Управление концентрацией капитала в сфере услуг как основа развития высокотехнологичного сервиса. тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление концентрацией капитала в сфере услуг как основа развития высокотехнологичного сервиса."

На правах рукописи

ЛУГАНЦЕВ Андрей Михайлович

УПРАВЛЕНИЕ КОНЦЕНТРАЦИЕЙ КАПИТАЛА В СФЕРЕ УСЛУГ КАК ОСНОВА РАЗВИТИЯ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОГО СЕРВИСА

Специальность: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

- 8 ДЕК 2011

Кисловодск 2011

005006431

Работа выполнена в НОУ ВПО «Кисловодск™ институт экономики и права»

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Джуха Владимир Михайлович

Официальные оппоненты

доктор экономических наук, профессор Мантаева Эльза Ивановна

кандидат экономических наук, доцент Хусайнова Лейла Абдрашитовна

Ведущая организация

ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса

Защита состоится «26» декабря 2011 года в 13:00 часов на заседании объединенного совета по защите докторских и кандидатских диссертаций по экономическим наукам ДМ 521.002.01 при НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права» по адресу 357700, г. Кисловодск, ул. Р. Люксембург, 42.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке НОУ ВПО «Кисловодский институт экономики и права».

Автореферат разослан «25» ноября 2011 года

Ученый секретарь диссертационного совета <" < V Бостанова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследовании. В ходе рыночных преобразований отечественная сфера услуг сформировалась как масштабный и достаточно устойчивый сектор отечественной экономики, что проявилось в процессе преодоления последствий мирового финансового кризиса. В то же время, применяемые приемы и методы обслуживания преимущественно воспроизводят традиционные сервисы, используя сложившиеся технологии. Несмотря на то, что процессы инноваций и развития новых технологий связывают с деятельностью малых предприя тий, сфера услуг, значительную часть которой формируют именно малые предприятия, практически на рассматривается как область внедрения передовых технологий, что делает необходимым разработку теоретически и методологических подходов, учитывающих специфику внедрения новых технологий в деятельности предприятий сервиса.

В условиях административной экономики сфера услуг развивалась планово, последовательно формировалась ее материально-техническая база, а также развивались технологии обслуживания. При этом, сфера сервиса была слабо ориентирована на удовлетворение запросов покупателей, отсутствовали конкурентные механизмы предоставления услуг, что вело к монополизму и низкому качеству обслуживания. Научная и внедренческая деятельность в области передовых технологий сервиса обеспечивалась государс твом и она производилась усилиями отраслевых институтов на базе развития крупных форм обслуживания населения.

В процессе экономических реформ сфера сервиса перешла па рыночные механизмы хозяйствования, основанные на самоокупаемости и удовлетворении спроса. Регулирование сферой обслуживания было перенесено на региональный уровень и государство отказалось не только от ряда функций управления, по и от поддержки технологического развития сферы услуг, финансирования прикладной, отраслевой науки.

В этих условиях нужны новые решения по созданию условий освоения передовых технологий, формированию «точек роста», «катализаторов» развития высокотехнологичных систем обслуживания. Решение данных задач непосредственно связано с проблемой преодоления сырьевой зависимости экономики и создания условий для инновационного роста, что делает актуальным исследование направлений модернизации и инновации сферы услуг.

Степень изученности проблемы. Научные основы исследования процессов создания интеграционных предпринимательских структур заложены в работах ведущих отечественных и зарубежных ученых в области управления и менеджмента, таких как: И. Ансофф, П. Ф. Друкер, Б.З. Мильнер, Минцбсрг Г., Уткин 'J.A., Фатхутдипов P.A.. -Хасси Д.. Ключевые элементы управления предприятиями сферы услуг и направления совершенствования отечественных систем обслуживания представлены в трудах О.Н. Паевой. Л.Л. Казариной, И.В. Мишуровой, A.C. Мудунова, Д.Ь. Смирнова, Т.Л. Туренко, Е. П. Жильцова.

Основы анализа эффективности концентрации капитала, оценок слияния и поглощений представлены в работах И.Г. Владимировой, Л.В. Ифимова, Г.А. Бурениной, А.Н. Петрова, М. Павловского, З.К. Омаровой, Э. Томилиной. Проблематике формирования интеллектуального капитала посвящены труды таких отечественных и зарубежных ученых как: М.А. Бендиков, H.A. Бородин,'). Брукинг, А. Брэгг, Д.Н. Егорычев, Л.И. Лукичева, Т.А. Стюарт, В.В. Цыганов, Шишкин Г.Б.

Представленные в научной литературе разработки по развитию систем управления предприятиями сервиса в большей степени ориентированы на микроуровень совершенствования механизмов внутрифирменной работы и па механизмы регионального управления сферой сервиса. В то же время, возможности и потенциал добровольной самостоятельной интеграции предприятий сервиса в научной литературе отражены недостаточно. Остается малоизученной специфика освоения передовых технологий предприятиями сервиса, которые, как правило относятся к малым формам организации предпринимательской деятельности и ограничены в возможностях привлечения значительных инвестиционных ресурсов, требуемых для освоения новых технологий обслуживания. Поэтому, актуальность и недостаточная разработанность проблем технологического развития предприятий сервиса, важность формирования новых управленческих механизмов в сфере услуг послужили основанием для проведения данного исследования.

Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретических подходов и практических рекомендаций по развитию отечественной сферы услуг на основе добровольной интеграции предприятий сервиса и концентрации выскотехнологичного капитала в виде создания отраслевых центров обслуживания, использующих передовые приемы и методы оказания услуг.

Основнымн задачами, решение которых стало необходимым для достижения поставленной цели исследования, стали:

определение параметров технологического совершенства работы предприятий сферы услуг;

дополнение системы оценки технологической основы сервиса показателями, учитывающими использование передовых технологий;

- проведение анализа форм реализации передовых технологий сервиса в отечественной практике;

- изучение структуры и ресурсного потенциала сферы услуг;

уточнение возможности реализации экономического потенциала предприятия сферы услуг на основе анализа расширенной структуры капиталоемкости и степени использования передовых технологий;

- выявление особенностей концентрации капитала в сфере услуг;

- разработка предложений по совершенствованию управления развития систем высокотехнологичного обслуживания;

- формулирование критериев, определяющих принятие управленческого

ранения субъекта хозяйствования об участии в работе центра высокотехнологичного обслуживания.

Объектом исследования являются процессы модернизации и совершенствования обслуживания потребителей, деятельность но переходу на современные технологии сервиса, процедуры и приемы кооперирования предприятий сервиса.

Предметом диссертационного исследовании являются финансовые и организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования предприятий сервиса.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Работа выполнена в соответствии с Паспортом специальности 08.00.05: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.113. Экономические методы и критерии обоснования эффективности специализации и кооперирования в сфере услуг; 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются концептуальные положения фундаментальных и прикладных научных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых но теории управления, менеджменту, инвестиционной деятельности, материалы периодической печати, а также научных и научно-нрактических конференций по проблемам модернизации и развития отечественной экономики. Методология исследования основывается на использовании системно-функционального подхода, в рамках которого применялись общенаучные методы: конкретизация и абстракция, анализ и синтез, а также специальные приемы экономического анализа: экономико-статистические группировки, сравнительные сопоставления, экспертные оценки, графические и схематические интерпретации и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили официальные статистические материалы Федеральной службы государственной статистики; официальные материалы государственных органов власти на федеральном и региональном уровнях; информация, опубликованная в отечественных и зарубежных периодических изданиях и на электронных ресурсах; материалы научно-практических конференций, семинаров; статьи и научные отчеты, опубликованные в научной литературе и периодической печати, собственные исследования автора.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе проведенного исследования использовалась совокупность методов современного научного инструментария (структурный, системный, категориальный, монографический), общенаучные методы познания (абстрагирования, наблюдения, сравнения, синтеза), а также специальные приемы и методы отраслевого анализа процессов развития предприятий сервиса.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических и методических положений по модернизации сферы услуг на основе развития

управленческих подходов, учитывающих специфику концентрации капитала и интеграции предприятий сервиса, реализация которых позволяет осуществить и внедрить высокотехнологичные формы обслуживания потребителей.

