Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок"

На правах рукописи

ФИЛАТОВА Евгения Валентиновна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

08.00.05- Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами

(транспорт)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

005550672

Санкт-Петербург - 2014

005550672

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Государственный морской университет им. адм. Ф.Ф. Ушакова».

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

кандидат экономических наук, доцент Тимченко Татьяна Николаевна

Куренков Петр Владимирович

доктор экономических наук, профессор ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет путей сообщения», профессор кафедры «Транспортный бизнес»

Григорян Мартын Грантовнч

кандидат экономических наук, доцент ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», доцент кафедры «Экономика и менеджмент на транспорте»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Государственный университет управления»

Защита состоится 18 июня 2014 г. в 15:00 на заседании диссертационного совета Д 223.009.01 при ФГБОУ ВПО «Государственный университет морского и речного флота им. адм. С.О. Макарова» по адресу: 198035, г. Санкт-Петербург, ул. Двинская, д.5/7, ауд. 235.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте ФГБОУ ВПО «ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова»: Ьйр://т\^.§итг£пйш^е]а1_&55ОУ_2с122300901.Ь1т1

Автореферат разослан апреля 2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор

Королёва ЕЛ.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Согласно Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 г. одной из целей развития транспортной системы России является повышение качества транспортного обслуживания, в т.ч. повышение качества транспортно-экспедиционного обслуживания (ТЭО), т.к. повышающийся спрос на грузовые перевозки сдерживается недостаточной развитостью транспортно-логистической системы страны. В этой связи, проблема совершенствования существующей системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок в условиях острой конкурентной борьбы на рынке транспортно-экспедиционных услуг (на сегодняшний день насчитывается более 20 тыс. предприятий) является достаточно актуальной.

К основным факторам, влияющим на качество перевозок грузов морем, относят: развитие портовой инфраструктуры с учетом существующих и перспективных грузопотоков, состояние грузовой базы, повышение доли участия российских портов в переработке внешнеторговых грузов; развитие смешанных перевозок на основе современных технологий; повышение безопасности морских перевозок и др. Транспортной стратегией Российской Федерации до 2030 г. предусмотрено увеличение в 1,5 раза объема грузооборота отечественных морских портов (до 774 млн. т.) и прирост портовых мощностей на 454 млн. т. (к базе 2009 г.), что позитивно повлияет на развитие транспортно-экспедиционной деятельности.

Существующий на современном этапе развития экономики и прогнозируемый рост спроса на транспортные услуги определяет возрастание значимости качества ТЭО, зависящего как от конкурентоспособности участвующих в этом процессе субъектов транспортной деятельности, так и от внедрения научных разработок, рекомендаций по теоретическим и методическим аспектам формирования и управления качеством ТЭО.

Проведённый в исследовании анализ результатов транспортно-экспедиционной деятельности в России показал, что в настоящее время уровень качества ТЭО в России недостаточно высок, о чем свидетельствует постоянно растущее внимание исследователей, выделяющих ряд факторов и условий, влияющих на качество ТЭО (технические, организационные, социально-экономические и др.), связанные со способностью предприятия обеспечивать обслуживание надлежащего качества. Концепцией национальной политики России в области качества продукции и услуг также предусмотрено развитие ТЭО и повышение его конкурентоспособности за счёт роста его качества.

Анализ исследований по теме диссертации, выполненных отечественными и зарубежными учеными, показал, что задача повышения качества ТЭО в сфере морских перевозок, осложняется из-за недостаточной проработанности обозначенной проблемы, что подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических положений по управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• исследовать содержание понятий «транспортно-экспедиционное обслуживание», «качество транспортно-экспедиционного обслуживания» с определением его свойств и показателей;

• выявить и систематизировать факторы, влияющие на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок и идентифицировать проблемы его формирования;

• раскрыть специфику процесса управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания (УКТЭО) в сфере морских перевозок как поэтапного взаимодействия управляющей и управляемой подсистем в системе управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания;

• определить особенности деятельности менеджеров транспортно-экспедиционной компании в сфере морских перевозок как основы для принятия управленческих решений в системе УКТЭО;

• обосновать методические положения по формированию модели системы УКТЭО в сфере морских перевозок, выявить ее компоненты и установить взаимосвязи между ними, определить цели, принципы построения и функции;

• разработать механизм взаимодействия поставщиков и потребителей, отражающего организационную сущность ТЭО в процессе формирования его качества в сфере морских перевозок;

• выполнить апробацию предложенных методических подходов к формированию системы УКТЭО, разработать методику оценки качества взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.

Степень научной разработанности проблемы. Многоаспектностъ проблемы управления качеством обусловливается широким спектром научных исследований, представленных в трудах: С.А. Варакуты, В.И. Гисина, A.B. Гличёвой, М.Г. Григоряна, Г.В. Дружинина, Е.М. Дусаевой, Б.К. Злобиной, С.Д. Ильенковой, В.А. Качалова, M.JI. Кричевского, П.В. Куренкова,

А.П. Ляшецкого, B.A. Никитина, В.М. Мишина, B.C. Мхитаряна, АД. Никифорова, Н.И. Новицкого, Т.А. Салимовой, РА. Фатхудинова и др.

