Эффективность банковских инвестиций в развитие электронных каналов обслуживания розничных клиентов тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Эффективность банковских инвестиций в развитие электронных каналов обслуживания розничных клиентов"

На правах рукописи

Уроженке Василий Викторович

ЭФФЕКТИВНОСТЬ БАНКОВСКИХ ИНВЕСТИЦИЙ В РАЗВИТИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ

08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2006

Работа выполнена в Московском банковском институте на кафедре «Банковское дело»

Защита состоится 25 мая 2006 года в 13 час. на заседании диссертационного совета К 521.051.01 в Московском банковском институте по адресу: 117292, г. Москва, ул. Ивана Бабушкина, д. 14, аудитория 508.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского банковского института.

Автореферат разослан 25 апреля 2006 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета п

кандидат экономических наук r / ' Веремейкина В.Д.

Научный руководитель — кандидат экономических наук,

доцент,

Зверев Олег Алексеевич

Официальные оппоненты — доктор экономических наук,

профессор,

Смулов Алексей Михайлович

— кандидат экономических наук, Маганов Виталий Владимирович

Ведущая организация

Государственная академия профессиональной переподготовки повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС)

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Сложившаяся в России экономическая ситуация привела к росту показателей банковской системы страны: банки наращивают активы, расширяют перечень предлагаемых банковских продуктов и географию своего присутствия, что приводит к ужесточению конкуренции среди банков.

Опыт зарубежных банков показывает, что наиболее быстрорастущим и вместе с тем стабильным и доходным сегментом является розничный банковский бизнес, ориентированный на частных клиентов и предприятия малого бизнеса. Следуя возрастающему спросу и международным тенденциям, большинство крупных российских банков за прошедшие четыре года приняло решение о развитии розничного направления, таким образом, уже сегодня в стране началась складываться конкурентная среда на розничном рынке.

Важнейшим фактором развития банковской системы является ожидаемая либерализация рынка, необходимая для вступления России во Всемирную торговую организацию, которая повлечет за собою внедрение на российский рынок финансовых услуг крупных международных банков. В результате ожидается рост конкурентного давления на рынок банковских услуг, что обусловит для всей банковской системы ряд серьезных рисков, в первую очередь - риск снижения доходов банков. На фоне роста конкуренции российским банкам необходимо искать новые пути повышения конкурентоспособности, в частности - снижение затрат на всех этапах реализации продуктов, начиная с продвижения и заканчивая оформлением выполненных операций.

Зарубежные эксперты сходятся во мнении, что наиболее эффективным инструментом снижения затрат является применение электронных каналов (далее ЭК) при обслуживании клиентов.

Несмотря на очевидные преимущества применения ЭК при обслуживании клиентов банка, тенденция масштабного внедрения ЭК в российских банках в настоящее время не принимает массового характера. В противоположность этому в зарубежных странах использование ЭК при банковском обслуживании

носит массовый характер. Можно говорить о

С-Петероург ОЭ йОО^акт

субъективных факторов, сдерживающих внедрение ЭК в российские банки. Во многих исследованиях отмечается, что достаточно сложно оценить экономический эффект от внедрения ЭК в банке, а как следствие, руководством банка не выделяется достаточных средств на внедрение ЭК.

Одной из ключевых проблем в данной ситуации, является отсутствие методических подходов к оценке эффективности применения ЭК в банке.

Таким образом, важность решения достаточно новой и перспективной проблемы повышения эффективности банковских инвестиций в развитие ЭК обслуживания розничных клиентов при недостаточной изученности этого вопроса определяют актуальность настоящего исследования.

Степень научной разработки. В настоящее время в отечественных и зарубежных источниках, касающихся применения ЭК в деятельности банков при обслуживании клиентов, преобладает обзорно-статистический подход. Тем не менее, в ряде работ российских исследователей существенное внимание уделяется использованию электроники в банковском деле. В частности следует отметить работы таких известных российских авторов как: К. Болецкая, А. Бурдинский, О.И. Лаврушин, С. Лапенок, Д. Логинов, М. Рамзаев, А. Турецкая, A.A. Тютюнник, Д. Черкасов, A.C. Шевелев, В.Н. Шенаев, В. Юровицкий и др. Известный вклад в разработку теории и практики использования ЭК обслуживания банковских клиентов внесли зарубежные ученые: Ю. Адаме, С. Клаессенс, Ш. Дертнинг, Р. Деянг, Р. Каплан, Ю. Круйюсдийк, Б. Сулливан, Н. Темпрест,, П. Роуз, Т. Торрис, П. Фест, Э. Хислоп, Ю. Шааф, Б. Энсор.

Вместе с тем, эти важные исследования в области внедрения ЭК в банковской деятельности не носят комплексного характера, и принципы оценки эффективности их внедрения обозначены лишь частично. Наблюдается явный дефицит как зарубежных, так и отечественных практических методик оценки эффективности с учетом специфики современного состояния экономики России.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методики оценки эффективности ЭК продаж и обслуживания

розничных клиентов банка, на основе обобщения подходов к оценке эффективности ЭК.

Исходя из намеченной цели, поставлены следующие задачи:

— изучить зарубежный опыт развития ЭК в банках;

— проанализировать современное состояние и тенденции развития ЭК в сфере обслуживания клиентов российских банков;

— определить роль ЭК в продвижении банковских продуктов;

— рассмотреть преимущества и недостатки использования ЭК с позиций банков и клиентов;

— провести сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности ЭК с целью выбора и обоснования оптимальных показателей оценки их эффективности;

— разработать методику оценки эффективности ЭК в деятельности российского розничного банка с целью практического использования в банке на этапе принятия решения о выделении средств на их внедрение;

— сформулировать рекомендации по практическому применению разработанной методики оценки эффективности ЭК на примере деятельности крупных российских розничных банков.

Предметом исследования, в соответствии с поставленной целью, является оценка эффективности инвестиций в развитие ЭК, применяемых банком для обслуживания розничных клиентов.

Объектом исследования является крупные розничные банки, использующие ЭК продаж и обслуживания.

Методологическую и теоретическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем управления банковской деятельностью, фундаментальные положения экономической науки, теории организации и управления, теории маркетинга и стратегического управления, методы экономического и инвестиционного анализа, управления издержками предприятия, научные труды по теоретическим и практическим вопросам банковского дела. Теоретическую основу работы составили труды отечественных и зарубежных исследователей в

5

области повышения эффективности банковской деятельности и использования ЭК при обслуживании клиентов банка.

