Развитие системы качества социальных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие системы качества социальных услуг"

ПаЛравах рукописи

&н

ВОЙНОВ ИГОРЬ СЕРГЕЕВИЧ

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

г ■ ' 1.1

т I ]

Москва-2011

4840117

Диссертационная работа выполнена в ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ОАО «ИТКОР»)

Научный руководитель Бережное Геннадий Викторович,

доктор экономических наук, профессор, главный научный сотрудник ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»

Официальные оппоненты: Нагапетянц Нестор Акопович,

доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга Всероссийского заочного финансово-экономического института

Кузмичёва Марина Борисовна,

кандидат экономических наук, ведущий научный сотрудник ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»

Ведущая организация Самарский государственный экономический

университет

Защита состоится 23 марта 2011 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ИТКОР) по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

Автореферат размещен на сайте ОАО «ИТКОР»: www. itkor. ru

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «ИТКОР». по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

Автореферат разослан «/2 »^■гёг^г/бР 2011 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук ^ Лавриков В.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен в постиндустриальной экономике является переориентация производства на предоставление услуг там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Это ставит во главу угла проблему создания благоприятной среды обитания человека, поддержание его здоровья, рост информированности, постоянное повышение интеллектуального уровня. В связи с этим приобретают особое значение услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и телекоммуникаций. В сервисной экономике это выражается в достижении сервисного продукта или ориентации обслуживающей системы на совмещение материального продукта и соответствующие услуги; установлении интерактивных отношений с потребителем, что предполагает связь основных технологий с поставкой услуг и сетевой организацией.

Чтобы достичь требуемых результатов обслуживающая система должна виртуализироваться в трех измерениях, имея в виду: взаимодействие со своими потребителями, предоставляя им возможность дистанционно ознакомиться с услугами; приведение обслуживания в соответствие с требованиями клиентов; создание ситуации, когда клиенты сами участвуют в разработке услуги.

Реагировать на запросы клиентов - значит задействовать все необходимые процессы, стремления и возможности, системное мышление, стрессо-устойчивость и оптимизм, адекватные знания.

В результате возникает сообщество, которое включает:

- самоприспосабливающуюся, самовосстанавливающуюся сеть мгновенного действия;

- создание виртуального рабочего пространства вне времени и расстояния;

- сети для спонтанного сотрудничества и обучения (единая общая сеть, находящаяся в пределах досягаемости всех служащих);

- информационные технологии для работы с минимальными затратами времени;

- средства адаптации (система реагирования как совокупность аппаратных и программных средств).

Скорость обслуживания - универсальное требование качества относится, прежде всего, к медицинским услугам, при оказании которых важно избегать ожиданий. Электронные системы обеспечивают путь к созданию всеобъемлющей системы, целостной картины состояния здоровья пациента и оказанию необходимого лечения в едином цикле: неотложная помощь, лечение в стационаре, услуги лечащего врача, анализ тенденций, полный переход на электронные истории болезни, обеспечение преемственности лечения. Веб-стиль жизни — это новый способ общения пациента с врачом.

Современная экономика является социальной рыночной экономикой. С социальным государством связывают реализацию принципов социальной справедливости и социальной защищенности. Россия как социальное государство, ориентируется на приоритет социальных факторов в экономическом развитии, что предполагает высокий уровень жизни, предоставление законодательно оформленных социальных гарантий доступа граждан к социальным правам.

Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов - Ансоффа И., Арнольда В., Бобкова В., Бережнова Г.В., Гайдука С., Гордона Яна X., Деминга Э., Джурана Дж., Дойля П., Друкера П., Желены М., Кли-мантова С., Львова Д., Мердика Р., Окленда Дж., Портера М., Прыкина Б., Рассела Р., Рендера Б., Санина И., Саундерса Р., Сенге П., Соломко П., Стивена Дж., Стоуна М., Уэлча Дж., Хаксевера К., Шумпетера Дж. и других.

Услугам по отдельным отраслям социальной сферы посвящено большое количество работ, однако недостаточно комплексных исследований по региональной специфике услуг здравоохранения.

Цель диссертационного исследования сформулирована как разработка методологических и организационно-экономических вопросов, связанных с развитием системы социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть сущность социальных услуг с позиций концепций качества;

- дать анализ состояния и перспектив развития региональной системы услуг здравоохранения;

- обосновать содержание стратегии развития региональной системы здравоохранения;

- предложить подходы к обеспечению качества и эффективности услуг здравоохранения в регионе.

Объект исследования. Объектом исследования является региональная система услуг здравоохранения (Астраханская область).

Предметом исследования выступают экономические и организационные отношения, возникающие в процессе предоставления услуг здравоохранения.

Теоретическая и методологическая основы исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных трудах российских и зарубежных ученых в области качества услуг.

Информационной базой исследования явились отечественные и зарубежные публикации по исследуемой теме, а также результаты научных исследований, полученные автором.

Научная новизна. В диссертационной работе предложен комплекс последовательно реализуемых, взаимосвязанных инструментов развития региональной системы услуг здравоохранения, имеющих признаки новизны.

1. Разработана модель достижения эффективности и качества развития системы услуг здравоохранения, ориентированной на сокращение издержек и затрат времени всех участников и систему быстрого реагирования.

2. Предложены базовые модели стратегического развития системы: упреждающая, основанная на прогнозировании; реагирования, когда действие происходит в ответ на произошедшие события; индивидуализированного взаимодействия.

