Организационно-управленческие подходы к повышению результативности системы менеджмента качества высшего учебного заведения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-управленческие подходы к повышению результативности системы менеджмента качества высшего учебного заведения"

На правах рукописи

ГИГОЛАЕВ Юрий Александрович

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОВЫШЕНИЮ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

4 ДЕК 2014

005556316 Москва-2014

005556316

Диссертация выполнена на кафедре менеджмента и маркетинга ФАОУ ДПО «Государственная академия повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса»

кандидат экономических наук, доцент Фомин Павел Борисович

доктор экономических наук, доцент Смирнова Лилия Валентиновна

Щеблыкин Виктор Николаевич

доктор экономических наук, профессор, ФГКВОУ ВПО «Пограничная академия ФСБ России», заместитель начальника академии по научной работе

Шуба Дмитрий Михайлович

кандидат экономических наук, доцент, НП «Институт образования и науки», доцент кафедры управления

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Государственный университе

управления» (ГУУ)

Защита состоится « декабря 2014 года в 11.00 часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

Научный руководитель: Научный консультант: Официальные оппоненты:

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом и диссертацией дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан «

.2014 года.

Ученый секретаре кандидат экожху

иссертационного совета еских наук

Стреха Анатолий Александрович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы научно-квалификационного исследования обусловлена, прежде всего, той значимой ролью, выполняемой системой менеджмента качества (СМК) в повседневной деятельности высшего учебного заведения (вуза), которая, с учетом успешного применения организационно-управленческого инструментария высшим менеджментом вуза, обеспечивает формирование конкурентных преимуществ, устойчивость функционирования и развития организации в долгосрочной перспективе. Анализ современной практики деятельности высших учебных заведений свидетельствует о существовании устойчивой взаимосвязи между степенью успешного функционирования высшего менеджмента вуза и осознанием необходимости формирования и последующего развития СМК высшего учебного заведения.

Сложность процессов разработки, внедрения и результативного функционирования СМК современного учреждения высшего профессионального образования сопоставима со сложностью реализации больших технических проектов. При этом наиболее существенные особенности процессов, касающихся эффективного функционирования СМК, обусловлены тем обстоятельством, что они затрагивают взаимоотношения работников высшего звена управления и структурных подразделений в масштабах всей организации, включая как производственные, так и их личностные взаимосвязи и взаимоотношения. Кроме того, современная практика хозяйствования актуализирует необходимость непосредственного участия в данных процессах высшего руководства, которое выступает наиболее важным фактором обеспечения результативности разработки, внедрения, последующего функционирования и развития системы менеджмента качества образовательного учреждения, особенно в части формирования ее стратегических конкурентных преимуществ.

Исходя из того, что построение СМК - это, по сути, метод обеспечения эффективности и результативности функционирования организации любой сферы деятельности, основанный на непосредственном участии человеческого фактора, особую важность в этой связи приобретает необходимость постоянного ориентирования работников вуза, вовлеченных в процесс формирования СМК, на устойчивое взаимовыгодное сотрудничество в целях обеспечения качества образовательных услуг, повышения ответственности сотрудников, осуществления успешной совместной деятельности для достижения организационных целей, что обеспечивает формирование надежного в нравственном отношении персонала, способного преодолеть возникающие проблемы и противоречия в процессе «запуска» в деятельность образовательного учреждения системы менеджмента качества.

При этом построение СМК не является сегодня самоцелью вуза, ее внедрение и обеспечение результативного функционирования - это звено в цепи разнообразных действий руководства в плане обустройства организации, а система менеджмента качества выступает в данном случае как элемент ее корпоративной культуры. Результативность СМК напрямую связана с профессионализ-

мом сотрудников организации, которые ее создают и обеспечивают. Поэтому основным итогом преодоления различного рода трудностей при внедрении и обеспечении результативности СМК должно явиться повышение качества функционирования высшего учебного заведения в целом.

В этих условиях повышается роль организационно-управленческих подходов, связанных с повышением результативности различных процедур при формирования и внедрения СМК, в том числе корректирующих и предупреждающих действий, формулируемых по результатам аудиторских проверок в случае выявления различного рода несоответствий, поскольку данные действия и связанные с ними мероприятия в современных стандартах выступают в качестве обязательных процедур, выполняющих роль важнейших факторов повышения результативности СМК вуза и непосредственно качества образования.

Кроме того, в настоящее время особую значимость приобретают методические и практические рекомендации по анализу функционирования системы менеджмента качества руководством высшего учебного заведения, которые позволяют обосновать необходимые входные данные для целей такого анализа, предложения по улучшению и развитию СМК на основе полученной информации об удовлетворенности внешних и внутренних потребителей образовательного учреждения.

Таким образом, актуальность выбранной темы обусловлена следующими важными обстоятельствами:

- высокой значимостью анализа теоретических подходов к исследованию профессиональной деятельности и самоопределению руководства высшего учебного заведения, выступающих в качестве важнейших условий осознания необходимости формирования системы менеджмента качества вуза;

- целесообразностью разработки методических и практических рекомендаций по исследованию причин несоответствий, выявленных по результатам аудиторских проверок, с учетом формирования классификации несоответствий и реализации предупреждающих и корректирующих действий по их устранению;

- важностью исследования проблем менеджмента высшего звена и линейного руководства вуза, возникающих в процессе построения системы менеджмента качества, а также потребностью в анализе их причин и обосновании направлений преодоления возникающих проблем;

- необходимостью формирования системы менеджмента качества высшего учебного заведения для обеспечения его устойчивого развития в долгосрочной перспективе с учетом организационно-управленческого инструментария, используемого руководством вуза для построения и внедрения СМК в деятельность организации;

- потребностью в разработке направлений результативного анализа функционирования системы менеджмента качества руководством образовательного учреждения, направленных на ее совершенствование для формирования конкурентных преимуществ и достижения долгосрочных целей вуза.

В целом актуальность настоящего научно-квалификационного исследования напрямую связана с необходимостью разрешения объективного противоречия между потребностью в разработке и внедрении в деятельность высшего учебного заведения результативной системы менеджмента качества для обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ организации, и отсутствием методических и практических рекомендаций по реализации данной потребности в условиях возрастающего воздействия факторов, как внешней среды, так и непосредственного окружения вуза.

Степень разработанности исследуемой проблемы. Анализ трудов отечественных и зарубежных ученых, осуществленный в процессе выполнения научно-квалификационной работы, свидетельствует о том, что вопросы рассматриваемой проблематики, взятые в отдельности, в определенной степени изучены современными исследователями. В ряде эмпирических исследований были обоснованы организационно-управленческие функции менеджера, его способность к риску, умение взять на себя ответственность, а также выделены контрольные функции, позволяющие успешно противодействовать неопределенности внешней среды. Различные аспекты данных направлений анализа были затронуты в исследованиях Бабаевой Л.В., Чириковой А.Е., Малахова C.B. и др.

Особенности профессиональной деятельности руководителя обусловили необходимость постановки проблем анализа процесса профессионализации личности высшего менеджмента вуза во взаимосвязи с проблемами формирования системы менеджмента качества организации (Корнилова Т.В., Кудрявцев Т.В., Климов Е.А., Поваренкова Ю.П. и др.).