Информационную основу диссертационной работы составляют:

- федеральные законы РФ и нормативные акты Банка России, регулирующие деятельность кредитных организаций в области использования телекоммуникационных систем;

- статистические сборники и справочники о развитии российской банковской системы, годовые отчеты зарубежных финансовых институтов;

- материалы научных конференций и семинаров, источники периодической печати, ресурсы глобальной информационной сети Интернет, а также практические данные о деятельности банков.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующих результатах:

1. разработана классификация ЭК, применяемых банком для обслуживания клиентов, основанная на видах решаемых с их помощью задач в области продаж и обслуживания клиентов;

2. выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на внедрение ЭК в деятельность банков, а также проведена оценка преимуществ и недостатков использования ЭК с точки зрения банков и клиентов, для банка - снижение операционных издержек на обслуживание клиентов, для клиента - более выгодная цена и удобство приобретения банковской услуги;

3. проведен сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности ЭК, в результате чего определены и обоснованы приоритетные показатели, такие как экономия затрат и изменение прибыли банка;

4. разработана методика оценки эффективности ЭК, представляющая собой алгоритм оценки электронных систем, исходя из экономии затрат банка и необходимых ресурсов для внедрения электронных систем.

Практическая значимость работы определяется тем, что основные ее положения ориентированы на широкое применение розничными банками ЭК в процессе развития системы обслуживания клиентов с целью повышения своей прибыльности. Полученные результаты исследования могут применяться любым универсальным банком, обладающим филиальной сетью и развивающим розничное направление бизнеса. Практическую значимость, в частности, имеют следующие результаты исследования:

- разработана классификация ЭК продаж и обслуживания клиентов банка с учетом решаемых с их помощью задач и их географической доступности;

- предоставлена возможность снижения затрат банка путем наиболее адекватного выбора подхода к оценке эффективности ЭК;

- разработан подход к расчету клиентского потенциала перевода клиентов банка на обслуживание посредством ЭК, основанный на использовании среднеевропейских показателей с поправкой на уровень широты использования Интернета в нашей стране;

- предложена методика оценки эффективности ЭК, представляющая собой алгоритм расчета и рекомендации розничному банку по использованию ЭК при обслуживании клиентов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты были доложены на международной межвузовской научно-практической конференции «Витгевские чтения-2006», Москва, МБИ.

Методика оценки эффективности ЭК обслуживания розничных клиентов была использована при разработке стратегии развития крупных розничных банков ОАО АКБ «АВТОБАЖ-НИКОЙЛ» и ОАО «УРАЛСИБ».

Результаты исследования могут быть использованы при подготовке специалистов в экономических вузах по специальностям «Банковское дело», в частности в преподавании учебных дисциплин по курсу «Организация деятельности коммерческого банка», а также в рамках курсов повышения квалификации сотрудников банков.

Публикации. Основные результаты исследования изложены в пяти публикациях общим объёмом 1,62 п.л.

Объем и структура работы. Логика структуры исследования отражает последовательное решение поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 147 листах, содержит 8 рисунков и 27 таблиц.

Структура диссертации: Введение.

Глава 1. Место и роль ЭК в продвижении банковских продуктов.

1.1. Роль ЭК продаж в банковской деятельности

1.2. Зарубежный опыт развития ЭК в банках.

1.3. Современное состояние и тенденции развития ЭК в российских банках.

Глава 2. Оценка эффективности ЭК в деятельности российских банков.

2.1. Характеристики розничных банковских услуг на основе различных каналов доступа к клиенту.

2.2. Сравнительный анализ методов и критериев оценки эффективности ЭК.

2.3. Оценка эффективности инвестиционного проекта внедрения ЭК в деятельность банка.

Глава 3. Методика оценки эффективности ЭК.

3.1. Подходы к определению потенциала обслуживания клиентов банка посредством сети Интернет.

3.2. Разработка методики оценки эффективности ЭК в деятельности розничного банка.

3.3. Рекомендации по применению методики оценки эффективности и результаты их апробации

Заключение. Список литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В соответствии с целью и поставленными задачами диссертации необходимо выделить следующие группы исследованных проблем.

Первая группа проблем связана с определением места и роли ЭК в продвижении банковских продуктов.

С развитием информационных технологий и средств связи банки получили возможность использовать в своей деятельности не только традиционные каналы доступа к клиенту, представленные банковскими отделениями, но и ЭК, основанные на телекоммуникационных системах связи.

Все каналы доступа к клиенту решают две основные задачи: обеспечение продаж (т.е. заключение со своими клиентами новых сделок) и обслуживания (в рамках которого банки выполняют свои обязательства по ранее заключенным сделкам). Кроме того, любой из каналов может выполнять и третью функцию — предоставление клиенту информации с целью возможного осуществления будущей сделки. В связи с этим, предлагается новая классификация ЭК по видам задач (рисунок 1).

Рисунок 1. Классификация ЭК

Наибольший интерес для банка представляют каналы, затраты на которые относительно не велики, а доступ к ним может получить любой из клиентов банка вне зависимости от его местонахождения: телефон, сеть Интернет и мобильный телефон.

Зарубежный опыт показывает, что развитие ЭК в розничных банках сегодня возможно двумя способами: путем использования ЭК в качестве приоритетного способа доступа к продуктам банка и путем развития традиционных отделений.

Интерес для розничных банков представляет создание многоканальной модели доступа к клиенту, предполагающей, что ЭК используются наравне с банковскими отделениями в рамках единой системы обслуживания клиентов.

Исследования факторов, оказывающих непосредственное влияние на развитие ЭК в деятельности зарубежных банков, показали, что прямая зависимость между общим количеством пользователей Интернет-услуг и долей клиентов банков, которые используют ЭК при взаимодействии с банком, отсутствует. Также доля клиентов банков, использующих ЭК, оказалась независимой и от числа банков, предоставляющих такие возможности для своих клиентов.

Следует отметить, что электронные системы не смогут полностью заменить традиционные формы обслуживания клиентов: до сих пор банковское отделение является самым используемым местом доступа клиентов к услугам банка. Проведенные исследования позволяют судить о доминировании этого канала и в ближайшем будущем.

Анализ основных преимуществ применения ЭК в деятельности банка позволил выявить важнейшие факторы привлекательности ЭК, которые заключаются для банка в снижении операционных издержек на обслуживание клиентов, а для клиента - в удобстве обслуживания и более выгодной цене приобретения банковской услуги.

Существующие мировые тенденции позволяют ожидать, что в будущем розничные банки и их клиенты будут все более активно использовать многоканальный подход в торговле банковскими продуктами.

