Управление взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений"

СОЛОВЬЕВ Тимофей Геннадьевич

На правах рукописи #

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика п управление народным хозяйством

(маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

5 ДПР 2С12

Пенза 2012

005020703

Диссертационная работа выполнена на кафедре маркетинга Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева».

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор,

Неретина Евгения Алексеевна

Официальные оппоненты - Христофорова Ирина Владимировна,

доктор экономических наук, профессор

ГБОУ ВПО МО «Королёвский институт управления, экономики и социологии», проректор по учебной и учебно-методической работе

Кухтинова Людмила Георгиевна,

доктор экономических наук, профессор

ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет», профессор кафедры менеджмента

Ведущая организация - Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства»

Защита диссертации состоится 27 апреля 2012 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.186.08 в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет» по адресу: 440026, г.Пенза, ул.Красная, 40.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет».

Автореферат разослан 26 марта 2012 г.

Ученый секретарь ___-

диссертационного совета $ Будина Валентина Ивановна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследовании. Вхождение России в европейское образовательное пространство, неблагоприятная демографическая ситуация в стране, динамичное развитие сектора негосударственных учебных заведений, расширение сферы платного высшего профессионального образования, рост конкуренции на рынках труда и образовательных услуг, ужесточение требований со стороны потребителей к качеству образовательных услуг актуализировали проблемы маркетинга в сфере образования. Ориентация на потребителя становится в настоящее время ключевым принципом и основной целевой установкой российских вузов. Их реализация требует налаживания устойчивых отношений вуза с потребителями, мониторинга удовлетворенности клиентов образовательными услугами, их лояльности. Мониторинг позволяет не только отслеживать ситуации на рынках труда и образовательных услуг, оценивать удовлетворенность потребителей, но и соизмерять полученные результаты с их требованиями и ожиданиями, выявлять тенденции в изменении запросов и предпочтений клиентов.

Знание потребностей и ожиданий потребителей образовательных услуг позволяет вузу устанавливать и развивать с ними длительные взаимовыгодные отношения. Это в свою очередь обеспечивает высшему учебному заведению конкурентное преимущество в сравнении с другими участниками рынка образовательных услуг, благодаря формированию базы лояльных потребителей, способствует формированию положительного имиджа вуза.

Научная и практическая значимость решения проблем в области управления взаимоотношениями с потребителями обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальности ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг (п. 9.5. Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом); п. 9.6. Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности).

Степень изученности проблемы. Несмотря на то, что проблема управления взаимоотношениями с потребителями сравнительно новая, в научной литературе представлено немало трудов зарубежных и отечественных ученых по данной проблематике. Значительный вклад в исследование вопросов теории маркетинга взаимоотношений внесли такие зарубежные ученые, как Д. Иган, Р. Морган, Г. Макдаугал, Дж. Шет, Э. Гуммессон, Д. Форд, М. Битнер, К. Грёнрус, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Ш. Хаит, В.Цайтамл, Дж. Рассел, С. Свэйлс, С. Форнье, Р. Эбрат, Д. Мик. Среди отечественных ученых исследованием проблем маркетинга взаимоотношений занимаются Г. Л. Багиев, И. В. Лопатинская, А. Н. Асаул, О. А. Третьяк, С. П. Кущ, В. И. Черенков, Ю. Ф. Попова, Л. Н. Семеркова, А. В. Мартышсв и др.

Определенный вклад в формирование концепции управления взаимоотношениями с потребителями, в раскрытие сущности потребительской ценности и оценку степени готовности компании к внедрению концепции CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с потребителями) внесли JI. Бун., Д. Куртц, Л. Вундерман, М. Портер, Г. Р. Даулинг, Д. Пепперс, М. Роджерс, М. Стоун, Н. Вудкок, Дж. Пайн, П. Молино, Б. Джексон, П. Дойл, Б. Гейл, Л. Берри, Т. Левитг, X. Хаканссон, Ф. Райхелд, Р. А. Фатхутдинов, Г. Л. Азоев, Н. К. Моисеева, Е. А. Неретина, Ю. Я. Еленева, А. 10. Юданова, П. А. Черкашин.

В публикациях таких исследователей, как Э. Пейн, М. Аписелл, Б. Д. Воронин, К. П. Зимин, С. В. Картышов, Р. И. Самохвалов, Е. Шуремов, Г. П. Галкин, Е. П. Соломатин, M. Е. Рамзаев, H. М. Поташников и др., обоснованы преимущества использования CRM-технологий, а также выявлены проблемные области, связанные с созданием информационных систем и их внедрением в управление взаимоотношениями с клиентами.

Проблема управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений является новой и малоизученной в отечественной литературе. В работах А. В. Ефремова, С. А. Мамонтова, А. П. Пан-крухина, О. В. Сагиновой, И. В. Христофоровой, О. М. Тетерюковой, Е. Н. Попова, Е. И. Скрипак, Н. В. Тихомировой, В. П. Щетинина, Ю. Н. Клещевского, А. И. Михайлушкина, Г. М. Жмырко, А. П. Егоршина, А. А. Белостоцкой, О. П. Гаврилиной, Л. А. Корчаговой, И. В. Кузнецовой, Л. А. Поликарповой, А. П. Карасева, А.А.Ченцова и других ученых исследуются особенности образовательных услуг вузов, рассматриваются маркетинговые подходы и технологии их продвижения, ситуации на региональных рынках образовательных услуг, оцениваются конкурентные позиции вузов. Однако научные исследования проблем маркетинга в сфере высшего образования нередко сводятся к переносу принципов и методических подходов маркетинга потребительских товаров и услуг на высшее образование без учета его специфики. В настоящее время только отдельные отечественные ученые исследуют проблемы, связанные с разработкой и внедрением CRM-концепции, CRM-стратегии и CRM-технологии, не отработаны механизмы их внедрения в реальную деятельность высших учебных заведений РФ. Необходимость решения обозначенных проблем обусловила выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и задач.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Цель диссертационной работы заключается в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по проектированию и внедрению в российских вузах системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг.

Для достижения поставленной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

— систематизировать научные взгляды на сущность, особенности и предпосылки возникновения маркетинга взаимоотношений;

— изучить теоретические подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений;

- обосновать необходимость использования современных информационных технологий в управлении взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения;

- идентифицировать потенциальных потребители! образовательных услуг вузов РФ;

- оценить удовлетворенность и лояльность потребителей образовательных услуг российских вузов;

- спроектировать систему управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза;

- предложить методические и практические рекомендации по формированию системы программного обеспечения класса CRM в вузе;

- разработать методические рекомендации по оценке эффективности использования спроектированной системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза.

