Управление логистическим сервисом в деятельности автосалонов тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление логистическим сервисом в деятельности автосалонов"

На правах рукописи

ЯГУЗИНСКАЯ ИННА ЮРЬЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСАЛОНОВ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: логистика)

с\/

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Саратов 2014

005551483

005551483

Диссертация выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А.»

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Одинцова Татьяна Николаевна

Официальные оппоненты: Лукинский Валерий Сергеевич

доктор технических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», профессор кафедры «Логистика и организация перевозок»

Матушкин Михаил Александрович доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Саратовский социально-экономический институт РЭУ имени Г.В. Плеханова», профессор кафедры «Менеджмент»

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО «Омский государственный

университет путей сообщения», кафедра «Экономика транспорта, логистика и управление качеством»

Защита состоится «23» апреля 2014 г. в 12.30 часов на заседании диссертационного совета Д 212.242.11 при ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А.» по адресу: 410054, г. Саратов, ул. Политехническая, д. 77, корпус 5, ауд. 418.

С диссертацией можно ознакомиться в научно-технической библиотеке ФГБОУ ВПО «Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А.».

Автореферат разослан « февраля 2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Ю. Тюрина

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследовании. В условиях модернизации экономики проблемы управления логистическим сервисом в деятельности автосалонов актуальны по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечение долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя. Поскольку автосалоны совмещают функции продаж автомобилей и запасных частей к ним, а также сервисного обслуживания, как в гарантийный период, так и во время эксплуатации автомобиля, вопросы предоставления качественного логистического сервиса для клиента с целью максимального удовлетворения его требований в процессе продажи/покупки автомобиля являются крайне важными и актуальными наряду с решением проблем своевременных поставок автомобилей для продажи, обновления модельного ряда, их технического обслуживания, ритмичности и гибкости снабжения запасными частями и материалами.

В России сфера деятельности автосалонов демонстрирует устойчивую тенденцию к развитию, которая отображается динамикой темпов роста продаж автомобилей, доступностью автокредитования и лизинга, укреплением сотрудничества между крупнейшими логистическими операторами с целыо формирования эффективных логистических цепей от производителей высокотехнологичной продукции до потребителей. В 2012 году темп роста российского автомобильного рынка продолжился; так, было реализовано 2,93 млн. автомобилей, что на 10,6% больше, чем за 2011 год. Однако следует отметить, что, несмотря на очевидный значительный потенциал автосалонного бизнеса, имеет место существенное отставание этого сектора российской экономики от уровня развитых стран, что в значительной степени обусловлено исторически сложившимся невысоким уровнем логистического сервиса в автосалонах.

В этих условиях управление логистическим сервисом в деятельности автосалонов возможно благодаря концептуальному переосмыслению этой сферы деятельности и разработке соответствующих научно обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса, методологии формирования и системного управления логистическим сервисом, описания и оценки показателей, определяющих качественное состояние рассматриваемой системы.

Поскольку логистический сервис как область научных исследований является достаточно новым направлением и наименее изученным в деятельности автосалонов, многие вопросы в этом ракурсе требуют дополнительного изучения и уточнения. В таком аспекте актуальность исследования и обоснования теоретических основ логистического сервиса, а также разработки методических рекомендаций по обоснованию выбора моделей организации и управления системой логистического сервиса в

автосалонах представляется достаточно высокой и определяет выбор темы диссертационного исследования.

Степень научной разработки проблемы. Теоретической и методологической базой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, которые опубликовали за последние годы фундаментальные и прикладные работы в области логистики, в том числе транспортной, закупочной, производственной, сбытовой, складской. В числе таких ученых Б.А. Аникин, A.A. Бочкарев, А.Г. Бутрин, В.В. Дыбская, A.B. Зырянов, A.A. Кизим, В.Н. Клочков, П.В Курепков, В.Ф. Лукиных, В.В. Лукинский, B.C. Лукинский, М.А. Матушкин, Л.Б. Миротин, Д.Т. Новиков, Т.Н. Одинцова, A.B. Пахомова, О.Д. Проценко, В.Г. Санков,

B.И. Сергеев, Л.А. Сосунова, А.Н. Стерлигова, Ы.Э. Ташбаев, В.Н. Трегубов,

C.А. Уваров, Ю.А. Усманов, A.B. Фоменко, С.М. Хаирова, В.В. Щербаков, Р.В. Шеховцов, А.И. Шинкевич и др. Из зарубежных исследований следует выделить работы Д. Бауэрсокса, Д. Коула, Д.Дж. Клосса, Ф. Котлера, Б. ЛаЛонда, Д. Ламберта, Дж. Стока, Д. Уотерса, Дж. Шапиро и др.

Несмотря на высокий уровень научных работ вышеперечисленных ученых, следует отметить, что вопросы, связанные с управлением и развитием логистического сервиса в автосалонах, недостаточно исследованы и разработаны. Анализ научных исследований отечественных и зарубежных ученых свидетельствует об отсутствии целостной концепции управления логистическим сервисом при формировании и функционировании системы логистического сервиса в автосалонах. Необходимость теоретического и практического решения данных вопросов определяет потребность в совершенствовании подходов к исследованию логистического сервиса в автосалонах г. Саратова, требует развития методологии для его совершенствования. Это и предопределило цель, задачи и направления диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы являются развитие теоретических положений и разработка методических рекомендаций по формированию и управлению системой логистического сервиса в деятельности автосалонов.