3. Предложено методико - техническое обеспечение обслуживания потребителей, направленное на поиск и структуризацию выгод клиента и создании потенциала возможностей обслуживания (креативных, системно-структурных, функциональных).

4. Предложен алгоритм развития качества системы, включая: выработку альтернатив; создание ключевых компетенций; изменение операционных про-

цессов; определение элементов глобализации и виртуализации развития; обеспечение интеграции операционной стратегии и системы оказания услуг.

5. Разработан механизм совмещения эффективности и качества функционирования системы оказания медицинских услуг.

Теоретическая значимость исследования состоит в развитии и использовании нового подхода к услугам социальной сферы в части услуг здравоохранения на основе принципа качества, инноваций и информатизации.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций в процессе развития региональных систем услуг здравоохранения. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается принятием их для практического использования в Астраханской области.

Апробация результатов. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается их положительной оценкой на Международных научно-практических конференциях: «Проблемы современной экономики: экономика и управление качеством», ноябрь 2010 г./ Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет; «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд»: декабрь 2010 г. Пермский государственный университет, Центр развития научного сотрудничества, г. Новосибирск.

Материалы исследования используются в учебном процессе в государственной Астраханской медицинской академии. Всего по результатам исследования опубликовано 5 работ общим объемом 1,9 пл., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК три статьи, 1,7 п.л.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, 11 рисунков, 1 таблицы.

Во введении рассмотрены такие вопросы, как актуальность проблемы, цель, задачи, предмет и объект исследования, его методологии, ставятся основные задачи диссертационного исследования и соответственно излагается его структура.

В первой главе «Концептуальная характеристика услуг» услуги анализируются как социально-экономическая категория, а также раскрывается их специфика как

научно-практической проблемы во взаимодействии с концепцией качества.

Услуги рассматриваются как особый вид деятельности, как полезное действие, ряд действий или процесс, как неосязаемые ценности или нематериальные активы. Как научно - практическая проблема социальные услуги рассматриваются с позиций развития, соотношения качества услуги и качества обслуживания, управления качеством услуг.

Во второй главе «Анализ и оценка проблем развития региональных услуг здравоохранения» (на примере Астраханской области) дается анализ состояния региональной системы здравоохранения как проблемной ситуации, а также анализ инновационно-электронного и финансового аспектов развития.

На основе проведенного анализа делается вывод о том, что совершенствование медицинской помощи населению возможно при условии инновационного развития здравоохранения на основе достижений фундаментальной науки, создания и внедрения новых эффективных лечебно-диагностических и информационно-коммуникационных технологий, лекарственных средств в медицинскую практику. Непрерывный поступательный процесс обновления медицинских технологий и лечебных субстанций, обеспечивающий повышение эффективности лечения и профилактики, требует формирования и адекватного финансового обеспечения целевых научных программ по приоритетным направлениям развития медицины и здравоохранения.

В третьей главе «Качество услуг и качество обслуживания» предлагается оценка услуг на основе концепции взаимодействия с клиентом, региональная стратегия развития медицинских услуг и система обеспечения и оценки качества медицинского обслуживания.

Взаимодействие имеет целью обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты.

Согласно предлагаемой стратегии эффективное функционирование системы услуг здравоохранения определяется основными системообразующими факторами:

- совершенствованием организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);

-развитием инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

- наличием достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

В заключение работы содержатся основные выводы и рекомендации.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Стратегия как инструмент управления развитием системы качества услуг в современных условиях должна быть направлена на трансформацию организации, основанной на принципах иерархии, бюрократии и автократии, в самоуправляемую демократическую организацию.

Наиболее общими принципами разработки такой стратегии являются:

- ценности, этика и целостность, которые превращают структуры, системы, стратегии, процедуры и отношения в устойчивую базовую системную структуру;

- понимание организации как эволюционирующей организации, которая сама определяет направление развития, продолжая функционировать в непрерывном режиме обучения;

- самоуправляемые команды с инновационным мышлением, существенно варьирующиеся по величине, функциям, целям, формам и жизненному циклу. Они самостоятельно формируются, самостоятельно выбирают направление развития и управляются изнутри, изыскивая внутренние резервы, достаточные для успешной деятельности;

- внедрение упрощенных, открытых процедур и процессов, облегчающих совместную деятельность, что позволяет упростить установление партнерских отношений с клиентами, стимулировать ответственность отдельных сотрудников и коллективов, рационализировать организационные процедуры;

- создание комплексной, самокорректирующейся системы, которая побуждает персонал и организацию к непрерывному процессу обучения и расширения собственных возможностей, имея в виду обратную связь и адекватную оценку, мотивацию и вознаграждение, дисциплину и исправление ошибок, переговорный процесс и разрешение конфликтов, методы, позволяющие создать обучающиеся организации и профессиональные сообщества.

Для реализации стратегии необходим ряд предпосылок, включая: адекватность ресурсной базы организации; соответствие культуры и структуры системы задачам стратегии; материально-техническое обеспечение и ряд других. Собственно управление стратегией означает превращение общих целей в конкретные задачи, применение соответствующих методов и процедур, а также оценку проделанной работы, анализ ситуации, внесение коррективов в стратегию или в ее осуществление на основании приобретенного опыта, изменившихся условий, новых идей или новых возможностей.

