Повышение качества услуг Интернет-провайдеров на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества услуг Интернет-провайдеров на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования"

005061545

ПАРШЕНЦЕВ Виктор Александрович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРОВ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИНКЛЮЗИВНЫХ СТРАТЕГИЙ ОБЩЕСТВЕННО-КОРПОРАТИВНОГО САМОРЕГУЛИРОВАНИЯ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

13 !"СгІ 2013

Москва - 2013

005061545

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)

Научный руководитель: доктор экономических наук

Еваленко Михаил Львович

Официальные оппоненты: Журавлева Тамара Борисовна,

доктор экономических наук, профессор, Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации (ФГУП «НИЦИ при МИД России»), заместитель директора по науке

Мольков Геннадий Геннадьевич

кандидат экономических наук, доцент,

доцент кафедры информационных систем ФГБОУ

ВПО «Государственный университет управления»

Ведущая организация: Всероссийский научно-исследовательский институт проблем вычислительной техники и информатизации (ФГУП «ВНИИПВТИ»)

Защита состоится « ¿г» 2013 г. в !/ часов $$мин.

на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан «_

» 14сО0(Л_2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играют механизмы саморегулирования в обеспечении качества услуг Интернет-провайдеров в настоящее время.

Бизнес по предоставлению услуг доступа к сети Интернет и иных связанные с Интернетом услуги сравнительно молод. Первые Интернет-провайдеры появились в России в 1990 году, домен RU был зарегистрирован в 1994 году, а сравнительно массовые Интернет-ресурсы на русском языке были основаны в 1995 году. Однако за два десятилетия, как мировой, так и русскоязычный Интернет прошел огромный путь развития, в процессе которого существенно менялись условия его функционирования, требования к качеству доступа, появлялись новые виды рисков. В 2011 году ООН признала право на доступ в Интернет одним из неотъемлемых прав человека .

В настоящее время проблема развития методов и механизмов обеспечения качества и безопасности пользования сетью Интернет, повышения роли в этом процессе Интернет-провайдеров вновь приобрела особую актуальность, определяемую целым рядом факторов, среди которых можно выделить как глобальные, так и характерные для России.

К глобальным факторам можно отнести следующие:

- новый уровень требований пользователей к качественным параметрам Интернет-соединений, обусловленный возросшей популярностью парадигмы персонализированного единого информационного пространства пользователя, охватывающего его дом, рабочее место, автомобиль и даже время на отдыхе, в общественном транспорте и при передвижении пешком, и функционирующего на основе единой учетной записи;

- расширение спектра предоставляемых Интернет-провайдерами услуг;

- резкий рост информационных рисков нового поколения, среди которых как принципиально новые риски распространения информации, угрожающей безопасности общества (в частности, 3d модели огнестрельного оружия, пригодные для распечатки на любом коммерческом 3d принтере), так и традиционные риски, актуализированные на новом технологическом уровне (риски финансовых мошеннических операций, нарушения авторских и смежных прав, самоорганизации деструктивных элементов общества в социальных сетях и т.д.);

- ожесточенную борьбу различных концепций регулирования Интернета, пытающихся сочетать базовые принципы свободы Интернета с необходимостью повышения эффективности мер противодействия указанным рискам; особую значимость для всех стран мира имеют реформы регулирования Интернета, обсуждаемые мировым информационным лидером - США, в чьей юрисдикции находятся крупнейшие мировые Интернет-компании, в т.ч. Google. В част-

1 Report of the Special Rapporteur on the promotion and protection of the right to freedom of opinion and expression [Электронный документ] // Режим доступа:

http://www2.ohchr.Org/english/bodies/hrcouncil/docs/17session/A.HRC.17.27_en.pdf

ности, зашедшие в тупик споры 2011 года вокруг законопроектов Stop Online Piracy Act (SOPA) (Акт о прекращении онлайн-пиратства) и PIPA (Protect Intellectual Property Act - Акт о защите интеллектуальной собственности) демонстрируют исчерпание прежних парадигм, необходимость проведение нового этапа научного анализа сложного комплекса проблем, связанных с правами и ответственностью Интернет-провайдеров за качество и безопасность предоставляемых услуг.

Кроме указанных глобальных факторов, существуют и специфические факторы, характерные для Российской Федерации:

- огромные размеры территории, невысокая плотность населения на порядок повышают социальную значимость качества услуг доступа в Интернет;

- развитие инфраструктуры доступа в Интернет является весьма затратным, поэтому односторонне-ограничительный акцент в регулировании предоставления соответствующих услуг может оказать депрессивное воздействие на темпы роста инфраструктуры информационного общества, резко снизив платежеспособный спрос клиентов и увеличив расходы провайдеров;

- российское законодательство, в целом являясь весьма лояльным к потребителям и эффективно защищающим их права на качество продукции, работ, услуг, в недостаточной степени учитывает реалии «цифровой эры»;

- качество многих регулятивных институтов государства существенно отстает от мирового уровня, а институты саморегулирования также развиваются недостаточными темпами, сталкиваясь с рядом проблем, укорененных в нехватке опыта самоорганизации сообществ после жизни в централизованной административно-командной системе СССР и последующих либеральных реформ, нацеленных на атомизацию общества и не предложивших адекватных институтов и механизмов саморегулирования для замены старых централизованных решений.

Указанные факторы детерминируют необходимость развития методов обеспечения качества предоставляемых Интернет-провайдерами услуг на основе развития механизмов самоорганизации сообщества провайдеров во взаимодействии с общественным и государственным контролем. При этом социально-экономическая сущность протекающих процессов в области Интернет-отношений, все более тесно связанная с различными сферами жизни экономики и общества в целом, определяющая направления развития технологических, нормативно-правовых и других решений, обусловливает необходимость рассмотрения указанной проблематики в рамках экономики качества как области исследований, посвященной универсальным организационно-экономическим методам обеспечения качества продукции, работ и услуг с учетом требований различных сторон.

Степень разработанности проблемы. Проблема регулирования экономических отношений, связанных с функционированием Интернета, включая обеспечение надлежащего качества услуг доступа в Интернет, рассматривается в науке в рамках различных направлений. Общая институциональная теория экономического регулирования и саморегуляции, а также экономического обоснования правовых норм сформирована в трудах О. Уильямсона, Э. Остром, Р. По-

знера, Г. Хардина, Б. Фрая, Р. Коуза, Г. Калабрези, Дж. Хиршлейфера, Э. Мела-меда, Р.И. Капелюшникова, A.A. Аузана и других отечественных и зарубежных ученых.

Базовые проблемы управления качеством продукции, работ, услуг, защиты прав потребителей в современных российских условиях изучались такими авторами, как A.B. Абрамов, C.B. Валдайцев, Б.И. Герасимов, A.B. Докукин и ряд других.

Вопросы совершенствования деятельности Интернет-провайдеров, повышения качества их услуг рассматривались в трудах Я. Акдениза, Т. Байрона, В.В. Гимарова, A.B. Глушкова, Д.В. Грибанова, М.С. Дашяна, A.B. Ефанова, А.К. Жаровой, Ф. Истербрука, В.О. Калятина, Й. Курбалийи, JI. Лессига, Е.В. Михайленко, В.Б. Наумова, В.В. Овсянникова, Ш. Престон, И.М. Рассоло-ва, А.Г. Серго, В.В. Слинько, A.B. Соболева, О.М. Хотяшевой, М.В. Якушева и

др.

