Стратегия управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе логистического подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Стратегия управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе логистического подхода"

На правах рукописи

КАРПОВА Людмила Павловна

СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ НА ОСНОВЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОДХОДА

Специальность 08.00.05 «Экономика и управление

народным хозяйством: логистика; экономика и управление качеством»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2004

Работа выполнена на кафедре экономики и логистики на транспорте Самарской государственной академии путей сообщения

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ доктор экономических наук, профессор

Куренков Петр Владимирович

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ

доктор экономических наук, профессор Зайцев Евгений Иванович

кандидат экономических наук, доцент Лосева Анна Сергееевна

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: Государственный университет

управления г. Москва

Зашита состоится «&>» МНЯ. 2004 г. в_часов на

заседании диссертационного совета Д 212.219.01 в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского инженерно-экономического университета по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., 103 а.

Автореферат разослан '

2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук,.--¡о-

профессор - В.С.БОЕОЛЮБОВ

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Опыт развитых стран свидетельствует о том, что от уровня развития автомобильной промышленности и автомобильного транспорта во многом зависит стабильность экономики. При этом важнейшими связующими звеньями между производством автомобилей и их эксплуатацией, а также существенными элементами, обеспечивающими нужный уровень транспортного обслуживания экономики и социальной сферы, является автомобильный бизнес и технический сервис.

В диссертационном исследовании под автомобильным бизнесом понимается деятельность на рынке автомобилей, связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от продажи автомобилей, их запасных частей, оборудования и аксессуаров. Под техническим сервисом понимается деятельность на рынке услуг, не связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от выполнения работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.

Автомобилестроение в России, обеспечивающее рабочими местами до 1,5 млн. чел. и вносящее в экономику страны 2% ВВП, находится в кризисном положении, выход из которого видится в повышении конкурентоспособности продукции этой отрасли.

Для повышения конкурентоспособности автомобилей необходимо обеспечить высокий уровень качества на стадиях разработки и производства, и поддерживать достигнутый уровень качества в процессе эксплуатации.

Важную роль в поддержании требуемого уровня качества автомобилей на стадии эксплуатации играет сеть предприятий технического сервиса, оказывающие услуги по ТО и Р автомобилей.

В этой сфере занято около 650 тыс. работающих, что обусловлено с одной стороны высокой трудоемкостью и широкой номенклатурой операций при ТО и Р автомобилей, в 2-5 раз превышающих те же параметры при изготовлении, с другой стороны — высоким спросом на эти услуги.

От рациональности и научной организации ТО и Р зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологичность, эксплуатационные затраты, управляемость предприятий по ТО и Р, уровень качества услуг ТО и Р автомобилей.

Анализ зарубежной и отечественной литературы в этой области показывает, что целый рад вопросов по оптимальной эксплуатации автомобилей еще не получили должного развития, в частности:

- управления качеством ТО и Р автомобилей;

- оптимизации объемов и номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р, управления материальными запасами;

- стандартизации технического диагностирования автомобилей;

- применение статистических методов в оценке качества автомобилей в

РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА С.П *Ч99р*1Г0

эксплуатации;

- разработки стратегий управления качеством в техническом сервисе на основе классификации сервисных потоков;

- применения логистической концепции управления качеством и перехода к всеобщему управлению качеством (TQM)

Создавшееся положение объясняется тем, что до сих пор вопросы повышения качества ТО и Р автомобилей решаются без должного учета связей появления отказов с технологическими процессами, использования статистических методов, отсутствует системный подход к проблеме управления качеством на стадии эксплуатации. Автотранспортные предприятия не занимаются вопросами стратегического управления качеством и не используют логистический подход к управлению качеством услуг технического сервиса.

Все это позволило выделить стратегическое управление качеством ТО и Р автомобилей в самостоятельную проблему исследований, решение которой должно основываться на применении логистического подхода, использовании статистических методов и информационной логистики.

Целью диссертационной работы является поддержание эксплуатационной надежности легковых автомобилей - комплексного показателя качества путем совершенствования управления качеством ТО и Р автомобилей на основе логистического подхода.

Основные задачи исследования; В соответствии с поставленной целью в диссертационном исследовании определены следующие задачи:

- усовершенствовать структуру управления качеством ТО и Р автомобилей и создать систему стандартов предприятия в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000;

- разработать логистическую модель управления качеством ТО и Р автомобилей, обеспечивающую непрерывную количественную оценку заданного уровня качества, выработку и организацию комплекса мероприятий по обеспечению стабилизации процессов качествообразования;

- разработать алгоритм анализа отказов, основанный на применении принципа обратной связи;

- разработать алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов;

- усовершенствовать технологические процессы ТО и Р автомобилей и разработать основные принципы рационализации их режимов на основе логистического подхода;

- совершенствовать деятельность предприятия на основе формирования стратегии и тактики управления качеством услуг технического сервиса;

- научно обосновать оптимальную структуру услуг предприятия автомобильного бизнеса и технического сервиса;

- разработать этапы стратегического управления качеством функционирования микрологистической системы.

В качестве объекта исследования рассматривались диагностика и технологические процессы ТО и Р автомобилей.

Предметом исследования является система управления качеством на автотранспортных предприятиях, оказывающих услуги технического сервиса и автомобильного бизнеса.