Объектом диссертационного исследования являются взаимоотношения государственных высших учебных заведений Российской Федерации с потребителями образовательных услуг.

Предметом диссертационного исследования являются теоретические и методические аспекты проблемы управления взаимоотношениями высших учебных заведений с потребителями образовательных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области экономики и менеджмента в сфере услуг, маркетинга, управления взаимоотношениями с клиентами, поведения потребителей, маркетинговых коммуникаций, материалы международных, всероссийских, региональных, межвузовских научных и научно-практических конференций по проблемам маркетинга взаимоотношений и управления взаимоотношениями с потребителями, публикации по исследуемой проблематике в научной периодике.

В процессе исследования использовались методы системного, структурного, функционального, логического и интегративного анализа, статистические, экономико-математические методы, методы сравнения, графического представления результатов исследования, специальные социологические методы и методы маркетинговых исследований (экспертные оценки, наблюдение, опрос, анкетирование).

Исследование прикладных аспектов формирования системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг основывалось на анализе деятельности высших учебных заведений, результатах наблюдений, опросах потребителей, персонала высших учебных заведений, маркетинговых исследованиях проведенных лично автором.

Информационной основой исследования послужили нормативные, плановые, отчетные и другие документы Саровского физико-технического института -филиала Национального исследовательского ядерного университета "МИФИ"», Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева, Пензенского государственного университета архитектуры и строительства, а также ресурсы сети

Интернета, результаты маркетинговых исследований, статистические материалы Федеральной службы государственной статистики.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по построению в российских вузах системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- обоснована стратегическая значимость маркетинга взаимоотношений, обусловленная расширением возможностей формирования конкурентных преимуществ в сфере высшего профессионального образования на основе установления вузами длительных, устойчивых и взаимовыгодных отношений с ключевыми потребителями и другими деловыми партнерами;

- раскрыто содержание клиентоориентированного методологического подхода к управлению российскими вузами, базирующегося на ОШ-концепции и принципах целенаправленности, экономической и социальной ценности образовательных услуг, их дифференцированное™ и широкого выбора, а также гибких формах и способах их представления и потребления;

- в целях реализации персонифицированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями спроектирована система управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза, представленная на оперативном, аналитическом и коллаборационном уровнях, а также обоснована необходимость адекватной ей СЯМ-технологии, включающей в себя программные комплексы, предназначенные для ведения клиентской базы данных, аккумулирования и автоматизированной обработки информации о потребностях, ожиданиях и предпочтениях клиентов;

- предложены методические и практические рекомендации по формированию программного обеспечения СЯМ-системы вуза, позволяющие более эффективно решать маркетинговые и управленческие задачи в рамках соответствующих функциональных блоков СЯМ-системы;

- разработаны методические рекомендации по оценке эффективности системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, включающие: рекомендации по оценке совокупной стоимости владения СИМ-системой; бизнес-рисков, связанных с обслуживанием взаимодействия с потребителями образовательных услуг; прямых и косвенных экономических и социальных эффектов; эффективности реализации проекта по внедрению СЯМ-системы в вузе на основе экспертной оценки.

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационного исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в раскрытии содержания клиентоориентированного методологического подхода к управлению российскими вузами на основе СЯМ-концепции, обосновании необходимости формирования в вузе СЯМ-системы.

Практическое значение имеют спроектированная система управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза, методические рекомендации по формированию системы технологического и программного обес-

печения CRM в вузе и оценке эффективности спроектированной системы управления взаимоотношениями вуза с потребителями образовательных услуг.

Полученные результаты могут использоваться для осуществления дальнейших исследований в области управления взаимоотношениями вуза с потребителями образовательных услуг.

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе в преподавании учебных курсов «Маркетинг», «Маркетинговые коммуникации», «Управление взаимоотношениями с потребителями», «Менеджмент» для студентов экономических специальностей.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования рассматривались и обсуждались на следующих научно-практических конференциях: научно-практической конференции «Гуманитарное знание в современном информационном обществе» (Саров, 2006 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Современная экономика России на пути к безопасности» (Саранск, 2007 г.); II Всероссийской молодежной научно-инновационной школе «Математика и математическое моделирование» (Саров, 2008 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Маркетинг: современные реалии и вызовы времени» (Саранск, 2008 г.); Международной научно-практической конференции «Учетно-аналитические инструменты развития инновационной экономики» (Астрахань,

2009 г.); IV Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2009 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Региональная система содействия трудоустройству выпускников» (Саранск,

2010 г.); научной конференции «Роль инновационных университетов в реализации Национальной Образовательной инициативы "Наша новая школа"» (Нижний Новгород, 2011 г.); VIII Международной научно-практической конференции «Та-тищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (Тольятти, 2011 г.); VI Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2011 г.), Международной научно-практической конференции «Молодежь и наука: модернизация и инновационное развитие страны» (Пенза, 2011г.).

Отдельные методические и практические рекомендации, представленные в диссертации, внедрены в учебный процесс на кафедре маркетинга ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет» им. Н. П. Огарева, на экономико-математическом факультете Саровского физико-технического института - филиала ФГАОУ ВПО «Национальный исследовательский ядерный университет "МИФИ"».

Публикации. По теме исследования опубликовано 20 научных работ, в том числе 3 - в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ, общим объемом 5,71 печатных листа, личный вклад автора составляет 4,57 печатных листа.

Структура и содержание диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающих 164 наименования, и 8 приложений.

Основная часть диссертации изложена на 184 страницах печатного текста, включает 44 рисунка, 20 таблиц и 5 формул.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснованы актуальность темы диссертации, степень разработанности проблемы, теоретическая и практическая значимость работы, сформулированы цели и задачи, показаны полученные результаты и научная новизна исследования.

В первой главе «Теоретические подходы к формированию устойчивых взаимоотношений высшего учебного заведения с потребителями образовательных услуг» обоснована необходимость использования российскими высшими учебными заведениями маркетинга взаимоотношений; раскрыто содержание клиентоориентированного методологического подхода к управлению российскими вузами, базирующегося на СЯМ-концепции; проведен анализ использования информационных технологий в управлении взаимоотношениями с потребителями услуг в сфере высшего профессионального образования.

