Совершенствование менеджмента процессов реализации высокотехнологических услуг в условиях рынка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование менеджмента процессов реализации высокотехнологических услуг в условиях рынка"

На правах рукописи

Юдин Борис Александрович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМЕНЕДЖМЕНТА ПРОЦЕССОВ РЕАЛИЗАЦИИ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХРЫНКА

Специальность 08.00.05

Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2004

Диссертация выполнена на кафедре общего менеджмента Российского государственного торгово-экономического университета

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Рогожин С В . доктор экономических наук, профессор Ильенкова С. Д.

кандидат экономических наук, профессор Желудов В.К.

Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова

Официальные оппоненты

Ведущая организация

Защита диссертации состоится Ц 2004 года в

часов на

заседании Диссертационного совета Д.227.001.02 в Российском государственном торгово-экономическом университете по адресу: 125817, Москва, ул. Смольная, дом 36, зал заседаний Ученого Совета. Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 125817, Москва, ул. Смольная, дом 36, ученому секретарю Диссертационного совета Д. 227.001.02.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского государственного торгово-экономического университета.

Автореферат разослан ^ ^ ^ 2004 года

Ученый секретарь Диссертационного совета

Кандидат экономических наук, доцент

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В большинстве стран мира, в том числе и в России, в последнее десятилетие происходят глобальные преобразования, связанные с переходом от индустриальной к постиндустриальной ступени социально-экономического развития. В экономической, социальной и политической сферах складывается новый тип отношений, основанных на повсеместном использовании достижений информационных технологий.

Современные рыночные методы менеджмента, основанные на использовании достижений информатики, средств массовой коммуникации, в том числе технологий Интернет, открывают новые, невиданные ранее возможности для повышения эффективности взаимодействия субъектов экономической деятельности. Учитывая влияние информатизации на все аспекты человеческой жизнедеятельности, можно говорить о становлении и развитии новой информационной экономики, которая характеризуется быстрыми темпами роста, глобализацией экономической деятельности, высокой динамичностью рыночной среды.

Уровень информационного обеспечения процессов производства и управления организациями становится определяющим показателем их конкурентоспособности. Происходящие преобразования оказывают значительное влияние не только на методологию решения проблем управления субъектами экономической деятельности, но и на обеспечение жизнедеятельности людей, что в свою очередь влияет на интенсивность развития и реструктуризацию рынка услуг.

Информатизация всех сфер человеческой деятельности сопровождается модернизацией и повышением качества традиционных видов УСЛУГ, а также появлением новых видов обслуживания,

i национальная!

I ВИБЛЙОТЕКА

детерминированных достижениями в области высоких технологий.

Необходимость освоения хозяйственными субъектами современных способов ведения бизнес-деятельности, стремление к использованию преимуществ электронной коммерции породили потребность в высокотехнологичных услугах, отличающихся высоким уровнем информационной и интеллектуальной насыщенности и базирующихся на использовании прогрессивных технологий компьютерной обработки данных. Желание воспользоваться подобными услугами приобрело повсеместный характер, поскольку в них нуждаются не только организации, но и отдельные члены общества.

В связи с этим исследования, связанные с совершенствованием менеджмента процессами реализации высокотехнологичных услуг представляются необходимыми и актуальными.

Степень научной разработанности проблемы до настоящего времени является недостаточной. Зарубежные ученые уже на протяжении трех десятилетий решают проблемы, связанные с формированием информационной экономики. Среди первых работ, посвященных использованию достижений информатики в решении задач менеджмента, следует отметить появившиеся в 70-е годы прошлого века работы Я. Махлупа, А. Тофлера, Д. Белла и др. Работы этих авторов в те годы носили общетеоретический характер.

Для проводимого диссертационного исследования наибольший интерес представляют, безусловно, работы наших соотечественников. Проблемам использования достижений информационных технологий в управлении социально-экономическими системами посвящены труды многих отечественных ученых. Среди них: А. Берг, Л. Канторович, Ю. Коныгин, А. Лурье, А. Колмогоров, Е. Голубков, Л. Минц, В. Козырев, Г. Поспелов, А. Кунаев, А. Марков, Е. Майминас, А. Аганбегян, Н. Моисеев,

Р. Савкина, И. Балабанов, Е. Ясин

Следует заметить, что научная литература в силу динамичности развития рынка высокотехнологичных услуг не всегда успевает отслеживать происходящие изменения, поэтому работы, посвященные анализу его развития, часто носят фрагментарный характер и в основном описывают достижений отдельных фирм, специализирующихся в этой области. Наибольшее количество публикаций связано с информационными услугами, оказываемыми с использованием ресурсов сети Интернет, в том числе с дистанционным образованием и телемедициной - оказанием медицинских услуг на расстоянии. По нашему мнению наиболее емким в экономическом плане является сектор деловых услуг по автоматизации процессов управления организационными системами.

Высокий уровень значимости высокотехнологичных услуг для страны в целом и стремительные темпы его развития при недостаточной проработке проблем, связанных с взаимодействием его субъектов, обусловили выбор темы и определили логику исследования.

Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационной работы является изучение и разработка рыночных форм менеджмента при реализации высокотехнологичных услуг. В соответствии с целью исследования в работе были поставлены и решены научные и практические задачи, а именно:

• выявлены основные тенденции реструктуризации рынка услуг, определяемые процессами информатизации социальной и экономической деятельности в период перехода к постиндустриальной ступени развития;

• предложена классификация услуг, отражающая уровень их информационной и интеллектуальной насыщенности;

• описаны и проанализированы тенденции развития рынка

высокотехнологичныхуслуг;

• выделены и охарактеризованы специфические особенности объектов рынка высокотехнологичных услуг, оказывающие определяющее влияние на методы менеджмента в сфере услуг;

• построена модель реализации услуг, обеспечивающая оптимизацию баланса интересов потребителей и производителей услуг;

• разработана методика организации процесса реализации услуг, обеспечивающая эффективное управление качеством, а также оперативную и адекватную реакцию системы управления на запросы потребителя.

Предметом исследования в диссертационной работе являются организационно-экономические отношения субъектов на рынке высокотехнологичных услуг.

Объектом исследования выбраны организационные аспекты управления процессами реализации фирм-интеграторов - производителей высокотехнологичных услуг России.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили фундаментальные исследования отечественных и зарубежных ученых в области рыночных технологий управления в условиях перехода к экономике информационного типа.

При решении поставленных задач использовались методы логического анализа, процессного, ситуационного и системного подходов, общая теория систем управления, приемы и положения теории менеджмента.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке эффективных методик менеджмента, ориентированных на

специфику реализации высокотехнологичных услуг как самостоятельной области экономической деятельности в сфере обслуживания.

