Маркетинговые исследования как инструмент обеспечения качества образовательных услуг вуза тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Маркетинговые исследования как инструмент обеспечения качества образовательных услуг вуза"

На правах рукописи

Грицова Ольга Александровна

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА

Специальность

08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством» (маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

13 НОЯ 2014

Екатеринбург - 2014

005554774

Диссертационная работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Уральский государственный аграрный университет»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Набоков Владимир Иннокентьевич

Официальные оппоненты: Мамонтов Сергей Андреевич

доктор экономических наук, доцент, автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Омский экономический институт», профессор кафедры экономики и маркетинга

Кириллова Светлана Всеволодовна

кандидат экономических наук, доцент, федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Уральский государственный горный университет», доцент кафедры стратегического и производственного менеджмента

Ведущая организация: федеральное государственное автономное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Защита диссертации состоится «12» декабря 2014 г. в 15.30 часов на заседании диссертационного совета Д 220.067.01 при ФГБОУ ВПО УрГАУ по адресу: 620075, г. Екатеринбург, ул. К. Либкнехта, 42, корп. 1, к. 1305.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке и на сайте ФГБОУ ВПО УрГАУ (www.urgau.ru). Объявление о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте Высшей аттестационной комиссии (www.vak.ed.gov.ru).

Автореферат разослан «28»октября 2014 г.

Ученый секретарь ^

диссертационного совета Чупина И.П.

кандидат экономических наук, доцент А ^

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Учреждения высшего профессионального образования играют значительную роль в развитии общества, обеспечении народного хозяйства квалифицированными кадрами. В Российской Федерации происходит реформирование сферы высшего профессионального образования, что обусловлено рядом объективных причин.

Первая - усиление конкуренции на рынке образовательных услуг. При наличии значительного числа вузов количество абитуриентов из года в год сокращается.

Вторая - несоответствие спроса и предложения на рынке образовательных услуг и рынке труда. Объем и структура предложения со стороны сектора образования отличаются от объема и структуры спроса со стороны хозяйствующих субъектов.

Третья - интеграция российского образования в мировое образовательное пространство. Вступление России в Болонский процесс возлагает на страну обязательства воплотить в жизнь его принципы.

Реформирование сферы высшего профессионального образования в стране осуществляется на основе «Федеральной целевой программы развития образования на 2011 - 2015 годы» и Государственной программы Российской Федерации «Развитие образования на 2013-2020 годы». При этом приоритетным направлением реформирования сферы высшего профессионального образования является кардинальное повышение качества подготовки кадров высшей квалификации и образовательных услуг.

Важнейшим инструментом повышения качества образовательных услуг, доведения его до требуемого потребителями являются маркетинговые исследования, чем и обусловлена актуальность данного диссертационного исследования.

Степень научной разработанности темы исследования. Теоретические и методологические основы маркетинга и маркетинговых исследований в современных условиях представлены в трудах как отечественных, так и зарубежных авторов, в частности Е.П. Голубкова, Ф. Котлера, И. В. Липсица, Т.Д. Масловой, Н.К. Малхотры, О.Д. Рубаевой, O.A. Третьяка, З.Б. Хмельницкой, Г.А. Черчилля, В.А. Шапошникова и др.

Значительный вклад в изучение вопросов маркетинга в сфере образования, использования маркетингового подхода к управлению образовательными организациями внесли ученые Ю.Н. Абабков, Н.М. Авсянников, Л.В. Даниленко, JI.A. Данченок, C.B. Кириллова, А.И. Ковалев, И.В. Котляревская, Г.Ф. Ксендзова, С.А. Мамонтов, Т.Б. Минина, A.B. Нетесова, А.П. Панкрухин, О. В. Патлис, H.A. Пашкус, В.Б. Полуянов, И.В. Разорвин, Н.Р. Сагинова, А.Н. Семин, Д.А. Шевченко, Л.Ю. Шемятихина и др.

Вопросы обеспечения качества образовательных услуг представлены в трудах таких ученых, как Ю.П. Адлер, Р. Барнетт, Г.А. Бордовский, Д.Ф. Вестерхайден, С.А. Гриффит, Ф.К. Джонсон, В.А. Качалов, А.П. Крахмалев,

М.М. Поташник, H.A. Селезнёва, С.Ю. Трапицин, П.А.Третьяков, Д.А. Турнет, Г. Харвей, А.И. Чучалин, Т.Н. Ширяева, Е.В. Яковлев и др.

Вместе с тем, вопросы проведения маркетинговых исследований в целях обеспечения качества образовательных услуг изучены недостаточно и требуют дальнейшей разработки.

Объектом исследования являются образовательные учреждения высшего профессионального образования.

Область исследования соответствует содержанию п. 9.7. «Методы и технологии проведения маркетинговых исследований»; п. 9.29. «Маркетинг некоммерческих организаций» Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (маркетинг).

Предметом исследования является совокупность социальных, организационных и управленческих отношений, возникающих в процессе маркетинговых исследований, направленных на повышение качества образовательных услуг вуза.

Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретико-методологических положений, а также в разработке методических рекомендаций по проведению маркетинговых исследований с целью обеспечения качества образовательных услуг вуза.

В соответствии с поставленной целью были поставлены и решены следующие задачи:

раскрыть понятие, сущность и особенности маркетинговых исследований в сфере высшего профессионального образования, уточнить и дополнить их классификацию;

- разработать способ структурного представления анкетного материала, используемого для проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг;

- разработать методику анализа получаемой от потребителей информации о качестве образовательных услуг;

- разработать методику формирования и корректировки образовательных программ подготовки кадров высшей квалификации на основе результатов маркетинговых исследований;

- апробировать методики получения, анализа и использования информации о качестве образовательных услуг вуза;

- разработать методику оценки деятельности по обеспечению требуемого потребителями качества образовательных услуг;

- разработать модель системы управления качеством образовательных услуг вуза на основе маркетинговых исследований.

Теоретической и методологической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, маркетинговых исследований, экономики и управления социально-экономическими системами, исследования операций.

Комплексный характер научной работы предопределил необходимость использования общенаучных методов анализа, аналогии, формальной логики. Для обработки эмпирических данных и обоснования выдвигаемых положений

применялись методы маркетингового исследования, системного анализа, САР-анализа, экспертных оценок, статистического анализа, анализа иерархий, а также методы проектирования и моделирования организационных процессов.