В ходе исследования получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты:

1. Дана авторская трактовка понятия «высокотехнологичный сервис» как системного набора современных методов, способов, приёмов обслуживания, используемых на передовой технической базе для эффективного предоставления как традиционных, так и новых услуг, что позволяет оценивать существующие и перспективные производственно-экономические системы обслуживания как с позиции новизны предоставляемых услуг, так и с точки зрения современности способов предоставления традиционных услуг, что крайне важно для выбора рациональных и реалистичных направлений модернизации отечественной системы сервиса, управления предприятиями сферы услуг.

2. Уточнены существующие подходы к классификации услуг с учетом оценки степени их совершенства и технологичности, что обеспечивает реализацию системного подхода при исследовании сферы обслуживания и построении системы показателей ее наблюдения, оценки и прогнозирования, корректирует направленность управленческих воздействий при регулировании сферы услуг на решение задач повышения технического совершенства за счет концентрации финансовых, материальных, информационных и кадровых ресурсов для решения задач освоение новых технологий сервиса.

3. Предложена авторская система показателей технологичности системы сервиса, включающая ряд индексов (темпа прироста инвестиций в новые технологии; экспертного обслуживания; обеспеченности средствами коммуникации; информатизации документооборота; времени обработки стандартного клиентского запроса; производительности персонала; развития персонала; развития методического обеспечения) и позволяющая оценивать уровень использования передовых технологий обслуживания в различных отраслях услуг с целью разработки управленческих мер по совершенствованию технической и организационной базы отечественного сервиса.

4. Предложена авторская категория «высокотехнологичного капитала предприятий сферы услуг», отражающая затраты на освоение и применение передовых технологий обслуживания и нацеливающая на достижение оитималыюго уровня концентрации финансовых, материальных, кадровых и интеллектуальных ресурсов, необходимого для перехода па высокотехнологичное обслуживание, что позволяет обосновывать и реализовывать управленческие решения по модернизации предприятий сферы услуг.

5. Разработаны авторские подходы к управлению интеграционными процессами и раскрыты организационно-функциональные особенности

горизонтальной интеграции предприятий сферы услуг с цслыо создания центров высокотехнологичного обслуживания, формирование которых позволяет достичь синергетического эффекта, заключающегося п ускорении освоения передовых технологий обслуживания за счет объединения ресурсов и достижения уровня концентрации высокотехнологичного капитала, обеспечивающего переход на новые технологии сервиса.

6. Предложена система расчетов, основывающаяся па методиках определения эффективности инвестиционных проектов, позволяющая оценить эффективность участия предприятия в создании и деятельности центра высокотехнологичного обслуживания и принять соответствующее управленческое решение каждому из потенциальных участников новой интегрированной системы сервиса, тем самым предлагаемая система расчетов дополняет существующие приемы и методы бизнес-планирования деятельности предприятий сервиса, выступает элементом информационно-аналитического обоснования мероприятий по интеграции в сфере услуг.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что разработанные научные положения позволяют сформировать эффективную политику развития сферы услуг в условиях российской экономики. Разработанные теоретические подход!,I раскрывают эффекты и последствия концентрации высокотехнологичного капитала в сфере услуг, уточняют и дополняют существующие научные взгляды па возможности развития систем сервиса.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в обосновании комплексного (системного) подхода к развитию системы сервиса.

Положения и выводы исследования могут быть использованы органами государственной власти и местного территориального управления для принятия решения по планированию и составлению программ развития системы сервисного обслуживания, предприятиями услуг - для обеспечения развития предпринимательской деятельности, переходу на качественно новые технологии предоставления услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались па региональных, межвузовских научных конференциях. Рекомендации диссертационной работы находят практическое применение при составлении программ развития предприятий сферы услуг.

Публикации. Основные теоретические и практические положения исследования отражены в 9 публикациях общим объемом 4,77 п.л., в том числе три статьи объемом 2,96 п.л. в научных журналах, рекомендованных ВАК.

Логическая структура н объем диссертации. Тема, цель и задачи диссертационного исследования предопределили логику и стру-туру исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав.

'заключения, библиографического сииска, включающего 120 источников. Диссертация изложена на 160 страницах машинописного текста, пключасг 18 таблиц, 9 рисунков.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, определены предмет и объект исследования, цели и задачи исследования, приведены положения, выносимые на защиту, научная новизна и практическая значимость диссертационной работы, отражена апробация результатов исследования.

В первой главе «Теоретико-методологические аспекты развития современного сервиса» обосновано понятие высокотехнологичного сервиса и сформированы концептуальные основы управления его ресурсным обеспечением.

Модернизация отечественных предприятий сервиса невозможно без перехода на передовые и более совершенные технологии обслуживания. Особенностью освоения данных технологий в сфере сервиса является то, что их внедрение предполагает не только обновление производственно-ресурсной базы, но и, учитывая ключевую специфику предоставления услуг виде в значительного объема личного контакта исполнителя и получателя услуг, формирование новых способов взаимодействия основных участников обслуживания (как поставщиков так и потребителей) для гарантированного достижения запланированных результатов. При этом сами результаты не обязательно должны быть новыми - он могут быть и традиционными, но представленными с помощью новых приемов и методов. Поэтому, учитывая единство технических и организационных параметров и значительно более высокую важность последних по сравнению с содержанием технологического развития в промышленности, применительно к которой преимущественно и используется понятие высоких технологий, может быть дано определение: «Высокотехнологичный сервис - это системный набора современных методов, способов, приёмов обслуживания, используемых на передовой технической базе для эффективного предоставления как традиционных, так и новых услуг». То есть не только новизна услуг, но и новизна способов предоставления традиционных услуг позволяет оценивать конкретный сервис как высокотехнологичный. Таким образом, понятие высокотехнологичного сервиса многозначно и включает как параметры технического инструментария обслуживания, так и его организационную компоненту. Более того, для отдельных областей обслуживания изменение организации может качественно преобразовать предлагаемый сервис.

С учетом новой организации предоставления сервисных процессов формируется система услуг' нового типа - высокотехнологичная система обслуживания. Высокотехнологичная система обслуживания - это комплекс • сервисных процессов, способных продуцировать наиболее совершенные и качественно новые услуги, обеспечивать предоставление традиционных услуг в

новых формах и форматах, динамично изменять направленность и структуру обслуживания на основе анализа и прогнозирования складывающейся ситуации на потребительском рынке и с учетом социально-экономических условий обслуживания.

Учитывая ведущее деление услуг на производственные и оказываемые населению с точки зрения обеспечения высокотехнологичное™ в повышении степени управленческого воздействия в большей степени нуждаются именно услуги населению, гак как приемы и методы оказания услуг предприятиям и организация в значительной степени обусловлены производственными процессами и развиваются в соответствии с потребностями в их обеспечении. В то же время, услуги населению, оказываемые в значительном объеме малыми предприятиями и индивидуальными исполнителями, не располагающими достаточными стимулами и ресурсами роста, а также носящие социальный характер и предоставляемые бюджетными учреждениями, не обладающими собственными программами развития, - все они нуждаются в специальной поддержке при освоении передовых и современных технологий.

Используя эгу характеристику технологичности и обобщая различные классификации услуг населению, можно представить классификацию, на которой множество критериев выделения типов услуг сгруппированы по общности производственных и организационных параметров (Рис. 1).

Параметр высокотехнологичное™ применим для оценки различных видов услуг, независимо не только от производственных, но и от организационно-экономических характеристик - должны постоянно развиваться и совершенствоваться как платные, так и получаемые из общественных фондов сервисы и услуги, предоставляемые частными, государственными, муниципальными предприятиями.

Сложность определения параметров высокотехнологичное™ сервиса объясняется недостаточной теоретической и методической проработкой вопросов, связанных с определением (оценкой) уровня современности сервисной деятельности. Одним из способов решения этой проблемы является новая структуризация факторов производства в сфере услуг, которая может быть основана на выделении интеллектуального капитала - особого рода активов обуславливающих и одновременно комплексно отражающих уровень развитости предприятия.

Структуру интеллектуального капитала составляют знания, навыки и умения персонала, используемые технологии управления и организации, системы взаимодействия с клиентами. Основой предоставления высокотехнологичного сервиса является достаточная материально-техническая база, которая остро нуждается в обновлении и формирования новых рыночных механизмов воспроизводства.

