Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению"

На правах рукописи

Цыбулевская Наталья Александровна

ФОРМИРОВАНИЕ СТАНДАРТОВ НА ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством -Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Екатеринбург - 2008

003454870

Диссертационная работа выполнена на кафедре экономики сферы услуг ГОУ НПО «Уральский государственный экономический университет»

Научным руководитель: Пешпна Эвелина Вячеславовна

доктор экономических паук, профессор заведующая кафедрой экономики сферы услуг ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» (Екатеринбург)

Офшшалмшс оппоненты: Данпленко Нина Николаевна

доктор экономических наук, профессор кафедра экономики и менеджмента сервиса ГОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права» (Иркутск)

Новикова Наталья Валерьевна

кандидат экономических наук, доцент кафедра региональной и муниципальной экономики ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» (Екатеринбург)

Ведущая opi ашп.шшг. Институт экономики Уральского отделения

Российской академии наук (Екатеринбург)

Затша сосюшся 18 декабря 2008 г в 11 00 на заседании диссертационного concia ДМ 212 287 02 при ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический ушшерешег» но адресу. 620144, г Екатеринбург, ГСП-985, ул 8 Марта/Народной поли, 62/45, зал заседаний Ученого Совета (ауд 150)

Оимвм па ашорсфсраг в двух экземплярах, заверенные гербовой печатью, просим направляй.! 10адресу 620144,г Екатеринбург, ГСП-985, ул 8 Марта/Народной поли, 62/45, ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет», ученому секретарю диссертационного совета ДМ 212 287 02.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» С авторефератом диссертации можно ознакомиться на сайте ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» littp //vwvw usue ru

Автореферат разослан 17 ноября 2008 г

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

О Б Веретенникова

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В рамках перехода Российской Федерации от патерналистской модели осуществления социальной политики к субсидиарной перед государством встает вопрос об обосновании осуществляемых государственных и муниципальных расходов. Одним из ключевых направлений социальной политики является обеспечение конституционных прав населения для повышения его благосостояния и гармоничного развития общества.

Процесс глобализации экономики обусловливает необходимость выработки новых, соответствующих общемировым тенденциям, подходов к определению категорий населения, нуждающихся в поддержке со стороны государства, и одновременного учета тенденций в области управления расходами, базирующихся на стандартизации процессов.

Однако в законодательстве Российской Федерации существуют некоторые противоречия относительно определения категорий населения, нуждающихся в получении социальных услуг, а также самого перечня действий по обеспечению населения жизненно важными благами и услугами.

Одновременно с актуализацией вопросов социальной значимости государственных и муниципальных услуг с целью обеспечения эффективного механизма их оказания в Российской Федерации встает вопрос о введении системы стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, поскольку именно государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления, что в совокупности с реализацией Концепции административной реформы в Российской Федерации увеличивает необходимость повышения качества государственных и муниципальных социальных услуг посредством формирования стандартов и проработки механизма их обеспечения.

Во всем мире стандарты рассматриваются как средство достижения всеобщей оптимальной экономии за счет совершен-

ствования процесса планирования, экономии ресурсов, повышения качества услуг, обеспечения эффективности производства.

Необходимость выработки системных представлений об особенностях формирования стандартов на услуги, о действенных методах и механизмах формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги инициировала данное исследование и предопределила его теоретическую и практическую значимость.

Разработанность темы исследования. Теоретические и методологические основы сферы услуг рассмотрены в работах отечественных ученых Т.Д. Бурменко, E.H. Жильцова, В.Д. Марковой, H.H. Панкратьевой, Е.В. Песоцкой, Б.А. Рай-зберга, С.Г. Струмилина, Л.И. Якобсона и др.

Значительный вклад в изучение рынка услуг и тенденций его развития внесли А.Б. Блохин, Л.И. Васильцова, H.A. Воско-лович, В.Э. Гордин, И.И. Елисеева, Е.В. Демченко, H.H. Дани-ленко, В.А. Лазарев, Т.Н. Николаева, Т.А. Туренко и др.

Российские школы, изучающие социальные услуги, представлены работами Г.А. Аванесовой, О.В. Врублевской, В.Н. Казакова, Ю.И. Любим цева, Д.Д. Москвина, М.А. Новиковой, Г.Б. Поляка, М.В. Романовского, H.A. Тарасовой и др.

Несмотря на репрезентативный массив информационной базы по проблемам теоретических и методологических основ как сферы услуг в целом, так и социальных услуг в частности, вопросы стандартизации услуг отражены в исследованиях немногих ученых: Г.Д. Крыловой, Н.В. Никифорова, A.B. Ракова, Н.В. Румянцева, М.П. Сорокина и др.

Среди зарубежных ученых, которые оказали существенное влияние на научную позицию автора, следует назвать Г. Асселя, Л. Бери, К. Гренросса, Дж. Зингельманна, Ф. Котлера, К. Лавло-ка, Т. Левитта, Р. Мердика, Р. Парасурамана, Ж.-Б. Сэя и др.

Разностороннее изучение российскими и зарубежными специалистами заявленной в диссертации тематики не компенсирует недостаток целостных представлений об особенностях формирования стандартов обеспечения качества государственных и муниципальных социальных услуг.

Данное обстоятельство в совокупности с обозначенной актуальностью диссертационной проблематики обусловили выбор темы, формулировку целей и задач исследования.

Объектом диссертационного исследования является система предоставления социальных услуг населению в Российской Федерации на государственном и муниципальном уровнях.

Предметом исследования выступила совокупность социально-экономических отношений, особенностей и тенденций формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.

Цель диссертационной работы состоит в развитии теоретических подходов к изучению системы стандартизации услуг, выработке и апробации методов формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.

В рамках достижения поставленной цели в диссертационной работе автором были поставлены и решены следующие задачи:

проанализировать и систематизировать имеющиеся теории, представления и идеи к исследованию услуг, социальных услуг, государственных и муниципальных социальных услуг;

изучить теоретико-методические подходы к исследованию процессов стандартизации услуг;

выявить закономерности и тенденции показателей оказания государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации, а также сформулировать позитивные и негативные факторы, проявляющиеся при оказании государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации и Свердловской области;

исследовать механизмы регулирования стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг и предложить направления их совершенствования.

Теоретико-методологической основой исследования послужили полученные представления, идеи, взгляды отечественных и зарубежных ученых, рассматривавших вопросы теории, методологии и практики формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.

Один из главных инструментов для решения поставленных задач - это принцип междисцплинарности, позволивший

рассматривать предмет и объект диссертационного исследования на базе теорий воспроизводственного цикла, общественного благосостояния, социальной эксклюзии, комплексного управления качеством.

В процессе разработки проблемы и ее решения в рамках общего системного подхода применялась совокупность как базовых методов научного познания, в частности диалектического, системно-структурного и причинно-следственного, так и общих методов, среди которых экономико-статистический, факторный, экономико-математический, функциональный.

Информационная база исследования достаточно широка и многообразна и сформирована из нескольких типов источников:

базовые законодательные документы Российской Федерации: Конституция Российской Федерации, Государственная система стандартизации Российской Федерации; нормативные правовые акты федерального и регионального уровня, регулирующие предоставление государственных и муниципальных социальных услуг;

материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, территориального органа Федеральной службы государственной статистики Свердловской области;

источники, отражающие международную практику стандартизации услуг;

данные, опубликованные в монографиях и статьях, учебной литературе, периодической печати, а также результаты исследований, проведенных диссертантом.

