Повышения эффективности ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышения эффективности ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий"

005059517

На правах рукописи

Тихонов Егор Николаевич

ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИТ-КОНСАЛТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДЛЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

16 мдп т

Санкт-Петербург 2013

005059517

Работа выполнена на кафедре менеджмента и маркетинга негосударственной автономной некоммерческой образовательной организации высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский институт гуманитарного образования».

Научный руководитель: Литвинова Нина Петровна доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры менеджмента и маркетинга СПб ИГО

Официальные Ипатов Юрий Михайлович, доктор экономических

оппоненты: наук, профессор, профессор кафедры управления и

маркетинга МИЭП

Котляров Иван Дмитриевич, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры финансовых рынков и финансового менеджмента НИУ ВШЭ-СПб

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», г. Санкт-Петербург

Защита состоится «11» июня 2013 г. в 14:00 часов на заседании совета Д 212.228.06 при ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный морской технический университет» по адресу: г. Санкт-Петербург, Ленинский пр., д. 101, ауд. У167.

Отзывы на автореферат в 2-х экземплярах просим присылать по адресу: 190008, г. Санкт-Петербург, ул. Лоцманская, д.З

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО СПбГМТУ Автореферат разослан «26 » апрг^к. 2013г.

Ученый секретарь диссертационного совета к.э.н., доцент

Т.С. Иванкович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Высокий темп роста объемов консалтинговых услуг в сфере информационных технологий и рост конкуренции в этой сфере, специфика исследуемой области и относительная новизна данного направления деятельности в России обуславливают проблему эффективности работы предприятий, занятых ИТ-консалтингом.

Основными потребителями ИТ-консалтинговых услуг, по данным рейтинговых агентств, являются предприятия сферы промышленности, которыми востребованы комплексные консалтинговые проекты, требующие не просто автоматизации отдельного процесса или внедрения конкретной системы, а модернизации ИТ-инфраструктуры организации, приведения ее в соответствие целям бизнеса. Практическая реализация таких проектов позволяет организации получить реальное повышение эффективности производства. Комплексные консалтинговые проекты характеризуется использованием различных услуг в области ИТ-консалтинга и консалтинга в смежных областях управления.

Рост прибыли ИТ-консалтинговых компаний, по данным рейтинговых агентств', с 2000-го года составляет в среднем около 30 - 40% в год, причем основной прирост наблюдался за счет добывающего сектора промышленности. Сегодня промышленными предприятиями востребованы ИТ-консалтинговые услуги, позволяющие провести оценку текущего состояния информационной системы организации и определить причины её неработоспособности или низкой производительности, выявить узкие места и помочь организации обеспечить гибкость и скорость реагирования на изменения бизнеса, обеспечить заданное качество услуг для конечных пользователей.

Конкуренция на рынке ИТ-консалтинга является индикатором ее уровня в других областях рынка. Современная модернизация производства и управления требует внедрения более совершенных и сложных ИТ-решений и, соответственно, привлечение сторонних специалистов, поскольку внутренние ИТ-специалисты, зачастую, не способны решать подобные задачи. Новизна консалтинга в России обуславливает недостаточность законодательной базы и отсутствие четких стандартов деятельности. На современном этапе насыщение информационными технологиями всех сегментов рынка ещё далеко от завершения, что определяет спрос на ИТ-консалтинговые услуги. Между тем, не всем ИТ-консалтинговым компаниям присуща структурированность внутренних бизнес-процессов и высокая организация взаимоотношений с клиентами.

Высокая степень изученности вопросов эффективности вложений в информационные технологии компаниями-клиентами позволяет клиенту принимать решение о начале консалтингового проекта, однако, зачастую не принимается во внимание, что успешность консалтингового проекта зависит так же и от особенностей функционирования ИТ-консалтинговой компании и механизмов передачи знаний и информации клиенту. Таким образом, исследование путей повышения эффективности деятельности самих ИТ-консалтинговых компаний является актуальной проблемой.

1 Российские информационные и коммуникационные технологии с 2000 г. по 2011 г. // Рейтинговое агентство 199

г. /ЩИ.: http://raexpert.ru/ratmgs/it/

Степень разработанности научной проблемы

Изучению услуг как особой сферы деятельности посвящены научные работы таких авторов как А.П. Горн, Т.И. Корягина, В.М. Руггайзер, П.И. Ситникова, В.Ф.Уколов, B.JI. Иноземцев, А.П. Челенков, Е.В. Песоцкая.

Анализ эффективности деятельности консалтинговых компаний рассматривался в исследованиях таких российских и зарубежных авторов, как В.И. Алеш-никова, А.О. Блинов, Н.М. Глебова, Н.В. Князева, М. Кубр, И. Кхол, А.Е. Лузин, К. Макхэм, А.П. Посадский, Э.А. Уткин, описывающих как базовые принципы ведений консалтинговой деятельности, так и тонкости процесса оказания услуг.

Исследования, учитывающие особенности консалтинга в области информационных технологий, представлены в работах Д.В. Богданова, A.B. Громова, Е.В. Колтуновой, Т. Клоппенборга, Э. Купера, Д. Соммервилля, Р. Тириани, Т. Роджерса, Р. Фридмана, М. Хаммера, Д. Вебба,

Изучение научной литературы позволило выявить, что, несмотря на глубокое теоретическое исследование отдельных аспектов экономической категорий «услуги» и как одного из ее видов, «консалтинга», вопросы эффективности ИТ-консалтинга являются актуальной и недостаточно изученной проблемой современной экономической науки и нуждаются в комплексном исследовании. Необходимость развития ИТ-консалтинга в России, приведения его к мировым стандартам определяет объект, предмет, цели и задачи исследования.

Тематика исследования соответствует пункту 1.1.15. Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством.

Объектом исследования являются консалтинговые компании, оказывающие консультационные услуги в области информационных технологий.

Предмет исследования - пути повышения эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

Цель диссертационного исследования - разработка теоретических положений и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий.

В связи с поставленной целью в работе поставлены следующие задачи:

1. Определить место и роль консалтинга в сфере услуг.

2. Исследовать особенности консалтинговых услуг и направления их развития в условиях рыночной экономики.