Методические подходы к исследованию проблемы управления качеством транспортных услуг и функционирования транспортно-экспедиционных предприятий нашли свое отражение в работах таких ученых, как Е.В. Бабкин, М.Ю. Блинов, A.B. Болдырев, М.М. Бурмистрова, Ю.Н. Грачёва, М.Г. Григорян, С.А. Гуреева, И.Е. Данилина, Е.А. Королёва, П.В. Куренков, A.B. Макаренков, ИЗ. Мальцева, К.И. Плужников и др.

Несмотря на широкое освещение проблем организации управления предприятием, осуществляющих ТЭО, инструментарий управления его качеством в сфере морских перевозок недостаточно разработан и носит разобщенный характер. Авторы указанных работ уделяют внимание, в основном, общим вопросам повышения качества продукции и услуг, а конкретные проблемы управления качеством транспортного обслуживания рассматриваются без учета специфики транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Содержание диссертация соответствует п. 1.4.82 «Оценка качества транспортного обслуживания экономики и населения страны» по направлению «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок.

Объектом исследования выступают предприятия, выполняющие транс-портно-экспедиционное обслуживание в сфере морских перевозок.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются работы отечественных и зарубежных ученых в области теории, оценки и управления качеством. В работе использовались данные законодательно-нормативных актов и методических документов, регламентирующих транспорт-но-экспедиционную деятельность в России и за рубежом, а также материалы исследований по проблемам формирования и функционирования рынка транспорт-но-экспедиционных услуг.

Методическую основу исследования составляет использование структурно-логического и системного анализа, метода классификации, экспертных оценок, метода сравнений и аналогий, системного подхода и др.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты органов власти РФ, рабочие документы транспортно-экспедиционных компаний, данные Реостата РФ, а также собственные результаты исследования, полученные автором самостоятельно.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений по формированию и управлению качеством ТЭО в сфере морских перевозок, а именно:

1. Уточнено содержание понятий «транспортно-экспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания» с позиции процессного подхода.

2. Выполнена классификация факторов, влияющих на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок; идентифицированы проблемы формирования качества ТЭО.

3. Разработана логико-информационная модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок.

4. Обоснован организационный механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок при формировании качества ТЭО, выражающийся в реализации действия организационного компонента, а именно развитием организационной культуры.

5. Разработаны методические положения по формированию модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок.

6. Разработано организационное обеспечение системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и выполнена оценка его влияния на качество ТЭО.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, полученные в результате его проведения, вносят вклад в развитие теории организации управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и состоят в уточнении понятия «транспортно-экспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания»; разработке модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок; предложении механизма взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.

Практическая значимость исследования определяется актуальностью решённых задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе, и подтверждается следующим: разработано организационное обеспечение и внедрены методические положения по повышению качества работы менеджеров транспортно-экспедиционных компаний в сфере

морских перевозок; представлена методика оценки качества ТЭО; определены перспективы практического использования разработанной модели системы УКТЭО на примере транспортно-экспедиционной компании, осуществляющей деятельность в сфере морских перевозок.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты научной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на научно-практических конференциях (2009-2013 гг.), на Всероссийских конференциях в Пензе «Актуальные вопросы внешнеэкономической деятельности: право, экономика, таможенное дело» (2010-2012 гг.), Региональных научно-технических конференциях в Новороссийске ((Проблемы эксплуатации водного транспорта и подготовки кадров на Юге России» (2010), Международных конференциях в Пензе «Реформирование системы управления и мотивирующие системы оплаты труда на современном предприятии» (2009), в Красноярске «Логистика-Евразийский мост (2012), Рязани «Современная деловая культура» (2011) и др.

Публикации. Основные результаты исследования изложены в 14 научных трудах, общим объемом 3 пл., в т.ч. 3 из которых опубликованы в рецензируемых научных журналах, рекомендуемых ВАК Российской Федерации.

Структура и содержание диссертация. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и списка литературы из 211 наименований на русском и английском языках, четырех приложений. Основной текст диссертации помещен на 183 страницах и включает 7 таблиц и 21 рисунок.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, показана степень ее разработанности, определены цель и основные задачи, предмет и объект исследования, обоснованы научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, изложена методологическая основа исследования.

В первой главе «Исследование теоретических основ формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживанш» выполнена классификация факторов, влияющих на формирование качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок; проанализирован понятийный аппарат по теме диссертационного исследования; определена семантика терминов: «транспортао-экспедиционные услуги», «транспортно-экспедиционное обслуживание», «качество транспортно-экспедиционного обслуживания»; рассмотрены структура транспортно-экспедиционного обслуживания и его качества; обозначены основные тенденции развития ТЭО; представлена классификация свойств ТЭО, формирующих его качество; обоснован выбор показателей качества продукции ТЭО и качества организации технологического процесса доставки груза, а

также показателей организационной культуры, определяющих взаимодействие потребителей с поставщиками.

Во второй главе «Разработка методических положений по формированию и управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок» рассмотрено формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок; идентифицированы проблемы формирования качества ТЭО в сфере морских перевозок; рассмотрена система УКТЭО; рассмотрено и оценено влияние процесса разработки управленческих решений на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок; раскрыт механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок.