К основным результатам, составляющим научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие.

1. Систематизированы существующие критерии классификации услуг, что позволило обосновать предложенную классификацию услуг на основе теории общественного воспроизводства как циклического взаимодействия процессов производства, распределения, обмена и потребления.

2. Уточнены сущностные характеристики понятий «социальная услуга», «государственная (муниципальная) социальная услуга» по классификационным признакам на стадиях произ-

водства и распределения в целях развития теоретических подходов к изучению социальных услуг.

3. Расширены и систематизированы особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, базирующиеся на сущностных особенностях как услуг в целом, так и государственных и муниципальных социальных услуг, и связанных с ними особенностях функционирования рынка услуг, с целью совершенствования процессов оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

4. Предложены зависимости предоставления государственных и муниципальных социальных услуг от социально-экономического уровня развития территории, характеризующие патерналистскую и субсидиарную модели социальной политики; выявлена корреляционная зависимость потребления государственных и муниципальных социальных услуг от уровня доходов населения, а также выявлены позитивные и негативные факторы регулирования отношений субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг с целью повышения уровня жизни населения.

5. Разработан основанный на системном подходе механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги и предложены система оценки качества отдельной государственной и муниципальной услуги, оказываемой организацией, и система оценки качества оказания организацией государственных и муниципальных услуг для повышения качества государственных и муниципальных услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования. Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию:

в нормотворческой деятельности органами стандартизации государственных и муниципальных социальных услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях;

при добровольной стандартизации социальных услуг хозяйствующими субъектами различных форм собственности;

в практике работы преподавателей высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов в области сферы услуг в рамках курсов «Экономика сферы услуг», «Стандартизация и сертификация в отраслях сферы услуг».

Апробация результатов исследования. Основные результаты работы обсуждались на международных конференциях в Барнауле (2004 г.), Кирове (2004 г.), Нижнем Новгороде (2005 г.), Екатеринбурге (2005-2008 гг.), Санкт-Петербурге (2006 г.), Челябинске (2006 г.), на всероссийских конференциях в Екатеринбурге (2005-2008 гг.).

Результаты исследования включены в научно-исследовательские работы:

Института философии и права Уральского отделения РАН «Разработка методических рекомендаций об установлении предельных нормативов штатной численности муниципальных служащих муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа - Югры» (2005 г.), «Оценка эффективности реализации приоритетных национальных проектов» (2007 г.);

Уральского государственного экономического университета «Экспертиза фактических затрат на содержание, ремонт жилья и платы за наем жилых помещений по муниципальному жилищному фонду города Екатеринбурга» (2004 г.), «Разработка программы развития гостиничного сервиса Свердловской области на период 2005-2008 гг.» (2005 г.), «Экспертиза фактических затрат на содержание, ремонт жилья и платы за пользование жилым помещением (платы за наем) в многоквартирных жилых домах с муниципальными жилыми помещениями города Екатеринбурга» (2005 г.);

учебные курсы «Экономика сферы услуг», «Стандартизация и сертификация в отраслях сферы услуг», «Экономика жилищно-коммунального хозяйства» в Уральском государственном экономическом университете.

Внедрение результатов работы документально подтверждено соответствующими документами.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 21 научная работа общим объемом авторского текста 12,02 п. л., в том числе 2 статьи в журналах, рекомендованных экспертным советом ВАК РФ.

Объем и структура диссертации. Цель и задачи исследования обусловили структуру работы. Диссертация изложена на 180 страницах основного текста, состоит из введения, трех глав,

включая 27 таблиц и 24 рисунка, заключения, списка использованной литературы из 183 наименований, 17 приложений.

Содержание исследования раскрывается в следующей последовательности.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, сформулированы его цель и задачи, определены объект и предмет исследования, выделены научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Теоретико-методологические положения стандартов государственных и муниципальных социальных услуг» рассмотрены классификационные признаки и виды услуг, раскрыты сущность и содержание социальных услуг, сформулированы особенности формирования стандартов на государственные (муниципальные) социальные услуги.

Во второй главе «Анализ показателей оказания государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации и Свердловской области за 1995-2007 гг.» проанализирована динамика предоставления государственных (муниципальных) социальных услуг и показателей нарушений прав потребителей по видам услуг; предложена взаимосвязь отраслевых показателей предоставления социальных услуг по отраслям «жилищно-коммунальное хозяйство», «здравоохранение», «образование» и проведен их анализ.

В третьей главе «Формирование механизма обеспечения стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг» изучен опыт внедрения стандартов качества оказания государственных (муниципальных) социальных услуг, предложен механизм обеспечения стандартов качества оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по результатам выполненного диссертационного исследования.

Приложения к диссертационной работе содержат материалы и статистические данные, иллюстрирующие и дополняющие отдельные положения диссертационного исследования.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту

1. Систематизированы существующие критерии классификации услуг, что позволило обосновать предложенную классификацию услуг на основе теории общественного воспроизводства как циклического взаимодействия процессов производства, распределения, обмена и потребления.

Анализ российских и зарубежных классификаций услуг позволил сформулировать вывод, что общим для всех рассмотренных классификаций, по мнению автора настоящей работы, является отсутствие системы взаимосвязи и определения последовательности расположения признаков услуг, что усложняет их анализ. Поэтому целесообразно применить в этих целях теорию общественного воспроизводственного цикла, которая позволит упорядочить существующие признаки. Результаты проведенного исследования представлены на рисунке 1.

Классификационные признаки услуг на стадии производства: источник оказания услуги, участие потребителя, отраслевая принадлежность, степень алгоритмизации, характер и конечные результаты труда, этап оказания услуги, количество составляющих' процессов и сложность оказания, степень капитальных вложений, уровень материалоемкости, уровень квалификации персонала, правовое регулирование, организационная форма выполнения, способ приема заказа, срок исполнения.

Классификационные признаки услуги на стадии распределения: форма собственности хозяйствующего субъекта (на ресурсы), мотивация поставщика, функциональная направленность, место в экономической системе, форма возмещения издержек, опосредованность товарно-денежных отношений, роль в деятельности хозяйствующего субъекта, выделение во внешней торговле.

Классификационные признаки услуг на стадии обмена: сроки расчета, форма расчета, участие в международном обмене.

Рисунок 1 - Взаимосвязь стадий процесса воспроизводства и классификационных признаков услуг

Стадия потребления отражает непосредственно процесс оказания и потребления услуги, к классификационным признакам на этой стадии можно отнести особенности потребления услуги: направленность, степень осязаемости, место предоставления, периодичность потребления, тип контактов, характер взаимодействия, мотивация потребителя, социальный статус клиента, метод организационного взаимодействия.

2. Уточнены сущностные характеристики понятий «социальная услуга», «государственная (муниципальная) социальная услуга» по классификационным признакам на стадиях производства и распределения в целях развития теоретических подходов к изучению социальных услуг.

В законодательстве Российской Федерации определение социальной услуги ограничено рамками трудной жизненной ситуации. В современной научной литературе трудная жизненная ситуации является составляющей социальной эксклюзии.

Анализ современных зарубежных и отечественных подходов к пониманию сущности социальных услуг и их назначению свидетельствует о дискуссионное™ исследуемого вопроса, что в совокупности с выявленными противоречиями в нормативной правовой базе Российской Федерации в области учета их оказания свидетельствует о необходимости пересмотра определения социальных услуг.