Теоретической и методической, основой проведенных исследований послужили научные работы отечественных и зарубежных авторов в области экономики, управления, маркетинга, управления качеством, логистики, стратегического управления (Г.Г.Азгальдова, И. Ансоффа, В.И.Бережного,А.М Гаджинского. А.В. Гличева, Дж.С.Джонсона, Е.И Зайцева, Ю.В.Зорина, К. Исикава, А.И. Калашникова, М. Кендалла, В.Н. Клочкова, П.В. Куренкова,В-С Лукинского, В.А Лапидуса, Л.Б. Миротина, В.А Персианова, В.И. Сергеева, С.А. Уварова, А.И. Субетто, А.Н. Чекмарева, Э. Шиндовского, Я.Б. Шора и др). Полученные результаты и выводы базируются на фактическом материале, собранном и проанализированном автором. В качестве информационной базы использовались статистические данные периодических изданий, а также данные собранные автором.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

- предложена структура управления качеством ТО и Р автомобилей;

- разработана логистическая модель управления качеством ТО и Р на основе теории статистических решений, позволяющая квалифицировать текущее состояние автомобиля с позиции качества, эффективно отбраковывать потенциально ненадежные изделия;

- разработан алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатацию автомобилей, позволяющий выявлять и предупреждать появление дефектов;

- разработана методика управления качеством ТО и Р автомобилей, в основу которой положены принципы логистики, накопленная информация о количестве профилактических замен, стандартизации технического диагностирования, сертификации услуг по ТО и Р, которая послужила базой сервисных потоков;

- разработан алгоритм стратегического развития управления качеством услуг технического сервиса;

- произведен расчет оптимальной структуры услуг предприятий автомобильного бизнеса и технического сервиса в конкретных рыночных условиях для их стратегического развития;

- разработана последовательность стратегического управления качеством для предприятий, занимающихся автомобильным бизнесом и техническим сервисом, на основе логистического подхода.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что предложенные автором рекомендации по совершенствованию управления качеством ТО и Р автомобилей на основе логистического подхода позволят автотранспортным предприятиям разрабатывать стратегию развития не только систем управления качеством, но и предложить оптимальную структуру деятельности автомобильного бизнеса и технического сервиса. Проведение мероприятий по совершенствованию технологии ТО и Р автомобилей и внедрению системы управления качеством услуг технического сервиса также позволят уменьшить время и затраты на контроль и подготовку производства к сертификации и повысить эксплуатационную надежность автомобилей.

Апробация работы. Научные и практические результаты, выводы, рекомендации проведенных исследований, а также разработанные методики прошли апробацию в отдельных предприятиях автомобильного транспорта Самарской области и НИИ АО «АвтоВАЗтехобслуживание», публикациях, сообщениях и обсуждениях на ряде научно-практических конференций, состоявшихся в КИИТе, СамИИТе, СамГАПСе, МАНЭБ, ПГТУ. Основные теоретические и практические положения диссертации используются и внедрены в учебный процесс Самарской государственной академии путей сообщения на кафедре «Экономика и логистика на транспорте» и в локомотивной службе на Куйбышевской железной дороге (экономический эффект от внедрения карт технологических процессов составил 92 тыс. рублей в год).

Публикации. Основные результаты исследований, представленные в диссертации, опубликованы в 10 печатных работах общим объемом 2,75 п.л. /авт.-1,67 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, изложена значимость поставленной проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определен объект и предмет исследования, научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе диссертации рассмотрено современное состояние теории и практики управления качеством ТО и Р автомобилей. Проведен обзор отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством и в вопросах эксплуатационной надежности. Однако еще не решены такие проблемы методического и организационного плана, как например, управление качеством ТО и Р автомобилей, управление сервисными потоками, практически не разработаны функции распределения качества (QFD) на различных этапах создания и эксплуатации автомобилей . В недостаточной степени проводятся

теоретические и экспериментальные исследования динамики отработки качества ТО и Р автомобилей, слабо используются результаты экспериментальных испытаний.

В диссертационной работе приоритетным показателем качества автомобиля принята надежность как комплексное свойство, характеризуемое безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью, сохраняемостью и теснейшим образом связанное с понятием работоспособности. Именно через надежность определяется практическая важность для изготовителя и потребителя таких качеств автомобиля, как топливная экономичность, устойчивость, управляемость, проходимость и др. Специфика этих показателей состоит в том, что их, в отличие от других потребительских свойств или показателей, нельзя оценить в какой-то конкретный момент времени - для оценки необходим существенный временной интервал. Этим объясняется все возрастающее значение обеспечения показателей надежности автомобилей на стадии эксплуатации.

Все мероприятия по обеспечению эксплуатационной надежности должны стать неотъемлемой частью технологических процессов ТО и Р автомобилей. Основой обеспечения эксплуатационной надежности является иерархическая структура технологической системы, состоящая из подсистем: планово-предупредительной, контрольно-диагностической, ремонтной работы и по оптимизации объемов и номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р автомобилей.

Уровень эксплуатационной надежности Нэ может быть представлен следующим образом:

Нэ=[Ни + (1-Ня)-Б,]-Ук

где Ни - надежность, обеспеченная при изготовлении; Б, - коэффициент дефектности при ТО и Р; - коэффициент качества услуг.

При этом коэффициент дефектности определяется по формуле:

О)

где п - число изделей;

к - число видов дефектов;

коэффициент весомости дефектов 1 - го вида; Г| - число дефектов 1 - го вида в выборке, а коэффициент качества услуг У^ по формуле:

где

соответственно.

текущее и базовое значение коэффициента дефектности

где Р1 = Гед I Пад — статистическая вероятность появления дефектов i -го вида;

Гад - число дефектов i - го вида;

пед - число изделий проконтролированных в базовом периоде.

