Формирование региональной системы стратегического управления банковскими услугами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование региональной системы стратегического управления банковскими услугами"

На правах рукописи

ГРИЦАЙ Марианна Николаевна

Формирование региональной системы стратегического управления банковскими услугами (на материалах Краснодарского края)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством -экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг; региональная экономика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Кисловодск - 2009

003489015

Работа выполнена в ФГОУ ДПО «Академия повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Рожков Павел Алексеевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Токаев Нох Хасанбиевич

кандидат экономических наук, доцент Коломойцев Валерий Вадимович

Ведущая организация: Сочинский государственный университет

туризма и курортного дела

Защита состоится «26)) декабря ^009г в 10.00 часов на заседании объединенного совета по зашите докторских и кандидатских диссертаций по экономическим наукам ДМ 521.002.01 при НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права» по адресу: 357700, г. Кисловодск, ул. Р. Люксембург, 42.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права».

Автореферат разослан «25» ноября 2009г.

А

Ученый секретарь диссертационного совета

Дмитриев В.А.

л

ОНЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Внимании к стратегическому управлению было и остается фундаментальной предпосылкой эффективного функционирования социально-экономических систем. Для достижения поставленных целей стратегическое управление определяет псе процессы, системы планирования. стимулирования и оценки достигнутых результатов. Стратегия служит ориентиром для руководства при принятии решений, касающихся будущих рынков, услуг, организационной структуры и прибыльности.

Новые запросы клиентов, конкуренция в сфере банковской деятельности неизбежно требуют более высокого уровня управления банковскими услугами. При ¡том. эффективность любой системы управления во многом определяется тем, насколько адекватно, быстро и качественно оно способно произнести изменения, соответствующие быстро меняющимся внешним и внутренним экономическим условиям.

Значение страта ичсского управления банковскими услугами, как долгосрочной системы менеджмента, возрастает в современных посткризисных условиях. Мировой кризис показш!, что развитие банковских услуг сдерживается рядом обстоятельств, и том числе: неразвитостью системы управления, слабым уровнем бизнес-планирования, ориентацией банков па оказание сомнительных услуг. При этом нельзя не предположить, что экономический кризис неизбежно привел к поиску новых методов, инструментов, технологий, отвечающих потребностям клиентов. Обострилась проблема качества банковских услуг, а соответственно, и проблема управления ими.

Опыт мировой и отечественной практики свидетельствует о необходимости снижения негативного влияния кризисных явлений на экономику, защиты интересов граждан. Именно стратегическое управление банковскими услугами является фундаментальной предпосылкой создания и устойчивого разви тия всей 'экономической системы.

С дайной точки зрения вопрос состоит в организации региональных систем стратегического управления банковскими услугами и выхолит на уровень соответствия предлагаемых банками услуг' международным стандартам, требованиям по треби телей и контроля за соблюдением законодательства.

Отмеченное подтверждает актуальность вопросов формирования регионального стратегического управления банковскими услугами и необходимость исследования объективности процессов, обострившихся в результате мирового финансового кризиса.

Степень научной разработанности проблемы. Вопроси развития банковского сектора экономики активно обсуждаются и являются предметом изучения многих отечественных и зарубежных ученых.

Ряд концептуальных положений по банковскому делу наложены в трудах отечественных ученых и специалистов-практиков, таких кик Егоровой П.. Колесниковой В.. Львова И., Иванова 13., Марковой О., Никоповой И., Соболевой II., Тавасиева А. и др.

Значительный вклад в решении проблемных вопросов в сфере региональной банковской деятельности внесли следующие известные отечественные и зарубежные ученые: Василишен ')., Ворошилов И., Гпатюк I I., Голубев С., Дробышсвский С.. Маршатша Л., Симановский Д., Смулом Д.. '1'осунян I Ван-Хуз Дэвид Д., Долап Дж., Кук Э., Кэмпбслл К., Миллер Роджер Л, Рид Э. и др.

Ряд исследований посвящен стратегическому управлению организациями различного профиля и направлений деятельности. г)то работы Апсоффа И.. Кокова М., Виханского О., Джонсона Д., Р.Д. Клиланда У., Киыша М., Лившица Д., 11айденкова В., Сииявиной М., Томпсона А., Уткина ').. которые исследовали стратегическое управление как на микроэкономическом, так и па региональном уровне.

Вопросы стратегического управления в банковском секторе экономики рассматривались в трудах Ьора М., Гормнипой Г., Лаврушиной О.. Маякиной М., Мнсюдина Д., Осипенко Т., Помориной М., Сухова М. Токаева П., Темирова О. и др. Представленные авторы изучали методологические и практические аспекты стратегического управления банковскими услугами с точки зрения управления рисками, персоналом и ресурсами.

В гораздо меньшей степени отечественными авторами проработаны вопросы формирования регионального стратегического управления банковскими услугам через внедрение в банковскую практику инструментов управления качеством банковских услуг, совершенствование государственной политики н области банковской деятельности.

Таким образом, актуальность темы диссертации, практическая потребность региональной экономики но внедрении системы стратегического управления банковскими услугами, как на уровне банковских организаций, так и па региональном уровне, необходимость научною осмысления указанной проблемы определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Объект н предмет исследования. В качестве обьекта исследования выступают банковские услуги, оказываемые па территории Краснодарского края.

Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие аспекты, складывающиеся в процессе формирования и совершенствования регионального стратегического управления банковскими услугами в условиях перехода отечественной экономики на путь посткризисного развития.

Цель н задачи исследования. Целыо диссертационного исследования является анализ и формирование системы стратегического управления банковскими услугами как инструмента регулирования регионального рынка банковских услуг в условиях перехода отечественной экономики на траекторию посткризисного развития.

В соответствии с целыо исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- провести анализ и обобщить теоретические подходы; к понятию стратегического управления банковскими услугами н обосновать необходимость его внедрения на региональном уровне;

- дагь комплексную характеристику состояния и оценку качества управления банковскими услугами в регионе, определить влияние стратегического управления на повышение их конкурентоспособности в условиях посткризисной экономической ситуации;

- обосновать необходимость использования количественных показателей оценки качества стратегического управления банковскими услугами в регионе как системы определения степени выполнения отдельными организациями региональных стратегических планов развития отрасли;

- разработать рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг как институциональной основы формирования государственного механизма регулирования рынка банковских услуг в регионе;

- определит!, стратегические задачи государственных структур но совершенствованию институциональных условий развития банковских услуг как основы для формирования устойчивой экономики в регионе;

- выработать предложения по совершенствованию системы стратегического управления банковскими услугами субъектами регионального рынка в целях их гармонизации с государственной политикой в регионе.

Теоретическая II эмпирическая база исследования. Диссертационное исследование основано на фундаментальных разработках отечественных и

зарубежных ученых в области теории управления, стратегического менеджмента, банковского дела, качества банковских услуг и региональной экономики.

Информационно-документальную базу исследования составили нормативные документы, информационно-аналитические материалы федеральных и региональных органов управления, официальные экономико-статистические данные Роестата, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Главного управления Банка России по Краснодарскому краю, обзорные, статистические, справочные и отчетные материалы, полученные от банков Краснодарского края, результаты экономико-социологического опросов, проведенных при непосредственном участии автора и собственные расчетные материалы.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК РФ (по экономическим наукам). Исследование выполнено в соответствии с п. 5.17. «Региональное стратегическое планирование», п.15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п.15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», п.15.111 «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг; региональная экономика).

Методы исследования. В диссертации в рамках системного подхода, использовались различные методы и приемы экономического анализа: аналитический, сравнительный, графический, группировок, экспертных оценок и метод экономико-социологического опроса.

Научная новизна диссертационной работы заключается к обосновании и реализации авторского подхода к разработке концептуальных направлений по формированию и практическому внедрению системы регионального стратегического управления банковскими услугами как основы конкурентоспособного развития экономики региона в посткризнспых условиях.