В третьей главе «Разработка модели системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок на примере ООО «Новоконт» проанализированы методические подходы к формированию системы УКТЭО; предложена модель СУКТЭО в сфере морских перевозок и её комплексная оценка; рассмотрена структура процесса оптимизации системы УКТЭО на основе развития организационного механизма; на примере компании ООО «Новоконт» разработано организационное обеспечение СУКТЭО и выполнена оценка его влияния на качество ТЭО.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по использованию результатов исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Уточнено содержание понятий «гранспортно-экспедиционное обслуживание» и «качество транспортно-экспедиционного обслуживания» с позиции процессного похода

Транспортно-экспедиционное облуживание до проведенного исследования рассматривалось как явление, идентичное услуге. В данном исследовании транспортно-экспедиционное облуживание, предоставляемое транспортно-экспедиционными компаниями, рассматривается с позиции процессного подхода, отражающее деятельность ТЭО и включающее интегральное единство трёх взаимосвязанных составляющих: продукцию ТЭО, организацию технологического процесса доставки груза и организационную культуру, определяющую взаимодействие потребителей с поставщиками ТЭО.

Каждый компонент имеет собственное содержание (совокупность операций) и отражает процесс предоставления транспортно-экспедиционных услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договорными обязательствами и установленными нормами и требованиями.

С учетом существующих определений ТЭО, была разработана собственная структура ТЭО, продукция которого включает два блока: процесс перемещения грузов, т.е. комплекс операций, связанных с организацией грузопотоков и обеспечением транспортно-экспедиционных услуг, под которыми понимаются любые виды услуг, относящиеся к перевозке (одним или несколькими видами транспорта), и блок, отражающий «другие сопутствующие услуги», включающий: организацию доставки, стивидорную, тальманскую, складскую, информационно-консультационную и организационно-сервисную услуги.

Значимым компонентом является организация технологического процесса доставки груза, т.е. состав и последовательность входящих в него операций или промежуточных услуг, которые в значительной степени предопределяют перечень заинтересованных в ее организации или исполнении участников.

Следующим компонентом предложенной структуры ТЭО выступает организационная культура, определяющая взаимодействие потребителей с поставщиками услуг и предполагающая их новое взаимодействие, направленное на удовлетворение потребностей последнего, т.е. осуществление обслуживания, способствующего выполнению организацией её предназначения на высоком уровне организационной культуры. Совокупность всех перечисленных выше компонентов представляет собой единство, характеризующих ТЭО.

С учетом уточнения понятия ТЭО рассмотрено содержание и структура качества ТЭО, суть которого предлагается рассматривать в единстве трёх составляющих: качество продукции ТЭО; качество организации технологического процесса доставки продукции и качество организационной культуры, определяющее взаимодействие потребителей с поставщиками услуг, каждое из которых обладает рядом специфических свойств, отражающих степень соответствия удовлетворенности определенных потребностей клиента.

Структура качества ТЭО, разработанная в диссертационном исследовании, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 — Структура качества транспортно-экспедиционного обслуживания

Оценка качества ТЭО предполагает установление совокупности свойств и показателей обслуживания клиентов в соответствии с национальными и международными стандартами, условиями договора перевозки. Анализ работ по проблемам оценки качества ТЭО показал, что в отличие от действующих систем показателей качества, рассматривающих, в основном, экономические показатели, предлагаемая система отражает структуру качества ТЭО, основанную на процессном подходе (рисунок 2).

Предложенные показатели включают, как уже принятые в практике ТЭО, так и новые, характеризующие качество организационной культуры. Показатели качества, представленные системно, позволяют выбрать номенклатуру показателей качества для конкретной транспортно-экспедиционной компании в сфере морских перевозок, в зависимости от её специфики и цели деятельности.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДШЩОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ МОРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

Показатели качества продукции ТЭО

Устойчивость связи с поставщикам!.

Способности к гибкой адаптации в быстра меняющейся р*хночной ситуации

ь>

Ассортимент оказываема услуг

Вр еш выполнен!и заявки

Выбор огттельного решения по предложенной мте

Слежение за х од ом выполнения заявки

Репутация (иь«дж) коьлают иа рынке ТЭУ

Оформление необходимых товарораспорядительных и транспортных накладных

Использование, при наличии, собственного контейнерного парка п'цяи автотранспортных средств

Показателя качества организация тех во логического процесса доставки груза

Общий с Егьем клиентской базы

количество хдиектов, обращавшихся ПОВТОРНО В КОМ12НИЮ

Количество поступивших заявок

Количество ¿¿полненных заявок

Количество хранения и транспортировки. грузов, количество оказания иных услуг в области складского и транспортного сбслужиминя

Количество жалоб по выполнению услуги

Количество вовлеченных в сделку субъектов

Показатели качества организационной культуры, определяющие взаимодействие потребителей с поставщиками услуг

Следование устаиовлеинымправипамработы

->

»

->

Система стимулирования

Атмосфера взаимопомощи и поддержки в коьдании

Ст епень д оверия руководству

Взаимоотношения между подразделенной

Комфортность рабочих мест

Инициативность и рвение к работе

Повышение квалификации, приобретение дополнит еяьяого образования

Оказание консультационных к информационных услуг в сфере морских перевотог

Уровень конфликтности в отделе/коьпаинн

Рисунок 2 - Показатели качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок

2. Выполнена классификация факторов, влияющих на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок; идентифицированы проблемы формирования качества ТЭО

На основе анализа деятельности транспортно-экспедиционных компаний, осуществляющих ТЭО в сфере морских перевозок, разработана классификация факторов, влияющих на формирование качества транспортно-экспедиционного обслуживания, представленная на рисунке 3.

