Регулирование соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Регулирование соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики"

4857521

Кафидов Вячеслав Владимирович

РЕГУЛИРОВАНИЕ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА И СТОИМОСТИ УСЛУГ ТУРИСТСКОГО СЕКТОРА

ЭКОНОМИКИ РЕГИОНА (НА ПРИМЕРЕ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2011

4857521

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Дроздов Геннадий Дмитриевич

доктор экономических наук, профессор Ким Ольга Леонидовна доктор экономических наук, профессор Асаул Анатолий Николаевич

Ведущая организация:

Учреждение Российской академии наук «Институт проблем региональной экономики РАН»

Защита состоится «¿РУ 2011 г. в часов на заседании

Диссертационного совета Д 212.225.01 при федеральном государственном бюджетом образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» по адресу: 191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, дом 7.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» по адресу: 192148, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, д. 15.

Автореферат разослан « » /У/У^// 2011 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Е.Е. Шарафанова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационного исследования обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг в условиях конкурентной среды определена потребностями социального и экономического развития регионов.

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой является повышение качества туристских услуг.

В процессе функционирования регионального туристского рынка его участники, вступая в регулируемые договорные отношения, больше внимания уделяют экономическим аспектам, чем контролю качества услуг, что обуславливает проблему регулирования соответствия качества и стоимости услуг туристического сектора региональной экономики.

В современных условиях глобализации экономических процессов эта проблема особенно актуальна для эксклавной Калининградской области. Это обусловлено территориальной интеграцией (прежде всего с Литвой и Польшей) и деловыми связями субъектов предпринимательства, что инициирует формирование масштабных туристских систем с целью организации более тесного взаимодействия региональных туристских организаций с зарубежными.

Специфические условия эксклавного положения Калининградской области обуславливают сложности, связанные с визовым режимом и порядком пересечения границ ЕС, в том числе при поездке из Калининграда в другие регионы России. Километровые очереди и многочасовые ожидания на пограничных переходах не способствуют развитию туризма в регионе, что подтверждают социологические исследования в виде анкетирования туристов. Результаты исследования показали, что 78% опрошенных туристов после трехчасового ожидания на пограничном переходе выразили нежелание повторения подобных туров в будущем.

Калининградская область - это, прежде всего, уникальное по богатству и разнообразию историко-культурное наследие, включающее памятники архитектуры и археологии, фонды музеев, художественные ремёсла и промыслы. Согласно целевой областной программе «Развитие Калининградской области как туристического центра на 2007 - 2011 годы» и регионального закона «О туристической деятельности в Калининградской области» планируется увеличение туристского потока (с 356,4 тыс. человек в 2006-м году до 1,8 млн. к 2011-му). Однако резкого притока туристов не произошло, в 2009 году в регионе побывали 80,5 тыс. иностранных туристов из общего числа 390 тыс. Одной из важных причин сокращения потока туристов является несоответствие уровня качества и стоимости туристских услуг в регионе. В частности, уровень гостиничного сервиса в регионе ниже, чем в зарубежных гостиницах аналогичного класса, а стоимость выше.

Под качеством туристских услуг в регионе автор понимает совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов.

В условиях конкурентной среды туристские предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваться более высокими темпами и получать большую прибыль.

Проблема повышения качества туристских услуг в регионе является комплексной и должна решаться за счет развития современной инфраструктуры, разработки профессиональных стандартов обслуживания, повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)» по повышению доступности и качества туристских услуг, предоставляемых населению.

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 3.7. «Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля. Теория новой экономической географии» и 3.10 «Исследование традиционных и новых тенденций, закономерностей, факторов и условий функционирования и развития региональных социально-экономических систем» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика)).

Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.

Исследование теоретических и прикладных проблем региональной экономики проводилось отечественными и зарубежными учеными-регионалистами Алампиевым П.И., Албеговым М.М., Анфиногентовой A.A., Винярски Б., Гранбергом А.Г., Карповой Г.А., Ким О.Л., Маршаловой A.C., Некрасовым H.H., Черненко В.А., Новоселовым A.C., Шнипером Р.И., Армстронгом X., Ко-эном С., Тэйлором Д., и другими.

Результаты исследования туристской деятельности в современных условиях нашли отражение в работах Ефимовой Г.А., Исаева Г.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Сенина В. С., Чекалева М.И., Черненко В.А., Шарафановой Е.Е. и др. Теоретические аспекты специфики экономики туристских регионов обстоятельно изложены в работах зарубежных авторов, среди которых можно выделить Ачера Б., Смита С.Л. Дж., Флетчера И., Эдингтона В. Для оценки особенностей региональных туристских услуг большое значение имеет методология, разработанная в трудах Кулагиной Г.Д. и Татаринова A.A.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ повышения эффективности управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи:

- определены роль и место туристских услуг в региональной экономике;

- изучен отечественный и зарубежный опыт управления качеством туристских услуг;

- выявлено противоречие и сформулирована проблема несоответствия ка-

чества и стоимости туристических услуг в Калининградской области;

- разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг;

- определены факторы, влияющие на качество и стоимость туристских услуг в регионе;

- сформулированы принципы, предложены показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе;

- разработана модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе;

- разработана методика регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе;

- предложена методика согласования потребительских ценностей туристов и интересов туристских организаций в регионе;

- разработана методика анализа и оценки отдельных туров и формирования рационального портфеля региональных туристских услуг.

Объектом исследования является региональный рынок туристских услуг (на примере Калининградской области)

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе развития регионального рынка туристских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются: современная теория управления предприятиями в сфере туризма; труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам развития регионального рынка туристских услуг; нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных и региональных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий сферы туризма.

В процессе исследования использованы методы системного и предметно-логического анализа, экспертных оценок, статистические методы, методы экономико-математического моделирования.

Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы статистические данные по развитию туризма в Российской Федерации и Калининградской области, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы конференций, статьи периодических экономических изданий, методические и справочные материалы, посвященные вопросам функционирования регионального рынка туристских услуг, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научных положений и методических основ управления качеством туристских услуг в регионе.

Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

1. Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфи-

ку развития туристского комплекса в регионе, является несоответствие качества туристских услуг их стоимости. Проблема заключается в несоответствии региональной туристской инфраструктуры международным требованиям качества и безопасности.

2. Предложена Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.

3. Выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг в регионе, и определена степень их влияния на качество и стоимость услуг.

4. Сформулированы принципы управления качеством туристских услуг в регионе.

5. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие принципы, систему показателей и критериев, обеспечивающие удовлетворение интересов участников регионального рынка туристских услуг;

6. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов.

7. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста с учетом его потребительских ценностей и туристских организаций, основанная на кластерном подходе и позволяющая формировать портфель региональных туристских услуг.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические подходы, методы и рекомендации способствуют разработке и принятию рациональных управленческих решений в сфере повышения эффективности деятельности туристских фирм региона и могут быть использованы федеральными и региональными органами управления туризмом.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались и получили одобрение на международной научно-практической конференции «Инновационность развития сферы сервиса и туризма в Калининградском регионе» (июнь 2010 г.), на международной научно-практической конференции «Инновации в образовании» посвященной 80-тилетию образования Калининградского государственного технического университета (октябрь 2010 г.), конференциях и семинарах, проходивших в Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики.

Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин по туризму.

Результаты диссертационных исследований использованы в практической деятельности некоммерческого фонда "Созидание" в Калининградской области.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 2,76 пл., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК для публикаций материалов диссертаций, предъявляемых на соис-

кание ученой степени кандидата экономических наук.

Crpyicrypa диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет 161 страницу, включает 8 таблиц, 18 рисунков. Библиографический список включает 105 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования; определены объект и предмет исследования; раскрыта научная новизна; выявлены теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Система туристских услуг в современных социально-экономических условиях» определены роль и место туристских услуг в региональной экономике; исследован отечественный и зарубежный опыт повышения качества туристских услуг, выявлено противоречие и сформулирована проблема несоответствия качества и стоимости туристских услуг.

Во второй главе «Методические основы регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе» предложена Концепция развития туризма в Калининградской области; выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг; разработаны методические основы регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе, включающие принципы, показатели, критерии и модели.

В третьей главе «Методы регулирования качества туристских услуг в Калининградской области» разработаны рекомендации по повышению качества туристских услуг в регионе с учетом потребительских ценностей; предложен механизм формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг.

В заключении приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам диссертационного исследования.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Выполнен анализ регионального рынка туристских услуг и определены тенденции его развития.

На рынке Калининградской области в 2010 году было зарегистрировано 130 туристских фирм, в которых работает свыше 40 тыс. человек.

Туроператоры позиционируются на рынке по нескольким направлениям:

- прием иностранных туристов, прибывающих в регион на собственном автомобильном транспорте (фирмы «Бризен», «Золотая Орхидея», «Свена-тур» и др.);

- выездной туризм (фирмы «Алвис», «Альба», «Амадеус-тур», «Вокруг света», «Ванг», «КалининградАВИА», «Филанд», «Универсалсервис» и

др-);

- группа туроператоров, специализирующаяся на въездном и выездном туризме (фирмы «Анюта», «Балтма-тур», «Интурист-Калининград», «Ноктюрн», «Септима», «Универсал-тур»).

Проведенные исследования выявили тенденцию роста количества иностранных и российских туристов в Калининградской области (табл. 1).

Таблица 1

Количество иностранных и российских туристов _ в Калининградской области1_

Показатель Ед. изм. Годы

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Количество иностранных туристов тыс. чел. 76,4 81,7 88,2 114,4 80,6 85,6 99

Количество российских туристов тыс. чел. 256,6 274,6 308,5 405,6 324,5 338,7 351

Обобщенная структура въездного (иностранного) туризма в Калининградской области по странам за 2010 год представлена на рис. 1

6% 1%

я 1 Германия я 2 Польша ■* ЗЛигоа я 4 Белоруссия Ш 5 Скандинавские страны а 6 Прочие

Рис. 1. Обобщенная структура въездного (иностранного) туризма в Калининградской области по странам за 2010 год2

Информация о состоянии инфраструктуры туризма в Калининградской области в 2010 году представлена в табл. 2.

Таблица 2

Состояние инфраструктуры туризма в Калининградской области в 2010 г.2

Предприятия и организации Количество Число мест размещения

Санатории 19 3858

Пансионаты 11 691

Дома отдыха 10 613

Туристские базы отдыха 30 1765

Детские оздоровительные лагеря 25 4240 в смену

Гостиницы и гостевые дома 91 4550

Сельские туристические усадьбы 67 678

Рестораны, кафе 268 -

Досугово-развлекательные центры 47 -

Проведенные исследования показали, что повышение стоимости туристских услуг в Калининградской области не значительно влияет на их качество. В связи с этим туристы из Германии предпочитают отдыхать в Литве, где развита инфраструктура и более высокое качество услуг. Например, стоимость проживания в одноместном номере гостиницы в Литве составляет от 25 до 100 евро,

1 http://wwwJ9online.ru/koшitetJзoJurizшu_site/ШrizmJantaгnogo_kJaya_vjdy_шrizma.htш

г http://tourism.gorodkanta.rn/index.php

примерно от 1000 до 4000 рублей (статистическая выборка произведена по городам Вильнюс, Клайпеда, Каунас, Мариамполе, курортах Друскининкай, Паланга, Неринга и Бирштонас). Стоимость одноместного номера в гостинице в Калининградской области колеблется от 1800 до 6000 рублей (статистическая выборка по городам Калининград, Светлогорск, Советск, курортным места Куршской косы, санаториям «Янтарь», «Янтарный берег», «Светлогорск», «Волна» и др.).

На основе анализа состояния туристско-рекреационных ресурсов Калининградской области выявлены следующие тенденции развития туризма:

- наряду со средними туристскими фирмами функционируют крупные ту-ристско-рекреационные комплексы с единой инженерной инфраструктурой, транспортной доступностью, широким спектром услуг;

- вывоз туристами денежных средств за рубеж в связи с отсутствием туристского продукта высокого качества;

- увеличение объема делового туризма в связи с ростом числа прибывающих для участия в мероприятиях межрегионального масштаба (совещаниях, конференциях, выставках, соревнованиях);

- рост популярности природно-рекреационного потенциала области и сети лечебно-оздоровительных учреждений среди жителей области и других регионов России;

- развитие сети современных организаций общественного питания рестораны, кафе, столовые), используемой в туристских целях;

- увеличение спроса на услуги активных и экстремальных видов туризма, спортивной и любительской охоты и рыбалки.