Конкретное приращение научного знания характеризуется следующими положениями:

по специальности «сфера услуг»:

- раскрыто, на основе научного анализа и обобщения теоретических подходов, понятие стратегического управления банковскими услугами,

представленное как региональное управление комплексом банковских услуг (как региональный процесс), как управление со стороны руководящих кадров (стратегическое управление банковскими услугами субъекта регионального рынка) и, как взаимосвязь указанных процессов, позволяющее обосновать формирование особой системы стратегического управления банковскими услугами в регионе и рассматривать стратегическое управление банковскими услугами как инструмент адаптации к приоритетным требованиям регионального рынка;

- дана, па основе статистического конъюнктурного анализа рынка и экономико-социологических исследований потребителей банковских услуг региона, общая характеристика банковских услуг Краснодарского края с точки зрения спроса на них, предложения, использования системы стратегического управления, оценки их качества со стороны потребителей до и в период экономического кризиса, что позволило обосновать и доказать необходимость внедрения региональной системы стратегического управления банковскими услугами для повышения их конкурентоспособности, особенно в посткризисных условиях;

- предложена и обоснована, с учетом единых требований к системе информационно-аналитического обеспечения процессов стратегического управления, необходимость использования сбалансированной системы показателей (BSC) при внедрении стратегического управления банковскими услугами, основанной на оценке его качества и эффективности за счет интеграции цели и общей стратегии в систему показателей эффективного стратегического управления, что позволяет расширить методологическую, информационную базу принятия управленческих решений для повышения качества банковских услуг в регионе, выявить перспективы внедрения национальных и региональных стандартов качества банковского обслуживания и оценить степень реализации региональных стратегических задач отдельными субъектами рынка;

- предложена, на основе базисной системы административного управления и требований международной системы менеджмента качества серии ИСО 9001 2000, система управления качеством банковских услуг, основанная на адаптированной методике оценки их качества и сертификации, внедрение которой позволяет создать институциональную основу государственного регулирования рынка банковских услуг и проведения независимого мониторинга и аудита их качества на региональном уровне;

по специальности «региональная экономика»:

- уточнены, е учетом целей государственной региональной экономической политики, стратегические задачи по совершенствованию институциональных условий развития банковских услуг в регионе (адаптация федеральной нормативно-правовой базы к региональной специфике развитии инфраструктуры рынка банковских услуг, на основе их качества и повышения степени институциональной зрелости игроков регионального рынка банковских услуг), что позволяет проводить качественный мониторинг рынка банковских услуг и оказывать целенаправленное воздействие па устойчивость региональной экономической системы;

обоснованы, в рамках системы мер по совершенствованию государственной региональной социально-экономической политики, ряд общих подходов к решению проблемы эффективного использования стратегического управления для повышения качества и конкурентоспособное!и банковских услуг (этапноеть и иостенешюсть шагов по совершенствованию региональной системы, укрепление принципа коллегиальности в процессе принятия стратегических решений, создание институционально зрелых организационных структур), что позволяет гармонизировать цели развития банковских услуг на мезо- и микроэкономических уровнях и соотнести их с социально-экономическими целями развития региона.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью темы, своевременностью постановки проблемы и заключается в развитии и дополнении сложившихся теоретических основ формирования стратегического управления банковскими услугами в регионе. Основные методологические положения диссертации уточняют существующие исследования в области обеспечения высокого качества отечественных банковских услуг.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования результатов работы региональными органами государствен! 1010 управления при выработке и реализации стратегических линий повышения качества и расширения видов банковских услуг. Предложенные в работе практические рекомендации по внедрению и совершенствованию конкретных направлений стратегического управления могут быть использованы отдельными субъектами рынка банковских услуг в качестве методических рекомендаций при разработке стратегии долгосрочного развития.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на Международной «лушо-нрактнческон конференции «Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации» (Сочи. 2004г.), Научной конференции «Финансово-кредитные проблемы

развития глобальной экономики: международный и региональный аспекты» (Краснодар, 2006), V Научно-практической конференции «Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России» (Уфа, 2008), и получили положительную оценку.

Основные положения диссертации апробированы, внедрены и используются Главным управлением Банка России по Краснодарскому краю в практической деятельности, а также нашли применение в учебных программах м в методическом оснащении учебного процесса при преподавании учебных дисциплин «Основы экономики» и «Стратегический менеджмент» ФГОУ ДПО «Академии повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма» и Сочинского института курортной рекреации и гостеприимства - филиала Российской международной академии туризма.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ, отражающих основные положения проведенного исследования, общим объемом 2,52 пл., в том числе автора - 2,32 пл.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Текст диссертации изложен на 171 странице, включает 10 таблиц, 16 рисунков. Список использованной литературы включает 169 источников. 1

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Современные исследования в области управления в сфере услуг дают неоднозначные ответы на вопрос, как сформировать стратегическое управление, адекватное социально-экономическому развитию региона.

Актуализация темы исследования именно в банковской сфере обусловлена необходимостью трансформации банковских услуг в посткризисных условиях в направлении усиления их социального значения, устойчивое и динамичное развитие которых предполагает достижение баланса интересов самих банков через усиление социальной составляющей в их деятельности, населения и корпоративных структур как потребителей банковских услуг. Более того, услуги региональных банков должны иметь вектор максимального удовлетворения требований рынка.

Поэтому главная задача регионального стратегического управления банковскими услугами - это построение системы отношений, связанных с

оптимальной организацией взаимодействия многочисленных элементов сложной динамичной региональной социально-экономической системы, которая позволяет сформировать качественную банковскую услугу, удовлетворяющую потребности корпоративных и розничных потребителей.

Представляется, что формирование системы регионального стратегического управления банковскими услугами может быть осуществлено на основе долгосрочных целей национальной концепции развития региональной экономики в сочетании со спецификой социально-экономического развития региона. В соответствии с этим, региональный рынок банковских услуг как объект стратегического управления, согласно общей теории систем, следует рассматривать как целенаправленную, сложную социально-экономическую подсистему общей банковской системы страны. При этом ряд специфических характеристик банковских услуг региона как объекта управления обуславливают необходимость построения специальной системы регионального стратегического управления банковскими услугами (рис.1).

Необходимость формирования особой системы стратегического управления банковскими услугами на региональном уровне определяется следующими факторами:

- особенностями федеративного устройства страны и распределением полномочий между федеральным центром и субъектами Федерации;

- дифференциацией уровней развития региональных социально-экономических систем и банковских секторов внутри них;

- спецификой структуры региональной экономики;

- особенностями политики органов власти в регионах, разными типами рынка и трансформации экономического пространства.

В соответствии с системным подходом стратегическое управление банковскими услугами в диссертационной работе рассмотрено, во-первых, как региональное управление комплексом банковских услуг (стратегическое управление как региональный процесс) и как управление со стороны руководящих кадров отдельных организаций (стратегическое управление банковскими услугами субъекта регионального рынка) и, во-вторых, как взаимосвязь указанных сторон.

Как региональный процесс, стратегическое управление представляет собой получение, обработку, анализ и передачу информации по разным иерархическим уровням регионального, как правило государственного,

управления. Данный процесс реализуется через государственные управленческие функции организации, координации и контроля.

Национальная банковская система

Рис.!. - Система регионального стратегического управления банковскими услугами (авторская разработка)

С точки зрения стратегического управления банковскими услугами субъекта рынка - это деятельность отдельных лиц или группы лиц, участвующих в процессе создания и предоставления банковских услуг непосредственно в организации. В этом случае реализуются такие функции управления как планирования, регулирования и контроля па микроуровне.

Объединяя стратегическое управление банковскими услугами как региональный процесс и элемент управления непосредственно в организации, мы исходим из того, что процесс принятия решения в области повышения качества и конкурентоспособности банковских услуг взаимосвязан содержательно и во времени с двумя видами решений: собственно региональными стратегическими решениями государственных и общественных структур и оперативными решениями руководителей банковских организаций.

В любом случае, стратегический менеджмент в банковском секторе экономики представляет собой систему разработки управляющих воздействии па объект управления - банковские услуги как итоговый результат деятельности субъектов банковского рынка.

