Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков"

Г

ИХСАНОВА ЛИЛИАНА РЕНАТОВНА

КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение

и кредит

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 9 МАЙ 2011

Казань 2011

484651

4846510

ИХСАНОВА ЛИЛИАНА РЕНАТОВНА

КАЧЕСТВО БАНКОВСКИХ УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение

и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Казань 2011

Работа выполнена в Казанском государственном финансово-экономическом институте

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Кох Игорь Анатольевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент

Лебедева Марина Евгеньевна

доктор экономических наук, доцент Савинова Валентина Андреевна

Ведущая организация - Российский государственный гуманитарный

университет, г. Москва

Защита состоится 2 июня 2011 г. в 16 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.01 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 29 апреля 2011 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета _— Вишневер В.Я.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Финансовая глобализация и ускоряющееся совершенствование финансово-информационных технологий как закономерные тенденции оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности региональных банков, качественно изменяют потребности клиентов в банковских услугах, а с другой - усиливают давление более инновационных столичных и иностранных банков на банковскую систему российских регионов. Региональные банки, работая в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, вынуждены вплотную заниматься формированием и сохранением стабильной клиентуры. В этой ситуации возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых банковских услуг.

Кризисные явления подчеркнули необходимость повышения эффективности деятельности региональных коммерческих банков. К тому же назрела потребность решения комплекса сложных задач, связанных с модернизацией различных сфер жизни общества, объективная необходимость чего диктуется общей логикой перехода к социально ориентированной модели экономики. Вследствие интенсивного развития банковского бизнеса и высокой в нем конкуренции актуализируется вопрос социальной ориентированности банков. На современном этапе развития банковского бизнеса, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием долгосрочного повышения эффективности деятельности банков является их способность к максимальной реализации своих внутренних возможностей во внешнем бизнес-пространстве, зависящей от степени востребованности банковских услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны клиентов и общества в целом.

Построение и практическая реализация системы обеспечения требуемого уровня качества услуг, анализ взаимосвязи банковских услуг с потребностями рынка и общества - важнейшие задачи региональных банков на современном этапе развития банковского бизнеса, выполнение которых обусловливает эффективность их деятельности. При этом нужны не отдельные, разрозненные, эпизодические усилия, а совокупность мер по поддержанию соответствующего уровня качества услуг банков с целью повышения эффективности их деятельности.

Таким образом, сказанное выше свидетельствует о существенном практическом и теоретическом значении формирования и развития целостной, научно обоснованной теории, рассматривающей качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков. Это обуславливает выбор темы диссертационной работы и основных направлений исследования.

Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наиболее значимы научные работы таких авторов, как Б.И. Герасимов, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, В.А. Лапидус, C.B. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Ог-воздин, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт, и др.

Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, A.A. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах Е.Б. Герасимовой, Л.Р. Курмановой, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, М.С. Супрягиной, P.A. Татаркуловой и других исследователей.

Изучению отдельных аспектов эффективности банковской деятельности посвящены работы Л.Г. Батраковой, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Королева, С.А. Левина, A.M. Тавасиева, К.В. Толчина, A.B. Тютюнника, А.Н. Форкуша и других авторов.

Исследование теоретических и практических аспектов управления качеством осуществили Г.Г. Азгальдов, A.A. Богданов, Б.И. Герасимов,

A.B. Гличев, Г. Гренроос, В.А. Лапидус, Р. Мердик, Э.В. Новаторов,

B.В. Окрепилов, А. Парасураман, Н.П. Сапожников, В.В. Тен.

Труды отмеченных авторов имеют весомое теоретическое и практическое значение, формируют научное и методическое обеспечение для дальнейших исследований. Однако, несмотря на значительное количество имеющихся разработок, недостаточно работ, целенаправленно и комплексно изучающих вопросы качества услуг региональных банков и его влияния на эффективность деятельности. Таким образом, теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности региональных банков на основе качества банковских услуг требуют более глубокого исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических подходов, методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности региональных банков за счет качества банковских услуг.

Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования нами были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику исследования:

- раскрыть содержание и дать определение качества банковских услуг с учетом их особенностей;

- выявить тенденции предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан;

- предложить методику оценки качества услуг региональных банков и определения состояния системы оценки качества банковских услуг;

- разработать комплексную методику оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг;

- предложить рекомендации по повышению эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан за счет качества банковских услуг.

Предметом исследования являются экономические отношения по поводу оценки и совершенствования качества банковских услуг для повышения эффективности деятельности региональных банков.

Объектом исследования является деятельность региональных коммерческих банков Республики Татарстан.

Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблематике, федеральные и региональные законодательные и нормативные правовые акты, публикации в периодической печати и специальных изданиях, материалы научно-практических конференций разных уровней.

Методологическую основу исследования составили диалектический метод познания, приемы анализа и синтеза, обобщения, статистический и логический методы оценки. Применение указанных методов позволило обеспечить обоснованность проведенного анализа, теоретических выводов и разработанных предложений.

Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируются на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, подходов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы качества банковских услуг.

Информационно-статистическую базу исследования составляют законодательные, нормативные и статистические материалы, публикации в периодической печати. В частности, при написании работы были использованы статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Банка России, отчетность кредитных организаций Республики Татарстан, международные стан-

дарты качества семейства ИСО 9000, информационные и аналитические материалы научно-исследовательских организаций, информационных агентств и служб, данные исследуемых кредитных организаций, результаты авторского анкетирования, а также собственные расчеты автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.

1. Дано определение понятия "качество банковской услуги" как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.

2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.

3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния.

