Управление торговым обслуживанием водителей автотранспорта тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Первак, Юрий Михайлович

Введение

1. Основные тенденции в развитии сети АЗС

1.1. Анализ основных процессов в развитии сети

АЗС за рубежом

1.2. Специфика развития сети АЗС в Российской Федерации и проблемы их типизации

2. Методические основы управления развитием и размещением АЗС в крупном городе

2.1. Методика расчета пропускной способности АЗС

2.2. Вопросы определения оптимального количества

АЗС и их размещения в крупных городах

3. Интегрированный подход к торгово-сервисному обслуживанию водителей автотранспорта через АЗС 78 3.1. Качество обслуживания потребителей на АЗС и характеристика его основных элементов

Ни 3.2. Вопросы сочетания хозяйственной деятельности АЗС и предприятий розничной торговли

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление торговым обслуживанием водителей автотранспорта"

Автомобильный транспорт является одной из наиболее динамично развивающихся систем в Российской Федерации. На его долю приходится более 80% перевозимых грузов и более 90% пассажирских перевозок. Каждый четвертый житель Российской Федерации в возрасте старше 18 лет имеет водительские права. По нашим данным 95% школьников г. Челябинска ставят перед собой задачу получить право на вождение автотранспорта.

Нормальное и эффективное развитие и функционирование автомобильного транспорта невозможно без адекватного развития автозаправочных станций (АЗС), являющихся важным звеном обеспечения автомобилей топливом. Вместе с тем российская и мировая практика показывает, что автозаправочные станции по своим функциям выходят далеко за рамки собственно топливно-распределительной системы. На их территории проводится производственно-техническое обслуживание автотранспортных средств, создаются предприятия торговли и общественного питания, мотели и другие объекты сферы гостеприимства.

Более того, крупные торговые предприятия сами создают сети АЗС на прилегающей к ним территории, рассматривая данное мероприятие как важную составную часть оказываемых покупателям сервисных услуг, повышающих их конкурентоспособность на потребительском рынке товаров и услуг.

В этой связи, на наш взгляд, целесообразно говорить о неком «симбиозе» системы АЗС и торгового обслуживания водителей автотранспорта, позволяющем существенно сократить издержки потребителя и тем самым способствовать развитию экономики нашей страны. В мировой практике это явление получило свое название - МАЗК - Многофункциональный заправочный комплекс.

Проблема развития сети АЗС в нашей стране достаточно широко рассматривалась в работах таких известных ученых, как В.Ю. Алекперов, А.И.

Владимирский, Ф.М. Кантор, А.И. Кербалиев, М.М. Козак, В.Г., В.Г. Матюнин, А.З. Медиков, И.Б. Плитман, А.Д. Прохоров, А.С. Хабаров,

Вопросы торгового обслуживания населения получили свое основополагающее развитие в трудах Ю.А. Аванесова, JI.A. Братина, В.Г. Бурмистро-ва, А.И. Кунаева, Т.И. Николаевой, Я.Л. Орлова, Р.В. Савкиной, А.К. Семенова и многих других выдающихся ученых-экономистов России.

Вместе с тем в отечественной науке и практике еще не проводились комплексные исследования, в которых научно обосновывались бы экономические и управляющие решения по развитию торгового обслуживания водителей автотранспорта как на базе АЗС, где дополнительные услуги оказываются в сфере торговли, общественного питания и гостеприимства, так и на базе предприятий потребительского рынка, где, в свою очередь, заправка автомобилей клиентов может рассматриваться в качестве одного из важных элементов сервисного обслуживания.

Последнее обстоятельство во многом определяет актуальность и значимость темы настоящего диссертационного исследования для отечественной науки и практики торгового менеджмента.

Цель диссертационного исследования состоит в том, чтобы на основе комплексного подхода обосновать и разработать наиболее существенные элементы системы управления организационно-экономическими процессами, протекающими в сфере торгового обслуживания водителей автотранспорта в Российской Федерации.