Среди российских ученых, занимающихся теми или иными аспектами формирования и функционирования СМК в организациях различного профиля, в том числе вузов, важно выделить работы Версана В.Г., Азгальдова Г.Г., Ильенковой Н.Д., Докукина A.B., Ломакина М.И., Лапидуса В.А., Мазура И.И., Мищенко Е.С., Окрепилова В.В., Пономарева C.B., Соколовой Л.И., Шполян-ской И.Ю. и др. Зарубежные научные концепции управления качеством представлены работами Джурана Д., Деминга Э., Исикавы К. и ряда др.

Вопросы формирования СМК, ее внедрения в деятельность современных организаций и обеспечения результативности СМК анализировались в трудах Бахчисарайцева Х.Э., Герасимова Б.И., Певзнера Г.С., Рахманова М.Л., Сакова A.A., Швандара В.В., Шелестова B.C., Яковлевой Е.М. и др.

Тем не менее, при всей важности указанных работ в области формирования и результативного функционирования системы менеджмента качества многие актуальные для проблематики настоящего исследования организационно-управленческие подходы, связанные с разработкой методических и практических рекомендаций по созданию, внедрению и результативному функционированию СМК вуза, требуют дальнейшего уточнения и развития.

Актуальность рассматриваемой в научно-квалификационной работе проблематики, недостаточная разработанность целого ряда ее важных аспектов, обусловили выбор цели, задач, объекта и предмета диссертации.

Целью исследования явилось научное обоснование методических и практических рекомендаций и организационно-управленческих подходов к разработке, внедрению и повышению результативности функционирования системы менеджмента качества современного высшего учебного заведения для формирования конкурентных преимуществ вуза в долгосрочной перспективе.

Для достижения цели исследования был сформулирован и последовательно решался ряд частных задач, определивших логику и структуру научно-квалификационной работы. Так, в ходе исследования:

- осуществлен анализ теоретических подходов к исследованию профессиональной деятельности и самоопределению руководства высшего учебного заведения как важнейшего условия осознания потребности в построении и обеспечении результативного функционирования системы менеджмента качества организации;

- разработаны методические и практические рекомендации по исследованию причин несоответствий, выявленных по результатам аудиторских проверок, с учетом формирования классификации несоответствий и реализации предупреждающих и корректирующих действий по их устранению;

- исследованы проблемы менеджмента высшего звена и линейного руководства вуза, возникающие в процессе внедрения системы менеджмента качества, осуществлен анализа причин возникновения данных проблем и обоснованы мероприятия по их преодолению с учетом реализации процесса управления знаниями в СМК;

- обоснованы направления и этапы формирования системы менеджмента качества высшего учебного заведения для обеспечения ее результативности и устойчивого развития в долгосрочной перспективе с учетом организационно-управленческого инструментария, используемого руководством вуза для построения и внедрения СМК в деятельность организации;

- сформулированы рекомендации по анализу функционирования системы менеджмента качества руководством образовательного учреждения, направленные на ее совершенствование для формирования конкурентных преимуществ и достижения долгосрочных целей вуза с учетом полученной информации об удовлетворенности внешних и внутренних потребителей.

Объект исследования - негосударственные высшие учебные заведения города Москвы экономического профиля.

Предмет исследования - процесс повышения результативности системы менеджмента качества высшего учебного заведения в условиях нарастания неопределенности факторов внешней среды и непосредственного окружения организации.

Теоретико-методологическая основа научно-квалификационной работы представлена актуальными концепциями современных отечественных и зарубежных авторов в области разработки и внедрения системы менеджмента качества в повседневное функционирование организаций различного профиля и сфер деятельности, а также работами в области анализа организационно-управленческого инструментария высшего менеджмента современного вуза,

используемого для обеспечения результативности СМК в долгосрочной перспективе. В основу научно-квалификационной работы был положен диалектический метод исследования объективных законов экономической деятельности, хозяйственных процессов в их постоянной эволюции и взаимосвязи. В процессе работы были использованы, как общепринятые методы научного познания (формализация и систематизация данных, сравнительный, компаративный и статистический анализ, обобщение), так и специальные приемы для исследования причин выявленных в ходе аудиторских проверок несоответствий в системе менеджмента качества (диаграмма Парето, схема причин и следствий Исика-вы, метод синектики, графики разброса, метод анализа последствий и видов потенциальных дефектов, контрольные карты Шухарта, гистограммы).

Информационной базой работы явились нормативные документы Ро-собрнадзора, статданные, результаты опроса высшего звена менеджмента вузов, материалы международных и всероссийских научных конференций и тематических семинаров, информация различных Интернет-сайтов, монографии и статьи в научных изданиях по исследуемым аспектам проблемы.

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи обоснования методических и практических рекомендаций и организационно-управленческих подходов к разработке, внедрению и повышению результативности функционирования системы менеджмента качества современного высшего учебного заведения для формирования конкурентных преимуществ и реализации долгосрочных целей организации.

Научная новизна результатов научно-квалификационной работы обусловлена тем, что соискателем в ходе исследования:

- уточнены личностные качества, необходимые высшему звену управления вуза, обеспечивающие успешное и эффективное функционирование и развитие высшего учебного заведения на основе разработки и внедрения в деятельность организации результативной системы менеджмента качества. В частности, обоснована необходимость ассертивной направленности деятельности высшего менеджмента вуза, способствующей обеспечению единства целей и политики в области качества, актуализации творческого подхода в процессе разработки системы менеджмента качества, проявлению лидерских способностей для устранения возникающих проблем и организации обучения сотрудников по вопросам внедрения СМК. В этой связи отмечено, что успешное профессиональное самоопределение высшего менеджмента вуза напрямую связано с его коммуникативной компетенцией, эффективностью личностных взаимодействий с сотрудниками, что в совокупности обеспечивает успешное построение результативной СМК;

- предложена классификация несоответствий, выявленных в ходе аудиторских проверок системы менеджмента качества вуза, что позволило обосновать совокупность действий и источников информации для обнаружения, изучения, устранения и предупреждения возможных причин несоответствий при разработке мероприятий предупреждающего и корректирующего характера. На данной основе для определения значимости выявленных несоответствий и

обеспечения возможности количественной оценки текущего состояния системы менеджмента качества в ходе аудиторской проверки было предложено использовать их ранжирование, а также совокупность методов (контрольный листок, схема причин и следствий, диаграмма Парето, график разброса, гистограмма, мозговой штурм, метод синектики, творческая дискуссия), способствующих выявлению причин, как существующих, так и потенциальных несоответствий;

- исследованы проблемы менеджмента высшего звена, а также линейного руководства организации, возникающие в процессе построения системы менеджмента качества, осуществлен анализ причин возникновения данных проблем и обоснованы мероприятия по их преодолению с учетом решения коммуникационных, мотивационных, кадровых и координационных задач, осуществления мониторинга психологического климата в подразделениях и настроений линейных руководителей, реализации процесса управления знаниями в СМК вуза, что в совокупности позволяет осуществить формирование персонала, обеспечивающего результативность функционирования системы менеджмента качества образовательного учреждения;

- конкретизированы этапы и мероприятия построения системы менеджмента качества в вузе, включающие: 1) обучение и мотивацию сотрудников; 2) диагностику действующей в вузе системы управления; 3) разработку необходимой документации по СМК и, при необходимости, реинжиниринг процессов; 4) инсталляцию системы менеджмента качества; 5) внутренний аудит; 6) сертификацию системы менеджмента качества. На данной основе представлен алгоритм разработки карты процессов СМК современного вуза, включающий обоснование внутриорганизационных процессов для их анализа в рамках системы менеджмента качества, выявление атрибутов процессов СМК и непосредственно построение карты процессов с учетом специфики деятельности вуза и заявленных приоритетов, обеспечивающих достижение стратегических, тактических и оперативных целей организации;

- обоснованы направления анализа функционирования СМК руководством вуза, в рамках которых уточнены входные данные для осуществления такого анализа, сформулированы предложения по улучшению и развитию СМК на основе полученной информации о степени удовлетворенности внешних и внутренних потребителей организации. В результате была конкретизирована выходная информация по результатам проведенного руководством анализа с учетом рекомендаций по совершенствованию СМК всех структурных внутри-вузовских подразделений, позволяющая повысить результативность как системы менеджмента качества в целом, так и отдельных ее процессов, улучшить качество образовательных услуг, осуществить оптимизацию организационной структуры и объемов выделяемых ресурсов с учетом приоритетов развития учреждения высшего профессионального образования.