Научную новизну содержат следующие положения диссертации:

• формулировка основных тенденций реструктуризации рынка услуг в период перехода к постиндустриальной ступени экономического развития - увеличение информационной интеллектуальной составляющих для традиционных секторов рынка и появление новых видов услуг;

• предложенный показатель информационной и интеллектуальной насыщенности услуг, позволяющий выделить высокотехнологичные услуги в самостоятельную область экономической деятельности с целью разработки методов реализации услуг, обеспечивающих наиболее эффективное использование материальных ресурсов и интеллектуального потенциала сотрудников фирмы -производителя услуг;

• обоснование признаков высокотехнологичных услуг -высокий уровень индивидуализации, неадекватность первоначального образа услуги ее практической реализации и высокий уровень информационного обмена, что позволило определить специфику методов их реализации;

• выделенный набор регулируемых параметров, а именно количество «базовых услуг» и допускаемых каждой из них опций, позволяющих оценивать и оказывать воздействие на возможности фирмы-производителя по удовлетворению спроса на услуги;

• разработанный метод реализации высокотехнологичных услуг, заключающийся в декомпозиции сложной цели в

набор более простых целей, обеспечивающий эффективное управление качеством конечного продукта.

Практическая значимость исследования. Научные результаты, полученные в диссертации, могут быть использованы при создании систем эффективного управления реализацией высокотехнологичных услуг. На основе предложений и рекомендаций, изложенных в данной работе, разработана и внедрена в практическую деятельность система менеджмента, обеспечивающая высокую эффективность деятельности фирмы - производителя высокотехнологичных услуг, за счет оптимального использования имеющихся ресурсов, реализации клиентоориентированных конкурентных стратегий и внедрения системы управления качеством.

Полученные результаты могут быть использованы в учебном процесс по следующим дисциплинам: «Теория организации», «Менеджмент», «Управленческие решения», «Исследование систем управления».

Апробация и реализация результатов исследования. Результаты исследования, обобщенные в данной работе, используются при решении задач менеджмента одной из наиболее крупных фирм интеграторов России - «Медкор» (акт о внедрении от 19 мая 2003 года).

Основные положения и выводы, полученные в ходе исследования, обсуждались в рамках научно-практических конференций преподавателей и аспирантов РГТЭУ «Васильевские чтения: национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре» (2002 год) и «Румянцевские чтения: модернизация экономики России: торогово-экономический, правовой и социальный аспекты» (2003 год). По теме исследования опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,5 печатных листов.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения,

трех глав, заключения, списка использованной литературы из 89 источников, и трех приложений. Текстовая часть содержит 19 таблиц и 17 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены объект и предмет, поставлены цели и сформулированы задачи исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы.

В главе I «Влияние современных тенденций социально-экономического развития общества на формирование рынка услуг» рассматривается воздействие достижений в области информационных технологий на социально-экономическую деятельность и формирование рынка услуг.

В главе II «Методологические и организационные проблемы менеджмента на рынке высокотехнологичных услуг» на основе изучения- экономической деятельности субъектов рынка высокотехнологичных (ВТ) услуг в двух наиболее показательных областях проводится анализ динамики и оценка перспектив и особенностей развития рассматриваемого сектора рынка.

В главе III «Принципы и методы совершенствования менеджмента фирмы, специализирующейся на оказании высокотехнологичных услуг» приводится описание новых методик менеджмента реализации ВТ услуг, направленных на повышение эффективности фирм - производителей услуг.

В заключении диссертационного исследования излагаются основные выводы из проведенного исследования, даются рекомендации по их внедрению в практическую деятельность.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Устойчивое развитие организаций, ведущих коммерческую деятельность, возможно только в том случае, если, их. стремление к освоению новых методов ведения бизнеса сопровождается использованием при решении задач менеджмента современных достижений информационных технологий и средств массовых коммуникаций. Только при этом условии социально-экономическая организация способна быстро и адекватно ориентироваться на. удовлетворение меняющихся потребностей массового пользователя услуг, что обеспечит ее решающие преимущества в конкурентной борьбе в условиях насыщенного рынка..

Проведенный анализ основных тенденций экономического развития, вызванных внедрением процессов информатизации на рынке услуг, показал, что наблюдаются не только изменения свойств традиционных услуг, но и появляются новые, не известные ранее, объекты продажи с потребительскими свойствами, отражающими реалии сегодняшнего дня. В частности к ним относятся информационные услуги по поддержке деятельности отдельных членов общества и хозяйствующих субъектов, порожденные Интернет-технологиями.

С целью выявления и описания новых тенденций в реструктуризации рынка услуг, предложено выделить в оказываемых услугах три базовых составляющих: информационную, интеллектуальную и технологическую (физическую или материальную). Установлено, что наиболее значительные структурные изменения, связанные с модификацией услуг, вызванной увеличением доли в них информационной и интеллектуальной составляющих, характерны для объектов традиционных секторов рынка, в которых услуга носит комплексный характер (туризм, гостеприимство, финансовые услуги - страхование,

банковское дело, ценные бумаги, образование и ряд других).

Изменение структуры рынка происходит также за счет появления и интенсивного развития новых видов услуг (информационные услуги, телемедицина, дистанционное обучение и др.).

Стремление субъектов экономической деятельности России к освоению современных рыночных технологий управления привело к интенсивному развитию нового типа бизнес-услуг, оказываемых организациям - это услуги по автоматизации процессов управления. В диссертации показано, что относительное распределение затрат на реализацию каждой из базовых составляющих в общем объеме выполняемых работ зависит от типа оказываемой услуги.

Для систематизации нетрадиционных видов услуг и с целью разработки эффективных методов их реализации предложена новая классификация видов услуг.

В отличие от существующих типологий, использующих в качестве основного показателя функциональное назначение услуги, данная классификация базируется на дифференцированном подходе к оценке объемов, материальных или временных затрат, необходимых для реализации информационной, интеллектуальной и материальной составляющих в процессах обслуживания. С этой целью вводится новая интерпретация процесса выполнения услуги с использованием объемной Ш-диаграммы (рис. 1).

Функция, описывающая процесс реализации услуги в зависимости от времени ^ может быть представлена в виде:

где:

- процент затрат ресурсов на реализацию услуги к моменту

времени ;

X и ( t ), Ym (• t ) и Zj (t) - объем ресурсов, затраченных на реализацию информационной, интеллектуальной (мыслительной) и технологической составляющих, выраженный: в процентах от общего объема затрат на момент времени .

На момент t^ соответствующий времени окончания выполнения услуги, справедливо равенство: U (t к) = 100%.

К высокотехнологичным будем относить услуга, удовлетворяющие следующему условию:

Рисунок 1

Интеллектуальная составляющая (стоимость/время)

На рисунке 1 высокотехнологическим услугам соответствует часть AEFC грани ABC пирамиды ОАВС.

