Управление розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка"

На правах рукописи

ООЗОБТ юэ

ПОКРОВСКИЙ СЕРГЕЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ

УПРАВЛЕНИЕ РОЗНИЧНЫМИ БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ В СФЕРЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА

Специальность: 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2006

003067109

Диссертационная работа выполнена на кафедре организации и технологам коммерции Российского государственного торгово-экономического университета

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Бурмистров Василий Георгиевич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Королева Светлана Ивановна, кандидат экономических наук, доценг Курныкина Ольга Васильевна

Ведущая организация:

Российский университет кооперации Центросоюза Российской Федерации

Защита состоится 31 января 2007 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д.446.004.02 при Российском государственном торгово-экономическом университете по адресу: 125993, Москва, ул. Смольная, д. 36, РГТЭУ, зал заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет».

Автореферат разослан «_ ж.

»_декабря 2006 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д.446.004.02 канд.экон.наук, доцент

Красюк И.Н.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы доследования. Розничные банковские услуги являются неотъемлемой частью современного потребительского рынка, покупателями на котором являются отдельные лица и домохозяйства, приобретающие товары и услуги для личного потребления. Он включает в себя сферу розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания и услуг.

Розничные банковские услуги - пока еще недостаточно сформированная часть банковского предпринимательства. Цель ее функционирования — повышение доходов банков и улучшение удовлетворения потребностей частных клиентов, расширение их покупательских возможностей, что, в свою очередь, способствует развитию национальной экономики. Но достижение этой цели требует использования научных принципов и эффективных методов управления банковскими услугами в сфере потребительского рынка.

Отдельные аспекты данной проблематики анализировались в научных трудах отечественных экономистов, однако единого комплексного подхода к управлению розничными банковскими услугами до сих пор не выработано. Отсутствие такого подхода уменьшает возможности увеличения прибыли банков, снижает их платежеспособность, негативно влияет на устойчивость их финансового положения. Поэтому для повышения эффективности деятельности банков на внутреннем рынке и увеличения возможностей выхода на зарубежные рынки капиталов необходимо разработать и использовать активный целенаправленный подход к организации продаж розничных банковских продуктов и управлению ими.

Актуальность темы исследования, целесообразность развития и совершенствования рынка розничных банковских услуг обусловливается тем, что в настоящее время у части населения страны находятся значительные денежные средства, которые изъяты из оборота. С другой стороны, появилось много граждан, которые, получая стабильные доходы, могут брать кредит на покупку до-

рогостоящих товаров. Развитие розничных банковских услуг будет способствовать мобилизации свободных денежных средств через систему вкладов и размещению их на рынке через систему кредитов. Рост потребительского кредитования обеспечит ускоренное развитие розничной торговли, что, в свою очередь, будет способствовать росту экономики страны в целом, а также повышению качества и уровня жизни российских граждан. Кроме того, использование новейших банковских расчетных операций с физическими лицами, основанных на компьютерных технологиях, также будет содействовать ускорению оборачиваемости денежных средств и, соответственно, повышению эффективности экономики страны.

Однако в настоящее время возможности ускоренного развития розничного направления банковской деятельности ограничены в силу низкого уровня корпоративной культуры, плохого в целом качества услуг и ограниченности их ассортимента.

Эти причины, а также внешнеэкономические факторы - интеграция России во всемирную экономику в условиях глобализации мирового хозяйства, предстоящее вступление России в ВТО - требуют изучения мирового опыта оказания розничных банковских услуг с целью использования наиболее эффективных его достижений в нашей стране.

Степень разработанности проблемы. С переходом к рыночной экономике принципиально меняется содержание деятельности банков. Актуальной становится проблема повышения эффективности банковских услуг, первостепенную значимость приобретают улучшение качества банковского обслуживания и использование современных методов управления, расширение ассортимента предоставляемых банковских услуг.

Некоторые аспекты этих проблем нашли отражение в научных трудах отечественных экономистов, в частности А.И. Басова, А.И. Жукова, Е.Ф. Жуко-

ва, В.А. Галанова, Ю.В. Головина, А.Н. Иванова, О.И. Лаврушина, Ю.С. Мас-ленчекова, Б.Б. Рубцова, В.М. Усоскина.

Данные проблемы рассматривались и в работах зарубежных ученых, таких как: Б. Бухвальд, Ханс-Ульрих Дериг, Ю. Зайтц, Ф. Котлер, С. де Куссерг, Ж.-Ж. Ламбен, Б. Маруа, Д. Норкотт, М. Портер, П. Роуз, Дж. Эванс и др.

В их исследованиях анализируются различные аспекты оказания финансовых услуг западными банками, опыт которых может использоваться в российской банковской практике.

В то же время вопросы повышения эффективности функционирования потребительского рынка и расширения покупательной способности населения в условиях развития российского рынка розничных банковских услуг в исследованиях указанных авторов не рассматриваются.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке комплекса мер по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- исследование современного состояния и перспектив развития рынка банковских услуг, определение их ассортимента в условиях глобализации экономики и интеграции России во Всемирную торговую организацию;

- анализ стадий разработки банковского продукта, а также возможностей российских коммерческих банков в области предоставления розничных банковских услуг на потребительском рынке;

- мониторинг розничных банковских услуг на примере коммерческого банка «РОСБАНК»;

- определение путей повышения конкурентоспособности розничных банковских услуг и разработка практических рекомендаций по развитию данной сферы банковской деятельности.

Объектом диссертационного исследования является рынок розничных банковских услуг в России и механизм его функционирования.

Предмет диссертационного исследования - экономические отношения, возникающие в процессе предоставления розничных банковских услуг на потребительском рынке.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки современных отечественных и зарубежных ученых, диалектические методы анализа данной проблемы. Использовались материалы конференции, посвященной проблеме вступления России в ВТО, в части вопросов конкурентоспособности банковских услуг. В процессе прикладных разработок применялись различные методы анализа, в том числе экономико-статистический, сравнительный, графический, метод опроса, а также экспертной оценки.

