Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции"

На правах рукописи УДК 338 518 ББК У9(2)301-823 2 М328

МАСЯКИН Александр Николаевич

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

□ ОЗ 17БООЗ

Тамбов 2007

003175003

Работа выполнена на кафедре "Маркетинг" Института экономики и управления производствами ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет"

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Воронцова Ольга Васильевна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Шайтанов Виталий Александрович

кандидат экономических наук Смольяков Сергей Владимирович

Ведущая организация Самарский государственный

экономический университет

Защита состоится 6 ноября 2007 г в 10 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212 260 04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу 392000, г Тамбов, ул Советская, 106, Большой актовый зал

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу 392032, г Тамбов, ул Мичуринская, 112, корп "Б", а с авторефератом дополнительно - на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www tstu ru

Автореферат разослан 5 октября 2007 г

И о ученого секретаря регионального

диссертационного совета

доктор экономических наук, профессор

В.Д. Жариков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Активная политика в области защиты прав потребителей промышленной продукции приводит в действие механизмы управления качеством продукции на предприятии Эта аксиома обусловила формирование комплексной системы взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей Потребитель является наиболее уязвимым участником экономической системы и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства Поэтому одной из основных задач рыночной экономики является применение эффективных методов защиты прав потребителей Россия энергично поддерживает основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере Основные принципы и механизмы защиты потребителей выражены в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей", который определил круг прав потребителей, установил технологию реализации этих прав Интересы защиты прав потребителей отражают все отрасли российского законодательства конституционное, гражданское, административное, уголовное Изменения в экономической, социальной, правовой сферах общества, направленные в том числе и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в своеобразных социально-культурных условиях Это требует обращения к историческому опыту, выраженному в законодательных актах прошлого Анализ норм, регулирующих взаимоотношения покупателей и продавцов в дореволюционной России, механизм защиты интересов потребителей в условиях командно-административной системы позволит подготовить научную почву для эффективной защиты потребителей в условиях современной России Многообразная рыночная деятельность рождает новые и новые проблемы в современном законодательстве, вызывая тем самым необходимость в его совершенствовании Управление качеством продукции, тщательное изучение исторического опыта защиты прав потребителей, установление механизма взаимосвязи между качеством выпускаемой продукции и защитой потребителей позволяет решать сложнейшие задачи современной рыночной экономики Вышеуказанные обстоятельства определили актуальность и выбор темы диссертации

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования

Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования механизма, защищающего права и интересы потребителей, являются в известной степени новыми для российской экономической науки Ретроспектива теоретических разработок этой проблемы в научной литературе освещается недостаточно полно В научных исследованиях проблема защиты прав потребителей освещается в экономико-правовом, либо гражданско-правовом ракурсах вне связи с теорией и практикой управления качеством товаров и услуг Следовательно, имеется широкое пространство для науч-

ного исследования процесса зарождения и становления инструментов, защищающих права и интересы потребителей, изучения механизмов защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции Пытаясь восполнить этот пробел, автор диссертации, на основе комплексного изучения экономических проблем и истории развития законодательства о защите прав потребителей, ретроспективного анализа эволюции теории управления качеством, предлагает теоретические подходы к совершенствованию социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

Диссертационное исследование опирается на труды русских ученых и практиков, прежде всего, на работы М Ф Владимирского-Буданова, И Малиновского, П Н Мрочек-Дроздовского, К А Неволима, Д Я Самоквасова, а также на труды ученых-цивилистов В Э Герценберга, А М Гуляева, К Кавелина В Н Латкина, Д И Мейера, К Победоносцева, А А Симоли-на, Ф.И Фармаковского Г Ф Шершеневича и др В диссертации широко использованы положения советских и современных исследований Вопросы гражданско-правовой защиты потребителей наиболее полно освещены в работах А Л Белахова, В С Белых, А Винавера, К Л Граве, А Я Куник, Ю Я Львович, Я Парций, Административно-правовые и уголовно-правовые аспекты отражены в работах Г И Вольфмана, Ю В Кореневского, Р Орымбаева Ю.И Ляпунова Проблемам развития потребительского законодательства посвящены труды Л В Винокуровой, О Н Зименковой, А Ю Кабалкина, А Е Шерстобитова, В А Язева

Проблемы управления качеством материальных объектов, их взаимосвязи с экономическими процессами нашли отражение в трудах Аристотеля, Е Бем-Баверка, Л Вальраса, Гегеля, У Джевонсона, Д Локка, К Маркса, К Менгера, В Парето, П Самуэльсона, Ф Эджуорта

Вопросы качества продукции и организации производства проводилось в трудах зарубежных авторов В Деминга, Д Джурана, К Исикавы, Ф Кросби, Г Тагути, А Фейгенбаума, Дж Харрингтона и в работах отечественных ученых Г Г Азгальдова, Ю П Адлера, Л М Бадалова, Р Я Бело-брагина, А В Гличева, Б И Герасимова, Д С. Демиденко, Н Д Ильенковой, Е М Карлика, Д С Львова, В В Окрепилова, В С Синько и др

Следует особенно выделить труды академика В Я Белобрагина и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции и применению теории шесть сигм качества продукции и услуг на предприятии

Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей разрабатывались целой плеядой известных ученых Следует выделить работы О С Иоффе, М И Брагинского, А Ю Кабалкина, Ю.Х Колмыкова, Е Д Шешенина, А Е Шерстобитова, Я Е Парций и многих др