Поставленная цель и логика исследования определили постановку и решение следующих задам:

- сформулировать уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах;

- предложить дополненную классификацию видов логистического сервиса в автосалонах;

- определить концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах;

- сформировать интегрированную модель управления системой логистического сервиса в автосалонах;

- разработать методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах;

- предложить методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.

Объектом диссертационного исследования выступают материальные и сопутствующие им информационные, финансовые, трудовые и сервисные потоки, реализуемые в процессе управления логистическим сервисом в автосалонах.

Предметом диссертационного исследования является процесс управления формированием и функционированием системы логистического сервиса на примере одного из крупных автосалонов г. Саратова.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей научных работников (экономические науки). Тема диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: логистика), в частности, п. 4.2 - Принципы проектирования и функционирования логистических систем на микро-, мезо- и макроуровнях; определение цели и критериев оценки систем; п. 4.14 -Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса.

Рабочая гипотеза исследования. Поскольку в настоящее время существует высокая потребность в системном исследовании логистического сервиса в автосалонах, связанная с необходимостью совершенствования процесса обслуживания клиентов автосалонов, и в то же время сохраняется ситуация, когда спрос на автомобили невозможно обеспечить объемами входящих поставок и запасов ввиду сезонности, цикличности, неоднородности и неопределенности конъюнктуры рынка, предположение о том, что разработка эффективных теоретико-методических положений по формированию и функционированию системы логистического сервиса позволит комплексно подойти к решению вопроса повышения качества обслуживания потребителей, надежности и своевременности поставок автомобилей при снижении общих затрат автосалонов, даст возможность учитывать колебания спроса и предложения на автомобильном рынке и может служить рабочей гипотезой при проведении исследований, связанных с управлением логистическим сервисом в деятельности автосалонов.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических положений и разработке методических рекомендаций по управлению логистическим сервисом в деятельности автосалонов.

Основные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:

— сформулировано уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах, который представляет собой стратегический инструмент управления бизнес-процессами обслуживания, связанными со сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалонов - автомобилей -в течение срока, диктуемого согласованными интересами сторон, отличающийся гибкой приспосабливаемостыо к изменениям требований рынка, что обеспечивает эффективное функционирование логистических систем автосалонов, отраженное в повышении объемов продаж и уровня удовлетворенности потребителей;

— предложена дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах, способствующая реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом, отличающаяся от существующих учетом новых классификационных критериев, таких как комплексность логистического сервиса, форма организации и масштаба логистического сервиса, степень взаимодействия с потребителем, что позволит применять различные методы формирования систем логистического сервиса;

— определены концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах, на основании чего предложены рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия экономических субъектов при реализации логистического сервиса, отличающиеся комплексным подходом к управлению логистическим сервисом, что будет способствовать повышению его качества, надежности и своевременности поставок при снижении затрат автосалонов;

— сформирована интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах, основанная на применении цикла Деминга (Plan - Do - Check - Act) и заключающаяся в описании бизнес-процессов предоставления логистического сервиса на базе современных стандартов обслуживания, отличающаяся учетом взаимосвязей между ресурсами системы и запросами потребителей, эффективное управление которыми обеспечивает оптимизацию общих затрат, адаптированность к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды предприятия, что позволит усовершенствовать методический подход к прогнозу объема продаж на определенный период времени;

— разработаны методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах, заключающиеся в адаптации к изменениям потребительского спроса, которые в отличие от существующих позволяют провести обоснование прогнозных значений продаж с учетом сезонных колебаний, ограничений ресурсов, в результате чего появляется возможность оценить продажи с помощью трендовых моделей и совершенствовать уровень обслуживания потребителей автосалона с учетом ключевых показателей качества логистического сервиса;

- предложены методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов, отличающиеся от существующих рекомендаций учетом прогнозных значений уровня логистического сервиса, что дает возможность принимать обоснованные решения по совершенствованию управления системой логистического сервиса в деятельности автосалона.

Теоретической н методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды ведущих российских и зарубежных ученых в области логистики, теории и практики функционирования предприятий автосалонного бизнеса; материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, нормативные и законодательные материалы Российской Федерации и зарубежных стран, статистические материалы, собранные и обработанные автором на предприятиях автосалонного бизнеса.

При проведении диссертационного исследования в работе использовались общенаучные принципы и методы познания: эмпирико-теоретические (наблюдение, измерение, описание) и логико-теоретические (сравнение, анализ и синтез, дедукция, моделирование) методы исследования; принципы общего и специфического в экономических исследованиях; системный, процессный подходы; прогнозное моделирование; статистические методы обработки экономических данных. Методическая схема диссертационного исследования приведена на рис. 1.