Информационной основой исследования явились материалы мировой и российской статистики, данные Росстата, Банка России, материалы научно-практических конференций и периодической экономической печати, российской и иностранной экономической литературы, посвященные новейшим исследованиям в области предоставления потребительских банковских услуг, и данные собственных исследований автора рассматриваемой проблемы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в экономическом обосновании условий формирования российского рынка розничных банковских услуг и разработке комплекса мер по повышению эффективности управления ими в сфере потребительского рынка за счет обновления и расширения ассортимента, улучшения качества и использования гибкой тарифной политики при предоставлении услуг.

В диссертационном исследовании получены следующие результаты, содержащие научную новизну.

1. Дано авторское определение понятия «банковская услуга», обоснована необходимость разграничения понятий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт».

2. Предложена классификация розничных банковских услуг и дана их характеристика. Предлагаемая классификация позволяет структурировать основные виды реальных потребностей рынка в данных услугах для оптимального распределения финансовых ресурсов банков.

3. Определены тенденции развития потребительского рынка с учетом совершенствования банковской системы, увеличения видов розничных банковских услуг и улучшения механизма кредитования населения. Потребительский рынок страны динамично развивается, происходит стремительный рост розничного товарооборота в связи с увеличением потребления и личных доходов населения. Растет спрос физических лиц на розничные банковские услуги, в том числе в значительной степени - на банковские кредиты, которые становятся все более рентабельным бизнесом для отечественных банков.

4. Конкретизированы экономические, географические и социальные факторы, не способствующие развитию банковской системы и оказывающие особое негативное воздействие в условиях вступления России во Всемирную торговую организацию, и определены методы их устранения. Главные из этих факторов:

- незрелость и недостаточная капитализация современной банковской системы России;

- крайне высокая концентрация банковского капитала в Москве и Московской области;

- ограниченность ассортимента предоставляемых услуг банками; недостаточная корпоративная культура и качество менеджмента;

- недоверие к российской банковской системе.

5. Обоснованы меры по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка, заключающиеся в следующем:

- дальнейшая поступательная реализация на практике положений Федерального закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»;

- создание условий по обеспечению гарантий прав потребителей при использовании потребительского кредита в результате реализации закона «О потребительском кредитовании»;

- стимулирование развития новых сегментов рынка розничных банковских услуг с целью расширения спектра банковских продуктов, предоставляемых конечному потребителю.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что его научные положения, прогнозы, выводы и рекомендации могут быть использованы при решении практических задач выбора оптимальных вариантов кредитования населения в сфере потребительского рынка.

Результаты исследования могут быть применены банковскими учреждениями, заинтересованными в обслуживании населения, а также в учебном процессе при подготовке специалистов в области банковского менеджмента и маркетинга. Диссертационная работа представляет интерес для руководителей российских коммерческих банков с точки зрения разработки политики повышения эффективности предоставления розничных банковских услуг на потребительском рынке.

Апробация и внедрение полученных результатов.

Основные положения работы докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в Российском государственном торгово-экономическом университете: Васильевских и Румянцевских чтениях 2001 - 2005 гг., а также были опубликованы в сборнике «Вестник аналитики»

Института стратегических оценок и анализа, в журнале, рекомендованном ВАК РФ, «Промышленная политика в Российской Федерации» Института экономики и управления в промышленности.

По теме диссертационного исследования опубликовано восемь работ, из них одна работа напечатана в журнале, рекомендованном ВАК РФ, общим объемом 2,4 пл.

Объем и структура работы. Диссертация изложена на 169 страницах машинописного текста, содержит 19 рисунков, 18 таблиц и 2 приложения. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 125 наименований, и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены цели и задачи диссертации, объект и предмет анализа, выделены положения, выносимые на защиту, раскрыта научная новизна и практическая значимость результатов исследования.

В первой главе «Развитие розничных банковских услуг в России в условиях глобализации экономики» рассматриваются основные направления формирования рыночной конкурентной среды в области предоставления розничных банковских услуг населению. Дана классификация этих услуг в России. Проведен ретроспективный анализ развития банковской системы России с момента финансового кризиса в августе 1998 г. по настоящий момент. Особое внимание уделяется состоянию банковского сектора России на этапе вступления во Всемирную торговую организацию и зарубежному опыту предоставления розничных банковских услуг.

Во второй главе «Теоретико-методические основы управления розничным банковским обслуживанием» рассматриваются теоретические основы функционирования рынка розничных банковских услуг в России (ассортимент, жизненный цикл, качество). Детально анализируются на примере конкретных коммерческих банков основные виды розничного кредитования: потребитель-

ское, автокредитование, ипотечное. Описывается методика оценки качества банковской услуги СЕРВКВАЛ (8ЕЮ/С*иАЬ), на основе которой было проведено исследование в отделении ОАО АКБ «РОСБАНК». Доказывается необходимость организации в банковском учреждении службы маркетинга как координирующего центра разработки и внедрения банковских услуг, в частности на потребительском рынке.

В третьей главе «Стратегические направления в сфере розничных банковских услуг на потребительском рынке» приведена конкретная модель разработки розничного банковского продукта на примере ОАО АКБ «РОСБАНК». Проанализирована деятельность коммерческих банков - основных участников рынка в области предоставления розничных банковских услуг. Проведен мониторинг розничных банковских услуг на примере ОАО АКБ «РОСБАНК» и даны практические рекомендации по повышению качества розничных банковских услуг и культуры обслуживания населения.

В заключении приведены основные теоретические и практические выводы результатов исследования.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Принимая во внимание тот факт, что деятельность банков в условиях рыночной экономики во многом определяет социально-экономическое развитие России и состояние денежного хозяйства, можно утверждать, что такая стимулирующая увеличение потребления, а значит, и развитие производства часть банковского бизнеса, как работа с населением, имеет в настоящее время большое значение.

В зарубежной и отечественной литературе отсутствует единый подход к определению элементов, характеризующих рынок розничных банковских услуг. Российские экономисты обычно относят к банковским услугам совокупность банковских операций. Зарубежные ученые рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. При этом к банковским

услугам они относят такие виды деятельности банка, как управление денежными ресурсами, потребительский кредит, лизинг и т.д. В связи с этим в работе проанализированы различные трактовки данных понятий. Автор работы считает необходимым разграничить понятия «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт».