Стратегия развития системы услуг имеет общей целью достижение соответствия потребностям и ожиданиям потребителей и структурируется как: 1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод и удобств клиента; 2) создание потенциала возможностей (креативных, системно-структурных, функциональных); 3) обеспечение комплекса действий (сервиса), удовлетворяющих требованиям: качество услуг; качество обслуживания; минимизация всех видов затрат клиентов; 4) обеспечение внутренней и внешней интеграции, включающей интеграцию качества и межфункциональную интеграцию подразделений и сотрудников; 5) результирующие показатели: быстрое реагирование, минимум сбоев, тотальное качество; 6) создание интегрированного бренда как обслуживающей культуры, ориентированной на ценности и интересы потребителя.

Кроме того, стратегия развития услуг включает: принципы (этические, системные, развития, партнерства, самообучения); обеспечивающие механизмы (управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение и др.); показатели достижения целей стратегии (оценка клиентами деятельности по оказанию услуг).

Для установления связи между стратегией и результатами деятельности предлагается осуществлять расчет коэффициентов связи и сопряженности.

Коэффициент связи определяется по формуле

ас! - сЬ

0=-■

ас! + сс!

Где: а, Ь, с, с! - частоты сопоставляемых признаков; а + Ь + с+ ¿1 = 11 — число наблюдений.

Коэффициент сопряженности высчитывается по формуле

ас1- сЬ

Ф=-— —----------

^(а + Ь) (с+ф (Ь+(1) (а+с)

Числовое выражение коэффициента сопряженности всегда меньше, чем

коэффициента связи, и он дает более осторожную оценку тесноты связи.

Формула для подсчета коэффициента связи более проста. При значениях его от —1 до -0,5 и от +0,5 до +1 связь можно считать установленной.

2. Процесс реализации стратегии качества, по мнению автора, предполагает применение следующих методов и процедур достижения ее важнейших промежуточных функциональных целей.

2.1.Управление по результатам: внедрение комплексной системы управления по целям и результатам деятельности; ключевых измеримых показателей эффективности и результативности деятельности, управленческого учета и внутреннего аудита.

2.2. Стандартизация и регламентация: создание единой системы информационно-справочной поддержки населения и организаций; реестра предоставляемых государственных услуг; стандартизация электронного взаимодействия; введение административных регламентов предоставления государ-

ственных услуг; формирование единой функционально-процессной модели организации оказания услуг.

2.3.0птимизация функций учреждений услуг: разработка критериев выявления процессов, подлежащих аутсорсингу, созданию перечня функций и видов деятельности, не подлежащих аутсорсингу, разработка типовых процедур и технологий проведения аутсорсинга, контроля эффективности аутсорсинга.

2.4. Модернизация системы информационного обеспечения, включая организацию услуг, внедрение практики проведения социологических обследований, организация текущего мониторинга показателей результативности деятельности организаций услуг, формирование единой информационной системы в области услуг.

2.5. Организационно - методическое обеспечение, включая создание типовых программ, программ обучения новым процедурам, организацию мониторинга.

3. Социальные услуги, считает автор, следует рассматривать как систему взаимодействия с клиентом.

Взаимодействие имеет целью обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты. Механизмом обеспечения взаимодействия является система обслуживания, посредством которой соединяются изучение потребностей клиентов и соответствующие изменения процедур обслуживания.

Принципы взаимодействия:

- равный доступ всех лиц, имеющих право на получение услуги согласно закону независимо от физической недееспособности, языка, расы, религии, национальности;

- социально - экономическая эффективность, т.е. совокупные издержки оказания услуги должны быть ниже выгод от ее потребления;

- минимизация издержек клиента;

- децентрализация решений о способах предоставления услуг (стандарт, определяя конечные требования к объему и качеству услуг, оставляет свободу в организации работ и позволяет стимулировать выявление внутренних резервов эффективности);

- открытость стандартов (информация о стандартах социальных услуг относится к категории информации, предоставляемой бесплатно, размещение данной информации в сетях общего доступа является обязательным);

- максимальная четкость критериев принятия решений при оказании услуг (периодичный пересмотр стандартов услуг с учетом выявления предпочтений потребителей).

Взаимодействие лежит в основе качества услуг и может включать четыре типа.

1) взаимодействие между контактным лицом производителя услуг и клиентом (например, между врачом и пациентом), где клиент — партнер по производству услуги.

2) взаимодействие между клиентами. Клиенты частично предоставляют услуги сами для себя, если продавец обеспечивает место для предоставления услуг, а также необходимые системы, необходимую обстановку и необходимых сотрудников. Время ожидания услуги может зависеть от других клиентов, которые хотят получить услугу в это же время. Очереди можно рассматривать как блокирование доступа к услуге другими клиентами.

3) Взаимодействие между клиентом и физическими атрибутами, предлагаемыми производителем услуги, его оборудованием и товарами. Имеет значение физический доступ: местоположение производителя услуг должно быть удобно для клиента. Информационные технологии изменяют форму предоставления услуг и заменяют человеческую деятельность машинами. Физическая обстановка воспринимается также как свидетельство уровня цен и профессионализма производителя услуг.

4) Взаимодействие между клиентом и системой производства услуг. Первые три типа взаимодействия составляют ту часть системы производства услуг, которая видима для клиента. С точки зрения маркетинга системы должны быть дружественны к клиенту. Имеют значение такие аспекты доступа к системе, как местоположение и часы работы. В частности имеет значение правильное соотношение высоких технологий и человеческого участия.