Анализ нормативной правовой базы Российской Федерации, взглядов ученых, а также определение сущности и содержания слова «социальный» позволяют сформулировать определение социальной услуги - это деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности по обеспечению населения жизненно важными благами и услугами для поддержания жизнеобеспечения и повышения уровня жизни.

В данном определении представлена расширительная трактовка социальной услуги, учитывающая не только «трудную жизненную ситуацию», но и прочие условия, объективно нарушающие жизнедеятельность гражданина.

Целевая направленность социальной услуги - обеспечение населения жизненно важными благами и услугами, т.е. поддержание жизнеобеспечения и повышение уровня жизни.

Инициатором оказания таких услуг может быть как государство (муниципалитет), так и любой хозяйствующий субъект.

Особое место в оказании социальных услуг занимает государство как инициатор многих из них. Поэтому имеет смысл дифференциации, выделения государственных (муниципальных) социальных услуг.

Государственную (муниципальную) социальную услугу можно определить как инициированную государством (муниципалитетом) перманентную деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности (а также органов государственной власти и местного самоуправления) по обеспечению физического лица (группы лиц) жизненно важными благами и услугами, гарантии на которые закреплены нормативным правовым актом соответствующего уровня, на бесплатной или льготной основе.

3. Расширены и систематизированы особенности фор~ мирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, базирующиеся на сущностных особенностях как услуг в целом, так и государственных и муниципальных социальных услуг и связанных с ними особенностях функционирования рынка услуг, с целью совершенствования процессов оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

Государственные стандарты разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение, и не должны противоречить законодательству Российской Федерации. Общие положения государственных стандартов РФ приведены на рисунке 2.

Перечень сформулированных проблем стандартизации (как для товаров, так и для услуг), обозначенных в ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения», не в полной мере отражает специфику процесса оказания услуги.

Содержание стандарта:

1 Требования к продукции,работам и услугам по их безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья

2 Требования по технической и информационной совместимости

3. Основные эксплуатационные характеристики.

4. Правила и нормы, обеспечивающие техническое и информационное единство при разработке, производстве, использовании продукции, выполнении работ и оказании услуг, в том числе правила эформления технической документации

Виды документов

Стандарты общих технических условий, содержащие общие требования к группам однородной продукции, услуг

| Предмет стандартизации

Стандарты технических условий, содержащие требо-' вания к конкретной продукции (услуге)_

Классификация Терминология

Условные обозначения

Общетехнические нормы и требования_

Проблемы стандартизации

Рисунок 2 - Общие положения государственных стандартов в Российской Федерации

Поскольку стандартизация, по определению Федерального закона «О техническом регулировании», представляет собой деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленных на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг», то проблемы формирования стандартов на услуги будут определяться особенностями, обусловленными спецификой услуг как товара, и особенностями рынка услуг. Помимо прочего спецификой будут обладать стандарты на государственные (муниципальные) социальные услуги.

Особенности стандартизации услуг определяются двумя основополагающими факторами: особенность услуги как товара, которая раскрывается на стадиях производства и потребления производственного цикла, и особенность рынка услуг, сущность которой проявляется на стадиях распределения и обмена.

Влияние особенностей услуги как товара на специфичность формирования и использования стандартов проявляется в зависимости от ее свойств:

неосязаемость - проявляется в совпадении по времени производства и потребления, что затрудняет порядок документального удостоверения соответствия процесса производства (выполнения) услуг;

неотделимость от источника - проявляется в высокой степени персонификации и клиенториентированного подхода, что обусловливает определенную самостоятельность и инициативность трудовых ресурсов в сфере услуг. Данные положения затрудняют формирование перечня действий участника оказания услуги, а также формирование правил и/или описание процессов производства услуг;

непостоянство качества - раскрывается в специфичности процесса оказания услуги и напрямую зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Данное положение затрудняет процесс контроля устанавливаемых положений, требований и норм стандартизации;

несохраняемость - проявляется в том, что производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя. Как следствие, возникает сложность выполнения принципа стандар-

тизации - обеспечения условий для единообразия применения стандартов.

Рынок услуг также обусловливает некоторые особенности формирования и применения стандартов на услуги:

размещение предприятий сферы услуг определяется нахождением потребителя, что усложняет стандартизацию факторов инфраструктуры рынка услуг;

определение производственных мощностей предприятий по пиковому уровню спроса обусловливает сложности формирования методики определения потребности в услугах;

преобладающая доля малых предприятий и их различия в технических и технологических процессах усложняют реализацию требований стандартов;

низкая скорость обновления основных фондов не позволяет формировать и обеспечивать выполнение стандартов, соответствующих современным требованиям потребителей.

Отличительной особенностью формирования и использования стандартов именно на государственные (муниципальные) социальные услуги является противоречие в их сущностном содержании принципам стандартизации, которое выражается в следующем:

с одной стороны, стандарты оказания государственных (муниципальных) услуг должны определяться на государственном (муниципальном) уровнях и действовать едино на всей территории соответствующего уровня;

с другой стороны, в соответствии с принципами стандартизации в Российской Федерации невозможно использовать единые стандарты в связи с географической, климатической и национальной разобщенностью ее территории.

4. Предложены зависимости предоставления государственных и муниципальных социальных услуг от социально-экономического уровня развития территории, характеризующие патерналистскую и субсидиарную модели социальной политики; выявлена корреляционная зависимость потребления государственных и муниципальных социальных услуг от уровня доходов населения, а также выявлены позитивные и негативные факторы регулирования отношений

субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг с целью повышения уровня жизни населения.

Социальные расходы включают в себя расходы социального характера бюджета и государственных внебюджетных фондов. Социальные расходы и основные индикаторы уровня жизни населения в Российской Федерации и Свердловской области за 1996-2007 гг. в сопоставимых ценах 2007 г. представлены в таблице.

Заметно, что динамика показателей в Свердловской области более равномерна и отражает более устойчивые позиции Свердловской области в сфере социальных расходов и уровня жизни относительно Российской Федерации.

Для анализа функционирования системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг автором разработана логическая зависимость между основными социально-экономическими показателями и индикаторами уровня жизни (рисунок 3).

Рисунок 3 - Логическая зависимость между основными социально-экономическими показателями территории и индикаторами уровня жизни населения: «+» - прямая зависимость (при увеличении одного показателя второй также увеличивается и наоборот);«-» - обратная зависимость (при увеличении одного показателя второй уменьшается и наоборот), ()-зависимость, характеризующая патерналистскую модель социальной политики; [ ] - зависимость, характеризующая субсидиарную модель социальной политики

Социальные расходы и показатели уровня жизни в 1996-2007 гг. в Российской Федерации и Свердловской области (в сопоставимых ценах 2007 г.)