В целях дальнейшей идентификации предметной области стратегического управления в банковской системе рассмотрим понятие "банковская услуга" во взаимосвязи с понятиями "банковский продукт" и "банковская операция".

банковский продукт —- способ оказания услуг клиенту байка (форма 'отношений "банк - клиент"); регламент взаимодействия служащих банка с 'клиентом при оказании услуги. т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиента.

Банковская операция — система согласованных по целям, месту и ,времени действий, направленных па решение поставленной задачи гю обслуживанию клиента.

Банковская услуга —■ форма удовлетворения потребности (в кредите, расчетно-кассовом обслуживании, гарантиях, покупке-продаже и храпении ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.) клиента банка, объединяющая банковский продукт и банковскую операцию и являющаяся конченым результатом обслуживания клиента. Именно наличие клиента вызывает необходимость управления услугами для максимального удовлетворения их потребностей и предопределяет трансформацию операций банка в его услугу.

Таким образом, именно банковскую услугу можно охарактеризовать как выполнение определенных действий в интересах клиента. В основе любой банковской услуги лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому гибкая и эффективная система управления банковской услугой может и должна способствовать быстрому реагированию на формирующиеся новые потребности изменяющейся экономики, мобилизации внутренних сбережений и выполнению общественно значимых функций банковской системы в каждом регионе страны.

Формирование единой системы эффективного стратегического управления и качественной внутренней организации региональных субъектов рынка должно

осуществляться к исправлении повышения надежности и адаптивности процессом оказании банковских услуг.

Для '»того каждой банковской организации необходимо определить собственную модель стратегического управления, соотносящуюся с общей стратегической задачей региона, что приведет к совершенствованию жестких правил обслуживания клиентов. При пом важно понимать основные составляющие стратегического управления. К ним, согласно автору относят понятия, представленные на рис.2.

Цели регионального стратегического управлении банковскими услугами,

1(ринцины стратегического управления банковскими услугами региона

Методы страачнчеекого управления рем пональнымм банковскими услугами

Субъект стратегического

управления в региональной банковской с 1 рук Iурс

Процесс стратегического управления

Обьект стратегического управления в региональной баи конско и структуре

Результат

СI рук гура стратегического управления и региональных банках

Функции стратегического управления банком

задачи страте! ичеекош

управления региональными банками

1'ис.2. - Основные составляющие регионального страте! нчеекого управления банковскими услугами (авторская разработка)

Согласно представленному пониманию, цслыо регионального стратег ического управления является совершенствование деятельности региональной банковской системы и отдельных банков через внедрение и развитие новых направлений банковских услуг так, чтобы они способствовали росту объема операций,, приумножали доходы, повышали качество социально-экономического разви тия региона.

Для оценки состояния развития банковских услуг и обоснования необходимости внедрения в банковскую систему регионального стратегического управления банковскими услугами в работе проведен анализ услуг банковских организаций Краснодарского края. Рассматривая в качестве объекта исследования банковские .услуги Краснодарского края, следует отметить, что они, как и услуги банков Российской Федерации, находятся под воздействием постоянных изменений, связанных с макроэкономической ситуацией и региональными особенностями.

Краснодарский край является типичным регионом с растущей экономикой и значимой территориальной банковской системой, в которой представлены как филиалы крупных национальных банков, так и региональные банки. Поэтому анализ банковских услуг в Краснодарском крае позволит выявить проблемы, присутствующие во всех регионах страны, касающиеся формирования адекватной системы регионального стратегического управления банковскими услугами.

Позитивные изменения в производственной и социальной сфере, разработка ряда нормативно-правовых документов, регламентирующих стратегические задачи развития банков в последние годы способствовали расширению рынка банковских услуг, создавали условия для эффективного развития банковского сектора и регионе. И уже в 2004 году в Краснодарском крас действовали 21 банковская организация и 105 филиалов, из них 23 филиала, головные организации которых находятся в регионе, и 83 филиала, головные организации которых находятся за пределами региона (в том числе 30 филиалов Сбербанка России). Кроме того, в других регионах Российской Федерации функционировали 5 филиалов, головные организации которых находятся в регионе (табл.1).

Таблица 1 - Количество банковских организации в Краснодарском крас в 2004-2009 гаяах*

Наименование показателя 2004 2005 2006 2007 2008 01.06.2009 Прирост

Количество кредитных 21 1 21 ¡8 18 17 16 -23%

организаций Количество филиалов кредитных ~~2 F "22" 19 ПГ~ 10 ......."То -56%"

организаций Краснодарского

края

Количество фи талон кредитных 82 84 88 100 99 +20%

организаций других регионов

Количество филиалов кредитных организаций Краснодарского 5 5 6 8 7 7 +40%

края ¡а пределами региона

* Рассчитано автором на основе данных «Основные тенденции развития экономики и денежно-кредитной сферы Краснодарского края в 2005-2008 годах» / Главное управление Центрального банка Российской Федерации в Краснодарском крае. - 2009. и «Конъюнктурный обзор Краснодарского края 2004-2008п\» Статистический обозреватель. Краснодар. - 2009

Начавшийся в 2008 году финансовый кризис изменил ситуацию но предложению банковских услуг в крае: общее количество банковских организаций в крае уменьшилось па 1%, количество банков Краснодарского края и их филиалов сократилось на 40%.

Несмотря на экономический кризис, итоги деятельности банковского сектора региона за 2004-2009 годы в целом, согласно проведенному автором анализу, характеризовались положительной динамикой основных показателей его деятельности: ростом ресурсного потенциала, объемов кредитования экономики и размера полученной прибыли.

Причем по ряду показателей изменения являются существенными. Так, сальдированные активы возросли с 2004 года по 2008 На 141,8%, вклады населения - на 70,2%, кредиты, выданные предприятиям - ежегодно па 40-55%, кроме 2008 года - на 30.5%.

В 2008 году в связи с начавшимся мировым финансовым кризисом прибьии, банковских организаций, зарегистрированных в Краснодарском крас, за анализируемый период уменьшилась на 10,8%.

Замедление темпов роста основных показателей произошло в IV квартале 2008 года в пик кризиса. При этом наибольшей степени кризис отразился на розничных банковских услугах но вкладам, где наблюдался отток средств по краю в целом на 4.2%, в том числе по самостоятельным байкам (18,2%) и но филиалам банков других регионов (на 1%). В результате общая ресурсная база самостоятельных банковских организаций края сократилась на 10% (табл.2).

Таблица 2 - Структура ресурсной базы банковскою сектора Краснодарского края за 2004-2009 годы, в %*

Показатель 2004 2005 2006 "2007 2008 ......О ! О Г.2009

Вклады физических лиц 54,8 54,8 46,5 47,7 42,4 36,3

Собственные среде! па Средства на счетах клиентов 6,8 6,9 6,9 6,1 5,1 10,4

18,5 16,9 21,5 16,6 16,1 13,8

Депозиты юридических . лип 6.4 H 6,4 5,5 4,6 4,4 5,3

Межбанковские операции 11,6 14,0 15,3 21.4 28,6 30,5

1 [рочис 1,9 1,0 4,3 3.6 3,4 3,7

* Рассчитано автором на основе «Конъюнктурный обзор Краснодарского края 2004-200Хп\» Статианчсскпп обозреватель. Краснодар. 2000

Все -эти изменения были связаны с нарастающим мировым кризисом и никак не были отражением резкого снижения качества или конкурентоспособности банковских услуг н регионе.

Анализ табл. 2 показывает, что при формировании банковских услуг банки и филиалы ориентировались, главным образом, на трансформацию сбережений

населения, свободных денежных средств организаций, а также средств головных организаций в используемые ресурсы.

Уровень розничных операций, где взаимоотношение клиент-банк максимальное, в 2008 году сократился на 17,1%, что было вызвано снижением качества банковских услуг на фоне кризисной ситуации.

