Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла

Хальчевский, Андрей Николаевич

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Хальчевский, Андрей Николаевич
Место защиты: Москва
Год: 2011
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла"

На правей рукописи

ХАЛЬЧЕВСКИЙ Андрей Николаевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО РИТЕЙЛА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук - 6 ОПТ 2011

Москва-2011 г.

4855333

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)

Научный руководитель:

доктор экономических наук Докукин Александр Владимирович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич

кандидат экономических наук, доцент Хачатурян Каринэ Суреновна

Ведущая организация: Российский государственный

гуманитарный университет

Защита состоится « » #¿'№¿11/^ 201 / г. в $ на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.

А/

га у /

х наук //

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. На современном этапе развития экономики электронные технологии проникают во все сферы человеческой жизни, создавая условия для формирования информационного общества. Предоставляя новые возможности для осуществления экономических связей, сеть Интернет выступает в роли потенциального рынка сбыта, что обусловлено постоянным приростом пользователей по всему миру. В связи с этим всемирная сеть начинает привлекать внимание все большего количества хозяйствующих субъектов, осознающих, что данная сеть - крайне перспективное поле для ведения бизнеса.

В настоящее время в экономике стран Западной Европы и США получили широкое развитие различные формы ведения электронной торговли, в то время как в России этот рынок еще весьма далек от насыщения. Такое положение дел объясняется рядом причин, основными из которых являются следующие: слабость развития инфраструктуры, необходимой для ведения электронных форм торговли; низкая степень компьютерной грамотности населения; дефицит информации о способах и возможностях использования сети Интернет в коммерческих целях; большая географическая протяженность страны; низкий уровень доверия потребителя к дистанционному способу приобретения товара.

Вместе с тем необходимо констатировать, что в настоящее время компьютеризация домохозяйств и уровень компьютерной грамотности населения в нашей стране растут достаточно большими темпами - ожидаемая численность интернет-пользователей к концу 2014 года составит около 80 млн. человек . Следовательно, перед торговыми компаниями открываются новые возможности для сбыта продукции, поскольку сеть интернет способна в больших объемах удовлетворить потребность потенциального покупателя в необходимой информации об интересующих его товарах и услугах, а также в приобретении соответствующей продукции без посещения физического магазина, что объективно стимулирует дальнейшее развитие дистанционного ритейла.

В этой связи одной из важнейших задач деятельности коммерческих организаций, занимающихся продажами дистанционным способом, является ориентация на удовлетворение потребностей потребителей в максимально кратчайшие сроки с условием сохранения высокого качественного уровня обслуживания. Это объективно повышает актуальность и значимость научной задачи разработки теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества услуг субъектами дистанционного ритейла.

Степень разработанности проблемы. Весомый вклад в разработку вопросов, касающихся интернет-коммерции, внесли труды зарубежных и отечественных специалистов, среди которых: Т. Бокарев, Н. Геращенко, Г. Грэхам, Э. Йордон, А. Кантарович, О. Кобелев, Д. Козье, А. Курицкий, И. Манн, Р. Лукич, В. Махайан, Л. Новомлинский, С. Петровский, Р. Уилсон, Дж. Уинд,

1 http://bd.fom .ги/героП/шар/рге55г_130611

И. Успенский, Г. Хардакер, M. Xefir, В. Холмогоров, У. Хэнсон, А. Чупалов, Д. Эймор.

Вопросам разработки теории электронной коммерции посвящены работы В.А. Алексунина, И.Т. Балабанова, Ю.А. Воронова, Е.П. Голубкова, A.A. Кан-таровича, O.A. Кобелева, Е.И. Мазилкина, A3 Минько, A.B. Панько, C.B. Пи-рогова, В.В. Родигина, В.В. Синяева, А.Н. Соколова, В.В. Царева, A.B. Юрасо-ва.

Различные аспекты управления качеством услуг рассматривались в работах отечественных и зарубежных авторов: Г.А. Антонова, Е.А. Горбашко, Э. Деминга, Д. Джурана, П. Друкера, К. Исикавы, В.А. Лапидуса, Т.И. Леоновой, И.И. Мазура, Ю.И. Ребрина, А. Фейгенбаума, В.Д. Шапиро, У.А. Шухарта.

Однако при несомненной значимости приведенных работ необходимо актуализировать изучение ряда вопросов, касающихся сущности дистанционного ритейла и способов оценки качества предоставления услуг применительно к этой деятельности в современных экономических условиях.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов развития системы дистанционных продаж, с одной стороны, и их большая практическая значимость для обеспечения качественно высокого уровня эффективности работы субъектов дистанционного ритейла, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического аппарата и практических рекомендаций по повышению качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла.

Для достижения поставленной цели в рамках диссертационного исследования сформулированы следующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- провести ретроспективный анализ развития дистанционного ритейла, анализ его состояния и экономико-правовых особенностей осуществления на современном этапе и выявить перспективы развития в России;

- уточнить понятие «качество» применительно к сфере дистанционного ритейла;

- обосновать оптимальную с точки зрения обеспечения качества предоставляемых услуг организационную структуру в субъектах дистанционной ритейла на конкретном примере; распределить на основании функционально-стоимостного анализа бизнес-процессы системы «интернет-магазин»; предложить типовую схему бизнес-процессов интернет-магазина сферы В2С;

- разработать методику повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла;

- обосновать систему показателей результативности внедрения методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и оценить целесообразность ее внедрения на примере конкретной организации.

Объектом исследования являются компании дистанционного ритейла.

Предмет исследования - организационно-экономические механизмы повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам современного состояния, проблем и перспектив развития дистанционного ритейла; монографии отечественных и зарубежных авторов, проведенные автором исследования по организации дистанционных розничных продаж в г. Москве (интернет-магазин Orange-Music). Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данные, опубликованные в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического аппарата и практических рекомендаций по повышению качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- результаты ретроспективного анализа становления и развития дистанционного ритейла и его современного состояния: выделены основные субъекты дистанционного ритейла - компании, осуществляющие каталожную торговлю, телемагазины и интернет-магазины; рассмотрено современное состояние интернет-коммерции на основе компаративного анализа российского и зарубежного дистанционного ритейла, выявившего низкий уровень ее развития в России вследствие ряда причин: неразвитость системы доставки, барьеры входа на рынок новых компаний, слабое развитие платежных систем, а также отсутствие доверия потребителей к покупкам через Интернет, побуждающее их использовать такую модель поведения, при которой покупка товара дистанционным способом осуществляется лишь после физического ознакомления с ним в магазине, осуществляющем розничную торговлю; выявлены перспективы развития дистанционного ритейла в России, характеризующиеся высоким потенциалом роста рынка интернет-коммерции в России, что определяется наличием комплекса положительных тенденций - увеличивающаяся интернетизация, повышение уровня располагаемых доходов населения, рост уровня доверия покупателей к компаниям, осуществляющим продажи дистанционным способом, предлагающим высокий уровень качества предоставления услуг;

н стандартами; требования, установленные потребителем и заявленные в договорной документации; требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Дана авторская трактовка понятия «качество» при продаже товаров дистанционным способом, согласно которой качество - это комплексное явление, включающее в себя: со стороны продавца - предоставление конкурентоспособных товаров и услуг, способных удовлетворить ожидания и требования покупателя в условиях невозможности непосредственного физического ознакомления с товарами и услугами компании, со стороны потребителя - степень субъективной удовлетворенности конкретными продуктами или услугами компании, отвечающими предъявляемым к продавцу требованиям по качеству продукции и предоставляемым услугам;

- предложена на конкретном примере оптимальная с точки зрения обеспечения качества предоставляемых услуг организационная структура в субъектах дистанционного ритейла; на основании функционально-стоимостного анализа распределены по принципу функционирования элементы системы «интернет-магазин», каждый из которых является бизнес-процессом, на основные (закупка товара; продажа; доставка; оплата), поддерживающие (функционирование интернет-сайта; работа склада; логистика; сервис и гарантийное обслуживание), процессы управления и развития (руководство; взаимодействие с производителями и дистрибьюторами; маркетинговые исследования; система продвижения товара; обратная связь с потребителем); предложена типовая схема бизнес-процессов интернет-магазина сферы В2С, основанная на необходимости внедрения процессного подхода к управлению организацией;

- разработана методика повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла. В современных условиях в подавляющем большинстве случаев схема работы отдела продаж субъектов дистанционного ритейла строится по пути одностороннего взаимодействия, характеризующегося пассивностью работы персонала, приводящей к невозможности прогнозирования результатов продаж, что усугубляется фактором сезонности в сфере дистанционного ритейла. Показана целесообразность перехода на двустороннюю модель взаимодействия, реализуемую посредством целостной стратегии повышения качества продаж, состоящей из пяти блоков мероприятий: максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования (изучение особенностей создания и продвижения интернет-сайта как основы деятельности субъектов дистанционного ритейла в среде Интернет); продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; создание системы менеджмента качества;

- обоснована система показателей, позволяющих оценить результативность внедрения методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и показана целесообразность ее внедрения на примере компании конкретной компании. Ввиду того, что внедрение методики

повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритей-ла происходит поэтапно, система показателей структурирована в соответствии с пятью базовыми стратегическими целями развития компании (максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования; продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; внедрение системы менеджмента качества). Целесообразность использования данной системы показателей подтверждена ростом экономических показателей компании Orange-Music, а также увеличением показателя удовлетворенности потребителей, сотрудничающих с данной компанией.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанные теоретико-методический аппарат и практические рекомендации могут быть использованы в практической деятельности индивидуальными предпринимателями и компаниями, работающими в сфере дистанционного ритейла, для повышения своей конкурентоспособности на основе повышения качества услуг, предоставляемых организацией.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования применяются на практике при управлении Интернет-компанией Orange-Music, специализирующейся на продаже профессионального звукового и светового оборудования, а также музыкальных инструментов, что подтверждается актом о внедрении.

Публикации. По теме диссертации опубликовано пять работ общим объемом 3,8 пл., из них три работы в журнале, рекомендованном ВАК Минобр-науки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа общим объемом 198 страниц состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и одного приложения, включает 11 таблиц и 13 рисунков. Библиографический список содержит 177 наименований использованной литературы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Во введении обосновывается актуальность темы проведенного диссертационного исследования, ее теоретическая и практическая значимость, характеризуется степень разработанности научной задачи, определены объект, предмет, цель и задачи диссертационной работы, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В рамках первого научного результата уточнено понятие дистанционного ритейла, проведен ретроспективный анализ его становления и развития, а также компаративный анализ современного состояния дистанционного ритейла в России и за рубежом. Дистанционный ритейл (англ. Retail - «розничная торговля») представляет собой относительно новую форму отношений между продавцом и покупателем, при этом главным отличием от традиционной торговли является

наличие между компанией и потребителем расстояния. Данный вид приобретения товаров существенно сужает возможности непосредственного контакта покупателя и продавца и обусловливает способ выбора товаров покупателем и принятие им решения о покупке исключительно на основании визуальных образов и текстового описания с помощью различных каналов коммуникации (каталогов, брошюр, интернет-сайтов, купонов и т.д.). Анализ различных форм дистанционных продаж позволил выделить следующие субъекты дистанционной ритейла, разделив их по способу предложения товара и распределив их по времени появления: 1) компании, осуществляющие каталожную торговлю; 2) телемагазины; 3) интернет-магазины.

