторская систематизации существующих подходов к оценке качества: услуг в .социальной сфере, в основу которой положены принципы триединой; концепции1 качества; В результате определены; три основных подхода к выполнению »данной оценки — на основе качества, ресурсов, качества процессов и качества, результата. Обосновано, что определение качества, услуг, базирующееся; на совместном использовании перечисленных подходов, в силу комплексности охвата разноаспектных характеристик качества, является наиболее целесообразным.

4. Разработана концептуальная- модель комплексной оценки качества социальных услуг как инструмента управления^ системно взаимоувязывающая три подхода: формальный, экспертный и комбинационный. В отличие от существующих,, данная модель базируется на использовании аппарата, теории нечетких множеств, позволяющего осуществить, свертку разноразмерных и разнонаправленных показателей в единый интегральный показатель в нечетких условиях определения качества на основе его «объективных» и субъективных характеристик. Использование данной модели в практике регионального управления обеспечивает получение комплексной оценки качества социальных услуг по всем его составляющим — качества ресурсов, процесса и результата, на разных этапах предоставления услуг с выявлением параметров управления их качеством.

5. Выполнена комплексная оценка качества социальных услуг на материалах Республики Башкортостан за 2006-2007гг. В результате установлено: соответствие качества услуг здравоохранения, высшего и среднего образования среднему уровню согласно выбранной схеме лингвистической интерпретации количественных оценок качества (в 2007г. - 0,50, 0,59 и 0,54 доли ед., соответственно); снижение качества услуг, предоставляемых во всех исследуемых отраслях, за исключением* отрасли высшего образования; наибольшее снижение уровня качества по составляющей качества процесса в 2007г. по сравнению с 2006г.: в сфере здравоохранения — в 3,2 раза, составившее в 2007г. 0,15 доли ед.; в сфере высшего профессионального — в 1,13 раза (0,53'доли ед.); в среднем (полном) образовании - в 1,31 раза (0,39 доли ед.).

6. Сформирована- матрица выбора управляющих стратегий на основе пространственной матрицы в трехмерной системе координат — «качество ресурсов» — «качество процесса» - «качество результата». Определение положения комплексного показателя качества услуг в трехмерном пространстве матрицы на основе соответствия составляющих качества трем возможным его состояниям — низкому, среднему и высокому, в отраслях социальной сферы в Республике Башкортостан, обусловило выбор следующих стратегий: для здравоохранения (высокое качество ресурсов, низкое качество процесса, среднее качество результата) — стратегия «концентрированного роста», заключающаяся в пересмотре позиций по одной из составляющих качества и укреплению позиций по остальным; для высшего и среднего образования (средний уровень качества по всем составляющим) — стратегия «совершенствования деятельности», обусловливающая разработку мероприятий по комплексному развитию в целях получения конкурентного преимущества.

В рамках вышеупомянутых стратегий, наибольшее внимание должно быть уделено совершенствованию качества процесса предоставления услуг на основе разработки соответствующих стандартов и комплексов мероприятий, специфицированных для каждой отрасли.