3. Раскрыть сущность консалтинговых услуг в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

4. Выявить факторы, обладающие влиянием на процесс оказания консалтинговых услуг в сфере информационных технологий.

5. Уточнить понятие эффективности деятельности применительно к консалтинговой компании в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

6. Разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в сфере услуг и консалтинга как одного из ее видов, исследований ИТ-консалтинга.

В работе в качестве научного инструментария были использованы системный подход, методы обобщения и сравнения, методы исторического, логического, структурного и сравнительного анализа, метод научной абстракции, графический и табличный методы, экспертные методы.

Информационная база исследования включает в себя материалы, представленные в монографических исследованиях, статьях периодической печати, тезисах международных, общероссийских и межвузовских научно- практических конференций, другие информационно-аналитические и статистические данные, размещенные в сети Интернет, законы, постановления и приказы государственных органов, а также материалы, касающиеся темы исследования.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- доказано усиление роли консалтинговых услуг в условиях перехода общества к экономике знаний;

- дан новый классификационный признак, позволяющий определить отличия консалтинга от других видов услуг, а именно — это услуга, совершенствующая деятельность клиента;

- выявлены специфические особенности консалтинга в сфере информационных технологий, выражающиеся в особенностях конкуренции и внутренней деятельности;

- систематизированы факторы, влияющие на эффективность консалтинговых услуг для промышленных предприятий, что позволило обосновать авторское понятие консалтингового проекта, основанного на непрерывном взаимодействии с клиентом;

- уточнено понятие эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий, включающее имиджевую составляющую деятельности;

- разработаны рекомендации по повышению эффективности деятельности, включающие сбалансированную систему показателей с учетом нефинансовых показателей.

Теоретическая значимость исследования состоит в анализе классификаций услуг и введении нового классификационного признака, выявлении специфических особенностей ИТ-консалтинговой деятельности, уточнении соответствующих понятий, описании модели функционирования ИТ-консалтинговой компании на основе ИТ-консалтингового проекта и систематизации факторов эффективности ее деятельности.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные механизмы и инструменты повышения эффективности консалтинговых услуг в области ИТ-технологий для промышленных предприятий могут быть использованы в практике ИТ-консалтинговых компаний в целях адаптации ключевых показателей бизнес деятельности к условиям экономики знаний. Результаты могут быть использованы в научно-исследовательском и учебно-методическом процессе. Материалы исследования могут применяться для повышения квалификации

персонала консалтинговых компаний, занятых в сфере информационных технологий.

Достоверность исследования обеспечивается комплексом методов экономического исследования, адекватных цели, задачам, объекту и предмету диссертации, наличием системы логических аргументов и доказательств, подтверждением теоретических положений фактическими данными апробации теоретических результатов исследования.

Апробация и внедрение результатов работы. Теоретические и методологические результаты диссертационного исследования докладывались на научно-практических семинарах различного уровня и представлены в 11 печатных трудах. Результаты диссертации внедрены в практику управления ИТ-консалтинговой компании ООО "Авара АйТи Солюшенс».

На защиту автором выносятся следующие положения:

- Усиление роли консалтинговых услуг в условиях перехода общества к экономике знаний;

- Новый классификационный признак, выявляющий отличие консалтинга от других видов услуг, а именно - это услуга, совершенствующая деятельность клиента;

- Специфические особенности консалтинга в сфере информационных технологий;

- Факторы, влияющие на эффективность ИТ-консалтинговых услуг для промышленных предприятий;

- Понятие эффективности деятельности консалтинговых компаний в сфере информационных технологий для промышленных предприятий;

- Рекомендации по повышению эффективности деятельности, включающие разработку сбалансированной системы показателей.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 работ (8 - статьи, 3 -тезисы докладов). Из них 6 в личном авторстве, 4 выполнены в соавторстве, доля автора составила 50% и 1 работа - автор 33%. В ведущих рецензируемых научных изданиях опубликовано 4 статьи. Из них 3 работы - автор 100%, 1 работа -автор 50%.

Структура диссертации определена целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, перечня использованных источников и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

В первой главе «Теоретические основы развития консалтинговых услуг в сфере информационных технологий» представлен анализ сферы услуг и ее развития в условиях формирования рыночной экономики России, рассмотрены классификации консалтинговых услуг и исследованы особенности ИТ-консалтинга для промышленных предприятий.

Анализ сферы услуг в России в историческом контексте обозначил процесс непрерывного развития этой сферы деятельности за последнее столетие. Однако наиболее резкий рост сферы услуг происходит в период перехода к рыночной экономике с 90-гг. XX в.

Ключевым понятием сферы услуг является понятие услуги. В отечественной и зарубежной литературе представлено множество определений этого понятия (Л. Берри, О. Васильева, П. Завьялов, Ф. Котлер, К. Маркс, А. Родников, В. Семенов, В. Стаханов, Д. Стаханов, А. Челенков, В. Уколов, Российский стандарт ГОСТ 50646-94, и международный стандарт ISO 9000-2011). Изучение специфики акцентов в известных определениях услуг с позиции целей и задач данного исследования позволило определить услугу как специфический товар, деятельность, представляющую собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в установлении фундаментальной пользы, существующий и имеющий потребительную стоимость при неразрывной взаимосвязи этих систем. Таким образом, мы можем говорить о сфере услуг, как об обобщенной категории, включающей воспроизводство разных видов услуг, оказываемых предприятиям, организациям и физическим лицам, которая характеризуется разнообразием, спецификой и разноаспектностью видов деятельности (О.В. Конева, Н.А. Соловьева). Хотя чаще сфера услуг трактуется как совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг, и духовных благ для населения.

