Организационно-методические аспекты управления качеством услуг по ремонту бытовой техники тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-методические аспекты управления качеством услуг по ремонту бытовой техники"

У

На правах рукописи

КАЛИНИН ДМИТРИЙ ЛЕОНИДОВИЧ

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПО РЕМОНТУ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг; экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2003

Диссертация выполнена на кафедре «Стандартизация, патентоведение и менеджмент качества» Московского государственного университета сервиса.

Научный руководитель - кандидат технических наук, доцент

Зворыкина Татьяна Ивановна

Официальные оппоненты - доктор технических наук, профессор

Аронов Иосиф Зиновьевич

кандидат экономических наук, доцент Антонов Александр Николаевич

Ведущая ррганизация - Центральный научно - исследовательский

институт бытового обслуживания населения

Защита состоится « 2003 г. в Ю часов на

заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при Московском государственном университете сервиса по адресу: 141220, Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан « ' » ШЖр* 2003 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,

профессор Н.Г. Новикова

7ЗТ^

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В настоящее время, несмотря на имеющиеся проблемы, в развитии российской экономики наблюдаются общие позитивные тенденции, что закономерно отражается на росте благосостояния населения, его покупательной способности и развитии потребительского рынка.

На фоне значительного увеличения количества бытовой техники у населения Российской Федерации и соответственно постоянно возрастающего спроса на ремонтные услуги наметилась тенденция к постоянному росту объемов реализации данных услуг и увеличению количества сервисных предприятий. В частности, количество предприятий по ремонту бытовой техники в г. Москве увеличилось с 282 предприятий в 1995 г. до 386 предприятий в 1998 г., а в 2002 г. их число достигло почти

Однако в процессе проведения в Российской Федерации рыночных реформ многие из предприятий бытового обслуживания населения оказались не полностью готовыми к работе в новых условиях, лишившись государственной поддержки, существенно ухудшили качество оказания услуг, в том числе услуг по ремонту бытовой техники. Появление большого количества новых предприятий сферы услуг и большого числа работников, у которых зачастую нет необходимых профессиональных навыков, неблагоприятно отразилось на качестве и безопасности оказываемых услуг. Это в массовом порядке ущемляет права потребителей, создает дополнительное напряжение в обществе.

Исходя из этого, в настоящее время необходимо проведение исследований качественных параметров современного рынка услуг по ремонту бытовой техники и реализация на основе полученных результатов

500.

ПК. -

- "М^ЬНА* "М

• «

конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества данных услуг.

Степень изученности проблемы. Проблемам качества в сфере оказания услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов. В частности, значительный вклад в развитие науки в данной сфере внесли труды российских ученых по вопросам стандартизации, сертификации, метрологии, общим и экономическим вопросам управления качеством товаров и услуг: И.З.Аронова, В.Я.Белобрагина, В.Г.Версана, А.В.Гличева, Л.Г.Дубицкого, Т.И.Зворыкиной, М.И.Круглова, Е.М.Купрякова, М.ЕЛомазова, Ш.М.Магомедова, В.В.Окрепилова, В.П.Панова, Н.С.Перекалиной, Н.А.Платоновой, А.В.Ракова, В.И.Сиськова, Л.Б.Сульповара, Г.Н.Сюткина, В.А.Швандара, Я.С.Ядгарова и многих других.

Проблемы оказания услуг по ремонту бытовой техники и повышения качества в данной сфере рассматриваются в трудах А.Н.Антонова, И-В.Болгова, Ю.С.Борисова, А.И.Кубарева, В.С.Лебедева, А.И.Набережных, Г.А.Низовцева, Е.А.Панфилова, Б.И.Хохлова, Б.Е.Фишмана.

Также теоретическим вопросам управления качеством посвящены работы зарубежных ученых: Д.Джурана, Э.Деминга, К.Исикавы, Ф.Никсона, Я.Оллнера, Х.Сименса, А.Файгенбаума и других.

Однако большинство исследований в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники проводилось до периода рыночных реформ в российской экономике. На сегодняшний день нет работ, непосредственно посвященных проблемам обеспечения качества в этой сфере сервиса. В современных условиях остаются не достаточно изученными вопросы классификации услуг по ремонту бытовой техники, их нормативного обеспечения, организационные вопросы управления качеством данных услуг. Не разработана уточненная классификация современных предприятий по ремонту бытовой техники. Это и определило выбор темы диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций, направленных на повышение уровня качества услуг предприятий по ремонту бытовой техники.

В соответствии с указанной целью в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:

-провести анализ современного состояния рынка услуг по ремонту бытовой техники и выявить основные проблемы в деятельности предприятий по ремонту бытовой техники;

-внести уточнения в классификацию услуг по ремонту бытовой техники;

-внести уточнения в классификацию современных сервисных предприятий по ремонту бытовой техники;

-выявить факторы, влияющие на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;

-разработать методику бальной характеристики факторов, влияющих на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;

-разработать механизм управления качеством услуг на сервисном предприятии по ремонту бытовой техники;

-провести анализ нормативного обеспечения услуг по ремонту бытовой техники и дать предложения по его совершенствованию;

-разработать предложения по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники на основе создания профессиональной организации.

Объектом исследования являются российские предприятия, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники.

Предметом исследования являются организационно - экономические процессы эффективного управления качеством услуг в сфере ремонта бытовой техники.

Теоретической и методологической основой диссертационного

исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по стандартизации, подтверждению соответствия и управлению качеством товаров и услуг, техническим и организационным вопросам ремонта бытовой техники и смежных отраслей, а также законодательные акты Российской Федерации, касающиеся вопросов технического регулирования, стандартизации, подтверждения соответствия, метрологии, защиты прав потребителей и иные нормативные документы.

Научная новизна данного диссертационного исследования заключается в разработке методических положений, а также практических рекомендаций и конкретных мероприятий по совершенствованию работ, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники в современных условиях.

К числу всновных результатов, определяющих научную новизну, можно отнести следующие:

- предложены классификации услуг по ремонту бытовой техники и сервисных предприятий, оказывающих эти услуги на российском рынке, которые нацелены на дифференцированный подход к агентам рынка ремонта бытовой техники в процессе управления качеством услуг и учитывают их разнообразие по таким признакам, как тип ремонтируемой бытовой техники, назначение ремонта, социальная ориентация ремонта, тип сервиса предприятия, страна-изготовитель ремонтируемой техники, легальность производства ремонта;

- осуществлена систематизация факторов, оказывающих в современных условиях влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, в частности, в рекомендуемый перечень включены факторы отражающие влияние теневой экономики, законодательных документов о защите прав потребителей, государственной политики по поддержке малого и среднего бизнеса, а также факторы информационного обеспечения процесса реализации услуг;

- разработана методика бальной характеристики факторов, влияющих на качество услуг по ремонту бытовой техники, позволяющая учитывать влияние этих факторов на качественные параметры процесса оказания услуг, получены результаты ее применения на предприятиях по ремонту бытовой техники г. Москвы и Московской области, которые могут быть использованы при формировании и реализации программ социально-экономического развития региона;

- разработана типовая схема управления качеством услуг на предприятии по ремонту бытовой техники, в структуру которой заложены современные подходы к управлению качеством, основанные на принципах международных стандартов менеджмента качества;

- определены качественные параметры услуг по ремонту оборудования информационных технологий, занимающих в настоящее время значительную долю рынка услуг по ремонту бытовой техники, и предложены рекомендации по совершенствованию нормативного обеспечения их качества;

- обоснованы перспективные направления повышения уровня качества услуг по ремонту бытовой техники, такие как добровольная сертификация, внедрение систем качества, организация единой службы материально-технического снабжения и единой консультативной службы, и предложен механизм их реализации через создание профессиональной организации, в рекомендуемом уставе которой нашли отражение элементы единой политики ее членов в области качества услуг.