4. Разработана методика оценки эффективности деятельности региональных коммерческих банков, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.

5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банка; обоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в раскрытии сущности качества банковских услуг как фактора повышения эффективности деятельности региональных банков, в разработке научно обоснованных предложений по повышению эффективности деятельности региональных банков, базирующейся на качестве банковских услуг. Выполненное диссертационное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление; работа направлена на решение практической задачи и вносит определенный

вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы и дальнейшего развития региональной экономики региона.

Материалы исследования могут быть также использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин и в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные положения диссертации, а также конкретные результаты исследования докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: на итоговых научно-практических конференциях Казанского государственного финансово-экономического института "Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики" (Казань, 2006 - 2010), Всероссийской научно-практической конференции "Особенности российского менеджмента" (Казань, 2007), Всероссийской научно-практической конференции "Институциональные проблемы экономического роста" (Казань, 2009), Всероссийской научно-практической конференции "Инновационное развитие современных социально-экономических систем" (Волгоград, 2010), 5-й Международной научно-практической конференции "Маркетинг и общество" (Казань, 2010).

Материалы диссертации используются в учебном процессе кафедры банковского дела ГОУ ВПО "Казанский государственный финансово-экономический институт". Выводы и предложения диссертационного исследования могут найти практическое применение в качестве теоретической базы для дальнейшего исследования проблем, связанных с качеством банковских услуг.

Практическое внедрение результатов исследования подтверждено соответствующими документами.

Публикации по теме исследования. Наиболее существенные положения и научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 8 работах автора общим объемом 2,64 печ. л., из них 3 статьи (1,55 печ. л.) - в изданиях, определенных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Область исследования соответствует п. 9.7 "Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков" Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит.

Структура диссертационной работы определена логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научные результаты, полученные в рамках диссертационного исследования, положения и выводы, выносимые на защиту, соответствуют задачам диссертационного исследования.

1. Дано определение понятия "качество банковской услуги" как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.

Появление множества определений и значительный разброс в трактовках категории "качество" обусловлены сложным характером этого феномена, разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком. Посредством анализа исследований в области качества как особого целостного феномена и современных концепций качества мы выяснили, что в настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей, при этом акцентом на удовлетворении интересов клиентов подчеркиваются важнейшие свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий относительно качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества этой услуги в момент и после ее потребления. Специфика банковских услуг, обусловленная, с одной стороны, их принадлежностью к сфере услуг и, с другой, особенностями банковской деятельности, формирует особенности содержания понятия качества банковских услуг.

Оказание банковской услуги - результат отношений, имеющих социально-экономическую природу, обусловленную двойственностью банковской деятельности. Так, результат деятельности банка выражается, с одной стороны, в создании особых экономических благ, удовлетворяющих финансовые и вытекающие из них другие потребности клиентов, а с другой стороны, в выполнении социальной миссии перед обществом, состоящей в формировании условий, обеспечивающих качество жизни. На наш взгляд, указанный двоякий социально-экономический характер банковской деятельности также необходимо учитывать при формулировке понятия качества банковских услуг. Способность услуг, предоставляемых банком, удовлетворять различные потребности и ожидания заинтересованных сторон отражает современное представление о предназначении банка.

2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.

Проведенный анализ деятельности кредитных организаций Республики Татарстан позволяет выделить следующие тенденции. Региональные банки играют ключевую роль в обеспечении банковскими услугами экономики Республики Татарстан (табл. 1). Наблюдается устойчивая тенденция стремления кредитных организаций других регионов использовать потенциал рынка Республики Татарстан. Так, значительная доля банковских подразделений, функционирующих в республике, приходится на кредитные организации, головные офисы которых находятся в других регионах. Отметим и тенденцию к институционализации рынка банковских услуг региона, выражающейся в большом количестве точек их продаж. Степень дифференциации ассортимента и качества банковских услуг, предоставляемых региональными банками, незначительна, что обусловливает усиление конкуренции между ними.

Таблица 1

Показатели обеспеченности экономики Республики Татарстан банковскими услугами

Показатель 01.01. 2005 г. 01.01. 2006 г. 01.01. 2007 г. 01.01. 2008 г. 01.01. 2009 г. 01.01. 2010 г.

Институциональная обеспеченность банковскими услугами (по численности населения) 3,42 3,46 3,64 3,4 3,21 3,17

Финансовая обеспеченность банковскими услугами (по активам) 0,56 0,72 0,79 0,93 1,17 0,56

Финансовая обеспеченность банковскими услугами (по кредитам) 0,37 0,43 0,52 0,66 0,70 0,37

Следует отметить, что понятие регионального банка не закреплено законодательно, а потому имеет место определенная научная дискуссия по поводу того, какую кредитную организацию правомерно считать региональным банком. По нашему мнению, региональным банком следует считать такой банк, деятельность которого ориентирована на работу

преимущественно в определенном экономическом регионе, в котором зарегистрирован его головной офис. Специфика деятельности региональных банков оказывает влияние на качество предоставляемых ими услуг (табл. 2).

Таблица 2

Влияние специфики деятельности региональных банков _на качество оказываемых ими услуг

Положите л ьное влияние Хорошее знание потребностей клиентов конкретного региона благодаря близости к региональной клиентуре; знание экономических и политических особенностей региона

Большие возможности для индивидуального подхода к потребностям клиентов

Высокая нацеленность руководства региональных банков на работу с каждым клиентом

Оперативность в принятии решений

Экономическая мобильность, позволяющая быстро перемещать финансовые ресурсы и реагировать на изменения внешней среды

Гибкая организационная структура

Отрицательное влияние Недостаток ресурсов

Ограниченные технологические возможности

Низкий уровень корпоративного управления

Недостаток внутренних структурных подразделений, связанный с большими затратами на их создание

Недостаточные организационные предпосылки для внедрения масштабных инноваций - продуктовых, технологических, маркетинговых и т.д.

