Развитие электронных банковских услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие электронных банковских услуг"

На правах рукописи

Резник Инна Александровна

РАЗВИТИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

08 00 10 - Финансы, денежное обращение и кредит

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

003163575

Санкт-Петербург - 2008

003163575

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет»

Научный руководитель -

доктор экономических наук, профессор Черненко Владимир Анатольевич

Официальные оппоненты

доктор экономических наук, профессор Радковская Надежда Петровна доктор экономических наук Еажанов Сергей Викторович

Ведущая организации -

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Новосибирский государственный университет экономики и управления - «НИНХ»

2008 года в/

Защита состоится » 2008 года в ^ часов на заседании

диссертационного совета Д 2 Г2 237 04 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования ^Санкт-Петербургский университет экономики и финансов» по адресу 191023, г Санкт-Петербург, ул Садовая, д 21, ауд №

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский университет экономики и финансов»

Автореферат разослан « $ » МЖй^ 2008 г

Ученый секретарь С^/

диссертационного совета г Евдокимова Н А

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследовании Усиление процесса глобализации, переход к мировым интегрированным технологическим системам Интернет, процесс вхождения России в ВТО, интенсивный рост конкуренции в различных сферах экономики, активная позиция дочерних иностранных банков, развитие технологий в сфере телекоммуникаций определяют необходимость расширять и качественно изменять взаимоотношения банков и их клиентов на рынке банковских услуг

Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов, создавая возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска, а также эффективного мониторинга предоставления банковских услуг Однако традиционные способы предоставления услу1 клиентам не позволяют добиться этого Переход к электронным банковским услугам с использованием новейших информационных технологий - одна из современных тенденций развития банковского бизнеса

Использование передовых технологий в банковском обслуживании позволяет банкам дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, сделать доступной банковскую услугу в любое время посредством дистанционного обслуживания, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание, повысить качество предлагаемых банковских услуг, усилить конкуренцию в банковской сфере За последние 5 лет рынок электронных банковских услуг в России динамично развивается Объем рынка электронных услуг в платежных системах в России в 2006 году составил 9,1 млрд долл США Вместе с тем имеют место факторы, которые стимулируют развитие рынка электронных банковских услуг, так и тормозят рост

Степень разработанности проблемы. В экономической литературе встречаются разные подходы к трактовке дефиниции «банковская услуга» Каждый из них имеет право на существование, в той или иной степени дополняя друг друга, давая более полное представление об этом понятии

Исследованиями проблем банковского дела и содержанием банковских услуг занимались отечественные ученые Атлас 3 В , Балабанов И Т , Бор М 3 , Бажанов С В , Геращенко В С , Дзюбан С В , Железова В Ф, Захаров В С , Красавина Л Н , Каценеленбаум 3 С , Леонтьев В Е , Мамонова И Д, Молчанов А В , Парусимова Н И , Панова Г С , Перехожев В А , Панина Д С , Радювская Н П , Рогова О Л , Семешота О Г , Торкановский В С , Трахтенберг И А , Черненко В А, Ямпольский ММ и др , зарубежные экономисты Дойль П, Бухвальд Б , Вебер А, Стуфле Ж, Гильфердинг Р , Заубер В , Рид Э , Гилл Э , Смит Р , Миллер Р Л , Роуз П и др

Труды отечественных экономистов, сторонников производственного подхода, в частности Букато В И , Бабичева М Ю , Белоглазовой Г Н , Головина Ю В , Жукова Б Ф , Кроливецкой Л П , Лаврушина О И , Мигулина П П , Ширинской Е Б и др, дают основание утверждать, что в экономической литературе наравне с понятием банковская услуга используется понятие «банковская операция»

Фирменный подход авторов Егорова СЕ, Егорова НЕ, Смулова АМ, Колесникова В И и др определяет предмет банковской деятельности как банковскую услугу, рассматривая банковскую операцию элементом банковской услуги в качестве определенного действия

Представляет интерес семантический подход автора Иванова АН к определению банковской услуги, под которой подразумевается деятельность, способствующая оптимальному выполнению операций

Авторы правового подхода Викулин А Ю , Макарова О М, Сахарова Л С , Сидорова В Н , Тосунян Г А , Эшалян А М и др при рассмотрении банковской услуги делаю г акценг в целом на сделку

