Организационно-экономический механизм формирования системы самообслуживания в сфере услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономический механизм формирования системы самообслуживания в сфере услуг"

На правах рукописи

КУЗЬМИН Павел Павлович

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

ЛС ЛЛ _ ч ^.пмоппанид ИОГ»А ТТТ 1Г Т» ж УАШП^ПЛ»

ии.УУ.У^ - ^ииникшии Г1 у ирИШ IV! ии^/удииип пчиун

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 8 НОЯ 2013

Кисловодск 2013

005540345

Работа выполнена в НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права» Научный руководитель:

доктор экономических наук, доцент Джангиров Александр Павлович Официальные оппоненты:

Татуев Арсен Азидович, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет пищевых производств», профессор кафедры экономики и управления социально-экономическими системами

Бокова Фатима Муссаевна, кандидат экономических наук, доцент, НОУ ВПО «Институт экономики и правоведения», г. Назрань, доцент кафедры экономических дисциплин

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Ингушский государственный университет»

Защита состоится «08» декабря 2013 года в 10:00 часов на заседании диссертационного совета по защите кандидатских и докторских диссертаций Д 521.002.01 при НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права» по адресу: 357700, Ставропольский край, г. Кисловодск, ул. Р. Люксембург, 42.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права».

Автореферат разослан «05» ноября 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

Бостанова А.И.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Ведущим способом предоставления услуг является оказание платных сервисов. Однако рыночные условия хозяйствования не всегда позволяют получить необходимые услуги в полном объеме или требуемого состава и качества. В этих случая потребители самостоятельно занимаются определенными видами хозяйственной деятельности для удовлетворения своих интересов и запросов. С ростом производительных сил, при стремительном повышении информатизации общества, насыщения потребительского рынка и целого ряда иных факторов современного развития общества, возможности для ■ самостоятельного удовлетворения индивидуальных специфических запросов-: возрастают: Это оказывает влияние на сферу услуг и может стать важным фактором ее развития. Так, важнейшим составляющим элементом сферы услуг является деятельность, связанная с отдыхом и проведением досуга, воспроизводством физических и духовных сил человека, которая включает самый широкий спектр сервисов: оздоровительных; культурно-познавательных; физкультурно-спортивных и связанных увлечениями по интересам. Удовлетворение запросов в проведении досуга может происходить как в виде получения платных услуг (курортное обслуживание, посещение развлекательных центров и зрелищных мероприятий), так и самостоятельно в самых разнообразных формах: при проведении активного отдыха (вело-, авто- и водные путешествия, альпинизм, подводное плавание и пр.), в ходе занятия любительской охотой и рыболовством, путем участия в деятельности клубов по интересам (танцевальных, спортивно-технических, военно-исторических и пр.). В современных условиях можно констатировать массовое распространение самодеятельной организации досуга и удовлетворение познавательных, технических, спортивных, эмоциональных интересов и запросов собственными силами. При этом, несмотря на специфичность и индивидуализм запросов по самодеятельному проведению досуга, их удовлетворение происходит целенаправленно и организованно в составе определенных коллективов и в соответствии с правилами и законами, регулирующими данный вид деятельности. Причем, чем выше организованность самостоятельного досуга, тем более эффективно удовлетворение индивидуальных интересов и запросов с

уЧеТОМ ДеЙСТВуЮЩИХ Общественных Ограничений И НОрМ. ■ • к :

Отмечая важность самодеятельной сервисной деятельности, приходится констатировать, что не только слабо развита ее материально-техническая база, но и не разработаны теоретико-методологические подходы к формированию и управлению сервисными системами такого рода. Существующие элементы самообслуживания рассматриваются как вторичная сервисная активность, компенсирующая недостатки предлагаемых рынком бытовых услуг или как техника поведения в торговых залах розничной торговли. Такое понимание представляется чрезмерно суженным и теоретический аппарат исследования сферы услуг и практические механизмы регулирования сервисными системами требуют значительного обновления. Необходимость разработки новых подходов к изучению и управлению самообслуживанием, как формы сервиса,

обусловила актуальность выбора темы исследования, значимость проведения научной работы в данном направлении.

Степень изученности проблемы. Исследованию различных аспектов управления сервисными системами посвящены труды отечественных и зарубежных исследователей, таких как: Арбузова 'Г. И., Бабич A.M., Бабурин В.А., Балалов В.Д., Башмачникова Е.В., Бурменко Т.Д., Восколович H.A., Галенская JI.H., Даниленко H.H., Егоров Е.В., Жарков А.Д., Жильцов E.H., Корягина Т. И., Мердик Р., Михеева H.A., Платонова H.A., Рассел Р., Рендер Б.,Рутгайзер В. М., Смирнов Д.Б., Соловьев В.Н., Туренко Т.А., Хаксевер К.

Планированию, экономики и организации досуга и отдыха посвящены труды таких ученых-экономистов как: Л.В. Баумгартен, М.Б. Биржаков, Л.И. Егоренков, М.А. Жукова, E.H. Ильиной, В.А. Квартальнова, А.Б. Косолапова, Ю. А. Пшеничных, А. Э. Саака, B.C. Сенина, Т.К. Сергеевой, В.В. Храбовченко.

Значительная роль в развитии научных основ изучения сервиса с точки зрения развития его инфраструктуры, социальной направленности, формирования рынка и усиления инвестиционной деятельности принадлежит трудам таких ученых как: A.C. Дудов, А.П. Джангиров, В.М. Джуха, Н.П. Кетова, Н.Г. Кузнецов, В.Н. Овчинников, A.A. Татуев, С.Г. Тяглов, О.Б. Черненко. Вместе с тем, комплекс вопросов организации и экономики сервиса в области функционирования систем самообслуживания еще остается недостаточно изученным и не нашел должного освещения в экономической литературе. Дискуссионными и малоизученными остаются проблемы, связанные с рамками и направлениями государственного регулирования систем самообслуживания, имеющие свои особенности, обусловленные социальным и экологическими условиями жизнедеятельности. Не раскрыты в научной литературе проблемы предоставления прав и условий хозяйствования граждан, осуществляющих самообслуживание, слабо освещены вопросы развития предпринимательской деятельности в сферах развития инфраструктурного обеспечения самообслуживания, нет четких оценок и критериев экономических процессов и явлений, специфичных для самообслуживания. Таким образом, актуальность и недостаточная разработанность специфических проблем самообслуживания, а также необходимость модернизации управления сервисными системами является основанием для проведения данного исследования.