Оценка финансовых показателей эффективности оказания банковских услуг региональными банками представлена в табл. 3.

Таблица 3

Оценка эффективности предоставления банковских услуг

коммерческими банками Республики Татарстан_

Показатель 01.01.2008 г. 01.01.2009 г. 01.01.2010 г.

Прибыль, млн. руб.

"ИнтехБанк" (ОАО) 268,57 149,23 43,48

АКБ "Спурт" (ОАО) 228,00 188,83 145,99

КИТБ "Казанский" (ОАО) 142,15 171,29 48,83

Окончание табл. 3

Показатель 01.01.2008 г. 01.01.2009 г. 01.01.2010 г.

Темп прироста прибыли (Тпр)

"ИнтехБанк" (ОАО) -0,44 -0,71

АКБ "Спурт" (ОАО) - -0,17 -0,23

КИТБ "Казанский" (ОАО) - 0,20 -0,71

Рентабельность активов (1ЮА), %

"ИнтехБанк" (ОАО) 5,10 2,58 0,51

АКБ "Спурт" (ОАО) 2,47 1,86 1,33

КИТБ "Казанский" (ОАО) 1,55 1,71 0,40

Рентабельность капитала (ЯОЕ), %

"ИнтехБанк" (ОАО) 30,85 17,39 2,02

АКБ "Спурт" (ОАО) 17,88 8,67 6,22

КИТБ "Казанский" (ОАО) 12,22 11,61 3,28

Коэффициент эффективности (ЕЙ)

"ИнтехБанк" (ОАО) 0,79 0,90 0,97

АКБ "Спурт" (ОАО) 0,93 0,94 0,98

КИТБ "Казанский" (ОАО) 0,95 0,96 0,99

Чистая процентная маржа/доходные активы, %

"ИнтехБанк" (ОАО) 5,12 4,81 3,51

АКБ "Спурт" (ОАО) 7,49 5,09 4,68

КИТБ "Казанский" (ОАО) 4,14 4,39 2,05

Процентные доходы/процентные расходы, %

"ИнтехБанк" (ОАО) 280,54 167,04 152,84

АКБ "Спурт" (ОАО) 314,08 170,26 156,17

КИТБ "Казанский" (ОАО) 184,73 164,09 128,51

Проведенный анализ эффективности предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан показал, что в 2008-2010 гг. прослеживалось ее снижение по основным показателям, что можно связать с последствиями мирового финансового кризиса. Следует отметить также схожие тенденции в деятельности исследуемых региональных банков, несмотря на существенные отличия в их исходных параметрах, и усиление конкуренции между региональными банками. В данной связи качество банковских услуг становится источником повышения конкурентных преимуществ кредитных организаций и фактором, способным обеспечить повышение эффективности деятельности.

3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности

клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния

Вопросы оценки качества услуг актуальны для коммерческих банков. По нашему мнению, комплексный анализ качества целесообразно базировать на оценке удовлетворенности клиентов и определении состояния системы оценки качества банковских услуг.

Оценка качества банковских услуг с использованием метода парных сравнений основана на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг. На основе критериев качества банковских услуг с использованием метода экспертных оценок, балльной шкалы Лайкерта и теории ожиданий рассчитан интегральный индекс удовлетворенности качеством банковских услуг. Полученный результат интегрального индекса удовлетворенности качеством банковских услуг характеризует уровень качества банковских услуг следующим образом:

1) критический уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности находится в пределах 0-20 %;

2) сомнительный уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности находится в пределах 21-40 %;

3) допустимый уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности находится в пределах 41-60 %;

4) высокий уровень качества банковских услуг - значение интегрального индекса удовлетворенности более 60 %.

Показатель системы оценки качества банковских услуг определяется на основании оценки по четырехбалльной шкале ответов на вопросы, характеризующих систему оценки качества банковских услуг. Вывод о состоянии данной системы оценки можно сделать на основе итогового показателя системы оценки качества банковских услуг, который представляет собой среднее взвешенное значение оценок ответов на вопросы.

Полученный результат характеризует состояние системы управления качеством банковских услуг следующим образом: равный 1 - "хорошее"; равный 2 - "удовлетворительное"; равный 3 - "сомнительное"; равный 4 -"неудовлетворительное".

На основе разработанной методики в диссертационном исследовании проведен расчет показателя системы оценки качества услуг региональных банков, результаты чего представлены в табл. 4.

Таблица 4

Расчет показателя системы оценки качества услуг региональных банков

№ п/п Показатель Оценка, баллы

Вес Банки

А ) Б в

1 Есть ли в банке система контроля и оценки качества услуг? 3 3 3 3

2 Есть ли в банке следующие документы: Положение о системе оценки качества банковских услуг, Политика в области качества, Внутренние стандарты качества? 3 3 3 3

3 Формализованы ли в банке бизнес-процессы по оценке качества банковских услуг? 2 3 3 3

4 Есть ли в банке подразделения или должности по оценке качества банковских услуг (например, служба качества)? 1 4 4 4

5 Проводятся ли в банке аудиты качества | банковских услуг, сервиса и бизнес- 1 3 процессов? 1 2 3 2

6 Проводятся ли в банке опросы клиентов об их удовлетворенности банковскими услугами и потребностях? 3 2 3 3