Представители институционального подхода Фишер С, Дорнбуш Р, Мишкин Ф , Майер К, Синки Дж, Дериг X У, Кидуэлл Д С , Петерсон РЛ , Блэкуэлл Д У, Долан Э Дж, Роде Э, Гавальд К , Стуфле Ж, Миллер Р Л, Ван-Хуз Д Д, Матук Ж, С'ильви де Куссерг, Гренроос К и др рассматривают банки в качестве поставщиков банковских услуг

Особый вклад в концепцию маркетинга комплексного банковского обслуживания клиентов внесли зарубежные авторы Генри Ассэчь, Джон Бернет, Гошал С , Джентле Д , Иссинг С), Котлер Ф, Кей Дж , Кинг М, Коэн Б , Куинн Дж Б , Мориарти С , Минцберг Г , Портер М, Уэллс У

Сторонники маркетингового подхода Голубков Е П , Егоров Е В , Корнеева И В , Коробов Ю И, Масленченков Ю С , Мирецкий АП , Романов А В , Севрук В Т , Уткин Э А, Усоскин В М , Хруцкий В Е рассматривают банковскую услугу с точки зрения полезности, ге способности услуги > довлетворигь потребности потребителя услуг

Развитие автоматизированных информационных технологий и появление дистанционных способов оказания банковских ус туг в российской банковской практике обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг Здесь можно выделить исследования Валенцевой ПИ, Дика В В , Иванова А Н , Коробовой Г Г , Коробова Ю И , Мининой Т Н , Муравьевой А В , Рудаковой О С , Тавасиева А М

Актуальность и недостаточная теоретическая и практическая разработанность важных аспектов становления и развития электронных банковских услуг, их продвижения на отечественном рынке определили выбор темы диссертационного исследования, цель и задачи

Цель и задачи исследования Целыо диссертационной работы является разработка и научное обоснование эволюции электронных банковских услуг и выработка практических рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания на основе современных технологий

Поставленная цель определила необходимость решения в работе следующих задач.

- определить природу электронных банковских услуг, раскрыть их особенности на основе обобщения и сравнения различных методологических подходов трактовки банковской услуги,

- проследить эволюцию электронных банковских услуг, определить факторы, стимучирующие и сдерживающие их развитие в условиях трансформационной экономики,

- проанализировать опыт внедрения электронных банковских услуг на национальном и региональном рынках,

- выявить условия реализации электронных услуг российскими банками на основе маркетинговой стратегии партнерских отношений, совмещенных продаж и сегментации банковского рынка

Объектом исследования является деятельность банков на рынке этектронных услуг

Предмет исследования - экономические отношения банка и клиента по поводу удовлетворения потребностей в электронных банковских услугах

Теоретической основой исследования явились работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов с помощью дистанционных каналов доставки

Методологической основой исследовании послужили системный подход, ряд общетеоретических методов анализа, методы группировки, сравнения, аналитических выборок и др

Информационная база исследовании формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Центрального Банка Российской Федерации, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами, использовались монографии и научные статьи отечественных и зарубежных авторов, периодической печати и сети Интернет

Научная новизна результатов исследования заключается в следующих положениях

- обобщены теоретические подходы к определению «банковская услуга», предложено определение банковской услуги с позиции удовлетворения потребностей клиента в банковском продукте Обосновано, что «электронные банковские услуги» представляют процесс дистанционного удовлетворения потребностей клиента в банковском продукте с помощью электронных технологии,

- разработана классификация электронных банковских услуг на основе клиентского признака, параметров технологии предоставления, выявлены тенденции развития электронных банковских услуг,

- раскрыто преобразование традиционных банковских услуг в современные электронные банковские услуги, модернизация услуг в комплексные, удовлетворяющие сопутствующие потребности клиентов Выделены этапы развития электронных банковских услуг Определены факторы, стимулирующие и сдерживающие развитие электронных банковских услуг,

- дана оценка рынка электронных банковских услуг по ряду параметров количество пользователей Интернет, уровень доходов граждан, степень развития рынка электронной коммерции,

- исследованы основные условия формирования электронных банковских услуг и разработаны направления продвижения банковских услуг на отдельных сегментах банковского рынка на основе маркетинговой стратегии партнерских отношений, совмещенных продаж, сегментации банковского рынка, различных видов рекламных компаний, учитывающих жизненный цикл электронных банковских услуг

Теоретическая значимость исследовании состоит в решении задач по формированию конкурентного рынка электронных банковских услуг, новых форм банковского обслуживания с помощью альтернативных каналов доставки банковских продуктов Отдельные выводы и предложения, полученные в ходе диссертационного исследования, используются в процессе преподавания следующих курсов «Деньги, кредит, банки», «Банковское дело», «Организация деятельности банков», «Банковский маркетинг»