В работе статистические методы рассматриваются как научная основа информационной технологии управления качеством ТО и Р автомобилей, включающая планирование, сбор, учет, накопление и обработку статистической информации о качестве, принятие на ее основе производственных и экономическихрешений..

Реализация системного подхода в решении проблемы повышения эксплуатационной надежности, безопасности, экологичности позволяет не только систематизировать все параметры, определить качество ТО и Р, но и оценить важность каждого элемента для обеспечения качества автомобилей в эксплуатации. Сформулированы методические основы управления качеством ТО и Р автомобилей.

Рассмотрены последовательность и виды работ на предприятиях АО «АВТОВАЗ»; определение оптимального качества производства изделий; системность в управлении качеством ТО и Р автомобилей; статистические методы управления качеством. Предложен алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатацию автомобилей.

Рис. 1. Структура управления качеством услуг по ТО и Р автомобилей

Предложена структура управления качеством ТО и Р автомобилей в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (рис.1).

Представлены технологические процессы на ТО и Р автомобилей, являющиеся одной из составляющих системы управления качеством на стадии эксплуатации. При этом основное внимание уделено разработке рациональной технологии планово--предупредительных, контрольно-диагностических и ремонтных работ, заключающейся в достижении минимальной продолжительности обслуживания и сокращении необходимых ресурсов.

Предложен алгоритм анализа дефектов, выявленных в процессе эксплуатации автомобилей. Анализируемые статистические данные об отказах и неисправностей автомобилей в эксплуатации использовались в качестве основы логистических сервисных потоков. Разработанный алгоритм позволяет установить источники появления дефектов; определить влияние на надежность автомобилей отдельных особенностей и факторов конструкции, технологии изготовления, ремонтов и условий эксплуатации, внешних воздействующих факторов; уточнить системы контроля качества ТО и Р автомобилей и разработать мероприятия по повышению его уровня. С помощью диаграмм Парето и схемы причинно-следственных связей, использованных в данном алгоритме, проводится сравнительный анализ множества факторов, анализируется степень их важности и взаимосвязи, определяется подход к решению вопросов совершенствования управления качеством ТО и Р автомобилей.

Вторая глава посвящена поиску возможных решений проблем управления качеством ТО и Р автомобилей. Перспективным направлением является развитие логистики, относительно новой для нашей страны науки, возможностям ее использования в коммерческой деятельности. Логистическая деятельность носит интегрированный характер и простирается от момента возникновения потребности в товаре или услуге до момента удовлетворения этой потребности. Целью применения логистических принципов является формализация взаимодействия различных типов потоков, минимизация издержек, поиск рационального соотношения между затратами и качеством технического сервиса, координация работы подразделений.

В диссертационной работе рассмотрены методологические основы управления качеством ТО и Р автомобилей как микрологистической системы. Показаны компоненты, на основе которых формируются стратегии управления ТО и Р автомобилей в виде трех больших блоков: информационного, модельного и расчетно-технологического.

Разработана логистическая модель управления качеством ТО и Р автомобилей, которая предназначена для обеспечения непрерывной количественной оценки уровня стабильности заданного качества ТО и Р автомобилей (рис.2). Общими методологическими принципами разработки информационного обеспечения являются оптимизация объема и содержания информации на каждом уровне управления; учет информации разработки, выполнения обслуживания и эксплуатации оборудования; обеспечение максимальной достоверности информации за счет точности методов и средств обработки информации; механизация и автоматизация средств обработки

информации. Предлагаемая модель относится к принципиально новому поколению систем организации бездефектных производств. Ее основными отличительными особенностями являются:

Рис. 2. Логистическая модель управления качеством ТО и Р автомобилей 1) наличие информационной базы;

2) объединение отдельных управленческих процедур в целостную автоматизированную технологию управления для комплексного решения задач;

3) развитое нормативно-методическое обеспечение реализации управленческих процессов.

Составной частью логистической модели управления качеством является задача организации (обеспечения) ТО и Р автомобилей. Она заключается прежде всего в оптимизации технологии работ и распределении потребных ресурсов. Целью решения задачи явилось определение оптимальной последовательности работ, минимизирующей общую продолжительность обслуживания; типизация технологии работ обслуживания на основе типов автомобилей и анализа причинно-следственных связей технологии работ, оптимальное распределение ресурсов для обеспечения качества обслуживания при их минимальном расходе.

Предлагаемая модель ориентирована на априорный принцип работы, позволяющий предупреждать появление дефектов и отказов.

Рассмотрены количественные соотношения, характеризующие управление эксплуатационной надежностью автомобилей путем профилактических замен элементов автомобилей в прогнозируемый момент начала монотонного увеличения интенсивности отказов с каждого из них. В работе приведена классификация сервисных потоков и оценена возможность их использования при управлении качеством ТО и Р автомобилей.

Микрологистическая система автотранспортного предприятия должна обеспечивать единство снабжения, производства и сбыта услуг технического сервиса. Данное единство можно обеспечить через реализацию основных функций управляющей системы: прогнозирование и планирование производства, его материального обеспечения и сбыта на основе единой информационной базы. В диссертационной работе подробно рассмотрены вопросы формирования информационной базы прогнозирования параметров потоков отказов деталей и агрегатов. Наиболее часто для описания наработок деталей и агрегатов автомобиля используются следующие законы распределения: Вейбулла, нормальный, логарифмически-нормальный, экспоненциальный. Эти данные могут быть использованы при формировании информационной базы для прогнозирования параметров потоков отказов деталей и агрегатов.