Практическая значимость исследования. Основные научные, методические и практические положения диссертации используются при проведении работ по классификации, стандартизации и сертификации в сфере услуг по ремонту бытовой техники. Они могут быть использованы сервисными предприятиями по ремонту бытовой техники в целях повышения уровня качества оказываемых услуг и конкурентоспособности, а

также образовательными учреждениями в рамках соответствующих учебных курсов и научно - исследовательскими организациями при проведении научных изысканий в данном направлении.

Положения диссертационной работы широко используются при решении основных задач, стоящих перед Научно - техническим управлением Госстандарта России и техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались автором на научно - практических конференциях Московского государственного университета сервиса - «Наука-Сервису» в 1999 г. и «Наука-индустрии сервиса» в 2002 г., «Актуальные проблемы науки и современное состояние развития российского общества» Российского нового университета в апреле 2003 г., совещаниях представителей рынка услуг по ремонту бытовой техники «Актуальные вопросы развития и оценки качества услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов» в июле 2001 г., «Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг» в марте 2003 г., «Актуальные вопросы развития и технического регулирования услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники» в мае 2003 г. Результаты исследования нашли также отражение в опубликованных специализированных изданиях и используются при проведении лекционных и семинарских занятий по курсу «Основы стандартизации, сертификации и управления качеством» в учебном процессе Московского государственного университета сервиса и Российского нового университета.

Результаты диссертационной работы докладывались автором и получили одобрение на заседаниях Технического комитета по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения», образованного на базе Центрального научно-исследовательского института бытового

обслуживания населения, в 2000-2003 гг., на совещаниях в центральном аппарате Госстандарта России и подведомственных институтах в 2001-2003 гг.

Публикации. Основное содержание диссертации опубликовано в 6 работах общим объемом 1,8 печатных листа.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, состоящего из 167 наименований.

В первой главе «Современный рынок услуг по ремонту бытовой техники» рассмотрены основные технико-экономические показатели данной сферы сервиса, тенденции развития рынка этих услуг, уточнены понятия «ремонт бытовой техники» и «качество услуг по ремонту бытовой техники», предложена классификация услуг по ремонту бытовой техники и классификация сервисных предприятий, оказывающих данные услуги на российском рынке.

Во второй главе «Исследование процесса управления качеством услуг по ремонту бытовой техники на предприятии» предложен уточненный и систематизированный в результате исследования перечень факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, предложена разработанная автором методика их бальной характеристики и разработана типовая схема управления качеством услуг на сервисном предприятии, оказывающем услуги по ремонту бытовой техники.

В третьей главе «Разработка организационно - методических мероприятий по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники» автором предлагаются изменения в действующие классификаторы, объектом классификации в которых являются услуги по ремонту бытовой техники, исследуются особенности ремонта и технического обслуживания оборудования информационных технологий и предлагается проект национального стандарта на данные услуги, предлагается внедрение

конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники через профессиональную организацию.

Основные результаты проведенного исследования и рекомендации по их применению излагаются в заключении диссертации.

Общий объем диссертации составляет 199 страниц, включая 13 таблиц, 43 рисунка, 2 приложения.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Во введении обосновывается актуальность исследования, степень изученности проблемы, формируются цели и задачи исследования, указываются теоретическая и методологическая основы, научная новизна, практическая значимость исследования, приводятся общие сведения об апробации работы, публикациях и структуре.

В первой главе диссертационной работы «СОВРЕМЕННЫЙ РЫНОК УСЛУГ ПО РЕМОНТУ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ» рассматриваются состояние, особенности и тенденции развития российского рынка услуг по ремонту бытовой техники.

В процессе изучения указанного рынка особое место отводится всестороннему осмыслению сущности услуги по ремонту бытовой техники с точки зрения классификации ремонта. Проведение подобной работы необходимо в современных условиях в связи со значительными изменениями на рынке услуг по ремонту бытовой техники в период перехода российской экономики к рыночным основам. Структура данного рынка не только изменилась, но и значительно расширилась в связи с активно прошедшим насыщением российского рынка бытовой техникой (таблица 1).

Таблица 1.

Изменение структуры рынка услуг по ремонту

бытовой техники в период 1995 - 2002 гг. (в %).1

Наименования услуг по ремонту бытовой техник» 1995 год 1998 год 2002 год

Всего 100 % 100 % 100 %

Ремонт телевизоров 22% 18% 15 %

Ремонт холодильников 18% 12% 11 %

Ремонт стиральных машин 20% 14% 10%

Ремонт пылесосов 5% 4% 3%

Ремонт автомобильных магнитол 7 % 10% 13%

Ремонт мобильных телефонов 0,5% 5% 14%

Ремонт оргтехники (мониторы, системные блоки, принтеры, ксероксы, факсы и т л.) 11 % 18% 21 %

Прочие услуги 16% 19 % 13%

В настоящее время структура рынка услуг по ремонту бытовой техники значительно отличается от аналогичной структуры начала 90-х годов прошлого века, т.е. периода времени, который предшествовал началу экономических преобразований в России.

В связи с этим, в результате исследования современного рынка услуг по ремонту бытовой техники г.Москвы и ряда других субъектов Российской Федерации предлагается обновленная классификация услуг по ремонту бытовой техники (таблица 2).

Таблица 2.

Классификация услуг по ремонту бытовой техники.

№ Наименование признаков | Услуги кляссификации услуг по ремонту ^ бытовой техники

1 2 13

1 | - ремонт бытовой радиоэлектронной аппаратуры, по типям бытовой 1 - ремонт бытовых машин; техники 1 - ремонт бытовых приборов; 1 - ремонт оборудования информационных технологий.

2 ' - предторговый; ' - ремо»гт в период гарантийного срока, установленного 1 изготовителем, | - ремонт в период гарантийного срока, установленного по времени проведении ремонтным предприятием. ' - восстановительный ремонт, ремонт в период срока службы, 1 - ремонт после истечения срока службы

1 По данным исследований ЦНИИБыт, проведенных при участии автора.

3 по месту проведения ремонт в стационаре; ремонт в приемном пункте; ремонт в передвижной мастерской, ремонт на месте эксплуатации.

4 ло сложности ремонт связанный с разборкой и заменой основных элементов битового аппарата, ремонт проводимый без разборки и замены основных сборочных единиц

5 по назначению ремонт по восстановлению работоспособности; ремонт по восстановлению безопасности, ремонт по восстановлению эстетических характеристик

в но номенклатуре неисправностей ремонт определенной номенклатуры неисправностей, ремонт всех видов неисправностей.

7 ло содержанию восстановление действующих основных элементов бытового аппарата, ремонт с заменой основных элементов.

8 по сроку исполнения срочный; срочный в присутствии заказчика, без ориентации на срочность

9 но сроку выполнения ремонт, выполненный в установленный срок, ремонт, выполненный не в установленный срок (опоздание)

10 по ориентации на социальные группы населения ремонт, ориентированный на группу населения с высоким уровнем доходов; ремонт, ориентированный на группу населения с низким уровнем доходов (широкие слои населения), бесплатный (социальный) ремонт

11 ло техническому обеспечению ремонт, проводимый с использованием простейших инструментов, ремонт, проводимый с использованием сложного оборудования, ремонт на поточной линии

1

Современный рынок услуг по ремонту бытовой техники в России достаточно разнообразен, с точки зрения присутствующих на нем сервисных '

предприятий. Процесс активного формирования рынка проходил параллельно с его насыщением импортной бытовой техникой, в связи с чем, в период с середины 90-х годов по 2002 г. наблюдался значительный рост ежегодного объема реализации услуг по ремонту бытовой техники (таблица 3).