Как показали результаты мониторинга услуг корпоративных клиентов в 2004-2008 годах, сохранилась тенденция роста спроса на банковские услуги. 11ри этом спектр и качество банковских услуг позволяли удовлетворять потребности реального сектора экономики у большинства предприятий (99,8%).

Наиболее значимыми факторами с позиции влияния на потребление услуг банков являлись: факторы, связанные с деятельностью предприятия (91.4%), уверенность в кредитной организации (76,6%), ставки по кредитам (71,4%), набор услуг (68,7%), уровень тарифов (68,3%), процедуры оформления документации при оказании услуг (65,6%). Наименее значимый фактор -наличие других источников средств (51,4%).

Уровень обслуживания потребителей и уровень качества банковских услуг в 2008 году до мирового финансового кризиса, различались незначительно. При этом высокий уровень обслуживания был распространен в большей мере, чем высокий уровень качества банковских услуг. Причем низкий уровень обслуживания не был отмечен потребителями (рис.3).

Уровен» обслуживания Качестве телу;

0 Высокий Я Средний □ Низкий

Рис.3. - Оценка уровня обслуживания и качества банковских услуг но 2кв. 2008г. в Краснодарском крае (рассчитано автором на основании собственных исследований)

В то же время в конце 2008 года такие банковские услуги как процедуры оформления документации, ставки но кредитам и депозитам, изменившиеся в результате мирового финансового кризиса, уменьшали использование банковских услуг, т.е. внутренняя система стратегического управления банков не была направлена на удовлетворение потребностей потребителей.

Об ггом свидетельствуют и оценки клиентов банковских услуг в конце 2008 года, согласно которым со стороны банков снизилось внимание к анализу потребностей потребителей, что отразилось на степени удовлетворенности банковскими услугами (рис.4).

7С%

ее%

50% ¿0% зс-%

2С% 10%

с%

ШЯЯйШ

22,1%

¡ШЯНЕШ

5,3%

Высокая

Средняя

Низкая

Рис.4. - Степень удовлетворенности спроса на банковские услуги Краснодарского края в конце 20081'. (рассчитано автором на основании собственных исследований)

Высокая степень удовлетворенности зафиксирована только у каждого пятого опрашиваемого. Данная ситуация свидетельствует о необходимости повышения качества банковских услуг у большинства банков в посткризисных условиях.

Решение потребителей сохранить неизменным в дальнейшем состав организаций, которые предоставляли им банковские услуги, в большей мерс определяли: устойчивое положение организации, уровень квалификации персонала, удобное расположение, опыт сотрудничества, применение современных компьютерных технологий банком.

Анализ статистических данных, проведенный автором в рамках исследования показал, что за 2006-2008 годы возможность получения

корпоративными клиентами банковских услуги целом превосходила потребность и этих услугах Имеете с тем, следует отметить рост потребности в банковских услугах в IV квартале 2008 года, происходивший па фоне 'заметного снижения возможности получения услуг в результате мирового финансового кризиса.

Нолсс того, байки проявляли меньшую шбкость в оказании услуг (рис.5).

1Укв. 2006 I кв. 2007 II кв. 2007 III кв. 2007 (Ука. 2007 I кв. 2008 II кв. 2008 Ш кв. 2008 IVкв. 2008

I Цозщожаость получения банковских услуг

-— Потребность в банковских услугах -X» Активность и использовании банковских уснут

Рис.5. - Потребность клиентов в банковских услугах, возможность их получения и активность использования в Краснодарском крае в 2006-2008г. (рассчитано автором ; па основе «Конъюнктурный обзор Краснодарской» края 2004-2008гг.»

Статистический обозреватель. Краснодар. - 2,009)

Дальнейшие исследования, проводимые автором, в рамках диссертационной работы, были направлены па сопоставление общеэкономической ситуации и региональной специфики развития экономики, которое позволило выявить факторы, необходимые для формирования системы стратегического управления банковскими услугами в Краснодарском крае (табл.3).

Подводя итоги оценки банковских услуг в Краснодарском крае, аотором отмечено начавшееся снижение качества банковских услуг на рынке в результате ухудшения финансового положения банковских организаций в результате экономического кризиса. I! дополнение к кризису этому способствовало то, что до сих нор не выполняются и необходимом объеме распоряжения государственных органов власти по внедрению системы внутреннего контроля. В итоге, начавшийся кризис сразу выявил, какие организации имели четкую налаженную стратегию, а

какие действовали интуитивно без обдуманных заранее спланированных действий, что и привело к краху указанных банков (например, Банк Сочи).

13 этой ситуации роль стратегического управления банковскими услугами возросла несоразмерно. Построение в банках гибких и эффективных систем стратегического управления банковскими услугами, способствующих принятию и реализации конкурентоспособных решений, обеспечит региональным банкам устойчивую позицию на рынке, а также соответствие потребностям клиентов и темпам роста клиентской базы.

Таблица 3 - Анализ влияния макроэкономических факторов и региональных

особенностей па систему стратегического управления банковскими услугами в

__ _____________________

Макроэкономические Региональные Совместное влияние

факторы особенности Макроэкономических факторов и региональных особенностей на систему стратегического управления

банковскими услугами

1 !о;шпж;> Социально- Нсобх оди м ость форм ировання

1 (евтралыш! о банки в экономическая банковских уснут, удовлетворяющих не

области качества н политика только требованиям стандартов, но и

конкурентоспособное региональных регионального рынка

тн банковских услуг администраций

1(пклнчность Специализация на Адаптация к постоянным изменениям

экономического отраслях с сезонным спроса на банковские услуги и

развития характером изменение структуры спроса«

(санаторно-курортное. завнеимоаи от сезонной составляющей

туристское

обслуживание,

сельское хозяйство)

Условия Высокая Необходимость формирования новых

иосткризисного инвестиционная видов банковских услуг, расширение

развития экономики привлекательность ассортимента и объемов услуг.

региона псвязи с следование принципам международных

проведением Зимних стандартов управления банковскими

олимпийских игр услугами

Объемы бюджетного Строительство Максимум свободных средств

финансирования крупных олимпийских предприятии в конце года - излишки

объектов, развитие бюджетных средств, ч то ведет к

инфраструктуры, необходимости жесткого контроля за

большои удел ы I ы и оказанием банковских услуг -

нес дотационной соответственно создание системы

аграрной отрасли в административного управления

экономике региона персоналом

Увеличение объемов Снижение Рост просроченной задолженности, в

розничного среднедушевого соо1ветс1вш1 с которой необходимое! !,

кредитования после дохода принятия более жестких правил оказания

мироиою кризиса банковских услуг в области кредитования

* Авторская разработка

Вместе с тем в проводимые специальные исследования систем управления банковскими услугами Краснодарского края, в котором принял участие и автор, показали, что в 24% банков планируют совершенствование стратегического управления за счет внедрения процессного подхода к оказанию банковских услуг. Так как процессный подход направлен не на разделение людей по подразделениям, а их объединение в команды процессов, с згой целью в ряде банковских организаций края проектируются новые организационные структуры, которые в настоящее время проходят рассмотрение специалистами и непосредственно собственниками банков. Всего в 14% банков края совершенствование и внедрение системы стратегического управления банковскими услугами - это ие далекие планы, а текущая работа.

Как показывает анализ, банковские организации Краснодарского края сталкиваются с необходимостью расширения банковских услуг, каналов их предоставления, повышения качества клиентского обслуживания. В то же время они нередко тратят значительные средства на развитие и поддержание не всегда прибыльных банковских услуг, не развивая в должной мере те продукты и услуги, которые могут обеспечить банку конкурентное преимущество. Но данным проведенных в работе исследований в среднем 80% предлагаемых банковских услуг Краснодарского края непосредственно потребляется клиентами, а 20% остается не востребовано. В этой связи, при наличии качественного стратегического управления и корректирующих действий, банковские организации могли бы оптимизировать свои бизнес-процессы и пе выпускать на рынок невостребованные продукты или своевременно закрывать проекты, не приносящие дивидендов.