Ретроспективный анализ развития дистанционного ритейла показывает, что зарождение данной формы отношений между продавцом и покупателем связано с возникновением и развитием каталожной торговли, в частности, с деятельностью компании Sears, Roebuck and Company - одной из первых компаний, начавшей предоставлять услуги в сфере дистанционных продаж для американских фермеров. Возникновение и распространение дистанционного ритейла в нашей стране начинается с середины XIX века вследствие воздействия ряда факторов, способствующих его бурному развитию: огромная протяженность территорий России, большая удаленность регионов друг от друга и крайне низкая плотность населения; начало экономического подъема в стране; высокое качество работы почты. В работе показано, что дистанционный ритейл с образованием СССР полностью перешел под контроль государства и потерял свою былую популярность в силу образования постоянного товарного дефицита; только в конце XX века данная форма отношений между продавцом и покупателем в России начала возрождаться с приходом на рынок зарубежных компаний, считавших Россию перспективным и еще не поделенным рынком в Европе.

В работе исследованы основные аспекты развития телемагазинов в России в начале 1990-х годов и выявлены их характерные особенности: установлен стандарт построения сюжета, обусловленный необходимостью эксплуатации склонности людей к совершению импульсивных покупок: демонстрация проблемы (зачастую в гиперболизированном виде), резкий переход к решению проблемы при помощи предлагаемого товара (нередко сопровождающийся оценками экспертов и отзывами людей, уже купивших товар) и вовлечение смотрящего на основе эмоциональной составляющей; применение уловок временного дефицита; стимулирование осуществления покупок обещаниями гарантированных бесплатных подарков и т. д.; определены условия успешности работы телемагазина.

В диссертации показано, что мощный импульс формированию новых субъектов дистанционного ритейла - интернет-магазинов - дало появление и развитие сети Интернет, которая предоставила возможность также и традиционным ритейлерам перенести уже существующие схемы работы из офф-лайна в он-лайн. Установлено, что современный уровень распространения Интернета в нашей стране достаточно низок по сравнению с экономически более развитыми странами (например, по состоянию на середину 2010 года уровень проникнове-

ния сети Интернет в Великобритании составляет 83%, в Австралии - 80%, в Германии - 79%, в России - 43%). Ожидается, что к концу 2014 года численность интернет-пользователей составит около 80 млн. человек, или 71% населения страны старше 18 лет (в настоящее время основной прирост идет за счет Москвы и Санкт-Петербурга). Таким образом, постоянный прирост пользователей сети Интернет будет увеличивать количество потенциальных покупателей интернет-магазинов.

Анализ существующих тенденций развития европейского рынка дистанционного ритейла позволил выявить следующие тенденции: лидерами европейского рынка являются Великобритания, Германия, Франция; рост электронной коммерции в Европе (по прогнозам на ближайшие пять лет) составит ориентировочно 11-12%; на фоне интенсивного развития сети Интернет уменьшается количество универсальных игроков, преобладает стремление компаний к занятию определенной товарной ниши; развивается многоканальная торговля - появляются новые методы и формы привлечения клиентов, развивается мобильная коммерция, используются традиционные каталоги в качестве средства привлечения к интернет-сайтам.

Анализ мирового опыта дистанционного ритейла показывает: эта сфера экономики является высокоразвитой в США и странах Европы, Японии, Китае, отставание в этой области очевидно в экономически слаборазвитых странах: например, емкость рынка электронной коммерции Украины по состоянию на конец 2010 г. составляет около 400-500 млн. долл. (к примеру, в Германии этот показатель составляет около 36 млрд. долл.1); китайский рынок он-лайн коммерции, считающийся одним из крупнейших в мире, только в 2010 году вырос на 22% (5 трлн. юаней, или 684 млрд. долл.), в связи с чем многие европейские и американские компании стремятся выйти на китайский рынок.

Во время экономического кризиса в США, Европе и Японии, где рынок электронной коммерции четко структурирован, а ценовая конкуренция между он-лайн площадками находится на высочайшем уровне, важным аргументом в борьбе за потребителей стали дополнительные сервисы и бесплатная доставка (помимо низкой стоимости товаров). В работе также показано, что представители отечественных интернет-магазинов не боятся конкуренции с иностранными интернет-магазинами, поскольку многие зарубежные компании даже не принимают к оплате российские кредитные карты, что свидетельствует об отсутствии у них какого-либо интереса к российскому рынку дистанционного ритейла.

В ходе исследования выявлена выраженная тенденция постепенного выхода традиционных ритейлеров на интернет-рынок, т.е. крупнейшие торговые сети расширяют каналы сбыта путем выхода во всемирную сеть, причем выделяются три основных направления интеграции форм он-лайн и офф-лайн торговли: 1) выход на формат он-лайн торговли является обязательным условием развития традиционной торговли, и наличие интернет-магазина стало признаком, отличающим сильные компании от слабых; 2) создание он-лайн магазина

1 http://www.appletonmayer.com/data/research/2010/1021/

не является необходимым условием успешного развития сети, однако признается, что это чрезвычайно эффективный инструмент, позволяющий увеличить продажи в офф-лайне, пренебрегать которым в настоящей ситуации неразумно; 3) признание самодостаточности интернет-магазина как единственной формы осуществления электронной коммерции, что обосновывается существующими прецедентами, к примеру - работа интернет-гипермаркета Dostavka.ru, который, не имея торговых точек офф-лайн, тем не менее, демонстрирует рост продаж на 25-30% ежемесячно, при этом ассортимент в магазине — более 100 тыс. товаров и планируется доведение ассортимента до 200 тысяч1.

Авторская позиция выражается в том, что на сегодняшний день эффективная интеграция он-лайн и офф-лайн торговли - залог успешной деятельности торговых компаний, что позволяет получать дополнительные преимущества по сравнению с конкурентами, не использующими новые каналы сбыта продукции. Основные принципы работы, выводящие он-лайн проекты в лидеры рынка во всех экономически развитых странах - это сосредоточение на повышенном уровне обслуживания клиента, предоставление дополнительных сервисных условий и гарантий и увеличение доли возвратов покупателей, т.к. основной оборот субъектам торговли делают постоянные покупатели, что также подтверждается законом Паретго.

Автором выявлено, что при высокой динамике наращивания оборотов и усиления популярности он-лайн торговля имеет ряд проблем, оказывающих негативное влияние на развитие отрасли в целом. Основными из данных проблем являются следующие: 1) слабое развитие платежных систем, в результате чего основное развитие в настоящее время происходит в основном в крупных городах; 2) наличие пробелов в действующем законодательстве, усложняющих правовое регулирование деятельности дистанционного ритейла; 3) дефицит квалифицированных специалистов; 4) сложность бухгалтерского и финансового учета; 4) проблемы с логистикой и доставкой; 5) длительный срок возврата инвестиций. Вместе с тем одним из самых серьезных сдерживающих развитие электронной торговли в России факторов является проблема доверия, обусловленная отсутствием у потенциальных покупателей полной и достоверной информации об он-лайн продавцах: боязнь возможного мошенничества со стороны недобросовестного продавца и нежелание предоставлять информацию персонального характера порождает использование покупателем модели поведения, при которой, прежде чем осуществить дистанционную покупку, он стремится увидеть товар и изучить его непосредственно в магазине. Эта модель поведения детерминирована высоким уровнем неопределенности в условиях малоразвитости российского интернет-ритейла; при том, что люди, имевшие успешный опыт сотрудничества с интернет-компаниями, достаточно быстро начинают испытывать доверие к такому способу покупок. Преодолеть обозначенную модель поведения может только наращивание опыта в подобного рода покупках, когда покупатели перейдут психологический барьер в 8-10 заказов.

1 Миронова В. Оффлайн-, онлайн- поглощение // Retail News, 2010. -№ 4.

В результате проведенного исследования автором выявлены факторы, способствующие развитию дистанционного ритейла в России: большая площадь страны и низкая плотность населения; широкое распространение и совершенствование информационных технологий; постепенный рост благосостояния населения; факторы моды и привычности. Кроме того, в работе спрогнозированы перспективы развития дистанционного ритейла в России, характеризующиеся высоким потенциалом роста рынка интернет-коммерции, определяющегося наличием комплекса положительных тенденций: 1) активно увеличивается доля покупателей в крупных городах (однако основной потенциал прироста находится в регионах); 2) увеличивается интернетизация; 3) повышается уровень располагаемых доходов населения; 4) увеличивается доля дистанционных платежей; 5) растет уровень доверия покупателей к компаниям, осуществляющим дистанционные продажи вследствие повышения ими уровня сервиса и качества предоставления услуг. Это свидетельствует о том, что, не смотря на существующие проблемы, в России имеются все предпосылки для существенного развития дистанционного ритейла. Так, по данным Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ) предварительная сумма годового объема рынка по состоянию на 2010 год составила 4949 миллионов евро (в сравнении с 2006 г. - 2210 млн. евро; 2008 г. - 3530 млн. евро)1.

Таким образом, дистанционный ритейл - это продукт трансформации каталожной торговли с небольшими объемами заказов, обслуживающими американских фермеров, в мощную индустрию интернет-коммерции, обороты которой исчисляются в настоящее время миллиардами долларов. По мнению автора, дистанционные продажи - превосходный вариант для России в силу ее географических особенностей - обилия труднодоступных районов, слабо развитой транспортной сети и, соответственно, розничной торговли в силу того, что цены на товары массового спроса в этих регионах на порядок выше, чем в среднем по России, а ассортимент гораздо уже, поэтому покупка товаров дистанционным способом оказывается экономически более выгодной.

Также в рамках исследования рассмотрена специфика взаимоотношений контрагентов в дистанционном ритейле, выделены его квалифицирующие признаки, изучены правовые особенности осуществления дистанционных продаж -установлены основные нормативно-правовые акты, регулирующие дистанционный ритейл: «Европейская конвенция о международной почтовой и дистанционной торговле» (Европейский этический кодекс); статья 26.1 Закона «О защите прав потребителя» «Дистанционный способ продажи товара»; статья 497 Гражданского кодекса Российской Федерации «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара»; статья 8 Федерального закона № 38-Ф3 «О рекламе» «Реклама товаров при дистанционном способе их продажи»; Федеральный закон от 6.04.2011 г. № 63-Ф3 «Об электронной подписи»;

1 http://www.namo.ru/cgi-Ыn/show.pl?tpl=torg_text&page_id=4611686018427387913&sesя

¡<1=4782875138812816

Правила продажи товаров дистанционным способом (постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 г. № 612).