Практическая ценность работы состоит в том, что полученные выводы, обобщения и рекомендации могут найти широкое применение для формирования и обеспечения результативного функционирования СМК современного вуза, повышения эффективности управленческой деятельности руководства обра-

зовательных учреждений. Самостоятельное значение для практики имеют методические и практические рекомендации по исследованию причин несоответствий, выявленных по результатам аудиторских проверок, их классификации и ранжированию, а также направления анализа функционирования СМК, позволяющие повысить результативность как системы менеджмента качества в целом, так и отдельных ее процессов. Материалы исследования могут быть использованы в преподавании специальных экономических дисциплин в вузах Российской Федерации, а также в системе дополнительного профессионального образования и научной работе.

Апробация исследования. Результаты научно-квалификационного исследования получили научно-практическую реализацию и апробацию в деятельности ряда вузов города Москвы: Института образования и науки, Академического международного института, Государственной академии строительства и ЖКК. Основные выводы и обобщения обсуждались на научно-практических конференциях, тематических семинарах в ФАОУ ДПО «Государственная академия строительства и ЖКК» в 2012-2014 гг. Положения научно-квалификационной работы получили апробацию в ходе учебных занятий. Некоторые рекомендации, предложенные по итогам работы, нашли применение в курсах лекций и учебных программах названных вузов.

Публикации. По теме исследования имеется шесть научных публикаций, три из которых представлены в издании, рекомендованном перечнем ВАК Ми-нобрнауки России (одна из статей в соавторстве). Публикации диссертанта в совокупности составили 4,3 п.л.

Объем и содержание научно-квалификационной работы. Исследование включает введение, три главы (шесть параграфов), заключение, список литературы, содержащий 288 наименований, имеет общий объем 185 страниц. В текст диссертации включены 18 таблиц и 8 рисунков.

Содержание. Введение. Глава 1. Теоретические основы развития взглядов на профессиональную деятельность менеджера как важнейшее условие формирования системы менеджмента качества. Глава 2. Научно-методические подходы к обеспечению результативности функционирования системы менеджмента качества современной организации. Глава 3. Перспективные направления формирования результативной системы менеджмента качества высшего учебного заведения. Заключение. Список литературы.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность научно-квалификационной работы, ее цель и задачи, объект и предмет, раскрывается научная новизна выносимых на защиту положений, конкретизируется практическая значимость и апробация исследования.

В рамках первого положения научной новизны уточнены личностные качества, необходимые высшему звену управления вуза, для обеспечения успешного и эффективного функционирования и развития высшего учебного заведения на основе разработки и внедрения в деятельность организации резуль-

тативной системы менеджмента качества.

В частности, отмечено, что исследование деятельности известных менеджеров, в том числе в сфере образования, которые успешно развивают функционирование частных вузов, формируя в них результативную систему менеджмента качества, дают основу для обоснования необходимости ассертивной направленности их деятельности1, что обеспечивает таким менеджерам не только карьерную успешность, но и успешное развитие высшего учебного заведения. Следует отметить, что ассертивность, как правило, обусловлена потребностью личности открыто отстаивать свои требования, желания и убеждения во взаимосвязи со стремлением их достижения. С ассертивностью также связана способность верно реагировать на критику, на справедливые (и не в полной мере) замечания, а также решительность в отстаивании собственного мнения и способность сказать «нет» в том случае, когда к этому принуждают возникающие обстоятельства. Типичные ситуации, в которых приходится проявлять себя ас-сертивно, постепенно обобщаются, позволяя впоследствии выбрать конструктивную стратегию в качестве основания для накапливания потенциала личностной успешности, что особенно важно для высшего менеджмента вузов с точки зрения принятия решения о формировании системы менеджмента качества, обеспечения единства целей и политики в области качества, актуализации творческого подхода в процессе разработки СМК, проявления лидерских способностей для устранения возникающих проблем и организации обучения сотрудников по вопросам внедрения СМК в вузе. Если утверждаемое менеджером поведение становится заметным, особенно с точки зрения его эффективности, то обязательно находятся коллеги, которые стремятся копировать и делать все по имеющемуся образцу, ожидая соответствующих результатов. Это, в свою очередь, свидетельствует уже о сформировавшихся лидерских качествах руководителя и потенциале для формирования нравственно надежного персонала вуза.

В результате проведенного исследования были выявлены обобщенные характеристики успешной управленческой деятельности высшего менеджмента современного вуза, способствующая формированию и обеспечению результативности СМК: сложность алгоритмизации и унификации, инновационный характер, стремление к развитию личности и ориентация на развитие вуза, в том числе и получение прибыли от реализации образовательных услуг. Особенностью поведения руководства является деятельность в условиях временных и ситуационных лимитов, вызывающих ограничение жизненного пространства.

В работе отмечено, что исследование деятельности представителя высшего менеджмента вуза должно осуществляться с позиций системного анализа его личности, как в структурном, так и в динамическом аспектах; с учетом осуществления личностного, профессионального и жизненного самоопределения и приобщения к профессиональному этносу; формирования и развития мотива-ционных устремлений, определяющих модель его управленческой деятельности; наличия профессиональных, а также специальных экономических знаний,

1 Ассертивность (от англ. assertive) - уверенность в своих притязаниях и непосредственно уверенность в себе.

навыков и умений.

В ходе диссертационного исследования был выявлен ряд факторов, определяющих успешность менеджера, среди них: качества личности, специфика рыночной ситуации, представляющая собой широкий диапазон возможных альтернатив, культура менеджера, включающая терминальные и инструментальные ценности, образцы и стандарты поведения, которые определяют модус его социальных действий.

В процессе эмпирического исследования был зафиксирован социальный профиль современного менеджера, обоснованы его управленческие и организаторские функции, наличие потребности к разумному риску в различных сферах деятельности, умение взять на себя ответственность, способность противостоять неопределенностям рынка.

Как свидетельствует проведенное исследование, значимым фактором экономической успешности современных менеджеров, не исключая руководителей высших учебных заведений, является, прежде всего, способность к инновациям. В работе была проанализирована способность высшего менеджмента вуза находить выгодные реальные ниши в экономической сфере и реализовы-вать готовность к риску с целью получения экономических выигрышей. В этой связи, как показали эмпирические исследования, успешное профессиональное самоопределение высшего менеджмента вуза напрямую связано с его коммуникативной компетенцией, эффективностью личностных взаимодействий с сотрудниками, что в совокупности обеспечивает успешное построение результативной СМК.

В рамках второго результата научной новизны предложена классификация несоответствий, выявленных в ходе аудиторских проверок системы менеджмента качества организации, что позволило обосновать совокупность действий и источников информации для обнаружения, изучения, устранения и предупреждения возможных причин несоответствий при разработке мероприятий предупреждающего и корректирующего характера.

