Повышение эффективности управления организациями сферы услуг на основе использования фактора лояльности персонала тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение эффективности управления организациями сферы услуг на основе использования фактора лояльности персонала"

Тушишвили Бадри Арсенович

Повышение эффективности управления организациями сферы услуг на основе использования фактора лояльности персонала

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным

хозяйством

Область исследования - Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг);

- Экономика труда

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва, 2005

Работа выполнена в Российском государственном торгово-экономическом университете на кафедре управления персоналом.

Научный руководитель: Доктор экономических наук,

профессор Литвинюк A.A.

Официальные оппоненты: Доктор экономических наук,

профессор Карпухин Д.Я. Кандидат экономических наук, доцент Желудов В.К.

Ведущая организация: Московский университет

потребительской кооперации

Защита диссертации состоится « »_2005 г. в_

часов на заседании Диссертационного совета Д.227.001.02 в Российском государственном торгово-экономическом университете по адресу: 125993, г. Москва, ул. Смольная, 36, ауд. 209.

Отзыв на автореферат (в двух экземплярах), заверенный печатью, просим направлять по адресу: 125993, г. Москва, ул. Смольная, 36, Ученому секретарю Диссертационного совета Д.227.001.02.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Российского государственного торгово-экономического университета.

Автореферат разослан « »_2005 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

кандидат экономических наук,

профессор Красюк И.Н.

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Системная трансформация, переживаемая я последние годы в России, включает в себя множество взаимодействующих процессов: изменения в полигике, экономических отношениях, государственном устройстве и ценностных ориентациях населения. Все это вызывает новые качественные изменения в системе управления организациями сферы услуг, в ходе которых наиболее уязвимым звеном все чаще и чаще становится отношение персонала к целям ее развития и функционирования. При этом сама организация во все большей степени начинает рассматриваться как "нечто чуждое" для работника, как эксплуататор, а не благоприятная среда обитания.

Данное обстоятельств, а так же внедрение рыночных форм хозяйствования и необходимость применения современных методов воздействия на группы людей и отдельных индивидов настоятельно требуют формирования новых представлений о роли и месте человеческого фактора в реализации стратегических задач функционирования и развития организации сферы услуг.

Особое значение при этом приобретаю! вопросы лояльности персонала ор(ашпации, как основного способа повышения качественного уровня его трудовой деятепьности. Важно определить насколько интересы работника не совпадают с интересами организации, и попытаться устранить эти несовпадения.

Исследования показывают, что приоритетное значение в системе управления персоналом российских организаций имеет материальное стимулирование труда. Обусловлено это, в первую очередь, низким жизненным уровнем большинства населения страны. Поэтому фактор лояльности является, в некоторой степени, взаимозаменяемым по отношению к материальным вознаграждениям. Вместе с тем. в российской практике можно наши и множество примеров, когда преданные организации люди работают за мизерную плату, проявляя все признаки пол-

пой лояльности. Безусловно, ио можно расценивать как особый феномен российской действительности.

Вместе с тем, бесспорным является и тот факт, чго на уровень лояльности влияет и справедливость, и адекватность сисчемы оплаты труда. В этой связи совершенно неисследованной в экономической науке является проблема взаимодействия лояльности персонала организации и системы материального стимулирования его труда. Очень важное значение имеет и анализ взаимосвязи уровня лояльности персонала и эффективности функционирования и развития ор>анизации сферы услуг.

В сфере услуг, где человеческий ресурс является наиболее важным фактором конкурентоспособности организации, фактор лояльное!и персонажа становится ведущим элементом системы управления, что объективно приводиi к необходимости научного исследования )того феномена. Данное обстоятельство определило выбор гемы диссертационно! о исследования, его актуальное^ и народнохозяйственную значимость.

Степень разработанности проблемы. Вопросы лояльности персонала организации и ее влияния на эффективность управления организацией нашли свое отражение в целом ряде работ специалистов по теории и практике управления, научной организации труда, психологов, социологов и других ученых из смежных областей науки. Исследования российских ученых ведутся в широком спектре проблем. Обобщение мирового опыта, и разработка концептуальных вопросов управления человеческими ресурсами и проблемы повышения степени приверженности, лояльности персонала организации широко отражены в работах Балашова Ю.Л., Виханского О.С., Гастева А.К., Дятлова В.Н., Егоршина Ю.Л., Ерменко Т.О., Журавлева В.П.. Захарова Н.И , Иванова П.В , Крашковой Н.И., Кибанова А.Я., Корешковой Т.В., Лобановой A.A., Ломовой O.A., Морозова Ю.П., Никифорова Г.С., Одегова Ю.Г., Самыгина Г.'Э., Слезингер Г.Э . Сухарева С.А., Томилова В.В , Травина В.В., Харского К.В., Шскшеня C.B. и др.