Консалтинг как вид предпринимательской деятельности в России появился совсем недавно. В дореформенной России консалтинг существовал в форме хоздоговорных работ, объем которых оценивался около 3 % ВВП. Ситуация изменилась в конце 80-х, начале 90-х годов, и сейчас консалтинг в России переживает этап бурного роста и развития. По данным компании IDC (International Data Corporation) наблюдался следующий прирост выручки ИТ-консалтинговых компаний: 2004- $1,9 млрд (+26,3%), самые высокие темпы роста в Европе, 2006-$2,99 млрд (+23,2% в долл и 18,4% в рублевом выражении), 2007- $4,4 млрд, (+47,2%), 2008 - $5,22 млрд, (+18,7%). В рублевом выражении аналогичный показатель составил 15,4%, 2009- $3,6 млрд (-31,2%). Уменьшение объема рынка в рублях составило 12,0%, 2010 - $4,7 млрд (+30%), 2011 - $5,94 млрд (+27,2%). Согласно данным IDC, лидерами ИТ-услуг в российском сегменте стали компании Крок, IBS, Ланит, Техносерв и ЕРАМ Systems. Совокупная доля лидеров рынка составила около 28% рынка ИТ-услуг в России, общий объём которого прогнозируется на уровне 6,89 млрд долл. В сумме оборот пятерки лидеров составил более 1.947 млрд долларов. При этом год назад этот показатель был на уровне 24,6% - 1,329 млрд долл2.

Существуют различные определение консалтинга, однако, в данном исследовании используется определение, акцентирующее внимание на консультировании как деятельности, которая осуществляется профессиональными консультантами и направлена на обслуживание потребностей коммерческих и некоммерческих организаций, физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах и внедрении передового опыта по вопросам их функционирования и развития.

2 Competitive Profiles and Analysis of Leading IT Services Players in the Russia, 2012, IDC (International Data Corporation), http://www.idc.com/getdoc.jsp7containerldsES12U

Изучение консалтинга как вида предпринимательской деятельности позволило сделать выводы о том, что:

- существует большое разнообразие видов консалтинга;

- наблюдается неуклонный рост спроса на консалтинговые услуги;

- существует неравномерность распределения консалтинговых услуг по территории России, зависящая от характера услуг, количества потребителей и т.п. До 90% консалтинговых компаний и 60% потребителей сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге. ,

Изучение исследований в сфере консалтинга позволило автору выявить две группы признаков консалтинговых услуг:

- признаки, присущие всем классам услуг и не отличающие консалтинг от других классов: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство с точки зрения качества, несохраняемость;

- специфические признаки, присущие только консалтингу: профессиональность потребителей консалтинговых услуг, ограниченное число потребителей услуг, тесные отношения потребителя и поставщика услуг, неравномерность распределения по территории, влияние торговой марки на выбор поставщика услуг, высокая лояльность клиентов, длительный цикл продажи, уникальность, конфиденциальность, высокая мобильность услуг.

Исследование консалтинга как вида профессиональной деятельности потребовало определения его места среди услуг в целом. Изучение представленных классификаций услуг (классификации Д. Белла, Е. Н. Жильцова, В. Иноземцева, Ф. Котлера, К: Лаврока и Т. Хилла, В. Д. Марковой, В.Н. Стаханова и Д.В Стаханова, В.М Семенова и O.E. Васильевой, Р.И. Цвылева и Е.Б. Мухановой, толкового экономического и финансового словаря; общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), утвержденной Постановлением Госстандарта РФ в 1993г.) показало, что место консалтинга в них не определено.

В ходе исследования выявлено специфическое отличие консалтинговой деятельности-, она является, с точки зрения потребителя, сопутствующей его основной деятельности и направлена на совершенствование этой деятельности. Такой вид услуг не может быть выделен в попредметных классификациях, поскольку консалтинговые услуги могут встречаться практически во всех видах деятельности: медицина, финансы, исследовательская деятельность и т.д. Выявление консалтинговых услуг необходимо проводить на основе классификационных признаков, подобно классификациям В.Н. Стаханова, Д.В. Стаханова. Автором были добавлены классификационные признаки, выделяющие консалтинг из широкого спектра услуг.

Таким образом, в диссертации была разработана классификация услуг на основе классификационных признаков, с выделением в ней, где это возможно, место консалтинговых услуг (рис.1).

Классификация представляет собой набор признаков, позволяющих выявить консалтинговые услуги как один из видов услуг. Важнейшим признаком, в случае кЬнсалтинговых услуг, будет являться разделение всего спектра услуг на услуги как особый вид деятельности, выполняемый относительно заказчика услуг и услуги как совершенствующей другую деятельность, выполняющая

функцию улучшения другой деятельности, в которой возникла потребность в интеллектуальном ее сопровождении (консалтинговая деятельность). Этот признак звучит как «отношение к другой деятельности». Другие признаки позволяют

Рис. 1. Выявление консалтинга из спектра услуг

В работе также представлены другие классификационные признаки, позволяющие создать целостное представление о сфере услуг. Однако необходимо отметить, что представленные признаки являются не полным перечнем, охватывающим все многообразие сферы услуг. Уточнение классификации сферы услуг, на взгляд автора, является одним из возможных направлений в дальнейших исследованиях этой сферы.

Исследование работ в области ИТ-консалтинга позволило дать следующую характеристику данной сферы услуг:

- выделяют различные виды ИТ-консалтинга, различающиеся задачами и спецификой знаний специалистов, их осуществляющих;

- деятельность ИТ-консалтинга принято рассматривать как проект, имеющий определенные этапы и организационную структуру;

- ИТ-консалтинговые компании чаще всего построены по матричному принципу организации;

- сфера ИТ-консалтинга отличается высоким уровнем конкуренции, порождающим соответствующую конкуренцию принимающих эти услуги организаций;

- деятельность ИТ-консалтинговых компаний включает два взаимосвязанных вида деятельности: консалтинг и разработку программного обеспечения;

- управление ИТ-консалтинговой деятельностью является сложной задачей, обусловленной высокоинтеллектуальным характером этой деятельности, сложной его формализацией и регламентацией;

- одним из самых важных факторов, влияющих на качество услуги и эффективность деятельности ИТ-консалтинговых компаний, является персонал, по отношению к которому следует выстраивать определенную стратегию развития.

Во второй главе «ИТ-консалтинговый проект и факторы эффективности осуществления консалтинговой деятельности для промышленных предприятий» рассмотрены факторы, которые влияют на консалтинговый проект в целом.

Консалтинговый проект в сфере информационных технологий понимается как процесс, обладающий всеми представленными в первой главе особенностями ИТ-консалтинга и являющийся основной деятельностью консалтинговой компании, оказывающей услуги промышленным предприятиям. Таким образом, успешное завершение проекта важно для повышения эффективности консалтинговой деятельности в сфере информационных технологий.