Сегодня в России, в отличие от западных финансовых институтов, задача внедрения ЭК не решена в полной мере ни одним из розничных банков. Тарифная политика банков указывает на отсутствие ясной модели оценки эффективности ЭК, что сегодня является особенно актуальным в связи со стремлением банков и клиентов наиболее выгодным образом использовать

10

новейшие электронные технологии. Существенным является отсутствие широкомасштабных инвестиций со стороны банков на внедрение и развитие ЭК доступа к клиентам в их повседневную деятельность. Тем не менее, несомненным является наличие огромного потенциала развития в России розничного банковского бизнеса и применения электронных систем с целью снижения затрат розничных банков.

Анализ тенденций развития банковского сектора в России, показал, что конкурентное давление на рынке розничных банковских услуг будет исходить от крупных универсальных банков федерального масштаба, специализированных банков, предлагающих населению один или несколько банковских продуктов, а также от международных участников финансового рынка. Основными инструментами такой конкурентной борьбы являются увеличение количества и качества предоставляемых банком услуг, ведение эффективной ценовой политики и расширение масштабов деятельности. Использование указанных инструментов требует от банка значительных финансовых ресурсов.

В условиях обострения конкуренции между участниками рынка розничных финансовых услуг необходимо применять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банка. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться российские банки в конкурентной борьбе, являются электронные системы, обеспечивающие клиентам доступ к их депозитам и совершению банковских операций. Одним из важных факторов будущего успеха российских банков представляется их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий, методов продаж и обслуживания клиентов.

Анализ теоретических разработок в области банковского менеджмента с учетом российской специфики применения новых технологий при обслуживании клиентов позволяет сделать вывод о необходимости разработки методики оценки эффективности ЭК продаж и обслуживания розничных клиентов банка.

Вторая группа проблем связана с оценкой эффективности ЭК в деятельности российских банков.

Существует два этапа, в рамках которых оцениваются ЭК: этап внедрения (предполагающий создание электронных систем в соответствии с требованиями руководства банка) и включения их в ежедневные процессы управления банком и этап эксплуатации, характеризующийся непрерывностью их использования в деятельности банка.

Внедрение электронных систем, в отличие от их повседневной эксплуатации, является перспективным проектом, так как за ограниченное время создается уникальный результат. Сегодня банки используют различные подходы к определению состава показателей оценки эффективности ЭК, при этом, обычно, упускается оценка их эффективности до момента внедрения на стадии принятия решения о начале работ. С нашей точки зрения, задача оценки будущего эффекта от внедрения ЭК является первоочередной для банка, который планирует применять новые технологии при обслуживании своих клиентов.

Исходным критерием оценки деятельности банка является величина чистой прибыли, которая определяется его спецификой, кругом производимых банковских операций, а также действующей системой учета. ЭК целесообразно оценивать в качестве инструмента повышения прибыли банка за счет минимизации потребляемых ресурсов с сохранением достигнутого уровня продаж банковских продуктов, так как величина экономии издержек при прочих равных условиях является величиной изменения прибыли банка.

Оценка проекта внедрения ЭК в деятельность банка сводится к оценке эффективности инвестиционного проекта, поскольку для его создания требуются капитальные затраты, финансирование которых производится за счет инвестиционного капитала. Рассмотрение различных методов оценки инвестиционных проектов позволяет сделать вывод, что в целях настоящего исследования инвестиционный проект целесообразно оценивать, используя метод чистой приведенной стоимости проекта, так называемый М>У-метод, который позволяет учесть требуемую норму доходности капитала банка и

12

денежные потоки на всем жизненном цикле проекта. В качестве доходной части инвестиционного проекта рассматривается величина экономии издержек за счет внедрения ЭК в деятельность банка.

Основным действием при принятии решения о запуске проекта является определение значения КРУ: проект принимается, если КРУ > 0. Для проекта, предполагающего вложение средств в данный (нулевой) момент времени и ожидаемые поступления в будущем, положительное значение КРУ означает, что приведенная стоимость всех ожидаемых поступлений превышает затраты на инвестирование. В качестве положительного потока при применении КРУ-метода может быть использована величина экономии издержек банка при сохранении того же объема продаж. Таким образом, во-первых, имеет смысл рассматривать величину экономии издержек в качестве источника возврата инвестиций, во-вторых, очевидно, что ограничением предлагаемого подхода расчета экономии издержек является наличие у банка сформировавшейся клиентской базы. Именно за счет перевода части операций существующих клиентов банка на ЭК банк не только уменьшит свои расходы, но и сохранит достигнутый до этого момента объем продаж.

В качестве рекомендаций банкам предлагается стратегия перевода части операций с действующими клиентами на ЭК, вследствие чего КРУ проекта будет рассчитываться исходя из предположения относительно скорости перевода клиентов и операций с ними на ЭК. Таким образом, для каждого года проекта (момент времени 1) приведенная стоимость ожидаемых поступлений будет рассчитываться исходя из того, что в качестве ожидаемого поступления используется величина сэкономленных операционных издержек обслуживания переведенных клиентов за год Ы. Итоговое значение КРУ проекта в этом случае рассчитывается по следующей формуле:

ЫРУ = У-Р = --Р, (1)

м(1 + *)'

где

Р - стоимость первоначальных вложений в проект, г - период времени рассмотрения проекта,

к - ставка дисконтирования финансового потока, V - приведенная величина экономии издержек, С, - чистый поток в момент времени I.

Определение итогового финансового результата осуществления проекта на основании расчета значения КРУ выполняется по годам с помощью сводных таблиц.

Для оценки инвестиционного проекта необходимо определить величину экономии издержек банка, которая будет использоваться в качестве источника возврата инвестиций. При переводе части банковских операций из традиционного канала в электронный величина высвобождающихся у банка ресурсов составляет:

У = %дх,-г,ус„ (2)

м

где

X; - число 1-го вида операций, которые могут проводиться в обоих каналах,

С, - стоимость операции 1-го вида в традиционном канале, М - количество видов операций, У| - число ьго вида операций, которые проводятся в традиционном канале.

Величина V определяется исходя из того, что основные расходы розничного банка связаны с содержанием сети банковских отделений, пропускная способность которых ограничена.

Таким образом, в качестве доходной части инвестиционного проекта предлагается использовать величину высвобождающихся ресурсов банка (значение V) после перевода части операций из традиционного в электронный канал. При этом важными показателями при расчете значения V являются удельная стоимость банковской операции в традиционном канале и количество операций, которые переводятся в электронный канал.

Анализ возможных подходов к оценке себестоимости банковской операции позволяет сделать вывод, о целесообразности использовании метода Тппе-

Driven Activity-Based Costing, который дает достаточную точность расчетов при невысоких затратах на сбор первоначальных данных и выполнение вычислений.