Во второй главе «Анализ организации взаимоотношений высших учебных заведений с потребителями образовательных услуг» проведен анализ формирования баз данных о потребителях образовательных услуг, процессов идентификации и выявления целевых групп потребителей, а также осуществлена оценка удовлетворенности потребителей образовательными услугами Саровского физико-технического института - филиала Национального исследовательского ядерного университета «МИФИ», Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева, Пензенского государственного университета архитектуры и строительства, их лояльности.

В третьей главе «Проектирование системы управлении взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза» спроектирована система управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза, определены ее цели, задачи и структура; разработаны методические рекомендации по формированию программного обеспечения С11М-систсмы вуза и оценке эффективности спроектированной системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза.

В заключении обобщены результаты исследования, сформулированы основные выводы и даны практические рекомендации по внедрению результатов исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Обоснование стратегической значимости маркетинга взаимоотношений в сфере высшего профессионального образования в целях формирования конкурентных преимуществ вузов на рынках образовательных услуг и труда.

Необходимость использования маркетинга взаимоотношений в сфере образования обусловлена как внешними, так и внутренними факторами. К внешним факторам относятся: глобализация экономики, стремительное развитие информационных технологий, ускорение изменения потребностей, ухудшение демографической ситуации, рост конкуренции на рынках труда и образовательных услуг.

Внутренние факторы отражают тенденции в развитии самой системы образования. К ним относятся: обострение конкуренции между образовательными учреждениями, низкий уровень конкурентоспособности российских вузов на глобальном рынке образовательных услуг, несоответствие предложения образовательных услуг спросу на них со стороны рынка труда, относительное снижение качества образования, замедление темпов развития инновационной деятельности в сфере высшего профессионального образования. Кроме того, в условиях сокращающегося государственного финансирования образовательных учреждений усиливаются противоречия и конфликты между субъектами системы образования. Особую значимость для вузов приобретает поиск источников внебюджетных средств. В связи с этим использование принципов маркетинга взаимоотношений позволяет высшим учебным заведениям более глубоко изучить рынки образовательных услуг и труда и разработать стратегические направления развития в соответствии с их требованиями.

Основополагающим принципом маркетинга взаимоотношений является ориентация на потребителя, реализация которого в практике управления вузом требует решения следующих задач:

- переориентации деятельности высшего учебного заведения на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей;

- своевременного внесения изменений в структуру предлагаемых вузом образовательных услуг в соответствии с запросами потребителей;

- выстраивания цепочек ценностей по предоставляемым вузом образовательным услугам на основе запросов и предпочтений потребителей;

- определение сферы ключевых компетенций вуза и характера связей с участниками рынка труда и образовательных услуг;

- создание внутри вуза структурного подразделения, специализирующегося на организации коммуникаций с субъектами рынков труда, образовательных услуг, органами власти, общественностью.

Образовательные услуги - специфический товар, значение и качество которого проявляется и реально оценивается прежде всего на рынке труда. Кроме того, важна оценка качества образовательных услуг со стороны самих выпускников вуза, которые являются наиболее важным и достоверным источником информации для потенциальных потребителей. Все это обусловливает необходимость использования маркетинга взаимоотношений в сфере высшего профессионального образования. С помощью методов и инструментов маркетинга взаимоотношений можно также формировать представление о вузе как об общественном образовательном институте, предназначенном для непрерывного обучения потребителей. Формирование длительных взаимовыгодных взаимоотношений вуза с потребителями образовательных услуг также способствует снижению рисков принятия необоснованных управленческих решений, связанных с использованием интеллектуальных, информационных и коммуникационных ресурсов.

Стратегическая значимость маркетинга взаимоотношений в деятельности вуза определяется тем, что он позволяет создать принципиально новую систему взаимодействия с потребителями его услуг и деловыми партнерами за счет:

- налаживания устойчивых связей между вузом, индивидуальными потребителями и субъектами бизнеса;

- формирования широкой базы удовлетворенных потребителей на основе налаживания и поддержания с ними устойчивых взаимовыгодных отношений;

- повышения качества образовательных услуг и сервисного обслуживания потребителей посредством налаживания надежных обратных связей между участниками взаимодействия;

- повышения имиджа вуза.

Установление длительных, устойчивых, взаимовыгодных отношений вуза с потребителями образовательных услуг является важнейшей предпосылкой для формирования его конкурентных преимуществ. В связи с этим в настоящее время принципиально изменяются образцы поведения многих вузов на рынках образовательных услуг и труда.

2. Клиентоориентированный методологический подход к управлению российскими вузами, базирующийся на СКМ-концепции.

Целенаправленное взаимодействие вуза с потребителями образовательных услуг требует управления соответствующими процессами. В качестве методологического подхода к управлению российскими вузами мы предлагаем клиентоориентироваиный подход, базирующийся на СИМ-концепции. Его основополагающей идеей является удержание клиента в центре внимания на всех этапах его взаимодействия с вузом, начиная с привлечения посредством использования различных видов коммуникации, сопровождения и поддержки в процессе обучения, а также после окончания вуза и трудоустройства.

В основу предлагаемого методологического подхода должны быть положены следующие принципы: целенаправленности, экономической и социальной ценности образовательных услуг, дифференцированное™ и широкого выбора, а также гибкости форм и способов их представления.

Принцип целенаправленности предусматривает четкое целевое воздействие на потребителей на основе их идентификации, сегментирования и формирования целевых групп. Выявление целевых аудиторий позволяет устанавливать, выстраивать и развивать эффективные отношения с потребителями образовательных услуг, дифференцировать и структурировать спрос на образовательные услуги, сформировать предпосылки для выбора маркетинговой стратегии и тактики вуза.

Образовательные услуги высшего учебного заведения имеют социально-экономическую ценность для потребителя. Образование - это общественное и индивидуальное благо, которое создает предпосылки для развития и совершенствования личности. С экономической точки зрения оно является важнейшей составляющей человеческого капитала, аккумулирующего знания, профессиональные навыки и способности, обеспечивающие компетентность, социальную адаптивность и мобильность личности.

Персонифицированный подход к потребителям предусматривает дифференциацию и расширение выбора предлагаемых образовательных продуктов и услуг в соответствии с требованиями конкретных клиентов, введение новых форм и способов предоставления образовательных услуг, позволяющих обеспечить более

эффективное их оказание, выстраивание маркетинговых коммуникаций, технологий продаж и обслуживания, адаптированных к нуждам потребителей.