4. Основными инструментами обеспечения качества социальных услуг являются стандарты и регламенты. Стандарт услуги представляет собой систе-

матизированный набор требований к порядку оказания услуг сочетающий потребности клиентов и технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.

Стандарт услуги устанавливается в виде нормативного, определяющего требования к взаимодействию обслуживающей системы с клиентами в отношении: времени оказания услуги (время, которое необходимо для предоставления услуги, время получения услуги, среднее время доступа к месту получения услуги); места предоставления услуги (требования транспортной доступности для различных групп клиентов, открытый режим помещения (не требуется специальный доступ в помещение или пропуск, доступность для клиентов со специальными потребностями (матери с детьми), при наличии очередей - приемлемые условия ожидания); информационного обеспечения (наличие легкодоступной, полной и достоверной информации об услуге (включая регламент ее предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий на несоответствующее качество и объем услуги и проч.); в отношении цены или издержек, связанных с получением услуга (наличие достоверной и полной информации о ценах и издержках, наличие информации о льготах для отдельных категорий граждан при предоставлении платных услуг); в отношении этических требований (требования компетентности, вежливости обслуживающего персонала, а также равного обращения с клиентами).

Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.

Регламентация процесса оказания услуг позволяет:

- оптимизировать процесс оказания услуги (сокращение сроков, устранение избыточных процедур и документов);

- обеспечить прозрачность административных процедур в процессе оказания услуг, тем самым расширяя возможности контроля за деятельностью органов, оказывающих услуги;

- формализовать права и обязанности органа местного самоуправления, его структурных подразделений и должностных лиц в процессе оказания услуг;

- персонифицировать ответственность должностных лиц в процессе оказания услуги;

- снизить уровень коррупции.

Стандарт услуг и административный регламент являются взаимосвязанными нормативными документами, первый из которых содержит требования к взаимодействию между физическими лицами и его результату, а второй - устанавливает процедуры, результатом которых выступает услуга. Будучи взаимосвязанными, стандарт социальной услуги и административный регламент между тем существенно различаются как по целям, так и по сферам их регулирования и использования.

Основной задачей регламентов является оптимизация административно-управленческих процессов. В отличие от регламентов, стандарты услуг являются инструментом установления обязательств обслуживающей системы перед клиентом.

Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.

Так возникает «колесо качества» в сфере услуг: увеличение числа клиентов; удовлетворение сотрудников своей работой; высокая мотивация персонала; более высокое, в сравнении с ожиданиями клиента, качество услуг; высокая степень удовлетворения клиента.

Результатом является стратегическая интеграция с клиентом, т.е. постоянное изменение самого способа изменений с целью расширения диапазона существующих возможностей на основе экспериментального отношения к процессу деятельности. В процессе взаимодействия (рисунок 1) осуществляется совершенствование управления системой обслуживания.

Рисунок 1 - Социальные услуги как процесс взаимодействия и развития

Речь идет о достижении таких характеристик управления, как обеспечение минимума затрат при достижении постоянного результата (организованность), способность сохранять основные показатели эффективности на приемлемом уровне при изменении задач (универсальность), способность достигать целей организации при изменении параметров ее деятельности (результативность).

Для оценки этих показателей качества управления необходимо использовать метод экспертных оценок, количественная сторона которых условна и говорит об отсутствии или присутствии данного качества или доли его влияния или использования.

Конкретными элементами системы услуг являются подсистема управления, внутренняя обеспечивающая система, внешняя обслуживающая система и система оценки качества (рисунок 2).

Задачей внутренней обеспечивающей системы является разработка идеи и концепции соответствующей услуги, разработка ее технологии и апробация. Обслуживающая система направлена на потребителя услуг, имея в виду его потребности и выгоду.

Рисунок 2- Система обслуживания Качественными параметрами обеспечивающей системы являются:

- адаптивность (способность к перегруппировке ресурсов в изменяющихся условиях);

- мобильность (способность к быстрому отклику);

- гибкость (реагирование на данное изменение при сохранении остальных параметров обслуживания);

- надежность (способность сохранять основные параметры услуг).

Качественными параметрами обслуживающей системы являются:

- персонализация обслуживания;

- доступность, скорость и качество реакции на запросы клиентов;

- надежность как гарантия качества услуг;

- безопасность как исключение рисков;

- комфорт.

Например, применительно к медицинским услугам высокий уровень качества обслуживания означает, что качество медицинской услуги является высоким, а сотрудники ЛПУ высокопрофессиональны, вежливы и честны. Кроме того: время, проводимое в очереди к врачу, является приемлемым; продолжительность работы ЛПУ и сроки предоставления услуги соответствуют запросам потребителей; отсутствует риск быть обманутым; отсутствуют неформальные платежи и другое.

5. Применительно к социальным услугам эффективность рассматривается как результативность и является элементом оценки качества услуг.

Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи «модели оправданных ожиданий», суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправдываются, либо нет. Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги.

Первый аспект — это качество процесса (также называемое относительное качество, или функциональное качество), которое относится к тому, как была предоставлена услуга.

Второй — качество результата (техническое качество); здесь основное внимание уделяется тому, что именно было предоставлено. На воспринимаемое качество можно оказывать влияние, управляя ожиданиями, происходящими событиями и имиджем.