Информационной базой исследования послужили: материалы законодательного и нормативного, инструктивного и методического характера в сфере высшего профессионального образования; материалы Федеральной службы государственной статистики; информация, содержащаяся в научных публикациях и периодических изданиях; первичные материалы и результаты маркетингового исследования.

Научная новизна результатов диссертационного исследования.

Наиболее существенные теоретические и методические результаты исследования, обладающие, по мнению автора, признаками научной новизны и являющиеся предметом защиты, представляются следующими.

1. Уточнен и дополнен понятийный аппарат маркетинговых исследований в сфере образования. Уточнено и наполнено новым содержанием понятие «маркетинговые исследования в сфере образования», содержательная основа которого, в отличие от имеющихся определений, включает целевую направленность, процесс и результат данной деятельности, с учетом специфики данной сферы. Введено понятие «целевая направленность маркетинговых исследований в сфере образования».

Расширена и дополнена научная классификация видов маркетинговых исследований в сфере образования признаками, отражающими ее специфику, -«по видам рынков, которые изучаются в процессе маркетинговых исследований», «по субъектам, интересы которых отражают маркетинговые исследования», «по функциональным областям образовательной организации, на которые направлены маркетинговые исследования», «по целевой направленности исследований». Это позволяет углубить знания о маркетинговых исследованиях в сфере образования, расширить спектр применяемых в данной сфере маркетинговых исследований.

Понятие «качество образовательных услуг», рассматриваемое как соответствие процессов и результатов деятельности образовательной организации требованиям заинтересованных сторон, дополнено необходимостью создания определенных условий предоставления данных услуг.

2. Разработан основанный на системном подходе способ структурного представления анкетного материала, используемого для проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг вуза, состоящий в определении и декомпозиции глобальной цели образовательного процесса для формирования набора его характеристик, оцениваемых потребителями, что позволяет обеспечивать полноту и комплексность получаемой от них информации.

3. Разработана методика анализа получаемой от потребителей информации о качестве образовательных услуг, основанная, в отличие от имеющихся методик, на комплексном использовании методов системного анализа и вАР-анализа выявленных несоответствий между характеристиками

образовательного процесса и требованиями потребителей, что позволяет оценивать уровень качества подготовки кадров высшей квалификации.

4. Разработана методика формирования и корректировки образовательных программ подготовки кадров высшей квалификации, основывающаяся, в отличие от имеющихся методик, на результатах маркетинговых исследований и устранении несоответствий ресурсного обеспечения дисциплин учебного плана требованиям потребителей с учетом приоритетности, что позволяет в условиях ограниченности ресурсов повышать качество образовательных услуг.

5. Разработана модель системы управления качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований, отражающая целевой, системный и процессный подходы к маркетинговым исследованиям и использованию их результатов, включающая взаимосвязанные подсистемы: маркетинговых исследований, разработки решений, направленных на повышение качества образовательных услуг, и реализации данных решений. Использование модели позволяет обеспечивать соответствие качества образовательных услуг вуза требованиям потребителей.

Теоретическая значимость работы заключается в том, что ее результаты вносят вклад в развитие теоретико-методологических положений маркетинговых исследований в сфере высшего профессионального образования, направленных на решение задачи повышения качества образовательных услуг вуза.

Практическая значимость полученных в диссертационном исследовании результатов обусловлена возможностью их использования органами государственного управления образованием для осуществления контроля качества образовательных услуг, а также руководством учреждений высшего профессионального образования для обеспечения соответствующих требованиям потребителей условий реализации образовательных программ.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, в т.ч. международных (Новосибирск, 2003; Санкт-Петербург, 2010 - 2012; Москва, 2014; Екатеринбург, 2014; Новосибирск, 2014; Саратов, 2014; Махачкала, 2014), всероссийских (Новосибирск, 2009; Екатеринбург, 2009; Санкт-Петербург, 2011; Екатеринбург, 2013), межотраслевых (Новоуральск, 2005, 2007, 2012).

Материалы исследования вошли в проекты «Разработка компонентов системы управления качеством в высшем учебном заведении Министерства Российской Федерации по атомной энергии» (2002 г.) и «Развитие системы менеджмента качества в высшем учебном заведении Министерства Российской Федерации по атомной энергии» (2003 г.), разработанные в рамках Программы сотрудничества Министерства образования и науки РФ и Министерства по атомной энергии РФ по направлению "Научно-инновационное сотрудничество".

Методические разработки по теме диссертации нашли применение в деятельности Новоуральского технологического института - филиала ФГАОУ

ВПО «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ» и ФГБОУ ВПО «Уральский государственный аграрный университет».

Кроме того, теоретические и методические материалы исследования использовались в учебном процессе при преподавании дисциплин «Маркетинговые исследования», «Управление качеством» в Новоуральском технологическом институте - филиале ФГАОУ ВПО «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ» и «Маркетинг» - в ФГБОУ ВПО «Уральский государственный аграрный университет».

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 20 работ общим объемом 6,05 п.л. (авторские - 4,8 п.л.), из них 6 работ - в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 137 наименований и 10 приложений, содержит 154 страницы машинописного текста, 24 рисунка и 29 таблиц.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, сформулированы цель и задачи диссертационной работы, показаны предмет и объект исследования, его теоретическая и информационная база, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы маркетинговых исследований в сфере высшего профессионального образования» раскрыты понятие, сущность, классификация и особенности маркетинговых исследований в сфере высшего профессионального образования, определена их роль в обеспечении качества образовательных услуг. Рассмотрены проблемы высшего профессионального образования РФ.

Во второй главе «Методические аспекты маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг» разработаны методики обоснования структуры и содержания анкетного материала для опроса потребителей, системного представления полученной от потребителей информации о качестве образовательных услуг, формирования учебных планов по реализуемым вузом образовательным программам на основе результатов маркетинговых исследований.

В третьей главе «Использование результатов маркетинговых исследований в деятельности по управлению качеством образовательных услуг» представлены результаты апробации разработанных в процессе диссертационного исследования методик, а также модель системы управления качеством образовательных услуг вуза на основе результатов маркетингового исследования.

В заключении обобщены основные результаты проведенного исследования, сформулированы выводы и предложения.

В приложении представлены материалы, иллюстрирующие и дополняющие отдельные положения диссертационного исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточнен и дополнен понятийный аппарат маркетинговых исследований в сфере образования, расширена и дополнена научная классификация видов маркетинговых исследований признаками, отражающими специфику данной сферы.