При таком, в общем случае, определении к высокотехнологичным услугам относятся объекты продажи, поставка которых заказчику требует использования сложных технологий получения, обработки и передачи информации, а также ресурсов без знаний и интеллектуального потенциала высококвалифицированных специалистов. Их характерной отличительной чертой является наличие большого объема нематериальной составляющей. Этот объем превышает 50% по финансовым, трудовым и временным затратам.

В таблице 1 приводятся показатели затрат на выполнение каждой из рассматриваемых составляющих применительно к услугам, оказываемым одной из ведущих российских фирм-интеграторов по автоматизации процессов управления.

Выделение сектора высокотехнологичных услуг как самостоятельной области экономической деятельности позволило нам описать набор свойств, отличающих его объекты от традиционных видов услуг.

В диссертации анализ закономерностей и тенденций развития рынка высокотехнологичных услуг проводится на примере изучения двух наиболее характерных его областей: услуги, оказываемые физическим лицам (телемедицина) и организациям (услуги по автоматизации процессов управления).

Объективным фактором, определяющим развитие рынка, является спрос на услуги. С целью более эффективного анализа спроса на рассматриваемые услуги в диссертации предлагается проводить его дифференцировано по постоянной и переменной составляющим.

Проведенный анализ позволил изучить динамику рынка высокотехнологичных услуг и выделить основные факторы, связанные как с внутренними, так и с общемировыми тенденциями, определяющими его устойчивое поступательное развитие.

Таблица 1

Ценовые показатели составляющих услуг, выполняемых фирмой интегратором «МЕДКОР» в рамках развертывания многофункциональной системы автоматизации процессов управления лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ).

Наименование услуги по автоматизации процессов управления Цена реализации составляющих в дол. США: Общая цена в дол. США Является ВТУ Да/нет

Технологической Информационной Интеллектуальной

Паспорт ЛПУ 60 20 20 100 нет

АСУ Бухучет 300 100 50 500 нет

Анализ финансовой деятельности ЛПУ 100 100 300 500 да

Формирование программы государственных гарантий на медицинское обслуживание 200 50 50 300 нет

Анализ счетов-фактур ЛПУ 100 100 400 600 да

Регистр населения 500 250 50 800 нет

Мониторинг здоровья (Управление состоянием здоровья населения области/региона) 1000 800 1200 3000 да

Архив медицинских электронных карт (персонорфицированный учет услуг) 300 100 - 400 нет

Патоморфология 400 200 700 1300 да

Статистика и прогнозирование 450 300 1250 2000 Да

Аавтоматизированная лабораторная инфомационная система-АЛИС До 1000 Определяется заказчиком 600-3000 800 5000 да

Примечание: в указанную цену не входит стоимость компьютеров, оборудования и средств связи.

Рынок высокотехнологичных услуг является сравнительно новой и прогрессивной областью экономики. В диссертации впервые составлено максимально полное и детальное описание специфических особенностей его объектов продажи в сравнении с традиционными видами услуг и проведена оценка их влияния на решение проблем менеджмента при реализации услуг.

В первую очередь эти особенности предопределены высоким уровнем информационной и интеллектуальной насыщенности объектов продажи рассматриваемого сектора рынка.

Для высокотехнологичных услуг характерен высокий уровень индивидуализации. Это детерминировано тем, что, начиная с этапа заключения договора на продажу услуги по автоматизации процессов управления (АПУ) и далее на всем протяжении ее реализации, должны выполняться процедуры индивидуальной настройки на особенности работы системы управления фирмы-заказчика. В теле-медицине персонификация услуг обеспечивается путем сбора данных о пациенте и проведения диагностического обследования.

Любая услуга по АПУ — это результат слаженного системною взаимодействия различных коллективов и организаций, объединенных единой целью - выполнением услуги качественно и в срок. По этой причине все высокотехнологичные услуги носят комплексный характер, так как они предусматривают выполнение разнообразных по своему характеру действий.

Еще одна особенность высокотехнологичных услуг заключается в трудности достижения полной адекватности между образом услуги и ее практической реализацией. Это объясняется тем, что как бы детально не был описан результат услуги по АПУ на этапе заключения соглашения, её реальное воплощение будет отличаться от первоначального описания.

Неадекватность образа высокотехнологичной услуги и ее реализации объективно обусловлена тем, что услуга направлена на изменение состояния организации, а составление исчерпывающего описания объекта в таком случае невозможно.

Кроме того, полезность услуг, по АПУ проявляется только в процессе их использования сложными организационными системами. Причиной неудовлетворенности заказчика результатами услуги по АПУ может также стать психологическая и профессиональная неподготовленность звена управления организации к работе в новом информационном пространстве, созданном в ходе выполнения услуги. На наш взгляд несоответствие образа высокотехнологичной услуги ее реалиям порождает ряд проблем организационного характера, которые во многом связаны с необходимостью разработки специальных методик, обеспечивающих достижение баланса интересов между потребителем и производителем услуги.

Для высокотехнологичных услуг характерен высокий уровень интенсивности информационного обмена на всех этапах ее выполнения. Это требует не только развитой системы коммуникаций, обеспечивающей обмен данными между субъектами, принимающими участие в реализации услуги, и фирмой-заказчиком, но и использования ресурсов общих (в ряде случаев интеллектуальных) баз данных. При реализации телемедицинских услуг необходимый уровень информационного обмена между производителем и потребителем может быть достигнут только при использовании технологий Интернет.

В ходе проведенного анализа объектов продажи на рынке высокотехнологичных услуг было установлено, что научные и практические достижения в области совершенствования менеджмента оказывают весьма специфическое влияние на их свойства. Оно выражается

в том, что по мере освоения экономическими субъектами новых информационных технологий управления часть методик, реализованных в программах, используемых в услуге по АПУ, превращаются в так называемые «коробочные» продукты, которые можно приобрести в традиционном или электронном магазине. Это означает, что со временем часть высокотехнологичных услуг превращается в обычный товар. Ушедшие с рынка услуги заменяются новыми, более совершенными и дорогостоящими, в соответствии с требованиями, продиктованными достижениями научно-технического прогресса. Описанный процесс мы называем «вымыванием» объектов рынка высокотехнологичных услуг.

В диссертации предложены методы менеджмента, учитывающие перечисленные особенности высокотехнологичных услуг и обеспечивающие повышение эффективности деятельности фирм-производителей услуг за счет максимального использования их материальных возможностей и с учетом интеллектуального потенциала сотрудников.