Объект исследования — организационно-экономическая деятельность предприятий сферы услуг по совершенствованию формирования и управления системами самообслуживания.

Предметом исследования являются организационные, экономические и управленческие отношения по регулированию производственно-экономических процессов в сфере сервиса.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Работа выполнена в соответствии с п.п.: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.113. Экономические методы и критерии обоснования эффективности

специализации и кооперирования в сфере услуг; 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг Паспорта специальности 08.00.05: Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг).

Целью диссертационной работы является раскрытие экономического содержания и теоретическое обоснование направлений развития самообслуживания как самостоятельной формы сервисной деятельности, использование которой позволит значительно повысить уровень и масштабы сервисного обслуживания населения в различных отраслях, в частности, в области организации досуга.

Поставленная цель диссертационного исследования обусловила необходимость решения следующих задач:

- разработать подходы к пониманию экономического содержания самообслуживания и формированию систем сервиса с использованием данной формы;

- проанализировать потенциал развития сферы услуг при использовании систем самообслуживания;

- раскрыть значение инфраструктурного обеспечения систем самообслуживания как фактора стимулирования их роста;

- разработать основные понятия, цели и задачи регулирования систем самообслуживания;

сформировать понятие доступности самообслуживания как экономической оценки возможности роста потребления услуг;

- предложить организационные механизмы обеспечения доступности систем самообслуживания; -■■..-.,■

- обосновать информационно-аналитические подходы к оценке условий инфраструктурного обеспечения систем самообслуживания.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили работы по управлению в сфере услуг, экономической теории, организации и планированию сервисной деятельности, статистики, теории управления и анализа. В диссертационной работе использована специализированная, справочная, научно-техническая и методическая литература по проблематике исследования.

Методический аппарат диссертационного исследования включает следующие методы исследований: монографический, абстрактно-логический, табличный, экономико-математический, статистический;' факторный и сравнительный анализ, графики.

Информационную базу исследования составили нормативные акты субъектов Федерации, данные статистических и ведомственных органов федерального и регионального уровней, материалы монографий, публикаций в периодических изданиях, а также данные, полученные автором в процессе практической работы.

Научная новизна исследования состоит в обосновании теоретических и методических положений формирования организационно-экономического

механизма систем самообслуживания, реализующего новые подходы к управлению сферой услуг и повышению ее инвестиционной привлекательности.

К элементам научной новизны работы относятся следующие положения:

1. Раскрыта экономическая природа и особенности самообслуживания как особой формы предоставления сервиса, удовлетворяющей необходимые, социально и индивидуально значимые потребности населения, которая характеризуется специфическими механизмами реализации, поддержки и обеспечения, что дополняет существующие подходы в понимании экономического содержания услуг, уточняет критерии их классификации и приемы управления сферой сервиса.

2. Определены ключевые компоненты саморегулирования систем самообслуживания, такие как: цели, роль потребителей, ключевые решаемые задачи, функции, что позволяет рассматривать данное направление как особый ввд управленческой деятельности в области услуг, направленный на формирование новых систем сервиса на основе согласования интересов субъектов хозяйствования, органов власти и потребителей. Разработка и внедрение системы регулирования самообслуживания является направлением совершенствования управления сферой услуг, реализацией ее целевой направленности по повышению уровня удовлетворения потребностей населения, укрепления его физического и психологического здоровья.

3. Сформулировано понятие инфраструктурного обеспечения самообслуживания как вида инвестиционной, организационной и эксплуатационной деятельности по формированию условий, предоставляющим потребителям возможности самостоятельно удовлетворять свои интересы и запросы. Развитие инфраструктурного обеспечения позволит повысить эффективность мер государственного регулирования сферой сервиса, сформировать новые механизмы оказания и потребления услуг - как в форме самообслуживания, так и в виде предоставления дополнительных услуг инфраструктурных комплексов.

4. Сформулированы и теоретически обоснованы категории доступности самообслуживания определяемые количественными и качественными характеристиками реализации данной формы сервисной деятельности, основывающиеся на интеграции ключевых параметров активности потребителей и возможностей их реализации. Использование данной категории позволяет комплексно оценивать существующий потенциал самообслуживания, рационально формировать инфраструктуру его обеспечения.

5. Предложены направления организационной и информационно-аналитической поддержки формирования систем самообслуживания на примере развития инфраструктурных комплексов самодеятельного активного досуга, реализуемого на основе интеграции интересов и ресурсов предпринимательских структур, государства и потребителей услуг.

6. Представлен комплекс расчетов, позволяющий выбирать оптимальный состав инфраструктурного обеспечения самообслуживания, предоставляющий наибольшую возможность потребителям для самостоятельной сервисной

деятельности, что крайне важно для становления современной отечественной материально-технической базы актйвного досуга и развития эффективных форм сотрудничества органов'.' государственного регулирования с предпринимателями, оказывающими потребительские услуги.

Теоретическая значимость исследования заключается в развитии теории управления сферой услуг, экономической теории и теории рынков на основе раскрытия экономического содержания самообслуживания, обоснования направлений совершенствования организации и регулирования сферы обслуживания, определения специфики организационно-экономического механизма потребления и производства при самообслуживании, методического инструментария оценки параметров данной формы сервиса.

Теоретические положения, касающиеся регулирования систем самообслуживания, определения его целей, задач и результатов, формирование методических подходов к оценке доступности самообслуживания, имеют существенное значение для углубления и систематизации научных взглядов на развитие сферы услуг и совершенствование государственного регулирования данной области рынка.

Практическая значимость работы заключается 1 в разработке организационно-экономического механизма формирования системы самообслуживания, включающего информационно-аналитическое обоснование вариантов развития инфраструктурного обеспечения сервисной деятельности и разработку мер по совершенствованию регулирования рынка потребительских услуг.

Практические результаты. Разработанные базовые принципы и способы формирования и функционирования организационно-экономического механизма становлений систем самообслуживания позволяют:

органам государственного регулирования разрабатывать и реапизовывать программы развития сферы услуг,

- предпринимательским структурам осваивать новые виды услуг и формировать долгосрочные отношения с потребителями;

- научно-исследовательским институтам и организациям осуществлять наблюдение за развитием новых форм сервиса;

- расширить возможности потребителей в удовлетворении своих интересов и запросов.