Рисунок 3 - Факторы, влияющие на формирование качества ТЭО в сфере морских перевозок

Анализ деятельности транспортно-экспедиционных компаний позволил идентифицировать проблемы формирования качества ТЭО в сфере морских перевозок (рисунок 4), решение которых даст возможность найти способы совершенствования деятельности компании, выражающиеся в оценке и мониторинге качества услуг и на основе полученной информации, в разработке рекомендаций, позволяющих повысить качество предоставляемого ТЭО.

Сюршейерскал ¿елтвлъностъ: отсутствие собственного отдела, предаст авляюсцего услуги аорвейера; н е обходыость ожидимя (пот еря вр<ме-шЛ инспекции сюовенеоа.

Маркетинговые исследованияроссийскою и иностранныхрыниов: не регулярное обеспечение информацией о квркетикговсйдепельностк компании; слабое знание английского языка.

Услуги я о организации импортлихопераций: за дериаса я обмене информации; усиление таможенного контроля над юторгаыки груш«; ела бое знаинетеш енинй оазвитих затгбежиых сынков.

Организация курса* повышения квалифит.цящпроее&епие семинаров:

отсутствует снстеьл подготовит переподготовки перевила; предпочтительно принятие на работу спехуилкста со сторонвд чем его подготовка в

компактах.

Гранспсртныктедициоппе* обслуживание грузов в контейнерах несовершенное вза »содействие с клиент оь^ отсу1СТЕиеэада<м оптнме»-рованнсго обслуживали юшемое; не воздежносхьсоздагаяунифкцн» ровакней а емыработгеех вюисч&иьи в процесс субьалсв; от<уг-сгвие ско ордшированнь* д е йствнй между о тд втьньм I по дрвздележжм компании.

Операции по экспорту и импор*г^услугидр.:щ>о6лал>1си.газж(тым оформление^ частое тменеккнормгткньк актавиотсутсгшеэткх знаний у экспедиторе»; больная т «учесть кадров, низкий уровень компетентности.

Хранен ие и транспортировка грузов, оказали* ипыхуслуге области складскслои транспортного оёсцужиеан ил: лкмгг места для х ранывд ограниченность »радспортнык средств; о тсутег вне желят* работать с пер свозка*«, лредпояаггюц*в« решат е сложных проблем.

Котировка апавоки тарифов на тралснсртно-мспвдкторсшвуслуж клиентов и отслеживал ив их кон курттотособностм: отсутствие гт^достк руководства по аопросусгохжеэдхгармфкьп ставок отсутствие инфоршциипо ставкаыетненга; охшхбс^аак управленческие решения зо-ы отсутствия ккфорьвцшпо ставши нет полногопр едставл ени о себесто19«юсхи всех составлхкжцга для котирсвок;несоглгсованность действий между отделял« пкоьпания«к.

и

Страхоеаниегрузое: отсутствие втранехю ртно-:жспедгаор асонкоьгга-кии собственного страхового отдела (необходимость ссгрудюгшьсо стоах овой комшмеШ.

Пров г^впие социологичео&х,копью пюцрныхи иных анллизов и исследований: проведете содеалсгичеснп.конъкназэркдепикасх ис-сл ев ованпй тактически oтcvтcтвver.

Услуги по оформлению документов в портах зарубежныхетреои задержка в офорьлемиидохумттов; лимит ин формами о традициях и объгчяевпортаиярубавак стран; отсутствует атодефера взаимопомощи и поддержки.

Услуги по продаже морских перевозок; гпышжкьк ставит; нехватка с борзое алия (контейнеров) и транспортных средств; неумение налаживать бькт|я»1Й контакт с новы*« иносгрыжьадт партнеры*!.

С^ахш£щи*см«ш<п1яы:г«<рг#дт<1к-большоеколнчесгвотребо8аю1П (часто не обоснсеаянья) от компамйпартнёров (агентские,таь*зж<кные идоЛ

Агентское о&сфживживфбов: недосгллсюосгъурсепякуаътурыоб-щення; несяоевремежое информирование о местоположении и состоянии судна; слабое знание английского языка.

Гоможенное оформление грузов, н#р«млцавнихч|рафшф?йесо< вершенноетаможежоезахскапатепьство^препхтствиядляклиенюв (очередность, ксрр^ттцщ нехоьпетектность сотрудников); ся ожносги с офордехениемтракзгткьк грузов.

инфорчациокнихуслугроссийским и иностранным криди чесюм и фиги чвеским лицам; услуги пр ед оставляются! ол ько частично, в силу ограничамости кокпет ентности персонала: слабое знание т еяшй развития ино стоанкьд компаний.

Оказание посреднических, к>ри!№*<л&х,мармпнинд>еых и прочих услуг и выполнение работ для российских и иностранных юридических и физических лиц: ся а бо выр ажш информацискжхй о бмм; недо-стато«жое знание международисго морского права; ншкий уро векь ва-даятадеженксгодоододатетаствднюккйурсвен* пр2гласзтельности {|о.«джа)коии»от.