7 Содержание поступающих жалоб клиентов анализируется на постоянной основе? 2 4 4 4

8 Соответствует ли линейка банковских услуг потребностям клиентов? 3 2 3 й

9 В банке реализуются какие-либо проекты в области оценки качества банковских услуг? 3 з 3 3

10 В банке используются какие-либо формальные и неформальные методы и средства для повышения качества банковских услуг и удовлетворенности ими клиентов? 2 2 3 2

11 Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки оценки качества услуг? 1 4 4 4

ИТОГО 26 32 36 ' 34

Показатель системы оценки качества банковских услуг - 3 3 3

В соответствии с предложенной в диссертации шкалой состояние системы оценки качества банковских услуг исследуемых региональных банков можно охарактеризовать как сомнительное. Соответственно, необходимы мероприятия по формированию эффективной системы оценки качества банковских услуг. Своевременное решение этой задачи является условием повышения эффективности деятельности региональных банков в перспективе.

4. Разработана методика оценки эффективности деятельности регионального коммерческого банка, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности кредитной организации, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.

Предложена трактовка понятия эффективности деятельности коммерческого банка как стратегической эффективное™, отражающей способность банка достигать поставленных целей и обеспечить долгосрочную рентабельность банковского бизнеса, поддерживая такое состояние в течение длительного времени на основе высокого качества банковских услуг. По нашему мнению, показателям!, необходимыми для проведения оценки стратегической эффективности деятельности региональных банков, являются: финансовые показатели; показатели, зависящие от качества банковских услуг; показатели организационного потенциала. Предлагаемая методика состоит из расчета трех блоков показателей, представленных на рис. 1. Полученным значениям рассчитываемых показателей методики соответствует определенный балл в балльной системе в зависимости от особенностей каждого показателя.

Таким образом, оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков основывается на десяти основных показателях. Вывод о степени стратегической эффективности регионального банка можно сделать на основе итогового значения, формируемого в результате суммирования индивидуальных балльных оценок по каждому блоку, скорректированных с учетом коэффициента значимости. При этом стратегическая эффективность подразделяется нами на три уровня:

1) абсолютная стратегическая эффективность - результат суммирования индивидуальных балльных оценок находится в пределах 8-10 баллов;

2) относительная стратегическая эффективность - результат суммирования индивидуальных балльных оценок варьируется в пределах 4-7,9 балла;

3) стратегическая неэффективность - результат суммирования индивидуальных балльных оценок находится в пределах 0-3,9 балла.

Рис. 1. Система показателей оценки эффективности деятельности регионального банка

Идея анализа эффективности деятельности банка с помощью системы сбалансированных показателей состоит в том, что результатом успешной деятельности банка являются прибыль и аналогичные параметры финансовой результативности. Однако достижение необходимого финансового результата, поддержание и увеличение его в долгосрочной перспективе возможны при эффективном использовании потенциала, основанного на качестве банковских услуг, которое обеспечивает банку: построение долгосрочных отношений с клиентами на основе их удовлетворенности и лояльности, благодаря чему достигаются стабильность доходов и их дополнительная генерация; рост рыночной стоимости за счет формирования нематериальных активов (таких, как бренд и репутация); устойчивость конкурентных преимуществ за счет повышения уровня управляемости качеством услуг.

На основе разработанной методики оценки в диссертационном исследовании проведена оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан.

5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности

региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банка; обоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.

По нашему мнению, в целях повышения стратегической эффективности региональным банкам следует действовать по следующим основным направлениям: совершенствование качества банковских услуг, формирование организационной культуры банка, обеспечение его социальной ответственности.

Качество банковских услуг

Удовлетворение интересов руководства банка

Организационная культура банка

Повышений эффективности деятельности банка

Удовлетворение потребностей общества

Удовлетворение потребностей клиентов

Социальная ответственность банка

Рис. 2. Взаимосвязь элементов повышения стратегической эффективности деятельности банка

В целях повышения стратегической эффективности деятельности важно обеспечить требуемое качество банковских услуг и организовать его непрерывное улучшение, что становится возможным в рамках системы совершенствования качества банковских услуг.

Структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг представлена на рис. 3.

Подготовительный этап Принятие решения о формировании системы совершенствования качества банковских услуг Оценка существующего качества банковских услуг

1 1 < -►

Рис. 3. Структурно-логическая схема построения системы совершенствования качества услуг регионального байка

В основу комплексной системы совершенствования, оценки и контроля качества банковских услуг региональных банков заложены следующие принципы:

- направленность управленческой деятельности на качество банковских услуг;

- участие персонала подразделений всех уровней и их организационных структур в совершенствовании качества банковских услуг, предоставляемых потребителям;

- нацеленность на долговременный успех, понимание его обусловленности признанием потребителями высокого качества результатов деятельности самих региональных банков и их отдельных работников;

- создание системы мотиваций для персонала регионального банка, нацеленной на обеспечение высокого качества результатов его деятельности;

- научность формирования и развития системы совершенствования и оценки качества банковских услуг: формирование нормативно-правовой базы, управляющих подсистем, исследование рынка и его сегментирование на научной основе; использование передовых технологий контроля качества банковских услуг;

- непрерывность решения проблем формирования и повышения качества банковских услуг;

- сбалансированность целей и задач обеспечения качества с ресурсами, прав и обязанностей всех уровней управления банком, расходов на обеспечение качества услуг с доходами организации.

Построение системы совершенствования качества услуг влияет на будущее банка в перспективе и требует финансовых и временных затрат, постоянной поддержки. Основные результаты, которые получит региональный банк от формирования системы совершенствования качества банковских услуг: повышение качества предоставляемых банковских услуг; рост удовлетворенности клиентов; увеличение объема продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества банка; увеличение прибыли и укрепление положительного имиджа и репутации банка.