Показатель Год 2007 к 1996,%

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Российская Федерация

Социальные расходы, всего, млн р ;до 1998 г - млрл_Е) 3 138 221,4 3 851 567,7 2 086 265,6 2 286 701,9 2 695 790,3 2 992 071,4 4 228 899,1 3 589406,7 3 884 929,6 6 890 546,7 7 890 197,7 9 054 786,0 288,5

Социальные расходы на 1 человека, р (до 1998 г -тыс р) 21 260,4 26 176,7 14217,5 15 627,2 18 426,0 20 543,0 29 172,1 24 897,4 27 077,6 48 268,7 55 478 4 63 766,1 299,9

Среднедушевые денежные доходы населения (в ме-:яц), р (до 1998 г -тыс р) 5965,8 6 584,4 3 835 6 4 606,5 5 269,4 5 964,0 6 679,6 7 812,1 8 670,9 9 786,0 11 394,3 12 551 0 210,4

Величина прожиточного чинимума на душу населения, р (до 1998 г -тыс р) 2 865,7 2 873,9 1 868 5 2 521,2 2 968,4 3 065,8 3 203,4 3 237,9 3 315,4 3 732,3 3 846 0 4 005,0 139,8

Среднедушевые доходы к величине прожиточного минимума, pal 2.1 2,3 2,1 1,8 1,8 1,9 24 2,6 2,6 3.0 3 1 150,5

Свердловская область

Социальные расходы, всего, млн р до 1998 г - млрд р) 88 984,9 90 443,2 58 089,7 65 806,5 71 410,6 77 390,0 89 981,7 96 032,7 104 809.9 125 220,3 160 788,7 192 375,5 216,2

Социальные расходы на 1 человека, р (до 1998 г - тыс р) 19 026,1 19 408,4 12 500,5 14 210,0 15 654,4 17 083,9 20 014,6 21 518,5 23 615,9 28 336,8 36462,5 43 724,7 229,8

Среднедушевые денежные доходы населения (в ме-;яц\р (до 1998 г -тыс р) 7408,6 6 259,5 3 128.5 3 739,0 4 822,4 5 615,5 6 715,1 8 060,7 9 294,7 10 671,2 12 422,1 14 279 2 192,7

Величина прожиточного минимума на душу населения, р. (до 1998 г -тыс р) 3 263,1 3 198,5 1 977,2 2 524,5 2 355,6 3 221,0 3 454,3 3 318,6 3 352,2 3 524,1 3 749,5 3 862,0 118,4

Среднедушевые доходы к величине прожиточного минимума, раз 2,3 2,0 1,6 1,5 2,0 1.7 1,9 2,4 2,8 3,0 3,3 3,7 162,8

Данная схема отражает механизм системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг, с помощью которого осуществляется поддержка социально незащищенных групп населения, людей, попавших в «трудную жизненную ситуацию».

Такая модель должна обеспечивать выравнивание социального положения отдельных групп населения и уровня жизни в обществе за счет предоставления социальных услуг населению. По мнению автора, данная модель не только позволит обеспечить «помощь и спасение» для нуждающихся в социальной помощи и поддержке, но и будет способствовать благосостоянию и развитию как отдельных лиц, так и общественных групп.

Для апробации предложенной автором гипотезы осуществлен анализ функционирования системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг по РФ и Свердловской области. Корреляционный анализ взаимосвязи основных социально-экономических показателей и индикаторов уровня жизни населения показал, что как в РФ, так и в Свердловской области достигаются зависимости, обозначенные в предложенной автором логической модели, характеризующие субсидиарную модель социальной политики. В частности, социальная политика государства направлена не на обеспечение равных возможностей благоденствия и развития для всех членов общества, а на «доведение» социально незащищенных групп населения до минимально допустимой границы уровня жизни, обеспечивающей их жизнедеятельность, что соответствует концепции перехода от патерналистской к субсидиарной модели социальной политики, реализуемой в настоящее время в РФ.

На рисунке 4 представлена структура нарушений Закона «О защите прав потребителей» по отдельным видам услуг в Российской Федерации и Свердловской области за 19992006 гг., анализ которой позволил выявить позитивные и негативные факторы отношений между потребителем и производителем услуг. Наиболее проблемными как для РФ, так и для Свердловской области являются отрасли торговли и жилищно-коммунального хозяйства. В среднем по социальным видам деятельности в Свердловской области нарушений прав потребителей приблизительно на 2% больше, чем в целом по РФ.

от

тз к о

ч; з

и о

чэ * о

п I

о 1

5 О Кс ч о чз

2 * о га

| "О

к Е

3 <V * §

О »

Ш 3

<5 -а -а рз 1а ш

§ Я

я о

кс ®

к

О Н СТ) о Ы ' о о н 3

о

К!

чо 3

ЧО й

чо Й о*

(О I

О (Г

О 5

оч &

V:

Услуги торговли

Жилищно-коммунальные услуги

□

тз о

Бытовые услуги

Среднее значение по социальным услугам

I

Услуги связи

□ Туристско-экскурсионные услуги О

Услуги транспорта

Медицинские услуги

Услуги, связанные с денежными средствами населения,и страховые услуги

о

СУ»

Динамика коэффициентов логической зависимости между основными социально-экономическими показателями территории и индикаторами уровня жизни населения характеризуется количественными изменениями, в то же время актуальной проблемой являются аспекты качества государственных (муниципальных) услуг.

5. Разработан основанный на системном подходе механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги и предложены система оценки качества отдельной государственной и муниципальной услуги, оказываемой организацией, и система оценки качества оказания организацией государственных и муниципальных услуг для повышения качества государственных и муниципальных услуг.

Обеспечение стандартов качества на государственные (муниципальные) социальные услуги в авторской трактовке должно осуществляться посредством функционирования механизма взаимодействия субъектов оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

Таким образом, применяя субъектно-объектный подход, базируясь на представленных определениях и учитывая авторскую позицию, можно определить механизм обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг как совокупность информационных, правовых, организационных, финансовых, экономических и контрольных форм взаимодействия субъекта и объекта взаимодействия для достижения их общих интересов.

При этом в качестве субъектов взаимодействия выступают организатор (заказчик) услуги, в данном случае государство (органы местного самоуправления), непосредственно производитель и потребитель (получатель) услуги. Объектом их взаимодействия служит реализация требований стандартов качества оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

На основе общих требований к системе качества предложен механизм системы обеспечения стандартов качества на государственные (муниципальные) социальные услуги, представленный на рисунке 5.

Субъекты механизма

Рисунок 5 - Механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги

В качестве субъектов механизма обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг выступают все участники процесса оказания услуг:

организатор (заказчик) услуги, в роли которого выступает государство или органы местного самоуправления;

производитель услуги, который может быть представлен как государственной (муниципальной) или частной организацией, так и организацией смешанной формы собственности;

потребитель услуги - физическое лицо или группа физических лиц, которым в соответствии с законодательством предоставляются государственные (муниципальные) социальные услуги.

В настоящем механизме обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг объектом воздействия является процесс реализации требований стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг.

Взаимодействие между субъектами и объектом взаимодействия обеспечивается постоянно (перманентно) посредством семи форм объектно-субъектного перманентного взаимодействия, являющихся неотъемлемыми составными частями механизма обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг.

Объектно-субъектное перманентное взаимодействие представлено следующими формами: информационная (документа-ционное обеспечение процесса); правовая (правовые основы оказания услуг); организационная (основные аспекты в области организации деятельности); финансовая (определяет источники финансирования процесса); экономическая (нормы и нормативы, являющиеся основой для определения количественной потребности в финансовых и иных ресурсах); управленческая (сфер ответственности и всех участников процесса); контролирующая (определение качества оказания услуг и соответствия их установленным стандартам).

Проведенный в диссертационной работе анализ нормативных правовых документов, регламентирующих оказание услуг населению, позволил выделить три уровня стандартизации в Российской Федерации, включающие межгосударственные, национальные и отраслевые стандарты, а также обобщить сложив-

шуюся к настоящему времени методическую базу оценки качества государственных (муниципальных) услуг.

Анализ нормативных правовых документов по уровням стандартизации в Российской Федерации, регионального опыта стандартизации и учет методической базы оценки качества государственных (муниципальных) услуг позволил определить систему оценки качества как совокупность процедур и процессов, позволяющих раскрыть соответствие услуги требованиям потребителя и предложить систему оценки качества отдельной государственной (муниципальной) услуги, оказываемой организацией, и систему оценки качества оказания государственной (муниципальной) услуги.

Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитии теоретических подходов к изучению системы стандартизации услуг, выработке и научной апробации методов формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах

Статьи в изданиях,

рекомендованных экспертным советом ВАК РФ

1. Цыбулевская, H.A., Пешина, Э. В. Социальная ориентация рыночных преобразований в России // Известия Уральского государственного экономического университета. 2006. № 5(17). -0,44/0,15 п. л.

2. Цыбулевская, H.A., Кувшинов, A.M. Функционирование системы государственных социальных гарантий в условиях патерналистской и субсидиарной моделей социальной политики // Известия Уральского государственного экономического университета. 2008. № 3(22). - 0,6/0,3 п. л.

Монографии

3. Цыбулевская, H.A., Чащин, А.Р. Исследование проблем федерализма в России: междисциплинарный подход // Российский федерализм: проблемы и перспективы Екатеринбург: УрО РАН, 2005. Вып. 5. - 16,75/0,4 п. л.

4.Цыбулевская, H.A., Ковалева, Г.А., Пешина, Э.В., Шорникова, Ю. С. Органы местного самоуправления: теоретико-методические подходы к структуре и численности кадрового состава. Екатеринбург: УрО РАН, 2006. - 17,25/4,3 п. л.

5. Цыбулевская, H.A., Ковалева, Г. А., Пешина, Э. В. Социально-экономическая эффективность в отраслях социальной сферы. Екатеринбург: УрО РАН, 2008. - 18,37/0,7 п. л.

Статьи и материалы в прочих изданиях

6. Цыбулевская, Н. А. Особенности рыночной оценки показателя «объем платных услуг населению» на уровне субъекта РФ // Развитие конкуренции на рынках товаров и услуг: экономические, правовые и организационные аспекты: сборник тезисов международной научно-практической конференции. Киров, 2004.-0,1 п. л.

1. Цыбулевская, H.A., Бусыгин, Г. П. Совершенствование организации медицинской помощи населению Свердловской

области // Экономика и бизнес: позиция молодых ученых: материалы Международной конференции. Барнаул, 2004. -0,4/0,2 п. л.

8. Цыбулевская, Н. А. Основные тенденция развития рынка услуг // Развитие российской экономики (проблемы и перспективы): сборник научных трудов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2004. - 0,75 п. л.

9. Цыбулевская, Н. А, Формирование рынка платных услуг в Свердловской области // Новые тенденции в развитии российской экономики. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005.-0,61 п. л.

10. Цыбулевская, H.A., Пешина, Э. В. Государственное регулирование рынка платных услуг // Государственное регулирование экономики. Региональный аспект: материалы V Международной научно-практической конференции. Н. Новгород, 2005. -0,3/0,1 п. л.

11. Цыбулевская, Н. А. Государственный контроль потребления населением платных услуг // Государство и рынок: труды VI Международного российско-китайского симпозиума. Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2005. - 0,18 п. л.

12. Цыбулевская, H.A. Объем платных услуг как сфера государственного контроля // Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: материалы VIII Всероссийского форума молодых ученых и студентов: в 4 ч. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005. - 0,06 п. л.

13. Цыбулевская, H.A., Левина, А. В., Чащина, Н.В. Инновационная деятельность предприятий в сфере услуг // Экономические реформы в России: сборник трудов V Международной научно-практической конференции. СПб., 2006. - 0,13/0,04 п. л.

14. Цыбулевская, Н. А. Эффективность предоставления государственных и муниципальных услуг // Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: материалы IX Всероссийского форума молодых ученых и студентов: в 4 ч. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. -0,06 п. л.

15. Цыбулевская, H.A., Левина, А. В. Статистика отраслей сферы услуг на примере жилищного хозяйства // Новые тенденции в развитии российской экономики: сборник научных трудов / под ред. Э. В. Пешиной. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. Вып. 9 - 1,26 / 0,63 п. л.

16. Цыбулевская, Н. А. Управление инновациями в сфере услуг / Н. А. Цыбулевская, Ю. С. Шорникова, А. Р. Чащин // Стратегическое управление развитием социально-экономических систем: сборник статей участников IV Международной научно-практической конференции. Челябинск: ЮУрГУ, 2006. -0,48/0,16 п. л.

17. Цыбулевская, Н. А. Особенности развития сферы услуг // Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: материалы IX Всероссийского форума молодых ученых и студентов: в 4 ч. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. - 0,06 п. л.

18. Цыбулевская, Н. А. Понятие и сущность государственных стандартов // Новые тенденции в развитии российской экономики: сборник научных трудов / под. ред. Э. В. Пешиной. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007. Вып. 10. -0,43 п. л.

19. Цыбулевская, Н. А. Особенности стандартизации услуг в Российской Федерации // Новые тенденции в развитии российской экономики: сборник научных трудов / под ред. Э. В. Пешиной. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. Вып. 11.-0,62 п. л.

20. Цыбулевская, Н. А. Особенности определения эффективности в отраслях социальной сферы // Инновационные механизмы управления инвестициями. Недвижимость. Банки. Страхование: материалы Всероссийской научно-практической конференции (с международным участием) / отв. за выпуск М. В. Федоров, Ю. Э. Слепухина. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. - 0,17 п. л.

Учебные пособия

21. Цыбулевская, Н. А. Теоретические основы исследования регионального рынка услуг. Экономика сферы услуг: учебное пособие / рук. авт. кол. Э. В. Пешина. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007. - 16,8/2,0 п. л.

Подписано в печать 14.11 2008 Формат бумаги 60 х 84 '/,6 Бумага для множительных аппаратов Гарнитура «Тайме» Печать плоская. Усл. печ л. 1,16 Печ. л 1,5. Заказ 357. Тираж 120 экз Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экономического университета 620144, г. Екатеринбург, ул 8 Марта/Народной воли, 62/45

Типография «Уральский центр академического обслуживания» 620219, Екатеринбург, ул. Первомайская, 91

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Цыбулевская, Наталья Александровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 10 СТАНДАРТОВ НА ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

1.1. Классификационные признаки и виды услуг

1.2. Сущность и содержание социальных услуг

1.3. Особенности формирования стандартов на государст- 53 венные и муниципальные социальные услуги

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОКАЗАНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ ЗА 1996-2007 гг.

2.1. Динамика предоставления государственных и муници- 67 пальных социальных услуг

2.2. Анализ показателей нарушений прав потребителей по 83 видам услуг

2.3. Результирующие показатели предоставления социаль- 97 ных услуг по отраслям «жилищно-коммунальное хозяйство», «здравоохранение», «образование»

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ 119 СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1. Опыт внедрения стандартов качества оказания государ-119 ственных и муниципальных социальных услуг

3.2. Механизм обеспечения стандартов качества на государ-134 ственные и муниципальные социальные услуги

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению"

Актуальность темы исследования. В рамках перехода Российской Федерации от патерналистской модели осуществления социальной политики к субсидиарной перед государством встает вопрос об обосновании осуществляемых государственных и муниципальных расходов. Одним из ключевых направлений социальной политики является обеспечение конституционных прав населения для повышения его благосостояния и гармоничного развития общества.

Процесс глобализации экономики обусловливает необходимость выработки новых, соответствующих общемировым тенденциям, подходов к определению категорий населения, нуждающихся в поддержке со стороны государства, и одновременного учета тенденций в области управления расходами, базирующихся на стандартизации процессов.