В соответствии с целью исследования были определены следующие научные задачи:

• исследовать основные тенденции в развитии сети АЗС за рубежом, ибо, как показывает реальная практика, российские предприниматели вольно или невольно повторяют основные эволюционные этапы развития данного рода деятельности на отечественном рынке нефтепродуктов;

• рассмотреть специфику развития торгового обслуживания водителей автотранспорта на территории автозаправочных станций в Российской Федерации и проблему типизации АЗС с тем, чтобы наметить основные перспективные направления стратегического развития этой экономической системы;

• разработать методику расчета пропускной способности АЗС и на ее базе решить проблему определения оптимального количества автозаправочных станций на территории конкретного региона;

• рассмотреть такую специфическую экономическую категорию, как качество обслуживания потребителей на АЗС, дать ее подробную дефиницию и описание основных структурных элементов;

• исследовать дальнейшие перспективы и направления сочетания хозяйственной деятельности автозаправочных станций и предприятий розничной торговли для достижения обоюдовыгодного синертческого эффекта от их совместного развития и функционирования в составе единого потребительского комплекса по оказанию торговых и иного рода услуг водителям автотранспорта.

Предметом исследования в диссертационной работе явилась совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе торгового обслуживания водителей автотранспорта за исключением, ввиду ограниченности объема работы, вопросов управления персоналом АЗС.

Объектом исследования были избраны торговые комплексы по обслуживанию водителей автотранспорта, сформированные на базе автозаправочных станций. При этом основное внимание было уделено сети АЗС, входящих в состав ООО «Лукойл-Челябинскнефтепродукт».

Теоретической и методологической основой исследования послужили современные научные отечественные и зарубежные разработки по проблемам развития топливо-распределительных систем и торгового обслуживания населения.

В процессе исследования были использованы методы экономического и статистического анализа, традиционные приемы теории массового обслуживания (ТМО), экономико-математического и логического моделирования, общие положения и принципы системного подхода.

Достоверность полученных результатов и выводов подтверждена репрезентативным объемом информационного массива, использованного соискателем в диссертационном исследовании, положительными практическими результатами апробации полученных выводов и предложений, научной обоснованностью примененных методов исследования.

Научная новизна исследования заключается в разработке концептуального и методического обеспечения системы менеджмента торгового обслуживания водителей автотранспорта с учетом специфики развития данного процесса в Российской Федерации.

На публичную защиту выносятся следующие новые научные положения, результаты и выводы исследования, полученные лично автором: критический анализ зарубежного опыта развития торгового обслуживания водителей автотранспорта через сеть АЗС и возможностей его полного или частичного заимствования в отечественной практике на текущем этапе развития потребительского рынка в Российской Федерации; обоснование и состав показателей, определяющих типоразмеры АЗС на базе диспозиции данной категории по годовому объему реализации нефтепродуктов через топливно-распределительные колонки (ТРК) АЗС в натуральном выражении и четырем вариантам типовых наборов дополнительных услуг, оказываемых водителям автотранспорта на территории автозаправочных станций; методика расчета пропускной способности АЗС на базе применения известных положений теории массового обслуживания; методика определения оптимального количества АЗС и их размещения применительно к особенностям развития данного рода сети обслуживания на территории крупного города; принципы определения обобщающего количественного показателя качества торгового обслуживания водителей автотранспорта на базе ранжированной оценки таких параметров, как время ожидания обслуживания, количество реально оказываемых дополнительных услуг, степень обустроенности территории АЗС и корректность поведения персонала.

Практическая значимость исследования заключается в реальной возможности на его основе оптимизации системы торгового обслуживания водителей автотранспорта на территории Российской Федерации.

Результаты диссертационного исследования могут быть также использованы в процессе подготовки, переподготовки и повышения квалификации предпринимателей и менеджеров, оперирующих на рынке нефтепродуктов.

Основные итоги диссертационного исследования нашли свое практическое применение при составлении целевых программ развития сети АЗС Челябинской области в ООО «Лукойл-Челябнефтепродукт», ООО «Энергия-Байт» и ООО «Алькор-Авиа».

Апробация результатов работы и публикации.

Основные положения настоящей диссертационной работы доложены и обсуждены на научно-практических конференциях:

• Итоговая научная конференция Челябинского института МГУК (апрель 2000 г.);

• Научная конференция, посвященная десятилетию с начала подготовки менеджеров в МГУК (июнь 2000 г.);

• Научно-практическая конференция «Стратегия развития миллионного города» (октябрь 2000 г., г. Челябинск);

• Межвузовская научная конференция «Экономика и социум на рубеже XX - XXI веков» (февраль 2001 г., г. Челябинск).