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке предложений и рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания клиентов на основе современных электродных технологии удаленного доступа Положения и результаты исследования могут быть использованы в практике работы российских банков при формировании рыночной стратегии

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования прошли апробацию на Международных научных конференциях «Проблемы менеджмента и рынка» (2000-2004 гг, Оренбург), на Международной научно-практической конференции «Учебная, научно-производственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях» (2001 г Оренбург), на региональной научной конференции «Финансово-экономические проблемы деятельности организаций в современных условиях» (2002 г, Оренбург), на научно-практической конференции «Социально-экономическое развитие г Оренбурга итоги, проблемы, перспективы» (2003 г, Оренбург), на Всероссийской научно-практической конференции «Взаимодействие реального и финансового секторов в трансформационной экономике» (2006 г, Оренбург), на научных семинарах кафедры банковского дела ГОУ ВПО «Оренбургский I осу дарственный университет»

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения списка использованных источников и приложений Работа изложена на 201 страницах, содержит 27 таблиц, 13 рисунков, 16 приложении

Во введении обоснована актуальность, сформулированы цель и задачи, теоретическая и практическая значимость исследования, его объект и предмет, теоретические и методологические основы, выделены основные положения, выносимые на защиту

В первой паве «Теоретические основы исследования электронных банковских услуг» выявлены особенности электронных банковских услуг, факторы, определяющие тенденции их развития Обобщены методологические подходы к понятию «банковская услуга», дано авторское определение электронной банковской услуги

Во второй главе «Практика внедрения электронных банковских услуг шрубежный и отечественный опыт» проведен анализ факторов, стимулирующих развитие электронных банковских услуг на российском и зарубежных рынках Выявлены особенности продвижения электронных банковских услуг на региональном рынке Оренбургской области

В третьей главе «Разработка условий продвижения электронных банковских услуг на российском рынке» юридически обосновано применение электронных документов в рамках действующего законодательства РФ

Предложены маркетинговые стратегии продвижения электронных банковских услуг на российском рынке

В разделе «Заключение» обобщены результаты исследования, сформулированы выводы и предложения научного и практического характера

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Специфика электронных банковских услуг

Исследование теоретических основ электронных банковских услуг потребовало обобщить разнообразные подходы к понятию банковской услуги Единого мнения к пониманию данного термина не сложилось в силу одностороннего под\ода к рассмогрению сущности понятия «банковская услуга» различными направ пениями экономической мысли производственного, функционального, институционального, семантического, правового, маркетингового подходов

Анализ различных подходов к многогранному понятию «услуга» показал, что разные школы рассматривают этот термин, выделяя ту или иную грань движение стоимости, отношения, возникающие по поводу передачи стоимости, действия банка, полезность услуги

Опираясь на системный подход, мы пришли к выводу, что банковская услуга - это совокупность отношений банка по повод}' удовлетворения потребностей клиента в банковских продуктах Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» выражают отношения, возникающие между банком и потребителем его продуктов с разных сторон продукт отражает отношения с точки зрения производства его производителем, а услуга - с позиции степени удовлетворения потребностей в нем потребителем

Электронные банковские услуги - это новый технологический способ производства банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов с помощью электронных банковских технологий

В работе выделены существенные преимущества электронных банковских услуг по сравнению с традиционными услугами а) удобство для клиентов, б) привлечение большего числа потребителей на рынке через разные сети телекоммуникаций, в) возможность круглосуточного предоставления услуг, г) возможность быстрой диверсификации предоставляемых услуг в условиях изменяющейся рыночной среды, д) возможность в режиме реального времени выбрать оптимальный вид услуги из предполагаемого спектра банковских продуктов

Банковский бизнес включает розничные и от оные электронные банковские услуги, отличающиеся высокой обезличенностью Розничные услуги удовлетворяют потребности индивидуальных потребителей, а оптовые -корпоративных клиешов

К розничным электронным банковским услугам относятся основные услуги на базе банковских пластиковых карт, удовлетворяющие потребности в ликвидности через банкоматы с использованием электронных расчетов, а также

сопутствующие услуги запрос выписки, загрузка информации о транзакциях, предоставление и оплата счетов, прием заявки на кредит и др