Различается также качество разработки, производства и предоставления услуг, имея в виду соотношение целей и результатов. Реальное качество не обязательно соответствует воспринимаемому качеству, тем не менее оно имеет объективную основу: осязаемые составляющие (оборудование, люди и средства коммуникации); надежность (способность производителя услуг сдержать обещания и предоставлять услугу в соответствии с договоренностью); оперативность (готовность быстро предоставить услугу); внимание (учтивость и репутация персонала); сопереживание (способность поставить себя на место другого).

Для оценки качества услуг здравоохранения специалистами и гражданами Астраханской области был проведен опрос. (Общее число опрошенных -150 человек, в том числе специалистов - 25).

Таблица 1- Оценки качества услуг здравоохранения гражданами

№ п/п Показатели Ответивших «согласен» Ответивших «не согласен» Ответивших «не могу сказать» Итого (в %%)

1. Качество медицинской услуги является высоким 5 70 25 100,0

2. Сотрудники ЛПУ высокопрофессиональны 45 45 10 100,0

3. Сотрудники ЛПУ вежливы и честны 10 70 20 100,0

4. Время, проводимое в очереди к врачу, является приемлемым 7 80 13 100,0

5. Продолжительность работы ЛПУ соответствует запросам потребителей 8 42 50 100,0

б. Сроки предоставления услуги соответствуют запросам потребителей 20 35 45 100,0

7. Отсутствует риск быть обманутым 50 30 20 100,0

8. Отсутствуют неформальные платежи 3 70 27 100,0

9. Медицинская услуга получена своевременно 20 65 15 100,0

10. Уровень специализированной медицинской помощи высокий 7 75 18 100,0

11. ЛПУ имеет современную материально-техническую базу 9 85 6 100,0

12. Предлагаемых профилактических мероприятий достаточно 4 85 11 100,0

13. Стоимость медицинской услуги не ограничивает ее доступность 2 95 3 100,0

Допуская спорность приведенных оценок, следует признать, что региональная система услуг здравоохранения является проблемной.

Содержательные оценки специалистов распределились следующим образом.

Вопрос: 1) Что необходимо сделать, на Ваш взгляд, для повышения качества управления работой Вашего медицинского учреждения в части организованности, имея в виду минимизацию затрат при постоянном результате? Доминирующий ответ: совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий).

Вопрос: 2) Каковы условия обеспечения надежности, имея в виду способность сохранять качество обслуживания при изменении обстоятельств. Доминирующий ответ - развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

Вопрос: 3) Что Вы считаете самым важным для улучшения качества обслуживания. Доминирующий ответ - наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области

Реализация «Стратегии развития системы здравоохранения Астраханской области до 2014 года», принятая региональным Правительством, имеет целью формирование здорового образа жизни населения Астраханской области, а также создание системы здравоохранения, позволяющей оказывать доступную и качественную медицинскую помощь на основе единых требований и подходов с учетом передовых достижений научно-технического прогресса

Эффективность услуг вытекает из их качества и является его (качества) компонентом. При этом имеется в виду полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность, а также результативность (эффективность) предоставления услуги, что подразумевает материальную и нематериальную составляющие.

Материальная составляющая эффективности услуг есть степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредствен-

ным контролем результатов выполнения услуги. Нематериальная составляющая эффективности услуг есть степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

Национальный стандарт РФ «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» устанавливает при оценке качества услуги следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов и процедур и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех составляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, являются:

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудо-

вание, приборы, аппаратура и т.д.);

- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

В соответствии с федеральным законом "О защите прав потребителей" состав информации об услугах в обязательном порядке должен включать:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристику услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния клиентов на качество услуги;

- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

Учреждения социальных услуг должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Кроме того, должна действовать внешняя система контроля в государственном, муниципальном и негосударственном секторах через органы социаль-

ной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания.

III. Основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования, выносимые на защиту

1. Взаимодействие лежит в основе обслуживания, которое реализуется как система. Качество системы обслуживания определяется ее способностью решать проблемы взаимодействия, а именно:

- создавать возможности выбора для клиента, управление отношениями по принципу «один на один», т.к. успешный диалог требует индивидуального обращения с коммуникативным партнером и т.п.;

- соединять изучение клиентов и изменение собственных процедур;

- применять принцип скорости, поскольку во взаимодействии важно не только само действие, но и скорость целенаправленного реагирования с помощью интерактивных предложений и услуг, что в свою очередь, зависит от скорости процессов обратной связи;

- сокращать издержки клиента, включая предельные сроки ожидания в очереди приема и тому подобное, и, напротив, максимизировать возможное количество действий, осуществляемых с помощью информационных сетей коллективного пользования.

2. Стандарт услуги представляет собой систематизированный набор требований к порядку оказания услуг, сочетающий потребности клиентов и технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.

3. Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразде-

лений и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.

4. Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.

5. Развитие обслуживающих систем должно быть направлено на трансформацию организации, основанной на принципах иерархии, в самоуправляемую демократическую организацию.

Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех составляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.

Адаптация существующих услуг к изменяющимся предпочтениям покупателей, к изменяющейся конкуренции, к новым сегментам или новым нуждам и к новому стилю жизни является частью стратегии качества, что означает постоянное совершенствование, в котором участвует весь персонал. В противном случае это приводит к срывам, низкому качеству, низкой производительности, что не будет способствовать долгосрочным взаимоотношениям с клиентом. Большое значение имеет процесс обратной связи от взаимодействия с клиентом к руководству, но этому процессу часто препятствуют ведомственные и иерархические барьеры.

