Концептуальные основы формирования системы технического регулирования сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Концептуальные основы формирования системы технического регулирования сферы услуг"

На правах рукописи

ЗВОРЫКИНА ТАТЬЯНА ИВАНОВНА

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ (на примере бытового обслуживания населения)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Москва-2005

г

Работа выполнена на кафедре «Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества» ГОУ ВПО «Московский государственный университет сервиса»

Научный консультант - доктор экономических наук, профессор

Платонова Наталья Алексеевна

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Аронов Иосиф Зиновьевич

доктор экономических наук, профессор, заслуженный работник высшей школы РФ, Белобрагин Виктор Яковлевич

доктор экономических наук, профессор Сульповар Лев Борисович

Ведущая организация: Г0У ВП0 «Санкт-Петербургская

государственная академия сервиса и экономики»

Защита состоится «7» октября 2005 г. в 9-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ГОУ ВПО «Московский государственный университет сервиса» по адресу: 141220, Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная 99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета Автореферат разослан «<£ »¿м 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, доцент ' Новикова Н.Г.

1оо\ -ч

2,4$ 72.64

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Анализ развития-сферы услуг в странах мирового сообщества показал, что доля услуг в экономике имеет тенденцию к росту. Так, в России доля отраслей сферы услуг в 1990 году составила 23,0% ВВП, в 2004 году - уже 53,0%. Появляются новые услуги, формы и методы обслуживания, что требует исследования необходимости государственного регулирования этой сферы, а также и фундаментальных научных знаний в области технического регулирования.

Существующая система взглядов на техническое регулирование не дает полного представления о способах и методах регулирования' качества и безопасности продукции. В отношении услуг определены только «контуры» технического регулирования. Из поля законодательного нормирования выведены услуги как объекты, не представляющие риска для потребителей. Услуги рассматриваются в нем как объект регулирования лишь в направлении обеспечения качества Отсутствуют законодательные нормы о возможности защиты населения от последствий оказания услуг, представляющих потенциальную опасность для их жизни, здоровья и имущества, а также для окружающей среды. Неясным остается вопрос о применении обязательных требований стандартов и санитарных и строительных норм в части безопасности к услугам.

Политическое решение об интеграции России в глобальный рынок и вступление страны во Всемирную торговую организацию определило целевую функцию экономики - создание рыночной системы взаимоотношений между производителями, поставщиками и покупателями. Вместе с тем исторический отечественный и зарубежный опыт свидетельствуют о необходимости применения в условиях рынка государственных (экономических, организационных и др.) регуляторов и стимулов для утверждения эффективной рыночной экономики, в том числе технического законодательства.

Данные обстоятельства определили тему диссертациошюго исследо-

Степень разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых: Д. Бейтона, П.И. Бурака,

вания как разработку концептуальных основ формирования системы технического регулирования в сфере услуг (на примере бытового обслуживания населения).

Ф. Котлера, Ш.М. Магомедова, В.й. Малышкова, К. Монро, В.Ю. Морозова, А.Г. Новицкого, H.A. Платоновой, А.И. Потемкина, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца, В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона и многих других.

Конкретные проблемы отрасли сферы услуг глубоко исследованы в работах И.В. Бушуевой, Л.И. Ерохиной, Л.А. Коржневой, Т.И. Корякиной, Н.С. Перекалиной, H.A. Платоновой, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульпо-вара, И.М. Шатаева, Я.С. Ядгарова.

Фундаментальные научные исследования в области стандартизации и сертификации проведены: Б.С. Алешиным, И.З. Ароновым, В.Я. Белобраги-ным, Е.В. Беловым, В.Г. Версаном, Г.П. Ворониным, A.B. Гличевым, В.В. Ок-репиловым, Е.А. Панфиловым, Е.Р. Петросяном, В.М. Постыка, C.B. Пугачевым, М.Л. Рахмановым, Л.Б. Сульповаром, И.И. Чайкой, В.А, Швандером, Г.И. Элькиным, однако они носят общетеоретический характер и не отражают особенностей сферы услуг.

Научными исследованиями по решению задач развития сферы бытовых услуг занимается Московский государственный университет сервиса, Центральный научно-исследовательский институт бытового обслуживания населения. Однако до настоящего времени не проведены фундаментальные исследования по решению проблем отрасли с применением элементов технического регулирования.

Вопросами методологического характера в области стандартизации, метрологии и сертификации занимаются научные институты России: Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации, Всероссийский научно-исследовательский институт метрологической службы, Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству. Указанные институты выполняют функции ведущих научных организаций в различных сферах деятельности; ими предложены концептуальные подходы к формированию комплекса документов по развитию и уточнению положений системы технического регулирования в области установления требований к продукции и процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также рассмотрены вопросы разработки технических регламентов. Научные исследования о возможности применения форм и методов технического регулирования сферы услуг ими не рассматривались.

Научные проблемы в области государственного регулирования сферы услуг через механизмы стандартизации, метрологии, менеджмента качества, сертификации рассмотрены в исследованиях В.И. Бубнова, Н.А. Кузнецовой, В.В. Курицыной, Б.А. Минина, А.В. Ракова, М.С. Семенова, Г.Н. Сюткина, И.Н. Томоховой. В данных работах услуги рассматриваются как специфические объекты стандартизации и сертификации.

Практической реализацией задач по формированию и развитию нормативной базы в сфере услуг занимаются одиннадцать технических комитетов по стандартизации. Ведущее место среди них занимает ТК 342 «Услуги населению» и ТК 346 «Бытовое обслуживание населения». К началу 2005 года было подготовлено 52 национальных стандарта в сфере услуг, что составляло всего лишь 0,2% от количества действующих в России стандартов.

Отсутствие научных исследований, посвященных непосредственно проблемам технического регулирования в сфере услуг, в том числе разработок теоретического и .практического характера, описывающих установление, применение и исполнение обязательных и добровольных требований к бытовым услугам и методам и способам их оценки, определило направления диссертационной работы.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке концептуальных и методологических основ, научно-методических и практических рекомендаций по формированию системы технического регулирования сферы бытовых услуг.

Достижение поставленной цели обеспечивается решением следующих основных задач:

- исследовать понятийный аппарат государственного регулирования экономики с целью уточнения и расширения понятия «техническое регулирование»;

- установить место и роль технического регулирования в системе государственного регулирования экономики и уточнить его функции с учетом изучения зарубежного опыта;

- выявить основные элементы технического регулирования и разработать предложения по их уточнению на основе изучения особенностей сферы услуг;

- изучить исторические аспекты развития технического регулирования сферы бытовых услуг;

- установить приоритетные инструменты нормирования качества и безопасности услуг, а также определить причины, сдерживающие их эффективное применение;

- выявить экономические характеристики развития сферы услуг;

- разработать концептуальные подходы к системе технического регулирования в сфере бытовых услуг;

- разработать методологические подходы к формированию системы технического регулирования в сочетании с организационно-экономическим механизмом разработки элементов технического регулирования и их инструментов;

- разработать концептуальные положения системы стандартизации бытовых услуг;

- предложить методические подходы к разработке стандартов в сфере бытовых услуг;

- разработать модели технического регламента, национального стандарта, стандарта организации (корпоративного стандарта) в сфере бытовых услуг;

- исследовать состояние системы контроля за качеством и безопасностью оказываемых бытовых услуг:

- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию организационных механизмов применения элементов технического регулирования в сфере бытового обслуживания на национальном и региональном уровнях.

В качестве объекта исследования в диссертации рассматриваются учреждения и организации, участвующие в процессе технического регулирования; исполнители и потребители бытовых услуг; профессиональные объединения предпринимателей и общественные объединения потребителей, функционирующие на национальном, региональном и отраслевом уровнях.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе технического регулирования сферы бытовых услуг.

Методологическую основу диссертационной работы составляет системный подход к исследованию проблемы технического регулирования сферы услуг, основанный на достижениях отечественной и зарубежной теории и практики. Теоретической базой для исследования стали труды отечественных и

зарубежных исследователей рыночной экономики, постиндустриального общества, методологии стандартизации и сертификации. В диссертации используются приемы и средства статистического, экономического анализа, методы сравнения и группировок.

Информационную базу исследования составили: официальные нормативно-правовые акты Российской Федерации; постановления и распоряжения Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства промышленности и энергетики РФ и Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (до 2003 г. - Госстандарт России); данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат); публикации по данной теме в отечественной и зарубежной печати. Эмпирическую основу диссертации составили результаты обследований учреждений и организаций, оказывающих услуги, а также данные социологических опросов населения, в том числе проведенных при участии автора в рамках выполнения научно-исследовательских работ в период с 2000 по 2004 год по заданию Минэкономразвития России и Правительства Москвы.

Научная новизна диссертации состоит в разработке концептуальных и методологических основ технического регулирования сферы бытовых услуг на разных уровнях управления.

Проведенное исследование позволило получить следующий' наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

1. Определены роль и место технического регулирования в системе государственного регулирования экономики, сформулирована основная экономическая цель технического регулирования - установление баланса интересов между различными субъектами рынка путем регламентирования технических норм; установлена взаимосвязь государственного регулирования экономики и технического регулирования в направлениях антимонопольной политики, защиты конкуренции, охраны окружающей среды, защиты жизни и здоровья граждан, защиты личного и государственного имущества, обеспечения права на информацию; в соответствии с этим предложены принципы технического регулирования и уточнено и расширено понятие «техническое регулирование».

2. Предложена типология форм регулирования отношений по установлению норм безопасности и качества продукции, процессов, работ и услуг, дополняющих и развивающих систему технического регулирования: общее зако-

нодательство, страхование ответственности за ущерб, информационно-просветительские программы по качеству, саморегулирование и кодексы деятельности, стандарты добровольного применения, законодательство об ответственности за ненадлежащее качество выпускаемой продукции и услуг и др.; уточнены и дополнены элементы технического регулирования: регламентирование, стандартизация, сертификация, испытания, аккредитация (уполномочивание), классификация по категориям качества (категорирование), государственный контроль (надзор), контроль качества и др.

3. Классифицирован инструментарий (технические регламенты, стандарты, правила, инструкции и т.д.), применяемый в процессе технического ре-1улирования по его элементам и определены субъекты и объекты технического регулирования по уровням управления; предложены новые инструменты технического регулирования, применяемые при оценке соответствия, в том числе и при проведении контроля за исполнением требований нормативно-правовых актов и стандартов (правила: категорирования, оценки мастерства исполнителя, добровольной сертификации услуг, персонала, учреждений, аттестации рабочих мест, проведения конкурсов, независимой экспертизы, контроля качества).

4. Обоснована необходимость технического регулирования в сфере бытовых услуг в связи с возрастанием роли услуг в экономике России, быстрым развитием технологий, низким уровнем конкуренции, индивидуализацией услуг, развитием новых видов услуг; определена сущность услуги как объекта технического регулирования, характеризующаяся комплексом оценочных показателей из пяти компонентов: где оказывают (помещение), кто оказывает (исполнитель), чем оказывают (оборудование, инструмент), как оказывают (технология) и каков результат (материальный, экономический и социальный эффект); определены бытовые услуги, требующие установления границ их безопасности и применения различных элементов технического регулирования.

5. Проведена классификация проблем, сдерживающих применение технического регулирования в сфере бытовых услуг: раскрыты проблемы, носящие правовой, организационный, экономический, научно-методический, социальный и технический характер; на основе анализа проблем разработано дерево целей, формирующее концептуальные основы технического регулирования сферы бытовых услуг, характеризующее связь между всеми ее элементами;

разработана модель системы технического регулирования сферы бытовых услуг, позволяющая по видам услуг количественно оценить вклад управляющего воздействия каждого элемента технического регулирования в достижении генеральной цели; установлена роль таких элементов технического регулирования, как стандартизация, контроль (надзор) и др.; обосновано, что определяющим элементом технического регулирования для сферы бытовых услуг является стандартизация.

6. Разработаны концептуальные основы системы стандартизации для сферы бытового обслуживания, как составляющей национальной системы стандартизации; определены цели, задачи, принципы стандартизации; определены структура и функции участников процесса; установлены границы и полномочия их взаимодействия: финансирование, отношения участников с правительством Российской Федерации, информационное обеспечение; разработана организационная структура участников системы стандартизации в сфере бытового обслуживания.

. 7. Обоснованы и аргументированы подходы к формированию системы стандартизации услуг с учетом возможности применения следующих методов: классификации услуг и процессов; установления терминологии; установления общих технических требований; установления технических требований; регламентации: правил, организаций, способов, процессов, квалификации исполнителей и других; разработана типовая классификации бытовых услуг в целях выбора метода стандартизации (по признакам: тип потребления, объект услуги, степень участия потребителя, характер объединения потребителей, содержание материального продукта и др.) и типовая классификация характеристик бытовых услуг, имеющих различную значимость для проведения стандартизации.