ЭК состоят из ряда электронных систем, каждая из которых в свою очередь является независимым от других систем каналом доступа клиента к банковским продуктам. Исходя из этого, следует, что для каждого канала можно выделить непосредственно с ним связанные затраты.

Затраты банка при внедрении электронных систем предлагается сгруппировать в четыре группы.

Первоначальные затраты на внедрение состоят из затрат на персонал проектной команды (фонд оплаты труда, аренда недвижимости, хозяйственные расходы, расходы на возможные командировки и т.д.), приобретения электронной системы и технологического оборудования, обучение персонала и оплату услуг подрядчиков.

Текущие затраты на поддержание работоспособности системы (административные расходы) возникают у банка после завершения работы над проектом и сдачи системы в эксплуатацию.

Затраты на перевод клиентов на обслуживние через электронный канал складываются из стоимости оформления договоров с клиентами, изготовления персональных идентификаторов, а также затрат на маркетинг и продвижение нового канала обслуживания.

В ряде случаев у банка могут возникнуть переменные издержки электронного канала, связанные с обслуживанием клиента. Например, численность операторов колл-центра (переменные издержки канала телефонного обслуживания) напрямую зависит от количества клиентов, которых банк обслуживает по телефону.

В рамках диссертационной работы рассматривается существующая клиентская база банка и предлагается переводить часть клиентов на обслуживание через ЭК. Из этого следует, что издержки банка, связанные с подключением существующих клиентов к электронной системе обслуживания,

можно считать первоначальными затратами на подготовку и запуск проекта. Затраты банка, связанные с ЭК, в общем виде представлены на рисунке 2.

1000000 900000 800000

700000

•5 600000

4 500000 Э 400000 300000 200000 100000 о

В Первоначальные затраты, ед ш Административные затраты, ед. в Переменные затраты, ед. В Число операций в канале, шт ш Число клиентов в канале, шт

Год 1 Год 2 Год 3 Год 3

Рисунок 2. Структура затрат ЭК

Анализируя структуру издержек, связанных с созданием и внедрением ЭК, поддержанием электронных систем в ходе их эксплуатации в банке, а также затратами по подключению к ЭК новых клиентов, показано, что затраты необходимо рассматривать для каждой электронной системы в отдельности. При этом структура затрат зависит как от вида электронной системы, так и от перечня операций, которые банк планирует выполнять посредством рассматриваемой электронной системы.

Таким образом, необходимо оценивать эффективность внедрения каждой электронной системы в отдельности с учетом операций, которые предполагается осуществлять через внедряемый канал.

Третья группа проблем включает практическую разработку методики оценки эффективности ЭК и вопросы внедрения ЭК в деятельность банка.

Внедрение в банке электронных систем обслуживания, основанных на использовании сети Интернет, в отличие от других телекоммуникационных систем, требует определения потенциальных возможностей банка по переводу части своих клиентов на обслуживание через Интернет.

Для расчета потенциальных возможностей перевода частных лиц на обслуживание посредством сети Интернет мы предлагаем следующий подход:

- считать, что в горизонте трех-четырех лет, в нашей стране, доля пользователей банковских услуг среди населения, использующих сеть Интернет будет соответствовать указанному среднему показателю по странам Восточной и Западной Европы, достигнутому на сегодняшний день;

- принять, что доля клиентов банка, использующая доступ к сети Интернет, среди общего числа клиентов банка, соответствует уровню проникновения сети Интернета среди населения страны;

- полагать, что клиентский потенциал перевода части клиентов на обслуживание посредством сети Интернет будет составлять произведение числа клиентов банка, на уровень распространения Интернета в нашей стране среди взрослого населения, на среднеевропейский показатель доли пользователей банковских услуг среди пользователей сети Интернет.

Для расчета потенциальных возможностей банка по переводу клиентов -предприятий на обслуживание посредством ЭК, в диссертации предлагается ориентироваться на лучшую практику, которая говорит о том, что в некоторых банках доля операций с клиентами-предприятиями посредством электронных систем составляет 70-80% от всего объема операций.

В результате исследования сформулированы практические рекомендации для российских розничных банков, а именно:

1. Рассматривать внедрение электронных систем обслуживания клиентов как необходимое изменение системы обслуживания клиентов банка. Для этого первоначально следует определить набор операций, которые будут выполняться в отделениях, банкоматах, посредством сети Интернет, по телефону, через мобильный телефон.

2. Инвестировать средства в первую очередь в создание систем обслуживания клиентов посредством сети Интернет, которая с одной стороны, является самым дешевым для банка из возможных ЭК, с другой, обладает высокими потребительскими свойствами в глазах клиента, обеспечивая моментальный доступ к банковским операциям в любое время суток.

3. Организовать обучение и усилить мотивацию клиентов к использованию электронных систем при взаимодействии с банком. Для решения этой задачи банки могут перераспределить часть прибыли, полученной от внедрения сравнительно низкозатратных каналов своим клиентам, путем снижения тарифов на операции, которые в них выполняются.

4. Использовать дополнительные средства, полученные от внедрения электронных систем обслуживания клиентов, на повышение качества и объема продуктов банка, на расширение системы продаж и обслуживания клиентов в отделениях.

На основании выводов, полученных в результате проведенного исследования, а также собственного практического опыта разработана методика оценки эффективности ЭК в деятельности розничного банка, которая представляет собой определенный алгоритм оценки предполагающих выполнение следующих действий:

1. Осуществляется выбор объекта для оценки (в нашем случае это розничный банк).

2. Определяются электронный канал, для которого будет проводиться расчет эффективности, и набор банковских операций, которые могут быть осуществлены посредством выбранного электронного канала.

3. Проводится сбор данных о банке и осуществляется их диагностика, результатом которых являются:

а) создание управленческой отчетности розничного банка с выделением:

- количества банковских операций каждого вида (в соответствии с п. 2 данного алгоритма), ежегодно проводимых в банковских отделениях;

- расходов на одно типовое отделение банка;

- количества банковских отделений;

- доли расходов управленческого аппарата, которые затрачиваются на ведение розничного бизнеса;

18

б) создание формата типового отделения банка с указанием сотрудников, задействованных в обслуживании клиентов, и графика работы отделения.

4. Определяется себестоимость банковских операций (в соответствии с п. 2):

а) производится замер времени, которое затрачивается сотрудником банковского отделения на выполнение операции;

б) на основании полученной управленческой отчетности определяется стоимость для банка одного часа работы сотрудника, задействованного в выполнении операции;

в) определяется себестоимость операции.