Исходя из изложенного, основные результаты работы можно представить в виде организационно - методического комплекса развития, включая и функционирование региональной системы услуг здравоохранения, в рамках которого:

1. Уточнено понятие социальных услуг в части их стандартизации и регламентирования на основе принципа качества: значительности немного и не-

значительности многого.

2. Сформулированы основные цели развития региональной системы здравоохранения и условия их достижения:

- совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);

- развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных и информационного подходов, принципа стандартизации;

- наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

3. Уточнена сущность инновационного и информационного развития услуг здравоохранения:

- формирование инновационной инфраструктуры медицинской науки, развитие коммерциализации результатов научно-технической деятельности;

- формирование рынка научных медицинских услуг на основе конкуренции научных организаций всех форм собственности;

- создание приоритетного инновационного промышленного фармацевтического кластера в Астраханской области по производству импортозамещающих и оригинальных лекарственных препаратов с применением нанофармацевтических технологий;

- создание единого информационного пространства, разработка стандартов и форматов создания и функционирования специализированных медицинских систем, их физической инфраструктуры, программной среды, системы информационной безопасности. Внедрение электронной истории болезни, единой системы учета ресурсов. Внедрение аналитических систем, систем поддержки принятия решений, телемедицинских технологий;

- создание информационной системы персонифицированного учета оказания медицинской помощи, которая обеспечит оперативный учет медицинской по-

мощи в учреждениях здравоохранения и медицинских кадров для создания надежной основы решения ключевых задач управления отраслью.

4. Рекомендована новая модель финансового планирования (бюджетирования), основанная на следующих принципах непрерывного адаптивного процесса:

- установка целевых заданий (внешние эталонные показатели устанавливают желаемые среднесрочные цели);

- мотивация и вознаграждение (относительные вознаграждения на основе внешних эталонных показателей, оценки и сравнение с которыми происходят на ретроспективной основе, ограничивают махинации);

- стратегический процесс (постоянно продолжающийся процесс и большее участие стимулируют стремления и быструю реакцию);

- управление ресурсами (подход «ресурсы по запросу» снижает уровень потерь);

- координация (подход «одна команда» поощряет сотрудничество и отличный уровень сервиса для клиентов);

- управление и контроль (оперативная и открытая информация фокусируется на обучении и стимулирует этичное поведение).

5. Разработана стратегия развития региональной системы услуг здравоохранения в Астраханской области, ориентированная на сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи на основе:

-совершенствования организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи;

- развития инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

- наличия достаточного количества подготовленных медицинских кадров.

6. Предложена модель обеспечения и оценки качества обслуживания клиентов, состоящая из двух систем показателей, характеризующих качество обеспечивающей и обслуживающей систем и показателей, характеризующих

восприятие качества клиентами и управляющей системы, которая поддерживает состояние устойчивого равновесия предприятия в целом и уровень качества выходных параметров деятельности.

IV. Основные работы автора, опубликованные по теме диссертации

Список публикаций в журналах рекомендованных ВАК Воинов КС. «Качество как концепция развития услуг» журнал «РИСК» № 1-2010 г (январь-март) стр. 251-255.

2 Войнов КС. «Социальные услуги как система взаимодействия с клиентом», журнал «Вестник Костромского государственного университета им.Н.А. Некрасова» № 2 2010 г. (апрель-июнь) стр. 383-389

3.Воинов КС. «Услуги как научно-практическая проблема» журнал «Каспийский регион: политика, экономика, культура», Астраханский государственный университет, декабрь 2010 г.

Публикации в других изданиях

4.Воинов И.С. «Развитие системы качества социальных услуг». Проблемы современной экономики: Экономика и управление качеством: материалы II международной научно-практической конференции, ноябрь 2010 г/ Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2010.- 412с. - С.363-365

5.Воинов И.С. «Информационные технологии в развитие качества обслуживания». "Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд": Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: материалы VI Международной научно-практической конференции, декабрь 2010 г. Пермский государственный университет, Центр развития научного сотрудничества, г. Новосибирск.

Отпечатано в г. Москва, ООО «Печатай.ру», Ленинский проспект дом 35. Тираж 70 экземпляров

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Войнов, Игорь Сергеевич

Введение.

Глава 1. Концептуальная характеристика услуг.

1.1 .Сущность социальных услуг.

1.2. Услуги как научно-практическая проблема.

1.3. Качество как концепция развития услуг.

Глава 2. Анализ и оценка проблем развития региональных услуг здравоохранения.

2.1. Состояние региональной системы услуг здравоохранения как проблемная ситуация (на примере Астраханской области).

2.2. Анализ инновационно-электронного аспекта развития.

2.3. Финансовый аспект развития.

Глава 3. Качество услуг и обслуживания.

3.1. Социальные услуги как система взаимодействия с клиентом.

3.2. Региональная стратегия развития услуг здравоохранения.

3.3. Оценка качества медицинского обслуживания и программа развития.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие системы качества социальных услуг"

Современная экономика является социальной рыночной экономикой. С социальным государством связывают реализацию принципов социальной справедливости и социальной защищенности. Россия как социальное государство, ориентируется на приоритет социальных факторов в экономическом развитии, что предполагает высокий уровень жизни, предоставление законодательно оформленных социальных гарантий доступа граждан к социальным правам.