В рамках второго научного результата уточнено понятие «качество» применительно к сфере дистанционного ритейла. В условиях жесткой конкуренции рыночной экономики для большинства хозяйствующих субъектов успех в бизнесе определяется широким кругом задач, среди которых главенствующей является приоритет качества. Для решения задачи привлечения и удержания клиентов деятельность подавляющего большинства компаний направлена на решение задачи предоставления клиентам наивысшей потребительской ценности и более высокого уровня обслуживания по сравнению с конкурентами. С развитием системы товарно-денежных отношений на базе традиционной торговли возникла новая форма взаимодействия продавца с покупателем - дистанционный ритейл, при этом задача привлечения и удержания покупателей посредством предоставления качественного продукта распространилась и на субъекты дистанционного ритейла.

В ходе исследования установлено, что понятие «качество» имеет широкий спектр трактовок в зависимости от предметной области его применения, большинство из них отражается в трактовке Международной организации по стандартизации и Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008, которая определяет качество как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям»; требования ГОСТом определяются как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным1.

Итак, качество можно определить как степень соответствия характеристик требованиям, при этом подразумевается, что качество должно обладать способностью удовлетворять именно потребителя. Все требования к качеству подразделяются на несколько категорий:

1) устанавливаемые стандартами и законами общеобязательные требования;

2) требования, установленные потребителем, заявленные в договорной документации (технические задания, контракты и т.д.);

3) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно. В ситуации, когда потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению;

4) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

В ситуации, когда требования к продукции изменяются, организация должна обеспечить контроль исправления соответствующих документов и донесения изменившихся требований до сведения всех заинтересованных лиц.

1 Пп. 3.1.1, 3.1.2 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения».

Неосязаемость явления «качество» обусловливает его субъективное восприятие, что порождает своего рода трудности для компании в процессе создания и потребителям при восприятии качества.

Таким образом, по мнению автора, качество в сфере дистанционного ри-тейла представляет собой комплексное явление, включающее в себя: со стороны продавца - предоставление конкурентоспособных товаров и услуг, способных удовлетворить ожиданиям и требованиям покупателя в условиях невозможности непосредственного физического ознакомления с товарами и услугами компании, со стороны потребителя - степень субъективной удовлетворенности конкретными продуктами или услугами компании, отвечающими предъявляемым к продавцу требованиям по качеству продукции и предоставляемым услугам. Автор полагает, что при организации дистанционных продаж практически нецелесообразно проводить анализ каждого полученного от потребителя заказа на предъявляемые требования, гораздо эффективнее анализировать информацию о предлагаемой продукции, размещенной в сети Интернет или каталогах, а также отслеживать информацию, которая касается восприятия потребителем выполнения организацией его требований.

На сегодняшний день уровень качества предоставления услуг российскими компаниями сильно отстает от зарубежного. Данная ситуация детерминирована, прежде всего недостаточным уровнем профессиональных знаний управленцев и привычкой работать в неконкурентной среде, которая сформировалась в советские годы.

Появление сети Интернет предоставило компаниям дополнительные возможности для работы с покупателями, количество интернет-пользователей во всем мире постоянно растет. Так, по данным исследования фонда «Общественное мнение» «Интернет в России», зимой 2010-2011 года доля интернет-пользователей среди взрослого населения составила 43% (50 млн. человек). При этом трое из каждых десяти пользователей составляют активную аудиторию -выходят в сеть хотя бы раз в сутки. Общая численность активной интернет -аудитории к концу 2010 года достигла 36 млн. человек1.

Постоянный рост количества потенциальных покупателей в условиях возрастающей конкуренции стимулирует компании, предоставляющие услуги в области дистанционного ритейла, решать задачу выстраивания эффективной модели взаимодействия с клиентами, которая должна быть направлена не только на предложение высококачественных товаров и создание высокого уровня предоставления сервисного обслуживания, но и на обеспечение возможности максимально быстрого получения этих товаров и услуг: сеть Интернет открывает новые возможности для продвижения товаров, являясь принципиально новой экономической формацией, в связи с чем перед компаниями появляется задача произвести переоценку существующих форм ведения бизнеса, осуществления бизнес-процессов и таких основополагающих принципов работы, как ка-

1 http://bd.fom.ги/героп/шар/рге85г_130611

чество предлагаемых товаров и предоставления услуг для привлечения и удержания покупателей.

В работе показано, что российские интернет-пользователи в настоящее время еще не готовы к активным покупкам в он-лайн среде: главные проблемы российского интернет-ритейла - низкий уровень доверия потребителей к покупкам через Интернет и недовольство уровнем качества предоставляемых услуг. Любой повод покупателя усомниться в благонадежности продавца влечет за собой утрату доверия и снижение лояльности к продавцу. При неудовлетворенности качеством предоставляемых услуг потребитель испытывает сомнения по поводу целесообразности дальнейшего сотрудничества с компанией. Авторская позиция выражается в том, что именно высокий уровень доверия между контрагентами является залогом успешности проведения коммерческих операций в он-лайн среде, поэтому для обеспечения высокого уровня доверия клиентов и поддержания долгосрочных взаимовыгодных отношения компаниям, осуществляющим дистанционные продажи, необходимо прилагать максимум усилий для обеспечения высокого уровня лояльности со стороны потребителя путем выполнения установленных договоренностей и даже в ряде случаев перевыполнения взятых на себя обязательств. Достижение указанной цели возможно при соблюдении следующих условий: 1) гарантия информационной безопасности, конфиденциальности личных данных; 2) максимально качественное обслуживание; 3) четкая установка на демонстрацию способности отвечать перед потребителем по всем взятым на себя обязательствам. В некоторых случаях достаточно одного неудовлетворительного эксперимента покупки через интернет-магазин, чтобы покупатель принял решение об отказе не только от возможности сотрудничества с конкретной компанией, но и от самого способа дистанционного приобретения товара.

В работе показано, что решение задачи удовлетворения требованиям потребителей по качеству предлагаемого товара и оказания услуг может быть обеспечено внедрением Системы менеджмента качества (СМК) в компании. СМК должна строиться сообразно требованиям международного стандарта ISO 9001-2008, а именно на соблюдении восьми основных принципов: ориентация на потребителя; лидерство руководителей; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; подход к принятию решений, основанный на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. СМК представляет собой совокупность элементов - организация, процессы, документы, ресурсы - составляющих систему, созданную в компании для формирования политики организации и обеспечения целей в области качества. Организация - группа работников и необходимых средств с распределением (распределение обычно является упорядоченным) ответственности, полномочий и взаимоотношений. Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы». «Входами» к процессу обычно являются «выходы» других процессов, а процессы в организации обычно планируются и осуществляются в управляемых условиях для добавления ценности. Документ - это информация, представленная на соответствующем носителе. Носителем может быть бумага, маг-

нитный, электронный пли оптический компьютерный диск, фотография или эталонный образец, или их комбинация. Ресурсы СМК - это все то, что обеспечивает менеджмент качества (временные, интеллектуальные, людские, и т.д.).

Основная задача СМК - постоянное повышение качества посредством систематического анализа результатов и внесения соответствующих корректив для предоставления потребителям продукции или услуг ожидаемого качественного уровня с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Основной трудностью для компаний является создание такой системы работы, которая бы гарантировала получение ожидаемого и запланированного уровня качества любой единицы продукции или услуги, причем не путем отслеживания качества каждой единицы, а методом блокирования возможности появления брака в работе. В работе обосновано, что одним из ключевых принципов построения СМК является ориентация высшего руководства компании на применение процессного подхода.

Выстраивание успешной модели функционирования компании определяется способностью осуществления менеджментом всех видов деятельности организации. Вследствие того, что выход одного процесса зачастую образует вход следующего процесса, процессный подход обеспечивает непрерывность управления на стыке каждого из процессов в рамках их системы, а также при их комбинировании и взаимодействии. Основанная на процессном подходе модель системы менеджмента качества отражает взаимосвязь между процессами и показывает, что потребители играют существенную роль в процессе установления требований, рассматриваемых в качестве входов (см. рис. 1).

Рис. 1. Процессно-ориентированная модель системы менеджмента качества

Процессно-ориентированное управление создает возможность эффективного управления качеством продукции или услуг, позволяет снизить зависимость от необходимости выходного контроля качества.

Таким образом, внедрение СМК позволит субъектам дистанционного ритейла повысить свою привлекательность для покупателей в условиях высококонкурентной среды путем выстраивания такой модели взаимодействия с потребителями, при которой обеспечивается их максимальная удовлетворенность продуктами или услугами компании методом постоянного отслеживания правильности понимания требований, выдвигаемых потребителями к характеристикам предлагаемого компанией продукта.

Жизнеспособность субъектов дистанционного ритейла в век цифровых технологий определяется их способностью быстрого реагирования на вызовы внешней и внутренней среды. Эта способность диктуется необходимостью подходить к вопросам обеспечения качества путем формирования систематизированного подхода к выявлению и разрешению проблем качества, связанных с онлайн операциями и интеграцией виртуальных и реально существующих процессов.

В рамках третьего научного результата предложена оптимальная с точки зрения обеспечения качества организационная структура в субъектах дистанционного ритейла на примере компании Orange-Music. В работе обосновано, что в организации все бизнес-процессы осуществляются исключительно в рамках конкретной организационной структуры, показана корреляция четкости построения организационной структуры с эффективностью и качеством функционирования компании в целом. Проведенный автором анализ показал, что при построении организационной структуры интернет-магазинов в большинстве случаев компаниями используется линейно-функциональная модель с элементами матричного управления, в основу которой положен шахтный принцип построения и специализации управленческого процесса.

Автором проанализирована организационная структура компании Orange-Music. Компания осуществляет свою деятельность с 2009 года, основными видами ее деятельности являются: 1) розничные продажи музыкальных инструментов, звукового и светового оборудования через интернет-магазин; 2) инсталляция звукового и светового оборудования для проведения музыкальных мероприятий, а также озвучивание объектов, где необходима фоновая музыка, оповещение сотрудников и посетителей по громкой связи; 3) проведение профилактических работ на объектах с целью продления срока службы уже установленного оборудования, выявление неисправного и морально устаревшего оборудования, его ремонт либо замена на аналогичное оборудование или более совершенное с технологической точки зрения; 4) гарантийное и постгарантийное обслуживание товаров, приобретенных в компании «Orange-Music»; 5) поддержка репетиционной базы «Meat-Sound» (www.meat-sound.ru); 6) обучение игре на музыкальных инструментах (в сотрудничестве с профессиональными преподавателями).

В 2010 году руководством копании было принято решение о создании нового направления деятельности - собственного производства звукового оборудования, что было экономически более выгодно, нежели закупка оборудования у стороннего производителя. На первых этапах работы и закупкой комплектующих, и производством оборудования, и его установкой в силу малых объе-

мов выпускаемой продукции занимался инсталляционный отдел; проблема заключалась в том, что даже незначительное увеличение количества заказов могло привести к полной остановке его работы из-за невозможности совмещения процессов производства и монтажа оборудования.

В ходе исследования деятельности компании Orange-Music автором была выявлена проблемная зона, характерная для большинства субъектов дистанционного ритейла, а именно - пассивная форма организации процесса продаж, т.е. нацеленность исключительно на входящий поток заказов (в основном от частных покупателей) и практически полное отсутствие активной работы с корпоративными клиентами, в связи с чем уровень валовой прибыли организации имел сильную зависимость от так называемого фактора сезонности, присущего дистанционным продажам.