2. Выявлены проблемы развития рынка туристских услуг в Калининградской области,

В диссертационном исследовании на основе анализа рынка туристских услуг в Калининградской области выявлены основные проблемы его развития:

1. Несовершенство законодательной базы, регламентирующей функционирование эксклавной территории России, существенно ограничивает приграничную хозяйственную деятельность в Калининградской области. Вследствие этого субъекты хозяйственной деятельности, в т.ч. и туристского бизнеса, в большой степени вынуждены взаимодействовать с европейскими партерами. При этом правовое регулирование является прерогативой федерального уровня власти. Следовательно, имеется несоответствие между региональным экономическим потенциалом и возможностями его реализации в правовом поле.

2. Проблема визового режима также связана с эксклавным положением региона. Поэтому иностранные и российские туристы предпочитают отдыхать в Литве и Польше, природные, курортные, исторические и другие условия которых сопоставимы с условиями Калининградской области. Кроме того, не требуется оформление визы для их посещения.

3. Туристский рынок Калининградской области вследствие недостаточно развитой инфраструктуры не может достаточно эффективно конкурировать с европейскими странами. Таким образом, затруднен выход туристского бизнеса

на российский и международный туристские рынки.

4. Сложная демографическая ситуация. В настоящее время в Калининградской области проживает около 950 тыс. человек, из них 741,8 тыс. (78,5 %) чел. проживает в городах и 213,4 тыс. (21,5 %) чел. - в сельской местности. При этом в Калининграде сконцентрировано около 45,5 % населения области, что составляет 430,3 тысяч человек. Это вызывает определенные трудности в туристском бизнесе, так как в Калининградской области не хватает квалифицированных специалистов для развития сельского, исторического и других видов туризма.

5. Несоответствие качества и стоимости туристских услуг, предоставляемых в регионе. Проведенные исследования показали, что аналогичные услуги, например, в Польше и Литве, более качественные и менее дорогие, что обуславливает слабую конкурентоспособность туристского сектора Калининградской области.

3.Установлены факторы, оказывающие влияние на качество и стоимость туристских услуг в регионе:

1. Ограниченное время развития области как туристского центра. Калининградская область была образована в 1946 году. Калининград имел полузакрытый статус в связи со стратегическим положением. Для иностранцев город был закрыт полностью. Вследствие этого индустрия туризма развивалась медленными темпами, интенсивное развитие началось после 90-ых годов XX века.

2. В постсоветские годы структура экономики области претерпела существенные изменения. Спад производства вызвал падение жизненного уровня и платежеспособного спроса населения, что стало еще одним фактором спада производства в целом ряде отраслей экономики области. Все это не способствовало эффективному развитию туризма в регионе.

3. Дефицит подготовленных высококвалифицированных кадров для сферы гостеприимства и туризма. По статистическим данным в Калининградской области функционируют 79 высших учебных заведений (включая филиалы), 12 колледжей, 5 училищ и лицеев, 5 техникумов. Из них специалистов для сферы туризма готовят лишь 5 ВУЗов, специалистов среднего звена готовят 4 колледжа (в том числе один специализированный - Калининградский государственный колледж сервиса и туризма), начальным профессиональным образованием для этой сферы занимается лишь одно училище.

4. Недостаточно развита инфраструктура региона, в том числе необходимая для качественного оказания туристических услуг. Недостаточное количество гостиниц и гостевых домов, дорог и подъездных путей, других объектов инфраструктуры обуславливает снижение качества и удорожание туристских услуг в регионе. В табл. 3 приведены данные сравнения количества гостиниц города Клайпеда (Литва) и города Калининград. Данные города выбраны для сравнения неслучайно, Клайпеда незамерзающий порт Литвы, как и российский Калининград, оба ещё в советские времена были популярными курортами. В частности, особой популярностью в силу своей истории пользуется Куршская коса, этнический и языковой облик городов носил и носит многонациональный характер.

Таблица 3

Сравнительная характеристика ведущих гостиниц Клайпеды (Литва) и Калининградской области

Клайпеда (Литва) Калининград

Категория Количество Категория Количество

бизнес класс - бизнес класс 4

четыре звезды 7 четыре звезды 2

три звезды 10 три звезды 8

две звезды 12 две звезды 7

Всего 29 Всего 21

Данные, приведенные в табл. 3 показывают, что количество гостиниц в Калининграде меньше, при этом по количеству жителей Клайпеда в 2,4 раза меньше.

Низкий уровень оказываемых транспортных услуг, обусловленный состоянием автобусного парка в регионе, по сравнению с соседними европейскими странами негативно сказываются на конкурентоспособности туристских услуг региона.

Проведенные исследования показали, что оснащение гостиниц, гостевых домов и домов отдыха в области не соответствует современным требованиям. Лишь 10% из них имеют беспроводной Интернет, некоторые (в сельских районах) не имеют телефонной связи.

Техническая база очень изношена, например, в Светлогорске срок эксплуатации водных велосипедов свыше 20 лет, прогулочных катеров и лодок -свыше 15 лет.

5. Отсутствие крупных инвестиций в сферу туризма. В 2010 году в Калининградской области не было ни одного инвестиционного проекта, связанного со сферой сервиса и туризма.

4. Разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.

Концепция учитывает тенденции и показатели его развития в России в соответствии с федеральной целевой программой "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 гг.) и Федерального закона Российской Федерации от 10 января 2006 г. N 16-ФЗ «Об Особой экономической зоне в Калининградской области».

Основные положения Концепции развития туризма в Калининградской области представлены на рис. 2.

Для реализации Концепции в диссертации разработан кластерный подход как способ эффективного взаимодействия участников регионального туристского рынка с целью развития эффективного, конкурентоспособного туристского комплекса, соответствующего международным стандартам качества и безопасности и способствующего повышению качества туристских услуг в регионе.