Рисунок 4 - Идентификация проблем, возникающих при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок

3. Разработана укрупненная логико-информационная модель принятия управленческих решений в ТЭО в сфере морских перевозок

Важным условием предоставления качественного ТЭО в сфере морских перевозок выступает управленческое решение, принимаемое менеджерами данных компаний, т.к. именно оно определяет стратегическую линию деятельности компании и качество этой деятельности. Уровень качества ТЭО зависит от компетенции менеджеров, принимающих решения, регулирующих процесс обслуживания и владеющих знаниями о свойствах, формирующих это качество.

В основе принятия управленческого решения лежит интегрированная информация о системе управления ТЭО, а именно: информация о субъекте управления, информация об объекте управления и информация о состоянии окружающей среды.

Рассмотрение действий менеджера транспортно-экспедиционной компании в сфере морских перевозок с позиции процессного подхода, позволяет сделать вывод, что они всегда направлены на конкретный результат — обеспечение лучших условий перевозки грузов. Результат зависит от разных факторов, и в первую очередь, от информации об объектах, окружающей среде, относительно которых выполняется действие. Менеджер должен знать специфику морских перевозок, структуру компании, её финансово-хозяйственную деятельность, основные технологические процессы; правила ведения и составления документации; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение оказываемых компанией услуг; психологию и принципы организации продаж; английский язык; а также владеть культурой труда и служебной этикой и др.

Логико-информационная модель принятия управленческого решения в ТЭО представлена на рисунке 5.

Процесс разработки и принятия управленческого решения влияет на выходное качество ТЭО (качество продукции ТЭО, качество организации технологического процесса доставки груза, качество организационной культуры).

Инфорлпцня о субьекте управления

Информация о состоянии окружающей среды

Окруждющжх среда

- состояние рынка ТЭО;

• метеорологические условия;

- конкур енгна я среда идр.

Реформация об о&ьекгв управления

Объект

• привлеченный перевозчик;

- автозАшина;

- порг;

- термхнал; -спец. техника; -склад;

- стивидорные кем-панки;

- таможенный пост;

- контролирующие госорганы;

- транспорт*»!« суда;: ... ' .'

- суд о* одные ком-паюшкдр.

О

Менеджер (субъект)

Деятельность менеджера ТЭКи сфере морских перевозок

I Работа с not очкымп клнентаьл! компакт

\ Организация фрахтсвамя транспортных средств

Обеспечение контроля за выполненкемработ

Оргамтацнядоставжэтгрузов

Координация взаимодействия всех участников процесса

Обеспечение соблюдет* законов (национальных к международных) ндр.

—^ Принятие управленческих редтегяш

4

Этаиыразрабфтхнмпринятндулравленчесхого решения при организации ТЭО ]

Подготош кз р адямя;

— прием заявки от клиента;

— расчет ставки я транзитного времени;

— сбор информации;

— анализ внешних я внуг-рента факторов;

:— дояек я уточнение ян-формашеи; ,

— разработка сараи строя опенки качества реагагзу-емой узугн;

— осределеяпе параметров реапизагош решения;

— выявление факторов, . влияющих на условия ре-атоашги д^утя

в сфере мо реки к перевозок

Привитие решения:

— обсуждение с кляеятом-tovutpwcKoro предложения; •'

— определение возможных рисков;

— согласование реализуемого решения с лнвиен и др отделами я комгаяия-ми;

— согласование условий договора;

— выбор оптимально 5 стратегии реализации решения;

—определите компонентов, вовлеченных в перевозочный процесс;

— еы$ор остим алъного маршрута доставки;

— анализ дох одности операции.

Реализация решения:

— организация перевозки;

— контроль перевозочного процесса до прибытия в пункт назначения;

— запрос и получение от клиента документов; -взаиморасчет между заказчиком и исполнителем;

— анализ доходности операция.

Рисунок 5 -Укрупненная логико-информацнонная модель принятия управленческих решений

в ТЭО в сфере морских перевозок

4. Обоснован организационный механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок при формировании качества ТЭО, выражающийся в реализации действия организационного компонента, а именно развитием организационной культуры

Механизм взаимодействия потребителей с поставщиками транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок при формировании качества выражается в реализации действия организационного компонента — развития организационной культуры (рисунок 6).

Готовность жотребжтелсйк взшид<йстии «отипиая ТЭО

Потребяосп отрэсга ■ пчоаквясм ТЭО

Текущее кхчеаяо ТЭО

Цая рхпвхи

тзо

Мошв - уяучилп» кн*ж>деАа«яв с цеп» обедяго очеам» ТЭО

1. Цд^орияромиоаь с соачмжта «ззимоцейсгдд ввашткоя ТЭО еввтребвтеашя.

2. Иеагдяовн« фагторм ■ «яошй, жаыюврга на намозсбаие соашцкхм с потребитеяшя (араавжие, мможесви дмтелиюаг н др.).

3. Авали яоаюжвоасЙ уяутеежы шкш **анмодг6сгши «осгавпшхо» с яотрсбягеошя.

4. - Вхдрсвя« жстамцконных врсдюждяйяо уц.ншанш и*аи жзаоюдейшраяоспкаю)« ТЭО с вотребвмзшв.

С^ещи пимвдАппшктиапяа ТЭО с дот»«<т,отжм»

С»Д1уяд1е фдрм^тешгт юмхад«*сттм

Соааеше (кэяечяов, лрогравснос)

Нмятелн кяфорыяда. (хсвтраоы, стандарт а тд.)