За основу понимания проектной деятельности была взята модель, предложенная Барри Боэмом в 1988 году, основанная на цикле Деминга. Боэм формулирует десять наиболее распространённых (по приоритетам) рисков, большая часть из которых связана с организационными и процессными аспектами взаимодействия специалистов в проектной команде.

В диссертации предложен типичный проект, соответствующий своду знаний по управлению проектами и состоящий из следующих групп процессов: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и управление, завершающие процессы. Особенности ИТ-консалтинговых услуг определяют структуру консалтингового проекта как комплексного процесса создания консалтингового продукта консалтинговой компанией, его передачи и потребления клиентом (внедрения). Мы делаем вывод о невозможности рассмотрения успешности ИТ-консалтинговых проектов только лишь с точки зрения ИТ-консалтинговой компании или клиента.

Таким образом, анализируя процесс консультирования как процесс взаимодействия двух сторон (клиента и консультанта), обладающий специфическими особенностями, целесообразно рассмотреть следующие этапы консалтингового проекта, которые, по сути, являются отдельными процессами (производство услуг, передача знаний, потребление услуг):

1. С точки зрения консалтинговой компании. Эффективность в данном случае заключается в большей степени в слаженности взаимодействия между сотрудниками, компетентности персонала, в корректных информационных потоках;

2. Как результат взаимодействия консультанта и клиента компании. Передача информации, обсуждение любого начинания, обучение и любые контакты на стадии планирования и реализации проекта осуществляются людьми, которые могут, как неверно понять представленную информацию, так и неверно интерпретировать, что может привести к неудовлетворенности обеих сторон - и производителя услуги, и ее заказчика;

3. С точки зрения клиента - потребителя консалтинговой услуги, который заинтересован только в получении качественной услуги за свои деньги. Эффективность проекта понимается как соотношение инвестиций в проект и результата в виде увеличения прибыли, ускорения или оптимизации процессов и т.п.

ИТ-консалтинговая деятельность - деятельность в условиях неопределенности, зависимая как от факторов в каждой из функций проекта, так и от институциональных факторов, поэтому необходимо осознавать, что эффект консалтинговой деятельности всегда вероятностный. При изучении вопросов процесса ИТ-консультирования автором выявлен ряд факторов, влияющих на вероятность успешного завершения ИТ-консалтингового проекта и, соответственно, на эффективность консалтинговой деятельности. В таблице 1 представлены факторы, сгруппированные по каждому из этапов проекта.

В таблице приведены только основные, на взгляд автора, факторы, которые могут быть детализированы и изучены отдельно.

Таблица 1. Факторы эффективности консалтингового проекта

Факторы эф( >ективиости консалтингового проекта

Клиент ИТ-консалтинговая компании Взаимодействие ИТ-консалтинговой компании и клиента

- размер компании и специализация компании; - административный фактор; - область управления, в которой производится автоматизация; - мотивация и готовность персонала компании перейти на новый уровень развития. - кадровая политика; - административный фактор; - положительный опыт внедрения проектов; - гибкая политика по отношению к клиенту. - договор об оказании консалтинговых услуг; - заинтересованность всех участников и структура взаимодействия;

Основными факторами эффективности консалтингового проекта с точки зрения клиента - потребителя консалтинговой услуги являются:

— реальный масштаб предприятия. Так, в работе представлена зависимость эффективности внедрения некоторой системы управления ресурсами предприятия с масштабом компании. Относительная эффективность внедрения системы близка к 100% при годовом объеме производства более $500 млн. Основной причиной этого является необходимость значительных единовременных затрат, 3,5 — 5 млн. $ на начальной стадии проекта. Выявлено так же, что инвестиции в развитие собственной ИТ-инфраструктуры так же зависят от размера предприятия. Только относительно большие компании могут позволить себе 1% затрат на развитие ИТ. Изучение рейтингов крупнейших компаний РФ позволило сделать вывод, что внедрение системы SAP R/3 не выгодно большинству из них;

- административный фактор значим, поскольку управляющий персонал компании, принимающий решение о внедрении ИТ-системы, может быть недостаточно осведомлен о ее функциональности и возможностях. В связи с этим целесообразно привлечение независимых консультантов для выбора того или иного ИТ-продукта. Количество нереализованных проектов — наилучший показатель административного фактора эффективности внедрений ИТ. Изучение результатов внедрений компанией ЗАО «Группа Эксперт» позволило выявить зависимость

количества незавершенных проектов и действия административного персонала. Влияние данного фактора на тех или иных уровнях проекта заметно более чем в половине случаев незавершенных проектов;

- современные ИТ-технологии могут применяться на различных областях управления предприятием: учетный, процессный, планово-оптимизационный. Важную роль в автоматизации играет возможность проследить путь изделия по всей производственной цепочке, что возможно на учетном уровне (отслеживание процессов в совокупности позволяет обнаружить наиболее уязвимые и узкие места в бизнес-процессе) и процедуру идентификации и прослеживаемости материалов и продукции (п. 7.5.3 ISO 9001:2011). Для процессного уровня неважно, какой именно процесс автоматизируется, но важен порядок их обработки. Положительный экономический эффект дает верное распределение ресурсов. Планово-оптимизационный уровень подразумевает формирование планов производства, разбитых на операции и учитывающих все требования и условия протекания бизнес-процессов при использовании математических методов. «Математическая» оптимизация процессов как раз и дает значительный прямой эффект. Снижение затрат производства дает верное расписание производства, где процессы идут в нужном порядке, с учетом ограничений, загрузки мощностей и т.д.;

- эффективность внедрения ИТ-проекта зависит и от мотивации и готовности персонала компании перейти на новый уровень развития, так как внедрение ИТ-систем может быть сопряжено с сокращением персонала. Российская действительность предоставляет также вероятность того, что сотрудникам компании и даже руководству будет невыгодно использование ИС в связи с потерей выгод, связанных с неучтенными бизнес-процессами.