Дооптимизационная организационная структура компании Orange-Music представляла собой совокупность основных звеньев: Генеральный директор; исполнительный директор; отдел розничных продаж (центр приема заказов); отдел логистики (склад и отдел доставки); отдел производства (инсталляционный отдел); юридический отдел; IT-отдел. Анализ существующей организационной структуры компании выявил излишнюю функциональную загруженность существующих отделов, приводящую к снижению эффективности их работы, а также сильную подверженность показателя доходности компании фактору сезонности, характерному для сферы дистанционных продаж. Для решения указанной проблемы в работе обоснована необходимость оптимизации организационной структуры компании путем создания двух новых отделов, а именно -отдела производственных закупок и сборки, работа которого будет заключаться в закупке комплектующих и налаживания собственного производства инсталлируемого оборудования, что является экономически более выгодным, нежели закупка готовой продукции у поставщиков, и отдела активных продаж, что позволит выйти компании на новый для себя рынок - направление В2В - с целью обеспечения минимизации влияния фактора сезонности в сфере дистанционных продаж путем привлечения корпоративных заказчиков (см. рис. 2).

Рис. 2. Оптимизированная организационная структура компании Orange-Music

Таким образом, игнорирование назревшей необходимости реорганизации организационной структуры предопределяет потерю значительного числа потенциальных клиентов и, соответственно, уменьшение размера прибыли, снижение эффективности функционирования компании и ее конкурентоспособности на рынке. Своевременная перестройка организационной структуры фирмы позволяет не только поддерживать высокий уровень эффективности в работе организации, но и решить задачу поддержания хорошей корпоративной репутации и повышения качества функционирования в целом путем предоставления потребителю продукции и услуг, соответствующих его требованиям и ожиданиям.

В ходе исследовании на основании функционально-стоимостного анализа (ФСА) элементы системы «интернет-магазин», каждый из которых является бизнес-процессом, распределены на три группы: 1) основные (закупка товара; продажи; доставка; оплата); 2) поддерживающие (функционирование интернет-сайта; работа склада; логистика; сервис и гарантийное обслуживание); 3) процессы управления и развития (руководство; взаимодействие с производителями и дистрибьюторами; маркетинговые исследования; система продвижения товара; обратная связь с потребителем).

В работе обосновывается необходимость перехода компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере дистанционного ритейла, на процессный подход к управлению организацией, являющийся одним из восьми принципов международного стандарта ISO 9000 при построении СМК, который обеспечивает решение следующих задач:

1) повышение управляемости организации за счет ускорения разработки и принятия управленческих решений, совершенствования отчетной системы, повышения эффективности системы управления;

2) снижение затрат организации путем проведения функционально-стоимостного анализа. ФСА базируется на следующих принципах: потребителя интересует не столько продукция, сколько польза, которую он получит от её использования; потребитель стремится сократить свои затраты; интересующие потребителя функции можно выполнять различными способами, следовательно, с различной эффективностью и затратами; среди возможных альтернатив реализации функций существуют такие, в которых соотношение качества и цены является оптимальным для потребителя;

3) снижение зависимости от человеческого фактора - компания в своей деятельности должна руководствоваться документально закрепленными описаниями порядка исполнения бизнес-процессов.

С целью практической реализации процессного подхода в работе предложена схема бизнес-процессов интернет-магазинов сферы В2С (см. рис. 3).

На сегодняшний день использование методологии функционально-стоимостного анализа в качестве практической части системы менеджмента качества в организации обусловлено максимально полным удовлетворением принципам стандартов качества серии ISO 9000.

В рамках четвертого научного результата разработана методика повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла. В ра-

боте показано, что интернет-магазин может создаваться в двух вариантах: 1) в качестве самостоятельно функционирующего предприятия; 2) на основе уже существующего бизнеса компании. Первый вариант характеризуется односторонней формой взаимодействия менеджера по продажам и покупателя, т.е. необходимостью самостоятельного поиска продавца нужного товара потенциальным клиентом. В исключительных случаях менеджеры занимаются активным поиском клиентов. Второй вариант существования системы «интернет-магазин» - построение его на основе уже существующего бизнеса компании, форма сотрудничества в таком интернет-магазине между продавцом и покупателем базируется, как правило, на двустороннем взаимодействии и характеризуется активной работой с организациями и предприятиями.

Руководство

Маркетинговые исследования

ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ

Взаимодействие с производителями и дистрибьюторами

Система продвижения товара

Обратная связь с потребителями

ОСНОВНЫЕ

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Закупка товара

Продажа

Доставка товара

Оплата товара

ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Функционирование интернет-сайта

Сервис и гарантийное обслуживание

Рис. 3. Схема бизнес-процессов интернет-магазинов сферы В2С

Автором обосновано, что в условиях современного дистанционного ри-тейла в подавляющем большинстве случаев схема работы отдела продаж строится по пути одностороннего взаимодействия, характеризующегося пассивностью работы персонала, приводящей к невозможности прогнозирования результатов продаж, что усугубляется фактором сезонности в сфере дистанционных продаж. Последовательно показывается, что для подавляющего большинства субъектов дистанционного ритейла целесообразным является принятие решения о переходе на двустороннюю модель взаимодействия.

В диссертации предлагается комплекс методов по повышению качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла, которые могут быть объединены в целостную стратегию повышения качества продаж, состоящую из пяти блоков мероприятий: максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования (изучение особенностей создания и продвиже-

ния интернет-сайта как основы деятельности субъектов дистанционного ритей-ла в среде Интернет); продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; создание системы менеджмента качества (см. рис. 4).

Рис. 4. Очередность этапов стратегии повышения качества продаж

Цель первого блока мероприятий - максимизация общего потока клиентов компании - обеспечивается масштабной информационной подготовкой, которая подразумевает донесение до как можно большего круга потенциально заинтересованных лиц общей информации о деятельности компании, о ее продукции и предоставляемых услугах.

В рамках второго блока мероприятий (создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж) формируется общая структура организации, создается четкий регламент и разрабатываются должностные инструкции. Отсутствие такой структуры в компаниях чревато возникновением состояния неопределенности. Мероприятия данного блока ориентированы на обеспечение привлечения в компанию новых клиентов, достижение необходимого уровня сбыта, кадровой независимости и установлению курса на ведение конкурентной борьбы в своем сегменте рынка. На этом этапе происходит создание единой команды, изменения в мотивации и ориентирах сотрудников отдела продаж: выработка определенных корпоративных ценностей, командного духа; обучение менеджеров отдела продаж; внедрение СЯМ-системы; внедрение стандартизации форматов по работе с клиентами, шаблонов и технологий обслуживания, которые должны быть строго задокументированными.

В работе выделены некоторые специфические требования, предъявляемые к квалификации менеджеров по продажам применительно к сфере дистанционного ритейла. Менеджер по продажам обязан очень хорошо разбираться в предлагаемых компанией товарах, быть экспертом в этой области. Взаимодействие с покупателями нередко происходит посредством электронных средств связи, зачастую по телефону, что весьма сильно усложняет задачу налаживания

эффективного контакта, который при личной встрече во много раз выше, нежели при телефонных переговорах. Поэтому менеджер по продажам должен уметь преодолевать барьеры общения и иметь навыки выстраивания эффективной коммуникации, которая повышает привлекательность компании для клиентов, как потенциальных, так и уже существующих, и, помимо очевидной выгоды для бизнеса, подразумевает дальнейшее качественное развитие системы «продавец - покупатель», что ведет к увеличению возвратов покупателей и, сообразуясь с принципом Паретто, увеличивает число постоянных клиентов компании (являющихся двадцатью процентами тех клиентов, которые приносят восемьдесят процентов основного дохода компании).

В ходе исследования выявлено, что временной ресурс менеджеров отделов продаж в интернет-магазинах сферы В2С используется неэффективно, что ведет к снижению результативности отработки заказов, увеличению денежно-временных затрат компании на привлечение и удержание клиентов и, как следствие, падению качественной составляющей позиционирования организации на конкурентном рынке. Данная задача может быть решена путем внедрения оптимизационной модели осуществления цикла продаж, показанной на рис. 5. При этом следует иметь в виду, что данная модель мало применима для предприятий, функционирующих в сфере В2В и имеющих свои интернет-представительства, так как количество поступающих заказов несопоставимо больше, нежели в сфере В2С.

Третий блок мероприятий - приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования. Этот этап ориентирован на проведение БЕО-мероприятий, проверку соответствия цен и товарных категорий на актуальность и тестирование юзабилити сайта. В работе особо подчеркивается, что недостаточное внимание качеству исполнения и ведения сайта компании может стоить ей огромного количества потерянных клиентов и упущенной выгоды.

Четвертый блок мероприятий (реализация начинается совместно со вторым блоком) имеет целью продвижение товаров и информационную поддержку работы интернет-магазина. Этот блок мероприятий включает разработку маркетинговых мероприятий и размещение эффективной он-лайн и офф-лайн рекламы товаров интернет-магазина, направленной на целевую аудиторию, контроль, анализ и внесение текущих корректив. Необходимо отметить, что реклама может увеличить количество обращений потенциальных покупателей, но в ситуации, когда от рекламы пассивно ожидают притока клиентов (т.е. при полном отсутствии отдела активных продаж в компании) отдача от информационной поддержки работы интернет-магазина может быть практически сведена к нулю, и только отдел активных продаж может дать соответствующую отдачу, а дополнительная реклама может усилить этот эффект. В работе особо подчеркивается, что пассивное ожидание клиента в условиях высококонкурентного рынка и перманентно нарастающей динамики внешней среды - самый короткий путь к банкротству.

Рис. 5. Оптимизационная модель осуществления цикла продаж интернет-магазина сферы В2С

Пятый блок мероприятий - внедрение системы менеджмента качества. Требования к СМК установлены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001: 2008). Создание СМК ориентировано на постоянное улучшение качества путем регулярного проведения анализа и необходимой корректировки деятельности компании с целью повышения ее конкурентоспособности на рынке. Создание СМК обеспечивается выполнением следующих действий: проведение аудита действующей системы; обучение сотрудников; разработка или усовершенствование действующей СМК; внедрение СМК; поддержание эффективности функционирования СМК.

Применительно к специфике дистанционного ритейла важным моментом функционирования системы менеджмента качества является необходимость постоянного контроля бизнес-процессов. Разработанная система должна четко функционировать, а деятельность и процессы компании - строго соответствовать разработанным документам СМК.

В рамках пятого научного результата разработана система показателей, позволяющих оценить результативность внедрения методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и показана целесообразность ее внедрения на примере компании Orange-Music. Поскольку практическая реализация предложенной в рамках четвертого научного результата методики происходит поэтапно, данные показатели приведены по каждому из блоков мероприятий в отдельности. Кроме того, в работе представлена характеристика конкретных мероприятий, проведенных в компании Orange-Music за период применения данной методики.