Однако в законодательстве Российской Федерации существуют некоторые противоречия относительно определения категорий населения, нуждающихся в получении социальных услуг, а также самого перечня действий по обеспечению населения жизненно важными благами и услугами.

Одновременно с актуализацией вопросов социальной значимости государственных и муниципальных услуг с целью обеспечения эффективного механизма их оказания в Российской Федерации встает вопрос о введении системы стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, поскольку именно государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления, что в совокупности с реализацией Концепции административной реформы в Российской Федерации увеличивает необходимость повышения качества государственных и муниципальных социальных услуг посредством формирования стандартов и проработки механизма их обеспечения.

Во всем мире стандарты рассматриваются как средство достижения всеобщей оптимальной экономии за счет совершенствования процесса планирования, экономии ресурсов, повышения качества услуг, обеспечения эффективности производства.

Необходимость выработки системных представлений об особенностях формирования стандартов на услуги, о действенных методах и механизмах формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги инициировала данное исследование и предопределила его теоретическую и практическую значимость.

Разработанность темы исследования. Теоретические и методологические основы сферы услуг рассмотрены в работах отечественных ученых Т.Д. Бурменко, Е.Н. Жильцова, В.Д. Марковой, Н.Н. Панкратьевой, Е.В. Песоцкой, Б.А. Райзберга, С.Г. Струмилина, Л.И. Якобсона и др.

Значительный вклад в изучение рынка услуг и тенденций его развития внесли А.Б. Блохин, Л.И. Васильцова, Н.А. Восколович, В.Э. Гордин, И.И. Елисеева, Е.В. Демченко, Н.Н. Даниленко, В.А. Лазарев, Т.И. Николаева, Т.А. Туренко и др.

Российские школы, изучающие социальные услуги, представлены работами Г.А. Аванесовой, О.В. Врублевской, В.Н. Казакова, Ю.И. Любимцева, Д.Д. Москвина, М.А. Новиковой, Г.Б. Поляка, М.В. Романовского, Н.А. Тарасовой и др.

Несмотря на репрезентативный массив информационной базы по проблемам теоретических и методологических основ как сферы услуг в целом, так и социальных услуг в частности, вопросы стандартизации услуг отражены в исследованиях немногих ученых: Г.Д. Крыловой, Н.В. Никифорова, А.В. Ракова, Н.В. Румянцева, М.П. Сорокина и др.

Среди зарубежных ученых, которые оказали существенное влияние на научную позицию автора, следует назвать Г. Асселя, Л. Бери, К. Гренросса, Дж. Зингельманна, Ф. Котлера, К. Лавлока, Т. Левитта, Р. Мердика, Р. Пара-сурамана, Ж.-Б. Сэя и др.

Разностороннее изучение российскими и зарубежными специалистами заявленной в диссертации тематики не компенсирует недостаток целостных представлений об особенностях формирования стандартов обеспечения качества государственных и муниципальных социальных услуг.

Данное обстоятельство в совокупности с обозначенной актуальностью диссертационной проблематики обусловили выбор темы, формулировку целей и задач исследования.

Объектом диссертационного исследования является система предоставления социальных услуг населению в Российской Федерации на государственном и муниципальном уровнях.

Предметом исследования выступила совокупность социально-экономических отношений, особенностей и тенденций формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.

Цель диссертационной работы состоит в развитии теоретических подходов к изучению системы стандартизации услуг, выработке и апробации методов формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.

В рамках достижения поставленной цели в диссертационной работе автором были поставлены и решены следующие задачи: проанализировать и систематизировать имеющиеся теории, представления и идеи к исследованию услуг, социальных услуг, государственных и муниципальных социальных услуг; изучить теоретико-методические подходы к исследованию процессов стандартизации услуг; выявить закономерности и тенденции показателей оказания государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации, а также сформулировать позитивные и негативные факторы, проявляющиеся при оказании государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации и Свердловской области; исследовать механизмы регулирования стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг и предложить направления их совершенствования.

Теоретико-методологической основой исследования послужили полученные представления, идеи, взгляды отечественных и зарубежных ученых, рассматривавших вопросы теории, методологии и практики формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.

Один из главных инструментов для решения поставленных задач - это принцип междисцплинарности, позволивший рассматривать предмет и объект диссертационного исследования на базе теорий воспроизводственного цикла, общественного благосостояния, социальной эксклюзии, комплексного управления качеством.

В процессе разработки проблемы и ее решения в рамках общего системного подхода применялась совокупность как базовых методов научного познания, в частности диалектического, системно-структурного и причинно-следственного, так и общих методов, среди которых экономико-статистический, факторный, экономико-математический, функциональный.

Информационная база исследования достаточно широка и многообразна и сформирована из нескольких типов источников: базовые законодательные документы Российской Федерации: Конституция Российской Федерации, Государственная система стандартизации Российской Федерации; нормативные правовые акты федерального и регионального уровня, регулирующие предоставление государственных и муниципальных социальных услуг; материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, территориального органа Федеральной службы государственной статистики Свердловской области; источники, отражающие международную практику стандартизации услуг; данные, опубликованные в монографиях и статьях, учебной литературе, периодической печати, а также результаты исследований, проведенных диссертантом.

К основным результатам, составляющим научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие.

1. Систематизированы существующие критерии классификации услуг, что позволило обосновать предложенную классификацию услуг на основе теории общественного воспроизводства как циклического взаимодействия процессов производства, распределения, обмена и потребления.

2. Уточнены сущностные характеристики понятий «социальная услуга», «государственная (муниципальная) социальная услуга» по классификационным признакам на стадиях производства и распределения в целях развития теоретических подходов к изучению социальных услуг.

3. Расширены и систематизированы особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, базирующиеся на сущностных особенностях как услуг в целом, так и государственных и муниципальных социальных услуг, и связанных с ними особенностях функционирования рынка услуг, с целью совершенствования процессов оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

4. Предложены зависимости предоставления государственных и муниципальных социальных услуг от социально-экономического уровня развития территории, характеризующие патерналистскую и субсидиарную модели социальной политики; выявлена корреляционная зависимость потребления государственных и муниципальных социальных услуг от уровня доходов населения, а также выявлены позитивные и негативные факторы регулирования отношений субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг с целью повышения уровня жизни населения.

5. Разработан основанный на системном подходе механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги и предложены система оценки качества отдельной государственной и муниципальной услуги, оказываемой организацией, и система оценки качества оказания организацией государственных и муниципальных услуг для повышения качества государственных и муниципальных услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования. Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию: в нормотворческой деятельности органами стандартизации государственных и муниципальных социальных услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях; при добровольной стандартизации социальных услуг хозяйствующими субъектами различных форм собственности; в практике работы преподавателей высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов в области сферы услуг в рамках курсов «Экономика сферы услуг», «Стандартизация и сертификация в отраслях сферы услуг».

Апробация результатов исследования. Основные результаты работы обсуждались на международных конференциях в Барнауле (2004 г.), Кирове (2004 г.), Нижнем Новгороде (2005 г.), Екатеринбурге (2005-2008 гг.), Санкт-Петербурге (2006 г.), Челябинске (2006 г.), на всероссийских конференциях в Екатеринбурге (2005-2008 гг.).