В последнее время значительно возросла конкуренция на краевом рынке банковских услуг, и фактором конкурентоспособности региональных банков становятся отлаженные технологии управления, а банковский бизнес ориен тируется па качественно новый уровень развития, при котором ключевыми факторами успеха, конкурентным преимуществом перед остальными банками становятся новые подходы к стратегическому управлению.

Согласно автору перспективным направлением становится сбалансированная система показателей. Сбалансированная система показателей (Карта балльных оценок - Balanced Scorecard (BSC)) - это концепция, помогающая транслировать стратегию в частные действия и обеспечивающая стратегическое управление путем интеграции дейстпий всех частей организации через общее понимание их целей, и за счет управления, основанного на оценке и модернизации стратег ии.

BSC-модель является элементом хорошо разработанной системы и ориентирует руководство банка па адекватное стратегическое развитие, в отличие от традиционного управления, которое, как правило, слишком сосредоточено на финансовых показателях. BSC-модель отражает расширение информационных

возможностей системы управления путем добавления нефинансовых показателей в систему оценки результатов деятельности банка для достижения целей управления. Как правило, нефинансовые критерии тесно связаны с ключевыми факторами успеха, т.е. со стратегией.

Основное преимущество сбалансированной системы показателей состоит в том, ч то она пронизывает все уровни и вырабатывает оперативные меры, которые согласуются со стратегией на всех уровнях системы управления. Все бизнес-процессы и ресурсы предприятия, а также структурные подразделения и должностные лица ориентируются на реализацию стратегии.

Использование методологи» BSC для целей кратко- и среднесрочного планирования (до 5 лет), связанную с системами мониторинга фактических значении ключевых показателей эффективности, позволяет оперативно выявлять проблемы развития отдельных банковских услуг, оценивать общие перспективы выполнения стратегии в организации, а региональным управлениям осуществлять четких и налаженный контроль за степенью эффективности деятельности банка через выполнение стратегических планов.

Суммируя вышесказанное, в работе предлагается в стратегическом управлении банковскими услугами использовать следующие практические рекомендации:

1) воспользоваться методологией BSC для in,[деления и описания ключевых бизнес-процессов при оказании банковских услуг;

2) построить стратегическую модель банковской услуги и произвести ранжирование основных целей по их значимости;

3) определить метод измерения ключевых показателей результативности дост ижения целей и ввести их is качестве параметров в динамическую модель;

4) сбалансировать значения ключевых показателей результативности, применяя численные методы решения системы уравнений, на основе которых построена динамическая модель стратегического разви тия банка.

Следование указанным рекомендациям позволит обеспечить успешную и эффективную стратегию управления банковскими услугами на рынке (завоевание, закрепление и т.д.) и направить усилия всех региональных банков для решения стратегических задач, поставленных перед региональными органами управления.

При формировании региональной системы стратегического управления банковскими услугами первостепенное значение имеет проблема выявления целесообразной степени воздействия на объект управления. Данная степень воздействия определяется общими условиями функционирования региональной экономики и, в частности банковской системы, и реализуется в полномочиях органов власти и управления.

IS данной плоскости развитие банковского сектора требует от Правительства Российской Федерации, Центрального банка, администраций регионов и

региональных управлений Банка России выработки решений, направленных на обеспечение поступательного развития банковской системы на основе укрепления его устойчивости, чкУвышсния конкурентоспособности российских банковских услуг, совершенствования регулирования банковской деятельности, усиления защиты интересов, укрепления доверия клиентов и удовлетворения их потребностей.

Для достижения указанной цели органами управления банковской деятельностью необходимо совершенствование нормативно-правового обеспечения в плане ее адаптации к региональной специфике развития инфраструктуры рынка банковских услуг, завершение перехода банковских организаций на использование международных стандартов, создание условий для повышения степени институциональной зрелости игроков рынка банковских услуг и па основе этого предотвращения использования банков в противоправных целях и повышение качества предоставляемых банковских услуг.

В тгой связи основными стратегическими задачами федеральных и территориальных органов управления развитием банковских услуг, но мнению автора, являются:

- формирование и адаптация правового обеспечения создания и внедрения систем стратегического управления банковскими услугами для конкретного региона;

- создание благоприятных условий для участия субъектов рынка в реализации стратегии развития региональной социально-экономической системы;

- повышение эффективности банковского регулирования в направлении внедрения и использования стандартов качества банковских услу г;

- укрепление управленческой дисциплины в банковской сфере и обеспечение равных условий конкуренции для всех банковских организаций, включая государственные банки;

- повышение социальной значимости банковских услуг;

- развитие региональной инфраструктуры банковского бизнеса.

Трансформация банковских продуктов в конкурентоспособные банковские

услуги в регионе невозможна без участия государственных структур в этом процессе. Именно государственные структуры формируют целевые ориентиры для развития отдельных банков. Поэтому совершенствование государственной банковской политики является важным элементом в эффективном развитии как регионального, так и всего национального банковского сектора экономики.

Как сиипетеиьстпует зарубежная практика, важнейшей чертой системы центрального банка является прису тствие его структур па всей территории страны. Оно достигается размещением головных территориальных учреждений в основных экономических районах.

Кроме того. сочетание принципа централизации и децентрализации мри формиронаиии территориальной сети центрального банка позволяет ослабить влияние местных властей на характер деятельности территориальных учреждений, укрепить независимый статус астрального банка в реализации им своих полномочий, повысить эффективность использования ресурсов, » определенной мере смягчить конфликт интересов между - центральным-правительством и местными администрациями в -жопомичсской деятельности региона. Однако в ряде случаев этого бывает' недостаточно.

Поэтому для проведения мер но 'дальнейшему совершенствованию государственной региональной социально-экономической политики в работе предлагается ряд общих дополнительных подходов к решению проблемы эффективного использования стратегического управления банковскими услугами в регионе:

- этаипость и постепенность шагов по совершенствованию региональной системы повышения качества банковских услуг;

- укрепление принципа коллегиальности в процессе принятия стратегических решений как важной основы независимости региональной структуры Центральной) банка н минимизации влияния областных администраций;

- создание институционально'зрелых организационных структур, способных быстро принимать решения, обладающих минимальной потребностью во внутренней координации и позволяющих рсализовыпать принятые системы стратегического управления банковскими услугами.

Дальнейшие исследования показали, что обеспечение устойчивых стратегических позиций может быть достигнуто за счет улучшения качества управленческого процесса, что невозможно без внедрения стандартов на банковские услуги и повышение ответственности менеджмента за качество предоставляемых услуг. Поэтому в целях улучшения корпоративного управления,. качественных показателей деятельности банков и создания условий для внедрения,, стандартов автором предложено использовать базисную систему административного управления организацией, которая позволяет решать две основные задачи управления, направленные па рост производительности: первая -задача рациональной организации труда, ; вторая -задача мотивации каждого' работника к производительному и качественному труду. Исходя из этих задач, целостная система административного управления состои т из двух подсистем:

- организационная система;

- сис тема административного управления'персоналом.

До внедрения стандартов в организации должна быть в наличии эффективно работающая система административного управления, а внедрение и. использование стандартов является надстройкой к данной системе. По при этом важно, что стандарты качества банковских услуг должны, представлять собой:

- совокупность требований, отражающих состояние лучшей мировой и отечественной банковской практики;

- инструменты оценки и самооценки оказания банковских услуг, в т.ч. инструменты оценки потребителями;

- инструменты управления рисками, присутствующими в каждом виде банковских услуг;

- инструменты повышения уровня корпоративного управления;

- документы, реализующие требования процессного подхода к оказанию банковских услуг.

Стандарты качества банковских услуг должны реализовать принципы, которые лежат в основе систем управления качеством. I (апример. тс, что лежат в основе международных стандартов менеджмента качества серии ISO 9001 2000. главным из которых является процессный подход к организации деятельности, поэтому и стандарты качества должны быть основаны па процессном подходе.