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы И" рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались на региональных, межвузовских научных конференциях. Рекомендации диссертационной работы находят практическое применение при составлении программ развития сферы услуг, а также в ходе разработке мероприятий по регулированию потребительского рынка.

Публикации. Основные результаты исследования отражены в 8 печатных работах общим объемом 10,2 п.л.

Состав н структура работы. Изложение теоретических положений и практических рекомендаций развития системы самообслуживания предопределило следующую структуру работы: диссертация состоит из

введения, трех глав, выводов и рекомендаций, библиографии.

Во введении обоснованы актуальность темы диссертации, сформулированы цель, задачи, предмет и объект исследования, воспроизведены элементы, отражающие научную новизну, теоретическую и практическую значимость работы.

В первой главе «Теоретические аспекты современного развития сферы услуг» проводится анализ современных тенденций развития сферы услуг, раскрывается содержание самообслуживание как относительно самостоятельной формы сервисной деятельности

Во второй главе «Методологические аспекты формирования систем самообслуживания» изучаются сложившиеся системы самообслуживания в отечественной экономике, анализируются механизмы их формирования и развития, инфраструктурного обеспечения и предлагается критерий доступности как интегрированный социально-экономический параметр самообслуживания

В третьей главе «Организационно-экономическое обеспечение доступности самообслуживания» разработаны организационно-управленческие механизмы повышения доступности самообслуживания в системе регулирования сервисом и формируется информационно-аналитическое обеспечение развития инфраструктурного обеспечения систем самообслуживания.

В заключении отражены ключевые выводы и рекомендации, сформулированные по итогам проведенного исследования.

Работа изложена на 130 страницах, включает 5 рисунков и 12 таблиц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ, ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ РАБОТЫ Основой обслуживания является обмен услугами и оплатой между производителем и потребителем: располагая определенными технологическими условиями оказания услуг (ресурсы, инструменты, материалы и пр.) производитель услуг обслуживанием потребителя и получает за это оплату. В настоящее время развивается новое содержание взаимодействия с потребителями - от настройки сервисной системы на их запросы клиентов происходит переход к предоставлению возможности им самим активно участвовать в процессах обслуживания, формировать условия для развития тех сервисных систем, функционирование которых они считают для себя наиболее значимыми. Активное участие потребителей в развитии и функционировании самостоятельных сервисных систем в настоящее время прогрессирует, хотя проявляется еще в значительной степени стихийно и стимулируется развитием сетевых технологий прямых коммуникаций потребителей.

В традиционном понимании под самообслуживанием преимущественно понимается соблюдение некоторых бытовых правил, прежде всего, в сфере соблюдения чистоты и порядка (уборка за собой предметов обихода, мусора и пр.). Однако экономическое содержание самообслуживания значительно шире и раскрывает уровень обладания необходимыми материальными и трудовыми ресурсами, а также квалификацией для их использования. То есть, если

индивид или группа индивидов (коллектив) способны обслужить себя, то это означает, что они обладают (имеют в собственности или могут полноправно распоряжаться) определенными количествами материальными, финансовыми, трудовыми ресурсами, Взаимодействие которых реализует технологические процессы, удовлетворяющие значимые для индивида или коллектива потребности.

Сам потребитель в системе самообслуживания выступает как инициативный субъект хозяйствования, который добровольно объединяется с другими лицами для достижения конкретной цели - получения, услуги определенного вида. Самостоятельное стремление к действию в сотрудничестве с другими индивидами позволяет рассматривать субъекта хозяйствования как добровольца, волонтера, сподвижника. Однако данные категории обозначают лиц, проявляющих активность при решении общественных задач, в, тр . время как получение услуги является частным интересом индивида. Поэтому по экономическому содержанию субъект хозяйствования: в системе самообслуживания наиболее близок к членству в товариществах жилья;-в гаражных, садоводческих и иных кооперативах; в обществах любителей охоты и рыболовства; в кружках и клубах по интересам, в том числе, оздоровительных. В перечисленных организациях их члены выступают как партнеры, добровольно и инициативно сотрудничающие друг с другом в четко определенной- сфере деятельности. Данные организации оказывают своим членам услуги определенного вида - преимущественно досуговых, нацеленные на удовлетворение личностных запросов в развитии.

Исторически сложились' самые разнообразные формы добровольных объединений в различных областях сервиса, удовлетворяющие духовные (наиболее яркий пример - клубы авторской песни), физкультурно-оздоровительные и материальные запросы потребителей.. В то же время, целостной экономической теории образования и развития данных объединений еще не создано. В зарубежных теоретических разработках основное внимание уделяется рыночным товарно-денежным отношениям, балансу спроса и предложения, монетарным процессами, что вполне естественно в условиях, когда денежные отношения являются неотъемлемыми элементами любых хозяйственных взаимодействий. Только в последние годы с развитием социальных сетей и их коммерциализацией стало обращаться внимание на добровольные объединения субъектов хозяйствования. В российской научной мысли значительное внимание уделялось кооперативному движению, которое рассматривалось как добровольно-инициативное, хотя и не было в полном объеме воплощено в хозяйственной практике как в командно-административных условиях прошлого, так и в современной ситуации преобладания рынка во всех сферах хозяйствования. Наряду с ограниченными экономическими разработками в сфере добровольной совмейтаой хозяйственной деятельности существуют многочисленные исследования в рамках социологических изысканий, в которых анализируются историко-культурные причины и тенденции появления различных объединений, но как новые и потенциально перспективные экономические механизмы они не

рассматриваются. В то же время, в сфере услуг такие объединения обладают значительным потенциалом и их участники способны решать широкий спектр задач развития.

Одной из сфер развития различных форм самообслуживания является досуговая деятельность, так как сочетание запросов по отдыху, развлечению и познанию нового предполагает высокую активность потребителей, которая неизбежно приводит к значительному росту удельного веса их собственных усилий в общей деятельности по организации досуга и тем самым создает предпосылки для формирования систем самообслуживания. Следует отметить, что роль сферы досуга становится все более значимой для современного общества -отдельные исследователи даже обозначают общество второй половины XX века как «досуговую цивилизацию», в которой массовый досуг является значимым фактором развития материальной и духовной жизни общества. Сам досуг уже не рассматривается как свободное времяпровождение, а выступает в виде Многогранной деятельности по развлечению, отдыху, саморазвитию, самообразованию, самосовершенствованию или достижения каких-либо иных целей по собственному выбору, а не в силу материальных потребностей. Поскольку проведение досуга - это свободная деятельность человека, то и компонента самостоятельности в организации и обеспечении данной активности крайне значительная и она сочетается с масштабным предложением сферы услуг. Отечественная инфраструктура проведения досуга достаточно разнообразна, но еще не может предложить массовых и доступных услуг в проведении организованного досуга, более того - она сокращается (Таблица 1).