Рис. 1. Уточнение классификации услуг населению по организационно-технологическим группировкам

[разработано автором]

Методологическое единство управления интеллектуальным капиталом и другими видами капиталов, в том числе и основного, раскрывается в процессах его образования и эксплуатации, что уже освещено в научной литературе: интеллектуальный капитал также продуцирует ценности, как основной капитал, и предполагает инвестирование, которое производится как в виде прямых финансовых вложений в технику, технологии, нематериальные активы, так и в виде подготовки и повышения квалификации персонала, организационио-управленческие изменения и т.д. 1о есть, » целом, капитальные средства, участвующие в процессах оказании передовых и современных услуг могут быть обозначены как высокотехнологичный капитал.

Обобщая все вышеуказанное можно заключить, что основными теоретико-методологическими выводами исследования является расширение теоретических подходов к пониманию сущности технологического совершенства сервиса. Производится уточнение самого понятия «высокие технологий» применительно к сфере сервиса и, по мнению автора, к подобного типа технологиям должны быть отнесены не только инновационные производственно-технологические процессы, но и новые способы взаимодействие основных участников обслуживания (как поставщиков так и потребителей) для гарантированного достижения запланированных результатов, при этом сами результаты могут носить как инновационный, гак и традиционный характер. Высокотехнологичный сервис реализуется ие только как система передовых технических приемов, но и как новая модель управления процессами обслуживания. Поэтому с учетом новой организации предоставления сервисных процессов формируются комплексы услуг нового типа -высокотехнологичные системы обслуживания, представляющие собой комплекс сервисных процессов,: как продуцирующих современные услуги, так и предоставляющие традиционные услуги в новых формах и форматах. Понимание необходимости становления подобных систем обслуживания крайне важно для выделения приоритетных видов поддержки сервисной деятельности, которую могут оказать органы региональной власти, так как именно в масштабах определенной территории возможно создание и эффективное функционирование подобных высокотехнологичных систем.

Инновационные параметры высокотехнологичное™ . уже. присутствуют в различных оценках качества обслуживания (уровень использования передовых технологий, приемов и методов обслуживания, оценка инновационное™ и уникальности услуг и т.д.), но преимущественно данные оценки применяются для характеристик промышленных процессов и оценивают с точки зрения технического совершенства: современности материалов, конструкторских решений, режимов работы и т.д. Для оценки высокотехнологичное™ сервиса крайне важными являются, не только технические, но и организационные аспекты предоставления услуг. С учетом этих характеристик предоставляемые услуги населению могут быть классифицированы по уровню технологического совершенства, что расширяет существующие группировки услуг и их типизацию.

Основой предоставления высокотехнологичного обслуживания являются группы материальных и нематериальных ресурсов, которые в научной литературе рассматриваются как особые виды «интеллектуального», «организационного», «потребительского» капитала, отражающие уровень использования технических,

организационных и коммерческих инноваций. По мнению автора с точки зрения решаемых отечественной сферой услуг задач модернизации данные понятия могут быть объединены в категорию «высокотехнологичный капитал», отражающую затраты на освоение и применение передовых технологий обслуживания. Экономическое содержание данной категории - это выделение специальной группы финансовых, материальных, кадровых, интеллектуальных и иных ресурсов, обеспечивающих освоение и применение передовых технологий обслуживания. По мнению автора, именно рост высокотехнологичного капитала позволяет решать задачи модернизации предприятий сферы услуг.

Во второй главе «Анализ существующих форм реализации высокотехнологичного сервиса, определение направлении их развитии» проведен анализ форм реализации передовых технологий сервиса п отечественной практике, структуры и ресурсного потенциала сферы услуг, предложены подходы к развитию аналитической системы оценки технологической основы сервиса, рассмотрены особенности концентрации капитала в сфере услуг, условия и стратегические ориентиры концентрации высокотехнологичного капитала.

Возможности для перехода на новые технологии есть - сама сфера услуг динамично развивалась в последние годы - Таблица 1. Только с наступлением кризиса 2008 г. снизились объемы предоставления услуг, но данное снижение вызвано внешними для сферы сервиса факторами, которая до этого демонстрировала устойчивый рост. Рост предприятий сервиса позволяет делать вывод о расширении существующей ресурсной базы сферы обслуживания, привлекательном инвестиционном климате в данном секторе экономики.

Таблица 1. - Индексы физического объема платных услуг населению (в сопоставимых ценах; в процентах к предыдущему году)1 _

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Все оказанные услуги, из них: 103,7 106,6 108,4 106,3 107,6 107,7 104,4 95,8

бытовые 104,1 101,7 107,5 105,5 105,7 105,0 104,4 94,2

транспортные 99,1 104,7 105,5 104,2 105,3 106,3 101,8 90,9

услуги связи 123,6 122,0 121,5 118,6 115,5 118,1 116,8 104,2

жилищные 96,3 97,8 103,1 102,5 107,8 105,1 101,0 99,9

коммунальные 95.9 100,9 102,8 100,7 101,3 103,4 102,0 99,4

услуги гостиниц 98,3 104,1 103,8 96,1 107,5 108,0 98,1 85,9

услуги культуры 110,0 119,8 110,6 99,1 101,2 82,0 99,4 92,6

туристские 99,6 101,7 113,7 121,6 116,7 105,1 112,9 92,5

услуги физ. культуры и спорта 109,4 111,2 121,1 137,7 90,5 118,5 98,9 93,6

медицинские 106,9 106,1 107,9 106,8 107,8 104,6 104,1 91,4

санаторно-оздоровительные 92,4 94.5 103,6 105,6 103,1 101,2 97,5 88,7

ветеринарные 105,1 105,5 96,5 95,5 103,5 101,1 95,8 91,8

услуги правового характера 108,0 104,6 108,1 106,3 116,0 109,6 90,3 78,6

услуги системы образования 105,5 108,9 109,4 107,7 108,2 108,2 102,4 96,3

Данные тенденции присутствуют и в основной сфере услуг, ориентированной па население - в сфере бытового обслуживания: с 2002 года объем предлагаемых бытовых услуг постоянно возрастал, а общая структура потребления бытовых услуг сохранилась практически неизменной (Рис. 5), что свидетельствует об устоявшихся потребительских предпочтениях и сформировавшихся рыночных механизмах бытового обслуживания населения.

О ремонт и пошив обуви

□ ремонт быт. техники

□ изготовление мебели

□ услуги прачечных 0 услуги фотоателье

□ услуги парикмахерских ЕЗ ритуальные услуги

□ ремонт и пошив одежды Э ремонт автомашин

О хим. чистка и крашение В ремонт и строительство жилья

□ услуги бань и душевых В услуги по прокату

В прочие бы товые услуги

Рис. 2. Динамика структуры бытовых услуг населению РФ (в проц. к итогу)2

Основную долю в бытовых услугах составляют ремонт автомашин, доля которого в общем объеме бытового обслуживания за 2002-2009 гг. выросла с 20% до 25%; ремонт и строительство жилья (рост с 25% до 30%). В целом данные отрасли формируют более половины всех бытовых услуг, предоставляемых населению, и именно услуги этих отраслей сервиса требуют первоочередного перехода на высокотехнологичные способы обслуживания.

Таким образом, дальнейший рост предприятий сервиса, а также обеспечение устойчивости сферы обслуживания должно происходить в направлении повышения качественных параметров предоставления услуг. То есть, при посткризисном восстановлении объемов обслуживания важны не только количественные, но и качественные характеристики, в частности, увеличения высокотехнологичного капитала. Не только предприятия сервиса, но и в целом отечественные предприятия отстают в использовании передовых технологий, что выражается в том,-что при обобщении статистических данных освоения современных технологий в области управления основную часть составляют новые именно для России технологии, а не принципиальные новшества (Таблица 2).

Это означает, что в настоящее время преобладает освоение передовых мировых технологий, а не разработка качественно новых. Для предприятий обслуживания это реализуется в форме создания специализированных высокотехнологичных центров. Так, в здравоохранении создаются региональные центры высокотехнологичной медицинской помощи, наибольшую товарную номенклатуру всего ряда потребительских товаров предлагают покупателям торговые центры, задачи подготовки автоводителей возлагаются на автоматизированные учебные полигоны, государственные и муниципальные услуги все больше оказываются в специализированных многофункциональных центрах.

Все эти сферы - абсолютно различные области сервиса, однако качественное обслуживание реализуется в них за счет высокой концентрации соответствующих мощностей, специалистов, информационных ресурсов. В работе подобных центров формируется база для освоения высоких технологий обслуживания, которые должны стать источниками модернизации данных отраслей сервиса и оказать влияние не только на всю систему обслуживания потребителей, но и на значимые параметры жизни общества - обеспечение безопасности жизни, сохранение здоровья, социально-экономического и технического развития.