Клиентоориентированный подход в настоящее время объективно становится идеологией прежде всего университетов предпринимательского типа. Рыночная ориентация их деятельности направлена на использование внешних источников денежных средств. Она предусматривает формирование коммерческих отношений с клиентами (абитуриентами, родителями, работодателями и другими субъектами, заинтересованными в получении образовательных услуг). В настоящее время маркетинговые идеи и концепции все больше стали реализовываться и в государственных высших учебных заведениях. В процессе исследования деятельности российских высших учебных заведений было установлено, что в настоящее время только небольшая их часть активно использует методы и инструменты маркетинга. Во многих из них отсутствует системный подход к организации взаимодействия с потребителями образовательных услуг и общее информационное пространство.

Взаимоотношения, основанные на персональном подходе к каждому потребителю, способствуют не только удержанию старых клиентов, побуждая их повторно обращаться за получением образовательной услуги, но и привлечению новых потребителей. Решение этих задач вузам необходимо осуществлять в рамках СКМ-стратегии, которая должна формироваться на основе перспективного видения и миссии вуза и отражать стратегические цели и направления действий образовательного учреждения в области взаимодействия с потребителями.

Главной целью вузов является подготовка высококвалифицированных специалистов, способных решать задачи, как в реальном секторе экономики, так и в социальной сфере. СЯМ-стратегия должна обеспечивать достижение этой цели посредством решения следующих задач:

- удержание существующих и привлечение новых клиентов;

- повышение уровня удовлетворенности потребителей образовательными услугами;

- формирование широкой базы лояльных потребителей;

- повышение экономической значимости каждого клиента посредством его мотивации к неоднократному и длительному пользованию услугами данного вуза.

В связи с этим высшим учебным заведениям РФ необходимо осмыслить идеи, принципы построения и условия успешной реализации клиентоориентиро-ванного подхода к управлению, так как именно ориентация в перспективе на более полное удовлетворение потребностей клиентов в сравнении с конкурентами будет предопределять социальную и экономическую эффективность их функционирования.

3. Обоснование необходимости формирования в вузе системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, представленной на оперативном, аналитическом и коллаборационном уровнях, а также методические и практические рекомендации но се технологическому н программному обеспечению.

Необходимость формирования в российских высших учебных заведениях системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг обусловлена рядом причин. Прежде всего, сложившейся в Российской Федерации неблагоприятной демографической ситуацией, которая обусловила тенденцию ежегодного уменьшения количества абитуриентов. Другой причиной является предоставление вузами широкого спектра образовательных услуг и программ в примерно одинаковом ценовом диапазоне, что приводит к обострению конкурентной борьбы за потребителей.

Доминирующими стратегическими целями для вузов в настоящее время становятся формирование надежной клиентской базы и увеличение доли удовлетворенных и лояльных к вузу потребителей. Их реализация способна обеспечить им конкурентные преимущества в сравнении с другими участниками рынка образовательных услуг. В связи с этим вузы должны управлять взаимоотношениями с. потребителями.

Спроектированная нами система управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза должна включать: цели и задачи управления, управляющую, управляемую, ресурсную и обеспечивающую подсистемы (рисунок 1).

------[__________ВНЕЩНЯЯСРЕДА_______--------

/ г*г-=-=—п

/ Цели и задачи управления взаимоотношениями с \

потребителями образовательных услуг

Механизмы адаптации к внешней среде

( РЕСУРСНАЯ V ПОДСИСТЕМА

УПРАВЛЯЮЩАЯ ПОДСИСТЕМА

Механизмы адаптации к внешней среде

ОБЕСПЕЧИВАЮЩАЯ ПОДСИСТЕМА

Механизмы управления внутренней интеграцией

л ^—

тг

Взаимоотношения с потребителями

^—-а-

РЕЗУЛЬТАТЫ управления взаимоотношениями с потребителями _образовательных услуг_

Рисунок 1. Система управления взаимоотношениями вуза с потребителями образовательных услуг

Стратегические цели и задачи образовательного учреждения в рамках создания системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг нами представлены на пяти уровнях в виде «дерева целей» (рисунок 2).

Рисунок 2. «Дерево целей» управления взаимоотношениями с потребителями

образовательных услуг вуза Детальное структурирование генеральной цели - формирование долгосрочных, устойчивых взаимоотношений с потребителями образовательных услуг позволяет последовательно представить процесс ее реализации. Достижение данной цели обеспечит вузу увеличение доли лояльных потребителей, что, безусловно, экономически выгодно для него.

В соответствии с поставленными целями и задачами в области управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услус управляющая подсистема осуществляет воздействие на объект управления - взаимоотношения с потребителями и обеспечивает увязку целей с ресурсами.

Подсистема ресурсного обеспечения предназначена прежде всего для мобилизации и эффективного распределения материальных, человеческих и финансовых ресурсов между структурными подразделениями вуза в соответствии с поставленными перед ними задачами.

Успешное функционирование СЯМ-системы невозможно без использования современных информационных технологий, являющихся основой обеспечивающей подсистемы, включающей технологическое и программное обеспечение, предназначенное для информационной поддержки процессов управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза.

Управляющая подсистема должна, с одной стороны, осуществлять внутреннюю интеграцию составляющих ресурсной и обеспечивающей подсистем для решения задач управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, а с другой - обеспечить адаптацию к вызовам внешней среды.

Механизмы координации и интегрирования деятельности структурных подразделений вуза должны быть направлены на достижение синергетического эффекта от взаимодействия с потребителями образовательных услуг вуза.

Для эффективного функционирования СЯМ-системы необходимо управлять всеми процессами, обеспечивающими взаимодействие вуза с потребителями. В связи с этим в вузе необходимо создать специальное структурное подразделение, на которое должны быть возложены полномочия по координации и интеграции деятельности всех структурных подразделений вуза, взаимодействующих с потребителями, а также адаптации к изменениям во внешней среде.

Крупные вузы могут создать специализированное структурное подразделение, на которое будут возложены функции управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, или наделить этими полномочиями службу маркетинга.

Основным инструментом управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг на практике являются СЯМ-технологии, которые включают программные средства, позволяющие создавать и обслуживать базы данных о потребителях, инструменты анализа и обработки хранимой информации, а также технические средства, обеспечивающие эффективные коммуникации участников взаимоотношений в рамках СЯМ-системы.

В СЯМ-системе вуза предлагается выделить три функциональных блока: оперативный, аналитический и коллаборационный (рисунок 3).