В работе отмечено, что процедуры корректирующих действий (КД) и предупреждающих действий (ПД), формулируемых по результатам аудиторских проверок в период формирования системы менеджмента качества, в современных стандартах являются обязательными процедурами, поскольку выполняют роль важнейших условий повышения результативности СМК вуза. Основанием для разработки и внедрения предупреждающих и корректирующих действий являются выявленные существующие и потенциальные несоответствия. Примерами действий, в ходе реализации которых может появиться необходимость разработки и осуществления КД, являются: 1) внутренние и внешние аудиторские проверки СМК; 2) проведение контроля образовательного процесса; 3) совещания, проводимые по итогам работы структурных подразделений вуза; 4) осуществление анализа СМК руководством; 5) исследование жалоб и претензий, поступающих от потребителей и заинтересованных сторон; 6) надзор и контроль качества образовательных услуг в процессе функционирования вуза; 7) обеспечение безопасности труда и жизнедеятельности; 8) мони-

торинг и измерение процессов СМК; 9) распределение ответственности и полномочий сотрудников.

Объем и содержание работ по реализации корректирующих действий предварительно определяется их разработчиком, окончательно устанавливается лицом, утверждающим эти действия (в вузе - ректор или представитель руководства по качеству). Регистрация КД осуществляется в записях, оформляемых согласно документации СМК в протоколах совещаний различного уровня управления, проводимых для выработки корректирующих действий. Руководители подразделений-исполнителей организуют и контролируют выполнение корректирующих действий. Данные об их результатах используются для осуществления анализа руководством СМК вуза. Результативность внедренных корректирующих действий оценивается при реализации внутренних аудиторских проверок СМК, а также иных проверок, принятых в организации.

Примерами действий, в ходе реализации которых может появиться необходимость разработки и осуществления ПД, являются: 1) мониторинг и измерение продукции (результатов образовательного и научно-исследовательского процессов) (например, с применением инструментов статистики, а именно: контрольной ведомости, диаграммы Парето или «Причины и следствия» (метод Исикавы); 2) плановый ремонт в целях поддержания помещений и техники в надлежащем состоянии; 3) анализ записей, оформляемых по результатам контроля образовательного процесса; 4) обеспечение требований безопасности труда и жизнедеятельности; 5) повышение квалификации и переподготовки персонала вуза; 6) оценка несоответствий, которые возникли в аналогичной ситуации, но для других видов услуг, процессов, подразделений вуза, в других образовательных учреждениях (бенчмаркинг).

При разработке предупреждающих действий ответственные исполнители используют имеющиеся источники информации (процессы, операции, влияющие на качество и жизненный цикл продукции (образовательного процесса), результаты проверок трудовой и учебной дисциплины, результаты внутренних аудиторских проверок, результаты рассмотрения претензий и жалоб потребителей и заинтересованных сторон и т.д. для обнаружения, изучения, устранения и предупреждения возможных причин несоответствий.

В зависимости от важности проблемы разработанные мероприятия по ПД, а также их эффективность рассматриваются и обсуждаются на совещаниях различного уровня. Информация о предпринятых предупреждающих действиях регулярно передается для анализа руководству. Записи о разработке и реализации предупреждающих действий ведутся и хранятся в соответствии с документацией системы менеджмента качества. Все выявленные несоответствия регистрируют согласно требованиям процедурных и нормативных документов, действующих в вузе, в том числе соответствующей документации СМК. Выявленные несоответствия целесообразно классифицировать по предлагаемым в работе признакам, приведенным в таблице 1. Использование данной классификации обеспечивает большую точность при разработке предупреждающих и корректирующих действий.

Таблица 1. - Классификация выявленных несоответствий

Классификационный признак Комментарии

По содержанию • экономическое; • организационное; • социально-психологическое

По виду аудита СМК • обнаруженное при аудите процесса СМК вуза; • обнаруженное при аудите отдельного подразделения вуза

По степени значимости • значительное; • незначительное

По форме проявления • реальное; • потенциальное

По области распространения • локальное; • неограниченное

По степени сложности • простое; • сложное

По частоте встречаемости • единичное; • повторяющееся

Степень значимости несоответствия определяет очередность разработки КД или ПД. Оценку значимости несоответствия необходимо осуществлять на основе установленных в соответствующей документации СМК критериев. Например, при определении значимости несоответствия можно использовать классификатор дефектов с их градацией (критические, значительные, малозначительные). Для определения значимости выявленных несоответствий и обеспечения возможности количественной оценки текущего состояния системы менеджмента качества вуза в ходе аудиторской проверки необходимо использовать их ранжирование (таблица 2).

Таблица 2. - Пример ранжирования несоответствий

Характер несоответствия Критерии значимости несоответствия Ранг несоответствия

Несоблюдение требований к управленческой деятельности руководства Нарушение требований к планированию деятельности 9

Нарушение распределения ответственности и полномочий между сотрудниками вуза 3

Невыполнение требований внутреннего обмена информацией 11

Неполноценный анализ СМК руководством вуза 4

Несоблюдение требований процесса жизненного цикла продукции Нарушение требований стандартов к учебным планам 1

Претензии потребителей и заинтересованных сторон 6

Ненадлежащая подготовка научно-педагогического состава 2

Отсутствие профориентации и рекламной поддержки 8

Низкий уровень приема и отбора обучаемых 5

Слабая научно-исследовательская деятельность в вузе 7

Несоблюдение требований к обеспечению ресурсами Нарушение требований к повышению квалификации 10

Отсутствие социальной поддержки студентов и сотрудников 12

Слабая воспитательная и культурно-просветительская деятельность 13

Изучение причин выявленных несоответствий базируется на сборе необходимой количественной или качественной информации, куда входят: 1) статистические данные контроля; 2) мнения работников, имеющих отношение к проблеме; 3) статистика учета выявленных несоответствий.

Изучение причин несоответствий, относящихся к продукции вуза (качеству образовательных и научных услуг), происходит на основе анализа данных,

зарегистрированных на следующих этапах: 1) претензий со стороны потребителей и заинтересованных сторон; 2) в рамках реализации образовательного процесса; 3) при осуществлении научно-исследовательских работ.

Изучение причин несоответствий, относящихся к процессам, происходит на основе анализа данных, зарегистрированных при текущем контроле качества, контроле трудовой и учебной дисциплины, внутренних аудиторских проверках. Изучение причин несоответствий, относящихся к СМК, происходит на основе анализа протоколов и отчетов о несоответствиях, данных внутреннего аудита.