Таблица 1. - Учреждения культурно-досугового типа (тысяч)1

Годы Число учреждений культурно-досугового типа В том числе

в городах и поселках городского типа в сельской местности

2000 54,8 6,7 48,1

2005 51,4 6,2 45.2

2006 49,5 5,8 43,7

2007 49,5 5,6 43,9

2008 48,4 5,5 42,9

2009 47,4 5,6 41,8

2010 46,6 5,5 41,1

2011 45,0 5,3 39,7

Сокращение числа учреждений культурно-досугового типа происходит как в городе, так и в сельской местности, что свидетельствует о явной деформации в развитии организованного досуга. Несколько лучше обстоит ситуация со спортивными сооружениями, число которых растет (Таблица 2).

Отмечая общую тенденцию роста числа спортивных сооружений необходимо отметить, что число стадионов сокращается (Таблица 3), что сужает возможности проведения досуга в виде занятия физкультурой и спортом.

1 Российский статистический ежегодник, 2012. - М.: Росстат, 2012. - С. 293.

Таблица 2. - Число спортивных сооружений2

2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Стадионы с трибунами на 1500 мест и более 2108 2081 2096 2501 2643 2666 1903 1904

Спортивные залы, тыс. 54,9 ' 62,3 63,4 67,0 68,7 70,0 72,4 74,3

Плавательные бассейны 251?. 3110 3211 3535 3721 3990 4237 4467

Плоскостные спортивные сооружения (площадки и поля), тыс. 96,8 113,1 115,4 119, 9 123,2 126,4 129,6 133,6

Использовать имеющуюся инфраструктуру и обеспечить ее развитие можно в значительной степени за счет стимулирования усилий самих потребителей к активному проведению досуга, то есть - необходимо создать условия для роста систем самообслуживания, что требует уточнения ключевьк аспектов функционирования подобных систем.

Самообслуживание как часть сервисной деятельности является достаточно устойчивым, масштабным и естественным для потребителя социально-экономическим процессом, когда индивид или группа субъектов хозяйствования самостоятельно используют ресурсы, сооружен™, технику и услуги специалистов для реализации значимых для них процессов. Формы самообслуживания, в отличии от традиционного потребления услуг, осуществляемого в свободном порядке на индивидуальном уровне за плату от сторонних поставщиков, в значительно большей степени определяются конкретными технологическими условиями сервисных процессов - их доступностью для индивидуальной или групповой реализации. То есть, с этой тачки зрения доступности формы самообслуживания в еще большей степени ограничены конкретными естественно-историческими факторами сервисной деятельности, нежели предоставление платных услуг.

В целом, изменение исходной схемы производства и потребления услуг можно представить на схеме рис. 1, на которой роли производителя и потребителя соответственно услуг объединены. Отсутствует оплата за услуги, а также факторы, обеспечивающие производство услуг, объединены в единый комплекс «инфраструктурное окружение», так как для различных видов сервисов будут свои технологически обоснованные факторы и условия производства, соответствующие сооружения, коммуникации и пр. В то же время инструменты и материалы указаны как доступные пользователю - именно распоряжение собственными условиями обслуживания и позволяет осуществлять его самостоятельно.

- направления использования ресурсов и средств; — -•-*•- сервисные процессы.

Рис. I. - Изменение сервисных процессов при самообслуживании3 - -

Российский статистический ежегодник, 2012. - М.: Росстат, 20!2. - С. 306.

Расширение существующей классификации критериев самообслуживания повышает значение данного способа оказания услуг как самостоятельного направления развития сервиса.

Вся совокупность критериев классификации с учетом новой группировки представлена на Рис. 2. То есть, если традиционно самообслуживание рассматривается как вынужденный способ удовлетворения отдельных потребностей, обусловленный недоступностью услуг по финансовым, территориальным, квалификационным или иным обстоятельствам, то при понимании самообслуживания как естественного и эффективного способа получения услуги, роль данного вида организации сервиса возрастает.

Рис. 2. Классификация услуг с группировкой по возможности их потребления в

ходе самообслуживания4

В частности, в сфере организации и проведения досуга использование самообслуживания может стать фактором активизации интереса значительной части населения к новым видам отдыха. Особенно отчетливо потенциал

3 Составлено по результатам исследования

4 Составлено по результатам исследования

самообслуживания раскрывается при анализе повышения доступности услуги при снижении их платности, что имеет достаточно важный для современной экономики антикризисный эффект. Для реализации данных возможностей необходима методология формирования систем самообслуживания.

Как было отмечено выше, основное экономическое содержание самообслуживания в том, что потребитель одновременно выступает производителем, становится специфическим субъектом хозяйствования. Системы самообслуживания потребителей могут возникать стихийно или формироваться специально. В любом случае они должны развиваться в направлении структуризации и повышения функциональности, не зависимо от того, реализована ли система самообслуживания в неформальном объединении или в иерархической организации. Основное условие существования и воспроизводства системы самообслуживания - это поддержание условий для стимулирования интереса участников к конкретной сервисной деятельности, интеграция устремлений потребителей к повышению общей комфортности обслуживания. Для четкого обозначения специфической природы субъекта хозяйствования в системе самообслуживания и исходя из исторических сложившихся экономических механизмов в добровольных хозяйственных организациях может быть сформулировано дано следующее определение: «Участник системы самообслуживания - лицо, выступающее одновременно производителем и потребителем услуг, являющееся значимым элементом технического, организационного или информационного обеспечения сервисных процессов». Основной отличительный момент данного определения от традиционного понимание роли различных субъектов хозяйствования в экономическом обороте (производители, посредники, потребители и пр.) заключается в том, что конкретный участник системы самообслуживания выступает одномоментно производителем и потребителем услуг и эта смена ролей и выступает основой функционирования системы.