Активизация использования маркетинговых исследований в сфере образования требует дальнейшей разработки теоретических основ данной деятельности, и прежде всего понятийного аппарата.

Так, анализ существующих трактовок понятия «маркетинговые исследования в сфере образования» позволяет выделить наличие трех подходов к их определению. Первый подход характеризует маркетинговые исследования как сбор и анализ маркетинговых данных. Второй - подчеркивает роль маркетинговых исследований в процессе принятия решений. Третий - отражает их целевые ориентиры.

Вместе с тем нами видится необходимость рассмотрения маркетинговых исследований в сфере образования в единстве трех составляющих: цель -отражает целевую направленность исследований на решение определенных задач; процесс - включает подготовку, сбор и анализ маркетинговой информации; результат - предполагает получение результатов анализа данной информации и их использование для принятия и реализации соответствующих решений.

Кроме того, в некоторых определениях не учитывается специфика данной сферы, в других - область использования результатов маркетинговых исследований ограничивается основной, образовательной, деятельностью. По нашему мнению, маркетинговые исследования могут осуществлять информационное обеспечение управленческих решений во всех функциональных областях образовательной организации.

Учитывая приведенные обстоятельства, нами предлагается определять маркетинговые исследования в сфере образования как целенаправленный процесс подготовки, сбора и анализа маркетинговой информации для принятия решений, направленных на удовлетворение потребностей тех или иных субъектов рынка в квалифицированных кадрах, образовательных, научно-исследовательских и иных услугах.

Предлагаем также ввести понятие «целевая направленность маркетинговых исследований в сфере образования», под которой следует понимать ориентацию данных исследований и последующих действий на достижение определенных целей, стоящих перед сферой образования или конкретной образовательной организацией.

Определенное теоретическое и практическое значение имеет классификация маркетинговых исследований в сфере образования. Существующая в научной литературе классификация не полностью отражает имеющиеся и возможные классификационные признаки маркетинговых

исследований в сфере образования, недостаточно учитывает ее особенности, в связи с чем считаем необходимым ее расширить.

Так, классификацию маркетинговых исследований целесообразно осуществлять по видам рынков, которые изучаются в процессе исследований в сфере образования, а именно: исследования рынка образовательных услуг, рынка труда, рынка интеллектуальных (консалтинговых, маркетинговых, юридических и других) услуг, оказываемых образовательными организациями, рынка научных исследований и т.д.

Маркетинговые исследования можно классифицировать по целевой направленности, в качестве которой рассматривать их направленность на повышение конкурентоспособности образовательной организации, повышение качества образовательных услуг, наиболее полное удовлетворение спроса потребителей на образовательные услуги и т.д.

Кроме того, маркетинговые исследования следует подразделять по тем или иным субъектам, интересы которых они отражают, а именно: исследования, отражающие интересы лиц, получающих образовательные услуги, работодателей, государства, других участников рыночных отношений в сфере образования.

В качестве признака классификации следует рассматривать функциональные области организации, на которые могут быть направлены маркетинговые исследования, а именно: исследования образовательной, финансовой, научно-исследовательской, кадровой и других областей образовательной организации.

Предложенное нами расширение классификации позволяет углубить теоретические представления о маркетинговых исследованиях в сфере образования, расширить спектр применяемых в данной сфере маркетинговых исследований.

Важнейшей целью маркетинговых исследований в сфере образования является обеспечение качества образовательных услуг. Анализ имеющихся определений понятия «качество образовательных услуг» позволяет констатировать, что в настоящее время распространены два основных подхода. При первом подходе качество образовательных услуг определяется как результат познавательной деятельности личности, при втором - как соответствие процессов и результатов деятельности образовательной организации требованиям заинтересованных сторон. Считаем, что второй подход, отражающий современные взгляды на качество образовательных услуг, является более приемлемым. Кроме того, образовательная организация должна создавать необходимые условия для получения образовательных услуг. В связи с этим считаем целесообразным качество образовательных услуг определять как способность образовательной организации обеспечивать соответствие процессов и результатов деятельности данной организации требованиям заинтересованных сторон за счет создания ею необходимых условий предоставления данных услуг.

2. Разработан основанный на системном подходе способ структурного представления анкетного материала, используемого для проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг вуза.

Основу управленческих решений по обеспечению качества образовательных услуг должна составлять, по нашему мнению, получаемая посредством проведения маркетинговых исследований информация о степени соответствия характеристик образовательного процесса требованиям потребителей. При этом качество принимаемых решений напрямую зависит от качества получаемой информации. В связи с этим особое внимание следует уделять процессу подготовки маркетинговых исследований, включающему разработку материалов, являющихся содержательной основой получения информации от потребителей.

Требования потребителей образовательных услуг должны находить отражение в соответствующих характеристиках образовательного процесса. Однако в настоящее время нет единой методической базы их определения, и каждая образовательная организация вынуждена использовать свои методики, которые не обеспечивают должного учета указанных требований.

Для решения данной проблемы наиболее рациональным представляется использование системного подхода, позволяющего рассматривать и исследовать образовательный процесс как систему, выделять его элементы, их внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на процесс удовлетворения требований потребителей.

Для формирования набора контролируемых потребителями характеристик образовательного процесса следует определять глобальную цель данного процесса, отражающую требования основных групп потребителей, -«Подготовку кадров высшей квалификации, уровень компетентности которых отвечает условиям работы в конкретной организации», проводить ее декомпозицию:

- по признаку «Виды конечного продукта» - для определения целей, предъявляемых к результатам деятельности образовательной организации;

- по признаку «Инициирование целей» - для определения подцелей образовательного процесса, инициируемых потребностями тех или иных субъектов, влияющих на оказание образовательных услуг;

- по основным элементам образовательного процесса - для определения функций, вытекающих из потребностей данных элементов и представляющих собой ресурсное обеспечение образовательного процесса.

Декомпозиция глобальной цели образовательного процесса позволяет сформировать набор его характеристик, контролируемых потребителями (рисунок 1). Представленные характеристики составляют основу содержательной части анкетного материала. Его следует разрабатывать таким образом, чтобы в результате опроса можно было получать информацию о степени соответствия характеристик образовательного процесса требованиям потребителей.

Рисунок 1 - Характеристики образовательного процесса, контролируемые

потребителями

Информационной базой опросных листов служат Федеральные государственные образовательные стандарты третьего поколения по направлениям подготовки кадров высшей квалификации, которые выражают требования государства к образовательному процессу.