Применение в практике региональных банков мероприятий, направленных на повышение качества банковских услуг, позволит, на наш взгляд, достичь цели повышения эффективности деятельности этих организаций благодаря усилению их конкурентных преимуществ.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Ихсанова, Л.Р. Стратегическая эффективность деятельности регионального банка [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Экон. науки. - 2011. -№2. -С. 307-311.-0,75 печ. л.

2. Ихсанова, Л.Р. Качество банковских услуг как фактор повышения социальной эффективности банковского бизнеса [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Рос. предпринимательство. - 2010. - № 6. - С. 108-114. - 0,4 печ. л.

3. Ихсанова, Л.Р. Качество как экономическая категория [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Рос. предпринимательство. - 2010. - № 5. - С. 66-72. -0,4 печ. л.

В других изданиях

4. Ихсанова, Л.Р. Концепция ценностей и формирование лояльности: современные стратегии маркетинга банковских услуг [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Маркетинг и общество: материалы 5-й Междунар. науч. конф. - Казань, 2010. - С. 85-87. - 0,2 печ. л.

5. Ихсанова, Л.Р. Теоретические аспекты системы управления качеством в инновационных процессах региональных банков [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Инновационное развитие современных социально-экономических систем : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Волгоград, 2010. - С. 30-34. - 0,3 печ. л.

6. Ихсанова, Л.Р. Проблемы доступности и качества банковских услуг [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Сборник трудов аспирантов и магистрантов КГФЭИ. - Казань, 2010. - С. 216-219. - 0,2 печ. л.

7. Ихсанова, Л.Р. Институциональная среда деятельности банков [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Институциональные проблемы экономического роста : материалы докл. Всерос. науч.-практ. конф. - Казань, 2009. -С. 44-46 - 0,2 печ. л.

8. Ихсанова, Л.Р. Менеджмент качества в банковской сфере [Текст] / Л.Р. Ихсанова // Особенности российского менеджмента : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Казань, 2007. - С. 321-324. - 0,2 печ. л.

Подписано в печать 20.04.2011 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Ихсанова, Лилиана Ренатовна

Введение

1.Теоретические аспекты качества банковских услуг

1.1. Понятие банковских услуг и их особенности.

1.2. Категориальная сущность качества банковских услуг.

1.3. Влияние качества банковских услуг на эффективность деятельности банков.

2. Анализ качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан

2.1. Анализ деятельности региональных банков Республики Татарстан по предоставлению банковских услуг.

2.2. Оценка качества банковских услуг региональных банков Республики Татарстан.

3. Совершенствование качества банковских услуг в целях повышения эффективности деятельности региональных банков

3.1. Методика оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг.

3.2. Направления формирования системы совершенствования качества банковских услуг в региональном банке.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков"

Актуальность исследования. Финансовая глобализация и ускоряющееся совершенствование финансово-информационных технологий как закономерные тенденции оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности региональных банков, качественно изменяют потребности клиентов в банковских услугах, а с другой - усиливают давление более инновационных столичных и иностранных банков на банковскую систему российских регионов. Региональные банки, работая в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, вынуждены вплотную заниматься формированием и сохранением стабильной клиентуры. В этой ситуации возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых банковских услуг.

Кризисные явления подчеркнули необходимость повышения эффективности деятельности региональных коммерческих банков. К тому же назрела потребность решения комплекса сложных задач, связанных с модернизацией различных сфер жизни общества, объективная необходимость чего диктуется общей логикой перехода к социально ориентированной модели экономики. Вследствие интенсивного развития банковского бизнеса и высокой в нем конкуренции актуализируется вопрос социальной ориентированности банков. На современном этапе развития банковского бизнеса, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием долгосрочного повышения эффективности деятельности банков является их способность к максимальной реализации своих внутренних возможностей во внешнем бизнес-пространстве, зависящей от степени востребованности банковских услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны клиентов и общества в целом.

Построение и практическая реализация системы обеспечения требуемого уровня качества услуг, анализ взаимосвязи банковских услуг с потребностями рынка и общества - важнейшие задачи региональных банков на современном этапе развития банковского бизнеса, выполнение которых обусловливает эффективность их деятельности. При этом нужны не отдельные, разрозненные, эпизодические усилия, а совокупность мер по поддержанию соответствующего уровня качества услуг банков с целью повышения эффективности их деятельности.

Таким образом, сказанное выше свидетельствует о существенном практическом и теоретическом значении формирования и развития целостной, научно обоснованной теории, рассматривающей качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков. Это обуславливает выбор темы диссертационной работы и основных направлений исследования.

Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наиболее значимы научные работы таких авторов, как Б.И. Герасимов, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, В.А. Лапидус, C.B. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт, и других.

Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, A.A. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах Е.Б. Герасимовой, Л.Р. Курмановой, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, М.С. Супрягиной, P.A. Татаркуловой и других исследователей.

Изучению отдельных аспектов эффективности банковской деятельности посвящены работы Л.Г. Батраковой, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Королева, С.А. Левина, A.M. Тавасиева, К.В. Толчина, A.B. Тютюнника,

A.Н. Форкуша и других авторов.

Исследование теоретических и практических аспектов управления качеством осуществили Г.Г. Азгальдов, A.A. Богданов, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, Г. Гренроос, В.А. Лапидус, Р. Мердик, Э.В. Новаторов,

B.В. Окрепилов, А. Парасураман, Н.П. Сапожников, В.В. Тен.