8. Предложена организационная схема участия различных структур (национального органа по стандартизации, технических комитетов и др.) в разработке нормативных документов, обеспечивающих реализацию элементов технического регулирования в сфере услуг; разработана методика создания национальных стандартов на бытовые услуги; разработаны макеты национальных и корпоративных стандартов на отдельные виды бытовых услуг, использование которых возможно как для предприятий региона, так и для саморегулируемых организаций.

9. Доказана необходимость и разработаны методические подходы к формированию системы российских технических регламентов для сферы бытового обслуживания, в том числе предложены схемы (модели) для установления требований к услуге в нормативных документах с учетом потенциальной опасности услуги; разработана перспективная структура нормативных документов в сфере бытовых услуг; разработаны макеты технических регламентов для бытовых услуг, представляющих потенциальную опасность для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

10. Разработаны теоретические и практические рекомендации по проведению контроля качества бытовых услуг в регионе на примере г. Москвы; определена роль саморегулируемых организаций в формировании системы технического регулирования и контроля качества в регионе; разработаны и апробированы научно-методические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации и категорирования бытовых услуг.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в том, что в диссертации рассмотрен круг вопросов, наименее исследованных и представляющих научно-практическую значимость для развития технического регулирования сферы услуг. В диссертации решены фундаментальные вопросы, связанные с местом и ролью технического регулирования в системе государственного регулирования экономики, концептуальные положения в области стандартизации услуг. В работе предлагается решение комплекса теоретических и практических задач по подготовке технических регламентов, национальных и корпоративных стандартов, правил сертификации и классификации по категориям качества.

Проведенные исследования, разработанные рекомендации и предложенные концептуальные основы формирования системы технического регулирования внесут теоретический вклад в науку и повысят эффективность деятельности организаций, оказывающих услуги, а также структур, занимающихся созданием нормативных документов.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях Московского государственного университета сервиса (1997 - 2004 гг.), на четвертой и пятой межвузовских конференциях Российского нового университета «Россия: перспективы прорыва в цивилиза-

цию знаний» (2002 - 2003 гг.), на научно-практических конференциях, проводимых Госстандартом России и Академией проблем качества (1992 - 2004 гг.).

Теоретические и практические положения диссертационного исследования использованы при разработке требований к бытовым услугам, изложенным в межгосударственных стандартах." ГОСТ 30590-97, ГОСТ 30592-97, ГОСТ 30591-97, ГОСТ 30589-97, государственных (национальных) стандартах: ГОСТ Р 50936-96, ГОСТ Р 50937-96, ГОСТ Р 50938-96, ГОСТ Р 50939-96, ГОСТР 51108-97, ГОСТ Р 51142-98, ГОСТ 51660-2000, ГОСТ Р 51870-2002, ГОСТ Р 52058-2003, ГОСТ Р 52059-2003, ГОСТ Р 52112-2003, действующих в настоящее время на предприятиях бытового обслуживания стран СНГ и России. Разработанные методы оценю? качества и безопасности бытовых услуг реализованы при подготовке федеральной (Системы сертификации ГОСТ Р) и региональной (московской) систем добровольной сертификации в сфере бытовых услуг, а также систем классификации предприятий бытового обслуживания по категориям качества, подготовленных по заданиям Госстандарта России, Минэкономразвития России и Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы. Результаты научных исследований, обобщенные в настоящей работе, представлены в трех научно-исследовательских работах, выполненных по плану НИР и ОКР Департамента экономической политики и развития города Москвы, а также в научно-исследовательской работе, подготовленной по гранту Правительства Москвы.

Исследования и разработки нашли отражение при выполнении ряда диссертационных работ на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Материалы диссертации используются в учебном процессе Московского государственного университета сервиса и Российского нового университета при преподавании дисциплин: «Качество и безопасность продукции и услуг», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг», «Сертификация, стандартизация и управление качеством», «Управление качеством услуг», «Метрология, стандартизация и сертификация», «Сертификация систем качества». Практическое применение результаты диссертационного исследования получили при подготовке Постановления Правительства Москвы от 12 апреля 2005 года № 200-ПП «Об основных направлениях развития бытового обслуживания населения в городе Москве до 2008 года».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 42 работы общим объемом 63,5 п.л. (в том числе лично автором - 31,9 п.л.), включая моногра-

п

п.л.), включая монографии, статьи в сборниках научных трудов и в периодических изданиях, доклады и тексты докладов на научных и научно-практических и научно-методических конференциях. В журналах, рекомендованных ВАК РФ, опубликовано 9 статей.

Структура и объем работы обусловлены поставленными целями, задачами и логикой исследования.

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования; характеризуется степень разработанности проблемы; формируется цель и основные задачи; даются сведения об объекте и предмете исследования, научной новизне и практической значимости результатов исследования.

В первой главе «Система технического регулирования в экономике России. Составные элементы. Особенности» определены: объективная необходимость регулирования экономики России в современных условиях; роль и место технического регулирования в регулировании экономики; особенности саморегулирования; теоретические и практические подходы к техническому регулированию за рубежом; составные элементы технического регулирования.

Во второй главе «Сфера услуг как объект технического регулирования» дана экономическая характеристика развития услуг России (на примере бытового обслуживания населения); исследованы современные тенденции развития сферы услуг и свойства услуг; изучен исторический аспект развития технического регулирования в сфере услуг и разработана концептуальная модель технического регулирования бытового обслуживания.

В третьей главе «Концептуальные положения системы стандартизации - основного элемента технического регулирования в сфере услуге разработаны концептуальные положения системы стандартизации в сфере бытового обслуживания; обоснованы методологические подходы к стандартизации; разработана методика создания национальных стандартов на услуги; даны рекомендации по оценке эффективности их применения; обоснован методический подход

к разработке стандартов организаций (корпоративных стандартов) для саморегулируемых организаций в сфере услуг.

В четвертой главе «Формирование системы российских технических регламентов для сферы бытового обслуживания» рассмотрен технический регламент как один из основных инструментов технического регулирования безопасности и качества услуг; проведен анализ процесса формирования системы российских регламентов и разработан методический подход к оценке риска при установлении целесообразности разработки технических регламентов на услуги; выявлены особенности разработки технических регламентов в сфере бытового обслуживания и разработаны макеты специальных технических регламентов и их доказательная база.

В пятой главе «Научно-практические рекомендации по созданию и совершенствованию механизмов- применения элементов технического регулирования в сфере бытового обслуживания» предложен организационный механизм разработки инструментов технического регулирования; разработаны рекомендации по совершенствованию систем сертификации и категорирования бытовых услуг; исследованы тенденции и разработаны рекомендации по повышению эффективности контроля за соблюдением требований к качеству и безопасности услуг.

В заключении обобщены наиболее важные результаты исследования и соответствующие рекомендации.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

1. Система технического регулирования с точки зрения государственного регулирования экономики определяет характер баланса интересов между производителями (исполнителями), поставщиками и покупателями (потребителями). Исследования, проведенные в диссертационной работе, позволяют установить границы интересов государства исходя из понимания сущности российской экономики, как экономики, в которой сочетаются процессы административного воздействия на субъекты рынка с регулированием рынка общественными объединениями предпринимателей и потребителей посредством установления норм. Рассматриваемые в рамках технического регулирования нормы могут носить смешанный (двойственный) характер. С одной стороны они диктуются как обязательные, устанавливаемые государством, с другой стороны -как добровольные, устанавливаемые предпринимателями либо сообществами предпринимателей (потребителей). Такой подход к понятию «технического регулирования» дает основание для эффективного применения хорошо известных в экономике административных и экономических методов воздействия (рис. 1).

Методы государственного регулирования экономики, применяемые при техническом регулировании

А

1

Комплекс обязательных для исполнения требований и распоряжений государства по отношению к субъектам экономической деятельности, невыполнение которых влечет за собой принятие административных и др. мер воздействия

Комплекс косвенных мер предлагаемых государством, воздействующих на экономические интересы товаропроизводителей, создание условий для развития добросовестной конкуренции

Рис. 1. Методы государственного регулирования экономики, применяемые при техническом регулировании

Инструментами для реализации этих методов, является система законов, норм (стандартов) и правил.

К числу направлений технического регулирования на государственном уровне можно отнести: антимонопольную политику, защиту, добросовестной конкуренции, охрану окружающей средй, щщягу жизни, здоровья граждан, защиту личного, а также государственного и муниципального имущества, право на объективную информацию о продукции, услугах и организациях, не вводящую в заблуждение потребртеля (рис. 2),

Учитывая вышеизложенное в диссертации предложены следующие принципы технического регулирования, расширяющие .общепринятые:

- создание условий для ускорения процессов глобализации экономики путем гармонизации технических регламентов, национальных стандартов и систем оценки с международными правилами и стандартами; 1

- формирование единого экономического -пространства на основе применения общих правил нормирования, требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения,-перевозки, реализации и ¿утилизации, выполнению работ и Оказанию услуг; , " . ,

ч -

- использование в качестве, инструмента обеспечения безопасности технических регламентов, а добросовестной конкуренции - национальных и корпоративных стандартов; . - / £.

- развитие форм и методов оценки соответствия в целях обеспечения безопасности и качества объектов технического ре1улирования;

-государственная поддержка деятельности по разработке технических регламентов по общим направлениям безопасности в стратегически важных секторах экономики;

- поддержка органами власти субъектов Федерации деятельности по созданию и функционированию региональных систем оценки соответствия;

- гласность и открытость результатов проведения процедур оценки соответствия, в том числе контроля (надзора) за выполнением обязательных требований, предъявляемых к объектам технического регулирования;

] — функции, реализуемые при участии технического регулирования

Рис. 2. Место технического регулирования в регулировании экономики России

- сочетание баланса интересов государства, профессиональных объединений предпринимателей, производителей и потребителей при формировании требований к продукции, процессам, работам и услугам.

Анализ применяемых методов и функций технического регулирования дают возможность сделать вывод о том, что техническое регулирование выполняет важные государственные функции и использует те же методы воздействия на субъекты рынка, как и государственное регулирование в целом. Это дает основание уточнить и расширить понятие «техническое регулирование» и предложить новую формулировку, значительно отличающуюся от принятой в действующем законодательстве, которое трактует его как «правовое регулирование отношений». Предлагается следующее определение: «техническое регулирование - система мер законодательного, исполнительного и контролирующего характера, осуществляемых правомочными государственными учреаедениями-и общественными организациями^ отношении субъектов рынка, в целях установления, применения, исполнения и оценки соответствия обязательных и добровольных требований к продукции, процессам, работам, услугам и другим объектам, обеспечивающих безопасность жизни и здоровья граждан, охрану окружающей среды, сохранность имущества, а также развитие добросовестной конкуренции».

2. В диссертации предложена классификация элементов технического регулирования, установлена логическая связь между ними (рис. 3).

Изучение действующих систем технического регулирования, применяемых Организацией экономического сотрудничества и Организацией Азиатско-Тихоокеанского экономического сотрудничества, а также анализ национальных систем технического регулирования Японии, Канады и США, позволяют дать общую (объективную) характеристику технического регулирования в России на фоне мировой практики и утверждать, что состав отечественного технического регулирования смешанный: сочетает в себе жесткую форму тех-

Стандарт- -Аккредитация т эация (на (уполномочу)- \ уровне ор-ванив) \ганизации)

Испытания

Обязательная сертификация, декларирование

Добровольная сертификация

Регистрация

Стандартизация(на национальном уровне)

Регламентирование

Государственный контроль (надзор)

Контроль качества

Конкурсы

Аттестация

рабочих

мест

Приемка Категориро. ванне

Экспертиза услуг

Оценка мастерства

Рис. 3. Классификация элементов технического регулирования

нического регулирования путем установления законов и добровольную форму регулирования с применением методов стандартизации. В работе на основании проведенных исследований разработана типология форм регулирования отношений по установлению норм безопасности и качества, дополняющая и развивающая имеющиеся в России представления о техническом регулировании (табл. 1).