Факторами эффективности ИТ-консалтингового проекта на уровне ИТ-консалтинговой компании являются:

- персонал компании и, соответственно, управление им является основой движения вперед в общем развитии компании и залогом эффективной работы над каждым проектом, в частности. Наряду с поиском наиболее компетентных сотрудников и изучением возможностей имеющихся, существует задача нахождения оптимального количества работников различных специальностей для реализации того или иного проекта, а также определение оптимального количества сотрудников для данной фирмы при текущем количестве заказов. Типичные проблемы, с которыми сталкивается консалтинговая компания в процессе комплектации персонала и в процессе деятельности, — нахождение персонала с потенциалом к высококачественной, нацеленной, ориентированной на результат и независимой работе с клиентом; построение сбалансированной системы из людей, обладающих различными навыками и способностями, необходимыми в процессе реализации проекта (бухгалтеры, юристы, программисты, экономисты и т.д.); обеспечение руководства, при котором у сотрудников был бы высокий уровень креативности;

- действие административного фактора проявляется, прежде всего, в зависимости от существующей организационной структуры предприятия. Считается, что наиболее эффективны ИТ-консалтинговые компании с матричной структурой организации. Так же административным фактором является, как показал

анализ публикаций, уровень внедрения существующих методов управления проектами, поскольку внимательное отношение к этой стороне функционирования предприятия позволяет существенно снизить издержки на многих этапах реализации работ;

- как правило, фирмы специализируются на разработке, внедрении и сопровождении определенного вида программных продуктов, что значительно упрощает эту работу на похожих предприятиях-заказчиках, что доказывает влияние на эффективность деятельности ИТ-консалтинговой фирмы имеющегося положительного опыта внедрения проектов;

- между тем, поскольку каждое предприятие-клиент обладает своими собственными особенностями, эффективность в каждом конкретном случае зависит и от гибкой политики по отношению к клиенту: учета особенностей их запросов, возможностей, перспектив развития и т.д., что также влияет на эффективность деятельности компании.

Факторы эффективности ИТ-консалтингового проекта па уровне коммуникаций между клиентом и ИТ-консалтинговой компанией в реальной практике являются менее учитываемыми при расчете эффективности ИТ-консалтинга в целом, но в реальном процессе оказания услуги очень значимыми. Такими факторами, на наш взгляд, являются:

- договор, определяющий соответствие между достигнутым результатом и запланированным и являющийся гарантией устанавливаемых взаимоотношений при оказании услуги. Поскольку весь процесс консультирования построен на общении консультанта и клиента, возможно недопонимание или неверная интерпретация полученной информации, как клиентом, так и консультантом. Путь, снижающий количество такого рода происшествий, понимается нами как путь повышения эффективности взаимоотношений между консультантом и клиентом. Договор должен содержать обязанности и ответственность сторон, которые будут гарантировать качество оказываемых услуг, а так же определять параметры конечного продукта консультирования. Только договор является основанием для предъявления претензий, в том числе, и в судебном порядке;

- заинтересованность всех сторон подразумевает, что участники консалтингового проекта на всех уровнях и со всех сторон заинтересованы в успешном завершении проекта. Этот фактор несколько отличается от административных факторов на стороне клиента и консалтинговой компании, поскольку в процессе реализации проекта принимает участие не только руководство компании, но и рядовой персонал, который должен быть заинтересован и мотивирован, хотя действие этого фактора не является настолько критичным, как многие из перечисленных выше, но зачастую ведет к значительным задержкам в реализации проекта и, соответственно, понижает эффективность консалтинговой деятельности;

- структура взаимодействия. Одним из факторов риска, встречающихся при внедрении ИТ-решений, является построение взаимоотношений между клиентом и консультантом, а также неправильное составление команды, как со стороны консультанта, так и со стороны клиента. Формальность отношений между сторонами часто усугубляет данный фактор. Клиент также должен быть готов к непредвиденным обстоятельствам и изменению ролей или ожиданий от

проекта. Клиент и консультант должны быть достаточно гибки и иметь возможность изменить начальные договоренности. Консультант в ИТ-проекте - это всегда команда, поскольку любое внедрение ИС требует большого количества специфических знаний. Поэтому классическая картинка ролей, которые играет консультант в проекте с точки зрения консультирования в ИТ несколько меняет свой смысл, поскольку на каждом из этапов могут решать вопросы разные люди. Неверное распределение полномочий, как с одной, так и с другой стороны может приводить к задержкам в решении вопросов. Типичной ошибкой при работе над ИТ-проектом является схема, когда руководитель проекта с той и с другой стороны является звеном, без которого проект не может существовать. В ходе исследования была разработана комплексная модель, в которой существуют множество связей между командами ИТ-консалтинговой компании и клиента (рис 2.)

Тех. персонал

Консул ьтанты

ИТ-консалтинговая компания

Бизнес Менеджеры

Взаимодействие

Руководитель проекта

Бизнес М енеджеры

Техническая поддержка

Разработчики, тести ровщики

Координатор проекта

Пользователи

Куратор проекта

Эксперты, ключевые пользователи

Тех. персонал

Рис. 2. Модель взаимодействия при реализации ИТ-консалтингового проекта Для эффективного взаимодействия при внедрении ИТ-проекта необходим куратор проекта, который имел бы достаточно полномочий для принятия решений на меж функциональном уровне. Составление команды клиента вызывает наибольшие трудности, поскольку часто выбор совершается только из сотрудников компании, что существенно снижает видение перспектив проекта для компании.

Как правило, исследование эффективности консалтинговой услуги связывается с деятельностью клиента. Необходимо отметить, что не всеми экономистами поддерживается точка зрения, что эффективность инвестиций в ИТ-решения вообще можно подсчитать, тем не менее существует три основных подхода к расчету эффективности инвестиций в ИТ: количественные, вероятностные, качественные. У каждого из них есть сильные и слабые стороны.

Как правило, компании не используют какой-то один конкретный метод оценки экономического эффекта от ИТ-проекта, которому они очень доверяют. Опыт показывает, что в разных ситуациях ближе к истине оказываются разные методы. Часто компании используют сразу четыре метода - два финансовых и два нефинансовых. Именно на основании таких оценок экономической эффективности уже можно принять оптимальное решение, запускать ли ИТ-проект или нет, и определиться, какой из ИТ-проектов компании более выгоден.