Для исключения диспропорции по затратам на производство и эксплуатацию автомобилей предлагается производить расчет оптимального объема номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р автомобилей с применением статистических методов и логистического подхода.

При этом технические нормы расхода запасных частей на 100 автомобилей в год рассчитываются по средним ресурсам деталей и узлов автомобилей до их полного износа или разрушения за время нахождения автомобиля в эксплуатации по формуле:

где п - количество деталей и узлов одного наименования на автомобиле;

L — суммарная наработка ресурса;

г- срок службы;

Н^, - ресурс нового элемента;

Из, - средний ресурс запасной части между заменами.

Логистическое решение управления качеством ТО и Р автомобилей на предприятии должно отвечать стратегическим целям и реализовывать общую цель логистики фирмы в создании эффективной интегрированной системы функционального менеджмента, обеспечивающей высокое качество.

Необходимость применения логистической концепции к управлению качеством услуг технического сервиса подтверждает переход от рынка продавца к рынку покупателя, который требует гибкого реагирования предприятий технического сервиса на быстро меняющиеся приоритеты потребителей.

Суть реализации логистической концепции должна состоять в разработке и внедрении логистических систем управления материальными и соответствующими информационными потоками (логистическими сервисными потоками) для обеспечения заданного уровня эксплуатационной надежности автомобилей как комплексного показателя качества.

Третья глава посвящена разработке стратегии управления качеством с использованием логистических принципов. Так как анализ и создание микрологистических систем базируется на определенных принципах, то встала задача применения этих принципов для стратегических целей в области управления качеством. Были рассмотрены следующие методологические принципы: системность, эффективность, надежность, целостность, гибкость, научность, гуманизация, специализация, адаптивность и устойчивость применительно к микрологистической системе АТП.

До разработки стратегии управления качеством услуг на предприятии АО «АВТОВАЗ» было проведено анкетирование, содержащее вопросы о необходимости совершенствования деятельности предприятия в ближайшее время. 42 представителя из руководящего состава (из 50) аргументировали необходимость совершенствования (улучшения) деятельности предприятия на основе формирования стратегии и тактики. Для чего была предложена методика определения оптимальной структуры услуг автотранспортных предприятий. Были определены основные показатели потребности региона в услугах автосервиса. Расчет прогнозной оценки динамики спроса на услуги технического сервиса показал, что спрос на услуги автомобильного бизнеса и технического сервиса будет расти.

Методологическими основами управления обслуживанием и ремонтом автомобилей послужили компоненты, с помощью которых формируются стратегии управления ТО и Р автомобилей (рис. 3). Компоненты, на основе которых формируются стратегии управления ТО и Р подвижного состава, представлены в виде трех больших блоков - информационного, модельного и расчетно-технологического.На основе информации о деятельности предприятия АО «АВТОВАЗ» определена оптимальная структура услуг. Путем имитационного

Ряс. 3. Схема формирования стратегии управления ТО и Р

автомобилей

эксперимента определено влияние на результаты работы предприятия дополнительного объема продаж новых легковых автомобилей, достигнутого за счет продажи автомобилей в рассрочку и дополнительного объема услуг технического сервиса. Основным критерием оценки экономической эффективности явилась величина чистого дисконтированный доход (ЧДД). Проведенный имитационный эксперимент позволил, для заданных условий, установить следующие закономерности. Наименьших инвестиций от дилера требует деятельность по продаже автомобилей и у нее самый короткий срок окупаемости затрат. Технический сервис требует больших затрат, они дольше окупаются, но и ЧДД такой деятельности выше. Одновременное использование продажи автомобилей и технического сервиса требует значительно больших затрат, но и абсолютное значение ЧДД от выполнения двух видов деятельности одновременно больше суммы ЧДД от продажи автомобилей и технического сервиса, выполняемых по отдельности, на 7-9%. Таблица 1 демонстрирует выгоду от совмещения продажи автомобилей и услуг технического сервиса по сравнению с одним из видов деятельности. Уровень ЧДД возрастает с увеличением объема продаж и услуг для всех групп автомобилей при использовании всех торговых схем и видов услуг технического сервиса. Использование различных торговых схем совместно с техническим сервисом более выгодно при больших объемах продаж и услуг, что особенно наглядно проявляется для автомобилей третьей группы.

Таким образом, можно рекомендовать одновременное использование продажи автомобилей и технического сервиса для всех групп автомобилей. При существующих в настоящее время условиях продавать и обслуживать отечественные легковые автомобили выгоднее, чем более дорогие иномарки. Поэтому стратегии управления качеством услуг автотранспортного предприятия как логистической системы, рассматривались для совместных видов деятельности: автомобильного бизнеса и технического сервиса.

Таблица 1

Прирост ЧД Д при совмещении продажи и технического сервиса

Группа автомобилей Прирост ЧДД при совмещении продажи и технического сервиса по сравнению с:

продажей автомобилей, % техническим сервисом, %

Первая 413,5 146,6

Вторая 401,6 145,5

Третья 259,0 192,0

Стратегию в области управления качеством для совместных видов деятельности предполагается осуществлять в три этапа. На первом этапе на предприятии внедряется системный подход к проблемам качества, вся деятельность представляется как система на микрологистическом уровне. Все элементы микрологистической системы должны работать как единый слаженный механизм для достижения общей цели - повышение уровня качества автомобилей

и услуг технического сервиса На втором этапе - комплексный подход. Идея комплексного управления качеством заключается в следующем Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Это воздействие должно оказываться на всех этапах производства, начиная с разработки модели автомобиля до его утилизации, где как раз и формируется качество продукции. При этом устанавливается четкая взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую микрологистическую систему, обеспечивающую качество - это и есть комплексное управление качеством.