Банковская услуга - технологически взаимосвязанная совокупность банковских операций, реализуемых банком клиенту на договорной основе и направленных на удовлетворение потребностей клиента в банковском обслуживании. Банковская операция - операция банков по привлечению денежных средств и их размещению, выпуску в обращение и изъятию из него денежных средств, проведению расчетов. Банковский продукт - это комплекс взаимосвязанных услуг и операций банка, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.

Коммерческие банки предоставляют своим клиентам разнообразные виды розничных банковских услуг, которые можно классифицировать по различным признакам. Предлагаемая нами в исследовании классификация позволяет структурировать основные реальные потребности рынка в розничных банковских услугах для оптимального распределения финансовых ресурсов банков.

1. Расчетно-кассовое обслуживание, которое можно классифицировать по приоритетности данных услуг у населения:

- прием и выдача наличных денежных средств;

- проведение коммунальных платежей;

- обмен валюты;

- предоставление в пользование банковских карт;

- осуществление безналичных переводов.

2. Депозитные услуга, которые можно классифицировать в зависимости от предлагаемых условий:

- срок размещения вклада;

- величина суммы вклада;

- сумма начисляемых процентов по вкладу.

3. Кредитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от назначения:

- потребительское кредитование - предоставление беззалоговых кредитов на покупку товаров бытового назначения на период от 6 месяцев и до одного года;

- кредитование на покупку автотранспортного средства (автокредитование) - предоставление кредитов под залог стоимости автотранспортного средства;

- ипотечное кредитование - предоставление кредитов под залог приобретаемой недвижимости на определенный срок, указываемый в договоре.

4. Услуги на рынке ценных бумаг, которые также можно классифицировать в зависимости от назначения:

- брокерское обслуживание - предоставление брокером посреднических услуг по совершению коммерческих, кредитных, страховых сделок между заинтересованными сторонами — клиентами по их поручению и за их счет;

- трастовые услуги - услуги по доверительному управлению имуществом в интересах и по поручению клиента на правах доверенного лица;

- услуги депозитария - услуги по осуществлению учета и хранения любых видов ценных бумаг клиентов.

В диссертационном исследовании определены тенденции развития потребительского рынка России. Показано, что в последние пять лет он динамично развивается - 10-15% прироста товарооборота ежегодно. В то же время это увеличение, по существу, происходит стихийно - отсутствуют теоретические исследования, анализ тенденций и перспектив этого развития.

Стремительный рост розничного товарооборота отражает увеличение потребления и личных доходов населения. Так, рост реальных доходов населения в 2005 году составил по сравнению с предыдущим годом 8,8%, а среднемесячной номинальной начисленной заработной платы - 9,7%. Данные факторы способствовали повышению потребительской активности населения и снижению доли расходов на сбережения, обусловили увеличение спроса физических лиц на розничные банковские услуги, в том числе в значительной степени - на банковские кредиты. В результате этого и благодаря расширению практики потребительского кредитования в стране жители крупных городов получили больше возможностей для приобретения товаров в кредит. В связи с низкой доходностью вкладов по банковским депозитам их объемы уменьшаются, и население тратит на покупку товаров и услуг все большую часть увеличивающихся доходов, что способствует дальнейшему развитию рынка потребительского кредитования.

Исследование розничного сегмента рынка банковских услуг, проведенное в диссертации, свидетельствует, что оказание финансовых услуг населению при приобретении товаров в кредит становится все более рентабельным бизнесом для банков. В работе проанализирована эффективность розничных банковских услуг в сфере кредитования населения, в частности потребительского кредита, автокредитования, ипотечного кредита, как наиболее перспективных направлений розничного банковского бизнеса с точки зрения банков и экономики страны в целом.

В результате делается вывод о необходимости активного внедрения инновационных розничных банковских продуктов в различных сегментах потребительского рынка:

1. В сфере потребительского кредитования:

- кредитных карт (кредит на пополнение банковского счета - овердрафт и многократный кредит, возобновляемый после каждого соответствующего погашения - револьверный);

- кредита до зарплаты;

- кредита на неотложные нужды.

2. В сфере автокредитования:

- автоэкспресс-кредита;

- автоэкспресс-кредита на покупку подержанных автомобилей на территории авторынков.

3. В сфере ипотечного кредитования:

- кредитования покупки квартиры на вторичном рынке;

- кредитования приобретения квартиры на этапе строительства.

В работе подчеркивается, что дополнительным импульсом для стимулирования и развития рынка банковских услуг (в том числе розничного сегмента) является интегрирование России в мировую экономику и вступление во Всемирную торговую организацию. При анализе условий вступления России в ВТО выявлено, что основными факторами, тормозящими развитие банковской системы страны, являются:

1. Незрелость и недостаточная капитализация современной банковской системы России.

В настоящее время капитал и активы отечественной банковской системы составляют немногим более 10 млрд долл. и 80 млрд долл. соответственно, в то время как активы любого крупного западного банка сопоставимы с активами всех российских кредитных учреждений, а капитал каждого из них равен 30-40 млрд долл.

В работе показано, что увеличению ресурсной базы российских банков может способствовать осуществление следующих мероприятий:

- привлечение иностранных инвестиций в российский банковский сектор, что может способствовать улучшению качества и снижению цен на банковские услуги;

- привлечение в банковский сектор денежных средств собственников, владеющих крупным промышленным и торговым капиталом, а также средств акционеров банков;

- реализация мероприятий, направленных на слияние банковских организаций;

- повышение стоимости акций банков как на внутреннем, так и на зарубежном рынках за счет их публичного размещения на зарубежных фондовых рынках.

Общее увеличение ресурсной базы российской банковской системы позволит направлять дополнительные ресурсы на увеличение ассортимента и объема розничных банковских услуг.

2. Крайне высокая концентрация банковского капитала в Москве и Московской области.

Только в Центральном федеральном округе зарегистрировано 720 банков, 650 из которых находятся на территории Москвы и Московской области. В ходе проведенного анализа выявлено, что крайне высокая концентрация банковского капитала в Москве и Московской области, составляющая порядка 80% общего объема, вызывает угрозу региональной экспансии иностранных банков и привлечения ими значительной доли клиентов в лице как розничных потребителей, так и предприятий разных форм собственности. В связи с этим предлагается внести некоторые ограничения трансграничной деятельности: дочерние структуры иностранных банков должны работать с капиталами российских клиентов только на территории Российской Федерации.