Рис. 2. Основные положения Концепции развития туризма в Калининградской области

5. Разработаны принципы управления качеством туристских услуг в регионе. Под принципами управления качеством туристских услуг в регионе в научной литературе понимают основные положения, отражающие закономерно-

сти развития системы управления, позволяющие ее сформировать и разработать критерии оценки качества.

Основными принципами управления качеством туристских услуг в регионе являются следующие:

- системный подход - управление в системе менеджмента качества всеми процессами и связями в туристской организации;

- проведение регулярного сбора и анализа данных о деятельности туристской организации;

- мотивация персонала - максимальное привлечение персонала к совершенствованию системы менеджмента качества;

- развитие и постоянное совершенствование основных и поддерживающих процессов системы менеджмента качества в зависимости от изменяющихся факторов внутренней и внешней среды организации;

- формирование открытых, долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, повышение статуса организации на рынке туризма в регионе и создание имиджа надежной, компетентной российской туристской организации;

- постоянные инновации - внедрение новых методов безопасности и формирования качества туристских услуг;

- систематическое обучение и тренировка персонала на основе специальных стандартов и правил обслуживания, соответствующих международным требованиям;

- систематический мониторинг соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики;

- максимальное использование всех каналов связи с целью обеспечения оперативного контакта потребителя со службой сервиса;

6. Предложена система показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом в регионе.

Создание системы показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом позволяет проводить мониторинг соответствия стоимости и качества туристских услуг в регионе (табл. 4).

Таким образом, эффективность управления туризмом приведет к повышению качества и уровня жизни населения в регионе.

Таблица 4

Показатели и критерии повышения эффективности _ управления туризмом в регионе__

Показатели развития туризма Критерии Ежегодный прирост, %

1.Число российских туристов, посетивших регион (/Ъ,) Прирост числа российских туристов, посетивших регион: + 10%

2.Число иностранных туристов, посетивших регион (Р п) Прирост числа иностранных туристов, посетивших регион: +5%

Окончание таблицы 4

Показатели развития туризма Критерии Ежегодный прирост, %

3. Доход региона от индустрии туризма Прирост дохода региона от индустрии туризма +12%

4. Объем инвестиций в туристскую отрасль СО Прирост объема инвестиций в туристскую отрасль ''Т'^гоо* +10%

5. Занятость населения региона в сфере туризма ) Прирост занятости населения региона в сфере туризма ¿г-1 5%

6. .Объем налоговых поступлений от туризма в бюджет региона (№) Прирост налоговых поступлений от туризма в бюджет региона \7Л'Г-Моо% + 15%

7. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе.

Модель разработана с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов (рис. 3).

Информацию об условиях конкретного тура (блок 1) туроператор (блок 2) сообщает туристу (блок 3). В запоминающем устройстве информационной системы фирмы хранятся соответствующие данные по каждому конкретному туру. В процессе беседы с туристом рассматривается качество и стоимость каждой отдельной услуги данного тура.

В результате рассмотрения возможных вариантов проживания, питания, предоставления транспортных и дополнительных услуг с учётом пожеланий туриста заполняются разделы таблицы, соответствующие его потребительским ценностям (качеству и стоимости услуги).

С учетом условий тура, потребительских ценностей (блок 4) и рекомендаций турагента у туриста формируется спрос (блок 5), предварительно обеспечивающий соответствие качества и стоимости туристской услуги. В соответствии со спросом формируются входные данные для информационной системы (блок 6), учитывающие потребительские ценности туриста. Входные данные обрабатываются по соответствующим алгоритмам, предусмотренным информационной системой (блок 7). После обработки входных данных выдаётся соответствующая информация (выходные данные) о качестве и стоимости туристской услуги в виде результатов расчёта (блок 8), предлагаемых туристу в форме письменного документа (сметы), предоставляемого туристу (блок 9). В смете указывается уровень качества и соответствующая стоимость каждой отдельной услуги, и общая стоимость тура.

Турист, ознакомившись со сметой и сопоставив её со своими потребительскими ценности (прежде всего финансовыми возможностями), принимает решение о корректировке заявки (блок 10). В случае, если турист решил скор-

ректировать заявку, т.е. предусмотреть более высокий (или низкий) уровень качества (соответственно и стоимость) отдельных услуг, то после обсуждения с турагентом формируется уточнённая заявка (блок 5) после обработки ее данных информационной системой выдаётся скорректированная смета.

После ознакомления с ней турист принимает повторное решение о целесообразности ее корректировки. Этот процесс носит итеративный характер и может повторяться несколько раз, пока турист не примет окончательное решение. Принятие окончательного решения означает, что турист выбрал оптимальный вариант туристской услуги с учетом его потребительских ценностей.

Рис. 3. Модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг

В случае, если туриста удовлетворяет соотношение качества и стоимости предлагаемого тура, то осуществляется его реализация (блок 11). В процессе оказания услуг контролируется уровень их качества (соответственно и стоимость) путем сравнения фактического уровня качества с плановым. В блоке 12 собирается информация о фактическом уровне качества услуг и причинах его отклонения от предусмотренных условиями тура. На основании обобщения и

анализа этой информации формируется база данных ретроспективного опыта (блок 13), которая используется для разработки предложений (блок 14) по корректировке условий конкретных туров с целью обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг.

8. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста и туристских организаций с учетом стоимости и качества туристских услуг

Мерой качества туристской услуги (К) может служить степень удовлетворения потребностей туриста, определяемая отношением потребительской стоимости туристской услуги (Пц) и ее стоимости (С).

к=гус (1)

Основная задача деятельности туристской фирмы - удовлетворение потребностей туристов. Их многообразие формирует объективные предпосылки исследования понятия потребительской ценности (ПЦ) в контексте реализации базовой функции маркетинговой стратегии предприятия, как системы потребительских ценностей (СПЦ). Системный подход к изучению данных вопросов предполагает исследование любой системы посредством стратификации внешней по отношению к ней надсистемы (метасистемы). Система потребительских ценностей включает следующие подсистемы: система мониторинга ПЦ (СМПЦ), система создания ПЦ (ССПЦ) и система предоставления ПЦ СППЦ).