Практика защиты прав и интересов потребителей нашла отражение в исследованиях СП Медведева, В В Окрепилова, Ю И Свядосц и др

В основу диссертационного исследования положены следующие источники Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, Уголовный кодекс Российской Федерации, Федеральный закон "О защите прав потребителей" и др Среди зарубежных ученых, работы которых использовались в данном исследовании, можно назвать Т Бур-гуани, К Грэвер, Г Дернбург, Л Дюги, С Жамен, Л Лакур, в том числе исследования международных институтов, занимающихся проблемами защиты прав и интересов потребителей

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ защиты нрав потребителя как социального института России и регионов Причем качество продукции как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития процесса защиты прав потребителя

Отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения социально-экономического механизма защиты прав потребителей, обеспечивающей наполнение и реализацию региональной программы управления качеством жизни

Из сказанного выше вытекает необходимость создания научно-обоснованной теории формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечение качества продукции, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования

Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является научно-практическое обоснование социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

В соответствии с целью в ходе диссертационного исследования выделены и решены следующие задачи

1 Изучение эволюции понятия "потребитель", его роль в экономических механизмах и нормативных документах, защищающих права и интересы потребителей

2. Обоснование теоретических подходов к проблеме защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции в рамках современной социально-экономической концепции управления качеством

3 Анализ современных и исторических традиций в области регулирования качества продукции в российском законодательстве

4 Обоснование инструментов и механизмов защиты прав потребителя в качестве ключевого фактора совершенствования системы управления качеством

5 Выявление основных тенденций формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей и его влияние на развитие управления качеством продукции

Объект исследования. Объектом исследования является концепция прав потребителя в процессе управления качеством продукции

Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность социально-экономических и управленческих отношений в процессе формирования механизма защиты прав потребителя в обеспечение качества продукции

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, защиты прав потребителя, истории экономических учений, статистики При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые и методические документы в области защиты прав потребителя и управления качеством, а также материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров

Методологическую основу диссертационного исследования составили диалектические принципы, позволяющие обосновать основные свойства исследуемых концепций, механизмов и процессов в их взаимосвязи, выявить тенденции их формирования и развития

При проведении научного исследования использовались такие методы как анализ и синтез, дедукция и индукция, выявление причинно-следственных связей, а также статистический инструментарий

Содержание диссертационного исследования соответствует п 9 18 "Организационно-экономические проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции (услуг)" Паспорта специальности 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методического подхода к формированию социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования

1. Дано обоснование эволюции понятия "потребитель", показана его роль в формировании экономических механизмов и нормативных подходов, защищающих права и интересы потребителей

2 Предложено обоснование необходимости теоретических подходов к проблеме защиты прав потребителя как социального института в обеспечении качества продукции в рамках современной социально-экономической концепции управления качеством

3 Выявлены основные направления современных и исторических традиций в области регулирования качества продукции в российском законодательстве и определена их роль в формировании социально-экономического механизма защиты прав потребителя

4 Дано теоретическое обоснование инструментов и механизмов защиты прав потребителя в качестве ключевого фактора совершенствования системы управления качеством продукции

5 Разработан и практически апробирован социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции, оказывающий решающее воздействие на процессы управления качеством продукции как одной из определяющих компонент принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

Самостоятельное практическое значение имеют

1 Алгоритм формирования социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции

2 Методика комплексного анализа существующих институтов защиты прав потребителей как важнейшей компоненты обеспечения управления качеством продукции Предложенная методика является основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по защите прав потребителя в обеспечении качества продукции

3 Программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции Программа реализуется посредством ряда последовательных действий и используется для предупреждения возможных проблем управления качеством продукции и формирования норм и правил защиты прав потребителей

Апробация результатов исследования Исследование выполнено в рамках НИР института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности"

Предложенный социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг апробирован и принят к использованию в ОДО Управляющей Компании "Тамбовская топливная компания", в ООО "Тамбов-Ресурс", что подтверждено соответствующими справками

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на 3-й Международной конференции "Достижения ученых 21 века" (г Тамбов, 2007 г ), Международной конференции "Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России" (г Тамбов, 2007 г), Международной научно-практической конференции "Прогрессивные технологии развития" (г Тамбов, 2006 г ), 2-й Международной конференции "Наука и устойчивое развитие общества Наследие В И Вер-

надского" (г Тамбов, 2007 г), а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2002 - 2007 гг )

Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям 080105 "Финансы и кредит", 080502 "Экономика и управление", 080507 "Менеджмент организации", 080111 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в шести научных работах общим объемом 2,3 печ л Список публикаций приведен в конце автореферата

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Теоретические аспекты проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции. Качество продукции безусловно является объективным и обобщенным показателем научного, технического, экономического и социального прогресса общества В современных условиях это еще и показатель конкурентоспособности продукции, критерий ее соответствия лучшим мировым стандартам, критерий работы системы исполнения требований к производимой продукции

Техническое регулирование как система применения различных механизмов управления считается наиболее эффективным способом обеспечения качества производимой продукции Поскольку саморегуляция отношений в области производства малоэффективна, ключевую роль в этой системе следует отводить государственному влиянию на сферы производства продукции, выполнения работ, оказания услуг