Таблица 3.

Динамика объема реализации услуг по ремонту бытовой

техники в период 1994-2002 гг. (в сопоставимых ценах)1

1994 г., млрд. р. 1995 г., млрд. р. 1996 г., млря.р. 1997 г., млря.р. 1998 г., млрд.р. 1999 г., млрд.р. 2000 г., млрд. р. 2001 г., млрд.р. 2002 г., млрд.р.

Объем реализации услуг по ремонту бытовой техники 0,55 1,61 2,79 3,71 3,67 5,19 6,73 8,53 9,26

' Письмо Минэкономразвития России от 13.11.2001 г. № ЮБ-3468/13 и данные по 20012002 гг., полученные в Департаменте пропорций товарных рынков Минэкономразвития России.

Сфере сервиса приходилось молниеносно реагировать на все происходящие изменения и адаптироваться к новым условиям. На смену предприятиям по ремонту бытовой техники, существовавшим в системе Министерства бытового обслуживания населения РСФСР и системе фирменного технического обслуживания Министерства радиопромышленности СССР, которые в свое время были подробно исследованы, пришли совершенно новые предприятия, с точки зрения их организации, взаимоотношений между собой, взаимоотношений с производителями и т.д. Одновременно произошло значительное увеличение количества предприятий по ремонту бытовой техники (таблица 4).

Таблица 4.

Динамика численности предприятий по ремонту бытовой

техники в г. Москве в период 1995 - 2002 гг.1

год 1995 г. 1996 г. 1997 г. 1998 г. 1999 г. | 2000 г. 2001 г. 2002 г.

Количество предприятий, единиц. 282 317 371 386 382 1 431 465 488

Проведенная работа по изучению современного российского рынка услуг по ремонту бытовой техники позволила актуализировать и дополнить с учетом современных условий классификацию сервисных предприятий, оказывающих услуги по ремонту бытовой техники (таблица 5).

Таблица 5.

Классификация предприятий по ремонту бытовой техники.

№ Наименование признака классификаиии предприятий по ремонту бытовой техники Содержание признака классификации

^ 2 3

1 по типу сервиса -фирменный сервис, -дилерский сервис; -комплексный сервис, -индивидуальный сервис

' По данным ЦНИИБыт и Департамента потребительского рынка и услуг Правительства Москвы.

2 по организации ремонта -мастерские с приемными пунктами, -мастерские с приемными пунктами и центральное предприятие; -центральное предприятие н сеть приемных пунктов

3 по численности работающих -мелкие предприятия (от 1 до И человек), -средине предприятия (от 16 до 50 человек), •крупные предприятий (51 и более человек)

4 по региональному охвату -один субъект РФ, -несколько субъектов РФ; -почти асе субъекты РФ.

5 по количеству приемных пунктов •1 приемный пункт; -от 2 до 3 приемных пунктов; -от 6 до 13 приемных пунктов; -16 и более приемных пунктов

6 по объекту ремонта -ремонт радиоэлектронной аппаратуры; •ремош* бытовых машин и приборов; -ремонт оборудования для информационных технологий, -ремонт всех видов оборудования

7 по производителю бытовой техники -ремонт бытовой техники 1 производителя, -ремонт бытовой техники нескольких производителей, -ремот- бытовой техники всех производителей

8 по стране - изготовителю ремонтируемой битовой техники -ремонт отечественной бытовой техники, -ремонт импортной бытовой техники, -ремонт отечественной и импортной бытовой техники; -ремонт бьггоаой техники, произведенной в Ажн. -ремонт бытовой техники, произведенной в Европе и Америке; -ремонт бытовой техники, произведенной в Европе, Америке и Азии

9 по легальности производства ремонтируемой бытовой техники -ремонт легально произведенной бытовой техники, -ремонт легально и нелегально произведенной бытовой техники

Во второй главе диссертационной работы «ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПО РЕМОНТУ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ НА ПРЕДПРИЯТИИ» проведен анализ современных услуг по ремонту бытовой техники с целью установления причин влияющих на их качество и выявления возможных резервов его повышения.

Исследования качества услуг по ремонту бытовой техники в разное время проводились рядом российских ученых (А.Н. Антонов1, Б.Е.Фишман2 и др.), конечным результатом которых стало определение факторов, оказывающих влияние на качество данных услуг. На основе исследований современного рынка услуг по ремонту бытовой техники

1 Антонов А.Н. Вопросы качества услуг по ремонту бытовой техники. - М. Легкая и пищевая промышленность, 1981. —с. 19.

2 Фишман Б.Е. Экономика предприятий по ремонту бытовой техники' Учебник для вузов. - М : Легкая и пищевая промышленность, 1984. - с. 108.

автором были уточнены и систематизированы указанные факторы.

Одновременно, перечень факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, был дополнен рядом новых факторов. Это факторы, отражающие влияние теневой экономики, законодательных документов о защите прав потребителей и государственной политики по поддержке малого и среднего бизнеса.

Рекомендуемый перечень факторов поделен на факторы, оказывающие влияние на качество ремонта бытовой техники (рисунок 1), и факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания (рисунок 2). С целью более детального исследования указанные факторы разложены на определенное количество составляющих-иначе факторы второго уровня.

На основании приведенного перечня факторов разработана методика бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, позволяющая учитывать влияние этих факторов на качественные параметры процесса оказания услуг. Полученная информация о состоянии факторов позволит сервисному предприятию сконцентрировать усилия по улучшению качества услуг, в т.ч. вложения финансовых средств, на тех участках, воздействие на которые даст наибольший эффект.

Методика бальной характеристики факторов базируется на разработанных для каждого фактора нескольких вариантах его количественной характеристики. Каждому варианту количественной характеристики присвоен определенный балл, величина значения которого зависит от степени влияния данного фактора на качество услуг по ремонту бытовой техники. Проведение на предприятии практического исследования факторов на основе данной методики предполагает процесс сравнения текущей количественной характеристики фактора с предложенными автором вариантами и присвоением фактору соответствующего балла. Пример вариантов количественной характеристики одного из факторов, влияющих на качество услуг по ремонту бытовой

ФАКТОРЫ ВТОРОГО УРОВНЯ

Фактор информации об ассортименте бытовой техники представленной на ринке, Фактор информации о спросе на услуги по ремонту бытовой техники. Фактор информации о качестве бытовой техники, Фактор взаимодействия с производителями и продавцами бытовой техники

Фактор обеспеченности услуг по ремонту бытовой техники государственными стандартами. Фактор обеспеченности услуг по ремонту бытовой техники стандартами предприятия и иными нормативными документами. Фактор эффективности контроля 9а соблюдением требований стандартов на предприятии по ремонту бытовой техники

Фактор наличия на предприятии по ремонту бытовой техники средств малой механизации для комплексно механизированных линий Фактор наличия на предприятии по ремонту бытовой техники прогрессивного диагностического оборудования. Фактор наличия на предприятии по ремонту бытовой техники прогрессивного технологического оборудования, Фактор наличия на предприятии по ремонт бытовой техники оборудования сокращающего долю ручного труда,

Фактор наличия на предприятии по ремонту бытовой техник» переносного широкоуниверсального оборудования

Фактор эффективности работ на предприятии по ремонту бытовой техники по определению потребности в материальных ресурсах,