3. Ограниченность спектра предоставляемых банками услуг; недостаточно высокая корпоративная культура и качество менеджмента.

В работе установлено, что уровень, ассортимент и качество услуг в зарубежных банках неизмеримо выше российских аналогов. В этой связи, для того чтобы российские банковские учреждения могли успешно конкурировать с иностранными банковскими структурами, необходимо расширить спектр банковских услуг, прежде всего - за счет их современных видов. Так, в дополнение к традиционным банковским услугам нужно внедрять дистанционные формы обслуживания населения: Интернет-банкинг и услуги са11-центров.

4. Недоверие к российской банковской системе.

Российская банковская система не считается среди населения ни особо надежной, ни выгодной формой размещения временно свободных денежных средств. В результате происходит высокая концентрация наличных денежных средств у населения, что является негативным фактором для развития розничного банковского бизнеса.

Доля сбережений населения в наличной форме, по различным опросам, составляет 50-60% их общего объема, в абсолютном выражении это соответствует 35-40 млрд долларов США. Вовлечение средств населения в организованные сбережения позволило бы увеличить объем банковских вкладов практически вдвое и сделать розничные банковские операции более рентабельными, что стимулировало бы их дальнейшее развитие.

По нашему мнению, несмотря на некоторые негативные моменты, связанные со вступлением России в ВТО, произойдут и определенные позитивные изменения, обусловленные членством в данной организации. Большая открытость банковского сектора для иностранных участников расширит конкурентную среду, приведет к увеличению использования современных банковских технологий и новых банковских продуктов. В результате улучшится качество и снизится стоимость банковских услуг, повысится эффективность банковской системы, в том числе его розничного сегмента.

В диссертационной работе предложены меры по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами на основе стимулирования развития новых сегментов их рынка, а также розничного банковского обслуживания в сфере потребительского рынка:

1. Дальнейшая поступательная реализация на практике положений Федерального закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». Принимая во внимание постоянный рост реальных доходов населения, очевидно, что на основе практической реализации вышеназванного закона в условиях макроэкономической и политической стабильности вклады на счетах физических лиц будут неуклонно увеличиваться, при этом будет гарантирована высокая степень их защищенности.

2. Создание условий по обеспечению гарантий прав потребителей при использовании потребительского кредита в результате принятия и реализации закона «О потребительском кредитовании», что, несомненно, будет способствовать существенному росту потребительского кредитования в России. Потребитель получит право на получение полной и достоверной информации об условиях потребительского кредита. Согласно законопроекту, до предоставления потребительского кредита клиенту должна быть предоставлена следующая информация: о кредиторе, минимальной (максимальной) сумме потребительского кредита, оценке кредитоспособности потребителя и общих принципах ее проведения кредитором, порядке и сроке рассмотрения заявления потребителя о предоставлении потребительского кредита, расходах по потребительскому кредиту.

3. Стимулирование развития новых сегментов рынка розничных банковских услуг, ориентированных на предоставление широкого спектра банковских продуктов конечному потребителю.

Управление розничными банковскими услугами должно осуществляться с помощью принципов, методов, средств и форм управления, которые разраба-

тываются и применяются для продвижения и внедрения других видов банковских услуг. В частности, повысить эффективность управления можно, воздействуя на спрос и предложение на розничные банковские услуги. Стимулируя спрос и видоизменяя предложение розничных банковских услуг, банки смогут поддерживать на постоянно высоком уровне свою рентабельность.

Автор считает, что расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться как на основе модификации услуг, уже оказываемых банками населению, так и путем внедрения новых их видов. В частности, с целью повышения привлекательности размещения свободных денежных средств частных клиентов могут корректироваться условия ранее действовавших вкладов, предусматриваться введение дополнительных механизмов увеличения заинтересованности вкладчиков, регулирующих размер процентной ставки, условия размещения вклада, возможность капитализации процентов, лонгацию вклада, условия досрочного получения отдельных вкладов или их части без потери доходности.

Модификация банковских услуг может осуществляться также путем предоставления их на новой технологической основе: с использованием систем удаленного доступа - Интернета, средств мобильной связи — услуга SMS-банкинг, через банкоматы - предоставление пластиковых карт, инфокиоски -осуществление коммунальных и иных платежей с использованием пластиковых карт в автоматизированном и on-line режиме в крупных супермаркетах. В частности, преимуществом инфокиосков являются их современные функциональные возможности: погашение кредита, пополнение счета, оплата различных банковских услуг, предоставление информации клиентам о состоянии счета, курсах валют, услугах банка, система голосового сопровождения и рекламная информация о банке. Внедрение новых услуг в области электронного банкинга, услуг по управлению денежной наличностью состоятельных клиентов с учетом их индивидуальных потребностей, обеспечение перехода на работу с банков-

скими картами является одной из главных составляющих успешного развития потребительского рынка, розничных банковских услуг.

Другой важной составляющей процесса управления такими услугами является управление их качеством в целях наиболее полного удовлетворения запросов потребителей.

В результате проведенных исследований выявлено, что расширение ассортимента и улучшение качества розничного банковского обслуживания клиентов могут осуществляться путем совершенствования технологий обработки и ускорения расчетов, минимизации времени обслуживания клиента. Банковские учреждения должны принимать меры по созданию максимальных удобств для клиентов: оптимизировать режим работы, сокращать время обслуживания одного клиента, организовывать дополнительные рабочие места в отделениях.

Одной из эффективных форм организационной структуры управления инновационными процессами в банке может стать создание финансового супермаркета. По мнению автора, в крупных городах на основе высокотехнологичных офисов целесообразна организация финансовых супермаркетов посредством альянса банка, страховой компании и финансово-промышленной группы. В таком супермаркете клиенту будет предложен максимальный набор услуг как в банковском обслуживании, так и в финансовом консалтинге и страховании. Таким образом клиент финансового супермаркета получит доступ к комплексу финансовых услуг в одном месте и затратит на это минимальное время, не прибегая к услугам дополнительных служб.