Информационной базой диссертационной работы являются материалы Федеральной службы государственной статистики, научные, отраслевые методические и нормативные материалы, результаты исследований, представленные в аналитических докладах, научных публикациях в общеэкономических, отраслевых периодических изданиях и монографиях по тематике исследования, статистические данные предприятий автомобильной отрасли, интернет-ресурсы логистических компаний, дилеров и автосалонов, результаты авторского исследования логистического сервиса в деятельности автосалоне ООО «Автомир-Саратов».

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования обусловлена целью и задачами диссертационной работы и заключается в развитии теоретических положений и разработке методических рекомендаций по формированию концептуальных основ исследования и управления логистическим сервисом в автосалонах, доведенных до практических выводов и рекомендаций, реализация которых позволит повысить эффективность взаимодействия предприятий-производителей с автосалонами и потребителями и направлена на сокращение уровня общих затрат в процессе предоставления логистического сервиса.

Объект исследования

Предмет исследования

. Цель исследования'

материальные и сопутствующие им информационные, финансовые, трудовые и сервисные потоки, реализуемые в процессах предоставления логистического сервиса в автосалонах

управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования системы логистического сервиса на примере одного из крупных автосалонов г. Саратова

развитие теоретических положений и разработка методических рекомендаций по формированию и управлению системой логастичсского сервиса в деятельности автосалонов

Задачи

сформулировать предложить определить сформировать разработать предложить

уточненное дополненную концептуальные интегрированную методические методические

определение классификацию положения модель управления положения по рекомендации по

понятия видов формирования системой управлению созданию алгоритма

((логистический логистического системы логистического функционированием проведения оценки

сервис» в сервиса в логистического сервиса системы качества

автосалонах автосалонах сервиса в автосалонах в автосалонах логистического сервиса в автосалонах логистического сервиса в деятельности автосалонов

Методы исследования

эмпирико- и логико-теоретические, системный, процессный подходы, прогнозное моделирование

Результаты исследовании

--------**..........

уточнено понятие «логистический

сервис» в автосалонах

предложена дополненная классификация

видов логистического

сервиса в автосалонах

определены концептуальные

положения формирования

системы логистического сервиса в автосалонах

сформирована интегрированная модель управления системой логистического

сервиса в автосалонах

разработаны методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах

предложены методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического

сервиса в деятельности

Рис. 1. Методическая схема диссертационного исследования

Рекомендации и предложения, сформулированные в диссертационной работе, могут быть использованы руководителями автосалонов при обосновании управленческих решений по развитию логистического сервиса на основе системного подхода, что подтверждается внедрением предложенных автором рекомендаций в автосалонах - объектах исследования.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором на международных и всероссийских научно-практических конференциях, проводимых в г. Санкт-Петербурге, Саратове, Красноярске, Челябинске, Новополоцке (Белоруссия) и др.

Теоретические положения, разработанные в диссертационном исследовании, рекомендованы к применению в учебном процессе при проведении лекционных и семинарских занятий по дисциплинам: «Основы логистики», «Транспортировка в цепях поставок», «Моделирование информационных потоков», «Основы транспортно-экспедиционного обслуживания» и др.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 17 печатных работ общим объемом 5,07 п.л., в том числе авторских - 2,69 п.л., из них 4 статьи в научных журналах и изданиях, которые включены в перечень российских рецензируемых научных журналов и изданий для опубликования основных научных результатов диссертаций.

Объем и структура работы обусловлены поставленными целью, задачами и методами их достижения. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 155 источников. Общий объем диссертации составляет 169 страниц, содержит 11 таблиц и 23 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель и задачи, определены объект, предмет и методы исследования, сформулированы научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы управления логистическим сервисом в автосалонах» выявлены тенденции развития автомобильного рынка; предложена классификация автосалонов; произведено исследование определений понятий «логистический сервис»; рассматривается матрица стратегической сегментации моделей логистического сервиса в деятельности автосалонов; определены механизмы взаимодействия с потребителями в системе логистического сервиса в автосалонах; предложена дополненная классификация видов логистического сервиса.

Во второй главе «Формирование системы логистического сервиса в автосалонах» исследованы подходы к формированию системы логистического сервиса в автосалонах; определены функции управления и организационные формы логистического сервиса; определены принципы

построения системы логистического сервиса; дана содержательная интерпретация концептуальных положений формирован™ системы логистического сервиса в автосалонах; сформирована система логистического сервиса в автосалонах.

В третьей главе «Методические рекомендации по адаптивному реагированию системы логистического сервиса в автосалонах» предложена интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах; рассматривается значимость прогнозирования спроса на поставки автомобилей для клиентов автосалона; обоснованы показатели качества логистического сервиса в автосалопах, разработаны методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса при изменении потребительского спроса; разработаны методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.

В заключении приведены результаты проведенного диссертационного исследования, сформулированы выводы и рекомендации.

Положения, выносимые на защиту:

1. Уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах и его отличительные особенности.

2. Дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах.

3. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах.

4. Интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах.

5. Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах.

6. Методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах.