5. Делается предположение о доли количества операций, планируемых к переводу в электронный канал.

6. Определяются первоначальные затраты на внедрение инфраструктуры электронного канала, а также текущие расходы на ее поддержание в будущем.

7. Определяется норма дисконта исходя из стоимости банковских инвестиций.

8. С использованием подготовленных данных вычисляется КРУ проекта. На основании рассчитанного значения №>У проекта выносится суждение

о степени эффективности внедрения ЭК в деятельность банка в зависимости от доли количества операций, переведенных в электронный канал.

Применение разработагагой методики рассмотрено на примере российского розничного банка ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКойл», а именно: проанализированы текущие показатели деятельности банка, определена стратегия развития банка на период до 2008 г., сформированы исходные данные и рассчитана эффективность ЭК в деятельности банка. На основе полученных результатов вынесены суждения о проекте и сформированы предложения по управленческим решениям.

Методика была применена для оценки эффективности инвестиционных расходов на развитие электронной системы обслуживания частных лиц посредством сети Интернет.

Набор операций, которые выполняются в отделениях банка и которые предполагается выполнять посредством электронной системы, представлены в Таблице 1.

Таблица 1.

Соответствие набора банковских операций выполняемых в отделениях банка н в системе электронного обслуживания частных клиентов

Операция Отделения банка Электронная система

Вклад (открытие, закрытие, выписка) + +

Кредит * (выписка, платеж) + +

Банковская карта (выписка) + +

Текущий счет (выписка) + +

Перевод в рублях + +

Коммунальный платеж + +

Конвертация валют + +

* широкий перечень кредитных продуктов: потребительский кредит, кредит на приобретение автомобиля, кредит по банковской карте, ипотечный кредит.

В результате выполнения алгоритма оценки были проведены расчеты и был рассчитан NPV проекта (таблица 2).

В результате проведенного исследования с применением разработанной методики оценки эффективности ЭК в деятельности российского розничного банка ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКойл» сделаны следующие рекомендации по применению методики:

1) положительное значение NPV проекта достигается на четвертый год;

2) на конец периода стратегического планирования, в 2008 г., значение NPV проекта составит 2,43 млн долл. США;

3) ежегодная экономия ресурсов банка в 2007 г. составит 2,2 млн долл., а в 2008 г. 3,9 млн долл. США.

Таким образом, проект является экономически целесообразным для банка в горизонте его окупаемости, а также дает ежегодную экономию ресурсов банка в последующие годы.

Таблица 2.

Сводная таблица расчета КРУ проекта развития системы обслуживания частных лиц в банке АКБ «АВТОБАНК-НИКОЙЛ»

Года 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Входной денежный поток (экономия издержек), тыс. доля. США 216,6 486,9 1 068,9 2 248,6 3 927,5

Выходной денежный поток (затраты), тыс. долл. США -410,0 -358,3 -369,9 -261,7 -272,4 -283,6

Чистый денежный поток, тыс. долл. США -410,0 -141,8 117,1 807,2 1 976,2 3 643,9

Дисконтированный поток, тыс. долл. США -410,0 -118,1 81,3 467,1 953,1 1 464,4

проекта, тыс, долл. США -410,0 -528,1 -446,8 20,3 9733 2 437,7

В заключении диссертации обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы выводы и предложения по изученной теме.

Проведенный анализ основных преимуществ применения ЭК в деятельности банка позволил выявить факторы привлекательности ЭК: для банка - снижение операционных издержек на обслуживание клиентов, для клиента - более выгодная цена и удобство приобретения банковской услуги.

В условиях обостряющейся конкуренции на российском банковском рынке и рисков, связанных со вступлением России в ВТО, внедрение ЭК является важнейшим инструментом повышения конкурентоспособности банка.

Список основных публикаций по теме диссертации

1. Уроженко В.В., Применение метода TD ABC для оценки себестоимости банковского продукта // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. - М: БДЦ-Пресс, 2005 (25). - №3 - с.92-95 - 0,27 п.л.

2. Уроженко В.В., Пути оценки эффективности ЭК при обслуживании клиентов // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. - М: БДЦ-Пресс, 2005 (26). - №4 - с. 106-111 - 0,39 п.л.

3. Уроженко В.В., Классификация ЭК дистрибуции банковских продуктов // Банковские технологии. - М: Профи-Пресс, 2005. - №8 - с.26-29 - 0,28 п.л.

4. Уроженко В.В., Методика оценки эффективности ЭК дистрибуции розничных продуктов // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. - М: БДЦ-Пресс, 2005 (27). - №5 - с.121-125 - 0,32 п.л.

5. Уроженко В.В., Что мешает интернет-банкингу в России // Банковское дело в Москве - М: Русский дом периодики, 2005. - №10 (130) - с. 46-48 - 0,36 п.л.

к исполнению 20/04/2006 Исполнено 21/04/2006

Заказ № 298 Тираж: 100 экз.

ООО «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 Москва, Варшавское ш., 36 (495) 975-78-56 (495) 747-64-70 www.autoreferat.ru

cP^^tP

87 7 8

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Уроженко, Василий Викторович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. МЕСТО И РОЛЬ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ В ПРОДВИЖЕНИИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ.

1. роль электронных kai1алов продаж в банковской деятельности.

2. Зарубежный опыт развития электронных каналов в банках.

3. Современное состояние и тенденции развития электронных каналов в российских банках.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ БАНКОВ.

1. Характеристики розничных банковских продуктов на основе различных каналов доступа к клиенту.

2. Сравнительный анализ методов и критериев оценки эффективности электронных каналов.

3. Оценка эффективности инвестиционного проекта внедрения электронных каналов в деятельность банка.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ.

1. Подходы к определению потенциала обслуживания клиентов банка посредством сети Интернет.

2. Разработка методики оценки эффективности электронных каналов в деятельности розничного банка.

3. Рекомендации по применению методики оценки эффективности и результаты их апробаций.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Эффективность банковских инвестиций в развитие электронных каналов обслуживания розничных клиентов"

Актуальность темы. Сложившаяся в России экономическая ситуация привела к росту показателей банковской системы страны: банки наращивают активы, расширяют перечень предлагаемых банковских продуктов и географию своего присутствия, что приводит к ужесточению конкуренции среди банков.

Опыт зарубежных банков показывает, что наиболее быстрорастущим и вместе с тем стабильным и доходным сегментом является розничный банковский бизнес, ориентированный на частных клиентов и предприятия малого бизнеса. Следуя возрастающему спросу и международным тенденциям, большинство крупных российских банков за прошедшие четыре года приняло решение о развитии розничного направления, таким образом, уже сегодня в стране началась складываться конкурентная среда на розничном рынке.