Услугам по отдельным отраслям социальной сферы посвящено большое количество работ, однако недостаточно комплексных исследований по региональной специфике услуг здравоохранения.

Исходя из этого, цель диссертационного исследования сформулирована как разработка методологических и организационно-экономических вопросов, связанных с развитием социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть сущность социальных услуг с позиций концепции качества;

- дать анализ состояния и перспектив развития региональной системы услуг здравоохранения;

- обосновать содержание стратегии развития региональной системы здравоохранения;

- предложить подходы к обеспечению качества и эффективности услуг здравоохранения в регионе.

Объект исследования. Объектом исследования является региональная система услуг здравоохранения (Астраханская область).

Предметом исследования выступают экономические и организационные отношения, возникающие в процессе предоставления услуг здравоохранения.

Теоретическая и методологическая основы исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных трудах российских и зарубежных ученых в области качества услуг.

Информационной базой исследования явились отечественные и зарубежные публикации по исследуемой теме, а также результаты научных исследований, полученные автором.

Научная новизна исследования. Научная новизна заключается в разработке организационно - методического комплекса развития, включая и функционирование региональной системы услуг здравоохранения:

1. Уточнено понятие социальных услуг в части их стандартизации и регламентирования на основе принципа качества: значительности немного и незначительности многого.

2. Сформулированы основные цели развития региональной системы здравоохранения и условия их достижения:

- совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);

- развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных и информационного подходов, принципа стандартизации;

-наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

3. Уточнена сущность инновационного и информационного развития услуг здравоохранения:

- формирование инновационной инфраструктуры медицинской науки, развитие коммерциализации результатов научно-технической деятельности;

- формирование рынка научных медицинских услуг на основе конкуренции научных организаций всех форм собственности;

-создание приоритетного инновационного промышленного фармацевтического кластера в Астраханской области по производству импортозамещающих и оригинальных лекарственных препаратов с применением нанофармацевтических технологий;

- создание единого информационного пространства, разработка стандартов и форматов создания и функционирования специализированных медицинских систем, их физической инфраструктуры, программной среды, системы информационной безопасности. Внедрение электронной истории болезни, единой системы учета ресурсов. Внедрение аналитических систем, систем поддержки принятий решений, телемедицинских технологий;

- создание информационной системы персонифицированного учета оказания медицинской помощи, которая обеспечит оперативный учет медицинской помощи в учреждениях здравоохранения и медицинских кадров для создания надежной основы решения ключевых задач управления отраслью.

4. Рекомендована новая модель финансового планирования (бюджетирования), основанная на следующих принципах непрерывного адаптивного процесса:

- установка целевых заданий (внешние эталонные показатели устанавливают желаемые среднесрочные цели);

- мотивация и вознаграждение (относительные вознаграждения на основе внешних эталонных показателей, оценки и сравнение с которыми происходит на ретроспективной основе, ограничивают махинации);

- стратегический процесс (постоянно продолжающийся процесс и большее участие стимулируют стремления и быструю реакцию);

- управление ресурсами (подход «ресурсы по запросу» снижает уровень потерь);

- координация (подход «одна команда» поощряет сотрудничество и отличный уровень сервиса для клиентов);

- управление и контроль (оперативная и открытая информация фокусируется на обучении и стимулирует этичное поведение).

5. Разработана стратегия развития региональной системы услуг здравоохранения в Астраханской области, ориентированная на сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи на основе:

- совершенствования организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи;

- развития инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

-наличия достаточного количества подготовленных медицинских кадров.

6. Предложена модель обеспечения и оценки качества обслуживания клиентов, состоящая из двух систем показателей, характеризующих качество обеспечивающей и обслуживающей систем и показателей, характеризующих восприятие качества клиентами и управляющей системы, которая поддерживает состояние устойчивого равновесия предприятия в целом и уровень качества выходных параметров деятельности.

Научно - практическая значимость исследования состоит в развитии и использовании нового подхода к услугам социальной сферы в части услуг здравоохранения на основе принципа качества, инноваций и информатизации.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций в процессе развития региональных систем услуг здравоохранения. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается принятием их для практического использования в Астраханском регионе. Апробация. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается их положительной оценкой на Международных научно-практических конференциях: «Проблемы современной экономики: экономика и управление качеством», ноябрь 2010 г./ Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет; «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд»: декабрь 2010 г. Пермский государственный университет, Центр развития научного сотрудничества, г. Новосибирск.

Материалы исследования используются в учебном процессе в государственной Астраханской медицинской академии.

Публикации. Всего по результатам исследования опубликовано 5 работ общим объемом 1,9 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК три статьи, 1,7 п. л.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы,! 1 рисунков, 1 таблицы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Войнов, Игорь Сергеевич

7. Основные результаты работы автора заключаются в следующем:

- разработана модель ценности социальных услуг, которая является основой для выработки стратегии формирования услуг и системы их предоставления;

- сформулированы системные требования к социальным услугам как процессу обслуживания на основе стандартов и регламентов, направленного на поиск и структуризацию выгод и комфортности для клиента, минимизации его издержек и затрат;

- предложен системный подход к стратегии как концепции и целевой программы, методов и процедур достижения ее важнейших целей, включая: управление по результатам; стандартизацию и регламентацию; оптимизацию функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции; повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества; модернизацию системы информационного обеспечения;

- разработано методическое решение совмещения эффективности и качества функционирования системы здравоохранения услуг. Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций в процессе развития региональных систем услуг здравоохранения.