Разработанная в диссертации модель поиска оптимального варианта заключения сделки предусматривает, максимально полное удовлетворение интересов заказчика. Ее основная задача - преодоление трудностей, возникающих на начальном этапе взаимодействия потребителя и производителя услуги, которые вызваны неадекватностью образа услуги, ее реализации и многоцелевой направленностью результата обслуживания. В отличие от существующих методик согласования интересов взаимодействующих сторон, рассматриваемые процедуры моделирования инвариантны относительно запросов конкретного потребителя, что дает возможность составить интегральное описание запросов многих потребителей и сопоставить его с полным описанием возможностей фирмы.

Указанное свойство используется в дальнейшем для рационализации менеджмента фирмы-интегратора за счет выбора целевой функции, обеспечивающей максимальное использование имеющихся в ее распоряжении материальных, людских и интеллектуальных ресурсов.

В основу предлагаемой модели положено описание «витрины базовых функций управления», услуги по автоматизации которых обеспечиваются фирмой-интегратором. Каждая из услуг выполняется в виде, допускающем последующее подключение к общей информационной платформе, что, в конечном счете, позволяет создать интегрированную среду решения задач управления. Объекты «витрины» используются для построения и описания множества оказываемых услуг по АПУ. Оно строится как множество комбинаторных разрезов «витрины» базовых функций управления.

Используемая методика построения целевой функции дает возможность выделить набор регулируемых параметров, позволяющих оценивать возможности фирмы-производителя по удовлетворению спроса на услуги и оказывать воздействие на эффективность деятельности фирмы.

К набору регулируемых параметров относятся размер «витрины базовых услуп> и число опций, допускаемых каждой из базовых функций. Последний параметр отражает возможности фирмы-интегратора в реализации этапа «внутренней» настройки услуги по АПУ на персонифицированные особенности системы управления заказчика. Как показал дифференцированный по указанным параметрам анализ реализации на двух ведущих фирмах-производителях услуг АПУ, именно эта операция предопределяет основную часть их валового дохода.

В диссертации предложена новая методика организации процесса выполнения услуг. В отличие от существующих методов, ориентированных на использование преимуществ линейно-

функциональных систем управления, передоложенный способ действия предназначен для структур управления органического типа. Его основным достоинством является преодоление структурной сложности управления процессом реализации услуги, предусматривающим системное взаимодействие многих организаций, связанных общей целью.

Необходимость эффективного решения указанной проблемы объясняется тем, что усложнение системы управления ведет не только к дополнительным финансовым и временным затратам, но и снижает адаптационные возможности поставщика высокотехнологичных услуг.

Предлагаемый метод организационного обеспечения реализации услуги предусматривает декомпозицию сложной цели (оказание в полном объеме комплексной услуги по АПУ) в набор более простых целей (автоматизация отдельных процедур управления). Создаваемые модули АПУ для отдельных процедур должны обеспечивать, возможность подключения к единой информационной платформе. В ходе выполнения подключения создается единое информационное пространство для решения задач управления фирмой.

Рассмотренный метод обеспечения процесса реализации услуги позволяет перейти от централизованного воздействия на виртуальные исполнительные звенья (временные структуры по оказанию конкретной услуги по АПУ) со стороны органа общего целевого управления к обособленному управлению, ориентированному на более простые цели. За счет этого происходит разделение общей функции целевого управления виртуальной организацией на подфункции, по которым формируются группы специалистов, входящие в рабочие модули.

Разработанная система управления обеспечивает эффективное сочетание горизонтального взаимодействия между производственными модулями с вертикальным управлением виртуальной организацией по

совокупности подцелей с последующей их интеграцией в единое информационное пространство. Предложенный метод обеспечения производства услуг по АПУ способствует также ликвидации функциональной обособленности рабочих модулей, поскольку предусматривает их активное взаимодействие в рамках виртуальной организации, создаваемой для оказания конкретной услуги.

Как показал анализ опыта таких крупнейших фирм-интеграторов России, как «1С» и «Медкор», на этапе настройки базовых, функций заказчик часто вводит дополнительные требования к видам, объемам, детализации и точности представления учетной и финансовой информации, а также выдвигает ряд других требований. Разработанная . методика создания виртуальной организации по выполнению конкретной услуги- предусматривает использование в них способов управления, позволяющих рабочим коллективам - самостоятельно и оперативно решать большинство проблем, связанных с изменением требований заказчика. Это значительно повышает адаптационные возможности виртуальной организации, а, следовательно, фирмы-интегратора в целом.

Предложенные в диссертации методики управления обеспечивают действие объективно обусловленной системы мероприятий, ориентирующих саму фирму-поставщика высокотехнологичных услуг и каждого члена ее коллектива, начиная с менеджеров высшего звена и заканчивая рядовыми исполнителями, на высокое качество работы, освоение новейших методов управления бизнес-процессами и внедрение их в практику.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:

1. Юдин Б. А. Основные направления эволюции систем управления в

период перехода к постиндустриальной системе экономического развития. // Вестник РГТЭУ, научный журнал, № 2, 2003. - 0,65 п.л.

2. Юдин Б. А. и др. Региональная информационно-аналитическая система Вологодской области. // Экономика здравоохранения, № 5 - 6 (64) июнь 2002, (в соавторстве, 0,2 п.л. автора).

3. Юдин Б. А., Рогожин С. В, Особенности формирования рынка высокотехнологичных услуг. Сборник трудов кафедры менеджмента. М.: РГТЭУ, 2003, (в соавторстве, 0,6 п.л. автора).

4. Юдин Б. А. Проблемы реструктуризации рынка услуг в период перехода к постиндустриальной ступени экономического развития. // Сборник трудов кафедры менеджмента РГТЭУ, М.: РГТЭУ, 2003 - 0,75 пл.

5. Юдин Б. А. Особенности информатизации управления в сфере медицинских услуг. // Проблемы управления здравоохранением № 3(4) 2002 - 0,65 п.л.

6. Юдин Б. А. и др. Автоматизированная радиологическая информационная система. // Медицинская визуализация, № 1, январь 2002. (в соавторстве, 0,45 п.л. автора).

7. Юдин Б. А. Влияние социальных тенденций общественного развития на формирование рынка товаров и услуг России. // Научно - практическая конференция «Румянцевские чтения». М.: РГТЭУ, 2003,0,1 п.л.

8. Юдин Б. А., Рогожин С. В. Информатизация экономической деятельности и совершенствование управления предприятиями торговли. // Научно - практическая конференция «Васильевские чтения: национальные традиции в торговле экономике, политике и культуре. Тезисы докладов. М.: РГТЭУ, 2002. (в соавторстве, 0,1 п.л. автора).

Соискатель

Подписано в печать 05.02.2004 г. Объем 1,25 п.л. Тираж 100 экз. Зак. № 373

3 - 7 5 2 8

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Юдин, Борис Александрович

Введение.

1. Влияние современных тенденций социально -экономического развития общества на формирование рынка услуг.

1.1 Направления воздействия информационной среды на экономическую деятельность.