Основные выводы, положения и результаты, полученные лично автором в ходе настоящего диссертационного исследования, опубликованы в четырех работах общим объемом 1,7 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Первак, Юрий Михайлович

Заключение.

В современных условиях, когда имеются возможности создания как отдельных АЗС частных владельцев, так и сетей аналогичных нефтяных компаний и коммерческих структур, возникают вопросы по обеспечению их конкурентоспособности, выбору оптимальной стратегии развития на ближайшие 2-5 лет. Как правило, на эту ситуацию достаточно сильно влияет номенклатура дополнительных услуг, оказываемых водителем автотранспорта.

Эффективность заправки автотранспорта на АЗС зависит от дислокации сети станций и их индивидуальной пропускной способности (мощности). Дислокация, а, точнее, расположение станций на территории города или заданного района (области) влияет на площадь зоны обслуживания. Этот фактор приобретает огромное значение в условиях возможного дефицита нефтепродуктов (бензиновый кризис).

Общим для большинства автозаправочных станций Российской Федерации является разнообразие функций большинства АЗС. На них, кроме реализации бензина, дизельного топлива, масел и смазок, продают также аккумуляторы, покрышки, автозапчасти и всевозможные сопутствующие товары, производится замена масла, мойка и ремонт автомобилей. На ряде крупных дорожных АЗС имеются бары, рестораны, мотели и магазины. Так, почти четвертая часть доходов АЗС АО НК «ЛУКОЙЛ» давно уже формируется за счет средств, вырученных от продажи продуктов и сопутствующих товаров.

Следует заметить, что АЗС, осуществляющие дополнительные услуги, имеют, как правило, и более высокую рентабельность по основному виду деятельности.

Анализ региональных систем нефтепродуктообеспечения РФ позволяет сделать вывод о том, что большинство АЗС находятся в неудовлетворительном техническом и экологическом состоянии, они имеют слабую информационную и компьютерную базу, отечественные типовые проекты АЗС требуют пересмотра с учетом современных условий, обеспечивающих эффективность и культуру обслуживания водителей автотранспорта.

С точки зрения торгового менеджмента, все АЗС в России в принципе отличаются лишь двумя параметрами.

Во-первых, это годовой объем реализации нефтепродуктов через ТРК. И, во-вторых, объемом и количеством услуг, которые оказываются основным клиентам.

В условиях рыночных отношений каждый собственник сам вправе создавать объект такого типа, который он считает более эффективным. Между тем, опыт типизации других предприятий потребительского рынка ясно показал, что последовательная политика в этом процессе дает возможность:

• применять типовые ассортиментные модели товаров и услуг, предлагаемых клиентам;

• четко определять технологические строительные и экологические требования к предприятиям еще на стадии проектных работ;

• применять типовые штаты и нормативы при организации труда персонала;

• внедрять стандартные, для каждой конкретной ситуации, системы мотивации труда и многое другое.

Достаточно актуальной проблемой является нормирование числа АЗС функционирующих на определенной территории. Это позволяет субъектам рынка нефтепродуктов переориентировать свои стратегические цели либо на ценовые формы конкуренции, либо стремиться привлекать клиентов за счет повышения качества и культуры обслуживания.

Существующая сеть АЗС г. Челябинска не полностью удовлетворяет потребность водителей автотранспорта в товарах и услугах вследствие их недостаточного количества в заправках топливом, низкого технического уровня и малого коэффициента использования (около 0,73) установленного на АЗС оборудования, несвоевременной и нестабильной поставки на станции необходимых марок топлива.

Современная сеть АЗС г. Челябинска имеет резервы повышения эффективности своей работы на основе следующих основных принципов:

• повышения производительности работы существующих станций посредством коренной реконструкции, модернизации оборудования, замены контейнерных АЗС на стационарные;

• перепрофилирования АЗС, увеличения перечня оказываемых ими услуг и создания сети «универсальных» АЗС;

• повышения уровня проектных разработок по АЗС с учетом современных требований экологии, дизайна и культуры обслуживания.