Современные тенденции в развитии могивационных механизмов затрагивают отраслевые, социальные и психологические аспекты управления организацией. Их исследованиями занимаются: Ануфриева В.ГТ., Грачева М.В., Герсинина Н.П., Громова О.П., Дедекаева В.И., Емельянова В.А., Карпухин Д.Н., Красновой В.А., Костюкова Н.И., Луневой H.A., Магура М.И., Мусина Л.С., Новоселова Е.Г., Полякова В.Г., Фролова М.И , Чуракова OA., Шаховская Л-Ç., Щепакина М.Б., Яковлева B.C.

Среди зарубежных исследователей мотивационных факторов управления можно выдели¡ь труды Альберта М., Бреддака У., Вебера М., Десслера Г., Иванцевича Дж., Маслоу А , Мескона М., Мэйо Э., Тейлора Ф.. Файоля А., Форда Г., и Омерсона X.

Следует отметить и особый вклад в теорию управления организациями сферы услуг", который внесли выдающиеся российские экономисты Савкина Р.В. и Кунаев А.И. В своих фундаментальных исследованиях они развили теорию мотивации трудовой деятельности, и особенно ту ее часть, которая непосредственно соотносится с проблемами формирования лояльности российских работников целям организации с учетом специфики ее функционирования и развития в сфере услуг.

Работы вышеуказанных исследователей имеют важное значение для разрабо!ки системы мотивации персонала в обшей концепции управления организациями сферы услуг и обозначают важную проблему влияния систем мотивации труда на уровень поя тьности персонала На первом месте и данной зависимости, несомненно, стоит система материального стимулирования.

Следует отметить, что проблемы увязки лоячьного трудового поведения персонала с системой оплаты его труда, изучены в современной экономической науке еще недостаточно. Имеющиеся в этой области работы дают ответы на отдельные вопросы в этой области управления персоналом, но не позволяют создать такую систему оплаты труда, которая заинтересовывает персонал не только в росте производительности ею труда, но и способствует развитию сто преданности организации. Отсюда вытекает потребность в дальнейшей разработке научных организационно-экономических основ формирования систем материального стимулирования труда в целях повышения эффективности функционирования и развития организаций сферы услуг на основе использования фактора лояльности персонала.

Цель диссертационно! о исследования состоит в научном обосновании понятия «чояльпость персонала» как важного ресурса повышения эффективности управления организациями сферы услуг, и разработке методических основ формирования лояльности на основе изучения зависимости ее уровня от существенных факторов внешней и внутренней среды.

Для реализации указанной цели в ходе диссертационного исследования ставились следующие задачи:

■ рассмотреть содержание понятия "лояльность персонала";

■ показать "значение лояльности персонала для повышения эффективности функционирования и развития организации сферы услу1;

■ рафаботать классификацию уровней лояльности персонала целям функционирования и развития ор!аннзации;

■ изучить факторы, определяющие уровень лояльности в организациях сферы услуг с учетом сложившейся в настоящее время специфики тр\довых отношений в Российской Фе дерации:

* рассмотреть влияние основных мотивов трудовой деятельности на развитие лояльности персонала организации с учетом основных положений теории мотивационного комплекса;

■ дать определение "оптимальной системы оплаты" труда на основе оценки степени ее влияния на уровень лояльности персонала;

" рассмотреть основные системы материального стимулирования труда, применяемые в сфере усл> г, и направленность их воздействия на развитие лояльности персонажа организации;

■ разработать систему оплаты труда в максимальной степени развивающую лояльность персонала организации. Объектом исследования в диссертации явились трудовые

коллективы организаций розничной торговли, общественного питания и гостиничного хозяйства г. Москвы.

Предметом исследования стали управленческие отношения, возникающие при использовании фактора лояльности для повышения жономической эффективности функционирования и развития организаций сферы услут.