Кроме выделения важности единовременности реализации ролей производителя и потребителя, предложенное определение подчеркивает важность самого индивида для функционирования системы самообслуживания - он для нее значим не только как производитель или потребитель в различные моменты деятельности, но и как субъект, обеспечивающий формирование и поддержание всех связей в системе. Необходимо подчеркнуть, что под участником системы самообслуживания понимается как индивид, так и группа лиц, поскольку по способу удовлетворения система самообслуживания может выступать как индивидуальное, так и коллективное потребление, органически связанное с деятельностью группы лиц (самоорганизуемые коллективные путешествия и походы - одна из наиболее ярких разновидностей подобного самообслуживания). Коллективность реализуется даже тогда, когда определенные ресурсы или элементы инфраструктуры самообслуживания предоставляются • отдельным субъектом хозяйствования индивидуально каждому потребителю - такой субъект хозяйствования может осуществлять предпринимательскую деятельность только при массовом самообслуживании его клиентов (например, кемпинг для путешествующих автомобилистов

предоставляется предпринимателем для потребителей, которые используют самообслуживание в авто путешествиях и т.д.).

Независимо от того, выступает участник системы самообслуживания, как индивид, или, как организация - он является не просто исполнителем технологических функций, а становится источником образования и существования сервисной системы: даже, если действия совершаемые, отдельным участником, не столь значительны, его добровольное действие крайне важно для создания и развития системы самообслуживания. Поэтому каждый участник системы самообслуживания должен подходить осознанно к своим обязанностям и взаимодействовать с другими участниками квалифицированно и вовремя. Наличие активного интеллектуального элемента в системе самообслуживания является основой самоиастраиваемости системы на изменение условий производства и потребления услуг, а механизмом этой настройки является согласование интересов всех участников процесса самообслуживания для достижения требуемого результата - удовлетворения собственных потребностей. Более того, обязательность высоких требований к осознанности действий отдельного участника системы самообслуживания позволяет ее рассматривать как интеллектуальную систему в целом, что значительно влияет на ее организацию и порядок функционирования.

Различные организационные формы, предполагающие самообслуживание участников организации уже достаточно полно представлены в отечественной хозяйственной жизни, и можно даже утверждать, что в настоящее время уже сложились целые сферы хозяйствования, которые по своему экономическому содержанию непосредственно связаны с реализацией функции самообслуживания. Данные виды экономических организаций функционируют преимущественно на муниципально-региональном уровне и они решают задачи, относящиеся к удовлетворению запросов групп потребителей, находящихся на определенной территории. Эти организации обеспечивают устойчивое потребление ресурсов и услуг определенных групп жителей региона - это садоводческие товарищества, товарищества собственников жилья (ТСЖ), гаражные кооперативы, спортивные, культурные и иные объединения (общества охотников, рыболовов, защиты животных, автомобилистов и пр.).

. По организационно-правовой форме это могут быть любые виды организаций: общественные организации; некоммерческие партнерства; социальные фонды; ассоциации и союзы; потребительские кооперативы и т.д.. Направления и задачи деятельности подобных организаций также могут быть достаточно разнообразны: социально-благотворительные; культурные; научные; образовательные; управленческие; развитие физической культуры и спорта; защиты прав и интересов граждан и организаций; удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей спорта. То есть, сфера деятельности подобных организаций достаточно широкая, содержит общественно значимые цели и обладает формами и уже достаточно долго существующими в отечественной хозяйственной практике (садовые и гаражные кооперативы, общества по интересам и т.д.). Однако, несмотря на значительное различие в конкретных направлениях хозяйственной деятельности общим у

подобных организаций является то, что они осуществляют хозяйственную деятельность не с целью получения прибыли, а для осуществления собственно процесса потребления материальных и нематериальных благ и услуг, для самообслуживания. Существующая практика действий различных объединений потребителей, ориентированных на реализацию процессов самообслуживания, наглядно демонстрирует важность организационно-экономического обеспечения процессов интеграции интересов потребителей, высокую управленческую значимость их развития.

Основной фактор развития систем самообслуживания - способность к самоорганизации группы лиц, реализующих сервисные процессы. Самообслуживание группы лиц по технологической сути реализации активности участников предполагает их самоорганизацию. Для развития систем самообслуживания необходимо четко понимание направлений и видов интеграции потребительских устремлений. В качестве компоненты интеграции, обеспечивающей становление и развитие системы самообслуживания можно выделить:

- информационное единство, начинающееся с совместного генерирования идей, провозглашения целей и формирующее единое информационное поле, обеспечивающее активность каждого участника системы самообслуживания точной и достоверной информацией, позволяющей ему согласовывать личные и коллективные интересы;

- добровольное объединение ресурсов и трудовых усилий субъектов системы самообслуживания - даже при высокой степени индивидуализации инструментов, используемых средств (например, транспорта в авто, вело- или водных путешествиях), совместная деятельность предполагает обобществление отдельного имущества и ресурсов, что должно быть реализовано в согласованно и осознанном режиме каждым участником системы самообслуживания;

- организационное единство - координация действий, материальных, финансовых, информационных ресурсов потребителей, обеспечивающих формирование единой системы самообслуживания. Каждый из коллективов, формирующих систему самообслуживания (например, походную групп) самостоятельно выбирает способ управления - или единоличное руководство наиболее авторитетного специалиста, либо совместное коллегиальное управление.

Рассмотренные основные аспекты формирования самоуправляемых систем самообслуживания важны для стимулирования данного вида оказания сервисов в различных отраслях сферы услуг. Однако процессы развития самоуправляемых систем самообслуживания в значительной степени определяются активностью и устремлением самих потребителей.

Участие предпринимательских структур в формировании инфраструктурных комплексов самообслуживания выступает не просто сферой оказания платных услуг, а является видом хозяйствования, ориентированного на создание условий для осуществления определенной досуговой деятельности путем обустройства территории в целях создания условий для осуществления

безопасной для человека и природы деятельности (охота и рыбалка, горные восхождения, автосоревнования и пр.). Предприниматель как субъект хозяйствования, ориентированный на прибыль, обеспечивает создание и функционирование инфраструктурного комплекса самообслуживания в своих коммерческих интересах, но при этом, целевые и ограничительные параметры его экономической активности должны соответствовать сути существования данной инфраструктуры - стимулирование культурного проведения досуга, предоставление возможности самообслуживания потребителей. Для согласования данных интересов необходимо раскрытие понятия инфраструктурного комплекса самообслуживания (ИКС) с теоретико-методологических позиций, так как формирование систем самообслуживания требует совершенствования управленческих подходов, использования новых приемов и методов действий. .