На третьем этапе стратегия тотального управления качеством (TQM). Этот термин переведен как «всеобщее руководство качеством», и определен как подход к руководству предприятием, нацеленный на качество, основанный на участии всех членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов предприятия и общества. На наш взгляд, когда достижение качества становится глобальной целью в деятельности предприятия и проникает во все сферы управления, такой подход можно назвать как тотальное управление качеством. Особенность тотального управления качеством заключается в том, что из всех названных ранее целей в деятельности предприятия на первый план ставится качество. И вся работа предприятия, его структура, управление и планирование устанавливаются, исходя из необходимости обеспечения требуемого качества продукции. При этом создаются предпосылки выхода микрологистической системы управления качеством на мезо- и макроуровень.

Такая последовательность в стратегии управления качеством услуг по продаже автомобилей и технического сервиса позволит повысить конкурентоспособность продукции автомобильного бизнеса и поддержать уровень эксплуатационной надежности услуг технического сервиса на уровне, требуемого потенциальными покупателями и клиентами автосервиса.

Таким образом разработка и внедрение системы управления качеством с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 позволяет организовать работу в области качества на современном международном уровне.

Однако обеспечение качества продукции зависит не только от того, как разработана стратегия управления системы качества, но и от того, как выполняются подразделениями их функции в этой системе.

Объективной оценкой эффективности системы управления качеством служит уровень качества выпускаемой продукции или оказанных услуг. Проверка и подтверждение эффективности системы управления качеством осуществляется в процессе сертификации продукции или системы качества, при проведении которой проверяется также выполнение предприятием действующего законодательства в области качества.

С целью ускорения внедрения аттестации производства сертифицируемой продукции рассмотрены вопросы сертификации услуг, ТО и Р автомобилей в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 и вопросы стандартизации технического диагностирования автомобилей.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ.

В ходе выполненного исследования и полученных теоретических и практических результатов сформулированы следующие выводы и предложения.

1. На основе анализа современного состояния теории и практики управления качеством ТО и Р автомобилей сформулированы актуальность задач совершенствования управления качеством услуг технического сервиса на основе логистического подхода, теоретически обоснованы и предложены варианты стратегического развития автотранспортного предприятия в условиях рыночных реформ.

2. Решена важная научно-техническая проблема повышения эксплуатационной надежности — комплексного показателя качества автомобилей путем совершенствования системы управления ТО и Р автомобилей.

3. Усовершенствована структура управления качеством ТО и Р автомобилей и создана система стандартов предприятий в соответствии с требования МС ИСО серии 9000.

4. Предложена логистическая модель управления качеством ТО и Р автомобилей, обеспечивающая непрерывную количественную оценку заданного уровня качества, выработку и организацию осуществления комплекса мероприятий по обеспечению стабилизации процессов качествообразования.

5. Разработан алгоритм применения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов.

6. Усовершенствованы технологические процессы на ТО и Р автомобилей с учетом основных принципов рациональности режимов профилактики и ремонта автомобилей, заключающиеся в достижении минимальной продолжительности ТО и Р автомобилей, сокращении необходимых ресурсов и обеспечении безопасности работ на основе логистической концепции.

7. Доказана необходимость совершенствования деятельности предприятия на основе формирования стратегии и тактики управления качеством услуг технического сервиса.

8. Анализ деятельности предприятий автомобильного бизнеса и технического сервиса выявил существование взаимного влияния между продажей автомобилей и техническим сервисом. Наличие на

предприятии станции технического обслуживания (СТО) и ее возможности влияют на выбор торговой схемы, а характер продаж автомобилей определяет производственную программу СТО и характер спроса на ее услуги. При этом обоснованное управление взаимодействием продажи автомобилей и технического сервиса и определение оптимальной структуры услуг позволяет увеличить экономическую эффективность предприятия.

9. Выполненный имитационный эксперимент подтвердил предположение о том, что совместное применение продажи автомобилей и технического сервиса более выгодно, чем только одного из этих видов деятельности. Эффективность совмещения двух видов деятельности по показателю ЧДД по сравнению только с продажей автомобилей в условиях эксперимента составила от 260 до 413,5% для разных групп автомобилей, а по сравнению только с техническим сервисом - 146192%. ЧДД при совмещении продажи и технического сервиса превышает сумму ЧДД от этих видов деятельности, выполняемых двумя различными фирмами, на 7-9%.

10. При выборе' стратегии управления качеством на предприятии предложена следующая последовательность: на первом этапе используется системный подход к управлению качеством ТО и Р автомобилей и вся деятельность технического сервиса представляется как система на микрологистическом уровне; на втором этапе применяется комплексный подход к управлению качеством, т. е. на всех этапах производства и оказания услуг. При этом устанавливается четкая взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества, создание единой системы управления качеством согласно требований МС ИСО серии 9000; на третьем этапе - подготовка предприятия к всеобщему руководству качеством (TQM), тогда для предприятия главной целью становится достижение качества и проникает во все сферы управления, это и есть тотальное управление качеством. При этом создаются предпосылки выхода микрологистической системы управления качеством на мезо- и макроуровень.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

1. Авдонин Г.Т., Карпова Л. П. Непрерывная подготовка студентов в системе обеспечения качества и конкурентоспособности транспортных услуг // Проблемы совершенствования механизма хозяйствования в современных условиях. Материалы Всерос. научн.-прак. конференции. Ч. 1. - Пенза, 1999. - 0,18 п.л7 0,09 п.л.