В эпоху существования СССР применялись различные организационные, экономические, технические и правовые инструменты влияния государства на управление качеством продукции Была сформирована система государственных стандартов, строительных норм и правил, создавались отделы технического контроля, институты представителей заказчика, отраслевые системы управления качеством продукции и тп Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу Такие принципы управления качеством как ориентация на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальная ответственность бизнеса в западных компаниях считают безусловными правилами ведения

бизнеса Российские компании эти принципы осваивают по мере развития бизнеса, поэтому особенно важно установить неразрывную связь между процессом защиты прав потребителя и качеством выпускаемой продукции

Всеобщим свойством проблемы защиты прав потребителей является то, что она возникает повсеместно, где есть торговые отношения Необходимость регулирования взаимоотношений в ходе процесса купли-продажи, возникла в древние времена Документы, регламентирующие взаимодействие продавца и потребителя на рынке, были сформулированы в своде законов Хаммурапи в XVIII в до н э "Обмен - это компромисс интересов двух сторон, в результате которого права на товары или другие преимущества переходят от одной стороны к другой" (Шебег, 1978) Различие интересов потребителей и предпринимателей на рынке усложняет рыночный обмен и ведет к возникновению проблем, в которых более незащищенным оказывается потребитель

Рост качества жизни и развитие рыночных отношений привели к тому, что значение потребления в жизни общества стало повышаться Проблема защиты прав потребителей приобретает статус социального института, имеющего ключевое значение в современной экономике. В обществе формируется свободное самосознание, правовое мышление, появляются новые агенты и механизмы защиты потребителей Учебные стандарты вузов и школ включают дисциплины, просвещающие потребителей в области их прав и формирующие навыки их защиты

Используемое сегодня понятие "потребитель" дано экономической теорией, которая оперировала этим термином с момента своего появления Согласно экономической теории потребитель — это "лицо, или организация, потребляющие продукты чьего либо производства, чьей либо деятельности"

Постепенно понятие "потребитель" выходит за рамки экономической теории, сохраняя в основном свой первоначальный смысл Содержание данного определения, данное в экономической теории и используемое сегодня в юридической практике, породило дискуссию в праве, продолжающуюся и по сей день Существо дискуссии заключается в том, какого потребителя защищает государство, либо только потребителя-гражданина, либо к потребителям относятся и коммерсанты, приобретающие определенную продукцию для своего бизнеса, и не следует ли в определенных случаях считать потребителями и юридические лица Так в Уставе защиты потребителей, утвержденном1 Европейским Советом в 1973 г к потребителям были отнесены не только физические, но и юридические лица, которые приобретают товары и услуги в целях личного потребления

1 Большой экономический словарь - М , 1994 - С 308, Охрана прав потребителей в капиталистических странах научно-аналитический обзор Сер Проблемы государства и права за рубежом - М , 1987 - С 6

Начиная с 50 - 60-х гг понятие "потребитель" статью активно использоваться в зарубежном праве и практике Но легальное определение оно получило не во всех странах В ряде государств (Франция, Англия, США) термин "потребитель" используется в законодательстве без каких-либо дефиниций, в других - он введен в оборот судебной практикой и доктриной

В 1991 г Закон СССР "О защите прав потребителя" впервые дает точное определение потребителя, соответствующее международному восприятию Потребителем в соответствии с законом признается "гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать продукцию для личных бытовых нужд"

С позиций конструктивизма вопросы защиты прав потребителей представляют собой социально-экономическую конструкцию, создание которой открывает новый этап изучения ее влияния на качество товаров и услуг Целью настоящей диссертационной работы является изучение проблемы защиты прав потребителей в виде механизма, включающего управление качеством производимой обществом продукции

Как социальный институт проблема защиты прав потребителя является мощным индикатором осознания ее важности в обществе и отражается в правовых актах Со второй половины 1920-х гг в России начинается формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей защиту потребителя от некачественных товаров, недобросовестных производителей и продавцов Уже к 1970-м гг охрана интересов и прав потребителей получила свое отражение в ряде положений гражданского, административного, уголовного права в ведомственных правилах и инструкциях В этот период в области качества и стандартизации продукции в стране действовало 1929 решений правительства СССР, 1183 акта, решающих вопросы стандартизации, и 737 - вопросы качества

В 1988 г в Санкт-Петербурге было создано Общество защиты прав потребителей, которое дало толчок развитию общественного движения потребителей Это была первая организация такого рода в России

Соответственно своим основным функциям Общество выполняло на этапе первичной институционализации роль "мобилизующего просветителя" Общество данного периода - центральный агент защиты потребителей В процессе мобилизации потребительских сил начинает конструироваться механизм защиты потребительских прав

На современном этапе происходит изменение формулировки проблемы, что определяет дальнейшую тенденцию процесса ее конструирования Если до конца 80-х гг проблема потребительских прав формулируется обычно как проблема нарушенных прав, то постепенно акцент перемещается на защиту и самозащиту потребительских прав До этапа мобилизации само слово "потребитель" встречалось в прессе редко (обычно употреблялись "гражданин" или "покупатель")

В современном обществе сформирован и продолжает совершенствоваться социально-экономический механизм, направляющий процесс защиты потребительских прав

Защита прав потребителей стала в последние годы существенным фактором внешней среды, оказывающим влияние на деятельность коммерческих предприятий в сфере производства, торговли и бытового обслуживания населения в России Процесс поддержания баланса интересов производителей, продавцов и потребителей осуществляется на фоне самоорганизации предпринимательских структур и государственного регулирования

В 1998 г был введен праздник - День защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта Впервые заявил о правах потребителя президент США Джон Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1962 г, где он впервые охарактеризовал понятие "потребитель" и выделил его основные права на безопасность, на информацию, на выбор и право быть выслушанным Позднее к ним добавились еще четыре право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду

В России основным потребительским защитником является Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ) Сегодня СПРФ объединяет свыше 100 региональных и городских обществ потребителей - большую часть всех реально работающих в России потребительских организаций За эти годы более миллиона обратившихся в СПРФ граждан, чьи потребительские права были нарушены, получили квалифицированную юридическую помощь

Согласно статистике СПРФ, с 2000 по 2006 гг количество клиентов СПРФ возросло почти в 10 раз (табл 1)

1. Динамика потребителей, обратившихся в СПРФ (2000 — 2006 гг.)