ВОСПМКиШ ■ И1)АТ«31М1 (в

«угшмрний Е^лкл^и):

- 5вр«ляпеопм решена;

- реашйкга; .

— деаквоапв квсгруииск;

— корсорзтявшй ходекс в др.

Рисунок 6 — Организационный механизм взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок

Построение механизма взаимодействия потребителей с поставщиками при формировании качества ТЭО в сфере морских перевозок заключается в следующем:

а) создание ориентации поставщиков на предоставление качественного ТЭО, мотивации на осваиваемый компонент содержания ТЭО с учетом текущего его состояния;

б) составление поставщиком ТЭО программы предстоящей деятельности, формирующей текущий компонент его действий с учетом текущего состояния ТЭО;

в) подготовка системы средств, включающих действия организационного компонента - включение и развитие организационной культуры;

г) включение функциональной системы взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО;

д) использование промежуточных результатов для мониторинга текущих действий, направленных на улучшение процесса взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО.

Четкая организация деятельности в процессе взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО в сфере морских перевозок позволяет ориентироваться и на изменения требований к уровню качества ТЭО. Описанное интегральное единство компонентов представляет собой подготовленность процесса взаимодействия потребителей с поставщиками ТЭО, т.е. целостное внутреннее свойство процесса, благодаря которому может осуществляться соответствующая деятельность его участников на определенном уровне качества. При функционировании процесса эта ситуация непрерывно изменяется вследствие развития текущего состояния качества ТЭО, т.к. качество - это категория переменная, его развитие бесконечно и зависит от множества внешних и внутренних факторов, таких как, например, изменение технологий, изменение спроса на ТЭО и др.

5. Разработаны методические положения по формированию модели системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок

Главным методическим положением к проектированию СУКТЭО выступает рассмотрение её целостности с учетом взаимодействия компонентов и связей между ними. Система определяется совокупностью внешнихи внутренних факторов (рисунок 8), оказывающих решающее воздействие на функционирование СУКТЭО в сфере морских перевозок. Разработанная модель системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок, предполагает взаимодействие правового, экономического, информационного, кадрового и организационного обеспечения, взаимосвязанных между собой и имеющих собственную структуру и содержание.

Знание специфических условий и принципов построения системы и отбора её компонентов даёт возможность оценивать стратегию функционирования и развития этой системы, обеспечивающей оптимальную адекватность выполняемых действий характеру производственной деятельности транспортно-экспедиционной компании в сфере морских перевозок и ориентированную на получение результата - обеспечение качества ТЭО.

Целы мюомкекачмтм 1рмсп»ртяе-экспеднц1|«няог« обелтамв

Цат» 1: Повышение швсш продукта« ТЭО

Цел» 2: Повшшшв качества органюаш» технологического провес» доставки гр^м

Цып» 3: Повышепве качества оргатпаавовной х^льт^ры

Тегувиесестоетгаекачесгватранспортко-эхеледмцвоннего обслуживания

Система уор авлшкя хачюмм триаортво^хспщцвфгавго обслт*о|ванн*

Методологические основы системы управления качеством ТЭО ;

Подходы: - системный; -процессный; - поведенческий; • срогрвммво-юте&о& Принципы; -сястеккостъ; - хисодшхмоеть; • мвогоурсвкшхть; 'сбшмхрошнка; •лоааошммвсп; . фтшопсмом обсомм». Задачи; лкшкпфмгорциивамипиеаоТ)!); -огтрц»акт» хапуад шил сомршаисжядкид; - сформхрокш иояап ь СУК1ЭО; -раэра£от>пмехажмуп{вв*вюсг««*епшшч«сх»а; '«1Ш»ффшшос1асясг«11ма|цет.

КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМЫ

Правом» •бесапеихс - международные кон-

-МКУБ;

- стандарты качеств« ПО;

_ вашюнаяьяов законодательство;

- ФЗ «О транспортам экспедиционной деятельности» и яр^ •устав компании.

Экономическое обеспечение:

: - ОбОСВОВаВВ« В«ШП0'

вы доходов,расходов; -обосновали |жшо-.' вального ясшяьэовак ш ресурсов; - обоаипияяг ъозиож-воств првшеневиж налоговых льгот.

Организационное

»(еспсчевх«: - 0£ганвзаяиоввах жуат^я;

-уоравленчесжне ре-

- устав комоанва; .

- регламенты;

- кораоратнвлый коде«;

^ должностные ив-сгрушш ядре

Информационное обеспечение:

-ФЦП;

- шшгшчесше отчеты;

- данные учете в от-четвосга;

огнтервет ресурсы;

- результаты социологических нсследова-ви&.

! Кадровое, обеспечение:

- обучение персонала;

- пергаодгото***; .

тащпт; .

- к«|яервый рост в р&-тазам персонала.

ФУНКЦИИ

;'Аеагп» О&ерспаное уравнение Прогнозирована* Мсшоаояя /Контроль Регулирование

X

| Улучшенное качеств« траясиортиа-экстсднциоиивго обслуживания |-

Рисунок 8 — Модель системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания

в сфере морских перевозок

Выделены принципы построения СУКТЭО и её функции, обеспечивающие проникновение в сущность исследуемой системы и составляющие теоретическое ядро СУКТЭО. Наличие связей между компонентами обеспечивается деятельностью экономических субъектов в транспортной системе, а форма, направленность и их количество являются выражением системы потребностей и интересов вовлечённых в неё субъектов. Одним из этапов построения модели является совершенствование существующей СУКТЭО (представленная блоком «текущее состояние качества ТЭО»).