Сложность и долгосрочный характер развития инфраструктуры обслуживания, ее высокое значение для функционирование систем самообслуживания делают необходимым интегрирование и согласование интересов всех участников сервисной деятельности: предпринимателей, потребителей, органов экономического регулирования. Кроме того, новизна создания и функционирования систем самообслуживания требует уточнение роли каждого из участников инфраструктурной деятельности. Прежде всего, это относится к предпринимателям, которые обеспечивают формирование и эксплуатацию инфраструктурного комплекса, но должны согласовывать свои экономические интересы с общественными благами, на удовлетворение которых нацелена создаваемая инфраструктура. Согласование предпринимательских устремлений в получении прибыли и обязанности обеспечивать функционирование технологических систем, предоставляющих массовые сервисы, позволяет обозначить субъекта хозяйствования, реализующего данную деятельность, как Оператора инфраструктурного комплекса, самообслуживания (Оператора ИКС). Оператор ИКС должен быть наделен правами хозяйствования и ресурсной базой, эксплуатация которой в интересах широкого круга лиц должна, им позволить реализовать свои потребности и запросы. Система самообслуживания с участием Оператора ИКС обретает новую структуру - рис. 3.

В отличие от простой схемы самообслуживания, представленной выше, в данной системе больше число участников - это Оператор ИКС и органы регулирования сервисной деятельности. Кроме того, все компоненты процесса обслуживания доступны пользователю, независимо от того, кому они принадлежат. На схеме указано, что оплата за обеспечение самообслуживания поступает Оператору от обоих других участников системы самообслуживания -это предполагает вариативность достижения заинтересованности предпринимательских структур к созданию и эксплуатации инфраструктурных комплексов, так как они могут финансироваться из местных бюджетов или за счет средств пользователей.

огчнч. .

реіулиррвания З

сервисй ЇЙ • 'деятельности "9і

'Оператор-икс.''«"

Инфраструктурное обеспечение и

1 и _ . 1____________

Коммуникации | Сооружения

Природные

условия и

общественная

среда

^самообслуживания!

Обозначения:

--- направления использования ресурсов и средств;

............- финансовые потоки;

— • •—»■- сервисные процессы.

Рис. 3. Система самообслуживания с участием Оператора ИКС5

В то же время, наряду с реализацией собственных экономических интересов Оператор ИКС должен способствовать развитию самообслуживания - этот результат оценить достаточно сложно, для чего необходима разработка новых управленческих подходов. Одним из таких подходов является анализ повышения доступности самообслуживания - облегчение возможности потребителям оказывать себе услуги.

Согласование интересов осуществления предпринимательской деятельности и потребителей, осуществляющих самостоятельное оказание себе услуг, позволяет определить специфическую цель управления ИКС - это повышение доступности самообслуживания, которое обозначает улучшение комплекса сервисной деятельности: облегчение и регламентация доступа к природным ресурсам, коммуникациям, базовым сервисам при повышении уровня безопасности для здоровья граждан и природы.

В организационно-техническом плане доступность самообслуживания выступает как возможность производства услуг силами индивида или группы лиц. Доступность самообслуживания выступает суммарной оценкой существующих природных, технических, экономических и правовых условий, в которых самообслуживание может быть осуществлено потребителем без дополнительных производственных, финансовых или административных затрат. Поэтому, с одной

5 Составлено по результатам исследования

стороны, доступность предполагает наибольшую свободу в использовании природных ресурсов территории, полную самостоятельность в выборе способов действий в формах проявления потребительской активности, а с другой стороны, -безопасность деятельности, ее устойчивость, сохранение благоприятных условий для осуществления в долгосрочном периоде. В реализации этой двойственности доступности инфраструктурный комплекс играет ключевую роль, так как позволяет осуществлять значимые с точки зрения безопасности и достижения цели виды деятельности путем формирования соответствующих технологических предпосылок. Так, подготовка пляжей, мест охоты и рыбалки для посещений, формирование систем утилизации отходов, обеспечение работы спасательных служб, использование специального транспорта, безопасного для экологии территории, поддержка основных видов связи с отдыхающими - все это элементы функционирования инфраструктурного комплекса и повышение эффективности и надежности их функционирования облегчает самостоятельный доступ потребителей к различным видам активной деятельности, при этом повышается ее безопасность и организованность.

Может быть дано определение: «Под доступностью самообслуживания понимается совокупность характеристик условий деятельности и функций инфраструктурного комплекса, обеспечивающая возможность удовлетворения запросов потреби-гелей их собственными усилиями. Доступность самообслуживания как экономическая характеристика отражает всю совокупность сложных и противоречивых параметров сервисной деятельности, на которую оказывает воздействие множество различных объективных и субъективных факторов.

В случае детальной оценки затрат на доступность по каждой из указанных групп появляется возможность формирования единого экономического показателя - степени доступности (7.), учитывающего учитывает трудности, которые необходимо преодолеть для функционирования системы самообслуживания определенного отраслевого типа на конкретной территории в расчете на единицу средств, необходимых для получения услуги. То есть, если существующие затраты на доступность 5 (в частности, на функционирование инфраструктурного комплекса обеспечения) не позволяют полностью реализовать систему самообслуживания и требуют от потребителей дополнительных расходов, то значение данного показателя будет больше единицы и будет определять ту сумму

затрат ( ), , на которую потребитель должен увеличить свои расходы при

самообслуживании. Если значение показателя (2) равно единице, то дополнительных затрат не потребуется и реализация процессов самообслуживание позволит достичь значимого эффекта экономики для потребителя.

Данный показатель можно составить как агрегированную оценку дополнительных издержек, требуемых для ведения полноценной сервисной деятельности, относимой к сумме средств, расходуемых на функционирование системы самообслуживания:

Ъ

1 +

(1)

в

8

где: х, - дополнительные издержки на самообслуживание по видам затрат У = 1..и(руб.);

5 - сумма средств, обязательно расходуемая на доступность системы самообслуживания (руб.);

2 - оценка доступности как коэффициента увеличения базовых средств на затраты, требуемые для реализации технологии самообслуживания.

В состав обязательных средств, расходуемых на доступность самообслуживания (5), могут входить все указанные выше элементы экономической группировки затрат на доступность, а в качестве дополнительных затрат (20 - расходы, требуемые для комплексной и качественной реализации самообслуживания.

Данный показатель отражает - сколько должен затратить потребитель самостоятельно, чтобы удовлетворит свои интересы и потребности при осуществлении своей деятельности в рамках определенной системы самообслуживания. Например, применительно к рыболовству - в каком объеме, вынужденно или добровольно он должен использовать свои снасти, инвентарь, транспорт, средства проживания и иные ресурсы, чтобы добраться до места рыбной ловли и осуществлять ее.