К оптовым электронным банковским услугам относятся межбанковские электронные расчеты, локальные специальные и глобальные компьютерные сети («Банк-Клиент», «Интернет-Банк-Клиент» и др), позволяющие клиенту управлять ликвидностью, осуществлять денежные переводы, оплачивать транзакции и др

Электронные банковские услуги отличаются от традиционных банковских услуг не по полезности, а по технологии удовлетворения потребностей клиента Поэтому наряду с обладанием традиционных признаков банковских услуг (непостоянство качества услуг, договорный характер банковского обслуживания, связь банковского обслуживания с деньгами, протяженность обслуживания во времени, вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей), им присущи определенные особенности, такие как абстрактность, общедоступность, обезличенное гь, экстерриториальность, интерактивность обслуживания, множесценность каналов доступа

Специфика электронных банковских услуг требует от потребителей экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение фактора доверия клиентов к банковскому сектору экономики Электронные банковские услуги основаны на формировании партнерских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, выражающейся в полезном эффекте

Реализуются электронные банковские услуги при содействии ряда посредников, с которыми удаленно, используя каналы связи, взаимодействует потребитель банковского продукта При этом возникает своеобразный контур внешних взаимодействий каждого из посредников, организующих продвижение банковского продукта Клиент, получая электронный доступ к банковскому продукту, может не представлять какая череда посредников его предлагает (рис 1)

Рис 1 - Схема многозвеньевого распространения электронных банковских услуг1

1 Источник разработано автором

Трансформация электронных банковских услуг и факторы, определяющие и\ рашнтие

Проведенный анализ банковского сегмента рынка показал что, в процессе своего развития банковские услуги прошли путь от простейших до комплексных услуг, удовлетворяющих дополнительные сопутствующие потребности клиентов Наблюдается превращение случайных услуг в возобновляемые контакты с банком, индивидуальных и конкретизированных услуг в стандартизированные, персонифицированных услуг в виртуальные

Структурная схема взаимосвязи традиционных и электронных банковских расчетов представлена на рисунке 2

Традиционные формы расчетов приведены на первом уровне рисунка 2 На втором уровне рисунка 2 показаны системы полностью или частично автоматизированные в той или иной степени, появившиеся еще до широкого распространения Интернет Так, чековые расчеты являются банковской технологией расчетов банковскими каргами, осуществляемыми в рамка < карточных платежных систем Расчеты, основанные на управлении банковским счетом, служат банковской технологией систем класса «Банк-Клиент» и систем теле-банкинга Традиционное расчетно-кассовое обслуживание сменяется передовыми системами «Банк-Клиент», «Мобильный банкинг», «Интернет-Банк»

Отметим, что рисунок 2 по своему категориальному содержанию счож с рисунком 3, где локальные компьютерные сети напоминают этап модернизации традиционной услуги с помощью автоматизированных и полу автоматизированных систем, а глобальная компьютерная сеть Интернет позволяет отобразить на рисунке 2 развитие автоматизированных систем в среде Интернет

С развитием электронных банковских услуг происходит преобразование комплекса маркетинга «4Р» в «4-С», «7-С» Особое значение придается таким основополагающим факторам, как информация, технология, логистика человеческий потенциал

К числу важнейших факторов, обусловивших трансформацию традиционной банковской услуги, на наш взгляд, относятся возросшая конкуренция между банками и парабанками, влияние иностранного капитала на российский банковский сектор, усиление процесса глобализации мировых хозяйственных связей, прогресс в области телекоммуникационных и компьютерных технологий, проникновение зарубежных банков, оснащенных новейшими банковскими инновациями, комплексными решениями обслуживания клиентов на российском рынке и др (рис 3)

Обобщенный анализ электронных банковских услуг за рубежом показал, что решающими факторами развития явились информационные, коммуникационные технологии, количество пользователей Интернет, уровень доходов граждан, степень развития рынка электронной коммерции

Рис 2 - Структурная схема взаимосвязи традиционных и электронных банковских расчетов2

Источник обобщено автором

- конкуренция между банками и

парабанковски-ми

учреждениями, зарубежными банками,

- влияние иносграшюго капитала (проникновение иностранных банков),

- новые потребности клиентов в транзакциях в любом месте в любое время

Рис 3 - Схема влияния факторов на процесс трансформации традиционной банковской услуги 3