Качество обслуживания клиентов на автозаправочных станциях - один из важнейших показателей, определяющих уровень конкурентоспособности предприятий данного вида деятельности.

Применительно к деятельности АЗС качество обслуживания клиентов можно рассматривать с двух основных позиций.

Во-первых, с точки зрения вида деятельности, т.е. продажи населению (автовладельцам и автопользователям) специфических товаров - бензина и масел различных марок. В этом случае качество обслуживания клиентов непосредственно ассоциируется с «имиджем» конкретной АЗС (может рассматриваться как первичный рынок услуг), характеризуется и включает:

• время, затрачиваемое на посещение АЗС;

• время ожидания обслуживания;

• степень обустроенности территории АЗС;

• корректность поведения персонала.

На качество обслуживания клиентов на АЗС существенное влияние оказывают и рациональные планировочные решения АЗС, а также широкое внедрение и использование разнообразных средств, позволяющих автоматизировать процесс заправки.

Рациональное планировочное решение АЗС должно обеспечивать:

• наибольшую пропускную способность при минимальной площади занимаемого земельного участка;

• возможность одновременного использования всего имеющегося на станции топливораздаточного оборудования и возможность выдачи любого сорта нефтепродуктов через любую ТРК;

• сведение к минимуму маневрирования автомашин на территории АЗС;

• удобство работы операторов АЗС.

Во-вторых, следует отметить, что качество обслуживания потребителей на автозаправочных станциях зависит не только от их основного рода деятельности, но и находится в прямой зависимости с предоставлением на АЗС (непосредственно на АЗС или на ее территории другими организациями) комплекса дополнительных услуг, которые находятся как бы за пределами основной функции АЗС - продажи топлива - и могут оказываться только в случае обращения покупателя (клиента). В данном аспекте качество обслуживания клиентов на АЗС характеризуется разнообразием и качеством предоставляемых дополнительных услуг, которые с позиции рыночной терминологии можно рассматривать как «вторичный рынок услуг». Комплекс дополнительных услуг на АЗС может включать:

• торговые услуги;

• услуги питания;

• услуги гостеприимства (ночлега);

• технические услуги;

• бытовые услуги и т.д.

Согласно первому признаку - классификации по характеру предоставляемых на АЗС услуг клиентам - услуги бывают двух типов: производственного и непроизводственного характера. Услуги производственного характера включают в себя совокупность технических операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности АЗС и связанных в основном с текущим мелким ремонтом автомобиля, заменой масла и воды, шиномонтажем, балансировкой колес, мойкой автомобиля и чисткой салона.

Услуги непроизводственного характера создают комфортные условия клиенту во время пребывания на АЗС. К услугам непроизводственного характера можно отнести торговые услуги, услуги питания, услуги гостеприимства (ночлег), бытовые услуги.

Второй признак - классификация услуг на АЗС по степени обязательности. Различают услуги обязательного и рекомендательного характера. Услуги рекомендательного характера не обязательны к исполнению, но их предоставление клиентам характеризует имидж АЗС. Перечень обязательных услуг является неотъемлемой частью типизации АЗС. Главным критерием дифференциации услуг на обязательные и рекомендательные является то, что любая услуга должна быть необходимой и удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Безусловно, набор и качество услуг зависят от условий для оказания качественных услуг, типа АЗС, ее места расположения, квалификации работников. Поэтому перечень обязательных и рекомендательных услуг разрабатывается конкретным предприятием АЗС в соответствии с выше названными требованиями.

Следовательно, мы можем предложить для практического использования следующую классификацию АЗС по объему и характеру оказываемых дополнительных услуг:

А - дополнительные услуги не оказываются вообще за исключением продажи сопутствующих товаров (масла, автокосметики и т.п.) в достаточно узком ассортименте;

В - помимо услуг, оказываемых для типа А, здесь производят мелкий ремонт автомобилей, включая определенного рода техническое обслуживание;

С - имеется еще и магазин, в котором помимо товаров, необходимых для эксплуатации автомобиля, реализуются еще продовольственные и непродовольственные товары первой необходимости;

Д - имеются все дополнительные услуги, включенные в тип С и, кроме того, возможны для применения: предприятия общественного питания, автомойки, мотели и т.д.