Таблица 1

Типология форм регулирования отношений по установлению _ норм безопасности и качества_

Форма регулирования Содержание формы

1. Техническое регулирование Установление и оценка норм в документах по техническому регулированию

2. Общее законодательство " Общее законодательство, когда стороны осуществляют защиту интересов с помощью правовых документов общего характера

3. Законодательство об ответственности Законодательство об ответственности за качество и безопасность выпускаемой продукции, оказываемых услуг. (Например, законодательство об обороте этилового спирта, устанавливающее ответственность продавцов и производителей за любой ущерб и формы компенсации)

4. Страхование ответственности за ущерб Страхование ответственности за ущерб из-за низкого качества продукции или услуг

5. Информационно -просветительские программы по качеству Создание информационно-просветительских программ, которые дают возможность потребителям принять ¿решение о качестве и безопасности продукции и услуг в результате доступа к информации г

6. Премии лр качеству Стимулирование производства лучших продуктов и оказания услуг, предоставление информации широкому кругу потребителей

7. Стандарты добровольного применения Установление стандартов с согласия определенного круга участников бизнеса, регламентирующих обязательные требования к продукции и услугам, размещенными на рынке

8. Саморегулирование и кодексы деятельности Контроль (надзор) участниками профессиональных объединений предпринимателей (ассоциации, союзы, сообщества и др.) качества и безопасности продукции и услуг в рамках сообщества с тем, чтобы гарантировать защиту интересов потребителей

9. Применение экономических инструментов Косвенное влияние на производителей продукции, исполнителей услуг путем изменения цен, квот на ввоз и вывоз продукции, кредитование в банках и др.

3. В диссертации предложена классификация объектов, субъектов, инструментов и элементов технического регулирования сферы услуг (табл. 2). Кроме того, для каждого из элементов установлена возможность его применения на одном из уровней управления: федеральном, региональном, отраслевом.

Таблица 2

Классификация объектов, субъектов и инструментов технического регулирования сферы услуг_

Элементы технического регулирования Объекты технического регулирования Уровёнь управления Субъекты технического регулирования Инструменты технического регулирования

1. Регламентирование Продукты, процессы, услуги* Ф Федеральные органы власти Общие технические регламенты, специальные технические регламенты

2. Стандартизация (национальная) Продукция, процессы, услуги, нормы потребления услуг, персонал, предприятия, учреждения Ф О Национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия Национальные стандарты, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, правила классификации, классификаторы общероссийские техниихшномической и социальной информации

3. Стандартизация (на уровне организации) Продукция, процессы, услуги, персонал, предприятия, функции управления, нормы потребления, учреждения О Р Профессиональные объединения предпринимателей Общественные объединения потребителей Предприятия Органы власти субъектов Федерации Органы местного самоуправления Стандарты организаций (корпоративные), технические условия, образцы-модели, технические описания, инструкции, рецептуры, договоры, правила, квалификационные характеристики

4. Аккредитация (уполномочивание) 4.1 Аккредитация Предприятия Ф Федеральные органы власти Правила аккредитации органов по сертификации, правила аккредитации испытательных лабораторий, аттестаты аккредитации, правила аккредитации социально ориентированных предприятий

4.2 Уполномочивание Предприятия Ф Р О Органы власти субъектов Федерации, национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия Правила уполномочивания органов по сертификации, свидетельства об уполномочивании

5. Испытания Продукция ф р О Органы власти местного самоуправления, национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия Методы контроля и испытаний, протоколы испытаний, правила апробации

6. Обязательная сертификация и декларирование Продукция ф Федеральные органы власти Правила обязательной системы сертификации, правила декларирования, сертификаты соответствия, декларация соответствия

7. Добровольная сертификация Продукция, процессы, услуги, персонал, предприятия, системы качества, учреж- ф р о Органы власти субъехтов Федерации, органы местного самоуправления, мездународные организации, национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения Правила добровольной системы сертификации услуг, персонала, систем качества, сертификаты соответствия, оценка соответствия в рамках бизнес-сообществ

дения потребителей, предприятия, учреждения

8. Регистрация Продукция Ф Р О Органы власти субъектов Федерации, органы местного самоуправления, национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей.' предприятия Правила регистрации, реестр

9. Приемка Продукция Ф О Национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия .V Правила приемки, правила тестирования продукции, протоколы

10. Катего-рирование Предприятия Р О Профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия, органы власти субъектов Федерации, органы местного самоуправления Правила классификации (категорирования) по категориям качества, методики оценки качества предприятий, дипломы категории качества, свидетельства категории качества

11. Оценка мастерства Персонал о Профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия, учреждения Правила оценки мастерства исполнителей, тарифно-квалификационные справочники, правила аттестации персонала

12. Экспертиза услуг Услуги Р. о Общественные объединения потребителей, профессиональные объединения предпринимателей, центры независимой экспертизы Правила проведения независимой потребительской экспертизы, протоколы экспертизы, методики испытаний, национальные стандарты, стандарты организаций, технические условия, технические описания, образцы-модели, рецептуры, договоры

13. Аттестация рабочих мест Рабочие места р о Профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия Правила аттестации рабочих мест, национальные стандарты, стандарты организаций, технические условия

14. Конкурсы Продукция, персонал, услуги, рабочие места, процессы, предприятия, учреждения ф р о Национальный орган, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия, международные организации, учреждения Прааила проведения конкурсов мастерства, дипломы, свидетельства

15. Контроль качества Продукция, процессы, услуги р О Органы власти субъектов Федерации, профессиональные объединения предпринимателей, общественные объединения потребителей, предприятия, органы местного самоуправления Правила проведения проверок качества продукции, процессов, услуг, протоколы, акты

16. Государственный контроль (надзор) Продукция, процессы, услуги* ф Федеральные органы власти Правила проведения контроля (надзора) за соответствием положений технических регламентов, штрафы, оповещения потребителей о недоброкачественной продукции, процессах, услугах, предписания, судебные решения о компенсации убытков, судебные решения в части уголовной ответственности

* Объекты, требующие законодательного подтверждения Уровни управления: Ф-федеральный, Р-региональный, О-отраслевой (объединения, предприятия)

Автором предлагается расширить перечень объектов технического регулирования. Наряду с общепринятыми (продукцией, процессами, работами, услугами) для сферы услуг предлагаются: предприятия, учреждения, персонал, функции управления предприятием,- рабочие места, системы качества, нормы потребления услуг.

4. Исследование масштабов экономического развития сферы услуг говорит об их разнообразии и значимости для населения.

Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Кроме того, деятельность в сфере услуг определяется Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД). В этой классификации число видов деятельности приближается к 5000. Значительный объем (более 20%) приходится в них на бытовые услуги и виды деятельности, связанные с оказанием услуг. Динамика развития бытовых услуг за период с 2002 по 2004 г. представлена в табл. 3.

Для сферы бытового обслуживания характерны следующие тенденции экономического развития:

- совершенствование процессов предоставления бытовых услуг под влиянием научно-технического прогресса, развитие новых видов услуг;

- возрастание удельного веса бытовых услуг в экономике России; увеличение ассортимента услуг и диверсификация некоторых видов деятельности в сторону услуг;

- рост конкуренции среди участников рынка;

- индивидуализация бытовых услуг;

- изменения, связанные с проведением административной реформы;

- изменения, связанные с введением нового законодательства в области технического регулирования.

На возможность применения элементов технического регулирования и их инструментов влияют специфические свойства услуг. Многие свойства имеют ярко выраженный полярный характер в разных видах услуг, например, специфичность - комплектность, низкая потенциальная опасность - высокая

Таблица 3

Динамика развития бытовых услуг, оказываемых населению в Российской Федерации

2002 год 2003 год 2004 года

Виды Объем млн.руб. Темп роста в % Объем млн.руб. Темп роста в % Объем Млн.руб. Темп роста о %

в факт, цен. всоп. цен. ' в факт, цен. всоп. цен. в факт, цон. всоп. цон.

Всего платных услуг 1088055,2 134,1 103,7 1431769,5 131,6 106,7 1766070,6 123,3 107,0

Бытовые услуги < , -V •¡26871,8 ИТ,В 104,2 152598,Г 120,3 101,7 186169,1 122,0 106,1

Ремонт, окраска и пошив обуви 3653,7 123,9 99,6 4463,9 122,8 101,6 5298,2 118,7 98,5

Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий 13690,9 126,2 100,3 15533,1 113,5 93,0 18072,2 116,3 98,4

Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий 10097,9 .123,6 100,5 11803,6 116,9 100,3 14176,3 120,1 108,9

Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств, машин и оборудования 27770,6 126,5 106,0 33106,6 119,2 104,2 41348,4 124,9 112,9

Изготовление и ремонт мебели 2394,3 136,1 0,0 2962,8 123,7 0,0 3553,4 119,9 0,0

Химическая чистка и крашение 1015,9 134,0 109,5 1214,2 119,5 100,6 1416,9 116,7 100,1

Услуги прачечных 1454,7 106,8 84,9 1672,0 114,9 93,5 1794,6 107,3 92,6

Ремонт и строительство жилья и других построек 31900,4 132,4 107,1 39481,6 123,8 105,3 43615,9 125,7 108,3

Услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий 4125,0 126,8 111.1 4677,0 113,4 103,5 4812,8 102,9 97,2

Услуги бань и душевых 2350,9 128,1 95,4 3004,6 127,8 98,8 3596,3 119,7 98,6

Услуги парикмахерских 8285,4 131,4 102,4 10197,8 123,1 99,3 12424,4 121,8 101,4

Услуги предприятий по прокату 362,0 130,0 0,0 665,0 183,7 0,0 964,3 145,0 0,0

Ритуальные услуги 8733,5 127,6 105,7 11120,1 127,6 103,5 14532,7 130,7 110,0

Прочие виды бытовых услуг 11036,5 123,9 0,0 12696,3 115,0 0,0 14562,8 114,7 0,0

опасность, стандартность - индивидуальность, низкая классность - высокая классность и т.д.

Подход к идентификации услуги как объекта технического регулирования рассматривается автором с позиции полного охвата процесса оказания услуги. В этой связи услуга оценивается с точки зрения пяти аспектов: где оказывают (помещение), кто оказывает (исполнитель), чем оказывают (оборудование, инструмент), как оказывают (технология), результат услуги (материальная или социальная составляющие).

5. По элементам системы технического регулирования в диссертации классифицированы 123 проблемы, сдерживающие его развитие в сфере бытовых услуг: раскрыты проблемы, носящие правовой, организационный, экономический, научно-методический, социальный и технический характер (табл.4 ).

В соответствии с системными принципами целеполагания на основе анализа проблем разработано дерево целей, формирующее концептуальные основы системы, технического регулирования сферы бытового обслуживания (рис. 4). Дерево целей имеет следующую иерархию: генеральная цель (главная цель системы в целом), основные цели системы, цели, трансформирующие основные цели в сферу бытовых услуг населения, цели, обеспечивающие решения методологических задач по техническому регулированию в сфере бытовых услуг, и цели, связанные с решением конкретных задач технического регулирования по созданию инструментов регулирования, реализующих генеральную цель. Среди представленных целей отобраны приоритетные, формирующие систему технического регулирования бытового обслуживания населения, к которым отнесены:

развитие и совершенствование национальной стандартизации в направлении сферы бытовых услуг;

- совершенствование законодательной базы технического регулирования;

обеспечение безопасности потенциально опасных бытовых услуг;

Таблица 4

Классификация проблем, сдерживающих развитие технического регулирования в сфере бытовых услуг (выдержки)1"

Наименование и номер элементов технического регулирования Проблемы, сдерживающие применение элементов технического регулирования

правовые организационные экономические научно-методические социальные тохнйЧесиио

1 2 3 4 5 б 7

1. Регламентирование (элемент № 1) Отсутствие законодательной базы, определяющей роль и место технического регулирования в сфере услуг Отсутствие понятий и определений в части сферы услуг на законодательном уровне Отсутствие международных договоров о гармонизации технических требований к услугам в части безопасности в России, странах СНГ и Европы на мировом уровне Слабая заинтересованность субъектов хозяйственной деятельности в разработке технических регламентов Отсутствие критериев отнесения услуг к потенциально опасным Сложность в получении информации о действующих за рубежом жестких нормах на услуги Отсутствие финансирования из бюджета на разработку и внедрение технических регламентов, действующих в сфере услуг Отсутствие методических рекомендаций по расчету эффективности проведения работ по разработке технических регламентов > Незаинтересованность саморегулируемых организаций в разработке технических регламентов Отсутствие фундаментальных исследований в части обоснования риска при оказании бытовых услуг Слабая экспериментальная ' им статистическая проработка, показателей безопасности.. Отсутствие/С единого понятийного аппарата в области установления жестких технических норм Отсутствие критериев отнесения социальных и социально значимых услуг к категории социально опасных Слабая адаптация действующих социальных норм к сфере бытового обслуживания Отсутствие базовых технических регламентов на средства измерений и методы контроля для сферы услуг