Ценностные аспекты современного менеджмента качества, социомен-тальной детерминации экономики изучались в работах A.B. Бандурина, А.И. Дрогобыцкого, Г.Б. Клейнера, Б.З. Мильнера, Б.В. Салихова, В.Н. Щеблы-кина и др.

Информационное обеспечение процессов формализации лучших практик, взаимодействия добровольных и государственных стандартов было рассмотрено в трудах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, М.И. Ломакина, A.B. Балвановича и ряда других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных работ существенные перемены в информационном обществе, формирование принципиально нового уровня требований к качеству предоставления Интернет-услуг обусловливают необходимость актуализации изучения ряда вопросов, касающихся особенностей влияния методов, механизмов и моделей саморегулирования деятельности Интернет-провайдеров, определяющее удовлетворение требований к качеству со стороны клиентов и стейкхолдеров.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для как для непосредственного повышения потребительской удовлетворенности, так и для выполнения социально-экономических функций Интернета, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект,

предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по развитию организационно-экономических методов обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования, интегрирующих процессы взаимодействия провайдеров с клиентами, ключевыми стейкхолдерами, общественным и государственным контролем.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом:

- уточнить объем и содержание понятия «качество предоставления услуг Интернет-провайдеров», используя историко-генетический анализ эволюции требований заинтересованных сторон;

- проанализировать основные концепции регулирования аспектов качества предоставления Интернет-услуг, определяемых требованиями государства и правообладателей, и установить их эффективность;

- обосновать новую парадигму управления качеством услуг Интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы;

- предложить организационно-управленческие методы реализации инклюзивных стратегий обеспечения качества услуг Интернет-провайдеров на базе расширения их функционала;

- разработать меритократический механизм гибридного общественно-корпоративного самоуправления качеством услуг Интернет-провайдеров.

Объектом исследования являются провайдеры доступа в Интернет.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие между провайдерами доступа в Интернет, их клиентами и контролирующими органами в процессе обеспечения качества доступа в Интернет.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные методы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования, а также системный подход и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Государственного университета — Высшей школы экономики, Государственного университета управления и ряда других организаций. В работе нашли широкое применение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством услуг, функционирования информационного общества, менеджмента информационных рисков в сети Интернет.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования, интегрирующих процессы взаимодействия провайдеров с клиентами, ключевыми стейкхолдерами, общественным и государственным контролем.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования, интегрирующих процессы взаимодействия провайдеров с клиентами, ключевыми стейкхолдерами, общественным и государственным контролем.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнен объем и содержание понятия качества предоставления услуг Интернет-провайдеров: историко-генетический анализ эволюции требований заинтересованных сторон показал, что первый этап развития Интернета характеризовался атомарными отношениями «клиент - провайдер» по предоставлению информационной услуги, качество которой определялось техническими показателями; расширение сферы использования Интернета привело к необходимости формирования многоаспектного понятия качества услуг Интернет-доступа, включающее удовлетворение специализированных эксплицитных и имплицитных требований клиента и требований стейкхолдеров (государства, правообладателей и представителей бизнеса посредством Интернета), при этом негативные требования государства и правообладателей (по прекращению незаконных действий) ввиду своей конкретности превалируют над более важными позитивными требованиями, описывающими формирование условий для диспозитив-ной реализации клиентами желаемого поведения (приобретения контента, использованию преимуществ «электронного государства» и т.д.), что формирует опасную «запретительную» тенденцию в синтезе системы критериев качества предоставления услуг Интернет-доступа;

- проведена оценка эффективности основных концепций регулирования аспектов качества предоставления Интернет-услуг, определяемых требованиями государства и правообладателей: возложение ответственности за соблюдение требований на распространителя информации, на посредников (Интернет-провайдеров и хостеров) и на получателей; уточнены недостатки каждой из концепций: возложение ответственности на распространителя информации (зачастую частное лицо) потребует или установления единой эффективной системы всепланетной идентификации пользователей, нарушающей базовые права человека, или же будет иметь недостаточную эффективность, порождая тем самым негативный эффект «слабого правила», которое не может выполнить свои функции само и одновременно блокирует формирование эндогенных социальных норм, порождая правовой нигилизм и лишь усугубляя проблему; регулиро-

вание у получателя технически возможно лишь при его добровольном согласии, что резко сужает сферу применимости данного метода; регулирование у посредника (Интернет-провайдера) обладает сильными негативными побочными эффектами, минимизация которых возможна только с помощью установки дорогостоящего оборудования DPI (глубокого сканирования трафика), таким образом, обоснована необходимость смены парадигмы регулирования качества услуг Интернет-доступа;

- адаптирована парадигма управления качеством услуг Интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы: выявлено, что недостатком всех рассмотренных концепций регулирования качества услуг Интернет-доступа является допущение об антагонистическом соотношении интересов сторон; ряд успешных примеров функционирования новых бизнес-моделей, построенных на сотрудничестве и взаимном доверии, показывает эффективность парадигмы качества, реализующей принцип кон-кордности в регулировании Интернет-услуг; обоснован вывод о консенсусности данной парадигмы как важном условии ее действенности и выработаны основные элементы единой аксиологической матрицы возможного консенсуса: необходимость достойной оплаты создателям информационных продуктов; ориентацию на использование эффекта масштаба аудитории как базового принципа монетизации информационных продуктов; коллективного признания общественной значимости ряда видов информационных продуктов, неспособных к самоокупаемости в рамках атомарных рыночных моделей, и развития механизмов их государственного финансирования; безусловный приоритет принципа позитивного, а не негативного подкрепления следованию нормам конкордного поведения; снижение информационной асимметрии на основе развития форм поэтапной оплаты информационного продукта;

- предложены организационно-управленческие методы реализации инклюзивных стратегий обеспечения качества услуг Интернет-провайдеров на базе расширения их функционала: показано, что концепция предоставления исключительно базовой услуги доступа в Интернет без ее дифференциации («принцип Интернет-трубы») уменьшает индивидуализацию товарного предложения Интернет-провайдера, тем самым усложняя задачу выработки долговременных доверительных «отношенческих контрактов» с клиентом, повышает риск возникновения ценовых войн; рекомендовано: 1) применение методов дифференциации услуг на основе контроля различных видов трафика, позволяющее улучшить монетизацию услуг и одновременно индивидуализировать предложения для лояльных клиентов; 2) обеспечение интеграции провайдера в контент-ориентированные продуктово-сервисные экосистемы, реализующие кон-кордную парадигму сотрудничества правообладателей, клиентов и посредников;

- разработан меритократический механизм гибридного общественно-корпоративного саморегулирования качества услуг Интернет-провайдеров, основанный на взаимодействии локальной клиентско-корпоративной системы саморегулирования качества, опирающейся на оценки лояльных пользователей-экспертов, взвешенные согласно их авторитетности и контролирующей широ-

кий спектр показателей качества; и глобальных краудсорсинговых систем контроля государственных требований к качеству (например, Кибердружины, созданной Лигой безопасного Интернета).

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования.