Категория логистического сервиса относится к разряду развивающихся научных направлений, что обусловлено его многоаспектностыо. Данное обстоятельство определяет необходимость уточнения терминологической базы, обоснования критериев и принципов, на основе которых формируется и классифицируется структура логистического сервиса в автосалонах.

Систематизация теоретических результатов научных исследований определений понятия логистического сервиса в доступных источниках

сформировала представление автора о логистическом сервисе в автосалопах как о стратегическом инструменте интегрированного управления бизнес-процессами обслуживания, связанными со сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалонов - автомобилей — в течение определенного срока, диктуемого согласованными интересами сторон, отличающемся гибкой приспосабливаемостыо к изменениям требований рынка, что обеспечивает эффективное функционирование логистической системы автосалона с точки зрения повышения объемов продаж и уровня удовлетворенности потребителей.

Сущность данного определения логистического сервиса в автосалонах отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость при поддержании издержек на эффективном уровне. Существует прямая зависимость между логистическим сервисом и спросом на товар: от уровня и качества логистического сервиса зависит эффективность продвижения товара на рынке, его продаж, добавленная стоимость, конкурентоспособность предприятий - автосалонов в целом.

Необходимо отметить, что предлагаемое определение учитывает: во-первых, системность подхода к логистическому сервису; во-вторых, предоставление сервиса как потокового процесса, реализующего взаимодействия производителя и потребителя продукции автомобильной промышленности, эффективность которого предлагается оценивать с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения оценки ключевых или комплексных показателей эффективности логистической системы: общие логистические издержки; качество логистического сервиса; продолжительность логистических циклов; производительность; возврат па инвестиции в логистическую инфраструктуру.

2. Дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах

На основании изучения опыта организации продаж и обслуживания автомобилей в деятельности автосалонов предложена дополненная классификация видов логистического сервиса, способствующая реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом, отличающаяся от существующих учетом новых классификационных критериев, таких как комплексность логистического сервиса, форма организации, масштаб логистического сервиса, степень взаимодействия с потребителем, что позволяет применять различные методы моделирования систем логистического сервиса. На взгляд автора, классификация видов логистического сервиса в автосалонах должна включать следующие признаки: временные параметры, содержание сервиса и формы его организации и другие показатели (таблица).

Классификация видов логистического сервиса в автосалонах

Классификационные признаки Дифференциация признака

По цели предложения логистического сервиса Сервис для привлечения новых потребителей Сервис для повышения лояльности потребителей Сервис для сохранения и увеличения объемов реализации продукции существующим потребителям

Но обязательности логистического сервиса Гарантийный сервис Постгарантийный сервис

По виду потокового процесса Сбытовой Технический Возвратный Кадровый Информационный

По дифференциации логистического сервиса Фирменный Авторизованный Логистический Элитный Высокого уровня (европейские стандарты)

По эластичности логистического сервиса Минимально необходимый Экономически выгодный для автосалона Оптимально сбалансированный Экономически выгодный для потребителя Максимально целесообразный

По степени адаптивности логистического сервиса к потребителям Стандартизован п ый Индивидуальный Массовый Эксклюзивный

По форме организации логистического сервиса С привлечением третьей стороны (аутсорсинг) Собственным подразделением По принципу самообслуживания

По форме масштаба Локальный Региональный Национальный | Международный

По степени взаимодействия с потребителем Присутствие потребителя Отсутствие потребителя

По комплексное™ логистического сервиса Полный комплекс услуг Отдельные виды оказываемых услуг

По стадии жизненного цикла сервиса Этап быстрого роста Переходный период Этап зрелости Этап упадка

По времени осуществления логистического сервиса / Стадия жизни продукции Предпродажное сервисное обслуживание Сопутствующее продаже сервисное обслуживание Послепродажное сервисное обслуживание

Проектирование Производство Продажа Эксплуатация Утилизация / ликвидация

Использование данной классификации видов логистического сервиса имеет важное аналитическое значение уже па начальных этапах выбора логистических стратегий автосалонов. Предлагаемые в классификации критерии являются основополагающими при определении эффективности логистического сервиса в автосалонах. Количество классификационных критериев и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик логистического сервиса автосалона. Моделирование логистического сервиса в автосалоне позволяет обеспечить быстрое реагирование на изменения заявки потребителя (территориальное расположение поставщика, требуемые технические параметры автомобиля и т.д.). Предложенная классификация видов логистического сервиса в автосалонах связана с развитием теоретико-концептуальных, методологических и методико-практических разработок логистики в сфере автосалонного бизнеса, направленных на оптимизацию управления потоковыми процессами.

3. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах.

Рассматривая логистический сервис как сложный многофакторный процесс предоставления интегрированного комплекса услуг, автор выявил возможность на основе системного подхода сформировать обобщенную модель современной системы логистического сервиса в автосалонах как совокупность бизнес-процессов, ориентированных на. максимальное удовлетворение потребностей конечного потребителя в процессе управления ресурсами.