Обобщая основные положения доступности самообслуживания можно заключить, что эта качественная характеристика комплексно отражает возможность использования всех природных и социально-экономических предпосылок и условий самообслуживания. Повышение доступности является значимым результатом управления сервисной системой. Доступность отражает комплексно все параметры самообслуживания: наличие достаточного уровня ресурсов и инфраструктурного обеспечения; их затратные и качественные характеристики; уровень развитости сервисной сферы и социальные условия функционирования экономической системы. Выступая таким комплексным и обобщающим показателем, доступность самообслуживания становится одной из важнейших компонент таких оценочных характеристик сферы сервиса как ее инвестиционная привлекательность и социально-экономическая эффективность.

Повышение доступности самообслуживания предполагает

совершенствование системы управления сферой услуг и организационно-аналитические мероприятия по реализации данного направления развития сервиса представлены далее.

Совершенствование механизмов самообслуживания не заменяет, а формирует новые направления для реализации предпринимательской активности в сфере услуг - улучшая условия для самообслуживания, субъект предпринимательской деятельности формирует базу для реализации собственных экономических интересов и способствует развитию общей инфраструктуры места своей коммерческой деятельности. Важность привлечения предпринимателей к развитию инфраструктуры самообслуживания должна учитываться при развитии сервисных систем и осуществлении регулятивной деятельности. Поэтому регулирование самообслуживанием выступает как система организационно-экономических мероприятий и как комплекс управленческих решений, по разработке и реализации целевой инфраструктурной деятельности, определяющий объем, структуру и направления привлечения средств с целью решения задач

развития.

Спектр регулирования сфер самообслуживания широк и одной из них, вероятно наиболее массовой, является такой вид активного досуга как спортивное и любительское рыболовство - увлечение значительной части населения многих стран, в том числе и России. На организацию и проведение рыбалки нацелена предпринимательская деятельность многих предприятий, выпускающих снаряжение, инвентарь, оказывающих транспортные и информационные услуги. В то же время, при всем многообразии существующих услуг, любительская рыбалка является, прежде всего, самодеятельной активностью, формой удовлетворения потребности в отдыхе в виде самообслуживания. Развитие условий рыбалки можно реализовать на основе создания и функционирования специальных инфраструктурных комплексов, обеспечивающих доступность мест рыбалки и их сохранение в должном состоянии.

В отечественной практике регулирования данного вида досуга уже несколько лет реализуются различные законодательные инициативы по предоставлению платных услуг, связанных с доступностью проведения данного вида досуга. В то же время, конкретных критериев отбора операторов, предоставляющих услуги, связанные с рыбалкой, параметров состава и структуры платежей, не выработано. В рамках разрабатываемого понимания самообслуживания для выбора наилучшего оператора инфраструктурного комплекса предлагается критерий доступности самообслуживания.

Для обеспечения самообслуживания при осуществлении рыбной ловли выделены следующие условия доступности, обеспечение которых позволяет самим любителям данного вида деятельности удовлетворить существующие у них запросы и потребности: доступность места ловли; наличие мест пребывания рыболова; безопасность, нахождения на отдыхе; обеспечение всесезонности пребывания; охват современными средствами связи. Каждый из данных компонентов самообслуживания предлагается оценить экспертно по 10-ти балльной шкале - чем лучше условия, тем оценка выше. Экспертная оценка производится коллегиально в составе специалистов сферы сервиса, территориального управления, представителями общественных организаций рыболовов.; Обеспечить наилучшее состояние указанных выше условий самообслуживания можно за счет функционирования инфраструктурного обеспечения - имущественного и организационного комплекса, деятельность которого влияет на процессы пребывания и рыбной ловли на определенной территории. Функционирование деятельности комплекса производится оператором - специализированной управляющей компанией, которая наделяется правом местными властями вести хозяйственную деятельность в целях обеспечения работы системы самообслуживания. В качестве основных сервисов со стороны оператора, формирующих обеспечение самообслуживания в рыбной ловле, выступают: а) базовые требования по обеспечению безопасности людей и природы; б) дополнительные услуги: профессиональная поддержка квалифицированными специалистами - инструкторами, экспертами; возможность получить в пользование инвентарь и снаряжение; наличие внутри территориального транспорта, способного доставить к местам ловили; энергетическое >и< топливное снабжение оборудования и транспорта,

используемого рыболовами; обеспечение продуктами питания, водой, иными средствами, связанными с жизнеобеспечением; телекоммуникационные сервисы. Указанный состав условий обеспечения может быть расширен с учетом особенностей территории и видов рыбалки.

Базовые требования, связанные с обеспечением безопасности и правилами оборудования территории не являются предметом выбора и каких-либо изменений - установленные требования выполняются в полном объеме, а дополнительные -исходя из наилучшего предложения организации, претендующей стать Оператором ИКС. Если оценить экспертно, описанные выше параметры доступности в баллах по каждому виду инфраструктурного обеспечения и задать значения затрат, то сформируется комплекс данных, отражающих доступность для потребителей отдыха с рыбной ловлей - Таблица 3.

В качестве источника ограничения системы обслуживания выступает минимальный предел оказания услуги по утилизации отходов - для данной задачи требуемый объем оценивается не менее, чем на 40 мест. Соответственно, оценка доступности всего комплекса должна быть не меньше 2400 баллов (Таблица 3). Кроме того, функционирование ИКС предполагает определенный бюджет, который может быть установлен, например, в 100 тыс. руб. в месяц. За эти средства необходимо достичь наибольшей доступности, соответственно выбрать то инфраструктурное обеспечение, которое позволит сформировать наивысшие оценки.