1.2. Новые рыночные технологии в менеджменте организационных систем.

1.3 Проблемы реструктуризации рынка услуг в период перехода к постиндустриальной ступени экономического развития

2. Методологические и организационные проблемы менеджмента на рынке высокотехнологичных услуг.

2.1. Закономерности развития рынка высокотехнологичных услуг.

2.2. Анализ динамики развития рынка высокотехнологичных услуг.

2.3.Перспективы эволюции объектов рынка высокотехнологичных услуг.

3. Принципы и методы совершенствования менеджмента фирмы, специализирующейся на оказании высокотехнологичных услуг.

3.1. Методологические и организационные проблемы экономической деятельности на рынке высокотехнологичных услуг.

3.2. Методология управления ргализацией высокотехнологичных услуг.

3.3. Организация выполнения высокотехнологичных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование менеджмента процессов реализации высокотехнологических услуг в условиях рынка"

Актуальность темы. В большинстве стран мира, в том числе и в России, в последнее десятилетие происходят глобальные преобразования, связанные с переходом от индустриальной к постиндустриальной ступени социально-экономического развития. В экономической, социальной и политической сферах складывается новый тип отношений, основанных на повсеместном использовании достижений информационных технологий.

Современные рыночные методы менеджмента, основанные на использовании достижений информатики, средств массовой коммуникации, в том числе технологий Интернет, открывают новые, невиданные ранее возможности для повышения эффективности взаимодействия субъектов экономической деятельности. Учитывая влияние информатизации на все аспекты человеческой жизнедеятельности, можно говорить о становлении и развитии новой информационной экономики, которая характеризуется быстрыми темпами роста, глобализацией экономической деятельности, высокой динамичностью рыночной среды.

Уровень информационного обеспечения процессов производства и управления организациями, становятся определяющим показателем их конкурентоспособности. Происходящие преобразования оказывают значительное влияние не только на методологию решения проблем управления субъектами экономической деятельности, но и на обеспечение жизнедеятельности людей, что в свою очередь влияет на интенсивность развития и реструктуризацию рынка услуг.

Информатизация всех сфер человеческой жизнедеятельности сопровождается модернизацией и повышением качества традиционных видов услуг, появлением новых видов обслуживания, детерминированных достижениями в области высоких технологий.

Необходимость освоения хозяйственными субъектами современных способов ведения бизнес - деятельности, стремление к использованию преимуществ электронной коммерции породили потребность в высокотехнологичных услугах, отличающихся высоким уровнем информационной и интеллектуальной насыщенности и базирующихся на использовании прогрессивных технологий компьютерной обработки данных. Желание воспользоваться подобными услугами приобрело повсеместный характер, поскольку в них нуждаются не только организации, но и отдельные члены общества.

В связи с этим исследования, связанные с совершенствованием менеджмента процессами реализации высокотехнологичных услуг представляются необходимыми и актуальными.

Степень научной разработанности проблемы до настоящего времени является недостаточной. Зарубежные ученые уже на протяжении трех десятилетий решают проблемы, связанные с формированием информационной экономики. Среди первых работ, посвященных использованию достижений информатики в решении задач менеджмента, следует отметить появившиеся в 70-е годы прошлого века работы Я. Махлупа, А. Тофлера, Д. Белла и др. Работы этих авторов в те годы носили общетеоретический характер.

Для проводимого диссертационного исследования наибольший интерес представляют, безусловно, работы наших соотечественников. Проблемам использования достижений информационных технологий в управлении социально-экономическими системами посвящены труды многих отечественных ученых. Среди них: А. Берг, JL Канторович, Ю. Коныгин, А. Лурье, А. Колмогоров, Е. Голубков, JI. Минц, В. Козырев, Г. Поспелов, А. Кунаев, А. Марков, Е. Майминас, А. Аганбегян, Н. Моисеев, Р. Савкина, И. Балабанов, Е. Ясин.

Следует заметить, что научная литература в силу динамичности развития рынка высокотехнологичных услуг не всегда успевает отслеживать происходящие изменения, поэтому работы, посвященные анализу его развития, часто носят фрагментарный характер и в основном описывают достижений отдельных фирм, специализирующихся в этой области.

Наибольшее количество публикаций связано с информационными услугами, оказываемыми с использованием ресурсов сети Интернет, в том числе с дистанционным образованием и телемедициной - оказанием медицинских услуг на расстоянии. По нашему мнению наиболее емким в экономическом плане является сектор деловых услуг по автоматизации процессов управления организационными системами.

Высокий уровень значимости высокотехнологичных услуг для страны в целом и стремительные темпы его развития при недостаточной проработке проблем, связанных с взаимодействием его субъектов, обусловили выбор темы и определили логику исследования.

Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационной работы является изучение и разработка рыночных форм менеджмента при реализации высокотехнологичных услуг. В соответствии с целью исследования в работе были поставлены и решены научные и практические задачи, а именно:

• выявлены основные тенденции реструктуризации рынка услуг, определяемые процессами информатизации социальной и экономической деятельности в период перехода к постиндустриальной ступени развития;

• предложена классификация услуг, отражающая уровень их информационной и интеллектуальной насыщенности;

• выделены и охарактеризованы специфические особенности объектов рынка высокотехнологичных услуг, оказывающие определяющее влияние на методы менеджмента в сфере услуг;

• построена модель реализации услуг, обеспечивающая оптимизацию баланса интересов потребителей и производителей услуг;

• разработана методика организации процесса реализации услуг, обеспечивающая эффективное управление качеством, а также оперативную и адекватную реакцию системы управления на запросы потребителя.

Предметом исследования в диссертационной работе являются организационно-экономические отношения субъектов на рынке высокотехнологичных услуг.

Объектом исследования выбраны организационные аспекты управления процессами реализации фирм-интеграторов - производителей высокотехнологичных услуг России.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили фундаментальные исследования отечественных и зарубежных ученых в области рыночных технологий управления в условиях перехода к экономике информационного типа.

При решении поставленных задач использовались методы логического анализа, процессного, ситуационного и системного подходов, общая теория систем управления, приемы и положения теории менеджмента

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке эффективных методик менеджмента, ориентированных на специфику реализации высокотехнологичных услуг как самостоятельной области экономической деятельности в сфере обслуживания.