Апробация работы. Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в шести публикациях авторским объемом 3,1 п.л. (из них одна - в соавторстве), две из которых представлены в издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены диссертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы проведенного диссертационного исследования, ее теоретическая и практическая значимость, характеризуется степень научной разработанности выбранной проблематики, определены объект, предмет, цель и задачи работы, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В рамках первого научного результата разработано актуализированное понятие качества предоставления услуг Интернет-провайдеров.

Понятие качества предоставления услуг может быть рассмотрено с различных точек зрения. Однако основополагающим при разработке стратегии обеспечения качества должно являться социально-экономическое понятие качества, сформированное в Межгосударственном стандарте ГОСТ ISO 90002011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», идентичном международному стандарту ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (ISO 9000:2005 «Quality management systems - Fundamentals and vocabulary») (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1574-ст), который прямо декларирует свою нацеленность на выполнение указанной задачи:

«Настоящий стандарт может использоваться:

a) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

b) организациями, которые хотят быть уверенными в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

c) пользователями продукции;

d) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001 (например, аудиторы, регламентирующие органы, органы по сертификации/регистрации);

f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества для данной организации;

g) разработчиками соответствующих стандартов».

В указанном стандарте закрепляется следующее определение:

«3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям ...

3.1.2 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания.

1. Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания....

3. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами».

В стандарте прямо подчеркивается, что указанное понимание требований, которое можно назвать «социально-экономическим», отличается от «технического» понимания, которое выражено в пункте 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2.

«3.12.1 требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения».

Объем и содержание понятия «качества предоставления услуг Интернет-провайдеров» эволюционирует как в связи с развитием самих услуг, так и с изменением круга заинтересованных в их качестве сторон и выдвигаемых ими требований.

Базовой услугой, предоставляемой Интернет-провайдером, является услуга по предоставлению доступа в сеть Интернет.

С формальной точки зрения в настоящее время под деятельностью Интернет-провайдера подразумевается деятельность оператора связи, имеющего лицензию на:

«- услуги связи по предоставлению каналов связи;

- услуги связи в сети передачи данных, за исключением передачи голосовой информации;

- услуги связи по передаче голосовой информации в сети передачи данных;

- телематические услуги связи1» (службы электросвязи, за исключением телефонной, телеграфной служб и службы передачи данных, предназначенные для передачи информации через сети электросвязи).

Фактически же эволюцию услуг, предоставляемых Интернет-провайдерами, можно разделить на два этапа. На первом их внимание было сфокусировано на выполнении своей основной задачи - т.е. обеспечении Интернет-доступа. Если говорить о розничном потреблении услуги доступа к Интернету физическими лицами, то длительное время такая услуга носила «атомарно-информационный» характер, т.е. состояла лишь в предоставлении физическому лицу доступа в Интернет для удовлетворения его личных информационных потребностей. Поэтому, по сути, именно потребитель и являлся единственной заинтересованной стороной, описывавшей требования к услуге. Качество услуги в это время описывалось скоростью, выделенными объемами, непрерывностью и безотказностью доступа в Интернет, а также ее технической сложностью, определяемой габаритами необходимого клиентского оборудования, сложностью его настройки и эксплуатации и т.д. Непрерывность доступа в Интернет была, в целом, достигнута с массовым распространением технологии ADSL, позволявшей обеспечивать круглосуточные услуги доступа с использованием имеющихся каналов телефонной связи, а также массовым распространением Интернет-провайдеров, предоставляющих услуги кабельного доступа с с использованием выделенных линий. На настоящее время можно говорить, как о показателе качества, лишь о «бесперебойности» доступа, т.е. общем количестве и времени отказов линии связи. Техническая сложность обеспечения доступа в настоящее время также практически сведена до нуля. Выделенные объемы трафика непрерывно росли, и в настоящее время подавляющая часть тарифов являются безлимитными, поэтому для подавляющего большинства тарифов их единственным идентифицирующим признаком стала полоса пропускания (Bandwidth, в русском языке часто называется просто «скоростью подключения» или «скоростью канала», характеризует номинальную пропускную способность среды передачи информации, определяет ширину канала. Измеряется в kbit/s или Mbit/s). Большинство параметров качества предоставления Интернет-соединения описываются термином QoS (англ. Quality of Service - качество обслуживания) - вероятность того, что сеть связи соответствует заданному соглашению о трафике. Обычно он включает, помимо полосы пропускания, следующие показатели:

1) задержка при передаче пакета (Delay);

2) колебания (дрожание) задержки при передаче пакетов - джитгер;

3) потеря пакетов (Packet loss).

1 Постановление Правительства Российской Федерации от 18.02.2005 г. «Об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых в лицензии, и перечней лицензионных условий» № 87 (ред. от 24.01.2008 г.) // СЗ РФ. - 2009. - № 9. - Ст. 719.

Как показывает практика, применение- большинства показателей QoS к стандартным розничным услугам предоставления доступа в Интернет малопродуктивно, поскольку они, согласно определению, описывают вероятность соответствия заданным значениям; однако по причине их малой важности для большинства клиентов, а также высокой сложности и стоимости поддержания на гарантированном уровне параметры QoS обычно не указываются в договорах на оказание услуг, помимо полосы пропускания (на которую, однако, также не дается гарантий предоставления; в частности, в примечании к тарифам одного из крупнейших провайдеров - ОАО «Вымпелком» (бренд Билайн) - сказано, что предлог «до» означает, что скорость доступа к сети Интернет зависит не только от технических особенностей услуги, предоставляемой ОАО «ВымпелКом», но и от действий третьих операторов связи, организаций и лиц, управляющих сегментами сети Интернет, не принадлежащих ОАО «Вымпелком». Скорость доступа к сети Интернет является величиной неопределенной и зависит от ряда параметров, в том числе от технических характеристик подключения данных точек, маршрута и текущей загрузки каналов. Все параметры являются переменными и не гарантируются ОАО «ВымпелКом» за пределами своей сети).

Таким образом, базовыми показателями качества Интернет-соединения являются параметры QoS, которые при этом не гарантируются российскими провайдерами на подавляющем большинстве домашних тарифов (в случае бизнес-тарифов такие гарантии возможны, однако за счет заведомо завышенной цены тарифа и заниженных гарантий выполнимости параметров). При этом для большинства пользователей ключевым параметром является пропускная способность соединения, требования к которой непрерывно растут ввиду тенденции повышения удельного веса аудиовизуального содержания ресурсов сети Интернет, распространения сервисов «потокового вещания». В частности, в официальной справке популярнейшего сервиса видеохостинга YouTube рекомендуется скорость (битрейт) высококачественного видеопотока в 50 ООО кбит/с (см. таблицы 1 - 21), а некоторые тестовые образцы высококачественного видео сверхвысокого разрешения обладают битрейтом до 250 ООО кбит/с и выше, что существенно превосходит возможности практически всех массовых розничных каналов доступа в Интернет в России, показывая, тем самым, перспективы развития требований к качеству.

Некоторые финансовые сервисы, напротив, не требуют высоких скоростей доступа, но для них критически важна стабильность предоставления услуг, отсутствие даже кратковременных перерывов в их оказании.