Показатели расходов на инфраструктурное обеспечение формируется на основе средних рыночных цен. Заданные параметры позволяют осуществить поиск оптимального варианта повышения доступности с помощью решения задачи линейного программирования в классической постановке (2)

Таблица 3. - Экспертные оценки значения видов инфраструктурного обеспечения для доступности самообслуживания (балл)6

Составляющие доступности Наличие инструктора ¡Аренда снаряжения Наличие внутр. транспорта Утилизация отходов Энергоснабжение, в т.ч. топливо Жизнеобеспечение, в т.ч. прод.питания и вода Телекоммуникацио иные сервисы Норма на одного пользователя(балл) Всего по норме на 40 мест (балл)

Обеспечение места ловли (балл) 9 4 9 4 3 2 2 17,0 680

Обеспечение места пребывания (балл) 3 2 3 9 6 7 3 ,15,0 600

Обеспечение безопасности (балл) 6 6 6 6 6 5 5 15,0 600

Обеспечение всесезонности (балл) 3 4 5 4 7 6 3 5,0 200

Коммуникационно-информационное обеспечение (балл) 4 7 2 9 8,0 320

Норма доступности (балл): 60,0 2 400

6 Приведены условные показатели

г Дх) = c,x, + c2x2 + ... + C„xnmin-,

ai ,x, + aI2X2 + • • • + ai„x„ > b|,

a2Ix, + a22x2 +... + a2nxn > b2, (2)

{ --

amiX! + + ... + a^Xn > bm;

xt>40,

где: x( - количество инфраструктурного обеспечения различных видов (/ от 1 до n); хк - количество инфраструктурного обеспечения по утилизации отходов; ау -оценки значимости отдельных видов обеспечения (j от 1 до гп) по каждому (/-му) параметру доступности; с - издержки ИКС; Ц - требуемый уровень доступности по каждому виду.

Постановка данной задачи позволяет произвести отбор двух вариантов инфраструктурного обеспечения:

- Вариант А, в котором наибольший дополнительный сервис предлагается за счет большего числа инструкторов и аренды дополнительного снаряжения при отсутствии услуг внутри территориального транспорта;

- Вариант Б, в котором оператор способен обеспечить перемещения по территории, причем по цене ниже, чем существуют рыночные тарифы, но при этом возможности аренды снаряжения будут снижены, а услуги инструкторов в большей степени заменяются коммуникативными сервисами. То есть, расширив свои транспортные возможности за счет снижения расходов на них, потребители могут самостоятельно находить места лова и пользоваться собственными, а не арендованными снастями.

Следует отметить, что общая сумма затрат осталась неизменной - поменялись размеры отдельных статей, что позволяет корректно сравнивать оба варианта инфраструктурного обеспечения путем решения двух систем линейных уравнений, итоги которых представлены в Таблице 4.

По результатам расчетов второй вариант представляется предпочтительным -затрат на инфраструктурное обеспечение меньше, а итоговая оценка доступности -выше. Источником лучших показателей стало повышение доступности внтуритерриториального транспорта за счет снижения цен на него и отказ от обязательности использования услуг инструктора и аренды снаряжения.

Таблица 4. - Сравнение вариантов функционирования инфраструктурного комплекса __обеспечения самообслуживания __

Показатели Вариант «А» Вариант «Б»

Расходы на ИКС (руб.) 88118 82814

Оценка доступности (балл) 2678 2776

Предложенный комплекс расчетов является новым с точки зрения подходов к организации сервисной деятельности на основе самообслуживания и использования инфраструктурного комплекса обеспечения, при этом используется математический аппарат, широко применяемый в различных отраслях экономки. Расширение и дополнение оценок доступности самообслуживания, развитие алгоритмов расчета и

7 Составлено по резулыгиипам расчетов автора

параметров сформулированной задачи позволить сформировать эффективное информационно-аналитическое обеспечение этого вида организации сервисной деятельности, задействовать потенциал отечественной сферы услуг, предоставить новые возможности в удовлетворении интересов и запросов отечественных потребителей.

Основные положения диссертации отражены в следующих работах автора:

Публикации в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования результатов научных исследований

1. Кузьмин П. П. Обеспечение доступности самообслуживания как фактор развития сферы услуг [Текст] / П. П. Кузьмин// Управление экономическими системами.- 2013.-№9 (57). URL: http://www.uecs.ru/otraslevaya -ekonomika/item/2388-2013-10-01-08-14-42 - 0,5 п.л.

2. Кузьмин П. П. Теоретические аспекты формирования систем самообслуживания в сфере сервиса как эффективной формы производства и потребления услуг [Текст] / П. П. Кузьмин .//Управление экономическими системами.- 2013. - №8 (57). URL: http://wwvv.uecs.ru/otraslevaya-ekonomika/itern/2325-2013-09-03-11-25-43 - 0,5 п.л.

Монографии:

3. Кузьмин П. П. Интеллектуальные системы самообслуживания. [Монография] / П. П. Кузьмин - Ростов-на-Дону: ДонИздат, 2013. - 7 п.л.

Статьи и тезисы научных докладов на конференциях

4.Кузьмин П. П. Формирование и развитие интеллектуальных систем самообслуживания: базовые определения [Текст] i П. П. Кузьмин /7 Бизнес Информ. -2013. - №7. - С. 231-235. - 0,6 п.л.

5. Кузьмин П.П. Интеллектуальные системы самообслуживания как перспективные механизмы современной коммерции [Текст] /Кузьмин П.П. // Сборник трудов международной научной конференции. «Наука, техника и Высшее образование». Выпуск 5. - Ростов-на-Дону: ФБГУ ВПО РГУПС. 2012 г. - С. 148-154. -0,4 п.л.

6. Кузьмин П.П. Организационно-управленческая специфика формирования новых систем сервиса [Текст] /Кузьмин П.П.// Материалы 3-й Всероссийской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, студентов, аспирантов и молодых ученых: «Актуальные проблемы социально-экономического, политического и правового развития современной России». 27 ноября 2012 года -Ростов-на-Дону: РИНХ, 2012. - С. 185-189. - 0,3 п.л.

7. Кузьмин П.П. Информационное обеспечение образования новых систем сервиса [Текст] /Кузьмин П.П.// Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и студентов: «Актуальные проблемы и инновационные стратегии развития экономики и менеджмента». 13 декабря 2012 г. - Ростов-на-Дону: РИНХ, 2012. - С. 318-325. - 0,5 п.л.

8. Кузьмин П.П. Антикризисный эффект формирования сервисных систем самообслуживания [Текст] /Кузьмин П.П.// Инновационные стратегии и механизмы управления экономикой. Материалы VIII международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и студентов. - Ростов-на-дону,РГЭУ «РИНХ». - 2013. - 181 с. - 0,4 пл.

Подписано в печать 02 ноября 2013 г. Формат 60x84/16. Бумага типографская № 1 Гарнитура Тайме. Уст. печ.л. 1.4. Тираж 110 экз. Заказ 398. Издательский центр Кисловодского института экономики и права. 357700, г. Кисловодск, ул. Р. Люксембург. 42