Разработка стандартов качества банковских услуг на основе процессного подхода предполагает изложение в тексте стандарта требований к качеству определенной деятельности банковской организации по единому набору составляющих бизнес-процесса. По мнению участников рабочей группы Ассоциации российских банков можно выделить следующие крупные составляющие любого бизнес-процесса: I) продуктовая; 2) технологическая: 3) организационная; 4) управленческая; 5) информационная; 6) программно-техническая; 7) кадровая; 8) имущественно-техническая; 9) клиентская. Б связи с этим, требования к стандартизируемой деятельности предлагается излагать по каждой из ее составляющих в отдельных разделах стандарта качества.

Кроме того, согласно Ассоциации российских банков, необходимо дифференцировать требования к уровню качества деятельности па основе модели зрелости бизнес-процессов, определенной стандартом COBIT (Контрольные параметры для информационных и связанных технологий).

Это позволяет классифицировать бизнес-процессы при оказании банковских услуг но уровню зрелости (с первого по шестой). Первый - "пулевой" уровень зрелости характеризуется тем, что нет понимания сущности процесса, отсутствует его описание. На высшем - шестом "оптимизированном" уровне процессы осуществляются п соответствии с лучшей практикой, легко адап тируются в связи с существенными изменениями во внешней среде, существует углубленное понимание управления процессом оказания банковских услуг, их проблем и решений, а также перспектив.

Однако, согласно проведенной автором оценке, такая шкала может не всегда адекватно отражать текущее качество тон или иной деятельности, прежде всего клиентской ее составляющей. Поэтому в дополнение к вышеизложенному в работе предлагается проводить оценку качества банковскими услугами с трех позиций: изменение рыночной конкурентной позиции по итогам реализации стратегического плана, удовлетворенность клиентов (по качеству обслуживания, качеству и количеству предоставляемых услуг и др.) и выполнение требований нормативно-правовых актов. Использование таких критериев оценки позволит подойти к

качеству предоставляемых банковских услуг с комплексной точки зрения и позволит максимально адаптировать их к требованиям потребителей.

След)Ю1цей проблемой использования стандартов качества банковских услуг является процесс се внедрения.

Для обеспечения соответствия ФЗ «О техническом регулировании» №184-ФЗ от 27.12.2002г.. действующему законодательству, регулирующему банковскую деятельность, и нормативным актам Банка 1'оссип, разработанные проекты стандартов качества должны 6i.ni, согласованы с Банком России. "Это будет означать признание возможности их применения для оценки качества банковских услуг как основы повышения конкурентоспособное'™ банковских организаций и является одним из элементов стратегического управления банковскими услугами.

Далее должна быть разработана система оценки соответствия качества предоставляемых банковских услуг требованиям стандартов. Для внедрения системы необходима регламентация процедуры сертификации в региональных банках. Ниже раскрывается, разработанный автором, алгоритм проведения сертификации банковских услуг (рис. 6).

Нормативно-право Ш.10 акты

Сертификация системы

качества управления банковскими услугами

¡1

Объект сертификации

.........; ....._ Система 1 ... Испшш 4 Процесс

управления итсли оказана

услуг я

банковс

ки,\

уедут

1 у»

1 1 /

X

Стандарты банковской деятельности

Субъект серт ификации ~ аккредитованные _.__органы сертификации

1 ________г_______4___

Федеральные

Региона льные

Муниципал

Ы1ЫС

Система качества услуг

Порядок проведения сертификации

Выбор схемы серт ификацпп

;

I1одачазаявки

;

Разработка методики проверки

Проведение сертификациов ной проверки

ч.

Выдача сертификата на соответствие системы качества банковских услуг установленным стандартам

т

Заключение договора п.1 проведение инспекционного контроля

Рис.6. - Алгоритм проведения сертификации банковских услуг в регионе (разработан автором по материалам исследования)

При этом объектами сертификации должны являться:

1. Структура административного управления;

2. Стратегия управления банковскими услугами, ее соотношение с региональным стратегическим управлением.

3. Организационно-распорядительные документы;

4. Процессы оказания банковских услуг ;

5. Система менеджмента качества банковских услуг.

Основную работу по внедрению системы управления качеством должны выполнять аккредитованные центры сертификации системы сертификации банковских услуг. В качестве экспертов сертификации целесообразно использовать обученный кадровый потенциал профильных банковских организаций и высших учебных заведений, функционирующих во всех федеральных округах страны, которые по специальным схемам и и соответствии с основными положениями и порядком сертификации услуг могут проводить основную работу.

В целом, внедрение системы сертификации банковских услуг позволит государству четко обозначить стратегические ориентиры развития банковских услуг в каждом регионе и целенаправленно применять к ним инструменты государственного регулирования для повышения их качества.

Внедрение системы качества и информация о принятых стандартах качества позволит всем заинтересованным лицам осуществлять собственную независимую оценку банковских услуг, что является основой эффективного контроля за их качеством и конкурентоспособностью.

Синеок публикаций по теме диссертации

Публикации в ведущих рецензируемых журналах и изданиях, определенных ВАК

1. Грицай М.Н. Развитие системы управления в кредитных организациях // Деньги и кредит - №8 - 2007. - М.: изд-во «Финансы и статистика» - 0.5 п.л.

2. Грицай М.Н. Стратегическое управление банковскими услугами как фактор регионального экономического развития Н Экономический вестник Ростовского государственного университета - 2009. - № 4 - Ростов-на-Дону: изд-во ЮФУ. - 0,4 пл.

Публикации в других изданиях

3. Грицай М.Н. Особенности регионального стратегического управления банковскими услугами // Материалы Международной научно-практической конференции «Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации» 5-7 февраля 2004г. - Сочи, Академия повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма. 2004 - 0,5 п.л.

4. Грицай М.Н. Формирование эффективного управления и качественной внутренней организации банка // Сборник научных трудов факультета «Финансы и кредит» КубГАУ за 2006 год «Финансово-кредитные проблемы развития глобальной экономики: международный и региональный аспекты» -Краснодар: КубГАУ, 2007 - 0,4 п.л.

5. Грицай М.Н. Варваштян А.О. Оценка качества регионального стратегического управления банковскими услугами // Материалы Научно-практической конференции «Проблемы социально-экономического развития регионов» 22-24 октября 2007г. - Сочи. Академия повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма, 2007 - 0.6 п.л. (в том числе автора 0.4).

6. Грицай М.Н. Развитие системы управления в кредитных организациях на основе реализации принципов системы менеджмента качества // Материалы V научно-практической конференции «Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России» Уфа, 14-16 февраля 2008г. - Уфимский научный центр РАН. - М.: Наука, 2008 - 0,12 п.л.

Подписано в печать 20.П.2009 г. Формат 60x64/16.,Бумага типографская jVs 1. Гарнитура Тайме. Усл. печ. л. 1,4. Тираж 110 экз. Заказ 850 Типография издательства ООО «Магик» 357700, г. Кисловодск, ул. Азербайджанская, 17. тел. 8(87937)7-18-77

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Грицай, Марианна Николаевна

ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ.

§1.1. Стратегическое управление, его роль в современной системе менеджмента.

§ 1.2. Особенности регионального стратегического управления банковскими услугами.

§ 1.3. Развитие государственных институтов власти и их влияние на формирование системы стратегического управления банковскими услугами.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ В КРАСНОДАРСКОМ КРАЕ.

§2.1. Анализ рынка банковских услуг Краснодарского края и оценка необходимости внедрения механизмов стратегического управления.

§2.2. Система критериев оценки стратегического управления банковскими услугами региона.

§2.3. Оценка стратегического управления банковскими услугами Краснодарского края и концептуальные основы повышения его эффективности.

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ ВНЕДРЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ.

§3.1. Совершенствование государственного регулирования при внедрении регионального стратегического управления банковскими услугами.

§3.2. Разработка и внедрение стандартов качества организации стратегического управления банковскими услугами.