Эффективное функционирование СЯМ-системы вуза предполагает наличие единой компьютерной сети, обеспечивающей обмен данными между всеми пунктами ввода, обработки, накопления и использования информации о потребителях образовательных услуг, то есть организацию единого информационного пространства. Оперативный блок является основой СЯМ-системы и может быть представлен в нескольких вариантах: с использованием универсального про-

граммного комплекса, обеспечивающего решение основных задач управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг, или в результате интеграции различных программных решений и создания распределенной информационной среды. Каждый из этих способов имеет свои достоинства и недостатки. По нашему мнению, реализация ядра СЯМ-системы на основе универсального программного комплекса с развитыми возможностями интеграции с уже существующими системами вуза, является более предпочтительной, чем создание нового информационно-технологического ядра.

CRM-система вуза

Оперативный Аналитический блок -► Коллаборационный

блок *- блок

Является основой для построения СЯМ-спстс-мы и обеспечивает ввод и накопление данных о потребителях образовательных услуг вуза и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов

Предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие вуза с отдельными потребителями образовательных услуг и их целевыми группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности и качества взаимоотношений

Предназначен для организации взаимодействия сотрудников различных структурных подразделений вуза и потребителей образовательных услуг как единого целого. Предполагает участие потребителей образовательных услуг во внутренних процессах вуза и проведение вузом различных опросов и анкетирования

Рисунок 3. Функциональные блоки CRM-системы вуза

Аналитический блок является важнейшей составляющей CRM-системы вуза. Немногие из существующих на рынке CRM-систем имеют в своем составе аналитический модуль. Использование аналитических инструментов сторонних разработчиков, как правило, приводит к ряду проблем. Одна из них - сложность интеграции с CRM-системой в связи с необходимостью обладания глубокими и специфическими знаниями в области их эксплуатации. Это требует наличия в программно-инструментальных средствах CRM аналитического модуля, интегрированного непосредственно в CRM-систему вуза.

Организацию взаимодействия сотрудников различных структурных подразделений вуза и потребителей образовательных услуг как единого целого обеспечивает коллаборационный блок CRM-системы вуза. Коллаборационные процессы индивидуальны как для разных категорий потребителей, так и для разных вузов. Исследование каналов взаимодействия, получивших наибольшее распространение в вузах, показало, что технологии, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов вуза, базируются на использовании сети. Интернета для доступа к CRM-системе. CRM-система вуза должна иметь возможность отображения информации, хранящейся в

базе данных, посредством WEB-интерфейса. Это делает доступным обращение потребителей образовательных услуг к соответствующим разделам CRM-системы через Интернет и обеспечивает универсальный режим ее использования сотрудниками вуза.

Процесс формирования системы технологического и программного обеспечения CRM индивидуален для каждого вуза, поскольку зависит от множества факторов: его размера, статуса, направления деятельности, целей и задач, организационной структуры управления и др.

4. Результаты исследования удовлетворенности потребителей образовательными услугами вузов, их лояльности.

Исследование удовлетворенности потребителей образовательными услугами и их лояльности было осуществлено нами в 2011 году в СарФТИ НИЯУ МИФИ и Мордовском государственном университете им. Н. П. Огарева. В первом из них проводилось анкетирование студентов I-V куров в целом по вузу. Общий размер выборки составил 300 респондентов. Распределение анкет для опроса осуществлялось пропорционально количеству студентов на факультетах, специальностях и курсах. Критерии оценки удовлетворенности потребителей образовательными услугами были объединены в четыре группы (рисунок 4). Анкетирование проводилось с использованием закрытых вопросов по пятибалльной шкале оценки показателей удовлетворенности потребителей (1 - низкая удовлетворенность, 2 - ниже среднего, 3 - средняя, 4 - выше среднего, 5 - высокая удовлетворенность).

Полученные результаты (таблица 1) свидетельствуют о невысоком уровне удовлетворенности потребителей образовательными услугами, оказываемыми СарФТИ НИЯУ МИФИ. Наиболее острыми проблемами являются низкая эффективность организации научно-исследовательской деятельности и перспективы трудоустройства выпускников.

Исследование отношения потенциальных потребителей образовательных услуг к СарФТИ НИЯУ МИФИ проводилось среди абитуриентов - выпускников средних общеобразовательных школ г. Сарова (250 респондентов, что на время опроса составляло 40 % от общего количества выпускников). По результатам исследования были установлены основные причины, влияющие на выбор высшего учебного заведения: территориальное расположение вуза (67 %), наличие среди студентов знакомых и друзей (61 %). Доля респондентов (27 %), которые руководствуются советами родственников и знакомых, свидетельствует о том, что их окружение лояльно настроено к вузу и оказывает влияние на выбор вуза абитуриентами.

В процессе анкетирования студентов IV-V куров - реальных потребителей образовательных услуг проводилась оценка их лояльности к вузу. Исследование позволило определить степень лояльности студентов к вузу и выделить целевой сегмент потребителей из общего числа респондентов, которые намерены в дальнейшем продолжать обучаться в СарФТИ НИЯУ МИФИ. Проведенный опрос показал, что намерены продолжить обучение в данном вузе 14 % респондентов.

Рисунок 4. Основополагающие критерии оценки удовлетворенности потребителей образовательными услугами вуза

Таблица 1. Удовлетворенность потребителей образовательными услугами,

предоставляемыми СарФТИ НИЯУ МИФИ

Критерии оценки удовлетворенности потребителей образовательными услугами Значение, баллы

1. Удовлетворенность качеством основных видов образовательной деятельности 3,49

1.1. Качеством учебного процесса 3,62

1.2. Научно-исследовательской деятельностью 3,02

1.3. Внеучебной деятельностью 3,84

2. Удовлетворенность организацией образовательного процесса и внеучебной деятельности 3,73

2.1. Организацией образовательного процесса 3,27

2.2. Организацией внеучебной работы 3,43

2.3. Психологическим климатом в вузе 4,48

3. Удовлетворенность материально-техническим и учебно-методическим обеспечением образовательного процесса 3,59

3.1. Материально-технической базой 3,63

3.2. Учебно-методическим обеспечением 3,12

3.3. Работой служб, обеспечивающих образовательный процесс 4,01

4. Удовлетворенность результатами обучения 3,25

4.1. Полученными знаниями и практическими навыками 3,55

4.2. Возможностями трудоустройства 2,94

Основной причиной отказа от продолжения сотрудничества с СарФТИ НИЯУ МИФИ является отсутствие интересующей специальности (рисунок 5).