Данное обстоятельство явилось основой для разработки концепции и научно-обоснованных подходов к формированию системы логистического сервиса в автосалонах, методологии управления бизнес-процессами при реализации логистического сервиса: структуры, организации, выделения и описания основных элементов, функционального назначения элементов, определения видов бизнес-процессов как в самой системе логистического сервиса, так и при взаимодействии с внешней средой, описания и оценки факторов, определяющих состояние системы. Систематизация практических и обобщение теоретических результатов научных исследований позволили определить концептуальные положения формирования системы логистического сервиса: основные задачи, принципы организации логистического сервиса (рис. 2).

Следует отметить, что формирование системы логистического сервиса позволит: осуществлять объективный мониторинг состояния внутренней и внешней среды предприятия; создать единую систему учета и контроля за движением высокотехнологичной автомобильной продукции от завода-производителя до конечного потребителя автосалона; обеспечивать

Задачи логистического \ сервиса

скоординировать действия всех участников процесса производства, реализации и потребления готовой продукции; определить конкретные условия их эффективного взаимодействия с цслыо согласования оптимальных «выходных» параметров

оптимизировать использование ресурсной базы поставщиков -предприятий сферы автосалонного бизнеса

минимизировать уровень совокупных издержек цепи поставок

сформировать логистическую

систему обслуживания, обеспечивающую всеобщую ответственность за предоставляемые услуги, се целостность, комплексность, оперативность и своевременность оказания

Принципы ^

Принцип системности

Принцип глобальной оптимизации

Принцип общих (тотальных) логистических издержек

Принцип координации и интеграции

Принцип моделирования

и информациоино-комиыотерной поддержки

Цель логистического сервиса - обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей, достижение экономических выгод, нахождение новых путей кардинального нове-гшспия эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечение высокой конкурентоспособности автосалонов

Функции логистическою сервиса - обеспечение оп тимального уровня логистического сервиса, формирование стабильного рынка сбыта продукции автосалонов, установление барьеров ;шя конкурентов, партнерских отношений с потребителями, получение дополнительных доходов.

Субъекты

Потребители, производители, поставщики, посредники -элементы бизнес-процессов

Объекты

Бизнес-процессы, связанные с реализацией логистического сервиса

Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах

Модели и методы управления системой логистического сервиса

прогнозирование (показателей, потоковых процессов и т.д.); «сделать или кутпь» (модели принятия решении); определения номенклатурных групп (анализ ЛВС и др.); аддитивные временные модели («точно вовремя»); модели сетевого планирования и управления; многокритериальная оптимизация в условиях риска и неопределенности; модели синтеза (проектирования) логистических систем с использованием «минимизации общих издержек» или «экономических компромиссов»; марковские ч^лучайные процессы; теория массового обслуживания и другие

Показатели качества логистического сервиса

Вероятность дефицита, норма насыщения спроса, полнота охвата заказами, степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа, бесперебойность, гибкость, уровень рекламаций, надежность

Задачи логистического сервиса

оосспечить учет псрсонализацпи потребностей клиентов в параметрах предложений и современных формах продажи

реализовать информационное обеспечение готового продукта с целью обеспечения доступности для потребителей

разработать комплексные логистические и маркетинговые стратегии диверсификации ассортиментного портфеля готовой продукции в целях сглаживания межсезонных трендов

обеспечить мониторинг качества материального и сервисного потока, а также формирование обратной связи с потребителями

Принципы

Принцип выделения комплекса обеспечивающих подсистем

Принцип Т(}М

Принцип гуманизации функций системы

Принцип устойчивости и адаптивности

Принцип научности и логичности

Рис. 2. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах

возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более персонализированный сервис; автоматизировать процессы учета и контроля потоков ресурсов; сократить время обслуживания; обеспечивать установление длительных отношений с потребителями и рационализировать управленческую деятельность автосалонов.

Таким образом, формирование системы логистического сервиса в деятельности автосалонов в соответствии с вышеизложенными концептуальными положениями будет способствовать укреплению не только конкурентного, но и финансового положения автосалонов, а также позволит оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить качество логистического сервиса, снизить затраты на организацию бизнес-процессов, минимизировать риски некачественных поставок.

4. Интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах.

Результаты выполненного исследования позволили разработать интегрированную модель управления системой логистического сервиса в автосалонах, построенную на принципах цикла Деминга (Plan - Do - Check -Act) и заключающуюся в описании бизнес-процессов предоставления логистического сервиса на базе современных стандартов обслуживания, отличающуюся учетом взаимосвязей между ресурсами системы и запросами потребителей, эффективный менеджмент которыми обеспечивает оптимизацию общих затрат, скорости реагирования на изменяющиеся условия внутренней и внешней среды автосалонов (рис. 3).

Следует отметить, что в соответствии с постулатами У.Э. Деминга управление логистическим сервисом представляет собой процесс преобразования потоков ресурсов логистической системы автосалона в результаты: усовершенствованные бизнес-процессы и качественное обслуживание, удовлетворенность потребителей, лояльность персонала и потребителей. Бизнес-процессы предоставления логистического сервиса в рамках автосалона формируют систему логистического сервиса, посредством которой достигаются интеграция и эффективность принятия управленческих решений, направленных на организацию качественного обслуживания потребителей.