Результаты исследования включены в научно-исследовательские работы: Института философии и права Уральского отделения РАН «Разработка методических рекомендаций об установлении предельных нормативов штатной численности муниципальных служащих муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа - Югры» (2005 г.), «Оценка эффективности реализации приоритетных национальных проектов» (2007 г.);

Уральского государственного экономического университета «Экспертиза фактических затрат на содержание, ремонт жилья и платы за наем жилых помещений по муниципальному жилищному фонду города Екатеринбурга» (2004 г.), «Разработка программы развития гостиничного сервиса Свердловской области на период 2005-2008 гг.» (2005 г.), «Экспертиза фактических затрат на содержание, ремонт жилья и платы за пользование жилым помещением (платы за наем) в многоквартирных жилых домах с муниципальными жилыми помещениями города Екатеринбурга» (2005 г.); учебные курсы «Экономика сферы услуг», «Стандартизация и сертификация в отраслях сферы услуг», «Экономика жилищно-коммунального хозяйства» в Уральском государственном экономическом университете.

Внедрение результатов работы документально подтверждено соответствующими документами.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 21 научная работа общим объемом авторского текста 12,02 п. л., в том числе 2 статьи в журналах, рекомендованных экспертным советом ВАК РФ.

Объем и структура диссертации. Цель и задачи исследования обусловили структуру работы. Диссертация изложена на 180 страницах основного текста, состоит из введения, трех глав, включая 27 таблиц и 24 рисунка, заключения, списка использованной литературы из 183 наименований, 17 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Цыбулевская, Наталья Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Систематизированы существующие критерии классификации услуг, что позволило обосновать предложенную классификацию услуг на основе теории общественного воспроизводства как циклического взаимодействия процессов производства, распределения, обмена и потребления.

Анализ российских и зарубежных классификаций услуг позволил сформулировать вывод, что общим для всех рассмотренных классификаций, по мнению автора настоящей работы, является отсутствие системы взаимосвязи и определения последовательности расположения признаков услуг, что усложняет их анализ. Поэтому целесообразно применить в этих целях теорию общественного воспроизводственного цикла, которая позволит упорядочить существующие признаки. Результаты проведенного исследования представлены на рисунке 1 на стр. 18.

Классификационные признаки услуг на стадии производства: источник оказания услуги, участие потребителя, отраслевая принадлежность, степень алгоритмизации, характер и конечные результаты труда, этап оказания услуги, количество составляющих процессов и сложность оказания, степень капитальных вложений, уровень материалоемкости, уровень квалификации персонала, правовое регулирование, организационная форма выполнения, способ приема заказа, срок исполнения.

Классификационные признаки услуги на стадии распределения: форма собственности хозяйствующего субъекта (на ресурсы), мотивация поставщика, функциональная направленность, место в экономической системе, форма возмещения издержек, опосредованность товарно-денежных отношений, роль в деятельности хозяйствующего субъекта, выделение во внешней торговле.

Классификационные признаки услуг на стадии обмена: сроки расчета, форма расчета, участие в международном обмене.

Стадия потребления отражает непосредственно процесс оказания и потребления услуги, к классификационным признакам на этой стадии можно отнести особенности потребления услуги: направленность, степень осязаемости, ме

154 сто предоставления, периодичность потребления, тип контактов, характер взаимодействия, мотивация потребителя, социальный статус клиента, метод организационного взаимодействия.

Уточнены сущностные характеристики понятий «социальная услуга», «государственная (муниципальная) социальная услуга» по классификационным признакам на стадиях производства и распределения в целях развития теоретических подходов к изучению социальных услуг.

В законодательстве Российской Федерации определение социальной услуги ограничено рамками трудной жизненной ситуации. В современной научной литературе трудная жизненная ситуации является составляющей социальной эксклюзии.

Анализ современных зарубежных и отечественных подходов к пониманию сущности социальных услуг и их назначению свидетельствует о дискуссионно-сти исследуемого вопроса, что в совокупности с выявленными противоречиями в нормативной правовой базе Российской Федерации в области учета их оказания свидетельствует о необходимости пересмотра определения социальных услуг.

Анализ нормативной правовой базы Российской Федерации, взглядов ученых, а также определение сущности и содержания слова «социальный» позволяют сформулировать определение социальной услуги — это деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности по обеспечению населения жизненно важными благами и услугами для поддержания жизнеобеспечения и повышения уровня жизни.

В данном определении представлена расширительная трактовка социальной услуги, учитывающая не только «трудную жизненную ситуацию», но и прочие условия, объективно нарушающие жизнедеятельность гражданина.

Целевая направленность социальной услуги — обеспечение населения жизненно важными благами и услугами, т.е. поддержание жизнеобеспечения и повышение уровня жизни. Инициатором оказания таких услуг может быть как государство (муниципалитет), так и любой хозяйствующий субъект.

Особое место в оказании социальных услуг занимает государство как инициатор многих из них. Поэтому имеет смысл дифференциации, выделения государственных (муниципальных) социальных услуг.

Государственную (муниципальную) социальную услугу можно определить как инициированную государством (муниципалитетом) перманентную деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности (а также органов государственной власти и местного самоуправления) по обеспечению физического лица (группы лиц) жизненно важными благами и услугами, гарантии на которые закреплены нормативным правовым актом соответствующего уровня, на бесплатной или льготной основе.

Расширены и систематизированы особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, базирующиеся на сущностных особенностях как услуг в целом, так и государственных и муниципальных социальных услуг и связанных с ними особенностях функционирования рынка услуг, с целью совершенствования процессов оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

Государственные стандарты разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение, и не должны противоречить законодательству Российской Федерации. Общие положения государственных стандартов РФ приведены на рисунке 4 стр. 60.

Перечень сформулированных проблем стандартизации (как для товаров, так и для услуг), обозначенных в ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения», не в полной мере отражает специфику процесса оказания услуги.

Поскольку стандартизация, по определению Федерального закона «О техническом регулировании», представляет собой деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленных на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг», то проблемы формирования стандартов на услуги будут определяться особенностями, обусловленными спецификой услуг как товара, и особенностями

156 рынка услуг. Помимо прочего спецификой будут обладать стандарты на государственные (муниципальные) социальные услуги.

Особенности стандартизации услуг определяются двумя основополагающими факторами: особенность услуги как товара, которая раскрывается на стадиях производства и потребления производственного цикла, и особенность рынка услуг, сущность которой проявляется на стадиях распределения и обмена.

Влияние особенностей услуги как товара на специфичность формирования и использования стандартов проявляется в зависимости от ее свойств: неосязаемость - проявляется в совпадении по времени производства и потребления, что затрудняет порядок документального удостоверения соответствия процесса производства (выполнения) услуг; неотделимость от источника — проявляется в высокой степени персонификации и клиенториентированного подхода, что обусловливает определенную самостоятельность и инициативность трудовых ресурсов в сфере услуг. Данные положения затрудняют формирование перечня действий участника оказания услуги, а также формирование правил и/или описание процессов производства услуг; непостоянство качества - раскрывается в специфичности процесса оказания услуги и напрямую зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Данное положение затрудняет процесс контроля устанавливаемых положений, требований и норм стандартизации; несохраняемость - проявляется в том, что производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя. Как следствие, возникает сложность выполнения принципа стандартизации — обеспечения условий для единообразия применения стандартов.

Рынок услуг также обусловливает некоторые особенности формирования и применения стандартов на услуги: размещение предприятий сферы услуг определяется нахождением потребителя, что усложняет стандартизацию факторов инфраструктуры рынка услуг; определение производственных мощностей предприятий по пиковому уровню спроса обусловливает сложности формирования методики определения потребности в услугах; преобладающая доля малых предприятий и их различия в технических и технологических процессах усложняют реализацию требований стандартов; низкая скорость обновления основных фондов не позволяет формировать и обеспечивать выполнение стандартов, соответствующих современным требованиям потребителей.