В наибольшей степени можно согласовать интересы туриста и туристской организации в том случае, если уровень качества услуги повышается в большей степени, чем затраты на ее оказание. При этом возможно установление такой новой стоимости (Ц+ДЦ), когда относительное повышение стоимости (ЛЦ/Ц) меньше относительного повышения уровня качества ДК/К и выше относительного повышения затрат ДЗ/Зт, т. е. ДК/К > ДЦ/Ц > ДЗ/Зт

Если стоимость на услугу повышенного качества (инновационную услугу) установлена пропорционально повышению уровня её качества, т. е. если ДЦК/Ц = ДК/К, то

ДЦк = (ДК/К)Ц (2)

где ДЦ, - приращение стоимости от повышения качества на величину ДК. Если стоимость на эту услугу установлена пропорционально затратам, т. е. если ДЦз/Ц = ДЗ/Зт, то

ДЦ, = (ДЗ/Зт)Ц (3)

где Д Цз- приращение стоимости от повышения затрат на величину ДЗ. Условие согласования интересов туриста и туристской организации можно представить неравенством:

ДЦК>ДЦ>ДЦ3 (4)

Выгоду в системе «турист - туристская организация» можно представить следующим образом:

1. выгода туриста:

ДЦ|[-ДЦ = (ДКЖ)Ц-ДЦ (5)

2. выгода туристской организации:

ДЦ - ДЦ, = ДЦ - (ДЗ/Зт)Ц (6)

3. общая выгода:

ДЦ„ - ЛЦ, = ( Л К/К - ДЗ/Зт)Ц (7)

По данной методике автором произведена оценка целесообразности повышения стоимости тура «Отдых на Балтийском побережье в г. Светлогорск» в 2010 году.

После рассмотрения содержания тура туроператору было предложено увеличить расходы на питание и дополнительные услуги, что составило ДЗ = 800 руб., (3 =18000 руб.) при повышении общей стоимости тура ДЦ = 1200 руб. (Ц = 25000 руб.) Уровень качества по оценке экспертной комиссии составлял К = 72 балла, после реализации предложений, ДК = 4 балла. ДЗ/З = 0,044; ДЦ/Ц = 0,048; ДК/К = 0,055. Исходя из соотношения ДК/К > ДЦ/Ц > ДЗ/З, было принято решение, рекомендовать к внедрению предложенные мероприятия по практической реализации тура.

Таким образом, в соответствии с разработанными в диссертации научно-методическими основами по регулированию соответствия стоимости и качества туристских услуг на территории Калининградской области получены следующие положительные результаты:

1. Повысится конкурентоспособность туристских услуг, что особенно актуально для данной территории, так как существует конкуренция между российскими (калининградскими) и европейскими (польскими и литовскими, в частности) производителями туристских услуг;

2. Повышение конкурентоспособности туристских услуг на территории Калининградской области приведет к увеличению потока въездного туризма, включающего как российских граждан, так и иностранцев.

3. В результате повышения качества услуг, соответствующего международным стандартам, увеличится доля иностранных туристов в общем потоке въездного туризма.

4. Увеличение потока въездного туризма приведет к увеличению инвестиций в туристский сектор экономики Калининградской области, в том числе повысит инвестиционную привлекательность региона для иностранных инвесторов.

5. Увеличение инвестиций в туристский сектор Калининградской области повысит его «вес» в структуре остальных секторов экономики региона.

6. Все вышеперечисленные факторы положительно повлияют на ситуацию в Калининградской области (как субъекта Северо-Западного федерального округа Российской Федерации) в части увеличения рабочих мест в отрасли туризма и смежных отраслях за счет создания новых и увеличения загрузки уже имеющихся.

Проведенные исследования показали, что туристские услуги в регионе оказывают существенное влияние на динамику развития его социально-экономической сферы. Практическими примерами служат следующие проекты: реконструкция аэропорта Храброво; строительство скоростной автотрассы «Янтарное кольцо»; открытие современного перехода на польско-российской границе «Мамоново 2 - Гжехотки»; увеличение сети гостиниц, гостевых домов и домов отдыха; расширение ассортимента туристских услуг; создание новых туристских маршрутов (морские круизы: Калининград - Гдыня, Балтийск -

Гданьск и др.); развитие сельского туризма и охотничьих угодий.

7. Положения диссертации, обеспечивающие положительное влияние на экономику Калининградской области, могут быть (при соответствующей адаптации) применены и в других субъектах Российской Федерации.

3. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретические и методические положения, практические рекомендации и выводы являются результатом исследований автором эффективности управления туризмом с учетом качества и стоимости туристских услуг в Калининградской области.

В процессе исследования получены следующие результаты:

1. Выявлено основное противоречие в системе управления туризмом в регионе между качеством туристских услуг и их стоимостью. На его основе сформулирована проблема повышения качества, включающая неприемлемое соотношение стоимости и качества туристской услуги; низкую квалификацию кадров; несовершенство действующего законодательства, региональную туристскую инфраструктуру, не соответствующую международным требованиям качества и безопасности.

2. На основе исследования российского и международного опыта управления качеством туристских услуг с применением кластерного подхода разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг, включающая в качестве основных элементов постановку цели ее разработки и реализации, определение задач и необходимых источников информации, разработку системы целевых индикаторов, обеспечивающих измерение результатов достижения цели и решения задач реализации Концепции, определение ее ресурсного обеспечения.

3. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие факторы, принципы, систему показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом, позволяющие регулировать соотношение качества и стоимости туристских услуг.

4. Разработаны инструменты управления качеством туристских услуг в регионе, включающие структурно-логическую блок-схему концептуальной модели процесса управления соответствием качества и стоимости региональных туристских услуг и модель формирования предложений туристских услуг с учетом возможностей производства туристского продукта в Калининградской области и спроса на региональные туристские услуги.

5. Разработана методика согласования интересов туристов и туристских организаций, включающая оценку увеличения затрат туристской организации, повышения стоимости тура и уровня качества туристской продукции.

6. Предложен механизм реализации методики кластерного анализа при оценке отдельных туров и формирования портфеля региональных туристских услуг.

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в развитие сферы туристских услуг в Калининградской области.