Теоретической и информационной основой диссертационного исследования послужили тр\ды отечественных и зарубежных ученых в области управления организациями сферы услуг и экономики груда, материалы научно-практических конференций, семинаров и периодических изданий, показатели государственной статистики, оперативные данные обследований ряда организаций розничной торговли, общественного питания и гостиничного хозяйства г. Москвы, материалы опросов, проведенных лично соискателем.

Методологической основой исследования явились принципы диалектическою метода научного познания, системный подход к исследуемым процессам и инструмент арий их систем-

но:о анализа, методы общей теории систем, жономичсского, корреляционного, регрессионного, сравнительною и прогнозного анализа. В работе широко использованы фадиционные приемы статистики и теории вероятности.

Научная новизна исследования состойI в разработке методов повышения эффективности управления организациями сферы услуг на основе формирования высокого уровня лояльности персонала.

На публичную защиту выносятся следующие выводы и положения, имеющие научную новизну:

■ классификация персонала организаций сферы услуг на основе диспсчиции уровней внутреннею отношения персонажа к месту работы и материальным выгодам от выполняемых трудовых функций;

■ результаты оценки влияния на уровень лояльности персонала факторов внешней и внутренней среды его функционирования и развишя, к которым, в первую очередь, относятся: мотивы выбора места работы, доминирующая мотивация труда, возраст, пол, образование и др.;

■ методика анатиза влияния лояльности персонала на эффективность организаций сферы услуг, построенная на основе статистической оценки тесноты связи между показателями уровня лояльности и рентабельности;

■ атгоритм проектирования систем материатыюго стимулирования труда на предприятиях сферы услуг, ориентированный на формирование у работников высокого уровня лояльности своей организации.

Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в развитии концептуальных положений по управлению лояльностью персонала организаций сферы услут и значении этого ресурсного фактора для повышения экономической эффективности их функционирования и развишя в Российской Федерации.

Практическая ценность результатов проведенного исследования состоит в возможности применения разработанных методов, алгоритов, механи5мов и методических рекомендаций для совершенствования системы управления в организациях сферы услуг

. Предтагаемые методики лают реальную возможность оценить уровень лояльности персоната, выявить его влияние на

эффективность работы организации в целом, разработать и внедрить эффективные системы оплаты труда, учишвающие это! важный аспект трудового поведения работников.

Материалы диссертационного исследования могут быть использованы для преподавания в ВУЗах России учебных дисциплин "Организационное поведение", "Управление персоналом", "Мотивация труда", «Менеджмент организации»

Сделанные автором выводы и положения использованы в практической деятельности таких организаций сферы услуг как розничная сеть 1Д «Перекресток», ресторанно-гостичный комплекс «Визит-Москва», торювая компания «Дизайн-Сшль».

Апробация работы. Основные результаты исследования были рассмотрены и обсуждены на следующих научных конференциях:

" «Васильевские чтения: Национальные традиции в гор-ювле, экономике, политике и культуре». РГ'ТЭУ, 2003;

■ «Румянцевские чтения. Модернизация жономики России: торгово- экономический, правовой и социальный кон-тексг», РГ1ЭУ, 2003.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 3 работы общим объемом 0,7 п.л.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы из 143 источников.

Основная часть диссертационного исследования изложена на 134 сфаницах машинописного текст и содержит ¡6 таблиц, 4 рисунка, 15 формул и алгоритмов.

Во введении дастся обоснование актуальное!и темы дие-сер1 анионного исследования, формулировка его цели и задач, определение предмета и объекш исследования, научной новизны и практческой значимоеIи работы.

В первой 1лаве - «Лояльность персонала как фактор управления устойчивым развитием организации сферы услуг» - рассматривается феномен лояльности как важный ресурс эф-феюивною управления ор!анизацией сферы услуг. Здесь же подробно анализируются принятые в современном менеджменте подходы к оценке лояльносш персонала, и дается обоснование авторскою подхода к классификации персонала организаций сферы услу) по характеру лояльности се работников целям их функционирования и развития.

Во в!орой главе диссергационного исследования «Методические аспекты оценки уровня юяльности персошьга в организациях сферы услуг» - содержа ¡ся материалы, связанные с анализом большою числа факторов, влияющих на динамику уровня лояльности персонала в организациях торговли и сферы услуг. На основе сделанных при -лом выводов и положений дается квалиметрическая оценка уровня лояльности персонала ь целом ряде предприятий торговли, общественною питания и юстиничного хозяйства г. Москвы и количественная характеристика влияния этого показателя на рентабельность организаций сферы услуг. В конце второй главы рассмотрены вопросы мотивации лояльною поведения работников применительно к специфике их трудовою поведения формирующегося под влиянием современных реалий Российской Федерации.