Таблица 2. - Созданные передовые управленческие технологий в производстве3

Виды технологий Число технологий - исего 113 1ШХ

Новые ДЛЯ России Принципиально новые Созданные с испольюванпем плтентои Обладающие патентной чистотой

на изобретения на полетные модели на промышленные образцы

Производственные информационные системы

2002 14 13 - - 1 - 1

2003 18 7 1 - - - II

2004 23 20 2 7 3 - 9

2005 21 20 1 5 1 1 4

2006 24 24 - 8 2 - 13

2007 14 13 1 2 2 - 3

2008 23 20 1 3 4 2 5

2009 26 22 4 4 4 3 11

Интегрированное управление и контроль

2002 42 33 6 7 3 - 7

2003 52 44 2 9 4 - 17

2004 50 48 2 17 2 2 23

2005 30 22 1 5 3 - 8

2006 35 30 2 15 8 - 17

2007 39 35 1 11 4 14

2008 41 37 3 11 6 1 15

2009 49 40 9 22 5 2 29

При этом, освоение высокотехнологичного обслуживание достигается не только на основе применения новых технических приемов, но и за счет обновления организации оказания услуг. Например, при организации многофункциональных центров (МФЦ) гос. услуг основные технологические и информационные компоненты - орг. техника, законодательные требования к документообороту, правовые последствия совершаемых актов, формы документов и т.д. - все это в основном схожи как при оказании услуг традиционным способом, так и в МФЦ. То есть с технической точки зрения оказание услуг практически идентично. Однако, изменение организации приема и процедур обслуживания посетителей в специализированном центре качественно влияет на процессы предоставления сервисов. Поэтому в данном случае можно говорить о высокотехнологичном сервисе, который основывается на новых организационных технологиях предоставления традиционных массовых услуг.

Освоение новых приемов и методов организации сервиса также должны отражаться в составе высокотехнологичного капитала - как соответствующих нематериальных активов. Для общей оценки результативности использования высокотехнологичного капитала предложено применить показатель эффективности с точки зрения их финансовой отдачи, которая характеризует объем оказанных услуг на единицу стоимости конкретной технологии сервиса (по структуре и экономическому смыслу - это показатель аналогичный фондоотдаче):

Л=-, (I)

V

где: 1' - уровень отдачи высокотехнологичного капитала на оказание сервиса; £ - объем оказанных услуг (руб.); V - стоимость высокотехнологичного капитала предприятия в среднегодовом исчислении.

В целом, приходится констатировать, что сложность стоимостной оценки высокотехнологичного капитала обуславливается отсутствием однозначного метода определения цены данного актива. Однако, развитие подхода к выделению высокотехнологичного капитала в структуре активов предприятия сервиса и оценка эффективности его использования позволяет применять комплекс оценок: темпы прироста инвестиций в новые технологии; динамика уровня экспертного обслуживания; индекс производительности персонала предприятия сервиса; степень развития собственного методического обеспечения оказания услуг. Безусловно, основу данной системы оценок составляют отраслевые показатели обслуживания, однако они могут использоваться и для оценки организационно-управленческого уровня предоставления сервиса. Так, использование современной компьютерной техники в значительной степени отражает технологичность обслуживания и представленные выше оценки могут быть дополнены показателями степени использования современных коммуникационных и вычислительных средств.

Предлагаемый комплекс оценок степени совершенства технологии обслуживания рассматривается как основа при принятии решения о создании высокотехнологичных центров обслуживания, при функционировании которых указанные показатели обретают наибольшие значения. Создание таких центров требует- значительных объемов инвестиций. Если в промышленности, на транспорте и связи, в аграрном бизнесе и других сферах, где преимущественно действуют крупные и средние предприятия, отечественная практика концентрации капитала уже адаптировалась к рыночным условиях, то в сфере услуг, представленной в основном малыми предприятиями, в данном направлении можно только анализировать только опыт советского периода, когда образовывались крупные бытовые комбинаты - «Дома быта», предлагающие комплекс услуг обслуживания населения. Отмеченные выше высокотехнологичные центры в различных отраслях формируются, в основном, за счет целевых государственных инвестиций (за исключением торгово-развлекатсльных центров, которые полностью основываются на использовании зарубежных технологий и зачастую средств зарубежных инвесторов и банков). Распространения тенденции формирования крупных центров обслуживания требует поиска дополнительных источников, одни из которых - совместные средства предприятий сервиса, которые концентрируются в процессе горизонтальной интеграции предприятий сервиса. Наиболее яркой формой горизонтальной концентрации выступают торгово-розничные, кредитно-финансовые, сервисные и иные потребительские сети, которые охватывают своими точками обслуживания широкую клиентуру,

которая может находиться не только в разных городах, но и в разных странах.

Функционирование данных сетей соответствует сущности горизонтальной концентрации, которая представляет собой процесс сосредоточения в одной организации ряда однородных хозяйственных единиц. Однако, горизонтальная концентрация - это не просто механическое объединение, а сложный организационно-управленческий механизм взаимодействия больших объемов ресурсов, оборудования, персонала, финансов, информации, цель которого -предоставление большего и более качественного количества товаров и услуг. В целом, процессы концентрации позволяют достичь следующих управленческих .эффектов: стандартизация промежуточных продуктов и конечной продукции и услуг; комплексного использование сырья, электроэнергии и персонала; сформировать единое воздействие на спрос; более строгий контроль за технологическими процессами, работой структурных подразделений организации из одного центр.

Данные эффекты дополняются следующими результатами образования горизонтальных объединений локальных предприятий: возможность компенсации колебаний спроса на рынке, который характеризуется значительной территориальной протяженностью; уменьшению транспортных и сбытовых издержек за счет близкого расположения предприятий к своей клиентуре; скидки при закупке различных видов ресурсов, которые могут производиться в рамках всего объединения и быть дешевле для участников данного объединения; экономия на продвижении товаров и услуг, которые могут рекламироваться централизованно от имени всего коммерческого объединения; управление деятельностью всех производственных и сбытовых единиц из одного центра; внедрение в них единой системы показателей, унификация учёта, экономия на управленческом персонале и т. д.

Достижение данных эффектов горизонтальной концентрации должно, по мнению автора, послужить основой для образования высокотехнологичного капитала, выступающего материально-финансовой основой перехода предприятий сервиса на современные технологии обслуживания.

Горизонтальная интеграция в сфере услуг выступает как форма организации обслуживания, основанная на производственном и организационном соединении различных предприятий для использования единого высокотехнологичного сервисного процесса, что требует и новой системы управления обслуживанием.

В целом автором сделаны следующие вывод по результатам данного этапа исследования. Если в период административно регулируемой экономики происходило создание мощной материально-технической базы основных инфраструктурных сервисов в самых разных областях услуг - здравоохранении, образовании, коммунальном секторе, на транспорте, в связи, в области бытового обслуживания - за счет финансирования из централизованных источников (хотя на практике это приводило к реализации остаточного принципа выделения средств, что вызвало значительное отставание отечественного сервиса от передовых

технологий обслуживания). То с развитием рыночных реформ предприятия сферы услуг перешли на новые механизмы функционирования и теперь задачи технологического обновления они должны решат!, за счет собственных источников финансирования - средств, получаемых от реализации услуг. При этом, современные технологии обслуживания требуют значительных инвестиционных затрат, которые зачастую недоступны отдельным предприятиям. Однако, несмотря на сложности развития в самых различных отраслях сферы услуг формируются высокотехнологичные центры обслуживания и, по мнению автора, именно создание таких центров может выступить одним из важнейших направлений модернизации сферы услуг.

Уточнение существующих оценок технологического совершенства сервисных процессов с точки зрения учета специфики работы сервисных предприятий может быть основе на их дополнения рядом индексов характеризующих уровень как технической, так и организационной развитости предприятия, степень профессионализма персонала и обладания интеллектуальными компонентами сервиса. В системном единстве данные оценки отражают уровень концентрации высокотехнологичного капитала - ресурсов предприятия, позволяющих ему оказывать услуги на основе использования передовых технологий.