Опубликованные работы автора по теме диссертации в изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Кафидов В.В. Моделирование соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе. // Проблемы современной экономики. - СПб., 2010. - № 4. - 0,35 пл.

2. Кафидов В.В. Методика обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе на основе новых информационных технологий.// Проблемы современной экономики. - СПб., 2011.-№ 1.-0,35 пл.

в других изданиях:

3. Кафидов В.В. Процесс оценки уровня качества туристских услуг. // Сборник научных трудов региональной межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Формирование профессиональной компетентности в процессе подготовки специалистов в сфере сервиса и индустрии туризма». - Калининград: Изд-во «Страж Балтики», 2010. -0,25 пл.

4. Кафидов В.В. Процесс разработки инноваций в сфере сервиса. // Сборник научных трудов II международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в сфере сервиса: проблемы и перспективы». -СПб: СПбГУСЭ, 2010. - 0,32 п.л.

5. Кафидов В.В. Пути повышения качества оказания туристских услуг. // Сборник научных трудов международной научно-практической конференции «Теория и практика инновационного развития экономики в сфере сервиса и туризма». - Калининград: Изд-во «Страж Балтики», 2010. - 0,43 пл.

6. Кафидов В.В. Рынок и планирование качества продукции. // Научный журнал «Известия КГТУ». - Калининград: ФГОУ ВПОКГТУ, 2010. -№19.-0,56 пл.

7. Кафидов В.В. Инвестиции в инновационные технологии для повышения качества услуг автосервиса. // Сборник научных трудов II международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в сфере сервиса: проблемы и перспективы». - СПб: СПбГУСЭ, 2010. - 0,25 пл.

8. Кафидов В.В. Основные факторы формирования эффективности туристских услуг в Калининградском регионе. // Вестник Российской академии естественных наук: сборник научных трудов ФГОУ ВПО «КГТУ» и ЗНЦ РАЕН. - Калининград: ФГОУ ВПО «КГТУ», 2011. - 0,25 пл.

Кафидов Вячеслав Владимирович АВТОРЕФЕРАТ

Подп. к печати 26.09.2011 г. Формат 60x84 1/16

Усл. печ. л. 1,1 Уч.-изд. л. 1,25 Тираж 100 экз.

Изд. №001 Заказ №2237

РИО СП6ГУСЭ, лицензия ЛР № 040849 Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России Государственный регистрационный номер 20478 06003595 от 06.02.2004 г. СПб государственный университет сервиса и экономики 191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д. 7

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Кафидов, Вячеслав Владимирович

Введение.

Глава 1. СИСТЕМА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Роль и место системы туристских услуг в региональной экономике.

1.2. Отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества туристских услуг.

1.3. Проблема несоответствия качества и стоимости туристских услуг в

Калининградской области.

Выводы.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА И СТОИМОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В РЕГИОНЕ.

2.1. Концепция развития туризма в Калининградской области.

2.2. Факторы, принципы, показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе

2.3. Модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе.

Выводы.

Глава 3. МЕТОДЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.

3.1. Повышение качества оказания туристских услуг в регионе.

3.2. Обеспечение соответствия качества и цены туристских услуг.

3.3. Механизм формирования' соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе на основе новых информационных технологий.

3.4. Эффективность экспериментального внедрения предложений.

Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Регулирование соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики"

Актуальность диссертационного исследования обеспечения соответствия качества' и стоимости туристских услуг в условиях конкурентной среды определена потребностями социального и экономического развития регионов.

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой является повышение качества туристских услуг.

В процессе функционирования« регионального туристского рынка его участники, вступая в регулируемые договорные отношения, больше внимания уделяют экономическим аспектам, чем контролю качества услуг, что обуславливает проблему регулирования соответствия качества и стоимости услуг туристического сектора региональной экономики.

В современных условиях глобализации-экономических процессов эта проблема особенно актуальна для эксклавной Калининградской области. Это обусловлено территориальной интеграцией' (прежде всего с Литвой и Польшей)4 и деловыми связями субъектов предпринимательства, что инициирует формирование масштабных, туристских систем с целью организации' более тесного взаимодействия региональных туристских организаций с зарубежными.

Специфические условия эксклавного положения Калининградской области обуславливают сложности, связанные с визовым режимом и порядком* пересечения границ ЕС, в том числе при поездке из Калининграда в другие регионы России. Километровые очереди и многочасовые ожидания на пограничных переходах не способствуют развитию туризма в регионе, что подтверждают социологические, исследования в виде анкетирования туристов. Результаты исследования показали, что 78% опрошенных туристов после трехчасового ожидания на пограничном переходе выразили нежелание повторения подобных туров в будущем.

Калининградская область - это, прежде всего, уникальное по богатству и разнообразию историко-культурное наследие, включающее памятники архитектуры и археологии, фонды музеев, художественные ремёсла и промыслы. Согласно целевой областной программе «Развитие Калининградской области как туристического центра на 2007 - 2011 годы» и регионального закона «О туристической деятельности в Калининградской области» планируется увеличение туристского потока (с 356,4 тыс. человек в 2006-м году до 1,8 млн. к 2011-му). Однако резкого притока туристов не произошло, в> 2009 году в регионе побывали 80;5 тыс. иностранных туристов из общего числа 390 тыс. Одной из важных причин сокращения потока туристов является несоответствие уровня качества и стоимости туристских услуг в регионе. В частности, уровень гостиничного сервиса в регионе ниже, чем в зарубежных гостиницах аналогичного класса, а стоимость выше.

Под качеством туристских услуг в регионе автор понимает совокупность характеристик услуг, определяющих их способность ь удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов.

В условиях конкурентной среды туристские предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания^ имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваться более высокими темпами и получать большую прибыль.

Проблема повышения качества туристских услуг в регионе является комплексной и должна решаться за счет развития современной инфраструктуры, разработки профессиональных стандартов обслуживания, повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Концепции федеральной целевой* программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)» по повышению доступности и качества туристских услуг, предоставляемых населению.

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 3.7. «Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля. Теория новой экономической географии» и 3.10 «Исследование традиционных и новых тенденций, закономерностей, факторов и условий функционирования и развития региональных социально-экономических систем» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика)).

Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, JI. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.

Исследование теоретических и прикладных проблем региональной экономики проводилось отечественными и зарубежными учеными-регионалистами Алампиевым П.И., Албеговым М.М., Анфиногентовой A.A., Винярски Б., Гранбергом А.Г., Карповой F.A., Ким ©iJL, Маршаловой A.C., Некрасовым H.H., Черненко В.А., Новоселовым- A.C., Шнипером Р.И., Армстронгом X., Коэном;С., Тэйлором Д., и.другими.

Результаты исследования туристской деятельности в, современных условиях нашли отражение в работах Ефимовой Г.А., Исаева Г.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Сенина В. С., Чекалева М.И., Черненко В.А., Шарафановой Е.Е. и др. Теоретические аспекты специфики^ экономики туристских регионов обстоятельно изложены в работах зарубежных авторов, среди которых можно выделить Ачера Б., Смита C.JI. Дж., Флетчера И., Эдингтона В. Для оценки особенностей региональных туристских услуг большое значение имеет методология, разработанная в трудах Кулагиной Г.Д. и Татаринова A.A.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ повышения эффективности управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи:

- определены роль и место туристских услуг в региональной экономике;

- изучен отечественный и зарубежный опыт управления качеством туристских услуг;

- выявлено противоречие и сформулирована проблема несоответствия качества и стоимости туристических услуг в Калининградском области;

- разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная,на повышение качества туристских услуг;

- определены факторы, влияющие на качество и стоимость туристских услуг в регионе;

- сформулированы принципы, предложены показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе;

- разработана модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе;

- разработана, методика регулирования- соответствия качества, и стоимости туристских услуг в регионе;

- предложена методика согласования потребительских ценностей туристов и интересов туристских организаций в регионе; разработана методика анализа и оценки отдельных туров и формирования рационального портфеля региональных туристских услуг.

Объектом исследования является региональный' рынок туристских услуг (на,примере Калининградской области)

Предметом исследования, являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе развития регионального рынка туристских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются: современная теория управления предприятиями в сфере туризма; труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам развития регионального рынка туристских услуг; нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных и региональных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий сферы туризма.

В процессе исследования использованы методы системного и предметно-логического анализа, экспертных оценок, статистические методы, методы экономико-математического моделирования.

Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы статистические данные по развитию туризма в Российской Федерации и Калининградской области, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы конференций, статьи периодических экономических изданий, методические и справочные материалы, посвященные вопросам функционирования регионального рынка туристских услуг, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научных положений и методических основ управления качеством туристских услуг в регионе.

Основные научные результаты теоретических и* экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

1. Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику развития туристского комплекса в регионе, является несоответствие качества туристских услуг их стоимости. Проблема заключается в несоответствии региональной туристской инфраструктуры международным требованиям качества и безопасности.

2. Предложена Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.

3. Выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг в регионе, и определена степень их влияния на качество и стоимость услуг.

4. Сформулированы принципы управления качеством туристских услуг в регионе.

5. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие принципы, систему показателей и критериев, обеспечивающие удовлетворение интересов участников регионального рынка туристских услуг;

6. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов.

7. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста с учетом его потребительских ценностей и туристских организаций, основанная на кластерном подходе и позволяющая формировать портфель региональных туристских услуг.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические подходы, методы и рекомендации способствуют разработке и принятию рациональных управленческих решений в сфере повышения эффективности деятельности туристских фирм региона и могут быть использованы* федеральными' и региональными1 органами управлениятуризмом.

На защиту выносятся: методические основы повышения эффективности», управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды, включающие факторы, принципы, методы и модели оценки качества туристских услуг с целью определения оптимального соотношения их цены и качества.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались и получили одобрение на международной научно-практической конференции «Инновационность развития сферы сервиса и туризма в Калининградском-регионе» (июнь 2010 г.), на международной научно-практической конференции «Инновации в образовании» посвященной 80-тилетию образования Калининградского государственного технического университета (октябрь 2010 г.), конференциях и семинарах, проходивших в Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики.

Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин по туризму.

Результаты диссертационных исследований использованы в практической деятельности некоммерческого фонда "Созидание" в Калининградской области.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 2,76 п.л., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК для публикаций материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Объем и структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет 161 страницу, включает 8 таблиц, 18 рисунков. Библиографический список включает 105 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кафидов, Вячеслав Владимирович

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в развитие сферы туристских услуг в Калининградской области.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Многообразие видов туризма обуславливает необходимость привлечения соответствующего количества субъектов (предприятий, организаций, учреждений) народного хозяйства для обеспечения эффективного решения задач для достижения целей туризма в регионе.

Систему туристских услуг следует рассматривать как входящую, наряду с другими одноранговыми системами, в общую систему экономики региона, которая формирует потребности и платежеспособный спрос, в т.ч. на туристские услуги и товары, управляя финансовым, материально-техническим, трудовым и нормативно-правовым обеспечением туристской деятельности. Следовательно, систему туристских услуг необходимо рассматривать как составной- элемент социально-экономической сферы региона, имеющий- высокую общественную значимость, в т.ч. экономическую, социальную, и политическую:

2. Система туристских услуг, является частью социально-экономической сферы региона; а также- составной частью его производственных отношений и- служит для> удовлетворения социальных потребностей- общества, посредством предоставления туристских услуг. Индустрия туризма характеризуется-тем, что основное внимание в ней при создании системы* качества продукта обращается на качество сервиса, т.е. на удовлетворение потребительских ценностей туристов.

3. Из анализа отечественного и зарубежного опыта следует, что главный принцип TQM" — концентрация на клиенте, его потребительских ценностях. Это означает, что надо выполнить и» превзойти требования и ожидания клиента и в его первое посещение турфирмы и впоследствии. Это надо делать систематически и учитывать динамику желаний (потребительских ценностей) клиентов, т.к. они всё время меняются.

4. Осознание проблемы или возможности туристской деятельности является первым этапом процесса принятия управленческого решения по обеспечению соответствия качества и стоимости туристских услуг.