В тре!ьей главе - «Формирование лояльности персонала па основе совершенствования системы материального стимулирования его труда» - рассмотрены меюдические подходы к определению «оптимальной» системы оплаты труда персонала организаций сферы услуг с учетом фактора лояльности персонала. 11а базе сделанных выводов в этой части диссертационной работы обосновываются принципы проектирования системы оплаты труда, ориентирующие персонал на повышение уровня своей лояльности целям функционирования и развития организации.

В заключении диссертационной работы приведено краткое изложение ее основных результатов, выводов и положений, а также сделаны рекомендации по теме проведенного исследования.

Основное содержание работы

Анализ основных принципов управления, используемых в успешных развивающихся организациях сферы услуг, позволяет сделать вывод о том, что залогом их благополучия, наряду с такими важными моментами, как наличие сильного лидера в организации и постоянное стремление к выполнению своей миссии, является и такой принцип управления как компании с «выдающимся основанием» Таким основанием в организациях сферы услуг, как правило, является «человеческий факюр». Из практической реализации ттото основною принципа вытекают многие другие производные: продуктивность чере5 людей, пристрастие к действиям, невозможность заменить человеческое мышление техническими факторами производства и т. д.

В целом лояльность персонала можно рассматривать как его способность и готовность смиряться с одними требованиями организации и сознательно принимать другие. Лояльность отдельною работника организации - это стремление сохранить свое рабочее место, желание сделать свою работу наилучшим образом, осознанное соблюдение принятых в организации правил поведения, и соответствующая требовательность к другим членам трудового коллектива.

Факторы, влияющие на уровень лояльности, можно, на наш взгляд, разделить ira две группы: моральные и материальные.

Моральные факторы - это совокупность отношений к выбранной специальности. Обозначим их символом А.

Их в свою очередь можно подразделить па внутренние и внешние. Внутренние - это ю, как от носи гея работник к своей работе. Внешние - это то, как относятся к этой работе окружающие.

Материальные факторы определяют, какие выгоды по-л>чаег работник от своей специальности: насколько высока оплата за труд, есть ли льготы, есть ли возможность "левою заработка", возможно ли получение кредита. Кроме того, очень важна и вероятность карьерного роста, возможность повысить свой уровень за счет организации. Данную труппу факторов выразим чере? символ В.

Рассмотрим влияние выделяемых нами факторов на эф фективноетт» трудовой деятельности персонала.

А = В - эю идеальный вариант. Работнику нравится то, чем он занимается и он получает за это достойное, по его мнению, вознаграждение. Такая ситуация приводит к максимальному эффекту от его трудовой деятельности. Работник будет заинтересован в результатах своего труда. Он будет стараться выполнить работу как можно лучше. К сожалению, такие варианты, когда моральные и материальные условия фуда соответствуют друг другу, встречаются довольно редко. Наиболее часто в организациях сферу услуг встречаются следующие соотношения параметров А и В.

А > Б. Эта ситуация, когда моральные факторы преобладают над материальными. Человеку интересно заниматься той работой, которая ему нравится, пусть за нее и мало платят, да и перспективы у него не важные. Причем, даже если ему предложат другую более высокооплачиваемую работу, он не согласится се поменять. Представителями такой ситуации очень часто явтяются работники культуры, науки, военнослужащие, медицинские работники и др. Лица в такой ситуации, как правило, находятся в сложном материальном положении. Однако, для современных российских организаций сферы услуг эта ситуация, по нашему мнению, не очень характерна.

А < В. Материальные ценности преобладают над моральными. В настоящее время такие ситуации очень часто встречаются в организациях сферы услуг. Такие работики могут ненавидеть свою работу, но, зная, что за нее хорошо платят или есть другие материальные стимулы, предпочтут ее другой более интересной. В силу этих причин они иногда вынуждены работать не по специальности или заниматься работой, не требующей высокой квалификации.