§3.3. Методологические аспекты формирования стратегических приоритетов развития банковских услуг и выбор базовых направлений ее реализации.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование региональной системы стратегического управления банковскими услугами"

Актуальность темы исследования. Внимание к стратегическому управлению было и остается фундаментальной предпосылкой эффективного функционирования социально-экономических систем. Для достижения поставленных целей стратегическое управление определяет все процессы, системы планирования, стимулирования и оценки достигнутых результатов. Стратегия служит ориентиром для руководства при принятии решений, касающихся будущих рынков, услуг, организационной структуры и прибыльности.

Новые запросы клиентов, конкуренция в сфере банковской деятельности неизбежно требуют более высокого уровня управления банковскими услугами. При этом, эффективность любой системы управления во многом определяется тем, насколько адекватно, быстро и качественно оно способно произвести изменения, соответствующие быстро меняющимся внешним и внутренним экономическим условиям.

Значение стратегического управления банковскими услугами, как долгосрочной системы менеджмента, возрастает в современных посткризисных условиях. Мировой кризис показал, что развитие банковских услуг сдерживается рядом обстоятельств, в том числе: неразвитостью системы управления, слабым уровнем бизнес-планирования, ориентацией банков на оказание сомнительных услуг. При этом нельзя не предположить, что экономический кризис неизбежно привел к поиску новых методов, инструментов, технологий, отвечающих потребностям клиентов. Обострилась проблема качества банковских услуг, а соответственно, и проблема управления ими.

Опыт мировой и отечественной практики свидетельствует о необходимости снижения негативного влияния кризисных явлений на экономику, защиты интересов граждан. Именно стратегическое управление банковскими услугами является фундаментальной предпосылкой создания и устойчивого развития всей экономической системы.

С данной точки зрения вопрос состоит в организации региональных систем стратегического управления банковскими услугами и выходит на уровень соответствия предлагаемых банками услуг международным стандартам, требованиям потребителей и контроля за соблюдением законодательства.

Отмеченное подтверждает актуальность вопросов формирования регионального стратегического управления банковскими услугами и необходимость исследования объективности процессов, обострившихся в результате мирового финансового кризиса.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы развития банковского сектора экономики активно обсуждаются и являются предметом изучения многих отечественных и зарубежных ученых.

Ряд концептуальных положений по банковскому делу изложены в трудах отечественных ученых и специалистов-практиков, таких как Егоровой Н., Колесниковой В., Львова И., Иванова В., Марковой О., Никоновой И., Соболевой Н., Тавасиева А. и др.

Значительный вклад в решении проблемных вопросов в сфере региональной банковской деятельности внесли следующие известные отечественные и зарубежные ученые: Василишен Э., Ворошилов И., Гнатюк П., Голубев С., Дробышевский С., Маршавина Л., Симановский А., Смулов А., Тосунян Г., Ван-Хуз Дэвид Д., Долан Дж., Кук Э., Кэмпбелл К., Миллер Роджер JI, РидЭ. и др.

Ряд исследований посвящен стратегическому управлению организациями различного профиля и направлений деятельности. Это работы Ансоффа И., Бокова М., Виханского О., Джонсона Д., Р.А. Клиланда У., Кныша М., Лившица А., Найденкова В., Синявиной М., Томпсона А., Уткина Э., которые исследовали стратегическое управление как на микроэкономическом, так и на региональном уровне.

Вопросы стратегического управления в банковском секторе экономики рассматривались в трудах Бора М., Горыниной Г., Лаврушиной О., Маякиной М., Мисюлина Д., Осипенко Т., Помориной М., Сухова М. Токаева Н., Темирова Э. и др. Представленные авторы изучали методологические и практические аспекты стратегического управления банковскими услугами с точки зрения управления рисками, персоналом и ресурсами.

В гораздо меньшей степени отечественными авторами проработаны вопросы формирования регионального стратегического управления банковскими услугам через внедрение в банковскую практику инструментов управления качеством банковских услуг, совершенствование государственной политики в области банковской деятельности.

Таким образом, актуальность темы диссертации, практическая потребность региональной экономики во внедрении системы стратегического управления банковскими услугами, как на уровне банковских организаций, так и на региональном уровне, необходимость научного осмысления указанной проблемы определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Объект и предмет исследования. В качестве объекта исследования выступают банковские услуги, оказываемые на территории Краснодарского края.

Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие аспекты, складывающиеся в процессе формирования и совершенствования регионального стратегического управления банковскими услугами в условиях перехода отечественной экономики на путь посткризисного развития.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является анализ и формирование системы стратегического управления банковскими услугами как инструмента регулирования регионального рынка банковских услуг в условиях перехода отечественной экономики на траекторию посткризисного развития.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- провести анализ и обобщить теоретические подходы к понятию стратегического управления банковскими услугами и обосновать необходимость его внедрения на региональном уровне;

- дать комплексную характеристику состояния и оценку качества управления банковскими услугами в регионе, определить влияние стратегического управления на повышение их конкурентоспособности в условиях посткризисной экономической ситуации;

- обосновать необходимость использования количественных показателей оценки качества стратегического управления банковскими услугами в регионе как системы определения степени выполнения отдельными организациями региональных стратегических планов развития отрасли;

- разработать рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг как институциональной основы формирования государственного механизма регулирования рынка банковских услуг в регионе;

- определить стратегические задачи государственных структур по совершенствованию институциональных условий развития банковских услуг как основы для формирования устойчивой экономики в регионе;

- выработать предложения по совершенствованию системы стратегического управления банковскими услугами субъектами регионального рынка в целях их гармонизации с государственной политикой в регионе.

Теоретическая и эмпирическая база исследования. Диссертационное исследование основано на фундаментальных разработках отечественных и зарубежных ученых в области теории управления, стратегического менеджмента, банковского дела, качества банковских услуг и региональной экономики.

Информационно-документальную базу исследования составили нормативные документы, информационно-аналитические материалы федеральных и региональных органов управления, официальные экономико-статистические данные Росстата, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Главного управления Банка России по Краснодарскому краю, обзорные, статистические, справочные и отчетные материалы, полученные от банков Краснодарского края, результаты экономико-социологического опросов, проведенных при непосредственном участии автора и собственные расчетные материалы.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК РФ (по экономическим наукам). Исследование выполнено в соответствии с п. 5.17. «Региональное стратегическое планирование», п.15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п.15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», п. 15.111 «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг; региональная экономика).

Методы исследования. В диссертации в рамках системного подхода, использовались различные методы и приемы экономического анализа: аналитический, сравнительный, графический, группировок, экспертных оценок и метод экономико-социологического опроса.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании и реализации авторского подхода к разработке концептуальных направлений по формированию и практическому внедрению системы регионального стратегического управления банковскими услугами как.основы конкурентоспособного развития экономики региона в посткризисных условиях.

Конкретное приращение научного знания характеризуется следующими-положениями: по специальности «сфера услуг»:

- раскрыто, на основе научного анализа и обобщения теоретических подходов, понятие стратегического управления банковскими услугами, представленное как региональное управление комплексом банковских услуг (как региональный процесс), как управление со стороны руководящих кадров (стратегическое управление банковскими услугами субъекта регионального рынка) и, как взаимосвязь указанных процессов, позволяющее обосновать формирование особой системы стратегического управления банковскими услугами в регионе и рассматривать стратегическое управление банковскими услугами как инструмент адаптации к приоритетным требованиям регионального рынка;

- дана, на основе статистического конъюнктурного анализа рынка и экономико-социологических исследований потребителей банковских услуг региона, общая характеристика банковских услуг Краснодарского края с точки зрения спроса на них, предложения, использования системы стратегического управления, оценки их качества со стороны потребителей до и в период экономического кризиса, что позволило обосновать и доказать необходимость внедрения региональной системы стратегического управления банковскими услугами для повышения их конкурентоспособности, особенно в посткризисных условиях;