Аккредитация (уполномочивание) (элемент N2 4) Отсутствие принятых на государственном уровне документов, регламентирующих процедуру аккредитации органов и испытательных лабораторий Неопределенность со структурой службы (органа по аккредитации, органов по сертификации и испытательных лабораторий) Отсутствие на федеральном уровне механизма финансирования разработки национальной системы аккредитации Отсутствие фундаментальных научных работ в области-обоснования целесообразности и процедуры ,проведения аккредитации — ' ' Слабая подготовка специалистов в области аккредитации

Отсутствие понятийного аппарата в области уполномочивания или передачи полномочий по проведению добровольной сертификации, представленных в национальных документах

Отсутствие информации о возможности аккредитации органов по сертификации услуг <

Не разработаны нормативы оплаты работ за проведение аккредитации или уполномочивания

Не созданы критерии аккредитации и уполномачивания органов по сертификации и испытательных лабораторий, учитывающие различные факторы, например, особенности деятельности органов по сертификации бытовых услуг

Отсутствие рекомендаций по аккредитации (уполномочиванию) социально ориентированных предприятий в регионе

Подтверждение соответствия, в том числе обязательная сертификация, декларирование и добровольная сертификация (элемент №6, 7)

Не разработан ряд законодательных документов в области сертификации услуг

Нестабильность действующей Системы сертификации ГОСТ Р в части услуг

Нет гарантий безопасности потенциально опасных услуг, установленных законодательно

Несовершенство принятого порядка работ по сертификации услуг

Отсутствие центра по подготовке экспертов для сертификации услуг, базирующихся на профильном для сферы услуг ВУЗе

Слабая заинтересованность региональных органов власти в стимулировании проведения работ по сертификации

Отсутствие ориентиров в выборе эффективных систем для проведения сертификации в регионе

Нескоординирован-ность деятельности органов, осуществляющих контроль, с деятельностью органов по сертификации_

Отсутствие методов и критериев оценки эффективности сертификации в сфере услуг

Не разработан порядок финансирования отдельных видов работ по сертификации из бюджета (как федерального, так и регионального)

Нет научно обоснованных рекомендаций по оценке риска бытовых услуг для потребителей, их имущества и охраны окружающей среды

Нет критериев для проведения обязательной сертификации бытовых услуг, т.к. отсутствует законодательная база Отсутствуют разработки по оптимизации стоимости работ по сертификации услуг

Нет рекомендаций, обеспечивающих эффективность создания конкурентной среды путем проведения сертификации в сфере услуг

Низкая информированность населения о преимуществах предприятий, имеющих сертификат соответствия

Отсутствие связи между сертификацией и стимулированием социально -ориентированных предприятий

Несовершенство метрологического обеспечения сертификации

Неразвитость материальной базы испытательных и метрологических лабораторий Недостаточная обеспеченность предприятий средствами измерений, испытаний и контроля

* Перечень проблем по элементам 2, 3, 5, 8, 9,10,11,12,13,14,15,16 представлен в диссертации

1 Формирование системы технического регулирования сферы бытового обслуживания

I уровень -i Генеральная цель

Ж

2 Обеспечение безопасности

3 Защита конкуренции

т

4 Обеспечение достоверной информации

il уровень Основные цели технического регулирования

<

5 Защита жизни, здоровья граждан, имущества

V.

III уровень Трансформация основных "S целей в сферу бытовых услуг

П/уровонь Создание методологических основ технического регули- у рования в сфеЛ ре бытовых услуг

V уровень Создание инструментов технического регули-"^ рования

Т

Л-

6 Охрана окружающей среды, животных, растений

7 Предупреждение действий, вводящих в заблуждение

S Создание условий для добросовестной конкуренции

X

щ

S Обеспечение научно-технического прогресса

10 Содействие продвижению услуг на мировой рынок

11 Создание информационного поля о качестве услуг

12 Совершенствование правогой основы технического регулирования

Ъ

13 Исследование возможности обеспечения безопасности бытовых услуг

14 Создание концептуальных основ стандартизации в сфере бытовых услуг

15 Развитие форм и методов оценки соответствия для бытовых услуг

16 Совершенствование организационной структуры участников системы

щ

17 Гармонизация нормирования и оценки соответствия бытовых услуг с мировой практикой

18 Развитие форм и методов контроля и испытаний

19 Создание понятийного аппарата системы технического регулирования услуг

20 Разработка методологии оценки риска оказания бытовых услуг

21 Разработка концептуальных подходов создания регламентов в сфере услуг

22 Создание методики разработки национальных стандартов на бытовые услуги

23 Адаптация методов расчета экономической эффективности от внедрения стандартов в сферу бытовых услуг

24 Исследование региональных особенностей технического регулирования сферы бытовых услуг

25 Совершенствование контроля качества в сфере бытовых услуг

2В Формирование программ развития технического регулирования

27 Создание инструментов технического регулирования в сфере бытового обслуживания: технических регламентов, стандартов, правил, инструкций, технических описаний, образцов-моделей, рецептур и др.

Рис. 4. Дерево целей формирования концептуальных основ системы технического регулирования сферы бытового обслуживания

- развитие новых форм и методов оценки соответствия в сфере ¡эытовых услуг,

- создание эффективной организационной структуры участников системы технического регулирования;

1 - .. совершенствование контроля качества и безопасности оказы-

■ с ,

ваемых бытовых услуг;

- создание инструментария технического регулирования сферы услуг.

К работе по выбору целей были привлечены в качестве экспертов ведущие специалисты в области стандартизации, сертификации и управления качеством, эксперты Системы сертификации ГОСТ Р и ССК, ученые институтов и ВУЗов, специалисты Федерального агентства по техническому регулированию, представители общественных объединений потребителей и профессиональных объединений производителей и предпринимателей. На основании

проведенного анализа экспертами и с учетом исторического опыта установлен

^ >

но, что основным элементом, определяющим техническое регулирование й сфере бытовых услуг, является стандартизация.

Исходные предпосылки по созданию системы технического регулирования бытовых услуг дали основание предложить в качестве базовой модели трехмерную модель в аксонометрической-форме (рис:. 5), обеспечивающую реализацию генеральной и основных целей технического регулирования.

6. В диссертации разработаны и предложены концептуальные основы системы стандартизации, являющейся основным элементом технического регулирования сферы бытовых услуг, а также составляющей национальной системы стандартизации России.

Изменение статуса стандартизации с государственного на национальный, изменение функций и полномочий федеральных и региональных органов исполнительной власти, переход к системе добровольных требований - опре-де^или'сссцовную целевую функцию стандартизации - регулирование отноше-

1. Ремонт, окраска и пошив обуви

2. Ремонт и пошив швейных трикот. изделий, головных уборов.

3. Ремонт и техническое обслуживание БРЭА и ЭБМиП.

4. Изготовление и ремонт мебели.

5. Химич. чистка и крашение, прачечные.

6. Ремонт и строительство жилья и других построек.

7. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств.

8. Услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий.

9. Услуги бань и душевых, парикмахерских.

10. Ритуальные, обрядовые услуги

и др.

~7~7

/ /

1. Защита жизни, здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц.

2. Охрана окружающей среды, животных и растений.

3. Предупреждение действий, вводящих в заблуждение.

4. Создание условий для добросовестной конкуренции.

5. Обеспечение научно-технического прогресса.

6. Содействие продвижению продукции и услуг на мировой рынок.

7. Создание информационного поля о качестве продукции и услуг и ДР-

"7Х

/

ч

/ / / / / , / /

/ / / / / /

/////// / / -1>

/ / / / / / / /

1 / / И' / /

2 / V -'л /

3 * / / / /

4 г У / /

5 > V / /. /

6 / /-/ / / /

7 / / У / /

8 / /■

9 / /

2 3 4 5 6 7 7.

Элементы технического регулирования

ч^Цели технического регулирования ^

---' Рис. 5. Модель системы технического регулирования в сфере бытовых услуг

ний между субъектами рынка путем установления на добровольной основе технических норм к услугам.

В диссертации приведена и описана структура концептуальных положений системы стандартизации в сфере бытового обслуживания населения (рис. 6).

Информационное обеспечение

Функции ; участников системы

Основные положения

■ 'цели и принципы

■ основные задачи • объекты системы

■ Структура уч&сЯников системы

Финансовое \

обеспечение

г /

Система

стандартизации

в сфере бытовых

урлуг

объекты, стандартизации ' '

Взаимодействие с правительством РФ

Национальные стандарты

■ статус

■ применение

• формирование программы

Стандарты организаций

-Разработчики

Организационный механизм разработки стандартов .'•

Рис. 6. Структура концептуальных положений системы стандартизации в сфере бытового обслуживания

Предлагаемая структура положений системы стандартизации в сфере бытового обслуживания строится на базе общих принципов системы технического регулирования с учетом следующих специфичных -для -сферы бытового обслуживания принципов:

- добровольность применения национальных стандартов в части требований, относящихся к нематериальной (социально-культурной) составляющей услуги или требований,'характеризующих только качество (без учета характеристики безопасности);

- комплексность стандартизации, т.е. охват документами в области стандартизации всех объектов, по всем уровням разукрупнения и по всем аспектам и стадиям жизненного цикла услуги;

- социальная и научно-техническая значимость устанавливаемых в стандартах норм и требований. Стандарты должны стать итогом научно-исследовательской работы и базироваться на последних достижениях науки в конкретных сферах деятельности;

- системность и взаимосвязь как внутри действующих стандартов в сфере бытового обслуживания, так и взаимосвязь и согласованность с существующими системами стандартизации, правилами в сфере услуг и федеральным законодательством;

- оптимальность, объективность устанавливаемых в стандартах норм и требований, возможность их эффективной проверки, а также применения рациональных методов контроля и испытаний;

- недопустимость принятия стандартов, противоречащих требованиям технических регламентов;

- применение международных стандартов в качестве основы для разработай национальных стандартов в сфере услуг;

- открытость процессов разработки стандартов.

К инструментам системы стандартизации в сфере бытового обслуживания могут быть отнесены: национальные стандарты, рекомендации по стандартизации, правила по стандартизации, общероссийские классификаторы, стандарты организаций (корпоративные стандарты), в том числе технические условия, образцы-модели, технические описания и др.

Участниками системы стандартизации в сфере услуг являются: федеральные органы власти, национальные органы по стандартизации, органы власти субъектов Федерации, представители бизнес-сообществ, научные организации, общественные объединения потребителей и др. (рис. 7).

7. Принятая концепция стандартизации определила необходимость разработки методологических подходов к применению элементов технического

Рис. 7. Организационная структура участников системы стандартизации в сфере бытового обслуживания населения

регулирования (в первую очередь, стандартизации) и их инструментов (правил, стандартов, норм и т.д.).

Исследования, проведенные в работе, доказывают возможность реализации в процессе технического регулирования бытовых услуг основных функций стандартизации: экономической, информационной, социальной и коммуникативной. Наиболее используемым методом стандартизации признан метод упорядочения объектов, который состоит из отдельных направлений: симпли-фикации, селекции, типизации и оптимизации. Поиск путей к стандартизации в сфере услуг позволил автору сформулировать дополнительные методические подходы и раскрыть их содержание (табл. 5).

Таблица 5

Методические подходы к стандартизации в сфере бытовых услуг

Методические подходы Содержание методических подходов

Метод классификации услуг Разработка и установление научно обоснованных классификаций услуг для обеспечения систематизированной основы для их нормирования

Метод терминологии в сфере услуг Разработка и установление научно обоснованных терминов, определений, понятий для обеспечения взаимопонимания между субъектами рынка

Метод общих технических требований Разработка и установление научно обоснованных общих технических требований к группам, подгруппам и видам услуг и обеспечение качества и безопасности

Метод общих технических условий Разработка и установление научно обоснованных общих технических условий к группам, подгруппам и видам услуг и обеспечение качества и безопасности

Метод технических условий Разработка и установление научно обоснованных технических условий на группы, подгруппы и виды услуг и обеспечение качества и безопасности

Метод классификации процессов Разработка и установление научно обоснованных классификаций процессов для обеспечения систематизированной информационной базы

Метод терминологии по процессам Разработка и установление научно обоснованных терминов, определений и понятий для процессов и обеспечения взаимопонимания между субъектами рынка

Метод регламентации организации Разработка и установление требований к организации, обеспечивающей оказание услуг определенного уровня качества и безопасности

Метод регламентации правил Разработка и установление оптимальных (рациональных) правил оказания услуг

Метод регламентации методов контроля Разработка и установление научно обоснованных методов испытаний, анализа, приемки, измерений

Метод регламентации процессов Разработка научно обоснованных оптимальных требований к процессам

Метод типового технологического процесса Разработка и установление научно обоснованных типовых технологических процессов для ограничения их но-

'и '.¡-ПЛЬЙАЯ \

С !»гпрЬург |

мгнкпатуры и обеспечения уровня качества и бгзопасно-сти

Метод регламентации помещения Разработка и установление научно обоснованных оптимальных требований к помещению, в котором оказываются услуга

Метод регламентации персонала Разработка и установление научно обоснованных оптимальных требований к квалификации персонала (мастерству исполнителя)

Метод регламентации продукции Разработка и установление научно обоснованных оптимальных требований к материальной составляющей услуги

Метод регламентации социальной составляющей услуги Разработка и установление научно обоснованных требований к социально-культурным и социально значимым характеристикам услуги

Метод регламентации гарантий Разработка'и установление научно обоснованных способов и методов гарантий между исполнителем и потребителем услуги

Выбор того или иного методического подхода зависит от целей стан- дартйации и нормируемого объекта. Так, при стандартизации услуги, связан-Д ; ной с созданием или восстановлением материальной составляющей услуги _ (например, пошив шубы) центральным методическим подходом является «ме-

у 'о'

- >- "-^"тодфегламентации продукции». .Г?" При стандартизации услуги, которую можно представить в виде про-

.|«ц.Ч ■

цесса, целесообразно использовать методический подход «метод регламента-л ции процесса» (например, химическая чистка). При стандартизации услуги, „. имеющей социальное значение, возможен методический подход, содержание которого заключается в разработке и установлении научно обоснованных тре-„ бований к социальным характеристикам «метод регламентации социальной - составляющей услуги» (например, ритуальные услуги).