В диссертации также отмечается, что важным элементом развития розничного направления банковского бизнеса является наличие в крупных российских городах обширной банковской сети, то есть технологически объединенных офисов с высокой степенью автоматизации, с налаженным управленческим учетом и специально обученным персоналом. При этом происходит обмен ноу-хау, имеющимися базами данных, совмещение технологий, продуктового ряда,

коммуникационных сетей, более рациональное распределение площадей помещений за счет их совместного использования и т.п. В таком сетевом формате в России не присутствует ни один иностранный банк. Данный факт является ключевым конкурентным преимуществом перед иностранными банками, которое позволит в будущем лучшим российским банкам стать национальными лидерами.

Перечисленные предложения по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами конкретизированы автором в диссертационном исследовании на примере АКБ «РОСБАНК», который является одним из ведущих коммерческих банков в области розничного бизнеса, и заключаются в следующем:

- в рамках реализации национального проекта стимулировать развитие ипотеки, создав условия для льготного ипотечного кредитования, снизив процентные ставки для определенных категорий граждан;

- развивать и продвигать на рынок перспективные банковские продукты, такие как кредит до зарплаты, на неотложные нужды, на покупку подержанных автомобилей, эмиссию кредитных карт и карт с овердрафтом;

- повысить качество банковского обслуживания клиентов путем регулярного анкетирования вкладчиков банка, а также комплексной проверки офисов подразделений АКБ «РОСБАНК».

В заключении диссертации приведены основные теоретические и практические выводы, вытекающие из результатов исследований.

Публикации в изданиях, рекомендуемых ВАК:

1. Покровский С.А., Бурмистров В.Г. Прогноз конкурентоспособности банковских услуг в свете вступления России во Всемирную торговую организацию // Промышленная политика в Российской Федерации / Институт

экономики и управления в промышленности. 2006. № 11 (89). - 0,6 печ. л. (лично автор - 0,3 печ. л.).

Публикации в других изданиях и материалы конференций:

1. Покровский С.А. Современная стратегия и тактика развития банковского сектора России на потребительском рынке // Сборник научных статей аспирантов и соискателей РГТЭУ. - М.: РГТЭУ, 2003. - 0,4 печ. л.

2. Покровский С.А. Зарубежный опыт предоставления банковских услуг в области потребительского кредитования (розничный банкинг) // Васильевские чтения: национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре. Материалы международной научно-практической конференции. - М.: РГТЭУ, 2003. - 0,2 печ. л.

3. Покровский С.А. Анализ основных тенденций развития рынка торговой недвижимости в г. Москве // Сборник научных статей аспирантов и соискателей РГТЭУ. - М.: РГТЭУ, 2004. - 0,2 печ. л.

4. Покровский, С.А. Состояние банковского сектора России на этапе вступления во Всемирную торговую организацию (ВТО) // Васильевские чтения: национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре. Материалы международной научно-практической конференции. - М.: РГТЭУ, 2004.-0,2 печ. л.

5. Покровский С.А. Состояние рынка пластиковых карт в России // Сборник научных статей аспирантов и соискателей РГТЭУ. - М.: РГТЭУ, 2004. -0,4 печ. л.

6. Покровский С.А. Тенденции развития рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации на примере ОАО АКБ «РОСБАНК» // Ру-мянцевские чтения. Экономика, государство и общество в XXI веке. Материалы международной научно-практической конференции. - М.: РГТЭУ, 2005.-0,2 печ. л.

7. Покровский С.А. Банковский сектор России на этапе вступления во Всемирную торговую организацию // Вестник аналитики / Институт стратегических оценок и анализа, Бюро социально-экономической информации, 2005. №1 (19) - 0,5 печ. л.

Принято к исполнению 27/12/2006 Исполнено 27/12/2006

Заказ № 1087 Тираж: 100 экз.

Типография «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 115230, Москва, Варшавское ш., 36 (495) 975-78-56 \vww.autoreferat ги

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Покровский, Сергей Александрович

Введение.

Глава I. Развитие розничных банковских услуг в России в условиях глобализации экономики

1.1. Классификация розничных банковских услуг и их характеристика.

1.2. Предпосылки роста розничных банковских услуг в

России.

1.3. Прогноз конкурентоспособности банковских услуг в свете вступления России во Всемирную торговую организацию.

Глава II. Теоретико-методические основы управления розничным банковским обслуживанием

2.1. Управление спросом и предложением в сфере розничных банковских услуг.

2.2. Стадии разработки и система управления банковскими продуктами.

2.3. Интеграция маркетинговой службы и оперативного управления в коммерческом банке.

Глава III. Стратегические направления в сфере розничных банковских услуг на потребительском рынке

3.1. Сегментирование рынка услуг в области кредитования населения России.

3.2. Позиционирование банков в сфере рынка услуг розничного кредитования.

3.3. Разработка стратегии продаж розничных банковских услуг и механизм кредитования населения.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка"

Проблема совершенствования управления розничными банковскими услугами в условиях рыночной экономики стала одним из приоритетных направлений социально-экономического развития России и современного денежного хозяйства. Банки призваны регулировать движение всех денежных потоков, в первую очередь кредитных, способствовать обеспечению наиболее рационального использования финансовых ресурсов общества и перелива капитала в те отрасли хозяйства страны, где отдача от вложений будет максимальной.

От размеров средств, аккумулируемых банками, и их вложений в нефинансовый сектор зависит масштаб изменений в экономике в целом, вызванный изменением отдельных параметров денежно-кредитной политики. Уровень использования банковских кредитов и депозитных операций реальным сектором и населением существенно влияет на денежный мультипликатор, определяет эффективность рыночных методов регулирования денежной массы и, как следствие, - темпов инфляции и экономического роста.

Стабильность денежной единицы, соответствие ее массы потребностям народного хозяйства является важнейшим показателем сбалансированной денежной политики банков, важнейшим компонентом того, насколько деятельность банков отвечает их назначению в экономике. Роль банков, воспроизводимая на макроэкономическом уровне, не может быть поэтому раскрыта в полной мере без учета их воздействия на экономику в целом. Банк, будучи институтом обмена, работает не только в области обмена, но и на конечные цели потребителей банковских услуг.