Для некоторых специализированных применений важны и другие параметры QoS. В частности, для онлайн-игр важнейшую роль играет такой специфический технический параметр Интернет-соединения, как задержка при передаче пакета (Delay), обычно называемый применительно к контексту онлайн-игр пинг (ping) - время, затраченное на передачу пакета игровой информации в

'Расширенные настройки кодирования. Справка Youtube [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://support.google.com/youtube/bin/answer.py?hl=ru&answer= 1722171

компьютерных сетях от клиента к серверу и обратно от сервера к клиенту. Пинг, измеряемый в десятках миллисекунд, уже вызывает недовольство некоторых наиболее профессиональных игроков, поскольку подобная задержка может стать конкурентным фактором противника; пинг в размере секунды и более может полностью разрушить игровой процесс (а также серьезно затруднить процесс коммуникации посредством систем конференц-связи через Интернет).

Таблица 1

Рекомендации к битрейту стандартного качества видео на видеохостинге Youtube

Тип Битрейт видео Битрейт аудио (моно) Битрейт аудио (стерео) Битрейт аудио стандарта 5.1

1080р 8 ООО кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

720р 5 ООО кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

480р 25 00 кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

360p 1000 кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

Таблица 2

Рекомендации к битрейту высокого качества видео на видеохостинге Youtube

Тип Битрейт видео Битрейт аудио (моно) Битрейт аудио (стерео) Битрейт аудио стандарта 5.1

1080р 50 000 кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

720р 30 000 кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

480р 15 000 кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

360p 5000 кбит/с 128 кбит/с 384 кбит/с 512 кбит/с

Важность этого параметра иллюстрируется сотнями тысяч ответов на поисковый запрос «игровой пинг» в популярных поисковых системах, подавляющее большинство которых связано с обсуждениями величины пинга у конкретных провайдеров. При этом для подавляющего большинства других применений, помимо игровых и связанных с двухсторонним аудиовидеообщением в режиме реального времени (видеоконференцсвязи), пинг не играет никакой роли; кроме того, он лишь частично зависит от провайдера, никак не нормируется в договорах на предоставление услуг связи. Анализ данного примера позволяет выделить важную черту современного многоаспектного понятия качества предоставления услуг Интернет-провайдеров: диффузность, нечеткость ряда параметров, которые нерационально оформлять в виде официальных требований

QoS, но которые существенно важны для некоторых клиентов (в частности, эмпирические исследования контента сервисных форумов ведущих поставщиков услуг Интернет-доступа, а также участников онлайн-игр называют увеличение пинга одной из важнейших причин перехода к конкурирующему провайдеру).

Скорость предоставляемого доступа в Интернет непрерывно увеличивалась, что привело к значительному расширению доступного информационного содержания в сети Интернет, увеличению числа способов его использования.

С «объектной» стороны требования стали детализироваться, исходя из специфических запросов, предъявляемых к качеству доступа конкретными сервисами, например, для функционирования сетей файлообмена существенную роль играют свои специфические требования, связанные с ретрансляцией IP-адресов пользователей.

Отдельную группу составляют требования, связанные с обеспечением безопасности Интернет-соединения.

Перманентно возрастающую роль играют имплицитные требования клиентов. В ГОСТ ISO 9000-2011 подчеркивается:

«1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей».

Речь в стандарте идет именно о том, что не все объективно существующие потребности клиентов осознаются ими и, соответственно, предъявляются поставщику услуги. Совпадение между существующими и осознаваемыми потребностями было бы возможно лишь для идеального, абсолютно сознательного клиента, однако в реальности разрыв между потребностями и их осознанием весьма велик, при этом он стремительно увеличивается как по причине расширения аудитории Интернета в возрастном, образовательном и других аспектах, так и по причине возрастания сложности порождаемых Интернетом информационно-социальных эффектов. В частности, подавляющая часть клиентов не может полностью осознать все угрозы их информационной безопасности и, следовательно, предъявить провайдеру осознанные требования по мерам защиты. Более того, зачастую клиенты не осознают происходящего, даже когда уже подверглись нападению вредоносных программ и, например, их зараженные компьютеры стали частью т.н. ботнета - сообщества компьютеров, незаметно контролируемых преступными элементами для совместных противозаконных акций.

На втором этапе развития Интернета большие изменения в объеме и содержании требований к качеству услуг Интернет-доступа связаны с увеличением спектра предоставляемых Интернет-провайдерами дополнительных услуг и с расширением круга заинтересованных субъектов.

Дополнительные услуги Интернет-провайдеров можно разделить на две группы: услуги, повышающие качество базовой услуги Интернет-доступа (различные виды антивирусного контроля, родительского контроля, организации

домашней беспроводной сети, комбинированные услуги по пользованию домашним доступом в Интернет и гостевым доступом посредством сети \Vi-fi точек доступа) и расширенные услуги, связанные с использованием базовой услуги Интернет-доступа как инфраструктуры. Интернет-доступ постепенно становился универсальной метаинфраструктурой, используемой целым рядом различных сервисов: информационных, игровых, финансовых и других, некоторые из которых предоставляются самими провайдерами (наиболее распространенные варианты - это выделенные игровые сервера внутри сети провайдера, обладающие гарантированно низким пингом; услуга трансляции телевидения через Интернет-доступ). Требования к качеству расширенных услуг Интернет-провайдера с технической точки зрения разнообразны и обусловлены особенностями этих услуг.

Значительное расширение состава социально-экономических отношений, опосредуемых доступом в Интернет, повлекло за собой существенные изменения в требованиях, определяющих качество предоставления доступа в Интернет. Свои специфические требования к оказанию услуг предъявляют: государство (в лице различных органов с требованиями, вытекающими из характера их деятельности), правообладатели и их ассоциации, различного рода общественные объединения, наконец - предприниматели, чья деловая активность так или иначе связана с использованием Интернета как метаинфраструктуры.

При этом требования к качеству услуг Интернет-доступа со стороны государства и правообладателей обладают структурным сходством: те и другие можно разделить на два вида, негативные и позитивные. Негативные требования сводятся к устранению из отношений «клиент - провайдер» разного рода противоправных элементов: распространения сведений, угрожающих национальной безопасности, способствующих преступной деятельности, оказывающих деморализующее влияние на детей и подростков, копирования объектов

авторских прав и т.д.

Негативные требования, как правило, можно легко сформулировать конкретно, поэтому именно они, зачастую, находятся в фокусе внимания стейкхол-деров и в первую очередь вносят соответствующий вклад в интегральное понятие качества услуг Интернет-доступа.

Позитивные же требования, как правило, носят более глобальный характер, например: создание благоприятных условий для Интернет-дистрибуции легального контента, использования Интернета в целях повышения гражданской активности населения и т.д.

При этом в конечном итоге позитивные требования являются более фундаментально важными, но ввиду их меньшей конкретной и измеримости (поскольку позитивные требования обычно носят диспозитивный характер, подразумевая создание условий для нужной клиентской активности, но, проявят клиенты желаемую активность или нет, зависит от них самих, ни государство, ни другие стейкхолдеры не имеют в данном случае права императивного принуждения) они зачастую уступают негативным требованиям, что формирует опасную «запретительную» тенденцию в синтезе системы критериев качества предоставления услуг Интернет-доступа.

В целом можно следующим образом конкретизировать общее определение качества применительно к качеству услуги Интернет-доступа: «Степень соответствия совокупности присущих услуге Интернет-доступа характеристик требованиям, сознательно предъявляемым клиентами, неосознанным требованиям клиентов, требованиям со стороны государства, правообладателей и предпринимателей, ведущих бизнес в сети Интернет».