Год 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Количество клиентов СПРФ 5100 12 000 14 800 15 260 17 823 19 980 28 230

Председателем СПРФ является П Шелищ Союз координирует информацию, получаемую от 50 регионов Деятельность Союза организуется как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские отделения СПРФ), так и в зависимости от специфических интересов группы потребителей (Общество потребителей автомобильной техники, Общество потребителей строительных услуг и т п ) Общественные организации потребителей, созданные в СНГ, объединены в междуна-

родную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП) под руководством А Аузана

Закон РФ "О защите прав потребителей" является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей Вместе с тем многие вопросы, связанные с применением Закона, регулируются Гражданским кодексом РФ, а также другими федеральными законами РФ

Поскольку значительная часть норм Закона направлена на обеспечение защиты прав потребителей в области качества и безопасности услуг, важнейшее и непосредственное значение для правильного понимания и применения указанных норм и имеют законы, регулирующие порядок установления требований к качеству и безопасности услуг и подтверждения их соответствия упомянутым требованиям Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании", Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов", Закон РФ "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров"

Культура высокого качества может сформироваться только под воздействием потребителей Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе

В связи с этим приобретают актуальность проблемы взаимной корреляции конкурентной и потребительской политики с ориентацией на интересы конечного потребителя

Высокое качество продукции и услуг обеспечивается не только конкуренцией на рынке, но и прямой защитой своих прав потребителем

Принятие в 2004 г новой редакции Закона "О защите прав потребителей" обусловило дальнейшую активизацию проводимой антимонопольными органами масштабной и доступной для широких масс населения просветительской работы с привлечением средств массовой информации с акцентом на потребительское образование Вместе с тем, необходимо преодолеть негативные тенденции, связанные с сокращением антимонопольных органов и органов по защите прав потребителей при местных администрациях

Отечественная система управления качеством не отличается единством регулирования, поскольку требования к продукции разрабатываются в различных ведомствах и зачастую дублируют друг друга, не гармонизирована с международной и, прежде всего, европейской системами, что создает дополнительные барьеры в сфере внешнеторговой деятельности, не обеспечивает равных условий для отечественных и зарубежных производителей на российском рынке Кроме того, в отличие от промышленно развитых стран с рыночной системой хозяйствования, отечественная система контроля и надзора за исполнением требований к продукции действу-

ет, в основном, в секторе производства, на промышленных предприятиях, а не в сбытовом секторе, т е собственно на рынке продукции

Проведение единой технической политики в области развития системы качества продукции и услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации

В основу механизмов правового регулирования отношений, складывающихся по поводу сертификации, положена презумпция добросовестности производителя, который, самостоятельно осуществив все процедуры, установленные техническими регламентами, как бы гарантирует, что его товар, работа либо услуга соответствуют всем необходимым требованиям В этом кроется известная опасность, ибо законодатель полагает, что отечественному производителю невыгодно поставлять на рынок некачественную продукцию Для некоторых производителей это так и есть, но большая их часть предпочитает деловой репутации сиюминутную прибыль

Взяв курс на перевод продукции из-под обязательной сертификации под декларирование, законодатель, между тем, предусмотрел систему государственного контроля (надзора) за соблюдением технических регламентов, который осуществляется в форме проверки уполномоченными органами выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем установленных техническими регламентами требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятия мер по результатам проверки При этом в отношении продукции государственный контроль (надзор) осуществляется исключительно на стадии обращения продукции, те на товарных рынках Полномочия органов государственного контроля (надзора) и их ответственность определены в ст 34, 35 и 39 Закона

Повышению качества товаров, работ и услуг должна способствовать и предусмотренная Законом специальная система информирования о циркуляции на рынке продукции, которая не отвечает требованиям технических регламентов Основные положения об информации, связанной с нарушением технических регламентов, закреплены в гл 7 Закона

Очевидно, что действующие системы так называемой потребительской информации, отношения по поводу которой регулируются значительным массивом нормативных правовых актов, в том числе ст 8 и 9 Закона РФ "О защите прав потребителей", должны быть гармонизированы с системой информирования о появлении на рынке продукции, не соответствующей требованиям технических регламентов.