Также при оценке роли банка важно видеть и его общественное назначение. Банк с позиции собственности представляет собой неоднородный институт. Центральный банк чаще всего является собственностью государства. Осуществляя свою деятельность на макроуровне, он выступает как общенациональный институт, проводящий политику не в интересах того или иного региона, той или иной группы отраслей народного хозяйства или предприятий, а в интересах всего государства. Выступая при этом как экономический институт, центральный банк не ставит своей задачей получение прибыли. На получение прибыли работает другой уровень банковской системы - коммерческие банки, чаще всего выступающие как акционерные, паевые, кооперативные и частные банки. Общественное назначение данного типа банков проявляется в том, что они работают не только ради собственной прибыли, но и ради прибыли своих клиентов. Попытка проводить политику, не отвечающую общественным интересам и потребностям, приводила к падению банков, их уходу с экономической арены. Гражданская позиция банка вольно или невольно всегда проявляется в его деятельности. В переломных периодах банки зачастую работают ради собственной прибыли в ущерб общественным интересам, что в итоге приводит к нарушению законодательных и экономических норм, и как следствие - ликвидации тех банков, которые провозгласили исключительно коммерческие цели. Большое воздействие на данный процесс оказывает сложившийся менталитет, представление банкиров об общественных ценностях и долге. И чем быстрее в сознании банкиров утверждается идеология деятельности, направляемая на удовлетворение потребностей их клиентов, тем в большей степени сказывается их позитивная роль в общественном развитии. Из всего спектра потребностей хозяйства банк как общественный институт обязан выбрать те из них, которые при его активной поддержке позволят получить большую прибыль, повысить рентабельность как заемщика, так и самого банка.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена тем, что розничные банковские услуги - услуги банков по продаже физическим лицам банковских продуктов - являются неотъемлемой частью современного потребительского рынка. Потребительский рынок представляет собой рынок покупателей, образованный отдельными лицами и домохозяйствами, покупающими или приобретающими товары и услуги для личного потребления. Он включает в себя сферу розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания.

Розничные банковские услуги являются формирующейся сферой банковского предпринимательства, направленного на повышение доходов банков и удовлетворение потребностей частных клиентов в контексте развития национальной экономики и расширения покупательских возможностей населения.

Современный уровень развития рыночных отношений требует от банковского сектора все большего числа услуг в сфере потребительского рынка. Наблюдается устойчивый рост интереса к разработкам в области управления розничными банковскими услугами со стороны российских финансистов. Применение принципов и методов управления розничным банковским обслуживанием в отечественной практике представляется достаточно обоснованным, поскольку для этого сложились все необходимые предпосылки. Отсутствие целевого подхода к системе управления услугами может привести к недополучению прибыли банками, к потере устойчивости и платежеспособности. Поэтому в целях выживания и эффективной деятельности на внутреннем рынке и выхода на зарубежные рынки капиталов, пассивность должна смениться активным целенаправленным подходом к организации и управлению продажами услуг и банковских продуктов.

В процессе интеграции России во всемирное хозяйство на фоне глобализации хозяйственной деятельности и повышения объемов продажи услуг в развитых странах особую актуальность приобрело исследование мирового опыта банковских услуг с целью его применения в нашей стране в свете предстоящего вступления России в ВТО.

Актуальность данной темы продиктована не только отставанием российских банков в развитии розничных банковских услуг, обусловленным низкой корпоративной культурой, низким в целом качеством услуг и ограниченностью их ассортимента, но и широким спектром преимуществ ускоренного развития данного направления банковской деятельности.

Развитие и совершенствование рынка розничных банковских услуг, повышение уровня управления данными услугами в сфере потребительского рынка, несомненно, будет способствовать усилению конкурентоспособности российских банков как на внутреннем рынке, так и на международной арене. Оптимальный по своей структуре и построенный на принципах справедливой конкуренции банковский сектор должен стать эффективным инструментом аккумулирования инвестиционных ресурсов для обеспечения ускоренного экономического роста на основе диверсификации экономики, выравнивания уровней регионального развития, повышения качества и уровня жизни российских граждан.

Практическая актуальность темы диссертации вызвана тем, что в настоящее время у части населения страны находятся значительные денежные средства, которые изъяты из оборота. С другой стороны, появилось много граждан, которые, получая стабильные доходы, могут брать кредит на покупку дорогостоящих товаров. Развитие розничных банковских услуг может эффективно использовать эту ситуацию, мобилизуя свободные денежные средства через систему вкладов и размещая их на рынке через систему кредитов. Кроме того, новейшие банковские расчетные операции с физическими лицами, основанные на компьютерных технологиях, также содействуют ускорению оборачиваемости денежных средств и соответственно росту эффективности экономики страны.

Теоретическая и практическая актуальность проблематики, ее недостаточная проработанность предопределили выбор темы и основные направления диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Анализ степени изученности вопросов в исследуемой области показал, что некоторые аспекты рассматриваемой проблемы нашли свое отражение в научных трудах отечественных экономистов, в частности А.И. Басова, А.И. Жукова, Е.Ф. Жукова, В.А. Галанова, Ю.В. Головина, А.Н. Иванова, О.И. Лаврушина, Ю.С. Масленчекова, Б.Б. Рубцова, В.М. Усоскина.

Работы зарубежных ученых в области управления финансами таких как Б. Бухвальд, Ханс-Ульрих Дериг, Ю. Зайтц, Ф. Котлер, С. де Куссерг, Ж.-Ж. Ламбен, Б. Маруа, Д. Норкотт, М. Портер, П. Роуз, Дж. Эванс и др. позволяют изучить особенности финансовых услуг западных банков с целью возможного их применения в российской банковской системе.

В то же время вопросы повышения эффективности функционирования потребительского рынка и расширения покупательских способностей населения в связи с развитием российского рынка розничных банковских услуг остались за пределами исследований указанных авторов.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке комплекса мер по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка.

Для достижения поставленной цели настоящего исследования предполагается решение следующих задач: исследовать современное состояние и перспективы развития рынка банковских услуг, определить проблемы его ассортимента в условиях глобализации экономики и интеграции России во Всемирную торговую организацию; проанализировать стадии разработки банковского продукта, а также возможности российских коммерческих банков в области предоставления розничных банковских услуг на потребительском рынке; провести мониторинг розничных банковских услуг на примере коммерческого банка «РОСБАНК»; выявить пути повышения конкурентоспособности розничных банковских услуг и разработать практические рекомендации по стимулированию данной сферы банковской деятельности.