Общая классификация требований, определяющих качество услуг доступа в Интернет, приведена на рис. 1.

Рис. 1. Классификация требований, определяющих интегральное понятие качества услуг доступа в Интернет

В рамках второго научного результата исследована возможность применения основных концепций регулирования качества услуг Интернет-доступа в современных условиях.

Вопрос регулирования аспектов качества, определяемых требованиями клиента, решается в современных условиях наиболее просто, на уровне двусторонних взаимоотношений «клиент - провайдер». При наличии высококонку-

рентной среды провайдеры стараются непрерывно повышать качество удовлетворения как эксплицитных, так и имплицитных требований клиентов.

Что касается регулирования аспектов качества, определяемых требованиями стейкхолдеров, этот вопрос является более сложным.

В Интернет-взаимоотношениях можно выделить три принципиальные точки регулирования, соответствующие базовым субъектам отношений - распространитель информации, ее получатель и посредники (Интернет-провайдеры услуг доступа и, в некоторых случаях, Интернет-провайдеры места для хранения информации (хостинг-провайдеры)).

В рамках традиционной парадигмы, переносящей в сферу Интернета регулятивные отношения, характерные для экономики реального сектора, Интернет-провайдеры и хостинг-провайдеры должны отвечать лишь за технические аспекты качества их оказания. Вся ответственность по содержательным вопросам качества распространяемых посредством Интернета информации, услуг и т.д. (включая их соответствие требованиям всех заинтересованных сторон) полностью возлагаются на их распространителей. Как указано в п. 3 ст. 1064 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ), «вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению лишь в случаях, предусмотренных законом». Провайдеры и хостеры не являются лицами, по своей воле и в своих целях распространяющими тот или иной контент, они лишь предоставляют любому лицу определенную инфраструктуру, которыми лицо может пользоваться, так или иначе, нарушая права или нет. Сильной стороной подобной концепции является возложение на провайдеров лишь тех обязанностей, которые прямо вытекают из их базовых компетенций, и отсутствие обременения дополнительными обязанностями. Однако в рамках данной системы возникают сложности с выполнением требований к качеству, формируемых такими заинтересованными сторонами, как государство и правообладатели, а в некоторых случаях - и пользователи.

С точки зрения государства «информационная нейтральность» провайдеров Интернет-услуг может нести угрозу информационному суверенитету страны вследствие информационной агрессии со стороны более развитых держав, в рамках которой ее источник будет находиться вне российской юрисдикции (примеры такого рода получили широкую известность в ходе ряда так называемых «цветных» революций 2000-х годов в Грузии, Украине, ряде арабских государств, важную роль в провоцировании которых и координации действий оппозиционных сил играли транснациональные социальные сети). С точки зрения правообладателей самоустранение провайдеров от вопросов контроля содержания передаваемого содержания вынуждает для защиты своих прав заниматься судебным преследованием распространителей контента, в т.ч. частных лиц, что сопряжено с целым рядом трудностей: экстерриториальностью сетей международного файлообмена, сложностями с процессуально корректным доказательством вины конкретных лиц, огромным количеством нарушителей, судебное преследование которых может дестабилизировать обстановку, будучи негативно встреченным абсолютным большинством общества. Таким образом, рассмотрение вопроса в рамках традиционной парадигмы распределения ответст-

венности порождает тупиковую ситуацию, в рамках которой спектр возможных вариантов простирается от полной свободы нарушения авторских прав в Интернете к тотальному всепланетному контролю Интернет-активности граждан, радикальным образом нарушающему сложившееся понимание их прав и свобод; промежуточными вариантами будут являться выборочные преследования отдельных лиц за действия, совершаемые гораздо более широкими кругами общества, что неизбежно приведет к нарастанию правового нигилизма и кризиса доверия к отечественным регулятивным институтам. Как подчеркивает Э. Остром, «возможно, худшим из всех миров является тот, где власти навязывают правила извне, обладая при этом малой способностью осуществлять их мониторинг и налагать наказания за их нарушение. Кооперативное поведение вполне может поддерживаться в мире с жестким внешним мониторингом и наложением санкций, вследствие чего в нем не возникает острой потребности в формировании каких-либо внутренних норм. В мире без внешних правил и внешнего мониторинга могут формироваться нормы, направленные на поддержание кооперативного поведения. В промежуточном же случае слабый внешний мониторинг оказывается достаточным, чтобы подорвать стимулы к формированию социальных норм, но недостаточным, чтобы лишить поведение, связанное с жульничеством и обманом, привлекательности в глазах большинства игроков из-за низкого уровня риска быть пойманным ».

Альтернативная точка зрения, лоббируемая некоторыми правообладателями и представителями государства, заключается в возложении на посредников - хостеров и провайдеров - полной ответственности за хранимый и передаваемый контент, вплоть до введения предварительной проверки (премодера-ции) контента на его легальность. Очевидно, что подобные требования практически не реализуемы в техническом плане: например, на популярный видеохостинг УоиШЬе ежеминутно загружается до 60 часов видео, при этом, хотя в настоящее время активно разрабатываются технологии по автоматизированной идентификации объектов авторского права (например, фрагментов известных фильмов) или же некоторых противозаконных сюжетов (порнографии, сцен насилия), область применения подобных технологий весьма ограничена (например, они не в состоянии отследить запрещенный согласно российским законам контент, призывающий несовершеннолетних к суициду или употреблению наркотиков). В качестве более реальной альтернативы предлагается два варианта:

1) в случае нахождения субъекта, распространяющего контент, в российской юрисдикции (или юрисдикции, с которой налажено сотрудничество) -удаление контента по первому требованию правообладателя;

2) в случае же нахождения контента в недоступной юрисдикции - блокирование доступа к нему российских клиентов на уровне Интернет-провайдера, дополненное (в некоторых радикальных законодательных инициативах) блокированием неподконтрольного Интернет-трафика (в частности, популярных протоколов файлообменных сетей, трафика с сильной криптографией и т.д.). Тех-

1 Ostrom E. Collective Action and the Evolution of Social Norms // Journal of Economic Perspectives, 2000. - Vol. 14. -№ 3. - P. 137-158.

ническая реализация подобных решений требует от провайдеров закупки весьма дорогостоящего оборудования, реализующего функции Deep Packet Inspection (сокр. DPI) - технологии накопления статистических данных, проверки и фильтрации сетевых пакетов по их содержимому и по косвенным статистическим признакам. Применение DPI-технологий является весьма важным для корректной реализации уже существующих требований по ограничению доступа к противозаконному контенту, в частности, заданных Федеральным законом от 28 июля 2012 года «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» и отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросу ограничения доступа к противоправной информации в сети Интернет1» № 139-ФЭ, поскольку без применения DPI для ограничения доступа к запрещенному контенту приходится блокировать весь ресурс по его ¡р-адресу, что повлекло известные прецеденты с блокировкой таких популярных ресурсов, как «Русская Ви-кипедия»; когда же ресурс размещен на разделяемом хостинге, то блокировка одного запрещенного ресурса влечет за собой блокировку многих других ресурсов хостинга, нанося серьезный ущерб как их владельцам, так и клиентам. Однако внедрение оборудования DPI является крайне затратным: по некоторым оценкам, для магистрального провайдера федерального уровня стоимость составляет порядка 2 млрд. долл.; для провайдера уровня 50 ООО абонентов и 20 гигабитной линии вовне стоимость оборудования составит от 70 до 130 тыс. долл. в зависимости от вендора; в целом эффект масштаба делает относительно менее затратным приобретение подобного оборудования для крупных провайдеров и почти запретительным - для мелких. Таким образом, реализация современных и еще более перспективных законодательных требований сформирует существенный технологически обусловленный разрыв между качеством услуг провайдеров в зависимости от их способности приобрести DPI оборудование: в то время как клиенты крупных провайдеров не получат доступа к конкретному запрещенному контенту (допустим, экстремистскому ролику на You-tube), более мелкие провайдеры будут вынуждены заблокировать доступ к ресурсу Youtube.com целиком.