Несомненно работа по защите прав потребителей будет вестись нарастающими темпами, увеличиваясь в объеме, приобретая массовый характер, оказывая решающее воздействие на совершенствование качества продукции и услуг

Влияние механизма защиты прав потребителей на управление качеством продукции. Обеспечение качества продукции гарантируется не только государственным регулированием и конкуренцией на рынке, но и защитой своих прав потребителем

Воспринимая защиту прав потребителей как важнейший комплексный фактор внешней среды, необходимо провести анализ таких его институтов как

• законодательство по защите прав потребителей,

• обычаи делового оборота,

• судебная практика,

• государственные органы,

• общественные организации,

• сообщества предпринимателей (союзы, ассоциации, гильдии)

Особое место занимают среди институтов защиты прав потребителей

полномочия и функции государственных органов, потребительских организаций, а также сообщества предпринимателей

Существующая в России национальная система защиты прав потребителей представляет собой совокупность федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, полномочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей" Элементы национальной системы защиты прав потребителей осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях

Исходя из этого, весь социально-экономический механизм защиты прав потребителя, обеспечивающий как государственное регулирование, так и конкуренцию на рынке, и гарантирующий защиту своих прав потребителем, можно представить в виде алгоритма (рис 1)

Главным федеральным органом по защите прав потребителей является Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации (МАП РФ) В министерстве действует Управление по защите прав потребителей МАП РФ имеет территориальные управления, расположенные в областных и краевых центрах МАП России осуществляют государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей Министерство и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы, предъявлять в суд иски в интересах потребителей, принимать решения об отзыве товаров, которые могут быть опасны для жизни и здоровья потребителей

Законодательство по защите прав потребителей

Процессы производства, основанные на системах менеджмента качества

Удовлетворенность потребителей

Рис. 1. Алгоритм социально-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

Всероссийская программа борьбы с контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукцией предполагает введение и реализацию комплекса мероприятий для товаропроизводителей и дистрибьюторов товаров (работ, услуг), способствующих вытеснению с российского рынка контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукции

• Введение специального знака - "Знака обслуживания" Российского и/или Московского фондов защиты прав потребителей для доступной визуальной идентификации сертифицированной продукции

• Повышение ответственности товаропроизводителей перед потребителями в интересах продвижения на потребительский рынок качественных товаров, работ и услуг

• Продвижение лучших товаропроизводителей, их информационная поддержка и правовая защита

• Содействие органам власти, самоуправления и контроля в проведении социально-экономической политики в целях наиболее полного удовлетворения интересов населения

• Совершенствование информационной, образовательной и просветительской работы в сфере защиты прав потребителей

• Организатором Программы являются Российский и Московский фонды защиты прав потребителей

Воплощение данной Программы позволяет

- объединить интересы потребителей и производителей товаров (работ, услуг) по вытеснению с российского рынка подделок и недоброкачественной продукции,

- отличать оригинальную продукцию от контрафакта как потребителям, так и контролирующим органам,

- формировать добропорядочные отношения на потребительском рынке

Таким образом, Программа позволяет решать важнейший вопрос -создание согласованными действиями потребителей и производителей общего экономического пространства на пути формирования цивилизованного рынка в России

Давление продавца на потребителя существенно искажает картину рыночных отношений. Причина неравенства потребителя и продавца кроется в самом рынке Потребитель не обладает достаточной свободой и информацией для того, чтобы сделать выбор того или иного товара, основываясь, например, только на той информации, которую ему предоставляет изготовитель или продавец Поэтому необходим дополнительный стимул для производителя или продавца предоставлять подробную информацию о продукции, например, в силу требований закона "О защите прав потребителей" Необходимы дополнительные гарантии государственного, законодательного или социального характера, которые обеспечивают защищенное положение потребителя Основная функция данных институтов должна заключаться в выравнивании позиций продавца, изготовителя и потребителя на рынке

Независимость потребителя базируется не только на рыночных механизмах (законах конкуренции), но и на дополнительных институтах таких как законодательство, судебная практика, государственные органы и общественные организации и др Они могут принимать форму организаций, правовых норм или обычаев Такие институты являются обязательным элементом рыночной экономики и призваны решать задачи уравнивания положения продавца, изготовителя и потребителя Совокупность институтов защиты прав потребителей как важнейший элемент обеспечения качества продукции представлена на рис 2

Социально-экономический механизм защиты прав потребителей опирается на производство, основанное на системе управления качеством Современная система управления качеством - это деятельность, направленная на создание таких условий функционирования процессов производственной и финансово-хозяйственной деятельности, которые необходимы и достаточны для выпуска конкурентоспособной продукции

Десятилетия плановой экономики приучили к тому, что в экономике отсутствует реальная связь между качеством продукции и производственным благосостоянием Понятие качества стало нарицательным в советские годы, негативно характеризующим большую часть российской товарной продукции, понятия же качества управления как такового не существовало вовсе

«»№И<.1ДЛ1*ЛЬСГ¥ ОПФ П^ищ

потребителей

пиедорцкмштел ей иокча»,

гиг1*л«..} у./.;./

Институты защиты прав потребителей

Ч, а ,

ПРйКТИкй

Рис. 2. Совокупность институтов зашиты прав потребителей

Проблема качества управления не поднималась, поскольку рыночной шбкости в управлении предприятием не требовалось - главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами.

Управление качеством продукции зависело только от государства, которое устанавливало стандарты качества. На этом его регулирующие функции ограничивалась.

Однако даже проходившие в начале 90-х гг. ъ стране рыночные преобразования не сильно изменили ситуацию в лучшую сторону. Преобладание сырьевых производств в экономике и простаивание большинства старых производств, требующих огромных капитальных вложений для модернизации, в условиях острой потребности страны в денежных ресурсах снова и снова отодвигали вопрос качества на второй план. Слабость докризисной российской экономики позволяла говорить о качестве лишь в наиболее развитом сегменте экономики того времени - банковском лекторе.