2. Карпова Л.П. Необходимость внедрения стандартов ИСО 9000 на предприятиях железнодорожного транспорта: Сб. науч. тр. - Самара: СамИИТ, 1999. - Вып. 2. - 0,12 п.л.

3. Карпова Л. П. Стандартизация и сертификация в системе обеспечения качества и конкурентоспособности транспортных услуг: Сб. науч. тр. -Самара: СамИИТ, 1999. Вып. 17.-0,13 пл.

4. Анфилофьев Б.А., Карпова Л.П. Системный подход в управлении качеством услуг, технического обслуживания и ремонта автомобилей // Вестник МАНЭБ. - С-Пб-Самара, 2001. - №5 (41). - 0,26 пл. / 0,13 пл.

5. Карпова Л. П. Проблема качества как стратегическая проблема предприятий / Экономические и социальные проблемы транспортного комплекса в современных условиях: Сб. науч.тр. с междунар. уч. - Вып. 22. - Самара: СамИИТ, 2001. - 0,25 пл.

6. Карпова Л.П., Лаврусь, Анфилофьев Б.А. Статистические методы управления качеством продукции // Вестник МАНЭБ. - 2001. -№8 (44). -0,6 пл. / 0,2 пл.

7. Карпова Л.П. Проблемы совершенствования непрерывной подготовки студентов в системе обеспечения качества / Учебный, воспитательный и научный процессы в вузе: Материалы межвуз. научн. конференции. -Самара: ВЭГУ, 2002. -0,2 пл.

8. Карпова Л.П. Управление качеством на основе стандартизации и сертификации услуг / Безопасность транспортных систем: Труды третьей междунар. научн.-практ. конференции.- Самара: МАНЭБ, 2002. - 0,2 пл.

9. Карпова Л.П. Определение периодичности ТО по удельным затратам на

ТО и Р и достоверному уровню вероятности (экономике- вероятностный метод) / Экономика, управление, логистика: Сб. науч. тр. - Самара: СамГАПС, 2003. - 0,18 пл.

10. Карпова Л.П., Ярыгин СВ., Шмонин ДА Мотивация персонала в системе качества организации железнодорожного транспорта / Экономика, управление, логистика: Сб. науч. тр. - Самара: СамГАПС, 2003.-0,5 пл./0,17 пл.

Подписано в печать ¿>4

Формат 60x84 */ц Псч. д. -<Р Тираж эр Заказ £26

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, уя Марата, 31

»-7 93 4

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Карпова, Людмила Павловна

ВВЕДЕНИЕ.

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АВТОМОБИЛЕЙ.

1.1. Современное состояние уровня качества автомобилей.

1.2. Эксплуатационная надежность как комплексный показатель качества.

1.3. Теоретические основы управления качеством автомобилей на стадии эксплуатации.

1.4. Организация управления качеством технического обслуживания ремонта автомобилей.

1.5. Технологические процессы как составляющие системы управления качеством.

Выводы.

2. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ.

2.1. Логистический подход к управлению качеством.

2.2. Методологические основы управления техническим обслуживанием и ремонтом как микрологистической системой.

2.3. Принципы разработки рациональной технологии технического обслуживания и ремонта.

2.4. Системный подход в управлении качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей.

2.5. Логистическая модель управления качеством услуг технического сервиса.

2.6. Расчет оптимального объема и номенклатуры запасных частей, используемых при техническом обслуживании и ремонте автомобилей.

Выводы.

3. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ.

3.1. Совершенствование деятельности предприятия на основе формирования стратегии.

3.2. Формирование стратегии, тактики и краткосрочное планирование.

3.3. Методика определения оптимальной структуры услуг автотранспортного предприятия.

3.4. Этапы стратегического управления качеством логистической системы.

3.5. Стандартизация и сертификация услуг.

Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Стратегия управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе логистического подхода"

Опыт развитых стран свидетельствует о том, что от развития автомобильной промышленности и автомобильного транспорта во многом зависит стабильность экономики. При этом важнейшими связующими звеньями между производством автомобилей и их эксплуатацией, а также существенными элементами, обеспечивающими нужный уровень транспортного обслуживания экономики и социальной сферы, является автомобильный бизнес и технический сервис.

В диссертационном исследовании под автомобильным бизнесом понимается деятельность на рынке автомобилей, связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от продажи автомобилей, запасных частей, оборудования и аксессуаров для автомобилей. Под техническим сервисом понимается деятельность на рынке услуг, не связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от выполнения работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.

Автомобилестроение в России, обеспечивающее рабочими местами до 1,5 млн. чел. и вносящее в экономику страны 2% ВВП, находится в кризисном положении, выход из которого видится в повышении конкурентоспособности продукции этой отрасли.

Для повышения конкурентоспособности автомобилей необходимо обеспечить высокий уровень качества на стадиях разработки и производства, и поддерживать достигнутый уровень качества в процессе эксплуатации.

Важную роль в поддержании требуемого уровня качества автомобилей на стадии эксплуатации играет сеть предприятий технического сервиса, оказывающие услуги по ТО и Р автомобилей.