Таблица 3. - Методы исследования причин несоответствия

Наименование метода Назначение метода Сущность

Контрольный листок Получение четкой и объективной картины фактов Сбор и упорядочение в табличной форме первичных данных на систематизированной основе

Схема Исикавы (причины и следствия) Наглядное упорядочение различных условий, которые влияют на исследуемый объект Графическое представление о причинно-следственных связях факторов, влияющих на анализируемый объект''

Диаграмма Парето Выявление важности факторов и условий, оказывающих влияние на анализируемый объект Графическое представление относительной важности факторов и условий, расположенных в соответствии с уменьшением значимости

График разброса. Выявление наглядной и объективной зависимости одной переменной величины от другой Графическое представление зависимости между первым и вторым набором данных

Гистограмма Выявление наглядного и объективного рассеивания или разброса данных Графическое представление рассеивания или разброса данных

Контрольная карта Наглядное и объективное отображение состояния процесса Графическое представление отклонений или выхода за установленные пределы характеристик процесса

Метод «мозгового штурма» Поиск новых идей (решений) Активизация группового креативного мышления путем формирования, разъяснения и оценки важности предлагаемых идей (решений)

Метод синектики Поиск новых идей (решений) Активизация креативного мышления группы, составленной из специалистов различного профиля, неодинаковых по возрасту и стажу работы, путем обсуждения признаков проблемы с использованием системы видов аналогий

Творческая дискуссия Формирование, обоснование, уточнение и состыковка различных точек зрения и позиций Активизация группового креативного мышления путем предоставления каждому участнику возможности сформировать и развить свой взгляд на проблему и соотнести его со взглядами других

Исследование причин несоответствий предполагает применение определенной совокупности статистических методов. Анализ несоответствий потенциального характера является более сложной задачей по сравнению с исследованием причин реальных несоответствий. Проведенное исследование свидетельствует, что при анализе причин несоответствия необходимо использовать методы, приведенные в таблице 3.

В рамках третьего научного результата исследованы проблемы менеджмента высшего звена, а также линейного руководства организации, возникающие в процессе построения системы менеджмента качества, осуществлен анализ причин возникновения данных проблем и обоснованы мероприятия по их преодолению с учетом решения коммуникационных, мотивационных, кадровых и координационных задач.

В частности, в работе отмечено, что результативность СМК напрямую связана с профессионализмом сотрудников организации, которые ее создают и обеспечивают. Поэтому основным итогом преодоления различного рода трудностей при внедрении и обеспечении СМК должно явиться повышение качества функционирования высшего учебного заведения в целом.

Тем не менее, возникает целый ряд проблем, как у высшего менеджмента, так и у линейного руководства вуза, препятствующих успешному внедрению СМК, что обусловливает необходимость разработки мероприятий по их преодолению. Особенно данный аспект важен для ректора и его заместителей, поскольку отношение высшего руководства к проекту разработки, внедрения и обеспечения результативности СМК во многом обеспечивает успех функционирования данной системы.

Основные проблемы, возникающие у высшего руководства вуза в процессе подготовки СМК к функционированию, связаны с:

1) опасением не справиться с проектом в связи с увеличением объема задач и ответственности;

2) возникновением коммуникационных проблем, связанных с отсутствием умения (желания) довести до всех сотрудников важность и необходимость разработки и внедрения СМК в деятельность организации;

3) наличием мотивационных проблем, обусловленных отсутствием стремления к нейтрализации сопротивления работников, особенно при отсутствии собственной уверенности в необходимости формирования СМК;

4) обострением сомнений в наличии необходимой профессиональной компетентности, связанной с потребностью в преобразовании сложившихся привычек и модели руководства после завершения построения СМК, а также наличием страха, обусловленного возможностью потери должности руководителя организации.

Направления решения данных проблем связаны со следующими организационно-управленческими аспектами:

1) оценка масштаба возникающих проблем у руководства вуза;

2) анализ возможности их преодоления и целесообразности преобразований при отрицательном выводе;

3) снятие «проблемных зон» путем исключения из их числа мнимых (надуманных), не влияющих (влияющих незначительно) на принятие положительного решения;

4) разработка шагов по преодолению сопротивления, содержащих следующие мероприятия:

- разъяснительная работа руководства вуза (при инициативе внедрения «сверху»);

- самообразование;

- консультации с экспертами;

- обучение (индивидуальное, семинары, тренинги с руководством);

5) при необходимости - психологическое сопровождение руководящего состава вуза в период преобразований (внедрения СМК):

- пошаговый (поэтапный) анализ результатов преодоления сопротивления руководителем;

- при необходимости - корректировка действий.

Линейный менеджмент (руководители управлений, факультетов, кафедр, отделов) испытывает при внедрении СМК, как правило, те же самые проблемы, что и руководители высшего звена высшего учебного заведения. Осложняются возникающие проблемы тем обстоятельством, что на плечи линейного руководителя ложится ответственность за все последствия неприятия изменений их подчиненными и за возможные ошибки - свои и персонала подразделения. Чтобы деятельность по внедрению СМК в процесс функционирования вуза оказалась эффективной, линейный менеджер берет на себя решение:

1) коммуникационных задач (правильное транслирование информации, как «сверху вниз», так и в обратном направлении);

2) психологических задач подчиненных в связи с внедрением новой системы, связанной с обеспечением качества выпускаемой продукции или услуги;

3) мотивационных задач - в процессе разработки, внедрения и реализации СМК всегда пересматривается механизм анализа и последующей оценки работы персонала и в целом мотивационная политика организации;

4) кадровых задач в случае кадрового кризиса по причине увольнений из-за непринятия некоторыми специалистами изменений, а также в связи с необходимостью кадровых перестановок для оптимального и результативного функционирования СМК;

5) координационных задач взаимодействия специалистов подразделения со специалистами других подразделений.

Направления решения проблем, возникающих у линейного руководства, во многом связаны с деятельностью руководства вуза Высшему менеджменту организации необходимо предусмотреть возможность возникновения различного рода проблем при внедрении СМК на уровне линейного менеджмента и обязательно принять необходимые меры по предупреждению и нейтрализации в случае острого их проявления. В процессе внедрения системы менеджмента качества вуза рекомендуется проводить мониторинг психологического климата в подразделениях и настроений линейных руководителей, выслушивать их мне-

ние, возникающие вопросы, предложения, при необходимости - принимать меры по устранению проблемных зон. На основе проведенного исследования могут быть предложены следующие организационно-управленческие мероприятия:

1) разъяснительная работа среди линейных руководителей о целях, задачах, предстоящих трудностях в процессе внедрения СМК — лучше проводить регулярно на всех этапах внедрения и реализации СМК, начиная с подготовительного этапа;

2) активные консультации со специалистами (психологами, консультантами, экспертами и т.д.);

3) внедрение системы менеджмента качества сначала в тех подразделениях (филиалах вуза), руководители которых лояльны к осуществляемым изменениям;

4) вовлечение лояльных линейных руководителей (а также менеджеров по качеству, специалистов, которые уже прошли обучение или уже имели успешный опыт работы в условиях функционирования результативной системы менеджмента качества) в процесс разъяснения необходимости и эффективности внедрения СМК;

5) организация обучения линейных руководителей менеджменту качества, проведение тренингов для эффективного внедрения СМК в своих подразделениях (в том числе для грамотной работы с персоналом подразделений);

6) обоснованное делегирование полномочий линейному руководству и четкое определение ответственности каждого линейного руководителя в период построения, внедрения и обеспечения результативности функционирования СМК организации;

7) формирование новой системы мотивации линейных руководителей в условиях построения, внедрения и обеспечения результативного функционирования СМК вуза; разъяснительная работа среди линейных менеджеров по поводу плюсов системы управления качеством;

8) организация эффективной обратной связи для выявления недочетов в процессах для своевременной их корректировки (обратная связь должна стать одним из важных процессов в системе менеджмента качества учреждения высшего профессионального образования).

Преодоление подобного рода проблем, возникающих после внедрения СМК в деятельность высшего учебного заведения, может быть достигнуто посредством реализации процесса управления знаниями в рамках системы менеджмента качества, что в совокупности позволяет осуществить формирование персонала, обеспечивающего результативность функционирования СМК вуза.