Другая причина

Нет необходимой формы обучения

Стоимость образования не соответствует его качеству

Нет интересующей специальности

59%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Рисунок 5. Причины, по которым студенты СарФТИ НИЯУ МИФИ не желают в дальнейшем продолжать обучение в данном вузе

Также в процессе исследования лояльности студентов к вузу задавался вопрос о желании рекомендовать его потенциальным потребителям (рисунок 6).

Студенты СарФТИ НИЯУ МИФИ, которые: ЁЗ собираются продолжить обучение в данном вузе В собираются продолжить обучение в другом вузе О не будут продолжать

обучение 0 не определились

Буду рекомендовать

Не буду рекомендовать

Рисунок 6. Результаты опроса различных категорий студентов по вопросу о возможной рекомендации потенциальным потребителям поступать в СарФТИ НИЯУ МИФИ

Основная доля опрошенных (85 %), желающих рекомендовать СарФТИ НИЯУ МИФИ для поступления потенциальным потребителям, приходится на студентов, которые собираются продолжить обучение в данном вузе. Следовательно, желание обучаться в этом вузе влияет на распространение положительного мнения о вузе. Соответственно среди респондентов, которые собираются продолжать обучение в другом вузе, преобладают те, которые не собираются рекомендовать СарФТИ НИЯУ МИФИ (44 %). В сегменте опрашиваемых, которые не будут продолжать обучение в вузе в ближайшее время, преобладают респонденты, изъявившие желание рекомендовать СарФТИ НИЯУ МИФИ потенциальным потребителям (51 %). Таким образом, опыт взаимоотношений потребителей образовательных услуг с вузом оказывает существенное влияние на возможность его рекомендации потенциальным потребителям.

В МГУ им. Н. П. Огарева исследование удовлетворенности проводилось на базе экономического факультета. Анкетированием было охвачено 675 студентов, обучающихся на 1-У курсах, что составило 15 % от всех обучающихся по дневной форме. Анкетирование проводилось с использованием закрытых вопросов с возможностью оценки уровня удовлетворенности одним из 5 вариантов («отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно», «затрудняюсь ответить»).

Результаты проведенного исследования свидетельствует о достаточно высоком уровне удовлетворенности потребителей образовательными услугами как в целом по факультету (таблица 2), так и по большинству специальностей (таблица 3).

Таблица 2. Показатели, характеризующие удовлетворенность студентов _экономического факультета МГУ им. Н. П.Огарева, %_

Показатели удовлетворенности студентов Отлично Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно Затрудняюсь ответить

Профессорско-преподавательским составом 23,2 50,2% 17,0 3,5 6,1

Качеством образовательного процесса 29,7 43,9% 17,8 6,6 2,0

Научно-исследовательской деятельностью 21,3 51,5% 16,9 0,4 10,0

Инфраструктурой 35,9 35,0% 17,8 6,7 4,6

Перспективами трудоустройства 13,0 65,7% 14,7 6,6 -

Наиболее высокие показатели удовлетворенности у студентов экономического факультета качеством образовательного процесса и инфраструктурой вуза.

Таблица 3. Удовлетворенность обучением на соответствующей специальности _студентов экономического факультета МГУ им. Н. П. Огарева, %_

Специальность Удовлетворены Не удовлетворены

Менеджмент организации 86,6 13,4

Налоги и налогообложение 93 7

Экономика и управление на предприятии (в аграрном производстве) 88 12

Управление качеством 84 16

Бухгалтерский учет, анализ и аудит 92 8

Маркетинг 84 16

Государственное и муниципальное управление 82 18

Статистика 91,7 8,3

Финансы и кредит 81,6 18,4

Самый высокий уровень удовлетворенности образовательными услугами у студентов специальностей «Налоги и налогообложение» (93 %), «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» (92 %) и «Статистика» (91,7 %). По другим специальностям показатели удовлетворенности также достаточно высоки.

Результаты исследования удовлетворенности потребителей образовательными услугами вузов в различных аспектах дают возможность выявить сильные и слабые стороны в их деятельности и своевременно принимать адекватные управленческие и маркетинговые решения.

5. Методические рекомендации по оценке эффективности спроектированной системы управления взаимоотношениями вуза с потрсб1Гтелямн образовательных услуг

Спроектированная система управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза позволит улучшить конкурентные позиции на рынке образовательных услуг и повысить эффективность его функционирования. Однако количественно и качественно оценить ее вклад в развитие вуза до ее внедрения достаточно сложно.

Для определения экономического эффекта от проектов, связанных с внедрением новых подходов к управлению организацией с использованием информационных систем, в настоящее время широко используют показатель ROI (Return on Investment - возврат на вложенную сумму). Его расчет ROI для проекта по внедрению системы управления взаимоотношениями с потребителями в вузе условно можно осуществить по следующей формуле:

ROiJwc^~MClm%, (i)

Сргфе CRM

где INCnм - доход, полученный вузом при внедрении CRM; INC - доход, полученный вузом до внедрения CRM; сРща, cm ~ затраты на реализацию проекта по внедрению CRM-системы. Условность расчета доходов обусловлена прежде всего тем, что государственные вузы не являются коммерческими организациями. Их предназначение заключается в создании общественного блага - образования. Следовательно, адекватно оценить влияние спроектированной системы управления взаимоотношениями с потребителями на вуз не представляется возможным. Кроме того крайне сложно выделить в чистом виде вклад CRM-системы в эффективность функционирования вуза, абстрагировавшись от других факторов влияния: демографической ситуации в стране в целом и на уровне региона, конъюнктуры рынков образовательных услуг и труда, объемов и распределения средств бюджетного финансирования и др. Тем не менее можно обозначить возможные эффекты, которые будут получены при внедрении вузом CRM-системы. Для этого следует осуществить сравнительный анализ его деятельности после внедрения CRM-системы и до ее внедрения. При этом относительно просто можно оценить затраты на программное обеспечение CRM-системы. При расчете затрат, связанных с ее внедрением и эксплуатацией, необходимо определить совокупную стоимость владения, которая складывается из единовременных и периодических затрат, а также стоимости рисков. В работе предложено рассчитывать приведенную совокупную стоимость владения CRM-системой в течение и лет с учетом коэффициента дисконтирования г по следующей формуле:

= к„, + ++ +к„.,

(l + r)

faer,* + „ + Урегл , + Vper^ J

(l + r) ' W

где VE - совокупная стоимость владения CRM-системой;

Уцс - первоначальная стоимость лицензий CRM-системы;

^hn ~ затраты на аппаратно-программные средства;

Vinst ~ стоимость услуг по внедрению CRM-системы;

Kper ~ эксплуатационные затраты;

Vist, - стоимость рисков при внедрении CRM-системы;

Урегис - периодические лицензионные выплаты правообладателю CRM-системы;

Vpersa - периодические выплаты за техническую поддержку CRM-системы;

Vperst ~ периодические выплаты персоналу, обслуживающему аппаратное и программное обеспечение;

Vpernsk ~~ стоимость периодически возникающих рисков.