Научную новизну содержат следующие положения диссертации:

• формулировка основных тенденций реструктуризации рынка услуг в период перехода к постиндустриальной ступени экономического развития - увеличение информационной и интеллектуальной составляющих для традиционных секторов рынка и появление новых видов услуг;

• предложенный показатель информационной и интеллектуальной насыщенности услуг, позволяющий выделить высокотехнологичные услуги в самостоятельную область экономической деятельности с целью разработки адекватных методов их реализации;

• обоснование признаков высокотехнологичных услуг - высокий уровень индивидуализации, неадекватность первоначального образа услуги ее практической реализации и высокий уровень информационного обмена, что позволило определить специфику методов их реализации;

• выделенный набор регулируемых параметров, а именно количество «базовых услуг» и допускаемых каждой из них опций, позволяющих оценивать и оказывать воздействие на возможности фирмы-производителя по удовлетворению спроса на услуги;

Практическая значимость исследования. Научные результаты, полученные в диссертации, могут быть использованы при создании систем эффективного управления реализацией высокотехнологичных услуг. На основе предложений и рекомендаций, изложенных в данной работе, разработана и внедрена в практическую деятельность система менеджмента, обеспечивающая высокую эффективность деятельности фирмы-производителя услуг, за счет оптимального использования имеющихся ресурсов, реализации клиентоориентированных конкурентных стратегий и внедрения системы управления качеством.

Полученные результаты могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам: «менеджмент», «исследование систем управления», «управленческие решения» и др.

Апробация и реализация результатов исследования. Результаты исследования, обобщенные в данной работе, используются при решении задач менеджмента одной из наиболее крупных фирм интеграторов России -«Медкор» (акт о внедрении от 19.05 2003 г.).

Основные положения и выводы, полученные в ходе исследования, обсуждались в рамках научно - практических конференций преподавателей и аспирантов РГТЭУ «Васильевские чтения: национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре» (2002 г.) и «Румянцевские чтения: модернизация экономики России: торогово-экономический, правовой и социальный аспекты» (2003 г.). По теме исследования опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,5 п.л.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 89 источников, и трех приложений. Текстовая часть содержит 19 таблиц и 17 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Юдин, Борис Александрович

Заключение

Глобальные преобразования, которые происходят в социально -экономической деятельности, принято трактовать как переход от индустриальной к постиндустриальной (информационной) стадии развития. В большинстве стран мира, в том числе и в России в экономической, социальной и политической сферах жизнедеятельности складывается новый тип отношений, основанный на использовании достижений информационных технологий и средств массовых коммуникаций. Уровень информационного обеспечения процессов производства и управления организационными системами, а так же удовлетворения социальных потребностей отдельных членов общества становится определяющим показателем развития стран.

Исходя из анализа требований, которым должна удовлетворять организация, действующая в условиях перехода к информационной стадии развития, экономической деятельности и конкуренции был сделан следующий вывод. Устойчивое развитие субъектов экономической деятельности в условиях рыночной экономики возможно только в случае если их стремление к освоению современных методов ведения бизнес -деятельности сопровождается использованием в решении задач управления современных достижений ИТ и средств массовых коммуникации, базирующихся на Интернет технологиях.

Только при этом условии организация способна ориентироваться на удовлетворение реальных потребностей массового пользователя, что обеспечит ее решающие преимущества в конкурентной борьбе в условиях насыщенного рынка. Это является результатом того, что использование в процедурах принятия решений инструментальных средств АСППР значительно повышает рефлексивные возможности организации и следовательно ее способность к быстрой и адекватной реакции на изменения в к динамично развивающейся внешней среде.

Современный информационные технологии, получившие особенно широкое распространение в системах электронной коммерции способствовали развитию нового направления исследований рынка и прогнозирования реализационной деятельности - «персонофицированный маркетинг». По нашему мнению использование результатов подобных исследований в АСППР значительно расширяет возможности фирм в работе с постоянными клиентами в особенности на таких секторах рынка услуг как туризм, гостеприимство, медицинские, образовательные и ВТ - услуги и создает реальную возможность привлечения новых клиентов.

Высказано мнение, что эффективное использование новейших технологий управления в большинстве случаев требует проведения реинжениринга традиционно сложившихся СУ. Его задача повышение гибкости и мобильности действующих СУ. Как показал проведенный анализ возможностей типовых структур управления, наиболее приспособленными к новым методам ведения бизнес деятельности, основанным на использовании достижений ИТ, являются сетевые структуры управления, применяемые в крупных торговых компаниях.

Специфика переходного периода в нашей стране состоит в том, что он совершается на фоне интенсивного развития рыночных отношений. Для оценки степени вовлеченности России в происходящие в мире процессы выделен набор признаков реализации перехода страны от индустриальной к постиндустриальной ступени развития.

Изменения, происходящие в отечественной экономике, отражаются на развитии рынка услуг. Одним из основных признаков перехода к информационной экономике является устойчивый положительны тренд сферы услуг. Эта тенденция приводит к тому, что в ряде стран доля услуг в ВВП достигает уровня 50% и более. Масштабы преобразований столь значительны, что они приводят не только изменением потребительских свойств традиционных услуг, но и к появлению не известных ранее объектов с потребительскими свойствами, соответствующими реалиям сегодняшнего дня. В частности к таким объектам относятся информационные услуги по поддержке жизнедеятельности отдельных членов общества и организаций, порожденные Интернет - технологиями (поиск необходимой информации с использованием порталов и поисковых машин по оказанию информационных услуг, дистанционное обучение, ТМУ и др.).

Все виды услуг в разной мере ориентированы на использование достижений информатики. Это в частности объясняется тем, что цель услуги достигается за счет взаимодействия многих организаций. Именно поэтому наибольшая рационализация процессов реализации и производства услуг характерна для традиционных секторов рынка, в которых услуга носит комплексный характер (туризм, гостеприимство, ТМУ, образование, УАПУ и ряд других). Для изучения долгосрочных перспектив развития рынка услуг, связанных с увеличением доли нематериальных компонент в производственных процессах, предложено выделить в рассматриваемых объектах три базовых составляющих: информационную, интеллектуальную и технологическую (физическую или материальную). В диссертации работе приведены многочисленные примеры описания действий производителя услуг, относящихся к каждой из указанных составляющих.

Модернизация производства и изменение потребительских свойств в соответствии с требованиями времени ведут к увеличению доли нематериальной составляющей в общем объеме оказываемой услуги. Для многих услуг это доля превосходит 50%, а для некоторых практически достигает 100%. Для разработки классификации объектов рынка услуг, отражающей уровень их информационной и интеллектуальной насыщенности нами предложено использовать объемную RJ — диаграмму. С ее помощью выделен сектор рынка высокотехнологичных услуг (ВТ -услуг). На этом секторе рынка ведется работа с услугами для которых затраты на информационное и интеллектуальное обеспечение производства и реализации превышают общие затраты на технологическое (материальное и физическое) обеспечение.

В работе показано, что появление и стремительное развитие сектора рынка высокотехнологичных услуг является следствием того, что информатизация затронула не только процессы, непосредственно связанные с выполнением услуг, но и потребовала создания быстро — функционирующих систем управления маркетингового типа, ориентированных на перманентное изучение и практически мгновенную реакцию на изменение покупательского спроса, но и затронула образование, медицинское обслуживание, культуру, быт и многие другие явления, определяющие социальное благополучие людей.