Качество такой работы может быть высокой, ведь зарплата напрямую зависит от результатов работы. Но в любом случае такими людьми движут материальные стимулы. Если работа не сулит выгоды, то, скорее всего, они выполнять ее не станут. В случае если ор1анизация попадет в кризисную ситуацию и временно не сможет поддерживаться оплата труда на должном уровне, часть сотрудников без колебания ее покинут. Кроме того, многие из представителей данной категории сотрудников предпочитают сами извлекать выгоды (далеко не всегда законные) из своего служебного положения. Особенно это явление развито среди 1 осударственных чиновников, ответственных работников, руководителей среднего звена.

Возможно существование eme и четверюй сшуапии, когда нег преобладающих факюров, 1ак как они оба негативны, т.е. работа не приносит ни морально!о, ни материального удовлетворения. Эти случаи на сегодняшний день наиболее распространен как на государственных, гак и на частных предприятиях. Сотрудники могут месяцами не получап> зарплату, занимаясь сложной, непрестижной рабоюй, которая им не нравится. В тоже время ситуация обостряется еще и отношением руководства к со ¡рудникам (пренебрежение, постоянное недовольство, претензии и придирки, огромная дифференциация в оплате между простыми, рядовыми работниками и руководством).

Причины, по которым люди работают на такой работе, которая не приносит ни морального, ни материального удовлетворения, состоят в основном, в том, что они боятся чего-либо менять. Mhoi ие из них считают, что больше ничего делать не умеют, а учиться уже поздно. В любом случае, говорить о какой - либо лояльности работника в данной ситуации нет смысла. Такой работник ни в коей мере не заинтересован в результатах своею труда. Он скорее будет демонстрировать видимость работы. Кроме того, его морально-психоло! ическое состояние будет негативно впия1ь на окружающих. Достаточно распространена ь организациях сферы услуг и практика, когда на высокооплачиваемые должности по знакомству попадают близкие род-С1венники и знакомые, которые вообще не подготовлены для этою. Данные обсгоятельста отрицательно сказываются на степени лояльность персонала организации.

Рассмотрим возможные ситуации «уязвимости» работников утих групп и попытаемся оценить уровень их лояльности организации.

Первая группа: моральные стимулы соответствуют материальным. 1акие работники очень надежны и являются опорой организации. Именно они продвшают компанию вперед. При грамотно поставленных отношениях в коллективе эти работники ощущают себя частью целого, и поэтому всякую попытку навредить организации будут рассматривать как личную угрозу. Конечно, возможно и их попробую! использовать в своих целях и иьчересах, но сделать что будет достаточно сложно. Насколько удачно но буде1 проделано, зависит от отношения к ним руководителя. работы службы безопасности и, конечно, атмосферы в коллективе.

Вторая группа: моральные факюры преобладают над материальными выгодами. Отрицание материальною фактора среди

таких рабо!пиков вроде бы цел ас 1 их невосприимчивыми к подкупу. Однако на самом деле, все можег ¡юлучиться наоборот. Под давлением родственников, друзей или обстоятельств (в которые они могут быть поставлены намеренно с конкрешои целью), тги работники могут поддаться на уюворы подработан, и помощь в проведении мероприятий против ор1 анизации. Кроме того, их могут использовать «вслепую» т.к. по своей наивности они не догадываются об истинных целях того или иного действия. Такие работники выдавать нужную информацию,

без каких-либо преступных мыслей в ходе разговора с интересным для них собеседником.

Кроме того, могут быть использованы и друтие мошвы, такие, например, как религиозные и нэционагьные чувства, моральный и гражданский долг. корпоративность и др. За такими людьми необходим контроль, чтобы не оставить их наедине с проблемой, а помочь и защитить и их и организацию.

Третья группа: материальные стимулы преобладают над моральными. Гот, кто работает юлько из-за материальных благ, как правило, мотивирован, получить их еще больше. Поэтому естественный шаг конкурентов - это подкуп таких сотрудников. Это может потребовать существенных затрат, ведь )ги люди и так получают высокое материальное вознаграждение.

Четвертая группа: отсутствие и моральных и материальных мотивов. Если в организации не буду! предприняты какие-либо шаги к изменению моральных и магериатышх стимулов, то, скорее всею, она уничтожит себя саму изнутри, даже без помощи конкурентов и заинтересованных в этом лиц.

Для формирования механизма управления лояльностью персонача организаций сферы услуг необходимо, на наш взгляд, определить основные факторы, которые в конечном итоге будут определять конкретные значения этою показа юля. С этой целью в 2002-2004 г.г. нами било проведено исследование па трех выборках респондентов, принадлежащих к организациям, относящимся к сфере торговли, ресгоранно;о бизнеса и гостиничного хозяйства. В ич число вошли продавцы четырех московских супермаркетов. работники ресторана и тосшницы. В общей сложности в ходе исследования было опрошено 600 человек.