Для получения информации о качестве образовательных услуг целесообразно разрабатывать и использовать опросные листы для следующих групп потребителей: студенты; выпускники вузов, заканчивающие обучение и уже работающие по соответствующему профилю подготовки; руководители организаций или подразделений, в чьем непосредственном подчинении работают указанные выпускники. Опрашиваемые руководители могут выразить свое мнение только по тем вопросам, которые касаются оценки характеристик

образовательного процесса по целям первого, второго и третьего уровней, т.е. связанным непосредственно с оценкой качества подготовки выпускников. Оценка качества реализации образовательного процесса, а также его ресурсного обеспечения основывается на мнениях выпускников.

3. Разработана методика анализа получаемой от потребителей информации о качестве образовательных услуг, основанная на комплексном использовании методов системного анализа и САР-анализа выявленных несоответствий между характеристиками образовательного процесса и требованиями потребителей.

Полученную посредством опроса потребителей информацию следует использовать для оценки уровня качества образовательных услуг, представляющего собой разницу между желаемыми и фактически воспринимаемыми потребителями результатами оказания образовательной услуги. Для ее определения целесообразно использовать ОДР-анализ несоответствий качества образовательной услуги требованиям потребителей. В процессе исследования было выделено 5 видов таких несоответствий, а именно: между ожиданиями потребителей образовательных услуг и представлениями руководителей образовательной организации о требованиях потребителей к качеству образовательных услуг - возникает, если у данных руководителей отсутствует объективная информация о требованиях потребителей к качеству образовательных услуг;

- между потребительскими ожиданиями о качестве образовательных услуг и образовательными программами, по которым осуществляется подготовка кадров высшей квалификации в вузе - возникает, если, несмотря на осведомленность руководства образовательной организации о требованиях, предъявляемых потребителями к качеству образовательных услуг, или при отсутствии такой осведомленности, данные требования потребителей не учитываются при разработке образовательных программ, реализуемых вузом;

- между действующими образовательными программами и процессом их реализации - возникает, если данные программы не в полной мере реализуются на практике;

- между содержанием внешних коммуникаций или, другими словами, информацией для потребителей, и процессом оказания образовательной услуги - возникает, если образовательная организация создает у потребителей ложное представление об образовательных услугах, которые на самом деле могут быть ею оказаны;

между ожидаемыми потребителями результатами поучения образовательной услуги и восприятием ими данной услуги при ее получении -возникает, если ожидания потребителей завышены по сравнению с оценкой данной образовательной услуги, полученной в действительности.

Данные несоответствия можно выявить в процессе анализа получаемой от потребителей информации. Они характеризуют уровень качества образовательных услуг.

С целью устранения выявляемых несоответствий между желаемыми и фактически воспринимаемыми потребителями характеристиками образовательных услуг необходимо изучать причины их возникновения. Для этого считаем целесообразным использовать метод системного анализа, в частности проведение декомпозиции каждого вида несоответствий, что позволяет выявлять причины их возникновения с учетом иерархической зависимости. В процессе исследования определены пять уровней иерархии несоответствий второго и третьего видов, представляющих собой расхождения между требованиями потребителей и характеристиками образовательного процесса (рисунок 2). Рассмотрим их.

Кпга- компетенции, необходимые для осуществления вида деятельности п; п - порядковый номер вида деятельности; ш - порядковый номер компетенции;

Д.к- дисциплина, необходимая для формирования соответствующих компетенций; к - порядковый номер дисциплины;

Р1,...,Р5 - виды ресурсов (материальных, финансовых, временных, трудовых, информационных), необходимых для осуществления подготовки студентов по дисциплинам.

Рисунок 2 - Дерево несоответствий характеристик образовательного процесса требованиям потребителей 1-й уровень. Несоответствия, предполагающие наличие слабых мест в реализации основной образовательной программы в целом. Сюда относится уровень компетентности выпускников: уровень теоретической подготовки, умение использовать полученные знания при решении практических задач, а также степень соответствия знаний и умений выпускника современным требованиям. Причины несоответствий данного уровня могут заключаться в некачественной подготовке кадров по одному, нескольким или по всем видам профессиональной деятельности.

2-й уровень. Несоответствия по видам профессиональной деятельности. Необходимо учитывать, что подготовка кадров в вузе осуществляется по различным образовательным программам, соответствующим определенным видам профессиональной деятельности. Элементы дерева несоответствий на данном уровне различаются в зависимости от видов образовательных программ. При определении причин несоответствий данного уровня следует обязательно рассматривать наличие в образовательной программе учебных дисциплин, формирующих компетенции студентов и необходимых для выполнения определенных видов профессиональной деятельности.

3-й уровень. Несоответствия в теоретической и практической подготовке студентов, возникающие в образовательном процессе при формировании компетенций, необходимых для реализации отдельных видов деятельности. Причины несоответствий данного уровня заключаются в качестве подготовки студентов по дисциплинам, изучение которых позволяет формировать у них определенные компетенции.

4-й уровень. Несоответствия в структуре дисциплин, изучение которых предусмотрено образовательной программой и способствует формированию конкретной компетенции. Их причины состоят в недостаточном уровне ресурсного обеспечения дисциплин учебного плана.

5-й уровень. Несоответствия в обеспечении дисциплин учебного плана материальными, финансовыми, временными, трудовыми и информационными ресурсами.

Структурное представление несоответствий качества образовательных услуг требованиям потребителей наглядно демонстрирует причины их возникновения, дает возможность принимать обоснованные решения по их устранению.

4. Разработана методика формирования и корректировки образовательных программ подготовки кадров высшей квалификации на основе результатов маркетинговых исследований.

В настоящее время планирование ресурсного обеспечения реализуемых вузом образовательных программ часто осуществляется в соответствии с данными о фактическом потреблении ресурсов различными подразделениями, участвующими в образовательном процессе, а также с представлениями руководства вуза о необходимости их развития, без учета мнений потребителей.

В процессе исследования разработан механизм ресурсного обеспечения дисциплин учебного плана подготовки кадров высшей квалификации, позволяющий осуществлять перераспределения ресурсов между указанными дисциплинами с учетом приоритетности устранения выявленных несоответствий образовательного процесса требованиям потребителей. Реализация предложенного механизма осуществляется в следующей последовательности.