Целью данного исследование является поиск путей повышения эффективности деятельности самой консалтинговой компании в области ИТ-технологий для промышленных предприятий. Очевидно, что успешность проекта понимается консультантом как достижение ключевых показателей, закрепленных в договоре об оказании услуг (SLA). Рассмотрение эффективной работы над проектом ИТ-консалтинговых услуг со стороны ИТ-консалтинговой компании в основном заключается в экспертном расчете всех внутренних затрат на проект, его длительности, а также в оптимальном использовании ресурсов предприятия. Таким образом, автором выделяются следующие направления повышения эффективности деятельности консалтинговой ИТ-компании.

1. Понятие проекта в соответствии с материалами «Свода знаний по управлению проектами» предполагает разделение проектной деятельности на процессы, каждый из которых может быть измерен и учтен. А значит, повышение эффективности деятельности консалтинговой ИТ-компании как компании по реализации проектов может быть осуществлено через оптимизацию всех процессов, образующих проект.

2. Особенность консалтинга как особого рода интеллектуальной деятельности предъявляет высокие требования к компетентности и количеству персонала, реализующего проект, и делает целесообразным оптимизацию количества персонала, занятого в конкретном проекте и компании в целом. Для решения этой задачи могут быть применены методы, позволяющие вычислять минимально необходимые для удовлетворения всем требованиям, определенным в договорах или заказах на услуги, количество основных и дублирующих сотрудников в группах и число групп в каждой команде (например, в работе С.И. Шаныгина).

3. Если в предыдущих двух случаях понимание успешности проекта не зависело от компании-клиента, то в случае взаимодействия сторон критерием успешности будет являться корректная передача знаний. Изучение вопросов процесса взаимодействия компании-консультанта и компании-клиента сталкивается с трудностями формализации процесса передачи знаний. Действительно, оценить, насколько обучаемый правильно понял и реализовал информацию, или насколько понимание целей проекта клиентом соответствует пониманию поставщика услуги, объективно оценить достаточно сложно. В качестве направления повышения эффективности консалтинговой деятельности при реализации ИТ-проекта предложена стратегия совершенствования взаимодействия с клиентом, реализуемая посредством использования комплексной методики оценки удовлетворённости клиента выполнением проекта и сотрудников ИТ-консалтинговой компании, участвующих в реализации проекта. Эта методика позволяет отслеживать уровень удовлетворенности, а значит, взаимопонимания клиента и поставщика услуги, что позволяет, в свою очередь, утверждать о корректности выполняемых действий по реализации проекта. Удовлетворенность реализацией проекта оценивается на трёх уровнях (руководитель проекта, исполнители, группа технической поддержки) с заданной систематичностью, что позволяет своевременно выявить непонимание сторон и рассогласованность действий.

Автором разработана методика количественной оценки удовлетворенности клиента оказанием ИТ-консалтинговых услуг на основе европейского индекса удовлетворенности потребителей. Для оценки использовалась методика определения комплексного показателя удовлетворенности на основе учета важности и исполнения критериев, используемая для оценки качества услуг. Для оценки консалтинговой деятельности в результате опроса сотрудников консалтинговой фирмы и клиентов, внедряющих проект (им было предложено определить и ранжировать критерии оценки удовлетворенности) были сформированы следующие критерии:

- для управляющего персонала клиента: соответствие сроков, реализация ключевых функций системы, соблюдение временных рамок, соблюдение бюджета проекта, положительные изменения в основном бизнес-процессе, безопасность информационной системы, соответствие функционала продукта ожиданиям, компетентность сотрудников компании-поставщика услуг;

- для пользователей системы в компании заказчика: качество внедрения продукта, производимые доработки системы, документация, обращения по вопросам поддержки, бесперебойность функционирования, реализация ключевых функций системы, повышение производительности труда сотрудников, компетентность сотрудников компании-поставщика услуг;

- для сотрудников, задействованных в проекте со стороны поставщика: качество внедрения продукта, реализация ключевых функций системы, количество обращений по вопросам поддержки, бесперебойность функционирования, компетентность сотрудников клиента.

Третья глава «Анализ влияния факторов эффективности на деятельность консалтинговой компании для промышленных предприятий и разработка практических рекомендаций» содержит анализ существующих методик оценки эффективности деятельности компаний и аргументацию в пользу использования в работе сбалансированной системы показателей, которая позволяет скоординировать деятельность консалтинговой компании в рамках проектной деятельности, а также результаты апробации и практические рекомендации по внедрению.

В таблице 2 автором систематизированы и представлены основные преимущества и недостатки методов оценки эффективности деятельности.

Особенность консалтинговых услуг в сфере информационных технологий, заключающаяся в их сильной зависимости от имиджевой составляющей деятельности, обуславливает целесообразность использования метод BSC (ССП - сбалансированная система показателей), который позволяет учитывать нефинансовые показатели деятельности.

В ходе исследования были рассмотрены существующие выгоды и недостатки метода сбалансированной системы показателей как метода оценки эффективности деятельности консалтинговой компании.

К выгодам были отнесены: - возможность оптимизации доходных и расходных статей;

- формализацию посредством документального оформления стратегий деятельности организации в четырех основных направлениях (финансы, клиенты, процессы, персонал);

- повышение лояльности существующих и привлечение потенциальных клиентов;

- определение оптимальных или нормативных значений показателей деятельности по основным направлениям;

- возможность автоматизации и, как следствие, ускорения всех информационных потоков;

- минимизация дублирования должностных обязанностей сотрудников на основе проектирования и формализации организационной структуры организации.

Недостатками метода являются:

- неизбежное увеличение расходов по текущей деятельности;

- длительный цикл внедрения сбалансированной системы показателей;

- невозможность создания единого и универсального набора показателей;

- сложность однозначного измерения эффектов от внедрения системы, как в текущей, так и стратегической перспективах деятельности организации;

- сложность в контроле персонала.

Несмотря на то, что применение системы сбалансированных показателей потенциально может инициировать как выгоды, так и недостатки, для ИТ-консалтинговой компании этот метод является наиболее адекватным, поскольку в большей мере позволяет учесть особенности ИТ-консалтинга, стратегии деятельности компании, влияние на них разнообразных факторов, описанных выше.