Исторически первыми появились системы удаленного управления банковским счетом по телефону Подобную услугу первыми стали предлагать своим клиентам в 60-70-е it XX в коммерческие банки США В настоящее время распространен мобильный банкинг Согласно результатам исследования британской компании Strategies Group к 2008 году приблизительно 530 миллионов человек во всем мире станут владельцами сотовых телефонов, а еще через три года количество их обладателей превысит заветную отметку в один миллиард Вполне логично, что банковские операции могут проводиться исключительно при помощи мобильных телесистем

С развитием компьютерных технологий пояптяготея системы различной модификации PC-banking Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе эпектрониого сервиса Относительные размеры расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках Обработка веб-транзакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов Так, издержки проведения банковских операций составляют в офисе - 1,07 долл США, по почте - 0,73 дотл США, по телефону - 0,35 долл США, через банкомат - 0,27 долл США, через глобальную сеть - 0,10 долл США4 (таблица 1)

3 Источник разработано автором

4 Economic Briefings Credit Suisse 2000 -N15-P 13

Таблица 1- Сравнительная характеристика себестоимости Интернет-торговли с традиционными методами

Наименование Себестоимость продаж в традиционных системах (доля США) Себестоимость продаж в Интернете (долл США.) Экономия, (%)

Программное обеспечение 15,0 0,2-0,5 97-99

Банковские услуги 1,08 0,1 89

Авиабилеты 8,0 1,0 87

Страховые полисы 400,0 - 700,0 200,0 - 350,0 50

Появлению Интернет-банка в США в 1995 г способствовал юридический фактор - ограничение на открытие банками филиалов в других штатах

В настоящее время Интернет-банкинг наиболее распространен в США, а [акже в Австрии, Финляндии, Корее, Испании, Швеции и Швейцарии Количество пользователи Интернет в США в 2005 г составило около 53 млн чел В мире сейчас насчитывается 250-300 млн пользователей сети Интернет, по прогнозам аналитиков, в 2008 гаду их будет более 800 млн человек

Исследование показало, что основными направлениями развития электронных банковских услуг за рубежом являются а) электронное обслуживание корпоративных клиентов, б) электронное обслуживание межбанковских расчетов, в) банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц и малою бизнеса, г) виртуальный банк, д) инвестиционные операции e-brokerage (участие в паевых фондах), е) страховые услуги посредством Интернет, ж) видео-банкинг, з) финансовый консалтинг и др

Обобщив опыт развития электронных банковских услугах за рубежом, мы пришли к выводу, что в электронных банковских услугах можно выделить три основные ступени развития (рис 4)

- во-первых, система «Клиент-банк», включающую подсистемы «Клиенг-Г>анк» (д'ш юридических лиц), а также «Домашний банкинг» (для физических лиц),

- во- вторых, мобильный банкинг (WAP-банкинг),

- в-третьих, Интернет-банкинг

4 Интернет-банкиш (Internet banking) ^^^ 3 WAP-банкинг (Telephone banking)

2 «Домашний банкинг» (для физических чиц) (Home banking) 1 «Клиенг-Банк» (для юридических лиц) (PC-banking)

Рис 4 - Разновидности удаленного банкинга (online banking)5

3 Источник составлено автором

При этом Интернет-банкинг является логическим продолжением таких разновидностей удаленного банкинга, как PC-banking (доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый посредством прямого модемного соединения с банковской сетью), теле-банкинга, мобильного банкинга (обслуживание посредством телефона) и видео-банкинга (система интерактивного общения клиента с персоналом банка)

Российский опыт внедрения электронных банковских услуг

Развитие электронных банковских услуг в РФ определяется в целом экономическим положением страны и его регионов Тенденции в развитии регионов страны остаются стабильными, что можно объяснить выходом из экономического кризиса 1998 г, усилением позиции России на мировых рынках, повышением доходов населения

Российский рынок электронных банковских услуг находится на стадии развития, когда успешно прижитись зарубежные компьютерные технологии, давшие толчок к развитию систем удаленного доступа клиентов системы «Клиент-Банк», в зависимости от того на каком уровне технологического развития находился сам внедряющий банк С развитием мобильного сервиса банки активно стали продвигать услугу мобильного банкинга В связи с переходом к мировым интегрированным технологическим системам Интернет внедряется на базе уже существующих приложений система Интернет -банкинга, имеющая ряд полезных преимуществ по сравнению с предыдущими системами Какую систему удаленного доступа банк будет внедрять, зависит or технологических и финансовых возможностей банка