За счет анализа экономической деятельности в двух наиболее показательных областях были изучены долгосрочные перспективы развития рынка ВТ -услуг. Первая относится к услугам, оказываемы физическим лицам (теле медицинские услуги - ТМУ), вторая организациям (услуги по автоматизации процессов управления - УАПУ).

Движущей причиной поступательного развития экономической деятельности любого сектора рынка услуг является спрос. Изучение тенденций изменения спроса проводилось дифференцировано по постоянной переменным составляющим. Анализ деятельности ведущих фирм — интеграторов России - производителей УАПУ за период с 1992 по 2002 год установил в их развитии наличие устойчивого положительного тренда, что свидетельствует о росте спроса на УАПУ. Перспективы развития сектора ТМУ услуг детерминированы устойчивой потребностью жителей России в улучшении качества медицинского обслуживания, но они в значительной мере определяются ростом благосостояния населения.Таким образом, рынок ВТ- услуг является весьма привлекательной областью экономической деятельности с точки зрения притока денежных средств и инвестиций.

В свою очередь возможность целевого использования поступающих средств зависит от общего состояния научно — технического прогресса и развития информационной среды России. Исходным концептуальным фактором, определяющим результативность действия фирм интеграторов, являются воплощенные в программно - аппаратных комплексах достижения в области компьютерных технологий и средств массовой коммуникации. Это задача HI — tech фирм - производителей компьютерной техники и сетевого программного обеспечения. Поставляемые ими программно аппаратные комплексы представляют собой материальную базу, обеспечивающую успешную и качественную реализацию УАПУ и ТМУ. Открытость современной рыночной экономики России позволяет использовать компьютерную технику и сетевое оборудование, выпускаемое в любой стране мира в практически неограниченном объеме.

Однако использование зарубежных программ автоматизации процессов управления сложными организационными системами и процессами оказания ТМУ требует их адаптации к Российским условиям. Эта задача в ряде случаев настолько трудоемка и сложна, что ведущие фирмы интеграторы такие как например фирма «1С» и «Медкор» с самого начала своей деятельности пошли по пути создания собственных программных продуктов. Россия располагает достаточно большим количеством высококвалифицированных программистов, способных решить эту задачу на самом высоком уровне.

Отмечено, что в условиях перехода к информационной ступени развития объективно детерминированная необходимость реализации тесного взаимодействия фирм - интеграторов и Ш - tech производителей компьютерного и сетевого оборудования приводит к возникновению самостоятельной замкнутой саморазвивающейся системы. Возможности ее роста ограничены только объемом поступающих средств.

При изучении функционирования поставщиков ВТ- услуг было обращено внимание на то, производимые ими услуги обладают весьма специфической зависимостью от научно — технических достижений в области информатики и средств массовых коммуникаций. Стремление к повышению эффективности управленческих решений и снижению риска их невыполнения ведет к превращению многих управленческих процедур в логически обоснованные формальные алгоритмы действий. Только такие процедуры переводятся на «машинные» языки. Эволюция управленческой мысли направлена на то, чтобы «перепоручить компьютерам» все действия менеджеров, допускающие алгоритмизацию. В сочетании с совершенствованием компьютерных технологий это приводит к уменьшению или даже полное исчезновению интеллектуальной составляющей в выполнении некоторых УАПУ и они превращаются в так называемые «коробочные» продукты, продаваемые в обычном или виртуальном магазине (см. табл. 2.3.1). Указанное свойство означает, что со временем часть услуг превращается в товар.

Ушедшие с рынка услуги заменяются новыми более совершенными и дорогостоящими, соответствующими новым требованиям, продиктованным развитием технического прогресса и науки управления. Формально они выполняют в АСППР те же функции, что и прежние услуги и носят тоже название, поэтому потребитель не всегда может самостоятельно оценить усилия производителя услуг по совершенствованию УАПУ. Указанный процесс был назван «вымыванием» объектов рынка ВТ- услуг.

Вымывание» (см. раздел 2.3 диссертации) объектов рынка ВТ — услуг является объективным воплощением в производстве и реализации ВТ -услуг явления рационализации, возникающего в ходе взаимодействия и четко выраженного влияния друг на друга фирм потребителей и производителей. Оно заключается в том, что внедрение АСППР приводит к реинженирингу СУ заказчика услуги, что порождает новые более высокие требования к УАПУ и ведет к дальнейшей модификации методов работы фирмы производителя.

Рынок ВТ - услуг является сравнительно новой и быстро прогрессирующей областью экономики. Для проведения системного анализа реализационной деятельности на рассматриваемом секторе рынка потребовалось составить максимально полное и детальное описание отличительных особенностей его объектов в сравнении с традиционными видами услуг (см. раздел 2.3.2 диссертации). В первую очередь они детерминированы высоким уровнем информационной и интеллектуальной насыщенности.

В частности для ВТ - услуг характерен высокий уровень индивидуализации. Начиная с этапа - заключения договора и далее на всем протяжении ее выполнения УАПУ, должны выполнятся процедуры индивидуальной настройки на особенности действия СУ заказчика. Важность учета персонифицированных особенностей столь значительна, что мы предлагаем формировать в фирмах интеграторах специальные подразделения, группы специалистов — экспертов высокой квалификации, обеспечивающих дополнительную коррекцию условий сделки по результатам экспертной оценки СУ заказчика. Для ТМУ персонификация услуги обеспечивается за счет проведения предварительного сбора данных о пациенте и проведения диагностического обследования. Дальнейшая коррекция процедур лечения происходит в ходе их выполнения.

На примере УАПУ и ТМУ показано, что любая ВТ - услуга предусматривает выполнение разнообразных по своему характеру и функциональному назначение работ, т.е. носит комплексный характер. Поэтому ее успешная реализация результат взаимодействия различных коллективов и организаций, объединенных единой целью.

В ходе выполнения УАПУ возникает необходимость решения ряда сложных организационных и технических задач их решение может потребовать длительного времени. Появление новых методов управления с использованием достижений информационных технологий может потребовать модификации УАПУ уже в процессе ее выполнения. Кроме того фирмы — интеграторы заинтересованы в длительном сотрудничестве с заказчиком, так как это залог обеспечения стабильности их развития. Поэтому они выступают инициаторам включения в договор на оказание УАПУ этапа сопровождения, его длительность измеряется годами. Потребителю услуг он гарантирует качественную и недорогую модификацию

АСППР в соответствии с последними достижениями в науке и практике управления.