Финансов о-политический кризис 1998 г. надолго отодвинул эту проблему назад. До 1998 года в России существовали немногочисленные примеры грамотного подхода к управлению качеством, в основном в тех сферах, где существовала реальная конкуренция - главным образом в торговле и сфере услуг. Но и здесь августовский кризис заставил в первую очередь решать вопросы платежеспособности и снижения издержек.

Посткризисное развитие страны, которое ознаменовалось бурным ростом экономики, серьезным стимулом для которой стала девальвация рубля при наличии скрытых производственных ресурсов, привело к тому, что многие компании начали искать внутренние источники для возможного развития, и одним из них стало внедрение систем управления качеством. Вопросы качества пришлось снова решать не только финансовым институтам и предприятиям сферы услуг, но и промышленности, в том числе и перерабатывающей - высокие мировые цены на российское экспортное сырье привели к тому, что добывающая промышленность сформировала спрос на продукцию перерабатывающей отрасли, что привело к оживлению в тяжелом и энергетическом машиностроении, авиапромышленности. Эти отрасли, поначалу находясь в прямой зависимости от сырьевых ресурсов, постепенно укрепляли свои позиции, многие предприятия сноаа представили свою продукцию на мировых рынках. И вот здесь-то проблема качества снова стала актуальной.

Ядром системы управления качеством является стратегия качества, которая прежде всего, предполагает внедрение определенной философии качества, lie основные элементы отображены на рис. 3.

щррра ........•„ •.,>:.» ;-«.. .>-,... j'-ijj"

'1 л- & *' Ш^ШМк Я щ1§|

Ориентация«^ : ШШЭжШШ щи

• ■■;*; потребителя ________•.______. ! Щ 111

(Si Л?-'} Ш ■ ■ 1 ЙВ : - i

■Л ' ' a., " '..1 r _;

Рис. 3. Концепция стратегии качества

Главным в стратегии качества является ориентация на клиентов и их потребности, которые являются критерием качества. Любое принимаемое фирмой решение отразится на удовлетворенности потребителей и создаст социально-экономическое поле защиты их прав.

Формирование социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг взаимосвязано с Основными направлениями социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на долгосрочную перспективу и определяет приоритеты и меры реализации генеральной, стратегической линии в предстоящее десятилетие в области развития потребительского рынка.

Политика России в области управления качеством, отражая общенациональные интересы в сфере развития потребительского рынка и предъявляя их мировому сообществу, учитывает вместе с тем общие тенденции

мирового развития, обусловливающие необходимость существенных изменений в системе защиты прав потребителей Появляется ряд факторов, определяющих развитие потребительского рынка таких, как влияние информационных и интеллектуальных ресурсов, ориентация рынка на потребителя, формирование интегрированного рынка, сервизация экономики, введение механизмов саморегулирования гражданского общества и др

В конце тысячелетия мир объединяет свои информационные и интеллектуальные ресурсы, открывая к ним доступ

В жизни человека и страны все более заметным становится присутствие информационного общества Теперь уже ясно, что будущее без глобальной информатизации - невозможно

Потребительская среда воздействует на человека через информационное пространство с помощью телевидения, радио, Интернет, газет, журналов, рекламы и т д Информационное пространство доминирует над человеком, формируя его взгляды, пристрастия, подчиняя его интересы и служа рынку Еще одним итогом тысячелетия можно считать тот факт, что потребитель стал заложником рынка

Но возможности информационных технологий позволяют изменить это положение Вступление в информационную эпоху будет ознаменовано созданием новых условий для потребителя В ближайшем будущем изменится сама идеология потребления, потребитель перестанет платить за посредничество, торговую марку, рекламу, упаковку, хранение, за свое незнание Он сможет получать товары и услуги, формулируя свои потребности в виде запроса Уже сегодня в сети существует большое количество ресурсов, помогающих потребителю ориентироваться в рыночном пространстве и получить ответы на различные вопросы Огромные возможности предоставляет Интернет для организаций, защищающих права потребителя Объединение опыта и потенциала таких организаций с помощью Интернет позволит в самое ближайшее время создать эффективный механизм защиты прав потребителей

С развитием Интернет развивается экономика снижения затрат и бдительного контроля за качеством товаров и услуг

Интернет охватывает 2 3 % населения страны, но с его помощью можно создать представительство потребителей через систему постоянного интернет-референдума пользователей по самым различным вопросам

Информационные технологии позволяют вести мониторинг действующего законодательства и готовящихся нормативных документов с целью выявления избыточных требований в сфере правового регулирования потребительского рынка

Формирование комплементарного наложения контуров всех элементов механизма защиты прав потребителей позволит добиться обеспечения высокого качества товаров и услуг Автором предложена программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг (рис 4)

соверш енствован! te ор ган изацнонн ого построения Федеральной службы путей оптимизации сети и структуры органов и

организаций, штатной численности, финанс оао-экономичесшг; показателей деятельности и гот редел ения избыточных функций, не дающих результата

Jglfe^,

внедрен и е системы упр авления. ориентированной на результат, разработка критериев оценки деятельности

обеспечение координации и кощрояя деятельности центров гатены и злид eu иологаи территориальными органами Роспотребнздзора

вн едрение программно-целевых методов бюджушого планирования, обеспечивающих прямую взаимосвязь между распределением бюджетных ресурсов -фактическим или планируемыми результатами да g использования г