Российский рынок электронного банкинга начинает развиваться Число пользователей Интернет-банкинга значительно увеличивается (в 2005 г в сравнении с 2004 г - в 2,4 раза) В 2008 г ожидается двукратный рост объема предложений на рынке услуг по предоставлению Интернет-доступа к биржевым торгам и услуг Интернет-банкинга Интернет - центры в России - это Москва и Санкт-Петербург, Екатеринбург, Красноярск, Томск, Челябинск, Новосибирск и регионы, в которых концентрируется банковский капитал

Анализ факторов, воздействующих на развитие эчекгронных банковских услуг, показал, что российский Интернет-банкинг находится еще в «зачаточном» состоянии Были выявлены причины отказа респондентов от использования системы Интернет-банкинга недостаточная безопасность проведения платежей, отсутствие выхода в сеть из дома, обезличенность такого способа совершения операций, близость отделения банка к месту проя.ивания, отсутствие информации о наличие сервиса Число пользователей Интернет в России составляет примерно 155 тыс чел (в сравнении в США - 53 млн чел ) В то время как в США процент населения, работающий в Интернете, составляет около 28 %, а в Европе - около 40 %, у нас этот показатель составляет 2-5 % населения Сегодня по уровню интернетизации Россия находится на одной ступени с Бразилией и Индонезией

В диссертационной работе проведен анализ тарифной политики коммерческих банков по предоставлению услуги «Интеряет-Банк-Клиент»

Среднегодовая стоимость абонентской платы системы «Интернет-Банк-Клиенг» для физических лиц составляет около 300 рублей (таблица 2)

Таблица 2- Тарифы российских банков системы «Интернет-Банк-Клиент» для физических лиц

___ (в рублях)

№ п/п Название банка Банк Москвы ВТБ-24 ЮНИАСТРУМ Банк

Название системы «Интернет-банкинг» «Интернет-Банк» «Интернет Банк-Клиент»

1 Подключение к системе бесплатно бесплатно бесплатно

2 Абонентская плата (и год) 300 308 нет

Средняя стоимость подключения к системе «Интернет-Банк-Клиет» для юридических лиц составила 1410 рублей Средняя стоимость абонентской платы составляет около 220 рублей в месяц (таблица 3)

Параллельно с услугами Интернет-банкинга в банках активно развиваются и другие сопутствующие услуга, приносящие почьзу клиентам Интернет-трейдинг и Интернет-страхование

Проведенное исследование электронных банковских услуг на региональном уровне показало, что коммерческие банки в городе Оренбурге еще не полностью реализовали резервы роста эмиссии за счет развития зарплатных проектов и кобрэндинговых карт Внедрение на территории Оренбурга «Социальных карт» (система персонифицированного учета льгот) системы «Золотая корона», позволило создать систему реализации эффективного механизма денежных выплат льготным категориям населения, обеспечить возможность учета услуг, предоставленных па льготной основе, совершать повседневные платежи

Как показал анализ банковской системы, развивается механизм удаленного обслуживания «Интернет-Банк-Клиенг» на основе системы Faktura (Банк «Оренбург», ОИКБ «РУСЬ» и АКБ «Форштадт») и Интернет-трейдинг Внедрение сервиса «Торговые площадки» сдерживается инфраструктурой расчетных банков Faktura ru в Оренбурге, которая развита пока недостаточно широко

Психологический фактор, фактор безопасности расчетов, мошенничества, фактор кадровой подготовленности, фактор рентабельности сдерживают развитие электронных банковских услуг

Развитие электронного банкинга будет определяться следующими глобальными процессами развитием информационных технологий, ужесточением конкуренции на рынках в связи с усилением роли интеллектуальных \слуг, развитием электронной коммерции, появлением сетевого сектора экономики во всех его проявлениях (электронные магазины, оп-line-аукционы, биржи, market-place, виртуальные предприятия) и др

Таблица 3 - Тарифы российских банков системы «Интернет-Банк-Клиент» для юридических лиц

(в рублях)

ВТБ24 Камабанк ЮНИАС ГРУМ Банк РОСБАНК Банк Москвы

№ п/п Название системы «Банк-Клиент Онлайн» «Интернет-Клиент» «Freedom on-line» «Freedom off-line» «Интернет Банк-Клиент» «Интернет-Банк»

1 Подключение к системе 300 (установка) 700-1100 2070 3270 300 бесплатно

Ежемесячное

2 обслуживание системы 600 250 300 600 300 0-270

(абонентская плата)