Результативность первого блока мероприятий (максимизация общего потока клиентов компании) оценивалась согласно разработанной системе показателей, включающих в себя шесть частных показателей. По итогам запуска WOM-маркетинга компанией Orange-Music достигнуто: 1) 100% положительных ответов от существующей базы лояльных клиентов о намерении продолжать сотрудничество; 2); создание группы в одной из крупнейших социальных сетей России позволило привлечь 41 нового клиента. Итогом проведения первого блока мероприятий (2 месяца) стало привлечение 75 новых клиентов.

При проведении первого этапа второго блока мероприятий (построение эффективной системы продаж) были разработаны и внедрены стандартизированные форматы по работе с клиентами - разработаны должностные инструкции, в которых прописаны все обязанности менеджеров по процессу работы. Сформированы группы тестирования и налажен процесс отслеживания соблюдения менеджерами отдела продаж разработанных форм по работе с клиентами. Вторым этапом второго блока мероприятий стало создание отдела активных продаж, в результате чего компания вышла на рынок В2В, что способствовало снижению зависимости от фактора сезонности, расширению клиентской базы и увеличению объемов продаж. Результативность второго блока мероприятий оценивалась согласно системе показателей, включающих двадцать два частных показателя. Реализация указанных мероприятий позволила достичь следующих результатов: 1) снижение времени ожидания клиентов на линии - до 15 секунд; 2) уменьшение времени, необходимого менеджеру для отработки заказа, - в среднем на 20% (до 8 минут от приема заказа до его доведения до стадии передачи в разработку); 3) снижение количества поступающих рекламаций после внедрения стандартизированных форматов работы - за два месяца в 2,4 раза; 4) увеличение объема продаж - за 2 месяца в 2,4 раза по отношению к отчетному периоду. Формирование системы показателей качества функционирования отдела активных продаж подразумевает разделение выполняемой им работы на отдельные процессы, позволяющее собирать необходимую статистику по каждому из менеджеров для анализа вклада каждого сотрудника в общее дело и деятельности отдела продаж в целом с целью определения необходимого моти-вационного воздействия для создания и поддержания эффекта положительной синергии в работе коллектива.

Система показателей качества третьего блока мероприятий (приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования) характеризуется шестью предложенными показателями, анализ дина-

мики изменения которых свидетельствует о достижении следующих результатов: 1) сайт был оптимизирован под максимально возможное число низкочастотных запросов, по некоторым из них он стал появляться в ТОР-3, по ряду - в TOP-IO выдачи; 2) посещаемость сайта выросла с 70-80 до 100-110 человек в сутки; 3) число отказов снизилось в среднем на 45%; 4) время пребывания посетителя на сайте возросло в среднем до 3,5 минут; 5) глубина просмотра сайта увеличилась до 5,2 страниц; 6) скорость загрузки сайта составила 4,34 с (по сравнению с дооптимизационным периодом - около 8,2 с). Также было обеспечено полное соответствие заявленных на сайте товарных категорий и цен и проверена каяадая ссылка на работоспособность; на сайте размещены так называемые знаки доверия, проведена контентная оптимизация и юзибилити-оптимизация, следствием чего явилось улучшение восприятия сайта пользователями, подтверждающееся полученными от них отзывами.

Результативность четвертого блока мероприятий (продвижение товаров, информационная поддержка работы интернет-магазина) оценивалась по системе, включающей семь показателей, свидетельствующих о достижении следующих результатов: 1) объем продаж возрос на 24% (в сравнении с предыдущими двумя месяцами); 2) коэффициент конверсии контекстной рекламы составил ~ 30%; 3) общий коэффициент конверсии на сайте составил ~ 2,1 % (в сравнении с предыдущими двумя месяцами (- 1,8%)); 4) количество уникальных посетителей сайта возросло в среднем с 250-300 человек в сутки до 350-400 (все обращения отражаются в форме регистрации клиентов); 5) расшилась клиентская база: было привлечено к сотрудничеству 2 новых крупных контрагента.

Благодаря проведению пятого блока мероприятий (создание системы менеджмента качества) работа компании была приведена в соответствие с известными требованиями к качеству. Смысл построения СМК определяется целями ее построения. Результативность внедрения СМК можно определить как степень достижения компанией результатов, удовлетворяющих выбранным целям развития. Для субъектов дистанционного ритейла, в частности, для интернет-магазинов, целью построения СМК должно являться (помимо очевидной цели любого бизнеса - увеличения прибыли) достижение состояния максимальной удовлетворенности потребителей от сотрудничества с компанией. При этом такое состояние должно быть подтверждено отзывами незаинтересованных лиц. В отличие от результатов предыдущих четырех этапов, имеющих количественное отражение в конкретных наборах показателей, результативность внедрения СМК в целом следует охарактеризовать качественными положительными изменениями, реализующими следующие принципы качественного функционирования интернет-магазина: 1) высокая юзабильность сайта; 2) заявленные цены и товарные позиции соответствуют реальным; 3) сотрудники отдела продаж способны к эффективной коммуникации, ими выполняются установленные в организации технологии продаж и стандарты обслуживания, менеджеры способны выявить потребности клиента и предоставить возможность ее удовлетворения; 4) клиент получает высокое качество обслуживания и товар, обладающий потребительскими свойствами, соответствующими заявленным характеристикам; 5) представители компании «ведут» каждого клиента, отслеживают

статистику его покупок и имеют на него «персональное досье», позволяющее не только определить его текущие потребности, но и предугадать его возможные намерения, так как располагают всей необходимой для этого информацией; 6) наличие возможности и простота проведения процедуры возврата товара ненадлежащего качества в установленные законом сроки для покупателя.

В заключении приведены основные выводы и результаты исследования.

При всей специфике организации работы в сети интернет субъекты дистанционного ритейла полностью зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Для установления степени эффективности методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла были выявлены показатели ее результативности и оценена результативность ее внедрения по каждому из блоков мероприятий на примере организации Orange-Music. Применение обозначенной методики способствовало повышению качества функционирования компании Orange-Music: выполнение обозначенных блоков мероприятий позволило сформировать такую систему взаимоотношений продавца и потребителя, которая обеспечивает выявление и удовлетворение требований клиентов, предъявляемых ими к качеству предоставляемых компанией продукции и услуг, а также занять свою нишу на рынке и иметь возможность предлагать конкурентоспособный продукт. Эффективность внедрения данной методики подтверждается повышением экономических показателей, а также увеличением показателя удовлетворенности потребителей, сотрудничающих с компанией Orange-Music.

Список опубликованных работ

Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ

1. Хальчевский А.Н. Повышение качества функционирования субъектов дистанционной торговли // Транспортное дело России, 2010. -№ 12. - 0,7 п.л.

2. Хальчевский А.Н. Повышение качества интеграции он-лайн и оффлайн торговли // Транспортное дело России, 2011. - № 1. - 0,8 п.л.

3. Хальчевский А.Н. Качество в сфере дистанционной торговли // Транспортное дело России, 2011.-№ 1.-0,7 п.л.

Статьи в журналах и научно-тематических сборниках

4. Хальчевский А.Н. Анализ качества системы «Интернет-магазин». - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. -1,1 п.л.

5. Хальчевский А.Н. Развитие дистанционной торговли. - М.: Издательство «Московский печатник», 2011. - 0,9 пл.

ХАЛЬЧЕВСКИЙ Андрей Николаевич Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 02.09.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ.л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 190

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «Стандартинформ»

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Хальчевский, Андрей Николаевич

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО РИТЕЙЛА

1.1. Ретроспективный анализ становления и развития дистанционного ритейла в России и за рубежом

1.2. Качество в сфере дистанционного ритейла Выводы по главе

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЙ БАЗИС ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО

РИТЕЙЛА

2.1. Анализ организационной структуры субъектов дистанционного ритейла

2.2. Методика повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла Выводы по главе

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ

АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО РИТЕЙЛА

3.1. Разработка показателей результативности внедрения методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла

3.2. Практические аспекты повышения качества предоставления услуг в компании Orange-Musik Выводы по главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла"

Актуальность темы диссертационного исследования. На современном этапе развития экономики электронные технологии проникают во все сферы человеческой жизни, создавая условия для формирования информационного общества. Предоставляя новые возможности для< осуществления экономических связей, сеть Интернет выступает в роли потенциального рынка сбыта, что обусловлено постоянным приростом пользователей по всему миру. В связи с этим всемирная сеть начинает привлекать внимание все большего количества хозяйствующих субъектов, осознающих, что данная сеть - крайне перспективное поле для ведения бизнеса.

Вместе с тем необходимо констатировать, что в настоящее время компьютеризация домохозяйств и уровень компьютерной грамотности населения в нашей стране растут достаточно большими темпами -ожидаемая численность интернет-пользователей к концу 2014 года составит около 80 млн. человек1. Следовательно, перед торговыми компаниями открываются новые возможности для сбыта продукции, поскольку сеть интернет способна в больших объемах удовлетворить потребность потенциального покупателя в необходимой информации об интересующих

1 1тр://Ьс!. fom.ru/reporl/map/pressr130611 его товарах и услугах, а также в приобретении соответствующей продукции без посещения физического магазина, что объективно стимулирует дальнейшее развитие дистанционного ритейла.

Степень разработанности проблемы. Весомый вклад в разработку вопросов, касающихся интернет-коммерции, внесли труды зарубежных и отечественных специалистов, среди которых: Т. Бокарев, Н. Геращенко, Г. Грэхам, Э. Йордон, А. Кантарович, О. Кобелев, Д. Козье, А. Курицкий, И. Манн, Р. Лукич, В. Махайан, J1. Новомлинский, С. Петровский, Р. Уилсон, Дж. Уинд, И. Успенский, Г. Хардакер, М. Хейг, В. Холмогоров, У. Хэнсон, А. Чу палов, Д. Эймор.

Вопросам разработки теории электронной коммерции посвящены работы В.А. Алексунина, И.Т. Балабанова, Ю.А. Воронова, Е.П. Голубкова, A.A. Кантаровича, O.A. Кобелева, Е.И. Мазилкина, А.Э Минько,

A.B. Панько, C.B. Пирогова, В.В. Родигина, В.В. Синяева, А.Н. Соколова,

B.В. Царева, A.B. Юрасова.

- уточнить понятие «качество» применительно к сфере дистанционного ритейла;

- разработать методику повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла;

- обосновать систему показателей оценки качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и оценить целесообразность ее внедрения на примере конкретной организации.

Объектом исследования являются компании дистанционного ритейла.