По нашему мнению преобладание интеллектуальной и информационной составляющей над материальной и физической является причиной того, что как бы детально не был описан результат оказания УАПУ, его воплощение будет отличаться от описания. Неадекватность образа ВТ- услуги и ее реализации связана так же с тем, что ее результат -изменение состояния социально — экономического объекта или человека, а составления исчерпывающего описания таких объектов невозможно. Кроме того, ценность информационно - интеллектуальных продуктов проявляется только в процессе их использования сложными системами, а для этого нужно время. Еще одной причиной несовпадения образно — формальной модели услуги с ее реализацией может стать психологическая и профессиональная неподготовленность персонала СУ фирмы заказчика к работе в новом информационном пространстве, созданном АСППР.

На наш взгляд несоответствие образа услуги ее реализации порождает ряд проблем организационного характера, которые связаны со сложностью достижения баланса интересов потребителя и производителя.

В силу того, что объектом оказания ВТ- услуг является СУ организаций, некачественное выполнение услуги может привести к значительным материальным или денежным потерям, а возможно и к гибели фирмы. Это означает, что работа на рынке ВТ — услуг связана со значительными рисками. Часть этих рисков переносится на фирму поставщика услуг.

Особенностью социально - экономической деятельности на рынке ВТ-услуг является не только количественное, но и качественное изменение состояния субъектов в процессе их взаимодействия их состояния в процессе взаимодействия. Результатом УАПУ является изменение методов ведения бизнес деятельности, что в свою очередь дополнительной модификации

УАПУ и следовательно предъявляет новые требования к фирме -интегратору.

В процессе реализации услуги информационный обмен между субъектами взаимодействия настолько значителен, что требует не только развитой системы коммуникаций, но и создания виртуальных баз данных. Это особенно характерно для ТМУ, в процессе оказания которых создается БДСЗСП и происходит интенсивный информационный обмен с АСПЛИ, специалистам и внешними КБЗ по вопросам медицины.

Описанные особенности оказывают значительное влияние на методы выполнения ВТ- услуг. Так СУ фирмы интегратора должна обеспечивать многоцелевой характер деятельности фирмы в силу того, что ВТ — услуги носят комплексный характер и направлены на обслуживание одновременно многих потребителей с различными запросами. Например, в рамках УАПУ могут решаться проблемы автоматизации управленческих, производственных, технических, социальных и др. задач.

Поиск баланса интересов поставщика услуги и потребителя в условиях неадекватности образа услуги ее реализации потребовал разработки специальной методики поиска решения, обеспечивающего оптимальную реализацию целевых потребностей участников сделки.

Предложенная модель построения цели УАПУ, предусматривающая ее реализацию в виде набора базовых услуг позволила выделить параметры регулирования возможностей фирмы производителя в выбранной области деятельности. Количественная оценка возможностей фирмы интегратора зависит от размера «витрины базовых услуг» и числа опций, допускаемых каждой из базовых функций. Последней параметр отражает возможности фирмы интегратора в реализации этапа внутренней настройки УАПУ. Как показал дифференцированный анализ реализационной деятельности двух фирм производителей УАПУ, именно этот эта операция определяет основную часть валового дохода.

Представление цели УАПУ в виде набора базовых услуг используется для построения организационной модели производства услуг. Основной задачей моделирования является преодоление структурной сложности СУ, детерминированной сложностью производимого объекта, его высокой интеллектуальной и информационной насыщенностью. Необходимость эффективного решения указанной проблемы объясняется тем, что усложнение СУ ведет не только к дополнительным затратам финансовых и временных ресурсов, но и снижает реактивные способности поставщика ВТ — услуг.

Для этого предложено воспользоваться декомпозицией сложной цели

- оказание комплексной УАПУ в набор более простых целей. Применение указанного подхода к решению задач управления виртуальным производственным коллективом позволяет на перейти от централизованного воздействия на исполнительные звенья со стороны органа общего целевого управления к обособленному управлению по более простым целям -настройке базовых функций и подключению их к единой информационной среде АСППР. Таким образом, происходит разделение общей функции целевого управления виртуальной организацией на подфункции, по которым специализируются группы специалистов , входящих в рабочие модули.

Предложенная система организации управления обеспечивает эффективное сочетание горизонтального взаимодействия между производственными модулями с вертикальным управлением виртуальной организацией по совокупности целей.

Как показывает анализ опыта крупнейших фирм интеграторов России

- поставщиков комплексных УАПУ- «1С» и «Медкор», на этапе внутренней настройки и в особенности при проверке работоспособности АСППР заказчик часто вводит дополнительные требования к форматам документов, видам, объемам, детализации и точности представления учетной и финансовой информации, выводимой на бумажные носители и экраны монитора и даже к способам обработки исходных данных. Предлагаемая структура, предусматривающая разделение задач управления по функционально — ориентированным целям позволяет коллективам производственных модулей самостоятельно решать большинство проблем, связанных с изменением требований заказчика. Это значительно повышает адаптационные возможности виртуальной организации. Рост оперативности принятия решений способствует повышению эффективности действия СУ фирмы интегратора.

Предоставление самостоятельности исполнительным звеньям и отдельным людям в решении задач, требующих использования опыта и интуиции, видение ими цели и перспектив развития обслуживаемой фирмы, является мощным социальным фактором максимизации синергетического эффекта. Результатом этого является работа членов коллектива и групп с максимальной отдачей, рост производительности труда, стремление к максимально полному удовлетворению потребностей заказчика, что, в конечном счете, приводит к сокращению времени выполнения и повышению качества услуги.

Предложенный метод организации производства УАПУ способствует так же ликвидации функциональной обособленности рабочих модулей, так как предусматривает их активное взаимодействие в рамках виртуальной организации.

Рассмотренный подход к решению задач управления процессом выполнения УАПУ предлагается использовать в фирмах интеграторах Медкор и 1С а так же в других фирмах, занимающихся производством ВТ — услуг. В отличии от большинства других способов решения задач управления методика его реализации предусматривает с начальных этапов и далее на всех последующих, включая заключительный этап сопровождения ориентацию на потребности клиента. Ориентация на потребности клиентов является одним из основных факторов, определяющих выживание организации в современных условиях хозяйствования.

Вместе с тем описанные методы управления позволяют учесть интересы фирмы - интегратора за счет составления максимально полного описания ее возможностей при анализе альтернатив в ходе построения целевой функции.

Фирма - интегратор занимается внедрением достижений новейших информационных технологий в практику решения задач управления организациями и производственными процессами, поэтому важнейшим условием обеспечения ее выживаемости является способность к быстрому освоению технологических новаций. Предложенная методика управления процессами производства ВТ-услуг обеспечивает действие объективно обусловленной системы мероприятий, ориентирующих саму фирму и каждого члена ее коллектива, начиная от менеджеров высшего звена и кончая рядовыми исполнителями на освоение новейших достижений в области информатики и методов управления бизнес процессами и использование их в управленческой деятельности.