Наиболее фундаментальным недостатком второго варианта регулирования является возложение на провайдеров ответственности за неправомерные действия отдельных третьих лиц, что окажет существенное негативное влияние на всю их деятельность, заставляя их балансировать между претензиями различных заинтересованных сторон, правообладателей и клиентов, не имея возможности в предлагаемые в современных законопроектах кратчайшие сроки (порядка суток) проверить обоснованность требований правообладателей.

Что касается третьей возможной точки регулирования - у получателя информации - то регулирование в ней возможно лишь при наличии доброй воли

1 Федеральный закон от 28.7.2012 года «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» и отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросу ограничения доступа к противоправной информации в сети Интернет» № 139-ФЭ // СЗ РФ. - 2012. - № 31. - Ст. 4328.

этого получателя (например, согласия родителя на установку так называемого родительского контроля, блокирующего его детям доступ к ресурсам, признанным вредными для несовершеннолетних), что заведомо ограничивает его применимость.

В рамках третьего научного результата обоснована новая парадигма управления качеством услуг Интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы.

Проведенный в рамках второго научного результата анализ существующих вариантов регулирования качества услуг Интернет-провайдеров показывает, что большинство из них фактически реализуют парадигму «игры с нулевой суммой», в рамках которой требования и интересы сторон, определяющих качество услуг, антагонистически противостоят друг другу - правообладатели требуют полного пресечения нелегального распространения контента и возможности закрепить за собой долговременное получение прибыли от имеющейся интеллектуальной собственности; потребители, напротив, ожидают полностью свободного бесплатного взаимообмена любым контентом; государственные интересы предусматривают жесткую цензуру враждебных, противоправных и других нежелательных источников информации, а ожидания потребителей, зачастую, опять-таки требуют максимально полной свободы информации. В рамках такой парадигмы действия, повышающие оценку качества Интернет-услуг с позиций одной из сторон, ухудшают качество для другой.

Однако реальность показывает, что функционирование информационного общества и, в частности, его ключевой метаинфраструктуры - сети Интернет -предельно далеко от упрощенной модели игры с нулевой суммой. В частности, невозможно представить себе на практике «рынок контента» как некоторый пирог фиксированного размера, который делят правообладатели (получая доходы от лицензированного распространения контента) и нарушающие закон пользователи (приобретающие контент бесплатно незаконными методами). Именно такая модель подразумевается в расчетах ущерба от Интернет-пиратства, которые постулируют, что каждая незаконно скопированная единица информации лишает ее правообладателя упущенной выгоды в размере ее розничной цены (т.е. что покупатели в любом случае приобрели бы указанную информацию и если бы не имели возможности скопировать ее бесплатно - платили бы требуемые суммы). Недостоверность данного утверждения совершенно очевидна при сопоставлении величин нелегально распространяемого контента и его денежного выражения, которое зачастую на порядки превышает доходы нарушающих закон домохозяйств. Поэтому очевидно, что если бы рынок распространения контента стал полностью легальным, то невозможно было бы говорить о его сохранении в прежних размерах - скорее всего, он бы сократился в разы, если не на порядки. С другой стороны, ситуация полной победы незаконно копирующих информацию потребителей также привела бы в самом ближайшем будущем к почти полному прекращению производства нового контента ввиду отсутствия финансовых средств на это. Аналогичная ситуация складывается и с другими ложными дилеммами - между необходимостью реализации государственной информационной политики и свободой информации,

между удовлетворением расширенных потребностей клиентов в безопасности, приватности и контроле над своим информационным полем и средствами монетизации накопленной персональной информации по клиентам (с помощью контекстной рекламы, взаимодействия со скоринговыми и коллекторскими службами и т.д.).

Однако практика показывает, что прогресс достигается при условии предложения прорывных парадигм, нацеленных на взаимодействие, а не противоборство сторон. В частности, можно привести примеры инновационных бизнес-моделей распространения программного обеспечения и лицензионного контента, предложенных компаниями Apple и Android. Некоторые игровые проекты, распространяемые посредством программной платформы Арр store, превысили планку доходности в миллион долларов (такие игры, как Infinity Blade, заработали десять млн. долл. за 7 месяцев) при средней цене экземпляра в районе 5 долларов за счет массовости. Статистика роста загрузок приложений через Арр store представлена в таблице 3.

Таблица 3

Количество загрузок приложений в экосистеме Apple посредством Арр store

Дата Количество приложений Количество загрузок на эту дату Среднее количество загрузок 1 приложения

11 июля 2008 г. 500 0 0

14 июля 2008 г. 800 10,000,000 12,500

8 июня 2009 г. 50,000 1,000,000,000+ -20,000

7 июня 2010 г. 225,000+ 5,000,000,000+ -22,222

6 июня 2011 г. 425,000+ 14,000,000,000+ -32,941

5 марта 2012 г. 550,000+ 25,000,000,000+

В ноябре 2012 года средняя ежедневная выручка в Арр Store составляла 15 млн. долл., в Google Play - чуть ниже 3,5 млн. долл., при этом на протяжении августа - ноября 2012 года совокупный рост ежедневной выручки Google Play составил 43% для топ-20 стран. Следует подчеркнуть, что практически все приложения, распространяемые в Google Play, могут быть бесплатно инсталлированы в обход лицензионных соглашений с помощью достаточно простых процедур; использование пиратских приложений на платформе Apple существенно более затруднительно ввиду необходимости предварительного взлома операци-

онной системы (т.н. «джейлбрейка»). Таким образом, высокая доступность пиратской альтернативы не повлияла на опережающие темпы роста продаж в Google Play, что может быть объяснимо лояльной ценовой политикой, в рамках которой доход извлекается за счет массовости платформы и, соответственно, объемов продаж, а не прибыли с одного приложения.

По статистике Международной федерации производителей фонограмм (IFPI), в 2012 году доходы музыкальной индустрии выросли на 0,3 процента -это первый рост доходов с 1999 года, и его единственной движущей силой стали продажи цифровой музыки в Интернете. По этому показателю в большинстве стран лидирует ¡Tunes. На втором месте расположился сервис Spotify, предложивший инновационную форму доступа к контенту: пользователь платит фиксированную абонентскую плату и может неограниченное время прослушивать желаемую музыку посредством Интернет-доступа, при этом в зависимости от величины абонентской платы музыка доступна с разными уровнями качества. Сервисы подписки на музыку, реализованные в разной форме, приобретают всё большую популярность: за 2012 год ими пользовались на 44% чаще прежнего, а доходы от них увеличились на 59% за одну только первую половину 2012 года.