Отличительной особенностью формирования и использования стандартов именно на государственные (муниципальные) социальные услуги является противоречие в их сущностном содержании принципам стандартизации, которое выражается в следующем: с одной стороны, стандарты оказания государственных (муниципальных) услуг должны определяться на государственном (муниципальном) уровнях и действовать едино на всей территории соответствующего уровня; с другой стороны, в соответствии с принципами стандартизации в Российской Федерации невозможно использовать единые стандарты в связи с географической, климатической и национальной разобщенностью ее территории.

Предложены зависимости предоставления государственных и муниципальных социальных услуг от социально-экономического уровня развития территории, характеризующие патерналистскую и субсидиарную модели социальной политики; выявлена корреляционная зависимость потребления государственных и муниципальных социальных услуг от уровня доходов населения, а также выявлены позитивные и негативные факторы ре-1улирования отношений субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг с целью повышения уровня жизни населения.

Социальные расходы включают расходы социального характера бюджета и расходы государственных внебюджетных фондов.

Не смотря на то, что социальные расходы Свердловской области в расчете на 1 человек составляют в среднем только 78,8% от среднероссийского уровня, а

158 их прирост за в абсолютном выражении в текущих ценах за 1996-2007 гг. ниже аналогичного показателя по РФ (приложения 3 и 4), соотношение среднедушевых доходов и прожиточного минимума в Свердловской области (3,7) выше, чем в Российской Федерации (3,1) и увеличивается более быстрыми темпами, что характеризуется как положительная динамика, подкрепляющая более стабильную динамику социальных расходов на 1 человека в Свердловской облас-ти.58,1% от среднероссийского уровня, в 1999 г. - 89,7% (рисунки 6 и 7 на стр. 72-73).

Для анализа функционирования системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг автором разработана логическая зависимость между основными социально-экономическими показателями и индикаторами уровня жизни (рисунок 8 на стр. 76).

Данная схема отражает механизм системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг, с помощью которого осуществляется поддержка социально незащищенных групп населения, людей, попавших в «трудную жизненную ситуацию».

Данная схема отражает механизм системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг, с помощью которого осуществляется поддержка социально незащищенных групп населения, людей, попавших в «трудную жизненную ситуацию».

Такая модель должна обеспечивать выравнивание социального положения отдельных групп населения и уровня жизни в обществе за счет предоставления социальных услуг населению. По мнению автора, данная модель не только позволит обеспечить «помощь и спасение» для нуждающихся в социальной помощи и поддержке, но и будет способствовать благосостоянию и развитию как отдельных лиц, так и общественных групп.

Для апробации предложенной автором гипотезы осуществлен анализ функционирования системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг по РФ и Свердловской области. Корреляционный анализ взаимосвязи основных социально-экономических показателей и индикаторов уровня жизни населения показал, что как в РФ, так и в Свердловской об

159 ласти достигаются зависимости, обозначенные в предложенной автором логической модели, характеризующие субсидиарную модель социальной политики. В частности, социальная политика государства направлена не на обеспечение равных возможностей благоденствия и развития для всех членов общества, а на «доведение» социально незащищенных групп населения до минимально допустимой границы уровня жизни, обеспечивающей их жизнедеятельность, что соответствует концепции перехода от патерналистской к субсидиарной модели социальной политики, реализуемой в настоящее время в РФ.

На рисунке 15 стр. 95 представлена структура нарушений закона «О защите прав потребителей» по видам деятельности в РФ и Свердловской области за 1999-2006 гг., анализ которой позволил выявить позитивные и негативные факторы отношений между потребителем и производителем услуг. Наиболее проблемными как для РФ, так и для Свердловской области являются отрасли торговли и жилищно-коммунального хозяйства. В среднем по социальным видам деятельности в Свердловской области нарушений прав потребителей приблизительно на 2% больше, чем в целом по РФ.

Динамика коэффициентов логической зависимости между основными социально-экономическими показателями территории и индикаторами уровня жизни населения характеризуется количественными изменениями, в то же время актуальной проблемой являются аспекты качества государственных (муниципальных) услуг.

Разработан основанный на системном подходе механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги и предложены система оценки качества отдельной государственной и муниципальной услуги, оказываемой организацией, и система оценки качества оказания организацией государственных и муниципальных услуг для повышения качества государственных и муниципальных услуг.

Обеспечение стандартов качества на государственные (муниципальные) социальные услуги в авторской трактовке должно осуществляться посредством функционирования механизма взаимодействия субъектов оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

160

Таким образом, применяя субъектно-объектный подход, базируясь на представленных определениях и учитывая авторскую позицию, молено определить механизм обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг как совокупность информационных, правовых, организационных, финансовых, экономических и контрольных форм взаимодействия субъекта и объекта взаимодействия для достижения их общих интересов.

При этом в качестве субъектов взаимодействия выступают организатор (заказчик) услуги, в данном случае государство (органы местного самоуправления), непосредственно производитель и потребитель (получатель) услуги. Объектом их взаимодействия служит реализация требований стандартов качества оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

На основе общих требований к системе качества предложен механизм системы обеспечения стандартов качества на государственные (муниципальные) социальные услуги, представленный на рисунке 24 стр. 144.

В качестве субъектов механизма обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг выступают все участники процесса оказания услуг: организатор (заказчик) услуги, в роли которого выступает государство или органы местного самоуправления; производитель услуги, который может быть представлен как государственной (муниципальной) или частной организацией, так и организацией смешанной формы собственности; потребитель услуги - физическое лицо или группа физических лиц, которым в соответствии с законодательством предоставляются государственные (муниципальные) социальные услуги.

В настоящем механизме обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг объектом воздействия является процесс реализации требований стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг.

Взаимодействие между субъектами и объектом взаимодействия обеспечивается постоянно (перманентно) посредством семи форм объектно-субъектного

161 перманентного взаимодействия, являющихся неотъемлемыми составными частями механизма обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг.

Объектно-субъектное перманентное взаимодействие представлено следующими формами: информационная (документационное обеспечение процесса); правовая (правовые основы оказания услуг); организационная (основные аспекты в области организации деятельности); финансовая (определяет источники финансирования процесса); экономическая (нормы и нормативы, являющиеся основой для определения количественной потребности в финансовых и иных ресурсах); управленческая (сфер ответственности и всех участников процесса); контролирующая (определение качества оказания услуг и соответствия их установленным стандартам).

Проведенный в диссертационной работе анализ нормативных правовых документов, регламентирующих оказание услуг населению, позволил выделить три уровня стандартизации в Российской Федерации, включающие межгосударственные, национальные и отраслевые стандарты, а также обобщить сложившуюся к настоящему времени методическую базу оценки качества государственных (муниципальных) услуг.

Анализ нормативных правовых документов по уровням стандартизации в Российской Федерации, регионального опыта стандартизации и учет методической базы оценки качества государственных (муниципальных) услуг позволил определить систему оценки качества как совокупность процедур и процессов, позволяющих раскрыть соответствие услуги требованиям потребителя и предложить систему оценки качества отдельной государственной (муниципальной) услуги, оказываемой организацией, и систему оценки качества оказания государственной (муниципальной) услуги.

Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитии теоретических подходов к изучению системы стандартизации услуг, выработке и научной апробации методов формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.