Фактор эффективности распределения на предприятии по ремонту бытовой техники материальных ресурсов Фактор соблюдения на предприятии по ремонту бытовой техники норм расхода материальных ресурсов Фактор эффективности проведения на предприятии по ремонту бытовой работ по рационализации экономии материальных ресурсов Фактор организации складского хозяйства на предприятии по ремонту бытовой техники. Фактор эффективности работ на предприятии по ремонту бытовой техники по снабжению материальными ресурсами

Фактор подготовки технического персонала предприятия

по ремонту бытовой техники,

Фактор подготовки управленческого персонала

предприятия по ремонту бытовой техники

Фактор переподготовки персонала по ремонту бытовой

техники,

Фактор обеспеченности персонала предприятия по ремонту битовой техники технической документацией

Фактор внедрения на предприятии по ремонту бытовой техники прогрессивных технологических процессов Фактор внедрения на предприятии по ремонту бытовой техники научной - организации труда, Фактор внедрения на предприятии по ремонту бытовой техники эффективных методов управления персоналом

ФАКТОРЫ ПЕРВОГО УРОВНЯ

Фактор Фактор Фактор Фактор Фактор Фактор Фактор Фактор Фактор

техничес- обеспе- своевре- материаль- подготовки организа- «тене- законода- государ-

кой оска- ченности менного но-техни- и повыше- ции произ- вой тельства ственной

шениостм услуг по получе- ческого ния квали- водства на эконо- о зашите политики

предприя ремонту ния снабжения фикации предприя- мики» прав по под-

тая по бытовой инфор- предприя- кадров на тии по потре- держке

ремонту техники мации тия по предприя- ремонту бителей малого и

бытовой стандар- о рынке ремонту тии по бытовой среднего

техники тами бытовой бытовой ремонту техники бизнеса

техники техники бытовой

техники

Рисунок 1. Факторы, оказывающие влияние на качество бытовой техники.

ФАКТОРЫ ВТОРОГО УРОВНЯ

Фактор взаимоотношений исполнителя услуг по ремонту бытовой техники и потребителя, Фактор эстетического состояния приемных пунктов предприятия по ремонту бытовой техники.

Фактор информационного обеспечения процесса реализации услуг по ремонту бытовой техники,

Фактор рекламного обеспечения процесса реализации услуг по ремонту бытовой техники

Фактор оснащенности предприятия по ремонту бытовой техники оборудованием, позволяющим выполнять прогрессивные формы обслуживания,

Фактор квалифицированного персонала предприятия по ремонту бытовой техники, Фактор специализированного транспортного обеспечения процесса оказания услуг по ремонту бытовой техники

I

Фактор географической доступности предприятия по ремонту бытовой техники для потребителей Фактор увязки схемы размещения предприятий по ремонту бытовой техники со схемой дорожно -транспортной сети.

Фактор соответствия величины объема оказываемых услуг по ремонту бытовой техники величине спроса на эти услуги. Фактор комплексности оказываемых услуг по ремонту бытовой техники

Фактор организации комплексных приемных пунктов бытовой техники в ремонт, Фактор подготовки специалистов широкого профиля для оказания комплексных услуг по ремонту бытовой техники, Фактор организации комплексных передвижных мастерских для оказания услуг по ремонту бытовой техники

ФАКТОРЫ ПЕРВОГО УРОВНЯ

Фактор Фактор Фактор Фак тор Фактор Фактор Фактор

внедрения культуры размещения комплекс- законодатель- «теневой государ-

предприятием обслужива- предприятий ности ства о защите эконо- ственной

по ремонту ния потре- по ремонту обслужива- прав потреби- мики» политики

бытовой бителей бытовой ния при телей по

техники при техники оказании поддержке

прогрессивных оказании услуг по малого н

форм услуг по ремонту среднего

обслуживания ремонту бытовой бизнеса

бытовой техники

техники

Рисунок 2. Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту бытовой техники.

техники, приведен на рисунке 3.

Одновременно, для повышения достоверности результатов оценки факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания, параллельно прямым (количественным) методом предложено использовать экспертный метод. При этом методе характеристика факторов проводится привлеченными экспертами, к которым предъявляются требования, обеспечивающие их

ФАКТОР: ОРГАНИЗАЦИЯ СКЛАДСКОГО ХОЗЯЙСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ПО РЕМО-ТУ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ

ВАРИАНТ 1 - 1,7 балла

на предприятии эффективно функционирует складское хозяйство, помещение складской хозяйства хороша освещено, в нем поддерживается комнатная температура (не ниже 20 С), помещение чистое, оборудовано специальными стеллажами с обозначенными ячейками, материальные ресурсы и оборудование для ремонта выдаются без задержек, в полном объеме; регулярно, по установленной форме, ведется реестр хранящихся и израсходованных материальных ресурсов с использованием ЭВМ;

ВАРИАНТ 2- 0,9 балла

помещение складского хозяйства на предприятии плохо оборудовано, отсутствуют специальные стеллажи и отсеки для хранения материальных ресурсов, возникают трудности с поиском необходимых материальных ресурсов, необходимые материальные ресурсы выдаются с задержкой, реестр хранящихся и израсходованных материальных ресурсов ведется не аккуратно, без использования ЭВМ,

ВАРИАНТ 3 - 0 баллов

помещение складского хозяйства на предприятии отсутствует, отсутствует должность сотрудника, ответственного за складское хозяйство, материальные ресурсы хранятся, где попало; их учет не ведется.

Рисунок 3. Варианты количественной характеристики фактора, оказывающего влияние на качество услуг по ремонту бытовой

техники: организация складского хозяйства. »

компетентность. Требования предъявляются к образованию экспертов, стажу их работы по специальности, наличию теоретических и практических знаний в данной сфере.

В соответствии с предложенным порядком, который включает в себя осмотр помещений и ознакомление с документацией сервисного предприятия, опрос персонала, наблюдение за процессом ремонта бытовой техники и обслуживания потребителей, как на самом предприятии, так и на выезде, эксперты проводят работу и проставляют соответствующие баллы.

Результаты исследования, полученные прямым (количественным) и экспертным методами группируются в зависимости от их значения (таблица 6).

Таблица 6.

Группировки полученных прямым (количественным) и экспертным

методами баллов, характеризующих факторы, влияющие на качество обслуживания

балл Краткая характеристика состояния фактора

Балл 8,0-8,9; 9,0-9,9; 10,0 (данным баллам соответствуют полученные экспертным методом баллы 7 и 8) высшая характеристика фактора: требуется поддержание данного состояния

Балл 6,0 - 6,9; 7,0 - 7,9 (данным баллам соответствуют полученные экспертным методом баллы 5 и б) I средняя характеристика фактора; требуется улучшение состояния

Балл 4,0 - 4,9; 5,0 - 5,9 (данным баллам соответствуют полученные экспертным методом баллы 3 и 4) II средняя характеристика фактора: требуется улучшение состояния

Балл 0,0 - 0,9; 1,0 - 1,9; 2,0 - 2,9; 3,0 - 3,9 (данным баллам соответствуют полученные экспертным методом баллы 1 н 2) низшая характеристика фактора: требуется улучшение состояния

В августе 2003 года проведена практическая апробация разработанной методики на предприятии по ремонту бытовой техники ООО «Юник-Мастер», расположенном в Восточном административном округе г. Москвы. На основе апробации получены результаты, нашедшие отражение в конкретных мероприятиях, направленных на повышение уровня качества услуг на этом предприятии.

Проведена практическая апробация методики и в масштабах региона. В I квартале 2003 года объектом исследования стали 32 предприятия по ремонту бытовой техники, расположенные на территории г. Москвы и Московской области. Полученные результаты представлены в таблице 7.

Таблица 7.