Устранение

3 неполадок системы, возникших по вине 750 н Д н Д н д н д

клиента

Условия продвижения электронных банковских услуг на российском рынке

Исследование зарубежного опыта и отечественной практики позволило определить направления развития электронных банковских услуг

- с целыо безопасности расчетов применение криптографии,

- введение для коммерческих банков уведомительного порядка открытия информационного, коммуникационного или операционного сайта в сети Интернет и регулярное раскрытие Банком России этой информации для заинтересованных лиц,

- отслеживание ряда параметров таких как количество счетов, предназначенных для проведения операций с использованием сети Интернет, клиентская база, являющаяся пользователями сети Интернет, объемы операций и

др,

- юридическое обоснование применения электронных документов в рамках действующего законодательства РФ

Для эффективного использования клиентами электронных банковских услуг были исследованы мотивы совершения банковских операций и выделен состав клиентов по возрастному признаку в зависимости от вида банковских услуг

Проведенное исследование позволило разработать базу данных о клиентах банка и разработать направления по продвижению электронных банковских услуг (рис 5)

1 Формирование маркетинг-ориентированной банковской структуры, координирующей деятельность остальных подразделений

2 Использование элементов коммуникативной политики, направленной на потребителя личная продажа, паблик рилейшпз, реклама (информационная, преет ижпая, напоминающая и Др), сетевая реклама в Интернет

3 Применение инструментов маркетинга, ориентированного на продукт с учетом жизненного цикла банковской услуги

- на стадии разработки и продвижения электронной банковской услуги, основной задачей стратегии будет информирование потребителя о новом банковском продукте для формирования первоначального спроса,

- на стадии расширения спроса использует электронные банковские услуги с учетом индивидуальных возможностей потребителя,

- на стадии снижения спроса банковская услуга модифицируется с целью поддержания уровня спроса клиентов

4 Интегрированный подход к клиенту банка по одному или нескольким информационным кана им предоставления банковских услуг (телефон, выделенная или коммутируемая линия «Банк-Клиент», сеть Интернет, сотовый 1елефон с поддержкой \УАР-технологии) с учетом индивидуальных технологических и финансовых возможностей клиента

5 Использование комплексного решения для дистанционного банковского обслуживания клиентов в системах

\ /

Направления по

продвижению

электронных банковских

услут -

/ >

Возрастная группа от 18 до 26 лет

Возрастная группа от 27 до 40 лет

Возрастная группа свыше 40 лет

4 Применение интегрированного подхода к клиенту с помощью многоканальных способов доставки банковской услуги телефон, выделенная или коммутируемая линия, тональный, факс, пейджер, сотовый телефон с поддержкой № АР-технологии

1 Формирование маркетинг-ориентированной банковской структуры

I

аД

Глобальная сеть Интернет - канал продвижения банковской услуги

А.

2 Испольло ванне элемспгов коммуникативной политики, направленных на потребите 1я

> личная продажа

> пабтик рчлемшго (ГТР)

> реклама

У

3 Применение инструментов маркетинга, ориеншровашюго на продукт, с учетом жизненного цикла банковской устл<ги

_р^

5 Использование комплексного решения для дистанционного банковского обслуживания клиентов в системах

б Применение инструментов ценовой политики скидки, бонусы

Г)_0:

•VI/!

Шдишшсегт

7 Целенаправленная деятельность по сохранению

существующей клиентуры _

Рис 5 - Направления по продвижегппо электронных банковских у слуг на российском рынке

- RBS (Retail Banking Systems) - предоставлешше банковских услуг частным лицам через Интернет, дополнительные возможности (участие в паевых инвестиционные фондах),

- Интернет-ПИФинг - сервис для удаленного доступа через Интернет к услугам управляющих компаний, позволяющий в дистанционном режиме диверсифицировать портфель ценных бумаг,

- CRM-Customer Relationship Management - технология предполагает изменение рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные контакты с клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в организации, использовании баз данных о клиентах,

- Business Banking - решение по банковскому обслуживанию через Интернет малых и средних предприятий,

- совместные комплексные банковские услуги с агентствами по торговле недвижимостью, страховыми компаниями и др ,

6 Применение инструментов ценовой политики скидки, бонусы владельцам пластиковых карг и др

7 Целенаправленная деятельность по сохранению клиентской базы данных, повышение культуры обслуживания, закрепление за клиентом персонального менеджера

Создание необходимых условий приведет к дальнейшей реализации и эффективному продвижению электронных банковских услуг

По теме диссертационного нсслсдовлшш опубликованы следующие работы:

1 Резник И А, Кириллова И В Банковский менеджмент и его становление//Проблемы менеджмента и рынка Сборник трудов по материалам V Международной научной конференции / Под ред д э н JI С Зеленцовой, д э н H К Борисюка - Оренбург Оренбургский государственный университет, 2000 -0,06 п л (авторских - 0,03 ил)

2 Резник И А, Тухватулина Э В К вопросу управления кредитным портфелем коммерческого банка // «Проблемы менеджмента и рынка» Сборник трудов по материалам VI Международной научной конференции / Под ред д э и JI С Зеленцовой, д э н ПК Борисюка, к э н МИ Комаровой - Оренбург, ИПК ОГУ, 2001 - 0,1 и л (авторских - 0,05 п л )

3 Резник И А , 1 ухвату тина Э В Роль рекламы в политике продвижения банковских услуг // «Проблемы менеджмента и рынка» Сборник трудов по материалам VI Международной научной конференции/ Под ред дэн Л С Зеленцовой, дэн H К Борисюка, кэ н МИ Комаровой - Оренбург, ИПК ОГУ, 2001 - 0,1 п л (авторских - 0,05 п л )

4 Резник И А Проблемы метода сбора информации для маркетинговых исследований // Учебная, научно-производственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях (материалы международной научно-практической конференции) Направление 2 - Научно-

производственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях - Оренбург ОГУ, 2001 - 0,06 п л

5 Резник И А К вопросу о семантике понятий «продукт», «товар», «услуга» // Финансово-экономические пробтемы деятельности организаций в современных условиях Материалы региональной научной конференции / Под общ ред дтн, проф Бондаренко В А , д э и , проф Дегтяревой 1 Д , к э н , доц Панковой С В - Оренбург, ИПК ОГУ, 2002 - 0,16 п л

6 Резник И А «Вариации РКО» как новые банковские продукты // Проблемы менеджмента и рынка (социально-экономический аспект) Сборник трудов по материалам VII Международной научной конференции / Под ред д э н JIС Зеленцовой, д э н Н К Борисюка, д э н А П Тяпумша - Оренбург Оренбургский государственный университет, 2002 - 0,1 п л

7 Резник И А Социальная карточка жителей города Оренбурга // Социально-экономическое развитие г Оренбурга итоги, проблемы, перспективы // Материалы научно-практической конференции / Под общ ред дтн, проф В А Бондаренко - Оренбург РИК ГОУ ОГУ, 2003 - 0,22 п л

8 Резник И А Тенденции развития маркетинга электронных банковских услуг // Проблемы менеджмента и рынка Сборник трудов по материт лам IX Международной научной конференции/ Под ред д э н Л С Зеленцовой, д э п Н К Борисюка, д э н AII Тяпухина - Оренбург ИПК ОГУ, 2004 - 0,31 п л

9 Резник И А Путь к созданию единого платежного пространства // Проблемы менеджмента и рынка Сборник трудов по материалам VIII Международной научной конференции / Под ред д э н Л С Зеленцовой, д э н НК Борисюка, дэн АП Тяпухина - Оренбург ИПК ОГУ, 2004 - 0,19 п л

10 Резник И А Внедрение электронных банковских услуг в коммерческом банке // Взаимодействие реального и финансового секторов в трансформационной экономике // Материалы Всероссийской научно-практической конференции / Оренбург ИПК ГОУ ОГУ ВПО ОГУ, 2006- 0,19 п л

11 Резник И А Перспективы развития электронных банковских услуг в России // Финансовые пробтемы обеспечения устойчивого роста современной российской экономики Материалы Межв) зовской научно-практической конференции / Под ред проф Л П Кроливецкой - Гатчина Изд-во ЛОИЭФ, 2006-0,13 п л

12 Черненко В А, Резник И А Электронные банковские услуги зарубежный опыт и отечественная практика Монография / Санкт-Петербург Инфо-да, 2007 - 9,06 п л (авторских - 4,53 п л )

13 Резник И.А. Российский опыт внедрении электронных банковских услуг // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2006 -№12(62). - 0,63 п.л.

Лицензия № ЛР020716 от 02 11.98.

Подписано в печать 09 01 2008 Формат 60\84 Бумага писчая Уел печ листов 1,0 Тираж 100 Заказ 2

ИПК ГОУ ОГУ 460018, г Оренбург, ГСП, пр Победы, 13, Государственное образовательное учреждение «Оренбургский государственный университет»