Объектом диссертационного исследования является рынок розничных банковских услуг в России и механизм его функционирования.

Предметом диссертационного исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе предоставления розничных банковских услуг на потребительском рынке.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции в современной отечественной и зарубежной экономической литературе. Использовались материалы конференции, посвященной проблеме вступления России в ВТО и, в связи с этим, вопросам конкурентоспособности банковских услуг. В процессе прикладных разработок были использованы различные методы анализа, в том числе, экономико-статистический, сравнительный, графический, опросный методы, а также методы экспертной оценки.

Информационную основу исследования составили материалы мировой и российской статистики, данные Госкомстата России, Банка России, материалы научно-практических конференций и периодической экономической печати. В работе также были использованы материалы российской и иностранной литературы, посвященные новейшим исследованиям в области предоставления потребительских банковских услуг и материалы собственных исследований автора в данной области.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в экономическом обосновании условий формирования российского рынка розничных банковских услуг и разработке комплекса мер по повышению эффективности управления ими в сфере потребительского рынка за счет обновления и расширения ассортимента, повышения качества и гибкой тарифной политики на предоставляемые услуги.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, характеризующиеся научной новизной, состоят в следующем: дано авторское определение понятия «банковская услуга», обоснована необходимость разграничения понятий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт»; предложена классификация розничных банковских услуг и дана их характеристика с учетом реальных потребностей потребительского рынка в данных услугах и оптимального распределения финансовых ресурсов банков; определены тенденции развития потребительского рынка с учетом совершенствования банковской системы, розничных банковских услуг и механизма кредитования населения; конкретизированы экономические, географические и социальные факторы, тормозящие развитие банковской системы в контексте вступления

России во Всемирную торговую организацию и определены пути их преодоления; обоснованы меры по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами на основе стимулирования развития новых сегментов рынка розничных банковских услуг, а также розничного банковского обслуживания в сфере потребительского рынка.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, прогнозы, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, могут быть использованы при решении практических задач выбора оптимизации кредитования населения в сфере потребительского рынка.

Результаты исследования могут быть применены банковскими учреждениями, заинтересованными в обслуживании населения, а также в учебном процессе при подготовке специалистов в области банковского менеджмента и маркетинга. Диссертационная работа представляет интерес для руководителей российских коммерческих банков с позиции повышения эффективности предоставления розничных банковских услуг на потребительском рынке.

Апробация и внедрение полученных результатов проводилась на международных и российских научно-практических конференциях в Российском государственном торгово-экономическом университете: Васильевские и Румянцевские чтения 2001-2005гг., а также в сборнике «Вестник аналитики» Института стратегических оценок и анализа. Материалы исследований нашли практическое применение в Департаменте региональной сети ОАО АКБ «РОСБАНК» (акт о внедрении прилагается).

Объем и структура работы обусловлены целью и поставленными в диссертационной работе задачами. Диссертация изложена на 169 страницах машинописного текста, содержит 19 рисунков, 18 таблиц и 2 приложения. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, состоящего из 125 наименований, и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Покровский, Сергей Александрович

Заключение

Проведенное диссертационное исследование позволяет констатировать следующее. Сфера розничного банковского обслуживания является одним из приоритетных и наиболее динамично развивающихся направлений развития банковского сектора страны и в то же время является неотъемлемой частью современного потребительского рынка.

Очевидно, что дальнейшее развитие банковской системы России в целом и управление розничными банковскими услугами в сфере потребительского рынка нуждается в серьезном реформировании. Данный вопрос вот уже в течение ряда лет является объектом дискуссий на различных уровнях власти.

Современный уровень развития рыночных отношений требует от банковского сектора все большего числа услуг в сфере потребительского рынка. Наблюдается устойчивый рост интереса к разработкам в области управления розничными банковскими услугами со стороны российских финансистов. Отсутствие целевого подхода к системе управления услугами может привести к недополучению прибыли банками, к потере устойчивости и платежеспособности. Поэтому в целях выживания и эффективной деятельности на внутреннем рынке и выхода на зарубежные рынки капиталов, пассивность должна смениться активным целенаправленным подходом к организации и управлению продажами розничных банковских продуктов.

В диссертационном исследовании отмечается, что в зарубежной и отечественной литературе отсутствует единый подход к определению элементов, характеризующих рынок розничных банковских услуг. В связи с этим в работе обоснована необходимость разграничить понятия «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт» и дано авторское определение указанных понятий.

В диссертационной работе предложена классификация розничных банковских услуг, которая позволяет структурировать основные направления реальных потребностей потребительского рынка в данных услугах для оптимального распределения финансовых ресурсов банков.

В диссертационном исследовании определены тенденции развития потребительского рынка России. Показано, что в последние пять лет потребительский рынок страны динамично развивается - 10-15% прироста ежегодно.

Стремительный рост розничного товарооборота отражает увеличение потребления и рост личных доходов населения. Так, рост реальных доходов населения в 2005 году составил по сравнению с предыдущим годом 8,8%, а рост среднемесячной номинальной начисленной заработной платы - 9,7%.

Данные факторы отразились на повышении потребительской активности населения и снижении доли расходов на сбережения и повлекли за собой увеличение спроса физических лиц на розничные банковские услуги, в значительной доле - на банковские кредиты.

Автором установлено, что оказание финансовых услуг населению при приобретении товаров в кредит становится все более рентабельным для банков.

В рамках диссертационной работы проведен анализ розничных банковских услуг в сфере кредитования населения, в частности потребительский кредит, автокредитование, ипотечный кредит, как наиболее перспективных направлений розничного банковского бизнеса, как с точки зрения банков, так и экономики страны в целом.

В этой связи, предлагается проводить активную работу по внедрению инновационных розничных банковских продуктов в различных сегментах потребительского рынка: в сфере потребительского кредитования:

- кредитные карты (кредит на пополнение банковского счета -овердрафт и многократный кредит, возобновляемый после каждого соответствующего погашения - револьверный);

- кредит до зарплаты;

- кредит на неотложные нужды.