В этой сфере занято около 650 тыс. работающих, что обусловлено с одной стороны высокой трудоемкостью и широкой номенклатурой операций при

ТО и Р автомобилей, в 2-5 раз превышающих те же параметры при изготовлении, с другой стороны - высоким спросом на эти услуги.

От рациональности и научной организации ТО и Р зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологичность, эксплуатационные затраты, управляемость предприятий по ТО и Р, уровень качества услуг ТО и Р автомобилей.

Анализ зарубежной и отечественной литературы в этой области показывает, что целый ряд вопросов по оптимальной эксплуатации автомобилей еще не получили должного развития: вопросы управления качеством ТО и Р автомобилей; оптимизация объемов и номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р; стандартизации технического диагностирования автомобилей; применение статистических методов в оценке качества автомобилей в эксплуатации; не разрабатываются стратегии управления качеством в техническом сервисе, не используется логистическая концепция стратегического развития управления качеством.

Создавшееся положение объясняется тем, что до сих пор вопросы повышения качества автомобилей решаются без должного учета связей появления отказов с технологическими процессами, использования статистических методов, отсутствует системный подход к проблеме управления качеством на стадии эксплуатации, автотранспортные предприятия не занимаются вопросами стратегического управления качеством и не используют логистический подход к управлению качеством услуг технического сервиса.

Все это позволило выделить стратегическое управление качеством ТО и Р автомобилей в самостоятельную проблему исследований, решение которой должно основываться на применении логистического подхода, использовании статистических методов и информационной логистики.

Целью работы является поддержание эксплуатационной надежности легковых автомобилей - комплексного показателя качества путем совершенствования управления качеством ТО и Р автомобилей на основе логистического подхода.

Основные задачи исследования. В соответствии с поставленной целью в диссертационном исследовании определены следующие задачи:

- усовершенствовать структуру управления качеством ТО и Р автомобилей и создать систему стандартов предприятия в соответствии с требования МС ИСО 9000;

- разработать логистическую модель управления качеством ТО и Р автомобилей, обеспечивающую непрерывную количественную оценку заданного уровня качества, выработку и организацию комплекса мероприятий по обеспечению стабилизации процессов качествообразо-вания;

- разработать алгоритм анализа отказов, основанный на применении принципа обратной связи;

- разработать алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов;

- усовершенствовать технологические процессы на ТО и Р автомобилей и разработать основные принципы рациональных их режимов на основе логистической концепции;

- совершенствовать деятельность предприятия на основе формирования стратегии и тактики управления качеством услуг технического сервиса;

- научно обосновать оптимальную структуру услуг предприятия автомобильного бизнеса и технического сервиса;

- разработать этапы стратегического управления качеством микрологистической системы.

Объектом исследования является диагностика и технологические процессы ТО и Р автомобилей.

Предметом исследования является система управления качеством на автотранспортных предприятиях, оказывающих услуги технического сервиса и автомобильного бизнеса.

Теоретической и методической основой диссертации явились научные работы отечественных и зарубежных авторов в области экономики, управления, маркетинга, управления качеством, логистики, стратегического управления (Г.Г.Азгальдова, И. Ансоффа, В.И. Бережного, A.M. Гаджинского, A.B. Гличе-ва, Г.М. Доброва, Дж.С. Джонсона, , Е.И. Зайцева, Ю.В.Зорина, К. Исикава, А.И. Калашникова, М. Кендалла, В.Н. Клочкова, П.В. Куренкова, B.C. Лукин-ского, В.А. Лапидуса, Л.Б. Миротина, М.Мескона, А.И. Наумова, В.В. Окрепи-лова, В.А. Персианова, З.П. Румянцевой, А.И. Субетто, В.И. Сергеева, С.А. Уварова, А.Н. Чекмарева, Э. Шиндовского, Я.Б. Шора и др). Полученные результаты и выводы базируются на фактическом материале, собранном и проанализированном автором. В качестве информационной базы использовались данные статистики, периодических изданий, а также данные собранные автором.

Научная новизна состоит в следующем:

- предложена структура управления качеством ТО и Р автомобилей;

- разработана логистическая модель управления качеством ТО и Р на основе теории статистических решений, позволяющая квалифицировать текущее состояние автомобиля с позиции качества, эффективно отбраковывать потенциально ненадежные изделия;

- разработан алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов;

- предложена методика управления качеством ТО и Р автомобилей, в основу которой положены принципы логистики, накопленная информация о количестве профилактических замен, стандартизации технического диагностирования, сертификации услуг, ТО и Р;

- предложен алгоритм стратегического развития управления качеством услуг технического сервиса;

- произведен расчет оптимальной структуры услуг предприятий автомобильного бизнеса и технического сервиса в конкретных рыночных условиях для стратегического их развития; - разработана последовательность стратегического управления качеством для предприятий, занимающихся только техническим сервисом и предприятий, осуществляющих деятельность автомобильного бизнеса и технического сервиса. Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные автором рекомендации по совершенствованию управления качеством ТО и Р автомобилей на основе логистического подхода позволят автотранспортным предприятиям разрабатывать стратегическое развитие не только систем управления качеством, но и позволяют предложить оптимальную стратегию деятельности автомобильного бизнеса и технического сервиса. Проведение мероприятий по совершенствованию технологии ТО и Р автомобилей и внедрению системы управления качеством услуг технического сервиса также позволяют уменьшить время и затраты на контроль и подготовку производства к сертификации и повысить эксплуатационную надежность автомобилей.