Вариации методических подходов'при стандартизации могут быть раз' ■ личными, в том числе при установлещда'требований к одному и тому же объекту; может применяться комплекс подходов.

В целях выбора критериев стандартизации возможно использование классификации услуг. В диссертационной работе рассмотрено практическое применение такой классификации. Основными признаками классификации яв-,' ляются: тип потребления услуги; объект услуги, характеристики процесса ока-

зания услуги; характер воздействия на объект услуги, степень участия потребителя в оказании услуги, характер объединения потребителей в процессе потребления результата услуги и степень содержания материального продукта (табл. 6,7).

Таблица 6

Классификация бытовых услуг в целях выбора критериев их стандартизации

Классификационный признак Содержание классификационного признака

1. По типу потребления услуги (личное потребление и производственное) Услуги населению (услуги личного характера)

Производственные услуги (услуги делового характера)

2. По объекту услуги: Люди

Животные

Неодушевленные объекты: - материальные - нематериальные

Объекты услуги могут быть собственностью: Потребителя

Исполнителя

Создаваться в процессе оказания услуги

3. По характеристикам процесса оказания услуги См. табл. 7

4. По характеру воздействия на объект услуги Создание объекта

Преобразование объекта

Перемещение

Обслуживание, в т.ч. хранение

Предоставление объекта услуги потребителю

Сочетание нескольких видов воздействия

5. По степени участия потребителя в оказании услуги Самообслуживание

Услуги, требующие присутствия клиента в процессе оказания услуги

Услуги, не требующие присутствия клиента в процессе оказания услуги

6. По характеру объединения потребителей в процессе потребления результата услуги Услуги, получаемые индивидуально (лично)

Семейный характер потребления

Коллективное потребление

Услуги общественного характера

7. По степени содержания материального продукта Высокое

Среднее

Низкое

Таблица 7

Классификационный признак «Характеристика процесса оказания услуги»

Классификационный признак Содержание классификационного признака

О) 11 о С Необходимость специального помещения для оказания услуг Требуется

Не требуется

Потенциальная опасность помещения Высокая

Средняя

Низкая

Мастера-исполнители услуг Требуемый уровень профессионального образования исполнителей Высшее

Среднее

Дополнительное

Не требуется

Необходимая частота регулярного повышения квалификации Ежегодно

Один раз в два-три года

Один раз в пять лет

Не требуется

Потенциальная опасность, возникающая при выполнении услуги специалистом слизкой квалификацией, или при недобросовестное?™ исполнителя Высокая

Средняя

Низкая

Оборудование и инструменты Насыщенность процесса оказания услуги оборудованием, инструментами ' " ' Высокая

Средняя

Низкая

Необходимость регулярного обслуживания (в т.ч. санитарной обработки) оборудования, инструментов Да.

Нет

Потенциальная опасность оборудования, инструментов (в т.ч. электроопасность) Высокая

Средняя

Низкая

к £ о § 1? Возможность формализации применяемых технологий Полная

Частичная

Невозможна

Потенциальная опасность технологии, используемых материалов Высокая

Средняя

Низкая

Результат. . услуга ' Возможность объективной оценки (измерения) результатов услуги Полная

Частичная

Потенциальная опасность результата услуги Высокая

Средняя

Низкая

Потенциальная опасность рассматривается в трех аспектах: 1) для жизни, здоровья потребйтелбй'идругихтраждан 2) для имущества потребителей и других физических и юридических лиц 3) для окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений Анализируются различные виды потенциальной опасности, в т.ч.: пожароопасность, санитарно-эпидемиологическая, механическая, термическая, химическая, "элеетричебкая и ДР.

В рамках диссертационного исследования разработана типовая классификация характеристик бытовых услуг, ранжированных по уровню их зна-

чимости для проведения стандартизации, и приведены примеры для конкретных услуг.

8. В условиях рынка стандарт становится выразителем экономической нормы, сформированной в виде технических требований, определяющих уровень или границу конкурентоспособности услуги на национальном уровне. Наряду с функцией по созданию условий для развития добросовестной конкуренции стандарт формирует условия для реализации инновационных процессов в сфере услуг. Кроме того, стандарт становится базой для оценки и сопоставимости результатов экономико-статистических и технических измерений в сфере бытового обслуживания. В этой связи чрезвычайно важным становится поиск путей по созданию научно обоснованной методики разработки национальных стандартов. Данная методика может иметь два аспекта: первый - методологический, второй - организационный.

Методологический аспект дает ответ на вопрос - как разработать стандарт, организационный - определяет последовательность действий по его подготовке, а также организации, Участвующие в проведении работ.

Современное российское законодательство предоставляет право разработки национальных стандартов любому участнику рынка (как предприятиям различных организационно-правовых форм, так и обычным гражданам). Учитывая это, предлагаемая методика разработки национальных стандартов может быть использована как инструмент для заинтересованных лиц при установлении национальных требований к бытовым услугам.

Сочетание двух подходов к созданию стандартов на бытовые услуги приведено на рис. 8. Наряду с методикой разработки национальных стандартов в диссертации предложен методический подход к созданию стандартов организаций (корпоративных стандартов). В диссертации по предложенным методикам разработаны макеты национальных стандартов на наиболее значимые виды услуг: на услуги прачечных, услуги по уборке помещений (актуализированная версия), нормы потребления социально значимых бытовых услуг и ма-

Изучение спроса предложения и потребления

-Jb

Разработка текущего й срочного планов по национальной стандартизации

Установление целесообразности стандартизации и выбор объекта стандартизации

JU

Разработка первой редакции стандарта и подготовка уведомления

Изучение отечественного и зарубежного опыта стандартизации

Ж

Публичное обсуждение проекта стандарта

Изучение степени обязательности и добровольности установленных требований

Ж

ж

Сбор и систематизация отзывов на стандарт ! :

Сбор и систематизация материалов

' Jt та

Ж

Подготовка уведомления t ó завершении обсуждения ; стандарта

Выбор вида стандарта

__а_^

Л t

Ж

Экспертиза и подготовка, стандарта к утверждению :

Проведение научных исследований - orno .обоснованию параметров и требований

Ж

ж

Представление стандарта i на утверждение .

Установление гарантийных обязательств

TZ

Ж

Утверждение стандарта

Расчет стоимости разработки и применения стандарта, расчет эффективности

Уведомление о действий ; -стандарта '.'/„'К' ,'>

1

Логика методического подхода Логика организационного подхода

Рис. 8. Этапы создания стандартов на бытовые услуги 38

кет корпоративного стандарта, определяющего порядок применения химических препаратов при оказании парикмахерских услуг.

Организационным механизмом по созданию стандартов и других инструментов технического регулирования становятся технические комитеты по стандартизации - добровольные формирования организаций, заинтересованных в создании норм.

Анализ деятельности международных организаций по стандартизации ИСО, МЭК и др. подтверждает эффективность проведения работ по стандартизации через технические комитеты. В диссертации предложен организационный механизм функционирования технического комитета по стандартизации в сфере бытового обслуживания населения (рис. 9).

Инициаторами разработки национальных стандартов становятся, как правило, в настоящее время бизнес-сообщества, заинтересованные в продвижении своей услуги на рынке и применении механизмов оценки соответствия (подтверждения соответствия), основанных на принципах добровольности. Таким образом, стандарты становятся выразителями интересов того авангарда предпринимателей, которые желают сделать бизнес в сфере услуг конкурентоспособным и прибыльным.

В диссертации определены направления деятельности и задачи технического комитета по стандартизации в сфере бытовых услуг.

Деятельность технических комитетов по стандартизации интегрируется в деятельность национального органа по стандартизации и становится его логическим элементом в выполнении задач в рамках сферы бытового обслуживания.

9. Наряду с разработкой научно обоснованной концепции стандартизации в диссертационной работе доказана целесообразность создания технических регламентов для сферы бытовых услуг. Это аргументируется необходимостью защиты населения от услуг, представляющих потенциальную опасность, которая подтверждается:

финансовые потоки функциональная связь

Рис. 9. Организационный механизм функционирования технического комитета по стандартизации в сфере бытового обслуживания

результатами исследований, проводимых независимыми экспертами по подтверждению потенциальной опасности услуг;

наличием обязательных требований к услугам в действующих национальных стандартах;

содержанием требований к безопасности услуг в пока еще действующих санитарных и строительных нормах и правилах.

Анализ обеспеченности различных видов бытовых услуг нормативными документами, проведенный по результатам обследования представителей профессиональных объединений предпринимателей, а также данных опроса организаций сферы бытовых услуг показал, что наиболее насыщенными нормативными документами являются услуги по пошиву и ремонту одежды, головных уборов, пошиву и вязанию трикотажных изделий, услуги химической чистки, услуги по техническому обслуживанию и ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов. Наряду с требованиями, определяющими качество к услугам, многие документы регламентируют безопасность услуг и содержат показатели, характеризующие риск услуги. На рис. 10 приведены сведения о наличии требований к качеству и безопасности в нормативных документах на услуги, которыми являются национальные стандарты, санитарные и строительные нормы, технические условия, технические описания и т.д.

В диссертации были проведены исследования бытовых услуг с точки зрения риска для жизни и здоровья граждан, окружающей среды и сохранности имущества. Обобщенные данные по всем факторам риска приведены на рис. И.

Обобщенная оценка риска по всем факторам позволяет выявить наиболее потенциально опасные услуги, это: услуги по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, услуги химической чистки и крашения, услуги парикмахерских.

□Документы, содержащие требования к качеству и безопасности1 □ Документы, содержащие требования к безопасности_

Виды услуг: 1 - Ремонт и пошив обуви; 2 - Ремонт и пошив одежды, головных уборов; 3 -Ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий; 4 - Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры (БРЭА); 5 - Ремонт бытовых машин (ЭБМиП); 6 - Ремонт часов; 7,-Изготовпение и ремонт мебели; 8 - Химическая чистка; 9 - Услуги прачечных; 10 - Ремонт и строительство жилья; 11 - Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин, оборудования; 12 - Услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий; 13 - Услуги парикмахерских; 14 - Услуги §ан1? и душевых; 15 - Услуги .предприятий по прокату; 16 - Ритуальные услуги; 17 - Услуги по уборке

квартир. '

Рис. 10. Характеристика риска бытовых услуг по данным документов, содержащих требования к качеству и безопасности

Уровень

риска ,

Виды услуг

- материальная составляющая бытовой услуги

- социальная составляющая бытовой услуги

Рис. 11. Обобщенная оценка потенциального риска бытовых услуг по двум составляющим: материальной и социальной

Данные проведенных исследований определяют необходимость установления требований безопасности к ряду услуг, которые могут быть определены в технических регламентах. Таким образом, в набор инструментов системы технического регулирования для сферы бытового обслуживания должны входить наряду со стандартами и технические регламенты.

Анализ существующей системы нормирования требований к услугам позволяет предложить схемы установки требований к услугам, реализуемые в общих технических регламентах, специальных технических регламентах и национальных стандартах (рис. 12).

Представляется возможным применение трех вариантов схем (моделей) установления требований к услугам в зависимости от особенностей оказания услуг и степени их опасности. Предлагаемые схемы с указанием видов услуг (в соответствии с перечнем рис, 11), рекомендуемых для их применения, приведены на рис. 12.