Труды отмеченных авторов имеют весомое теоретическое и практическое значение, формируют научное и методическое обеспечение для дальнейших исследований. Однако, несмотря на значительное количество имеющихся разработок, недостаточно работ, целенаправленно и комплексно изучающих вопросы качества услуг региональных банков и его влияния на эффективность деятельности. Таким образом, теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности региональных банков на основе качества банковских услуг требуют более глубокого исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических подходов, методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности региональных банков за счет качества банковских услуг.

Задачи исследования. В соответствии с целью диссертационного исследования нами были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику исследования:

- раскрыть содержание и дать определение качества банковских услуг с учетом их особенностей;

- выявить тенденции предоставления банковских услуг региональными банками Республики Татарстан;

- предложить методику оценки качества услуг региональных банков и определения состояния системы оценки качества банковских услуг;

- разработать комплексную методику оценки эффективности деятельности региональных банков с учетом качества банковских услуг;

- предложить рекомендации по повышению эффективности деятельности региональных банков Республики Татарстан за счет качества банковских услуг.

Предметом исследования являются экономические отношения по поводу оценки и совершенствования качества банковских услуг для повышения эффективности деятельности региональных банков.

Объектом исследования является деятельность региональных коммерческих банков Республики Татарстан.

Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблематике, федеральные и региональные законодательные и нормативные правовые акты, публикации в периодической печати и специальных изданиях, материалы научно-практических конференций разных уровней.

Методологическую основу исследования составили диалектический метод познания, приемы анализа и синтеза, обобщения, статистический и логический методы оценки. Применение указанных методов позволило обеспечить обоснованность проведенного анализа, теоретических выводов и разработанных предложений.

Обоснованность и достоверность полученных выводов и результатов исследования базируются на использовании фундаментальных концепций современной экономической теории, подходов зарубежных и отечественных ученых, исследующих проблемы качества банковских услуг.

Информационно-статистическую базу исследования составляют законодательные, нормативные и статистические материалы, публикации в периодической печати. В частности, при написании работы были использованы статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, данные Банка России, отчетность кредитных организаций Республики Татарстан, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, информационные и аналитические материалы научно-исследовательских организаций, информационных агентств и служб, данные исследуемых кредитных организации, результаты авторского анкетирования, а также собственные расчеты автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем.

1. Дано определение понятия "качество банковской услуги" как находящейся в постоянном преобразовании совокупности свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов.

2. Выявлены тенденции в деятельности кредитных организаций Республики Татарстан, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и формирования их качества.

3. Предложена методика оценки качества услуг региональных банков, основанная на логике формирования удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг, а также расчета показателя системы оценки качества банковских услуг, характеризующего уровень ее состояния.

4. Разработана методика оценки эффективности деятельности региональных коммерческих банков, построенная на основе использования системы сбалансированных показателей, включающая в себя расчет финансовых показателей, показателей, зависящих от качества банковских услуг, показателей организационного потенциала деятельности, являющихся частными показателями комплексной оценки стратегической эффективности.

5. Предложены рекомендации по применению комплексного подхода к обеспечению повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества услуг с организационной культурой и социальной ответственностью банка; обоснована структурно-логическая схема формирования системы совершенствования качества банковских услуг.

Теоретическая и практическая заключается в раскрытии сущности качества банковских услуг как фактора повышения эффективности деятельности региональных банков, в разработке научно обоснованных предложений по повышению эффективности деятельности региональных банков, базирующейся на качестве банковских услуг. Выполненное диссертационное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление; работа направлена на решение практической задачи и вносит определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы и дальнейшего развития региональной экономики региона.

Материалы исследования могут быть также использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин и в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные положения диссертации, а также конкретные результаты исследования докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: на итоговых научно-практических конференциях Казанского государственного финансово-экономического института "Социально-экономические проблемы становления и развития рыночной экономики" (Казань, 2006 - 2010), Всероссийской научно-практической конференции "Особенности российского менеджмента" (Казань, 2007), Всероссийской научно-практической конференции "Институциональные проблемы экономического роста" (Казань, 2009), Всероссийской научно-практической конференции "Инновационное развитие современных социально-экономических систем" (Волгоград, 2010), 5-й Международной научно-практической конференции "Маркетинг и общество" (Казань, 2010).

Материалы диссертации используются в учебном процессе кафедры банковского дела ГОУ ВПО "Казанский государственный финансовоэкономический институт". Выводы и предложения диссертационного исследования могут найти практическое применение в качестве теоретической базы для дальнейшего исследования проблем, связанных с качеством банковских услуг.

Практическое внедрение результатов исследования подтверждено соответствующими документами.

Структура работы. Структура диссертационной работы определена логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и библиографического списка.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Ихсанова, Лилиана Ренатовна

Основные результаты, которые получит региональный банк от формирования системы совершенствования качества банковских услуг: повышение качества предоставляемых банковских услуг; рост удовлетворенности клиентов; увеличение объема продаж банковских услуг, усиление конкурентного преимущества банка; увеличение прибыли и укрепление положительного имиджа и репутации банка.

Применение в практике региональных банков мероприятий, направленных на повышение качества банковских услуг, позволит, на наш взгляд, достичь цели повышения эффективности деятельности благодаря усилению конкурентных преимуществ и более эффективному уровню организации управления.