Результаты практического исследования факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, на

предприятиях г. Москвы и Московской области 1

Факторы, оказывающие влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники Количество определенных баллов, характеризующих факторы, оказывающие влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, (ед.)

8,0-10,0 6,0-7,9 4,0- 5,9 0,0-3,9

Фактор своевременного получения информации о рынке бытовой техники 17 8 5 2

Фактор технической оснащенности предприятия по ремонту бытовой техники 10 13 4 5

Фактор материально-технического снабжения предприятия по ремонту бытовой техники 11 16 2 3

Фактор организации производства на предприятии по ремонту бытовой техники 9 10 8 5

Фактор подготовки и повышения квалификации кадров предприятия по ремонту бытовой техники 15 14 3 0

Фактор обеспеченности стандартами услуг по ремонту бытовой техники 25 6 0 1

' Исследование проведено при участии специалистов ЦНИИБыт в 2003 г

Фактор ражешения предприятий по ремонту битовой техники 7 9 0 16

Фактор внедрения прогрессивных форм обслуживания 21 4 5 2

Фактор культуры обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту бытовой техники 27 4 1 0

Фактор комплексности обслуживания при оказании услуг по ремонту бытовой техники 17 8 4 3

Аналогичные исследования проведены с разделением предприятий по типу сервиса, численности персонала и т.д. Полученные результаты исследований могут оказать практическую помощь действующим предприятиям при реализации политики в области качества, региональным структурам в формировании программ социально-экономического развития региона, оказать помощь специалистам при проведении научных исследований в данной сфере.

В результате практической апробации разработанной методики было установлено, что она применима для целей исследования, как на уровне сервисного предприятия, так и на уровне района, города, субъекта Российской Федерации и т.д.

Следующим этапом стало построение схемы для систематизации процесса управления качеством на предприятии по ремонту бытовой техники (рисунок 4). Основная цель разработки данной схемы - это создание типового механизма управления качеством услуг на предприятии по ремонту бытовой техники, подходящего для любого типа сервисного предприятия, оказывающего данные услуги. Разработанная типовая схема, представляет собой графическое изображение поэтапной работы, проводимой на предприятии с целью повышения уровня качества.

При разработке данной схемы использованы принципы менеджмента качества, установленные международными стандартами ИСО серии 9000 версии 2001 года: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на

Решение о внедрении на предприятии по ремонту бытовой техники типовой схемы управления качеством

Применение методики бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники

Информационные каналы; — ^ - Управленческие решения и контроль,

[ 1 -Элементы блок-схемы, реализация которых возложена на менеджера по качеству

Рисунок 4. Блок-схема пронесся управления качеством услуг на предприятии по ремонту бытовой техники.

фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками 1 (рисунок 5).

► и далее...

Время (месяцы)

Рисунок 5. Некоторые принципы менеджмента качества, установленные стандартами ИСО серии 9000 версии 2001 года, внедренные в типовую схему управления качеством.

Данная типовая схема может быть использована в качестве основы для разработки системы менеджмента качества на базе указанных международных стандартов.

В третьей главе диссертационной работы «РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО

ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО РЕМОНТУ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ» проведена следующая работа.

Подготовлены предложения по совершенствованию действующей классификации услуг по ремонту бытовой техники, в частности по внесению изменений и дополнений в действующие классификаторы: Общероссийский классификатор услуг населению и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (рисунок 6).

В результате исследования было выявлено, что Общероссийский

'ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», с. IV.

Совершенствование действующей классификации

услуг по ремонту бытовой техники -----___

| Внесение изменений « дополнений в Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) ОК 002-93

••«■••■•••■••«•■•а*

ПРОБЛЕМЫ

Отсутствие услуг, присутствующих на рынке (новые услуги)

Присутствие услуг, отсутствующих на рынке (устаревшие услуг)

Использование неточной терминологии

РЕШЕНИЯ

Включить 27 кодов с наименованиями

Исключить 5 кодов с наименованиями

Изменить наименования 22 кодов

___

Внесение изменений и дополнений в Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД)

РЕШЕНИЯ

Дополнить I кодом с наименованием

Изменить 1 наименование кода

ПРОБЛЕМЫ

Отсутствие в ОКВЭД услуг, однозначно относимых к бытовым услугам

Отсутствие понятия техническое обслуживание

И.

группа^, ОКУН^ Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры (код 013100) Ремонт бытовых машин (код 013200) Ремонт бытовых приборов (код 013300)

Предложения по со- ^^ вершен-ствова-нию изменить -14 исклгачить-1 включить-26 изменить-1 исключить-4 включить-0 изменить- 7 нсключнть-0 включить-1

группаОКВЭД группаОКВЭД

52.72 Ремонт 52 72 Ремонт

бытовых элек- бытовых элек-

трических изде- трических изде-

лий лий

Изменить 1 Дополнить 1

наименование кодом с наиме-

кода нованием

Рисунок 6. Совершенствование действующей классификации услуг по ремонту бытовой техники.

классификатор услуг населению не в полной мере соответствует требованиям, предъявляемым к нему в условиях сегодняшнего дня.

В частности: в данном классификаторе отсутствуют услуги, которые присутствую на современном рынке, т.е. новые услуги; в данном классификаторе присутствуют услуги, которые устарели и не присутствуют

на рынке, т.е. устаревшие услуги; также в данном классификаторе выявлена неточная и устаревшая терминология.

Таким образом, предложено в Общероссийский классификатор услуг населению включить 27 кодов с наименованиями услуг, исключить 5 кодов с наименованиями и изменить наименования 22 кодов.

Одновременно, было выявлено отсутствие в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности позиций, охватывающих сферу ремонта бытовой техники, однозначно относимых к сфере бытового обслуживания. В связи с этим было предложено внести в классификатор 1 дополнение - новый вид экономической деятельности «Ремонт и техническое обслуживание бытовых электрических изделий по заказам населения». Также выявлены недостатки, связанные с неточным наименованием видов экономической деятельности, в частности, отсутствие понятия «техническое обслуживание» в наименовании группы видов экономической деятельности, охватывающей сферу ремонта бытовой техники. Исходя из этого, предложено внести в Общероссийский классификатор видов экономической деятельности 1 изменение: наименование группы 52.72 «Ремонт бытовых электрических изделий» изменить на «Ремонт и техническое обслуживание бытовых электрических изделий».

Разработанные предложения по совершенствованию классификации услуг по ремонту бытовой техники, посредством внесения изменений и дополнений в указанные классификаторы, позволят повысить эффективность работ по стандартизации услуг, подтверждения соответствия, по изучению рынка и изучению спроса населения на услуги по ремонту бытовой техники, оптимизировать налогообложение сервисных предприятий и др.

При проведении исследования рынка услуг по ремонту бытовой техники было выявлено значительное расширение ассортимента оборудования, используемого потребителями в своей повседневной жизни, и особенно заметно увеличение ассортимента и количества оборудования,

используемого для хранения, передачи и обработки информации -оборудования информационных технологий. Доля услуг по ремонту данного оборудования в общем объеме услуг по ремонту бытовой техники увеличилась с 11% в 1995 г. до 21% в 2002 г.

В результате исследования было установлено, что оборудование информационных технологий имеет особенности, не присущие остальной группе бытовой техники (рисунок 7). Таким образом, было выявлено несоответствие действующей нормативной базы, устанавливающей требования к услугам по ремонту бытовой техники, условиям сегодняшнего дня. В частности, действующие национальные стандарты ГОСТ Р 50936-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия» и ГОСТ Р 50938-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия» не учитывают особенностей ремонта оборудования информационных технологий.