Управление знаниями предполагает реализацию двух взаимосвязанных направлений:

1) управление непосредственно знаниями, предполагающее формирование и актуализацию базы необходимых знаний;

2) управление профессионализмом персонала, что служит основой для локализации процесса «размывания знаний», напрямую связанного с текучестью

кадровых ресурсов высшего учебного заведения.

Процесс управления знаниями полностью реализуем посредством использования процедур и методов СМК (рис. 1).

Жизненный цикл знаний Система управления знаниями Система управления качеством

Создание Инструмент накопления знаний , Документирование процедур и процессов

г—.

Инструменты поиска требуемых знаний

-ь-—

Корректирующие действия

Анализ Инструменты анализа накопленных знаний и фиксации результата

-и--

Документирование - Предупреждающие действия

Использование Инструменты анализа полезности знаний и удаления неиспользуемых знаний из системы -к---

Добывание Постоянное совершенствование

----'

Рисунок 1. - СМК как система управления знаниями

Локализация «размывания знаний» осуществляется постановкой (функция службы качества) и решением (совместная функция руководства и службы персонала) задачи воспитания надежного и нравственного персонала.

В четвертом положении научной новизны конкретизированы этапы и мероприятия построения системы менеджмента качества в вузе, включающие: 1) обучение и мотивацию сотрудников; 2) диагностику действующей в вузе системы управления; 3) разработку необходимой документации по СМК и, при необходимости, реинжиниринг процессов; 4) инсталляцию системы менеджмента качества; 5) внутренний аудит; 6) сертификацию СМК. При этом особое внимание в ходе исследования уделено вопросам реинжиниринга процессов (перепроектированию существующих процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений), а также осуществлению внутреннего аудита, результаты которого должны включать: 1) представление положительных результатов проверки; 2) представление несоответствий (это может быть сделано как ведущим аудитором, так и отдельно каждым аудитором); 3) приглашение к обсуждению; 4) определение и согласование сроков представления, а также реализации корректирующих мероприятий; 5) последующие действия по проверке результатов корректирующих мероприятий.

Как свидетельствуют результаты опроса руководителей служб качества российских вузов, причины, побуждающие образовательные учреждения внедрять систему менеджмента качества, следующие: 1) требования внешних контролирующих органов; 2) увеличение размера финансирования; 3) повышение имиджа (СМК есть у соседнего вуза-конкурента); 4) оптимизация реализуемой в вузе системы управления и др. Очевидно, что подавляющими в данном случае являются внешние причины, и только 10% опрошенных назвали основной причиной внедрения оптимизацию системы управления - собственно то, ради чего

и должна использоваться СМК. Во многом это объясняется непониманием руководством всей глубины необходимых изменений и возможной отдачи от эффективного использования системы менеджмента качества. Как показывает настоящее исследование, это понимание приходит чаще всего в том случае, когда этому предшествует профессиональное самоопределение менеджера, осознание необходимости придания устойчивости процессам результативного развития организации.

Данными аспектами объясняется важность информирования руководителей вузов и служб качества о процедуре разработки, внедрения и сертификации СМК, а также о типичных проблемах, ошибках и возможных путях их решения, чему способствуют следующие рекомендации, полученные по результатам исследования.

1. Начало разработки и внедрения СМК в вузе - это решение ректора вуза, одобренное представителями руководства - членами ученого совета. Добиться единодушия по этому вопросу, как правило, не удается, однако получить вотум доверия большинства необходимо. Одним из первых документов должен стать приказ о разработке и внедрении в вузе системы менеджмента качества, назначении ПРК - представителя руководства по качеству, утверждении программы формирования СМК в вузе.

2. Важнейшим моментом является назначение ПРК. Этот человек должен:

а) представлять руководство вуза, т.е. обладать необходимыми полномочиями;

б) должен быть наделен определенной ответственностью. Основными функциональными обязанностями ПРК в соответствии со стандартом являются: 1) координация деятельности по разработке и внедрению, поддержанию и улучшению СМК; 2) взаимодействие с внешними контролирующими органами (органами по сертификации). Как правило, функции ПРК вменяются проректору по учебной работе, иногда первому проектору. Это связано с тем, что основным видом деятельности в вузе является образовательный процесс, который реализуется на факультетах и кафедрах. А это значит, что ПРК должен иметь возможность оказывать влияние на эти подразделения.

3. Третий шаг - создание службы качества вуза - соответствующего структурного подразделения в подчинении у ПРК. Данное структурное подразделение занимается: а) разработкой необходимой документации; б) взаимодействием со структурными подразделениями; в) планированием и проведением внутренних аудитов; г) подготовкой необходимых отчетов руководству. Как правило, это подразделение носит название отдел менеджмента качества (ОМК) или центр менеджмента качества (ЦМК). Сфера возможной деятельности центра немного шире, нежели отдела. Если у руководства вуза имеются далеко идущие планы (например, оказание в дальнейшем консультационно-методических и образовательных услуг другим вузам по разработке и внедрению СМК), то стоит создавать именно центр.

4. Следующий этап - утверждение программы разработки и внедрения СМК в вузе. Необходимость такой программы не вызывает сомнения, однако не стоит излишне дробить этот документ, разрабатывая чрезмерно детальный

план. На начальном этапе создания СМК достаточно трудно учесть все подводные камни и течения, и это в конечном счете может обернуться срывом запланированных сроков и потерей доверия со стороны руководства. Как показывает опыт, время, необходимое на разработку, внедрение и сертификацию СМК, составляет не менее одного года.

В ходе исследования был также представлен алгоритм разработки карты процессов СМК современного вуза, включающий обоснование внутриоргани-зационных процессов для их анализа в рамках системы менеджмента качества, выявление атрибутов процессов СМК и непосредственно построение карты процессов с учетом специфики деятельности вуза и заявленных приоритетов, обеспечивающих достижение целей организации всех уровней.

Этапы разработки карты процессов СМК вуза включают выявление процессов, необходимых для анализа в рамках системы менеджмента качества. Критериями отбора процессов, необходимых для СМК, являются, прежде всего, цели организации всех уровней, а также специфика (профиль) деятельности вуза. Например, у вузов, в которых сильна дистанционная составляющая, отмечают именно эту особенность при формировании процессного ландшафта. Ряд вузов имеют удаленные филиалы и представительства, что также должно быть учтено в карте процессов. Иначе говоря, следует выявить лишь те процессы, которые необходимы вузу для реализации намеченной миссии, целей и политики в области качества. При формировании карты процессов стандарт рекомендует использовать следующие группы процессов: управленческой деятельности; жизненного цикла выпуска продукции; обеспечения ресурсами; анализа, измерения и улучшения. В исследовании проанализированы все перечисленные групп процессов СМК в вузе.

Группа 1. Управленческая деятельность высшего менеджмента', внутри данного блока находятся процессы, ответственность за которые полностью лежит на высшем руководстве. Входными данными для этих процессов может быть внешняя информация и документация, поступающая от потребителей и заинтересованных сторон. Результатом процессов управленческой деятельности являются документы и управленческие решения, необходимые для осуществления всех остальных процессов СМК (концепции, программы, планы, организационно-штатная структура, инструкции, распоряжения, приказы и т.д.). Примерами процессов управленческой деятельности топ-менеджмента вуза могут являться: стратегическое планирование; распределение ответственности и полномочий сотрудников; процессы информирования и коммуникации; анализ СМК и т.д.