1 схема виды услуг: 1; 2; 3; 6; 7;

12; 15

2 схома виды услуг: 10; 14; 16;

17

3 схема

виды услуг; 4; 5; В; 9; 11; 13

Рис. 12. Схемы (модели) установления требований к бытовой услуге

Наличие требований, предъявляемых к услуге в различных документах, дает основание определить наиболее приемлемые способы оценки соответствия бытовых услуг. К ним, как указывалось выше, можно отнести: добровольную сертификацию услуг и персонала, классификацию по категориям качества, самооценку в рамках бизнес-сообществ, аттестацию рабочих мест, конкурсы, независимую экспертизу и т.д. Требования безопасности, установленные в технических регламентах, к той составляющей услуги, которая характеризуется

как продукция, можно оценивать при проведении обязательной сертификации или декларирования.

Весь спектр нормативных документов, рекомендуемых для применения в сфере бытовых услуг можно представить в виде определенной структуры. Перспективная структура документов содержит технические регламенты, документы национального уровня и корпоративные документы (рис. 13). Среди комплекса документов особенно выделяются документы, служащие доказательной базой для выполнения положений технических регламентов. К ним относятся: правила обслуживания и национальные стандарты.

■ • • В диссертационной работе на основе применения методических подходов к нормированию услуг разработаны макеты специальных технических регламентов (имеющих статус закона) для наиболее популярных бытовых услуг, содержащих высокий уровень риска.

10. Наряду с элементами технического регулирования, такими, как регламентирование и стандартизация, ^ажное место при регулировании рынка бытовых услуг играют элементы технического регулирования: контроль (надзор) за безопасностью продукции и контроль качества. Контроль как один из элементов технического регулирования выполняет функции по обеспечению принуждения соблюдения добровольных или обязательных требований субъектами рынка. Добровольные требования, к качеству услуг на рынке заставляет выполнять конкуренция. В этом случае достижение требований к качеству услуги позволяет предпринимателю получить дополнительную прибыль.

Обязательное соблюдение требований к безопасности услуг, установленное при техническом регулировании, заставляет исполнителя предусматривать в бюджете дополнительные затраты на реализацию требований государства по защите жизни, здоровья граждан, их имущества и окружающей среды от необоснованного риска.

Применение государственного контроля (надзора) за выполнением обязательных требований нормативных документов в сфере бытовых услуг

- документы, подлежащие пересмотру до 2010 года и переработке в технические регламенты

Рис. 13. Перспективная структура нормативных документов в сфере бытовых услуг

остается проблематичным, т.к. услуги выведены из поля жесткого технического регулирования и большую роль в этом процесса играют саморегулируемые организации. Исследования системы контроля на потребительском рынке города Москвы, позволяют предложить следующие меры по совершенствованию контроля:

- создание координационных советов по контролю качества и безопасности товаров и услуг на потребительском рынке;

- переход к проведению комплексных проверок и сокращению числа контролирующих организаций;

.развитие саморегулирования потребительском; рынке и передача полномочии по контролю за безопасностью в рамках бизнес-сообществ саморегу-л^^емым; организациям;

- совершенствование форм и методой проведения проверок;

- введение обязательной сертификации по видам услуг, представляющим потенциальную опасность;

- развитие системы информационного обеспечения о качестве и безопасности товаров и услуг на потребитеЯьском рынке;

- повышение квалификации лиц, осуществляющих контроль.

В этой связи в диссертации предлагаются меры по усилению роли саморегулируемых организаций как при проведении контроля на потребительском

" 'Гг

рынке региона, так и при реализации других элементов технического регулирования.

В результате проведения исследований установлено, что наибольшую популярность в регионах при оценке соответствия получили такие элементы технического регулирования, как сертификация и классификация по категориям качества (категорирование). В диссертации предложены принципы сертификации и категориррвания, такие как: компетентность комиссии, осуществляющей оценку; добровольность процедуры проведения оценки; гласность результатов оценки в средствах массовой информации; независимость процедуры

оценки от объекта сертификации или категорирования; конфиденциальность информации, представляющей коммерческую тайну.

В работе предложена типовая структура положения о системе сертификации или категорирования в сфере услуг, которая содержит: цели, область распространения, нормативную базу, организационную структуру, функции участников, правила выполнения работ по оценке соответствия, порядок рассмотрения апелляций, условия обеспечения конфиденциальности, правила применения знака соответствия.

Установлено, что действовавшая в регионах России до 2002 года обязательная система сертификации в рамках Системы сертификации ГОСТ Р зарекомендовала себя как эффективный механизм по обеспечению безопасности и повышению качества услуг, а добровольные системы сертификации и категорирования, действующие в настоящее время - как инструменты для формирования добросовестной конкуренции. Современные условия требуют дальнейшего совершенствования действующих систем. В диссертации разработан комплекс мер по совершенствованию сертификации и категорирования на уровне региона, который включает:

- создание реестра систем сертификации и категорирования в регионе;

- создание реестра органов по сертификации и категорированию в регионе;

- проведение экспертизы действующих систем сертификации и категорирования в регионе;

-формирование информационной системы о предприятиях, прошедших оценку соответствия в пределах региона;

- создание единой в регионе системы сертификации и категорирования;

- привлечение к работе по оценке качества профессиональных объединений предпринимателей и общественных объединений потребителей;

- создание ассоциации систем и органов по сертификации и категорированию по территориальному признаку.

В работе установлено, что такие элементы технического регулирования как добровольная сертификация, категорирование и контроль качества имеют

ярко выраженный региональный характер, зависящий от особенностей развития региона и спектра предоставляемых в нем бытовых услуг.

Основные публикации по теме диссертации Монографии и брошюры

1. Зворыкина Т.И. Система технического регулирования в сфере услуг: вопросы и проблемы развития в условиях рыночной экономики (монография). - М.: МГУС, 2005.-10,5 п.л.

2. Зворыкина Т.И., Томохова И.Н., Сотникова Е.В., Коржнева Л.А. Региональные системы сертификации и категорирования услуг (монография). - М.: Альфа

- Доминанта, 2005. -16,0 п.л., (автора - 4,0 п.л.)

3. Зворыкина Т.И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учебн. Пособие для студ. высш. учебн. заведений в соавт. А.В.Раков, В.И.Королькова, Г.Н.Воробьева, Королева И.Я.,Немоляева М.Э., Смирнова Л.В.; под ред. А.В.Ракова

- М.: Мастерство, 2002. -13,0 п.л.(автора -1,4 п.л.).

4. Зворыкина Т.И., Коновалова И.Я., Васичкин А.Г. Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов (брошюра). - М.: Издательство стандартов, 1994.-3,0 п.л. (автора -1,0 п.л.).

5. Зворыкина Т.И., Швандер В.А., Беспалов В.Ф. Бытовое обслуживание населения. Определение эффективности стандартизации в службе быта (брошюра) -М.: Издательство стандартов, 1985. -1,9 п.л. (автора - 0,6 п.л.)

Статьи в научных журналах и сборниках

6. Зворыкина Т.И. Пути эффективного применения стандартизации и метрологии в отрасли бытового обслуживания // Бытовое обслуживание населения - 1985. №11.-0,5 п.л.

7. Зворыкина Т.И., Добрышин В.Е. Проблемы стандартизации бытовых услуг в Российской Федерации II Стандарты и качество. 1990. № 2. - 0,4 п.л. (автора -0,2 п.л.).

8,,-Зворыкина Т.И., Сюткин Г.Н. О межгосударственном взаимодействии в области стандартизации, сертификации, метрологического обеспечения и защиты прав потребителей II Стандарты и качество. 1992. N2 4. - 0,4 п.л. (автора - 0,2 п.л.).

9. Зворыкина Т.И. Сертификат соответствия - гарантия качества и безопасности II Ремонт и сервис. 1998. № 3. - 0,3 п.л.

10. Зворыкина Т.И. Стандарты на услуги парикмахерских / Стандарты и качество. 1999. - № 6. -т0,6 п.л.

11. Зворыкина Т.И. Сертификация услуг парикмахерских II Сертификация. 1999. № 1.-0,4 п.л.

12. Зворыкина Т.И. Разработка правил сертификации услуг парикмахерских // Партнеры и конкуренты. 2000. № 3. - 0,5 п.л.

13. Зворыкина Т.Н. Система сертификации на безопасность услуг по ремонту бытовой техники И В сборнике научных трудов «Проблемы развития рыночной экономики» № 1. - М.: ФГУП ЦНИИбыт. 2000. - 0,4 п.л.

14. Зворыкина Т.Н., Сотникова Е.В., Томохова И.Н. Расчет стоимости работ по обязательной сертификации бытовых услуг// Партнеры и конкуренты. 2001. № 9. - 0,6 л.л. (автора - 0,3 п.л.).

15. Зворыкина Т.И. Образование - гарантия успеха в бизнесе II Сборник трудов IV научной конференции «Актуальные проблемы науки и современное состояние развития российского общества» (доклад). - М.: Российский новый университет, 2003. 0,7 п.л.

16. Зворыкина Т.Н., Волков М.В. Государственный стандарт на услуги по уборке помещений. История создания. Актуальность документа. Перспективы дальнейшей работы IIВ сборнике научных трудов «Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях» № 13 - М.: - МГУС, 2002. - 0,5 п.л. (автора - 0,3 п.л.).

17. Зворыкина Т.И., Синотова АА. Организационно-методические вопросы по проведению работ по защите прав потребителей // В сборнике научных трудов «Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях» № 13, М.: МГУС, 2002. - 0,6 п.л. (автором - 0,3 п.л.).

18. Зворыкина Т.И. Есть стандарт - есть услуга // Химчистка и прачечная. 2002. № 3. - 0,3 п.л.

19. Зворыкина Т.Н. Сюткин Г.Н., Томохова И.Н. О категорировании сервисных организаций по уровню качества услуг II В сборнике научных трудов «Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях» № 13. - М.: ИЭС МГУС, 2002 - 0,6 п.л. (автора - 0,3 п.л.).

20. Панина Е.В., Зворыкина Т.И. Об усилении роли саморегулируемых организаций / Стандарты и качество. 2002. № 7. - 0,6 п.л. (автором - 0,3 п.л.).

21. Зворыкина Т.И. Будущее за профессионалами II Les nouvelles Esthetiques. 2003. № 2 - 0,3 п.л.

22. Зворыкина Т.И. Закон о техническом регулировании: грядут перемены II Химчистка и прачечная. 2003. № 1 - 0,3 п.л.

23. Зворыкина Т.И. Калинин Д.Л. Разработка нового ГОСТа на ремонт и техобслуживание оборудования для информационных технологий II Ремонт и сервис электронной техники. 2003. № 2 - 0,8 п.л. (автором - 0,5 п.л.).

24. Зворыкина Т.И., Калинин Д.Л. Основные изменения в работе по обеспечению качества услуг в связи с принятием Федерального закона «О техническом регулировании» // Ремонт и сервис электронной техники. 2003. № 7. - 0,5 п.л. (автора -0,3 п.л.).

25. Зворыкина Т.И. Образование-гарантия успеха в бизнесе// Сборник трудов 1У научной конференции «Актуальные проблемы науки и современное состояние развития российского общества» (доклад). - М.Российский новый университет, 2003-0,7 п.л

26. Зворыкина Т.И. О разработке государственного стандарта на ритуальные услуги // В сборнике научных трудов «Проблемы развития сферы ритуальных услуг». - М.: МГУС, 2003. - 0,3 п.л.

27. Коржнева J1 Л., Зворыкина Т.И. Стандартизация и подтверждение соответствия в бытовом обслуживании // Стандарты и качество. 2003. № 6. - 0,8 пл. (автором-0,4 п. л.).

28. Воронин Г.П., Зворыкина Т.Н. Техническое регулирование в сфере услуг //Стандарты и качество. 2004, № 5. - 0,4 п.л. (автором - 0,2 пл.).

29. Зворыкина Т.И., Волков М.В. Интенсификация рынка кпининговых услуг в Московском регионе (тезисы доклада) //В сборнике научных трудов V научной конференции «Россия: перспективы прорыва в цивилизацию». - М.: Российский новый университет, 2004. - 0,6 п.л. (автора - 0,3 пл.).

30 Зворыкина Т.И. Стандартизация бытовых услуг женское дело II Стандарты и качество. 2004. № 3. - 0,3 пл.

.„., 31,.Зворыкина Т.И. Техническое регулирование сферы услуг в период рыночных преобразований // В сборнике научных трудов «Проблемы теории и практики реформирования региональной экономики» № 5. -М.: РАЕН, 2004. - 0,5 пл.

32. Зворыкина Т.И. Стандартизация и техническое регулирование // Современная химчистка и прачечная. 2004. № 4. - 0,4 пл.