Апробация работы. Научные и практические результаты, выводы, рекомендации проведенных исследований, а также разработанные методики прошли апробацию в отдельных предприятиях автомобильного транспорта Самарской области и АО «АвтоВАЗтехобслуживание», публикациях, сообщениях и обсуждениях на ряде научно-практических конференциях КИИТа, СамИИТа, МАНЭБ, ПГТУ, СамГАПС, Основные теоретические и практические положения диссертации используются и внедрены в учебный процесс Самарской государственной академии путей сообщения на кафедре «Экономика и логистика на транспорте».

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Карпова, Людмила Павловна

Выводы

1. Проведенные исследования показали, что для предприятия АО «АВТОВАЗ» необходим процесс совершенствования (улучшения) деятельности для формирования стратегических планов.

2. При совершенствовании деятельности предприятия, осуществляющего ТО и Р автомобилей необходимо использовать логистические принципы: оптимальности, системности и поэтапности.

3. Объемы ТО по мере совершенствования конструкции автомобиля и эксплуатационных материалов могут меняться, а нормативы удельной трудоемкости - корректироваться в зависимости от применяемой стратегии управления качеством.

4. Для снижения времени простоя автомобилей в текущем ремонте и его ожидании предлагается схема этого процесса (см. рис. 3.7), построенная на логистических принципах и схема информационного потока для обеспечения технологического процесса ТО-1 с диагностированием (см. рис. 3.8).

5. Для формирования стратегии в области управления качеством можно предложить в качестве цели данного предприятия «предоставление надежных автомобилей и комплекса услуг для удовлетворения потребностей клиентов».

6. Проведя анализ основных показателей потребности региона в услугах автосервиса, можно определить оптимальную структуру услуг автотранспортного предприятия. Как показали расчеты целесообразно совмещать услуги по продаже автомобилей и технического сервиса в деятельности автотранспортного предприятия.

7. Применяя логистический подход к формированию стратегического управления качеством, можно предложить следующие этапы: системный, комплексный и всеобщий.

8. Определена роль стандартизации процессов, процедур и правил организации, контроля качества ТО и Р автомобилей как средства формирования технической политики в управлении качеством ТО и Р машин и их узлов.

9. Назрела необходимость в разработке комплекса мероприятий по обеспечению качества ТО и Р автомобилей, который бы соответствовал требованиям МС ИСО серии 9000.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполненного исследования и полученных теоретических и практических результатов сформулированы следующие выводы и предложения:

1. На основе анализа современного состояния теории и практики управления качеством ТО и Р автомобилей показана актуальность задач совершенствования управления качеством услуг технического сервиса на основе логистического подхода, теоретически обоснованы и предложены варианты стратегического развития автотранспортного предприятия в условиях рыночных реформ.

2. Решена важная научно-техническая проблема повышения эксплуатационной надежности - комплексного показателя качества автомобилей путем совершенствования управления качеством ТО и Р автомобилей.

3. Усовершенствована структура управления качеством ТО и Р автомобилей и создана система стандартов предприятий в соответствии с требования МС ИСО серии 9000.

4. Предложена логистическая модель управления качеством ТО и Р автомобилей, обеспечивающая непрерывную количественную оценку заданного уровня качества, выработку и организацию осуществления комплекса мероприятий по обеспечению стабилизации процессов ка-чествообразования.

5. Разработан алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов.

6. Усовершенствованы технологические процессы на ТО и Р автомобилей с учетом основных принципов рациональности режимов профилактики и ремонта автомобилей, заключающиеся в достижении минимальной продолжительности ТО и Р автомобилей, сокращении необходимых ресурсов и обеспечении безопасности работ, т.е. на основе логистической концепции.

7. Доказана необходимость совершенствования деятельности предприятия на основе формирования стратегии и тактики управления качеством услуг технического сервиса.

8. Анализ деятельности предприятий автомобильного бизнеса и технического сервиса выявил существование взаимного влияния между продажей автомобилей и техническим сервисом. Наличие на предприятии СТО и ее возможности влияют на выбор торговой схемы, а характер продаж автомобилей определяет производственную программу СТО и характер спроса на ее услуги. При этом обоснованное управление взаимодействием продажи автомобилей и технического сервиса и определение оптимальной структуры услуг позволяет увеличить экономическую эффективность предприятия.

9. Выполненный имитационный эксперимент подтвердил предположение о том, что совместное применение продажи автомобилей и технического сервиса более выгодно, чем только одного из этих видов деятельности. Эффективность совмещения двух видов деятельности по показателю ЧДД по сравнению только с продажей автомобилей в условиях эксперимента составила от 260 до 413,5% для разных групп автомобилей, а по сравнению только с техническим сервисом — 146192%. ЧДД при совмещении продажи и технического сервиса превышает сумму ЧДД от этих видов деятельности, выполняемых двумя различными фирмами, на 7-9%.

10. При выборе стратегии управления качеством на предприятии предложена следующая последовательность: на первом этапе используется системный подход к управлению качеством ТО и Р автомобилей и вся деятельность технического сервиса представляется как система на микрологистическом уровне; на втором этапе применяется комплексный подход к управлению качеством, т. е. на всех этапах производства и оказания услуг, при этом устанавливается четкая взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества, создание единой системы управления качеством согласно требований МС ИСО серии 9000; на третьем этапе подготовка предприятия к всеобщему руководству качеством (TQM), тогда для предприятия главной целью становится достижение качества и проникает во все сферы управления, это и есть тотальное управление качеством. При этом создаются предпосылки выхода микрологистической системы управления качеством на мезо- и макроуровень.