:,

совершенствование критериев on р едея ения достаточного уровн я

государственного санитарно-элидеимол oraческсго надзора на территории, аффективного и спользования д» »»ft

бюджетные средств. оптимизация расходов да исполнения государ стае иныя I г -функций в устаноалеяной сфере

деятельности .. .. t., ^ЙЙШЯ vv; -

внедрени e научно обоснованных в единствен н ьк цеп евьк программ. направленны): на обеспечение санитарке -эпидемиологического благополучия... J населения, защиту врав потребителей-f

осуществление взаимодействия Федеральной службы по надзору б сфере защиты п рае лотрейитепейи благополучия челсеека с союзами, ассоциациями, обществен кыни организациями производителей, поставщиков й потребителей продукции, отдельных видов I 5 - деятельное т. руСстнусяуг 4

создание ыежрегиональньи: центров

дезинфекции для выполнении стратегически задач по обеспечению

национальной (биологической) безопасности государства, реализации ыероприятй по поддержание санитарно-эпидемиологического благополучия

населения,организационно- А методической помощи организациям.

еьшолняющиы дезинфекционные иероприятмяэдаррмтйрии,россий«(сй";:

Рис. 4. Программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции

Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции. Современная концепция управления качеством продукции опирается на стандартизацию, метрологию и взаимозаменяемость компонентов продуктов Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции проводилась на базе ООО "Тамбовская топливная компания" Сейчас практически в каждом регионе производители и сбытовые компании нефтепродуктов уделяют повышенное внимание своей репутации поставщиков хорошей продукции и создают системы контроля и управления качеством

Среди участников рынка нефтепродуктов существует мнение, что в системе добровольной сертификации выгоднее и дешевле участвовать небольшим малоизвестным компаниям, у которых нет крупной сети АЗС К примеру, ООО "Тамбов-Ресурс", работающее над получением сертификата соответствия, владеет тремя АЗС и сознает, что если уж получать сертификат соответствия, то на всю сеть АЗС Хотя "Тамбовская топливная компания", партнером которой является ООО "Тамбов-Ресурс" — раскрученный брэнд, и потребители доверяют качеству реализуемого им бензина и без дорогостоящего сертификата

Компании необходима собственная система контроля качества нефтепродуктов К тому же, если ставить целью аудит своей деятельности, то надо делать это по международным стандартам - например, ISO 9000 Такая система позволяет потребителю выбрать качественный товар, гарантирует высокое качество и является одним из инструментов защиты прав потребителей

Лицензирование АЗС как пожароопасных производственных объектов актуально для многих заправочных сетей В свое время неоднозначность суждений и трактовок законодательства устранил Высший арбитражный суд РФ, постановив необходимость лицензирования (Постановление ВАС РФ от 12 07 2005 г № 1487/05) Как показывает практика проблем с обучением персонала, необходимым для получения лицензии, у владельцев АЗС практически не возникает Практически все работники станций имеют свидетельство о сдаче пожарно-технического минимума Чаще возникают вопросы с повышением квалификации инженерно-технического персонала. Также при предоставлении документов многие забывают, что Федеральным законом № 80 добавлены новые требования соискатель лицензии должен предоставлять в пакете документов материалы, подтверждающие возможность выполнения им лицензионных требований и условий

Участники тамбовского рынка нефтепродуктов отмечают, что система добровольной сертификации по некоторым пунктам дублирует лицензирование Поэтому они готовы выйти на федеральный уровень с инициативой заменить на территории области процедуру лицензирования на ме-

стную систему сертификации, поскольку эта более комплексная проверка позволяет составить полную картину состояния АЗС В этом случае споры о том, нужна сертификация или нет, прекратятся - процедура станет обязательной

Компания ООО "Тамбов-Ресурс" добилась повышения качества обслуживания покупателей путем внедрения системы контроля качества продукции, реконструкции автоматических заправочных станций, установки нового оборудования, "ухода" под товарный знак, который широко известен автолюбителям, установки эффективных рекламных знаков

В 2007 г в ходе копании по внедрению элементов системы качества, в целях повышения удовлетворенности покупателей и улучшения качества обслуживания клиентов были оборудованы магазины на АЗС, улучшен сервис обслуживания клиентов, расширен ассортимент продукции и услуг открыты дополнительные мини-кафе и автомойки

Статистические данные прироста реализации нефтепродуктов по АЗС № 1 в среднем за 2006 - 2007 гг представлены в табл 1 - 4 и на рис 5 — 7

1. Прирост реализации нефтепродуктов по АЗС № 1

Наименование Литры

Дизельное топливо, л +30,125

Аи-80 +25,875

Аи-92 +108,75

Аи-95 +11,625

Итого +1763,75

2. Ежедневная дополнительная выручка

Наименование Рубли

Дизельное топливо, р 542,25

Аи-80 388,12

Аи-92 2066,25

Аи-95 232,50

Итого 3229,12

3. Динамика роста ежесуточного дохода на АЗС jYb 1 и № 2

Наименование Рубли

Дизельное топливо, р. 50 082,50

Аи-80 1993,12

Аи-92 11 276,50

Аи-95 5612,50

Итого: 50 082,50

4. Динамика ежемесячного увеличения дохода па АЗС Л'а 1 и № 2

Наименование Рубли

Дизельное топливо 936 011,40

Аи-80 59 793,60

Аи-92 338 295,00

Ли-95 168 375,00

Итого: ] 502 475,00

40000 30000 20000 10000 0

и Аи-80 ta Аи-92 у Аи-95 ч Дизельное топливо

30125

Литры

Рис. 5. Прирост реализации нефтепродуктов по АЗС № 1 за 2006 -2007 гг.