1. Определение приоритетных направлений устранения несоответствий образовательного процесса требованиям потребителей, так как при его

планировании существуют ограничения в виде дефицита ресурсов, необходимых для реализации образовательной программы в соответствии с требованиями потребителей. Выполнение данного этапа является неформализуемой эвристической задачей, решение которой основано на мнениях экспертов. В роли экспертов целесообразно выступать работодателям, студентам и выпускникам вуза. Состав экспертной группы зависит от характера решаемой задачи. Оценку компонентов дерева несоответствий и обработку полученных мнений экспертов следует осуществлять с использованием соответствующих методов.

Для оценки приоритетов устранения несоответствий предлагается использовать метод ранговых корреляций, который заключается в ранжировании каждым экспертом компонентов дерева несоответствий одного уровня по степени значимости, в зависимости от их вклада в процесс подготовки студентов. В результате обработки мнений экспертов строится матрица рангов (Я):

Я=Цги ||, (1)

где Гу - ранг ^го компонента дерева несоответствий, назначенный 1-м экспертом.

Удельные веса несоответствий ( V)) следует определять по формуле:

2 2/?

' 1 и

п тп(п +1)

(2)

где

Л;

^ - суммарный ранг ^го компонента дерева несоответствии; п - количество компонентов дерева несоответствий одного уровня; ш — число экспертов.

При расчете удельных весов несоответствий должны выполняться следующие условия:

О < У; < 1 (3)

(4)

При определении приоритетов каждого элемента дерева несоответствий необходимо иметь в виду, что их удельные веса рассчитываются для тех компонентов дерева, которые непосредственно следуют за существующей вышестоящей вершиной.

В результате расчетов на каждом уровне дерева несоответствий строятся векторы локальных приоритетов:

V

V J

2. Формирование перечня дисциплин с учетом приоритетности их ресурсного обеспечения. При этом целесообразно использовать метод анализа иерархий. Прежде всего, следует определить промежуточные векторы приоритетов дисциплин с учетом степени важности компетенций, в формировании которых данные дисциплины участвуют. Они рассчитываются путем умножения матрицы удельных весов дисциплин (уд) на вектор приоритетов компетенций (у*). Промежуточный вектор представляет собой

приоритеты дисциплин, необходимых для подготовки кадров по определенному виду деятельности (г).

Из полученных промежуточных векторов образуется матрица приоритетов дисциплин (Я), необходимых для подготовки по различным видам деятельности:

Ь* II, (6)

где -приоритет ^й дисциплины по г-му виду деятельности.

В результате умножения данной матрицы на локальный вектор

приоритетов видов деятельности (у ) рассчитывается итоговый вектор

глобальных приоритетов дисциплин ():

яияп.. Гv Л. Ул.. ул.. У, [дГ1

rur.ii. .Я*. у> Л,. К, + Л22 ул. ул. v, вт

rl^r,l. .я, v, rj^ Ул. ■Ул. v, вт

я.г. <у.) К. + Л, Ул. ■ул. у; уЯТ)

Данные глобальные приоритеты дисциплин следует использовать для принятия управленческих решений по распределению ресурсов между дисциплинами учебного плана подготовки кадров.

3. Оценка фактического уровня ресурсного обеспечения отдельных дисциплин. При этом следует использовать методы экспертных оценок. В качестве экспертов целесообразно выступать преподавателям данных дисциплин, заведующим соответствующими кафедрами, а также студентам, как непосредственным участникам образовательного процесса. Им следует оценивать уровни технического, учебно-методического, информационного и кадрового обеспечения отдельных дисциплин, а также объемы временных ресурсов, выделяемых на изучение дисциплин.

Средний уровень обеспеченности дисциплины j ресурсом 1 Сц определяется в результате расчета величины математического ожидания. Далее для каждого вида ресурсов рассчитывается величина несоответствия уровня фактического ресурсного обеспечения максимально возможному его значению - АСу.

4. Распределение ресурсов по дисциплинам учебного плана. При этом следует рассчитывать средневзвешенную величину несоответствий (Ру),

пропорционально которой - производить распределение ресурсов по дисциплинам учебного плана:

Р^АСц-Я;" (8)

При распределении временных ресурсов необходимо учитывать, что объем времени, отводимого на реализацию образовательной программы, ограничен требованиями Федеральных государственных образовательных стандартов. Тем не менее объем времени изучения отдельных дисциплин, теоретической и практической подготовки по ним может варьироваться в пределах установленных ограничений, что дает возможность перераспределять временные ресурсы по тем дисциплинам, где имеются несоответствия.

Разработанные в процессе исследования методики апробированы на материалах организаций высшего профессионального образования города Новоуральска Свердловской области - Новоуральского технологического института - филиала ФГАОУ ВПО «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ» (НТИ НИЯУ МИФИ), Центра дистанционного обучения ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» (ЦЦО УрГЭУ), Новоуральского филиала ФГБОУ «Уральский государственный педагогический университет» (филиал УрГПУ), Свердловского филиала Негосударственного образовательного учреждения «Московская международная высшая школа бизнеса «Мирбис» (филиал «МИРБИС»), осуществляющих реализацию образовательных программ экономического направления.

В 2013 году проведен опрос выпускников указанных вузов и их непосредственных руководителей с целью оценки уровней профессиональной подготовки кадров, компетентности выпускников при выполнении должностных обязанностей по отдельным видам профессиональной деятельности (таблица 2).

Первая группа оценок свидетельствует о наличии несоответствий уровней профессиональной подготовки выпускников требованиям потребителей образовательных услуг во всех образовательных организациях. При этом потребители в меньшей степени удовлетворены качеством практической подготовки кадров. Наиболее низкие оценки уровней их умений отмечены в Центре дистанционного обучения УрГЭУ и в филиале УрГПУ.

Анализ второй группы оценок позволяет сделать вывод, что должностные обязанности выпускников в большей мере связаны с осуществлением информационно-аналитической деятельности - 47% ответов. При этом наиболее низкие оценки уровня компетентности при выполнении должностных обязанностей выявлены в филиале УрГПУ.

Полученные оценки составили информационную основу дальнейших исследований. Так, в НТИ НИЯУ МИФИ проведена работа по выявлению и оценке несоответствий структуры дисциплин учебного плана подготовки бакалавров менеджмента, их ресурсного обеспечения дисциплин требованиям потребителей.