Достижение определенного уровня технологического совершенства возможно только при соответствующей степени концентрации высокотехнологичного капитала. В мировой и отечественной практике повышение концентрации капиталов достигается различными способами, одними из наиболее значимых из которых являются методы слияния и поглощений. Однако, результатом реализации процессов слияния и поглощений преимущественно выступают холдинговые структуры, интегрирующие в единой организационной структуре ранее самостоятельные фирмы. Такие структуры формируются в виде акционерных организационно-правовых образований, которые достаточно слабо распространены в сфере услуг, которая основывается преимущественно па деятельности малых предприятий. Поэтому для повышения концентрации высокотехнологичного капитала в сфере услуг необходимо формирование добровольных интеграционных механизмов, основанных на кооперации самостоятельных производителей услуг.

В третьей главе «Организационно-экономические механизмы концентрации высокотехнологичного капитала в сфере услуг» сформулированы предложения по управлению развитием высокотехнологично«) обслуживания на основе интеграции и совершенствования бизнес-планирования предприятий сферы услуг, определены параметры принятия управленческого решения по работе предприятия в рамках центра высокотехнологичного обслуживания.

Представленные основные положения процедур слияния позволяют рассматривать организационно-экономические механизмы по созданию отдельных

сервисных систем, ориентированных на предоставление высокотехнологичных услуг. Одним из видов подобных систем являются Центры Высокотехнологичного обслуживания (ЦВТО), примеры создания которых в различных отраслях сервиса уже были отмечены выше. Материальной базой формирования подобных центров должны стать еще новые для отечественной экономики процессы добровольной концентрации капиталов, основывающиеся на слиянии финансовых капиталов предпринимателей в сфере услуг.

Стимулом к участию в работе ЦВТО является возможность использования современных технологий для производства собственных услуг, повышение комплексности предлагаемого обслуживания, вовлеченность в процессы развития системы сервиса. Естественно, что каждый хозяйственный субъект при участии в работе ЦВТО будет преследовать свои цели, определяемые основной коммерческой деятельностью: предложение собственных услуг целевому сегменту потребителей, повышение узнаваемости, сохранение в новых условиях своих преимуществ и т.д.. Возможны и другие цели участия субъектов хозяйствования в ЦВТО, основывающиеся на конкретной стратегии развития отдельных предприятий и их групп.

Конкретной организационно-правовой формой реализации ЦВТО может быть совместное предприятие нескольких сервисных компаний, которые способны объединить свои активы для создания и обеспечения функционирования передового процесса обслуживания. Данное совместное предприятие выступает самостоятельно в качестве управляющей компании общего высокотехнолог ичного капитала, формируемого па кооперативных началах. То есть, рассмотренные инструменты слияний должны позволить предприятиям сервиса самостоятельно создавать центры высокотехнологичного обслуживания. На основе кооперации части активов предприятий обслуживания становятся возможным сформировать в достаточном объеме высокотехнологичный капитал, который может быть воплощен в функционировании центра обслуживания, применяющим передовые технологии предоставления услуг. Реализация подобной интеграции предполагает существование некоторого механизма объединения и координации и такой механизм уже существует - это совместных предприятий в различных отраслях сервиса, выполняющих функции управляющей компании.

Формирование совместного управляющего предприятия, создаваемого компаниями сервиса для использования высоких технологий, предполагает реализацию сложной организационной структуры с взаимозависимыми отношениями, разделением контроля и управления. В деятельности подобных организаций в полном объеме реализуются подходы интеграционного менеджмента, поскольку создание предприятия из совместного капитала означает объединение партнерами на основе взаимного согласия общих ценностей и целей, и тщательной разработки плана реализации совместного дела является ключом к долгосрочному совместному сотрудничеству.

Основной целью подобной управляющей компании, обеспечивающей

работу совместного предприятия, должен стать переход на использование передовых технологий обслуживания, что фактически представляет собой формирование высокотехнологичной системы обслуживания. То есть, распоряжаясь высокотехнологичным капиталом, подобная компания должна управлять процессами развития сферы услуг, учитывая ее специфику как особой производственной деятельности, которая преимущественно реализуется па персональном уровне обслуживания с соблюдением норм и правил предоставления услуг населения.

Для стимулирования формирования высокотехнологичного центра на основе совместной деятельности ряда предпринимателей необходима разработка аргументации, позволяющей принять решение руководству о сотрудничестве. Основными аргументам традиционно являются финансовые, а в отечественных условиях реализация высокотехнологичного обслуживания, как правило, не характеризуется высокой прибыльностью.

Передовые предприятия зачастую оказывают высокотехнологичные услуги без достижения высокой прибыльности, поскольку на текущий момент такие услуги не всегда пользуются высоким спросом, относительно дорогие и их предложение еще незначительно. Однако, в рамках проведения политики модернизации государство ориентировано на установление мер по обязательности предоставления различных услуг именно на высокотехнологичной основе (на товарном рынке это уже реализуется: ограничение в продаже ламп накаливания, реализация низкооктанового бензина и т.д.). Однако, еще до введения обязательности применения высоких технологий многие предприятия сервиса переходят на передовых технологии обслуживания. Однако, в отечественной практике без законодательной поддержки рентабельность высокотехнологичного обслуживания может быть невысокой и рыночных стимулов к переходу на передовые технологии у предпринимателей нет.

Можно даже утверждать, что подобная ситуация является достаточно типичной для отечественных условий - если бы использование передовых технологий было бы явно выгодно, то не требовалось воздействие государства по технологической модернизации производственной базы всех отраслей экономики, включая и сферу услуг. Пока предприятия, стремящиеся к переходу на передовые производственные и сервисные технологии, находятся в более сложном финансовом и коммерческом положении, чем опирающиеся на традиционные методы работы. Действия государства по обязательности использования передовых технологий могут активизировать их внедрение, но и сами подобные действия не всегда последовательны и рациональны: если они принимаются раньше реальных возможностей освоения новой техники и технологий, то они также препятствуют прогрессу, устанавливая мероприятия, которые не могут быть эффективно реализованы в существующих условиях и тем самым значительно ухудшают инвестиционный климат в сфере модернизации. Иначе, если государством устанавливаются долгосрочные горизонты перехода на новые

технологии обслуживания, то это также снижает устремленность предпринимателей на их освоение, поскольку отечественная экономика еще недостаточно устойчива для долгосрочного планирования и многие субъекты хозяйствования ориентируются только на формирование краткосрочных и среднесрочных планов.

Одним словом, для планирования перехода на передовые технологии обслуживания необходимо учитывать значительное число внешних факторов и стремиться достичь согласованности предпринимательских инициатив и усилий государства. Оценить механизмы достижения этого согласования можно различными методами, в том числе и наиболее распространенными, основывающимися на финансовых оценках результативности хозяйственной деятельности.

В данном случае для формирования интеграционных механизмов сервисного обслуживания предпочтительно использование ис специализированных и специально разработанных методик финансовых оценок, а широко известных и повсеместно применяемых финансовых критериев. Так, в исследовании проводятся расчеты на основе сравнения внутренней нормы доходности оценки эффективности вложений в высокотехнологичный капитал. При выборе из нескольких вариантов перехода на передовые технологии обслуживания наилучшим является то, который достигает наибольших значений доходности. Расчет показателей производится на основе сведения дисконтированных потоков расходов и доходов к нулю: т О, т ¡У,

I--I-- = 0, (2)

(1 +/■)'' /=0(1(-'-)/

где: С/ - затраты на переход к высокотехнологичному обслуживанию (за периоды / = 1..7); IV,- - доходы от высокотехнологичных услуг (за периоды ; = I ..7); г - внутренняя норма доходности.

Выполнены модельные расчеты по исходным условиям: для освоения передовых технологий предприятию сферы услуг необходимо 18 млн.руб., которое позволит повысить ежемесячную выручку предприятия с 100 тыс.руб. до 6000 тыс. руб., причем такой объем доходов будет обеспечен в законодательным введением стандартов высокотехнологичного обслуживания через два с половиной года. Проведенные сравнительные расчеты вариантов инвестирования средств показали, что в существующих условиях, не способствующих инновационному обновлению сферы услуг, предпринимателям выгоднее незначительно инвестирован, в новые технологии, дожидаясь, когда их использование станет законодательно обязательным: срок освоения - почти три года, доходность - 4,26% ( Таблица 3 Вариант 1), а те, кто самостоятельно быстро осваивают передовые технологии - за полтора года - получают наименьшую доходность от вложений - 1,37% (Таблица 3 Вариант 2), так как достаточную

выручку они начинают получать только с введением обязательных стандартов высокотехнологичного обслуживания.