- предложена и обоснована, с учетом единых требований к системе информационно-аналитического обеспечения процессов стратегического управления, необходимость использования сбалансированной системы показателей (BSC) при внедрении стратегического управления банковскими услугами, основанной на оценке его качества и эффективности за счет интеграции цели и общей стратегии в систему показателей эффективного стратегического управления, что позволяет расширить методологическую; информационную базу принятия управленческих решений для повышения качества банковских услуг в регионе, выявить перспективы внедрения национальных и региональных стандартов качества банковского обслуживания и оценить степень реализации региональных стратегических задач отдельными субъектами рынка;

- предложена, на основе базисной системы административного управления и требований международной системы менеджмента качества серии ИСО 9001 2000, система управления качеством банковских услуг, основанная на адаптированной методике оценки их качества и сертификации, внедрение которой позволяет создать институциональную основу государственного регулирования рынка банковских услуг и проведения независимого мониторинга и аудита их качества на региональном уровне; по специальности «региональная экономика»:

- уточнены, с учетом целей государственной региональной экономической политики, стратегические задачи по совершенствованию институциональных условий развития банковских услуг в регионе (адаптация федеральной нормативно-правовой базы к региональной специфике развития инфраструктуры рынка банковских услуг, на основе их качества и повышения степени институциональной зрелости игроков регионального рынка банковских услуг), что позволяет проводить качественный мониторинг рынка банковских услуг и оказывать целенаправленное воздействие на устойчивость региональной экономической системы;

- обоснованы, в рамках системы мер по совершенствованию государственной региональной социально-экономической политики, ряд общих подходов к решению проблемы эффективного использования стратегического управления для повышения качества и конкурентоспособности банковских услуг (этапность и постепенность шагов по совершенствованию региональной системы, укрепление принципа коллегиальности в процессе принятия стратегических решений, создание институционально зрелых организационных структур), что позволяет гармонизировать цели развития банковских услуг на мезо- и микроэкономических уровнях и соотнести их с социально-экономическими целями развития региона.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью темы, своевременностью постановки проблемы и заключается в развитии и дополнении сложившихся теоретических основ формирования стратегического управления банковскими услугами в регионе. Основные методологические положения диссертации уточняют существующие исследования в области обеспечения высокого качества отечественных банковских услуг.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования результатов работы региональными органами государственного управления при выработке и реализации стратегических линий повышения качества и расширения видов банковских услуг. Предложенные в работе практические рекомендации по внедрению и совершенствованию конкретных направлений стратегического управления могут быть использованы отдельными субъектами рынка банковских услуг в качестве методических рекомендаций при разработке стратегии долгосрочного развития.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на Международной научно-практической конференции «Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации» (Сочи, 2004г.), Научной конференции «Финансово-кредитные проблемы развития глобальной экономики: международный и региональный аспекты» (Краснодар, 2006), V Научно-практической конференции «Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России» (Уфа, 2008), и получили положительную оценку.

Основные положения диссертации апробированы, внедрены и используются Главным управлением Банка России по Краснодарскому краю в практической деятельности, а также нашли применение в учебных программах и в методическом оснащении учебного процесса при преподавании учебных дисциплин «Основы экономики» и «Стратегический менеджмент» ФГОУ ДПО

Академии повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма» и Сочинского института курортной рекреации и гостеприимства — филиала Российской международной академии туризма.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ, отражающих основные положения проведенного исследования, общим объемом 2,52 п.л., в том числе автора - 2,32 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Текст диссертации изложен на 171 странице, включает 10 таблиц, 16 рисунков. Список использованной литературы включает 169 источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Грицай, Марианна Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, современные экономические условия предполагают, что система регионального стратегического управления банковскими услугами должна удовлетворять мировым понятиям качества. Качественная внутренняя организация банка должна иметь клиентско-продуктовую направленность, охватывать и связывать структурные, функциональные, кадровые, технологические компоненты организационной системы и быть ориентированной на процессный подход.

Грамотно спроектированная и сформированная внутриорганизационная составляющая банка является необходимым, но не достаточным условием достижения наивысшего качества системы стратегического управления банковскими услугами. Другими факторами, определяющими качество функционирования стратегической системы управления, являются адекватная система мотивации сотрудников, эффективная технология управления компонентами организационного потенциала, подкрепленная соответствующими аппаратно-программными средствами обработки, актуализации, хранения и анализа управленческой информации и хорошо адаптированная стратегия банка к региональной банковской политике.

Эффективно действующая система стратегического управления банковскими услугами предполагает, что за каждую производственную функцию и каждую функцию администрирования должны отвечать конкретные подразделения, конкретные коллегиальные органы управления (комитеты), конкретные региональные структуры. При этом важным является соблюдение условий "разнесения" ответственности за функции администрирования. В противном случае, может быть потеряна управляемость всей банковской системы региона.

При осуществлении процесса стратегического управления менеджмент региональных банков должен акцентировать внимание на управлении банковской системой, как открытой организационной системе, имеющей целью максимально эффективную и долговременную реализацию регионального экономического потенциала во внешнем окружении.

Представленные в работе задачи территориальных подразделений Банка России по стратегическому управлению банковскими услугами позволят повысить управляемость региональными банками и повысить эффективность государственного регулирования регионального банковского сектора экономики.

Отмечено, что финансовые показатели развития банковского сектора региона, в частности Краснодарского края, так или иначе зависят от разработанной стратегической линии развития каждого банка региона и имеющейся у них структуры управления. В выигрыше остаются, прежде всего, те финансовые организации, которые реально внедряют новые перспективные методы управления, способные адекватно оценивать и прогнозировать текущее и перспективное состояние их бизнеса. Это доказал мировой финансовый кризис, где часть неконкурентоспособных банков ушла с рынка.

Автором работы предложены единые требования по совершенствованию системы информационного обеспечения процессов стратегического управления региональными банковскими услугами. Кроме того, для практического применения предложены рекомендации по использованию сбалансированной системы показателей:

1) воспользоваться методологией BSC для выделения и описания ключевых бизнес-процессов при оказании банковских услуг;

2) построить стратегическую модель банковской услуги и произвести ранжирование основных целей по их значимости;

3) определить метод измерения ключевых показателей результативности достижения целей и ввести их в качестве параметров в динамическую модель;

4) сбалансировать значения ключевых показателей результативности, применяя численные методы решения системы уравнений, на основе которых построена динамическая модель стратегического развития банка.

Каждый банк должен иметь систему стратегического управления, приспособленную к характеру, масштабам и сложности как выполняемой им деятельности, так и к факторам риска, присущим этой деятельности. Модель построения зависит от отраслевой направленности банка, сегмента рынка, на котором он работает, размера и ассортимента банковских услуг, предлагаемых своим клиентам.

Качество какой-либо системы можно оценить, с одной стороны, через показатель соответствия достигнутых результатов запланированным; с другой стороны, через оценку эффективности взаимодействия всех элементов системы и оценку функционирования каждого элемента системы в отдельности, а также на основе соответствия системы стратегического управления установленным стандартам. Последнее автором предлагается оценивать на основе сертификации банковских услуг в региональных банках.

В целом, для оценки качества банковских услуг необходимо оценить качество реализации каждой из основных функций управления:

- степень рациональности сформированной организационная структура банка;

- адекватность системы руководства (стимулирования) труда работников;

- эффективность технологии управления компонентами организационного потенциала (планирование, регулирование и контроль).

Рассмотренные автором вопросы эффективности стратегического управления банковскими услугами, особенно актуальны в настоящее время не только для собственников и менеджеров кредитных организаций, но и для Банка России, как органа банковского надзора.

В текущей надзорной практике Банка России система управления банковской организации анализируется и оценивается лишь с точки зрения выполнения функции контроля. По мнению автора, содержание основных положений стратегического управления банковскими услугами и оценки эффективности управления кредитной организации может быть внедрено в надзорную практику Банка России.

Можно утверждать, что российская банковская система находится на таком этапе развития, когда чисто внутренние мотивации её совершенствования уже исчерпаны и требуются другие — внешние факторы стимулирования, т.е. принятие таких законов и нормативных актов, которые бы способствовали расширению спектра банковских услуг, повышали их конкурентоспособность и за счет этого формировали устойчивую систему социально-экономического развития каждого региона.