Функционирование модели направлено на постоянное улучшение этого текущего состояния качества ТЭО. СУКТЭО строится на предположении получения известного в экономике и менеджменте «синергетического эффекта», заключающегося в возрастании эффективности управления качеством ТЭО за счет учёта тенденций его развития и инициирования одной из них. В качестве такой тенденции может рассматриваться развитие организационной культуры, представляющей собой совокупность норм, правил, обычаев и традиций, которые поддерживаются субъектами организации и ориентированной на достижение стратегических целей предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Организационная культура рассматривается как значимый элемент СУКТЭО в сфере морских перевозок. Проведенный анализ деятельности транспортно-экспедиционных компаний в сфере морских перевозок позволил выделить слабый механизм деятельности существующей системы — организационный.

Структура процесса совершенствования СУКТЭО представляется как совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в системе целей, требований и реализованных функций или мероприятий, обеспечивающих формирование результатов-характеристик деятельности этой организации, и направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон к качеству этой деятельности. Поиск способов повышения качества ТЭО предполагает: определение потребности клиента в услуге или услугах; подбор и оценку альтернативы возможных вариантов услуги; анализ и оценку её качества, и в целом, формирование алгоритма обеспечения качества ТЭО.

6. Разработано организационное обеспечение системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок и выполнена оценка его влияния на качество ТЭО на примере компании ООО «Новоконт»

На примере компании ООО «Новоконт», осуществляющей ТЭО в сфере морских перевозок было разработано организационное обеспечение СУКТЭО,

включающее в себя корпоративный кодекс и регламенты («Учет движения контейнеров» (УДК), «Финансовый учет» (ФУ)), устанавливающие единые правила и требования к выполнению процесса ТЭО и влияющие на его качество. .

Оценка влияния предложенного организационного обеспечения на качество ТЭО проводилась в несколько этапов. На первом этапе проведения эксперимента участвовало 10 экспертов, работающих в сфере ТЭО не менее 5 лет, которым было предложено оценить по разработанной анкете уровень показателей качества ТЭО (Ьтэо), оцениваемой компании до и после внедрения организационного обеспечения СУКТЭО.

Второй этап включал проведение анкетирования до внедрения рекомендаций, что позволило выявить слабые стороны деятельности компании по предоставлению качественного ТЭО.

Третий этап включал оценку уровня показателя качества ТЭО до внедрения рекомендаций, что дало возможность наметить способы и пути повышения качества ТЭО. Экспертами были представлены результаты оценки и их предложения по улучшению качества ТЭО, которые были отражены в экспертном заключении.

Четвёртый этап включал разработку и внедрение рекомендаций, представляющих собой регламент (УДК; ФУ; Корпоративный кодекс) в уже существующую практику деятельности компании. Разработка и принятие указанных документов предполагало соблюдение принципов и норм, направленных на повышение качества взаимодействия между сотрудниками и партнёрами, что в целом, нацелено на повышение качества ТЭО.

На пятом этапе проводилось анкетирование после внедрения рекомендаций. На данном этапе была отмечена повышенная заинтересованность участников анкетирования в результатах, согласованное понимание того, что должна сделать организация в целом, её отдельные подразделения и каждый работник, исходя из единой концептуальной базы.

На шестом этапе проводился анализ и оценка уровня показателя качества ТЭО после внедрения рекомендаций. Для определения качества ТЭО были использованы метод экспертной оценки и балльный метод.

В диссертационном исследовании показано, что каждый показатель должен стремиться к определенному значению. В этой связи была определена шкала измерений уровня качества: 42 балла - низкий уровень; 43-72 баллов - средний уровень; 73-114 баллов - высокий уровень. Оценка уровня показателя качества ТЭО (Ьтэо) производилась по предложенной в диссертационном исследовании формуле:

1тэо = ^ баллов; (1)

где (¿1 - балл, присвоенный экспертом; п — число экспертов, участвующих в эксперименте.

Ежемесячно руководством компании составлялись отчеты о количестве поступивших/выполненных заявок, об обращениях по замене заявки ижалоб, вовлеченных в сделку субъектов. Данные предоставлялись экспертам по запросу. Остальные оценки проводились на основе наблюдений приглашаемых экспертов. Для удобства подсчета по всем вышеуказанным показателям были присвоены номера (1,2,3 ... 26).

Результаты анкетирования до внедрения комплекса методических рекомендаций составили 58,9 баллов, а после внедрения - 83,9 баллов. Анализ показал, что после внедрения организационного обеспечения результат качества ТЭО увеличился на 25 баллов. Достоверность эксперимента определяется степенью, в которой явление, подлежащее измерению, действительно измеряется, а именно ключевые аспекты организационной культуры, которые оказывают заметное воздействие на качество ТЭО.

Предложенная методика оценки качества ТЭО предполагает формирование не только стратегии развития и цели конкретных компаний, осуществляющих ТЭО в сфере морских перевозок, но и проецируется на нижние уровни управления. В процессе эксперимента было оценено влияние организационной культуры, т.к. остальные показатели в основном остаются неизменными. Полученный результат показал, что введение нового компонента, предназначенного для развития организационной культуры, влияет на деятельность всех субъектов, задействованных в производственном процессе. В результате совершенствования СУКТЭО в сфере морских перевозок, внедрения системы формальных и неформальных правил и норм деятельности и др., т.е. за счет развития организационной культуры компании, устраняются противоречия между функциональными подразделениями, повышается качество ТЭО.