Таблица 3. - Сравнение сценарных вариантов инвестирования в переход на высокотехнологичные способы обслуживания

Варианты инвестирования в высокотехнологичные формы обслуживания С'уммя ежемесячных инвестиций (тыс. руб.) Период инвестирования (мсс.) Норма доходности <%) Длительность переходи ня высокотех->< ологнчное обслуживания (мсс.) Оценка способа инвестирования

1. Самостоятельно отдельным предпринимателем при минимальном объеме инвестирования ежемесячно - 100 т.р., в окончании периода единовременно 14800 т.р. 32 4,26% 33 Наименьшее замораживание средств, наибольшая доходность, самое длительное освоение высоких технологий

2. Самостоятельно отдельным предпринимателем при среднем объеме инвестирования 1000 17 1,37% 18 Быстрый переход на высокотехнологичное обслуживание. Невыгодно в существующих условиях

3. Отдельным предпринимателем при участии в работе высокотехнологичного центра 1000 5 1,31% 6 Наименьшая финансовая нагрузка, высвобождение средств, быстрое освоение высокотехнологичного обслуживания.

4. Отдельным предпринимателем при участии в работе высокотехнологичного центра с учетом внереализационных доходов 1000 5 3,26% 6 Высокая доходность при наименьшей финансовой нагрузке за счет учета внереализационных доходов от меньших инвестиционных залрат, быстрое освоение высокотехнологичного обслуживания

5. Отдельным предпринимателем при участии в работе высокотехнологичного центра с учетом внереализационных доходов при ускоренном введением стандартов обслуживания 1000 5 7,0% 6 Наибольшая доходность при наименьших затратах и быстром освоении высокотехнологичного обслуживания за счет ускоренном введении стандартов сервиса

В рассмотренных условиях предпочтительным вариантом является инвестирование средств в составе группы предпринимателей (создание высокотехнологичного центра), что позволяет минимизировать финансовые затраты и с учетом получения доходов от сэкономленных средств достичь лучшей доходности (3,26%), которая при ускоренном введении стандартов (в результате повышения эффективности гос. регулирования сферой услуг) позволяет достичь максимальной доходности - 7% (Таблица 3 Вариант 5).

Данные модельные расчеты выступают основой для принятия управленческого решения о создании совместных центров высокотехнологичного

обслуживания. Важно подчеркнуть, что при законодательной поддержке и переходе на стандарты высокотехнологичного обслуживания данные организации оказываются в еще более выгодной финансовой ситуации, что является ключевым фактором для реализации данных направления развития высокотехнологичного капитала в сфере услуг как со стороны предпринимательских объединений, так и с позиции государственных усилий по модернизации отечественной экономики.

Таким образом, в качестве практических рекомендаций автором предлагается разработка организационно-управленческих механизмов формирования центров высокотехнологичного обслуживания, которые создаются на основе добровольного объединения предпринимателей сферы услуг с целью образования и развития совместно используемой передовой технологической базы предоставления современного сервиса. Основой данного механизма является функционирование совместного предприятия, управляемого специально создаваемой компанией. Для обеспечения интеграции и создания подобного центра предлагаются уточнения существующих основных положений бизнес-планов развития предприятий услуг, а также формируется система расчетов, основывающаяся на распространенных методиках финансовой оценки эффективности инвестиционных проектов, которая позволяет оценить эффективность принятия управленческого решения об участии предпринимательской структуры в работе высокотехнологичного центра обслуживания.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования.

Основные положения диссертации отражены в следующих работах автора:

Публикация в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования результатов научных исследований

1. Луганцев A.M. Реструктуризация компаний в форме слияний и поглощений [Текст] / A.M. Луганцев // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2009. - 7 том. - № 2. - 0,6 п.л.

2. Луганцев A.M. Содержание и направления формирования высокотехнологичного капитала предприятий сервиса как основы их модернизации [Текст] / A.M. Луганцев // Управление экономическими системами: (электронный научный журнал).- 2011.- № 9(33). URL: http://wvvw.uecs.ru/otraslevaya-ekonomika/item/617-2011-09-20-05-26-56 - 1,0 п.л.

3. Луганцев A.M. Развитие системы оценки высокотехнологичного капитала отечественных предприятий сервиса [Текст] / A.M. Луганцев // Управление экономическими системами (электронный научный журнал).- 2011.-№9(33).URL: http://w\v\v. uecs.ru/otraslevaya-ekonomika/item/621-2011-09-21-05-09-18 - 1,36 п.л.

Статьи и тезисы научных докладов на конференциях

4. Луганцев A.M. Слияние и поглощения как способ повышения конкурентоспособности // Технологии управления №1/9, 2007 г. - 0,5 п.л. - с. 7173.

5. Луганцев A.M. Корпоративные системы интеграции производства в условиях регионально-муниципального управления, инновационное развитие: стратегические, тактические и правовые аспекты управления [Текст] / A.M. Луганцев// Материалы VIII региональной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и студентов, 27-30 сентября, 2007 г. - 0,25 п.л.

6. Луганцев A.M., Нефедов Д.М. Стратегическое управление инвестиционной деятельностью [Текст] / A.M. Луганцев// Материалы VIII региональной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и студентов, 27-30 сентября, 2007 г. - 0,25 п.лУ 0,25 п.л.

7. Луганцев A.M. Синергетический эффект - основной мотив слияний и поглощений компаний. Стратегия и тактика антикризисного и корпоративного управления [Текст] / A.M. Луганцев // Материалы VII региональной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава, молодых ученых и студентов, 28 сентября -10 октября, 2006 г. - 0,25 п.л./ 0,25 п.л.

8. Луганцев A.M. Оценка эффективности слияний и поглощений [Текст] / A.M. Луганцев // Современные аспекты экономики. - 2009 г . - № 3 (140). - Санкт-Петербург. - 0,31 п.л.

9. Луганцев A.M. Слияние как способ формирования единой сервисной системы региона и высокотехнологичных центров обслуживания. Формирование инновационно-инвестиционного потенциала Юга России [Текст] / A.M. Луганцев// Материалы межвузовской студенческой научно-практической конференции. - 24 мая 2010 г. - 0,25 п.л.

Подписано в печать 21 ноября 2011 г. Формат 60x84/16. Бумага типографская №1. Гарнитура Тайме. Усл. п.л. 1,3. Тираж 115. Заказ 294 Издательский центр Кисловодского института экономики и права. 357700, г. Кисловодск, ул. Розы Люксембург, 42.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Луганцев, Андрей Михайлович

Введение.

Глава 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА.

1.1. Высокотехнологичное обслуживание как ключевой параметр формирования передовых сервисных систем.

1.2. Концептуальные подходы к пониманию роли высокотехнологичного капитала в модернизации предприятий сервиса.

Глава 2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ ФОРМ РЕАЛИЗАЦИИ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОГО СЕРВИСА, ОПРЕДЕЛЕНИЕ

НАПРАВЛЕНИЙ ИХ РАЗВИТИЯ.

2.1. Структура и ресурсный потенциал сферы услуг, основные формы высокотехнологичного обслуживания.

2.2 Развитие экономического потенциала предприятий сферы услуг на основе роста высокотехнологичного капитала.

2.3. Особенности концентрации капитала в сфере услуг, условия и стратегические ориентиры роста высокотехнологичного капитала.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ КОНЦЕНТРАЦИИ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОГО КАПИТАЛА В СФЕРЕ УСЛУГ.

3.1. Управление развитием высокотехнологичного обслуживания на основе интеграции и совершенствования бизнес-планирования предприятий сферы услуг.

3.2. Параметры принятия управленческого решения субъекта хозяйствования об участии в работе центра высокотехнологичного обслуживания.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление концентрацией капитала в сфере услуг как основа развития высокотехнологичного сервиса."

Актуальность исследования. В ходе рыночных преобразований отечественная сфера услуг сформировалась как масштабный и достаточно устойчивый сектор отечественной экономики, что проявилось в процессе преодоления последствий мирового финансового кризиса. В то же время, применяемые приемы и методы обслуживания преимущественно воспроизводят традиционные сервисы, используя сложившиеся технологии. Несмотря на то, что процессы инноваций и развития новых технологий связывают с деятельностью малых предприятий, сфера услуг, значительную часть которой формируют именно малые предприятия, практически на рассматривается как область внедрения передовых технологий, что делает необходимым разработку теоретически и методологических подходов, учитывающих специфику внедрения новых технологий в деятельности предприятий сервиса.