Рассмотрим основные результаты проведенного нами исследования. В табл. ! приводятся результаты исследования корреляционных связей между суммарным индексом лояльности персонала и силой мотива выбора места работы.

Таблица 1

Корреляционные связи уровня лояльности персонала к организации и силы мотивов выбора места работы

Мотивы выбора работы Коэффициент | корреляции 1

Стремление поправить свое материальное положение 0.4

Престижность работы 0.5

Нравится специальность 0.3

Желание овладеть перспективной профессией 0.5

Желание иметь постоянную работу 0.5

Удобный 1 рафик работы 0.07 1

Потребность в общении 0.6

Место работы находится недалеко от дома 0.5

Случайно 0.1

Данные, приведенные в табл. 1, показывают, что мотивация выбора места работы имеет положительные связи с уровнем лояльности респондентов. При этом особенно сильно на уровень лояльности персонала влияют такие параметры, как потребность в общении, престижность работы, желание овладеть перспективной профессией, желание иметь постоянную работу и близость места работы к дому.

Для дальнейшею анализа нами были выделены четыре группы респондентов, в соответствии с доминирующей у них трудовой мотивацией.

В первой группе были респонденты с прагматичной мотивацией, указавшие, что работа для них - это способ получения материальных благ и не указавшие при этом, что работ - это интересное занятие. Эта группа, ориентированная на денежные вознаграждения.

Вторая группа - респонденты, мотивированные самим содержанием работы, указавшие, что работа - это интересное занятие и не указавшие, что работа — эго способ получения материальных благ.

Третья группа - респонденты, мотивированные потребностью в самоактуализации, указавшие, что работа для них - это способ реализации способностей.

И, наконец, четвертая группа - респонденты, преимущественно мотивированные потребностью в общении и теми возможностями для общения, которые предоставляет им работа указавшие, что работа для них - это возможность общаться с людьми, и при лом не указавшие, что это способ получения материальных благ.

В 1абл 2 приведены суммарные индексы лояльноси: персонала для каждой из четырех выделенных групп

Таблица 2

Уровень лояльности персонала к организации для групп респондентов, различающихся по домини-

рующей у них мотивации труда

|| Доминирующая мотивация груда Уровень лояльности || персонала 1

Группа 1 . Г1ра1 матическая мотивация 7,9±1,0 !

1 Группа 2. Мотивированные содержанием I рабо! ы 11, 9±1,2

1 Группа 3. Мотивация самоакгуалшации 1 11,1±2,1

1 Группа 4, Мотивированные (возможное 1ью общения 12,5±1,5

Приведенные данные подтверждают, что респонденты с прагматической мотивацией, ориентированные преимущественно на денежные стимулы, имеют значимо меньший уровень лояльности. Респонденты трех других групп по уровню лояльности к организации различались между собой довочьно незначительно.

Полученные результаты покашвакл шкже, что высокому уровню лояльности соответствует такой тип трудовой мотивации, когда работники мотивированы в большей степени содержанием профессиональной деятельности, возможностью самореализации, ориентацией на общение, и в меньшей степени - денежной мотивацией. Можно предположить, что прагматическая мотивация, когда работа рассматривается преимущественно как способ по лучения материальных благ, не только сужает число трудовых мотивов, но и повышает требования работника к организации. В результате формируются завышенные ожидания, связанные с работой в организации, что может приводить к более низкому

уровню лояльности к организации у )той категории работников. Данное обстоятельство необходимо учитывать при проектировании систем оплаты труда, которые необходимо логически увязывать с содержанием работы, возможностью самоактуализации и общения.

Интересными, на наш взгляд, с научной точки зрения, являются и результаты оценки зависимости лояльности персонала от основных факторных признаков по различным категориям работников, которые были исследованы нами на примере персонала ресторана (Табл. 3).