Полученные расчеты демонстрируют достижение положительного эффекта от применения разработанных методических положений. Таким образом, выполненная практическая проверка предложенного в диссертации организационного обеспечения системы управления качеством ТЭО в сфере морских перевозок подтвердила его актуальность и практическую применимость.

III. СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях:

1. Макашина, Е.В. Основы выработай управленческих решений в организации транспортного экспедирования в современном морском порту / Е.В. Макашина // Менеджмент в России и за рубежом. - М.: изд-во «Финпресс», 2010. -№6.-С. 52-54.

2. Макашина, Е.В. Качество транспортно-экспедиционных услуг как условие повышения конкурентоспособности компании / Е.В. Макашина// Новые технологии. - Майкоп: изд-во МГТУ, 2011. - Выпуск 3.-С. 116 -119.

3. Филатова, Е.В .Сущность качества транспортно-экспедиционного обслуживания / Е.В. Филатова, Е.А. Королева // Журнал университета водных коммуникаций №3 (19). - СПб.: ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2013. -С.152—157.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях:

4. Макашина, Е.В. Программно-целевое управление морскими транспортными услугами / ЕВ. Макашина // мат-лы 6-й междун. научно-практич. конф. «Реформирование системы управления и мотивирующие системы оплаты труда на современном предприятии». - Пенза: изд-во ПДЗ, 2009. - С.43 - 45.

5. Макашина, Е.В. Анализ состояния нормативно-законодательной базы, регулирующей работу морских портов РФ / Е.В. Макашина // мат-лы 2-ой всерос. научно-практ. конф. «Актуальные вопросы внешнеэкономической деятельности: право, экономика, таможенное дело». - Пенза: изд-во ПДЗ, 2010. - С. 70-74.

6. Макашина, Е.В. Морские порты как коммерческие центры транс-портно-логистических услуг / Е.В. Макашина // мат-лы 8-й региональной научно-технич. конф. «Проблемы эксплуатации водного транспорта и подготовки кадров на Юге России» В 2 ч. 4.1. - Новороссийск: РИО МГА им. адм. Ф.Ф. Ушакова, 2010.-С. 48-50.

7. Макашина, Е.В. Корпоративная культура в структуре управления транспортным экспедированием в современном морском порту / Е.В. Макашина // сб. научн. тр. Выпуск 15. - Новороссийск: РИО МГА им. адм. Ф.Ф. Ушакова, 2010. С. 30-32.

8. Макашина, Е.В. Структура построения программно-целевого управления транспортным экспедированием в современном морском порту / Е.В. Ма-

кашина // сб. научн. тр. Выпуск 15. - Новороссийск: РИО МГА им. адм. Ф.Ф. Ушакова, 2010 - С. 28-30.

9. Макашина, Е.В. Влияние корпоративной культуры на конкурентоспособность транспортных услуг / Е.В. Макашина // мат-лы межд. научно-практ. конф. «Современная деловая культура». - Рязань: изд-во «Рязань М1р», 2011,- С. 77-80.

10. Макашина, Е.В. Модель системы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания в морском порту / Е.В. Макашина // мат-лы 7-й междун. научно-практ. конф., 17-18мая 2012 г. «Логистика-Евразийский мост»,-Красноярск: КГАУ, 2012. - С. 196-200.

11. Макашина, Е.В. Актуальность логистики в оценке содержания качества транспортно-экспедиционного обслуживания / Е.В. Макашина // мат-лы 7-й междун. научно-практ. конф., 17-18мая 2012 г. «Логистика-Евразийский мост».-Красноярск: Краснояр. гос. аграр. ун-т, 2012. - С. 200-203.

12. Филатова, Е.В. Идентификация проблем управления качеством транспортно-экспедиционных услуг как необходимый этап оптимизации экспедиционной деятельности / Е.В. Филатова // сб. статей 5-ой междун. научн.-практ. конф. «Эволюция общественных отношений в процессе российской модернизации: социетальный и региональный аспекты». — Пенза: Приволжский Дом знаний, 2012.-С. 87-89.

13. Филатова, Е.В. Профессиональная культура специалиста как фактор качества транспортно-экспедиционного обслуживания / Е.В. Филатова II мат-лы 6-ой междун. научн.-практ. конф. «Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования» в 5 ч. Ч. 4. - М.; Челябинск: изд-во ЧИППКРО, 2012. - С. 48-52.

14. Филатова, Е.В. Образовательная ситуация в обучении будущих специалистов транспортного экспедирования основам выработки управленческих решений / Е.В. Филатова, И.И. Макашина // Вестник ГМУ им. адм. Ф.Ф. Ушакова «Эксплуатация, безопасность и экономика водного транспорта» № 1 (2). -Новороссийск: ГМУ им. адм. Ф.Ф. Ушакова, 2013. - С. 98 - 100.

Формат 60x84 1/16. Тираж 100. Заказ 2743. Отпечатано в редакцнонно-годательском отделе ФГБОУ ВПО «Государственный морской университет имени адмирала Ф.Ф.Ушакова» 353918, г. Новороссийск, пр. Ленина, 93