- уточнено понятие «качество» применительно к сфере дистанционного ритейла на базе трактовки ГОСТа Р ИСО 9000-2008: выявлены требования, предъявляемые к качеству, подразделяемые на несколько категорий: общеобязательные требования, устанавливаемые законами, техническими регламентами и стандартами; требования, установленные потребителем и заявленные в договорной документации; требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Дана авторская трактовка понятия «качество» при продаже товаров дистанционным способом, согласно которой качество — это комплексное явление, включающее в себя: со стороны продавца — предоставление конкурентоспособных товаров и услуг, способных удовлетворить ожидания и требования покупателя в условиях невозможности непосредственного физического ознакомления с товарами и услугами компании, со стороны потребителя - степень субъективной удовлетворенности конкретными продуктами или услугами компании, отвечающими предъявляемым к продавцу требованиям по качеству продукции и предоставляемым услугам;

- разработана методика повышения качества функционирования субъектов дистанционного ритейла. В современных условиях в подавляющем большинстве случаев схема работы отдела продаж субъектов дистанционного ритейла строится по пути одностороннего взаимодействия, характеризующегося пассивностью работы персонала, приводящей к невозможности прогнозирования результатов продаж, что усугубляется фактором сезонности в сфере дистанционного ритейла. Показана целесообразность перехода на двустороннюю модель взаимодействия, реализуемую посредством целостной стратегии повышения качества продаж, состоящей из пяти блоков мероприятий: максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования (изучение особенностей создания и продвижения интернет-сайта как основы деятельности субъектов дистанционного ритейла в среде Интернет); продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; создание системы менеджмента качества;

- обоснована система показателей качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и показана целесообразность ее внедрения на примере компании конкретной компании. Ввиду того, что внедрение методики повышения качества функционирования субъектов дистанционного ритейла происходит поэтапно, система показателей структурирована в соответствии с пятью базовыми стратегическими целями г развития компании (максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования; продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; внедрение системы менеджмента качества). Целесообразность использования данной системы показателей подтверждена повышением экономических показателей компании Orange-Music, а также увеличением показателя удовлетворенности потребителей, сотрудничающих с данной компанией.

Публикации. По теме диссертации опубликовано пять работ общим объемом 3,8 п.л., из них три работы в журнале, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Хальчевский, Андрей Николаевич

Выводы по главе 3

1. Для установления степени эффективности* предложенной в параграфе 2.2 методики были выявлены показатели ее результативности и оценена результативность ее внедрения по каждому из блоков мероприятий на примере организации Orange-Music.

2. Первый блок мероприятий „ (максимизация общего потока клиентов компании)' предполагает запуск WOM-маркетинга. При его. проведении в компании Orange-Music получены следующие результаты: 100%-ое получение положительных ответов от существующей базы лояльных клиентов о намерении продолжать сотрудничество; результативность проведенных промо-акций составила 0,52%; создание группы в одной из крупнейших социальных сетей России позволило привлечь.41 нового клиента.

3. При проведении первого этапа второго блока мероприятий (построение эффективной системы продаж) были разработаны и внедрены стандартизированные форматы по работе с клиентами; разработаны должностные инструкции, в которых прописаны все обязанности менеджеров по процессу работы; сформированы группы тестирования и реализован процесс отслеживания соблюдения менеджерами отдела,продаж разработанных форм, по работе с клиентами. Вторым этапом второго блока-мероприятий стало создание отдела активных продаж, в результате чего компания вышла.на рынок В2В. Это способствовало снижению зависимости от фактора сезонности, расширению клиентской базы и увеличению объемов продаж за 2 месяца в 2,4 раза по отношению к предыдущему периоду.

4. Благодаря проведению третьего блока мероприятий (приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования) сайт был оптимизирован под максимально возможное число низкочастотных запросов, по некоторым из них стал появляться в ТОР-3 выдачи, по некоторым -в ТОР-10 выдачи. После проведения необходимых работ скорость загрузки сайта составила 4,34 с (по сравнению с дооптимизационным периодом - около 8,2 с). Было обеспечено полное соответствие заявленных на сайте товарных категорий и цен, а также проверена каждая ссылка на работоспособность. На сайте компании размещены так называемые знаки доверия. Проведена контентная оптимизация и юзибилити-оптимизация, следствием чего явилось улучшение восприятия сайта пользователями, подтверждающееся отзывами пользователей.

5. Благодаря проведению четвертого блока мероприятий (продвижение товаров, информационная поддержка работы интернет-магазина) компании удалось достичь следующих результатов: 1) увеличился объем продаж на 24% (в сравнении с предыдущими двумя месяцами); 2) коэффициент конверсии контекстной рекламы составил ~ 30%; 3) общий коэффициент конверсии на сайте составил ~ 2,1% (в сравнении с предыдущими двумя месяцами —Л ,8%); 4) увеличилось количество уникальных посетителей сайта в среднем с 250-300 человек в сутки до 350-400 человек в сутки (все обращения отражаются в форме регистрации клиентов); 5) расшилась клиентская база - было привлечено к сотрудничеству 2 новых крупных контрагента.

6. Благодаря проведению пятого блока мероприятий (создание системы менеджмента качества) работа компании была приведена в соответствие с известными требованиями к качеству. Цель построения СМК была достигнута: наблюдается увеличение экономической эффективности функционирования организации посредством создания максимально комфортных условий для клиентов компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дистанционная торговля в России демонстрирует высокую динамику развития, при этом она достаточно сильно отстает в этом отношении от экономически более развитых стран. Это в целом обусловлено воздействия широкого спектра негативных факторов, среди которых основным является низкий1 уровень доверия к дистанционному способу осуществления покупок на фоне низкой компьютерной грамотности и малодоступности выхода в Интернет в регионах.

Бурное развитие электронных технологий позволяет всемирной сети выступать в качестве высокофункционального рынка сбыта товаров, при этом постоянный прирост пользователей Интернета по всему миру детерминирует увеличение количества потенциальных контрагентов. В этой связи большое количество хозяйствующих субъектов начинают открывать свои он-лайн представительства. В современных условиях высокой конкуренции важнейшей задачей, которую приходится решать хозяйствующим субъектам для успешного ведения дистанционного бизнеса, является удовлетворение потребностей клиентов в максимально кратчайшие сроки при сохранении высокого качественного уровня обслуживания. Решение указанной задачи осуществляется^ путем использования сети Интернет - целостного информационного пространства, которое позволяет обмениваться данными более эффективно, нежели традиционными способами, в связи с чем функционирование субъектов дистанционного ритейла должно быть направлено на повышение качественной составляющей в своей работе.

В ходе исследования получены следующие основные научные результаты и выводы.

1. В исследовании показано, что дистанционная торговля в своем развития претерпела трансформацию из каталожной торговли с малыми объемами заказов в мощную индустрию интернет-коммерции с постоянным ростом ее оборотов, который исчисляется миллиардами долларов: Вследствие непрерывного роста количества пользователей, Интернета активно развивается Интернет-торговля, поэтому представители традиционного бизнеса рассматривают Интернет как мощное средство продвижения своих товаров и услуг.

2. Невозможность обеспечить лояльность клиента только посредством предоставления самой низкой по сравнению с конкурентами цены в условиях жесткой конкуренции стимулирует развитие новых технологий привлечения потребителя; в настоящее время получает развитие так называемая гибридная торговля - своеобразная форма интеграции он-лайн и офф-лайн-торговли.

3. Дистанционный ритейл имеет высокий потенциал роста, однако наблюдается несколько проблемных зон, тормозящих его развитие в России: основное развитие идет в основном в крупных городах; довольно слабо развиты платежные системы; наблюдается дефицит квалифицированных специалистов; существуют проблемы с логистикой и доставкой; налицо длительный срок возврата вложения для инвесторов.

4. Одним из самых серьезных факторов, сдерживающих развитие дистанционного ритейла, является проблема доверия. Имеющийся у покупателей страх возможного мошенничества со стороны недобросовестного продавца, нежелание предоставлять информацию персонального характера и боязнь осуществлять он-лайн операции приводит к использованию такой модели поведения покупателя, при которой, прежде чем отдать деньги за товар, покупатель стремится увидеть товар физически и изучить его непосредственно в магазине. Отказ от данной модели поведения может произойти только после получения опыта в осуществлении дистанционных покупок, когда покупатели перейдут психологический барьер в 8-10 заказов.

5. Ключевым фактором успешности проведения коммерческих операций в он-лайн среде является именно высокий уровень доверия между контрагентами. При всех сдерживающих факторах развития в России имеются все предпосылки для существенного развития дистанционной торговли: большая площадь страны и низкая плотность населения; перманентное совершенствование информационных технологий; увеличивающаяся интернетизация; повышение уровня, располагаемых доходов населения. Популярность, дистанционной торговли все больше увеличивается, не смотря на риски^ для- покупателя, подтверждением чему является- рост случаев оплаты покупателем заказанного товара до его получения.

6. Для большинства хозяйствующих субъектов успех в бизнесе определяется соблюдением приоритета качества. Существует большое количество трактовок понятия «качество», однако большинство1 из них подпадает под трактовку, отражаемую в стандартах Международной организации по стандартизации и Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Исходя из положений указанных стандартов качество можно определить как степень соответствия характеристик требованиям, при этом подразумевается, что качество должно обладать способностью удовлетворять именно потребителя.

7. Требования к качеству подразделяются на несколько категорий: 1) устанавливаемые стандартами и законами общеобязательные требования- к качеству продукции; 2) требования, установленные потребителем, заявленные в договорной документации; 3) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; 4) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Выявлено, что необходимо грамотное соединение выполнения требований, сформулированных потребителем, и требований, не определенных потребителем. Этого можно достичь при одновременном соблюдении трех условий: гарантия информационной безопасности, конфиденциальность личных данных; качественное обслуживание; четкая установка на демонстрацию способности отвечать по,взятым на себя обязательствам.

8. Установлено, что качество представляет собой многомерную сущность, требования к организациям в вопросе качества предложения продукции и предоставления услуг предъявляются как со стороны государства, так и со стороны потребителя и продиктованы объективным аспектом экономической эффективности существования организации. Предложена авторская трактовка понятия качества в сфере дистанционного ритейла, характеризующее его как комплексное явление, включающее в себя: со стороны продавца — предоставление отвечающих конкурентоспособных товаров и услуг, способных удовлетворить ожиданиям и требованиям покупателя в условиях невозможности непосредственного физического ознакомления с товарами и услугами компании, со стороны потребителя — степень субъективной удовлетворенности конкретными продуктами или услугами компании, отвечающими предъявляемым к продавцу требованиям по качеству продукции и предоставляемым услугам.

9. Решение задачи удовлетворения требованиям потребителей по качеству может быть обеспечено внедрением системы менеджмента качества, которая позволит субъектам дистанционного ритейла повысить свою привлекательность для покупателей путем выстраивания с ними такой модели взаимодействия, которая обеспечивает их максимальную> удовлетворенность продуктами или услугами компании методом постоянного отслеживания правильности понимания требований клиентов. Качество для покупателя является ключевым критерием, как в традиционной, так и в дистанционной торговле, для которой важны такие показатели как достоверность информации о наличии товара и его свойствах, удобство заказа товара и организация интерфейса, удобство способа доставки. Приведение в должный порядок системы функционирования он-лайн представительств компаний - расширение ассортиментного ряда продукции, качественный уровень обслуживания клиентов, грамотно организованная система доставки - позволит достичь существенных результатов.

10. При организации дистанционных продаж практически нецелесообразно проводить анализ каждого полученного от потребителя заказа на предъявляемые требования, гораздо эффективнее анализировать, информацию о предлагаемой продукции-, размещенной в сети Интернет или каталогах, а также-отслеживать информацию; которая касается восприятия потребителем выполнения организацией его требований.