Внедрение сбалансированной системы показателей в деятельность компании состоит из следующих фаз:

- подготовка к разработке сбалансированной системы показателей: разработка стратегий развития, определение перспектив;

- разработка сбалансированной системы показателей: конкретизация стратегических целей, связывание стратегических целей причинно-следственными цепочками - построение стратегической карты, выбор показателей и определение их целевых значений, определение связи показателей с бизнес-процессами, разработка стратегических мероприятий;

- каскадирование: каскадирование (соотнесение) в подразделения и определение причинно-следственных связей;

- контроль выполнения стратегии.

Таблица 2. Методы оценки эффективности деятельности

Метод | Основные преимущества | Основные недостатки

Финансовые

NPV чистый приведенный доход - Чёткие критерии принятия решений - Показатель учитывает стоимость денег во времени - Показатель учитывает риски проекта посредством различных ставок дисконтирования - Корректный расчёт ставки дисконтирования является проблематичным, что особенно характерно для многопрофильных проектов - Формулы не учитывают вероятность исхода события - Не учитываются имиджевая составляющая деятельности. Не могут быть выявлены внутренние процессы влияющие на результативность деятельности

IRR внутренняя норма доходности — IRR позволяет сравнивать различные проекты - IRR учитывает риски реализации проекта - IRR не учитывает стоимость капитала - IRR не имеет простого экономического определения - Не учитываются имиджевая составляющая деятельности. Не могут быть выявлены внутренние процессы, влияющие на результативность проекта

РР срок окупаемости инвестиций — Относительно прост для вычисления - Payback period не учитывает временную стоимость средств - Не учитываются имиджевая составляющая деятельности Не могут быть выявлены внутренние процессы, влияющие на результативность проекта

Качественные

IE информационная экономика - Качественная оценка деятельности компании — Позволяет отслеживать множество параметров деятельности компании - Субъективен.

BSC сбалансированная система показателей - Качественная оценка деятельности компании - Учет нефинансовых показателей - Возможность поэтапного внедрения - Невозможность формирования единого и универсального набора целей/показателей для организаций даже одной отрасли - Сложность контроля сотрудников

Вероятностные

AIE прикладная информационная экономика - Использует финансовые методы и формализует неопределенность в явном виде - Сложен в реализации. - Не учитывает субъективные факторы деятельности

ROV справедливая цена опционов - Гибкость на стадии реализации проектов - Формализация неопределенности в результатах — Сложен для использования — Не всегда возможно применение

Теоретическая декомпозиция целей ИТ-консалтинговой компании выглядит следующим образом:

- цели по перспективе «Финансы»: рост прибыли, сокращение издержек, повышение количества клиентов;

- цели по перспективе «Клиенты»: привлечение клиентов, сохранение клиентской базы, повышение удовлетворенности клиента;

- цели по перспективе «Процессы»: построение верной структуры взаимодействия, оптимизация внутренних процессов, соблюдение сроков реализации проекта, оптимизация внутренних процессов, рост перечня услуг, модернизация инфраструктуры;

- цели по перспективе «Персонал»: повышение квалификации сотрудников.

Для каждой из целей высшим руководством компании были разработаны

показатели. В соответствии с методологией их количество не должно быть очень большим, поэтому для каждой цели были определены несколько показателей. Дальнейшим шагом было создание причинно-следственной связи показателей и целей, а так же построение стратегической карты в графическом или табличном виде с условными целевыми значениями (Таблица 3).

Таблица 3. Стратегическая карта сбалансированной системы показателей

№ Перспектива Цель Показатели достижения цели

Название Ед. Целевое значение дата

Финансы Рост прибыли Прибыль тыс. руб. 30000

Повышение количества клиентов Количество клиентов шт. 30

Количество новых клиентов шт. 16

Сокращение издержек Снижение затрат на реализацию проекта % 20

2 Клиенты Сохранение клиентской базы Количество потерянных клиентов % 0

Количество потерянных клиентов шт. 0

Привлечение клиентов Количество новых клиентов Шт. 16

Повышение удовлетворенности клиентов Индекс удовлетворенности клиентов Ед. >0

Снижение сроков реализации проекта % 10

3 Процессы Модернизация инфраструктуры Снижение времени технического простоя % 0,5%

Оптимизация внутренних процессов Регламентированность процессов % 60

Построение структуры взаимодействия Снижение затрат времени на внесение изменений Мин. 20

Соблюдение сроков реализации проекта Количество проектов с превышение сроков Шт. 0

Рост перечня услуг Рост перечня услуг. Шт. 30

4 Персонал Повышение квалификации сотрудников Количество сертифицированных специалистов Шт. 20

Затраты на обучение сотрудников Тыс. Руб\мес. 50

Табличное представление содержит следующую информацию: целевое значение показателя и дату достижения, единицу измерения показателя, мероприятия для постижения целей. Выявление автором особенностей консалтинговых услуг, проектной деятельности и ИТ-консалтинга позволило формализовать консалтинговый проект, описать основные его характеристики, выявить структуру взаимодействия в процессе реализации. Были описаны основные функции проекта: создание услуги, ее передача и потребление. Контроль достижения показателей сбалансированной системы показателей, их соответствия целям, учет всех факторов эффективности ИТ-консалтингового проекта дает комплексную оценку деятельности предприятия и позволяет выявить динамику в развитии.

В диссертации выработаны следующие рекомендации для повышения эффективности деятельности ИТ-консалтинговой компании:

- принятие предложенного автором определения консалтингового проекта, что подразумевает учет всех факторов эффективности каждого проекта в каждой из функций и расширение зоны ответственности ИТ-консалтинговой компании на функцию взаимодействия;

- четкая формализация организационной структуры компании, выделение ответственных лиц в каждом подразделении. На уровне договора о предоставлении услуг клиенту требуется описать не только организационную структуру проектной группы консалтинговой компании, но и компании клиента. Создание систем отчетности, максимально исключающей субъективный фактор. Также необходимо стремиться к использованию подобных систем в компании-клиенте или, как минимум, лицами, принимающими участие в проекте со стороны клиента;

- выявление целей, которыми руководствуется клиент, и, учитывая факторы эффективности функции потребления, расчет эффективности вложения средств в информационные технологии. Это позволит выявить целесообразность начала проекта, поскольку расчеты эффективности вложений часто могут являться основной внешней по отношению к консалтинговой компании преградой начала успешного проекта;

- необходимо формализовать цели консалтинговой компании, зафиксировать их документально, разработать ключевые показатели деятельности и ввести их целевые значения, связать бизнес-процессы с показателями;

- требуется учитывать факторы эффективности функции взаимодействия для создания целостной картины функционирования внутренней структуры предприятия. Понимание и учет факторов позволяет точнее задавать целевые значения, оценивать проектную деятельность и выявлять проблемы развития компании;

- используя различные методики, оценить эффективность внутренней деятельности консалтинговой компании или проектной группы для понимания своих возможностей и, соответственно, закрепления их договором;

- формализация целей функции взаимодействия и документальное их закрепление. Составление анкеты, закрепление в договоре процедуры проведения

анкетирования и его сроков. Необходим расчет удовлетворенности клиента, контроль ключевых показателей функции взаимодействия и выявление показателей, основанных на целях «функции взаимодействия»;

- обладая всеми данными, разработать и внедрить сбалансированную систему показателей, ориентировочный вид которой представлен в диссертации.