Данная модель ориентирована на высокий уровень доступности и качества логистического сервиса, его регулирование для каждого сегмента потребителей, наделена адекватной системой мотивации персонала, четко связанной с результатами бизнес-процессов, измеряемыми па базе ключевых показателей эффективности: минимум общих затрат, время исполнения заказа и качество обслуживания.

Таким образом, интегрированная модель управления системой логистического сервиса позволяет синхронизировать функции

Запрос изменения логистического

Бизнес-процессы производителей, поставщиков, посредников

Сервисная служба 1Т-инфраструктуры

Производственные мощности

Государственные органы

Таможня. Технадзоры различных уровней

Требования автосалонного бизнеса

Требования потребителей

Планирование

II Организация

и мотивация бизнес-процессов предоставления логистического сервиса

Реализация

Планирование

целей управления бизнес-процессами и определения

уровня логистического сервиса

Ч/

РЕСУРСЫ \ Ответственность руководства: Стандарты логистического

сервиса; Персонал; Технологии; Оборудование; Финансы; Информация

III Контроль,

мониторинг соответствия бизнсс-процсссов целям управления логистическим сервисом

Совершенствование

г

IV Непрерывное совершенствование

эффективности бизнсс-процсссов предоставления логистического ссгтиса у

¡*— I

Контроль

I

Логистические посредники

Склады Брокеры Перевозчики Экспедиторские компании Сертифицированные органы Страховые компании

Финансовый поток Информационный поток

Сервисный поток Материальный поток -•■

* Поток готовой продукции Границы системы ЛС

/ Результаты

/ логистического

/ сервиса

/ Удовлетворен-

се ность

о потребителей

я

и о Усовершенство-

со я л ванная

продукция

ч V ь Усовершен-

X ю о ствованные

бизнес-

н о процессы

с Лояльность

\ персонала

\ Лояльность

\ потребителей

планирования, организации, контроля, совершенствовать бизнес-процессы на основе цикла Деминга в деятельности автосалонов, что способствует повышению их экономической устойчивости на рынке за счет логистической координации, позволяющей найти компромиссы между функциональными подразделениями автосалонов и обеспечить их интегрированное взаимодействие с внешней средой.

5. Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах.

В диссертационном исследовании разработаны методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах, заключающиеся в реализации функций интегрированного управления логистическим сервисом в соответствии с потребительским спросом, эффективность которых во многом зависит от применяемых инструментов логистики, в частности от прогнозирования поставок автомобилей, являющегося основополагающим элементом стратегического планирования, который дает представление о возможных перспективных направлениях совершенствования логистического сервиса и позволяет оценить неопределенность, возникающую во время принятия решений.

С целью реализации эффективного менеджмента функционированием системы логистического сервиса в диссертации проведен экономический анализ и разработан прогноз основных показателей деятельности автосалонов. Учитывая, что спрос на автомобили достаточно неустойчив и определяется сезонным характером процессов их потребления, методом трендовой модели прогноза на основе анализа временных рядов за последние три года в автосалоне ООО «Автомир-Саратов» в г. Саратове проведен прогнозный расчет поставок автомобилей (рис. 4).

1 3 5 7 9 11 1В 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 Временной ряд, мес

-Данные -Тренд Верхняя граница прогноза

- Нижняя граница прогноза .....Модель прогноза_

Рис. 4. Прогнозирование спроса поставок автомобилей в автосалоне ООО «Автомир-Саратов»

Следует отметить, что в полученной модели индексы случайных и циклических колебаний равны единице. Это объясняется тем, что достаточно сложно выявить многолетние циклические колебания, основываясь на анализе случайных колебаний, поэтому данные эффекты колебаний компенсируются регулярными корректировками модели. Результатом методических положений является внедрение трендовой модели прогноза при планировании поставок автомобилей в деятельность автосалона ООО «Автомир-Саратов».

6. Методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса

С целью совершенствования управления системой логистического сервиса в диссертационном исследовании предложены методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса, отличающиеся от существующих рекомендаций учетом прогнозных значений спроса на продукцию автосалонов, что дает возможность принимать обоснованные решения по оптимизации управления системой логистического сервиса в деятельности автосалонов. Практические рекомендации основаны на последовательной реализации следующих действий: разработка системы показателей качества логистического сервиса; обоснование срока давности исходной информации по уровню обслуживания клиентов; определение критериев отдельных показателей качества логистического сервиса и критерия интегрального показателя.

Для рационализации объемов поставок автомобилей и оптимизации затрат с учетом специфики деятельности автосалонов предлагается провести ранжирование показателей качества логистического сервиса по наиболее важным факторам на основании экспертной оценки специалистов автосалона (главный бухгалтер, начальники отдела продаж, логистики, сервиса). Следует отметить, что ранжирование показателей, таких как уровень рекламаций, гибкость логистического сервиса, полнота охвата заказами потребителей производится экспертами исходя из следующих условий: если показатель качества логистического сервиса принимает значение из интервала [0; 0,39], это означает низкий уровень; из интервала [0,4; 0,89] - средний уровень; из интервала [0,9; 1,0] - высокий уровень обслуживания.