Еще одним важным примером является огромное распространение так называемых Free-to-play (Free2play, F2P) игр, позволяющих бесплатно принять участие в игре, но взимающих плату за предоставление дополнительных преимуществ (улучшенных возможностей, снаряжения и т.д.). Классическим примером такой игры является белорусская разработка World of Tanks (русская версия - Мир танков), которая за 2 года с момента появления вышла на уровень оборота в 218 млн. евро1 (2012 год).

Указанные примеры показывают, что выходом из сложившейся антагонистической ситуации является переход к инновационной консенсусной парадигме качества, реализующей принцип конкордности в регулировании Интернет-услуг. Инновационность парадигмы состоит в радикальной смене бизнес-моделей, рассмотрении базовых свойств информации как товара (прежде всего, отсутствия накладных расходов на производство еще одного экземпляра) не в качестве угрозы, а в качестве преимущества. Консенсусность парадигмы состоит в том, что она должна базироваться на взаимном признании всеми сторонами общих ценностей, а ее конкордность - в осознании необходимости взаимовыгодного сотрудничества Интернет-провайдеров, клиентов, правообладателей и государства.

Безусловно, в процессе достижения консенсуса всем сторонам придется поступиться частью краткосрочных интересов, поэтому столь велика практическая роль научно-теоретических исследований, позволяющих ясно артикулировать принципы, цели, задачи и направления развития сотрудничества, сделать конкордную парадигму однозначным «мэйнстримом» общественных взглядов.

1 WARGAMING PUBLIC COMPANY LTD. Annual Financial Report [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://oam.cse.com.cy/Announcement/announcementvariation/4692.

Эффективность подобного подхода подтверждается как основополагающими исследованиями процессов саморегуляции различных сообществ, в том числе в отношении «ресурсов общего пользования» (неисключаемых, но исчер-паемых), классическим примером которых становятся информационные продукты, не защищенные от копирования, если их рассматривать в динамической взаимосвязи с ресурсами их создателей: хотя конкретный продукт (фильм, информационная сводка и т.д.) может быть до бесконечности скопирован без ущерба для своего содержания и в этом смысле является «общественным благом» (неисключаемым и неисчерпаемым) по классификации Э. Остром, но потребление информационных продуктов без внедрения тех или иных форм вознаграждения их создателям в скором времени приведет к исчерпанию ресурсов их производства и, следовательно, к прекращению производства новых продуктов. В то же время новые бизнес-модели, как показано выше, позволяют даже повысить доходность реализации информационных продуктов.

К базовым ценностям, которые должны разделяться всеми сторонами процесса управления качеством Интернет-услуг, следует отнести: необходимость достойной оплаты создателям информационных продуктов; ориентацию на использование эффекта масштаба аудитории как базового принципа монетизации информационных продуктов; коллективного признания общественной значимости ряда видов информационных продуктов, неспособных к самоокупаемости в рамках атомарных рыночных моделей, и развития механизмов их государственного финансирования; безусловный приоритет принципа позитивного, а не негативного подкрепления следованию нормам конкордного поведения (ориентация на предоставление дополнительных льгот и привилегий пользователям, проявившим свою лояльность, выраженную как в финансовом вознаграждении, так и в полезном компании поведении, а не на карательные механизмы для нарушителей); снижение информационной асимметрии на основе развития форм поэтапной оплаты информационного продукта; формирование долгосрочных инклюзивных бизнес-стратегий на основе «отношенческих» контрактов.

В рамках четвертого научного результата разработаны организационно-управленческие методы реализации инклюзивных стратегий обеспечения качества услуг Интернет-провайдеров на базе расширения их функционала.

Под инклюзивными бизнес-моделями в широком понимании понимают бизнес-модели, в рамках которых клиент и поставщик связаны долговременными доверительными отношениями, основанными не столько на формальных договоренностях, сколько на взаимном совпадении ценностей (т.н. «отношен-ческий контракт»). Преимущества инклюзивных бизнес-моделей хорошо известны - они обеспечивают долговременную лояльность клиентов, экономя тем самым фирме значительные средства на привлечении новых клиентов. Однако построение инклюзивных бизнес-моделей требует от Интернет-провайдера индивидуализации своих услуг, поскольку личную лояльность потребителя трудно завоевать, предлагая стандартный товар, всегда подверженный риску разрушительных ценовых войн. В частности, поэтому важной тенденцией современности является кризис концепции специализированного Интернет-провайдера,

как предоставляющего лишь базовую услугу доступа в Интернет (иногда данная концепция называется «трубой в Интернет»), В некоторых странах (например, в Нидерландах, Словении, Норвегии, Чили; в США и Франции идут активные дискуссии по этому поводу) на официальном уровне принята доктрина так называемого «сетевого нейтралитета» ((англ. Network neutrality, NN) - принцип, согласно которому провайдеры телекоммуникационных услуг не отдают предпочтения одному целевому предназначению перед другим, или одним классам приложений (например, World Wide Web) перед другими (например, онлайн-игры или IP-телефония). Эта концепция закрепляет традиционную атомарную картину взаимодействия в информационном обществе, в рамках которой Интернет-провайдерам отводится так называемая роль «трубы», т.е. нейтральной инфраструктуры передачи любых данных, за содержание которых отвечают их авторы, а за соблюдение авторских прав - потребители. Такая модель имеет ряд существенных достоинств, главное из которых - наиболее полное следование принципам рыночной экономики, закрепление свободы конкуренции между поставщиками информационных товаров и услуг на равных правах. Однако обратной стороной подобной концепции является ограничение возможностей провайдера монетизировать свою деятельность и, соответственно, стимулов к активной роли в обеспечении интересов других заинтересованных сторон, помимо платящих абонентскую плату клиентов. В условиях, когда услуга, предлагаемая провайдером, является классическим примером «родового товара», не имеющего отличительных черт, кроме базовых характеристик (на современных безлимитных тарифах их, по сути, всего две - пропускная способность и цена), для стимулирования перехода потребителей на более дорогие тарифы провайдеру выгодно любой ценой повышать их потребность в трафике, т.е. нет смысла бороться с нелегальной активностью (наоборот, многие провайдеры России сами создают внутренние центры файлообмена - торрент-трекеры, DC++xa6bi - с целью привлечь новых клиентов). Подобная бизнес-модель имманентно склонна к нарушению авторских прав, что можно компенсировать лишь непрерывным усилением репрессивных мер. Кроме того, в случае отсутствия контроля над компонентами трафика полоса пропускания Интернет-провайдера представляет собой классический ресурс общего пользования - неисключаемый, но исчерпаемый, поскольку один «пользователь - экстремист», широко практикующий использование файлообменных сетей, может поглотить огромную часть ресурсов сети, снижая тем самым качество ее функционирования для других клиентов. Безусловно, доля ответственности за подобное снижение качества услуг будет лежать и на провайдере, практикующем практику «перепродажи» (oversell) трафика, т.е. подключения числа абонентов, большего, чем возможности системы, в расчете на то, что все абоненты не будут одновременно использовать максимальную полосу. Однако исключение практики «перепродажи трафика» приведет к необходимости существенных дополнительных затрат на поддержание резервных мощностей, что выльется в увеличение стоимости услуг для типичных клиентов без ощутимого повышения качества их обслуживания. Использование же системы управления трафиком на основе DPI позволит ценой отказа от сетевого нейтралитета реализовать новые формы мо-

нетизации - например, отдельную абонентскую плату за услуги видеоконфе-ренцсвязи. Однако серьезно возрастающая возможность злоупотреблений при использовании DPI требует разработки жестких внутриотраслевых стандартов, определяющих допустимые формы и методы приоретизации трафика с учетом признаков наличия монопольного положения провайдера для конкретного потребителя.