В условиях административной экономики сфера услуг развивалась планово, последовательно формировалась ее материально-техническая база, а также развивались технологии обслуживания. При этом, сфера сервиса была слабо ориентирована на удовлетворение запросов покупателей, отсутствовали конкурентные механизмы предоставления услуг, что вело к монополизму и низкому качеству обслуживания. Научная и внедренческая деятельность в области передовых технологий сервиса обеспечивалась государством и она производилась усилиями отраслевых институтов на базе развития крупных форм обслуживания населения.

В процессе экономических реформ сфера сервиса перешла на рыночные механизмы хозяйствования, основанные на самоокупаемости и удовлетворении спроса. Регулирование сферой обслуживания было перенесено на региональный уровень и государство отказалось не только от ряда функций управления, но и от поддержки технологического развития сферы услуг, финансирования прикладной, отраслевой науки.

В этих условиях нужны новые решения по созданию условий освоения передовых технологий, формированию «точек роста», «катализаторов» развития высокотехнологичных систем обслуживания. Решение данных задач непосредственно связано с проблемой преодоления сырьевой зависимости экономики и создания условий для инновационного роста, что делает актуальным исследование направлений модернизации и инновации сферы услуг.

Степень изученности проблемы. Научные основы исследования процессов создания интеграционных предпринимательских структур заложены в работах ведущих отечественных и зарубежных ученых в области управления и менеджмента, таких как: И. Ансофф, П. Ф. Друкер, Б.З. Мильнер, Минцберг Г., Уткин Э.А., Фатхутдинов P.A., Хасси Д. Ключевые элементы управления предприятиями сферы услуг и направления совершенствования отечественных систем обслуживания представлены в трудах О.Н. Баевой, JI.A. Казариной, И.В. Мишуровой, A.C. Мудунова, Д.Б. Смирнова, Т.А. Туренко, Е. Н. Жильцова. Основы анализа эффективности концентрации капитала, оценок слияния и поглощений представлены в работах И.Г. Владимировой, A.B. Ефимова, Г.А. Бурениной, А.Н. Петрова, М. Павловского, З.К. Омаровой, Э. Томилиной. Проблематике формирования интеллектуального капитала посвящены труды таких отечественных и зарубежных ученых как: М.А. Бендиков, В.А. Бородин, Э. Брукинг, А. Брэгг, Д.Н. Егорычев, Л.И. Лукичева, Т.А. Стюарт, В.В. Цыганов, Шишкин Г.Б.

Представленные в научной литературе разработки по развитию систем управления предприятиями сервиса в большей степени ориентированы на микроуровень совершенствования механизмов внутрифирменной работы и на механизмы регионального управления сферой сервиса. В то же время, возможности и потенциал добровольной самостоятельной интеграции предприятий сервиса в научной литературе отражены недостаточно. Остается малоизученной специфика освоения передовых технологий предприятиями сервиса, которые, как правило относятся к малым формам организации предпринимательской деятельности и ограничены в возможностях привлечения значительных инвестиционных ресурсов, требуемых для освоения новых технологий обслуживания. Поэтому, актуальность и недостаточная разработанность проблем технологического развития предприятий сервиса, важность формирования новых управленческих механизмов в сфере услуг послужили основанием для проведения данного исследования.

Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретических подходов и практических рекомендаций по развитию отечественной сферы услуг на основе добровольной интеграции предприятий сервиса и концентрации выскотехнологичного капитала в виде создания отраслевых центров обслуживания, использующих передовые приемы и методы оказания услуг.

Основными задачами, решение которых стало необходимым для достижения поставленной цели исследования, стали:

- определение параметров технологического совершенства работы предприятий сферы услуг;

- дополнение системы оценки технологической основы сервиса показателями, учитывающими использование передовых технологий;

- проведение анализа форм реализации передовых технологий сервиса в отечественной практике;

- изучение структуры и ресурсного потенциала сферы услуг;

- уточнение возможности реализации экономического потенциала предприятия сферы услуг на основе анализа расширенной структуры капиталоемкости и степени использования передовых технологий;

- выявление особенностей концентрации капитала в сфере услуг;

- разработка предложений по совершенствованию управления развития систем высокотехнологичного обслуживания;

- формулирование критериев, определяющих принятие управленческого решения субъекта хозяйствования об участии в работе центра высокотехнологичного обслуживания.

Объектом исследования являются процессы модернизации и совершенствования обслуживания потребителей, деятельность по переходу на современные технологии сервиса, процедуры и приемы кооперирования предприятий сервиса.

Предметом диссертационного исследования являются финансовые и организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования предприятий сервиса.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Работа выполнена в соответствии с Паспортом специальности 08.00.05: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.113. Экономические методы и критерии обоснования эффективности специализации и кооперирования в сфере услуг; 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются концептуальные положения фундаментальных и прикладных научных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по теории управления, менеджменту, инвестиционной деятельности, материалы периодической печати, а также научных и научно-практических конференций по проблемам модернизации и развития отечественной экономики. Методология исследования основывается на использовании системно-функционального подхода, в рамках которого применялись общенаучные методы: конкретизация и абстракция, анализ и синтез, а также специальные приемы экономического анализа: экономико-статистические группировки, сравнительные сопоставления, экспертные оценки, графические и схематические интерпретации и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили официальные статистические материалы Федеральной службы государственной статистики; официальные материалы государственных органов власти на федеральном и региональном уровнях; информация, опубликованная в отечественных и зарубежных периодических изданиях и на электронных ресурсах; материалы научно-практических конференций, семинаров; статьи и научные отчеты, опубликованные в научной литературе и периодической печати, собственные исследования автора.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе проведенного исследования использовалась совокупность методов современного научного инструментария (структурный, системный, категориальный, монографический), общенаучные методы познания (абстрагирования, наблюдения, сравнения, синтеза), а также специальные приемы и методы отраслевого анализа процессов развития предприятий сервиса.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических и методических положений по модернизации сферы услуг на основе развития управленческих подходов, учитывающих специфику концентрации капитала и интеграции предприятий сервиса, реализация которых позволяет осуществить внедрить высокотехнологичные формы обслуживания потребителей.

В ходе исследования получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты:

1. Дана авторская трактовка понятия «высокотехнологичный сервис» как системного набора современных методов, способов, приёмов обслуживания, используемых на передовой технической базе для эффективного предоставления как традиционных, так и новых услуг, что позволяет оценивать существующие и перспективные производственно-экономические системы обслуживания как с позиции новизны предоставляемых услуг, так и с точки зрения современности способов предоставления традиционных услуг, что крайне важно для выбора рациональных и реалистичных направлений модернизации отечественной системы сервиса, управления предприятиями сферы услуг.

2. Сформулировано и теоретически обосновано уточнение существующих подходов к классификации услуг с учетом оценки степени их совершенства и технологичности, что обеспечивает реализацию системного подхода при исследовании сферы обслуживания и построении системы показателей ее наблюдения, оценки и прогнозирования, уточняет направленность управленческих воздействий при регулировании сферы услуг на решение задач повышения технического совершенства за счет концентрации финансовых, материальных, информационных и кадровых ресурсов для решения задач освоение новых технологий сервиса.

3. Предложена авторская система показателей технологичности системы сервиса, включающая ряд индексов (темпа прироста инвестиций в новые технологии; экспертного обслуживания; обеспеченности средствами коммуникации; информатизации документооборота; времени обработки стандартного клиентского запроса; производительности персонала; развития персонала; развития методического обеспечения) и позволяющая оценивать уровень использования передовых технологий обслуживания в различных отраслях услуг с целью разработки управленческих мер по совершенствованию технической и организационной базы отечественного сервиса.

4. Предложена авторская категория «высокотехнологичного капитала предприятий сферы услуг», отражающая затраты на освоение и применение передовых технологий обслуживания и нацеливающая на достижение оптимального уровня концентрации финансовых, материальных, кадровых и интеллектуальных ресурсов, необходимого для перехода на высокотехнологичное обслуживание, что позволяет обосновывать и реализовывать управленческие решения по модернизации предприятий сферы услуг.

5. Разработаны авторские подходы к управлению интеграционными процессами и раскрыты организационно-функциональные особенности горизонтальной интеграции предприятий сферы услуг с целью создания центров высокотехнологичного обслуживания, формирование которых позволяет достичь синергетического эффекта, заключающегося в ускорении освоения передовых технологий обслуживания за счет объединения ресурсов и достижения уровня концентрации высокотехнологичного капитала, обеспечивающего переход на новые технологии сервиса.