Заключение

1. В диссертационном исследовании автор исходил из того, что в основе развития региональной системы услуг здравоохранения должна лежать стратегия развития, ориентированная на качество обслуживания, развитие инновационных и информационных прог(ессов.

В современной интерактивной экономике обслуживание клиентов является определяющей функцией.

Развитие социальных услуг имеет целью сформировать структуры, ориентированные на потребителей, поставить в центр их деятельности обслуживание интересов и удовлетворение нужд граждан.

Целью диссертационного исследования является разработка методологических и организационно-экономических вопросов, связанных с развитием социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.

2. Социальные услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей.

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента.

Социальные услуги обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации (характеристики услуг во многом определяются потребителями), проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

3. Специфика социальных услуг состоит в том, что они основываются на стандартах и регламентах как критериях качества, поскольку:

Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности социальных услуг является разработка и внедрение стандартов услуг, а также административных регламентов. При этом результативность (качество) услуг определяется на основе: оценки гражданами.

Отсутствие стандартизации государственных услуг приводит к высокому уровню административного усмотрения, неопределенности обязательств органов исполнительной власти перед их клиентами и как следствие - к снижению качества и обслуживания.

Содержание стандартов услуг есть требования, установленные в отношении: времени' предоставления, получения, доступа к месту получения услуги; места предоставления услуги (транспортная доступность, открытый режим помещения, при наличии очередей - приемлемые условия ожидания и т.п.); информационного обеспечения, включая наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (регламент ее предоставления, права клиентов и др.), этики обслуживания (компетентность, вежливость, равное обращение с клиентами).

4. Стратегия развития социальных услуг имеет общей г^елью достиэюение их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Стратегия включает: принципы (этические, системные, развития, партнерства, самообучения); обеспечивающие механизмы (управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение и др.); показатели достижения целей стратегии (оценка гражданами деятельности по оказанию социальных услуг).

Процесс реализации стратегии представляет собой применение методов и процедур достижения ее важнейших промежуточных функциональных целей, а именно: управление по результатам; стандартизация и регламентация; оптимизация функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции; модернизация системы информационного обеспечения; организационно - методическое обеспечение стратегии;

Реализация стратегии как целевой программы должна соответствовать некоторым общенаучным требованиям, включая; адекватность, т.е. соответствие особенностям социально-экономического положения, региона, научную- обоснованность или подтверждение предлагаемых подходов статистическими материалами с учетом позитивного и, негативного опыта, комплексность или учет влияния на выполнение стратегии разнообразных внешних и внутренних Факторов, системность или аргументированную ранжировку факторов по степени влияния, конструктивность или ориентацию предлагаемых подходов на применение в практической деятельности, учет реальных бюджетных ограничений.

Цели стратегии реализуется через комплексную систему мер, обеспечивающих:

- государственные гарантии оказания бесплатной медицинской помощи:

- стандартизацию медицинской помощи;

- совершенствование принципов организации медицинской помощи;

- осуществление единой кадровой политики;

- инновационного развития здравоохранения:

- информатизации здравоохранения;

- совершенствования финансового обеспечения реализации Стратегии.

5. Социальные услуги имеют опосредованную эффективность, определяемую как результативность. В диссертационной работе разделяется проблема эффективности собственно государственных услуг и проблема эффективности системы государственных услуг. Последнее означает сравнительную экономичность применяемой модели бюджетирования.

Предварительным условием оценки эффективности и качества государственных услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости государственных и муниципальных услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, таких как нормативно-целевое финансирование, целевая потребительская субсидия, социальный заказ.

6. Применительно к социальным услугам эффективность рассматривается как результативность и является элементом оценки качества услуг по следующим критериям. а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов и процедур и ее своевременность; б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги. Применительно к системе услуг здравоохранения следует выделять бюджетную эффективность, отражающую финансовые последствия для бюджета (федерального, регионального или местного) и народнохозяйственную экономическую эффективность. В данном случае социальные результаты, не поддающиеся стоимостной оценке, рассматриваются как дополнительные показатели региональной и народнохозяйственной эффективности.

Повышение эффективности системы социальных услуг заключается в переходе от централизованной к гибкой, децентрализованной организации этого процесса, имея в виду соответствие трем критериям: 1) простоте, низкозатратности и адекватности для пользователей; 2) соответствию факторам, присущим информационной экономике; 3) стимулированию эффективности управления.

Более экономичной системой является гибкая модель бюджетирования, которая опирается на следующие принципы: 1) установление целевых параметров на основе прогноза; 2) анализ и контроль выполнения на основе прямой и обратной связи установленных показателей операционного и финансового бюджетов; 3) управление по отклонениям; 4) гибкие бюджеты; 5) управление по функциям.

Функционально гибкая система бюджетирования характеризуется тем, что: цели устанавливаются на основе внешних эталонных показателей, а не на согласованных внутри целевых заданиях; оценка и вознаграждения базируются на относительных соглашениях об улучшении, а не на заранее заданных результатах; вместо предварительного распределения ресурсы выделяются по запросу.