Важнейшим фактором развития банковской системы является ожидаемая либерализация рынка, необходимая для вступления России во Всемирную торговую организацию, которая повлечет за собою внедрение на российский рынок финансовых услуг крупных международных банков. В результате ожидается рост конкурентного давления на рынок банковских услуг, что обусловит для всей банковской системы ряд серьезных рисков, в первую очередь - риск снижения доходов банков. На фоне роста конкуренции российским банкам необходимо искать новые пути повышения конкурентоспособности, в частности — снижение затрат на всех этапах реализации продуктов, начиная с продвижения и заканчивая оформлением выполненных операций.

Зарубежные эксперты сходятся во мнении, что наиболее эффективным инструментом снижения затрат является применение электронных каналов (далее ЭК) при обслуживании клиентов.

Несмотря на очевидные преимущества применения ЭК при обслуживании клиентов банка, тенденция масштабного внедрения ЭК в российских банках в настоящее время не принимает массового характера. В противоположность этому в зарубежных странах использование ЭК при банковском обслуживании носит массовый характер. Можно говорить о наличии объективных и субъективных факторов, сдерживающих внедрение ЭК в российские банки. Во многих исследованиях отмечается, что достаточно сложно оценить экономический эффект от внедрения ЭК в банке, а как следствие, руководством банка не выделяется достаточных средств на внедрение ЭК.

Одной из ключевых проблем в данной ситуации, является отсутствие методических подходов к оценке эффективности применения ЭК в банке.

Таким образом, важность решения достаточно новой и перспективной проблемы повышения эффективности банковских инвестиций в развитие ЭК обслуживания розничных клиентов при недостаточной изученности этого вопроса определяют актуальность настоящего исследования.

Степень научной разработки. В настоящее время в отечественных и зарубежных источниках, касающихся применения ЭК в деятельности банков при обслуживании клиентов, преобладает обзорно-статистический подход. Тем не менее, в ряде работ российских исследователей существенное внимание уделяется использованию электроники в банковском деле. В частности следует отметить работы таких известных российских авторов как: К. Болецкая, А. Бурдинский, О.И. Лаврушин, С. Лапенок, Д. Логинов, М. Рамзаев, А. Турецкая, А.А. Тютюнник, Д. Черкасов, А.С. Шевелев, В.Н. Шенаев, В. Юровицкий и др. Известный вклад в разработку теории и практики использования ЭК обслуживания банковских клиентов внесли зарубежные ученые: Ю. Адаме, С. Клаессенс, Ш. Дертнинг, Р. Деянг, Р. Каплан, Ю. Круйюсдийк, Б. Сулливан, Н. Темпрест,, П. Роуз, Т. Торрис, П. Фест, Э. Хислоп, Ю. Шааф, Б. Энсор.

Вместе с тем, эти важные исследования в области внедрения ЭК в банковской деятельности не носят комплексного характера, и принципы оценки эффективности их внедрения обозначены лишь частично. Наблюдается явный дефицит как зарубежных, так и отечественных практических методик оценки эффективности с учетом специфики современного состояния экономики России.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методики оценки эффективности ЭК продаж и обслуживания розничных клиентов банка, на основе обобщения подходов к оценке эффективности ЭК.

Исходя из намеченной цели, поставлены следующие задачи: изучить зарубежный опыт развития ЭК в банках; проанализировать современное состояние и тенденции развития ЭК в сфере обслуживания клиентов российских банков; определить роль ЭК в продвижении банковских продуктов; рассмотреть преимущества и недостатки использования ЭК с позиций банков и клиентов; провести сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности ЭК с целью выбора и обоснования оптимальных показателей оценки их эффективности; разработать методику оценки эффективности ЭК в деятельности российского розничного банка с целью практического использования в банке на этапе принятия решения о выделении средств на их внедрение; сформулировать рекомендации по практическому применению разработанной методики оценки эффективности ЭК на примере деятельности крупных российских розничных банков.

Предметом исследования, в соответствии с поставленной целью, является оценка эффективности инвестиций в развитие ЭК, применяемых банком для обслуживания розничных клиентов.

Объектом исследования является крупные розничные банки, использующие ЭК продаж и обслуживания.

Методологическую и теоретическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем управления банковской деятельностью, фундаментальные положения экономической науки, теории организации и управления, теории маркетинга и стратегического управления, методы экономического и инвестиционного анализа, управления издержками предприятия, научные труды по теоретическим и практическим вопросам банковского дела. Теоретическую основу работы составили труды отечественных и зарубежных исследователей в области повышения эффективности банковской деятельности и использования ЭК при обслуживании клиентов банка.

Информационную основу диссертационной работы составляют:

- федеральные законы РФ и нормативные акты Банка России, регулирующие деятельность кредитных организаций в области использования телекоммуникационных систем;

- статистические сборники и справочники о развитии российской банковской системы, годовые отчеты зарубежных финансовых институтов; материалы научных конференций и семинаров, источники периодической печати, ресурсы глобальной информационной сети Интернет, а также практические данные о деятельности банков.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующих результатах:

1. разработана классификация ЭК, применяемых банком для обслуживания клиентов, основанная на видах решаемых с их помощью задач в области продаж и обслуживания клиентов;

2. выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на внедрение ЭК в деятельность банков, а также проведена оценка преимуществ и недостатков использования ЭК с точки зрения банков и клиентов, для банка - снижение операционных издержек на обслуживание клиентов, для клиента - более выгодная цена и удобство приобретения банковской услуги;

3. проведен сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности ЭК, в результате чего определены и обоснованы приоритетные показатели, такие как экономия затрат и изменение прибыли банка;

4. разработана методика оценки эффективности ЭК, представляющая собой алгоритм оценки электронных систем, исходя из экономии затрат банка и необходимых ресурсов для внедрения электронных систем.

Практическая значимость работы определяется тем, что основные ее положения ориентированы на широкое применение розничными банками ЭК в процессе развития системы обслуживания клиентов с целью повышения своей прибыльности. Полученные результаты исследования могут применяться любым универсальным банком, обладающим филиальной сетью и развивающим розничное направление бизнеса. Практическую значимость, в частности, имеют следующие результаты исследования:

- разработана классификация ЭК продаж и обслуживания клиентов банка с учетом решаемых с их помощью задач и их географической доступности;

- предоставлена возможность снижения затрат банка путем наиболее адекватного выбора подхода к оценке эффективности ЭК;

- разработан подход к расчету клиентского потенциала перевода клиентов банка на обслуживание посредством ЭК, основанный на использовании среднеевропейских показателей с поправкой на уровень широты использования Интернета в нашей стране;

- предложена методика оценки эффективности ЭК, представляющая собой алгоритм расчета и рекомендации розничному банку по использованию ЭК при обслуживании клиентов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты были доложены на международной межвузовской научно-практической конференции «Виттевские чтения-2006», Москва, МБИ.