Внешние факторы

Методы

Заключение

В последнее время произошли значительные изменения в банковском бизнесе; внедрены многочисленные новации в организации и формах обслуживания клиентов; традиционные виды деятельности банков несколько усложнились; появились новые виды банковских услуг. При этом, основной проблемой региональных банков являются низкая капитализация и слабая ресурсная база. Региональные банки уступают позиции на региональных рынках банковских услуг филиалам иногородних банков, теряют клиентскую базу. Успешное функционирование и стабильное развитие регионального банка в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг. В связи с этим в последнее время возникла необходимость уделять большое внимание вопросам качества банковских услуг, как фактора повышения эффективности деятельности. Именно этим объясняется актуальность проведенного исследования.

Изыскания, посвященные исследованию категории «качество», проводились многими отечественными и зарубежными учеными. Интерпретации категории «качества» неоднократно менялись, вбирая в себя особенности разных эпох. Появление множества определений и значительный разброс в трактовках обусловлены сложным характером этого феномена, бесконечным разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств объекта отдельным человеком. Качество действительно стало интегральным понятием, подразумевающим техническую, философскую и социально - экономическую составляющие. Социально-экономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект.

В настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении в отношении того или иного товара или услуги. Оценка качества услуг представляет собой крайне сложную задачу, поскольку такие качества банковских услуг, как неосязаемость, разнородность и другие, не позволяют разработать четко определенные стандарты качества, которые позволяли бы производителю осуществлять полный контроль и исключать некачественные услуги до того, как они будут предоставлены потребителю.

Банковская услуга как товар - это нематериальное действие или выполнение работы, происходящее в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. Оказание банковской услуги результат отношений, имеющих социально-экономическую природу, обусловленную двойственностью банковского предпринимательства.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших.

Интегральной оценкой потребителя своего опыта взаимодействия с компанией в ходе заключения сделки и потребления услуг, исходящая из соответствия ценностного предложения и предлагаемой цены ожиданиям потребителя является удовлетворенность.

Проанализировав достижения различных авторов в области исследования качества как особого целостного феномена и различных частных его проявлений, разновидностей, мы сформулировали собственное отношение к данной проблеме. На наш взгляд, качество банковской услуги следует понимать как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть физические лица, юридические лица, социальные группы, общество в целом.

На наш взгляд, необходимо учитывать, что успех организации зависит от понимания и удовлетворения потребностей не только конечных пользователей, но также и других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации. Способность коммерческого банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон (тех, кто заинтересован в деятельности или влияет на деятельность) формирует эффективность деятельности и отражает современное представление о предназначении банка

Все более жёсткие условия функционирования региональных банков, направляют на действенное осознание фундаментальности ориентации на удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Поддержать достигнутый уровень и добиться долговременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиентов как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту и обществу в целом деятельности, а не её основание.

В результате проведенного анализа состояния качественной составляющей рынка банковских услуг Российской Федерации и Республики Татарстан были сделаны следующие выводы:

- к числу наиболее значимых характеристик изменений рынка банковских услуг относятся: множественные предложения банковских услуг с минимальными различиями в их характеристиках; свобода выбора потребителя банковских услуг в условиях высокой конкуренции между банками; значительное превышение издержек банка на привлечение нового клиента над расходами на удержание существующего; усиление внимания к бренду и репутации кредитной организации со стороны клиентов; повышение роли социальной ответственности банковского бизнеса;

- уровень удовлетворенности потребителей банковских услуг в России ниже, чем в других странах, при достаточно высоком уровень вовлеченности россиян в сферу банковских услуг;

- средний индекс удовлетворенности по банковской отрасли упал в России почти на 5% в 2009 году по сравнению с 2008 годом; в 2010 году рост индекса удовлетворенности в среднем составил 1,8% и принял значение 73,3 балла из 100 баллов, что можно охарактеризовать как «средний» показатель;

- уровень показателя лояльности клиентов банковской отрасли, составивший в 2010 году 76,3 балла, находится на среднем уровне, учитывая, что максимальное значение показателя может достигать 100 баллов;

В связи с направленностью исследования на региональные банки выводы касательно регионального рынка банковских услуг выделим отдельно:

- преимуществами регионального банка, являются: знание клиентов конкретного региона и их потребностей; близость к региональной клиентуре за счет хорошего знания экономических и политических особенностей региона; региональные банки часто располагаются в районах, где нет крупных банков; услуги, оказываемые клиентам, персонифицированы и адаптированы к потребностям клиентов; участие в программах администрации региона по льготному кредитованию, в социальных программах; предвзятое отношение региональных клиентов к иногородним банкам, что облегчает контакты с клиентами региональным банкам; увеличивающиеся темпы роста экономики региона и страны в целом;

- высок уровень экспансии инорегиональных банков, наблюдается устойчивая тенденция стремления кредитных организаций других регионов использовать потенциал рынка Республики Татарстан;

- пик интенсивности распространения банковских услуг в регионе приходится на 2007 год - 3,64, после чего наблюдается понижающаяся тенденция данного показателя, на 01.01.2010 г. индекс интенсивности распространения банковских услуг составил уже лишь 3,17;

- обеспеченность Республики Татарстан банковскими услугами уступает среднему уровню по стране, наблюдается снижение индекса обеспеченности банковскими услугами по кредитам, неустойчива динамика индекса обеспеченности банковскими услугами по активам;

- незначительная степень дифференциации ассортимента банковских продуктов и услуг, предоставляемых региональными банками;

- качество банковских услуг, формирующее удовлетворенность клиентов региональных банков, формируется под воздействием множества разнообразных комбинаций внутренних и внешних факторов и условий, оказывающих воздействие на достижение банков своих целей.