Недостаточно глубокий анализ результатов мониторинга рынка туристских услуг и необъективная оценка потребительских ценностей туристов менеджерами туристских организаций обуславливают проблему обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг. Использование методики, предложенной структурно-логической моделью, позволит повысить эффективность решения проблемы соответствия качества и стоимости туристских услуг.

5. Для обеспечения возможности предоставления ассортимента туристских услуг различного уровня качества и стоимости (в зависимости от спроса на рынке и потребительских ценностей) туристическая фирма должна располагать соответствующими технологическими возможностями, что необходимо учитывать при разработке конкретных туров. Оценка качества услуги должно производиться с помощью показателей и критериев, используемых для этих целей туристами.

6. На основании проведенных исследований разработана структурно — функциональная модель формирования* цены и уровня качества туристской услуги в условиях рыночной экономики, учитывающая^ потребительские ценности туристов. Концепцию управления- качеством и стоимостью туристской услуги можно сформулировать следующим образом: управление качеством и стоимость услуги — это непрерывный процесс обоснования целесообразности разработки услуги, ее производство и коммерциализацию путем реализации последовательных, логически, взаимосвязанных этапов с целью обеспечения соответствия заданного уровня качества и стоимости туристских услуг.

7. Учитывая, что качество, соответственно, и стоимость туристской услуги зависит от многих случайных факторов, для предупреждения их негативного влияния на уровень оказываемых услуг необходим системный подход к управлению процессом оказания туристских услуг и постоянное целенаправленное гибкое воздействие на все этапы этого процесса в соответствии с динамикой конъюнктуры рынка и потребительских ценностей. Важным фактором обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг является удовлетворение потребительских ценностей туристов степень удовлетворения которых можно оценивать коэффициентом удовлетворения потребности в услуге ку> который характеризует избыток предлагаемых услуг на рынке или их дефицит.

8. Для обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг предложена динамическая модель. В' соответствии с методикой, предусмотренной этой моделью каждая модульная таблица в электронном виде может заполняться менеджером туристской фирмы во время беседы с клиентом в процессе формирования программы предоставления услуг конкретному туристу.

9. Мероприятия по развитию туристских услуг разрабатываются с учётом ретроспективного опыта предоставления услуг. Основной принцип системного управления качеством услуг — ориентация на потребителя (туриста). Эффективность туристских организаций зависит от туристов, и поэтому они должны проводить постоянный мониторинг настоящих и прогнозировать будущие потребительские ценности, выполнять требования туристов и даже стремиться эти требования превзойти. Поэтому обоснование целесообразности инвестирования в качество продукции должно основываться на потребительских ценностях, основной характеристикой которых является спрос на туристские услуги.

10. Вопросами мониторинга потребительских ценностей и спроса на рынке туристских услуг занимаются'маркетологи туристских организаций. Главной целью современного маркетинга является не реализация туристских услуг (продажа), а удовлетворение потребностей туристов. Исходным пунктом деятельности туристской фирмы является реализация её главной функции — удовлетворения потребностей туристов посредством создания соответствующих туристских товаров и услуг, представляющих для них ценность. Их многообразие формирует объективные предпосылки исследования понятий потребительские ценности, в контексте реализации базовой функции маркетинговой стратегии предприятия, как системы потребительских ценностей (СПЦ).

11. Потребительская ценность - это соотношение между преимуществами, которые турист получает в результате приобретения и использования туристской услуги, и её стоимостью. Потребительские ценности и уровень качества услуги как основные элементы маркетинговых исследований формируют рыночную стоимость туристской услуги. В наибольшей степени можно согласовать интересы туриста и туристской фирмы в том случае, если уровень качества услуги повышается в большей степени, чем повышаются затраты (соответственно и стоимость услуги).

12. Роль туроператора заключается в том, чтобы консультировать туриста о специфических особенностях тура и контролировать процесс предоставления услуги, основанный на обратной связи с туристами для того, чтобы* убедиться, что потребительские ценности туристов и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Следовательно, информационные технологии, обеспечивая обратную связь с туристами являются важным элементом механизма формирования соответствия качества и стоимости предоставляемых услуг.

13. В туристской фирме основным источником информации при разработке и функционировании механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг являются результаты мониторинга потребительских ценностей туристов. В данной работе предложена концептуальная модель механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг, функционирующая на основе «человеко-машинной» информационной технологии. В сфере туристских услуг целесообразно использовать информационные системы с обратной связью, основаны на компьютерных технологиях

14. Теоретические и методические положения, практические рекомендации и выводы являются результатом исследований автором эффективности управления туризмом с учетом качества и стоимости туристских услуг в Калининградской области.

В процессе исследования получены следующие результаты:

1) Выявлено основное.противоречие в системе управления туризмом в регионе между качеством туристских услуг и их стоимостью. На его основе сформулирована проблема повышения качества, включающая неприемлемое соотношение стоимости и качества туристской услуги; низкую квалификацию кадров; несовершенство действующего законодательства, региональную туристскую инфраструктуру, не соответствующую международным требованиям качества и безопасности.

2) На основе исследования российского и международного опыта управления качеством туристских услуг с применением, кластерного подхода разработана Концепция развития туризма« в Калининградской области, направленная на. повышение качества туристских услуг, включающая1 в качестве основных элементов постановку цели ее разработки и реализации, определение задач и необходимых источников информации; разработку системы целевых индикаторов, обеспечивающих измерение результатов достижения цели и решения- задач реализации Концепции, определение ее ресурсного обеспечения:

3) Разработаны методические основы повышения эффективности управления-туризмом в регионе, включающие факторы, принципы, систему показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом, позволяющие регулировать соотношение качества и стоимости туристских услуг.

4) Разработаны инструменты управления качеством туристских услуг в регионе, включающие структурно—логическую блок-схему концептуальной модели процесса управления соответствием качества и стоимости региональных туристских услуг' и модель формирования предложений туристских услуг с учетом возможностей производства туристского продукта в Калининградской области и спроса на региональные туристские услуги.

5) Разработана методика согласования интересов туристов и туристских организаций, включающая оценку увеличения затрат туристской организации, повышения стоимости тура и уровня качества туристской продукции.

6) Предложен механизм реализации методики кластерного анализа при оценке отдельных туров и формирования портфеля региональных туристских услуг.