CRM-система вуза - это инструмент управления его деятельностью, в основу которого положена методология повышения эффективности функционирования вуза за счет автоматизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с потребителями. Эффекты от внедрения CRM-системы могут быть разными. Нами выделены три категории эффектов: прямые (рисунок 7), косвенные (рисунок 8) и эффекты снижения рисков.

Рисунок 7. Прямые эффекты от внедрения CRM-системы в вузе

К категории прямых эффектов от внедрения СЯМ-системы относятся эффекты, непосредственно влияющие на увеличение или предотвращение снижения доходов вуза, а также сокращение затрат, в частности издержек на внутренние процессы. Косвенные эффекты не оказывают прямого влияния ни на доходы вуза, ни на сокращение расходов, но в долгосрочном периоде это влияние все же прослеживается.

л

Косвенное влияние па доходы

Косвенное влияние на расходы

Улучшение позиций бренда и имиджа вуза

Формирование устойчивых связей с потребителями

Улучшение качества образовательных услуг и обслуживания потребителей

Ускорение вывода на рынок новых образовательных услуг

Обеспечение прозрачности управления деятельностью вуза

Рисунок 8. Косвенные эффекты от внедрения СКМ-системы в вузе

Внедрение системы управления взаимоотношениями с потребителями обеспечивает эффекты за счет снижения различных видов рисков и предотвращения влияния негативных факторов на развитие вуза (таблица 4).

Таблица 4. Предпосылки снижения рисков при внедрении в деятельность вуза

Виды рисков Предпосылки снижения рисков

Риск потери потенциальных потребителей Идентификация и сегментация потребителей

Риск ухудшения отношений с потребителями Выбор оптимальных коммуникационных каналов

Риск оппортунистического поведения сотрудников вуза Создание эффективной системы мотивации и стимулирования персонала

Риск сопротивления персонала внедрению СЯМ-системы Обучение сотрудников

Риск утери информации о реальных и потенциальных потребителях услуг вуза Создание единой базы данных потребителей услуг вуза

Риск невыполнения набора по направлениям и профилям подготовки специалистов Изучение рынка и прогнозирование спроса на образовательные услуги

Риск снижения эффективности бизнес-процессов Автоматизация бизнес-процессов, связанных с взаимоотношениями с потребителями услуг вуза

Для оценки эффекта от внедрения системы управления взаимоотношениями с потребителями вуза следует определить ряд показателей, по которым он может оцениваться до и после проводимых изменений. К ним относятся:

- рост количества реальных потребителей;

- увеличение доли потенциальных потребителей, откликнувшихся на маркетинговые предложения вуза (реакция аудитории);

- повышение уровня удовлетворенности потребителей образовательными услугами, деятельностью вуза;

- увеличение доли лояльных к вузу потребителей образовательных услуг.

Эти показатели могут быть оценены соответствующими службами при внедрении CRM-системы.

Проект по внедрению в работу вуза CRM-системы имеет специфику для каждого высшего учебного заведения в связи с различными целями и задачами, которые будут решаться в рамках данной системы. Поэтому в менее формализованном виде эффективность от ее внедрения с точки зрения достижения поставленных целей можно определить методом экспертной оценки.

±(P,-D,)

DAG = —--100%, (3)

(=1

где DAG - степень достижения поставленных целей;

и - количество целей;

Р, - весовой коэффициент/-й цели;

D, - достижение цели (1 - достигнута, 0 - не достигнута).

Реальная оценка совокупных эффектов и эффективности CRM-системы возможна только после внедрения проекта в деятельность вуза.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. В современных условиях использование маркетинга взаимоотношений приобретает стратегическую значимость для российских высших учебных заведений. Формирование длительных, устойчивых и взаимовыгодных отношений вуза с потребителями образовательных услуг способствует снижению рисков принятия необоснованных управленческих решений, связанных с использованием интеллектуальных, информационных и коммуникационных ресурсов, а также расширению возможностей формирования конкурентных преимуществ вуза в сфере высшего профессионального образования.

2. В целях обеспечения конкурентоспособности вуза на рынках труда и образовательных услуг предложено использовать клиентоориентированный методологический подход к управлению вузом, базирующийся на CRM-концепции, реализация требований которой в реальной практике обеспечит вузу конкурентное преимущество благодаря повышению удовлетворенности потребителей его услугами, созданию предпосылок для формирования в перспективе более широкой базы лояльных потребителей и повышению его имиджа.

3. Спроектирована система управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг вуза, включающая стратегические цели и задачи образовательного учреждения в этой области. Раскрыты роль, содержание и назначение управляющей, ресурсной и обеспечивающей подсистем в создании условий для успешного функционирования системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг.

4. Разработаны методические рекомендации по выбору и использованию технических средств и программного обеспечения для реализации проекта по созданию CRM-слстсмы вуза. Рекомендации даны с учетом специфики высшего учебного заведения как объекта автоматизации для каждого функционального блока информационной CRM-системы вуза: оперативного, аналитического, коллаборационпого.

5. Проведенное исследование удовлетворенности потребителей образовательными услугами ряда российских вузов и их лояльности к ним дало возможность определить основные проблемные области в деятельности государственных вузов и обосновать необходимость разработки и принятия адекватных им маркетинговых и управленческих решений.

6. Разработаны методические рекомендации по оценке прямых и косвенных социально-экономических эффектов, которые могут быть достигнуты при внедрении в вузе системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг и будут способствовать снижению рисков, связанных с ее проектированием, внедрением и эксплуатацией.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ

1. Соловьев Т. Г. Технологическое и программное обеспечение реализации CRM-концепции в сфсрс высшего образования / Т. Г. Соловьев, Е. А. Неретина // Открытое образование. - 2010. - № 1. - С. 43-53 (0,9 п.л., в т.ч. авт. 0,45 п.л.).