Группа 2. Жизненный цикл (ЖЦ) выпуска продукции- процессы блока 2 реализуют основную цель образовательного учреждения - подготовку высококвалифицированных специалистов, востребованных на рынке труда. Входом этих процессов являются требования потребителей и заинтересованных сторон к качеству подготовки, а также сами обучающиеся с определенным уровнем знаний, умений и т.д. Результат процессов ЖЦ - подготовленные специалисты требуемого уровня знаний, умений, навыков, опыта и компетенций. Типичны-

ми примерами процессов ЖЦ в вузе являются образовательный и научно-исследовательский. В рамках образовательного процесса могут протекать такие процессы, как маркетинговые исследования по выявлению требований потребителей и заинтересованных сторон; проектирование (разработка) новых образовательных программ; усовершенствование существующих образовательных программ; формирование контингента обучающихся; реализация образовательного процесса и т.д. В рамках научно-исследовательского процесса реализуются научные исследования, осуществляемые в вузе.

Группа 3. Обеспечение ресурсами: в группе представлены процессы обеспечения ресурсами, их также называют обеспечивающими, или поддерживающими, процессами. В отличие от процессов жизненного цикла эти процессы не добавляют ценности, а являются для вуза затратными, что, однако, не уменьшает их важности. Целью этих процессов является обеспечение СМК вуза необходимыми ресурсами, как материальными, так и нематериальными.

Группа 4. Анализ, измерения и улучшения: стандарт уделяет повышенное внимание этим процессам. Лучшим подтверждением этому служат требования стандарта в отношении документированных процедур. Из шести обязательных процедур четыре относятся к процессам анализа, измерения и улучшения: управление несоответствующей продукцией; внутренние аудиты; предупреждающие действия; корректирующие действия. На вход блока 4 поступает информация о функционировании процессов, соответствии продукции, результатах аудита, удовлетворенности потребителей. К числу типовых процессов анализа, измерения и улучшения относятся: оценка удовлетворенности потребителей; внутренний аудит; управление несоответствующей продукцией; мониторинг процессов и продукции. Основные цели процессов блока 4: собрать необходимые данные; провести их анализ; подготовить рекомендации по улучшению. Результаты анализа в виде отчетов и рекомендаций по улучшению направляются в блок 1 для выработки и реализации предупреждающих и/или корректирующих действий, направленных на совершенствование процессов и СМК в целом.

После выявления процессов СМК важно определить атрибуты, которые представляют собой неотъемлемую часть какого-либо объекта. Под атрибутами процесса понимаются цель; входные и выходные данные; владелец процесса; критерии результативности процесса. Данный перечень атрибутов не является исчерпывающим и при необходимости может быть расширен. При выборе данных атрибутов преследуются следующие цели: 1) удовлетворить требованиям стандарта в части процессного и системного подходов к управлению; 2) подготовить основы для дальнейшего моделирования и оптимизации процессов.

Выявление атрибутов предполагает командную работу всех заинтересованных сторон, которую целесообразно проводить на заседаниях рабочей группы по внедрению системы менеджмента качества.

В исследовании отмечено, что выявление атрибутов процессов СМК и непосредственно построение карты процессов должно осуществляться с учетом специфики деятельности вуза и заявленных приоритетов, обеспечивающих дос-

тижение как оперативных, так и долгосрочных целей организации.

В рамках пятого научного результата сформулированы направления анализа функционирования системы менеджмента качества руководством вуза, в рамках которых уточнена и обоснована входная информация для анализа, предложения по улучшению и развитию СМК на основе полученных данных о степени удовлетворенности внешних и внутренних потребителей организации.

Отмечено, что важность процесса анализа функционирования системы менеджмента качества руководством вуза обусловлена тем, что его результатом является комплексный отчет о деятельности вуза, содержащий ряд оценочных позиций, а также необходимые рекомендации по улучшению управления на всех уровнях высшего учебного заведения. Требования данного раздела ISO применительно к деятельности вуза означают, что высший менеджмент института обязан исследовать через определенные планом периоды времени систему менеджмента качества вуза для обеспечения ее адекватного состояния, эффективности и постоянной пригодности. В данный анализ предполагается обоснование рекомендаций для улучшения и, при необходимости, изменения системы менеджмента качества вуза, прежде всего, относительно целей и политики в сфере качества. При этом записи об исследовании СМК руководством вуза всегда должны содержаться в рабочем состоянии.

Именно наличием многоуровневой системы управления вуза и, хотя бы отчасти, автономных подразделений объясняется сложность осуществления анализа функционирования системы менеджмента качества руководством вуза, поскольку анализ - это вид деятельности, реализуемый для определения адекватности, пригодности, результативности исследуемого объекта для достижения запланированных целей. Основные формы проведения анализа в вузе: ученый совет; ректорат; научно-методический (учебно-методический) совет; совет факультета; заседание кафедры.

Записи об анализе СМК должны обеспечить наглядность всей цепочки принятия решения, вплоть до проверки результативности принятых мер по ее совершенствованию (коррекции). Опыт показывает, что прослеживаемость результатов в записях и документации вузов наблюдается далеко не всегда. Зачастую принимаемые решения никак не согласованы с предыдущим анализом, может отсутствовать последующий контроль и анализ результативности предупреждающих и корректирующих действий, предпринятых со стороны руководства.

Для осуществления анализа СМК руководством вуза необходимы определенные входные данные, посредством которых ему должна быть предоставлена следующая информация: 1) результаты аудиторских проверок; 2) наличие и характер обратной связи с потребителями образовательных услуг; 3) устойчивость осуществления процессов и соответствие реализуемого образовательного продукта; 4) статус корректирующих (предупреждающих) действий; 5) решения, принятые по итогам анализа, осуществлявшегося руководством в предыдущий период; 6) мероприятия, способные оказать позитивное влияние на СМК; 7) рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества.

Рекомендации по улучшению занимают важное место как результат анализа СМК вуза со стороны руководства. При этом информация об удовлетворенности внешних потребителей и заинтересованных организаций является важнейшей при осуществлении такого анализа. Однако ограничиваться только внешними потребителями было бы неправильно. Именно поэтому одним из требований ISO является анализ информации от внутренних потребителей (преподавателей и других сотрудников вуза), которые также могут внести свой вклад в улучшение системы менеджмента качества образовательного учреждения. Рекомендации по совершенствованию СМК, поступающие от сотрудников, могут быть получены:

1) на уровне любого подразделения вуза - предложения направляются непосредственно руководству посредством рапорта или служебной записки;

2) на уровне вузовских функциональных органов (ученый совет, методический совет и др.), в состав которых входят представители многих подразделений - рекомендации по улучшению научно-исследовательской, образовательной, и других видов деятельности в вузе в этом случае могут быть представлены в виде решений данных органов;

3) на уровне высшего звена управления - в ходе бесед с конкретными сотрудниками, а также во время встреч со всем коллективом подразделения или вуза. Решения, принимаемые высшим руководством, в этом случае могут быть оформлены в виде распоряжений и приказов.

Выходная информация для анализа СМК руководством вуза должна содержать все необходимые действия и решения, которые относятся: а) к повышению эффективности и результативности СМК и содержащихся в ней процессов; б) совершенствованию продукции в соответствии с требованиями потребителей и заинтересованных организаций; в) к обеспечению ресурсных потребностей.

Выходная информация для анализа СМК руководством вуза в конечном итоге должна содержать все необходимые действия и решения, которые позволят: 1) повысить эффективность и результативность как СМК в целом, так и каждого отдельного процесса; 2) улучшить качество предоставляемых вузом образовательных, научно-исследовательских и других видов услуг; 3) осуществить оптимизацию организационной структуры и организационной культуры, а также объема выделяемых ресурсов, учитывая приоритеты развития вуза.