Помимо дифференциации своих услуг в рамках базового предоставления Интернет-доступа для различных категорий клиентов с учетом их лояльности, Интернет-провайдер может эволюционировать в сторону интеграции в контент-ориентированные продуктово-сервисные экосистемы (см. подробнее - Ворон-кова Ю.В. «Развитие контент-ориентированных продуктово-сервисных экосистем1»). Это открывает широкие возможности для реализации конкордной парадигмы сотрудничества правообладателей, потребителей и посредников (Интернет-провайдеров), позволяет закрепить долговременную лояльность клиентов в рамках варьируемых схем долгосрочного предоставления им доступа к хранилищам онлайн-контента.

В рамках пятого научного результата разработан меритократический механизм гибридного общественно-корпоративного саморегулирования качества услуг Интернет-провайдеров.

Реализация инклюзивных бизнес-моделей взаимодействия клиентов, Интернет-провайдеров и правообладателей позволяет использовать их совместные человеческие ресурсы для налаживания контроля за всеми аспектами качества предоставления услуг Интернет-доступа. В рамках подобной системы контроля любой ее участник может проставлять рейтинги всем элементам системы (сайтам, конкретному контенту и т.д.), тем самым позволяя сформировать массовую систему оценки их качества по ряду аспектов. При этом подобная система может реализовать меритократический принцип, в рамках которого веса оценок будут зависить от авторитетности экспертов, а авторитетность экспертов определяться как эндогенными параметрами (степенью согласованности их предыдущих оценок со средними как качеством оценки), так и экзогенными - прямыми оценками их репутации со стороны других экспертов, уровнем лояльности экосистеме и т.д. В спорных случаях возможно привлечение профессиональных экспертов для разрешения конфликтов (см. рис. 2).

При этом локальные клиентско-корпоративные системы саморегулирования качества могут и должны тесно сотрудничать с глобальными системами, например, такими, как Лига безопасного Интернета, создавшая краудсорсинго-вую структуру Кибердружина. Это «добровольное объединение, действующее в сети. Она объединяет добровольцев, готовых отслеживать правонарушения в Интернете и сообщать о них в правоохранительные органы, а также отслежи-

1 Воронкова Ю.В. Развитие контент-ориентированных продуктово-сервисных экосистем // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2011. - № 2 [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://iea.gostinfo.ru/magazine_2011_02%282%29.html.

вать и уничтожать опасный контент посредством горячих линий Лиги безопасного Интернета1».

Примечание:

1 - выставление оценок клиентами различным аспектам качества услуг Интернет-доступа;

2 - автоматизированное ранжирование клиентов-экспертов по качеству их оценок;

3 - запросы к профессиональным экспертам в сложных случаях;

4 - инициативные сообщения профессиональных экспертов о случаях недоброкачественных услуг;

5 - прямые оценки репутации добровольных экспертов из числа клиентов профессиональными экспертами;

6 - прямые сообщения о критических нарушениях качества услуг менеджерам по качеству Интернет-провайдера;

7 - данные автоматизированной системы выставления оценок качества услуг;

8 - управляющие воздействия менеджеров по качеству на параметры функционирования автоматизированной системы выставления оценок качества услуг.

Рис. 2. Меритократическая система оценки качества услуг Интернет-доступа

Их разница состоит в объеме контролируемых показателей. Так, если Ки-бердружина нацелена на решение общесоциальных задач - «борьба с противоправным контентом в Интернете, прежде всего, угрожающего физическому и нравственному здоровью детей; детская порнография; порнографический контент, доступный несовершеннолетним; контент, содержащий сцены насилия, в том числе с экстремистским уклоном; контент, пропагандирующий наркоманию и алкоголизм» и построена в целом на альтруистических началах, то клиентски-корпоративные структуры саморегулирования оценивают более широкий спектр показателей качества продукта и при этом преследуют собственные

1 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.ligaintemet.ruЛiga/activity-cyber.php.

цели, хотя и находящиеся в гармонии с общественными - повышение качества получаемого продукта, а также достижение личных бонусов за качественное сотрудничество в рамках инклюзивных бизнес-моделей.

В заключении приведены основные выводы и результаты исследования.

Исследование показало, что рост технических возможностей доступа в Интернет привел к радикальному изменению его роли в жизни общества, резко повысил значимость качества соответствующих услуг доступа, расширил набор показателей качества от соответствия личным требованиям клиента до соответствия широкому спектру требований государства и других стейкходеров. В условиях значительной экстерриториальности Интернета именно Интернет-провайдеры являются удобным объектом государственного регулирования и, одновременно, субъектом проведения мероприятий по обеспечению надлежащего качества и несению ответственности за нарушение этих требований. Анализ специфики предлагаемых Интернет-провайдерами услуг показал, что все имеющиеся модели их регуляции в рамках традиционной парадигмы наталкиваются на существенные проблемы, неэффективны и порождают лишь рост правового нигилизма и дальнейшее усугубление проблем с авторскими правами и запрещенным контентом вместо их решения. В исследовании предложено реформировать структуру обеспечения надлежащего качества услуг доступа в Интернет на базе инновационной консенсусной парадигмы, реализующей кон-кордную стратегию взаимодействия всех заинтересованных сторон. Разработанные методы и механизмы позволяют одновременно повысить Интернет-провайдерам уровень монетизации своих сервисов, закрепить долговременную лояльность клиентов и реализовать совместные модели саморегулирования качества услуг, что позволит отечественным компаниям Интернет-сферы повысить уровень эффективности, в т.ч. по сравнению с зарубежными аналогами, более полно реализовать свою общественную миссию.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК

1. Паршенцев В.А. Эффективность концепций регулирования качества услуг Интернет-доступа в современных условиях // Транспортное дело России, 2013.-№3.-0,5 пл.

2. Паршенцев В.А. Парадигма управления качеством услуг Интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы//Транспортное дело России, 2013.-№ 3.-0,5 п.л.

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

3. Паршенцев В.А. Содержание понятия качества предоставления услуг Интернет-провайдеров на современном этапе // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2012. - № 6. - 0,7 п.л. http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_06_08.pdf.

4. Паршенцев В.А. Эффективность моделей распределения ответственности за качество Интернет-контента // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2012. -№ 4. - 0,5 п.л. - http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_04_07.pdf.

5. Паршенцев В.А. Организационно-управленческие методы реализации инклюзивных стратегий обеспечения качества услуг Интернет-провайдеров // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2012. - № 3. - 0,4 п.л. http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_03_08.pdf.

6. Паршенцев В.А., Еваленко M.J1. Институциональные аспекты регулятивных стратегий рынка Интернет-услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2011. - 1,0 п.л. (лично - 0,5 п.л.).

ПАРШЕНЦЕВ Виктор Александрович

Повышение качества услуг Интернет-провайдеров на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 23.05.13. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 130

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»