В связи с этим, на базе технического комитета по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения» при участии автора разработан новый национальный стандарт, устанавливающий требования к ремонту и техническому обслуживанию указанного оборудования - ГОСТ Р «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание оборудования информационных технологий. Общие технические требования».

В рамках исследования было определено, что в настоящее время одним из наиболее эффективных путей внедрение мероприятий,, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники, является путь их внедрения через профессиональную отраслевую организацию. В настоящее время, такой организации в сфере услуг по ремонту бытовой техники не существует. При этом практически во всех других направлениях сферы бытового обслуживания такие организации функционируют.

Российский рынок услуг по ремонту бытовой техники

...........У.,.,

Ремонт бытовой

радиоэлектронной

аппаратуры

^ Л

Ремонт оборудования; информационных технологий

У

Ремйнт'бытовыж машин

____________И т

"Ремонт бытовых' приборов

ГОСТ Р 50936-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппара-

■птм ГУ^ПША тлуннимкт

настоящее время

ГОСТ Р 50938-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов»

Присутствие элементов, требующих регулярной вставки и ■ * выемки (картриджи, дискеты); ^ Использование устройств для . охлаждения механизмов и при- ] нудительной вентиляции воздуха,

Использование красящих мате- I риалов; ■

Функция переноса информация на| бумажные или пленочные носи- | тел и (слайды),

Параметры «быстродействие» и | «объем программного обеспече- | ния»;

Установка требований к их вставке и выемке после проведения ремонта (легкость, отсутствие заеданий и т д.), Требования к функционированию охлаждающих устройств и исключение блокирования вентиляционных отверстий после ремонта; Требования к защите от разбрызгивания и распыления красящих материалов после ремонта;

Требования к выведенной на бумагу или пленку информации (видимость и искажения),

Требования, гарантирующие те же значения указанных параметров, что и при сдаче оборудования в ремонт

РАЗРАБОТАНО

ПРЕДЛОЖЕНО

предложенная автором в данном диссертационном ■ исследовании класси-| фнкяиия ремонта бытовой техники

проектом стандарта ремонт классифицирован: -по технологическому признаку; -по типу; -по виду; -по методам; •по формам обслуживания; по уровню обслуживания.

ПРЕДЛОЖЕНО ^не присутствует в действую-щи^тшща^т^х^Щ^емт^)

ОПРЕДЕЛЕНИЯ: - услуге по ремонту оборудования (ремонт);

-услуга по техническому обслуживанию оборудования (техническое обслуживание); -уелуги по установке я вводу а действие оборудования; -информационная технология; -оборудование; -гарантийный срок службы;

-срок службы оборудования

(номинальная продолжительность работы); эксплуатацией ные показателя; -показатели безопасности;

•запасные части; •мастер-нспол иител ь; •технический документ;

сопроводительный документ.

Рисунок 7. Практическое внедрение разработок по совершенствованию нормативного обеспечения ремонта и технического обслуживания оборудования информационных технологий.

Исходя из этого, был сделан вывод о необходимости создания профессиональной организации объединяющей юридических лиц, задействованных в сфере ремонта бытовой техники - это сервисные предприятия и организации, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники, научно - исследовательские и учебные учреждения, задействованные в данной сфере, поставщики оборудования и материалов для проведения ремонтных работ, профессиональные издания и др. Основной целью создания данной организации является совместное решение задач отрасли, защита интересов ее членов и повышение уровня качества оказываемых услуг.

На основе изучения опыта создания и функционирования других отраслевых организаций, предложено создание Ассоциации предприятий и организаций по ремонту бытовой техники с целью реализации через нее механизмов повышения уровня качества услуг в данной сфере.

В частности, в предложенном автором проекте устава Ассоциации заложены механизмы проведения единой политики в области качества (рисунок 8), в том числе:

разработка Ассоциацией собственной системы добровольной сертификации и проведение сертификации (прохождение сертификации в этой системе можно рассматривать как условие членства в организации);

- содействие и методическое руководство (посредством привлечение за счет средств профессиональной организации специалистов со стороны) внедрению на предприятиях - членах организации систем качества, разработанных на основе стандартов ISO серии 9000;

- внедрение «типовой схемы управления качеством на предприятии по ремонту бытовой техники», предложенной автором в данном диссертационном исследовании;

- создание единого Реестра материально - технического снабжения и единой консультативной службы Ассоциации;

w

субъекты рынка ^ ш . - услуг по ремонту V»■ ^^бытовой техники^-^

' ^>ТХссоциация>>-^

j \Cf О

Члены:

•сервисные предприятия: -спеииздання; -научмо-исследо* вательскке организации,

-образовательные

учреждения;

-торговые

фирмы:

-производители

оборудования

■ Единая политика в области качества услуг по ремонту бытовой ▼ техники, проводимая Ассоциацией. В т.ч. предложено: 4

разработка системы добровольной сертификации и проведение сертификации (прохождение добровольной сертификации в данной системе можно рассматривать как условие членства в Ассоциации);

^^ содействие и методическое руководство (посредством привлечения за счет средств профессиональной организации специалистов со стороны) внедрению на предприятиях -^«ленах Ассоциации систем качества, разработанных на основе стандартов ISO серии 9000; ^^ внедрение «типовой схемы управления качеством на предприятии по ремонту бытовой техники», предложенной автором в данном диссертационном исследовании; ^^ создание единой службы материально - технического снабжения (ведение Ассоциацией единого Реестра материально - технического обеспечения);

проведение скоординированной работы с измерительным оборудованием членов Ассоциации;

^^ создание единой консультативной службы для получения информации членами Ассоциации по всем вопросам, возникшим по основной деятельности;

^^ организация мероприятий по обучению и повышению квалификации персонала предприятий - членов Ассоциации; и др.

Рисунок 8. Реализация мероприятий по повышению качества услуг по ремонту бытовой техники через профессиональную организацию.

- проведение общей скоординированной политики по подготовке и повышению квалификации персонала и ряд других мероприятий.

В заключении по диссертации обобщены основные результаты проведенного исследования и рекомендации по их применению.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах автора:

1 .Калинин Д.Л. Услуга ремонта и сервиса сегодня: роль качества на пути к успеху//Ремонт и сервис электронной техники.-2001.-№ 12.-е 11-13 - 0,3 п.л.

2.Калинин Д.Л. О системе обслуживания бытовой радиоэлектронной аппаратуры и бытовых машин и приборов в условиях рынка//Сборник тезисов докладов и выступлений VII международной научно-практической конференции «Наука-Индустрии сервиса»/Под ред. д.э.н., проф. Н.А.Платоновой, к.э.н., доц. О.И.Вапнярской, ИЭС МГУ сервиса, М., 2002 - 0,06 п.л.

3.Калинин Д.Л. Совершенствование системы обслуживания бытовой радиоэлектронной аппаратуры и бытовых машин и приборов//Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сборник научных трудов № 13/Под ред. д.э.н., проф. Н.А.Платоновой, к.э.н., доц. О.И.Вапнярской, ИЭС МГУ сервиса, М., 2002 - 0,4 п.л.

4.Зворыкина Т.И., Калинин Д.Л. Разработка нового ГОСТа на ремонт и техобслуживание оборудования информационных технологий//Ремонт и сервис электронной техники.-2003.-№ 3.-е. 7-9 - 0,4 п.л., в т.ч. автором-0,3 п.л.

5.Зворыкина Т.И., Калинин Д.Л. Основные изменения в работе по обеспечению качества услуг в связи с принятием Федерального закона «О техническом регулировании» //Ремонт и сервис электронной техники.-2003,-№ 7.- с. 5-9 - 0,6 п.л., в т.ч. автором - 0,4 п.л.