В сфере автокредитования:

- автоэкспресс-кредит;

- автоэкспресс-кредит на покупку подержанных автомобилей на территории авторынков.

В сфере ипотечного кредитования:

- кредитование покупки квартиры на вторичном рынке;

- кредитование приобретения квартиры на этапе строительства.

В результате проведенного анализа и исследования было выявлено, что рынок потребительского кредитования в России развивается высокими темпами. За 2002-2003 гг. объем выданных кредитов удвоился: 299,5 млрд. рублей выдано в 2003 г. и 142 млрд. рублей - в 2002 г. А на 1 июля 2004 года этот показатель почти достиг уровня 370 млрд. руб. Удвоение объемов потребительского кредитования произошло, несмотря на сохраняющиеся достаточно высокие процентные ставки, заметно превышающие стоимость кредитов для предприятий. Рост объемов потребительского кредитования обусловлен не только развитием экономики, но и введением новых кредитных продуктов для различных категорий клиентов. По прогнозам экспертов розничные банковские услуги в России будут и дальше стремительно развиваться. По различным оценкам, при сохранении положительной динамики в 2005-2006 гг. объем ипотечных кредитов вырастет в 1,8 раза, а автокредитование - в 2,5 раза.

В работе подчеркивается, что дополнительным импульсом для стимулирования и развития рынка банковских услуг (в том числе его розничного сегмента) является интегрирование России в глобальную экономику и вступление во Всемирную торговую организацию. В ходе анализа ситуации вступления России в ВТО автором выявлены следующие основные факторы, тормозящие процесс развития банковской системы страны:

• незрелость и недокапитализированность современной банковской системы России;

• крайне высокая концентрация банковского капитала в Москве и Московской области;

• ограниченность спектра предоставляемых услуг банками, недостаточная корпоративная культура и качество менеджмента;

• недоверие населения к российской банковской системе.

По мнению автора, несмотря на возникающие барьеры при вступлении России в ВТО, есть и определенные преимущества, получаемые от членства в данной организации. Большая открытость банковского сектора для иностранных участников расширит конкурентную среду, приведет к растущему использованию современных банковских технологий и новых банковских продуктов. В результате возрастет качество и снизится стоимость банковских услуг, повысится эффективность банковской системы, в том числе его розничного сегмента.

В диссертационной работе предложены меры по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами на основе стимулирования развития новых сегментов рынка розничных банковских услуг, а также розничного банковского обслуживания в сфере потребительского рынка:

1. Дальнейшая поступательная реализация на практике положений Федерального закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

2. Создание условий по обеспечению гарантий прав потребителей при использовании потребительского кредита в результате реализации закона «О потребительском кредитовании».

3. Стимулирование новых сегментов рынка розничных банковских услуг, ориентированных на предоставление широкого спектра банковских продуктов конечному потребителю.

В работе показано, что управление розничными банковскими услугами достигается путем использования принципов, методов, средств и форм управления, разрабатываемых и применяемых для продвижения и внедрения банковских услуг. В частности, повысить эффективность управления можно, воздействуя на спрос и предложение на розничные банковские услуги.

Эффективно стимулируя спрос и видоизменяя предложение розничных банковских услуг, банки смогут поддерживать на постоянно высоком уровне свою рентабельность.

Автор считает, что расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться как на основе модификации услуг, уже оказываемых банками населению, так и путем внедрения новых их видов.

Показано, что модификация банковских услуг может осуществляться также путем предоставления их на новой технологической основе: с использованием систем удаленного доступа - Интернета, средств мобильной связи - услуга SMS-банкинг, через банкоматы - предоставление пластиковых карт и инфокиоски - осуществление коммунальных и иных платежей с использованием пластиковых карт в автоматизированном и on-line режиме в крупных супермаркетах.

Другой важной составляющей процесса управления розничными банковскими услугами является управление качеством услуг в целях наиболее полного удовлетворения запросов потребителей. Расширение ассортимента и улучшение качества розничного банковского обслуживания клиентов может осуществляться путем совершенствования технологий обработки и ускорения расчетов, минимизации времени обслуживания клиента.

Примером эффективной организационной структуры управления инновационными процессами в банке может являться реализация идеи создания финансового супермаркета. По мнению автора, в крупных городах на основе высокотехнологичных офисов должна реализовываться концепция финансового супермаркета посредством альянса банка, страховой компании и финансово-промышленной группы.

В диссертации также отмечается, что наличие в крупных российских городах обширной банковской сети, то есть технологически объединенных офисов с высокой степенью автоматизации, с налаженным управленческим учетом и специально обученным персоналом, является важным элементом развития розничного сегмента банковского бизнеса. При этом происходит обмен ноу-хау, имеющимися базами данных, использование совместных площадей, совмещение технологий, совмещение продуктового ряда, коммуникационных сетей и т.п. В таком сетевом формате в России не присутствует ни один иностранный банк. Данный факт является ключевым конкурентным преимуществом перед иностранными банками, который позволит в будущем лучшим российским банкам стать национальными лидерами.

Указанные предложения по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами конкретизированы автором в диссертационном исследовании на примере АКБ «РОСБАНК», который является одним из ведущих коммерческих банков в области розничного бизнеса. В этой связи предлагается: в рамках реализации национального проекта стимулировать развитие ипотеки, создав условия для льготного ипотечного кредитования, снизив процентные ставки для определенных категорий граждан; развивать и продвигать на рынок перспективные банковские продукты, такие как «кредит до зарплаты», «кредит на неотложные нужды», кредит на покупку подержанных автомобилей, эмиссию кредитных карт и карт с овердрафтом; повысить качество банковского обслуживания клиентов путем регулярного анкетирования вкладчиков банка, а также комплексной проверки офисов подразделений АКБ «РОСБАНК».

Практическая ценность диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, прогнозы, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, могут быть использованы при решении практических задач выбора оптимизации кредитования населения в сфере потребительского рынка.

Реализация предложенных автором мер по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами на потребительском рынке будет способствовать совершенствованию его розничного сегмента, что скажется на усилении конкурентоспособности российских банков.