Третий признак - классификация услуг на АЗС - по срокам услуг. Различают услуги, оказываемые клиентам в процессе купли-продажи (заправки бензином автомобиля) и услуги, оказываемые клиенту после покупки товара - бензина и масел различных марок. Такие услуги могут быть производственного и непроизводственного характера, обязательными и необязательными.

Одновременное развертывание деятельности современных АЗС по совершенствованию качества обслуживания по двум выше рассмотренным направлениям может дать основание для наиболее высокопроизводительных предприятий применять на практике понятие «тотальное качество».

К сожалению, в настоящее время обобщенная характеристика качества торгового обслуживания клиентов АЗС, как правило, в России не проводится, что, во-первых, ведет к субъективизму в оценке этого важнейшего показателя, а, во-вторых, затрудняет управление процессом повышения качества обслуживания со стороны менеджеров организации.

Для объективной оценки качества обслуживания клиентов АЗС необходим синтетический, обобщающий показатель (Ко), который имеет количественное выражение и достаточно простую систему его расчета.

Подобную задачу можно решить путем последовательного прохождения целого ряда операций управленческого цикла.

Первый этап решения состоит в отборе единичных показателей качества обслуживания клиентов АЗС и определения их количественных значений. К ним, в первую очередь, следует отнести: время, затрачиваемое на посещение АЗС; время ожидания обслуживания; широта ассортимента предлагаемых дополнительных услуг; стабильность ассортимента дополнительных услуг; степень обустроенности территории АЗС; корректность поведения персонала.

Практический смысл трудоемкой процедуры мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС заключается в следующем.

Во-первых, значение параметра Ко достаточно высоко коррелирует с такими параметрами функционирования АЗС как среднедневная реализация топлива (г=0,89) и число посещений АЗС (г=0,91). Это доказывает, что повышая качество обслуживания клиентов АЗС можно достаточно успешно повышать и экономическую эффективность их работы.

Во-вторых, рассматривая значения слагаемых параметра Ко менеджер может четко определить «больные точки» в работе АЗС и принимать соответствующие меры по повышению ее конкурентоспособности. Например, благоустройство территории, расширение ассортимента дополнительных услуг и т.п.

В-третьих, руководители организации, в которую входит конкретная сеть АЗС, имеют возможность объективно оценивать работу своих объектов и принимать адекватные меры по мотивации персонала на повышение эффективности его трудовой деятельности.

При выборе типа магазина для функционирования совместно в зоне АЗС для оказания торговых услуг интересен опыт возникновения за рубежом автоматизированных магазинов (Висбаден, ФРГ). Такой магазин может работать в том же режиме, что и АЗС, т.е. круглосуточно. Автоматы, торгующие различными товарами, устанавливаются в таком порядке, что несколько работников имеют возможность пополнять недостаточный ассортимент товаров, не мешая покупателям. Через автоматы реализуются в основном товары первой необходимости: табачные, бакалейные, кондитерские, молочные продукты, холодные напитки, пиво, супы, сосиски, кофе, чай и отдельные непродовольственные товары. Каждый автомат в среднем может предлагать до 10 наименований товаров. Товары в автоматах выставлены с указанием своего номера и цены. Оплата ведется металлическими деньгами определенного достоинства или жетонами. В нашей стране такой вид обслуживания развит пока еще слабо, но некоторые виды обслуживания через автоматы получают довольно широкое распространение на вокзалах, в учебных заведениях, в больницах и прочих местах.

Исследование и практика использования торговых автоматов в нашей стране показывают, что этот вид торгового обслуживания несомненно перспективен. Необходимо создать более совершенные автоматы и расширить сферу их применения (пока используются типы торговых автоматов импортного производства). Данная форма торгового обслуживания клиентов АЗС может быть использована при организации и оборудовании автоматизированных кафе и закусочных с предоставлением разнообразного ассортимента: бутербродов, булочек, пирожков, молочнокислой продукции, горячих напитков, соков, бульонов, супов, табачных изделий, мороженого, конфет и др.

141