Анализ состояния рынка банковских услуг в контексте качества банковских услуг на макроуровне является исходным моментом для исследования качества банковских услуг на микроуровне. По предложенной методике была проведена оценка качества банковских услуг региональных банков и оценка системы оценки качества банковских услуг. Методика оценки качества банковских услуг основывалась на логике формирования удовлетворенности клиентов банка качеством услуг и была проведена с помощью метода парных сравнений и экспертных оценок. Оценка системы оценки качества банковских услуг свидетельствует о ее сомнительном уровне согласно предложенной в диссертации шкале. Отметим, полное отсутствие выполнения по показателям: «наличие в структуре банка подразделения либо должности, ответственных за оценку качества», и «использование программных продуктов поддержки оценки качества».

Проведенный анализ качества банковских услуг создает предпосылки для определения путей совершенствования качества банковских услуг, представленных в третьей главе исследования.

Предложена трактовка понятия эффективности деятельности коммерческого банка как стратегической эффективности, отражающей способность банка достигать поставленных целей и обеспечить долгосрочную рентабельность банковского бизнеса, поддерживая такое состояние в течение длительного времени на основе качества банковских услуг. По нашему мнению, показателями, необходимыми для проведения оценки стратегической эффективности деятельности региональных банков, являются: финансовые показатели; показатели, зависящие от качества банковских услуг; показатели организационного потенциала. С учетом выявленной необходимости переориентации деятельности коммерческих банков с целевых установок, направленных на получение краткосрочных результатов в виде прибыли, рентабельности, доли рынка на достижение долгосрочных целей, таких как рост капитализации и увеличение стоимости бизнеса за счет предоставления клиентам большей ценности в виде банковских услуг, предложен подход к исследованию эффективности деятельности банка как средства обеспечения устойчивого успеха банка во взаимосвязи с качеством банковских услуг.

Идея анализа эффективности деятельности банка с помощью системы сбалансированных показателей состоит в том, что результатом успешной деятельности банка являются прибыль и аналогичные параметры финансовой результативности. Однако достижение необходимого финансового результата, поддержание и увеличение его в долгосрочной перспективе возможны при эффективном использовании потенциала, основанного на качестве банковских услуг, которое обеспечивает банку: построение долгосрочных отношений с клиентами на основе их удовлетворенности и лояльности, благодаря чему достигаются стабильность доходов и их дополнительная генерация; рост рыночной стоимости за счет формирования нематериальных активов (таких, как бренд и репутация); устойчивость конкурентных преимуществ за счет повышения уровня управляемости качеством услуг.

Таким образом, согласно предложенной методике, оценка стратегической эффективности деятельности региональных банков основывается на десяти основных показателях, результаты расчетов которых варьируются по балльной системе в зависимости от особенностей каждого показателя. Вывод о степени стратегической эффективности регионального банка можно сделать на основе итогового значения, формируемого в результате суммирования индивидуальных балльных оценок по каждому блоку, скорректированных с учетом коэффициента значимости.

На основе проведенного исследования предложены рекомендации по применению комплексного подхода повышения эффективности деятельности региональных банков за счет взаимосвязи качества банковских услуг с организационной культурой и социальной ответственностью. В целях повышения стратегической эффективности деятельности важно обеспечить качество банковских услуг и организовать его непрерывное улучшение, что становится возможным в рамках системы совершенствования качества банковских услуг.

В условиях все возрастающей конкуренции, непредсказуемости изменений окружающей среды, методы оценки и совершенствования качеством должны приобретать динамичный, непрерывно развивающийся характер.

Присутствие системы совершенствования качества в структуре управления регионального банка позволяет комплексно решать основополагающие для любой организации в условиях конкуренции вопросы эффективности, что является для организации залогом устойчивого положения.

В диссертационном исследовании сконцентрировано наибольшее внимание на достижении региональном банком следующих принципов. Во-первых, ориентация (фокус) на социальную ответственность перед клиентами и другими заинтересованными сторонами является ключевым принципом, поскольку именно заинтересованные стороны участвуют в оценке качества услуг и в итоге предопределяют экономическое состояние и развитие организации. В контексте качества банковских услуг это подразумевает:

- озабоченность интересами клиентов, что проявляется, прежде всего, в выработке и предложении клиентам исключительно тех решений, которые не нарушают их интересов и способствуют повышению выгод для них, тем самым отвечая интересам общества;

- систематическое изыскание проблем клиентов и их требований к характеристикам банковских услуг;

- процессы, протекающие в банке, должны быть сфокусированы на клиенте и обеспечивать исполнение требований клиентов к качеству услуг;

- адекватное реагирование на возникающие претензии клиентов к качеству услуг и устранение причин их вызывающих;

- открытая и прозрачная политика регионального банка в организации взаимоотношений с клиентами;

- оценивание на постоянной основе соответствия качества оказанных банком услуг требованиям клиентов;

- одинаковое внимание и уважение интересов различных по масштабам хозяйственной деятельности клиентов.

Во-вторых, вовлечение персонала, так как услуги предоставляются в результате выполнения сотрудниками определённой трудовой деятельности и человеческий ресурс — ключевой в формировании качества услуг регионального банка.

В-третьих, процессный подход, поскольку качество услуг, в том числе и исследуемых банковских, формируется посредством выполнения банком внешних и внутренних процессов. Описание услуги как системы взаимосвязанных процессов и воздействие на них позволяют предопределить получаемый результат и тем самым управлять его качеством.

В-четвертых, постоянное улучшение, поскольку именно каждодневное постепенное улучшение является ключом и двигателем повышения качества услуг, при этом совершенствование качества банковских услуг следует базировать на анализе и учете их жизненных циклов, так как на различных стадиях жизненного цикла банковской услуги возникают различные проблемы качества.