Расчет показателей качества логистического сервиса сводится в интегральный показатель, который рассчитывается с использованием аддитивных моделей по общей формуле:

п

к = ^»,хп„ (1)

»=1

где К - интегральный показатель логистического сервиса автосалона; а'\ - вес ¡-го показателя качества сервиса, определяемый экспертным путем; И - 1-й коэффициент оценки качества логистического сервиса.

Следует отметить, что интервальным границам значений интегрального показателя присваиваются балльные оценки. Если сумма

баллов составляет от 0 до 5, уровень логистического сервиса является низким; от 6 до 14 - средним; от 15 до 20 - высоким.

Итоговые результаты измерения и оценки качества логистического сервиса в автосалоне ООО «Автомир-Саратов», показывающие темпы развития основных показателей до и после мероприятий, направленных на повышение уровня логистического сервиса, измеряемых в баллах, представлены на рис. 5.

Уровень рекламаций

° »о- V/»""«

I 10 20 30 40

Временной ряд, мес

- Полнота охвата заказами

- Интегральный показатель

Интегральный показатель после мероприятия

Рис. 5. Оценка уровня логистического сервиса на основе интегрального показателя

Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов (рис. 6). Алгоритм представляет собой последовательность управленческих решений и действий, состоящих из совокупности анализов и оценок, мероприятий, связанных с повышением или изменением текущего качества логистического сервиса и доведения его до прогнозного значения. Это позволяет обеспечивать дифференцированный подход к планированию ресурсов на основании выбора оптимальной модели развития качества логистического сервиса, соответствующего требованиям потребителей.

Таким образом, при реализации методических рекомендаций по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов обеспечивается возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставляется более персонализированный сервис, оценивается уровень логистического сервиса по отдельным показателям, имеется возможность получить общую оценку качества обслуживания с помощью интегрального показателя уровня логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону. Подтверждением реализованных методических рекомендаций является увеличение объема продаж на 9% автосалона ООО «Автомир-Саратов».

Рис. 6. Алгоритм оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

По результатам проведенного исследования сделаны следующие выводы и рекомендации:

1. Для формирования и управления системой логистического сервиса в автосалонах с учетом особенностей их деятельности сформулировано уточненное определение понятия «логистический сервис», которое позволяет рассматривать эффективное функционирование логистических систем автосалонов, отраженное в повышении объемов продаж и уровня удовлетворенности потребителей.

2. С целыо обоснования выбора моделей логистического сервиса в автосалонах дополнена классификация его видов, учитывающая комплексность, форму организации и масштаб логистического сервиса, а также степень взаимодействия с потребителем, что позволяет применять различные конфигурации моделей обслуживания потребителей.

3. С целью разработки интегрированной модели управления системой логистического сервиса были рекомендованы концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах, направленные на совершенствование процесса взаимодействия экономических субъектов, отличающиеся комплексным подходом к управлению логистическим сервисом, что способствует повышению его качества, надежности и своевременности поставок при снижении затрат автосалонов.

4. На основании концептуальных положений формирования системы логистического сервиса в автосалонах были даны рекомендации по созданию интегрированной модели управления системой логистического сервиса в автосалонах, позволяющие усовершенствовать методический подход к прогнозу показателей на определенный период времени.

5. С учетом ситуации, когда спрос на автомобили невозможно обеспечить объемами входящих поставок и запасов ввиду сезонности, неоднородности и неопределенности конъюнктуры рынка, даны рекомендации по разработке методических положений по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах при изменении потребительского спроса, которые в отличие от существующих позволяют провести обоснование прогнозных значений продаж с учетом сезонных колебаний, ограничений ресурсов, что позволяет оценить продажи с помощью трендовых моделей.

6. На основании прогнозирования спроса поставок автомобилей и методических положений по управлению системой логистического сервиса были предложены методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов, отличающиеся от существующих рекомендаций учетом прогнозных значений уровня логистического сервиса, что дает возможность принимать обоснованные решения по оптимизации управления логистическим сервисом в деятельности автосалона.

IV. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ, В КОТОРЫХ ОТРАЖЕНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в ведущих научных журналах, рекомендованных ВАК РФ

1. Ягузинская И.Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах / И.Ю. Ягузинская // Вестник Саратовского государственного

V технического университета. - 2012. - № 2 (65). - С. 242-246 (0,3 п.л.)

2. Ягузинская И.Ю. Логистический сервис автосалонов как основа эффективности управления товарными потоками / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова, A.B. Пахомова // Вестник Саратовского государственного технического университета. -2013. - № 2 (71). - С. 254-258 (0,3 п.л., авт. 0,2).

3. Ягузинская И.Ю. Основы методологии исследования логистического сервиса в автосалонах /И.Ю. Ягузинская // Инновационная деятельность. - 2013. - № 3 (26). -С. 103-108 (0,44 п.л.)