Для сохранения качества топлива во время транспортировки на ООО "Тамбов-Ресурс" используются бензовозы, ранее перевозившие топливо либо однородное либо в большим запасом качества, т е дизельное топливо перевозится после перевозки дизельного топлива А-76 или после А-76 или после Аи-92 или после Аи-95 Это позволяет не ухудшать качество топлива

ООО "Тамбовская топливная компания" планирует наладить контроль за качеством нефтепродуктов с помощью "Мобильных лабораторий", включающих микроавтобусы со специальным оборудованием, позволяющим не только контролировать качество бензина, но и проверять жалобы на недолив Их маршруты должны быть организованы таким образом, чтобы радиус действия составлял не более 200 км, и они могли в случае жалоб добраться до конфликтного места за два-три часа Возможно будут созданы условия, при которых автовладельцы смогут контролировать качество топлива самостоятельно с помощью установленных мини-лаборатории на каждой АЗС "

Для защиты прав потребителей компания планирует открыть корпоративные "горячие линии" для потребителей, установить телефоны для жалоб прямо на АЗС Информация от клиента будет поступать региональному партнеру, а запись разговора будет дублироваться в головной компании, что исключит ситуации с замалчиванием жалоб

60000 50000 40000 30000 20000 10000 0

50082,5

11276,5

1993,12

ИШШШНШШШШШНЕ

5612,5

шАи-80 = Аи-92 ^Аи-95 '¿Дизельноетопливо

Рис 6. Динамика роста ежесуточного дохода на АЗС № 1 и № 2

Система управления качеством продукции компании - это основа для проведения инноваций, которые позволяют компании приспособиться к непрерывно меняющемуся рынку и непостоянству требований клиентов

В процессе внедрения элементов системы управления качеством на ООО "Тамбов-Ресурс" произведена замена устаревших моделей топливно-раздаточных колонок на современные Вместо морально устаревших стрелочных топливно-раздаточных колонок, способных подавать только один вид топлива, так как они оборудованы только одним топливно-раздоточ-ным краном, установлены многотопливные колонки с электронным циферблатом, отпускающие топливо сразу в два автомобиля и программируемые через специальное программное обеспечение Появилась возможность заливать топливо "до полного бака", "на сто рублей"

Рис. 7 Динамика ежемесячного увеличения дохода на АЗС № 1 и № 2

Реализация проекта внедрения элементов системы управления качеством позволила установить навесы для защиты топливно-раздаточных колонок и клиентов от осадков и расширить асфальтное покрытие для заезда и выезда автотранспорта Наняты работники для обслуживания подъезжающих автомобилей так называемые "пистолетчики", введена специальная униформа для младшего обслуживающего персонала

Стелы, фризы навесов, топливно-раздаточные колонки выкрашены в цвета ООО "Тамбовская топливная компания", которая позиционируется в средствах массовой информации как поставщик качественного топлива для предприятий Тамбовской области Работники АЗС одеты в одежду фирменного цвета ООО "Тамбовская топливная компания"

1000000 900000 800000 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000

936011,4

0

Р

шАи-80 =Аи-92 ^Аи-95 »Дизельноетопливо

Регулярно проводимая самооценка качества работы сотрудников и удовлетворенности потребителей позволяет разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия по защите прав потребителя в обеспечении качества продукции

Система управления качеством обязывает повышать уровень компетенции всех работников от специалистов по маркетингу до инженеров и рядовых специалистов компании, предлагает пересмотреть свое отношение к труду и качественно выполнять текущие обязанности с учетом модели развития бизнеса, которую реализует компания

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1 Масякин, А Н Традиции защиты прав потребителя в обеспечении качества товаров /АН Масякин // Вестник Тамбовского университета -Тамбов, 2007 - Т 9 -Вып 3 (0,6 печ л)

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях;

1 Масякин, А Н Защита прав потребителя в сфере ЖКХ /АН Масякин // Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жи-лшцно-коммунального хозяйства России сб науч ст Междунар конф -Тамбов Тамбовпринт, 2007 (0,3 печ л )

2 Масякин, А Н Проблемы защиты прав потребителя на автозаправках ТЭК /АН Масякин // Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России сб науч ст Междунар конф - Тамбов Тамбовпринт, 2007 (0,3 печ л )

3 Масякин, АН Новые тенденции регулирования качества в российском законодательстве /АН Масякин // Достижения ученых 21 века сб науч ст 3-й Междунар конф - Тамбов Тамбовпринт, 2007 (0,3 печ л)

4 Масякин, АН Социально-экономический механизм управления качеством продукции /АН Масякин // Вопросы современной науки и практики / Университет им В И Вернадского , ТГТУ - Тамбов, 2007 -№ 3(9) (0,5 печ л )

5 Масякин, А Н Эволюция понятия "потребитель" и его роль в механизме защиты прав потребителя /АН Масякин // Наука и устойчивое развитие общества Наследие В И Вернадского сб науч ст 2-й Междунар конф - Тамбов Тамбовпринт, 2007 (0,3 печ л )

Подписано в печать 01 10 2007 Формат 60 х 84 / 16 1,5 уел печ л Гираж 100 Заказ №611

Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к 14