33. Зворыкина Т.И., Алексеев A.A. О принципах национальной стандартизации в сфере бытового обслуживания // В сборнике научных трудов «Наука сервису. Экономика и качество сервиса». М,: ГОУВПО «МГУС», 2004. - 0,6 п.л, (автора - 0,3 пл.).

, v 34. Бровкин В., Зворыкина Т.И. Техническое регулирование. Механизм управления безопасностью и качеством услуг//Современная химчистка и прачечная. 2004.' № 5 - 0,4 пл.(автора - 0,2 п.л.)

35. Зворыкина Т.И., Соколова Е.А. Аккредитация социально ориентированных предприятий, как один из механизмов регулирования рынка'.'бытовых услуг в Москве II Экономика и финансы. 2004. № 29. - 0,8 пл. (автора - 0,4 пл.).

36. Зворыкина Т.И. Концептуальные положения национальной. системы стандартизации в сфере бытовых услуг //«Теоретические и прикладные проблемы сервиса». 2005. № 3 (12). - 0,8 пл.

37. Зворыкина Т.И. Методические подходы к стандартизации в сфере услуг II Стандарты.« качество. 2005. № 3. - 0,5 пл.

38. Зворыкина Т.И. Техническое регулирование в сфере услуг// Стандарты и качество. 2005. № 3. - 0,5 пл.

39. Зворыкина Т.И. Повышение эффективности системы сертификации и классификации услуг в регионе II Федеральные отношения и региональная социально-экономическая политика, 2005. № 5. - 0,8 пл.

40. Зворыкина Т.И. Алексеев A.A. Техническое регулирование в сфере социально-культурного сервиса II Вестник Российского нового университета. 2005. № 6. - 0,6 пл. (автора - 0,4 пл.).

41. Зворыкина Т.И., Яковлева Т.А. Принципы менеджмента качества при оказании туристских услуг // Вестник Российского нового университета. 2005. № 6 -0,6 п.л. (автрра -,043 пл.).

42j-Платонова H.A., Зворыкина Т.И. Роль технического регулирования в экономике России // Сервис XXI век. 2005. № 1. - 0,2 п.л. (автора - 0,1 пл.).

КОПИ-ЦЕНТРсв. 7:07: 10429 Тираж 100 экз. Тел. 185-79-54 г. Москва, ул. Енисейская д. 36

РНБ Русский фонд

2007-4 12211

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Зворыкина, Татьяна Ивановна

Введение.

Глава 1. Система технического регулирования в экономике России. Составные элементы. Особенности

1.1 Объективная необходимость регулирования экономики России в современных условиях.

1.2 Роль и место технического регулирования в регулировании экономики. Особенности саморегулирования.

1.3 Теоретические и практические подходы к техническому регулированию за рубежом.

1.4 Составные элементы технического регулирования.

Выводы по первой главе.

Глава 2. Сфера услуг как объект технического регулирования

2.1 Экономическая характеристика развития услуг России (на примере бытового обслуживания населения).

2.2 Современные тенденции развития сферы услуг. Свойства услуг.

2.3 Исторический аспект развития технического регулирования в сфере услуг.

2.4 Разработка концептуальной модели технического регулирования бытового обслуживания.

Выводы по второй главе.

Глава 3. Концептуальные положения системы стандартизации - основного элемента технического регулирования в сфере услуг

3.1 Концептуальные положения национальной системы стандартизации в сфере бытового обслуживания. Структура и состав.

3.2 Методологические подходы к стандартизации в сфере бытового обслуживания.

3.3 Методика разработки национальных стандартов на услуги и эффективность их применения.

3.4 Методический подход к разработке стандартов организаций (корпоративных стандартов) для саморегулируемых организаций в сфере услуг.

Выводы по третьей главе.

Глава 4 Формирование системы российских технических регламентов для сферы бытового обслуживания

4.1 Технический регламент как один из основных инструментов технического регулирования.

4.2 Требования к разработке технических регламентов.

4.3 Анализ процесса формирования системы российских технических регламентов и методический подход к оценке риска при установлении целесообразности разработки технических регламентов на бытовые услуги.

4.4 Особенности разработки технических регламентов в сфере бытового обслуживания. Разработка макетов специальных технических регламентов и их доказательной базы.

Выводы по четвертой главе.

Глава 5 Научные основы создания и совершенствования механизмов применения элементов технического регулирования в сфере бытового обслуживания

5.1 Создание организационного механизма по разработке инструментов технического регулирования.

5.2 Совершенствование систем сертификации и классификации по категориям качества (категорирования).

5.3 Исследование тенденций и разработка рекомендаций по повышению эффективности контроля за соблюдением требований к качеству и безопасности бытовых услуг.

Выводы по пятой главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Концептуальные основы формирования системы технического регулирования сферы услуг"

Актуальность темы исследования. Анализ развития сферы услуг в странах мирового сообщества показал, что доля услуг в экономике имеет тенденцию к росту. Так, в России доля отраслей сферы услуг в 1990 году составила 23,0% ВВП, в 2004 году - уже 53,0%. Появляются новые услуги, формы и методы обслуживания, что требует исследования необходимости государственного регулирования этой сферы, а также и фундаментальных научных знаний в области технического регулирования.

Существующая система взглядов на техническое регулирование не дает полного представления о способах и методах регулирования качества и безопасности продукции. В отношении услуг определены только «контуры» технического регулирования. Из поля законодательного нормирования выведены услуги как объекты, не представляющие риска для потребителей. Услуги рассматриваются в нем как объект регулирования лишь в направлении обеспечения качества. Отсутствуют законодательные нормы о возможности защиты населения от последствий оказания услуг, представляющих потенциальную опасность для их жизни, здоровья и имущества, а также для окружающей среды. Неясным остается вопрос о применении обязательных требований стандартов и санитарных и строительных норм в части безопасности к услугам.

Политическое решение об интеграции России в глобальный рынок и вступление страны во Всемирную торговую организацию определило целевую функцию экономики — создание рыночной системы взаимоотношений между производителями, поставщиками и покупателями. Вместе с тем исторический отечественный и зарубежный опыт свидетельствуют о необходимости применения в условиях рынка государственных (экономических, организационных и др.) регуляторов и стимулов для утверждения эффективной рыночной экономики, в том числе технического законодательства.

Данные обстоятельства определили тему диссертационного исследования как разработку концептуальных основ формирования системы технического регулирования в сфере услуг (на примере бытового обслуживания населения).

Степень разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых: Д. Бейтона, П.И. Бурака, Ф. Котлера, Ш.М. Магомедова, В.И. Малышкова, К. Монро, В.Ю. Морозова, А.Г. Новицкого, H.A. Платоновой, А.И. Потемкина, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца, В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона и многих других.

Конкретные проблемы отрасли сферы услуг глубоко исследованы в работах И.В. Бушуевой, Л.И. Ерохиной, Л.А. Коржневой, Т.И. Корякиной, Н.С. Перекалиной, H.A. Платоновой, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сулыто-вара, И.М. Шатаева, Я.С. Ядгарова.

Фундаментальные научные исследования в области стандартизации и сертификации проведены: Б.С. Алешиным, И.З. Ароновым, В.Я. Белобрагиным, Е.В. Беловым, В.Г. Версаном, Г.П. Ворониным, A.B. Гличевым, В.В. Окрепило-вым, Е.А. Панфиловым, Е.Р. Петросяном, В.М. Постыка, C.B. Пугачевым, М.Л. Рахмановым, Л.Б. Сульповаром, И.И. Чайкой, В.А. Швандаром, Г.И. Эльки-ным, однако они носят общетеоретический характер и не отражают особенностей сферы услуг.

Научными исследованиями по решению задач развития сферы бытовых услуг занимается Московский государственный университет сервиса, Центральный научно-исследовательский институт бытового обслуживания населения. Однако до настоящего времени не проведены фундаментальные исследования по решению проблем отрасли с применением элементов технического регулирования.

Вопросами методологического характера в области стандартизации, метрологии и сертификации занимаются научные институты России: Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации, Всероссийский научно-исследовательский институт метрологической службы, Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству. Указанные институты выполняют функции ведущих научных организаций в различных сферах деятельности; ими предложены концептуальные подходы к формированию комплекса документов по развитию и уточнению положений системы технического регулирования в области установления требований к продукции и процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также рассмотрены вопросы разработки технических регламентов. Научные исследования о возможности применения форм и методов технического регулирования сферы услуг ими не рассматривались.

Научные проблемы в области государственного регулирования сферы услуг через механизмы стандартизации, метрологии, менеджмента качества, сертификации рассмотрены в исследованиях В.И. Бубнова, H.A. Кузнецовой, В.В. Курицыной, Б.А. Минина, A.B. Ракова, М.С. Семенова, Г.Н. Сюткина, И.Н. Томоховой. В данных работах услуги рассматриваются как специфические объекты стандартизации и сертификации.

Практической реализацией задач по формированию и развитию нормативной базы в сфере услуг занимаются одиннадцать технических комитетов по стандартизации. Ведущее место среди них занимает ТК 342 «Услуги населению» и ТК 346 «Бытовое обслуживание населения». К началу 2005 года было подготовлено 52 национальных стандарта в сфере услуг, что составляло всего лишь 0,2% от количества действующих в России стандартов.

Отсутствие научных исследований, посвященных непосредственно проблемам технического регулирования в сфере услуг, в том числе разработок теоретического и практического характера, описывающих установление, применение и исполнение обязательных и добровольных требований к бытовым услугам и методам и способам их оценки, определило направления диссертационной работы.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке концептуальных и методологических основ, научно-методических и практических рекомендаций по формированию системы технического регулирования сферы бытовых услуг.

Достижение поставленной цели обеспечивается решением следующих основных задач:

- исследовать понятийный аппарат государственного регулирования экономики с целью уточнения и расширения понятия «техническое регулирование»;

- установить место и роль технического регулирования в системе государственного регулирования экономики и уточнить его функции с учетом изучения зарубежного опыта;

- выявить основные элементы технического регулирования и разработать предложения по их уточнению на основе изучения особенностей сферы услуг;

- изучить исторические аспекты развития технического регулирования сферы бытовых услуг;

- установить приоритетные инструменты нормирования качества и безопасности услуг, а также определить причины, сдерживающие их эффективное применение;

- выявить экономические характеристики развития сферы услуг;

- разработать концептуальные подходы к системе технического регулирования в сфере бытовых услуг;

- разработать методологические подходы к формированию системы технического регулирования в сочетании с организационно-экономическим механизмом разработки элементов технического регулирования и их инструментов;

- разработать концептуальные положения системьг стандартизации бытовых услуг;

- предложить методические подходьг к разработке стандартов в сфере бытовых услуг;

- разработать модели технического регламента, национального стандарта, стандарта организации (корпоративного стандарта) в сфере бытовых услуг;

- исследовать состояние системы контроля за качеством и безопасностью оказываемых бытовых услуг:

- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию организационных механизмов применения элементов технического регулирования в сфере бытового обслуживания на национальном и региональном уровнях.

В качестве объекта исследования в диссертации рассматриваются учреждения и организации, участвующие в процессе технического регулирования; исполнители и потребители бытовых услуг; профессиональные объединения предпринимателей и общественные объединения потребителей, функционирующие на национальном, региональном и отраслевом уровнях.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе технического регулирования сферы бытовых услуг.

Методологическую основу диссертационной работы составляет системный подход к исследованию проблемы технического регулирования сферы услуг, основанный на достижениях отечественной и зарубежной теории и практики. Теоретической базой для исследования стали труды отечественных и зарубежных исследователей рыночной экономики, постиндустриального общества, методологии стандартизации и сертификации. В диссертации используются приемы и средства статистического, экономического анализа, методы сравнения и группировок.

Информационную базу исследования составили: официальные нормативно-правовые акты Российской Федерации; постановления и распоряжения Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства промышленности и энергетики РФ и Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (до 2003 г. - Госстандарт России); данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат); публикации по данной теме в отечественной и зарубежной печати. Эмпирическую основу диссертации составили результаты обследований учреждений и организаций, оказывающих услуги, а также данные социологических опросов населения, в том числе проведенных при участии автора в рамках выполнения научно-исследовательских работ в период с 2000 по 2004 год по заданию Минэкономразвития России и Правительства Москвы.

Научная новизна диссертации состоит в разработке концептуальных и методологических основ технического регулирования сферы бытовых услуг на разных уровнях управления.

Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

1. Определены роль и место технического регулирования в системе государственного регулирования экономики, сформулирована основная экономическая цель технического регулирования - установление баланса интересов между различными субъектами рынка путем регламентирования технических норм; установлена взаимосвязь государственного регулирования экономики и технического регулирования в направлениях антимонопольной политики, защиты конкуренции, охраны окружающей среды, защиты жизни и здоровья граждан, защиты личного и государственного имущества, обеспечения права на информацию; в соответствии с этим предложены принципы технического регулирования и уточнено и расширено понятие «техническое регулирование».

2. Предложена типология форм регулирования отношений по установлению норм безопасности и качества продукции, процессов, работ и услуг, дополняющих и развивающих систему технического регулирования: общее законодательство, страхование ответственности за ущерб, информационно-просветительские программы по качеству, саморегулирование и кодексы деятельности, стандарты добровольного применения, законодательство об ответственности за ненадлежащее качество выпускаемой продукции и услуг и др.; уточнены и дополнены элементы технического регулирования: регламентирование, стандартизация, сертификация, испытания, аккредитация (уполномочивание), классификация по категориям качества (категорирование), государственный контроль (надзор), контроль качества и др.

3. Классифицирован инструментарий (технические регламенты, стандарты, правила, инструкции и т.д.), применяемый в процессе технического регулирования по его элементам и определены субъекты и объекты технического регулирования по уровням управления; предложены новые инструменты технического регулирования, применяемые при оценке соответствия, в том числе и при проведении контроля за исполнением требований нормативно-правовых актов и стандартов (правила: категорирования, оценки мастерства исполнителя, добровольной сертификации услуг, персонала, учреждений, аттестации рабочих мест, проведения конкурсов, независимой экспертизы, контроля качества).

4. Обоснована необходимость технического регулирования в сфере бытовых услуг в связи с возрастанием роли услуг в экономике России, быстрым развитием технологий, низким уровнем конкуренции, индивидуализацией услуг, развитием новых видов услуг; определена сущность услуги как объекта технического регулирования, характеризующаяся комплексом оценочных показателей из пяти компонентов: где оказывают (помещение), кто оказывает (исполнитель), чем оказывают (оборудование, инструмент), как оказывают (технология) и каков результат (материальный, экономический и социальный эффект); определены бытовые услуги, требующие установления границ их безопасности и применения различных элементов технического регулирования.

5. Проведена классификация проблем, сдерживающих применение технического регулирования в сфере бытовых услуг: раскрыты проблемы, носящие правовой, организационный, экономический, научно-методический, социальный и технический характер; на основе анализа проблем разработано дерево целей, формирующее концептуальные основы технического регулирования сферы бытовых услуг, характеризующее связь между всеми ее элементами; разработана модель системы технического регулирования сферы бытовых услуг, позволяющая по видам услуг количественно оценить вклад управляющего воздействия каждого элемента технического регулирования в достижении генеральной цели; установлена роль таких элементов технического регулирования, как стандартизация, контроль (надзор) и др.; обосновано, что определяющим элементом технического регулирования для сферы бытовых услуг является стандартизация.

6. Разработаны концептуальные основы системы стандартизации для сферы бытового обслуживания, как составляющей национальной системы стандартизации; определены цели, задачи, принципы стандартизации; определены структура и функции участников процесса; установлены границы и полномочия их взаимодействия: финансирование, отношения участников с правительством Российской Федерации, информационное обеспечение; разработана организационная структура участников системы стандартизации в сфере бытового обслуживания.

7. Обоснованы и аргументированы подходы к формированию системы стандартизации услуг с учетом возможности применения следующих методов: классификации услуг и процессов; установления терминологии; установления общих технических требований; установления технических требований; регламентации: правил, организаций, способов, процессов, квалификации исполнителей и других; разработана типовая классификации бытовых услуг в целях выбора метода стандартизации (по признакам: тип потребления, объект услуги, степень участия потребителя, характер объединения потребителей, содержание материального продукта и др.) и типовая классификация характеристик бытовых услуг, имеющих различную значимость для проведения стандартизации.

8. Предложена организационная схема участия различных структур (национального органа по стандартизации, технических комитетов и др.) в разработке нормативных документов, обеспечивающих реализацию элементов технического регулирования в сфере услуг; разработана методика создания национальных стандартов на бытовые услуги; разработаны макеты национальных и корпоративных стандартов на отдельные виды бытовых услуг, использование которых возможно как для предприятий региона, так и для саморегулируемых организаций.

9. Доказана необходимость и разработаны методические подходы к формированию системы российских технических регламентов для сферы бытового обслуживания, в том числе предложены схемы (модели) для установления требований к услуге в нормативных документах с учетом потенциальной опасности услуги; разработана перспективная структура нормативных документов в сфере бытовых услуг; разработаны макеты технических регламентов для бытовых услуг, представляющих потенциальную опасность для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

10. Разработаны теоретические и практические рекомендации по проведению контроля качества бытовых услуг в регионе на примере г. Москвы; определена роль саморегулируемых организаций в формировании системы технического регулирования и контроля качества в регионе; разработаны и апробированы научно-методические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации и категорирования бытовых услуг.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в том, что в диссертации рассмотрен круг вопросов, наименее исследованных и представляющих научно-практическую значимость для развития технического регулирования сферы услуг. В диссертации решены фундаментальные вопросы, связанные с местом и ролью технического регулирования в системе государственного регулирования экономики, концептуальные положения в области стандартизации услуг. В работе предлагается решение комплекса теоретических и практических задач по подготовке технических регламентов, национальных и корпоративных стандартов, правил сертификации и классификации по категориям качества.

Проведенные исследования, разработанные рекомендации и предложенные концептуальные основы формирования системы технического регулирования внесут теоретический вклад в науку и повысят эффективность деятельности организаций, оказывающих услуги, а также структур, занимающихся созданием нормативных документов.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях Московского государственного университета сервиса (1997 - 2004 гг.), на четвертой и пятой межвузовских конференциях Российского нового университета «Россия: перспективы прорыва в цивилизацию знаний» (2002 - 2003 гг.), на научно-практических конференциях, проводимых Госстандартом России и Академией проблем качества (1992 - 2004 гг.).

Теоретические и практические положения диссертационного исследования использованы при разработке требований к бытовым услугам, изложенным в межгосударственных стандартах: ГОСТ 30590-97, ГОСТ 30592-97, ГОСТ 30591-97, ГОСТ 30589-97, государственных (национальных) стандартах: ГОСТ Р 50936-96, ГОСТ Р 50937-96, ГОСТ Р 50938-96, ГОСТ Р 50939-96, ГОСТР 51108-97, ГОСТ Р 51142-98, ГОСТ 51660-2000, ГОСТ Р 51870-2002, ГОСТ Р 52058-2003, ГОСТ Р 52059-2003, ГОСТ Р 52112-2003, действующих в настоящее время на предприятиях бытового обслуживания стран СНГ и России. Разработанные методы оценки качества и безопасности бытовых услуг реализованы при подготовке федеральной (Системы сертификации ГОСТ Р) и региональной (московской) систем добровольной сертификации в сфере бытовых услуг, а также систем классификации предприятий бытового обслуживания по категориям качества, подготовленных по заданиям Госстандарта России, Минэкономразвития России и Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы. Результаты научных исследований, обобщенные в настоящей работе, представлены в трех научно-исследовательских работах, выполненных по плану НИР и ОКР Департамента экономической политики и развития города Москвы, а также в научно-исследовательской работе, подготовленной по гранту Правительства Москвы.

Исследования и разработки нашли отражение при выполнении ряда диссертационных работ на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Материалы диссертации используются в учебном процессе Московского государственного университета сервиса и Российского нового университета при преподавании дисциплин: «Качество и безопасность продукции и услуг», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг», «Сертификация, стандартизация и управление качеством», «Управление качеством услуг», «Метрология, стандартизация и сертификация», «Сертификация систем качества». Практическое применение результаты диссертационного исследования получили при подготовке Постановления Правительства Москвы от 12 апреля 2005 года № 200-ПП «Об основных направлениях развития бытового обслуживания населения в городе Москве до 2008 года».

Публикации. Основными публикациями по теме диссертации являются 42 работы общим объемом 63,5 п.л. (в том числе лично автором - 31,9 п.л.), включая монографии, статьи в сборниках научных трудов и в периодических изданиях, доклады и тексты докладов на научных и научно-практических и научно-методических конференциях. В журналах, рекомендованных ВАК РФ, опубликовано 9 статей.

Структура и объем работы обусловлены поставленными целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Зворыкина, Татьяна Ивановна

Выводы по пятой главе

1. Аналитические исследования деятельности международных организаций по стандартизации, изучение опыта таких стран, как Япония, Канада, США, а также исторического опыта разработки нормативных документов в сфере услуг дают основания предложить в качестве основной организационной структуры по разработке инструментов технического регулирования (стандартов, правил, методик) технический комитет по стандартизации.

2. Технический комитет в новых экономических условиях приобретает, также как и стандарты, другой статус. Он становится выразителем интересов того авангарда предпринимателей, которые стремятся сделать бизнес в сфере бытовых услуг конкурентоспособным и прибыльным.

3. Технический комитет в новых условиях наделяется новыми полномочиями. Деятельность технического комитета по стандартизации должна быть интегрирована в деятельность национального органа по стандартизации, и стать его логическим элементом при выполнении задач в рамках сферы услуг. Технический комитет решает задачу по установлению баланса требований к услуге: с одной стороны - к уровню безопасности (технические регламенты), с другой стороны -к уровню ее конкурентоспособности (национальные стандарты).

Данные уровни должны быть сбалансированы при определяющей позиции уровня безопасности. Требования, предъявляемые к безопасности жизни, здоровья потребителей услуги, безопасности его жилья, сохранности имущества и благополучия окружающей среды, должны быть материально и финансово обеспечены предпринимателями, оказывающими услуги.

4. Требования, определяющие успешное продвижение услуги по рынку, устанавливаются с учетом экономической целесообразности их установления для бизнесменов. При оказании услуг должна выполняться презумпция подтверждения соответствия обязательным требованиям через обязательную сертификацию или декларирование (там, где существует риск, установленный в технических регламентах). Таким образом, технический комитет становится регулятором интересов государства, принимая при этом в расчет требования регламентов, бизнеса, а также добровольные требования к услуге.

Деятельность технического комитета должна быть направлена на: развитие международной, национальной, корпоративной стандартизации; создание технических регламентов; совершенствование форм оценки соответствия; развитие менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и 14000.

5. Основными инструментами технического регулирования, применяемыми при добровольном установлении и оценке требований к услугам, становятся сертификация и классификация по категориям качества (категорирование).

Принципы сертификации и категорирования:

- компетентность комиссии, осуществляющей оценку;

- добровольность процедуры проведения оценки;

- гласность результатов оценки в средствах массовой информации;

- независимость процедуры оценки от объекта сертификации или категорирования;

- конфиденциальность информации, представляющей коммерческую тайну.

6. Структура положения о системе сертификации или категорирования в сфере услуг должна содержать: цели, область распространения, нормативную базу, организационную структуру, функции участников, правила выполнения работ по оценке соответствия, порядок рассмотрения апелляций, условия обеспечения конфиденциальности, правила применения знака соответствия.

7. Современные условия требуют дальнейшего совершенствования действующих систем. Комплекс мер по совершенствованию сертификации и категорирования на уровне региона может включать:

- создание реестра систем сертификации и категорирования;

- создание реестра органов по сертификации и категорированию; проведение экспертизы действующих систем сертификации и категорирования в регионе;

- формирование информационной системы о предприятиях, прошедших оценку соответствия;

- создание единой в регионе системы сертификации и категорирования;

- привлечение к работе по оценке качества общественных объединений предпринимателей и потребителей;

- создание ассоциации систем и органов по сертификации и категориро-ванию.

8. Контроль как один их элементов технического регулирования выполняет функции по обеспечению принуждения соблюдения добровольных или обязательных требований субъектами рынка. Добровольные требования к качеству услуг на рынке заставляет выполнять конкуренция. В этом случае механизм технического регулирования играет роль своеобразного «пряника», т.к. достижение требований к качеству услуги позволяет предпринимателю получить дополнительную прибыль. Обязательное соблюдение требований к безопасности услуг установленные в системе технического регулирования, выполняют так называемую функцию «кнута», который заставляет исполнителя предусматривать в бюджете дополнительные затраты на реализацию требований государства по защите жизни, здоровья граждан , их имущества и окружающей среды от необоснованного риска.

9. Применение государственного контроля (надзора) за выполнением обязательных требований нормативных документов в сфере услуг остается проблематичным, т.к. услуги выведены из поля жесткого технического регулирования и большую роль в этом процессе играют саморегулируемые организации. Исследования системы контроля на потребительском рынке крупного мегаполиса -города Москвы, позволяют предложить эффективные меры по совершенствованию контроля.