б.Калинин Д.Л. Изменения в обеспечении качества в связи с принятием ФЗ «О техническом регулировании»//Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг: Сборник материалов Первой конференции «Современные подходы к управлению качеством услуг», МГУС.- М., 2003.- 0,3 п.л.

г

Лицензия ЛР № 020563 от 07.07.97 Подписано к печати 24.10. 2003

Формат издания 60x84/16 Бум. офсетная № 1 Печать офсетная Печ.л. 1,8 Уч.-изд.л. 1,7 Тираж 100 экз. Заказ № 1629_

Типография издательства МЭСИ. 119501, Москва, Нежинская ул., 7

РНБ Русский фонд

2005-4 19775

/%, s i

Í Ъ^ % V

I 1 * * % !

I II'i 1

К % ' V

О о НЛП

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Калинин, Дмитрий Леонидович

Введение.3

Глава 1. Современный рынок услуг по ремонту бытовой техники.11

1.1 Тенденции рынка услуг по ремонту бытовой техники.11

1.2 Современная услуга по ремонту бытовой техники как объект исследования.25

1.3 Исследование и классификация предприятий по ремонту бытовой техники в условиях современного рынка.39

Глава 2. Исследование процесса управления качеством услуг по ремонту бытовой техники на предприятии.65

2.1 Систематизация факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники.65

2.2 Методика бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники.75

2.3 Типовая схема управления качеством на предприятии по ремонту бытовой техники.95

Глава 3. Разработка организационно — методических мероприятий по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники.123

3.1 Совершенствование действующей классификации услуг по ремонту бытовой техники.123

3.2 Выявление параметров качества и совершенствование нормативного обеспечения услуг по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий.137

3.3 Определение перспективных направлений повышения качества услуг по ремонту бытовой техники и их внедрение через создание профессиональной организации.154

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-методические аспекты управления качеством услуг по ремонту бытовой техники"

Актуальность исследования. В настоящее время, несмотря на имеющиеся проблемы, в развитии российской экономики наблюдаются общие позитивные тенденции, что закономерно отражается на росте благосостояния населения, его покупательной способности и развитии потребительского рынка.

На фоне значительного увеличения количества бытовой техники у населения Российской Федерации и соответственно постоянно возрастающего спроса на ремонтные услуги наметилась тенденция к постоянному росту объемов реализации данных услуг и увеличению количества сервисных предприятий. В частности, количество предприятий по ремонту бытовой техники в г. Москве увеличилось с 282 предприятий в 1995 г. до 386 предприятий в 1998 г., а в 2002 г. их число достигло почти 500.

Однако в процессе проведения в Российской Федерации рыночных реформ многие из предприятий бытового • обслуживания населения оказались не полностью готовыми к работе в новых условиях, лишившись государственной поддержки, существенно ухудшили качество оказания услуг, в том числе услуг по ремонту бытовой техники. Появление большого количества новых предприятий сферы услуг и большого числа работников, у которых зачастую нет необходимых профессиональных навыков, неблагоприятно отразилось на качестве и безопасности оказываемых услуг. Это в массовом порядке ущемляет права потребителей, создает дополнительное напряжение в обществе.

Исходя из этого, в настоящее время необходимо проведение исследований качественных параметров современного рынка услуг по ремонту бытовой техники и реализация на основе полученных результатов конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества данных услуг. Степень изученности проблемы. Проблемам качества в сфере оказания услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов. В частности, значительный вклад в развитие науки в данной сфере внесли труды российских ученых по вопросам стандартизации, сертификации, метрологии, общим и экономическим вопросам управления качеством товаров и услуг: И.З.Аронова, В.Я.Белобрагина, В.Г.Версана, А.В.Гличева, Л.Г.Дубицкого, Т.И.Зворыкиной, М.И.Круглова, Е.М.Купрякова, М.Е.Ломазова, Ш.М.Магомедова, В.В.Окрепилова, В.П.Панова, Н.С.Перекалиной, Н.А.Платоновой, А.В.Ракова, В.И.Сиськова, Л.Б.Сульповара, Г.Н.Сюткина, В.А.Швандара, Я.СДдгарова и многих других.

Проблемы оказания услуг по ремонту бытовой техники и повышения качества в данной сфере рассматриваются в трудах А.Н.Антонова, И.В.Болгова, Ю.С.Борисова, А.И.Кубарева, В:С.Лебедева, А.И.Набережных, Г.А.Низовцева, Е.А.Панфилова, Б.И.Хохлова, Б.Е.Фишмана.

Также теоретическим вопросам управления качеством посвящены работы зарубежных ученых: Д.Джурана, Э.Деминга, К.Исикавы, Ф.Никсона, Я.Оллнера, Х.Сименса, А.Файгенбаума и других.

Однако большинство исследований в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники проводилось до периода рыночных реформ в российской экономике. На сегодняшний день нет работ, непосредственно посвященных проблемам обеспечения качества в этой сфере сервиса. В современных условиях остаются не достаточно изученными вопросы классификации услуг по ремонту бытовой техники, их нормативного обеспечения, организационные вопросы управления качеством данных услуг. Не разработана уточненная классификация современных предприятий по ремонту бытовой техники. Это и определило выбор темы диссертационного исследования. Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций, направленных на повышение уровня качества услуг предприятий по ремонту бытовой техники.

В соответствии с указанной целью в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:

-провести анализ современного состояния рынка услуг по ремонту бытовой техники и выявить основные проблемы в деятельности предприятий по ремонту бытовой техники;

-внести уточнения в классификацию услуг по ремонту бытовой техники;

-внести уточнения в классификацию современных сервисных предприятий по ремонту бытовой техники;

-выявить факторы, влияющие на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;

-разработать методику бальной характеристики факторов, влияющих на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;

-разработать механизм управления качеством услуг на сервисном предприятии по ремонту бытовой техники;

-провести анализ нормативного обеспечения услуг по ремонту бытовой техники и дать предложения по его совершенствованию;

-разработать предложения по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники на основе создания профессиональной организации.

Объектом исследования являются российские предприятия, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники.

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы эффективного управления качеством услуг в сфере ремонта бытовой техники.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по стандартизации, подтверждению соответствия и управлению качеством товаров и услуг, техническим и организационным вопросам ремонта бытовой техники и смежных отраслей, а также законодательные акты Российской Федерации, касающиеся вопросов технического регулирования, стандартизации, подтверждения соответствия, метрологии, защиты прав потребителей и иные нормативные документы.

Научная новизна данного диссертационного исследования заключается в разработке методических положений, а также практических рекомендаций и конкретных мероприятий по совершенствованию работ, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники в современных условиях.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну, можно отнести следующие:

- предложены классификации услуг по ремонту бытовой техники и сервисных предприятий, оказывающих эти услуги на российском рынке, которые нацелены на дифференцированный подход к агентам рынка ремонта бытовой техники в процессе управления качеством услуг и учитывают их разнообразие по таким признакам, как тип ремонтируемой бытовой техники, назначение ремонта, социальная ориентация ремонта, тип сервиса предприятия, страна-изготовитель ремонтируемой техники, легальность производства ремонта;

- осуществлена систематизация факторов, оказывающих в современных условиях влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, в частности, в рекомендуемый перечень включены факторы отражающие влияние теневой экономики, законодательных документов о защите прав потребителей, государственной политики по поддержке малого и среднего бизнеса, а также факторы информационного обеспечения процесса реализации услуг;

- разработана методика бальной характеристики факторов, влияющих на качество услуг по ремонту бытовой техники, позволяющая учитывать влияние этих факторов на качественные параметры процесса оказания услуг, получены результаты ее применения на предприятиях по ремонту бытовой техники г. Москвы и Московской области, которые могут быть использованы при формировании и реализации программ социально-экономического развития региона;

- разработана типовая схема управления качеством услуг на предприятии по ремонту бытовой техники, в структуру которой заложены современные подходы к управлению качеством, основанные на принципах международных стандартов менеджмента качества; определены качественные параметры услуг по ремонту оборудования информационных технологий, занимающих в настоящее время значительную долю рынка услуг по ремонту бытовой техники, и предложены рекомендации по совершенствованию нормативного обеспечения их качества;

- обоснованы перспективные направления повышения уровня качества услуг по ремонту бытовой техники, такие как добровольная сертификация, внедрение систем качества, организация единой службы материально-технического снабжения и . единой консультативной службы, и предложен механизм их реализации через создание профессиональной организации, в рекомендуемом уставе которой нашли отражение элементы единой политики ее членов в области качества услуг.