2. Соловьев Т. Г. Предпосылки формирования клиентоориентированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Т. Г. Соловьев, Е. А. Неретина // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. - 2011. - № 2. - С. 161-170 (0,6 п.л., в т.ч. авт. 0,3 п.л.).

3. Соловьев Т. Г. Идентификация потребителей образовательных услуг высшего учебного заведения / Т. Г. Соловьев // Интеграция образования. - 2011. - № 4. -С. 8-16(0,53 п.л.).

Публикации в других изданиях

4. Соловьев 'Г. Г. Управление взаимоотношениями с потребителями на рынке образовательных услуг / Т. Г. Соловьев // Управление в социальных и экономических системах : материалы IV Междунар. науч.-иракт. конф. - Пенза: РИО ПГСХА, 2006. -С. 157-159 (0,2 п.л.).

5. Соловьев Т. Г. CRM стратегии и технологии на рынке образовательных услуг / Т. Г. Соловьев // Гуманитарное знание в современном информационном обществе : материалы науч.-иракт. конф. - Саров ; Саранск : [б.и.], 2007. - С. 270-273 (0,2 п.л.).

6. Соловьев Т. Г. Взаимодействие высших учебных заведений с покупателями и потребителями образовательных услуг / 'Г. Г. Соловьев // Российская экономика: потенциал для развития : межвуз. сб. науч. тр. Вып. 6. - Саранск: РНИИЦ, 2007. -С. 227-231 (0,25 п.л.).

7. Соловьев Т. Г. Изучение потребителей как составляющая маркетинга образовательных услуг и экономической безопасности вуза / Т. Г. Соловьев // Современная экономика России на пути к безопасности : материалы Всерос. науч.-практ, конф., 22-23 нояб. 2007 г. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2007. - С. 132-134 (0,17 п.л.).

8. Соловьев Т. Г. CRM-систсма, как многоуровневая система управления взаимоотношениями с потребителями / Т. Г. Соловьев // Материалы II Всероссийской молодежной научно-инновационной школы «Математика и математическое моделирование», 14-16 окт. 2008 г. - Саров : Альфа, 2008. - С. 57-60 (0,18 п.л.).

9. Соловьев Т. Г. Многоуровневый подход к построению СЯМ-системы / Т. Г. Соловьев // Маркетинг: современные реалии и вызовы времени : материалы Всерос. науч.-практ. конф., 20-21 нояб. 2008 г. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та 2008.-С. 52-56(0,22 п.л.).

10. Соловьев Т. Г. Маркетинг взаимоотношений: предпосылки возникновения и реальные практики / Т. Г. Соловьев, Е. Л. Нсрстина // Вестн. Саров. физтеха. - 2008. -№ 15. - С. 41-45 (0,3 п.л., в т.ч. авт. 0,15 пл.).

П. Соловьев Т. Г. Современные информационные технологии в управлении взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг / Т. Г. Соловьев // Учетно-аналитические инструменты развития инновационной экономики : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 16-17 апр. 2009 г. - Астрахань : Изд-во АГТУ, 2009 -Т. 2. -С. 430-432 (0,16 п.л.).

12. Соловьев Т. Г. История возникновения и развитие маркетинга взаимоотношений / Т. Г. Соловьев // Маркетинг XXI века: от философии до инструментария : коллективная моиогр. / под общ. ред. Т. Ю. Ивановой, Л. В. Лапицкой. - Ульяновск : [б. и.], 2009. - С. 51-54 (0,16 п.л.).

13. Соловьев Т.Г. СЯМ-технологии в управлении взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг / Т. Г. Соловьев // Маркетинг и общество : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. - Казань : Изд-во КГФЭИ, 2009. - С. 368-370 (0,12 пл.).

14. Соловьев Т. Г. Современные СЯМ-технологии в образовании / Т. Г. Соловьев, Е. А. Неретина // Вестн. Мордов. ун-та. - 2009. - №3. - С. 39^14 (0,48 пл., в т.ч. авт. 0,24 пл.).

15. Соловьев Т. Г. Использование современных информационных технологий для реализации СКМ-концепцки в сфере высшего образования / Т. Г. Соловьев // Менеджмент: управление изменениями в социальных и экономических системах : меж-вуз. регион, сб. науч. тр. Вып. 1 / под общ. ред. С. Д. Резника. - Пенза : Изд-во ПГУАС, 2010.-С. 119-127 (0,4 п.л.).

16. Соловьев Т. Г. Взаимодействие высших учебных заведений с объектами рынка высшего образования в процессе подготовки и трудоустройства специалиста / Т. Г. Соловьев // Региональная система содействию трудоустройству выпускников : материалы Всерос. науч.-практ. конф., 27 апр. 2010 г. - Саранск : [б и 1 2010 -С. 221-223 (0,11 пл.).

17. Соловьев Т. Г. Набор абитуриентов: идентификация и выявление целевых групп потребителей услуг высшего учебного заведения / Т. Г. Соловьев И Роль инновационных университетов в реализации Национальной образовательной инициативы «Наша новая школа» : материалы науч. конф., 15-16 марта 2011 г. - Н. Новгород : РИУ ННГУ им. Н. И. Лобачевского, 2011. - С. 34 (0,07 пл.).

18. Соловьев Т.Г. Управление взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг как фактор развития высших учебных заведений / Т. Г. Соловьев // Материалы VIII Междунар. науч.-практ. конф. «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики», 14-17 апр. 2011 г. - Тольятти : [б.и.], 2011. - Ч 3 -С. 188-196 (0,34 пл.).

19. Соловьев Т. Г. Клиентоориентированный подход к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Т. Г. Соловьев // Маркетинг и общество : материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. - Казань : Изд-во КГФЭИ, 2011. - С. 295-297 (0,12 пл.).

20. Соловьев Т. Г. СЯМ-технологии в сфере управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг / Т. Г. Соловьев // Материалы V Всероссийской молодежной научно-инновационной школы «Математика и математическое моделирование», 11-14 апр. 2011 г., - Саров : [б.и.], 2011. - С. 98-100 (0,2 пл.).

Научное издание

СОЛОВЬЕВ Тимофеи Геннадьевич

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг

Редактор Р. Н. Бусарова

Подписано в печать 23.03.12. Объем 1,75 п. л. Тираж 120 экз. Заказ № 369. Типография Издательства Мордовского университета 430005, г. Саранск, ул. Советская, 24