Внедрение предложенных путей повышения эффективности деятельности ИТ-консалтинговых компаний было осуществлено в ИТ-консалтинговой компании ООО «Авара АйТи Солюшенс». Результаты внедрения выявили положительную динамику изменений показателей консалтинговой деятельности этой компании, сокращение времени работы с заявками клиентов на 15%. Кроме того, компании «Кернеос» и «Випак», взаимодействующие с данной компанией как клиенты - получатели ИТ-консалтинговых услуг, отметили повышение эффективности деятельности ИТ-консалтинговой компании, которое выразилось в сокращении сроков реализации проектов, внесения изменений, а также в повышении удовлетворенности сотрудников, участвующих в работе над проектом. Это позволяет использовать положения диссертации в работе консалтинговых компаний сферы информационных технологий.

В заключении подведены итоги, сформулированы основные теоретические и практические выводы диссертационного исследования путей эффективности консалтинговых услуг в сфере информационных технологий для промышленных предприятий:

- Показано усиление роли и динамичное развитие в современной России консалтинговых и ИТ-консалтинговых услуг.

- Составлена классификация услуг, позволяющая выявить консалтинговые услуги из всего спектра услуг.

- Выявлены основные особенности ИТ-консалтинговых услуг.

- Систематизированы факторы эффективности ИТ-консалтинга.

- Обоснован подход к оценке эффективности деятельности ИТ-консалтинговой компании для промышленных предприятий.

- Представлены рекомендации по повышению эффективности деятельности ИТ-консалтинговой компании.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях.

1. Тихонов E.H. Консалтинг: место в сфере услуг // Вестник ИНЖЭКОНа №3, 2011.-С. 426-431 (0.4 п.л) (автор 100%)

2. Тихонов E.H. Анализ факторов эффективности ИТ-консалтинга // Научное обозрение. №5, 2011. - С. 479^85. (0.3 пл.) (автор 100%)

3. Тихонов E.H. Консалтинг и аутсорсинг как факторы повышения конкурентоспособности предприятия в условиях экономики знаний / A.B. Игнатьев, E.H. Тихонов // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). 2012. N6. URL: http://sisp.nkras.ru/e-

ru/issues/2012/6/ignatyev.pdf (дата обращения: 07.08.2012). (0.4 п.л.) (автор - 50%)

4. Тихонов E.H. Показатели сбалансированной системы показателей для ит-консалтинговой компании// Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). 2012. N7. URL: http://sisp.nkras.ru/e-ru/issues/2012/7/tikhonov.pdf (дата обращения: 29.10.2012). (0.3 п.л) (автор 100%)

Публикации в других изданиях.

5. Тихонов E.H. Направления в оценке эффективности ИТ-консалтинга // Менеджмент качества и инновации 2011. Тезисы докладов четвертой региональной научно-практической конференции 17-18 ноября 2011. Великий Новгород, 2011. - С. 65-69. (0.3 п.л.) (автор 100%)

6. Тихонов E.H. Аутсорсинг управления в бюджетной сфере как инновация на российском рынке услуг / A.B. Игнатьев, E.H. Тихонов // Менеджмент качества и инновации 2011. Тезисы докладов четвертой региональной научно-практической конференции 20 ноября 2009. Великий Новгород, 2009. - С. 115119. (0.3 п.л) (автор - 50%)

7. Тихонов E.H. Новые формы профессионального разделения труда в условиях экономики знаний / A.B. Игнатьев, E.H. Тихонов // Интеграционные процессы в образовании взрослых. По материалам международных программ 2011г. Санкт-Петербург, 2011. - С. 58 - 67 (0.3 пл.) (автор - 50%)

8. Тихонов E.H. Слагаемые успеха малого предпринимательства в Финляндии / A.B. Игнатьев, E.H. Тихонов // Гуманитарное образование: креативность и инновационные процессы. Education in the sphere of humanities and social sciences: creativity and innovational processes. Материалы международной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 9-10 апреля 2010 года) / ред. и сост. - И. П. Вишнякова-Вишневецкая. - Спб.: СПбИГО; ООО «Книжный Дом», 2010. - С.81-88 (0,4 п.л.) (автор - 50%)

9. Тихонов E.H. Консалтинговые услуги: место в классификации услуг // Обучение на протяжении всей жизни в эпоху экономики знаний. Под ред. Н.П. Литвиновой, Т.В. Мухлаевой, И.А. Сияловой - СПб: Политехника-сервис, 2010. - С. 65-69 (0,5 п.л.) (автор 100%)

10. Тихонов E.H. Инновационные подходы к поддержке малого бизнеса: опыт Финляндии / Е.Ю. Игнатьева, A.B. Игнатьев, E.H. Тихонов // Вторая региональная научно-практическая конференция «Менеджмент качества и инновации - 2009», Тезисы докладов Россия, г. Великий Новгород 20 ноября 2009г. - С. 119-122 (0,3 п.л.) (автор 33%)

Тихонов E.H. Изменение взаимодействия государства и малого бизнеса // «Взаимодействие трех секторов: государственного, частного и общественного в развитии образования» - Санкт-Петербург: Тускарора, 2008. - С 120 - 124, (0.3 п.л.) (автор 100%)

Издательство СПбГМТУ, Лоцманская, 10 Подписано в печать 11.04.2013. Зак. 4499. Тир. 100. 1,1 печ. л.