Таблица 3

Корреляционные связи суммарного индекса лояльности

к организации с конкретными аспектами удовлетворенноет и работой для работников разных профессиональных групп _____ (выборка работников ресторана) ____

Характеристики работы Профессиональные группы

Менеджеры Официан ты Повара

1 2 3 4

Размер заработной платы 0,5 0,3 0,4

Сам процесс выполняемой работы 0,1 0,3 0,2

Перспективы профессионально! о служебного роста 0,5 0,2 0,2

Взаимоотношения с непосредственным руководством 0,3 0,4 0,2

Важность и ответственность выполняемой работы 0,1 0,2 0,3

Условия труда (шум, освещенность, температура, чистота и ДР-) 0,4 0,1 0,2

Надежность место работы, дающая уверенность в зав-■ рашнем дне 0,3 0,2 0,3

Возможность выполнять работу, которая уважаема широким кругом людей 0,2 0,3 0,3

То, насколько эффективно организована работа в целом 0,3 0,4 0,2

Взаимоотношения с товарищами но работе 0,02 0,1 0,1

Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе 0,5 0,3 ОД

Осознание необходимости вы- 0,2 11о.тяемой работы__________

Соответствие работ способностям I

Режим работы (сменность)_____0,2

Работа как средство достжсния | 0,5

1

2

<М

0,2

0,2

0,5

3

успеха в жиши

Полученные результаты показывают, что для работников юх специальностей чья работа не только является сложной и ответственной, но и имеет более высокий материальный и как стедстие социальный статус в организации (менеджеры, официанты), крут" аспектов удовлетворенности работой, связанных с их лояльностью к организации достаточно широк, в него входят такие факторы, как:

■ перспективы профессионального и служебного роста;

• взаимоотношения с непосредственным руководителем;

■ то, насколько эффективно организована работа в целом;

■ возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе;

■ полезность, востребованность выполняемой работы;

■ соответствие работы имеющимся способностям и др.

В то же время, для поваров, чей труд менее сложен и менее престижен, чем труд администраторов и официантов, установлено только три значимых связи между суммарным индексом их лояльности к организации и показателями удовлетворенности условиями, в которых протекает их работа. Это те стороны работы, ко1орые никак не связаны с содержанием профессиональной деятельности: размер зарплаты; надежность места работы; работа как средство достижения успеха в жизни.

Таким образом, чем ниже статус, сложность, ответственность работы персонала, тем в меньшей степени лояльность этой категории работников своей ор1анизации связана с удовлетворенностью содержанием выполняемой работы. На первый план здесь выходит возможность удовлеторения ключевых потребностей, связанных с поддержанием социального стгуса и общею благосостояния.

Рассмотрит теперь, как влияет уровень лояльности персонала на эффективность функционирования организации сферы уедут. Данный расчет проведен нами на основе обследования грех супермаркетов ТД «Перекресток» и % продовольственных

магазинов разных форм собственности, дислоцированных в Цент ральном административном окруте г. Москвы.

В качестве рабочей гипотезы мы исследовали предположение, что рентабельность работы является функцией трех переменных: '(перспективности» торговой зоны, торговой плошали и уровня лояльности персонала.

Расчеты стандартных парных коэффициентов корреляции показали, что по всем трем факторным признакам они имеют положительное значение (табл. 4)

Таблица 4

Значение парных коэффициентов корреляции между результативным признаком (рентабельность) и факторными признаками («перспективное ть» торговой юны, торговая площадь и уровень лояльности персонала)

["Наименование факторного признакаЗначение парных коэффи- I

циентов корреляции |

«Перспективность» торговой зоны

(0-3) ___

0,2967

Торговая площадь (м )

0,3947

Уровень лояльности персонала (баллы)

0,3654

На основе статистического подтверждения нашей 1 ипотезы мы получили возможность построить уравнение регрессии следующего вида (1):

К-а0т а^.+а^ (-«,£ (1)

где К - уровень рентабельности торгового предприятия; 7 «перспективность» торговой зоны, которая оценивалась экспертным путем по трехбалльной шкале: неэффективная - 0, стандартная -- 1, эффективная - 2; £ - торговая площадь, м^; Ь - уровень лояльности;

а , а, , а?, а, - постоянные параметры регрессивного уравнения.

Идентификация методом наименьших квадратов показателей а , а, , а, и а, позволила определить следующие их количественные значения: а = 1.832; а, - 0,791; а ~ 0,002 и а,~ 1,161.

Экономический смысл параметра а, состоит в том, что он показывает, насколько процентов возрастет рентабельность

предприятия при росте уровня лояльности персонала на один балл.