Методика оценки эффективности ЭК обслуживания розничных клиентов была использована при разработке стратегии развития крупных розничных банков ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКОЙЛ» и ОАО «УРАЛСИБ».

Результаты исследования могут быть использованы при подготовке специалистов в экономических вузах по специальностям «Банковское дело», в частности в преподавании учебных дисциплин по курсу «Организация деятельности коммерческого банка», а также в рамках курсов повышения квалификации сотрудников банков.

Публикации. Основные результаты исследования изложены в пяти публикациях общим объёмом 1,62 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Уроженко, Василий Викторович

Результаты исследования, целесообразно также обобщить в форме практических рекомендаций для российских розничных банков, а именно:

1. Внедрение электронных систем обслуживания клиентов необходимо рассматривать как изменение системы обслуживания клиентов банка. Это означает, что первоначально необходимо определить набор операций, которые будут выполняться в отделениях, посредством сети Интернет, по телефону, через мобильный телефон (технологий WAP).

2. В первую очередь целесообразно инвестировать средства в создание систем обслуживания клиентов посредством сети Интернет, которая с одной стороны, является самым дешевым для банка из возможных электронных каналов, с другой, обладает высокими потребительскими свойствами в глазах клиента: моментальный доступ к банковским операциям в любое время суток.

3. Для расчета потенциала перевода клиентов банков на обслуживание посредством сети Интернет, мы предлагаем использовать средние показатели по европейским странам, включая Восточную Европу. Расчеты для каждого банка могут быть выполнены с использованием изложенных в нашем исследовании подходов.

4. Необходимо сосредоточится на обучении и мотивации клиентов к использованию электронных систем для взаимодействия с банком. Мы предлагаем банкам, для решения этой задачи, перераспределить часть экономического эффекта от внедрения сравнительно низкозатратных каналов своим клиентам, путем снижения тарифов на продукты, которые в них приобретаются.

Внедрение электронных систем обслуживания клиентов приведет к снижению нагрузки на отделения, как следствие к высвобождению ресурсов банка. Высвобождающиеся ресурсы должны быть использованы на развитие продуктов банка и системы продаж и обслуживания клиентов.

3. Рекомендации по применению методики оценки эффективности и результаты их апробаций

3.1. Текущие показатели деятельности банка и стратегия его развития

Российский универсальный банк с филиальной сетью ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКойл» (далее Банк) был создан в числе первых российских коммерческих банков в 1989 году. В настоящее время Банк является универсальным финансово-кредитным учреждением общероссийского значения, предлагающим полный комплекс современных финансовых услуг различным категориям клиентов. В течение последних лет Банк демонстрирует постоянную положительную динамику основных показателей своей деятельности. По состоянию на 1 октября 2003 года Банк достиг следующих результатов:

- уставный капитал Банка составлял 5 377 млн. рублей;

- по итогам 9 месяцев Банком получена прибыль в размере 1217 млн. рублей;

- капитал достигал 7018 млн. руб., причем, он увеличился по сравнению с 1 января 2003 года в 3,7 раза; таким образом, Банк выполняет обязательный норматив достаточности капитала, установленный Центральным Банком Российской Федерации.

Банк входит в число лидирующих универсальных коммерческих банков с филиальной сетью России. На 1 октября 2003 года Банк обслуживал 575,4 тысячи счетов физических лиц и привлёк средства населения в объёме 7,4 млрд. руб., что на 20% превышает показатель начала 2003 года. В результате Банк занимает десятое место среди коммерческих банков РФ по объему привлечённых средств населения (без учёта Сбербанка России). В настоящее время Банк обслуживает 69 тысяч компаний. При этом 47% корпоративных клиентов представляют собой региональные компании, получающие полный комплекс финансовых услуг в филиалах Банка.

Банк также уделяет значительное внимание обслуживанию банков-клиентов. Корреспондентская сеть Банка насчитывает более 600 кредитных организаций РФ, а также банков стран СНГ и Балтии. Банк имеет корреспондентские счета в крупнейших банках мира и является принципиальным членом международной расчетной системы S.W.I.F.T. Все это позволяет качественно и быстро осуществлять клиентские платежи как в рублях, так и в твердой и ограниченно конвертируемой валютах. К 1 октября 2003 года привлечённые средства банков составили 1,1 млрд. рублей.

Банк имеет одну из самых разветвленных филиальных сетей среди российских коммерческих банков. Филиальная сеть Банка насчитывает более 60 успешно работающих подразделений в крупных городах России. Филиалы Банка предоставляют полный комплекс банковских услуг, следуя принципам надежности, точности и оперативности. Филиалы обеспечивают 39% привлечения средств корпоративных клиентов и 36% средств населения от общего объема привлеченных Банком средств. Кроме того, Банк располагает сетью из 36 отделений в Москве, которые объединены в универсальную систему обслуживания, позволяющую клиентам проводить операции по счету в любом из них.

Банк одним из первых российских банков разработал и внедрил системы удаленного доступа к банковским счетам для физических и юридических лиц. К настоящему моменту системы «Интернет Сервис Банк» (для физических лиц) и «Электронный клиент» (для корпоративных клиентов) занимают лидирующие позиции на рынке банковских услуг, оказываемых путем использования сети Интернет. В частности, «Интернет Сервис Банк» обслуживает более 3600 клиентов, предоставляя им практически полный спектр банковских услуг. Устройство «Электронного ключа», используемое в системе «Электронный клиент», имеет сертификат ФАПСИ и обеспечивает максимальную безопасность осуществления электронных платежей. «Электронный клиент» предоставляет возможность оперативного контроля и управления средствами в режиме удлиненного операционного дня, то есть, с девяти часов утра до пяти часов вечера.

Для дальнейшего формирования исходных данных и расчета эффективности электронных каналов в деятельности Банка необходимо определить стратегию его развития на период до 2008 года.

Стратегия развития Банка ориентирована на массовый сегмент физических лиц и на средние и мелкие предприятия. Работа с физическими лицами является для Банка одним из стратегических приоритетов. В отделениях Банка предлагается широкий перечень банковских продуктов для физических лиц: депозиты, кредиты, банковские карты, переводы, прием коммунальных платежей. Банк постоянно работает над расширением продуктового ряда, так в 2003-2004 годах были разработаны и начались продажи новых кредитных продуктов: кредитная карта, потребительский кредит, кредит на приобретение автомобиля.