11. Были выделены следующие (необходимые и достаточные для функционирования интернет-магазинов) ^ бизнес-процессы и предложена оптимальная схема их организации в интернет-магазинах сферы» В2С: основные - закупка товара; продажи; доставка; оплата; поддерживающие -функционирование интернет-сайта; работа склада; логистика; сервис и гарантийное обслуживание; процессы управления и развития - руководство; взаимодействие с производителями и- дистрибьюторами; маркетинговые исследования; система продвижения товара; обратная связь с потребителем. Работа системы «интернет-магазин» должна отвечать всем признакам нормального функционирования системы, нарушение в работе хотя бы одного из ее элементов ведет к прекращению эффективного осуществления функций всей системы.

12. Субъекты дистанционного ритейла могут создаваться как на основе уже существующего бизнеса компании, так и в качестве самостоятельного функционирующего * предприятия. Любому субъекту дистанционного ритейла необходимо сотрудничество с корпоративными клиентами, которые формируют основной доход компании. Показано, что пассивное ожидание клиента в условиях рыночной экономики - прямой путь к банкротству. В этой связи экономически эффективным является создание отдела активных продаж, то есть переход к двусторонней модели взаимодействия с клиентами. Редким исключением являются субъекты дистанционного ритейла, которые предлагают товар, основными потребителями которого являются в основном частные лица.

13. Необходимый переход к двусторонней модели взаимодействия достигается путем разработки стратегии повышения качества продаж, которая состоит из следующих этапов: 1) максимизация общего потока клиентов компании; 2) создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; 3)' приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования; 4) продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; 5) создание системы менеджмента качества. Ключ к повышению эффективности продаж применительно к специфике дистанционной торговли - внедрение системы менеджмента качества.

14. Способность менеджеров по продажам к эффективной коммуникации повышает привлекательность компании для клиентов, как потенциальных, так и уже существующих, и, помимо очевидной выгоды для бизнеса, подразумевает дальнейшее качественное развитие системы «продавец - покупатель». Менеджер по продажам субъекта дистанционного ритейла, в частности, интернет-магазина, должен очень хорошо разбираться в предлагаемых товарах. Кроме того, необходимо создание единой команды, для чего следует сосредоточить усилия на изменении в мотивации и ориентирах сотрудников отдела продаж, выработки определенных корпоративных ценностей, командного духа, обучение менеджеров отдела продаж.

Для установления степени эффективности разработанной методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла были выявлены показатели ее результативности и оценена результативность ее внедрения по каждому из пяти блоков мероприятий применительно к организации Orange-Music. Внедрение предложенной в исследовании методики способствовало повышению качества предоставления услуг компанией Orange-Music: выполнение обозначенных блоков мероприятий позволило сформировать такую систему взаимоотношений продавца и потребителя, которая обеспечивает выявление и удовлетворение требований клиентов, предъявляемых ими к качеству предоставляемых компанией продукции и услуг, а также занять компании свою нишу на рынке и иметь возможность предлагать конкурентоспособный продукт. Эффективность внедрения данной методики подтверждается повышением экономических показателей, а также увеличением показателя удовлетворенности потребителей, сотрудничающих с компанией Orange-Music.

Таким образом, при всей специфике организации работы в сети интернет субъекты дистанционного ритейла полностью зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Хальчевский, Андрей Николаевич, Москва

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -25 декабря (в ред. от 30.12.2008 г.).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 от 30.11.1994 г. № 51-Ф37/ СЗ РФ; 1994. - № 32. - Ст. 3301 (ред. от 07.02.2011 г.>

3. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2 от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ // СЗ РФ! 1996. - № 5. - Ст. 410 (ред. от 07.02.2011 г.):

4. ГОСТ 1.1-2002 Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения. Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 08.10.2002 г. № 366-ст. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 2003.

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 18.12.2008 г. № 470-ст. Издание официальное. М.: Стандартинформ, 2008.

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 18.12.2008 г. № 471-ст. Издание официальное. -М.: Стандартинформ, 2008.

7. ГОСТ Р ИСО1 10015-2007. Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 27.12.2007 г. №■ 567-ст. Издание официальное. ~М.: Стандартинформ, 2008.

8. ГОСТ Р ИСО 10014-2005. Руководство по управлению экономикой качества. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 12.07.2004 г. № 190-ст. Издание официальное. М.: Стандартинформ, 2005.

9. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 242-ст. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999.

10. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 243-ст. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999.

11. Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2011.-335 с.

12. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. - № 15. - Ст. 766 (ред. от 01.01.2010 г.).

13. Правила продажи товаров дистанционным способом. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 г. № 612 // СЗ РФ. 2007. - № 41. - Ст. 4894.

14. Федеральный закон от 13.03.2006 г. № 38-Ф3 «О рекламе» // СЗ РФ: -2006.-№12:-Ст. 1232.

15. Федеральный закон от 06.04.2011 г. № 63-Ф3 (принят ГД ФС РФ 25.03.2011) «Об электронной- подписи» Электронный, ресурс. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=112701

16. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ Электронный ресурс. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=114731

17. Приказ от 20 мая 1998 г. № 160 Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательстваhttp://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=22855*

18. Алашкин П. Все о рекламе и продвижении в Интернете. М.: Альпина Базнес Букс, 2009. - 224 с.

19. Х5 Создает платформу для- развития- интернет-торговли в России Электронный ресурс., URL: http://x5.ru/common/img/uploaded/files/X5OnlineBusinessJVfinalrus.pdf

20. Алексунин В.В., Родигина В.В. Электронная коммерция и маркетинг и интернете: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2005. - 216 с.

21. Аллен М. Бизнес предвидения. Руководство предпринимателя по достижению успеха. СПб.: ИГ «Весть», 2009. — 128 с.

22. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. / Науч. ред. Ю.П.Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. -272 с.

23. Андерсон Э., Тринкл Б. Аутсорсинг в продажах. М.: Добрая книга, 2006. - 416 с.

24. Андросов Н., Ворошилова И., Долгов1 В. и др. Интернет-маркетинг на 100% / Под ред. С. Сухова. СПб.: Питер, 2010. - 240 с.

25. Асланов Т. Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 160 с.

26. Афонина C.B. Электронные деньги. СПб: Питер, 2001. - 128 с.

27. Ашманов И.С., Иванов A.A. Продвижение сайта в поисковых системах. М.: ООО «Издательский дом «Вильяме», 2007. - 304 с.

28. Бабушкина Е.К. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006. № 8.

29. Бакшт К.А. Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателями. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2011. — 336 с.

30. Бакшт К.А. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. 2-е издание, расширенное и дополненное. - СПб.: Питер, 2007. -224 с.

31. Балабанов И.Т. Интерактивный бизнес. СПб.: Питер, 2001. - 314 с.

32. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2001. - 336 с.

33. Барановская Н. Ваше место занято. Иностранные и региональные ритейлерЫ:ринулись в столицу // Российскаябизнес-газета, 2010;.- 24 августа.

34. Барановский А.И: Управление маркетингом; непрерывного многоуровневого образования: Монография Омск : ОмГПУ. 2007. - 214 с.

35. Барроу К. Курс выживания1 интернет-компаний: Пер:, с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2001. 341 с.

36. Басовский JI.E. Маркетинг: Курс лекций. М:: ИИФРАгМ; 1999;219 с.

37. Бек С., Баумер Р., Банерджш Ш Принцип электронного? бизнеса. О фантазерах, мистиках и реалистах. Идея? и способ функционирования? новой? экономики: Пёр; с англ.- М:: Открытые системы, 2001.- 224 с.

38. Белбин P.M. Команды? менеджеров: Как. объяснить , их успех: или неудачу. М.: Кивигс, 2009. - 240 с.49: Береговая И.Б. Управление качеством: практикум. Оренбург: ОГИМ, 2009. - 94 с.

39. Более половины граждан РФ никогда не были в интернете, 14.03.2011. Электронный ресурс., URL: http://www.nr2.ru/moskow/324160.html

40. Бугорский В.Н. Сетевая экономика: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2007. 256 с.

41. Бусьтгин А.В. Предпринимательство: Учебник. 3-е изд. — М.: Дело, 2001.-640 с.

42. Васильев Е, Забегалин Д. Электронный бизнес. Реклама в Интернете: Учебное пособие для студентов вузов. -М:: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 183 с.

43. Вёблен Т. Теория праздного класса / Пер. с англ. М:: Прогресс, 1984. —368 с.

44. Вергиев 11. Склад как бедный родственник? 9 принципов складского хозяйства // Современный склад, 2007. — № 21

45. Вирин Ф. Интернет-маркетинг. Полный; сборник практических; инструментов. М.: ЭКСМО, 2010. - 224 с.

46. Внедрение системы; менеджмента- качества на предприятиях нефтесервисной oTpaonHjhttp://www.nesq;ru/pubs/56/

47. Вонг Т. 101 способ" поднять вашу сетевую торговлю. Как, облегчить Интернет-маркетинг: Пер: с англ. М.: Издательский дом Гребенникова, 2004. -288 с.

48. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли / Пер. с англ. М.: Эксмо-пресс, 2001,-480 с.

49. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2000; 256 с.

50. Гитомер Дж. Библия торговли. СПб.: Питер, 2008. - 368 с.

51. Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. М.: Премиум Инжиниринг, 2009: — 358 с.

52. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1998. —416 с.

53. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. Пер. с англ. СПб: Символ-Плюс, 2007.-528 с.

54. Гудмэн Г. 7 секретов прирожденного продавца. Mi: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-304 с.

55. Гуров Ф. Продвижение бизнеса в<Интернет. Все о PR'h рекламе в сети. М.: Вершина, 2008. - 150 с.

56. Дейнекин Т.В. Комплексный метод оценки эффективности интернет-рекламы в коммерческих организациях // Маркетинг в России и за рубежом, 2003.-№2.

57. Демин А.И. Информационная теория^ экономики: Макромодель. Изд. 2-е, стереотипное. - М.: КомКнига, 2007. - 352 с.

58. Деминг У.Э. Новая-экономика / Пер. с англ. М.: Эксмо, 2006: - 208 с.

59. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для5вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 622 с.

60. Долгошеева Е. Выгодные непристойности. Маркетинг, построенный на эпатаже, приносит неплохие результаты // Ведомости, 2005. 19»мая.

61. Друкер П.Ф. Практика менеджмента: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 398 с.

62. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2007. - 200 с.

63. Евдокимов Н. Раскрутка Web-сайтов. Эффективная Интернет-коммерция. М.: Вильяме, 2010.- 160 с.

64. Евдокимов Н.В. Основы контентной оптимизации. Эффективная Интернет-коммерция и продвижение сайтов в Интернет. — М.: Вильяме, 2007. — 160 с.

65. Занько Д. Ваш клиент директор магазина. Стратегия и тактика агрессивных продаж. - М.: Вершина, 2006. - 208 с.

66. Зуев М., Маурус П., Прокофьев А., Райцин М., Храмов Е. Интернет-маркетинг 3.0: нет русской рулетке! — СПб.: Питер, 2011. 208 с.

67. Иванов А. Идеальный поиск в Интернете глазами пользователя. — СПб.: Питер, 2011.-208 с.