4. Ягузинская И.Ю. К вопросу оценки качества логистического сервиса / И.Ю. Ягузинская // Вестник Саратовского государственного технического университета. - 2013. -№ 3 (72). - С. 285-288 (0,37 п.л.)

Публикации в других изданиях

5. Садчикова (Ягузинская) И.Ю. Организация перевозки легковых и запасных частей на примере предприятия ООО «Алерон» / И.Ю. Садчикова // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде: сб. науч. тр. по материалам Всерос. науч.-практ. конф. - Саратов: СГТУ, 2011. - С. 209-212 (0,25 п.л.)

6. Садчикова (Ягузинская) И.Ю. Логистические подходы, как стратегия повышения конкурентоспособности отечественных организаций в условиях мирового экономического кризиса / И.Ю. Садчикова //Логистика и экономика ресурсосбережения и энергосбережения в промышленности: «ЛЭРЭП-5-2011»: сб. науч. тр. по материалам V Юбилейной Междунар. науч.-практ. конф - Саратов: СГТУ, 2011. -С. 138-139 (0,12 п.л.)

7. Ягузинская И.Ю. Логистический сервис как фактор роста уровня продаж и конкурентное преимущество автосалонов / И.Ю. Ягузинская // Эффективная логистика: сб. науч. тр. V Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием / отв. ред. А.Г. Бугрин. -Челябинск: Изд. центр УЮрГУ, 2011. - С. 244-248 (0,25 п.л.)

8. Ягузинская И.Ю., Влияние уровня логистического сервиса на конкурентоспособность автосалонов / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде: сб. науч. тр. по материалам Междунар. науч.-практ. конф. - Саратов: СГТУ, 2012. - С. 318-323 (0,38 п.л., авт. 0,2)

9. Ягузинская И.Ю., Исследование логистического сервиса в методологии оценки конкурентоспособности автосалонов / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова //Логистика: современные тенденции развития: материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. - СПб.: СПбГИЭУ, 2012. - С. 400-403 (0,25 п.л., авт. 0,15)

10. Ягузинская И.Ю., Оценка качества логистического сервиса в автосалонах / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова //Логистика - Евразийский мост: материалы VII Междунар. науч.-практ. конф. - Красноярск: КГАУ, 2012. - С. 296-300 (0,3 пл., авт. 0,2)

11..Ягузинская И.Ю., Оценка качества логистического сервиса в цепях поставок сервисных организаций / И.Ю. Ягузинская, В.А. Ольгин // Новые подходы к развитию логистики ß формате Россия - член ВТО: отвечая на вызовы. Расширяя возможности: Междунар. науч.-практ. конф. в рамках VIII Южно-Российского логистич. форума. -Ростов н/Д.: РИНХ, 2012. - С. 45-49 (0,25 п.л., авт. 0,15).

12. Ягузинская И.Ю. К вопросу оценки уровня логистического сервиса в деятельности автосалонов / Логистика и экономика ресурсосбережения и энергосбережения в промышленности: «ЛЭРЭП-6-2012»: сб. науч. тр. по материалам Междунар. науч.-практ. конф. - Саратов: СГГУ, 2012. - С.243-247 (0,3 п.л.)

13. Ягузинская И.Ю. Принципы формирования системы логистического сервиса в автосалонах / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде: сб. науч. тр. по материалам Всерос. науч.-практ. конф. -Саратов: КУБиК, 2013. -С.220-225 (0,37 п.л., авт. 0,2).

14. Ягузинская И.Ю. К вопросу методологии исследования логистического сервиса в автосалонах / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова // Логистика: современные тенденции развития: материалы XII Междунар. науч.-практ. конф. - СПб.: СПбГИЭУ, 2013. -С.326-330 (0,37 п.л., авт. 0,2).

15. Ягузинская И.Ю. К вопросу оценки эффективности логистического сервиса в автосалоне / И.Ю. Ягузинская, Т.Н. Одинцова // Логистика - Евразийский мост: материалы VIII Междунар. науч.-практ. конф. - Красноярск: КГАУ, 2013. - С.296-300 (0,3 п.л., авт. 0,15).

16. Ягузинская И.Ю. К вопросу эффективности логистического сервиса в автосалонах / И.Ю. Ягузинская // Эффективная логистика: сб. ст. VI Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием. - Челябинск: ЮУрГУ, 2013. - С.334-339 (0,37 п.л.)

17. Yaguzinskaya I.Yu. The logistics service research in the motor show business / I.Yu. Yaguzinskaya, T.N. Odintsova // European and National dimension in Research: 5' Junior Researchers Conference. - Polotsk: Polotsk State University, Belarus, 2013. - C. 146149 (0,25 п.л., авт. 0,15).

Подписано в печать 19.02.14 Формат 60x84 1/16

Бум. офсет. Усл. печл. 1,0 Уч.-изд.л. 1,0

Тираж 100 экз. Заказ 19 Бесплатно

Саратовский государственный технический университет

410054, Саратов, Политехническая ул., 77 Отпечатано в Издательстве СГТУ. 410054, Саратов, Политехническая ул., 77 Тел.: 24-95-70; 99-87-39, e-mail: izdat@sstu.ru