Таблица 2 - Оценки степени удовлетворенности потребителей качеством реализации образовательных программ экономического профиля1

("в баллах)

Оценки Уд. вес показателя по каждой группе оценок, % НТИ НИЯУ МИФИ цдо УрГЭУ Филиал УрГПУ Филиал <МИРБИС»

Оценки выпускников Оценки руководителей Оценки выпускников Оценки руководителей Оценки выпускников Оценки руководителей Оценки выпускников Оценки руководителей

1. Оценка уровня

профессиональной подготовки*, 100 3,37 3,75 3,47 3,36 3,11 3,21 3,24 3,55

в том числе:

- уровня знаний; 36,0 3,72 3,76 3,96 3,60 3,61 3,22 3,56 3,79

- уровня умений. 64,0 3,17 3,74 3,20 3,23 2,83 3,21 3,06 3,41

2. Оценка уровня компетентности

при выполнении должностных

обязанностей,' 100 3,91 3,88 3,85 3,43 3,33 3,20 3,60 3,68

в том числе по видам

профессиональной деятельности:

- организационно-управленческой; 37,0 3,75 3,75 3,65 3,14 3,10 3,25 3,56 3,55

- информационно-аналитической; 47,0 4,04 3,99 3,94 3,55 3,49 3,09 3,46 3,75

- предпринимательской. 16,0 3,85 3,88 4,07 3,86 3,41 3,50 4,24 3,80

"максимальная оценка показателя - 5 баллов

На рисунке 3 проиллюстрированы результаты расчета средневзвешенной величины несоответствий фактического и требуемого уровней кадрового обеспечения дисциплин базовой части профессионального цикла образовательной программы подготовки бакалавров менеджмента в указанном вузе.

Соответствующие расчеты были проведены также для определения уровней материально-технического, методического и информационного обеспечения исследуемых дисциплин. Полученные результаты явились основой для разработки рекомендаций, направленных на создание соответствующих требованиям потребителей условий реализации образовательной программы подготовки бакалавров менеджмента в вузе.

5. Разработана модель системы управления качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований, использование которой позволяет обеспечивать соответствие качества образовательных услуг требованиям потребителей.

Обеспечение требуемого потребителями качества образовательных услуг вызывает необходимость создания системы управления качеством этих услуг.

1 Составлено автором по материалам проведенных маркетинговых исследований

1 История управленческой мысли.

2 Теория организации.

3 Организационное поведение.

4 Маркетинг.

5 Финансовый учет.

6 Управленческий учет.

7 Финансовый анализ.

8 Финансовый менеджмент.

9 Управление персоналом.

10 Стратегический менеджмент.

11 Корпоративная социальная ответственность.

12 Безопасность

□ Уровень знаний преподавателей ■ Уровень владения материалом ЖИЗНедеятеЛЫЮС'ГИ.

О Умение доступно излагать материал □ Характер взаимоотношений со студентами 13 ДеЛОВЫе коммуникаций.

■ Качество обратной связи «студент-преподаватель» □ Качество системы контроля знаний и умений |4 Финансовые рЫНКИ И

институты.

15 Управление проектами.

Рисунок 3 - Средневзвешенная величина несоответствия фактического и требуемого уровней кадрового обеспечения дисциплин

В процессе исследования разработана модель системы управления качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований (рисунок 4).

Модель отражает целевой, системный и процессный подходы к маркетинговым исследованиям в сфере образования и использованию их результатов в управлении качеством образовательных услуг.

Входные данные модели представляют собой требования потребителей к качеству образовательных услуг, а также факторы, влияющие на качество услуг. Результатом ее функционирования являются соответствующие требованиям потребителей образовательные услуги.

Основу модели составляет система управления качеством образовательных услуг, включающая три подсистемы.

Подсистема маркетинговых исследований предназначена для получения от потребителей информации о качестве образовательных услуг, ее анализа, оценки степени соответствия характеристик образовательного процесса требованиям потребителей.

В подсистеме разработки решений полученная маркетинговая информация используется для планирования и корректировки образовательной программы и ее ресурсного обеспечения.

Подсистема реализации решений предназначена для организации выполнения образовательных программ и планов их ресурсного обеспечения, мониторинга, оценки и корректировки данной деятельности.

Деятельность по управлению качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований требует оценки. В качестве таковой можно рассматривать эффект, представляющий собой изменение показателей

11 12 13 14 15

дисцплины

Заинтересованные стороны:

- Государство

- Студенты, выпускники вызов

- Работодатели_

Факторы, влияющие на качество образовательных услуг:

- Факторы, влияющие на качество входов образовательного процесса, качество его реализации и результатов

- ГСишииу Факюоы. ц.шяюшш' ни камгство об1шс>ршшя_

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИИ Цель функционирования системы обеспечение качества образовательных услуг в результате устранения несоответствии характеристик образовательного процесса требованиям потребителей

Концепции маркетинговых исследований

Цель: получение информации для принятия решений по доведению качества образовательных услуг до требуемого потребителями Субъекты: потребители - студенты, выпускники, работодатели

Объекты: характеристики, определяющие качество образовательного процесса и услуг

ПОДСИСТЕМА МАРКЕТИН1 ОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Проведение маркетинговых исследований:

Методы работы | Результаты

1 этан - подготовка материалов

Системный подход к разработке структуры Перечень характеристик образовательного процесса, контролируемых потребителями:

анкетного материала анкетный материал

II этан - сбор информации Опрос потребителей, экспертные оценки рценки потребителями качества образовательных услуг

III этап - анализ информации

Системный подход. GAP-анализ, метод анализа [Данные о несоответствиях характеристик образовательного процесса и качества иерархий, статистические методы образовательных услуг требованиям потребителей

1

--ZCC-

ПОДСИСТЕМА РАЗРАБОТКИ РЕШЕНИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

ПОДСИСТЕМА РЕАЛИЗАЦИИ РЕШЕНИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ТРЕБУЕМОГО ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КАЧЕСТВА

ОБРАЗОВАТЕЛЫ1ЫХ УСЛУГ

Цель: разработка на основе маркетинговой информации решений, направленных на повышение качества образовательных услуг, удовлетворяющего требования потребителей

разработка рекомендаций по корректировке учебных планов планирование методического обеспечения 1 ьчан ировшiне материально-технического обеспечения планирование информационного обеспечения разработка рекомендаций по управлению персоналом

корректировка учебных планов, реализация планов

ресурсно! о обеспечения образовательного процесса

мотивация персонала на создание соответствующих грсбованпям потреби гелей

условий реализации образовательных программ

мониторинг реализации решении по обеспечению 1 ребусмого потребит с. 1ями качеп ва образовательных

VCJ1VI _

оценка деятельности по управлению качеством образовательных услуг и коррекгировка полученных _результатов____

03 Ж

(ч >>

4

о >>

X

3 х

ч и н 01 (О

о

Я «

S

а о. VO

о

I

со ш

. о

о 5?

m й

" н

ш Ц К

§ й л

ÖS СО

S О

СО

П. ы

С О,

§

а о SC

о s

Си

удовлетворенности потребителей образовательными услугами, а также показателей ресурсного обеспечения образовательного процесса в результате реализации мероприятий по устранению несоответствий характеристик образовательного процесса требованиям потребителей.