6. Предложена система расчетов, основывающаяся на методиках определения эффективности инвестиционных проектов, позволяющая оценить эффективность участия предприятия в создании и деятельности центра высокотехнологичного обслуживания и принять соответствующее управленческое решение каждому из потенциальных участников новой интегрированной системы сервиса, тем самым предлагаемая система расчетов дополняет существующие приемы и методы бизнес-планирования деятельности предприятий сервиса, выступает элементом информационно-аналитического обоснования мероприятий по интеграции в сфере услуг.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что разработанные научные положения позволяют сформировать эффективную политику развития сферы услуг в условиях российской экономики. Разработанные теоретические подходы раскрывают эффекты и последствия концентрации высокотехнологичного капитала в сфере услуг, уточняют и дополняют существующие научные взгляды на возможности развития систем сервиса.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в обосновании комплексного (системного) подхода к развитию системы сервиса.

Положения и выводы исследования могут быть использованы органами государственной власти и местного территориального управления для принятия решения по планированию и составлению программ развития системы сервисного обслуживания, предприятиями услуг - для обеспечения развития предпринимательской деятельности, переходу на качественно новые технологии предоставления услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались на региональных, межвузовских научных конференциях. Рекомендации диссертационной работы находят практическое применение при составлении программ развития предприятий сферы услуг.

Публикации. Основные теоретические и практические положения исследования отражены в 9 публикациях общим объемом 4,77 п.л., в том числе три статьи объемом 2,96 п.л. в научных журналах, рекомендованных ВАК.

Логическая структура и объем диссертации. Тема, цель и задачи диссертационного исследования предопределили логику и структуру исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 120 источников. Диссертация изложена на 160 страницах машинописного текста, включает 18 таблиц, 9 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Луганцев, Андрей Михайлович

Выводы по главе

В качестве практических рекомендаций автором предлагается разработка организационно-управленческих механизмов формирования центров высокотехнологичного обслуживания, которые создаются на основе добровольного объединения предпринимателей сферы услуг с целью образования и развития совместно используемой передовой технологической базы предоставления современного сервиса.

Основой данного механизма является функционирование совместного предприятия, управляемого специально создаваемой компанией. Для обеспечения интеграции и создания подобного центра предлагаются уточнения существующих основных положений бизнес-планов развития предприятий услуг, а также формируется система расчетов, основывающаяся на распространенных методиках финансовой оценки эффективности инвестиционных проектов, которая позволяет оценить эффективность принятия управленческого решения об участии предпринимательской структуры в работе высокотехнологичного центра обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Российская сфера услуг при всех ее недостатках обладает незаурядным рыночным потенциалом, что проявляется в тех случаях, когда формируются цивилизованные современные формы ее функционирования. Чтобы отечественные предприятия сервиса могли освоить передовые технологии обслуживания, необходимо развитие управленческих подходов к обеспечению процессов модернизации.

Однако, еще отсутствует комплексное и системное нормативно-методологическое обеспечение использования передовых технологий сервиса, поэтому успешное развитие сервисной деятельности в значительной степени зависит от теоретических и методических разработок, в частности, подходов к оценке наукоемкости сервиса - параметра, изменение которого будет свидетельствовать о модернизации и совершенствовании сервисной деятельности. Для эффективного решения обслуживания населения необходимо использовать самые передовые технологии сервиса, современный инструментарий информационной и организационной работы. В настоящее время для быстрого и действенного реагирования на возникающие изменения рынка, ведущие организации сервиса развивают информационно-аналитическое обеспечение своей деятельности, всесторонне совершенствуют системы взаимодействия с потребителями. Оценка уровня совершенства и степени использования таких систем является характеристикой развитости конкретного сервиса. Для определения этого параметра предложен ряд формул, позволяющих с различных позиций оценить уровень совершенства предлагаемого обслуживания.

Реализовать передовые технологии становится возможным только при достижении определенного уровня и масштаба сервисной деятельности, концентрации производственных и финансовых ресурсов. Проведение подобной концентрации с целью формирования систем обслуживания на основе использования передовых приемов и методов сервиса рассматривается как самостоятельный процесс образования особого вида капитала -высокотехнологичного капитала. Подобные подходы уже разрабатываются в экономической науке и практике в виде выделения интеллектуального капитала. Уточнение этих разработок с учетом специфики функционирования сферы обслуживания позволяет определить основные направления управленческой деятельности по поддержке процессов развития данного вида капитала. Прежде всего, для этого нужны новые приемы интеграции предприятий сферы обслуживания, изменение организации и взаимодействия предприятий услуг с научными, финансовыми, властными структурами.

Создание высокотехнологичных систем не ограничивается только строительством физической инфраструктуры - необходима разработка формы внедрения современных технологий обслуживания: технологическая и организационная кооперация, концентрация активов, слияние бизнес-процессов, создание специализированные управляющих организаций, способных обеспечить реализацию совместной деятельности ряда предприятий сервиса в области использования передовых технологий обслуживания. Таким образом, основными задачами в сфере технологической модернизации отечественной сферы будет вытеснение устаревших и формирование современных организационных структур высокотехнологичного обслуживания. Для их решения необходимо:

- развитие технологической основы сервиса, включая формирование и обеспечение эффективного функционирования информационных систем; разработка нормативно-правовой базы, развитие способов использования технологий, лицензий и патентов, привлечение инвестиций для решения задач модернизации;

- концентрация средств предприятий сервиса и иных источников финансирования на развитии приоритетных направлений обеспечения высокотехнологичного обслуживания с учетом стратегических, экономических и социальных интересов страны;

- разработка мер экономического и организационного характера, направленных на ускорение интеграции предприятий сервиса для решения задач развития.

Реализация подобных направлений решения задач требует развития ключевых направлений настоящего исследования по следующим позициям:

- уточнение классификации услуг и предприятий обслуживания с позиции образования и эксплуатации высокотехнологичного капитала;

- формирование систем интегрированного горизонтального управления, конкретных форм организации интегрированного менеджмента в сфере услуг; проведения широкого отраслевого анализа возможностей и необходимости создания условий для формирования высокотехнологичных сервисных систем.

В настоящее время предпринимаются попытки поддержать высокотехнологические виды деятельности, создаются специальные организационно-правовые формы инновационной активности. Однако целостная государственная научно-техническая политика, охватывающая в том числе и предприятия сервиса еще окончательно не сформировалась. Об этом свидетельствует отсутствие стратегии технологической модернизации сферы услуг.

Системная проработка государственной научно-технической политики не может ограничиваться сферой промышленной деятельности и должна охватывать поддержку и стимулирование наукоемкости предприятий сервиса, внедрение отечественных высоких и наукоемких технологий в области обслуживания, расширение научно-технического кадрового потенциала и различные формы финансирования, которые учитывают особенности деятельности предприятий сферы услуг. Должна оказываться активная поддержка компаниям, привлекающим новые мировые технологии для организации сервиса. Создание высокотехнологичных систем следует осуществлять только по тем направлениям, которые должны стать основой для будущей конкурентоспособности российской экономики.

Формирование высокотехнологичной системы сервиса должно сочетать передовой мировой опыт и уже наработанную отечественную практику управленческой деятельности, использовать новые формы синтеза научной и производственной деятельности. Необходимо развитие кооперирования предприятий сферы услуг с целью использования имеющихся у них ресурсов для решения не только тактических коммерческих задач, но и перспективных задач развития, которые невозможно рассматривать отдельно от вопросов обеспечения условий для предоставления высокотехнологичного сервиса отечественному потребителю. Важнейшими из таких условий являются процессы концентрации капиталов для освоения передовых технологий обслуживания и разработка новых механизмов управления, обеспечивающих сложные процессы взаимодействия локальных предприятий обслуживания в рамках функционирования всей системы высокотехнологичного сервиса. В настоящем исследовании предпринимается попытка разработать ключевые подходы для решения данных задач, что требует уточнения ряда теоретических положений управления предприятиями сферой услуг и разработки новых приемов и методов организации их деятельности, координации и сотрудничества.

Проведение данной работы предполагает выполнение специального более широкого исследования, что позволит получить новые научные результаты и апробировать уже разработанные подходы к развитию предприятий сервисного обслуживания.