Практическая значимость исследования. Основные научные, методические и практические положения диссертации используются при проведении работ по классификации, стандартизации и сертификации в сфере услуг по ремонту бытовой техники. Они могут быть использованы сервисными предприятиями по ремонту бытовой техники в целях повышения уровня качества оказываемых услуг и конкурентоспособности, а также образовательными учреждениями в рамках соответствующих учебных курсов и научно — исследовательскими организациями при проведении научных изысканий в данном направлении.

Положения диссертационной работы широко используются при решении основных задач, стоящих перед Научно - техническим управлением Госстандарта России и техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались автором на научно - практических конференциях Московского государственного университета сервиса - «Наука-Сервису» в 1999 г. и «Наука-индустрии сервиса» в 2002 г., «Актуальные проблемы науки и современное состояние развития российского общества» Российского нового университета в апреле 2003 г., совещаниях представителей рынка услуг по ремонту бытовой техники «Актуальные вопросы развития и оценки качества услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов» в июле 2001 г., «Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг» в марте 2003 г., «Актуальные вопросы развития и технического регулирования услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники» в мае 2003 г. Результаты исследования нашли также отражение в опубликованных специализированных изданиях и используются при проведении лекционных и семинарских занятий по курсу «Основы стандартизации, сертификации и управления качеством» в учебном процессе Московского государственного университета сервиса и Российского нового университета.

Результаты диссертационной работы докладывались автором и получили одобрение на заседаниях Технического комитета по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения», образованного на базе Центрального научно-исследовательского института бытового обслуживания населения, в 2000-2003 гг., на совещаниях в центральном аппарате Госстандарта России и подведомственных институтах в 2001-2003 гг.

Публикации. Основное содержание диссертации опубликовано в 6 работах общим объемом 1,8 печатных листа.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, состоящего из 167 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Калинин, Дмитрий Леонидович

Заключение

В результате проведенных исследований организационно -методических процессов управления качеством услуг в сфере ремонта бытовой техники, получены результаты, которые могут быть использованы в практической деятельности сервисных предприятий, оказывающих данные услуги, в образовательном процессе и при проведении научно - исследовательской работы. Эти результаты представляют собой конкретные предложения, направленные на повышение уровня качества услуг в сфере ремонта и технического обслуживания бытовой техники на российском рынке.

Ниже приводятся конкретные результаты и выводы, полученные в рамках проведения диссертационного исследования.

1. Предложена классификация услуг по ремонту бытовой техники, оказываемых на российском рынке. Это позволит подходить к разработке конкретных мероприятий по управлению уровнем качества указанных услуг, как в масштабах отдельно взятого сервисного предприятия или группы сервисных предприятий, так и в масштабах всей отрасли, более целенаправленно и определенно, т.е. адаптировать программы качества под конкретные услуги, оказываемые предприятием.

Одновременно, данная классификация способствует оптимизации изучения рынка услуг, способствует оптимизации изучения спроса населения на услуги по ремонту бытовой техники и другим исследованиям в данной сфере.

2. Классифицированы сервисные предприятия, оказывающие услуги в сфере ремонта бытовой техники на современном российском рынке. Это, в свою очередь, также позволяет подходить к разработке программ качества более конкретизировано.

Рекомендуется использовать приведенную в диссертационной работе классификацию сервисных предприятий, наряду с приведенной классификацией услуг по ремонту бытовой техники при разработке и подготовке к утверждению всех видов управленческих решений в данной сфере на федеральном и региональном уровнях.

3. Систематизированы факторы, оказывающие влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники на современном предприятии по ремонту бытовой техники.

4. Разработана методика бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, что способствует возможности определения уровень качества оказываемых сервисным предприятием услуг и выявлению резервов его повышения.

Данная методика может использоваться для исследования уровня качества услуг в сфере ремонта бытовой техники, как на уровне сервисного предприятия, так и на уровне района, города, субъекта Российской Федерации и т.д.

5. Вышеуказанные факторы, оказывающие влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, вместе с разработанной методикой их характеристики использованы автором при разработке типовой схемы управления качеством на сервисном предприятии, оказывающем услуги в сфере ремонта бытовой техники.

Данная типовая схема, представляющая собой модель непрерывного управления качеством, за счет универсальности устройства может быть использована на любом российском предприятии по ремонту бытовой техники без каких либо дополнительных доработок и изменений. Также, данная типовая схема может быть использована в качестве основы для построения на сервисном предприятии системы управления качеством, в т.ч. на основе международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000.

6.- При исследовании было выявлено несоответствие действующей классификации услуг по ремонту бытовой техники условиям сегодняшнего дня. В связи с этим было предложено внести конкретные изменения в действующие классификаторы, с целью их актуализации.

Предложенные изменения в классификаторы ОКУН ОК 002-93 и ОКВЭД позволят повысить эффективность работ в данной сфере по стандартизации, подтверждению соответствия, изучению спроса населения на данные услуги, оптимизировать машинную обработку информации для управления в сфере сервиса, оптимизировать подготовку статистической информации, подготовку нормативно -правовых актов и т.д.

7. В результате исследования была выявлена определенная группа услуг по ремонту бытовой техники не охваченная стандартами. Это услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий.

В связи с этим, в результате исследований были определены качественные параметры услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий, обосабливающие ее от остальных услуг по ремонту бытовой техники. На основе этого даны предложения по совершенствованию нормативного обеспечения ремонта и технического обслуживания оборудования информационных технологий, которые использованы при разработке проекта национального стандарта на указанные услуги, внедрение которого позволит повысить уровень качества этих услуг.

После утверждения данного национального стандарта он будет широко использоваться в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники, т.к. на сегодняшний день ремонт и техническое обслуживание оборудования информационных технологий занимает значительную часть рынка услуг по ремонту бытовой техники.

8. В рамках исследования был сделан вывод, что в настоящее время требуется практическое внедрение ряда мероприятий, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники. Одним из наиболее эффективных путей внедрения, был определен путь их внедрения через профессиональную отраслевую организацию, объединяющую субъектов рынка услуг по ремонту бытовой техники. В настоящее время, такой организации в сфере услуг по ремонту бытовой техники не существует.

Исходя из этого, был сделан вывод, что в настоящее время назрела необходимость создания профессиональной организации, объединяющей всех юридических лиц, задействованных. в сфере ремонта и технического обслуживания бытовой техники. Это, прежде всего, сервисные предприятия и организации, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники, научно — исследовательские и учебные учреждения, задействованные в данной сфере, поставщики оборудования и материалов для проведения ремонтных работ, профессиональные издания и др.

Через создание данной профессиональной организации предложено внедрить конкретные мероприятия по повышению качества услуг по ремонту бытовой техники.