Оценку деятельности по управлению качеством образовательных услуг также целесообразно осуществлять в динамике, используя соответствующие показатели.

Так, индекс оценки удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг (1уп), показывающий изменение степени соответствия фактического уровня качества подготовки кадров уровню, максимально учитывающему требования потребителей:

т-г факт

(3.3)

У" I

где П;„у П'1"кт - соответственно максимальное и фактическое значения

¡-того показателя оценки удовлетворенности потребителей образовательными услугами.

Индекс оценки ресурсного обеспечения образовательного процесса, отражающий изменение уровней ресурсного обеспечения отдельных дисциплин учебного плана в результате реализации мероприятий по устранению несоответствий характеристик образовательного процесса требованиям потребителей (11Ю):

(3-4)

а

где РувиРув - средневзвешенные оценки несоответствий уровней

обеспечения /-тым ресурсом /-той дисциплины учебного плана максимально возможному его значению соответственно до и после реализации мероприятий по устранению несоответствий характеристик образовательного процесса требованиям потребителей. Кроме того, можно рассматривать эффективность деятельности по управлению качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований, представляющую собой отношение указанного эффекта к затратам на осуществление мероприятий по обеспечению требуемого потребителями качества образовательных услуг.

Реализация модели системы управления качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований предоставляет образовательным организациям значительные возможности по обеспечению требуемого потребителями качества образовательных услуг (таблица 3).

Таблица 3 - Возможности, предоставляемые реализацией модели системы управления качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований_

Функции Возможности, предоставляемые реализацией модели

Планирование основной образовательной программы Достижение соответствия структуры и содержания образовательной программы требованиям потребителей. Планирование временных ресурсов для изучения дисциплин с учетом требований потребителей. Формирование научно-обоснованного перечня дисциплин, компетенций и видов профессиональной деятельности, с учетом степени их значимости для подготовки кадров.

Методическое, материально- техническое и информационное обеспечение образовательного процесса Планирование методического, материально-технического и информационного обеспечения образовательного процесса с учетом оценок уровней ресурсной обеспеченности отдельных дисциплин и степени влияния данных дисциплин на формирование у студентов конкретных компетенций.

Кадровое обеспечение образовательного процесса Распределение переменной части фонда оплаты труда преподавателей (стимулирующих надбавок) с учетом выявленных несоответствий ресурсного обеспечения отдельных дисциплин требованиям потребителей. Стимулирование преподавателей на повышение уровней ресурсной обеспеченности дисциплин. Повышение квалификации преподавателей в соответствии с результатами оценок качества преподавания дисциплин.

Оценка качества образовательного процесса Регулярное проведение маркетинговых исследований с целью выявления несоответствий характеристик образовательного процесса требованиям потребителей. Анализ причин выявленных несоответствий и разработка мероприятий по их устранению.

Оценка деятельности по управлению качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований Определение эффекта от реализации решений по обеспечению требуемого потребителями качества образовательных услуг. Сопоставление эффекта от реализации решений по обеспечению качества образовательных услуг с затратами на осуществление данной деятельности.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Изучение теоретических аспектов маркетинговых исследований в сфере образования позволило сделать вывод о необходимости уточнения и дополнения существующего понятийного аппарата. В связи с этим в работе предложено авторское определение понятий «маркетинговые исследования в сфере образования» и «качество образовательных услуг», учитывающих специфику данной сферы. Введено понятие «целевая направленность маркетинговых исследований в сфере образования».

2. В целях углубления знаний о маркетинговых исследованиях в сфере образования и расширения спектра данных исследований дополнена классификация их видами, отражающими особенности данной сферы.

3. Предложен способ структурного представления анкетного материала для проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, состоящий в определении и декомпозиции глобальной цели образовательного процесса, формировании набора его характеристик, оцениваемых потребителями.

4. В процессе исследования разработана методика анализа информации о качестве образовательных услуг, которая основана на совместном использовании методов системного анализа и вАР-анализа выявленных несоответствий между характеристиками образовательного процесса и требованиями потребителей.

5. Разработана методика формирования и корректировки образовательных программ подготовки кадров высшей квалификации на основе результатов маркетинговых исследований, позволяющая распределять и перераспределять ресурсы между дисциплинами учебного плана в соответствии с выявленным несоответствием фактического и требуемого уровней ресурсного обеспечения дисциплин, с учетом их значимости для подготовки кадров высшей квалификации, создавать соответствующие требованиям потребителей условия реализации образовательных программ.

6. Разработана модель системы управления качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований, отражающая целевой, системный и процессный подходы к маркетинговым исследованиям и использованию их результатов. Применение ее позволяет обеспечивать соответствие качества образовательных услуг вуза требованиям потребителей.

7. Деятельность по управлению качеством образовательных услуг на основе маркетинговых исследований требует оценки. В связи с этим в процессе исследования разработаны показатели оценки данной деятельности.

8. Разработанные в процессе исследования методики апробированы на образовательных учреждениях высшего профессионального образования городов Екатеринбурга и Новоуральска Свердловской области, при этом подтверждена их практическая значимость.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Грицова O.A. К вопросу об оценке несоответствий в качестве подготовки специалистов и формировании корректирующих действий по их устранению. [Текст] /В.А. Сучков, O.A. Грицова// Известия Уральского государственного экономического университета № 3(25). Екатеринбург: Издательство УрГЭУ,

2009 г. С. 208-212. 0,4/0,2 п.л.

2. Грицова O.A. Мониторинг мнений потребителей о качестве образования как инструмент принятия решений при проектировании учебного процесса в вузе. [Текст] /В.А. Сучков, O.A. Грицова// Известия Уральского государственного экономического университета № 4(30). - Екатеринбург: Издательство УрГЭУ,

2010 г. С. 123-127. 0,4/0,2 п.л.