R нашем конкретном примере эта величина равна 0,161, т.е. с увеличением уровня лояльности персонала на один пункт, уровень рентабельности торгового предприятия возрастает примерно на 0,2 %.

Сделанные нами в ходе научного исследования выводы позволяют нам сформулировать следующие положения, которые необходимо положить в основу системы индивидуального материального стимулирования груда персонала с целью развития его лояльное!и к организации:

■ отсутствие в »обой форме гарантированного минимума материальных благ, получаемых работником по результатам его деятельности;

■ отказ ог системы максимально допустимых уровней заработной платы;

■ ликвидация традиционных форм премирования, как способа поощрения работников организаций и переход к получению материальных благ только на

основе плавающей, нестабильной заработной платы;'

" начисление заработной платы не на основе должностных окладов, а путем распределения месячного общего фонда оплаты труда предприятия ко индивидуальным коэффициентам его эффективности (ИЮ\ алгоритм расчета которых будет приведен ниже;

° создание на базе вышеизложенных положений абсо чютни у каждого работника организации сферы услуг личной материальной заинтересованности в конечных результатах хозяйственной деятельности его подразделения.

В соответствии с вышеизложенными положениями расчет индивидуальной заработной платы персонала целесообразно проводить по следующей форму пе, которая была адаптирована нами с учетом специфики функционирования розничных торговых организаций; (2):

Под традиционными формами премирования мы понимаем выплату ма-1сриальных вошатраждении та превышение рабо« пиков, группой работников или организацией в целом критических значений оценочных показателей их трудовой деятельности

-----

•к, .а:,

¡де 7,, - индивидуальный размер заработной платы ¡-работника;

Р - месячный фонд оплаты труда организации сферы услуг, формируемый в зависи-

мости от применяемого в ней оце- ноч-

ного показателя;

Кь К2 и К3 - индивидуальные коэффициенты работника, отражающие, соответственно, сложность выполняемых им трудовых функций, отработанное время и качество выполнения трудовых операций.2

Предлагаемая нами система материального стимулирования труда персонала организаций сферы услуг достаточно простая и нетрудоемкая.

Эффективность ее заключается в том, что она позволяет избежать «уравниловки» в области оплаты труда и во многом сочетает в себе положительные аспекты повременного и сдельного подхода по вопросам материального стимулирования трудовой деятельности. Через показатель к, в ней оценивается сложность исполняемых трудовых функций, через параметры Ф и кг- их обьем, и качество выполнения, а через коэффициент К^ - индивидуальное отношение к выполнению своих служебных обязанностей.

Поскольку при практическом использовании данной системы оплаты труда каждый работник заинтересован не только в собственной эффективности, но и в эффективной работе организации в целом. При этом объем получаемых им материальных благ будет строго соответствовать реальному трудовому вкладу работника. Таким образом, согласно приведенным выше выводам и положениям, следствием применения подобной системы оплаты труда будет дальнейшее развитие лояльности персонала.

Данная система материального стимулирования труда успешно прошла апробацию в компании «Визит-Москва», где показала свою высокую эффективность по отношению к уровню

' К сожалению, ограниченный объем автореферата диссертации не позволяет нам показать алгоритмы определения значений каждого показателя, входящего в выражение 2.

лояльности персонала, который за период ее применения увеличился на 2,6 балла.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

1. Ту шиш вил и Б.А. Основные принципы управления предприятием в нестабильных экономических условиях. - В кн. Современные вопросы менеджмента в торговле и сфере услуг. М.: Изд-во РГТЭУ, 2003, 0,3 н.л.

2. Кузьмина Т.Н., Тушишвили Б.А. Изменение мотивациоиных факторов сотрудников российских компаний. - В кн. Современные вопросы менеджмента в торговле и сфере услуг. М.: Изд-во РГТЭУ, 2003, 0,4 п.л.

3. Литвинюк A.A., Феоктистова Е.М., Тушишвили Б.А. Лояльность организации в системе управления персоналом. - Вестник РГТЭУ, 2003, №3, 0,,4 п.л.

Подписано в печать 15.04.2005 г Формат 60x84/16. Бумага офсегная. Гарнитура Times New Roman Объем 1,25 д.л Тираж 100 экз Тип. зак № 137 Издательство Российского i осударственного торгово-экономического университета ул. Смольная, 36, г. Москва, А-445, ГСП-3, ¡25993

77 2 О

РНБ Русский фонд

2006г4 5645