В таблице 4 приведен сравнительный анализ ситуации, наблюдаемой в вузах, с процессами, реализуемыми в рамках СМК, в сравнении с описанием предписываемого процесса стандартом. В целом, следует констатировать, что анализ СМК руководством вуза представляет собой многоуровневую процедуру оценки на трех уровнях управления: вуза; факультета; кафедры.

Таким образом, для результативного функционирования системы менеджмента качества вуза, анализу руководства должны подвергаться следующие виды данных: 1) цели и общая политика в области качества; 2) результаты аудиторских проверок; 3) наличие обратной связи с потребителями; 4) устойчивость функционирования СМК-процессов; 5) соответствие продукции вуза

нормативным требованиям; 6) статус предупреждающих и корректирующих мероприятий; 7) действия, вытекающие из результатов анализа руководства вуза в предыдущем периоде; 8) изменения, способные оказать позитивное влияние на систему менеджмента качества; 9) рекомендации по совершенствованию деятельности.

Таблица 4. - Анализ системы менеджмента качества руководством вуза

Входная информация для анализа Что и как происходит Что и как должно происходить Рекомендуемая регулярность анализа

1 2 3 4

Результаты аудиторских проверок Анализ проводится в основном по итогам работы внешних контролирующих органов. Внутренние проверки осуществляются в ходе деятельности подразделения, самоаттестации, а также построении рейтинга кафедр и факультетов. Выходная информация для анализа - приказы, распоряжения, программа исправления замечаний Должны проводиться в соответствии с процедурой «Внутренние аудиты». Выходная информация для анализа- план корректирующих мер по результатам аудита Раз в год или раз в полугодие

Обратная связь с потребителями Проводится не систематически на уровне кафедры / деканата Анализ должен проводиться на регулярной основе в соответствии с установленной периодичностью. Выходная информация для анализа - отчет об удовлетворенности потребителей, решения -протоколы заседаний факультета, кафедр Раз в год или раз в полугодие

Функционирование процессов СМК Проводится на основе плановых заданий и мероприятий (план работы подразделения). Выходная информация для анализа - отчет о работе подразделения Анализ должен проводиться по процессам СМК в соответствии с целями, установленными в области качества, а также критериями результативности процессов. Выходная информация для анализа - отчет о функционировании процессов СМК В соответствии с установленной регулярностью по мониторингу процесса, как правило, один раз в год

Соответствие продукции: Образовательный процесс Анализ проводится по итогам сессии на уровне кафедры, деканата, вуза в целом. Выходная информация для анализа — сводная ведомость успеваемости, протокол заседания кафедры, совета факультета Дополнительных действий не требуется 2 раза в год по итогам сессии

1 2 3 4

Соответствие продукции: научно-исследовательский процесс Анализ проводится по иго-гам календарного года по научно-исследовательской деятельности вуза. Выходная информация для анализа - отчет по научной деятельности, утвержденный решением ученого совета Помимо оценки научной деятельности вуза должен проводиться также анализ в рамках отдельных договоров (контрактов) по производству научно-исследовательской работы. Выходная информация для анализа - решения научного коллектива (протокол) По итогам сдачи заказчику научной продукции, но не реже одного раза в год (отчет по научной деятельности в вузе1

Статус корректирующих и предупреждающих действий Анализ статуса, как предупреждающих, так и корректирующих действий не проводится Должен проводиться на основе предпринятых, как предупреждающих, так и корректирующих действий для сокращения количества корректирующих действий в пользу предупреждающих. Выходная информация для анализа - протоколы заседаний ученого совета вуза факультета, кафедр По итогам осуществления плана предупреждающих и корректирующих действий, не реже одного раза в год

Решения, принятые по итогам анализа в предыдущий период Анализ проводится не систематически. Записи о его результатах практически не ведутся Должен проводиться по итогам предыдущих решений руководства с целью оценки результативности мероприятий. Выходная информация для анализа — отметки о выполнении предыдущих решений, поручений, мероприятий По итогам реализации решений, поручений, мероприятий, не реже раза в год

Изменения, потенциально влияющие наСМК Анализ проводится не систематически. Записи о его результатах практически не ведутся Анализ должен проводиться на систематической основе в соответствии с изменениями. Выходная информация для анализа - решения о пересмотре, актуализации, переутверждении имеющейся документации, записей и т.д. (протокол, приказ, распоряжение, план) В соответствии с изменениями

Рекомендации по улучшению Анализ практически не проводится. Записи результатов практически не ведутся Должен проводиться на основе полученных рекомендаций по улучшению на всех уровнях управления вузом. Выходная информация для анализа - протоколы заседаний ученого совета вуза факультета, кафедр Раз в год и чаще

Как свидетельствует проведенное исследование, процесс разработки и внедрения СМК в высших учебных заведениях сдерживают следующие факторы: дефицит разработчиков СМК; отсутствие целостной методологии создания СМК, адаптированной к отечественному образовательному стандарту; негативный отпечаток об административном построении в образовательных учреждениях комплексной системы управления качеством продукции в прошлом; недостаток знаний по СМК у высшего менеджмента вузов; отсутствие достаточного количества финансовых ресурсов для разработки и внедрения СМК; недооценка значимости и практических преимуществ от использования системы менеджмента качества.

В заключении представлены основные теоретические выводы и практические рекомендации по реализации организационно-управленческих подходов к повышению результативности функционирования системы менеджмента качества современного высшего учебного заведения.

III. СПИСОК ТРУДОВ СОИСКАТЕЛЯ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Гиголаев Ю.А. Алгоритм внутреннего аудита системы менеджмента качества структурных подразделений высшего учебного заведения // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 9. - 0,6 п.л.

2. Гиголаев Ю.А. Направления анализа функционирования системы менеджмента качества руководством вуза // Экономика и предпринимательство. -2014.-№10.-0,6 п.л.

3. Гиголаев Ю.А., Фомин П.Б. Теоретические подходы к исследованию профессиональной деятельности современного менеджера // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 10. - 0,8 п.л. (0,4 пл. - лично).

Основные вопросы диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях:

4. Гиголаев Ю.А. Самоопределение менеджера как результат его профессиональной деятельности // В сборнике докладов межвузовской научно-практической конференции «Современные проблемы теории и практики управления», 25-26 декабря 2012 года. - М.: ГАС и ЖКК, 2012. - 0,8 п.л.

5. Гиголаев Ю.А. Особенности управления персоналом при внедрении системы менеджмента качества в деятельность вуза // В сборнике трудов научно-педагогического состава и аспирантов Государственной академии строительства и ЖКК России № 10. -М.: ГАС и ЖКК, 2013.- 1,0 п.л.

6. Гиголаев Ю.А., Смирнова Л.В. Роль и значение корректирующих и предупреждающих действий в повышении результативности системы менеджмента качества // В сборнике трудов научно-педагогического состава и аспирантов Государственной академии строительства и ЖКК России №10. - М.: ГАС и ЖКК, 2013. - 1,8 п.л. (0,9 п.л. - лично).

Подписано в печать 28.10.2014 г. Формат бумаги 60х841/]б, печ. л.-1,3 Тираж 60 Заказ 155

Типография Государственной академии строительства и жилищно-коммунального комплекса, 129329, г. Москва, Игарский проезд, д.2