3. Грицова O.A. Методика корректировки учебного плана с учетом мнений потребителей. [Текст] /В.А. Сучков, O.A. Грицова// Вестник Саратовского государственного технического университета № 2 (55). Выпуск 1. - Саратов: Издательство СГТУ, 2011 г. С. 190-196. 0,5/0,25 п.л.

4. Грицова O.A. Математические методы планирования ресурсного обеспечения образовательного процесса в учреждениях ВПО. [Электронный ресурс] /O.A. Грицова// Управление экономическими системами: Электронный научный журнал 2014 г. №1 URL: http: // www.uecs.ru. 0,5 п.л.

5. Грицова O.A. Использование результатов маркетингового исследования для оценки качества образовательных услуг вуза. [Текст] /O.A. Грицова// Аграрный вестник Урала № 10. - Екатеринбург: Издательство УрГАУ, 2014 г. С. 38-43. 0,6 п.л.

6. Грицова O.A. Маркетинговые исследования как инструмент оценки качества образовательных услуг вуза. [Текст] /В.И. Набоков, O.A. Грицова// Экономика и предпринимательство № 9 - Москва, 2014 г. С. 551-554. 0,5/0,25 п.л.

Монографии

7. Грицова O.A. Теоретические основы маркетинговых исследований для обеспечения качества образовательных услуг вуза. [Текст] /O.A. Грицова// Современная экономика: анализ состояния и перспективы развития: коллективная монография. Книга 4. / под общ. ред. Н.С. Клунко. - Ставрополь: Логос, 2014. С. 77-101. 1,4 п.л.

Научные публикации

8. Грицова O.A. Подходы к формированию процессов, связанных с потребителями результатов образовательной деятельности вуза. [Текст] /В.А. Сучков, O.A. Грицова// Совершенствование систем управления качеством подготовки специалистов: материалы Всероссийской научно-методической конференции. - Красноярск: Издательство КГТУ, 2004 г. С. 91-92. 0,1/0,05 п.л.

9. Грицова O.A. Подход к распределению финансовых ресурсов между специальностями в вузе на основе анализа несоответствий. [Текст] /O.A. Грицова// Автоматизация и прогрессивные технологии. Труды V

Межотраслевой научно-технической конференции АПТ-2007. - Новоуральск: Издательство НГТИ, 2007 г. Том II, С. 93-96. 0,2 пл.

10. Грицова O.A. Учет мнений потребителей при оценке качества специалистов. [Текст] /O.A. Грицова// Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции в 2-х томах. Том 1. - Новосибирск, 2009 г. С. 246. 0,05 пл.

11. Грицова O.A. Процедура оценки качества образования с точки зрения студента. [Текст] /O.A. Грицова// Образование в регионах России: научные основы развития и инноваций. Материалы V Всероссийской научно -практической конференции. - Екатеринбург: Издательство РГППУ, 2009 г. ч.4. С. 22-24. 0,15 п.л.

12. Грицова O.A. Использование методологии системного анализа в процессе распределения ресурсов в вузе. [Текст] /В.А. Сучков, O.A. Грицова// Материалы XVIII международной научно-методической конференции «Современное образование: Содержание, технологии, качество». - СПб: Издатаельство «ЛЭТИ», 2012 г. том 2. С. 224-226. 0,2/0,1 п.л.

13. Грицова O.A. Выявление причинно-следственных связей для анализа несоответствий в задаче оценки качества подготовки специалистов. [Текст] /В.А. Сучков, O.A. Грицова// Россия в XXI веке: итоги, вызовы, перспективы. Материалы II международной научно-практической конференции. - Тюмень: ООО «Ист Консалтинг», 2012 г. С. 97-98. 0,1/0,05 п.л.

14. Грицова O.A. Проблемы качества образования на современном этапе развития экономики. [Текст] /O.A. Грицова// Автоматизация и прогрессивные технологии в атомной отрасли: сборник труды VI научно-технической конференции. - Новоуральск: Изд-во Форт - Диалог, 2012 г. С. 417-420. 0,2 п.л.

15. Грицова O.A. Использование маркетинговой концепции при планировании образовательного процесса в высшем учебном заведении. [Текст] /O.A. Грицова// Инновационные процессы в образовании: стратегия, теория и практика развития: Материалы VI Всероссийской научно-практической конференции. - Екатеринбург: Изд-во РГППУ, 2013 г. Том II. С. 172-174. 0,15 п.л.

16. Грицова O.A. Механизм планирования ресурсного обеспечения образовательного процесса в учреждениях ВПО. [Текст] /O.A. Грицова// Современные проблемы науки и образования: Материалы международной научной конференции // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2014 г. № 3-2. С. 40-41. 0,1 пл.

17. Грицова O.A. Значение маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг вуза. [Текст] /В.И. Набоков, O.A. Грицова// «Экономика. Теория и практика». Материалы II международной научно-практической конференции. - Саратов: СГТУ, 2014 г. С. 93-95. 0,2/0,15 п.л.

18. Грицова O.A. Маркетинговый подход к проектированию основных образовательных программ в образовательном учреждении ВПО. [Текст] /В.И. Набоков, O.A. Грицова// «Экономическая наука в 21 веке: вопросы теории и

практики» Материалы V международной научно-практической конференции. -Махачкала: Изд-во Апробация.РФ, 2014 г. С. 157-158. 0,1/0,05 п.л.

19. Грицова O.A. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг. [Текст] / O.A. Грицова// «Актуальные проблемы использования биологических ресурсов в сельском хозяйстве в условиях глобализации». Материалы международной научно-практической конференции. - Екатеринбург: Изд-во УрГАУ, 2014 г. Том III. С. 34-36. 0,5 п.л.

20. Грицова O.A. Маркетинговые исследования как информационная основа разработки управленческих решений по обеспечению качества образовательных услуг. [Текст] / O.A. Грицова// "Социально-экономические науки и гуманитарные исследования" Материалы I Международной научно-практической конференции. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014 г. С. 711.0,2/0,2 п.л.

Подписано в печать 10.10.2014. Формат 60x84 1/16. Усл.п.л.1. Тираж 100 экз. Заказ № 115 Бумага офсетная. Печать на ризографе. Гарнитура «Times New

Roman»

ФГАОУ ВПО НТИ НИЯУ МИФИ 624130, г. Новоуральск, ул. Ленина, 95

ООО «Новоуральская типография», 2014г.