68. Иванова C.B. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг. 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 274 с.

69. Интернет помогает европейскому ритейлу, 01.02.10, Электронный ресурс. URL: http://www.oborot.ru/news/8232/23

70. Информационные технологии управления: Учебное пособие / Под ред. Ю.М. Черкасова.-М.: ИНФРА-М, 2001.-216 с.

71. Инькова H.A. Современные Интернет-технологии в коммерческой деятельности: Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2007. - 188 с.

72. К концу 2014 года численность интернет-пользователей составит около 80 млн. человек, или 71% населения страны старше 18 лет. База данных ФОМ. Пресс-релиз от 16.03.2011. Электронный ресурс. URL: http://bd.fom.ru/report/map/pressr130611

73. Калинина А.Э. Интернет-бизнес и электронная, коммерция: Учебное пособие. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2004. - 148 с.

74. Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете: Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2003. - 640 с.

75. Кирисов С.В1 Теория, и практика, применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: Монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 80 с.

76. Клоков И.В. Бизнес-план на компьютере: быстро- и просто. СПб.: Питер, 2007.- 176 с.

77. Кобелев O.A. Электронная коммерция: Учебное пособие / Под ред. C.B. Пирогова. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К°, 2009. - 684 с.

78. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Описание бизнес-процессов — к вершинам мастерства // Консультант директора, 2004. № 10.

79. Ковалев С.М., Ковалев Bf.M. Современные методологии описания бизнес-процессов просто о сложном // Консультант директора, 2004. — № 12.

80. Козье Д. Электронная коммерция: Пер. с англ. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 1999. -288 с.

81. Колисниченко Д. Поисковые системы и продвижение сайтов в Интернете. М.: Диалектика, Вильяме, 2007. - 272 с.

82. Корж A.B., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Экономический анализ премий качества: Монография / Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006.* - 80 с.

83. Костяев P.A. Бизнес в Интернете: финансы, маркетинг, планирование. — СПб.: БХВ-Петербург, 2002. 656 с.

84. Котлер Ф,. Армстронг Г. Основы маркетинга. 9-е издание: Пер: с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 1200 с.

85. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

86. Крупник А. Бизнес в Интернет М.: МикроАрт, 2002 - 240 с.

87. Куликов В1 Варварам Интернет не нужен, 22.04.2011, Электронный ресурс. URL: http://www.rg.ru/2011/04/22/kulikov-site.html.

88. Ладонина Л.Ю. Книга руководителя» интернет-проекта. Готовые маркетинговые решения. СПб.: Питер. 2008. - 254 с.

89. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации: Учебное пособие. М.: Русская деловая литература, 1999. - 320 с.

90. Лебедев П. Рынок Интернет-торговли 2011. Электронный ресурс., URL: http://bd.fom.ru/pdf/presinter260411.pdf

91. Лицензия на использование поисковой машины Яндекса. Электронный ресурс., URL: http://company.yandex.ru/legal/termsofuse/

92. Лукина Л.В. Маркетинг: Учебное пособие. М.: Форум: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.

93. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 336 с.

94. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, под. ред. И.И. Мазура. М.: Высшая школа, 2003. - 334 с.

95. Маслова Т.Д. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. / Т.Д. Маслова, С. Г. Божук, JI. Н. Ковалик. - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

96. Маслоу А. Мотивация и личность. СПб.: Питер, 2006. - 352 с.

97. Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера, JT. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна. Пер. с нем. - М.: ЭКСМО, 2007. -384 с.

98. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 480 с.

99. Минэкономразвития намерено запретить дистанционную торговлю // Коммерсант, Украина, № 22 от 15.02.2011 Электронный' ресурс. URL: http://www.kommersant.ua/doc.html?DocID=1585949&IssueId=7000690

100. Миронова В. Оффлайн-, онлайн- поглощение // Retail News, 2010.4.

101. Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг, 2005. — № 5.

102. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юнити-Дана, 2005. - 463 с.

103. Монин А. Ритейл в России. Особенности национальной розницы. -СПб: Невский проспект, 2007. 208 с.

104. Мэтсон Д. 49 законов продаж. М*.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. —224 с.

105. Паничкина Г.Г., Мазилкина Е.И. Директ-маркетинг от «А» до «Я». — М.: Альфа-Пресс, 2006. 296 с.

106. Перцева Е. «Ашан» онлайн // РБК daily, 2010. — 9 апреля.

107. Пескова А. Интернет-торговля в России: «Большой взрыв» откладывается, 12.03.2010 // Электронный ресурс. URL: http://www.finam.ru/analysis/forecasts01046/default.asp

108. Потапов Д. NLP в продажах. М.: ЭКСМО, 2007. - 64 с.

109. Почтовые рассылки (Direct Marketing). Электронный ресурс., URL: http://hclp.yandex.ru/catalogue/?id=873433

110. Правила индекса цитирования Электронный ресурс., URL: http://help.yandex.ru/catalogue/?id=873433

111. Продвижение по низкочастотным запросам. НЧ, СЧ, ВЧ запросы. Электронный ресурс., URL: http://www.seocompas.ru/docl.html

112. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. -495 с.

113. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб: Питер, 2000.256с.

114. Райт P. В2В-маркетинг. Пошаговое руководство: Пер. с англ. К.: Баланс Бизнес Букс, 2007. — 624 с.

115. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд. ТРТУ, 2004. - 174 с.

116. Результаты опросов Mail.ru. Электронный ресурс., URL: http://torg.mail.ru/votes/21/

117. Результаты опросов Mail.ru. Электронный ресурс., URL: http://torg.mail.ru/votes/39/all/

118. Реклама в Интернете становится все более персональной, 20:06:2007. Электронный ресурс., URL: http://gtmarket.ru/news/media-advertising-marketing/2007/06/20/1325

119. Репин В.В., Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. - 319 с.

120. Ритейлеры ищут покупателей с помощью новых технологий, 16.08.2010, Электронный ресурс. URL: http://www.publicity.kiev.ua/catalog/Stati/Riteyleriishchutjpokupateleyspomoshch yunovihtehnologiy.html

121. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер. с англ. // Под ред. НД. Эриашвили. М.: Юнити, 1997. -224 с.

122. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес процессы. Практика построения карт потоков создания ценности / Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс: Центр развития деловых навыков, 2006. 144 с.

123. Рыбкин И. Активный поиск корпоративных клиентов. М.: Институт общегуманитарных исследований, 2005. - 192 с.

124. Рысев Н. Активные продажи. СПб.: Питер, 2007. - 416 с.

125. Самарина В.П. Основы предпринимательства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2010. - 224 с.

126. Самсонова Е.В. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. — СПб.: Питер, 2009. 352 с.

127. Севрюкова Е., Борисова В. Контекстная реклама в социальных сетях становится все популярнее // РБК daily, 2011. — 15 марта.

128. Селезень А., Рубис И. В единении — сила // Инвестгазета, 2006. — 24 декабря.

129. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, 2007. № 8.

130. Сет Э., Рендалл Дж. Розничная торговля: войны гигантов. — М.: Вершина, 2006.-320 с.

131. Сколько стоит разместить объявления в Яндекс Директе. Электронный ресурс., URL: http://help.yandex.ru/direct/#990399

132. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: ДМК Пресс, 2002. - 256 с.

133. Смирнов С.Н. Электронный бизнес. М.: ДМК Пресс; Компания АйТи, 2003.-240 с.

134. Соловьев Б.А. .Маркетинг: Учебник / Институт экономики и финансов «Синергия». М:: ИНФРА-М, 2005. - 383 с.

135. Соломатин А. Библия продаж. Настольная книга «продажного» менеджера. М.: НТ Пресс, 2008. - 320 с.

136. Стрелец И.А. Сетевая, экономика: Учебник. М.: Эксмо; 2006.208 с.

137. Тиме Я. Дистанционная торговля: М:: Вершина, 2006. - 384 с.

138. Траут Д. 22 непреложных закона маркетинга: нарушайте их на свой страх и риск. М.: ACT, 2005. - 160 с.

139. Триливен Ф. Открой-свой электронный бизнес:. 101 золотых правил начинающего бизнесмена в сфере высоких технологий. М.: Фаир-пресс, 2002. -635 с.

140. У ил сон Р. Планирование стратегии интернет-маркетинга: Пер. с англ. MI: Издательский дом Гребенникова, 2003. - 264 с.

141. Уилсон Р: 151 быстрая идея. Как привлечь новых клиентов. СПб.: Диля, 2007. - 240 с.

142. Уолкер О. Маркетинговая стратегия. Курс МВА / Пер. с англ. Ml: Вершина, 2006. - 496 с.

143. Уорнер М., Витцель М. Виртуальные организации: новые формы ведение бизнеса в XXI веке / Пер. с англ. М.: Добрая книга, 2005. — 296 с.

144. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н:Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 1998. - 198 с.

145. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. Учебник. — СПб:: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.-274 с.

146. Фиона Филлипс, Сергей Гурьев, Шигеру Кидо // The Top Global Retail Trends, August 2010 Электронный ресурс.: URL: http://www.appletonmayer.com/data/research/2010/0812/

147. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - 288 с.

148. Хопкинс Т., Ламан Л. Великолепные продажи. Подробное руководство, с помощью которого любой торговец сможет достичь невероятного успеха. М.: ФАИР, 2007. - 144 с.

149. Царев В.В., Кантарович A.A. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2002. - 320 с.

150. Шевчук Д.А. Управление качеством. Учебник. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. - 216 с.

151. Шеер А. Моделирование бизнес-процессов / Пер. с англ. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Весть-МетаТехнология, 2000. - 175 с.

152. Щербинин A.C., Стриженко A.A. Опыт и перспективы использования сети Интернет в коммерческих целях. Учебное пособие. — Барнаул: АГТУ им. И.И. Ползунова, 2000.

153. Эванс Дж.Р. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

154. Эвод И. Электронная коммерция. Практическое руководство: Пер. с англ. СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2002. - 608 с.

155. Электронный маркетинг: Учеб пособие / Под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагиновой. М.: ИНФРА-М, 2003. - 377 с.

156. Эльдорадо: pick-up in store теперь в Петербурге, 13.05.2009 Электронный ресурс. URL: http://www.oborot.ru/news/7173/14

157. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов — путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. — № 10.

158. Юрасов A.B. Основы электронной коммерции. М.: Горячая Линия -Телеком, 2008.-480 с.

159. Яковлев А. Контекстная реклама. Основы, секреты, трюки. СПб: БХВ-Петербург, 2009. - 273 с.

160. Яндекс и поисковая оптимизация. Электронный ресурс., URL: http://company.yandex.ru/rules/optimization

161. Яндекс» проверит эффективность рекламы, 14.03.2007 Электронный ресурс. URL: http://www.media-atlas.ru/items/?id=4209&cat=analitics&field=ad

162. Word-of-Mouth Advertising, Электронный ресурс., URL: http ://www .entrepreneur.com/encyclopedia/term/82660.html

Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Хальчевский, Андрей Николаевич

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла"

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Хальчевский, Андрей Николаевич, Москва

Похожие диссертации

Каталог диссертаций