Согласно стратегии развития Банк ориентируется на органический рост объемом бизнеса: предполагается увеличение числа клиентов, что в свою очередь приведет к росту числа банковских операций. Сегодня Банк обладает инфраструктурой, которая позволяет обслуживать число клиентов, в разы превосходящее существующее количество. Тем не менее, расширение продуктового предложения с ростом числа операций влечет за собою рост затрат Банка, что было подтверждено на практике за прошедшие несколько лет.

В разработанной стратегии развития на период до 2008 года руководство Банка уделяет большое внимание управлению собственными издержками Банка. Одной из инициатив по снижению операционных затрат Банка является инициатива по переводу операций в электронные каналы.

Особенностью информационно-технологического обеспечения Банка является тот факт, что в Головном офисе и московских отделениях установлена одна версия автоматизированной банковской системы, а в региональных отделениях - другая. Поэтому было принято решение организовать проекты внедрения электронных каналов по региональному принципу.

Одним из электронных каналов, внедряемых в Москве, является система «клиент-банк» для физических лиц. Первую версию подобной системы Банк предложил своим клиентам в 1998 году, но в силу различных причин до 2003 года система не получила развития: число клиентов, подключенных к системе, не превышало 10 тысяч пользователей. В рамках проекта предполагалось внедрить новую версию системы и начать массовое подключение к системе «клиент-банк» физических лиц.

Для оценки эффективности внедряемой системы была использована разработанная методика оценки эффективности электронных каналов.

3.2 Применение методики на примере оценке эффективности электронного канала предполагаемого к внедрению в банке

Выделено восемь шагов, ведущих к оценке эффективности электронных каналов в деятельности Банка:

1) выбор объекта оценки;

2) определение электронного канала и набора банковских операций;

3) анализ информации о Банке;

4) вычисление затрат Банка на выполнение операций;

5) определение доли операций в электронном канале;

6) вычисление затрат на создание и поддержание электронной системы;

7) определение нормы дисконта;

8) расчет NPV проекта.

Рассмотрим их подробнее.

Шаг 1. Выбор объекта оценки.

Объектом оценки эффективности электронных каналов в деятельности банка выбран универсальный банк с филиальной сетью АКБ «АВТОБАНК-НИКойл», входящий в двадцатку крупнейших российских универсальных банков с филиальной сетью.

В качестве региона рассматриваются московские отделения Банка.

Шаг 2. Определение электронного канала и набора банковских операций.

В качестве электронного канала мы определили систему «клиент-банк» для физических лиц.

В первую очередь был определен перечень банковских операций, которые будут доступны клиенту с использованием внедряемого электронного канала. Изначально предполагалось, что Банк будет взимать дополнительную комиссию при совершении сделок (продаж) через электронный канал по сравнению с тарифами действующих отделений. После классификации операций на категории «продажа» и «обслуживание» было принято решение не взимать дополнительную комиссию, так как операции, предлагаемые клиенту через электронный канал, не имеют существенного отличия от операций, выполняемых в традиционном канале (таблица 18).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью автором получены следующие результаты: изучена система банковской деятельности в России и прослежена история развития электронных каналов в деятельности зарубежных банков; выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на развитие электронных каналов в деятельности банков, а также рассмотрены преимущества и недостатки использования электронных каналов с точки зрения банков и клиентов; проанализированы тенденции развития электронных каналов в деятельности российских банков, дан прогноз поведению российских банков в условиях обостряющейся конкуренции и определены основные технологии конкурентной борьбы; проведен сравнительный анализ критериев и подходов к оценке эффективности электронных каналов; проанализирована эффективность инвестиционного проекта внедрения электронных каналов в деятельность банка; разработана методика оценки эффективности электронных каналов обслуживания розничных клиентов российского банка с целью практического использования руководством банка на этапе принятия решения о выделении средств на внедрение электронных каналов; рассмотрено практическое применение разработанной автором методики оценки эффективности электронных каналов в деятельности российского розничного банка ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКойл», для чего проанализированы текущие показатели деятельности банка, определена стратегия развития банка на период до 2008 года, рассчитана эффективность электронных каналов в деятельности банка, вынесено суждение о проекте и сформированы управленческие решения.

В целом по результатам диссертационного исследования автор делает следующие выводы.

1. Проведенный анализ основных преимуществ применения электронных каналов в деятельности банка позволил выявить факторы привлекательности электронных каналов: для банка - снижение операционных издержек на обслуживание клиентов, для клиента - более выгодная цена приобретения банковской услуги.

2. Первоочередной задачей, стоящей сегодня перед российскими банками, является снижение затрат на обслуживание клиентов с целью сохранения имеющегося уровня прибыльности в условиях снижения доходов банка. Важнейшим инструментом снижения затрат банка могут стать электронные каналы обслуживания клиентов. Несмотря на преимущества электронных каналов, тенденция их применения в российских банках в настоящее время не имеет массового характера.

3. Главной причиной отсутствия в нашей стране масштабного использования электронных каналов при обслуживании клиентов банка является недостаточное выделение финансовых ресурсов на этот процесс.

4. По итогам проведенного сравнительного анализа критериев и подходов к оценке эффективности электронных каналов сделан вывод об отсутствии методов оценки электронных каналов на этапе принятия решений об их внедрении в банке.

5. На этапе внедрения электронных каналов в банке их эффективность определяется сопоставлением величины затрат на их создание и получаемого результата: снижение затрат на обслуживание клиентов.

6. На основании выводов, полученных в результате проведенного исследования, а также собственного практического опыта разработана методика оценки эффективности электронных каналов в деятельности розничного банка, которая представляет собой определенный алгоритм оценки эффективности электронных каналов. Главной целью методики является определение степени целесообразности внедрения электронных каналов в деятельность банка. Методика была успешно апробирована на примере российского розничного банка ОАО АКБ «АВТОБАНК-НИКОЙЛ».

7. В настоящее время актуальность разработки методики оценки эффективности электронных каналов обслуживания розничных клиентов не вызывает сомнений. В условиях обостряющейся конкуренции на российском банковском рынке и рисков, связанных со вступлением России в ВТО, внедрение электронных каналов является важнейшим инструментом повышения конкурентоспособности банка.

Таким образом, при соблюдении правил организации внедрения электронных каналов в деятельность банка, при наличии квалифицированных специалистов и при ясном и четком понимании руководством банка необходимости создания электронной системы обслуживания клиентов — ее становление должно превратиться в планомерный процесс, нацеленный на эффективное решение стратегических задач банка.